Метод сегментного анализа на потребительском рынке услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Егошина, Екатерина Валерьевна

• Егошина, Екатерина Валерьевна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Егошина, Екатерина Валерьевна

Оглавление

Введение

Глава 1. Анализ специфики сегментного анализа на потребительском рынке услуг

1.1 .Роль сферы услуг в современной экономике России и мира

1.2.Исследование целей, задач и роли сегментного анализа

в маркетинговой стратегии предприятия

1.3.Исследование специфики сегментного анализа потребителей

услуг

Глава 2. Развитие комплексного метода сегментного анализа на потребительском рынке услуг

2.1.Определение логики сегментного анализа

2.2.Этапы сегментного анализа: целеполагание и анализ

2.3.Этап сегментирования в рамках сегментного анализа

2.4.Этап формирования рекомендаций в рамках сегментного анализа

2.5.Этап оценки результативности и эффективности сегментного

анализа. Алгоритм сегментного анализа

Глава 3. Апробирование метода сегментного анализа на примере предприятия сферы услуг

3.1.Применение разработанного метода сегментного анализа на примере деятельности высшего учебного заведения

Заключение

Список литературы использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Метод сегментного анализа на потребительском рынке услуг»

Введение

Развитая сфера услуг уже давно стала символом экономического и социального роста страны, синонимом бытового комфорта, с одной стороны, и эффективным стимулом для бизнес-сообщества с другой стороны. Обусловленное стремительным развитием услуги как объекта экономических отношений происходит не менее стремительное развитие маркетинга услуг, который в наши дни стал востребованным и активно исследуемым направлением в маркетинге. Тем не менее, несмотря на актуальность маркетинга услуг, эта сфера по-прежнему характеризуется малой теоретической изученностью, в частности в вопросах применения и адаптации стандартных для маркетинга товаров материального исполнения инструментов, методов и моделей. Данное диссертационное исследование направлено на изучение нового и малоисследованного метода сегментного анализа и развитие этого метода в рамках его применения в сфере услуг.

Усложнение общественных отношений, рост благополучия в обществе, появление новых технологий создают предпосылки для развития в первую очередь новых видов услуг и даже отраслей, удовлетворяющих запросы потребителей на нематериальные товары в области отдыха и досуга, образования, профессионального консультирования, аутсорсинга и т. д. На фоне растущего предложения услуг и усиливающейся конкуренции наблюдается тенденция усиления фрагментированности рынка сбыта и усложнения потребительских запросов. Логично, что сложившаяся ситуация требует от руководителей сервисных предприятий принятия более сложных, ориентированных на рынок управленческих решений. Качество принимаемых управленческих решений можно повысить за счет развития аналитических процедур и использования научно обоснованных методов анализа, в том числе метода сегментного анализа.

Значительный вклад в развитие теории маркетинга услуг внесли такие ученые, как Г.А. Аванесова, В.А. Алексунин, Л. Берри, М. Битнер, H.H. Григорьева, К. Кзи, В.В. Кулибанова, К. Лавлок, Э. Ланжар, В.Д. Маркова, Д.В. Минаев, Э.В. Новаторов, А. Парамураман, Е.В. Песоцкая, Дж. Ратмел, К. Хаксевер, Д.И.

Хлебович, В. Цейтхамел, Р. Чейз, А.П. Челенков, JI. Шостак, П.Эйглие. Метод сегментного анализа рассмотрен в работах немногих авторов: Б.Е. Башилова, Д.В. Соловьёвой, Д.В. Кислова, A.A. Паршина. Отдельные процедуры в рамках сегментного анализа были изучены многими теоретиками маркетинга: И.А. Аренковым, Г.Л. Багиевым, С.Г. Божук, Т.С. Бронниковой, A.M. Годиным, Я. Данбаром, А. Каулом, Ф. Котлером, Д. Кревенсом, Ж.-Ж. Ламбеном, М. Макдоналдом, Е.В. Поповой, М.О. Потолоковой, Д.В. Соловьёвой и многими другими. Тем не менее анализ отечественной и зарубежной литературы по тематике исследования позволяет сделать вывод о недостаточной степени проработки и отсутствии системного подхода к развитию метода сегментного анализа потребительского рынка услуг, что обуславливает актуальность темы диссертационной работы. В недостаточной мере освещена проблематика сегментного анализа, отсутствуют универсальный алгоритм сегментного анализа и информация по всем учитываемым в ходе сегментного анализа факторам.

Таким образом, можно говорить, что актуальность темы диссертационной работы, с одной стороны, обусловлена ростом количества сервисных предприятий на российским рынке потребительских услуг, увеличением разнообразия оказываемых услуг и необходимостью принятия обоснованных решений по взаимодействию сервисного предприятия с рынком, а с другой стороны, недостаточной проработкой маркетинговой теории в области сегментного анализа в сфере потребительских услуг.

Проблематика диссертационного исследования состоит в развитии методической базы сегментного анализа на рынке потребительских услуг.

Целью диссертационного исследования является развитие комплексного метода сегментного анализа на потребительском рынке услуг. Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи диссертационного исследования:

1) систематизировать и уточнить понятийный аппарат, связанный с сегментным анализом;

2) выявить особенности рынка услуг и обосновать необходимость учета специфики данного рынка в процессе сегментного анализа;

3) проанализировать существующие на сегодняшний день процедуры сегментного анализа, их применимость в сфере услуг и обосновать необходимость развития с учетом особенностей рынка услуг;

4) развить комплексный метод сегментного анализа, учитывающий специфику исследуемого рынка, включая алгоритм и модели анализа;

5) апробировать комплексный метод сегментного анализа на примере рынка высшего профессионального образования.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия сферы потребительских услуг. Предметом — теоретические и методические аспекты проведения предприятиями сегментного анализа на потребительском рынке услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются разработки российских и зарубежных авторов в области сегментного анализа (Д.В. Кислов, Б.Е. Башилов, A.A. Паршин, Д.В. Соловьёва), сегментирования (Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Е.В. Попов), маркетинга услуг (М. Битнер, Ф. Котлер, К. Лавлок, Э.В. Новаторов, Е.В. Песоцкая, Д.И. Хлебович, Р. Чейз,), маркетинга образовательных услуг (В.М. Жучков, В.Н. Зотов, Р.В. Козырьков, С.А. Мамонтов, О.В. Сагинова, В.П. Щетинин). Методологическую базу исследования составили следующие методы: маркетинговых исследований и анализа, сравнений и аналогий, группировок и агрегирования многокритериальной информации, индукции и дедукции, системный, структурный, морфологический анализ и др.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, государственной статистики, данные российских и зарубежных предприятий, материалы периодических печатных изданий и специализированных интернет-ресурсов, результаты маркетинговых исследований ведущих отечественных компаний (Эксперт РА, АКАР), а также собственные исследования автора.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1. Уточнено определение понятия «сегментный анализ», что позволяет ввести данный термин в категориальный аппарат исследования, адекватно оперировать понятием в ходе исследования и разрабатывать соответствующие теоретические и практические рекомендации по проведению предприятиями сегментного анализа.

2. Разработана многомерная классификация услуг, которая способствует выявлению специфики проведения сегментного анализа на рынках различных услуг. Понимание того, как те или иные характеристики услуги, определенные критериями классификации, влияют на проведение сегментного анализа, создает условия для повышения его эффективности и стандартизации процедур его проведения на различных секторах рынка потребительских услуг.

3. Развит комплексный метод сегментного анализа, учитывающий специфику исследуемого рынка, включающий алгоритм анализа и модели, применяемые на отдельных этапах алгоритма. Метод учитывает специфику и формализует логическую последовательность проведения сегментного анализа на потребительском рынке услуг.

4. Разработаны модели сегментного анализа — модель «Факторы выбора стратегии охвата рынка», модель «Ориентация услуги на целевой сегмент», модель оценки влияния нецелевых потребителей на процесс обслуживания (в матричной форме), модель «Окружающая среда процесса обслуживания», модель дифференциации предложения на основе субсегментации потребителей, — являющиеся инструментами решения задач на различных этапах сегментного анализа.

5. Предложены показатели эффективности и результативности сегментного анализа на потребительском рынке услуг. Показатели позволяют оценить степень достижения целей сегментного анализа, установить возможные цели на следующие периоды, сопоставить эффект и затраты на реализацию рекомендаций, разработанных в ходе сегментного анализа.

Теоретическая значимость исследования заключается в предложенном методе сегментного анализа рынка потребительских услуг, который может быть в

дальнейшем адаптирован под различные предприятия, работающие в сфере услуг. Данные результаты могут применяться для дальнейших исследований в сфере взаимодействия предприятий с сегментами, определения стратегии охвата рынка, оценки экономического эффекта взаимодействия с сегментами.

Результаты данного диссертационного исследования могут применяться компаниями, работающими на рынке потребительских услуг при анализе факторов внешней и внутренней среды организации, сегментировании потребителей и выборе целевых сегментов, формировании рекомендаций для обоснования и разработки управленческих решений стратегического и тактического характера в области взаимодействия сервисного предприятия с потребителями.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и библиографического списка.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, раскрыта степень ее проработанности, сформулированы цель и задачи диссертационной работы, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна исследования. Сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе — «Анализ специфики сегментного анализа на потребительском рынке услуг» — доказана актуальность темы исследования с практической и научной точки зрения, проанализированы существующие трактовки понятия «сегментный анализ». Предложена классификация услуг в целях сегментного анализа, показано влияние специфики услуги на процесс сегментного анализа, исследованы цели, задачи и специфика сегментного анализа потребителей услуг, определены роль и место сегментного анализа в процессе управления компанией.

Во второй главе — «Развитие комплексного метода сегментного анализа на потребительском рынке услуг» — предложен метод сегментного анализа на потребительском рынке услуг, изучены направления развития метода сегментного

анализа с учетом специфики услуги, разработаны модели сегментного анализа в сфере услуг, приведен алгоритм сегментного анализа в сервисном предприятии.

В третьей главе — «Апробирование метода сегментного анализа на примере предприятия сферы услуг» — предложена методика применения метода сегментного анализа на рынке услуг высшего профессионального образования, описана апробация метода на практике.

В заключении обобщены основные результаты диссертационного исследования, систематизированы выводы и обоснована степень достижения поставленной цели и задач исследования.

Апробация и реализация результатов исследования

Результаты научной работы были изложены и апробированы на международных конференциях, научных конгрессах, аспирантских семинарах: VIII Международная научно-практическая конференция (г. Санкт-Петербург, 2013 г.), VI, V, IV научные конгрессы студентов и аспирантов (г. Санкт-Петербург, 2013, 2012, 2011 гг.), II Международная научно-практическая конференция молодых ученых и студентов «Стратегии развития инновационной экономики» (г. Таллинн, 2011 г.), VI Международная научно-практическая конференция «Современный менеджмент: проблемы и перспективы» (г. Санкт-Петербург, 2011 г.). Отдельные результаты работы были внедрены в учебный процесс. Авторские метод и модели сегментного анализа использовались при чтении лекций и проведении практических занятий по дисциплинам: «Моделирование в маркетинге», «Маркетинговый анализ деятельности фирмы», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности». Основные результаты исследования используются в деятельности лаборатории маркетинга образовательных услуг Санкт-Петербургского государственного экономического университета, а также в деятельности компании ООО «ИнтерРесторантс», что подтверждено актами о внедрении.

Глава 1. Анализ специфики сегментного анализа на потребительском

рынке услуг

1.1. Роль сферы услуг в современной экономике России и мира

Тенденции развития современного общества трактуют новую экономическую концепцию, заключающуюся в переходе от индустриального общества, сконцентрированного на производстве материальных товаров, к сервисному обществу. Для описания данного явления был предложен термин «терциализация», означающий наращивание удельного веса и роли третичного сектора (то есть сферы услуг) в экономике и занятости населения [18].

Процесс наращивания доли третичного сектора является закономерным результатом выделения сферы услуг в отдельную отрасль, длившимся несколько столетий. Впервые об услугах заговорил Адам Смит, относивший оказание услуг к непроизводительному труду [97]. Жан-Батист Сэй опроверг отношение к услугам как к непроизводительному труду, приведя в пример работу врачей, адвокатов, артистов [102]. Английский экономист Нассау Уильям Сениор впервые отмечает, что термин «продукт» включает в себя и товары материального исполнения, и услуги [133]. Таким образом, благодаря работе Н. Сениора появилась концепция, в рамках которой услуга перестала противопоставляться материальным объектам обмена, а категория «товар» стала включать в себя наряду с товарами материального исполнения и нематериальные услуги. Карл Маркс определял услугу как «специфическую полезность, полезность в форме деятельности», подчеркивая, что услуга вступает в обмен именно на стадии деятельности [62].

Оживленная дискуссия на тему услуг, их места в экономике и маркетинге началась в 70-х гг. XX в., когда доля услуг в ВВП развитых стран достигла сравнимого уровня с долей промышленного и аграрного секторов.

От первых работ Р. Джуда и Э. Джонсона в 1968 г., посвященных маркетингу услуг [129, 130], до сегодняшних дней сформировался основной инструментарий маркетинга услуг:

-была обоснована необходимость создания дополнительных элементов маркетинг-микс услуги (Д. Ратмел, П. Эйглие, Е. Ланжар, К. Гренроос, Э. Гаммесон, Л.Шостак, М. Битнер);

-была разработана концепция маркетинга взаимоотношений, подчеркивающая роль персонала в услугах (К. Гренроос, Э. Гаммесон, Л. Берри);

-была создана модель оценки качества услуг SERVQUAL (Л. Берри, В. Цейтхамль и А. Парасураман);

-были предложены классификации услуг западных (Ф. Котлер, Р. Чейз, К. Лавлока) и отечественных авторов (И.Г. Шакурова, H.H. Григорьевой, Г.А. Аванесовой, В.К. Карнауховой и Т.А. Краковской, A.M. Кувшинова и H.A. Цыбулевской, A.A. Чепурина);

-были изучены особенности ведения маркетинговой деятельности в отдельных отраслях сферы услуг (Ф. Котлер, H.A. Восколович, И.Б. Андреев, A.A. Мусакин, О.В. Сагинова, В.П. Щетинин, В.В. Кеворков и многие другие).

Анализ показывает, что все модели внесли вклад в развитие расширенного комплекса маркетинга услуги и благодаря этому были выделены такие стратегические факторы маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания, материальные свидетельства, а также производительность и эффективность. Большинство авторов признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления сервисным предприятием. Таким образом, развитие теории маркетинга услуг стало закономерным следствием роста доли услуг в экономиках стран.

Рост количества сервисных предприятий повышает актуальность развития методов и инструментов управления компанией в сфере услуг. Повышение конкуренции на рынке услуг, увеличение количества областей оказания услуг, укрепление сектора государственных услуг и т. д. привели к тому, что сфера услуг стала основой экономик крупнейших стран мира.

Несмотря на то, что в последние годы многие страны преодолевают последствия экономических кризисов 2008 г. и кризиса Еврозоны, доля сектора услуг остается большой и постепенно увеличивается. Стабильность этого сектора

экономики подтверждается статистикой. Более того, по сравнению с другими странами мы можем отметить тот факт, что для рынка России есть еще большой потенциал в увеличении доли сектора услуг в экономике (Таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Доля секторов экономики в ВВП стран в период 2005-2011 гг., __проценты1 _____

Страна Сектор экономики 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Россия Производственный сектор 38 37 36 36 34 37 37

Сельское хозяйство 5 5 4 4 5 4 4,2

Сектор услуг 57 58 59 59 62 59 59

США Производственный сектор 22 22 22 21 20 20 22

Сельское хозяйство 1 1 1 1 1 1 1,2

Сфера услуг 77 77 77 78 79 79 76,7

Германия Произвол ственн ы й сектор 29 30 30 30 27 28 28,1

Сельское хозяйство 1 1 1 1 1 1 0,8

Сектор услуг 70 69 69 69 72 71 71

Китай Производственный сектор 47 48 47 47 46 47 46,8

Сельское хозяйство 12 11 11 11 10 10 10,1

Сектор услуг 41 41 42 42 43 43 43,1

Индия Производственный сектор 28 29 29 28 28 27 26,3

Сельское хозяйство 19 18 18 18 18 18 18,1

Сектор услуг 53 53 53 54 55 55 56

Бразилия Производственный сектор 29 29 28 28 27 28 26,9

Сельское хозяйство 6 5 6 6 6 5 5,8

Сектор услуг 65 66 67 66 68 67 67,3

Япония Производственный сектор 28 28 28 27 26 27 24

Сельское хозяйство 1 1 1 1 1 1 1,4

Сектор услуг 71 71 71 71 73 71 74,6

Франция Производственный сектор 21 21 21 20 19 18,5

Сельское хозяйство 2 2 2 2 2 - 1,7

Сектор услуг 77 77 77 77 79 79 79,8

Как мы видим из этой таблицы, в развитых странах и странах БРИК

наблюдаются схожие тенденции в изменении доли производственного сектора в ВВП страны.

Доля сектора услуг стабильно увеличивалась и выросла в период 2005-2011 гг. во Франции — 2,8 %, Японии — 3,6 %, Индии — 3 %, Китае — 2,1 %. США —

1 Составлено по данным организации The World Bank // http://www.worldbank.org

единственная страна, в которой наблюдается отрицательная динамика доли сектора услуг в ВВП страны с 2005 по 2011 г., что можно объяснить большим ущербом, нанесенным стране кризисом 2008 г., связанным с банкротствами крупнейших банков страны.

Колебания в развитии сектора услуг в Германии, России и Бразилии свидетельствуют о слабом положении данного сектора в экономике страны. Так, Германия является традиционно производственной страной, приоритет в экономическом развитии которой отводится на развитие наукоемких и высокотехнологичных отраслей промышленности. В случае с Бразилией данные колебания можно объяснить слабостью сектора, что приводит к неравномерности его развития и большому влиянию на сектор мирового кризиса 2008 г.

Отсутствие реакции на мировой кризис 2008 г. в секторе услуг России можно объяснить отчасти тем, что финансовые и страховые инструменты используются в меньшей степени населением нашей страны. Более того, правительство страны поддержало финансовый сектор в 2008 г., выделив государственные субсидии Центробанку и другим крупнейшим банкам страны. Спад в секторе услуг в 2010 г. можно объяснить не прямым воздействием кризиса 2008 г., а последствиями, которые начали проявляться в связи со стагфляцией 2009 г.

Данные федеральной службы государственной статистики Российской Федерации свидетельствуют также о росте сектора услуг в отечественной экономике. Так, объем предоставляемых платных услуг населению (в млн руб.) в период с 2000 по 2011 г. увеличился в 9 раз (Таблица 1.2.).

Таблица 1.2 - Объем платных услуг населению РФ2

Годы Млн руб. (до 2000 г. — млрд руб.) В процентах к пред.году (в сопоставим, ценах)

1990 44 110,2

2000 602 755 104,7

2005 2 271 733 106,3

2006 2 798 901 107,6

2007 3 424 731 107,7

2008 4 079 603 104,3

2 Данные Федеральной службы государственной статистики // http://www.gks.ru

Годы Млн руб. (до 2000 г. — млрд руб.) В процентах к пред.году (в сопоставим, ценах)

2009 4 504 455 97,5

2010 4 943 482 101,5

2011 5 540 168 103,2

2012 6 812 750 117,3

Анализируя разбивку по отраслям (Таблица 1.З.), можно отметить следующие особенности развития сферы услуг в Российской Федерации:

1. Темпы прироста отечественной сферы услуг значительно снизились из-за кризиса 2008 г.

2. Отрицательная динамика наблюдалась в таких отраслях, как культурные услуги и услуги правового характера, но в последний период в них вновь наблюдается рост.

3. Положительная динамика наблюдается в сфере жилищных, коммунальных, туристских, медицинских, ветеринарных, образовательных услуг.

4. Значительный рост отмечен в сфере бытовых услуг и услуг физической культуры и спорта.

Таким образом, в наши дни наиболее быстро развивающимися и перспективными отраслями сферы услуг являются услуги, связанные с туризмом и гостиничным бизнесом, и услуги, связанные с санаторным отдыхом и спортом. И, наоборот, замедляется развитие правовых и культурных услуг.

Таблица 1.3 - Индексы физического объема платных услуг населению РФ по видам (в процентах к предыдущему году)

Виды услуг 2002 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Все оказанные услуги 103,7 106,3 107,6 107,7 104,3 97,5 101,5 103,2 107,2

из них:

• бытовые 104,1 105,5 105,7 105,0 104,3 96,8 102,9 101,4 111,6

• транспортные 99,1 104,2 105,3 106,3 101,9 93,1 96,1 103,4 103,9

• связи 123,6 118,6 115,5 118,1 116,2 104,9 105,2 107,3 109,3

• жилищные 96,3 102,5 107,8 105,1 101,0 102,5 106,0 104,4 106,4

• коммунальные 95,9 100,7 101,3 103,4 102,0 99,5 103,5 102,3 103,1

• гостиниц и иных средств размещения 98,3 96,1 107,5 108,0 98,1 87,4 99,1 103,3 104,5

• культуры 110,0 99,1 101,2 82,0 99,4 98,6 99,5 98,7 108,2

• туристские 99,6 121,6 116,7 105,1 112,9 94,5 120,8 103,6 106,4

• физ.культуры и спорта 109,4 137,7 90,5 118,5 98,9 93,6 98,4 105,0 121,5

3 Данные Федеральной Службы Государственной Статистики / http://www.gks.ru/

• медицинские 106,9 106,8 107,8 104,6 104,1 98,8 102,2 104,1 104,3

•санаторно-оздоровительные 92,4 105,6 103,1 101,2 97,5 91,6 94,3 103,8 103

• ветеринарные 105,1 95,5 103,5 101,1 95,8 96,5 91,5 100,1 103,5

• правового характера 108,0 106,3 116,0 109,6 90,3 70,2 85,3 87,5 103,4

• системы образования 105,5 107,7 108,2 108,2 102,4 95,1 99,1 100,5 103,3

Анализируя изменение структуры услуг населению в общем объеме платных услуг, становятся видны следующие тенденции:

1. Появилась и стала развиваться сфера социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам.

2. Коммунальные, транспортные услуги и услуги связи составляют больше половины объема платных услуг.

Виды услуг 2002 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

в% к итогу млн руб.

Все оказанные услуги 100 100 100 100 100 100 100 100 5 540 168

в том числе:

• бытовые 11,7 10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,9 9,6 533 294

• транспортные 24,2 21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 19,0 19,3 1 067 765

• связи 14,8 18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2 18,9 1 044 376

• жилищные 4,3 5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,8 5,9 327 654

• коммунальные 16,1 18,3 18,0 17,6 17,6 19,3 21,1 21,7 1 209 566

• гостиниц и аналогичных средств размещения 3,0 2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3 2,3 125 529

• культуры 2,0 2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7 1,6 89 516

• туристские 1,4 1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 2,0 2,0 112 821

• физической культуры и спорта 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 33 909

• медицинские 4,9 4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5,1 5,2 286 056

• санаторно-оздоровительные 2,1 1,6 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2 1,2 68 521

• ветеринарные 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 8903

• правового характера 3,9 2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 1,7 1,6 87 803

• системы образования 6,7 6,7 6,9 7,1 7,0 6,9 6,6 6,3 347 350

• социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам 0,1 5391

другие услуги 4,2 3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,6 3,5 191 713

Таким образом, в Российской Федерации тратят относительно мало средств на культурные, образовательные и туристические услуги. Это говорит о том, что для

большей части населения страны развлекательные, спортивные и прочие услуги остаются недоступными. Следовательно, дальнейшее развитие этих видов услуг и усиление конкуренции могут привести к повышению доступности этих услуг для населения и, следовательно, к росту спроса на них.

Исходя из анализа статистических данных, можно заключить, что сфера услуг является относительно устойчивым сектором экономики даже в кризисные периоды. Устойчивость и надежность сектора в масштабах страны во многом зависит от ответственной политики правительства, особенно в таких отраслях, как финансы и страхование. Несмотря на то, что при негативной экономической ситуации в стране в среднесрочной перспективе сектор услуг сокращается (последствия кризиса 2008 г.), опыт развитых стран показывает, что в долгосрочной перспективе можно ожидать его роста и развития.

В целом, несмотря на то, что услуги не являются производственным сектором и не ведут к накоплению материального богатства, в современном мире они играют роль надежной отрасли для развития и процветания экономики страны. Более того, конкурентоспособность страны в значительной степени зависит от развития таких услуг, как образовательные и наукоемкие, телекоммуникационные и транспортные, информационные и компьютерные услуги.

На фоне количественных изменений в сфере услуг можно отметить следующие качественные изменения. Во-первых, рост спроса на интеллектуальные, консалтинговые и управленческие услуги. Повышается роль образования и науки, растет рынок образовательных услуг, особенно на промышленном рынке (обучение персонала, повышение квалификации). В России общий объем корпоративного обучения почти достиг докризисного уровня. В

2008 г. компании в среднем выделяли 30 часов в год на обучение специалистов, в

2009 г. — 15 часов, в 2010 г. — 23 часа. На обучение линейных менеджеров в 2008 г. уходило 35 часов в год, в 2009 г. — 25 часов, а в 2010 г. — 40 часов. Согласно результатам исследования, большинство компаний увеличили бюджеты на обучение в 2012 г. Более того, ни одна компания не планирует их сокращения в 2013 г. [20]

Во-вторых, предприятия сферы услуг стали активно использовать технологии, в результате чего многие услуги стали преобразовываться и трансформироваться. Преобразовываются не только сами услуги, но и рынки, и отрасли. Так, туристические агентства столкнулись с конкуренцией со стороны онлайн-компаний по бронированию гостиниц и авиабилетов. В финансовой сфере произошли серьезные изменения с появлением международных банковских карт, интернет-банкинга и возможности оплаты услуг на сайтах поставщиков услуг. Так, в период с 2010 по 2011 гг. доля удаленных транзакций увеличилась в 3 раза (с 8 до 26 %).4 Возможность создания индивидуального аккаунта на сайтах партнеров, позволяющего отслеживать историю операций, платежей, заказов и взаимодействия с компанией, заменяет функцию аккаунт-менеджера.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Егошина, Екатерина Валерьевна, 2013 год

Список использованных источников

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

2. Ассоциация коммуникационных агентств России. Данные по проводимым исследованиям / http://www.akarussia.ru/press_centre/press/id3030

3. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / В.А. Алексунин. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. -716 с.

4. Андреев И. Б., Мусакин А. А. Маркетинг в банке - методика оценки конкурентноспособности банковских услуг. / И. Б. Андреев, A.A. Мусакин // Банкир. - 1997. - №4. - с. 50 - 56

5. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения./ И.А.Аренков, Е.Г. Багиев. - СПб: СПбГУЭФ, 1997 г. - 144 с.

6. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: философия организации. Инструментарий. / СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. - 1998 г. - 113 с.

7. Багиев Г.Л. Маркетинг: задачи, кейсы, терминология, библиография. -СПб.: СПбГУЭФ, 1998 г. - 100 с.

8. Багиев Г.Л. Основы современного маркетинга: учебно-наглядное пособие. - СПб.: СПбГУЭФ, 2002 г. - 280 с.

9. Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн. - М.: Экономика, 2001. - 703 с.

10. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. Учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева . - М. Высшая Школа Экономики, 2010 г. - 160 с.

11. Батизи Э.Э. Управление международным обменом товаров, услуг и капитала. / Батизи Э.Э., М.К. Глазатова, Е.В. Данилова и др. - М.: ИД «Высшее образование и наука». -2004. - 448 с.

12. Бездудная А.Г. Теория и методология формирования конкурентных преимуществ образовательных услуг в едином образовательном пространстве / А.Г. Бездудная. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - 277 с.

13. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд. / И.С. Березин. - М.: Вершина, 2008. — 369 с.

14. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы / С.Г. Божук. - СПб.: Вектор, 2005. - 288 с.

15. Большой англо-русский, русско-английский словарь по бизнесу, 2-е издание. — М.: АО «Джон Уайли энд Санз», 1994. - 1356 с.

16. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г.. Маркетинг: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 201 с.

17. Будрина Е.В., Божук С.Г. Маркетинг транспортных услуг. / Е.В. Будрина. С.Г. Божук. - СПб: СПбГИЭА. - 1995. - 108 с.

18. Вельцель X., Инглхарт Р. Человеческое развитие и «взрыв» демократии: вариации изменений режимов среди 60 обществ / X. Вельцель, Р.Инглхарт // Социология: теория, методы, маркетинг. - 2008. - № 1. - с. 85 - 118.

19. Видяпин В.И., Журавлева Г.П. Экономическая теория (политэкономия). -М.: Инфра-М, 2005 г. - 556 с.

20. Виноградова Е. Обучение с разбором / Е. Виноградова. // Ведомости. -16.05.2012. -№88.

21. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. 4-е изд./ О.С.Виханский, А.И. Наумов. - М.: Экономистъ, 2006. - 670 с.

22. Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. ЮНИТИ, 2009. - 350 с.

23. Генри А. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник для вузов/ А. Генри. -М.: ИНФРА-М., 2001. - 804с.

24. Годин А.М. Маркетинг: Учебник. / А.М.Годин. - М.: ИТК «Дашков и Ко». - 2005 г. - 760 с.

25. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - М.: Изд-во «Финпресс», 1998. - 416 стр.

26. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг. / В.Э. Гордин, М.Д. Сущевская. // СПб.: ИД Бизнес-пресса. - 2007. - 271 с.

27. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 506-46-94. Услуги населению. Термины и определения. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001 г. - 5 с.

28. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. - М.: ИПК Издательство стандартов 1999 г. - 140 с.

29. Григорьева H.H. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. / H.H. Григорьева. - М. - Центр дистанционных образовательных технологий МИ ЭМП, 2010 г.

30. Жукова Т.Н. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Жукова Т.Н., Колотвина E.H. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 128 с.

31. Иванов H.H. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. / H.H. Иванов. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2001 г.

32. Егорова С. Е. Методология и инструментарий маркетингового анализа: дисс____док. эк. наук: 08.00.05, 08.00.12 / С. Е. Егорова. - Псков., 2008 - 372 с.

33. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель Shell/DPM. [Электронный ресурс] / B.C. Ефремов // Корпоративный менеджмент. - 31.07.2001. Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/management/1998-3/07.shtml

34. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель HOFER/SCHENDEL. [Электронный ресурс] / B.C. Ефремов // Корпоративный менеджмент. - 14.06.2005. Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/management/1998-3/08.shtml

35. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования: модель ADL / LC. [Электронный ресурс] / B.C. Ефремов // HR-Portal. - 14.06.2005. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/klassicheskie-modeli-strategicheskogo-analiza-i-planirovaniya-model-adllc

36. Жучков В. М. Характеристика макро- и микромаркетинговой среды образовательной услуги для студентов педвузов / В. М. Жучков // Наука и школа. — 2000. - № 4. - с. 2 - 5.

37. Завгородняя А. В. Аналитический маркетинг: Учеб. пособие. / A.B. Завгородняя. - СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2003.

38. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992.

39. Зотов В.Н. Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности вузов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции: автореф. дисс... к.э.н.: 08.00.05 / В.Н. Зотов — М., 1997. -21 с.

40. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 255 с.

41. Каул А., Гупта С., Кеттл К., Форсайт Дж., Халдар С. Сегментация, с которой можно работать / А. Каул, С. Гупта, К. Кеттл, Дж. Форсайт, С. Халдар // Вестник McKinsey. - 2004. - №4.

42. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Маркетинг. Регламент бизнес-процесса. / В.В. Кеворков, Д.В. Кеворков. - М.: РИП-Холдинг, 2003. - 292 с.

43. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Маркетинг и управление медицинской организацией. Учебное пособие / В.В. Кеворков, Д.В. Кеворков. - Москва. -2009 г. - 350 с.

44. Ким С.А. Маркетинг: Учебник. / С.А. Ким. - М.: ИТК «Дашков и Ко». -2010. - 260 с.

45. Кислов Д. В., Башилов Б. Е. Организация и ведение бизнеса в сфере торговли и услуг [Электронный ресурс]. / Д. В. Кислов, Б. Е. Башилов // Режим доступа: http://lib.rus.ec/b/165021/read

46. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 111 с.

47. Козырьков Р.В. Специфика экономических отношений на рынке образовательных услуг [Электронный ресурс]. / Р.В. Козырьков // Евразийский международный научно-аналитический журнал. Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3655

48. Консалтинговая группа Result. Сегментирование рынка: необходимость или отсутствие таковой [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://marketing.r-cons.ru/content/ segmentiro vanie-ry nka

49. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Ф.Котлер. - СПб.: Питер Ком, 1998. -896 с.

50. Котлер Ф. Основы маркетинга. /Ф.Котлер.- М.: Прогресс, 1991. - 638 с.

51. Котлер, Ф., Боуэн, Д., Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз. — М.: Юнити, 1998. - 787 с.

52. Кревенс Д. Стратегический маркетинг. / Д.Кревенс. - М.: Изд. дом «Вильяме», 2003, - 512 с.

53. Крофт М. Дж. Сегментирование рынка./М. Дж. Крофт. - СПб.: Питер.-2001г. - 128 с.

54. Кувшинов A.M., Цыбулевская H.A. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике / A.M. Кувшинов, H.A. Цыбулевская // Вопросы управления. - 2009. - № 2(6)

55. Кулибанова В.В. Прикладной маркетинг./ В.В. Кулибанова. - СПб: ИД «Нева»; М.: Олма-Пресс Инвест, 2002 г. - 272 с.

56. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. / К. Лавлок. - М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

57. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е издание / Ж.-Ж. Ламбен., Р. Чумпитас, И.Шулинг. - СПб.: ИД «Питер», 2008. - 720 с.

58. Макдоналд М., Данбар Я. Сегментирование рынка: практическое руководство / М.Макдоналд, Я. Данбар. - М.:И-во«Дело и Сервис», 2002г. - 288 с.

59. Макконелл К. Р. , Брю С. Л. Экономикс. Принципы, проблемы, политика. М.: Республика, 1992. Т II, с. 398

60. Мамонтов С. А. Сфера образования как многоуровневая маркетинговая система / С. А. Мамонтов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. - № 5. — с. 3-12.

61. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. / В.Д. Маркова. - М.: Финансы и статистика. - 1996 г. - 540 с.

62. Маркс. К. Капитал. [Электронный ресурс] / К. Маркс. - Режим доступа: http://www.vixri.ru/cl/Marks%20Karl%20%20_KAPITAL.pdf

63. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик JI.H. Маркетинг. / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - СПб.: Питер. - 2005 г. - 400с.

64. Международный стандарт ISO 8402 Управление качеством и обеспечение качества, 1994 [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.docload.ni/Basesdoc/5/5812/index.htm

65. Методика CRM компании Microstrategy [Электронный ресурс] / - Режим доступа: http://www.microstrategy.com/Download/files/Solutions/by Department/CRM/Customer_Segmentation.pdf

66. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях. / Д.В. Минаев. - Ростов н/Д.: Феникс. - 2004 г. -480 с.

67. Мошнов В.А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия. [Электронный ресурс] / В.А. Мошнов // Корпоративный менеджмент. Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/strategy/ estimatecompetitiveness.shtml

68. Мягков П.А. Малые предприятия. / П.А. Мягков. - М. - 1992 г. - 340 с.

69. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис/ В.Е. Николайчук- СПб: Питер. - 2005 г. - 608 с.

70. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000 - №3 (17) - с. 91-97

71. Новаторов Э.В. Многомерная сегментация и вариативные способы охвата рынка в сфере услуг [Электронный ресурс] / Маркетинг Услуг. -2011 - 04 (28) -стр. 316-323

72. Носова М.Ю. Качественные методы оценки конкурентоспособности продукта [Электронный ресурс] / М.Ю. Носова // Режим доступа: http://www.lib.csu.ru/vch/108/008.pdf

73. О государственном регулировании внешнеторговой деятельности: Федеральный закон от 8 декабря 2003 г. N 164-ФЗ [Электронный ресурс] // СПС Консультант Плюс. М. - 2012. Загл. с экрана.

74. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. / И.И. Ополченов. -М.: Сов. спорт, 2008 г. - 246 с.

75. Отчет РА «Экспер РА». Интернет-банкинг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.raexpert.ru/project/internet-banking/2012/resume/

76. Официальный сайт МКТУ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mktu.info/services/

77. Панкратьева H.H. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. № 4. - с. 16-21.

78. Панкрухин А. П. Маркетинг образовательных услуг: методология, теория и практика: Учебник. / А.П. Панкрухин . - М.: ИКФ Омега-Л, 2002. -656 с.

79. Паршин A.A. Метода и принципы сегментного анализа в маркетинге. [Электронный ресурс]. / A.A. Паршин // Режим доступа: http://www.iteam.ru/articles.php?tid=2&pid=2&sid=23&id=522

80. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. - 1997 г. - 122 с.

81. Песоцкая Е.В., Аренков И.А., Юлдашева О.У., Татаренко В.Н. Маркетинг: методическая разработка. / Е.В. Песоцкая, И.А. Аренков, О.У. Юлдашева, В.Н. Татаренко. - СПб.: И-во СПбГУЭФ. - 2002 г. - 255 с.

82. Пиотровский А., Денисов А. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений [Электронный ресурс] / А.Пиотровский, А. Денисов // 01.08.2002. Режим доступа -http://www.cfin.ru/press/practical/2001-05/01.shtml.

83. Полиенко М. Матрица GE/McKinsey. [Электронный ресурс] / М. Полиенко // Маркетопедия, 03.04.2009. Режим доступа: http://marketopedia.ru/38-matrica-gemckinsey.html

84. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учеб.пособие. / Е.В. Попов. -М. Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

85. Попов E.B. Сегментация рынка / E.B. Попов //Маркетинг в России и за рубежом. - № 2. - 1999 г. - с. 23-32

86. Поршнев А.Г., Разу M.JL, Тихомирова A.B. Менеджмент. Теория и практика в России. / А.Г. Поршнев, M.JI. Разу, A.B. Тихомирова. - М.: ФБК-Пресс, 2003. —528 с.

87. Потолокова М.О. Методология обеспечения конкурентоспособности системы управления сетевой предпринимательской структурой на основе целевой рекламы. : дисс....док. эк. наук: 08.00.05 / М.О.Потолокова. - СПб., 2007 -336 с.

88. Прищепенко В.В. Семантика дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга». / В.В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001- №2. - с. 87-94

89. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд. / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 495 с.

90. Рейнгольд Е.А. Методика оценки производственных мощностей предприятия [Электронный ресурс] / Е.А. Рейнгольд // Корпоративный менеджмент, 09.10.2002. Режим flociyna:http://www.cfln.ru/management/ manufact/capabilityapprisal.shtml

91. Розмаинский И.В., Холодилин К.А. История экономического анализа на Западе / И.В. Розмаинский, К.А. Холодилин // Библиотека Гумер. Режим доступа - http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Econom/rozm/02.php

92. Сагинова О.В. Маркетинг образовательных услуг / О.В. Сагинова // Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. - № 1. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/1999-l/05.shtml.

93. Светуньков С.Г., Киндеева В.Н., Салихова Я.Ю. Сегментный подход и переориентация теории конкуренции./ С.Г. Светуньков, В.Н. Киндеева, Я.Ю. Салихова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006 г. - 147 с.

94. Словарь бизнес-терминов. Академик.ру. 2001. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.finance-times.ru/glossary/business/?dic_tid=6

95. Словарь финансовых терминов. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.finam.ru/dictionary

96. Слуцкин M.JI. Сегментарный анализ как инструмент управления затратами и прибылью [Электронный ресурс]. / M.JI. Слуцкин // Финансовый менеджмент. - 2003. - №5. Режим доступа: http://www.finman.ru/articles/ 2003/5/705.html

97. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. [Электронный ресурс] / А. Смит. Режим доступа: http://www.vixri.ru/d/Adam%20Smit%20-%20Issledovanie%20o%20prirode% 20i%20prichinax%20bogatstva%20narodov.pdf

98. Соловьева Д.В. Основы сегментного анализа. / Д.В. Соловьева // Сборник научных трудов. СПбГИЭУ. - 2010 г. - с. 173 - 178.

99. Соловьева Д.В. Теоретические основы маркетингового анализа / Д.В. Соловьева. - СПб. : Из-во СПбГИЭУ. - 2011 г. - 255 с.

100. Стерлигова А. Н. Управление запасами широкой номенклатуры. С чего начать? / А. Н Стерлигова // ЛогИнфо. 2004. - № 1. - с. 46—49.

101. Стефанов С.И. Реклама и полиграфия: опыт словаря-справочника. / С.И. Стефанов. - М.: Гелла-принт, 2004. — 320 с.

102. Сэй Ж.-Б. Трактат по политической экономии [Электронный ресурс]./ Ж.Б. Сэй. Режим доступа: http://fondint.narod.ru/bibl/alf/17s/01/sey/sey.html

103. Терминологический словарь библиотекаря по социально-экономической тематике. — СПб: Российская национальная библиотека. -2011. - 136 с.

104. Универсальный бизнес-словарь под ред. Лозовского Л.Ш. - М.: Инфра-М. -2007. - 292 с.

105. Федеральная Служба Государственной Статистики / http://www.gks.ru

106. ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» от 21 декабря 2012 года. [Электронный ресурс] / Режим доступа: Ьир://минобрнауки.рф/документы/2974

107. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

108. Хендерсен Б. Д. Продуктовый портфель / Брюс Д. Хендерсен// BCG Review, 2008. — В. 02. — С. 7-8.

109. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие. / Д.И. Хлебович, Т.Д. Бурменко. - М.:Кнорус. - 2007. - 240 с.

110. Хруцкий B.C. Критерии выделения сегментов. [Электронный ресурс] / B.C. Хруцкий // Элитариум. - 09.07.2008. Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2008/07/09/segmentacija_rynka.html

111. Хулей Г., Сондерс Дж., Пирси Н. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование/ Г. Хулей, Дж. Сондерс, Н. Пирси. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс. - 2005. - 800 с.

112. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт. / А.П. Челенков // Маркетинг. -2000. -№1 -С.115-116

113. Чепурин A.A. Методы формирования маркетингового комплекса на предприятиях сферы услуг: дисс....канд. эк. наук: 08.00.05 / А.А.Чепурин. -СПб., 2006 - 125 с.

114. Шакуров И.Г. К вопросу о тенденциях и динамике развития сферы услуг. / И.Г. Шакуров // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4 (24)

115. Шевченко И.А. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие. / И.А. Шевченко. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 92 с.

116. Шеремет А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. / А.Д. Шеремет. - М.: ИНФРА-М, 2006. — 415 с.

117. Щетинин В. П. Своеобразие российского рынка образовательных услуг / В. П. Щетинин // Мировая экономика и международные отношения. — 1997. — № 11, —с. 127- 135.

118. Электронная энциклопедия маркетинга «Маркетопедия» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://marketopedia.ru/

119. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия, под ред. Лукаш Ю.А., Книжный мир, 2004. - 1504 с.

120. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин. - М.: Юнити-Дана, 2001. — 623 с.

121. Berry L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations [Electronic resource] / Leonard L. Berry // 12 Manage. - Режим доступа: http://www. 12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

122. Bitner M.J., Bernard H. Marketing Strategies and Organization Structures for service Firms. / MJ. Bitner, H. Bernard // Marketing of Services, 1981. - P. 47-52

123. Boudrin A.G., Solovieva D.V., Egoshina E.V. The segment analysis specifics in the service industry.

124. Chase R. Where does a Customer fit in a Service operation? / Richard B. Chase // Harvard Business Review. - 1978. - Nov-Dec. - p.401-406

125. Eiglier P., Langeard E. Servuction. / P. Eiglier, E. Langeard. - Paris: McGraw Hill. 1987.-430 p.

126. Elisante G. Value Chain for Services. A new dimension of "Porter's Value Chain" [Электронный ресурс] / G. Elisante // IMS International Journal. - 2006. Режим доступа: http://www.olegabriel.com/publication-webGab/ Value_Chain_for_Services.pdf

127. Greenroos С., Gummesson E. Service marketing / C.Gronroos, E.Gummesson. -NY. HarperCollins College Publishers - 1996. - 728 p.

128. Hicks, J.R. Value and Capital. An Inquiry Into Some Fundamental Principles of Economic Theory [Электронный ресурс]. / J.R. Hicks. Режим доступа: http://www.archive.org/stream/valuecapitalinquOOhick

129. Johnson E.M. Are goods and services different? An exercise in marketing theory. PhD dissertation. - Washington University, 1969.

130. Judd, Robert C. The Case for redefining Services / Robert C. Judd // Journal of Marketing. - 1964 - Vol. 28, No. №1- .P.58-59

131. McDonald M., Dunbar I. Market segmentation: how to do it, how to profit from it. / M. McDonald, I. Dunbar. - Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. 2004. -465 p.

132. Mill, J.S. Principles of Political Economy with some of their Applications to Social Philosophy [Электронный ресурс]./ J.S. Mill // Режим доступа: http://www.econlib.org/library/Mill/mlPCover.html

133. Nassau S. Political Economy./ S. Nassau. - London: Routledge. 2003. - 365 p.

134. Normann Ed.R. Service Management. Stretegy and leadership in Service Business. / Ed.R. Normann. - NY: John Wiley & Sons. - 2000.- 202 p.

135. Parasuraman A., Zeithami V.A. and Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry // Journal of Retailing. - 1986.- Vol. 64 - p. 12-40.

136. Rathmell J.M. Marketing in the service sector / Rathmel J.M. - Cambridge, MA: Winthrop Publishers. 1974. - 360 p.

137. Ries A., Trout J. Positioning: The Battle for Your Mind. The 20th Anniversary Edition./ A. Ries, J. Trout. - New York: McGraw-Hill. 2000.- 250 p.

138. Shostack, G.L. Breaking free from product marketing / G.L. Shostak // Journal of Marketing. - 1977. - Vol. 51, № 1. - p. 34-43.

139. The World Bank [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// data, worldbank. org

140. Xie С., Bagozzi R., Troye S. Trying to prosume: toward a theory of consumers as co-creators of value. / C.Xie, Richard P. Bagozzi, Sigurd V. Troye // Journal of the Academy of Marketing Sciences. -2008. -№ 36 -p.109-122

141. Wind, Y. Issues and advances in segmentation research / Y.Wind // Journal of Marketing Research. - 1978. - 15(3). - p. 315-337

142. World Trade Organisation: Service sectoral classification list, 10 July 1991 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.wto.org/ENGLISH/ tratop e/serv_e/mtn_gns_w_l 20_е. doc