Механизм адаптации западной модели управления для предприятий индустрии гостеприимства в РФ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сорокина, Татьяна Валерьевна

• Сорокина, Татьяна Валерьевна
• кандидат экономических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сорокина, Татьяна Валерьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. Принципы, дели и функции процесса управления и методы решения управленческих вопросов.

1.1. Миссия организации, её цели и их классификация.

1.2. Управление по целям (результатам).

1.3. Функции управления.

1.4. Понятие и основные элементы процесса управления.

1.5. Модели процесса принятия решений и методы управления.

ГЛАВА II. Аналитический обзор работы и специфических особенностей компании «Marriott» — международной корпорации и мирового лидера в индустрии гостеприимства.

2.1. Анализ исторического развития «Marriott» и положения, занимаемого компанией на московском рынке гостинично-ресторанных услуг.

2.2. Специфика формирования целей и философской направленности предприятий сети «Marriott».

2.3. Принципы построения московского отделения корпорации «Marriott». Взаимосвязь департаментов и подразделений компании между собой.

2.4. Оценка концепции качества «Marriott».

ГЛАВА III. Механизм адаптации западной модели управления для предприятий отечественной индустрии гостеприимства.

3.1. Выявление взаимосвязи основ менеджмента и качества, причины видоизменений нормативных моделей управления в РФ.

3.2. Критерии отбора менеджерского состава в условиях современного рынка предоставления услуг.

3.3. Модификация управленческой модели через программы качества менеджмента и мотивации сотрудников предприятий гостинично-ресторанного сектора, работающих в условиях РФ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм адаптации западной модели управления для предприятий индустрии гостеприимства в РФ»

В начале XXI столетия, как и на протяжении предшествующих 200 лет, организация бизнеса продолжает своё активное развитие, так как компании по ссй день осуществляют изменения и нововведения в процессе управления. В частности, быстрый темп технологических перемен, сочетающийся с падением барьеров в мировой торговле, определённым образом помогает в создании более современных стратегических и организационных возможностей, на которые множество фирм с удовольствием откликаются. В свою очередь, это существенно поощряет расширение и дальнейшее развитие новых технологий, а также способствует снижению международных барьеров. Подобные причины явственно определяют повышение планки стандартов отбора для руководителей организаций, которые должны не только обладать обширными знаниями в области современного управления и стратегического развития, но и отличаться наличием определённого управленческого таланта.

Управление и его грамотная постановка — один из сложнейших вопросов, который специалисты в области менеджмента стремятся привести к более совершенной модели, предопределяющей успешное развитие того или иного предприятия в независимости от области деятельности. В силу определённых причин, вытекающих из научных знаний и исследований, а, также основываясь на собственном практическом опыте, считаю менеджмент своеобразным творческим процессом, который наглядно демонстрирует результаты плодотворного труда, определяет и своевременно устранят допущенные в процессе управления ошибки, предотвращает их повторное появление и предопределяет политику поведения компании на будущее.

Важнейшим направлением программ реформ проводимых в нашей стране является перестройка системы управления с учётом рыночных отношений. Особенно это касается предприятий, положение которых в рыночной экономике меняется коренным образом. Одним из представителей организаций подобного типа можно назвать предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса. Становясь объектами товарно-денежных отношений, обладая экономической самостоятельностью и полностью отвечая за результаты своей хозяйственной деятельности, компании вынуждены формировать у себя такую систему управления, которая способна была бы выступить гарантом высокой эффективности в работе, конкурентоспособности, а также устойчивого, стабильного положения на рынке сбыта товаров и услуг. Полагаю, что именно этот факт предопределяет постоянную активизацию деятельности аппарата управления в поиске новых путей решения вопросов менеджмента, разработке ранее неиспользованных нюансов стратегического развития и выборе линии поведения, основанной на строгости стандартов и гарантий качества товаров и услуг.

Без сомнения организации, специализирующиеся в сфере предоставления услуг гостиничного и ресторанного типа основательно приобретают черты, характерные для работы в условиях современного рынка. И как следствие, значительно расширяется сфера управления и самоуправления, увеличивается объём и усложняется характер выполняемых менеджерами работ. Таким образом, существенно возрастает не только ответственность за своевременность принимаемых управленческих решений, но и их качество начинает выходить на лидерские позиции. Одновременно повышается роль маркетинговых исследований, позволяющих изучить динамику потребностей на рынке товаров и услуг. Должна заметить, что научно-технический прогресс помогает в обеспечении управленческих нововведений для создания основ эффективной работы. Всё большее значение приобретает ряд вопросов, связанных с грамотным распределение должностных обязанностей и управлением персоналом, занимающим в новых условиях ключевое положение ресурсного потенциала, способного повысить уровень конкурентоспособности компании. Производственный менеджмент, обеспечивающий устойчивое управление производством в динамично меняющейся среде, также переходит на новые принципы действия.

Менеджмент организации, работающей в современной рыночной среде, вынужден предъявлять повышенные требования к профессионализму управленческого персонала. На данный момент профессионализм руководителя организации исчисляется из уровня владения общими основами науки управления, специфических знаний и умений в области стратегического развития, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством. Потенциальный кандидат высшего управленческого звена должен:

1. умело владеть вопросами формирования целей и задач предприятия;

2. изыскивать более выгодные варианты для их реализации;

3. набирать и обучать работников;

4. приобретать оборудование и материалы;

5. решать множество структурных вопросов таких как: создание, ликвидация, слияние или разделение подразделений и филиалов, вхождение в состав ассоциаций и других объединений, реорганизация производственной и перестройка организационной структур управления и многое другое.

Основополагающие стандарты и критерии отбора управленческого звена достаточно жёстко соблюдаются западными коллегами по бизнесу и крупнейшими мировыми корпорациями, специализирующимися на предоставлении услуг. Что касается отечественного менеджмента гостинично-ресторанного спектра, то здесь на лицо явный пробел, как с самими требованиями к управленческом}7 аппарату, так и к определению миссии предприятий, их функционального назначения, соответствия международным стандартам в области производства продукции, услуг и уровня сервиса. Нельзя утверждать, что все без исключения организации отечественного рынка сбыта находятся в плачевном состоянии по уровню сервиса и качества предлагаемого потенциальным потребите.хлм товара. Но, изучение московской индустрии гостеприимства даёт мне возможность смело утверждать об уровне развития наших ресторанов и гостиниц, сравнивая их с совместными компаниями западного образца.

Именно вследствие того, что западные коллеги по бизнесу имеют наиболее стабильную стандартизацию менеджмента, характеризующуюся опробованной манерой поведения, мною был начат сбор теоретического и статистического материалов, которые в дальнейшем способствовали написанию данной научной работы. Я считаю школу мировой индустрии гостеприимства очень сильной и плодотворной базой, способной повысить уровень отечественных компаний. Но западный подход к условиям нашего рынка определяю скорее теоретической, чем практической платформой. И, как следствие, полностью отвергаю слепое копирование мировых постулатов. По-моему, активно работающие на западе управленческие и поведенческие модели не способны полностью гарантировать успешность своей действенности на российском рынке сбыта в силу его специфики, особенности менталитета и инфраструктуры потребителей.

Необходимость усовершенствования процессов производства, внедрения новых, более прогрессивных технологий и идей, психологические и социологические исследования предопределили мои научные изыскания в области предоставления услуг. Постоянное живое общение с людьми в сфере, характеризующейся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям, без сомнения, придаёт процессу управления некий увлекательный характер, но в то же время способствует не прекращающемуся увеличению его сложности. Здесь недопустимы грубые ошибки или некорректное отношение. Любой просчёт непременно отразится на клиентурном контингенте и в последствии сыграет не добрую службу для имиджа компании, которой слишком сложно и долго придётся его исправлять, а может быть, не удастся этого сделать никогда.

Цель и задачи исследования.

Целью диссертации является формирование концептуальной модели управления для представителей отечественного гостинично-ресторанного хозяйства на основе западного подхода к проблематике менеджмента с использованием адаптированного к российским условиям механизма производства-реализации высококачественных товаров и услуг.

В соответствии с целью исследований в диссертационной рабо те были поставлены следующие задачи:

1. определение значимости миссии и необходимости постановки целевой направленности организационной структуры;

2. анализ существующих функций управления и выявление структурно-функциональных особенностей сферы предоставления услуг;

3. анализ различных моделей управления и определение условий, способствующих снижению угла отклонения данных моделей от эталона;

4. определение положительных и отрицательных сторон западного стиля управления применительно к отечественному рынку предоставления услуг, основанного на статистических сводках доходности лидеров гостинично-ресторанного бизнеса столицы и практической деятельности московского представительства «Marriott Corporation»;

5. анализ западной модели качественного обслуживания, соответствующей общемеждународным стандартам, а также предпосылок, способствующих повышению эффективности при производстве-реализации потребительских ценностей и установление причин-препятствий её использования в условиях современного российского гостинично-ресторанного сектора;

6. выявление взаимосвязи основ менеджмента и качества путём сопоставления западного и советского стилей управления, основанных на анализе экономических, менталитетных и эволюционных условий работы организаций сферы предоставления услуг;

7. анализ причин, препятствующих долгосрочности планирования работы организаций гостинично-ресторанного направления в современных российских условиях;

8. выявление и обоснование зависимости между вопросами: выбора лидера организации, формирования рабочего коллектива, качества управления, мотивации сотрудников предприятия и процесса производства-реализации потребительских ценностей;

9. разработка методической программы мотивации сотрудников отечественных организаций сферы индустрии гостеприимства, основанной на приоритетности и первостепенности качества управления.

10.Разработка механизма адаптации западной модели управления для предприятий индустрии гостеприимства, работающих на территории РФ.

Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что на базе исследования теоретических и практических методологий управления, а также программ качества автором:

1. определено место и значение услуг гостеприимства в условиях современного отечественного рынка гостинично-ресторанного направления;

2. предложены различные модели управления и определены причины их отклонений от теоретически идеального эталона;

3. сформулированы причины, снижающие желание инвесторов рассматривать предприятия российской гостинично-ресторанной сети в качестве долгосрочных капиталовложений;

4. выявлены обстоятельства, препятствующие постоянству качества управления в организациях сферы услуг РФ;

5. сформулированы причины снижения эффективности работы в условиях «слепого копирования» западной концептуальной модели применительно к отечественным представителям сферы услуг;

6. определены основные направления, условия и методы адаптации западной управленческой модели для предприятий индустрии гостеприимства к российской экономике;

7. разработана программа мотивирования непосредственных производителей потребительских ценностей, основанная на качестве управления;

В. сформулирован перечень критериев отбора кандидатов на лидерские позиции организаций гостинично-ресторанного сектора;

9. обоснованы критерии отбора лидера, как первоначального и основополагающего момента концепции качества управления;

10. сформулированы причины, отражающие необходимость активизации разработки и применения адаптированных теоретико-методических основ западной школы управления на предприятиях современной отечественной индустрии гостеприимства.

Предметом исследования настоящей работы явились закономерности процесса управления и возможности использования западной модели менеджмента, основанной на программе «качества обслуживания» применительно к предприятиям гостинично-ресторанного бизнеса РФ.

Объект исследования*

Объектом исследования избран московский рынок гостинично-ресторанных услуг: столичные представители западной школы менеджмента; американские гостиничные комплексы «Marriott» (Moscow Marriott Royal Hotel, Moscow Marriott Grand Hotel, Moscow Marriott Tverskaya Hotel), имеющие единую систему управления; гостиницы с советской системой управления; частный ресторанный сектор.

Теоретическая и методологическая основы исследования.

В процессе проведения исследований, обоснования выводов и рекомендаций использовались труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области управления, маркетинга, стратегического развития индустрии гостеприимства. Методологической основой исследования послужили: основополагающие принципы управления, применяемые как в мировой, так и в отечественной практике; содержательные и процессуальные теории мотивации; общенаучные методы управления, такие как моделирование, экспериментирование, конкретно-исторический подход, экономико-математические и социологические измерения; методы управления функциональными подсистемами организации и выполнения функций менеджмента (экстраполяция, регрессионный анализ, построение сценариев, моделирование, мозговая атака, факторный анализ, метод «Дельфы», построение «дерева проблем и решений», организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические воздействия, методы коммуникаций, способы мотивации труда); методы принятия управленческих решений, включающие постановку проблемы, разработку вариантов её решения, выбор управленческого решения и организацию его внедрения в производство; программы по усовершенствованию качества потребительских ценностей при их производстве и реализации.

Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области.

Информационная база исследования.

К информационной базе относятся:

1. статистические и информационно-аналитические данные лидеров московской гостинично-ресторанной сети;

2. материалы журналов «Mamott WORLD»;

3. персональные тренинговые программы и периодическая печать «Moscow Marriott Hotels»;

4. литература по истории развития «Mamott Corporation»;

5. программа качества «Marriott Hotels»;

6. материалы отдела продаж и памятки работников корпорации;

7. публикации и материалы периодической отечественной и зарубежной печати, затрагивающие проблематику современного гостинично-ресторанного бизнеса;

8. законы, правовые акты и ГОСТ- РФ, касающиеся международного туризма, гостиничной деятельности и общественного питания.

9. информация глобальной сети «Internet».

Практическая Значимость работы состоит в том, что результаты проведённого исследования и выработанные на их основе предложения и механизмы совершенствования отечественной методики управления предприятиями индустрии гостеприимства позволят: минимизировать несоответствия между произведёнными потребительскими ценностями и ожиданиями клиентурного контингента; повысить уровень сервиса; сократи ть отток гостевого состава и уменьшить «текучесть» кадров; расширить диапазон мотивирующих факторов для работников гостинично-ресторанного сектора; сформировать базис для «советского» управленческого аппарата на основе западных концептуальных моделей менеджмента и качества; частично переориентировать стандарты западной школы управления к условиям РФ для организаций, работающих на ее территории; сформировать ключевые принципы стратегии повышения качества производства-реализации товаров и услуг на отечественных предприятиях с учётом международных стандартов индустрии гостеприимства.

Структура и объём диссертации.

Работа состоит из следующих разделов и глав:

1. Содержание диссертационной работы.

2. Введение.

3. Основная часть:

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сорокина, Татьяна Валерьевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Реалистичность проблематики управления для предприятий московского рынка сбыта и необходимость совершенствования уровня производства-реализации потребительских ценностей предопределили изыскания положительных и отрицательных сторон в западной методологии менеджмента гостинично-ресторанной сферы деятельности, способствовали написанию данной работы и предоставили автору возможность прийти к обобщённым результатам, позволяющим сделать следующие методические и практические рекомендации:

1. В связи с тем, что крупнейшие западные компании по-прежнему пытаются выйти и расширить сферу своей деятельности на отечественном рынке индустрии гостеприимства российским организациям с советской школой управления необходимо в срочном порядке переориентировать свою систему менеджмента в сторону международных стандартов, чтобы со временем иметь возможность принимать участие в установлении ценовых рамок на предоставляемые потребителям товары и услуги.

2. Высшему управленческому звену и владельцам компаний гостинично-ресторанного бизнеса в современных отечественных условиях необходимо чётко представлять целевую направленность своей организационной структуры, планы по долгосрочности вложения капитала, перспективы развития и расширения предприятия с целью наиболее эффективной реализации управленческих, мотивационных, обучающих и пр. программ, а также знать специфические особенности данной сферы деятельности.

3. Компании с западным образцом управления теряют лидерские позиции на отечественном рынке предоставления услуг по причине несоответствия внедряемой методологии, которая достаточно эффективно используется за рубежом, нашему менталитетному представлению о значимости клиентурного контингента, а также неотъемлемости постоянства качества при производстве-реализации потребительских ценностей и постоянства гостевого состава.

4. На данный момент социально-экономические и политические условия РФ способствуют увеличению разрыва идеологий между западным и отечественным менеджментом, что, в свою очередь, снижает желание владельцев компаний вносить долгосрочные инвестиции в развитие и расширение своих организационных структур и позволяет сокращать степень ответственности, как в отношении собственной организации, так и общества в целом. В данном ситуации качество управления является первостепенным фактором, который определяет не только целевую направленность компании, специализирующейся на предоставлении услуг гостеприимства, но и предопреде.ляет успешность всех мероприятий и программ, направленных на усовершенствование качества произведённых потребительских ценностей и их соответствия общепринятым нормам и стандартам. Более того, качество управления значительно сокращает степень несовместимости интересов сотрудников компании с целями и задачами, стоящими перед её руководством.

5. В условиях ожесточающейся конкуренции проблемой номер один становится недопонимание руководителей и специалистов организаций гостинично-ресторанного сектора неизбежности изменений в потребностях у клиентурного контингента с течением времени, что ещё больше обостряется либо полным отсутствием обратной связи, либо её частичным наличием. Таким образом, современный менеджмент требует расширения программ по установлению обратных связей с потенциальными потребителями. Кроме этого, руководству организаций гостинично-ресторанного сектора следует помнить и учитывать, что обратная связь с работниками трудового коллектива, которые являются непосредственными производителями товаров и услуг, способствует повышению качества обслуживающей стороны бизнеса.

6. Отсутствие качества в управлении организациями сферы услуг приводит к увеличению степени несовместимости интересов сотрудников предприятия с задачами, которые ставит перед собой его руководство. Следовательно основная задача управленцев заключается в: разработке ряда программ и проведении компаний, способствующих снижению резонанса между целями непосредственных производителей потребительских ценностей и принципами организационной единицы; разъяснении работникам необходимости точного соблюдения стандартов предприятия; оказании поддержки последним через справедливую оценку результатов их работы; поощрении особо старающихся членов команды.

7. Разрабатывая и внедряя новую систему менеджмента и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг необходимо концентрировать и направлять усилия на повышение качества услуг гостеприимства, которые должны, в первую очередь, учитывать ожидания потенциальных потребителей и общества в целом, а лишь затем рассматривать интересы компании и индивидов, задействованных в производственных процессах.

8. Активное использование пятиступенчатой модели качества обслуживания в московских представительствах международных компаний позволяет развивать понимание потенциальных проблем, связанных с производством-реализацией товаров и услуг и помогае т в решении вопросов практической стороны современного бизнеса. Однако слепое копирование западной методики повышение качества сервиса, разработка программ управления без учёта специфических особенностей РФ, полное иди частичное отсутствие качества управления снижает конкурентоспособность организационной единицы, провоцирует отток клиентов и способствует активизации «текучести кадров» на всех уровнях иерархической лестницы.

9. Грамотный подход к вопросам выбора лидера, формирования и обучения менеджерского коллектива на предприятиях отечественного гостинично-ресторанного хозяйства — отправная точка переориентации методик «советского» и «неадаптированного западного» менеджмента в направлении разрешения проблематики качества управления и производства-реализации услуг гостеприимства.

10. Специфические особенности требований к лидерам и менеджерскому персоналу на предприятиях сферы гостинично-ресторанных услуг обусловлены дополнительным перечнем работ, связанным с психоэмоциональными факторами, влияющими на развитие культуры сервиса. В задачи рестораторов частного сектора помимо основного перечня работ в обязательном порядке должны входить вопросы, касающиеся управления персоналом и управления производством, что, в первую очередь, связано со структурами иерархии подчинённости на предприятиях частного ресторанного бизнеса, которые имеют менее разветвлённое строение в отличие от гостиничных комплексов.

11.Качественных подход к решению основополагающих принципов управления значительно расширяет актив мотивационных программ для сотрудников предприятий сферы предоставления услуг, увеличивает вероятность переориентации самосознания трудового коллектива в сторону максимального выполнения должностных обязанностей, способствует формированию постоянной команды служащих и значительно сокращает несоответствия между нормативной и реальной моделями управления.

12. Адаптационная программа для отечественных организаций с западной системой управления, задействованных в гостинично-ресторанной сфере деятельности, должна идти в двух параллельных направлениях, основное содержание которых заключается в следующем:

• модификация управленческой модели: разработка должностных инструкций с учётом разнородности рабочего коллектива компании, связанного с: малым процентом постоянно работающих в сфере гостеприимства и туризма; большой «текучестью» кадрового состава на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства; малым процентным содержанием работников со специализированной подготовкой, задействованных в области предоставления услуг; наличием «негативного опыта работы», полученного в организациях со слабой структурой управления и пр.; снижение границ делегирования полномочий для представителей среднего, младшего управленческих звеньев и рядовых служащих организации с целью упрощения системы контроля за выполняемыми должностными обязанностями; проведение периодических внутриорганизационных проверок для выявления лиц, способствующих переориентации основополагающих принципов компании с последующим сужением «границ свободы» у подобных работников; поощрение наличия высшего и среднего специального образования при формировании рабочего коллектива; ограничение возможностей для принятия на работу лиц, которые не отвечают критериям отбора персонала на предприятиях, специализирующихся в области гостеприимства и туризма; исключение внедрения программ обучения для работников организации, которые не прошли предварительной переработки, способствующей максимализации восприятия информационных данных у российских граждан и учитывающей менталитетные особенности представителей рабочего коллектива; смягчение» иерархии подчинённости с целью расширения перечня мотивационных стимулов для производителей потребительских ценностей и снижения рисков потери ценных кадровых работников; частичная переориентация методик «психологического воспитания самосознания» у сотрудников рабочего коллектива с целью сокращения числа препятствующих факторов для восприятия идеологических и философских особенностей компании; проведение анкетных опросов пожеланий по повышению уровня сервиса, как среди представителей потенциального клиентурного контингента, так и среди сотрудников рабочего коллектива для последующей выработки и принятия управленческих решений с учётом бюджетных рамок; организация учёта статистической информации по каждому работающему индивиду, полученной на основании отзывов сотрудников предприятия и клиентурного контингента с целью увеличения процента «справедливости» при оценке работы и расширения мотивационных возможностей; создание условий в РФ для работы видоизмененной модели управления: проведение ряда мер государственного масштаба для поддержания производителей услуг гостинично-ресторанного сектора: системы льгот; перспективы расширения сферы деятельности для ведущих организаций гостинично-ресторанного направления; приоритетность в получении нормативной документации, установленной на территории РФ и пр.; организация мероприятий, которые способствуют формированию высококвалифицированного кадрового состава для работы в высших и средних управленческих слоях предприятий индустрии гостеприимства, функционирующих на территории РФ: активизация мер по поддержанию государственных учреждений, готовящих специалистов подобного профиля; предоставление ряда гарантированных рабочих мест для молодых специалистов на лучших предприятиях отечественной индустрии гостеприимства; проведение программ обмена опытом с мировыми лидерами данной сферы деятельности, осуществляющиеся под контролем высших государственных органов власти и пр.; внедрение государственных поощрительных программ, направленных на расширение области деятельности компаний и мотивацию к долгосрочности их функционирования; проведение политики, способствующей установлению контактов с лидерами мировой индустрии гостеприимства с целью обмена опытом и проведения стажировок для российских специалистов, задействованных в данной области, которые имеют перспективные потенциальные возможности и обладают управленческим талантом; проведение (ежемесячных, ежеквартальных, полугодовых и пр.) специализированных программ по оценке качества производимых потребительских ценностей и их соответствия конкурентоспособному уровню в организациях, претендующих на государственные льготы.

13.На предприятиях области предоставления услуг с советской системой управления необходимо проводить мероприятия, способствующие изучению и внедрению в производственные процессы основ западной школы менеджмента, а также мотивирующие чисто отечественных представителей услуг гостеприимства к повышению качества производства потребительских ценностей в соответствии с международными стандартами и из расчёта долгосрочности функционирования организационных единиц. Подобные действия по аналогии с адаптационной программой для организаций с западной системой управления, работающих на территории РФ, следует проводить одновременно по двум направлениям: модификация управленческой модели: расширение границ делегирования полномочий для представителей среднего, младшего управленческих звеньев и рядовых служащих организации с целью расширения мотивационных программ; организация негласного контроля за качеством принятых вышеперечисленными сотрудниками решений с последующей справедливой оценкой данных действий; выработка и внедрение программ наказаний за несоблюдение правил, принятых компанией в качестве основополагающих, выявленных в результате внутриорганизационных точечных проверок. Обеспечение контроля за соблюдением справедливости подобных оценок, проведение мероприятий, направленных на публичное оглашение результатов проверок и наказаний за несанкционированные действия; организация постоянного чёткого контроля за процессами производства и реализации потребительских ценностей и своевременное проведение процедур «награждения» и «наказания» отличившихся; исключение, либо максимальное снижение вероятности выработки управленческих решений, направленных вразрез общепринятым правилам ведения бизнеса с последующей организацией мер по отстранению подобных управленцев от возможности принятия решений в данном направлении; организация чёткой системы контроля за выполнением должностных инструкций руководящим составом предприятия; проведение аналитического обзора принятых управленческих решений с целью выявления несоответствий между действиями управленцев и задачами компании; максимальное снижение доступа недостаточно квалифицированных руководителей к принятию управленческих решений с целью исключения и снижения ошибок менеджмента; чёткое определение рамок ограничений для: системы менеджмента, в соответствии с которой работает предприятие; внедрения планов по реализации принятых управленческих решений; разработки программ повышения качества обслуживающей стороны бизнеса и пр.; создание системы чёткого контроля за соответствием руководителей организации занимаемым ими должностям; проведение периодической переаттестации руководящего звена компании с целью определения уровня квалификационно и подготовки входящих в него специалистов; ограничение возможностей для принятия на работу лиц, не отвечающих, либо недостаточно соответствующих критериям отбора руководителей и персонала предприятий, специализирующихся в области гостеприимства и туризма с целью исключения вероятности «перекидывания» должностных обязанностей и несоблюдения стандартов компании; организация составления и оформления документации на предприятиях, касающейся: стандартов обслуживания; специфических особенностей компании; манеры поведения в процессе производства-реализации потребительских ценностей; программ по культуре обслуживания и повышения качества услуг гостеприимства и пр.; проведение внутриорганизационных точечных проверок с целью выявления несоответствий уровня качества произведённых потребительских ценностей с ожиданиями клиентурного контингента и стандартами предприятия; выработка и внедрение программ «наказаний» за несоблюдение правил, принятых компанией в качестве основополагающих; проведение мероприятий, направленных на публичное оглашение результатов проверок и наказаний за несанкционированные действия; разработка программ мотивации, основанных на перспективах карьерного роста для сотрудников рабочего коллектива с целью повышения уровня их квалификационной подготовки; организация чёткой системы контроля за соответствием должностных инструкций и потенциала работников компании; проведение активной тренинговой подготовки внутри организации, которая рассматривала бы специфические особенности и требования к производству-реализации услуг гостеприимства, принятые на данном предприятии; привлечение специалистов, имеющих непосредственный практический опыт гостинично-ресторанного профиля для проведения специализированных обучающих программ по работе каждого из департаментов компании (ресторанное хозяйство, отдел продаж, отдел бронирования и пр.); создание условий в РФ для работы видоизменённой модели управления: внесение изменений в законодательство РФ для предприятий индустрии гостеприимства, которые способствовали бы мотивации владельцев частного ресторанного сектора к долгосрочности капиталовложений в данную область деятельности. Например, поэтапная система льгот налогообложения для открытия и развития чисто отечественного представителя частного сектора совместно с проведением специализированных программ оценки качества выпускаемой им продукции и услуг и их соответствия международным стандартам; разработка системы льгот на аренду земельных участков под строительство или реконструкцию уже существующих сооружений для представителей отечественного частного сектора, уровень качества произведённых потребительских ценностей которых реально способен конкурировать с товарами и услугами гостинично-ресторанного профиля, выработанными и апробированными известными западными корпоративными компаниями, продолжительное время работающими в соответствии с международными стандартами; проведение на государственном уровне ряда мероприятий, направленных на: поддержание отечественного производителя услуг гостеприимства; расширение области их деятельности; мотивацию к долгосрочности функционирования; ограничение доступа иностранных компаний на отечественный рынок сбыта; создание условий, которые позволят исключить, либо максимально снизить возможность заключения невыгодных для РФ контрактов с зарубежными фирмами, специализирующимися в области предоставления услуг, а также предоставляющими базисные основы ведения бизнеса и свою торговую марку (чёткий правительственный контроль за совместными предприятиями в независимости от формы собственности); разработка мотивирующих механизмов, предусмотренных исключительно для представителей российской индустрии гостеприимства, в основополагающую задачу которых входит: поднятие отечественного уровня сервиса до международных стандартов; расширение сферы влияния своих предприятий; выход на мировой рынок гостинично-ресторанного хозяйствования; разработка чёткой системы контроля за качеством выполняемых должностных инструкций представителями государственных учреждений, таких как: санитарно-эпидемиологическая служба; пожарный надзор; бюро технической инвентаризации (архитектурный надзор); энергонадзор; инспекции по использованию водных ресурсов; налоговая полиция; административно-техническая инспекция и пр.; проведение мероприятий, направленных на расширение мотивационных возможностей для работников государственных контролирующих органов с целью сохранения объективности оценок по: нормативным, санитарным, сертификационным и пр. требованиям; • уровню качества выпускаемого ими товара и услуг у всех без исключения предприятий гостинично-ресторанного сектора, работающих на территории РФ; привлечение к государственной ответственности административного или уголовного порядка лиц, намеренно завышающих или занижающих результаты проверок по представителям отечественного гостинично-ресторанного хозяйствования.

14. Обязательное условие эффективности внедрения адаптационной программы-механизма на предприятиях отечественной индустрии гостеприимства — соблюдение минимально допустимых ограничительных рамок.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сорокина, Татьяна Валерьевна, 2002 год

1. Аунапу Ф.Ф. Научные методы принятия решений. — М.: Экономика, 1974.

2. Браймер А. Роберт. Основы управления в индустрии гостеприимства.: Пер. с англ./Под ред. Цыганова Е.Б. — М.: Аспект-Пресс, 1995.

3. Венделин А.Г. Подготовка и принятие управленческого решения — М.: Экономика, 1977.

4. Венделин А.Г. Процесс принятия решений. — Талин: Валгус, 1973.

5. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы.: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1996.

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. — М.: Гардарика, 1996.

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, человек, стратегия, организация, процесс. — М.: Изд-во МГУ, 1995.

8. Волгин А.П., Матирко В.П., Модин А.А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики.: Опыт ФРГ. М.: Дело, 1992.

9. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощённый менеджер.: Для руководителя-практика.: Пер. с англ. — М.: Дело, 1991.

10. Ю.Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. — М.: МНИИ, 1996.

11. Н.Гончаров В.В. В поисках совершенства управления.: Руководство для высшего управленческого персонала. — М.: МНИИПУ, 1996.

12. Гостиничный и туристский бизнес./Под ред. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», изд-во ЭКМОС, 1998.

13. Гражданский кодекс Российской Федерации с постатейным приложением материалов практики Конституционного Суда РФ, Верховного Суда РФ, Высшего Арбитражного Суда РФ. 2-е изд. М.: Изд-во НОРМА, 2000.

14. Грачёв М.В. Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации. — М.: Дело, 1993.

15. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики. — М.: Полиздат, 1989.

16. Дубович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме.: Учебное пособие. — Минск: Экономпресс, 1999.

17. Дункан У. Дж. Основополагающие идеи в менеджменте.: Пер. с англ. — М.: Дело, 1996.

18. Евланов Л.Г. Теория и практика принятия решений. — М.: Экономика, 1984.

19. Завьялов П. С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. — М.: Международные отношения, 1991.20.3игерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов.: Сокр. пер. с нем. — М.: Экономика, 1990.

20. Иванов М.М., Колупаева С.Р., Кочетков Г.Б. США: управление наукой и нововведениями. — М.: Наука, 1990.

21. Инвестиции в гостиничный бизнес опять привлекательны./Журнал «Ресторанный бизнес». — М., 2000.

22. Кабушкин Н.Н. Менеджмент туризма. — Минск: БГЭУ, 1999.

23. Карнеги Дейл. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей.: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

24. Квартальное В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития. — М.: Советский спорт, 1998.

25. Концепция развития международного туризма в Москве до 2005 года. Постановление Правительства Москвы от 19 октября 1993 г. № 959.

26. Корпоративное управление. Владельцы, директора и наёмные работники акционерного общества.: Пер. с англ. — М.: 1996.

27. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга/Principles of marketing.: Пер. с англ./Под общ. ред. Шульпиной Н.В. 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.: Издат. дом «Вильяме», 1998.

28. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг, гостеприимство и туризм/Marketing for hospitality and tourism.: Пер. с англ. /Под ред. Ноздревой Р.Б. М.: ЮНИТИ, 1998.

29. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. — М.: ИНФРА-М, 1997.

30. Кросби Филип. Quality is free. New York: Mentor, 1979.

31. Курицын A.H. Секрет эффективной работы.: Опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. — М.: Изд-во стандартов, 1994.

32. Маслоу Абрахам Г. Мотивация и личность.: Пер. с англ. Татлыбаева A.M. — СПб.: Евразия, 1999.

33. Международные гостиничные правила. Одобрены советом Международной Гостиничной Ассоциации. Катманду (Непал). 2 ноября 1981 г.

34. Международный туризм: правовые акты. — М.: Финансы и статистика, 2000.

35. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов. Одобрены региональными комиссиями ВТО. Мадрид (Испания). Ноябрь 1989 г.

36. Менеджмент организации./Под ред. Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. — М.: ИНФРА-М, 1996.

37. Мескон М., Альберт М., Хедоури Р. Основы менеджмента.: Пер. с англ./Общ. ред. и вст. сл. Евенко A.M. -М.: Дело, 1992.

38. Милгром П., Роберте Д. Экономика, организация и менеджмент. В 2-х т.: Пер. с англ./Под ред. Елисеевой И.И., Тамбовцева В.Л. — СПб.: Экономическая школа, 1999.

39. Об акционерных обществах. Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. № 208 ФЗ./В ред. Федеральных законов от 13.06.96 г. № 65 - ФЗ, 24.05.99 г. № 101 - ФЗ.

40. Об иностранных инвестициях в РСФСР. Закон РСФСР от 4 июля 1991 г № 1545-1./В ред. Указа Президента РФ от 24.12.93 г. № 2288, Федеральных законов от 19.06.95 г. X? 89 ФЗ, 16.11.97 г. № 144 - ФЗ, 10.02.99 г. № 32 - ФЗ.

41. Об обществах с ограниченной ответственностью. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. № 14 ФЗ./В ред. Федеральных законов от 11.07.98 г. № 96 - ФЗ, 31.12.98 г. № 193 - ФЗ.

42. Об основах туристской деятельности. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 ФЗ.

43. Об утверждении правил оказания услуг общественного питания. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

44. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95. Дата введения 07.01.95 г.

45. Общественное питание. Термины и определения. ГОСТ Р 50647-94. Дата введения 07.01.94 г.

46. Организационные структуры управления производством./Под. общ. ред. Мильнера Б.З. -М.: Мысль, 1975.

47. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. — Санкт-Петербург. Изд-во «Питер», 2000.

48. Портер М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран.: Пер. с англ./Общ. ред. и предисл. В. Д. Щетинина. — М.: Международные отношения, 1993.

49. Портер Майкл Э. Конкуренция/On competition.: Пер. с англ. СПб. и др.: Вильяме, 2000.

50. Правила оказания услуг общественного питания. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

51. Правила производства и реализации продукции и услуг. Постановление Правительства РФ от 13 января 1993 г. № 332.

52. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Постановление Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.

53. Программы тренингов сети «Moscow Marriott Hotels». М., 2001.

54. Ролз Джон. Теория справедливости/A theory of justice.: Пер. с англ./ Научн. ред. Целищев В.В. — Новосибирск: издательство Новосибирского университета, 1995.

55. Саломатин Н.А. Управление производством: системное представление. — М.: МИУ, Ротапринт, 1993.

56. Санталайнен Т., Бодтилайнен Э., Поренне Л., Ниссинейн И.Х. Управление по результатам.: Пер. с фин./Под ред. Лейманна Я.А. — М.: Прогресс, 1993.

57. Словарь-справочник менеджера./Под ред. Лапусты М.Г. — М.: ИНФРА-М, 1996.

58. Тарасов В.К. Персонал — технология; отбор и подготовка менеджеров. — Л.: Машиностроение, 1989.

59. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. — М.: Дело, 1995.

60. Требования к обслуживающему персоналу. ГОСТ Р1. СанПиН 42-123-5777-91 п. 14.

61. Туризм и гостиничное хозяйство./Под ред. Чудновского А.Д — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», изд-во ЭКМОС, 2000.

62. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Введён в действие с 1 января 1999 г.

63. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 07.01.94 г.

64. Уокер Джон. Введение в гостеприимство.: Пер. с англ. Михайлова Н.Н. — М.: Юнити, 1999.

65. Управление организацией./Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000.

66. Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-95. Дата введения 07.01.95 г.

67. Халипов В.Ф., Васильева А. А., Волгин Н.А. и др. Язык рынка. Словарь. /Под ред. Федина В.М. -М.: Концерн «РОСО>, 1992.

68. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой. Искусство менеджера. — М.: Ассиана, 1996.

69. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. — М.: Финансы и статистика, 1992.

70. Якокка Ли. Карьера менеджера.: Пер. с англ./Общ. ред. и предисл. Медведкова С.Ю. -М.: Прогресс, 1991.

71. Balke Holly A. Total quality control. A Reference Guide for Managers at the Assex House. In preparation for publication, 1986.

72. Gronroos C. Strategic management and marketing in the service sector. -Bromley: Chartwell-Bratt, 1985.

73. Gummesson E. Quality management in service organizations. New York: International Service Quality Association, St John University, 1993.

74. INTERSTATE. A publication for all associates of Interstate Hotels. -M., 1998-2000.

75. Marriott Hotels & Resorts.: В стремлении к совершенству. Материалы для обучения корпоративного персонала. — М., 2000.

76. Marriott Hotels of Moscow. Price lists for guests. Материалы отдела продаж. -M., 2001.

77. Marriott Hotelsi!Resorts!:"Suites. Памятка работника корпорации. М., 2001.

78. Marriott J.W., Jr., and Brown Kathi Ann. The spirit to serve. Marriott's way. -Harper Business, A Division of Harper Collins Publishers, 1997.

79. Mamott WORLD. Материалы журналов и периодической печати данной серии. М., 2000.

80. Meeting Planer Guide. Marriott Tverskaya Hotel. M., 2001.

81. Moscow Marriott Hotels. Quality Team. Материалы члена комиссии по качеству. — М., 2001.

82. Nykiel Ron. You can't lose if the customer wins.91,Ouchi William. Theory. New York: Avon, 1981.

83. William H. Davidow, Bro Uttal. Total customer service: The ultimate weapon. -New York: Haiper&Row, 1989.