Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ксенофонтов, Александр Валерьевич

• Ксенофонтов, Александр Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ксенофонтов, Александр Валерьевич

Оглавление

Введение

Глава 1 Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания

1.1 Современные проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии

1.2 Особенности рынка гостиничных услуг и его сегментации

1.3 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного обслуживания

Выводы по главе

Глава 2 Методические подходы к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров

2.1 Содержание подходов к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания

2.2 Направления создания системы менеджмента качества гостиничного предприятия

2.3 Система менеджмента качества гостиничного предприятия как человеческая система

Выводы по главе

Глава 3 Рекомендации по повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания и совершенствованию профессионализма кадров

3.1 Предложения по повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии

3.2 Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии

3.3 Рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия

Выводы по главе

Заключение

Список использованных источников

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров»

Введение

Актуальность темы исследования. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.

Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить

3

разработку системы управления персоналом, т.е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.

Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Однако к такому восприятию принципов ее работы руководители гостиничных предприятий в реальной ситуации бывают не готовы, не могут правильно организовать дело, обеспечить результативность создаваемых систем на основе совершенствования профессионализма кадров. Система менеджмента качества систематизирует и регулирует все виды деятельности гостиничного предприятия. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности гостиничного предприятия. Кроме того, она является общей моделью обеспечения качества процессов гостиничного предприятия, в том числе процессов жизненного цикла продукции.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловливается необходимостью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что обеспечит высокий уровень культуры сервиса, наиболее полное удовлетворение запросов потребителей на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем, возникающих в деятельности гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. В отечественной и зарубежной экономической литературе уделяется значительное внимание исследованиям управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Исследованию теоретических и прикладных проблем развития и управления

4

сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии посвящены работы Абчука Г.А., Анисимова О.С., Арбузовой Н.Ю., Балашовой В.А., Барчукова И.С., Брашнова Д.Г., Велединского В.Г., Виноградовой М.В., Вихнанского О.С., Волкова Ю.Ф., Волошина H.A., Гав-рильчака И.Н., Глухова С.Г., Гольдштейна Г.Я., Горенбургова М.А., Гуляева В.Г., Джанджугазовой Е.А., Дуровича А.П., Жуковой М.А., Кабушкина Н.И., Квартальнова В.А., Клеймана A.A., Ковалева С.Н., Лесника A.JI., Ломова

B.К., Музура И.И., Папиряна И.Г., Саака А.Э., Смолкина A.M., Чудновского А.Л., Альберта И., Боуэна Дж., Браймера P.A., Бриггса С., Ван ДерВагена, Виссема X., Енджейчика И.И., Инграма X., Котлера Ф., Малинза Л., Медлика

C., Мескона М., Паркинсона С., Приса Д., Рустомжи М. и др.

Совершенствование профессионализма кадров, в т.ч. применительно к гостиничной индустрии, рассматривались в работах Базарова Т.Ю., Бочаровой В.Г., Бухалкова М.И., Веснина В.Р., Власовой Т.И., Герасимова Б.М., Гордиенко Е.Ф., Ефимова С.Л., Зеер Э.Ф., Зорина И.В., Карташовой Л.В., Кибанова А.Я., Кузина Ф.А., Кузьминых К.А., Мильнера Е.Г., Персиковой Т.Н., Пугачева В.П., Сараманга В.П., Спивак В.А., Старобинского Э.Е., Тарасова В.К., Татарникова Е.А., Травина В.В., Федцова В.Г., Цветаева В.М., Цыпкина Ю.А., Беннета Р., Грехема Х.Т., Иванцевича Дж. М. и др.

Обоснованию необходимости внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях посвящены работы Гулиева H.A., Дехтяря Г.М., Еланцевой О.П., Иванова К.Ю., Ильенковой С.Д., Кобяк М.В., Марковой О.П., Ракова A.B., Романова В.А., Салимовой Т.А., Сенина B.C., Сливковой Ю.В., Сониной О.В., Сорокиной A.B. и др.

Кроме того, автором были проанализированы различные материалы, касающиеся совершенствования управления и инновационного развития гостиничной индустрии, создания систем менеджмента качества, эффективности управления качеством гостиничного обслуживания, совершенствования профессионализма кадров.

Вместе с тем по-прежнему остаются открытыми вопросы создания ме-

5

ханизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем совершенствования профессионализма кадров.

Таким образом, необходимость научно-методического обоснования формирования механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров с целью повышения привлекательности гостиничных предприятий для потребителей определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров в целях наиболее полного удовлетворение запросов потребителей.

Реализация поставленной цели предполагает постановку и решение ряда научно-практических задач, отражающих логическую структуру и последовательность этапов исследования:

провести анализ состояния гостиничной индустрии, выявить основные тенденции развития мировой и отечественной гостиничной индустрии, выделить особенности рынка услуг гостиничной индустрии, обосновать преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии, установить требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятием;

обосновать необходимость создания система управления персоналом гостиничного предприятия, адекватной принципам системы менеджмента качества;

предложить подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии;

разработать порядок и рекомендации по построению системы менедж-

6

мента качества гостиничного предприятия;

установить сущность человеческого аспекта в системе менеджмента качества гостиничного предприятия;

обосновать направления повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия, разработать методику оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания.

Объектом исследования является гостиничная индустрия, как сложная социально-экономическая система, удовлетворяющая потребности клиентов в качественных услугах.

В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничного обслуживания.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод. Информационную базу анализа составили законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, стандарты, госты и другие источники.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отече-

7

ственных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

анализом и обобщением федеральных законов, концепций, стандартов, гостов, проектов по вопросам обеспечения деятельности, связанной с повышением эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

применением в ходе исследования системного подхода, экономического и статистического анализа, диалектического, расчетно-аналитического метода, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных оценок;

апробацией результатов исследования на международных, всероссийских и межвузовских научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах и учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров и удовлетворению потребностей клиентов в гостиничных услугах.

В рамках достижения этой цели автором обоснованы следующие основные научные результаты, содержащие научную новизну:

предложенная автором система управления персоналом гостиничного предприятия базируется на принципах и основах системы менеджмента качества, что будет способствовать более полному использованию потенциала работников с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

обоснованные соискателем подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии на основе

8

системного подхода позволяют рассматривать эффективность управления качеством обслуживания как интегральный показатель, зависящий от множества факторов, что будет способствовать не только установлению связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции и услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставлению гарантированной стабильности, безопасности и совершенствованию профессионализма кадров с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы;

рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии, разработанные автором на основе принципов системы менеджмента качества, не отрицают, что принцип «Ориентация на потребителей и другие заинтересованные стороны» является основным, однако при этом следует учитывать, что если руководитель не понимает, что такое система менеджмента качества и для чего она нужна, не придает ее построению должного значения, то работу поее внедрению можно не начинать. По мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель стал сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы является важнейшим для гостиничного предприятия проектом, а внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управления;

внедрение в гостиничном предприятии системы менеджмента качества предполагает значительное количество изменений, нововведений, в которых человеческий аспект является фундаментальным, так как именно поведение людей в гостиничном предприятии определяет, что и как можно изменить, какую это даст пользу, что будет способствовать повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;

с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия со-

9

искателем разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия, которую следует проводить по нескольким направлениям (оценка результатов работы, оценка квалификации,оценка личностных качеств). Предложенная методика позволяет руководителю гостиничного предприятия принимать решения, связанные с реализацией выявленного потенциала работников, развитием карьеры, корректировкой кадровой политики.

Положения, выносимые на защиту:

1. Система управления персоналом гостиничного предприятия.

2. Подходы к повышению эффективности управлению качеством обслуживания в гостиничном предприятии.

3. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии.

4. Человеческий аспект в системе менеджмента качества гостиничного предприятия.

5. Повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений целенаправленно осуществлять повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что вносит существенный вклад в теорию экономики, организации и управления.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные теоретико-методические выводы и практические рекомендации могут быть использованы гостиничными предприятиями в целях повышения конкурентоспособности, эффективности управления качеством обслуживания и доходности бизнеса, быстрейшей адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные по-

10

ложения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных и всероссийских научно-практических конференциях и конференциях и семинарах, проводимых на базе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

По теме диссертации опубликовано 11 научных трудов общим объёмом 5,8 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Отражённые в диссертации научные положения соответствуют формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 1.6. «Сфера услуг», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.117. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг» и п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Структура и объём диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. Объём работы составляет 178 листов, в том числе 8 рисунков. Библиография диссертационной работы включает 231 наименование.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ксенофонтов, Александр Валерьевич

Выводы по главе

1. В гостиничной индустрии под качеством прежде всего понимается степень удовлетворенности клиента, а уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о желаемом обслуживании в гостиничном предприятии. В связи с этим обосновано, что управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии должно включать: необходимую формулировку значения качества обслуживания к каждому конкретному гостиничному предприятию; осознание управленческим персоналом различия между качеством обслуживания и ценностью; восприятие качества как процесса, под которым подразумевается непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов; осознание неразрывной связи между качеством обслуживания клиентов и корпоративной культурой.

2. Установлено, что разработка стратегии управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии основывается на стандартизации, то есть подтверждение объекта стандартизации требованиям стандарта. Автором предлагаются рекомендации, которых необходимо придерживаться в процессе стандартизации гостиничных предприятий: стандарты, в соответствии с которыми обслуживающий персонал гостиничного предприятия будет выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам и умениями, которыми они владеют; в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые могли бы регулировать отношения в гостиничном предприятии в целом; в гостиничных предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой; содержание внутреннего стандарта поведения не должно носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

3. Выделены параметры, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей гостиничных услуг: качество, надежность; решение проблем, вежливость, оперативность предоставления услуг, поведение персонала после предоставления услуги.

4. Автором предложены пути повышения обслуживания, которые должны стать основой деятельности гостиничных предприятий заинтересованность руководства высшего звена;создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;обеспечение коллективного участия;обеспечение индивидуального участия;создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;создание системы поощрений.

5. Соискателем определены цели, которыми необходимо руководствоваться при разработке программы контроля качества обслуживания: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей; быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством обслуживания, благодаря установлению обратной связи; возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество гостиничного обслуживания; постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества гостиничного обслуживания; создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиничного предприятия.

6. План системы качества должен отражать текущие усилия гостиничного предприятия, стандарты управления качеством обслуживания и потребности клиента. Определяющими вехами в данном направлении являются стандарты качества. Разработка наиболее известных стандартов в сфере услуг принадлежат международной организации ИСО. Основываясь на их рекомендациях и осознания необходимости внедрения конкретной системы

148 управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии, автором разработана методика внедрения системы качества обслуживания в гостиничном предприятии.

7. Для успешной деятельности гостиничного предприятия в условиях рынка важнейшим является его миссия (зачем или во имя чего существует). Утвержденная миссия определяет всю деятельность гостиничного предприятия: от планирования до предоставления услуг. Наличие такого документа, по мнению автора, позволяет: руководству гостиничного предприятия - определить то место, которое должно занять гостиница на рынке и сформулировать свою стратегию достижения этого места; сотрудникам гостиничного предприятия - почувствовать себя участниками общего дела в освоении открывающихся возможностей, подчеркнуть их значимость, нацелить на достижение высоких результатов; потребителям продукции гостиничного предприятия - с вниманием и заинтересованностью относиться к гостиничному предприятию, которое может удовлетворить их разнообразные нужды и потребности, следить за качеством гостиничных услуг.

8. Установлено, что система менеджмента качества гостиничного предприятия должна включать следующие элементы: эффективное управление гостиничным предприятием на основе маркетинга; создание корпоративной культуры; внедрение стандартов технического качества обслуживания; внедрение стандартов функционального качества обслуживания (внедрение квалификационных требований и должностных обязанностей к работникам гостиничного предприятия, разработка технологии производственных процессов, введение нормирования труда, оценка и мотивация труда);входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков; выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостиничном предприятии и их сбыт посредниками.

9. Определено, что документирование менеджмента качества есть документальное описание: состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация услуг); процессов предоставления услуг (спецификация обслужи

149 вания); процессов обеспечения качества обслуживания (спецификация управления качеством обслуживания). Документация качества должна включать: «Политику в области качества», «Паспорт гостиницы», «Руководство по качеству».

10. Обосновано, что кадровый менеджмент гостиничного предприятия включает в себя следующие этапы: планирование ресурсов (разработка плана будущих потребностей в людских ресурсах); набор персонала (создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям); отбор (оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора); определение зарплаты и льгот (разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения работников); профориентация и адаптация (введение нанятых работников в гостиничное предприятие и его подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него гостиничное предприятие и какой труд в ней получает заслуженную оценку); обучение (разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы); оценка трудовой деятельности (разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника); повышение, понижение, перевод, увольнение (разработка методов перемещения работников на должности с большой или меньшей ответственности, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договоры найма); подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе (разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров).

11. Выявлено, что подготовка кадров очень важна, так как предприятия гостиничной индустрии имеют постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Многие гостиничные предприятия при этом заботятся об общем качестве трудовых ресурсов. Подготовка кадров представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Основные требования, обеспечиваю

150 щие эффективность обучения персонала гостиничного предприятия, сводятся к следующему: для обучения необходима мотивация; руководство гостиничного предприятия должно создать климат, благоприятствующий обучению; если навыки, приобретаемые посредством обучения, являются сложными, то процесс обучения следует разбить на последовательные этапы; обучащиеся должны почувствовать обратную связь по отношению к результатам обучения, необходимо обеспечить положительное закрепление пройденного материала.

12. Для того чтобы обеспечить необходимое соответствие системы управления персоналом гостиничного предприятия концепции TQM, она должна в данном аспекте в полной мере соответствовать принципу «постоянного улучшения». При этом, по мнению автора, очень важно: проводить периодические аттестации существующих систем управления персоналом с точки зрения их соответствия целям гостиничного предприятия, обеспечения требуемого гостиничному предприятию производственного поведения; привлекать сотрудников службы управления персоналом к разработке и пересмотру стратегических и краткосрочных планов гостиничного предприятия; обеспечить постоянное участие высшего руководства гостиничного предприятия в разработке и пересмотре систем управления персоналом; оценивать работу службы управления персоналом по результатам работы гостиничного предприятия (степени достижения организационных целей).

13. Установлено, что делегирование прав работникам осуществляется с помощью обучения, признания и вознаграждения. Процесс делегирования полномочий сотрудникам должен включать в себя: формирование готовности руководителей гостиничного предприятия наделить подчиненных правами и ответственностью; обучение работников, способных принимать передаваемые им полномочия и ответственность; обеспечение двусторонней связи между руководителями и работниками для обсуждения их работы; организация признания и вознаграждения.

14. Обосновано, что эффективность коллективного управления гостиничным предприятием и, следовательно, деятельности групп во многом предопределена соблюдением следующих принципов: руководители должны быть готовы поделиться полномочиями и обязанностями; руководители должны доверять подчиненным; главное внимание должно уделяться обучению методам решения проблем путем их предотвращения; работа гостиничного предприятия должна рассматриваться как совместная деятельность руководства и рядовых работников; руководство должно быть готово принять систему, децентрализующую процесс принятия решений; руководство гостиничного предприятия должно исходить из того, что каждый может иметь полезные идеи и что комбинирование различных идей поможет найти оптимальное решение; руководство должно быть готово к реализации предложений рабочих и служащих согласно их практической целесообразности; руководство должно обеспечивать условия, способствующие воспитанию работников в духе преданности гостиничному предприятию; руководство должно признавать заслуги коллектива.

15. Определено, что в случае эффективного использования групп и принципов коллективного управления гостиничное предприятие получает, как правило, следующие преимущества: возрастает уровень качества продукции и эффективность производства; повышается деловая активность; улучшается передача информации снизу вверх и сверху вниз; у работников повышается чувство собственного достоинства; решаются проблемы, которым в иных условиях не уделялось бы внимания; цели неформальных лидеров в подразделениях сближаются с целями руководства, и сами сотрудники способствуют налаживанию дел в гостиничном предприятии; улучшаются взаимоотношения рядовых работников и руководителей; создается система критериев оценки основных видов деятельности в рамках подразделений; лучше взаимоувязываются индивидуальные цели отдельных работников, цели подразделений и общегостиничные цели. При этом персонал гостиничного предприятия получает: большие возможности для роста; ощущение причаст

152 ности к общему делу; большее удовлетворение от своего труда; лучшую систему подготовки кадров, возможность профессионально-квалификационного продвижения, роста; новые возможности морального и материального вознаграждения; повышение гарантий занятости в результате роста эффективности гостиничного предприятия; новые возможности для своего интеллектуального развития.

Заключение

Определено, что гостиничная индустрия развивается под воздействием внешних факторов, которые зависят от воздействия компонентов окружающей среды (политико-правовые, безопасность путешествий, экономико-финансовые, культурные, социально-демографические, инфраструктурно-коммуникационные, развитие торговли, технологические, материально-технические), и внутренних факторов, которые непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования гостиничных предприятий (совершенствование гостиничного продукта, развитие сферы гостиничных услуг, создание гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции, фактор трудовых ресурсов, маркетинговые факторы).

Установлены проблемы (отсутствие общего согласия; нетождественное предоставление услуг; неэффективные связи; оценка труда по активности, а не по результатам; реакция на симптомы, а не на причины; недостатки в оценке и поощрении труда персонала; отсутствие «чувства локтя»; управление работниками, а не гостиничным предприятием в целом; работа «по старинке», а не обучение новому; оценка и управление качеством; проблемы качества услуг) и основные тенденции развития гостиничной индуст-рии(распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги; растущая демократизация гостиничной индустрии; усиление специализации гостиничного бизнеса; развитие новых видов туризма; глобализация и концентрация гостиничной индустрии; глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиен-тов;широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий; внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства).

Обосновано, что предоставление услуги может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Выявлены факторы отличия услуги от материального товара и особенности гостиничных услуг.

154

Выделены важнейшие характеристикигостиничных услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять определенные потребности клиентов (надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение к клиентам).

На основе анализа сущности услуг гостиничного хозяйства, выявления их общих и специфических признаков обоснованы особенности рынка услуг гостиничной индустрии, преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии, группы критериев, которые необходимо применять при осуществлении сегментации рынка в гостиничном хозяйстве.

Установлено, что эффективность функционирования любого гостиного предприятия тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.В соответствии с этим предложены требования для гостиничного предприятия в целях качественного обслуживания клиентов (коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, отзывчивость, безопасность, осязаемость, понимание/знание клиента) и показатели качества гостиничной индустрии (квалификация персонала, надежность, доступность, материальное обеспечение).

Автором обосновано, что эффективность управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии основывается на соблюдении следующих принципов: соблюдение основных и наиболее важных для гостиничной индустрии принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественное гостиничное обслуживание; оптимизация организационной структуры управления гостиничным предприятием; всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством гостиничного обслуживания.

Установлено, что анализ качества гостиничного обслуживания состоит из следующих этапов:проведение самооценки и понимание концепции управления качеством; выяснение адекватности восприятия руководством качества гостиничного обслуживания; соблюдение постоянства качества.

Автором предложены подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии, которые включают в себя: скорость принятия решений; обоснованность принятия решений; реальное делегирование полномочий; возможность делегирования полномочий; контроль над выполнением решений; система поощрений и наказаний; проходимость информации «вниз»; проходимость информации «вверх»; кадровая политика, направленная на обеспечение гармоничного и эффективного включения персонала в жизнь гостиничного предприятия; качественное планирование деятельности; лидерство.

Выявлены направления создания реально работающей системы менеджмента качества, содействующей повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия за счет роста результативности и эффективности его деятельности, которые создают реальные предпосылки того, что улучшение качества всей деятельности гостиничного предприятия будет постоянно и устойчиво.

Построена метамодель восьми принципов системы менеджмента качества, в которой, по мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель стал сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы это не локальная задача, а важнейший для гостиничного предприятия проект, что внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управления.

Установлено, что система менеджмента качества призвана повышать эффективность гостиничного предприятия по следующим направлениям: всесторонний учет потребительских требований; снижение количества нареканий со стороны потребителей; сохранение постоянной клиентуры; привлечение новых потребителей; повышение эффективности организационных процессов; снижение затрат за счет уменьшения потерь; повышение прибыльности; захват большей рыночной доли; поддержание конкурентного преимущества; ориентация на персонал.

156

Определено, что успех внедрения в гостиничном предприятии системы менеджмента качества напрямую зависит от уровня удовлетворенности персонала и его доверия к руководству. Чем выше уровень удовлетворенности персонала, тем больше у менеджеров организации шансов на удачное внедрение системы менеджмента качества. Удовлетворенность персонала складывается из таких показателей, как: уровень профессионализма коллег; слаженность действий сотрудников; профессиональная компетенция руководителей; стиль руководства менеджеров в гостиничном предприятии; возможность применения опыта и способностей; карьерный рост; условия и охрана труда сотрудников гостиничного предприятия; грамотное управление производственным процессом; заработная плата; возможность повышения квалификации и обучения.

Автором выделены основные факторы успеха внедрения системы менеджмента качества в гостиничном предприятии: проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес-процессов; личная заинтересованность одного из первых лиц гостиничного предприятия в результатах внедрения; работа с руководством гостиничного предприятия; формирование группы внедрения и ее обучение; наличие в штатном расписании должности директора по качеству; мотивация персонала; реализация внедрения в форме проекта.

Обосновано, что система управления персоналом гостиничного предприятия представляет из себя взаимосвязанную совокупность целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, форм, методов и соответствующих механизмов управления, направленных на обеспечение постоянного роста эффективности производства, производительности труда и качества обслуживания. Данная система включает различные подсистемы, выполняющие конкретные функции: подбора и расстановки кадров; профессионального отбора, повышения квалификации и роста профессионального мастерства; качества труда и методов его оценки; мотивации трудовой деятельности.

Предложены основные задачи управления персоналом гостиничного предприятия: помощь гостиничному предприятию в достижении цели; обеспечение гостиничного предприятия квалифицированными и заинтересованными работниками; эффективное использование навыков и умений персонала; совершенствование систем мотивации; повышение уровня удовлетворенности трудом; развитие систем повышения квалификации и профессионального образования сотрудников гостиничного предприятия; сохранение благоприятного климата в коллективе; планирование карьеры, то есть продвижение по службе, как вертикальное, так и горизонтальное; развитие творческой активности персонала гостиничного предприятия; совершенствование методов оценки деятельности персонала гостиничного предприятия; обеспечение высокого уровня условий труда и качества жизни в целом.

Автором разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия, которая позволит руководству принимать обоснованные решения в целях повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров.

В гостиничной индустрии под качеством прежде всего понимается степень удовлетворенности клиента, а уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о желаемом обслуживании в гостиничном предприятии.В связи с этим обосновано, что управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии должно включать необходимую формулировку значения качества обслуживания к каждому конкретному гостиничному предприятию;осознание управленческим персоналом различия между качеством обслуживания и ценностью;восприятие качества как процесса, под которым подразумевается непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;осознание неразрывной связи между качеством обслуживания клиентов и корпоративной культурой.

Автором предложены пути повышения обслуживания, которые должны стать основой деятельности гостиничных предприятий заинтересованность руководства высшего звена;создание совета для улучшения культуры и каче

158 ства обслуживания;привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;обеспечение коллективного участия;обеспечение индивидуального участия;создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслужива-ния;создание системы поощрений.

Соискателем определены цели, которыми необходимо руководствоваться при разработке программы контроля качества обслуживания: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством обслуживания, благодаря установлению обратной свя-зи;возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество гостиничного обслуживания;постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества гостиничного об-служивания;создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиничного предприятия.

Установлено, что система менеджмента качества гостиничного предприятия должна включать следующие элементы:эффективное управление гостиничным предприятием на основе маркетинга; создание корпоративной культуры; внедрение стандартов технического качества обслуживания; внедрение стандартов функционального качества обслуживания (внедрение квалификационных требований и должностных обязанностей к работникам гостиничного предприятия, разработка технологии производственных процессов, введение нормирования труда, оценка и мотивация труда);входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков; выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостиничном предприятии и их сбыт посредниками.

Обосновано, что кадровый менеджмент гостиничного предприятия включает в себя следующие этапы: планирование ресурсов (разработка плана

159 будущих потребностей в людских ресурсах); набор персонала (создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям); отбор (оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора); определение зарплаты и льгот (разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения работников); профориентация и адаптация (введение нанятых работников в гостиничное предприятие и его подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него гостиничное предприятие и какой труд в ней получает заслуженную оценку); обучение (разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы); оценка трудовой деятельности (разработка методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника); повышение, понижение, перевод, увольнение (разработка методов перемещения работников на должности с большой или меньшей ответственности, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договоры найма); подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе (разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров).

Направлениями дальнейших исследований в данной области могут стать: совершенствование организации и управления персоналом в сфере услуг в условиях рынка; организационно-экономическое обеспечение стандартов гостиничных услуг; механизм повышения эффективности и качества услуг в гостиничной индустрии на основе формирования высококлассного персонала.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ксенофонтов, Александр Валерьевич, 2013 год

Список использованных источников

1. Абчук В.А. Менеджмент. СПб.: Союз, 2002. 461 с.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2007.318 с.

3. Аванесова Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис. М.: Аспект-пресс. 2005. 133 с.

4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М.: Дашков и Ко, 2006. 176 с.

5. Агеева O.A. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2001. 320 с.

6. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. М.: Экономика, 2008. 321с.

7. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2009. 240с.

8. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2006. 413с.

9. Акопова Е.С., Гаврил ко H.H. Экономика предприятия гостеприимства. Ростов н/Д: Феникс, 2009. 415 с.

10. Акуленок Д.Н., ВасильевН.М.,Жукова М.А. и др.Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2003. 447 с.

11. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. М.: Пресс-Соло, 2002. 382 с.

12. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 2007. 345 с.

13. Анисимов О.С. Новое управленческое мышление: сущность и пути формирования. М.: Экономика, 2007. 254 с.

14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2011. 222 с.

15. Аринецев Ю. Как сделать туризм доходным? // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2007. №6. С. 30-33.

16. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. М.: Мастерство, 2002. 218

с.

17. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. М.: Вира-Р, 2003. 334 с.

18. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистка, 2003. 173 с.

19. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2007. 205 с.

20. Барчуков И.С.,БаумгартенЛ.В., БашинЮ.Б. и др. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. М.:Кнорус, 2013. 166 с.

21. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2008. 160 с.

22. Беляев A.A. Инвестиции в гостиничное хозяйство какключевой элемент развития туризма (препринт). СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2007. 16 с.

23. Бикташева Д.Л., Гиевская Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. 272 с.

24. Биржаков, М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2002. 320 с.

25. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: НПО "МОДЭК", 2004. 560с.

26. Богаткин В. А. Этикет в гостиницах // Парад отелей, 2005. № 1 (22). С. 11-15.

27. Боголюбов B.C. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства. СПб.: Издательство СПбГИЭУ, 2003. 175 с.

28. Божук С.Г. Маркетинговые исследования, основные концепции и методы. СПб.: Вектор, 2007. 234 с.

29. Бочарников В.Н., Лаврушина Е.Г., Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме. Владивосток: Издательство ВГУЭС, 2003.247 с.

30. Бочарова В.Г. Профессиональная социальная работа: личностно ориентированный подход. М.: КноРус, 2006. 267 с.

31. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. -Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005.

32. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. М.: ИНФРА-М, 2012. 222 с.

33. Бриггс С. Маркетинг в туризме. М.: Знания-Пресс, 2005. 245 с.

34. Булатов A.C., Бартенев С.А., Бельчук А.И., Экономика. М.: ИНФРА-М, 2010. 894 с.

35. Бухалков М.И. Управление персоналом. М.:ИНФРА-М, 2005. 284

с.

36. Вавилова Е.В. Основы международного туризма. М.: Гардарики, 2006. 160 с.

37. Ван Дер ВагенЛиннГостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 411 с.

38. Василик М.А. Основы теории коммуникации. М.: Гардарики, 2003.615 с.

39. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма. СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2005. 286 с.

40. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. М.: КноРус, 2010. 175

с.

41. Вершигора Е.Е. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2002. 282 с.

163

42. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. М.: «Юристъ»

2005. 496 с.

43. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и Ко, 2008. 464 с.

44. Винокуров М.А., Горелов H.A. Экономика труда. СПб.¡Питер, 2004. 655 с.

45. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. М.: Инфра-М, 2007. 280 с.

46. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: «Экономистъ»,

2006. 672 с.

47. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. 384 с.

48. Володоманова Н.Ю, Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М.: Альпина, 2001. 575 с.

49. Волошин H.A. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2006. 351с.

50. Восколович H.A. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. 167 с.

51. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. М: Советский спорт, 2003. 128 с.

52. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2007. 450 с.

53. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008.

342 с.

54. Голова О.Б. Менеджмент туризма: практический курс. М.: Финансы и статистика, 2008. 224 с.

55. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: Издательство ТРТУ, 2005.

56. Горбылева З.М. Экономика туризма. Минск: БГЭУ, 2002. 144 с.

164

57. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Самыгин С.И. Управление персоналом. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 301 с.

58. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 734 с.

59. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

60. Гранатуров В.М. Экономический риск: сущность, методы измерения, пути снижения. М.: Дело и Сервис, 2002. 158 с.

61. Грехем Х.Т., Беннет Р. Управление человеческими ресурсами. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 285 с.

62. Гулиев H.A. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг. М.: Флинта 2010. 238с.

63. Гуляев В.Г., Селиванов А.И. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие. М.: Советский спорт, 2008. 279 с.

64. Гурьянова Ф.А. Информационные технологии обслуживаниятуристов. М.: Советский спорт, 2010. 132 с.

65. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. 256с.

66. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2009. 224 с.

67. Дорошева М.В. Нужны ли Вам такие сотрудники? М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. 48с

68. Драчева Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.К. и др. Экономика и

организация туризма. Международный туризм. М.: КНОРУС, 2008. 576 с.

165

69. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2003.

495 с.

70. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме. М.: Новое знание, 2009. 348 с.

71. Дурович А.П., Копанев A.C. Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 2007. 400 с.

72. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2010. 275 с.

73. Емельянов A.JT. Уровни профессионализма в управленческой деятельности // Менеджмент в России и за рубежом, 2007 №5 (94). С. 12-16.

74. Енджейчик И.И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. М.: Финансы и статистика, 2008. 320 с.

75. Ефимов С. J1.Управление персоналом: гостиничный бизнес. Москва: Транс Лит, 2008. 207 с.

76. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Финансы и статистика, 2005. 432 с.

77. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2008. 200 с.

78. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КноРус, 2006. 192 с.

79. Зайцева H.A. Менеджмент в сервисе и туризме. М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2008. 363 с.

80. Зайцева H.A. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2003. 223 с.

81. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г.).

82. Запесоцкий A.C. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и

практика. СПб.: Издательство СПбГУП, 1999. 384 с.

166

83. Здоров А.Б Экономика туризма. М.: Финансы, 2009. 272 с.

84. Зеер Э.Ф. Психология профессий. М.: Деловая книга, 2003. 329 с.

85. Зорин И.В. Профессиональное образование и карьера в туризме. М.: Советский спорт, 2005. 525 с.

86. Зорин И.В., Ильина E.H., Мошняга Е.В. и др. Основы туристкой деятельности. М.: Советский спорт, 2008. 200 с.

87. Иванов В.В., Волков А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. М.: ИНФРА-М, 2012. 336 с.

88. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: «Инфра-М», 2007. 224 с.

89. Иванов К.Ю. Стандартизация и сертификация туристских и гостиничныхучлуг. М: Издательство МГУПС, 2011. 134 с.

90. Иванцевич Дж. М., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления. М.: Юнити, 2003.

91. Израйлева О.В.Инновационный менеджмент. Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. 69 с.

92. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян B.C. и др. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-Дана, 2003. 333 с.

93. Ильина E.H. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2008. 239 с.

94. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск.: БГЭУ, 2007. 644 с.

95. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М.: Новое знание, 2007.

335 с.

96. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2009. 215 с.

97. Каменева В.В., Калашникова И.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития: монография Хабаровск: Издательство ТОГУ, 2009. 185 с.

98. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.: ИКЦ "МарТ", 2006. 254 с.

99. Карпов А.В. Психология менеджмента. М.: Гардирика, 2004. 438

с.

100. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2007. 406 с.

101. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. М.: Инфра-М, 2006. с. 395

102. Квартальнов В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.1 Теория и практика туристских исследований. М.: Наука, 2008. 271 с.

103. Квартальнов В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.2 Культура мира и туристские миграции. М.: Наука, 2008. 271 с.

104. Квартальнов В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.З Социальное пространство спорта и туризма. М.: Наука, 2008. 434 с.

105. Квартальнов В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.4 Образовательное пространство и туристское законодательство. М.: Наука, 2006. 367 с.

106. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2009. 312 с.

107. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. 496 с.

108. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и статистика, 2008. 672 с.

109. Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2008. 464с.

110. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2006. 320 с.

111. Квартальнов В.А., Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2002. 302 с.

112. Квартальнов В.А., Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2002. 272 с.

113. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.5 Теория и

практика туристских исследований. М.: Наука, 2008. 412 с.

168

114. Квартальнов, В.А. Практикум по стратегическому менеджменту в туризме. М.: Советский спорт, 2006. 136 с.

115. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. М.: «Инфра-М», 2004. 637 с.

116. Кириллов А.П., Маслова Е.В. Реклама в туризме. СПб.: JIEKC СТАР, 2006. 110 с.

117. Кобяк М.В., Скоткин С.С. Управление качеством в гостинице. М.: Магистр, 2008. 510 с.

118. Ковалев В.В. Методы оценки инвестиционных проектов. М.: Финансы и статистика, 2008. 167 с.

119. Ковалев С.Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. СПб.: Издательство Санкт-Петербургскогогосударственного университета экономики и финансов, 2004. 372 с.

120. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. и др. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2006. 156 с.

121. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. М.:КНОРУС, 2009. 200 с.

122. Котлер Ф. Гостеприимство и туризм, М.:Юнити, 2007. 367 с.

123. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 1063 с.

124. Ксенофонтов A.B. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностю гостиничного бизнеса // Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Астерион, 2011. С. 45-54.

125. Ксенофонтов A.B. Влияние профессионализма кадров на качество обслуживания в гостиничной индустрии // Вестник Национальной академии туризма. 2012. № 4(24). С. 67-72.

126. Ксенофонтов A.B. Качество услуг и эффективность

обслуживания в гостиничной индустрии // 1-я межвузовская научно-

практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистров и

169

студентов, посвященная 20-летию БАТиП как высшего учебного заведения «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях». СПб.: БАТиП, 2012. С. 42-49.

127. Ксенофонтов A.B. Методика оценки уровня профессионализма сотрудников и его влияния на качество обслуживания клиентов // Вестник Национальной академии туризма. 2013. № 1(25). С. 70-73.

128. Ксенофонтов A.B. Оценка персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания клиентов // Современные проблемы науки и образования (электронный научный журнал). 2013. № 3. Режим доступа: http://www.science-education.ru/109-9314.

129. Ксенофонтов A.B. Повышение эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии // Материалы ХШ-й международной научно-практической конференции «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления». М.: Логос, 2013. С. 54-63.

130. Ксенофонтов A.B. Системный подход к системе качества подготовки и сертификации специалистов // Материалы международной научно-практической конференции «Организационно-правовые и экономические основы совершенствования санаторно-курортной сферы и создания высокоэффективных туристских кластеров». СПб.: Астерион, 2012. С. 147-152.

131. Ксенофонтов A.B. Современные проблемы и тенденции развития гостиничной индустрии // Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Астерион, 2010. С. 37-45.

132. Ксенофонтов A.B. Содержание подходов к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии // Материалы международной научно-практической конференции «Вопросы образования и науки в XXI веке». Тамбов: Издательство ТГТУ, 2013. С. 24-28.

133. Ксенофонтов A.B. Тенденции, характеризующие подходы к управлению качеством обслуживания в гостиничной индустрии // Н-я межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистров и студентов «Инновационное предпринимательство в гостиничном бизнесе». СПб.: БАТиП, 2013. С. 38-47.

134. Ксенофонтов A.B. Формирование эффективных экономических отношений, влияющих на профессионализм кадров и качество обслуживания клиентов в гостиничной индустрии // Материалы международной научно-практической конференции «Современные подходы к формированию туристской услуги на объектах Всемирного наследия ЮНЕСКО». Издательство БАТиП, 2012. С. 44-52.

135. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: Ось-89, 2008. 320с.

136. Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2008. 115 с.

137. Кузьминых К.А. Кадровый менеджмент Уфа: Издательство Уфимской государственной академии экономики и сервиса, 2010. 86 с.

138. Кусков A.C. Гостиничное дело. М.: Дашков и К0, 2010. 326 с.

139. Кусков A.C., Джаладян Ю.А. Основы туризма. М.: КноРус, 2008.

388 с.

140. Ладанов И.Д., Практический менеджмент. М: Ника, 2003.

141. Лайко М.Ю. Мировой опыт развития индустрии гостеприимства. М.: Издательство ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2008. 312 с.

142. Лайко М.Ю., Родионов A.C. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей, 2006. № 2. С. 23 26.

143. Лесник A.A., Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: Знание, 2001. 368 с.

144. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. М.: КНОРУС, 2007. 229 с.

145. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2010. 303 с.

146. Ломов B.K. Менеджмент предприятия гостеприимства. М.: Юнити, 2008. 345 с.

147. Любимова Л.А., Любомудрова А.Ю. Туризм и гостиничное хозяйство: правовыеосновы и технологии. Тамбов: Издательство ТГУ,2010. 95 с.

148. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Академия, 2011. 207 с.

149. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова C.B. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов. М.: Академия, 2011. 301 с.

150. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Эффективный менеджмент. М.: Высшая школа, 2003. 553 с.

151. Малахова H.H., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. М.: МарТ, 2008. 224с.

152. Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2008. 386 с.

153. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Финансы и статистика, 2002. 144 с.

154. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007. 287 с.

155. Маркова О.П. Управление качеством гостиничных услуг. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2010. 159 с.

156. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес. М.: Юнити, 2005.

224 с.

157. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

158. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: «Вильяме», 2008. 672 с.

159. Мильнер Е.Г. Теория организации. М.: Инфра-М, 2005. 586 с.

160. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2008. 264 с.

161. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Академия, 2006. 238 с.

162. Морозова М.А. Сетевой гостиничный бизнес: теория и практика: монография. СПб.: Издательство СПбГИЭУ, 2009. 204 с.

163. Москаленко А.Г.Гостиничное хозяйство как объект инвестиций. СПб: Издательство СПбГУЭФ, 2000. 23 с.

164. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями.

165. Недбаев Д.Н. Управление персоналом. М.: Илекса, 2012. 375 с.

166. Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. М.: Академия, 2005. 212 с.

167. Носова Н.С., Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства. М.: Дашков и К, 2010. 272 с.

168. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. М.: Финстатинформ, 2005. 735 с.

169. Осипов Д.А., Сорокина Е.В., Елканова Д.И., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Дашков и К0, 2009. 247 с.

170. Панченкова J1.C. Сервисная деятельность. Омск: Издательство ОГИС, 2011.72 с.

171. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М.: «Финансы и статистика»,

2005.

172. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008. 149 с.

173. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика,

2006. 288 с.

174. Паркинсон С., Рустомжи М. Искусство управления. М.: «ФАИР-ПРЕСС», 2007. 456 с.

175. Парыгин Б.Д. Анатомия общения. СПб.: Издательство Михайлова В.А.2009. 300 с.

176. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. М.: «Логос», 2002. 224 с.

177. Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2. С. 21-24.

178. Поме лова Е.В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой учёный, 2011. № 12. Т. 1. С. 175-179.

179. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

180. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

181. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила представления гостиничных услуг в Российской Федерации».

182. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

183. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. М.: Аспект-Пресс, 2007. 397 с.

184. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М.: Аспект пресс, 2002. 284 с.

185. Раицкий К.А Экономика предприятия. М., 2007 . 420 с.

186. Раков A.B., Королькова В.И., Воробьева Г.Н. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. М.: Академия, 2004. 207 с.

187. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В. и др. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. М.: МарТ, 2007. 221 с.

188. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В. и др. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов. Шахты: Издательство ЮРГУЭС, 2005. 203 с.

189. Романович Ж.А., Калачев C.JÏ. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К°, 2011. 283 с.

190. Руденко JI.J1. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К0, 2012. 207

с.

191. Рыжова Н. И.Ресторанный и гостиничный бизнес. Чита: Б.и., 2000. 78 с.

192. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). СПб.: Питер, 2007. 432 с.

193. Салимова Т.А. Управление качеством. М.: Издательство «Омега-Л», 2008.414 с.

194. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

195. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность. М.: ИНФРА-М, 2009. 207 с.

196. Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2007. 139 с.

197. Сергеев. И.В. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 2007. 304 с.

198. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства: учебное пособие. М.: Дашков и К0, 2010. 270 с.

199. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве М: Финансы и статистика, 2007. 186 с.

200. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магистр, 2007. 575 с.

201. Сливкова Ю.В. Технологии гостиничного сервиса. Омск: Издательство ОГИС, 2010. 94 с.

202. Смолкин A.M. Менеджмент: основы организации. М.: ИНФРА-М, 2001. 246 с.

203. Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса. М.: ИНФРА-М, 2010. 623 с.

204. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства. М.: Российская международная академия туризма, 2007. 108 с.

205. Сонина О.В.Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2008. 61 с.

206. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2006. 303 с.

207. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001. 345 с.

176

208. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. М.: Эксмо,

2007. 614 с.

209. Старобинский Э.Е. Как управлять. М.: Бизнес-школа, «Интел-Синтез», 2002. 384 с.

210. Тарасов В.К. Персонал: технология, отбор и подготовка менеджеров. СПб.: Питер, 2007. 590 с.

211. Татарников Е.А. Управление персоналом. М.: РИОР, 2005. 96 с.

212. Тимохина Т.Л.Организация приема и обслуживания туристов: М.: Инфра-М,2013. 351 с.

213. Томилов В.В., Трофимов В.В. Информационно-коммуникационные технологии в менеджменте. СПб.: Издательство СПбГУСЭ, 2002. 118 с.

214. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Норма, 2006.410 с.

215. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2008.

302 с.

216. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ-ДАНА,

2008. 607 с.

217. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).

218. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЭ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

219. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

220. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).

221. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов н/Д: «Феникс», 2008. 231 с.

222. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Приор, 2008. 208 с.

223. Цветаев В.М. Управление персоналом. СПб.: Питер, 2005. 535 с.

224. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. М.: Юнити, 2003.

225. Чудновский А.Д, Кнышова E.H., Жукова М.А., Белозерова Ю.М. Индустрия гостеприимства. Основы организации и управления. М.: Инфра-М, 2011.400 с.

226. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2003. 447 с.

227. Чудновский A.JL, Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма. М.: КноРус, 2007. 416 с.

228. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: МарТ, 2007. 352 с.

229. Шок П.Д., Боуэн Дж. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: Ресторанные ведомости, 2007. 234 с.

230. Щетинина Е.Б.Менеджмент гостиничных услуг. М.: Экслибрис, 2006. (электронный ресурс).

231. Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке тур продукта. // Маркетинг. 2007. №4. С.60-65.