Использование системных связей и отраслевых особенностей для повышения эффективности деятельности телекоммуникационного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.01, кандидат технических наук Чистов, Дмитрий Анатольевич

• Чистов, Дмитрий Анатольевич
• кандидат технических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат технических наук Чистов, Дмитрий Анатольевич

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.1. ОБЗОР СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ПРОБЛЕМЫ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.1.1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПОДХОДОВ К ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.1.2. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ МЕТОДОЛОГИЙ РЕИНЖИНИРИНГА.

1.2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНЖЕНЕРИИ ЗНАНИЙ И ОНТОЛОГИЧЕСКОГО ИНЖИНИРИНГА.

1.2.1. ПОНЯТИЕ И ФОРМАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ОНТОЛОГИИ.

1.2.2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЯЗЫКОВ ОПИСАНИЯ ОНТОЛОГИИ.

1.2.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОНТОЛОГИЧЕСКОГО ИЮ1ШНИРИНГА

1.3. ОБЗОР СТАНДАРТОВ В ОТРАСЛИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ.

1.3.1. ОПИСАНИЕ КОНЦЕПЦИИ NEW GENERATION OPERATIONS SYSTEMS AND SOFTWARE.30'

1.3.2. ОПИСАНИЕ ПЛАТФОРМЫ ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP.

1.3.3. ОПИСАНИЕ СТРУКТУРЫ KEY PERFORMANCE INDICATORS

1.4. ВЫВОДЫ.

ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА.

2.1. ОНТОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ И ИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

2.2. МЕТОДОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ОНТОЛОГИИ И МАТЕМАТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ.

2.2.1. ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ СОЗДАНИЯ ОНТОЛОГИИ.

2.2.2. ОПИСАНИЕ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ОНТОЛОГИИ

2.2.3. ДЕСКРИПТИВНЫЕ ЛОГИКИ И ПРАВИЛА ВЫВОДА В ОНТОЛОГИЯХ.

2.3. ОПИСАНИЕ МЕХАНИЗМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И СРАВНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ.

2.3.1. ОПИСАНИЕ МЕТОДА ОБЪЕДИНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ.

2.3.2. ОПИСАНИЕ АЛГОРИТМА СРАВНЕНИЯ-ОНТОЛОГИЙ.

2.3.3. ПРОГРАММНЫЕ СРЕДСТВА ОБЪЕДИНЕНИЯ И СРАВНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ.

2.4. ВЫВОДЫ.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА.

3.1. ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

3.2. СОЗДАНИЕ ЭТАЛОННОЙ ОНТОЛОГИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.3. СОЗДАНИЕ ОНТОЛОГИИ СУЩЕСТВУЮЩИХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.4. ВЫВОДЫ.

ГЛАВА 4. ТЕСТИРОВАНИЕ МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

4.1. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ОНТОЛОГИЧЕСКОГО РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ.

4.2. СРАВНЕНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ ОНТОЛОГИЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

4.3. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ СРАВНЕНИЯ ОНТОЛОГИЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

4.4. ОЦЕНКА ПОЛУЧЕННЫХ РЕШЕНИЙ ПО КРИТЕРИЯМ ОПТИМАЛЬНОСТИ.

4.5. ВЫВОДЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Использование системных связей и отраслевых особенностей для повышения эффективности деятельности телекоммуникационного предприятия»

В начале 90-х годов прошлого столетия в России начали активно развиваться телекоммуникационные предприятия федерального и регионального уровней. Большинство из них прошли путь от небольших компаний до крупнейших операторов связи, предоставляющих широкий спектр телекоммуникационных услуг.

В настоящее время перед многими компаниями встала проблема перехода от экстенсивного пути развития к интенсивному, который подразумевает повышение конкурентоспособности, рациональное использование внутренних ресурсов, анализ и оптимизацию корпоративных бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности.

Для помощи поставщикам услуг и сетевым операторам в решении возникающих перед ними проблем и автоматизации их бизнес-процессов в 1998 году была создана международная- некоммерческая! организация TeleManagement> Forum (TM Forum). В настоящее время она разрабатывает концепцию New Generation Operations SystenL and Software (NGOSS), представляющую собой набор стандартизованных спецификаций и руководств, которые охватывают важнейшие, области деятельности оператора связи, в том числе стандартную архитектуру бизнес-процессов оператора связи enhanced Telecom Operations Map (eTOM).

Для оценки эффективности любых решений управленческого, финансового или технологического характера, призванных усовершенствовать существующие на данный момент бизнес-процессы, ТМ Forum'ом разработан перечень количественных и качественных показателей. Эти показатели характеризируют эффективность бизнеса сервис-провайдера за отчетный период и получили общее название бизнес-метрик Key Performance Indicators (KPI). С помощью бизнес-метрик KPI решается задача перевода стратегии и деятельности предприятия в комплексный набор ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Положительный эффект внедрения системы КПЭ обусловлен повышением общей эффективности деятельности компании, поскольку при действенности системы каждый сотрудник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании. Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации стратегии компании.

Таким образом, применение структурной платформы бизнес-процессов еТОМ и бизнес-метрик КР1 для реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия является актуальной задачей, решение которой позволит перейти операторам связи на качественно новый уровень, сократив при этом материальные, временные и трудовые затраты.

Цель работы и задачи исследования. Целью диссертационной работы является повышение эффективности деятельности телекоммуникационного предприятия с использованием элементов системного анализа.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1) Разработка метода реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности предприятия;

2) Разработка онтологических моделей бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия;

3) Автоматизация процесса сравнения онтологий и формирование рекомендаций по приведению существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности к рекомендуемой архитектуре;

4) Апробация механизма сравнения онтологий на примере разработанной онтологии существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупного регионального оператора связи.

Объект исследования. Процесс реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия в соответствии с концепцией N0088 (еТОМ) и КР1.

Предмет исследования. Онтологические модели бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия.

Методы исследования. Онтологический инжиниринг (процесс проектирования и разработки онтологий, подразумевающий глубокий структурный анализ предметной области).

Научная новизна. Предложен метод интеллектуальной поддержки при принятии управленческих решений по повышению эффективности деятельности предприятия, в частности:

1) Разработан автоматизированный метод реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик телекоммуникационного предприятия;

2) Предложен алгоритм для реализации метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и бизнес-метрик оператора связи;

3) Созданы онтологические модели эталонных бизнес-процессов и бизнес-метрик, а также модели существующих бизнес-процессов и4 ключевых показателей эффективности крупной региональной телекоммуникационной компании;

4) Введены, критерии оптимальности для оценки полученных решений в рамках предложенного метода.

Практическая значимость и внедрение:

1) Предложенный метод структурного анализа и проектирования бизнес-процессов и бизнес-метрик предприятия может применяться для реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности, а также организационной и других видов структур оператора связи;

2) Разработанная эталонная онтология бизнес-процессов и бизнес-метрик может использоваться для проектирования оптимальной архитектуры бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия;

3) Использование единого глоссария и репозитория позволяет снизить риски при создании, внедрении и взаимодействии информационных систем поддержки основной и обеспечивающей деятельности и бизнеса телекоммуникационного предприятия;

5) Разработана практическая модель применения рекомендаций ТМ Forum, в частности, платформы бизнес-процессов еТОМ и бизнес-метрик KPI.

Разработанный метод реорганизации деятельности телекоммуникационного предприятия применяется для управления бизнес-процессами и ключевыми показателями эффективности в ЗАО «Волгоград-GSM». Планируется интеграция разработанных онтологических моделей в корпоративный портал ЗАО «Волгоград-GSM», а также внедрение предложенного метода в практику других российских телекоммуникационных компаний.

Положения, выносимые на защиту:

1) Метод онтологического, реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности предприятия;

2) Эталонная онтология многоуровневой структурной платформы бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия еТОМ и бизнес-метрик KPI;

3) Онтология существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности крупного регионального оператора связи;

4) Механизм автоматизированного сравнения онтологий бизнес-процессов и бизнес-метрик и формирование рекомендаций по оптимизации существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертации представлялись на Международных и Всероссийских научных и научно-практических конференциях: «XIX Международная конференция молодых ученых и студентов по проблемам машиноведения (МИКМУС пробмаш

2007)» (Москва, 2007), VI всероссийская научно-практическая конференция «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, 2007), Международная научно-техническая конференция «Современные информационные технологии» (Пенза, 2007), XII, XIII, XIV Региональные конференции молодых исследователей Волгоградской области (Волгоград, 2007, 2008, 2009), Тринадцатая международная открытая научная конференция «Современные проблемы информатизации» (Воронеж,

2008), «Технологии Microsoft в теории и практике программирования» (Челябинск, 2008, Нижний Новгород, 2008), Вторая региональная научно-практическая студенческая конференция «Городу Камышину — творческую молодёжь» (Камышин, 2008), Межрегиональная научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых ученых Южного федерального округа «Студенческая научная весна — 2008» (Новочеркасск, 2008), Международные научно-технические конференции «AIS'08. CAD-2008. Интеллектуальные системы. Интеллектуальные САПР» (Дивноморское, 2008), XXXVI международная конференция, VII международная конференция молодых ученых «Информационные технологии в науке, образовании, телекоммуникации и бизнесе (IT + S&E09)» (Гурзуф, 2009), Конгресс по интеллектуальным системам и информационным технологиям (AIS-IT'09) (Дивноморское, 2009), Международная конференция «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2009), Всероссийская конференция «Проведение научных исследований в области обработки, хранения, передачи и защиты информации» (Ульяновск, 2009), Пятнадцатая международная открытая научная конференция «Современные проблемы информатизации» (Воронеж, 2010).

Публикации. Основные положения диссертации отражены в 22 опубликованных работах, в том числе в 4 статьях в журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертационных работ.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, приложений, списка использованной литературы. Общий объем диссертации - 113 страниц, включая 35 рисунков, 2 таблицы, список литературы из 93 наименований.

Заключение диссертации по теме «Системный анализ, управление и обработка информации (по отраслям)», Чистов, Дмитрий Анатольевич

4.5. ВЫВОДЫ

В Главе 4 представлено практическое применение предложенного метода онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия на примере существующих бизнес-процессов и КПЗ конкретного оператора связи. Описана модификация метода ОРБПиКПЭ применительно к ЗАО «Волгоград-СБМ», выполнена систематизация таксономии эталонной онтологии бизнес-процессов в соответствии с многоуровневой платформой еТОМ.

Подробно описан процесс сравнения эталонной онтологии бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности и онтологии существующих БП и КПЭ ЗАО «Волгоград-С8М». В результате автоматизированного сравнения онтологий сформирован список идентичных бизнес-процессов и ключевых показателей', эффективности и список элементов; отсутствующих в онтологии существующих БИ и КПЭ или-требующих перепроектирования.

Выполнена интерпретация результатов сравнения онтологий бизнеспроцессов и ключевых показателей эффективности, на примере области бизнес-процессов «Управление предприятием» и группы ключевых .показателей эффективности «Биллинг». Даны рекомендации по «мягкому» реинжинирингу бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности ЗАО «Волгоград-С8М». 7

Предложенный метод онтологического реинжиниринга может быть использован не только для реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия, но для перепроектирования любых других элементов и характеристик оператора связи, имеющих иерархическую структуру и эталонную архитектуру. Более того, метод онтологического реинжиниринга может использоваться для поддержки итерационного процесса разработки структуры организации с наглядным графическим представлением всех выполняемых изменений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе работы над диссертацией были получены следующие результаты:

1) Разработан метод онтологического реинжиниринга бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности телекоммуникационного предприятия.

2) Создана эталонная онтология многоуровневой структурной платформы бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия еТОМ и бизнес-метрик КР1.

3) Автоматизирован процесс сравнения онтологий и формирования рекомендаций по приведению существующих бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности к рекомендуемой архитектуре.

4) Апробирован механизм сравнения онтологий на примере разработанной структуры бизнес-процессов и ключевых показателей эффективности деятельности крупного регионального оператора связи.

5) Произведена оценка полученных результатов реинжиниринга по предложенным критериям оптимальности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Чистов, Дмитрий Анатольевич, 2011 год

1. Baader, Е. F. The Description Logic handbook: theory, implementation, applications / E. F. Baader. Cambridge: Cambridge University Press, 2003. - 564 p.

2. Business Benchmarking Report. Revenue Grouth Strategies: Getting the Balance right / TM Forum. Morristown, 2007. - 21 p.

3. Business Benchmarking Report. Winning in a Shrinking World: Points to consider / TM Forum. Morristown, 2008. - 23 p.

4. Chisholm, R. M. A Realistic Theory of Categories: an Essay on Ontology / R. M. Chisholm. Cambridge University Press, Cambridge, 1996. - 38 p.

5. Dameron, O. JOT: A Scripting Environment For Creating And Managing Ontologies / O. Dameron. Bethesda, MD (USA), 2004. - 98 p.

6. Fellbaum, C. Formal Ontology in. Information Systems / C. Fellbaum, B. Bennett. US: IOS Press, 2006. - 374 p.

7. Fergmann, R1. Case-Based Reasoning Research and Development / R. Fergmann. Springer Verlag London Ltd, 1999. - 595 p.

8. Getting Started With Protégé Электронный ресурс. [2005]. - Режим-доступа: http://Protégé.stanford.edu/publications/UserGuide.pdf.

9. Grenon, P. Spatio-temporality in basic formal' ontology: SNAP and SPAN, upperlevel ontology, and framework of formalization (part I) / P. Grenon. New York: Academic Press, 2003. - 115 p.

10. Horridge, M. A Practical Guide To Building OWL Ontologies Using The Protégé -OWL Plugin and CO-ODE Tools. Edition 1.0 / M. Horridge, H. Knublauch, A. Rector, R. Stevens, C. Wroe // The University Of Manchester. 2004. - 118 p.

11. Horwich, P. Meaning / P. Horwich. Oxford, 1998. - 98 p.

12. ITU-T Recommendation M.3050 Supplement 1 (05/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Supplement 1: ITIL application note / ITU. — Geneva, 2005. —38 p.

13. ITU-T Recommendation M.3050 Supplement 4 (02/2007). Telecommunications . management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Supplement 4:

14. An eTOM primer / ITU. Geneva, 2008. - 32 p. '

15. ITU:T Recommendation* M.3050.0 (07/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Introduction / ITU. - Geneva, 2005. - 17 p.

16. ITU-T Recommendation M:305():l (06/2004). Telecommunicationsmanagement network. Enhanced- Telecom Operations Map (eTOM) The: business: process framework / ITU. - Geneva, 2005. - - 54 p. .

17. ITIJ-T Recommendation' M.3050.2 (06/2004). Telecommunications management» network. Enhanced Telecom. Operations Map (eTOM): Process decompositions and?descriptions /ITU: - Geneva; 2005;-1211 p:

18. ITU-T Recommendation M.3050.3 (06/2004). Telecommunications management network. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Representative process flows / ITU. - Geneva, 2005. - 50 p.

19. ITU-T Recommendation M.3050.4 (06/2004). Telecommunications management network. Enhanced" Telecom Operations Map (eTOM) — B2B integration: Using B2B inter-enterprise integration with the eTOM / ITU. Geneva, 2005.-47 p.

20. Knublauch, H. Editing Description Logic Ontologies with the Protégé OWL Plugin / H. Knublauch, M. A. Musen, A. L. Rector // International Workshop on Description Logics (DL2004). Canada: Whistler, 2004. - 31 p.

21. Lacy, L. W. OWL: Representing Information Using the Web Ontology Language / L. W. Lacy. UK: Trafford Publishing, 2005. - 300 p.

22. Noy, N. F. An Algorithm for Merging and Aligning Ontologies: Automation and TooL Support / N. F. Noy, M. A. Musen // Sixteenth National Conference on Artificial Intelligence (AAAI-99), Workshop on Ontology Management. Orlando, FL, 1999. - 22 p.

23. Noy, N. F. Ontology Development 101: A Guide to Creating Your First Ontology Электронный ресурс. / N. F. Noy. — [2001]. — Режим доступа: http ://Protégé. Stanford. edu/publications/ontologydevelopment/ontology 101 .html.

24. Noy, N. F. Ontology Versioning as an Element of an Ontology-Evolution Framework / N. F. Noy, M: A. Musen // IEEE Intelligent Systems. USA: Stanford; 2003. - 17 p.

25. Noy, N. F. PROMPT: Algorithm and Tool for Automated, Ontology Merging and Alignment / N. F. Noy, Mi A. Musen // Seventeenth National' Conference on Artificial Intelligence (AAAI-2000). Austin, TX-, 2000: - 12 p.

26. OWL Web Ontology Language Semantics and Abstract Syntax Электронный ресурс. [2004]. - Режим доступа: http://www.w3.org/TR/2003/NOTE-owl-xmlsyntax-20030611/.

27. OWL Web Ontology Language XML Presentation Syntax Электронный ресурс. [2003]. - Режим доступа: http://www.w3.org/TR/2003/NOTE-owl-xmlsyntax-20030611/.

28. Protégé User Guide Электронный ресурс. [2005]. - Режим доступа: http://Protégé.stanford.edu/publications/UserGuide.pdf.

29. Supekar, К. Advanced reasoning with OWL / К. Supekar, О. Dameron // Protégé Conference. Stanford University, 2005. - 57 p.

30. TMF GB935 «Business Benchmarking Metrics Framework» Release 3.0 Ver. 4.2 / TM Forum. Morristown, 2008. - 44 p.

31. Баронов, В. В. Информационные технологии и управление предприятием / В. В. Баронов, Г. Н. Калянов, Ю. И. Попов. М.: ДМК Пресс, 2004. - 328 с.

32. Бачин, A.B. Телеком модель бизнес-процессов - еТОМ - Oracle Электронный ресурс. / А.В: , Бачин. • - [2005]. - Режим доступа: http://citforum.ru/database/oracle/tematelecom/.

33. Бениаминов, Е. М. Алгебраические методы в теории баз данных и представлении знаний / Е. М. Бениаминов. М.: Научный мир, 2003. - 184 с.

34. Бородин, А. И. Методология,и;инструментальные средства для проведения реинжиниринга / А. И. Бородин // Менеджмент в России и за рубежом: 2003. -№3.-С. 26-28.

35. Бэлэни, Н. Будущее* Web за семантикой' Электронный' ресурс. / Н. Бэлэни. - [2007]: - Режим доступа: https://www.ibm.com/dcveloperworks/ru/ library/wa-semweb/.

36. Верников, F. Стандарт онтологического исследования IDEF5 Электронный1 ресурс. / Г. Верников. [2010].1 - Режим доступа: http://www.interface.ru/home.asp?artId=4385.

37. Войнов, И. В! Моделирование экономических систем и процессов: Опыт построения ARIS-моделей: монография / И: В". Войнов, С. Г. Пудовкина, А.И. Телегин. Челябинск: ЮУрГУ, 2002. - 392 с.

38. Гаврилова, Т. А. Онтологический подход к управлению знаниями при разработке корпоративных систем автоматизации / Т. А. Гаврилова // Новости искусственного интеллекта. — 2003. № 2. - С. 24-30.

39. Гаврилова, Т. А. Онтологический инжиниринг / Т. А. Гаврилова // Труды конференции "КИИ 2002". М., 2002. - С. 845-853.

40. Гладун, А. Я. Онтологии в корпоративных системах / А. Я. Гладун // Корпоративные системы. — 2006. — № 1. — G. 12-19:

41. Гладун, В. П., Партнерство с компьютером (человеко-машинные целеустремленные системы) / В. Ш Гладун. — К.: Port Royal, 2000. — 128 с.

42. Елисеев, И. OSS/BSS в зрелом возрасте Электронный ресурс. / Ш Елисеев.- 2008.: Режим доступа: http://www.publish:ru/nets/4764893/text/5563980.htmH

43. Еремееву А. П. Экспертные модели:- и методы: принятия решений^ / А. Г1. Еремеев. -М.: МЭИ, 1995. 110 с.

44. Жыжырий, Е. А. Математическое обеспечение систем! поиска; основанных, на онтологиях Электронный- ресурс. / Е. А. Жыжырий. — [2008]- Режим; доступа: http://shcherbak.net/matobez/.

45. Забулонов, А. Б. Реинжиниринг: практические подходы к реорганизации / А. Б; Забулонов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. — № 1. - О. 1013. . . • : • •;•"

46. Загоруйко, Н. Г. Прикладные методы анализа данных и; знаний: / Н. Г. Загоруйко. Новосибирск: Институт математики СО РАН, 1999. - 270 с.

47. Гринчук, О. KPI: для сервис-ировайдера. Часть первая Электронный ресурс. / О. Гринчук. [2008]. - Режим доступа: http://zmejgorynych.blogspot .com/2008/10/kpi29.html.

48. Гринчук, О. KPI для сервис-провайдера. Часть, третья (последняя) Электронный ресурс. / О. Гринчук. [2008]. - Режим доступа: http://zmejgorynych.blogspot.com/2008Ll 00 larchive.html.

49. KPI КПЭ (Ключевые Показатели Эффективности) Электронный ресурс.- 2011. — Режим доступа: http://www.hrm.ru/db/hrm/F75GABFE2834C8D0C3 257578006GC32E/glossary;htm.

50. Калянов, F. Н. CASE-технологии: консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. М.: Горячая линия — Телеком, 2000. — 320с.

51. Калянов, Г. Hi. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов / Г. Н.Калянов. М.: Финансы.и статистика, 2006. - 240 с.

52. Калянов, Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов / Г. Н. Калянов. М.: СИНТЕГ, 2000: - 203 с.

53. Камаев, В:. А. Реинжиниринг бизнесгпроцессов телекоммуникационного предприятия 7 В:А. Камаев; М.В: Набока, Д.А. Чистов; // Известия ТулГУ. Технические наукш -20 IT. Вып: 31-И-1-1T8L

54. Кудрявцев; Д. В. Обзор? применения онтологий в моделировании и управлении Электронный ресурс. / Д. .В: Кудрявцев. [2009]. - Режим доступа: http://www.businessengineeringgroup.com/theory/experience/ontologiesformodelli ng.php.

55. Малых, А. А. Дескриптивные термы и именующие ограничения // Математическое моделирование и информационные технологии. Мат-лы VII школы-семинара. — Иркутск, 2005. С. 23-24.

56. Малых, А. А. Представление знаний в интернете и семантическое программирование / А. А. Малых, А. В. Манцивода // Системная информатика. Новосибирск, 2006. - Вып. 10. - С. 174-202.

57. Манцивода, А. В-. Представление и обработка знаний в интернете / А. В. Манцивода, А. А. Малых // Информационные системы и логика. Иркутск, 2005. -Вып. 2. - С. 111.

58. Моделирование бизнеса. Методология ARIS: практическое рук-во / М.С. Каменова и др.. М.: Весть-МетаТехнология, 2001. - 333 с.

59. Муромцев, Д. И. Онтологический инжиниринг знаний в системе Protégé / Д. И. Муромцев. СПб: СПб ГУ ИТМО, 2007. - 62 с.

60. Набока, М. В. Интеллектуализация управления сложными информационными процессами на примере Биллинг-центра ЗАО «Волгоград-GSM» / М. В. Набока // Биллинг. Компьютерная телефония. 2005. - №1. - С. 17-18.

61. Нагаев, Е. В. еТОМ: структурная модель бизнес-процессов для операторов связи / Е. В. Нагаев // Мобильные системы. 2005. — № 5. - С. 36-38.

62. Овдей, О. М. Обзор инструментов инженерии онтологию Электронный ресурс. / О: М. Овдей. [2004]. - Режим доступа: http://www.elbib.ru/. index.phtшl?page=elbib/шs/journal/2004/part4/op.

63. Овдей, О; М. Онтологии, в контексте интеграции; информации: представления, методы,и инструменты построения / О. М. Овдей // Проблемы программирования; 2004: — № 2-3. — С. 353-365.

64. Ойхман, Е. Г. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организации и информационные технологии. / Е. Г. Ойхман, Э. В. Попов. М.: Финансы, и статистика, 2000. — 336 с.

65. Осипов, Г. С. Приобретение знаний интеллектуальными системами / Г. С. Осипов: -М^: Наука!-Физматлит; 1997.-112,;с^

66. ОБЗ/БЭЗ: гонки без потерь, Электронный? ресурс.; — [2009]: Режим доступа: http://cnn-jam.eom/2008/10/31/о88тЬ88-гасе8/. ,

67. Россеева, О. И. Организация эффективного поиска на основе онтологий / О. И. Россеева,. Ю. А. Загорулько // Диалог'2001 по компьютерной лингвистике и ее приложениям: Тр. Междунар. семинара. Аксаково, 2001. - Т.21 - С. 333342.

68. Рубцов, С. В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» / С. В. Рубцов // Менеджмент в России и за рубежом. — 2001. № 6: — С1 26-33.

69. Современные методологии описания бизнес-процессов — просто о сложном Электронный ресурс. [2004]. - Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php? id=6&sid=33.

70. Сравнительный анализ CASE-средств Электронный ресурс. — [2004]. — Режим доступа: http://www-sbras.ict.nsc.ru/ws/YM2004/8666/ index.htm.

71. Тузовский, А. Ф. Метод объединения онтологий предметных областей знаний / А. Ф. Тузовский // Известия Томского политехнического университета. 2006. - Т. 309, № 7. - С. 138-141.

72. Тузовский, А. Ф. Работа с онтологической моделью организации на основе дескриптивной логики. / А. Ф. Тузовский // Известия Томского политехнического университета. — 2006. Т. 309, № 7. - С. 134—137.

73. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе: пер. с англ. / М. Хаммер, Дж. Чампи. СПб.: Издательство Санкт -Петербургское университета, 2000. - 332 с.

74. Харрингтон, Д. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / Д.1 Харрингтон, К. С. Эсселинг, X. В. Нимвеген. СПб.: АЗБУКА БМикро, 2002: - 305 с.

75. Чистов, Д. А. Онтологический реинжиниринг бизнес-процессов, оператора связи / Д.А. Чистов, В.А. Камаев, М.В. Набока // Управление большими системами : сборник трудов. 2011'. - № 33. - С. 5-20.

76. Шеер, А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория: Методы. / А.-В. Шеер. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Весть-МетаТехнология, 2004. - 154 с.

77. Шеер, А.-В. Моделирование бизнес-процессов / А.-В. Шеер. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: «Серебряные нити», 2000. - 220 с.

78. Шестопал, Н. Ю. Конкурентоспособность и реинжиниринг в антикризисном управлении / Н. Ю. Шестопал, В. Д. Дорофеев, Ю. Т. Шестопал. -Пенза: Изд-во.пПИЭРАУм, 2002. 180 с.

79. Щербак, С. С. Интеллектуализация обработки информации на основе технологий Semantic Web // Системы обработки информации. Харьков, 2004. -Вып. 9(37). - С. 224-230.