Информационное обслуживание: концепция сервисного развития тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.25.03, доктор педагогических наук Брежнева, Валентина Владимировна

• Брежнева, Валентина Владимировна
• доктор педагогических наук
• 2007

Оглавление диссертации доктор педагогических наук Брежнева, Валентина Владимировна

Список сокращений

Введение

Глава 1. Эволюция представлений о задачах и содержании информационного обслуживания

1.1. Информационное обслуживание: наполнение понятия

1.2. Соотношение понятий «продукты» - «услуги» - 30 «обслуживание». Информационная продукция как синтез продуктов и услуг

1.3. Сервис и сервисная деятельность: современные представления

1.4. Информационное обслуживание как разновидность сервисной 54 деятельности: преимущества и ограничения сервисного подхода Выводы к главе

Глава 2. Изучение потребителей как основной этап в организации информационного обслуживания ^

2.1 Потребители информационной продукции: эволюция аспектов 68 изучения р'

2.2. Потребительские требования к информационному 99 обслуживанию

2.3. Основные группы потребителей. Представление о «своих» и 106 «сторонних» потребителях

Выводы к главе

Глава 3. Информационная продукция: свойства и типология

3.1. Аналитико-синтетическая переработка информации как этап 115 подготовки информационной продукции

3.2. Основные характеристики и типология информационной 128 продукции

Выводы к главе

Глава 4. Тенденции создания и использования информационной продукции различных видов

4.1. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 154 документного обслуживания

4.2. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 167 библиографического обслуживания

4.3. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 177 фактографического обслуживания

4.4. Информационные продукты и услуги, являющиеся результатом 194 информационных исследований

4.5. Комплексная информационная продукция

4.6. Консультационные услуги 231 Выводы к главе

Глава 5. Управление качеством информационного обслуживания

5.1. Эволюция подходов к управлению качеством

5.2. Направления совершенствования организации информационного 266 обслуживания

5.2.1. Принципы менеджмента качества: современное понимание

5.2.2. Самооценка организации на основании критериев премий 281 качества и выявления лучших образцов

5.2.3. Разработка стандартов обслуживания и регламентов 287 подготовки отдельных видов информационных продуктов и услуг

5.2.4. Изучение удовлетворенности потребителей 294 Выводы к главе

Глава 6. Маркетинг информационной продукции 6.1. Информационный рынок и цели его изучения

6.2. Особенности разработки комплекса маркетинга в сервисной 321 деятельности

6.3. Разработка товарной номенклатуры

6.4. Стоимость информационной продукции и пути ее определения

6.5. Продвижение информационной продукции: интегрированный 347 подход

Выводы к главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационное обслуживание: концепция сервисного развития»

Актуальность исследования. В структуре информационно-библиотечной деятельности информационному обслуживанию принадлежит особая роль. Именно по удовлетворенности качеством обслуживания пользователь оценивает деятельность библиотеки или информационной службы, формирует свое представление о ее социальной роли, выполняемых функциях, миссии. Все остальные процессы — комплектование, обработка, ведение СПА, хранение фондов, списание устаревшей литературы и множество других, осуществляемых в библиотеке, носят внутренний характер, направлены на обеспечение высокого уровня обслуживания пользователей и могут рассматриваться как вспомогательные процессы.

Термин «информационное обслуживание» достаточно широко используется как в профессиональной литературе, так и в практической деятельности библиотек и информационных служб, однако его наполнение и соотношение с другими видами обслуживания пользователей не определены однозначно и являются предметом научного поиска и обсуждения. Нельзя не согласиться с М. Я. Дворкиной, что в профессиональном сознании получила распространение точка зрения, согласно которой библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно. А это разрывает единое информационное пространство на уровне сознания, а, следовательно, и практики.

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. В связи с этим пришло понимание важности сферы услуг, уровень развития которой выступает в настоящее время индикатором качества жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают сегодня масштабы товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации, ориентированной на приоритет социальных аспектов.

Теоретической предпосылкой этого явления послужила концепция постиндустриального общества, связанная с именем Д. Белла, профессора социологии Гарвардского университета, который отмечает, что в экономике постиндустриального общества приоритет перешел от преимущественного производства товаров к производству услуг, проведению исследований, организации системы образования и повышению качества жизни. По мнению В. Л. Иноземцева, Т. Н. Софиной и других ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации.

Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство». Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия — «сервис», под которым понимается вид деятельности, ориентированный на удовлетворение общих (типовых, стандартных) или индивидуальных потребностей людей.

В отечественной литературе советского периода сфера сервиса не выступала объектом рассмотрения, так как являлась монополией государства и в обыденном сознании ассоциировалась в основном с бытовыми услугами. Ситуация изменилась в начале 1990-х гг., когда проблемы сервиса стали разрабатываться в русле социологического, политологического, культурологического подходов. Сервис стал рассматриваться как положительная социальная технология, обладающая человекосберегающими свойствами, а сущностью социального поля, создаваемого сервисной деятельностью выступает поиск эффективных путей реализации устремлений и потребностей людей (В. В. Хмелев, Г. В. Шелудько и др.). Высокие требования современного человека к качеству жизни приводят к тому, что сегодня сервисные связи и отношения расширили рамки бытовой повседневности, преодолели материальную сторону жизни, включили в себя духовно-эмоциональную составляющую. Обладая способностью отслеживать изменения вкусов и потребностей социальных субъектов и своевременно реагировать на них, сервис, тем самым, предлагает услуги, формирующие в определенной степени ценностные ориентиры, нормативные образцы поведения, формы общения, образ жизни.

Важно отметить, что сфера сервиса стала объектом изучения не только социологов и культурологов, но и экономистов. Специфика производства, потребления и продвижения услуг дала толчок к развитию таких направлений научно-практической деятельности, как маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами и др. Несмотря на то, что каждое из них развивается самостоятельно, имеет свою историю, свои научные школы и научных лидеров, общим для всех этих направлений является признание ценности потребителя, необходимости ориентации деятельности организации на удовлетворение его потребностей. Представляется, что результаты исследований в этих областях могут и должны найти применение в организации информационного обслуживания.

Казалось бы, использование термина «сервис» применительно к обслуживанию пользователей библиотек и информационных служб, должно вызвать возражение и упреки в тавтологии, поскольку широко известно, что термины «обслуживание» и «сервис» являются синонимами. Однако богатые возможности русского языка позволяют не рассматривать последний термин как прямой перевод с английского, а вкладывать в него смысловые оттенки, хорошо понятные соотечественникам, а именно — высокий уровень обслуживания. Эта ситуация нашла закрепление не только в разговорном языке, где широкое распространение получило, например, словосочетание «сервисные услуги», но и в научных исследованиях по сервисологии — науке о природе, принципах и методах обслуживания, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности. Это новое, но активно развивающееся научное направление рассматривает сервис как культурную характеристику социального бытия, отличающуюся наднормативным дополнением к услуге (Г. А. Аванесова, В. И. Родионова, М. В. Удальцова и ДР-)

Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и информационных служб, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности, приведет ко все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей. Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицины, музейно-экскурсионного обслуживания и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Важно отметить, что ориентация библиотеки на сервисное развитие предполагает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворенности, а не предоставление пользователям дополнительных услуг на платной основе. Разумеется, библиотека не является организацией, целью которой выступает получение прибыли. Библиотека — сложное культурно-просветительное учреждение с многотысячелетними традициями, которое может изучаться, и уже достаточно хорошо изучено во многих разных аспектах. Сервисный подход к изучению ее функций крайне актуален в наше время и изучен явно недостаточно.

Изученность проблемы

Базовой предпосылкой для становления сервисной деятельности как объекта научного исследования послужила теория постиндустриального и информационного общества, которая развивается в трудах Д. Белла, А. Тоффлера, И. Масуды, Ф. Уэбстера, В. Я. Иноземцева. Экономической основой постиндустриального общества выступает информационная экономика, рассмотренная в трудах Ф. Махлупа, У. Пората, И. И. Родионова, Т. П. Николаевой.

Термин информационный сервис введен в широкий научный оборот Д. И. Блюменау. В работах В. А. Минкиной, М. Я. Дворкиной дано теоретическое обоснование включения деятельности библиотек в сферу обслуживания.

Развитие информационного сервиса базируется на фундаментальных положениях научно-информационной деятельности, отраженных в работах

A. И. Михайлова, А. И. Черного, Р. С. Гиляревского, К. К. Колина, Ю. А. Шрейдера. Теоретические вопросы информационного обслуживания отражены в работах Д. И. Блюменау, М. Я. Дворкиной, в фундаментальных работах которой обоснован широкий подход к информационному обслуживанию как обобщающему для всех видов обслуживания. Отдельные виды обслуживания рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной,

B. С. Крейденко, В. А. Минкиной, И. Г. Моргенштерна, Е. Д. Жабко, В. А. Бородиной.

В основе организации информационного обслуживания лежит изучение потребителей. Теоретические и методические проблемы изучения информационных потребностей отражены в работах А. В. Соколова, Д. Е. Шехурина, Т. Н. Колтыпиной, Э. Л. Шапиро. В 90-е гг. XX в. в работах

B. А. Минкиной, О. М. Зусьмана стали разрабатываться вопросы информационного поведения. В качестве самостоятельного направления изучения потребителей выступает проблема, связанная с формированием информационной культуры личности. В качестве ведущих авторов можно назвать В. А. Минкину, Н. И. Гендину, Н. Б. Зиновьеву.

Основным результатом информационного обслуживания являются информационные продукты и услуги, предоставляемые пользователям. Вопросы определения и классификации библиотечных и информационных услуг рассмотрены в работах М. Я. Дворкиной, А. С. Арзуханова,

C. А. Басова, И. С. Пилко, JI. Г. Кедровской, В. А. Минкиной, Ю.Н.Столярова, JI. 3. Амлинского, Е.С. Левтеровой, В.К.Клюева, С. А. Аверьянова. Отдельным видам услуг посвящены работы Д. Я. Коготкова, О. П. Зыкова, И. Г. Моргенштерна.

Анализу экономической природы информационных (библиотечных) услуг посвящены работы И. И. Родионова, И. К. Джерелиевской, JI. А. Кожевниковой, С. В. Новикова, Ж. С. Щадриной.

Вопросы качества информационных (библиотечных) услуг, обслуживания рассмотрены в работах А. Н. Ванеева, Ю. Н. Столярова, М. Я. Дворкиной, JI. А .Дубровиной, И. С. Пилко, С. Д. Колегаевой,

Е. Г. Астапович, В. В. Шилова, С. А. Чазовой, С. Б. Ратмановой, И. М. Фрумина, Е. А. Фенелонова, О. Ф. Бойковой.

Качество информационных продуктов и услуг во многом определяется уровнем аналитико-синтетической переработки информации. Этой проблеме посвящены работы таких авторов, как Р. С. Гиляревский, Д. И. Блюменау,

A. А. Гречихин, И. Г. Здоров (обзорно-аналитическая деятельность), Н. А. Сляднева, Г. Ф. Гордукалова (информационная диагностика, информационный мониторинг, информационный анализ), Р. Ф. Гринина (методика предметизации), В. И. Соловьев, В. М. Одрин (морфологический метод), П. М. Колычев, С. С. Розова (классификационный анализ), О. М. Поляков (метод систематизации), А. И. Уемов (метод моделирования), Э. С. Бернштейн (пробельный анализ). Вопросы теории и методики реферирования технической литературы раскрыты в работах Д. Ю. Теплова,

B. П. Леонова, Д. И. Блюменау, А. И. Жолковой, Н. И. Гендиной.

В условиях развития рыночной экономики активно стали рассматриваться новые направления деятельности библиотек, связанные с предоставлением дополнительных услуг. Проблемы библиотечного сервиса, маркетинга информационных услуг рассмотрены в работах В. К. Клюева,

C. Г. Матлиной, Е. М. Ястребовой. Исследованию проблем информационного маркетинга посвящены работы Э. Е. Рокицкой, А. М. Яновского.

Вопросы, связанные с формированием и развитием рынка информационных продуктов и услуг рассмотрены в работах Р. С. Гиляревского, И. И. Родионова, В. А. Цветковой, К. К. Колина.

Проблемы управления библиотечным делом и библиотечного менеджмента раскрыты в трудах А. Н. Ванеева, Ю. Н. Столярова, Н. Н. Карташова, Н. Н. Мошкиной, М. Н. Тищенко, И. М. Сусловой, А. И. Каптерева. Теоретические основы информационного менеджмента заложены в трудах В. А. Минкиной, А. В. Кострова, А. С. Гринберга.

Процессуальному структурированию библиотечной деятельности посвящены работы И. М. Фрумина, Е. Г. Астапович, В. П. Леонова, М. С. Слободяник, Я. Л. Шрайберга. Теоретическое обобщение использования процессного подхода к информационно-библиотечной деятельности представлено в докторской диссертации и научных публикациях И. С. Пилко.

Таким образом, в литературе представлены отдельные аспекты интересующей нас темы, однако отсутствуют работы, комплексно раскрывающие специфику организации информационного обслуживания как сервисной деятельности.

Объект исследования — информационное обслуживание пользователей библиотек и информационных служб.

Предмет исследования — тенденции развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.

Цель исследования — разработка теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Обосновать закономерность развития информационного обслуживания как сервисной деятельности. Показать преимущества и ограничения сервисного подхода к информационному обслуживанию.

2. Рассмотреть соотношение понятий «информационная продукция» —-«продукты» — «услуги» — «обслуживание».

3. Охарактеризовать тенденции изучения пользователей библиотек и информационных служб. Показать продуктивность выявления и анализа потребительских требований и предпочтений к информационному обслуживанию для достижения потребительской удовлетворенности.

4. Разработать типологию информационной продукции. Предложить аспекты, позволяющие дать многомерное описание потребительских свойств информационной продукции.

5. Проанализировать тенденции создания и использования информационной продукции различных видов.

6. Предложить направления совершенствования организации информационного обслуживания на базе международных стандартов менеджмента качества ISO 9000 : 2ООО.

7. Охарактеризовать специфику маркетинга информационной продукции.

8. Разработать программно-методическое обеспечение обучения технологиям информационного сервиса для студентов библиотечно-информационных факультетов, переобучения и повышения квалификации руководителей и персонала библиотек и информационных служб

Методологической базой исследования явились:

1. Концепция постиндустриального (информационного) общества. Наиболее фундаментальным признаком постиндустриального общества является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг и генерирование информации. В свою очередь, внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Таким образом, современные взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника.

2. Концепция приоритета интересов пользователей при формировании стратегии развития организации, развиваемая в рамках таких направлений научно-практической деятельности как сервисология, маркетинг услуг, сервисный менеджмент, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM— customer relationship management).

3. Процессный подход, в рамках которого любая организация рассматривается как система процессов, конечной целью которых является выпуск продуктов или оказание услуг. Под процессом понимается устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. В качестве потребителя процесса рассматривают: внутреннего потребителя, т. е. находящегося внутри организации и в ходе своей деятельности использующего результаты (выходы) предыдущего процесса, а также внешнего, находящегося за пределами организации и использующего конечный результат ее деятельности. Процессы разделяют на стратегические (основные), которые ориентированы на производство конечных продуктов или услуг, предоставляемых внешнему потребителю, и обеспечивающие (вспомогательные), которые предназначены для выполнения основных стратегических процессов.

Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования:

Терминологический анализ и метод нормализованного анализа использовались для выявления теории вопроса.

Метод классификационного анализа применялся при разработке аспектов характеристики информационной продукции, для создания типологии информационной продукции.

Метод сравнительного анализа использовался при изучении образцов информационной продукции, подготавливаемой библиотеками и информационными службами, с целью разработки эталонных образцов исходных данных для создания регламента на различные виды информационной продукции.

Научная новизна работы заключается в том, что в диссертационном исследовании:

• выявлена закономерность эволюционного развития деятельности библиотек, направленной на удовлетворение потребностей пользователей, от библиотечного обслуживания к информационному сервису;

• показано, что внедрение сервисного подхода требует комплексной корректировки стратегических целей, организационной культуры и технологических процессов;

• обоснована продуктивность использования процессного подхода к информационному обслуживанию;

• доказан комплексный характер потребительских требований к информационному обслуживанию;

• предложены аспекты характеристики информационной продукции, позволяющие описать ее потребительские свойства;

• разработана типология информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотеками и информационными службами;

• выявлены тенденции подготовки информационной продукции, создаваемой библиотеками и информационными службами;

• разработаны подходы к управлению качеством информационного обслуживания;

• обоснована целесообразность применения интегрированного подхода при продвижении информационных продуктов и услуг.

Теоретическая значимость исследования состоит в разработке теоретических, методологических и методических проблем информационного сервиса. Арсенал библиотековедческих теорий пополнен современной концепцией, отражающей тенденцию перехода к информационному обществу. Сервисный подход к информационному обслуживанию является важным этапом в прогрессивном процессе сближения библиотековедения с информатикой как наукой о семантической информации.

Практическая значимость диссертационного исследования связана с расширением возможностей информационного обслуживания при использовании сервисного подхода.

1. Для внедрения предлагается комплексная методика (включающая использование таких инструментов как анализ документации, опрос, наблюдение, £ЖОГ-анализ, матрица БКГ, маркетинговые исследования, коммуникативный аудит), которая позволяет на уровне конкретной библиотеки или информационной службы:

• провести диагностику уровня организации информационного обслуживания

• проанализировать жизненный цикл предоставляемых услуг;

• определить приоритетные целевые аудитории, выявить их требования и предпочтения к информационному обслуживанию;

• изучить конкурентную среду (провести анализ товарно-фирменной структуры регионального информационного рынка);

• разработать номенклатуру информационной продукции, с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды;

• подготовить многоаспектное описание потребительских свойств информационных продуктов и услуг;

• разработать регламенты на подготовку информационной продукции;

• разработать стандарты обслуживания;

• изучить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.

2. Для использования в подготовке кадров библиотечно-информационных специалистов разработана и утверждена как модельная программа курса:

Информационно-аналитические продукты и услуги / В. В. Брежнева // Библиотечно-информационная деятельность. Специальность 052700: Государственный образовательный стандарт, примерные программы, учебные планы : сб. нормативных документов и учебно-методического обеспечения / под. общ. ред. О. П. Мезенцевой. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005, —С. 771—808.

Результаты диссертационного исследования были представлены профессиональному сообществу и отражены в:

40 публикациях общим объемом 51,5 п.л., в том числе в шести статьях в журналах, вошедших в список ВАКа для отражения результатов докторских диссертаций, монографии «Информационное обслуживание: концепция сервисного развития», учебно-практическом пособии «Информационное обслуживание», подготовленном совместно с В. А. Минкиной и разделах в «Справочнике информационного работника». выступлениях на 10 научных конференциях, в том числе на X ежегодной конференции Российской библиотечной ассоциации. Санкт-Петербург, 23—28 мая 2005 г. (тема доклада «Информационное обслуживание сквозь призму сервисного подхода»), а также на конференциях, проводимых в Москве, Краснодаре, Екатеринбурге. ходе проведения семинаров-тренингов для руководителей и персонала библиотек различных регионов России, в том числе в ходе обучающего семинара «От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису: изменения в профессиональной деятельности» в Брянской областной научной универсальной библиотеке им. Ф. И. Тютчева (21—23 июня 2006 г.); в рамках занятий в Школе информационного работника имени В. А. Минкиной и Институте культурных программ при администрации Санкт-Петербурга. программах учебных курсов, читаемых в Санкт-Петербургском государственном университете культуры и искусств: «Информационное обслуживание», «Маркетинг информационных продуктов и услуг», «Информационный анализ», «Информационный менеджмент», «Информационно-аналитические продукты и услуги».

На защиту выносятся следующие положения:

1. Важным предназначением библиотек и информационных служб является удовлетворение потребностей пользователей, что позволяет отнести их деятельность к сфере сервиса и рассматривать информационное обслуживание на фоне тенденций, характерных для становления постиндустриального общества и развития сервисной экономики. Ведущей из них можно назвать переход от массового производства стандартной продукции к ориентации производства на своевременное выявление и удовлетворение специфических потребностей конкретного пользователя.

2. Деятельность библиотек и информационных служб можно рассматривать как совокупность процессов, осуществление которых направлено на реализацию ее социальных функций. В структуре процессов можно выделить стратегические — ориентированные на внешнего пользователя, и вспомогательные, предназначенные для обеспечения высокого уровня стратегических процессов. Информационное обслуживание является стратегическим процессом, «видимым» для конечных пользователей, которые по уровню организации информационного обслуживания судят о полезности библиотеки в целом.

3. Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб является информационная продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей пользователей. В структуру информационной продукции входит материальная составляющая — продукт, а также нематериальная составляющая — услуга, обладающие специфическими характеристиками, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями. В то же время ведущей тенденцией обслуживания является все большее слияние товаров и услуг. Максимальная удовлетворенность потребителей достигается путем предоставления им сервисного продукта, объединяющего в себе материальный продукт и сопутствующие услуги.

4. Сервисный подход к информационному обслуживанию рассматривается как стратегия развития библиотек и информационных служб, ориентированная на достижение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания, т. е. последовательная реализация ряда шагов: воспитание организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к пользователю как к высшей профессиональной ценности; постоянное изучение пользователей, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей; проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания, анализ и корректировка товарной номенклатуры с учетом жизненного цикла продуктов и услуг, предпочтений приоритетных целевых аудиторий, конкурентной среды; обеспечение защиты прав пользователей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания; изучение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания.

5. Рассмотрение информационного обслуживания с точки зрения сервисной деятельности делает необходимым выявление потребительских требований и предпочтений. Под потребительскими требованиями понимаются желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя. С учетом комплексного восприятия пользователем результатов обслуживания, в структуре потребительских требований выделяются: требования к информации; к оборудованию и технологиям; к производителю; к условиям предоставления.

6. Реализация потребительских требований выступает как условие выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции. Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход. В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлены признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих качество и приемлемую себестоимость подготовки.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Диссертация включает введение, шесть глав, заключение, список использованной литературы и приложения.

Заключение диссертации по теме «Библиотековедение, библиографоведение и книговедение», Брежнева, Валентина Владимировна

Выводы к главе 6

1. Сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо изучение деятельности организаций, работающих на информационном рынке, для того, чтобы рационально организовывать такие процессы, как приобретение готовой информационной продукции, имеющейся на рынке; выявление конкурентов и анализ предлагаемых ими информационных продуктов и услуг; производство собственной конкурентоспособной информационной продукции, соответствующей заявленной цене и качеству; нахождение деловых партнеров для совместной подготовки дорогостоящих и трудоемких информационных продуктов и услуг; продвижение собственных информационных продуктов и услуг. Не менее важна проблема профессиональной идентификации библиотек и информационных служб, работающих в рамках бюджетного финансирования, в качестве субъектов информационного рынка, что определяет их маркетинговую стратегию.

2. Предложена многоаспектная характеристика производителей информационной продукции. Используя в качестве базового аспекта анализа основное направление деятельности, результатом которой является создание информационных продуктов и услуг, участников информационного рынка можно объединить в следующие группы: центры-создатели первичных документов, информационной продукции, отсутствовавшей ранее в информационном потоке; центры-накопители информационных ресурсов, генераторы баз данных; центры-держатели (хранители) информационных ресурсов; центры, осуществляющие аналитическую переработку информации по запросам конечных потребителей. Среди других аспектов характеристики выделены: форма собственности; сфера влияния; специализация деятельности; численность сотрудников; период существования на информационном рынке. Сочетание предложенных признаков позволяет дать многоаспектную характеристику деятельности участников информационного рынка.

3. Специфика сервисной деятельности приводит к необходимости расширения классического комплекса маркетинга, включающего «4Р»: товар, цена, место и продвижение {product, price, place, promotion) за счет дополнительных «Р»: «процесс», «люди», «материальная среда», а также «производительность и качество» {process, people, physical evidence, productivity and quality).

4. Предложен примерный перечень информационной продукции, который может служить основой для разработки товарной номенклатуры конкретной библиотеки или информационной службы. Важно, чтобы в ней были представлены товары и услуги, находящиеся на разных этапах жизненного цикла, что позволяет занять устойчивую рыночную позицию. Чрезмерное увлечение услугами-новинками может привести к потере контингента как традиционных пользователей, которые ценят в информационно-библиотечных учреждениях атмосферу консерватизма, так и кадрового состава, с трудом воспринимающего частые перемены. Отказ от внедрения новых услуг приведет к постепенному саморазрушению организации.

5. Для обоснования стоимости информационной продукции предлагается использовать предложенные ранее аспекты характеристики информационной продукции и/или их сочетания.

Стоимость продукции возрастает с усложнением уровня аналитической переработки информации и расширением ресурсной базы. Так, если тексты первоисточников из собственного фонда или библиографическая информация из СПА предоставляются бесплатно, то фактографическая информационная продукция, подготовленная на базе совокупных информационных ресурсов, часто предоставляется за плату. В качестве метода ценообразования может использоваться расчет цены на основе издержек или на основе цен конкурентов. Цены могут рассчитываться на единицу потребляемой услуги (в качестве единицы учета может рассматриваться адрес одного предприятия или библиографическое описание одного документа) или как интегральные.

Как эксклюзивные позиционируются информационные продукты и услуги, выполняемые по индивидуальному заказу и являющиеся результатом информационных исследований, для проведения которых привлекается личностное знание специалистов-экспертов. К таким услугам относятся маркетинговые, патентные, библиографические и другие виды информационных исследований. Стоимость аналитических услуг достаточно высока и, как правило, устанавливается индивидуально с учетом психологии восприятия цены как показателя качества (ценностного восприятия услуги).

На стоимость услуг влияет периодичность обслуживания— разовое обслуживание всегда дороже, чем текущее (абонементное), которое подразумевает использование системы скидок. Место и способ предоставления информации, повышающие комфортность обслуживания, также влияют на их стоимость. Выполнение цифровых и ксерокопий, доставка информации на рабочее место абонента, передача информации в режиме on-line, обслуживание в chat-режиме и другие сервисные услуги значительно увеличивают в глазах потребителей ценность основной услуги.

Использование многоаспектной характеристики информационной продукции для обоснования ее стоимости повышает доверие потребителя, позволяет наглядно и убедительно показать ему, из каких компонентов складывается конечная цена.

6. Показана целесообразность использования интегрированного подхода для продвижения услуг библиотек и информационных служб, традиционно ограниченных в финансовых средствах. Разработка программы продвижения с учетом интегрированного подхода позволяет задействовать преимущества всех ведущих коммуникационных средств — рекламы, Public Relations, директ-маркетинга, стимулирования сбыта, смягчив присущие им недостатки. При ее планировании также учитывается, что все элементы маркетинг-микс (товар, способ его реализации, ценообразование, люди, материальная среда и маркетинговые коммуникации) могут распространять маркетинговые обращения, однако основу для распространения этих обращений создают именно маркетинговые коммуникации.

Наибольшее распространение в деятельности библиотек получили реклама и Public Relations. В качестве инструмента стимулирования сбыта сегодня широко используется обучение пользователей работе с различными БД и программным обеспечением. Прямой маркетинг является основным средством продвижения услуг и формирования положительного образа информационных служб предприятий. В ходе непосредственного общения не только принимаются заявки на обслуживание и передаются результаты их выполнения, но и в обязательном порядке демонстрируются потенциальные возможности службы, характеризуются другие виды услуг, по предложениям пользователей расширяется их ассортимент и повышается качество. При обслуживании по системе ИРИ и ДОР обязательно создаются картотеки абонентов, которые являются альтернативным вариантом клиентской базы данных. Но это пример «организационно оформленных отношений», а надо отметить, что вся практика информационного обслуживания строится на выявлении и изучении информационных потребностей пользователей, и читательские формуляры также можно рассматривать как элементы клиентской базы данных.

Стратегия продвижения (маркетинговой коммуникации) библиотеки или информационной службы разрабатывается исходя из необходимости построения избавленной от внутренних противоречий, четко функционирующей системы передачи коммуникационных обращений.

Как бы хорошо ни была организована работа по продвижению, в основе успеха лежит качество самой продукции. Поэтому библиотекам и информационным службам важно ориентироваться на изучение информационных потребностей пользователей, постоянное совершенствование своей деятельности, расширение номенклатуры информационных продуктов и услуг, разработку дополнительных услуг, повышающих комфортность обслуживания (копирование, доставка на рабочее место, в том числе с использованием сетей связи и др.), повышение уровня делового общения. И тогда самым надежным средством продвижения, не требующим дополнительных финансовых затрат станет устная реклама — рекомендации постоянных клиентов.

373

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящей работе информационное обслуживание понимается как деятельность, направленная на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей путем предоставления им информационных продуктов и услуг или содействия информационному самообслуживанию. Такой подход позволяет, во-первых, отказаться от привязки информационного обслуживания к деятельности определенного учреждения, будь то библиотека, информационная служба, архив или любой другой социальный институт, предоставляющий пользователям доступ к информации. Во-вторых, информационное обслуживание рассматривается как родовой термин по отношению к другим видам обслуживания пользователей, для обозначения которых исторически использовались различные, но, часто— взаимопроникающие термины: «библиотечное», «библиотечно-библиографическое», «справочно-библиографическое», справочно-информационное», «документальное», «фактографическое», «концептографическое» и другие виды обслуживания.

Такая трактовка информационного обслуживания согласуется с ГОСТом 7.0—99 (раздел 3.2.2.), в котором понятие «информационное обслуживание» рассматривается как обобщающее по отношению к библиографическому и библиотечному обслуживанию, и отражает современные тенденции развития информационно-библиотечной деятельности к взаимному использованию результатов смежных областей знания.

В работе представлена концепция сервисного развития информационного обслуживания, базирующаяся на таких постулатах, как: безусловный приоритет потребностей пользователей; направленность всей деятельности организации на удовлетворение этих потребностей; необходимость постоянного перепроектирования бизнес-процессов для повышения качества обслуживания; все большая индивидуализация услуг и, значит, повышение сложности процессов обслуживания; оценка качества обслуживания, осуществляемая потребителем; двойственный характер оценки: с позиций качества основной услуги и условий ее предоставления (временных, психологических, этических, эстетических, технологических и др.); обязательность обеспечения защиты прав потребителя и вытекающая из этого необходимость соответствия качества услуг принятым регламентам. Разработка регламентирующих документов (инструкций, положений, стандартов и т. д.) как нормативных материалов, определяющих и защищающих права пользователей. Обязательность в связи с этим выражения характеристик услуг на языке, понятном потребителям.

В рамках сервисного подхода современная организация при разработке генеральной стратегии развития начинает ориентироваться не на увеличение количества производимых товаров, а на разработку товаров, способных удовлетворить специфические особенности клиентов. Подобная перестройка возможна только при условии, что руководство и персонал организации разделяют ценности корпоративной культуры, в основе которых лежит приоритет пользователей.

Проведенный анализ позволяет утверждать, что библиотековедческие исследования, направленные на изучение читателей, все более сдвигались в сторону изучения потребностей отдельной личности: сначала в качестве объекта изучения выступали большие социальные группы (рабочие, жители села), далее изучались информационные потребности отдельных профессиональных групп (медиков, учителей, ученых) и только затем информационное поведение конкретной личности. Важно отметить, что основное внимание исследователей и практиков было сосредоточено на выявлении круга сведений, необходимых потребителям для реализации своих профессиональных функций, и на обеспечение соответствия предоставленной информации запросу. Значительно реже изучались пожелания потребителей к условиям обслуживания.

Сервисный подход к информационному обслуживанию предполагает выявление не только информационных потребностей, но и потребительских требований к комфортности обслуживания в целом. Под потребительскими требованиями мы понимаем желаемые характеристики информационного обслуживания, способные удовлетворить потребности и ожидания пользователя.Исходя из постулата сервисной деятельности о комплексной оценке потребителем качества обслуживания, в структуре потребительских требований предлагается выделить несколько блоков: требования к информации; требования к оборудованию и технологиям; требования к производителю; требования к условиям предоставления услуг.

Эти требования с определенной долей условности можно отнести к объективным. Их реализация приводит к достижению высокого качества организации информационного обслуживания. Однако нельзя не признать тот факт, что библиотеки, являясь бюджетными организациями, функционируют в условиях ограниченности ресурсов, что делает желаемым, но практически невозможным удовлетворение всех потребительских требований. Более того, в силу субъективности оценки потребителем качества услуг, очень сложно предугадать, реализация каких требований окажет существенное влияние на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителя. В маркетинге услуг значительное внимание уделяется изучению проблемы восприятия услуг. Преломление этого опыта применительно к информационному обслуживанию позволяет выделить следующие группы характеристик обслуживания, влияющих на I удовлетворенность потребителей: «обязательные» характеристики, из наличия которых складывается образ услуг, предоставляемых библиотекой (необходимая литература; справочно-поисковый аппарат, консультации библиографа и т. д.). Если предлагаемые услуги не соответствует образу, сложившемуся в представлении потребителя, он отказывается от использования услуг данной организации; «нейтральные» характеристики, наличие которых потребитель не замечает, когда они находятся в норме (хорошее освещение, теплое помещение, чистота, внимательность сотрудников), но отклонение которых от нормы тут же вызывает неудовольствие. Улучшение этих характеристик почти не способствует увеличению потребительского восприятия ценности услуг, зато ухудшение — резко снижает; «сюрпризные» характеристики, наличие которых повышает привлекательность данной организации в восприятии потребителей, делает ее заметной на фоне конкурентов, а отсутствие не вызывает неудовольствия (в силу того, что потребитель и не ожидает их получить). Например, наличие (по аналогии с музеями) электронного киоска, предоставляющего информацию о библиотеке с возможностью выбора индивидуальной программы ее посещения.

Важно, что для различных групп потребителей и применительно к различным ситуациям обслуживания может наблюдаться достаточно широкий диапазон требований к наполнению этих блоков. Так, для научных сотрудников в качестве обязательного будет выступать требование к полноте информации, для менеджеров — к актуальности и уровню ее аналитической переработки, а для пенсионеров — возможность личного общения с библиотекарем. Следовательно, в процессе организации информационного обслуживания важно выделить требования, являющиеся приоритетными для целевой группы потребителей. Необходимо выяснить какие из требований (к информации, к технологиям ее переработки, к производителю или к условиям предоставления) составляют группу «обязательных» характеристик; какие нейтральные характеристики надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение с уровнем потребительской удовлетворенности; какие качества (сюрпризные характеристики) могут выделить продукцию на фоне конкурентных товаров и услуг. Целесообразно выделить и характеристики обслуживания, которые никак не влияют на удовлетворенность потребителей. Учет этих сведений позволит рационально распределить материальные, финансовые, трудовые ресурсы библиотеки, а также разработать обоснованную номенклатуру информационных продуктов и услуг.

Таким образом, использование сервисного подхода позволило ввести в научный оборот представление о потребительских требованиях и предпочтениях к условиям информационного обслуживания.

Однако, в отличие от всех других сфер сервиса, специфика информационного обслуживания определяется двойственностью информации, проявляющейся в процессе ее функционирования в обществе. С одной стороны, информация есть общественное благо, она выступает средством реализации прав и свобод личности. С другой стороны, информация выступает как товар и в этом качестве является объектом собственности. Товарную сущность информация приобретает за счет ее переработки субъектами информационной деятельности и фиксации в форме, в которой она может быть непосредственно воспринята и использована потребителем. В этом случае информация— это уже не просто объективно существующие сведения, а элемент хозяйственной деятельности человека, представленный в форме информационной продукции. Информационная продукция обладает всеми свойствами товара, в том числе стоимостью и потребительской стоимостью. Но информация обладает и свойствами, на первый взгляд противоречащими товарной сущности: к примеру, может неограниченно тиражироваться, а ее передача потребителю не приводит к отчуждению у производителя, что затрудняет I ценообразование на информационные продукты и услуги и соблюдение авторского права.

Библиотеки, информационные центры и другие организации, исторически работающие в сфере подготовки и предоставления информационных продуктов и услуг, очень медленно и с большим трудом адаптировались к функционированию в новых экономических условиях. Пожалуй, только в последние годы они стали ощущать себя субъектами информационного рынка. Во многом такое положение объясняется размытостью границ информационного рынка, что, в свою очередь, определяется отсутствием четкого понимания исходного термина «информация» и общепрофессионального понимания сущности информационной деятельности, диапазон которой простирается от написания рекламной статьи до ремонта компьютерной техники. Поэтому мы считаем целесообразным очерчивать границы информационного рынка производством и потреблением той информационной продукции, в основе которой лежит социальная информация, т. е. «отчужденное знание». Деятельность же полиграфических предприятий, операторов сотовой связи, Интернет-провайдеров, Call-центров, компьютерных магазинов и множества других организаций, обеспечивающих техническую поддержку информационной деятельности, отнесена к инфраструктуре информационного рынка. Для этих организаций, а также для фирм-разработчиков информационных систем и программного обеспечения, для рекламных агентств и студий Web-дизайна библиотеки и информационные, службы выступают в качестве потенциальных клиентов, со всеми вытекающими из этого статуса правами и обязанностями.

В современных социально-экономических условиях успешность деятельности организации определяется тем, насколько производимая ею продукция удовлетворяет потребности пользователей. Основным результатом деятельности библиотек и информационных служб, ориентированным на потребителя, является предоставляемая ему информационная продукция. Терминологически понятия информационная продукция, информационный продукт и информационная услуга определены недостаточно четко и часто используются как синонимичные. Анализ дефиниций, представленных в профессиональной литературе, в том числе нормативно-правового характера, и использование опыта, накопленного в маркетинге услуг, позволяет заключить, что в качестве родового термина целесообразно использовать понятие «информационная продукция», допуская, что она может быть представлена как в материальной, так и в нематериальной форме. В том случае, когда результаты информационно-библиотечной деятельности приобретают материальную, вещную форму, используется термин информационный продукт. В качестве информационных продуктов могут выступать дайджесты, аналитические обзоры, библиографические указатели, реферативные журналы и т. д. В состав информационной продукции, помимо продуктов, входят также и информационные услуги, не имеющие вещной формы (материального носителя). В качестве примеров можно привести устные справки, консультации библиографа, обучение поиску в Интернет, перевод с иностранного языка и др.

В маркетинге пристально анализируются специфические особенности услуг, влияющие на их производство и потребление. Среди них — неосязаемость, невозможность оценки качества до момента предоставления услуг, неотделимость от исполнителя, непостоянство качества, зависящее не только от профессионализма исполнителя, но и от времени, места и других условий предоставления услуг. Анализ литературы и опыта работы сервисных служб позволил предложить такую характеристику услуги как гибкость, динамичность, возможность подстройки под индивидуальные потребности пользователя. Продукт представляет собой законченную форму, являющуюся суммой характеристик, определяющих как его функциональное назначение, так и внешний вид. Изменение характеристик возможно только в процессе подготовки следующей модифицированной модели, которая в 1 момент выпуска в производство также принимает статичную форму. Услуга, в отличие от продукта, может быть разработана с учетом индивидуальных потребностей. Так, в процессе обслуживания по системе ИРИ уточняются желательные для конкретного пользователя хронологические, географические, языковые, видовые границы поиска, которые могут корректироваться в процессе обслуживания с учетом полученных результатов.

Услуга и продукт не являются антиподами, они скорее представляют собой две стороны единого целого. В сервисном менеджменте, маркетинге услуг это явление получило название сервисного продукта— системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги, что позволяет повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей пользователя. Еще одной сложностью, затрудняющей анализ, является смысловая близость понятий услуга и обслуживание. В определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что термин «услуга» понимают и как вид, и как результат деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание.

Таким образом, представляется целесообразным использование следующей системы терминов:

Информационная продукция— конечный результат информационно-библиотечной деятельности, представленный в виде информационных продуктов и информационных услуг.

Информационный продукт— конечный результат информационно-библиотечной деятельности, закрепленный на материальном носителе, что делает возможным его многократное использование с целью удовлетворения информационных потребностей пользователей.

Информационная услуга— полезный конечный результат информационно-библиотечной деятельности, представленный в нематериальной форме, направленный на удовлетворение информационных * потребностей пользователей, довольно часто также и путем предоставления информационных продуктов.

Попытки разработки классификации информационных продуктов и услуг предпринимались неоднократно, сначала в библиотечной сфере, а затем и в научно-информационной деятельности. Предлагаемая в настоящей работе типология информационной продукции базируется на рассмотрении информационного обслуживания как сервисной деятельности. Реализация потребительских требований выступает как задача правильного выбора технологии подготовки информационной продукции. Для этого сотрудникам библиотек и информационных служб необходимо уметь определять основные характеристики или параметры будущей продукции. Для выявления и систематизации отдельных характеристик, позволяющих идентифицировать информационную продукцию, предложен многоаспектный (фасетный) подход.

В ходе разработки аспектов для многосторонней характеристики информационной продукции выявлялись признаки, необходимые и достаточные для описания свойств информационной продукции, отражающих ее возможности в плане удовлетворения потребностей пользователей, гарантирующих им качество и приемлемую себестоимость подготовки. Использование фасетного подхода способствует однозначности понимания существа процессов информационного обслуживания всеми специалистами, вовлеченными в эту сферу, нормализации технологии подготовки продуктов и услуг, обоснованному ценообразованию. Представляется важным, чтобы аспекты характеристики информационной продукции коррелировались с потребительскими требованиями к ней.

Построение многоаспектной классификации предусматривает выбор какого-либо одного признака в качестве ведущего, а остальных— как дополняющих его.

Потребитель, обращаясь в библиотеку или информационную службу, знает, для каких целей ему нужна информация и что он хотел бы получить: I текст первоисточника, сведения о документе, конкретные факты, аналитические материалы, консультацию по самостоятельному поиску информации или др. Следовательно, в качестве основного аспекта может выступать характер предоставляемых сведений, соответствующих данной цели.

Из потребительских требований к качеству исходного сырья — информации вытекают такие аспекты, как критерии отбора (от поиска и отбора с точки зрения соответствия тематическим, хронологическим, языковым, географическим, видовым границам, заданным пользователем до качественного отбора информации с привлечением для его осуществления специалистов-экспертов) и ресурсная база (фонд и СПА учреждения, предоставляющего услугу, совокупные информационные ресурсы, личностное знание специалистов-экспертов, привлеченных к созданию информационной продукции).

Известно, что в любой сфере изготовление чего-либо по индивидуальному заказу требует больших временных и материальных затрат и обходится дороже. Для того, чтобы учесть эту характеристику информационной продукции, введен аспект основание для осуществления обслуживания (индивидуальные запросы пользователей; повторяющиеся запросы, обслуживание по инициативе библиотеки или информационной г службы).

Для характеристики регулярности предоставления информационной продукции предусмотрен аспект режим обслуживания (разовый, продолжающийся, текущий).

Аспект сервисная поддержка информационной продукции стал необходимым в условиях повышения требовательности потребителей к комфортности обслуживания. Он очень объемен, динамичен и изменяется под влиянием развития информационных технологий, роста конкуренции на информационном рынке и обогащения потребительского опыта.

Предложенный набор аспектов является открытым и легко ц корректируется под влиянием развития информационных технологий и новых достижений в информационно-библиотечной деятельности. Он позволяет:

• продемонстрировать уникальность информационной продукции, ее отличие от продукции конкурентов;

• определять качество и трудоемкость подготовки информационной продукции, обосновывать ее стоимость в случае предоставления платных услуг;

• предлагать потребителям описание информационной продукции, дающее представление о ее возможностях в плане удовлетворения информационных потребностей; гарантировать потребителям соответствие информационной продукции заявленному названию (предполагаемому назначению);

• создавать документы, регламентирующие подготовку различных видов информационной продукции.

Взяв за основу предложенные аспекты, можно предложить типологию информационной продукции, которая может быть использована для разработки номенклатуры информационных продуктов и услуг, предлагаемых конкретной библиотекой или информационной службой. При разработке и обосновании товарной номенклатуры библиотеке важно учитывать:

• специфику информационных потребностей своих пользователей;

• наличие готовой информационной продукции;

• свои ресурсные возможности (сильные и слабые стороны);

• стадии жизненного цикла товара или услуги и другие факторы.

В сфере информационно-библиотечной деятельности (как и в любой другой) принципиально новые продукты и услуги появляются не так уж часто, в основном прослеживается тенденция к совершенствованию уже имеющихся (традиционных) товаров и услуг за счет использования новых информационных технологий, расширения ресурсной базы, интеллектуализации информационной деятельности, учета ужесточающихся потребительских требований. Но возникают ситуации, когда изменение, казалось бы, формы, приводит к коренным преобразованиям в содержании. Так, например, межбиблиотечный абонемент (МБА) трансформировался в электронную доставку документов (ЭДД) и, на первый взгляд, существо услуги не изменилось: потребителю предоставляется документ, отсутствующий в фонде библиотеки. На самом же деле резко меняются потребительские качества услуги— с минимальными затратами времени потребитель получает в свое распоряжение цифровую копию документа. Особенностью информационной продукции является ее вариативность. Так, фирменные досье являются основой выполнения фактографических справок и подготовки таких продуктов как товарно-фирменные и адресно-фирменные справочники, базы данных, листинги, а также широкого спектра бизнес-справок.

Библиотеке важно не пропустить момент, когда необходимо модифицировать свою продукцию с учетом изменяющегося спроса, нарастающей конкуренции, появления новых ресурсов и технологий. Эффективным способом совершенствования уже имеющихся товаров и услуг, повышения их конкурентоспособности является разработка сервисного сопровождения, например, ксерокопирование и сканирование документов; прием заказа по телефону, факсу, электронной почте; подбор информации и передача ее на электронный адрес пользователя; аренда компьютеров; организация Интернет-кафе; продажа канцелярских принадлежностей и множество других. Наличие сопутствующих услуг, их объем, качество, уникальность часто выступают основным фактором, влияющим на потребительские предпочтения.

Важно, чтобы в номенклатуре услуг конкретной организации были представлены товары и услуги, находящиеся на разных этапах жизненного цикла, что позволяет занять устойчивую рыночную позицию. Чрезмерное увлечение услугами-новинками может привести к потере контингента как традиционных пользователей, которые ценят в информационно-библиотечных учреждениях атмосферу консерватизма, так и кадрового состава, с трудом воспринимающего частые перемены. Отказ же от внедрения новых услуг приведет к постепенному саморазрушению организации.

Бюджетные организации, к числу которых относятся и библиотеки, часто мотивируют отказ от внедрения новых услуг или сужение их номенклатуры недостаточностью финансовых ресурсов. Важно отметить, что, во-первых, ограниченность ресурсов является условием функционирования любых учреждений, а, во-вторых, именно это обстоятельство и должно выступать стимулом интеллектуализации деятельности, нахождения новых вариантов совершенствования путем инновационных преобразований информационно-библиотечной деятельности. Грамотно составленная номенклатура информационной продукции несет имиджевую нагрузку— количество, сложность и уникальность предоставляемых услуг всегда отражаются на репутации учреждения. Кроме того, она прямо направлена на реализацию рекламной функции— продвижение услуг библиотеки. Однако далеко не все потребители хорошо представляют себе те возможности, которыми обладает современная библиотека, и нуждаются в разъяснении тех преимуществ, I которые они получат от использования услуг библиотеки. Часто то, что очевидно для сотрудников библиотек и информационных служб, вызывает недоумение у потенциальных потребителей. Сегодня в номенклатуре услуг библиотек все чаще появляются такие непривычные названия как виртуальная справка, мониторинг прессы, дайджесты, бизнес-справки, коммуникативный аудит и многие другие. Если потребитель не обладает опытом использования данных услуг, то из названия сложно сделать однозначный вывод об их наполнении и потребительских свойствах. В силу того, что у современного потребителя почти всегда есть возможность выбора, он окажет предпочтение той организации, услуги которой ему ^ понятны.

Современный пользователь, защищаемый Федеральным Законом «О защите прав потребителей», имеет право знать, что включает в себя та или иная услуга — промежуточные процессы, уровень квалификации персонала, ресурсная база, критерии отбора информации, конечная форма представления и многое другое. Эффективность работы библиотеки во многом зависит от умения руководителей и сотрудников проанализировать и всесторонне охарактеризовать потребительские свойства подготавливаемой информационной продукции, показав преимущества, которые может получить потребитель в результате использования услуг именно данной библиотеки.

Это тем более важно, что приобретение услуг всегда связано с возможными рисками, вытекающими из таких свойств услуг как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Риск— это неопределенность в отношении возможных потерь. Понятие рисков ранее было исследовано в отношении товаров и лишь недавно оно стало применяться и для сферы сервиса. Потребительские риски вытекают из возможности приобретения продукции низкого качества. Именно поэтому процесс покупки, сопровождается получением обещаний возврата, замены или гарантийного обслуживания товара. Однако услугам t присуща более высокая степень неопределенности, чем товарам, что ставит потребителя в невыгодное положение, а производителям затрудняет продвижение услуг на рынок. Услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды. Ключевая проблема здесь— возможный разрыв между ожиданием потребителя и фактическим восприятием полученной услуги. Как следствие, при приобретении услуг потребительские риски еще более возрастают. Организации сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, сами разрабатывают меры по уменьшению возможных потребительских рисков. К этим мерам относится: формирование репутации учреждения как надежного делового партнера; выявление ожиданий потребителей до получения услуги; постоянное повышение квалификации персонала; документирование бизнес-процессов и разработка стандартов обслуживания, отражающих гарантии и обязательства производителя.

Особое внимание во всем мире сегодня уделяется вопросам менеджмента качества. Институционально идеи менеджмента качества закреплены в стандартах ISO 9000 версии 2000 года, а также международных и национальных премиях качества. Использование достижений, накопленных в менеджменте качества, позволило предложить следующие направления совершенствования организации информационного обслуживания:

• использование в своей деятельности принципов, заложенных в стандартах ИСО 9000 : 2000;

• самооценка организации на основании критериев премий качества и выявления лучших образцов;

• разработка стандартов обслуживания и регламентов подготовки отдельных видов информационных продуктов и услуг;

• изучение удовлетворенности потребителей. г

Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга услуг существует относительное согласие о том, что вследствие специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для продвижения услуг на рынок. Таким образом, применительно к деятельности сервисно-ориентированной организации к классическим «4Р»: товар, цена, товародвижение, продвижение (product, price, place, promotion) прибавляются так называемые дополнительные «Р»: «процесс», «люди», «материальная среда», а также «производительность и качество» (process, people, physical evidence, productivity and quality).

Надо отметить, что для информационно-библиотечной деятельности эти » компоненты не являются новыми. Традиционно серьезное внимание уделяется управлению персоналом, библиотечному образованию, повышению квалификации, профессиональной этике библиотекаря и пр. Все больший опыт приобретают библиотеки в разработке и поддержании фирменного стиля. Особое внимание при этом обращается на оборудование контактных зон». Под «контактными зонами» понимают те места (территории) на которых происходит непосредственное общение потребителей и производителей услуг. Сфера сервиса разнообразна, какие-то услуги не требуют посещения библиотеки, например, работа удаленного пользователя с электронным каталогом. В этом случае имиджевую нагрузку несет дизайн сайта, удобство использования (пользовательский интерфейс), полнота самого каталога. Другие услуги оказываются непосредственно в помещении библиотеки или информационной службы — работа в читальном зале, обслуживание на абонементе, участие в комплексных информационных мероприятиях (выставках, презентациях, конференциях). В этом случае оформление «контактных зон» может оказать решающее влияние на общую оценку потребителем качества услуг.

Библиотеки накопили значительный опыт в сфере рекламы и деятельности Public Relations. Однако в настоящее время все более осознается, что все компоненты комплекса маркетинга несут потребителям г определенную информацию о деятельности организации и ее продукции, и если эта информация противоречива, у потребителей появляется недоверие. Так, например, невозможность дозвониться в организацию или нелюбезность обслуживающего персонала рождают сомнение в высоком качестве обслуживания и индивидуальном подходе к каждому потребителю, которые заявлены в рекламных материалах. Поэтому в последнее время все большее признание получает подход, основанный на использовании интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК), в основе которого лежит координация всех маркетинговых обращений, исходящих от организации. При разработке программы продвижения с учетом интегрированного подхода учитывается, что все элементы маркетинг-микс (товар, способ его реализации, ценообразование, персонал, материальная среда и маркетинговые коммуникации) являются источниками маркетинговых обращений. Библиотекам и информационным службам, традиционно ограниченным в финансовых средствах, интегрированный подход позволяет достичь эффекта с наименьшими затратами. Под эффектом подразумевается тот отклик, который разработчики программы ожидают получить от целевой аудитории.

Как бы хорошо ни была организована работа по продвижению, в основе успеха лежит качество самой продукции. Поэтому библиотекам и информационным службам важно ориентироваться на изучение потребителей, постоянное совершенствование своей деятельности, расширение номенклатуры информационных продуктов и услуг, разработку дополнительных услуг, повышающих комфортность обслуживания (копирование, доставка на рабочее место, в том числе с использованием сетей связи и др.), повышение уровня делового общения. И тогда самым надежным средством продвижения, не требующим дополнительных финансовых затрат станет устная реклама— рекомендации постоянных потребителей.

Внедрение сервисного подхода в теорию и практику информационного обслуживания отвечает современным тенденциям социально-экономического развития общества и позволит полноценно осуществлять деятельность, направленную на достижение потребительской удовлетворенности качеством предоставляемых информационных продуктов и услуг. Подобная перестройка возможна только при условии, что руководство и персонал организации разделяют ценности организационной культуры, в основе которых лежит приоритет пользователей.

Теория и практика информационного сервиса в нашей стране только начинает развиваться, и еще многое предстоит осознать. Дальнейшего исследования требуют проблемы, связанные с измерением удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, процессным подходом к информационному обслуживанию, разработкой стандартов обслуживания, выявлением и формированием потребительских ожиданий, изучением потребительских свойств информационных продуктов и услуг и ряд других.

Список литературы диссертационного исследования доктор педагогических наук Брежнева, Валентина Владимировна, 2007 год

1. О библиотечном деле: федер. закон РФ № 78-ФЗ принят 23.11.1994 г.// Библиотека и закон : справ.— М., 1996.— Вып. 1.— С. 42—52.

2. Об информации, информационных технологиях и о защите информации : федер. закон РФ : № 149-ФЗ принят 27.07.2006 г. // Рос. газ. — 2006. — 29 июля.

3. О персональных данных: федер. закон РФ: № 152-ФЗ принят 27.07.2006 г. // Рос. газ. — 2006. — 29 июля.

4. О техническом регулировании : федер. закон РФ : № 184-ФЗ : принят 27.12.2002 // Рос. газ. — 2002. — 31 дек.

5. ГОСТ 7.0—99. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения. — Изд. офиц. — Введ. 2000— 07—01.— Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1999. — 23 с.

6. ГОСТ 7.73—96. Поиск и распространение информации. Термины и определения.— Изд. офиц.— Введ. 1998—01—01.— Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 1996. — 15 с.

7. ГОСТ 7.20—2000. Библиотечная статистика. — Изд. офиц. — Введ. 2002—01—01.— Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 2002. — 7 с.

8. ГОСТ Р 15.011—96. Патентные исследования. Содержание и порядок проведения. — Изд. офиц. — Введ. 1996—30—01. — М. : Госстандарт России, 1996. —27 с.

9. ГОСТ 7.32—2001. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. — Введ. 2002—01—07 // Стандарты по библиотечно-информационной деятельности.— СПб., 2003.— С. 220—242.

10. ГОСТ (ИСО 9000—2001). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М.: Госстандарт России, 2001. — 26 с.

11. ГОСТ (ИСО 9001—2001). Системы менеджмента качества. Требования. —М.: Госстандарт России, 2001. — 21 с.

12. ГОСТ (ИСО 9004—2001). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М. : Госстандарт России, 2001. —46 с.

13. Аверьянов, С. А. Продвижение библиотечных услуг в общедоступных библиотеках: автореф. дис. . канд. пед. наук/ С.А.Аверьянов ; СПбГУКИ. — СПб., 2001. — 20 с.

14. Алтухова, Г. А. Профессиональная этика библиотекаря: учеб. пособие / Г. А. Алтухова ; МГУКИ. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во МГУКИ : Профиздат, 2000. — 104 с.

15. Альтшуллер, И. Современные технологии управления: тенденции и перспективы Электронный ресурс. / И. Альтшуллер. — Режим доступа : http://www.big.spb.ru. — Загл. с экрана.

16. Арзуханов, А. С. Услуги системы библиотечного обслуживания: сущность и классификация / А. С. Арзуханов // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1984. —№ Ю. —С. 12—19.

17. Аренков, И. А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И. А. Аренков, И. Г. Багиев ; под ред. Е. Г. Багиева ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. — 144 с.

18. Артюховская, С. П. Определение эффективности и качества обслуживания читателей / С. П. Артюховская // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1988. — № 6. — С. 9—13.1} 19. Аскарова, В. Я. Динамика концепции российского читателя (конец

19. X— начало XXI в.): автореф. дис. д-ра филол. наук/ В. Я. Аскарова ; СПбГУКИ. — СПб., 2004. — 41 с.

20. Аскарова, В. Я. «Концепция читателя» как научное понятие/ В. Я. Аскарова // Библиотековедение. — 2005. — № 2. — С. 52—58.

21. Астапович, Е. Г. Классификация библиотечных технологических процессов / Е. Г. Астапович // Науч. и техн. б-ки. — 1994. — №11. — С. 17—43.

22. Афанасьев, М. Д. За книгой : место чтения в жизни советского рабочего / М. Д. Афанасьев ; ГБЛ. — М.: Книга, 1987. — 128 с.

23. Ахмадова, Ю. А. ИСО 9000 и современные российские библиотеки : возможно ли их взаимодействие? / Ю. А. Ахмадова // Библиотека. — 2004. —№3. —С. 39—42.

24. Ашервуд, Б. Азбука общения или Public Relations библиотеки : пер. с англ. / Б. Ашервуд ; предисл. Л. Иньковой. — М.: Либерея, 1995. — 174 с.

25. Бакленд, М. Реконструкция (перестройка) библиотечного обслуживания : пер. с англ. / М. Бакленд. — М., 1996. — 129 с.

26. Бакленд, М. Модернизация библиотечного дела. / М. Бакленд. Стил В. Как привлечь внебюджетные средства, стать фандрайзером : принципыfи практика развития б-ки / В. Стил, С. Д. Элдер. — М.: О.Г.И., 2001. —268 с.

27. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, эконом, анализ и контроль / Е. И. Балалова, О. В. Каурова. — М. : Дело и Сервис, 2006. —287 с.

28. Банк, Б. В. Изучение читателей в России (XIX в.) / Б. В. Банк. — М.: Книга, 1969. —262 с.

29. Баронов, В. Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно Электронный ресурс. / В. Баронов, И. Титовский. — Режим доступа : http://www.standard.ru/articles/article02.phtml. — Загл. с экрана.

30. Басов, С. А. Целевой подход к формированию структурыуправления / С. А. Басов. — Кемерово, 1987. — 37 с.

31. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество : опыт социального прогнозирования / Д. Белл ; пер. с англ. под ред. В. Л. Иноземцева. — М.: Academia, 1999. — 785 с.

32. Белл, Д. Социальные рамки информационного общества / Д. Белл // Новая технократическая волна на Западе / под ред. П. С. Гуревича. — М, 1986. —С. 330 —342.

33. Бернет, Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. Реклама. Паблик рилейшнз. Стимулирование сбыта: пер. с англ. / Дж. Бернет, С. Мориарти. — СПб.: Питер, 2001. — 860 с.

34. Бернштейн, Э. С. Пробельный анализ как метод информатики/ Э. С. Бернштейн // НТИ. Сер. 2. — 1983. — № 6. — С. 1—15.

35. Бернштейн, Э. С. Об информационной квалификации специалистов центров информационного анализа / Э. С. Бернштейн // НТИ. Сер. 1. — 1987. — № 9/10. — С. 46-49.

36. Библиотечное обслуживание: теория и методика: учеб. / А. Я. Айзенберг, Г. А. Алтухова, М. Я. Дворкина, Н. С. Карташов ; под ред. А. Я. Айзенберга. — М.: Изд-во МГУКИ, 1996. — 200 с.

37. Библиотечное обслуживание: учеб. программа; учеб.-метод. материалы / сост. В. С. Крейденко. — СПб.: СПбГАК, 1997. — 94 с.

38. Блек, А. В. Методологический подход к выработке критериев эффективности библиотечно-библиографического обслуживания / А. В. Блек // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1978. — № 2. — С. 9—13.

39. Блэк, С. Паблик Рилейшнз : пер. с англ. / С. Блэк. — М.: Сирин, 2003. —201 с.

40. Блюменау, Д. И. Информация и информационный сервис/ Д. И. Блюменау. — Л.: Наука, 1989. — 192 с.

41. Блюменау, Д. И. Информационный анализ/синтез для формирования вторичных документов / Д. И. Блюменау. — СПб. : Профессия,к 2002. — 240 с.

42. Бобров, Л. К. Организация стратегического управления информационной деятельностью библиотек и информационных центров в условиях рынка : автореф. дис. . д-ра техн. наук/ Л. К. Бобров ; МГУКИ. — Химки, 2004. — 43 с.

43. Бойкова, О. Ф. Библиотечно-информационная продукция и услуги: качество и конкурентоспособность / О. Ф. Бойкова // Библиотека и закон : док., коммент., консультации, юрид. советы на каждый день : справ. / ред.-сост. JI. Фирсова. —М., 1997. — С. 143—153.

44. Бойкова, О. Ф. Формирование механизма правового регулирования библиотечно-информационной среды: управленческий аспект / О. Ф. Бойкова // Информ. бюл. РБА . — 2005. — № 35. — С. 30—36.

45. Борисова, О. О. Рекламно-информационные технологии библиотечной деятельности : учеб.-практ. пособие / О. О. Борисова ; Орлов, гос. ин-т культуры и искусств. — СПб.: Профессия, 2006. — 320 с.

46. Бородина, В. А. Библиотечное обслуживание : учеб.-метод. пособие / В. А. Бородина. — М.: Либерея, 2004. — 166 с.

47. Брежнева, В. В. Информационное обслуживание : сервисный подход / В. В. Брежнева // Библиотековедение. — 2004. — № 4. — С. 27—31.

48. Брежнева, В. В. От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису/ В.В.Брежнева// НТИ. Сер. 1.— 2003. —№6. —С. 18—23.

49. Брежнева, В. В. Современные информационные продукты и услуги: попытка классификации и анализа тенденций развития / В. В. Брежнева, В. А. Минкина // Информ. ресурсы России. — 1995. — № 6. — С. 26—29.

50. Брежнева, В. В. Учебный курс «Информационное обслуживание» в формировании профессионального мировоззрения студентов / В. В. Брежнева, В. А. Минкина // Петерб. библ. шк. — 1997. — № 4. —1.С. 40—46.

51. Брежнева, В. В. Информационное обслуживание: учеб. пособие/ В. В. Брежнева. — СПб.: Изд-во СПбГУКИ, 2002. — 48 с.

52. Брежнева, В. В. Информационное обслуживание : продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информациипредприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина ; СПбГУКИ. — 2-е изд., перераб. — СПб.: Профессия, 2006. — 304 с.

53. Бэйкуел, К. Дж. Б. Анализ менеджмента : оценка библ.-информ. услуг / К. Дж. Б. Бэйкуел // Библиотечно-информационный менеджмент : сб. пер. — М., 1994. — С. 97—109.

54. Булдашова, Т. Комфортная среда и сервисные услуги / Т. Булдашова // Библиотека. — 1999. — № 7. — С. 29—31.

55. Ванеев, А. Н. Библиотековедение в России во второй половине XIX века : учеб. пособие / А. Н. Ванеев ; СПбГАК. — СПб.: СПбГАК, 1999. — 70 с.I

56. Ванеев, А. Н. Методическое обеспечение библиотечной деятельности : учеб. пособие / А. Н. Ванеев ; СПбГУКИ. — М.: Профиздат, 2001. — 140 с.

57. Ванеев, А. Н. Развитие библиотековедческой мысли в России в начале XX века : учеб. пособие / А. Н. Ванеев ; СПбГАК. — СПб.: СПбГАК, 1999. —70 с.

58. Ванеев, А. Н. Развитие библиотековедческой мысли в России (XI — начало XX в.) / А. Н. Ванеев. — М.: Пашков дом, 2003. — 303 с.

59. Ванеев, А. Н. Библиотечное дело. Теория. Методика. Практика / А. Н. Ванеев ; СПбГУКИ. — СПб.: Профессия, 2004. — 368 с.

60. Васильев, И. Г. Социологические исследования в библиотеках : практ.пособие / И. Г. Васильев, М. Е. Илле, Д. К. Равинский. — СПб.: Профессия, 2001. — 176 с.

61. Ваттер, Э. К.-Ф. Библиотека как большая система обслуживания/ Э. К.-Ф. Ваттер // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1973. — № 3. — С. 3— 11.

62. Воробьева, Н. Э. Организационно-методическое обеспечение сертификации систем качества в сфере услуг : автореф. дис. . канд.гэкон. наук / Н. Э. Воробьева ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. —23 с.

63. Восторгов, А. Автоматизация системы управления и процессный подход Электронный ресурс. / А. Восторгов. — Режим доступа: http://publish.ruprint.rU/stories/8/118l.php.— Загл. с экрана.— 30.07.2004.

64. Вчерашний, Р. П. Рынок информации в рыночной экономике/ Р. П. Вчерашний // НТИ. Сер. 1. — 1992. — № 3/4. — С. 39—41.

65. Гаккель, М. М. Массовая работа научно-технических библиотек : учеб. пособие / М. М. Гаккель. — JI.: ЛГИК, 1976. — 31 с.t 69. Гаранина, С. Сервисные инновации : теоретическое обоснование /

66. С. Гаранина // Библиотека. — 2001. — № 8. — С. 50.

67. Гендина, Н. И. Формирование информационной культуры личности в библиотеках и образовательных учреждениях: учеб.-метод. пособие /

68. Н. И. Гендина, Н. И. Колкова, И. Л. Скипор, Г. А. Стародубова. — М.: Шк. б-ка, 2002. —288 с.

69. Гендина, Н. И. Аннотирование/ Н. И. Гендина, В.П.Леонов// Справочник библиографа / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. — 3-е изд., перераб. и доп. — СПб., 2006. — С. 390—403.

70. Гендина, Н. И. Реферирование / Н. И. Гендина // Справочник библиографа/ науч. ред. А.Н.Ванеев, В. А. Минкина.— 3-е изд., перераб. и доп. — СПб., 2006. — С. 403—415.

71. Гендина, Н. И. Лингвистическое обеспечение библиотечной технологии : автореф. дис. д-ра пед. наук / Н. И. Гендина ; СПбГАК. — СПб, 1994. — 43 с.

72. Гиляревский, Р. С. Роль интеллектуальных информационных систем в развитии информатики / Р. С. Гиляревский// НТИ. Сер. 2.— 1987.— № 9. — С. 5—8.

73. Гиляревский, Р. С. Научная библиотека в эпоху электронныхIкоммуникаций/ Р. С. Гиляревский// Науч. и техн. б-ки.— 1998.— №>7. — С. 3—12.

74. Гиляревский, Р. С. Основы информатики: курс лекций / Р. С. Гиляревский. — М.: Экзамен, 2003. — 319 с.

75. Гиляревский, Р. С. Техническая коммуникация и документация как информационная профессия / Р. С. Гиляревский // Междунар. форум по информ. и документации. — 2003. — Т. 28, № 3. — С. 3—8.

76. Годин, В. В. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17 / В. В. Годин, И. К. Корнеев. — М.: ИНФРА1. М, 1999. —432 с.

77. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования : теория, методология и практика : учеб. / Е. П. Голубков. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Финпресс, 2003. —493 с.

78. Голубкова, Е. Н. Внедрение концепции CRM на предприятии Электронный ресурс. / Е. Н. Голубкова, Д. М. Давтян // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — Режим доступа: http://dis.rU/market/arhiv/2003/3/l.html. —Загл. с экрана.

79. Гордукалова, Г. Ф. Мониторинг документального потока для информационной диагностики прогнозируемых объектов: учеб. пособие / Г. Ф. Гордукалова, J1. А. Юдина ; Ин-т повышения квалификации информ. работников. — М., 1991. — 109 с.

80. Гордукалова, Г. Ф. Информационные ресурсы гуманитарных наук: экономика : учеб. пособие / Г. Ф. Гордукалова ; СПбГУКИ. — СПб.,2000. —260 с.

81. Гордукалова, Г. Ф. Информационная диагностика объекта: истоки, методы, перспективы / Г. Ф. Гордукалова // Современное библиотечно-информационное образование : учеб. тетради / СПбГУКИ. — СПб.,2001. — Вып. 6. — С. 89—100.

82. Гордукалова, Г. Ф. Анализ предметного поля объекта/ Г. Ф. Гордукалова // Библиотечное ДЪЛО. — 2003. — № 4. — С. 16— 17.

83. Горшкова, Т. Р. Подходы к оценке качества справочно-библиографического обслуживания: проблемная ситуация / Т.Р.Горшкова// Румянцевские чтения— 2003. Культура : от информации к знанию: междунар. конф.: тез. и сообщ. — СПб., 2003. — С. 52—56.

84. Гречихин, А. А. Информационные издания: типология и основные особенности подгот. / А. А. Гречихин. — 2-е изд., перераб. и доп. —1. М.: Книга, 1988. —272 с.

85. Григорьев, Ю. В. Выставочная работа в библиотеках (методика и техника) / Ю. В. Григорьев. — М.; J1.: Учпедгиз, 1931. — 64 с.

86. Гринберг, А. С. Информационный менеджмент: учеб. пособие / А. С. Гринберг, И. А. Король. — М.: Юнити, 2003. — 415 с.

87. Грузова, А. А. Документальное сопровождение инновационного цикла высоких технологий: автореф. дис. . канд. пед. наук / А. А. Грузова ; СПбГУКИ. — СПб., 2006. — 20 с.

88. Гущин, В. В. Сервисное право : учеб. / В. В. Гущин, В. Д. Пахомов, Е. П. Приходько ; под ред. Ю. П. Свириденко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Дашков и К0, 2003. — 394 с.

89. Дворкина, М. Я. Эффективность и качество работы с читателями : лекция / М. Я. Дворкина ; МГИК. — М.: МГИК, 1988. — 32 с.

90. Дворкина, М. Я. Библиотечное обслуживание как система: учеб. пособие/ М. Я. Дворкина; МГИК.— М.: Изд-во МГИК, 1991. — 162 с.

91. Дворкина, М. Я. Библиотечное обслуживание: теорет. аспект/ М. Я. Дворкина; МГИК. — М.: Изд-во МГИК, 1993. — 249 с.

92. Дворкина, М. Я. Информационное обслуживание: социокультур. подход / М. Я. Дворкина. — М.: Профиздат, 2001. — 112 с.

93. Дворкина, М. Я. Терминология информационного обслуживания/ М. Я. Дворкина // НТИ. Сер 1. — 2001. — № 1. — С. 35—37.

94. Дворкина, М. Я. Библиотечное обслуживание : новая реальность : лекции/ М.Я. Дворкина; МГУКИ. — М.: Изд-во МГУКИ: Профиздат, 2003. — 47 с.

95. Дворкина, М. Я. Библиотечно-информационная деятельность в электронной среде / М. Я. Дворкина // Румянцевские чтения — 2005 : материалы междунар. конф. — М., 2005. — С. 66—70.

96. Дрешер, Ю. Н. Система управления качеством в библиотечно-информационном производстве / Ю. Н. Дрешер, Т. А. Атланова // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — № 12. — С. 3—13.

97. Дрыгина, JI. С. Мониторинг услуг / J1. С. Дрыгина // Науч. и техн. б-ки. — 2002. — № 5. — С. 11—16.

98. Дубенок, Т. Е. Организационное развитие систем управления библиотекой : учеб. пособие / Т. Е. Дубенок, И. М. Суслова ; МГУКИ. — М.: МГУКИ, 2004. — 66 с.

99. Дубровина, JI. А. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества / Л. А. Дубровина; науч. ред. А. И. Кочетов. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. —400 с.

100. Дубровина, JI. А. Руководство по организации самооценки внутрибиблиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг : метод, пособие / Л. А. Дубровина, А. И. Кочетов. — М. : Либерея, 2004. — 120 с.

101. Езова, С. А. Грани библиотечного общения : учеб.-метод. пособие/ С. А. Езова. — М. : Профиздат, 2002. — 160 с.

102. Елисина, Е. Ю. Электронная библиотека диссертаций Российской государственной библиотеки: новые функции и формы организацииобслуживания/ Е. Ю. Елисина// Информ. бюл. РБА.— 2005.— №35. —С. 132—134.

103. Еременко, Г. О. Научная электронная библиотека : основные итоги и направления дальнейшего развития Электронный ресурс. / Г. О. Еременко // eLIBRARY.Ru : научная электронная библиотека. — Режим доступа : http://www.e-library.ru. — За гл. с экрана.

104. Еременко, Т. В. Каталогизация ресурсов Интернета (опыт библиотек США)/ Т.В.Еременко// Науч. и техн. б-ки.— 2002.— №5.— С. 53—67.

105. Жабко, Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде : теория и практика : моногр. / Е. Д. Жабко. — СПб.: Изд-во РНБ, 2006. — 388 с.

106. Жанры информационной литературы: обзор, реферат/ А. А. Гречихин, И. Г. Здоров, В.И.Соловьев.— М. : Книга, 1983.— 320 с.

107. Желтякова, И. А. Ценообразование на услуги: учеб. пособие/ И. А. Желтякова. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. — 85 с.

108. Жолкова, А. И. О применении методов фасетного анализа к реферированию/ А. И. Жолкова// НТИ. Сер.1.— 1975.— №6.— С. 26—28.

109. Жолкова, А. И. Пути оптимизации реферирования технической литературы: автореф. дис. канд. пед. наук/ А. И. Жолкова; ЛГИК. — JL, 1974, —27 с.

110. Завьялова, Л. П. Индустрия информационных услуг: проблемы и решения / Л. П. Завьялова // НТИ. Сер. 1. — 1988. — № 2. — С. 2—6.

111. Зильберминц, Л. В. К вопросу о критериях оценки текущей вторичной информации / Л. В. Зильберминц // НТИ. Сер. 1. — 1969. — № 2. — С. 3—7.

112. Зиновьева, Н. Б. Библиография в структуре информационной ; культуры : теоретико-методологическое исследование : автореф. дис.д-рапед. наук /Н. Б. Зиновьева. — Краснодар, 1998. — 35 с.

113. Зусьман, О. М. Библиографические исследования науки/ О. М. Зусьман. — СПб., 2000. — 216 с.

114. Зусьман, О. М. Информационное поведение ученых — представителей научной элиты / О. М. Зусьман, С. А. Кугель,

115. B. А. Минкина// НТИ. Сер. 1. — 1995. — № 7. — С. 12—18.

116. Зусьман, О. М. От изучения научно-технической литературы к информационным исследованиям / О. М. Зусьман, Т. В. Захарчук // НТИ. Сер. 1, —2003.— №6. —С. 11—17.

117. Зусьман, О. М. Социолого-науковедческие индикаторы и методы оценки характера научной деятельности и её результатов / О. М. Зусьман, Т. В. Захарчук // НТИ. Сер. 1. — 2001. — № 5. —1. C. 17—20.

118. Зусьман, О. М. Экспертная оценка в практике библиотечно-библиографического обслуживания специалистов / О. М. Зусьман,

119. B. А. Минкина// Методы исследования в библиотечной теории и практике : сб. науч. тр. / ЛГИК. —Л., 1991. — Т. 126. — С. 32—39.

120. Зыков, О. П. Выставочная работа публичных библиотек/ О. П. Зыков. — Л., 1990. — 55 с.

121. Ивлиева, Т. Н. Книги. напрокат? Что такое «библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание»/ Т. Н. Ивлиева, Е.В.Смолина// Библиотечное ДЪЛО. — 2005. — № 5. — С. 24—26.

122. Изергина, С. В. Применение принципа деятельности в изучении I библиотечных услуг и формировании перспективной технологии /

123. C. В. Изергина// Организация деятельности крупных научных библиотек в условиях реконструкции и технического перевооружения / ГБЛ. — М., 1990. — Т. 24. — С. 66—82.

124. Иноземцев, В. JI. За пределами экономического общества: постиндустриальные теории и постэкономические тенденции в современном мире / В. JI. Иноземцев. — М.: Academia : Наука, 1998. — 172 с.

125. Информатика как наука об информации : информ., док., технол., экон., социал. и орг. аспекты / под ред. Р. С. Гиляревского. — М. : ФАИР-ПРЕСС, 2006. — 592 с.

126. Инфосфера: информационные структуры, системы и процессы в науке и обществе / Ю. М. Арский, Р. С. Гиляревский, И. С. Туров,

127. A. И. Черный. — М.: ВИНИТИ, 1996. — 489 с.к

128. Информационное пространство новых независимых государств/ Ю. М. Арский, Р. С. Гиляревский, И. И. Родионов, В. А. Цветкова и др. — М.: ВИНИТИ, 2000. — 200 с.

129. Кармовский, В. В. Система менеджмента как концепция управления современной библиотекой: автореф. дис. . канд. пед. наук /

130. B. В. Кармовский ; РГБ. — М., 2004 — 20 с.

131. Карташов, Н. С. Формирование библиотечно-территориальных комплексов / Н. С. Карташов. — Новосибирск : Наука, 1978. — 238 с.

132. Классическая философия качества Электронный ресурс. — Режим доступа : http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000classic.shtml. — Загл. с экрана.

133. Клюев, В. К. Маркетинговая ориентация библиотечно-информационной деятельности. Маркетинг в системе управления библиотекой : учеб. пособие / В. К. Клюев, Е. М. Ястребова; МГУКИ. — М.: Профиздат, 2001. — 144 с.

134. Клюев, В. К. Основы инициативной хозяйственной деятельности библиотеки : учеб. пособие / В. К. Клюев. — М.: Изд-во МГИК, 1998. — 135 с.

135. Клюев, В. К. Сервис в библиотеке: диалог с пользователем/ В. К. Клюев // Библиогр . — 1999. — № 3. — С. 45—50.

136. Книга и чтение в жизни небольших городов: по материалам исследования чтения и читательских интересов. — М.: Книга, 1973. — 328 с.

137. Книга и чтение в жизни советского села : проблемы и тенденции. — М.: Книга, 1978.— 181 с.

138. Книга и чтение в зеркале социологии / ГБЛ.— М.: Кн. палата, 1990. —208 с.

139. Коготков, Д. Я. Библиографическая деятельность библиотеки: организация, управление, технология : учеб. / Д. Я. Коготков ; науч. ред. Г. В. Михеева ; под общ. ред. О. П. Коршунова. — СПб.: Профессия, 2003. — 304 с.

140. Кожевникова, JI. А. Экономика библиотечной деятельности : учеб. / Л. А. Кожевникова. — Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2001. — 128 с.

141. Козлова, Е. И. Электронные издания и электронные библиотеки: проблемы комплектования и информационного обслуживания / Е.И.Козлова, К. В. Вигурский, Л. М. Барабанова// Информ. бюл. РБА. — 2005. — № 35. — С. 74—77.

142. Колегаева, С. Д. Какие показатели нужны библиотекам?/ С. Д. Колегаева, Е. Г. Астапович // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1990. — №6. —С. 11—20.

143. Колчинский, М. JI. Эффект в сфере потребления информации как критерий оптимизации систем НТИ / М. Л. Колчинский // НТИ. Сер. 2. — 1980. — № 10. — С. 3—8.

144. Колин, К. К. Фундаментальные основы информатики: социальная информатика: учеб. пособие / К. К. Колин. — М.: Академ, проект, 2000. —350 с.

145. Колтыпина, Т. Н. Фактографическая информация: учеб. пособие/ Т. Н. Колтыпина ; ЛГИК. — Л., 1973. — 132 с.

146. Колычев, П. М. К классификационной проблеме: филос. аспект/ П. М. Колычев // НТИ. Сер.2. — 1987. — № 11. — С. 1—4.

147. Коробкова, С. Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов. — СПб.: СПбГУАП, 2002, — 160 с.

148. Королькова, В. И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева, И. Я. Королева; под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2002. — 208 с.

149. Костров, А. В. Основы информационного менеджмента: учеб. пособие / А. В. Костров. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 336 с.

150. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент / Ф. Котлер ; пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2000. — 752 с.

151. Крейденко, В. С. Применение метода контент-анализа в библиотековедческих исследованиях/ В. С. Крейденко// Преобразование информации в библиотековедческих исследованиях. — Л., 1977. — С. 9 — 71.

152. Крейденко, В. С. Библиотечные исследования : науч. основы : учеб. пособие / В. С. Крейденко. — М.: Книга, 1983. — 144 с.

153. Кто есть кто в библиотечно-информационном мире России и СНГ : справ.: в 2 т. / рук. проекта Я. JI. Шрайберг; ГПНТБ России. — 5-е изд., доп. и испр. — М., 2001. — Т. 1. — 402 е.; Т. 2. — С. 403—801.

154. Кулакова, Е. В. Информационное поведение специалистов: сущность и пути изучения: автореф. дис. . канд. пед. наук / Е. В. Кулакова; СПбГУКИ. — СПб., 2000. — 20 с.

155. Куликова, JI. В. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки на защите прав пользователей / JI. В. Куликова// Информ. бюл. РБА. — 2003. — № 24. — С. 23—24.г

156. Курочкина, А. Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг: автореф. дис. канд. экон. наук/ А. Ю. Курочкина; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 18 с.

157. Лаврик, О. Л. Академическая библиотека в современной информационной среде / О. Л. Лаврик. — Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 2003. —251 с.

158. Лаврик, О.Л. Информационное сопровождение как новый этап развития информационной деятельности / О. Л. Лаврик, Л. Б. Шевченко // НТИ. Сер. 1. —2006. — № 9. — С. 19—23.

159. Лайн, М. Взаимоотношения управления качеством и к стратегического планирования / М. Лайн // Науч. и техн. б-ки. —1995. —№4. —С. 13—19.

160. Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В. А. Лапидус. — М.: Новости, 2000. — 432 с.

161. Леонов, В. П. Библиотечно-библиографические процессы в системе научных коммуникаций / В.П.Леонов.— СПб.: БАН РАН, 1995.— 139 с.

162. Леонов, В. П. Реферирование научно-технической литературы: учеб. пособие / В. П. Леонов ; ЛГИК. — Л, 1982. — 84 с.

163. Литов, А. В. Справки, исследования, аналитика/ А. В. Литов// Кредитреформа — Северо-Запад. — 2000. — № 10. — С. 23—25.

164. Литов, А. В. Экономические справки: многослойная информация/ А. В. Литов // Кредитреформа — Северо-Запад. — 2000. — № 9. — С. 27—29.

165. Майстрович, Т. В. Электронный документ как объект библиотечного дела : моногр. / Т. В. Майстрович. — М.: Пашков дом, 2004. — 248 с.

166. Макаровский, Б. Н. Маркетинг информации: учеб. пособие/ Б. Н. Макаровский. — М.: МИИТ, 1999. — 108 с.

167. Маркова, А. А. Система управления качеством библиотечной деятельности / А.А.Маркова// Науч. и техн. б-ки СССР.— 1991.— №4. —С. 5—6.

168. Маркова, А. А. Управление качеством в НТБ Белоруссии/ А. А. Маркова // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1989. — № 1. — С. 3—9.

169. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. — М. : Финансы и г статистика, 1996. — 128 с.

170. Маркова, В. Н. Стратегия управления библиотекой в условиях информатизации общества/ В.Н.Маркова// Информ. бюл. РБА.— 2005. —№35. —С. 26—28.

171. Маршак, М. Б. Сравнительный анализ поисковых систем библиотек Интернет-ресурсов / М.Б.Маршак// Науч. и техн. б-ки.— 2003.— № 7. — С. 31—40.

172. Маршакова, И. В. Система цитирования научной литературы как средство слежения за развитием науки / И. В. Маршакова. — М. : Наука, 1988. —288 с.

173. Маршакова-Шайкевич, И. В. Вклад России в развитие науки: библиометрический анализ / И. В. Маршакова-Шайкевич. — М.: Янус, 1995. —248 с.

174. Маслов, Д. Премии в области качества Электронный ресурс./ Д. Маслов, Э. Белокоровин. — Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/iso9000/awards.shtml. — Загл. с экрана.

175. Матлина, С. Г. Привлекательная библиотека, или Что может реклама / С. Г. Матлина. — М.: Либерея, 1997. — 94 с.

176. Мац, Л. В. Оценка качества информационных услуг пользователямигвузовской библиотеки / Л. В. Мац // Университетские библиотеки : прошлое, настоящее, будущее: материалы междунар. науч.-практ. конф. — СПб., 2003. — С. 265—272.

177. Мейжис, И. А. Отношение читателей к библиотеке и библиотекарю / И. А. Мейжис, Г. Н. Недельчо // Совет, библиотековедение. — 1991. — №3. —С. 24—30.

178. Мейжис, И. А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания: учеб. пособие / И. А. Мейжис.— Николаев, 1994.— 192 с.

179. Мелентьева, Ю. П. Библиотека и социализация личности : учеб. * пособие / Ю. П. Мелентьева ; МГИК. — М., 1993. — 71 с.

180. Меркулов, Г. Г. К вопросу управления качеством в библиотеке/ Г. Г. Меркулов // Библиотечное дело — 2004 : всеобщая доступность информации: материалы 9-й междунар. науч. конф. / сост.

181. В. В. Скворцов ; МГУКИ, Библ.-информ. ин-т, Москва, 22—24 апр. 2004. — М, 2004. — С. 181—182.

182. Минкина, В. А. Изучение документальных потоков для целей слежения за развитием отраслей и проблем / В. А. Минкина // Документальные потоки по естествознанию и технике и проблемы библиографии. — Л., 1983. —С. 140—160.

183. Минкина, В. А. Информационная культура и способность к рефлексии / В. А. Минкина // Высшее образование в России. — 1995. —№4. —С. 27—36.

184. Минкина, В. А. Информационное поведение специалистов как основание для социальной дифференциации: к постановке проблемы/ В. А. Минкина, В. В. Брежнева // Проблемы деятельности ученого и научных коллективов. — СПб., 1997. — Вып. 11. — С. 209—214.

185. Минкина, В. А. Формирование информационной культуры личности: роль библиографа/ В. А. Минкина, В.В.Брежнева// Мир библиогр. — 1998. — № 4. — С. 21—23.

186. Минкина, В. А. Информационная культура специалиста и проблемы её формирования/ В. А. Минкина, В.В.Брежнева// Современное библиотечно-информационное образование: учеб. тетради / СПбГУКИ. — СПб., 1999. — Вып. 3. — С. 121—136.

187. Михайлов, А. И. Научные коммуникации и информатика/ А. И. Михайлов, А. И. Черный, Р. С. Гиляревский. — М.: Наука, 1976. —435 с.

188. Моисеева, Н. К. Информационный маркетинг: учеб. пособие/ Н. К. Моисеева, Г. Д. Костина, М. В. Конышева ; под ред. Н. К. Моисеевой. — М.: МИЭТ, 2000. — 164 с.

189. Молино, П. Технологии CRM: экспресс-курс / П. Молино.— М.: Фаир-Пресс, 2004. — 265 с.

190. Моргенштерн, И. Г. О профессии и личности библиографа/ И. Г. Моргенштерн // Совет, библиогр. — 1983. — № 5. — С. 13—22.

191. Моргенштерн, И. Г. Качество и эффективность справочно-библиографического обслуживания / И. Г. Моргенштерн // Совет, библиотековедение. — 1991. — № 3. — С. 24—30.

192. Моргенштерн, И. Г. Научная организация библиографического труда : учеб. пособие / И. Г. Моргенштерн ; Челяб. гос. ин-т искусств и культуры. — Челябинск, 1992. — 102 с.

193. Моргенштерн, И. Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : науч.-практ. пособие / И. Г. Моргенштерн. — М. :I1. Либерея, 1999. —79 с.

194. Мотылев, В. М. Основы количественных исследований в библиотечной теории и практике / В. М. Мотылев. — Л.: Наука, 1998. — 197 с.

195. Никандров, С. В. Ценностные свойства сетевых электронных документов по технике / С. В. Никандров// НТИ. Сер. 1.— 2003.— №6, —С. 28—32.

196. Новаторов, Э. В. Качобрус: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг. — 2001. — № 6. — С. 54—67.

197. Новаторов, Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг/ Э. В. Новаторов// Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50—57.

198. Новаторов, Э. В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» / Э. В. Новаторов// Маркетинг в России и за рубежом. —2000. —№ 1. —С. 117—125.

199. Новаторов, Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4. — С. 3—7.

200. Одрин, В. М. Морфологический метод исследования систем/ В. М. Одрин, С. С. Картавов // НТИ. Сер. 2. — 1978. — № 2. — С. 1—9.

201. Окрепилов, В. В. Менеджмент качества : учеб. / В. В. Окрепилов. —I

202. СПб.: Наука, 2003, —990 с.

203. Окрепилов, В. В. Самооценка деятельности организаций на соответствие критериям премий по качеству: учеб. пособие / В. В. Окрепилов, О. Ю. Бабичева. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 41 с.

204. Организация работы научно-технической библиотеки: метод, рекомендации / ГПНТБ СССР. — М., 1989. — 319 с.

205. Основные проблемы информатики и библиотечно-библиографическая работа : учеб. пособие / под ред. А. В. Соколова ; ЛГИК. — Л., 1976. — 320 с.

206. Павлов, A. CRM и владение ключевой стратегической информацией / А. Павлов // Директор информ. службы. — 2003. — № 7/8. — С. 24— 29.

207. Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т. Н. Персикова. — М.: Логос, 2002. — 224 с.

208. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. — СПб.: Питер, 2000. — 160 с.

209. Пилко, И. С. Библиотека как система: технол. подход: автореф. дис. . д-ра пед. наук /И. С. Пилко ; МГУКИ. — М., 2001. — 44 с.

210. Пилко, И. С. Информационные и библиотечные технологии : учеб. пособие / И. С. Пилко. — СПб. : Профессия, 2006. — 342 с.

211. Пилко, И. С. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг / И. С. Пилко // Информ. ресурсы России. — 2001. — № 2. — С. 37—39.

212. Пилко, И. С. Эволюция информационного сервиса и библиотечный профессионализм / И. С. Пилко // Третьи Макушинские чтения, 12—14 мая 1994 г., г. Омск. — Новосибирск, 1994. — С. 189—191

213. Пилко, И. С. Электронный библиографический сервис: расчеты и просчеты / И. С. Пилко, Л. Г. Тараненко // Библиогр. — 2000. — №6. —С. 3—7.

214. Полл, Р. Измерение качества работы: международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек: пер. с англ. / Р. Пол, П. Бокхорт.— М.: Логос, 2001.— 152 с.

215. Поппель, Г. Информационные технологии : миллионные прибыли / Г. Поппель, Б. Голдстайн. — М.: Экономика, 1990. — 239 с.

216. Поляков, О. М. О систематизации / О. М. Поляков // НТИ. Сер. 2. — 1988. —№ 12. —С. 21—28.

217. Правовые аспекты деятельности библиотек: сб. науч. ст. / сост. О. Ф. Бойкова; РГБ. — М. : Пашков дом, 2002. — 235 с.

218. Принс, X. Облик, статус и репутация библиотечного дела и информационной деятельности / X. Принс, В. Де Гир // Науч.-техн. б-ки. — 1993.—№ П. —С. 10—25.

219. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» / В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.— №2. — С. 12—20.

220. Работа с читателями : учеб. / под ред. В. Ф. Сахарова. — 3-е изд., перераб. и доп.-М.: Книга, 1981. — 296 с.

221. Раев, А. Г. Подход к оценке качества обслуживания читателей / А. Г. Раев // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1981. — № 8. — С. 20—25.

222. Ратманова, С. Б. Качество обслуживания в представлении читателя/ С. Б. Ратманова // Науч. и техн. б-ки. — 1993. — № 9. — С. 45—55.

223. Ребрин, Ю. И. Управление качеством: учеб. пособие / > Ю. И. Ребрин. — Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2004. — 174 с.

224. Реут, A. JI. Информационная инфраструктура рыночной экономики : теорет. аспект / A. J1. Реут. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 40 с.

225. Родионов, И. И. Конвергенция услуг связи и информационных услуг и продуктов/ И.И.Родионов, В. А. Цветкова // НТИ. Сер. 1.— 2004. —№8. —С. 10.

226. Родионова, В. И. Сервис в контексте теории культуры: автореф. дис. канд. филос. наук / В. И. Родионова; Рост. гос. ун-т. — Ростов н/Д., 2001. — 35 с.

227. Розова, С. С. Классификационная проблема в современной науке / С. С. Розова; отв. ред. Л. С. Сычева; Новосиб. гос. ун-т им. Ленинского комсомола. — Новосибирск : Наука. Сиб. отд-ние, 1986. — 223 с.

228. Рокицкая, Э. Е. Психолингвистический анализ как метод библиографических исследований / Э. Е. Рокицкая, В. А. Минкина // Методы исследования в библиотечной теории и практике : сб. науч. тр./ЛГИК. —Л, 1991. —Т. 126. —С. 18—25.

229. Рокицкая, Э. Е. Информационная составляющая маркетинговой деятельности / Э. Е. Рокицкая. — СПб.: СПбГУКИ, 2001. — 184 с.

230. Российское библиотековедение: XX век : направления развития, проблемы и итоги: опыт моногр. исслед. / Б. Н, Бачалдин, А. Н. Ванеев, Ф. С. Воройский и др. ; сост. Ю. П. Мелентьева. — М.: Фаир-пресс : Пашков дом, 2003. — 429 с.

231. Рубакин, Н. А. Избранное : в 2 т. / Н. А. Рубакин. — М.: Книга, 1975. —Т. 1. —224 с.; Т. 2. —280 с.

232. Рубакин, Н. А. Психология читателя и книги : крат, введение в библиол. психологию. — М. : Книга, 1977. — 264 с.

233. Руководство для организаций-участников конкурса 2005 г. премии правительства Российской Федерации в области качества Электронный ресурс. — Режим доступа : http://www.gost.ru. — Загл. с экрана.

234. Руководство чтением в библиотеке: учеб. пособие/ подгот. А. Н. Ванеев и др.; ЛГИК. — Л.: ЛГИК, 1987. — 66 с.

235. Рынок информационных услуг и продуктов / И. И. Родионов, Р. С. Гиляревский, В. А. Цветкова, Г. 3. Залаев. — М.: МК-Периодика, 2002. — 549 с.

236. Сергеева, С. А. Качество информационно-библиотечного обслуживания: орг.-технол. аспект/ С.А.Сергеева// Науч.-техн. б-ки. — 2005. — № 9. — С. 40—47.

237. Симонов, Ю. Техническое регулирование в сфере услуг/ Ю. Симонов // Стандарты и качество. — 2004. — № 5. — С. 44—45.

238. Скорняков, Э. П. Методические рекомендации по проведению патентных исследований / Э. П. Скорняков, Т. Б. Омарова, О. В. Челышева. — М. : ИНИЦ Роспатента, 2001. — 195 с.

239. Скорняков, Э. П. Источники информации для проведения патентных исследований / Э. П. Скорняков, Т. Б. Омарова, О. В. Челышева. — М.: ИНИЦ Роспатента, 2001. — 87 с.

240. Скорняков, Э. П. Использование Интернета при проведении патентных исследований / Э. П. Скорняков, В. Р. Смирнова, С. В. Гаврилов ; ИНИЦ Роспатента. — 2-е изд., перераб. и доп. — М., 2005. —66 с.

241. Скорняков, Э. П. Патентные исследования: учеб.-метод. пособие/ Э. П. Скорняков, М. Э. Горбунова ; Информ.-изд. центр Роспатента. — М. : ИНИЦ Роспатента, 2006. — 164 с.

242. Смирнова, Е. Т. Сервисная деятельность : введение в сервисологию : учеб. пособие / Е. Т. Смирнова; М-во образования и науки Рос.

243. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «Моск. гос. ун-т сервиса». — М.: ГОУВПО «МГУС», 2004. — 83 с.

244. Советский читатель : опыт конкретно-социол. исслед. — М.: Книга, 1968. —343 с.

245. Соколов, А. В. Информационный подход к документальной коммуникации : учеб. пособие / А. В. Соколов ; ЛГИК. — Л., 1988. — 85 с.

246. Соколов, А. В. Общая теория социальной коммуникации : учеб. пособие / А. В. Соколов. — СПб., 2002. — 460 с.

247. Соколовская, Т. Б. О комфортности информационной среды / Т. Б. Соколовская // НТИ. Сер. 2. — 1978. — № 11. — С. 1—7.

248. Соловьев, В. И. Составление и редактирование рефератов. Вопросы теории и практики / В. И. Соловьев. —М.: Книга, 1975. — 104 с.

249. Сорокин, Е. Стандарты организаций: старые знакомые в новом качестве / Е. Сорокин // Стандарты и качество. — 2004. — № 4. — С. 78—84.

250. Софина, Т. Н. Сфера услуг : трансформация в рыночной экономике / Т. Н. Софина ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. — 129 с.

251. Софина, Т. Н. Рынок услуг: методол. основы формирования и t функционирования: автореф. дис. . д-ра экон. наук / Т. Н.Софина;

252. СПбГУЭФ. — СПб., 1999. — 39 с.

253. Социально-экономическая природа информационного продукта и информационного ресурса / подгот. А. А. Аузан, Р. Т. Зяблюк,

254. Р. П. Маляхинова; под ред. Д. Г. Плахотной. — М.: Изд-во МГУ, 1992. —95 с.

255. Специалист — библиотека — библиография: опыт исслед. проф. потребностей в информ. —М.: Книга, 1971. — 446 с.

256. Справки в любое время, в любом месте: к виртуальному справочному сервису в штате Пенсильвания (США) // Информатика: экспресс-информ. — 2002. — № 18. — С. 9—14.

257. Справочник библиографа / науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкина. — 3 изд., перераб. и доп. — СПб.: Профессия, 2006. — 592 с.

258. Справочник библиотекаря / науч. ред А. Н. Ванеев,

259. B. А. Минкина— 3 изд., перераб. и доп. — СПб.: Профессия, 2006. — 496 с.

260. Справочник информационного работника / науч. ред. Р. С. Гиляревский, В. А. Минкина. — СПб.: Профессия, 2005. — 552 с.

261. Справочник-путеводитель по библиотекам Санкт-Петербурга / под ред. О. М. Зусьмана. — СПб.: Политехника, 1993. — 259 с.

262. Стародубова, Н. 3. Распределенный фонд России : история и соврем, состояние / Н. 3. Стародубова // Библиотека. — 2003. — № 3. —1. C. 43-46.

263. Стельмах, В. Д. Библиотека в оценках и представлениях современного читателя / В. Д. Стельмах // Совет, библиотековедение. — 1987. —№2. — С. 12—20.

264. Стельмах, В. Д. Что думают россияне о библиотеке? / В. Д. Стельмах // Науч. и техн. б-ки. — 1993. — № 9. — С. 32-44.

265. Столяров, Ю. Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания : учеб. пособие / Ю. Н. Столяров ; МГИК. — М.: МГИК, 1982. — 79 с.

266. Столяров, Ю. Н. Структурно-функциональный анализ библиотеки как системы — теоретико-методологическая основа повышения эффективности и качества библиотечного обслуживания: автореф. дис. . д-ра пед. наук / Ю. Н. Столяров ; ГБЛ. — М., 1982. — 29 с.

267. Столяров, Ю. Н. Библиотека : структурно-функциональный подход / Ю. Н. Столяров. — М.: Книга, 1981. — 255 с.

268. Суслова, И. М. Менеджмент в современной библиотеке: науч.-метод. пособие/ И.М.Суслова, В. В. Кармовский.— М.: Либерея, 2004. — 175 с.

269. Сукиасян, Э. Р. Библиотечная профессия. Кадры. Непрерывное образование : сб. ст. и докл. / Э. Р. Сукиасян ; РБА. — М.: Гранд : Фаир-пресс, 2004. — 447 с.

270. Тенопир, К. Строительство мостов к информационным продуктам иуслугам / Кэрол Тенопир // Международный форум по информации. — 2006. — том 31.—№3. —С. 25—29.

271. Теория и практика референтской деятельности / под ред. О. Я. Гойхмана. — М.: ИНФРА-М, 1999. — 272 с.

272. Теплов, Д. Ю. Некоторые вопросы теории и методики реферирования технической литературы / Д. Ю. Теплов // Техн. б-ки СССР. — 1965. — № 10. — С. 13—19.

273. Тихомирова, И. И. Сфера услуг или воспитания?/ И. И. Тихомирова // Библиотекарь. — 1989. — № 10. — С. 12—14.

274. Трушникова, Г. А. О роли библиотеки на информационном рынке / » Г. А. Трушникова, Т. А. Мозес // Науч. и техн. б-ки. — 2006. — № 6. —1. С. 83—84.

275. Тульчинский, Г. Л. Культура деловой аргументации / Г. Л. Тульчинский ; СПбГУКИ. — СПб.: СПбГУКИ, 2001. — 79 с.

276. Тульчинский, Г. JI. Маркетинг в сфере культуры/ Г. Л. Тульчинский. — СПб.: СПбГАК, 1995. — 91 с.

277. Тульчинский, Г. Л. Менеджмент в сфере культуры : учеб. пособие / Г. Л. Тульчинский, Е. Л. Шекова ; СПбГУКИ. — 2-е изд., испр. и доп. — СПб.: Лань, 2003. — 527 с.

278. Тульчинский, Г. Л. Подготовка текстов выступлений (спичрайтинг) / Г. Л. Тульчинский ; Эксперт, ин-т РСПП, СПб. фил. гос. ун-та «Высш. шк. экономики», Каф. менеджмента и экономики СПбГУКИ. — СПб.: Справочники Петербурга, 2005. — 16 с.

279. Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г. Л. Тульчинский ; СПбГУКИ. — СПб.: Алетейя, 2001. — 294 с.

280. Удальцова, М. В. Сервисология : человек и его потребности : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по спец. сервиса / М. В. Удальцова, Л. К. Аверченко. — Новосибирск : Сиб. соглашение, 2002. —203 с.

281. Уемов, А. И. Логические основы метода моделирования / А. И. Уемов. — М.: Мысль, 1971. —311 с.

282. Умнов, Б. Г. Теоретические и методологические проблемы типологизации читателей / Б. Г. Умнов // Проблемы дифференциации читателей и психологии чтения : сб. науч. тр. — Л, 1980. — С. 5—37.

283. Управление библиотекой: учеб.-практ. пособие / сост.: С. А. Аверьянов и др.; науч. ред. : А. Н. Ванеев, Ж. С. Шадрина. — СПб.: Профессия, 2005. — 302 с.

284. Управление и организация в сфере услуг : теория и практика : пер. с англ. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Мердик. — 2-емежунар. изд. — СПб.: Питер, 2002. — 751 с.

285. Урсул, А. Д. Становление ноосферы и перспективы информатики / А. Д. Урсул // НТИ. Сер. 2. — 1990. — № 10. — С. 2—10.

286. Уэбстер, Ф. Теории информационного общества / Ф.Уэбстер; под ред. Е. Л. Вартановой. — М.: Аспект-Пресс, 2004. — 399 с.

287. Уэйнганд, Д. Э. Управление современной публичной библиотекой. Стратегия развития/ Д. Э. Уэйнганд.— М.: «Рудомино», 1997.— 222 с.

288. Файн, С. Справочная служба и ресурсы : человеч. фактор: сокр. пер. / С. Файн // Науч.-техн. б-ки. — 1996. — № 12. — С. 12—18.

289. Федцов, В. Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие /

290. B. Г. Федцов. — М.: Приор, 2001. — 208 с.

291. Фейгельсон, В. М. Методика и практика экспертизы на патентную чистоту / В. М. Фейгельсон ; Рос. агентство по пат.чи товар., знакам. Информ.-изд. центр. — 2-е изд. — М.: Роспатент, 2001. — 342 с.

292. Фейгенбаум, А. В. Контроль качества продукции : сокр. пер. с англ. / А. В. Фейгенбаум ; предисл. А. В. Гличева. — М.: Экономика, 1986. —471 с.

293. Фенелонов, Е. А. Критерий и показатели эффективности и методика их применения в библиотечном деле: науч.-метод. пособие / Е. А. Фенелонов ; РГБ. — М.: Пашков дом, 2002. — 105 с.

294. Фенелонов, Е. А. Социально-экономические нормы в библиотечном деле : (к постановке проблемы) / Е. А. Фенелонов // Библиотечное дело XXI век : науч.-практ. сб. — М., 2004. — № 1(7). — С. 45—58.

295. Фесенко, К. Как выбрать электронные ресурсы и умело организовать их использование / К. Фесенко // Библиотека. — 2002. — №8. —С. 25—28.

296. Фрумин, И. М. Библиотечное дело: организация и управление: учеб. / И. М. Фрумин. — М.: Книга, 1980. — 272 с.

297. Хайкин, М. М. Менеджмент информационных продуктов и услуг : учеб. пособие / М. М. Хайкин, В. В. Пулит ; СПбГУЭФ. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. — 86 с.

298. Хайтун, С. Д. Наукометрия. Состояние и перспективы/

299. C. Д. Хайтун. — М. : Наука, 1983. — 344 с.

300. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 : пер. с англ. / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. — М.: Технологии, 2004. — 186 с.

301. Хлебович, Д. И. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Д. И. Хлебович ; Иркут. гос. экон. акад. — Иркутск : Изд-во ИГЭА, 2001. — 183 с.

302. Хмелев, В.В. Социальный институт сервиса в современном российском обществе: теорет.-методол. основы исследования: автореф. дис. . д-ра социол. наук / В. В. Хмелев ; Моск. гос. соц. унт. —М., 2001. —39 с.

303. Хованов, В. Н. О системном подходе к проблеме страхования информационных рисков / В. Н. Хованов // Информ. безопасность. — 2004. —№3. —С. 32—33.

304. Чазова, С. А. Проблема качества на рынке информационных продуктов и услуг / С. А. Чазова // Парадигмы XXI века : информ. о-во, информ. мировоззрение, информ. культура: материалы междунар. науч. конф. — Краснодар, 2002. — С. 209—211.

305. Чачко, А. С. Библиотечный специалист: особенности труда и профессионализации/ А. С. Чачко.— Киев: Наук, думка, 1984.— 192 с.

306. Чачко, А. С. Развивающаяся библиотека в информационном обществе : науч.-метод. пособие / А. С. Чачко. — М. : Либерея, 2004. — 88 с.

307. Челенков, А. П. Маркетинг услуг/ А. П. Челенков.— М.: Центр маркетинговых исслед. и менеджмента, 2000. — 128 с.

308. Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов/ t А. П. Челенков // Маркетинг. — 2000. — № 2. — С. 115—123.

309. Чернышев, Б. Н. Сервисный менеджмент: теория, методология, практика : автореф. дис. . д-ра экон. наук / Б. Н. Чернышев ; Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. — М., 2005. — 37 с.

310. Чернякова, Ю. Ф. Чем отличается продукт от ресурса/ Ю. Ф. Чернякова // Библиотековедение. — 1998. — № 6. — С. 94—96.

311. Чубарьян, О. С. Человек и книга: социал. проблемы чтения/ О. С. Чубарьян. — М.: Книга, 1978. — 111 с.

312. Шапиро, Э. JI. Диалог научно-технической библиотеки с потребителями информации / Э. JI. Шапиро // Науч. и техн. б-ки СССР. — 1982. —№9. —С. 3—9.

313. Шапиро, Э. JI. О путях уменьшения неопределённости информационных запросов / Э.Л.Шапиро// НТИ. Сер. 1.— 1975.—I5. —С. 3—7.

314. Шапошников, А. Е. История чтения и читателя в России (IX— XXвв.): учеб.-справ. пособие/ А.Е.Шапошников.— М.: Либерея, 2001. —79 с.

315. Шварцман, М. Е. Владельцы электронных ресурсов / М. Е. Шварцман, И. К. Разумова // Библиотека. — 2003. — № 5. — С. 35—37.

316. ЮРГУЭС). — Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2004. — 144 с.

317. Шехурин, Д. Е. Природа и сущность информационных потребностей / Д. Е. Шехурин // НТИ. Сер. 1. — 1970. — № 6. — С. 3— 9.

318. Шехурин, Д. Е. Структурные модели информационных потребностей руководителей и специалистов / Д. Е. Шехурин // НТИ. Сер. 1. — 1986. — № 7. — С. 6—14.

319. Шехурин, Д. Е. Функциональный анализ информационных потребностей НИИ / Д. Е. Шехурин // НТИ. Сер. 1. — 1974. — № 1. — С. 5—12.

320. Шилов, В. В. К вопросу о критериях и показателях эффективности работы библиотеки / В. В. Шилов // Управление научной библиотекой : сб. науч. тр. / ГПНТБ СО РАН. — Новосибирск, 1991. — С. 41—54.

321. Шира, Дж. X. Введение в библиотековедение : осн. элементы биб. обслуживания : пер. с англ. / Дж. X. Шира ; под ред. Н. С. Карташова ; предисл. Р. С. Гиляревского. — М.: Высш. шк, 1983. — 256 с.

322. Шомракова, И. А. Массовый читатель первой половины 30-х гг. XX в. / И. А. Шомракова// История русского читателя. — JI, 1982. — С. 64—86.

323. Шрайберг, Я. JI. Сравнительный анализ деятельности и перспектив развития отечественных и зарубежных библиотечных консорциумов. Ч. 1 / Я. JI. Шрайберг, Е. В. Линдеман // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — №7. —С. 5—15.

324. Шрайберг, Я. Л. Сравнительный анализ деятельности и перспектив развития отечественных и зарубежных библиотечных консорциумов. Ч. 2 / Я. Л. Шрайберг, Е. В. Линдеман // Науч. и техн. б-ки. — 2005. — №8. —С. 5—17.

325. Шрейдер, Ю. А. Информационные процессы и информационная среда / Ю. А. Шрейдер // НТИ. Сер. 2. — 1976. — № 1. — С. 3—6.

326. Шрейдер, Ю. А. Социальные аспекты информатики / Ю. А. Шрейдер // НТИ. Сер. 2. — 1989. — № 1. — С. 2—9.

327. Яновский, А. М. Информация— товар рыночный/ А. М. Яновский // НТИ. Сер. 1. — 1999. — № 6. — С. 12—14.

328. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход / В. Ф. Янченко ; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики. — СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. — 351 с.

329. Ядрова, Г. В. Опрос удаленного пользователя как инструмент изучения и оценки электронных ресурсов вузовской библиотеки / Г. В. Ядрова // Науч. и техн. б-ки. — 2004. — № 10. — С. 28—35.

330. World Wide Web — стратегия эффективного поиска : справ, для б-к / сост.: И. С. Галеева, А. Г. Беглик, И. Г. Войтенкова, П. А. Лузгина ; науч. ред. Е. Д. Жабко ; РНБ. — СПб.: РНБ, 2001. — 208 с.

331. Berry, L. L. Services marketing is different / L. L. Berry // Business. — 1980. — Vol. 30, № 3. — P. 24—29.

332. Berry, L. L. The employee as customer / L. L. Berry // J. of retail banking. — 1981. — № 3(1). — P. 33-40.

333. Bitner, M. J. Servicecapes: the impact of phys. surroundings on customers and employees/ M.J. Bitner// J. of marketing.— 1992.— Vol. 52, №2. —P. 60.

334. Cook, C. «Zones of tolerance» in perceptions of library service quality Электронный ресурс. / С. Cook, F. Heath, B. Thompson. — A LibQUAL+™ study, portal: Libraries and the Academy, 3, 113 — 123. — Режим доступа : www.LibQUAL+(TM). — Загл. с экрана.

335. Cook, С. LibQUAL+™ : preliminary results from 2002 Электронный ресурс./ C.Cook, F. Heath, B.Thompson, D.Webster.— Performance Measurement and Metrics, 4, 38-47. — Режим доступа: www.LibQUAL+(TM). — Загл. с экрана.

336. Davies, А. То measure service / A. Davies, I. Kirkpatrick // Libr. assoc. ► record. — 1994. — Vol. 96. — P. 88—89.

337. George, W. R. Internal marketing and organizational behavior: a partnership in developing customer-conscious employees at every level/ W. R. George // J. of business research. — 1990. — № 20. — P. 63—70.

338. Kinnell, M. Quality management and library information services: competitive advantage for the inform/ revolution / M. Kinnell // IFLA j. — 1995. —Vol. 21, № 4. — P. 265—273.

339. Parasuraman, A. Alternative scales for measuring service quality: acomparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria/

340. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry// J. of retailing.— 1994.—70. —P. 201—230.

341. Seay, T. Measuring and improving the quality of public services: a hybrid approach / T. Seay, S. Seaman, D. Cohen // Libr. trends. — 1996. — № 4. — P. 464—490.

342. Science and technology desk reference 1700 answers to frequently-asked or difficult-to-answer questions / the Carnegie Libr. of Pittsburgh. — New York ; Detroit; Toronto, 1996. — 795 p.

343. Zeithaml, V. A. How consumer evaluation processes differ between goods and services / V. A. Zeithaml // Lovelock services marketing. — Englewood Cliffs (NJ), 1984. — P. 127—191.

344. Zeithaml, V. A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. L. Berry. — New York : Free Press, 1990.

345. Yohannsen, C. Quality management and innovation : findings of a Nordic guality management survey / C. Yohannsen// Libri. —1995. — Vol.45, № 3/4. —P.131—144.

346. Wilson, T. D. Philosophical foundations and research relevance : issues for information research/ T.D.Wilson// Inform, science.— 2003.— Vol. 29, № 6. — P. 445—452.