Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна

• Маигова, Ася Мусаевна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна

Введение

Глава I. Качество продукции, процессов и деятельности - отражение маркетинговой ориентации предприятий и организаций гостиничного бизнеса.

1.1.Теретические основы и принципы системы менеджмента 9 качества и их адаптация в маркетинге гостиничных услуг

1.2. Ценность гостиничного продукта, процесса обслуживания, взаимоотношений клиентов с персоналом и ценность имиджа компании и их взаимосвязь с качеством.

1.3. Реакция потребителя на предоставляемое ему обслуживание как показатель качества гостиничной услуги.

1.4. Маркетинговые аспекты оценки качества услуг индустрии 72 гостеприимства

Глава II. Анализ практики маркетингового управления качеством 82 гостиничных услуг в российских и зарубежных компаниях.

2.1. Маркетинговая служба российской гостиничной цепи 82 «Ярославль» и её роль в управлении качеством.

2.2. Маркетинговые аспекты управления качеством в 103 гостиничной цепи «Ярославль»

2.3. Сравнительный анализ маркетингового управления 117 качеством исследуемых компаний.

Глава III. Разработка методов маркетингового управления качеством 129 компаний гостиничного бизнеса

3.1. Организация системы получения информации о стандартах 130 качества в отрасли.

3.2. Создание постоянной системы мониторинга качества 133 гостиничных услуг внутри предприятия.

3.3. Внутренний маркетинг и его роль в управлении качеством 137 предприятий и организаций гостиничной сферы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг»

Развитие рыночных процессов в российской экономике вызвало огромный интерес со стороны отечественных предпринимателей и экономистов к маркетинговой концепции управления на уровне фирмы и методам маркетингового воздействия на формирование рыночного спроса и конкурентную позицию предприятия. С начала 90-х годов появилось огромное количество публикаций, отражающих различные аспекты применения инструментария маркетинга в практике управления отечественными предприятиями. Однако, так же, как и за рубежом, в России имело место некоторое запаздывание в использовании концепции маркетинга сферы услуг. В последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Карпова Г.А., Кириллов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лавлок К., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.П., Розанова Т.П., Янкевич B.C.). Большинство » исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).

Указанные особенности сферы услуг в полной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской

Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны должным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном 3 вопросов «что» и «в какой степени», а не «как» и «каким образом». Представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности развития туристской отрасли в целом. Учитывая, что предприятия сферы услуг гостеприимства в России развиваются под влиянием прихода иностранных гостиничных цепей, тем не менее остаются разрывы в реализации стратегии управления качеством в отрасли, особенно в малых городах центра России, в которых растет приток иностранных и отечественных туристов, а отрасль гостеприимства остается в большей степени на уровне постсоветской эпохи. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В. Киреев, 2002; М. Лянцевич, 2002; Э.В. Новаторов, 2000, 2001; И. Ю. Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию гостиничного потребителя, большинство профессионалов отельного бизнеса приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов к воодушевлению работников на бережное отношение к источнику прямой прибыли отеля - гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Следует отметить, что организации гостиничного маркетинга посвящено немало исследований (Исмаев Д.К., 2002; Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000,2001; Папирян Г.А., 2000; Скобкин С.С., 2001; Янкевич B.C.,

Н.Л.Безрукова, 2002), значительно меньше - вопросам поддержания необходимого качества услуг гостеприимства (Котлер Ф., Боуэн Д., Мейскенз Дж., 2002, Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000; Чудновский А.Д., 2000). При этом, очевидный вопрос взаимосвязи качества сервисного продукта и маркетинга освящен явно недостаточно.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель диссертационной работы заключается в развитии теоретических и методологических основ совершенствования управления гостиничным предприятием на основе ориентированного на клиентов маркетингового подхода к повышению качества обслуживания. Для достижения данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- изучение современных тенденций развития индустрии гостеприимства и уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций этой сферы, определить необходимость применения маркетинга для управления качеством гостиничных услуг;

- на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформирована концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, разработана ее модель и определены основные элементы;

- разработан алгоритм реализации ориентированного на клиентов подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;

I - разработаны и внедрены мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания в отеле, и маркетинговые подходы к управлению гостиничным предприятием на основе повышения качества обслуживания;

- разработаны основные положения применения внутреннего маркетинга для создания ориентированного на клиентов подхода в управлении персоналом гостиничных предприятий.

Объектом исследования была выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы гостеприимства в Российской Федерации в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования явилось совершенствование управления гостиничным предприятием на основе ориентированного на клиентов маркетингового подхода к повышению качества обслуживания.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и управления в туризме и гостеприимстве (Балабанов И.Т., Богушева В.И., Бородина В.В.,

Браймер Р.А., Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Ефимова О.П., Зорин

И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Кириллов

А.Т., Котлер Ф., Ланкар Р., Лавлок К., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р.,

Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Розанова Т.П., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Уокер 5

Дж. Р., Чернышев А.В., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), кадрового менеджмента и индустриальной психологии (А.П.Егоршин, А.А.Крылов, Е.Б.Моргунов, А Н.Занковский, В.П.Бугаков, В.В.Бойко, Л.Джуэлл), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных гостиничных предприятий, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций.

- проанализированы состояние и современные тенденции развития индустрии гостеприимства и обоснована необходимость применения Научная новизна диссертационного исследования заключается в формировании концепции маркетингового управления качеством гостиничных услуг, раскрытая в следующих положениях: маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг; » - разработана модель маркетингового управления качеством и определены основные элементы модели;

- сформирован алгоритм реализации указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства;

- разработана клиентоориентированная программа повышения качества гостиничных услуг, позволяющая повысить удовлетворенность потребителей оказанными услугами;

- разработан и внедрен комплекс мероприятий внутреннего маркетинга для создания ориентированного на клиентов персонала.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для организаций сферы услуг, в частности для гостиничных предприятий, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям * рынка. Предложенная методология совершенствования управления гостиничными предприятиями на основе ориентированного на клиентов маркетингового подхода дает возможность повысить качество обслуживания клиентов.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда гостиничных Москвы, Ярославской 6 области и Чехии, используются в учебном процессе в Российской экономической Академии им. Г.В. Плеханова, докладывались на ежегодной международной конференции профессорско-преподавательского состава, аспирантов, докторантов «Плехановские Чтения», посвященной 100-летнему юбилею РЭА им. Г.В. Плеханова в 2007 году.

Большой объем выборки исследования, применение различных методов теоретического и эмпирического исследования, адекватных целям и задачам работы, использование современных методов статистической обработки результатов с использованием программного пакета SPSS, многоаспектное рассмотрение проблемы обеспечили достоверность и надежность полученных результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Теоретический анализ современного состояния индустрии гостеприимства в нашей стране и за рубежом позволил обосновать тезис о его необходимости использования маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства включает комплекс элементов (модель, основные элементы, четырехступенчатая стратегия удовлетворения гостя и алгоритм реализации), согласованная работа которых призвана обеспечить выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса.

3. Предложения по реализации указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства следует проводить по определенному алгоритму, обеспечивающему последовательное достижение задач по совершенствованию качества гостиничного сервиса.

4. Предлагаемая программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе ориентированного на клиентов подхода позволяет повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и улучшить финансовые результаты работы отеля.

5. Комплекс мероприятий внутреннего маркетинга дает возможность повысить клиентоориентированность сервисного персонала (как сотрудников front-line, так и сотрудников back-line (напрямую не сталкивающихся с клиентами).

Апробация результатов исследования.

Предложенный в диссертации алгоритм внедрения концепции маркетингового управления качеством гостиничных услуг будет способствовать росту стратегической и операционной маркетинговой деятельности предприятий туристского сектора, ориентированных на повышение собственной конкурентоспособности и создания долгосрочных взаимоотношений с потребителями и партнерами. Данный алгоритм прошел апробацию в малых гостиничных предприятиях «ОАО гостиничная цепь Ярославль», гостиницы Праги (Чехия) и Москвы. Основные положения диссертации отражены в 4 публикациях автора, в том числе в научном журнале «Вестник РЭА им. Г.В.Плеханова», который входит в перечень изданий, рецензируемых ВАК РФ, кроме того, результаты исследования докладывались на ежегодной научной конференции профессорско-преподавательского состава, аспирантов и докторантов «Плехановские чтения», посвященной 100-летию РЭА им. Г.В.Плеханова в 2007 году.

По теме исследования автором опубликовано 3 печатных работы общим объёмом 2,3 печатных листа. Диссертация изложена на 147 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 9 таблиц, 9 рисунков, 2 приложений. Список литературы содержит 95 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Маигова, Ася Мусаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью настоящего диссертационного исследования является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первой главе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, концепция тотального управления качеством гостиничных услуг, а также методология маркетингового управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве. В первой главе также приводится разработанная автором типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения диссертационного исследования проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ОАО «Ярославль». Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Ярославль» за последние три года, проведен SWOT - анализ, на основании исследований клиентов определен индекс потребительской удовлетворенности, а также проведен сравнительный анализ этого индекса с ближайшим конкурентом. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе диссертационного исследования сформулированы основные недостатки предоставляемых ОАО «Ярославль» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

4. Организация предоставления качественных тематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ОАО «Ярославль».

В ходе подготовки диссертации в ней поставлены и решены следующие задачи:

1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;

2. проанализированы основополагающие концепции тотального управления качеством услуг применительно к гостиницам

3. в связи с выявленным явным влиянием потребителя услуги на создание системы качества, определена необходимость и важность маркетинговой составляющей в управлении качеством гостиничных услуг;

4. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;

5. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

6. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

7. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;

8. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

Приведенные в диссертации результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Маигова, Ася Мусаевна, 2007 год

1. Издания на русском языке:

2. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

3. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. -М.: ООО «Вершина», 2005.

4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Перевод с англ. М.: Аспект Пресс, 1995,

5. Бриггс С. Маркетинг в туризме. Киев. 2005.

6. Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма. Обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. -М.: Советский спорт, 1999

7. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов на Дону. «Феникс», 2003.

8. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.-М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». ЭКМОС.

9. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М., Финансы и статистика, 2003

10. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М. Альпина Бизнес Букс, 2007

11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимств. М. Академия. 2005.

12. Дубинина Т. И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса. Информационно-аналитический центр. Методические материалы. Выпуск 3.1997.

13. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. Минск. 2004.

14. Дурович А.П Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Новое знание.2005.

15. Европейский гостиничный маркетинг. М. Финансы. 2004.

16. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003.

17. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2001.

18. Исмаев Д.К. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса). Книгодел, 2005.I

19. Карпова Г.А Экономика современного туризма,. М Герда, 2000.

20. Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2000.

21. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство и туризм. М., 1998.

22. Лавлок Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. Вильяме. 2005.

23. Ланкар Р., Оллье Р. «Туристический маркетинг/Академия рынка: Маркетинг». Пер. с фр. Москва. «Экономика», 1993.

24. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. -М.: ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2000.

25. Лесник. А.Л., Смирнова М. Н., Мейра С. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002.

26. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов на Донц. Феникс, 2001.

27. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. М.: ООО «АС ПЛЮС». 2002.

28. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой. Финансы и статистика. М. 2007.

29. Медлик С., Инграм X. Гостинчный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) {пер. с англ. А. В. Павлов}. М.: ЮНИТИ -ДАНА, 2005.

30. Методическая разработка. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице /Обобщение зарубежного опыта/. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству. 1995,

31. Моисеева Н.К.Стратегическое управление туристической фирмой, Финансы и статистика, 2001.

32. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред А. Л. ЛесникаЮ А. В. Чернышева. Издательский дом «АЛЬПИНА», 2001. -Т.2.

33. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства, отели и рестораны. М. 2001.

34. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2000.

35. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. М. «Финпресс». 2000.

36. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. М. 1998.

37. Проблемы развития туристского и гостинично-ресторанного бизнеса в РФ и за рубежом: Сборник статей. Выпуск 9 М.: МАТГР, 2005.

38. Российская гостиничная ассоциация 2005-2006. Каталог организаций. Дополненное издание. М.: 2005.

39. Российская гостиничная ассоциация. Каталог организаций 2005-2006 (дополненное издание). Приложение к журналу «Парад отелей» М. 2006.

40. Сенин В. С., Баженова Т. А., Хорошилов А. В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц системы сертификации ГОСТ Р. Методическое пособие. Вып. 2. - М.: МЭСИ, 1997.

41. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М. Экономист. 2003

42. Скобкин С. С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практическое пособие. М. Экономист, 2004.

43. Розанова Т.П., Туристский маркетинг. М. Финансы. 1998 г.

44. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004.

45. Чудновский А. Д., М. А. Жукова. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2005.

46. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. Перевод с польск. -М.: Финансы и статистика, 2006.

47. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт Текст.Под ред. B.C. Янкевича. М.: Финансы и статистика.

48. Издания на иностранных языках:47. http://www.rgost.ru/gost/sotsiologiya.uslugi.organizatsiya-firm-i-upravlenie/gost-r-iso-9000-2001-sistemy-menedzhmenta-katchestva.-osnovnye-polozheniya-i-slovar.html

49. Atkinson, A. "What does the customer want?", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1988, Vol. 29 No.4.

50. Barsky, J.D., Huxley, S.J. "A customer-survey tool: using the quality sample", The Cornell Hotel and Restaurant Management Quarterly. 1992. Vol. 33 No.6.

51. Berry, L.L., Bennett, D.R., Brown, C.W. Service Quality: A Profit Strategy for Service Institutions, Dow Jones-Irwin,.Homewood, IL. 1989 .

52. Bitner, J.M., Blooms, B.H., Tetreault, M.S. "The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents". Journal of Marketing. 1990, Vol. 54.

53. Bitran, G.R., Hoech, J. "The humanization of service", Sloan Management Review. Winter 1990.

54. Bowman C. and Faulkner C. Competitive and Corporate Strategy, Irwin, 1996,

55. Cadotte, E.R., Woodruff, R.B., Jenkins, R.L. "Expectations and norms in models of consumer satisfaction". Journal of Marketing. 1987.

56. Coyle, M.P., Dale, B.G. "Quality in the hospitality industry: a study", International Journal of Hospitality Management, 1993, Vol. 12 No.2.

57. Crosby, P.B., Quality Is Free. The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill Book Co. New York, NY. 1979.

58. Dotchin, J.A., Oakland, J.S. "Total quality management in services. Part 1: understanding and classifying services", International Journal of Quality & Reliability Management, 1993, Vol. 11.

59. Dotchin, J.A., Oakland, J.S. "Total quality management in services. Part 2: service quality", International Journal of Quality & Reliability Management, 1993, Vol. 11.

60. Greene M. Marketing Hotels and Restaurants into 90s. Butterworth-Heinemann. Oxford. 1987.

61. Gronroos, C. "Service quality: the six criteria of good perceived servicequality", Review of Business, 1988, Vol. 9No.3.

62. Haywood-Farmer, J. "A conceptual model of service quality", International Journal of Operations & Production Management, 1988. Vol. 8 No.6.

63. Heskett, J.L. "Lessons in the service sector", Harvard Business Review, 1987. Vol. 65 No.2.

64. Horovitz, J., Cuddennec-Poons, C. "Putting service into gear", The Service Industries Journal, 1990. Vol. 10 No.2.

65. Hubrecht, J., Teare, R. "A strategy for partnership in total quality service", International Journal of Contemporary Hospitality Management. 1993. Vol. 5 No.3.

66. Idili L., Siliprandi L. И marketing degli operatori turistici. Franco Angeli. Milano. 2005.

67. Johnston, R. "The customer as employee", International Journal of Operations & Production Management. 1989. Vol. 9No.5.

68. Jones, P., Ioannou, A. "Measuring guest satisfaction in UK-based international hotel chains: principles and practice", International Journal of Contemporary Hospitality Management. 1993. Vol. 5 No.5, pp.27-31.

69. Joseph M. Juran, A.B. Godfrey. Juran's Quality Handbook. McGraw-Hill, 1999

70. Knowles T. Hospitality management: An Introduction. Pitman. London. 1998.

71. Kotler P. Marketing Management, Ninth Edition, Prentice Hall Inc., 1997,

72. Levitt, T. "Production-line approach to services", Harvard Business Review, 1979. Vol. 50 pp.41-52.

73. Lennick J. Running your own small hotel. Kogan Page. London. 1989.

74. Lewis, B.R. (1989), "Quality in the service sector: a review", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 No.5.

75. Lovelock, C.K., Young, R.F. "Look to customers to increase productivity", Harvard Business Review, 1979. Vol. 50 No.3.

76. Morris, В., Johnston, R. "Dealing with inherent variability: the difference between services and manufacturing explained", The International Journal of Operations & Production Management. 1987. Vol. 7 No.4.

77. Olsen M. et altri. Service quality in hospitality organizations. Cassell. London. 1996.

78. Partlow, C.G. "How Ritz-Carlton uses TQM", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, August 1993.

79. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. "A conceptual model of service quality and implications for future research", Journal of Marketing. .1985. Vol. 49.

80. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. "Servqual: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 53.1988.

81. Porter M. Competitive advantage, Free Press, 1985

82. Reid, R.D., Sandler, M. "The use of technology to improve service quality", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1992. Vol. 33 No.3.

83. Saleh, F., Ryan, C. "An analysis of service quality in the hospitality industry: utilising the Servqual model", Conference on Tourism Research into the 1990s, Durham University, December 1990.,.

84. Saleh, F., Ryan, C. "Utilising the Servqual model: an analysis of service quality", The Service Industries Journal. 1992. Vol. 11 No.3.

85. Saleh, F., Ryan, C. "Client perceptions of hotels: a multi-attribute approach", Tourism Management. 1992. Vol. 13 No.2.

86. Saunders, I.W., Graham, M.A.,"Total quality management in the hospitality industry" Total Quality Management. 1997. Vol. 3.

87. Schmenner, R.W. "How can service businesses survive and prosper?", Sloan Management Review. 1986. Vol. 27 No.3,

88. Simmons, P., Teare, R. "Evolving a total quality culture", International Journal of Contemporary Hospitality Management. 1993. Vol. 5 No.3.

89. Swarbrooke J., Hommers S. Consumer behaviour in tourism. Butterworth-Heinemann. Oxford. 1999.

90. Teare, R. "Designing a contemporary hotel service culture", International Journal of Service Industry Management. 1993. Vol. 4 No.2.

91. Venison P. Managing Hotels. Butterworth-Heinemann. Oxford. 1993.

92. Walker, J.R., Salameh, T.T. "The QA payoff', The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February 1990.

93. Wisner, J.D., Eakins, S.G. (1994), "A performance assessment of the US Baldrige Quality Award Winners", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No.2, pp.8-25.

94. Williams, R.H., Zigli, R.M. (1987), "Ambiguity impedes quality in service industries", Quality Progress, Vol. 20 No.7, pp. 14-17.