Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Муртазалиев, Заур Рахимагомедович

• Муртазалиев, Заур Рахимагомедович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Муртазалиев, Заур Рахимагомедович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

1.1. Состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства.

1.2. Сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг.

1.3. Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

2.1. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг.

2.2. Анализ факторов, влияющих на качество гостиничных услуг.

2.3. Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

3.1. Совершенствование организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основа повышения качества гостиничных услуг.

3.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг.

3.3. Информационные аспекты повышения качества гостиничных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса»

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния, снижение коэффициента загрузки гостиничных номеров (не превышает 0,33, в то время как мировой показатель вдвое выше) и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных пред- > приятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Теории и практике управления гостиничным хозяйством посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Хар-рингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, B.C. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых гостиничных услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством гостиничных услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы диссертационной работы, ее цель и задачи.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию систем управления качеством гостиничных услуг, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

-провести анализ состояния гостиничного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

-уточнить содержание понятия «качество гостиничных услуг» и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса;

-разработать рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса;

-исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством гостиничных услуг;

-проанализировать нормативно-правовую базу и практику стандартизации гостиничных услуг и сертификации средств размещения.

-разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом исследования являются теоретические, методические и организационно-экономические проблемы совершенствования систем управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В диссертационном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторное изучение и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендкций, сформулированных автором диссертационной работы.

Информационной базой диссертации явились материалы Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Министерства экономики Республики Дагестан и отдельных предприятий гостиничного хозяйства.

Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических положений и разработке комплекса практических мер по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг на основе маркетингового инструментария, повышения уровня стандартизации и сертификации услуг, внедрения прогрессивных структур и информационных технологий, способствующих росту эффективности и конкурентоспособности предприятий данной сферы экономики.

К основным результатам исследования, составляющим научную новизну, можно отнести следующие:

- выявлены основные проблемы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом бизнеса;

- уточнено содержание понятия «качества услуг» гостиничного бизнеса с позиций потребителя услуг и степени удовлетворения его потребностей, субъекта предоставления услуг и самого процесса предоставления услуг;

- уточнены и систематизированы показатели оценки качества данного вида услуг, отражающие затраты денежных средств (тарифы), комфортность, отзывчивость, информационный, бытовой, транспортный, ресторанный сервис, способствующий выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством услуг предприятий гостинично-ресторанной индустрии;

- исследованы и обобщены факторы, влияющие на качество услуг гостиничного бизнеса;

- обоснована целесообразность использования маркетингового инструментария в управлении качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, позволяющего установить влияние предпочтений потребителей на качество услуг, что дает возможность расширить спектр предполагаемых услуг, создавать новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;

- выявлены и обобщены основные недостатки существующих нормативных и правовых документов по стандартизации гостиничных услуг, а также сертификации средств размещения, устранение которых будет способствовать повышению эффективности управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- проведен сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки различных организационных структур управления предприятиями гостиничного бизнеса, а также исследованы информационные потоки, обеспечивающие их функционирование и предложен комплексный подход к повышению качества гостиничных услуг на основе использования прогрессивных организационных форм и современных информационных технологий.

Практическая значимость результатов исследования. Значение проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг гостиничного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий гостиничного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2008-2010 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов, а также использовались в учебном процессе при подготовке учебных программ по курсам «Организация предпринимательства», «Экономика сферы услуг» и «Менеджмент сферы услуг».

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 151 страницу машинописного текста, включает 6 таблиц и 8 рисунков, список литературы включает 117 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Муртазалиев, Заур Рахимагомедович

Заключение

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России. По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Сегодня для развития мировой гостиничной индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью следующего:

• обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;

• формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов - оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания.

• стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

• совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле.

В качестве тенденции мирового гостиничного рынка можно ещё выделить появление специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию.

С начала 90-х годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.

Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

- Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

- Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

- Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

- Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

- Создание производств полного цикла российскими туроператорами.

- Консолидация гостиничного бизнеса.

- Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 - 25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.

Что касается сегментов, наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Наиболее перспективным сегментом гостиничного бизнеса в последние годы можно назвать сегмент малых гостиниц.

• Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно растет на 15-20% Рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», наиболее востребованными остаются трехзвездочные отели.

• Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц.

• Лидерами Российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов.

• В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

Все перечисленные тенденции являются наиболее яркими характеристиками современной мировой гостиничной индустрии.

Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него.

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Качество гостиничной услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.

1. Базового качества - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.

2. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

3. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

В области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг 8ЕЯУС)иАЬ, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл.

К основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

- контрольный листок

- гистограмма

- диаграмма разброса

- диаграмма Парето

- стратификация (расслоение)

- диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

- контрольная карта.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.

Маркетинговая политика многих гостиниц не учитывает комплексного взаимодействия потребителя и услуги. Предпринимаемые отдельные маркетинговые мероприятия носят разрозненный и несистемный характер, ограничиваются в основном сбытом и рекламной деятельностью.

Для гостиничных предприятий характерна неравномерность распределения маркетинговых инструментов и ресурсов, необходимых для их применения, на этапах взаимодействия услуги и потребителя. Так, высокая степень концентрации инструментов маркетинга и привлекаемых ресурсов приходится на начальную стадию вовлечения потребителя и уменьшается по мере его интеграции в процесс обслуживания.

По-прежнему, продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля:

1) анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

2) анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

3) разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

4) выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;

5) разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

6) разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

7) разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.

1 .Модель Ритца.Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские традиции, изысканность и аристократизм.

2.Модель Кеммонса Уилсона,американского предпринимателя (цепь гостиниц «Holliday inn»). В этой модели упор делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

3.Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом полностью сохраняется их управленческая самостоятельность.

Для успешного функционирования предприятия его организационная структура должна быть такой, чтобы вся работа была сфокусирована на конкретной деле и на конкретном конечном потребителе.

Эффективность организационной структуры поддерживается постоянным регулированием, адаптацией ее конфигурации и пропорций к множеству изменений внешних и внутренних (структурообразующих) факторов.

Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.

Все перечисленные организационные структуры управления используются для организации управления современными отелями. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Муртазалиев, Заур Рахимагомедович, 2011 год

1. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: СПб.: Издательство "Союз", 2002. - 192 с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2003. -380с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом "Герда", 1999. 3.

4. Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. М.: Экономика, 1975. - 168 с.

5. Богатая И.Н. Бухгалтерский учет. / И.Н. Богатая, H.H. Хахоно-ва. Серия «Учебное пособие». Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 800 с.

6. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект - пресс, 1995. - 382 с.

7. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №2 - с. 22.

8. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. - 79 с.

9. Ветитнев А. М., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95 е.: ил., табл.

10. Ю.Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. М., 1981.

11. П.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352с.

12. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глуд-кина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 е.: ил.

13. Гаранина Е. Когда правила превращаются в тормоз // Журнал «Парад Отелей». 2006. - №1. - с.35-37.

14. Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом "Фи-линъ", 1998. - 264 с.

15. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. 1999. - №2.

16. Горбашко Е.А., Розанова С.К., Стефанова Т.Г., Курочкина А.Ю., Куганов В.Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие -СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

17. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 е.: ил.

18. Гостиницы Петербурга привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г.

19. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г.

20. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.

21. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чуднов-ского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",

22. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 1998. - 352 с.

23. Градов А.П. Стратегия и тактика антикризисного управления предприятием. СПб. Изд-во «Специальная литература», 1996. - 510 с.

24. Грейсон Д., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. - 360с.

25. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г.

26. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона.

27. Деловой Петербург №79 (338), 1997 г.

28. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. -М., 2005. -224с.

29. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.

30. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998.

31. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида.

32. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания.

33. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

34. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. М.: Экономика, 1988. - 191 с.

35. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2005. - 392с.

36. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. M., РМАТ, 1997 г.

37. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. 2001. - №4. - с. 38.

38. Ильенкова С.Д. Управление качеством./С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С.Мхитарян. Учебник для вузов. / Под ред. Ильенковой С.Д. 2-е изд. перераб. и допол. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - 334 с.

39. Ионова А.Ф. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. М., 2005. - 312с.

40. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. М., 2000. - 96 с.

41. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник 3-е изд.Минск: ООО "Новое издание", 2003. - 368с.

42. Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под общ. ред. Хруцкого В.Е. М.: Политиздат, 1991.

43. Калинин Н.Г., Попов В.В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986 - 144 с.

44. Карминский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. -М.: Финансы и статистика, 2004. 377с.

45. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2004. - № 7. -с.18-22.

46. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.

47. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. - 345с.

48. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. 2000.- №6.

49. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т.1, т. 2. М., 1981.

50. Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие СПб, 2002.

51. Лапуста М.Г., Игвандер В.Л. Качество задача общенародная. -М.: Экономика. 1989.

52. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. М.: ООО "АС ПЛЮС", 2002.-126 с.

53. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. 2000. - №2 - с.6.

54. Лесника А.Л. Чернышев А.В Организация и управление гостиничным бизнесом М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.

55. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы,- 2003. №10. - с. 12-15.

56. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 416 с.

57. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие -Ростов н/Д: феникс, 2001. 205с.59. Литература

58. Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. М.: Фин-пресс, НГАЗиУ, 1997.

59. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. М., 2006. -334 с.

60. Малин A.C., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. - 400 с. ,

61. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Кра-сильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.: ил.

62. Медлик С., Ингхрам X. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 410с.

63. Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 1997г.н

64. Менеджмент: Век XX век XXI: сб. ст.; под ред. О.С. Вихан-ского, А.И. Наумова; сост. И.А. Петровская. - М.: Экономистъ, 2004. -336 с.

65. Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №2.

66. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск.1998. №5 - 6.

67. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск.1999. №1.

68. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 345с.

69. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Оргтехника, 2002. -432с.

70. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание,2002. 368 с. - (Экономическое образование).

71. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей.2003. №1,- с.18-20.

72. Новицкий Н.И. Управление качеством продукции. / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк, A.B. Кривенков, Е.В. Пуровская.: Учебное пособие. / Под ред. Новицкого Н.И. 2-е изд., испр. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002. - 367с.

73. Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

74. Панфилов A.C. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. - 64 с.

75. Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. 2005. - № 9. - с. 14 - 20.

76. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.

77. Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. М: ИНФРА-М, 2005. -287с.

78. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПБ.: Питер, 2007. - 512с.

79. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. - №1.

80. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Рос-тов-на Дону, "Феникс", М., 1997г.

81. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. -М.: Экономистъ, 2003.- 300с.

82. Современное состояние и перспективы развития туризма: мат-лы Всерос. науч.-практ. конф., 19 апреля 2006 года; под общ. ред. Г.М. Бирженюка. СПб.: Изд-во СПБГУП, 2006. - 160 с.

83. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / A.B. Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др.; под ред. A.B. Рако-ва. М.: Мастерство, 2002. - 208 с.

84. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / A.B. Раков и др.; Под ред. A.B. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

85. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось 89», 1997.

86. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М., 2002.

87. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

88. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. -М.: ЮНИТИ, 1998. 194 с.

89. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 420с.

90. Уруков В. Правовая основа обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий// Хозяйство и право. 1999. - №8.

91. Уткин Э.А. Финансовое управление. М.: Финансы и статистика, 2003. - 307с.

92. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. М.: ИКФ "ЭКМОС", 2002. - 320 с.

93. Фатхутдинов Р. Конкурентоспособность России и подготовка кадров// Общество и экономика. 1998. - №10 - 11.

94. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издатель-ско- книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 892 с.

95. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Уч. пособие.- М.: Экономика, 1997 С. 304.

96. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. - №10.

97. Фатхутдинов Р.Г. Менеджмент как инструмент достижения конкурентоспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.

98. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции; сокр. пер. с англ. -М.: 1994.-472 с.

99. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2005. - 176с.

100. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.-М.: Финансы и статистика,2003.-176с.: ил.

101. Фридман П. Контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции. М.: Аудит, 1994. - 286 с.

102. Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет.

103. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКСМОС, 2001.- 320с.

104. Экономика и жизнь; Санкт-Петербургский региональный выпуск №4, 1998 г.

105. Экономика предприятия/ Под ред. проф. H.A. Сафронова. -М.: «Юристъ», 1998.

106. Экономика современного туризма . СПб.: «Герда», 1998.

107. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. М., 2006. -224с.

108. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2005.117. http://rha.ru российская гостиничная ассоциация.