Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Чеперегин, Александр Сергеевич

• Чеперегин, Александр Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Чеперегин, Александр Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ПРЕДПОСЫЛКИ, СУЩНОСТЬ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА РАЗВИТИЯ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ.

1.1 Сущность клиент-ориентированного управления и обоснование актуальности его развития на основе исторического анализа взаимодействия потребителей и производителей.

1.2 Определение предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления

1.3 Методологические основы исследования предприятия, как клиент-ориентированной системы.

ГЛАВА 2 КОНЦЕПТУАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

2.1 Условия возникновения, классификация, структура и измерение ориентационных процессов на предприятии.

2.2 Структурно-системное представление клиент-ориентированного управления

2.3 Трансформация управленческих технологий в системе клиент-ориентированного менеджмента.

2.4 Формализованная оценка степени и эффективности ориентации предприятия на потребителя.

ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ.

3.1 Разработка методики внедрения клиент-ориентированного управления на предприятии.

3.2 Практические аспекты использования методики внедрения клиент-ориентированного управления.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты»

Актуальность исследования. Развитие транснациональных корпораций, глобализация экономики, а также насыщение рынков приводит к усилению конкуренции практически во всех отраслях российской и мировой экономики. Так, по данным Госкомстата РФ, значимость таких факторов ограничения деловой активности, как «недостаточный спрос на продукцию в РФ и за рубежом», «конкуренция с западными производителями» за период с 2000 по 2004 год включительно выросла в среднем на 30%, в то время как значимость прочих «не конкурентных» факторов (недостаток денежных средств, неопределенность экономической обстановки, отсутствие надлежащего оборудования) снизалась на 25% [45].

В сложных конкурентных условиях производителям приходится значительно увеличивать расходы на привлечение потребителей, одновременно снижая цены на товары и услуги. При этом успех предприятия в подобных условиях определяется уже не столько себестоимостью продукции и известностью брэнда, сколько качеством организации работы предприятия и степенью удовлетворения каждого потребителя.

Длительный период развития рыночной экономики, а значит и конкуренции в США и странах Европы показал, что в сложных конкурентных условиях предприятия нуждаются в специализированной системе управления, которая бы с одной стороны обеспечила финансовую стабильность предприятия, а с другой стороны, возможность его динамичного развития и максимального удовлетворения потребностей клиентов.

В результате совершенствования и развития методов управления в зарубежной практике начала развиваться система клиент-ориентированного управления более известная под аббревиатурой CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Однако, по данным исследования компании CRM-FORUM только от 25 до 30% компаний внедривших CRM-системы считают, что получили от них результат, которого ожидали, а 3% компаний вообще заявили об убыточности СЯМ-решений[91]. При этом более половины неудач связывается с недостаточным пониманием принципов клиент-ориентированного управления и сложностью реализации организационных изменений, то есть с некачественным методическим обеспечением как непосредственно новой системы управления, так и процедуры ее внедрения.

Задача исследования методических аспектов клиент-ориентированного управления осложняется также тем, что при реализации данного подхода возможно столкновение интересов предприятия и прочих влиятельных групп (собственников, сотрудников и т.д.). Действительно, предприятие с целью максимального удовлетворения потребителей за счет снижения цены товаров и реинвестирования чистой прибыли в развитие производства заинтересовано в снижении затрат на оплату труда и размера выплачиваемых дивидендов, а соответственно собственники и сотрудники заинтересованы в обратном. Таким образом, реализация клиент-ориентированного управления на предприятии представляет собой решение сложной организационной проблемы поиска компромисса, для которого также необходимо качественное методическое обеспечение.

Фундаментальные проблемы общего управления функционированием хозяйствующих субъектов и частные проблемы ориентации управленческой системы предприятий на потребителей освещены в фундаментальных трудах отечественных авторов: В.В. Бандурина, О.С. Виханского, Г.Б. Клейнера, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнера, О.А. Третьяк, Р.А. Фатхутдинова, В.Д. Шкардуна и др.; а также зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Р. Дафта, Дж. Джурана, П. Друкера, Э. Дэминга, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Минцберга, М. Мескона, Ф. Нердингера, Ф. Ньюелла, П. Постма, Ф. Тейлора, Дж. Траута и др.

Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование клиент-ориентированного управления в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы предприятия в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению качества удовлетворения потребностей клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию предприятия.

Научное и практическое значение вопросов клиент-ориентированного управления промышленным предприятием, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность, тему и содержание диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованного подхода к клиент-ориентированному управлению предприятием, а также практически применимой методики ее внедрения.

В соответствии с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ взаимодействия потребителей и производителей в историческом аспекте;

- уточнить и раскрыть понятие предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления, определить методологические подходы к его изучению в сложных конкурентных условиях;

- изучить теоретические основы ориентации предприятия на потребителя;

- доказать существование различных вариантов способов ориентации и предложить систему их классификации;

- предложить процедуру количественной оценки степени ориентации предприятия на потребителя;

- разработать методику трансформации управленческой системы предприятия при реализации клиент-ориентированного управления.

Объектом исследования являются российские промышленные предприятия, функционирующие в конкурентной деловой среде.

Предмет исследования - методические аспекты разработки и внедрения системы клиент-ориентированного управления на предприятиях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам управления, а также федеральные и областные законодательные акты.

Информационную базу исследования составили данные региональных и федеральных органов Государственной статистики, материалы периодической печати, ресурсы сети Internet, отчеты о проведении социологических и маркетинговых исследований, а также бухгалтерская, управленческая отчетность и стандарты промышленных предприятий, функционирующих на территории Ярославской области.

Научная новизна диссертационного исследования. На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и обладающие элементами научной новизны:

- В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).

- Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов, характеризуется комплексным подходом.

- Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

- Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления могут быть использованы при управлении промышленными предприятиями и комплексами в Российской Федерации. В условиях глобализации экономических процессов российские предприятия вынуждены конкурировать с крупными зарубежными компаниями, уже использующими клиент-ориентированные технологии управления, что также усиливает практическую значимость исследования.

Теоретическая значимость результатов состоит в том, что разработано методическое обеспечение процесса трансформации управленческой системы предприятия при внедрении клиент-ориентированного управления. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования усиливает также то факт, что авторский подход к клиент-ориентированному управлению опирается на разработанные теоретические положения более общей системы субъектной ориентации предприятия (субъект-ориентированного управления).

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования освещались на 5 международных и 4 всероссийских конференциях проходивших в городах Санкт-Петербурге, Ярославле, Пензе и Вологде.

Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе РГАТА им. П.А.Соловьева при изучении курса «Стратегический менеджмент».

Основные положения работы обсуждались с руководством малых, средних и крупных предприятий, функционирующих в различных отраслях промышленности, а также использованы при разработке программ реформирования управленческих систем предприятий Ярославской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,89 п.л., вклад автора в которых составляет 3,34 п.л.

Структура работы обусловлена целью и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Общий объем диссертационной работы 178 страниц, а также она содержит 23 рисунка, 22 таблицы, 9 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Чеперегин, Александр Сергеевич

Основные выводы. В настоящее время программа внедрения КОУ в рамках ООО «СБИС» находится на утверждении руководства предприятия, поэтому конкретных результатов от внедрения новой системы управления в рамках данного предприятия еще не получено. Реализацию программы предполагается начать с 1 января 2007 года, и соответственно к концу года достичь прироста общего количество клиентов на 15% за счет привлечения в первую очередь компаний высказавших желание сменить автоматизированную учетную систему в ходе маркетингового исследования. К началу 2009 года в результате создания круга лояльных клиентов и активизации их деятельности (рекомендации коллегам), общее количество клиентов должно быть увеличено не менее чем на 30%. Увеличение прибыли предприятия планируется другими темпами: в 2007 году - 5%, в 2008 году - 15%, далее не менее 25% в год.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании проведено изучение особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях, а также разработка новой комплексной системы клиент-ориентированного управления. Основой для проведения данных исследовательских процедур, явилась разработка основных положений качественно нового направления развития управленческой мысли - субъект-ориентированного управления. Данное направление, как видится автору, должно и дальше активно развиваться, как в теоретическом, так и в практическом аспекте. Основной целью развития субъект-ориентированного управления должно быть изучение особенностей функционирования управленческой и исполнительной подсистемы предприятия, ориентирующегося на внешние по отношению к нему субъекты, а также особенностей разработки и практической реализации данных ориентацион-ных взаимодействий.

В результате проведения диссертационного исследования, получены следующие основные результаты:

- Изучение исторического развития проблемы взаимодействия потребителей и производителей в экономической науке позволило не только выявить основные причины бурного развития КОУ в наши дни, и обосновать актуальность его развития, но также, и предложить прогноз дальнейшего развития данного направления.

- Выявление причин, условий возникновения, способов оценки эффекта, принципов и средств реализации ориентационных взаимодействий позволяют говорить о разработке в исследовании авторского подхода - субъект-ориентированного управления. Использование данного подхода обеспечила необходимое качество теоретического исследования и практического моделирования КОУ.

- В результате формализации ориентационного взаимодействия (определения понятий субъект-ориентир, целевой субъект и, непосредственно, ориентационного взаимодействия), а также изучения опыта дифференцирования способов ориентации другими авторами, предложена новая система классификации способов ориентации и обоснована ее целостность.

- Доказана возможность сравнительного анализа ориентационных взаимодействий различных предприятий с одним и тем же целевым субъектом, а также сравнения совокупной эффективности ориентационных взаимодействий. Для проведения данных процедур анализа разработана методика формализованной оценки показателей, характеризующих ориентационные процессы на предприятии.

- Доказана необходимость системной трансформации всех управленческих процессов. Доказательство проведено на основе критического анализа применяемых в настоящее время методов управления, и обоснования необходимости их изменения при реализации КОУ. В результате обобщения, приведенных примеров реформирования методов управления, используемых при реализации каждой функции управления, разработана методика практической реализации указанных изменений.

Существующая в настоящее время тенденция ужесточения конкуренции практически на всех отечественных и мировых рынках будет способствовать повышению внимания ученых к дальнейшей разработке, как теоретических, так и практических положений КОУ. Следует отметить важность комплексного, сбалансированного развития данного направления менеджмента, так как в настоящее время ощущается существенный недостаток теоретических исследований в области КОУ, при одновременном избытке практических разработок. Очевидно, что ценность подобных практических методик, разработанных без единого теоретического фундамента, невысока. Поэтому, одним из основных приоритетов развития КОУ в ближайшее время должна быть дальнейшая разработка комплексной теоретической модели.

Кроме приведенных результатов, данное исследование обладает определенным эвристическим потенциалом, то есть в результате его проведения сформулировано множество различных проблем, требующих детального изучения в ходе дальнейшего развития как управленческой, так и экономической науки в целом.

Наибольший эвристический потенциал для теоретического развития предложенного в исследовании направления можно отметить в области разработки и совершенствования синергетического аппарата субъект- и клиент-ориентированного управления, в частности по следующим направлениям:

- Разработка эффективных методик мотивации и организации работы персонала. Большинство «классических» методик мотивации неэффективны в условиях ориентации предприятия на внешний субъект, так как для сложноорганизо-ванной системы, которой является система «целевой субъект-предприятие», не следует навязывать конкретные пути ее развития, а необходимо понять, как организовать развитие ее внутренних тенденций в необходимом направлении.

- Разработка теории «административного хаоса», которая бы отвечала на вопрос, каким образом и почему практически полная свобода при выборе схем общения с целевым субъектом, а также при реализации некоторых внутренних бизнес-процессов, может выступать в качестве конструктивного механизма эволюции организации.

- Совершенствование методов принятия управленческих решений, за счет расширения спектра рассматриваемых вариантов. Синергетика декларирует наличие всегда множества вариантов развития систем, находящихся в состоянии детерминированного хаоса. В данном случае речь идет о практически постоянном нахождении системы в зоне бифуркации, поэтому необходимо использовать синергетический аппарат для разработки более качественных управленческих решений.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Чеперегин, Александр Сергеевич, 2006 год

1. Агапцов С.А., Мордвинцев А.И., Фомин П.А., Шаховская JT.C. Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия. М.: Высшая школа, 2003. - 320с.

2. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2000 - 256с.

3. Акофф Р. Акофф о менеджменте, пер. с англ. Ю. Канского; под ред. Л. А. Волковой. СПб.: Питер, 2002. - 447с. (Теория и практика менеджмента).

4. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Капту-ревского. СПб: Издательство «Питер», 1999. -400с.

5. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер Ком, 1999. - 416с.

6. Ансофф И. Стратегическое управление / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989. -513с.

7. Абовский Н.П. Творчество: системный подход, законы развития, принятие решений. -М.: СИНТЕГ, 1998. -312с.

8. Бандурин В.В., Беленький Л.П., Блинов В.В. Корпоративное управление в условиях рынка (на примере финансово-промышленных групп). М.: Издательство министерства обороны РФ, 1996. - 118с.

9. Беквит Г. Что любят клиенты? СПб.: Питер, 2004. - 204с.

10. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. Пер. с англ., 4-е изд. М.: "Дело Лтд", 1994. - 720с.

11. Блэкуэлл Д., Миннард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой. СПб.: Питер, 2002. - 624с.: ил.

12. Бовыкин В.И. Новый менеджмент. Решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала / 2-е изд. доп. и перераб. М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2004. - 362с.

13. Братин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение "Центр качества", 2003. 240с.

14. Бруцкус. Б.Д. Социалистическое хозяйство. Теоретические мысли по поводурусского опыта. М.: ООО «Издательство Стрелец», 1999,- 96с.

15. Большая советская энциклопедия. / Гл. ред. А. М. Прохоров. 3-е изд. - М.: Сов. энцикл., 1977.

16. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н.Азрилияна. 3-е изд. стереотип.- М.: Институт новой экономики, 1998 864с.

17. Винокуров В.А. Стратегическое управление: сущность, методология, организация. -М.: Изд-во Академии экономики и права, 1996. 61с.

18. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. 2-е изд. перераб. и доп.- М.: Гардарика, 1999. 296с.

19. Всепроникающая автоматизация. Рейтинговое агентство «Эксперт РА» (электронное издание), Режим доступа http://fflarketing.spb.ru/mr/services/ newrating

20. Гвишиани Д.М. Организация и управление. М.: Изд-во МГТУ им.Баумана, 1998.-331с.

21. Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА - ИНФРА -М), 2002. - 384с.

22. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 145с.

23. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. М.: МНИ-ИПУ, 1998. - 600с.

24. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк. СПб: Питер, 2001. - 384с.: ил.

25. Грегори П., Белова Е., Лазарев В., Тихонов. А. Управление экономикой СССР в период становления административно-командной системы (30-е годы). // Проблемы теории и практики управления, №5,1998 г.

26. Грейсон Дж.К.(мл.), О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века:

27. Пер. с англ.; Предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1991. - 319с.

28. Гукасьян Г.М. Экономическая теория: проблемы "новой экономики". Изд 2-е. -СПб.: Питер. 2003. 192с.: ил.

29. Гэлбрейт Дж. К. Экономические теории и цели общества. Пер. с англ. М.,1976-408с.

30. ДафтР.Л. Менеджмент. СПб: Питер, 2002. - 832с.: ил.

31. Дей Д. Стратегический маркетинг / Пер. с англ. Егорова В. М.:Эксмо,2003 -632 с.

32. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. - 498с.: ил.

33. Деминг Э., Джуран и другие. Серия "Все о качестве. Зарубежный опыт". Выпуск 15, 2000. М.: НТК "Трек", 2002. - 33с„ ил. 2.

34. Демсец Харолд. Еще раз о теории фирмы. // Природа фирмы: Пер. с англ. М.: Дело, 2001.-360с.

35. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость СПб.: Питер, 2001. 480с.

36. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика СПб.: Издательство «Питер», 1999-560с.

37. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: "Вильяме", 2003, 272с.

38. Друкер П. Ф. Практика менеджмента. -М.: "Вильяме", 2000, 398с.

39. Друкер П. Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: Пер. с англ. -М.: Совм. предпр. "БукЧембэр Интернэшнл", 1992. 349с.

40. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 288с.

41. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2004. 319с.

42. Земсков С.А. Практика применения ФСА.-М.:Финансы и статистика, 1987г.-87с.

43. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. —М.: Аспект Пресс, 2002. —415с.

44. Интернет-сайт ГосКомСтата РФ Электронный ресурс. Режим доступа http://www.gks.ra

45. Интернет-сайт компании ОАО «НПО «Сатрун» Электронный ресурс. Режим доступа http://www.npo-saturn.ru

46. Интернет-сайт Правительства РФ Электронный ресурс. Режим доступа http ://www. government.ru

47. Иноземцев B.JI. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. -М. Логос, 2000. 304с.

48. Исикава Каору. Японские методы управления качеством. Сокр. пер. с яп. — М.: Экономика, 1988. —215с.

49. Кара-Мурза С.Г. Советская цивилизация. М.:"Эксмо-Пресс", 2004. - 639с.

50. Караваев А.П, Модели и методы управления составом активных систем. Москва: ИПУ РАН (научное издание), 2003, 151с.

51. Кей М. Турбо-менеджмент: Эволюция, управление, поведение в неоднородной среде. М.: Нзд-во Института Психотерапии, 2003. - 277с.

52. Кибанов А.Я. Управление машиностроительным предприятием на основе функционально-стоимостного анализа. -М.: Машиностроение, 1991. 160с.

53. Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Капу-ревского. Спб.: Питер, 2001. - 1168с.: ил. - (Серия "Бизнес-класс").

54. Клейнер Г. Системная парадигма и теория предприятия. // Вопросы экономики, №10, 2002 г.

55. Князева Е.Н., Курдюмов С.П. Синергетика: начала нелинейного мышления // Общественные науки и современность. 1993. — № 2.

56. Количественные методы анализа в маркетинге / Под ред. Т.П. Данько, Н.И. Ско-робогатых. СПб.: Питер, 2005. - 384с.: ил.

57. Корнай Я. Системная парадигма. // Вопросы экономики, №4, 2002 г.

58. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией / Рецензенты Ю.И. Мхитарян, Е.А. Голубицкая, Г.П. Брусенцев. Ярославль: Ред Из-центр Яр-телекома, 2001. - 416с. - (Совершенный бизнес)

59. Котельников Г.А. Теоретическая и прикладная синергетика. — Белгород: Бел

60. ГТАСМ; Крестьянское дело, 2000. — 162с.

61. Котлер Ф., Армстронг Г., Содерс Дж., Вонг. В. Основы маркетинга: Пер. с англ. -2-е европ. изд. М.; СПб.; К.; Издательский дом "Вильяме", 2001. - 944с. : ил.

62. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок М.: ООО «Издательство ACT», 2000. 272с.

63. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент, пер. с англ. Т. Виноградовой и др.; под ред. JI. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. 10-е изд. СПб.: Питер, 2003. - 749с.

64. Коуз Рональд Г. Природа фирмы. // Природа фирмы: Пер. с англ. М.: Дело, 2001.-360с.

65. Кревенс Д.В. Стратегический маркетинг / Пер. с англ.-М.: Вильяме, 2003 752с.

66. Кругин А. Экономика великой цели или как преодолеть «барьер потребления» (электронное издание), Режим доступа http://e2000.kyiv.org/theory/biblio/ barrier.htm

67. Кузнецов Б.Л. Введение в экономическую синергетику. Наб. Челны: Изд-во КамПИ, 1999. - 304с.

68. Кузнецов Б.Л. Синергетический менеджмент в машиностроении: Учебное пособие. Набережные Челны: Издательство Камского государственного политехнического института, 2003. - 400с.

69. Курицин А.Н. Секреты эффективности работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.:Изд-во стандартов. - 1994. - 197с.

70. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ под ред. В.Б. Колчанова. СПб.: Питер, 2004. - 800с.: ил.

71. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского.-СПб.: Наука, 1996.- XV+589c.

72. Лакатос И. Методология научно исследовательских программ // Вопросы философии, 1995 г, №4. стр. 135-154

73. Локтионов М.В. Системный подход в менеджменте. М.: Генезис, 2000. - 288с.: ил.

74. Лянцевич М. Разработка стратегии CRM: в поисках сущности управления отношениями с покупателями (электронное издание), Режим доступаhttp://www. cfin.ru/itm/cnnstrategy. shtml

75. Маклаков C.B. BPwin и Erwin. CASE средства разработки информационных систем. - М.: Диалог-МИФИ. - 1999. - 256с.

76. Маренков Н.Л., Мельников В.П., Смоленцев В.П., Схиртладзе А.Г. Управление обеспечением качества и конкруентоспособности продукции. Серия "Высшее образование". Москва: Национальный институт бизнеса. Ростов-на-Дону: Изд-во "Феникс", 2004. 512с.

77. Марк Д.А., МакГоун К. Методология структурного анализа и проектирования. / Пер. с англ. М.: 1993. - 240с.

78. Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1.844 года // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. В. 50-ти т. Т.42. М., 1974.

79. Маркетинг, ориентированный на потребителя / М.Стоун, Н.Вудкок, Л.Мэчтингер. Пер. с англ. М. Веселковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 336с. -(Университеты бизнеса)

80. Маршалл А.Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ./Вступ. ст. Дж. М. Кейнса. -М.:Прогресс, 1993

81. Маслоу А.Г. Мотивация и личность СПб.: Евразия, 1999. 478с.

82. Мащенко В.Е. Системное корпоративное управление. М.: Сирин, 2003 г. 251с.

83. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Кристин Андерсон, Кэрол Керр. Пер. с англ. А. Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288с. - (Университеты бизнеса)

84. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: «Дело», 1999. - 800с.

85. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - ХУ1П, 558с. - (Серия «Высшее образование»)

86. Минцберг. Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2004. - 512с.: ил.

87. Нагловский С.Н. Логистика проектирования и менеджмента производственно-коммерческих систем. Калуга: Манускрипт, 2002. - 336с.

88. Налоговый Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 N 117-ФЗпринят ГД ФС РФ 19.07.2000) (ред. от 31.12.2005).

89. Нив. Г.Р. Пространство доктора Деминга. Книга 1. (В двух книгах) Перевод с английского Тольятти: Городской общественный фонд "Развитие через качество", 1998 г-336с.

90. Новая экономика и информационные технологии / И. А. Стрелец. М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 256с.

91. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 368с.

92. О'Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1979.

93. Олейник. А. Институциональная экономика // Вопросы экономики, №1,1999 г.

94. Оптнер С. JI. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем. -М.: Сов. радио, 1969. -216с.

95. Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. М.: Интернет-трейдинг, 2003.-264с.

96. Полтерович В.М. Кризис экономической теории // Экономическая наука современной России, 1998, №1.

97. Постма П. Новая эра маркетинга. / Пер. с англ. под ред. Т.Р. Тэор. СПб: Питер, 2002.-208с.: ил.

98. Прохоров А.П. Русская модель управления. М.: ЗАО "Журнал Эксперт", 2002,376с.

99. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. СПб.: Питер, 1996. - 345с.

100. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 408с., ил.

101. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. 2-е изд. исправленное и дополненное. М.: ИНФРА - М, 2000. - 352с.

102. Рубцов С.В. Целевое управление в корпорациях. Управление изменениями. -М.: 2001. (электронное издание), Режим доступа http://or-rsv.narod.ru/ Book/BookJ.htm

103. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. СПб.: Издательство «Союз», 2003. - 544с. (Высшее образование).

104. Системный анализ в логистике: Учебник. / Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. М.: Издательство «Экзамен», 2002. -480с.

105. Системный анализ в управлении: Учеб. Пособие / B.C. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. М.: Финансы и статистика, 2003. - 368с.: ил.

106. Системный анализ в экономике и организации производства /Под общ. ред. С.А. Валуева, В.Н. Волковой. Л.: Политехника, 1991. - 398с.

107. Скрипкин О.Г. Функционально-стоимостной анализ при проектировании изделий. -К.: Техника, 1990г. 158с.

108. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Наука, 1993.-684с.

109. Современная экономическая мысль. Серия: "Экономическая мысль Запада". / Ред.: Афанасьева B.C. и Энтова P.M./ М., "Прогресс", 1981.

110. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа: Учеб. пособие. — СПб.: «Изд. дом «Бизнесс-пресса», 2000 г. — 326с.

111. Справочник по функционально-стоимостному анализу. А.Н. Ковалёв, Н.К Моисеева, В.В. Сыкун и др., под ред. М.Г. Карпунина. М.: Финансы и статистка, 1988.-431с.

112. Стратегии бизнеса. Айвазян С.А., Балкинд О.Я., Баснина Т.Д. и др.: Справочник / Под ред. Г.Б. Клейнера. М.: КОНСЭКО, 1998.

113. Стратегический маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Р.А. Фатхутдинов. -СПб.: Питер, 2003. 347с.: ил. - (Серия «Учебник для вузов»)

114. Сухов С.В. Пространство субъектов управления организации. // Проблемы теории и практики управления, №4,2004 г.

115. Теория маркетинга / Под ред. М.Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - 464с.: ил.

116. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. Пер. с англ. А.И. Зак. М.: «Контроллинг», 1991. - 104с.

117. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. СПб: Питер, 2002. - 411с.

118. Тимм, Пол Р. 50 идей, необходимых для удержания клиентов, 3-е изд. СПб.: Питер, 2004. - 208с.: ил.

119. Титова Н.Е. История экономических учений. М.:ВЛАДОС, 1997. - 257с.

120. Траут Дж., Ривкин С. Сила простоты: руководство по успешным бизнес-стратегиям. СПб.: Питер, 2005. - 224с.

121. Траут Дж., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай! Выживание в эпоху убийственной конкуренции. СПб.: Питер, 2006. - 240с.

122. Траут Дж., Райе Э. Маркетинговые войны: Пер. с англ.-СПб. :Питер,2005-256с.

123. Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2005. XII, 403с.

124. Туровец О.Г., Бухгалков М.И., Родинов В.Б. и др. Организация производства и управления предприятием: Учебник; Под ред. О.Г.Туровца. М.: ИНФРА - М, 2003. - 528с. - (Серия «Высшее образование»)

125. Удовлетворение покупателя ничто, покупательская лояльность - все. - СПб.: Питер, 2004. - 256с.: ил.

126. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса:экономика, маркетинг, менеджмент. -М.: Маркетинг, 2002. 892с.

127. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента / Пер. с нем. X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004, - 180с.

128. Хакен Г. Синергетика. М.: Радио, 1980.

129. Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроля. / Пер. с нем. ~ М.: Финансы и статистика. 1997. - 800с.

130. Хэй Д., Моррис Д. Теория организации промышленности: В 2 т. СПб.: Экономическая школа, 1999. 384с.

131. Шевлоков В.А. Синергетика: уровни и способы описания сложных эволюционирующих систем (философско-методологический анализ). Нальчик: «Книга», 1999.- 172с.

132. Шиба Ш., Грэхэм А., Вальден Д. Новое американское тотальное управлением качеством (электронное издание). Режим доступа http://www.cfin.nj/management/iso9000/newtqm/index.html

133. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика: Монография. -М.: Дело, 2005. 376с.

134. Экономика предприятия: Пер. с нем. М.: ИНФРА-М, 2001. - XVI, 928с.

135. Экономико-математическое моделирование: Учебник для студентов вузов / Под общ. ред. И.Н. Дрогобычного. М.: Издательство "Экзамен", 2004. - 800с.

136. Экономическая синергетика (теория и практика): Сборник научных трудов / под ред. д.т.н., проф. Б.Л. Кузнецова. Наб. Челны: Изд-во КамПИ, 2004. - 261с.

137. Ярославская область тенденции развития (по данным государственной статистики). Аналитический центр Ярославской области, 2004 г.

138. American CRM Электронный ресурс. Режим доступа http://www.american-crm-directory. com

139. Bligh Philip, Turk Douglas. CRM Unplugged: Releasing CRM's Strategic Value, John Wiley and Sons, Inc, 2004, 206p.

140. Checkland P.B. System Thinking, System Practice. Chichester: J. Wiley and Sons, 1986.

141. Cooper Kenneth Carlton. The Relational Enterprise: Moving Beyond CRM to Maxi1782/

142. Maximize All Your Business Relationships, AMACOM, 2002.

143. CRM Community Электронный ресурс. Режим доступа http ://www. cnncommunity. com

144. CRM Magazine Электронный ресурс. Режим доступа http://www.cmimagazine.com

145. CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) Электронный ресурс. Режим доступа http://www.csrp.com

146. Dyche Jill. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Boston: Addison-Wesley, 2001

147. Reichheld Frederic F. Loyalty Based Management, Harvard Business Review, March-April.

148. Reichheld Frederick F., with Thomas Teal. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press, 1996.

149. Reynolds, Janice. A Practical Guide to CRM, CMP Books, 2004, 250p.

150. Swift Ronald S. Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, Prentice Hall, 200111риложение А

151. График исторического развития баланса взаимодействия потребителейипроизводителей

152. Этапы э вол ю ционного развития баланса1980 г.2000 г.

153. Области «разрыва» между практическим и теоретическим решением проблемы взаимодействия

154. Классическая политическая экономия1. Марксизм

155. Неоклассическое направление

156. Радикальная j Управленческаяполитическая экономияреволюция

157. Концепция потребительской ориентации1. Прогноз

158. Ориентация на производителя

159. Баланс теоретического решения проблемы взаимодействия потребителей и производителей Баланс взаимодействия потребителей и производителей в реальной экономической жизни1. Ориентация на потребителя

160. Этапы реакционного развития баланса1. Шкала времени