Механизм формирования лояльности потребителя к торговой марке на рынке товаров длительного пользования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Семидонова, Елена Александровна

• Семидонова, Елена Александровна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Семидонова, Елена Александровна

Введение.

ГЛАВА 1. Теоретические и методические основы создании механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке.

1.1 Формирование устойчивого конкурентного преимущества промышленного предприятия на основе потребительской лояльности к торговой марке в рамках концепции маркетинга партнерских отношений.

1.2. Исследование социально-экономической сущности потребительской лояльности к торговой марке.

1.3. Определение механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке в процессе маркетингового управления деятельностью предприятия.

ГЛАВА 2. Анализ процесса формирования потребительской лояльности к торговой марке в сети маркетингового взаимодействия.

2.1. Анализ источников индивидуального и организационного обучения участников сетевых отношений.

2.2. Методы оценки потребительской лояльности к торговой марке.

2.3. Анализ условий формирования и функционирования франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия.

2.4. Международный опыт формирования производителем системы двойного распределения продукции и услуг.

ГЛАВА 3. Предложения по созданию и использованию механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке.

3.1. Модель механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке во франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия.

3.2. Информационная система обеспечения процесса индивидуального и организационного обучения участников сети.

3.3 Оценка эффективности использования предприятием механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм формирования лояльности потребителя к торговой марке на рынке товаров длительного пользования»

Актуальность темы исследования. Современное состояние рынков товаров длительного пользования характеризуется острой конкурентной борьбой производителей известных брендов за завоевание и удержание потребителей путем создания для них дополнительной ценности. При этом определение, получение и оценка данной ценности требуют от потребителя непрерывного обучения, которое предполагает приобретение и использование на практике полученных знаний в рамках долгосрочных отношений с конкретной торговой маркой. Такое поведение потребителя является закономерным и выступает отражением возрастания роли человеческого фактора в развитии экономических процессов.

В этих условиях российская компания АВТОВАЗ, обладающая известной торговой маркой LADA, претендующей на роль бренда, в значительной степени сдает свои позиции на внутреннем автомобильном рынке. Так, если в 1999 г. доля АВТОВАЗа составляла 58,0 %, то к 2003 г. она снизилась до 42 %, а в 2006 г. уменьшилась до 37,5%. Это заставляет компанию искать все новые источники создания устойчивых конкурентных преимуществ, позволяющих ей развиваться в динамично изменяющейся рыночной среде.

Анализ потребительского поведения на автомобильном рынке показал, что основная масса потребителей обладает способностью отделять функцию товара от дополнительных выгод, услуг, предоставляемых торговой маркой. Отсюда основным мотивом покупки автомобиля является его цена потребления, снижение которой представляет для потребителя эмоциональную ценность в форме чувства достигнутого результата. Однако ее достижение требует от потребителя определенных издержек обучения, процесс которого протекает на рынке услуг послепродажного обслуживания и позволяет потребителю снижать риски, экономить время, а также силы при совершении повторных покупок продукции данной торговой марки. При этом данные издержки, как правило, включаются потребителем в цену потребления, а их снижение обеспечивает ему достижение желаемой ценности и, как следствие, формирование лояльности к торговой марке.

Отсюда получение компанией устойчивого конкурентного преимущества на основе повышения уровня потребительской лояльности к торговой марке требует определенной реорганизации ее сервисно-сбытовой системы, обеспечивающей снижение издержек обучения. Такая реорганизация достигается путем создания дополнительного канала распределения в форме франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия, которая, в отличие от вертикально интегрированного сервисно-сбытового канала, является адекватной организационной структурой, обеспечивающей снижение издержек как индивидуального, так и организационного обучения участников сети. Как показало исследование, в настоящее время компания АВТОВАЗ находится на начальном этапе формирования такой структуры.

Данное обстоятельство показывает на практике необходимость определения механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке. Более того, становление данного механизма вызывает интерес к новому направлению развития теории маркетинга - маркетинга партнерских отношений, который в отличие от традиционной концепции маркетинга рассматривает потребителя не только в качестве покупателя, но и в качестве активного участника определения и создания совместно с компанией дополнительной ценности в рамках сетевых отношений.

Вышеизложенное обусловливает актуальность практических и теоретических аспектов становления механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке в рамках концепции маркетинга партнерских отношений.

Степень изученности проблемы. Важность формирования потребительской лояльности к торговой марке признается во многих работах зарубежных и отечественных авторов, таких, как И. Ансофф, Д. Аакер, Я. Гордон, П. Дойль, К. Келлер, Ф. Котлер, Д. Кревенс, Ж. Ламбен, А. Макаров и др.

Поведение потребителя рассматривают такие зарубежные авторы, как Д. Аакер, Д. Лаудон. и А. Делла, Р.Д. Блэкуелл, Пол У. Минард, Джейн Ф. Энджел, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Д. Говард, Д. Шет, Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун; этой проблеме посвящены работы российских авторов А. В. Зозу-лева, 10. Морозова, В. Дорошева, Г. Багиева, А. Панкрухина и др.

Теоретические и методологические основы концепции маркетинга партнерских отношений и сетевой подход в маркетинге рассмотрены в работах следующих авторов: П. Гембла, Я. Гордона, С. Гупта, Н. Вундкока, Г. Л. Багиева, Г. Н. Быковой, Н. К. Моисеевой, М. Стоуна, В. В. Томилова, Л. Н. Семерковой, Ю. В. Соловьевой, О. У. Юлдашевой.

Теоретические основы неоинституциональной экономики и теории трансакционных издержек находят свое отражение и в работах отечественных исследователей: А. Иванова, А. Ляско, Д. Львова, Б. Мильнера, А. Олейника, В. Радаева, А. Е. Шаститко.

Анализ научной литературы по теме диссертационной работы показал, что исследователи сосредотачивают свое внимание в основном на ре-; зультативной стороне потребительской лояльности к торговой марке на рынке готовой продукции, не раскрывая при этом ее природу и взаимосвязь с удовлетворением потребителя качеством сервиса послепродажного обслуживания, в процессе которого для него может создаваться дополнительная ценность. Более того, по-прежнему остается малоизученным процесс создания устойчивого конкурентного преимущества промышленного предприятия на основе формирования потребительской лояльности к торговой марке, обеспечивающей получение им долгосрочной прибыли. Поэтому формирование потребительской лояльности к торговой марке необходимо рассматривать в рамках сетевого подхода в маркетинге, который позволяет преодолеть недостатки ее одностороннего изучения и показать причинно-следственную связь между ценностью, лояльностью и долгосрочной прибылью предприятия.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является построение механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке на рынке товаров длительного пользования.

Достижение этой цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:

-показать возможность использования концепции маркетинга партнерских отношений и сетевого подхода при решении проблемы достижения устойчивого конкурентного преимущества компании на основе создания дополнительной ценности для потребителя;

-исследовать социально-экономическую сущность потребительской лояльности к торговой марке;

-показать роль маркетингового управления в формировании механизма достижения потребительской лояльности к торговой марке;

-выявить оптимальную форму организации сервисно-сбытового канала;

-предложить модель механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке, основанную на открытом информационном обмене партнеров по бизнесу;

-определить систему показателей оценки эффективности использования механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке.

Объектом исследования является крупная промышленная компания ОАО «АВТОВАЗ», обладающая известной торговой маркой.

Предметом исследования является процесс формирования сильной связи по торговой марке промышленного предприятия с потенциальным потребителем, т. е. формирование потребительской лояльности к торговой марке.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования стали труды отечественных и зарубежных ученых в области поведения потребителей, маркетинга, менеджмента, теории конкурентоспособности, управления знаниями и сервисной деятельности, материалы научно-практических конференций, монографии, диссертации и авторефераты диссертаций российских экономистов, публикации в периодической печати и в сети Интернет. Методологической основой диссертации являются неоинституциональная экономическая теория, теория организаций, экономическая социология, системный, сетевой и эволюционный подходы, традиционная концепция маркетинга и концепция маркетинга партнерских отношений. При решении конкретных задач в диссертации использовались методы сравнительного анализа, SWOT-анализа, статистические методы обработки информации, методы оценки удовлетворенности.

В процессе выполнения диссертационной работы использовались статистические данные ГАИ РФ, результаты исследований, осуществленных Международной ассоциацией дилеров АВТОВАЗа, компанией ROMIR и агентством Информации-Аналитики, маркетингового агентства «Эксперт-Дата», а также результаты исследований, проведенных автором.

Научная новизна диссертационной работы заключается в определении механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке на рынке товаров длительного пользования, в связи с чем:

- определена сфера создания дополнительного конкурентного преимущества на основе потребительской лояльности к торговой марке для производителей товаров длительного пользования, в качестве которой выступает их сервисное обслуживание, где потребитель проходит непрерывное обучение через опыт и получает практические знания, необходимые для принятия решения о повторной покупке продукции данной торговой марки;

- установлена оптимальная организационная структура сервисно-сбытового канала в форме франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия «фирма-дилер-потребитель», стимулирующая обмен знаниями и обеспечивающая единство индивидуального и организационного обучения путем отбора и хранения информации, ее распространения и получения нового знания в форме стандарта качества обслуживания как результата координации компетенций участников этой сети; выявлено, что достижение устойчивого конкурентного преимущества на основе потребительской лояльности к торговой марке предполагает не просто удовлетворенность потребителя качеством сервиса, а удовлетворенность получением дополнительной ценности в форме использования его знаний при формировании стандарта качества обслуживания; разработан механизм формирования потребительской лояльности к торговой марке на принципах культуры, доверия и взаимозависимости участников сети маркетингового взаимодействия, обеспечивающий предприятию возможность достигать и поддерживать устойчивое конкурентное преимущество, критерием и показателем достижения которого выступает рост рыночной стоимости бизнеса;

- разработана динамическая модель, отражающая процесс становления и использования механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке на рынке товаров длительного пользования, и предложена сбалансированная система показателей экономической и социальной эффективности данного механизма.

Теоретическая и практическая значимость работы. В диссертационном исследовании получили развитие теоретические и методологические основы маркетинга партнерских отношений как современного направления маркетинга в части формирования потребительской лояльности. Данные теоретические положения и результаты исследования используются в учебном процессе при преподавании дисциплин: «Поведение потребителя», «Стратегический маркетинг», «Сервисная деятельность».

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации опубликованы в 12 работах общим объемом 2,614 п. л., в которых личный вклад автора составил 2 п. л., и докладывались на всероссийских и вузовских научно-практических конференциях, проводимых в Пензенском государственном университете в 2001-2006 гг.

Результаты исследования нашли практическое применение в работе мультибрендового дилерского центра ООО «Автомастер», о чем свидетельствует акт о внедрении.

Объем и структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 238 наименований, и 14 приложений. Объем работы - 197 страниц, включающих 28 таблиц, 27 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Семидонова, Елена Александровна

Заключение

Современная практика хозяйствования показывает, что маркетинговые инструменты управления предприятием, работающим на рынке товаров длительного пользования, должны не только обеспечивать эффективность текущего функционирования, но и ориентировать ее на завоевание и удержание рыночных позиций в будущем. В связи с этим развитие отношений производителя с конечным потребителями по торговой марке и формирование их лояльности к ней является главным источником достижения устойчивого конкурентного преимущества.

Завоевание и удержание потребителей на рынке товаров длительного пользования возможно путем создания для них дополнительной ценности. В качестве такой ценности на автомобильном рынке для потребителя выступает снижение цены потребления, включающей затраты потребителя на выработку определенного отношения к торговой марке, т.е. затраты на обучение. Достижение желаемой ценности развивает у потребителя положительное устойчивое отношение к торговой марке и формирует лояльность к ней.

В связи с этим развитие межфирменных связей, отношений с ключевыми партнерами по бизнесу лучше согласуется с самим характером конкуренции, источниками достижения устойчивых конкурентных преимуществ промышленным предприятием. В силу рынка товаров длительного пользования особое место среди ключевых партнеров производителя занимают независимые дилеры, которые в процессе покупки ассоциируются у потребителя с торговой маркой.

Установление положительного отношения фирмы с конечным потребителем предполагает формирование сети маркетингового взаимодействия «фирма-дилер-потребитель», в рамках которой результат взаимодействия предприятия дилером определяет взаимодействие дилера с конечным потребителем. В связи с этим нами предложено использовать сетевой подход, концепцию маркетинга партнерский отношений и инструментарий маркетинга взаимодействия для создания устойчивого конкурентного преимущества на основе формирования потребительской лояльности к торговой марке, которая является результатом обучения потребителя во франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия.

В процессе исследования нами раскрыта социально-экономическая сущность исследование социально-экономической сущности потребительской лояльности к торговой марке, которая позволила определить общую ценность потребительской лояльности к торговой марке для всех заинтересованных групп. Более того, выделены этапы формирования франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия и типы лояльности к торговой марке.

Поскольку, как показало исследование, покупка автомобиля большей частью потребителей потребителем совершается впервые, поэтому для формирования лояльности потребителя к торговой марке, то взаимоотношения фирмы с конечным потребителем должны пройти жизненного цикла отношений. Это обстоятельство требует значительных инвестиций в маркетинг и усиления связи по торговой марке между фирмой и дилером. В связи с этим нами предложены методы оценки потребительской лояльности участниками отношений «фирма-дилер-потребитель» на каждом этапе развития франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия.

Использование промышленным предприятием стратегии вталкивания, которая заключается в направлении усилий на дилера, с целью формирования с ним стратегического альянса по доступу к знаниям, обеспечивающим стандарта качества обслуживания потребителя, предполагает маркетинговое управление. Главной целью такого управления выступает формирование механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке. Данный механизм по своей природе является социальным, формируется в процессе развития самой системы отношений «фирма-дилер-потребитель» на принципах культуры, доверия и взаимозависимости участников сети маркетингового взаимодействия, обеспечивающий предприятию возможность достигать и поддерживать устойчивое конкурентное преимущество, критерием и показателем достижения которого выступает рост рыночной стоимости бизнеса.

Цель такого механизма - создание для каждого участника сети мотива обучения в рамках сети маркетингового взаимодействия. Достижение этой цели обеспечивают следующие его функции: максимизация общности интересов участников сети в процессе становления устойчивого отношения к торговой марке, отражающего сильную связь производителя с конечным потребителем, предполагающую лояльность потребителя к ней; координация совместной деятельности по формированию и совершенствованию стандарта качества обслуживания на основе постоянного обмена знаниями участниками франчайзинговой сети маркетингового взаимодействия.

Проведенное исследование позволило определить, что способами и методами функционирования механизма формирования лояльности к торговой марке как целостной системы, сложившейся в результате маркетингового управления развитием сетевых отношений «фирма-дилер-потребитель» являются: ролевой механизм, приобретение участниками сети определенных статусов, коммуникативный микс, а также методы оценки потребительской лояльности. При этом коммуникативный микс, включающий в себя коммуникации по поводу взаимодействия и коммуникации по поводу продвижения торговой марки и партнерства, становится неотъемлемым и ведущим элементом механизма маркетингового взаимодействия фирмы с конечным потребителем.

Благодаря такому коммуникативному миксу каждый из участников отношений «фирма-дилер-потребитель» достигают следующих эффектов:

• эффект приобретения знания, возникающий для фирмы и дилера в результате выбор организационной формы канала, которая обеспечивает приобретение и использование знаний, а для потребителя - приобретении не собственных знании;

• эффект приобретения опыта, т.е. обучение фирмы и дилера роли партнеров, приобретение потребителем собственного опыта, полученного в процессе процесса покупки и использования товара;

• эффект приобретения маркетинговых навыков, выраженных для фирмы и дилера в навыках формирования совместного рыночного предложения, обладающего дополнительной ценностью для потребителя на базе стратегического альянса, а для потребителя в установившемся (стереотипном) покупательском поведении;

• эффект изменения способа получения нового знания, т.е. получение его через синергию, в процессе организационного обучения, когда лояльный потребитель выступает равноправным партнером в стратегическом альянсе.

Данные эффекты, по нашему мнению, благодаря сетевому механизму обусловливают проявление эффекта снижения ТАИ обучения.

Такое снижение ТАИ обучения создает дополнительную ценность, ощущаемую клиентом в форме уменьшения его затрат, в том числе и затрат времени. С учетом механизма полезности, который предполагает, что данные эффекты должны быть выгодны и фирме и конечному потребителю, а их получение зависит от инвестиций в маркетинг. В связи с этим, по нашему мнению, можно говорить о рентабельности инвестиций в маркетинг.

Изменения сетевой структуры и параметров сети под влиянием механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке отражает динамическая модель формирования и использования механизма формирования потребительской лояльности. В результате изучения основных параметров сети нами выявлены три параметра: степень централизации сети, теснота связи по торговой марке производителя с конечным потребителем, сила связи как качественная сторона взаимоотношений, воздействуя на которые, можно изменять состояние системы с целью получения желаемых результатов.

Предложенная в работе система разработана сбалансированная система экономических и социальных показателей позволяет осуществлять оценку эффективности использования механизма формирования потребительской лояльности к торговой марке по следующим направлениям деятельности: финансы, работа с потребителем, организация франчайзинговой сервисно-сбытовой сети, обмен знаниями и обучение.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Семидонова, Елена Александровна, 2007 год

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление Текст. / Д. Аакер. Пер. с англ. под. ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2002,. - 544c.-ISBN 5318-00781-3

2. АВТОВАЗ подвел итоги 2006 года и сформировал план на 2007 год // Электронный ресурс.: www.lada-auto.ru/

3. АвтоВАЗ увеличит производство в 2007 году, несмотря на падение внутренних продаж // Электронный ресурс.: www.polit.ru

4. Автомобильный рынок России тенденции и перспективы. Пресс-релиз // Электронный ресурс.: www.autostat.ru

5. Адлер Ю.П. Хороший потребитель довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность Текст. / Ю.П.Адлер, С.В.Турко - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 44c.-ISBN 5-94938-038-Х

6. Айвазовский С. Управление АВТОВАЗом переносится в Москву// Электронный ресурс.: www.clubvaz.ru/

7. Акимов Ю.А. Оценка эффективности взаимодействия промышленного предприятия с потребителем на основе сбалансированной системы показателей. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук. Пенза - 2004.

8. Алеева С. Автомобильный рынок России: итог 2006 года и новинки начала 2007 года //Электронный ресурс.: www.akb.carclub.ru

9. Андрусенко С.И. Современная концепция фирменного обслуживания и ее реализация на рынке автомобилей и сервиса //Электронный ресурс.: www.izdn.ntu.edu.ua/

10. Ю.Афанасьев В. Рейтинг автомобильных марок Текст./В. Афанасьев // Автомобилестроение за рубежом, 2006,№2, с. 24.

11. КБагиев Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов Текст. /Г.Л. Багиев, В.М. Та-расевич, X. Анн; под общ. Ред. Г.Л. Багиева 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЗАО«Издательство "Экономика"», 2001г.-384 c.-ISBN 5-282-01932-9

12. Бакин И. Рынок автосервиса.// Электронный ресурс.: pogazam.ru/

13. Баранчеев В. Управление знаниями Текст./В. Баранчеев. Учебное посо-бие-М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента.-2005.^4с.

14. М.Безверхов А. Сервис как противовес рекламе Текст./ А. Безверхов //Эксперт, 2006, №5, 3-12 февраля, с. 88-89.

15. Беляев В. Как можно успешно завалить российский автопром //Электронный ресурс.: www.regions.ru

16. Березин И. ВВП, потребительский рынок, распределение доходов и социальная стратификация в России в 2005 году Текст./ И. Березин// Практический маркетинг, 2006, № 2 (108), с. 2-8.

17. Березин И. Любимые брэнды среднего класса // Электронный ресурс.: www.marketologi.ru

18. Беркович О.Д. Методические рекомендации по повышению эффективности работы предприятий автомобильного сервиса Текст./ О.Д. Беркович. М., Хлебпродинформ, 2004, - 30с.

19. Бобрышев С. Управление организационным знанием как стратегическим активом // Электронный ресурс.: www.eduhmao.ru/

20. Борисова В.Д. Макроэкономика Текст./ В.Д.Борисова, Т.Н. Быкова. Учебное пособие. Пензенский гос. Пед. Университет им. В.Г. Белинского.-Пенза, 1997. 197с.

21. Брун М. Националей индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование Текст. /М. Брун//Проблемытеории и практики-1999-№4.-с.103-108.

22. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет технологий Текст./ Т.А. Буренина - М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2005 г. - 152 е.- ISBN 585873-139-2

23. Быкова Г.Н. Маркетинг взаимодействия как отражение диалектики объективного и субъективного факторов Текст./ Г.Н.Быкова, JI.H. Семерко-ва //Маркетинг. 2005. - № 2. - С. 29-36.

24. Быкова Г.Н., Выбор оптимальной формы организации бизнеса с поставщиком комплектующих изделий на основе концепции маркетинга взаимодействия Текст./ Г.Н.Быкова, Е.А Соколова// Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - №5. - с.56-67.

25. В 2005 году произошло 3179 ДТП//Электронный ресурс.: www.day.ru

26. В 2006 году ОАО «АВТОВАЗ» увеличит сроки дилерских соглашений до 5 лет//Официальный сайт Электронный ресурс.: www.ladaonline.ru

27. ВАЗ не послушал дилеров // Электронный ресурс.: www.clubvaz.ru

28. Васильева О.Е. Развитие сервиса промышленного предприятия на основе маркетинговой концепции. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук. Пенза - 2004.

29. Велихов А. Автомобиль не роскошь, а средство передвижения Текст. / А. Велихов // Бизнес журнал. - 2003. - №3. - 25 февраля

30. Виноградова Е. Маркетинг взаимоотношений в работе фирмы франчай-зи //Электронный ресурс.: www.klerk.ru

31. Владимирова И.Г. Классификация стратегий развития автомобильной компании в современном мире и перспективы отечественного автопрома Текст./ И.Г. Владимирова// Менеджмент в России и за рубежом-2005-№ 1.-С. 17-27.

32. Властелины каналов Текст./Стивен Уиллер, Эван Хирш. -М.: Издательский дом Гребенникова, 2006. -256с. -ISBN- 5-93890-016-6

33. Волгин В. Тенденции европейского рынка автосервиса/В. Волгин // Новости авторемонта.-2006.-(49)Июнь -Электронный ресурс.: www.remontauto.ru

34. Волгин В.В Автобизнес: техника, сервис, запасные части Текст. / В.В Волгин М.: Дашков и Ко, 2006, - 915с. - ISBN: 5-94798-995-6

35. Волгин В.В. Автодилер. Маркетинг техники. Текст. / В.В Волгин- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.- 872с,- ISBN5.91131-238-7

36. Волгин В.В. Автодилер: маркетинг техники: рынок техники, создание дилерского центра, реализация техники, управление предприятием, развитие деятельности Текст. / В.В. Волгин- М.: Дашков и Ко, 2005. 871с. ISBN 5-94798-642-6

37. Волжский автомобильный завод// Электронный ресурс.: www.taom.ru

38. Гантер Б. Типы потребителей: введение в психодиагностику Текст./ Б. Гантер, А. Фернхам /Пер. с англ. под ред. И.А. Андреевой. СПб.: Питер, 2001. - 304с. - ISBN 5-318-00229-3

39. Гарантии на автомобили ВАЗ: от А до Я // Электронный ресурс.: www.autoNews.ru

40. Гарантийная политика НМС в России. Текст. Карнэт, 2000.

41. Гарантия для АВТОВАЗа // Электронный ресурс.: www.clubvaz.ru

42. Гемпбл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Текст./ П. Гемпбл, М.Стоун, Н.Вудкок М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.-512с. - ISBN 58183-0376-4

43. Годовой отчет АВТОВАЗа за 2003 г.//Электронный ресурс.: www.vaz.ru

44. Годовой отчет АВТОВАЗа за 2004 г. //Электронный ресурс.: www.vaz.ru

45. Годовой отчет АВТОВАЗа за 2005 г. //Электронный ресурс.: www.vaz.ru

46. Голубев В. От управления отношениями с клиентами к отношениям, управляемыми клиентами: парадигма изменений в сфере обслуживания Текст. / В.Голубев // Компьютерная телефония. - 2001. - №5,- с. 18-21.

47. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений Текст. / X. Ян Гордон Пер. с а англ. под ред. О.А. Третьяк. -. СПб.: Питер, 2001. 384с. - ISBN 5-318-00157-2

48. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли Текст. / Ж. Горовиц // Маркетинг- 1999. №1 - с. 73-78

49. Гуляев Р., Марчук И. Цена владения //Электронный ресурс.: www.jp-online.ru

50. Гуляев Р.Бес посредников это по-нашему // //Электронный ресурс.: www.autosphere.ru

51. Гупта С. «Золотые» покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? Текст./С. Гупта, Д.Лемани СПб.: Питер, 2007-208c.ISBN 5-469-01183-6

52. Гусева О. Автомобильный маркетинг в Петербурге // www.advi.ru

53. Дилерская политика АВТОВАЗа приведет к удорожанию машин // Официальный сайт АВТОВАЗа Электронный ресурс.: www.ladaonline.ru

54. Дилерская политика АВТОВАЗа приведет к удорожанию машин// Официальный сайт АВТОВАЗа Электронный ресурс.: www.ladaonline.ru

55. Дилеры АВТОВАЗа пройдут проверку и получат новые квоты // Официальный сайт АВТОВАЗа Электронный ресурс.: www.ladaonline.ru

56. Дирах О. Деловые отношения с покупателям и успешная торговля и маркетинг в бизнесе Текст. / О. Дирах, Д.Г. Джулиан Пер. с англ. 3.51. Крас-невской Мн.: Амалфея, 1998. - 272с.- ISBN 985-6015-75-8

57. Дойль П. Маркетинг менеджмент и стратегии, 3-е изд. Текст. /Дойль П./ пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. -. СПб.: Питер, 2003. - 544с -ISBN 5-318-00474-1

58. Дойль П. Маркетинг- менеджмент и стратегии 4-е изд. Текст. / П. Дойль, Ф. Штерн / пер. с англ. -.СПб.: Питер, 2007.-544c.-ISBN 978-5-469-0156-1

59. Доля рынка марки LADA в России составит в этом году 38-38,5%// Официальный сайт АВТОВАЗа Электронный ресурс.: www.ladaonline.ru

60. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учебное пособие. Текст. / В.И. Дорошев М.: ИНФРА-М, 2000. - 285с. -ISBN 5-16-000656-7

61. Евдокимов 10. Легкая уступка Текст. / Ю. Евдокимов //Экономика и жизнь.-2005.-№13 (9071).-с.36

62. Ефремов B.C. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа Текст. / B.C. Ефремов, И.А.Ханыков // Менеджмент в России и за рубежом, 2002, № 2

63. Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе: учебное пособие Текст. / С.П. Жаров- Курган: Изд-во Курганского гос. ун-та, 2002. 107с.

64. Иванова Е.К. Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук. Санкт-Петербург- 2003.

65. Ипституциональная экономика: Учеб. пособие Текст. / Под рук. акад. Д.С. Львова. М.: Инфра-М, 2001 - ISBN 5-16-000592-7

66. Иоффе О. Посредник в экономической среде Текст. / О. Иоффе // Деловой квартал. 2001. - № 14 (301) от 19 апреля

67. Исследование российского рынка услуг автосервисов, проведенное маркетинговым агентством Step by Step // Электронный ресурс.: www.marketing.rbc.ru/

68. Каледип П. АВТОВАЗ начал борьбу с контрафактном Текст. / П. Каледин, Д. Беликов // Коммерсантъ в Самаре 2006. - 22 марта

69. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие Текст. / В.К.Карнаухова, Т.А. Краковская Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. М.: ИЦК «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256с. -ISBN 5-241-00652-4

70. Кеворков В.В. Практикум по маркетингу: учебное пособие Текст. / В.В, Кеворков, Д.В. Кеворков.-М.: КРОКУС, 2005.-416с.

71. Келлер К. JI. Формирование клиентского капитала бренда на основе потребительских предпочтений Текст. / K.JI. Келлер // Маркетинг и маркетинговые исследования-2002.-№3-с.67-73.

72. Келлер K.JI. Стратегический бренд-менеджмент: создание, оценка, и управление марочным капиталом, 2-е изд. Текст. / K.JI. Келлер.: Пер. с анг. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 704с. - ISBN 5-84590682-2

73. Кемерон Э. Управление изменениями Текст. / Э. Кемерон М. Грин. М.: Издательство «Добрая книга», 2006.-360с.- ISBN 5-98124-096-2

74. Кемпбелл Э. Стратегический синергизм 2-е изд. Текст. / Э.Кемпбелл, К. Лачс.Саммерс -СПб.: Питер, 2004 г.- 416 е.- ISBN 5-94723-127-1

75. Кивни С. Поведение потребителей, связанное с переключением на другого поставщика услуг: поисковые исследования Текст. / С. Кивни // Маркетинг услуг. 2007.-№1 .-с.2-23.

76. Кирюшкина О. Путь к потребителю // Электронный ресурс.: media.lada-auto.ru

77. Киселев Д. Четвертинка на всех // Электронный ресурс.: www.infomd.ru

78. Классика маркетинга Текст. / Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. СПб.: Питер, 2001. - 752с. - ISBN 5-272-00231-8

79. Коляда В. Влияние уровня сервиса на приверженность потребителя торговой марке Текст. / В. Коляда // Ремонт и сервис. -2003.- №8. с.5-6.

80. Комаров И. Альтернатива на ремонт // Колесо.- 2004.- №10 (46) Электронный ресурс.: www.ko.ru

81. Комаров И. Где живут «Лады» Текст. / И. Комаров // Компания 2003.22 сентября

82. Комисарова Т.А. Методические подходы у исследованию и анализу потребительских предпочтенийТекст. / Т.А. Комисарова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 3(51). - с. 2 -9.

83. Костецки М. Становление «сервисной» экономики Текст. // Проблемы теории и практики, 1995. -№1.-с. 11-15.

84. Костякова Е. АВТОВАЗ считает до двадцати. А дилеры до пяти // Электронный ресурс.: www.autonews.ru/

85. Костякова Е. Запчасти для иномарок становятся дифицитом // Электронный ресурс.: www.autonews.ru/

86. Костякова Е. Иномарки отказываются страховать. Тарифы по всем маркам//Электронный ресурс.: www.autonews.ru/

87. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. Текст. / Ф. Котлер СПб.: Питер, 2004.-800с.- ISBN 5-94723-311-8

88. Котлер Ф., Маркетинг менеджмент- 12-е изд. Текст./ Ф. Котлер, K.JI. Келлер. - СПб.: Питер, 2006.-816.с - ISBN 5-469-00989-0

89. Кочергин В. Ролевая структура механизма взаимодействия социальных технологий и управления Текст./ В.Кочергин // Проблемы теории и практики управления.- 2003.- № 6.

90. Кочетков Г.Б. Франчайзинг: организация малого бизнеса Текст./ Г.Б. Кочетков // США. Канада Экономика, политика, культура. 2000. - №4. -с. 102-118.

91. Кревенс Д.В. Стратегический маркетинг Текст./ Д.В Кревенс, 6-е изд-М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. 752с -ISBN 5-8459-0429-3

92. Кристофер М. Логистика: управление цепочками поставок Текст./ М. Кристофер под общ. ред.B.C. Лукинского. - СПб.: Питер, 2004 - 316с.-ISBN 5-94723-168-9

93. Кристофер М. Маркетинговая логистика. Текст./ М.Кристофер, П.Хелен -М.: Издательский дом «Технология», 2005. 200с.- ISBN 5-94833-012-5

94. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Текст. / В.В. Ку-либанова СПб: Питер, 2000.- 240с.- ISBN 5-272-00272-5

95. Куликов П. Деревенский масштаб Текст. / П.Куликов //Секрет фирмы.-2007. № 10 (193) от 19 марта

96. Куликов П. Слабое звено Текст. / П.Куликов// Секрет фирмы.- 2007. -№ 10 (193) от 19 марта

97. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности Текст. /З.В.Куликова//Маркетинг и маркетинговые исследования- 2007-№1.-с.50-57

98. Ю2.Кучай В. Собственная сеть главное преимущество перед иномарками // Электронный ресурс.: www.autosphere.ru/

99. Кущ С.П. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследований Текст. / С.П.Кущ, М.М. Смирнова //. Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8 . -2004.-Выпуск 4 (№33).- с. 31-56.

100. Ю4.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Текст., 4—е изд.: Пер. с анг. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008с -ISBN 5-8459-0648-2,0-13-017392-4

101. Ю5.Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок Текст./ Ж. Ламбен -пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. СПб.: Питер, 2004. 800с -ISBN 5-272-00136-2

102. Леманн Д. Р. Управление товаром Текст./ Д. Р. Леманн, Р.С.Випер, 3-е изд. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2004- 624c.-ISBN 5-8459-0634-2

103. Ю7.Ленсколд Дж. Рентабельность инвестиций в маркетинг. Методы повышения прибыльности маркетинговых компаний Текст./ Дж Ленсколд Пер. с анг. под. ред. В.Б. Колчанова, М.А. Карлика-СПБ.:Питер, 2005-272с. ISBN 5-469-00027-3

104. Лидов К. Искусство владения. Предварительный просмотр. / К. Лидов // Электронный ресурс.: www.azeta.birga.od.ua.

105. Лизунов А.А., Лизунова Е.А. Ремонт двигателей// АвтоСервис Электронный ресурс.: www.motortehn.ru/

106. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг Текст. / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. 2002.- №3.

107. Ляско А. Доверие и трансакционные издержки Текст. ]/ А.Ляско // Вопросы экономики. -2003. №1.- с.42-58.

108. Ляско А. Трансакционные издержки франчайзинговых и лицензионных контрактов Текст./ А.Ляско // Вопросы экономики.- 2000.- №9.- с. 64-80.

109. Макаров А. Измерение и формирование клиентского капитала Текст. / А. Макаров // Практический маркетинг. -2005. -№1. -с. 2-9

110. Макроэкономические аспекты развития автомобильной промышленности в 2001-2005 гг. Текст. // Институт комплексных стратегических исследований [Электронный ресурс]: www.icss.ac.ru

111. Максхэм Дж. Что посеешь, то и пожнешь Текст./ Дж. Максхэм, Р. Не-тмейер //Маркетинг и маркетинговые исследования-2003-№3(45)-с. 19-42.

112. Манн И.Б. Программы лояльности Текст. / И.Б.Манн // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №5 (53). - с. 70-73.

113. Маркетинговые исследования Текст. / Божук С.Г., Ковалик Л.Н. -СПб.: Питер, 2003-304с. ISBN 5-94723-357-9

114. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных российских компаний Текст. / Под ред. А.А. Бравер-манна; НО «Российская ассоциация маркетинга». М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2006.-319с. ISBN- 5-282-02531-0

115. Марфунин P.M. Франчайзинг и его перспективы в России Текст. / P.M. Марфунин, И.Д. Михайловская // Машиностроитель, 2003, №5, с. 13-22.

116. Мате Э. Послепродажное обслуживание. Текст. М.: Прогресс, 1993г.

117. Маштаков С.В. Стратегическое управление сбытовой деятельностью предприятия автомобилестроения. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук. Саранск. - 2005.

118. МВД опубликован список самых угоняемых автомобилей в России // Электронный ресурс.: www.nnm.ru

119. Мельниченко Л.Н. Эволюция маркетингового управления: основные этапы и современные тенденции Текст. Л.Н. Мельниченко // Маркетинг в России и за рубежом, 1999, № 5, с.3-16.

120. Милгром П. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т. Текст./ П. Милгром Дж. Роберте/ Пер. с англ. под ред. И.И.Елисеевой, В.П. Там-бовцева, Том 1. СПБ.: Экономическая школа, 1999.- ISBN 5-900428-44-3

121. Мильнер Б.З. Теория организации: Текст. / Б.З. Мильпер Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. -М.: ИНФРА-М, 2002. -558с. -ISBN 5-16-001174-9

122. Мильнер Б.З. Управление знаниями. Текст. / Б.З. Мильнер- М.: ИН-ФРА-М, 2003.-XIV, 178с.

123. Миронов В. Дилерские сети автопроизводителей в РоссииТекст. / В. Миронов // Автосфера, 2005. Август.

124. Михайлова Е.В. Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами Текст. / Е.В. Михайлова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №6 (48). - с. 50-54.

125. Моисеева Н. Межфирменный маркетинг основа взаимодействия партнеров в логистической системе Текст./ Н.Моисеева, Т. Сарычева // Маркетинг. - 2002. - № 2 - с. 59-69.

126. Моисеева Н., Межфирменный маркетинг основа взаимодействия партнеров в логистической системе Текст. / Н.Моисеева, Т. Сарычева // Маркетинг. - 2002. - № 3 - с. 64-72

127. Моисеева Н. Трансакционные издержки и их влияние на конкурентные позиции фирмы Текст. / Н. Моисеева, М. Слушаенко // Маркетинг. -2002.-№3.

128. Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии Текст. / Н.К.Моисеева, М.В Конышева. М.: Финансы и статистика, 2002. - 304с. - ISBN 5-279-02480-5

129. Моисеева Н.К. Брендинг в управлении маркетинговой активностью Текст. / Н.К.Моисеева, М.Ю. Рюмин, М.В. Слушаенко, А.В. Будник Под ред. проф. Н.К. Моисеевой. -М.: Омега-Л, 2003- ISBN 5-98119-030-2

130. Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автотранспотрных средств. Москва разберется в автосервисами // Электронный ресурс.: www.mapto.ru

131. Московские дилеры тормозят АвтоВАЗ //Электронный ресурс.: www.clubvaz.ru/

132. На буксире у кризиса Текст. // Деньги. 2001. - №25 (239) от 27июня.

133. На каких автомобилях ездят в России //Электронный ресурс.: www.Rokf.ru

134. Народная иномарка // Электронный ресурс.: www.polit.ru/

135. Никифорова С. Франчайзинг. Договор коммерческой концессии / С. Никифорова // Управление каналами дистрибыоции. Текст. 2005. - №2. - с. 39-47.

136. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле Текст. / В.В. Никишин // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004. -№3.(51). -С.45-54

137. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Текст. / В. Николайчук СПб.: Питер, 2005.- 608с. - ISBN 5-469-00157-1

138. Норберг Т. Управление изменениями Текст. / Т. Норберг// Проблемы теории и практики

139. Нуфферова Т. Оценка деловой репутации компании и капитала бренда Текст. / Т. Нуфферова // Бренд-менеджмент. 2004. № 2(15). - с. 24 - 31.

140. Обыденов А. Франчайзинг как особая форма институциональных соглашений Текст. // Вопросы экономики, 2001, №6, с. 114-128.

141. Орлов К. Рост продаж иномарок / К. Орлов // Автоновости Электронный ресурс.: www.autonews.ru/

142. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей Текст. / Т. Осентон.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 304с. - ISBN 5-8459-0469-2

143. Основные особенности российского среднего класса // Электронный ресурс.: www.middleclass.ru/

144. Падучин А. Сервисный рынок растет Текст. / А. Падучин // Ведомости. -2000.- 12 апреля.-№64 (1591).

145. Палкин В. Статистика автомобильного рынка России в 2006 году //Авторевю 2007. - №3,- Электронный ресурс.: www.autoreview.ru/

146. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник./ А.П. Панкрухин М.: Омега-JI., 2003.- 656с. - ISBN 5-98115-092-2

147. Панюкова В.В. Преимущества и недостатки применения франчайзинга для российских предприятий /Текст. / В.В. Панюкова // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №6 (44), с. 88-92.

148. Перелешин Е. АВТОВАЗ перестраивает сбыт Текст. / Е. Перелешин // 7 верст 2006- 28 февраля.

149. По восточному календарю // За рулём.- 2001. № 3.

150. Пузыня Н.Ю. Оценка интеллектуальной собственности и нематериальных активов. Текст. / Н.Ю. Пузыня СПб.: Питер, 2005. - 352с. ISBN 5469-00026-5

151. Пустыльник Я. Сколько будет стоить ваш автомобиль через 3 года? Текст./Я. Пустыльник //Автомобилестроение за рубежом- 2006-№2- с. 23-24.

152. Пустынников Ю.М. Формирование приверженности клиентов Текст. // Управление магазином. -2005. № 1 (январь).

153. Радаев В.В. Социология рынков: к формированию нового направления. Текст. / В.В. Радаев- М.: ГУ ВШЭ, 2003. 328с.- ISBN: 5-7598-0246-1

154. Радаев В.В. Экономическая социология. Текст. /В.В. Радаев- М.: 1997.

155. Рамперсад К. Универсальная система показателей деятельности: Как достичь результата сохраняя целостность. Текст. / К. Рамперсад 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 352с. - ISBN 5-9614-0122-7

156. Реальный рынок. На чём мы ездим//Автоэксперт.-2000. -№4.

157. Рекомендованные розничные цены на автомобили LADA // Электронный ресурс.: www.lada-auto.ru/

158. Российский рынок промышленного сервиса новые инвестиционные возможности Текст. // Ведомости. - 2002. - 21 января.

159. Россия в цифрах // Электронный ресурс.: www.gks.ru/

160. Японская Toyota построит автосборочный завод в России Текст./ Е. Роткевич// Известия.-2005.- 27 апреля.

161. Рубе В.А. Малый бизнес: история, теория и практика Текст. / В.А. Ру-бе- М.: ТЕИС, 2000ISNB 5-7218-0269-3,

162. Руденко А. Автосервисы: работы хватит всем Текст./ А. Руденко //Свой бизнес 2004. - №12 . - с. 30-34.

163. Русинов Ф. Формирование и оценка конкурентоспособного потенциала предприятия Текст./ Ф.Русинов, О.Макаренко // Консультант директора, 1998, № 19(79), с.8-19. с. 15.

164. С брендом по жизни Текст. // Секрет фирмы- 2004. №16.

165. Сагинов IO.JI. Марочная политика на промышленных рынках. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг). - Москва - 2005.

166. Сафарова Е. Сколько стоит содержание «отечественной иномарки» // Электронный ресурс.: www.autostar.ru

167. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте Текст. / Андреас Прайснер. М.: Издательский Дом Гребенникова, 2007. - 304с.-ISBN 5-93890-018-2

168. Сбыт АВТОВАЗа: новое это хорошо забытое старое Электронный ресурс.: // www.ladaonline.ru

169. Свои и чужие Текст. //Экономика и жизнь.-2005.-№13 (9071).-с.36.

170. Сейфуллаева М. Современный франчайзинг: практика промышленно развитых стран Текст./ М. Сейфуллаева// Управление каналами дист-рибыоции, 2005.№1. с. 59-64.

171. Семенов В.М. Сервис промышленных товаров Текст./В.М. Семенов, О.Е. Васильева- М.: Центр экономики и маркетинга.- 2001-ISBN 5-85873075-2

172. Семенов И. Взаимосвязь менеджмента и маркетинга Текст./ И.Семенов // Маркетинг.- 2003. № 6.

173. Сердечнов А. «АвтоВАЗ» пошел на вторичный рынок / А. 4 Сердеч-нов.4 // Электронный ресурс.: www.info.tatcenter.ru

174. Сколько тратит Россия. // Совместный проект телекомпании REN TV, Аудиторско-консалтинговой компании ФБК и газеты «Ведомости». Раздел 6. Транспорт. 2004. Электронный ресурс.: www.skolko.ru

175. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. Текст./ Б.А. Соловьев-М.: ИНФРА-М, 2000.- ISBN 5-16-00287-1

176. Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия: промышленные сети, бен-чмаркинг, конкурентоспособность: Текст./ Ю.Н. Соловьева Учебное пособие - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - ISBN 5-7310-1387-7

177. Сосна С.А., Франчайзинг. Коммерческая концессия. Текст. / Е.Н Васильева- М.: ИКЦ «Академкнига», 2005.- 375с

178. Состоялось годовое общее собрание акционеров ОАО «АВТОВАЗ» // Электронный ресурс.: www.regnum.ru/

179. Список угоняемых авто//Электронный pecypcl:www.news.vdv-s.ru

180. Старов С.А. Классификация основных подходов при оценке стоимости торговых марок в российских компаниях Текст. / С.А Старов., B.C. Вилков // Вестник СПбГУ. Сер. 8.2002. Вып. 2 (№16).с. -120-133

181. Статистические данные ГИБД Пензенской области

182. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов Текст./ С.А. Стерхова// Маркетинг и маркетинговые исследования 2003.- №5 (47). -с. 62-68.

183. Стонхаус Дж. Управление организационным знанием //Электронный ресурс.: www.management-magazine.ru/

184. Скитяев В. Есть ли жизнь после смерти? Жизненный цикл изделия в промышленном маркетинге Текст. / В. Скитяев, Д. Волков// Компас промышленной реструктуризации, 2004, № 3, с.45-46.

185. Стюарт-Ментет X. Последовательность многоканального опыта: опыт Lexus Текст./ X.Стюарт-Ментет, С. Арбутнот, X. Д. Уильяме// Маркетинговые коммуникации. -2007.-№1.- с. 58-67.

186. Таможня меняет правила //Электронный ресурс.: www.archive.expert.ru

187. Татаринов В.В. Метод оценки привлекательности клиентов Текст./ В.В. Татаринов//Маркетинг в России и за рубежом.-2003.-№1(33)-с.27-34.

188. Темпорл П. Роман с покупателем Текст. / П.Темпорл, М .Тротт пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. -СПб.: Питер, 2002.-224c.-ISBN 5318-00769-4

189. Теория маркетинга Текст. /Под ред. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. -464 с.-ISBN 5-318-00593-4

190. Тихомиров Д. Бизнес «на четырех колесах» Текст. / Д. Тихомиров //Свой бизнес. 2003. -№3.

191. Томилов В.В. Маркетинг в системе предпринимательства/ В.В.Томилов, Е.В. Песоцкая СПб.: «Геликон Плюс», 2000, -176 c.-ISBN 5-93682-013-0

192. Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. Текст. /О.А. Третьяк Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005, 403c.-ISBN 5-16002-029-2

193. Трудный путь наверх: Рынок новых автомобилей пережил худшие времена Текст. // Автоэксперт. 2000,- №9(220).

194. Уильямсон О.И. Экономические институты капитализма: фирмы, рынки, «отношенческая» контрактация Текст. /О.И Уильямсон- СПб.: Лен-издат; 1996.

195. Управление каналами дистрибыоции Текст./Л. Горчелс, Э. Мариен, Ч. Уэст- М.: Издательский дом Гребенникова- 2005.-48c.-ISBN5-93890-010-7

196. Управление обслуживанием людей и автомобилей Текст.// Бизнес-журнал. 2002.- №13. - 20 июля.

197. Философский энциклопедический словарь М.: Советская энциклопедия, 1983 г.

198. Фирменный автосервис путь длиною в 35 лет//Электронный ресурс.: www.nauka.relis.ru/

199. Фоксол Г., Психология потребителя в маркетинге Текст./ Г. Фоксол, Р Голдсмит, С. Браун / пер. с анг. под ред. И.В. Андреевой СПб.: Питер, 2001.-352с.

200. Фредерике Д. От лояльности покупателей к финансовым результатам Текст./ Д.Фредерикс, Р.Херд, Д. Солтер //Маркетинг и маркетинговые исследования. -2001. №5 (35). с. 19-25.

201. Характеристики современного среднего класса //Электронный ресурс.: www.middleclass.ru

202. Хей Д. Капитал бренда: понимание и изменение ценности бренда и экономического воздействия инвестиций в бренд Текст. / Д. Хей// Бренд-менеджмент. 2004. № 2(15).- с. 12-23.

203. Хенделвол М. Сопоставление капитала бренда с его рыночной эффективностью Текст./ М.Хенделвол, К. МакКинпи //Бренд-мепеджмент.-2004-№4(17)-с. 13-23.

204. Хореев А.И. Модели поведения потребителя Текст./ А.И. Хореев, Т.Н. Овчинникова, С.М. Гоз //Маркетинг и маркетинговые исследования-2002-№6-с.43-47.

205. Цена потребления возможности использования в практической деятельности российских предприятий Текст. //БИКИ. - 2000,- 18 апреля.

206. Цесарь А.В./Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления Текст. / Цесарь А.В// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002-№5-с. 55-61.

207. Цесарь А.В. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара (услуги) Текст. / А.В. Цесарь //Маркетинг и маркетинговые исследования в России 2001.-№5.

208. Цыбульский А. АвтоВАЗ» реорганизуется //Электронный ресурс.: www.ko.derno.rnetric.ru

209. Чекарь В. Н. Формирование и развитие дилерских предприятий в АПК. Автореферат диссертации на соискание степени кандидата экономических наук. Зерноград - 2003.

210. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание Текст. / Б.Чернышев // Проблемы теории и практики управления. -2004. №1.

211. Чистая прибыль АВТОВАЗа в I полугодии 2006 года // Электронный ресурс. www.rbcdaily.ru

212. Что ждать от АвтоВАЗа// Электронный ресурс.: www.autoconsulting.com

213. Что нужно для того, чтобы стать официальным дилером АО «АВТОВАЗ» // Электронный ресурс. www.ladaonline.ru/

214. Что такое средний класс? //Электронный pecypc.:www.middleclass.ru

215. Чураков А.Н. Анализ социальных сетей Текст. / А.Н. Чураков // Со-цис- 2001.- № 1.-е. 109-121.

216. Шаститко А.Е. Неоинституциональная экономическая теория. Текст./ А.Е. Шаститко -М: Экономический факультет, ТЕИС, 1998.

217. Шаститко А.Е. Новая институциональная экономическая теория. Текст. / А.Е. Шаститко 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2002. ISBN 5-7218-0430-0.

218. Шаститко А.Е. Новая теория фирмы Текст./ А.Е. Шаститко М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 1996.

219. Шмелев А. Деньги с ветерком Текст./ А.Шмелев, Р.Рожков //Имеешь право.- 2006. №30(83) - с.22-30.

220. Штерн JT.B. Маркетинговые каналы Текст./ Л.В.Штерн, А.И.Эль-Ансари, Э.Т.Кофлан -М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. 624с.-ISBN 5-8459-0293-2

221. Экк Клаус Д. Знание как новая парадигма управления Текст. / Д. Экк Клаус // Проблемы теории и практики управления.- 1998. №2.- с.68-73.

222. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности Текст. /Пер. с анг М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. -384 с.

223. Юлдашева О., «Портфельный анализ» взаимоотношений с покупателями как основной инструмент стратегического планирования маркетинга отношений на рынках b-2-b Текст. /О.У. Юлдашева, А.Иванов //Маркетинговые коммуникации.- 2004,- №1 (19). с. 40-50.

224. Юлдашева О.У. Материал к семинару-практикуму "Промышленный маркетинг" /О.У. Юлдашева СПб.: ООО "Учебный центр Ассоциации Консалтинг Фирм", 2002

225. Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг. /Учебное пособие Текст. /О.У. Юлдашева СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998

226. Юлдашева О.У. Сетевые исследования процесса выхода промышленной компании на новые рынки Текст. /О.У. Юлдашева // Промышленный маркетинг.- 1999. Декабрь. - № 6. - с.58-71

227. Яковлев Я. Автоваз: не так страшен черт, как его малюют Текст. /Я.Яковлев //Банк ЗЕНИТ, 28.09.2004.

228. Яновский A.M. Сервисное сопровождение товародвижения Текст. / A.M. Яновский // Машиностороитель. 1996. -№2.

229. Jones T.J. and Sasser W.E. Why Satisfied Customers Defect? Harvard Business review, 73, November December, 1995, pp.1-19.