Комплексное применение маркетинговых инструментов оптимизации сбыта коммерческой организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Дауров, Каплан Маекович

• Дауров, Каплан Маекович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Дауров, Каплан Маекович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ СБЫТОМ И ПРОБЛЕМЫ ОПТИМИЗАЦИИ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ.

1.1. Общая характеристика методов управления сбытом.

1.2. Маркетинговые инструменты управления продвижением товаров и услуг.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ОПТИМИЗАЦИИ СБЫТА.

2.1. Модели и методы оптимизации ценообразования.

2.2. Модели опт имизации затрат на продвижение товара.

2.3. Формальная постановка задачи согласования инструмен гов управления сбытом.

Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СБЫТОМ.

3.1. Информационные технологии управления сбытом.

3.2. Компьютерная модель согласования цен и затрат на продвижение товара.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Комплексное применение маркетинговых инструментов оптимизации сбыта коммерческой организации»

Актуальность темы исследования. Прибыльность коммерческой фирмы, ее финансовая устойчивость и ликвидность в решающей степени определяются эффективностью сбыта поставляемы^ товаров и оказываемых услуг. Однако опыт работы многих российских предприятий показывает, что во многих случаях сбытовая политика ориентирована преимущественно на увеличение объемов сбыта без должного учета затрат на реализацию маркетинговых мероприятий по стимулированию продаж. При этом часто разнородные маркетинговые инструменты применяются не системно, без должного учета мультипликативного эффекта, проявляющегося в результате их применения в едином комплексе. В результате реализация программ стимулирования сбыта не приносит желаемых результатов, а в ряде случаев может приводить к снижению прибыли и даже к убыткам. Поэтому в комплекс маркетинга предприятия должны входить задачи оптимизации планов сбыта за счет эффективного использования всей совокупности применяемых маркетинговых инструментов в их взаимосвязи. При этом соответствующие маркетинговые инструменты должны применяться в совокупности методами управленческого учета, экономического анализа, финансового менеджмента, логистики, поддерживаться средствами экономико-математического моделирования и современными информационными технологиями.

Поэтому актуальной является задача разработки методов комплексного применения маркетингового инструментария при решении задач оптимизации управления сбытом товаров и услуг

Степень разработанности проблемы. Общие проблемы формирования комплекса маркетинга предприятия рассматривались в работах А. Г. Аганбегяна, Г. Армстронга, К. Боумена, X. Виссема, А.П. Градова, П.Ф. Дракера, Ф. Котлера, Д. Кэмпбела, Дж. Стоунхауза, Ж.-Ж. Ламбена, Э. А. Уткина и других ученых. В них исчерпывающе рассмотрены общие вопросы методологии формирования маркетинговых планов, предложены рекомендации по их формализации и практическому воплощению. Однако проблемы комплексного применения разнородных маркетинговых инструментов при формировании и реализации планов продвижения товаров на рынок в них рассматривались без должного уровня детализации. В частности, остались недостаточно исследованными вопросы использования электронной коммерции как инструмента управления сбытом товаров и услуг.

Проблемы оптимизации управления сбытом товаров и услуг с точки зрения финансового менеджмента рассматривались в работах Р. f

Брейли, Ю. Бригхема, Д.А. Ендовицкого, В.В. Ковалева, С. Майерса, Е.С. Стояновой, Ван Хорна Дж.К. и других ученых. Однако представленные этими учеными рекомендации не позволяют в полной -мере задействовать инструменты управления сбытом, которые становятся доступными в условиях комплексной автоматизации управления.

Большое число научных публикаций посвящено различным проблемам применения информационных технологий при решении задач управления предприятиями. Однако проблематика их применения, как правило, рассматривается с общих позиций, без должной увязки с особенностями маркетингового и финансового планирования фирмы. В частности, остались без должного внимания проблемы использования информационных технологий как инструмента согласования планов закупки и сбыта товаров и их совместной оптимизации, направленной на максимизацию прибыли.

Одним из важнейших инструментов оптимизации деятельности коммерческой организации является выработка эффективной ценовой политики. Различные аспекты ее формирования исследовались в работах Р. Брейли, Ю. Бригхема, Е.П. Голубкова, Ф. Котлера, Ж.-Ж, Ламбена, И.В. Липсица, С. Майерса, Е.С. Стояновой, Э.А. Уткина и других ученых. В них определены основные методологические принципы формирования ценовой стратегии организации, рассмотрены достоинства и недостатки различных методов ценообразования и маркетинговых инструментов, обеспечивающих оптимизацию плана продаж.

В работах И.В. Абанина, A.A. Бирюкова, А.Ю. Заложнева, Е.А. Лопаткина, С.Г. Соловьева, Е.Л. Шуремова и других исследователей предложен комплекс экономико-математических моделей, ориентированных на решение задач максимизации маржинальной прибыли коммерческой организации за счет регулирования цен и управления закупками. Однако в представленных этими исследователями моделях задачи оптимизации сбыта рассматриваются без непосредственного учета влияния на объемы продаж и прибыль затрат, связанных с реализацией маркетинговых мероприятий по стимулированию сбыта.

В работах A.A. Сахнова предложены рекомендации по оптимизации маркетинговых усилий, направленных на продвижение товаров и услуг. В частности, A.A. Сахновым предложен комплекс экономико-математических моделей оптимизации затрат на продвижение товара с целью максимизации прибыли от его реализации. Однако в них затраты на продвижение отвара рассматриваются обособленно от управления ценами.

Необходимость развития научных представлений о порядке комплексного применения маркетингового инструментария при решении задач оптимизации управления сбытом товаров и услуг обусловили выбор темы и основных направлений исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является развитие научных представлений о порядке комплексного применения маркетингового инструментария при решении задач оптимизации управления сбытом товаров и услуг.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

- провести анализ существующих методов стимулирования сбыта товаров и услуг и выявить основные направления их совершенствования;

- систематизировать научные представления о методах управления ценами и затратами на продвижение товаров и услуг в целях максимизации прибыли коммерческой организации;

- выработать рекомендации по использованию информационных технологий как инструмента управления сбытом товаров и услуг;

- разработать экономико-математическую модель совместной оптимизации цены и затрат на стимулирование сбыта товара по критерию максимизации прибыли от его реализации;

- разработать компьютерную модель анализа влияния цен и затрат на стимулирование сбыта на объемы продаж и прибыль от реализации товара.

Объект исследования. Маркетинговые инструменты управления сбытом товаров и услуг.

Предмет исследования. Методы комплексной оптимизации применения маркетинговых инструментов управления сбытом товаров и услуг.

Методологической основой исследования явился диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий менеджмента и маркетинга. Информационной базой диссертационного исследования были работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области маркетинга, управления, экономического анализа и экономико-математического моделирования. В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы теории систем, математического анализа и математического программирования.

Научная новизна исследования состоит в развитии научных представлений о порядке комплексного применения маркетингового инструментария при решении задач оптимизации управления сбытом товаров и услуг.

В работе получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1) Уточнены научные представления о порядке применения методов стимулирования сбыта товаров и услуг и выработаны рекомендации по их совершенствованию.

2) Систематизированы существующие научные представления о методах управления ценами и затратами на продвижение товаров и услуг в целях максимизации прибыли коммерческой организации и определены присущие им ограничения.

3) Систематизированы научные представления о порядке применения информационных технологий как инструмента управления сбытом товаров и услуг и определены направления их совершенствования.

4) Предложена экономико-математическая модель совместной оптимизации цены и затрат на стимулирование сбыта товара по критерию максимизации прибыли от его реализации.

5) Разработаны компьютерная модель анализа влияния цен и затрат на стимулирование сбыта на объемы продаж и прибыль от реализации товара и методика ее применения для решения задач управления сбытом коммерческой организации.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его положения ориентированы на широкое использование при решении задач оптимизации управления сбытом товаров и услуг.

Практически значимыми являются:

- рекомендации по совершенствованию порядка применения методов стимулирования сбыта товаров и услуг;

- рекомендации по совершенствованию порядка применения информационных технологий в целях оптимизации управления сбытом товаров и услуг;

- экономико-математическая модель совместной оптимизации цены и затрат на стимулирование сбыта товара по критерию максимизации прибыли от его реализации; ч*

- компьютерная модель анализа влияния цен и затрат на стимулирование сбыта на объемы продаж и прибыль от реализаций товара и методика ее применения для решения задач управления сбытом коммерческой организации.

Соответствие темы и результатов исследования требованиям паспорта специальностей ВАК по экономическим наукам. Диссертация выполнена в соответствии с п.п. 3.6 "Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации", 3.9 "Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы" и 3.10 "Методы и формы ценовой/неценовой конкуренции на рынке товаров и услуг" Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).

Апробация результатов исследования. Материалы и результаты исследования докладывались и обсуждались на VI традиционной международной научно-практической конференции РАО "Состояние и перспективы высшего образования" (Сочи, 2008); на научно-практических конференциях Научно-образовательного центра РАО (2005-2008 годы), Института образовательных технологий Российской академии образования, межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава

Черноморской гуманитарной академии.

Публикации результатов исследования. Автором по теме диссертации опубликовано 4 печатные работы общим объемом 3,9 п.л., включая 1 монографию (3,55 п.л. тиражом 1000 экз.) и 2 статьи в научном журнале («Вестник УРАО»), утвержденном ВАК Минобразования и науки в Перечне ведущих рецензируемых журналов, выпускаемых в РФ.

Личный вклад автора определяется тем, что им разработаны экономико-математическая модель совместной оптимизации цены и затрат на стимулирование сбыта товара по критерию максимизации прибыли от его реализации, а также компьютерная модель анализа влияния цен и затрат на стимулирование сбыта на объемы продаж и прибыль от реализации товара и методика ее применения для решения задач управления сбытом коммерческой организации. Представленные модели являются вкладом в развитие методологии решения задач- повышения конкурентоспособности товаров и организаций (п. 3.9 Паспорта специальности) и совершенствования методов и форм ценовой и неценовой конкуренции на рынке товаров и услуг (п. 3.10 Паспорта специальности). Представленные в работе рекомендации по совершенствованию порядка применения информационных технологий как инструмента управления сбытом товаров и услуг являются вкладом в развитие теоретических положений, связанных с. формированием и развитием интегрированных систем маркетинговой информации (п. 3.6 Паспорта специальности).

Внедрение результатов диссертационного исследования документируется соответствующе оформленной внедренческой справкой, подписанной Генеральным директором ЗАО "ИВК-системс" (117997, Россия, г. Москва, ул. Профсоюзная, 65; акт-справка № 12 от 27.11.2008).

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав и списка использованной литературы общим объемом 124 страницы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Дауров, Каплан Маекович

Выводы по третьей главе

1) Применение компьютерных систем позволяет повысить эффективность процедур поддержки принятия решений по оптимизации управления снабжением и сбытом, регулированию структуры и уровня складских запасов. Это обеспечивается благодаря своевременному выявлению дефицитных и неликвидных позиций, что позволяет ускорить оборачиваемость запасов.

2) Система комплексной автоматизации управления позволяет эффективно решать задачи анализа товарооборота, последствий изменения ассортиментной и ценовой политики предприятия.

3) Внедрение СЯМ-технологий позволяет добиться снижения издержек при взаимоотношениях с клиентами и повышения качества их обслуживания; увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок в целом и в расчете на одного менеджера; повышения качества обслуживания клиентов.

4) Разработана компьютерная модель совместной оптимизации цены и затрат на продвижение товара по критерию максимизации разницы маржинальной прибыли от продаж товара и затрат на его продвижение и предложена методика ее использования для решения задач оптимизации управления сбытом.

Заключение

Проведенное в диссертации исследование позволяет сделать следующие основные выводы.

1) Прибыльность' коммерческой фирмы, ее . финансовая. устойчивость и ликвидность в решающей степени определяются эффективностью сбыта поставляемых товаров и оказываемых услуг.

2) Решение задач продвижения товаров требует существенных затрат, направленных на увеличение объемов сбыта. При этом оптимизация сбыта товаров должна быть направлена не только на максимальное увеличение его объемов, но и на сокращение сбытовых издержек фирмы.

3) Эффективными методами стимулирования сбыта являются: торговля в кредит; предоставление бесплатных образцов товара; купоны для покупки товара со скидкой; скидки при покупке определенного количества товара; премии при покупке на определенную сумму; гарантия возврата денег при возврате товара по любым причинам; зачет цены устаревшего товара при покупке нового; проведение лотерей; выдача купонов и сувениров.

4) Стимулирование сбыта подкрепляет рекламу и личную продажу, но не заменяет их. Поэтому методы стимулирования сбыта должны применяться ограниченное время и очень избирательно.

5) На разных стадиях жизненного цикла товара должны применяться различные маркетинговые мероприятия, позволяющие продавцу осуществлять стратегические замыслы и тактику поведения на рынке.

6) Формирование лояльной клиентской базы требует персонализации взаимоотношений на основе изучения предпочтений клиента и его поведения, а также выбора клиентов, наиболее перспективных с точки зрения долгосрочного сотрудничества. Для решения этих задач необходимо осуществлять сбор и обработку больших объемов фактической информации по взаимоотношениям с клиентами.

7) Эффективным инструментом продвижения товара является электронная торговля в среде Интернет. Ее основными функциями являются: реклама; представление товара; проведение покупки; послепродажное обслуживание; налаживание долгосрочных отношений с клиентами путем изучения их предпочтений и вкусов. В идеале электронный бизнес должен интегрировать все стороны деловых отношений, включая продажи, маркетинг, платежи, поиск сотрудников, поддержку клиентов и партнеров средствами Интернет.

8) В научной литературе предлагаются различные экономико-математические модели, обеспечивающие гибкий подход к оптимизации сбыта за счет регулирования цен. Однако в них предполагается, что - сбыт полностью определяется объемами предложения товара и его ценой и никак не зависит от неценовых инструментов продвижения товара.

9) В существующих экономико-математических моделях оптимизации затрат на продвижение товара последние рассматриваются обособленно от управления ценами, предполагая маржинальную прибыль от продажи товара постоянной.

10) На основе синтеза имеющихся подходов к моделированию сбыта представлена формальная постановка задачи совместной оптимизации цены и -затрат на продвижение товара по критерию максимизации разницы маржинальной прибыли от продаж товара и затрат на его продвижение.

11) Применение компьютерных систем позволяет повысить эффективность процедур поддержки принятия решений по оптимизации управления снабжением и сбытом, регулированию структуры и уровня складских запасов. Это обеспечивается благодаря своевременному выявлению дефицитных и неликвидных позиций, решению задач анализа товарооборота, последствий изменения ассортиментной и ценовой политики предприятия.

12) Внедрение СЯМ-технологий позволяет добиться снижения издержек при взаимоотношениях с клиентами и повышения качества их обслуживания; увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок в целом и в расчете на одного менеджера; повышения качества обслуживания клиентов.

13) Разработана компьютерная модель совместной оптимизации цены и затрат на продвижение товара по критерию максимизации разницы маржинальной прибыли от продаж товара и затрат на его продвижение и предложена методика ее использования для решения задач оптимизации управления сбытом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Дауров, Каплан Маекович, 2009 год

1. Абанин И.В: Методв1 и модели оптимизации ценовой и ассортиментной политики торгового предприятия // Дис. канд. экон. наук. - М.: Финансовая академия, 2004.

2. Автоматизированные информационные технологии /В.Б.Либерман, А.И.Никифоров и др.; под ред. В.Б.Либермана, А.И.Никифорова. М.: ФА, 2002. - 264 с.

3. Аганбегян А.Г. Предисловие к современному маркетингу. /Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. // Настольная книга по исследованию рынка. Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. -560 с.

4. Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга. Мн.: Высшая школа, 1999.

5. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998. 315 с.

6. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1997. 248 с.

7. Антикризисный менеджмент: Учебник. Авт. кол.: А.Г. Грязнова (рук.), М.А. Федотова, Э.А. Уткин и др. Под ред. А.Г. Грязновой. М.: Тандем; ЭКМОС, 1999. - 368 с.

8. Армстронг Г., Котлер Ф Введение в маркетинг, 5-е издание.:Пер. с англ.: Уч.пос.- М.: Издательский дом «Вмльямс», 2000.- 640 с.

9. Аписелла М. Надежная CRM трудно, но возможно // М.: Директор ИС, 2001, № 6.

10. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999.-315 с.

11. Баловленко Е. В., Любимов М. М. Управление без усилий: Основные принципы достижения поставленной цели с минимальными затратами энергии. М.: «Белый берег», 2003. - 136 с.

12. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.320 с.

13. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416 с.

14. Берулава М.Н., Абаева Н.Э. Управление финансовым состояниём предприятий. Сочи: НОЦРАО, 2004. - 102 с.

15. Бирюков A.A. Методы и модели оптимизации цен и объемов продаж коммерческой организации. Сочи: НОЦ РАО, 2005.

16. Боролин А. И. Методология и инструментальные средства для проведения реинжиринга // Менеджмент в России и за рубежом.2003. -№3.-С. 37-45.

17. Борисов Е.Ф., Петров A.A., Стерликов Ф.Ф. Экономика: справочник. М.: Финансы и статистика, 1997. - 400 с.

18. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993. 340 с.

19. Волков В.А., Никонова Л.Г. Экономическая эффективность автоматизированного управления, М., Мысль, 1987

20. Волков О.И. Экономика предприятия. М.: Инфра-М, 1999. -416 с.

21. Волошин Г.Я. Методы оптимизации в экономике. Учебное пособие. — М.: Дело и Сервис, 2004. 295 с.

22. Ворст Й., Ревентлоу П. Экономика фирмы / Пер. с датск. — М.: Высшая школа, 1994. -272 с.

23. Гвишиани Д. М. Организация и управление. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1998.

24. Гладков И. С. Менеджмент. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К», 2003. - 312 с.

25. Глушков В.М. Основы безбумажной информатики, М., Наука, 1982

26. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга //Маркетинг в Россйи и за рубежом. 2000. - №4. — С. 4 -10.

27. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методика и практика-М.: Финпресс, 1998.-212 с.

28. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации: Учеб. пособие. 2-е изд., пе-рераб. и доп. - Финпресс. 2003. - 304 с. -(Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом)

29. Горланов А. Информационные технологии для корпоративных клиентов//РС\Уеек, 14(88)/97

30. Горелова А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд.//Маркетинг. 2000. - №6 (55). - С. 19-23.

31. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

32. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец. литература, 1995. - 300 с.

33. Денисова Г.С., Гук A.A. Маркетинговые исследования российского рынка: опыт анализа. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1999. №1 (19). - с. 4-9.

34. Джексон Грейсон младший, Карла О'Делл. Американский опыт управления на пороге XXI века. М.: Экономика, 1993. — 173 с.

35. Дик В.В. Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки. -М.: Финансы и статистика, 2001. 300 с.

36. Диксон Питер Р. Управление маркетингом. — М.: Бином, 1998.

37. Дитер И.Г. Технологический маркетинг. М.: ЯНУС-К, 2003.-478с.

38. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. Пер. с англ. под редакцией Ю.Н. Каптуревского. СПб.: ПИТЕР, 2001. -480 е.: ил. (Серия "Маркетинг для профессионалов").

39. Доронин А. И. Бизнес-разведка. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, 2003.-384 с.

40. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер. с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом- "Вильяме", 2002. - 272 с.

41. Дюк В.А., Самойленко А.П. Data Mining: учебный курс. — СПб.: Питер, 2001.

42. Ежов A.A., Шумский С.А. Нейрокомпьютинг и его применения в экономике и бизнесе // серия Учебники экономико-аналитического института МИФИ М.: МИФИ, 1998. - 222с.

43. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики: Учебник. Под редакцией чл.-кор. РАН Е.П. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1995. - 368 е.: ил.

44. Ефимова О.В., Мельник М.В. и др. Анализ финансовой отчетности // Учебное пособие, М.: ООО "Омега-Л", 2004

45. Жипдер Ж. JL Маркетинг без тормозов/ Пер. с анг. и коммент. С. А. Воронкова. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2003. -335 с.

46. Завлин П.Н., Васильев A.B. Оценка эффективности инноваций. СПб: Бизнес-пресса, 1998. - 216 с.

47. Замков О.О., Толстопятенко A.B., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике: Учебник. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Издательство "ДИС", 1998. - 368 с.

48. Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//" СУБД" 1,2/1996

49. Ивлев В., Каменова М., Попова Т. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятия/Открытые системы. 1996. - № 2. - С.67-69

50. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. Термины и определения. ГОСТ 34.003-90: -Введ. 01.01.1992. М., 1990.

51. Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. ГОСТР ИСО/МЭК 12207-99. -М., 1999.

52. Каменнова М.С. Корпоративные информационные системы: технологии и решения//"СУБД" 3/1995

53. Карминский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса.- M. : Финансы и статиетика, 1997. 416 с.

54. Ким Дж.О., Мюллер Ч.У., Клекка У.Р. и др. Факторный, дискриминантный и кластерный анализ. Пер. с англ. Под ред. И.С. Енюкова. М.: Финансы и статистика, 1999. - 326с.

55. Клебанов А.И. Бизнес и маркетинг. М.: Изд-во «Институт менеджмента и маркетинга», 2003. - 328 с.

56. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркегинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000. - 256 с.

57. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы стадии создания. ГОСТ 34.601-90. -Введ. 01.01.1992.-М., 1990.

58. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. ГОСТ 34.602-89.-Введ. 01.0Î.1991.-М., 1989.

59. Копченов А. Процесс принятия решения в системе маркетинга // Практический маркетинг. 2003. №5. - С. 11-13.

60. Короткое А. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований.//Маркетинг. 2003. -№ 4. — с. 39-48.

61. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1998. - 320 с.

62. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций , которые должен знать каждый менеджер / Пер. с англ. по ред. П. Р. Тэор. -СПб., ИД «Нева», 2003. 224 с.

63. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. - 702 с.

64. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998.-896 с.

65. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии.-М.: Финстатинформ, 1994.-285 с.

66. Крил П. Требуется определение CRM // M.: Computerworld, 2001, №45.

67. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996. 196 с.

68. Кулешова И.Б. Стратегический анализ развития предприятия в условиях конкурентной среды // Дис. канд. экон. наук.- М.: Финансовая академия, 2004.

69. Куличков Е.Н., Трайнев И.В. Маркетинговые системы и информационные процессы в деятельности менеджера (теория и практика).-М.: Экономика, 1994.-116 с.

70. Курс экономики/ Под ред. Б. А. Райзберга. — М.: ИНФРА-М, 1997.-с 18-21.

71. Кутыркин С.Б., Волчков С.А., Балахонова И.В. Повышениекачества предприятия с помощью информационных систем класса ERP // Методы менеджмента качества, № 4, 2000. С. 8.

72. Кэмпбел Д., Стоунхаус Дж., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. М.: ООО «Издательство Проспект», 2003.' - 336 с.

73. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

74. Ламбен Ж.-Ж. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. — М.: Прогресс, 1999. 338 с.

75. Лапидус В.А. Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. "Болезни" российского менеджмента // Методы менеджмента качества.2000. № 2, 4. С. 3.

76. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг //Маркетинг в Росси и за рубежом, № 3, 2002 г.

77. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы маркетинга и менеджмента. М.: Дело, 1994.-297 с.

78. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. Вторая редакция, исправленная и дополненная. Утверждено Минэкономики РФ, Минфином РФ и Госстроем РФ от 21 июня 1999 г. N ВК 477.

79. Нефедкин В. В. Стратегия развития предприятия в кризисных условиях. Ульяновск: УлГУ, 2003. - 128 с.

80. Никитин М.В. Маркетинговые информационные системы в комплексе экономических и организационных мероприятий по оптимизации процесса управления здравницами семейного отдыха на российских курортах Причерноморья. Сочи: НОЦ РАО, 2004. - 95 с.

81. Оганесян А.Г. Системы управления отношениями с клиентами // Финансовая газета, №22(442), июнь 2001г., с. 15

82. Оганесян А.Г. Стандарты делового программного обеспечения // Финансовая газета, №42(462), октябрь 2000г., с. 15

83. Оганесян А.Г. Модели и инструменты разработки автоматизированных информационных систем управления предприятием. // Дис. канд. экон. наук. М.: Финансовая академия, 2003.

84. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. - 336 с.

85. Оценка бизнеса: Учебник. Под редакцией А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой М.: Финансы и статистика, 1999. - 512 е.: ил.

86. Пиотровский А.Л., Денисов A.B. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений. //

87. Практический маркетинг. 2001. - №5 (51). - С 13-17.

88. Попов С. А. Стратегический менеджмент. Видение -важнее, чем знание. М.: ДЕЛО, 2003. - 352 с.

89. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001 -495 с.

90. Проскурин С.П. Организационное управление: 10 вопросов на тему автоматизации//"Мир ПК", №№4,5/1994

91. Сахнов А.А. Модели, методы и инструменты оптимизации продвижения товаров и услуг фирмы. Сочи: НОЦ РАО, 2007.

92. Сейфуллаева М.Э. Маркетинговая составляющая регионального развития. М.// Маркетинг в России и за рубежом, 2002, №5, с. 67-76.

93. Соколов Д.В. Исследование методов информационной интеграции автоматизированных систем бухгалтерского и операционного учета: Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2002. - 23 с.

94. Соколова Г.Н. Информационные технологии экономического анализа. Монография . -М.'.Экзамен, 2001.

95. Соловьев С.Г. Информационные технологии анализа альтернативных маркетинговых решений и методология их применения. Сочи: НОЦ РАО, 2005.

96. Сухов C.B. Системный подход к управлению коммерческим предприятием//Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 6. -С.20-25

97. Сычев С.Е. Инструментальное обеспечение маркетингового мониторинга эффективности управления предприятиями. Сочи: НОЦ РАО, 2004.

98. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник для студентов вузов. Под редакцией Е.С. Стояновой. 4-е изд., перераб и доп. М.: Перспектива, 1999. - 656 с.

99. Третьяк В. Анализ отраслевой организации рынков И Российский экономический журнал, №5 - 10, 2001, №1-2, 2002.

100. Уилсон Р. Завоевание доверия к малоизвестному интернет-бизнесу // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.- С. 54-58.

101. Уткин Э. А.,' Кочеткова А. И. И др. Маркетинг/ Под ред. проф. Уткина Э. А. -М.: Изд-во ЭКМОС, 2003. 320 с.

102. Фролов В. Онлайновые маркетинговые мероприятия, обеспечивающие эффективную работу сайтов, связанных с интернет-коммерцией // Маркетинговые коммуникации, 2003. №3. - С. 40-44.

103. Черемных О.С., Черемных C.B. Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов. Вводный курс. Учебное пособие. — М.: ФА, 2.002.-54 с.

104. Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. СПб: Издательство "Питер", 2000. - 725 с.

105. Шепелев Е. М., Дятлов А. В., Фенева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент. Ростов на/Дону: Феникс, 2003. - 352 с.

106. Шибаков В., Аминов Э. Постановка процесса маркетингового планирования // Практический маркетинг, 2003. №3. -С. 14-20.

107. Шуремов E.JT. Информационные технологии финансового планирования и экономического анализа: Практическое пособие, М.: ООО "1С-Паблишинг", 2003. 165 с.

108. Шуремов Е.Л., Умнова Э.А., Воропаева Т.В. Автоматизированные . информационные системы бухгалтерского учета, анализа, аудита: Учебное пособие для вузов. М.:'Перспектива, 2001.-363 с.

109. Шуремов E.JI. Управление предприятием и комплексная автоматизация. // Финансовая газета, № 20, 1996, с. 16.

110. Шуремов E.JI. Управление предприятием в сложных экономических условиях. // Финансовая газета, 1998, № 38 <

111. Шуремов E.JI. Реинжиниринг бизнес-процессов: концепции и подходы. // Финансовая газета, 1998, № 43

112. Шуремов E.J1., Абанин И.В. Распоряжаемся инвестициями. Компьютерное моделирование в финансовом менеджменте //Бухгалтер и компьютер.-М., 2003.-N 2.- С. 19-23.

113. Языджян А.З. Информационные системы маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами. Сочи: НОЦ РАО, 2005.

114. Якобсон И. А нужна' ли нам эта CRM? // M.бухгалтер и компьютер, 2002, № 8, с. 26-28.

115. Abratt R., Rüssel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // international Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.-C.5-19

116. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 4.- C. 144-152

117. Alexander N., Colgate M. Retail financial services: transaclion to relationship marketing // European Journal of Marketing;.- 2000.- Vol. 34, 8.- C.938-953

118. Asubontcng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing.- 1996.- Vol. 10, 6.- C.62-81

119. APICS dictionary//edit. Cox J. F., etc. American Production and Inventory Control Society, 1992. P. 54.

120. Bahia K., Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank

121. Marketing.- 2000.- Vol. 18, 2.- C.84-91

122. Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Efffects of Physical Surrounding and Emploee Responses // Journal of Marketing.-1990.- Vol. 54, 2.- C.69-82

123. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.- 1994.- Vol. 5, 4.-C.5-23

124. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction// International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 7.-C.276-286

125. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.-1999.-Vol. 17, 1,- C.36-43

126. Financial Services Marketing/ ed. by A. Meidan, B. Lewis, L. Moutinho. L-, etc.: Dryden Press, 1997. - 375 c.

127. Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction // Journal of Marketing.- 1999.- Vol. 63, 4.

128. Gronroos Ch. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. Helsingfors, 1997. - 22c.

129. Gronroos Ch. Strategic management and marketing on the service sector. Helsingfors, 1982.

130. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7, 4.- C.27-42

131. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing.- 1997.- Vol. 11, 3.-C.165-179

132. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A. Measuring service quality: a system approach // Journal of Services Marketing.- 1995.- Vol. 9, 5.-C.6-19 '

133. Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries // Journal of Marketing.- 1995.- Vol. 59, 2.- C.71-82

134. Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R.D. Service quality perspectives and satisfaction in private banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.-Vol. 18, 4.- C. 181-199

135. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14, 3.- C.217-231

136. Martin T. Financial Services Direct Marketing. L., etc.: McGraw-Hill, 1991.-327 c.

137. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services

138. Marketing.- 2000.- Vol. 14, 5,- C.392-410136.- McDougall G.H.G., Levesque T. Determinants of customer satisfaction in retail banking // International Journal of Bank Marketing.-1996.-Vol. 14, 7.- C. 12-20

139. Mittal B., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.-1998.-Vol. 12,3,-C.177-194

140. Moutinho L., Smith A. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18, 3.- C. 124-134

141. Newman K., Cowling A. Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks // International Journal of Bank Marketing.- 1996.- Vol. 14, 6.- C.3-11

142. CT Mai ley L., Tynan C. Relationship marketing in consumer markets: rhetoric or reality? // European Journal of Marketing;.- 2000.-Vol. 34, 7.- C.797-815

143. Roos I. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors,

144. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. - 144 C.

145. Worthington S., Home S. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market // International Journal of Bank Marketing.- 1998.-Vol. 16, 1.- C.39-44

146. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill, 1996.1996 .