Оптимизация применения маркетинговых инструментов продвижения товаров и услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сахнов, Андрей Анатольевич

• Сахнов, Андрей Анатольевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сахнов, Андрей Анатольевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРОВ И ПРОБЛЕМЫ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Общая характеристика методов и инструментов продвижения товаров на рынок.

1.2. Маркетинг взаимоотношений как инструмент реализации стратегии продвижения товаров.

Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. ОПТИМИЗАЦИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРОВ НА РЫНОК.

2.1. Оптимизация методов рекламного воздействия на потребителей.

2.2. Оптимизация методов стимулирования сбыта.

2.3. Экономико-математические модели оптимизации затрат на продвижение товара.

Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОПТИМИЗАЦИИ ЗАТРАТ НА ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРА.

3.1. Информационные технологии как инструмент маркетинга взаимоотношений.

3.2. Информационные технологии как инструмент оптимизации закупок и поставок.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оптимизация применения маркетинговых инструментов продвижения товаров и услуг»

Актуальность темы исследования. Одной из важнейших составляющих общей маркетинговой стратегии коммерческой организации является формирование эффективной программы продвижения на рынок предлагаемых ей товаров и услуг. Однако опыт работы многих российских предприятий показывает, что во многих случаях она формируется без должной связи с другими элементами маркетинга и ориентирована на увеличение сбыта за счет применения разнообразных маркетинговых инструментов без должного учета затрат на реализацию мероприятий по продвижению товаров и услуг. В результате реализация программ стимулирования сбыта не приносит желаемых результатов, а в ряде случаев может приводить к снижению прибыли и даже убыткам. Поэтому в комплекс маркетинга предприятия должны входить задачи оптимизации планов продвижения товаров и услуг на рынок за счет эффективного использования всей совокупности современных маркетинговых инструментов. При этом соответствующие маркетинговые инструменты должны применяться в совокупности методами управленческого учета, экономического анализа, финансового менеджмента, логистики, поддерживаться средствами экономико-математического моделирования и современными информационными технологиями.

Общие проблемы формирования комплекса маркетинга предприятия рассматривались в работах А. Г. Аганбегяна, Г. Армстронга, К. Боумена, X. Виссема, А.П. Градова, П.Ф. Дракера, Ф. Котлера, Д. Кэмпбела, Дж. Стоунхауза, Ж.-Ж. Ламбена, Э. А. Уткина и других ученых. В них исчерпывающе рассмотрены общие вопросы методологии формирования маркетинговых планов, предложены рекомендации по их формализации и практическому воплощению. Однако проблемы применения разнородных, маркетинговых инструментов при формировании и реализации планов продвижения товаров на рынок в них рассматривались без должного уровня детализации. В частности, без должного внимания остались вопросы использования рекламы в Интернет и электронной коммерции как важных инструментов продвижения предлагаемых фирмой товаров и услуг.

Конкретные вопросы оптимизации управления закупками и продажами товаров с позиций финансового менеджмента рассматривались в работах Р. Брейли, Ю. Бригхема, Д.А. Ендовицкого, В.В. Ковалева, С. Майерса, Е.С. Стояновой, Ван Хорна Дж.К. и других ученых. Однако представленные этими учеными рекомендации не позволяют в полной мере задействовать инструменты анализа и прогнозирования показателей сбыта, потенциально доступные в условиях комплексной автоматизации управления.

Большое число научных публикаций посвящено различным проблемам применения информационных технологий при решении задач управления предприятиями. Однако проблематика их применения, как правило, рассматривается только с общесистемных позиций, вне увязки с особенностями маркетингового и финансового планирования фирмы. В частности, остались без должного внимания проблемы использования информационных технологий как инструмента согласования планов закупки и сбыта товаров и их совместной оптимизации, направленной на максимизацию прибыли от реализации товаров.

Одним из важнейших инструментов оптимизации деятельности коммерческой организации является выработка эффективной ценовой политики. Различные аспекты ее формирования исследовались в работах Р. Брейли, Ю. Бригхема, Е.П. Голубкова, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, И.В. Липсица, С. Майерса, Е.С. Стояновой, Э.А. Уткина и других ученых. В них определены основные методологические принципы формирования ценовой стратегии организации, рассмотрены достоинства и недостатки различных методов ценообразования и маркетинговых инструментов, обеспечивающих оптимизацию плана продаж.

В работах И.В. Абанина, А.А. Бирюкова, А.Ю. Заложнева, Е.А. Лопаткина, С.Г. Соловьева, Е.Л. Шуремова и других исследователей предложен комплекс экономико-математических моделей, ориентированных на решение задач максимизации маржинальной прибыли коммерческой организации за счет регулирования цен и управления закупками. Однако в представленных этими исследователями моделях задачи оптимизации сбыта рассматриваются без учета возможности варьирования затрат на продвижение товаров и услуг.

Необходимость развития научных представлений о порядке применения системы маркетинговых инструментов при решении задач продвижения товаров и услуг обусловили выбор темы и основных направлений исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является развитие научных представлений о порядке применения системы маркетинговых инструментов при решении задач продвижения товаров и услуг.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

- провести анализ существующих методов продвижения товаров и услуг и выявить основные направления их совершенствования;

- выявить роль и выработать рекомендации по использованию Интернет как инструмента продвижения товаров и услуг;

- разработать комплекс экономико-математических моделей управления затратами на продвижение товаров и услуг;

- выработать рекомендации по использованию информационных технологий как инструмента продвижения товаров и услуг.

Объект исследования. Маркетинговые инструменты продвижения товаров и услуг.

Предмет исследования. Методы оптимизации применения маркетинговых инструментов продвижения товаров и услуг.

Методологической основой исследования явился диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий менеджмента и маркетинга. Информационной базой диссертационного исследования были работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области маркетинга, управления, экономического анализа и экономико-математического моделирования. В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы теории систем, математического анализа и математического программирования.

Научная новизна исследования состоит в развитии научных представлений о порядке применения системы маркетинговых инструментов при решении задач продвижения товаров и услуг.

В работе получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1) Уточнение роли маркетинга взаимоотношений как инструмента продвижения товаров и услуг.

2) Определение преимуществ и рекомендации по использованию Интернет как инструмента рекламы.

3) Определение преимуществ и рекомендации по использованию электронной коммерции в среде Интернет как инструмента продвижения товаров и услуг.

4) Формализованная постановка задачи максимизации прибыли от реализации товара за счет управления затратами на его продвижение и полученная на основе ее исследования теоретическая оценка оптимального уровня затрат на продвижение товара, обеспечивающего максимизацию прибыли фирмы.

5) Формализованная постановка задачи оптимизации управления затратами на продвижение товара на протяжении всего периода его жизненного цикла по критерию максимизации совокупной дисконтированной прибыли от его реализации.

6) Рекомендации по использованию информационных технологий управления взаимотношениями с клиентами как инструмента продвижения товаров и услуг фирмы.

7) Рекомендации по использованию информационных технологий согласования планов закупки и сбыта как инструмента оптимизации продвижения товаров и услуг фирмы.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его положения ориентированы на широкое использование при решении задач продвижения товаров и услуг.

Практически значимыми являются:

-рекомендации по использованию Интернет как инструмента рекламы;

-рекомендации по использованию электронной коммерции в среде Интернет как инструмента продвижения товаров и услуг;

- оценка оптимального уровня затрат на продвижение товара, обеспечивающего максимизацию прибыли фирмы;

- формализованная постановка задачи оптимизации управления затратами на продвижение товара на протяжении всего периода его жизненного цикла по критерию максимизации совокупной дисконтированной прибыли от его реализации;

- рекомендации по использованию информационных технологий управления взаимотношениями с клиентами как инструмента продвижения товаров и услуг фирмы;

- рекомендации по использованию информационных технологий согласования планов закупки и сбыта как инструмента оптимизации продвижения товаров и услуг фирмы.

Апробация результатов исследования. Материалы и результаты исследования докладывались и обсуждались на заседаниях лаборатории информационных технологий государственного Научно-образовательного Центра Российской академии образования, на всероссийской научной конференции "Развитие системы высшего образования в условиях гуманистической образовательной парадигмы" (Сочи, 2002); на международном симпозиуме "Современные проблемы маркетинговых исследований" (М., 2003); на всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной молодежи" (Сочи, 2003); на конференции ученых Юга России "Развитие личности в образовательных системах южнороссийского региона" (Сочи, 2003); на IV традиционной международной научно-практической конференции РАО "Состояние и перспективы высшего образования" (Сочи, 2006); на научно-практических конференциях Научно-образовательного центра РАО (2002-2007 годы), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Материалы диссертационного исследования используются в учебно-педагогическом процессе Черноморской гуманитарной Академии, а также в ходе подготовки аспирантов при НОЦ РАО в г.

Сочи. Основные результаты исследования опубликованы в 4 работах общим объемом 5,9 п.л.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сахнов, Андрей Анатольевич

Выводы по третьей главе

1) Эффективным инструментом управления продвижением товаров являются программные продукты, основанные на концепции CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), основным назначением которой является формирование маркетинговых инструментов оптимизации взаимоотношений с клиентами в целях увеличения выручки от реализации за счет повышения лояльности клиентов; снижения расходов на обслуживание продаж и дистрибуцию; снижения расходов на клиентское обслуживание.

2) Внедрение CRM-технологий позволяет добиться снижения издержек при взаимоотношениях с клиентами и повышения качества их обслуживания; увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок в целом и в расчете на одного менеджера; повышения качества обслуживания клиентов.

3) Применение компьютерных систем позволяет повысить эффективность процедур поддержки принятия решений по оптимизации управления снабжением и сбытом, регулированию структуры и уровня складских запасов. Это обеспечивается благодаря своевременному выявлению дефицитных и неликвидных позиций, что позволяет ускорить оборачиваемость запасов.

4) В целях поддержки решения задач управления продвижением товаров информационная система предприятия должна обеспечивать ведение данных о поставщиках, поставляемых ими товарах, ценовой политике, скидках, возможностях и поддерживать функции поиска оптимальных условий поставок и размещения заказов.

5) Наиболее полную оптимизацию уровня складских запасов обеспечивают компьютерные системы, позволяющие составлять календарные планы закупок под производственную программу и/или план сбыта товаров и готовой продукции.

6) Система автоматизации управления должна обеспечивать развитую поддержку решения задач анализа товарооборота, последствий изменения ассортиментной и ценовой политики предприятия.

7) Реинжиниринг бизнеса на базе внедрения систем комплексной автоматизации управления, обеспечивающих взаимосвязанное решение задач планирования, учета и анализа, позволяет торговым и производственным предприятиям существенно снижать издержки, увеличивать скорость и объем товарооборота.

6) Системы комплексной автоматизации управления предприятиями, поддерживающие методологию MRP позволяют управлять всеми элементами оборотных средств предприятия в их взаимосвязи за счет согласования планов сбыта, производства и снабжения, а также их взаимоувязки с движением финансовых потоков.

Заключение

Проведенное в диссертации исследование позволяет сделать следующие основные выводы.

1) Прибыльность коммерческой фирмы и ее финансовая устойчивость в решающей степени определяются эффективностью продвижения на рынок поставляемых ею товаров и оказываемых услуг.

2) Продвижение товара подразумевает использование четырех маркетинговых инструментов (рекламы, связей с общественностью, стимулирования продаж и маркетинговых исследований) с целью увеличения объема продаж и сокращения сбытовых издержек фирмы.

3)На разных стадиях жизненного цикла товара используются различные маркетинговые мероприятия, позволяющие продавцу осуществлять стратегические замыслы и тактику поведения на рынке.

4) Эффективность продвижения товаров на рынок в решающей степени зависит от качества коммуникаций с покупателями и клиентами. При этом ключевым фактором, определяющим жизнеспособность предприятия, является лояльность клиентской базы.

5) Оптимизация взаимоотношений с клиентами реализуется за счет использования инструментария маркетинга взаимоотношений, ориентированного на выстраивание долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами.

6) Реализация принципов маркетинга взаимоотношений позволяет компании-поставщику снизить издержки, связанные с привлечением клиентов; обеспечить рост числа и стоимости покупок постоянными клиентами; выделить ключевую группу потребителей, которая может быть использована для тестирования при выведении на рынок новых продуктов или предложений с меньшим риском; выстроить барьер для входа конкурентов на рынок за счет удержания стабильной базы потребителей.

7) Лояльная клиентская база - это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. Это требует создания и поддержания у клиентов чувства приверженности выбранной торговой марке (поставщику товаров, услуг); персонализации взаимоотношений на основе изучения предпочтений клиента и его поведения; выбора клиентов, наиболее перспективных с точки зрения долгосрочного сотрудничества.

8) Для повышения эффективности мероприятий по продвижению товаров служба маркетинга предприятия должна выявить группы потребителей продукции компании; текущие и перспективные потребности различных групп потребителей в конкретных видах продукции; ориентировочные объемы закупок продукции различными группами потребителей при заданных ценах; основных конкурентов компании на рынке; рыночные преимущества компании по сравнению с конкурентами.

9) Проведение рекламной кампании требует решения задач определения объектов и субъектов рекламы; ее мотивов; видов рекламных средств и их оптимального соотношения; производства рекламных сообщений; формирования графика рекламных мероприятий; составления сметы расходов на их проведение; сопоставления прогнозной и фактической эффективности рекламных мероприятий.

10) Интернет как инструмент рекламы позволяет сделать сведения о фирме и ее продукции постоянно доступной большой аудитории пользователей сети Интернет; сократить издержки на рекламу; обеспечить оперативную поддержку своим рекламным агентам; реализовать все возможности предоставления информации о товаре с использованием мультимедиа-технологий; оперативно вносить изменения в сведения о своей фирме и ее товарах, анонсировать новую продукцию; иметь канал обратной связи с потребителями посредством коммуникационных технологий, предоставляемых Интернет; продавать свою продукцию через Интернет, не открывая новых торговых точек.

И) Ключевым элементом Интернет-рекламы является Веб-сайт фирмы. От качества его реализации зависит успех бизнеса в Интернет и отдача от проводимых здесь рекламных мероприятий. Функциональность, информационное наполнение и особенности представления информации на сайте существенно зависят от бизнес-модели присутствия фирмы в Интернет.

12) Полноценный сайт фирмы должен содержать инструменты сбора информации о его посетителях; инструменты поддержки пользователей/клиентов; средства поддержки онлайн-торговли; инструменты служебного пользования для поддержки коллективной работы сотрудников (Back-office); средства коммуникаций с посетителями.

13) Реклама, рассылаемая средствами электронной почты гарантированно достигает конкретных пользователей; дает возможность персонифицировать обращения к потенциальным клиентам; может быть точно ориентирована на целевую аудиторию; имеет более высокую эффективность по сравнению с другими видами Интернет-рекламы; позволяет размещать в письмах мультимедийную информацию и вести учет эффективности рекламы.

14) Наиболее распространенными методами стимулирования сбыта являются: торговля в кредит; предоставление бесплатных образцов товара; купоны для покупки товара со скидкой; скидки при покупке определенного количества товара; премии при покупке на определенную сумму; гарантия возврата денег при возврате товара по любым причинам; зачет цены устаревшего товара при покупке нового; проведение лотерей, выдача купонов и сувениров. Стимулирование сбыта подкрепляет рекламу и личную продажу, но не заменяет их. Поэтому методы стимулирования сбыта должны применяться ограниченное время и очень избирательно.

15) Подготовка и проведение мероприятий по стимулированию продаж предполагает: постановку задач стимулирования продаж; определение методов стимулирования; разработку программы стимулирования; реализацию программы стимулирования; оценку результатов стимулирования продаж.

16) Интернет - это глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий территориальных или временных ограничений, позволяющий производить интерактивную покупку товаров и значительно изменяющий возможности фирм в продвижении товара и место дистрибутивных фирм в этом процессе.

17) В идеале электронный бизнес должен интегрировать все стороны деловых отношений, включая продажи, маркетинг, платежи, поиск сотрудников, поддержку клиентов и партнеров средствами Интернет.

18) Основными функциями электронной торговли являются: реклама; представление товара; проведение покупки; послепродажное обслуживание; налаживание долгосрочных отношений с клиентом путем изучения его предпочтений и вкусов.

19) Решение задач продвижения товаров требует существенных затрат, которые в конечном итоге направлены на увеличение объемов сбыта и прибыли.

20) Предложены статические экономико-математические модели оптимизации затрат на продвижение товара и на основе их исследования получены теоретические оценки такой величины затрат на продвижение, при которой максимизируется прибыль фирмы.

21) Разработана динамическая модель оптимизации управления продвижением товара, сформулированная в виде задачи нелинейного программирования.

22) Внедрение CRM-технологий позволяет добиться снижения издержек при взаимоотношениях с клиентами; повышения качества их обслуживания; увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок в целом и в расчете на одного менеджера; повышения качества обслуживания клиентов.

23) Применение компьютерных систем позволяет повысить эффективность процедур поддержки принятия решений по оптимизации управления снабжением и сбытом, регулированию структуры и уровня складских запасов. Это обеспечивается благодаря своевременному выявлению дефицитных и неликвидных позиций, что позволяет ускорить оборачиваемость запасов.

24) В целях поддержки решения задач управления продвижением товаров информационная система предприятия должна обеспечивать ведение данных о поставщиках, поставляемых ими товарах, ценовой политике, скидках, возможностях, а также поддерживать функции поиска оптимальных условий поставок и размещения заказов.

25) Наиболее полную оптимизацию уровня складских запасов обеспечивают компьютерные системы, позволяющие составлять календарные планы закупок под производственную программу и/или план сбыта товаров и готовой продукции.

26) Система автоматизации управления должна обеспечивать развитую поддержку решения задач анализа товарооборота, последствий изменения ассортиментной и ценовой политики предприятия.

27) Реинжиниринг бизнеса на базе внедрения систем комплексной автоматизации управления, обеспечивающих взаимосвязанное решение задач планирования, учета и анализа, позволяет торговым и производственным предприятиям существенно снижать издержки, увеличивать скорость и объем товарооборота.

28) Системы комплексной автоматизации управления предприятиями, поддерживающие методологию MRP, позволяют управлять всеми элементами оборотных средств предприятия в их взаимосвязи за счет согласования планов сбыта, производства и снабжения, а также их взаимоувязки с движением финансовых потоков.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сахнов, Андрей Анатольевич, 2007 год

1. Авдашева С. Б., Розанова Н. М. Теория организации отраслевых рынков. Учебник. М., ИЧП «Издательство Магистр»,1999.- 284с.

2. Автоматизированные информационные технологии /В.Б.Либерман, А.И.Никифоров и др.; под ред. В.Б.Либермана, А.И.Никифорова. М.: ФА, 2002. - 264 с.

3. Аганбегян А.Г. Предисловие к современному маркетингу. /Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. // Настольная книга по исследованию рынка. Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. -560 с.

4. Акулич И.Л., Демченко Е.В. Основы маркетинга. Мн.: Высшая школа, 1999.

5. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998. 315 с.

6. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1997. 248 с.

7. Антикризисный менеджмент: Учебник. Авт. кол.: А.Г. Грязнова (рук.), М.А. Федотова, Э.А. Уткин и др. Под ред. А.Г. Грязновой. М.: Тандем; ЭКМОС, 1999. - 368 с.

8. Армстронг Г., Котлер Ф Введение в маркетинг, 5-е издание.:Пер. с англ.: Уч.пос.- М.: Издательский дом «Вмльямс»,2000.- 640 с.

9. Аписелла М. Надежная CRM трудно, но возможно // М.: Директор ИС, 2001, № 6.

10. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999. - 315 с.

11. Баловленко Е. В., Любимов М. М. Управление без усилий: Основные принципы достижения поставленной цели с минимальными затратами энергии. М.: «Белый берег», 2003. - 136 с.

12. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2002,320 с.

13. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416 с.

14. Берулава М.Н., Абаева Н.Э. Управление финансовым состоянием предприятий. Сочи: НОЦРАО, 2004. - 102 с.

15. Болгер Б. Новый маркетинг // Маркетинговые коммуникации. 2003. № 3. - С. 45-51.

16. Бородин А. И. Методология и инструментальные средства для проведения реинжиринга // Менеджмент в России и за рубежом.2003.-№3.-С. 37-45.

17. Борисов Е.Ф., Петров А.А., Стерликов Ф.Ф. Экономика: справочник. М.: Финансы и статистика, 1997. - 400 с.

18. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993. 340 с.

19. Волков В.А., Никонова Л.Г. Экономическая эффективность автоматизированного управления, М., Мысль, 1987

20. Волков О.И. Экономика предприятия. М.: Инфра-М, 1999. -416 с.

21. Волошин Г.Я. Методы оптимизации в экономике. Учебное пособие. М.: Дело и Сервис, 2004. - 295 с.

22. Ворст И., Ревентлоу П. Экономика фирмы / Пер. с датск. -М.: Высшая школа, 1994. 272 с.

23. Гвишиани Д. М. Организация и управление. М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1998.

24. Гладков И. С. Менеджмент. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К», 2003. - 312 с.

25. Глушков В.М. Основы безбумажной информатики, М., Наука, 1982

26. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга //Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. - С. 4 -10.

27. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методика и практика-М.: Финпресс, 1998.-212 с.

28. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учеб. пособие. 2-е изд., пе-рераб. и доп. - Финпресс. 2003. - 304 с. -(Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом)

29. Горланов А. Информационные технологии для корпоративных клиентов/ZPCWeek, 14(88)/97

30. Горелова А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд.//Маркетинг. 2000. - №6 (55). - С. 19-23.

31. Грабауров В. А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

32. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец. литература, 1995. - 300 с.

33. Денисова Г.С., Гук А.А. Маркетинговые исследования российского рынка: опыт анализа. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1999. №1 (19). - с. 4-9.

34. Джексон Грейсон младший, Карла О'Делл. Американский опыт управления на пороге XXI века. М.: Экономика, 1993.-173 с.

35. Дик В.В. Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки. -М.: Финансы и статистика, 2001. 300 с.

36. Диксон Питер Р. Управление маркетингом. М.: Бином, 1998.

37. Дитер И.Г. Технологический маркетинг. М.: ЯНУС-К, 2003.-478с.

38. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. Пер. с англ. под редакцией Ю.Н. Каптуревского. СПб.: ПИТЕР, 2001. -480 е.: ил. (Серия "Маркетинг для профессионалов").

39. Доронин А. И. Бизнес-разведка. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89,2003. -384 с.

40. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер. с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом "Вильяме", 2002. - 272 с.

41. Дюк В.А., Самойленко А.П. Data Mining: учебный курс. — СПб.: Питер, 2001.

42. Ежов А.А., Шумский С.А. Нейрокомпьютинг и его применения в экономике и бизнесе // серия Учебники экономико-аналитического института МИФИ М.: МИФИ, 1998. - 222с.

43. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики: Учебник. Под редакцией чл.-кор. РАН Е.П. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1995. - 368 е.: ил.

44. Ефимова О.В., Мельник М.В. и др. Анализ финансовой отчетности // Учебное пособие, М.: ООО "Омега-JI", 2004

45. Жиндер Ж. JI. Маркетинг без тормозов/ Пер. с анг. и коммент. С. А. Воронкова. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2003. -335 с.

46. Завлин П.Н., Васильев А.В. Оценка эффективности инноваций. СПб: Бизнес-пресса, 1998. - 216 с.

47. Замков О.О., Толстопятенко А.В., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике: Учебник. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, Издательство "ДИС", 1998. - 368 с.

48. Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//"СУБД" 1,2/1996

49. Ивлев В., Каменова М., Попова Т. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятия/Открытые системы. 1996. - № 2. - С.67-69

50. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. Термины и определения. ГОСТ 34.003-90. -Введ. 01.01.1992. М., 1990.

51. Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99. М., 1999.

52. Каменнова М.С. Корпоративные информационные системы: технологии и решения//"СУБД" 3/1995

53. Карминский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса.- М: Финансы и статистика, 1997. 416 с.

54. Ким Дж.О., Мюллер Ч.У., Клекка У.Р. и др. Факторный, дискриминантный и кластерный анализ. Пер. с англ. Под ред. И.С. Енюкова. М.: Финансы и статистика, 1999. - 326с.

55. Клебанов А.И. Бизнес и маркетинг. М.: Изд-во «Институт менеджмента и маркетинга», 2003. - 328 с.

56. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000. - 256 с.

57. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы стадии создания. ГОСТ 34.601-90. -Введ. 01.01.1992.-М., 1990.

58. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. ГОСТ 34.602-89. Введ. 01.01.1991. - М., 1989.

59. Копченов А. Процесс принятия решения в системе маркетинга // Практический маркетинг. 2003. №5. - С. 11-13.

60. Коротков А. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований.//Маркетинг. 2003. -№ 4. - с. 39-48.

61. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1998. - 320 с.

62. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций , которые должен знать каждый менеджер / Пер. с англ. по ред. П. Р. Тэор. -СПб., ИД «Нева», 2003. 224 с.

63. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. - 702 с.

64. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998.- 896 с.

65. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии.-М.: Финстатинформ, 1994.-285 с.

66. Крил П. Требуется определение CRM // М.: Computerworld, 2001, №45.

67. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996. 196 с.

68. Кулешова И.Б. Стратегический анализ развития предприятия в условиях конкурентной среды // Дис. канд. экон. наук.- М.: Финансовая академия, 2004.

69. Куличков Е.Н., Трайнев И.В. Маркетинговые системы и информационные процессы в деятельности менеджера (теория и практика).-М.: Экономика, 1994.-116 с.

70. Курс экономики/ Под ред. Б. А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 1997.-с 18-21.

71. Кутыркин С.Б., Волчков С.А., Балахонова И.В. Повышениекачества предприятия с помощью информационных систем класса ERP // Методы менеджмента качества, № 4, 2000. С. 8.

72. Кэмпбел Д., Стоунхаус Дж., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. М.: ООО «Издательство Проспект», 2003. - 336 с.

73. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

74. Ламбен Ж.-Ж. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. -М.: Прогресс, 1999. 338 с.

75. Лапидус В. А. Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. "Болезни" российского менеджмента // Методы менеджмента качества.2000. № 2,4.-С.З.

76. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг //Маркетинг в Росси и за рубежом, № 3,2002 г.

77. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы маркетинга и менеджмента. М.: Дело, 1994.-297 с.

78. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. Вторая редакция, исправленная и дополненная. Утверждено Минэкономики РФ, Минфином РФ и Госстроем РФ от 21 июня 1999 г. N ВК 477.

79. Нефедкин В. В. Стратегия развития предприятия в кризисных условиях. Ульяновск: УлГУ, 2003. - 128 с.

80. Никитин М.В. Маркетинговые информационные системы в комплексе экономических и организационных мероприятий по оптимизации процесса управления здравницами семейного отдыха на российских курортах Причерноморья. Сочи: НОЦ РАО, 2004. - 95 с.

81. Оганесян А.Г. Системы управления отношениями с клиентами // Финансовая газета, №22(442), июнь 2001г., с. 15

82. Оганесян А.Г. Стандарты делового программного обеспечения // Финансовая газета, №42(462), октябрь 2000г., с. 15

83. Оганесян А.Г. Модели и инструменты разработки автоматизированных информационных систем управления предприятием. // Дис. канд. экон. наук. М.: Финансовая академия, 2003.

84. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. - 336 с.

85. Оценка бизнеса: Учебник. Под редакцией А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой М.: Финансы и статистика, 1999. - 512 е.: ил.

86. Пиотровский А.Л., Денисов А.В. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений. //

87. Практический маркетинг. 2001. - №5 (51). - С 13-17.

88. Попов С. А. Стратегический менеджмент. Видение -важнее, чем знание. М.: ДЕЛО, 2003. - 352 с.

89. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001-495 с.

90. Проскурин С.П. Организационное управление: 10 вопросов на тему автоматизации//"Мир ПК", №№4,5/1994

91. Сажин А. Ф. , Смирнова Е. Е. Институты рынка. М.: Издательство БЕК, 1998.

92. Сейфуллаева М.Э. Маркетинговая составляющая регионального развития. МЛ Маркетинг в России и за рубежом, 2002, №5, с. 67-76.

93. Соколов Д.В. Исследование методов информационной интеграции автоматизированных систем бухгалтерского и операционного учета: Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2002. - 23 с.

94. Соколова Г.Н. Информационные технологии экономического анализа. Монография . -М.:Экзамен, 2001.

95. Стюарт Л. Нужна ли компании стратегия CRM? // М.: Computerworld, 2000, № 27-28.

96. Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием//Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 6. -С.20-25

97. Сычев С.Е. Сущность маркетингового мониторинга эффективности управления // Особенности функционирования коммерческих организаций в условиях рыночной экономики. Сочи: НОЦ РАО, 2001.

98. Сычев С.Е. Инструментальное обеспечение маркетингового мониторинга эффективности управления предприятиями. Сочи: НОЦ РАО, 2004.

99. Третьяк В. Анализ отраслевой организации рынков // Российский экономический журнал, №5 - 10,2001, №1-2,2002.

100. Уилсон Р. Завоевание доверия к малоизвестному интернет-бизнесу // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.- С. 54-58.

101. Уткин Э. А., Кочеткова А. И. И др. Маркетинг/ Под ред. проф. Уткина Э. А. М.: Изд-во ЭКМОС, 2003. - 320 с.

102. Фролов В. Онлайновые маркетинговые мероприятия, обеспечивающие эффективную работу сайтов, связанных с интернет-коммерцией // Маркетинговые коммуникации, 2003. №3. - С. 40-44.

103. Черемных О.С., Черемных С.В. Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов. Вводный курс. Учебное пособие. -М.: ФА, 2002.-54 с.

104. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Издательство "Питер", 2000. - 725 с.

105. Шепелев Е. М., Дятлов А. В., Фенева М. А., Бесхмельницын М. И. Менеджмент. Ростов на/Дону: Феникс, 2003. - 352 с.

106. Шибаков В., Аминов Э. Постановка процесса маркетингового планирования // Практический маркетинг, 2003. №3. -С. 14-20.

107. Шуремов E.JI. Информационные технологии финансового планирования и экономического анализа: Практическое пособие, М.: ООО "1С-Паблишинг", 2003. 165 с.

108. Шуремов E.JL, Умнова Э.А., Воропаева Т.В. Автоматизированные информационные системы бухгалтерского учета, анализа, аудита: Учебное пособие для вузов. М.: Перспектива, 2001.-363 с.

109. Шуремов E.JI. Управление предприятием и комплексная автоматизация. // Финансовая газета, № 20,1996, с. 16.

110. Шуремов E.JI. Управление предприятием в сложных экономических условиях. // Финансовая газета, 1998, № 38

111. Шуремов E.J1. Реинжиниринг бизнес-процессов: концепции и подходы. // Финансовая газета, 1998, № 43

112. Шуремов E.JI. Системы управления: тенденции развития. //Финансовая газета, 1999, № 38

113. ЯзыджянА.З. Информационные системы маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами. Сочи: НОЦ РАО, 2005.

114. Якобсон И. А нужна ли нам эта CRM? // М. .-Бухгалтер и компьютер, 2002, № 8, с. 26-28.

115. Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.- C.5-19

116. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16,4,- C. 144-152

117. Alexander N., Colgate M. Retail financial services: transaclion to relationship marketing // European Journal of Marketing;.- 2000.- Vol. 34, 8.- C.938-953

118. Asubonteng P., McCleaiy K.J, Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing.- 1996.- Vol. 10, 6.- C.62-81

119. APICS dictionary//edit. Cox J. F, etc. American Production and Inventory Control Society, 1992. P. 54.

120. Bahia K, Nantel J. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18,2.- C.84-91

121. Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Efffects of Physical Surrounding and Emploee Responses // Journal of Marketing.-1990.- Vol. 54,2.- C.69-82

122. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.- 1994.- Vol. 5, 4.-C.5-23

123. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 7.-C.276-286

124. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.-1999.-Vol. 17, 1.- C.36-43

125. Financial Services Marketing/ ed. by A. Meidan, B. Lewis, L. Moutinho. L., etc.: Dry den Press, 1997. - 375 c.

126. Fournier S., Mick D.G. Rediscovering satisfaction // Journal of Marketing.- 1999.-Vol. 63,4.

127. Gronroos Ch. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. Helsingfors, 1997. - 22c.

128. Gronroos Ch. Strategic management and marketing on the service sector. Helsingfors, 1982.

129. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7, 4.- C.27-42

130. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing.- 1997.- Vol. 11, 3.-C.165-179

131. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A. Measuring service quality: a system approach // Journal of Services Marketing.- 1995.- Vol. 9, 5.-C.6-19

132. Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries // Journal of Marketing.- 1995.- Vol. 59, 2.- C.71-82

133. Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R.D. Service quality perspectives and satisfaction in private banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18,4.- C. 181-199

134. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14,3.- C.217-231

135. Martin T. Financial Services Direct Marketing. L., etc.: McGraw-Hill, 1991. - 327 c.

136. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14, 5.- C.392-410

137. McDougall G.H.G., Levesque Т. Determinants of customer satisfaction in retail banking // International Journal of Bank Marketing.-1996.-Vol. 14, 7.- C.12-20

138. Mittal В., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.-1998.-Vol. 12,3.- C.177-194

139. Moutinho L., Smith A. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking // International Journal of Bank Marketing.- 2000.- Vol. 18,3.- C.124-134

140. Newman K., Cowling A. Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks // International Journal of Bank Marketing.- 1996.- Vol. 14,6.- C.3-11

141. O'Malley L., Tynan C. Relationship marketing in consumer markets: rhetoric or reality? // European Journal of Marketing;.- 2000,-Vol. 34, 7.- C.797-815

142. Roos I. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors, 1996.

143. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. - 144 C.

144. Worthington S., Home S. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 1.- C.39-44

145. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill, 1996.