Инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Слинько, Вячеслав Владимирович

• Слинько, Вячеслав Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Слинько, Вячеслав Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ.

1.1 Особенности развития электронной коммерции в современной России.

1.2 Обоснование целесообразности разработки инновационной стратегии телекоммуникационных компаний.

Глава 2. КОНЦЕПЦИЯ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА КОМПАНИИ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ.

2.1 Формирование принципов управления инновационными процессами компаний в сфере информационных услуг.

2.2 Совершенствование средств электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компаний.

2.3 Определение требований к организации бизнес-процессов телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг.

2.4 Оценка сферы информационных услуг телекоммуникационных компаний

Глава 3. ФОРМИРОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЙ.

3.1 Формирование ассортиментной и тарифной политики инновационной стратегии.

3.2 Формирование политики продаж информационных услуг телекоммуникационных компаний в условиях инновационной стратегии.

3.3 Прогноз динамики доходов и затрат центра обработки вызовов.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг»

Актуальность темы исследования

На современном этапе развития рыночных отношений особая роль отводится задачам совершенствования инновационной деятельности компаний для повышения эффективности бизнеса. Традиционные методы ведения бизнеса в условиях современной экономики не в полной мере соответствуют тенденциям развития организаций. Электронная коммерция способна значительно увеличить экономическую эффективность компаний. Внедрение на предприятии электронных методов ведения бизнеса позволяет, с одной стороны, повысить результативность продвижения товаров и услуг, расширить рынки сбыта, развить взаимоотношения с клиентами и, с другой стороны, способствует снижению текущих затрат, а также сокращению суммарного времени обслуживания клиента и обработки запроса.

Решить эти задачи и перейти к устойчивому экономическому росту можно лишь на пути научно-технического прогресса. Это вызывает необходимость структурных преобразований в организациях и на предприятиях. Для обеспечения жизнеспособности субъектов инноваций следует расширить инфраструктуру, функции планирования, контроля и управления инновациями.

Вопросам развития инновационной деятельности в бизнесе, и такой важнейшей его части, как электронная коммерция посвящены работы ряда отечественных и зарубежных ученых: Г.Л. Багиева, И.Т. Балабанова, В.М. Власовой, С.Ю. Глазьева, Т.П. Данько, Э.И. Крылова, В.Г. Медынского, Р.Г. Мирзоева, И.В.Успенского, P.A. Фатхутдинова, A.B. Юрасова, Э. Винстона, В. Звасса, Р. Калакоты и др.

В работах указанных ученых достаточно широко представлены вопросы, связанные с инновационным развитием бизнеса и, в том числе, систем электронной коммерции в различных секторах коммерческого взаимодействия.

Вместе с тем, теоретические и методические вопросы, связанные с комплексным изучением инновационного развития систем электронной коммерции для информационных служб компаний и организаций, являются недостаточно проработанными.

Повышение эффективности использования электронной коммерции в сфере информационных услуг возможно при внедрении на предприятии инновационной организационной структуры, ориентированной на клиента, для чего требуется формирование соответствующих бизнес-процессов. Это условие актуально для такой отрасли народного хозяйства, как телекоммуникации, поскольку при относительно одинаковом качестве предоставляемых услуг и ценах на них, особую важность приобретает уровень обслуживания телекоммуникационными предприятиями своих клиентов. При этом изменению подлежат не только обслуживание, но и все этапы взаимодействия с клиентом такие, как подготовка продаж, логистика и послепродажное обслуживание. Обеспечение перечисленных требований возможно при эффективном использовании информационно-справочных систем предприятия, а также путем внедрения современных инновационных информационных технологий электронной коммерции, в частности построения центров обработки вызовов.

Необходимость дальнейшей разработки этих проблем определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является разработка научных подходов и теоретических рекомендаций по формированию инновационной стратегии электронной коммерции в сфере информационных услуг. Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

- обоснование целесообразности разработки инновационной стратегии развития электронной коммерции в сфере информационных услуг на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции;

- определение принципов управления инновационными процессами телекоммуникационных компаний, функционирующих в сфере информационных услуг;

- совершенствование средств электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компании;

- определение основных требований к организации инновационных бизнес-процессов;

- формирование организационных схем регулирования информационных и финансовых потоков при взаимоотношениях с клиентами и контент-провайдерами;

- формирование инструментов совершенствования инновационной стратегии телекоммуникационных компаний.

Апробация работы и публикации

Результаты проведенного исследования докладывались на научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения. Предлагаемая инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг имеет практическое значение для реформирования структуры информационных служб телекоммуникационных предприятий. Результаты данных исследований успешно используются в работе ОАО «Уралсвязьинформ» СТУЭС «Сургуттелекомсеть».

По теме диссертации опубликована работа в журнале «Маркетинг и маркетинговые исследования», №2, 2005 г., г. Москва, «Тарифная политика оператора связи в условиях инфокоммуникационной среды».

Материалы, вошедшие в диссертацию, излагались на научных сессиях аспирантов ГУАП с 2002 по 2005 гг.:

• шестая научная сессия аспирантов ГУАП в 2003 году; опубликованы тезисы по теме: «Современный этап развития электронной коммерции в России и его особенности»;

• седьмая научная сессия аспирантов ГУАП в 2004 году; опубликованы тезисы по теме: «Единая электронная система управления финансовыми потоками», а также «Информационный портал правительства региона»;

• восьмая научная сессия ГУАП в 2005 году; опубликованы тезисы по теме: «О совершенствовании сферы информационно-справочных услуг».

Основные положения работы отражены в восьми научных публикациях.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Слинько, Вячеслав Владимирович

Выводы по главе 3.

На основании вышеизложенного материала сформулируем основные результаты главы 3.

В работе были сформированы варианты тарифной и ассортиментной политики инновационной стратегии телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг. В условиях конкурентного рынка предложено уделить особое внимание инструментарию совершенствования инновационной стратегии. Ассортиментную политику телекоммуникационной компании в сфере информационного обслуживания предложено строить на основе трех основных функциональных блоков: работа с собственными абонентами телекоммуникационной компании, предоставление услуг по модели аутсорсинга, работа на рынке информационно-справочных услуг.

В работе предложен полный ассортимент услуг ЦОВ направленный как на конечных потребителей, так и на заказчиков информационных услуг, связанных с размещением контента в базе данных ЦОВ.

Предложенные методы тарификации, основные из которых следующие:

• за единицу выданной справки запрашивающему пользователю;

• по повременной схеме (за минуту);

• за размещение справочной информации компании-заказчика в базе данных ЦОВ, позволили разработать тарифы для ЦОВ основанные на текущей рыночной конъюнктуре и прогнозной оценке.

В главе разработана политика продаж, на основе которой можно сформулировать основные направления продвижения услуг и целевые группы потребителей услуг ЦОВ. Среди основных потребителей услуг предоставляемых по модели аутсорсинга следует выделить следующие:

- органы государственной власти, которые смогут обеспечить постоянный и стабильный доход ЦОВ телекоммуникационной компании;

- компании среднего бизнеса (численность работников которых около 150 человек, годовой оборот может варьироваться в зависимости от региона), представители сферы банковских и страховых, транспортных и медицинских услуг.

Информационно-справочные услуги ЦОВ будут реализовываться частным лицам, в том числе абонентам телекоммуникационных компаний.

Проведен ситуационный анализ (БШОТ-анализ) рынка информационных услуг России.

В главе 3 была проведена количественная оценка использования ЦОВ в структуре телекоммуникационной компании, как средства электронной коммерции. В соответствии со статистической информацией и прогнозной оценкой, произведенной в работе, представлена динамика структуры доходов регионального телекоммуникационного предприятия использующего технологию ЦОВ. На основании прогноза, произведенного в работе, сделан вывод о повышении уровня доходов компании от сферы информационных услуг более чем в 10 раз по сравнению с уровнем доходов информационных служб существующей структуры и обосновывает последующее повышение доходов сферы информационно-справочных услуг телекоммуникационной компании более чем на 15% в год. Кроме того, внедрение технологии ЦОВ на предприятиях связи позволит решить ряд задач:

- улучшение качества обслуживания абонентов; при этом решается проблема необработанных обращений, следовательно, повышается удовлетворенность потребителей от взаимодействия именно с этой компанией.

- расширение спектра информационных услуг для увеличения прибыли компании от данного вида деятельности, что также будет способствовать снижению тарифов на социально значимые услуги телекоммуникационных компаний.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертации разработаны основы инновационного развития компании в сфере предоставления информационных услуг, при этом поставлены и решены следующие задачи:

1. Обоснована целесообразность развития электронной коммерции в сфере информационных услуг на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции.

Под рыночным подходом в работе понимается совокупность принципов разработки и реализации инновационной стратегии телекоммуникационной компании, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов.

Телекоммуникационная компания, занимающаяся инновационной деятельностью, для получения коммерческого эффекта должна ориентироваться на клиента и предлагать те новшества, которые ему действительно нужны, а не те, которые может произвести. Основой этого являются такие инструменты, как ассортиментная и тарифная политики, а также политика продаж.

В основе принципов управленческой компетенции, лежит единство целей и создание специальных формализованных процедур. В эти процедуры входят такие элементы, как теория управления инновациями в сфере информационно-справочного обслуживания телекоммуникационных компаний, а также формализованный подход к выбору бизнес-процессов.

На современном этапе трансформации экономической среды одним из способов повышения активности телекоммуникационных компаний по вовлечению новых технологий в свою деятельность являются принципы управления инновационными процессами. Экономическая среда, в которой действуют предприятия, находится в постоянной трансформации. Именно разработка и внедрение новых технологий в сфере предоставления услуг входят в число наиболее важных факторов перспективного роста и развития телекоммуникационных компаний в современных условиях.

2. Определены базовые принципы управления инновационными процессами телекоммуникационных компаний, функционирующих в сфере информационных услуг, необходимость которых обусловлена высокой степенью наукоемкости, которой характеризуется отрасль связи, что заставляет телекоммуникационные компании уделить особое внимание формированию методологии инновационного управления.

Внедрение инноваций в сфере информационных услуг телекоммуникационных компаний сдерживается отсутствием подходов к повышению эффективности инновационных проектов. Это свидетельствует о том, что необходимы глубокие исследования, обеспечивающие повышение инновационной активности телекоммуникационных компаний и непрерывный характер инновационного процесса с учетом современных особенностей развития экономики. В свою очередь обеспечение непрерывности инновационного процесса в телекоммуникационных компаниях, а также высокий уровень инвестиционной привлекательности российской экономики и, в частности, всей отрасли связи, сформированный в последние годы, требует от компаний развития инновационной деятельности и активного привлечения инвестиций. Инновационная деятельность, построенная на данных принципах, позволяет сформулировать еще один принцип, в основе которого лежит ориентация на современную модель инновационного роста, подразумевающую анализ инновационных технологий в терминах взаимодействия рынка, возможностей телекоммуникационных компаний и научных организаций, то есть представление инновационной деятельности в виде не линейной цепочки передачи знаний по стадиям инновационного цикла и продвижения новой услуги на рынок, а цепочки с обратными связями между всеми составляющими ее звеньями.

3. Разработаны средства электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компании, в основе которых лежит использование центров обработки вызовов, способных стать определяющей подсистемой телекоммуникационных компаний и обеспечивающих взаимодействие всех ее служб с конечными потребителями услуг. Возможности

ЦОВ позволяют обеспечить взаимодействие телефонных и информационных ресурсов. Сочетание этих технических средств с человеческим фактором в лице операторов ЦОВ, а также более широкой номенклатурой предоставляемых услуг позволяет вывести взаимоотношения с клиентом на качественно новый уровень.

В общем смысле основной задачей решаемой при использовании разработанных средств электронной коммерции является улучшение качества обслуживания потребителей, поскольку эффективное взаимоотношение с клиентами это одно из главных условий снижения затрат на обслуживание, увеличения продаж, повышения качества работы персонала. В работе компании, деятельность которой тесно связана с конечными потребителями, такая связь является определяющей, а совершенствование информационно-справочных служб телекоммуникационного предприятия является важной и необходимой задачей в борьбе за клиента.

4. В диссертации сформулированы следующие основные требования к организации бизнес-процессов в сфере информационного обслуживания телекоммуникационных компаний: мультипликативность взаимодействия, гибкость, системность, технологичность.

По существу, центры обработки вызовов представляют собой интерфейс компании с пользователями услуг. Во многих случаях именно по работе ЦОВ пользователи судят о качестве услуг, здесь как в фокусе сходятся все элементы взаимоотношения с клиентами, потому что в большинстве случаев ЦОВ является визитной карточкой организации. Именно поэтому особенно необходима тщательная проработка планируемых моделей построения ЦОВ и проверка их на соответствие современным требованиям.

Одним из основных условий качественного взаимодействия с клиентом является возможность доступа компании к истории взаимоотношений с каждым клиентом, полученной в результате взаимодействия с ним по всем каналам доступа, а клиентам, использующим несколько каналов важно из всех получать взаимосогласованный ответ.

5. Степень соответствия перечисленным требованиям воплощается в предложенных организационных схемах функционирования информационных служб телекоммуникационных компаний, отражающих движение информационных и денежных потоков.

Расширение каналов взаимодействия с потребителями, улучшение функциональности информационно-справочной системы телекоммуникационного предприятия отражаются в предложенных в работе трех организационных схемах бизнес-процессов.

В основе первой схемы лежит максимальное участие ЦОВ в формировании базы данных ЦОВ, при этом используются собственные средства (агенты, собственная база данных, открытая информация в средствах массовой информации) и аренда информации у контент-провайдера. ЦОВ предоставляет информационную поддержку пользователям услуг от своего имени без ссылки на наполнителя информационных баз данных, а также является ответственным за качество предоставляемой информации.

В результате использования второй схемы, ЦОВ сдает в аренду ключевые технические средства используемые в процессе обслуживания вызовов, реализованные на базе программно-аппаратного комплекса.

При использовании третьей схемы, ЦОВ предлагает информационные услуги от имени контент-провайдера (заказчика). ЦОВ в этом случае получает часть доходов заказчика от предоставления услуги, а также осуществляет тарификацию услуг и сбор платы.

6. В условиях конкурентного рынка предложено уделить особое внимание инструментарию совершенствования инновационной стратегии. В работе были сформированы варианты тарифной и ассортиментной политики инновационной стратегии телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг. Ассортиментную политику телекоммуникационной компании в сфере информационного обслуживания предложено строить на основе трех основных функциональных блоков: работа с собственными абонентами телекоммуникационной компании, предоставление услуг по модели аутсорсинга, работа на рынке информационно-справочных услуг.

В работе предложен полный ассортимент услуг ЦОВ направленный как на конечных потребителей, так и на заказчиков информационных услуг, связанных с размещением контента в базе данных ЦОВ.

На основе предложенного перечня услуг, методах тарификации (за единицу выданной справки запрашивающему пользователю, по повременной схеме (за минуту), за размещение справочной информации компании-заказчика в базе данных ЦОВ), текущей рыночной конъюнктуре и прогнозной оценке, разработаны тарифы для ЦОВ телекоммуникационных компаний.

Основные положения предложенной автором стратегии развития электронной коммерции телекоммуникационных компании могут быть применены при построении структуры телекоммуникационных предприятий, ориентированной на клиента, а также при создании стратегии развития компании на рынке информационных услуг предоставляемых по модели аутсорсинга. Кроме того, данные исследования могут использоваться в учебных программах для специалистов в области электронной коммерции и маркетинга.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Слинько, Вячеслав Владимирович, 2006 год

1. Агафонов В.А. Анализ стратегий и разработка программ. М.: Наука, 1990.

2. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер,2001.-304с.

3. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.231 с.

4. Батухин Е. Call-центр в концепции CRM // Sales business/ Продажи. 2004. №3. 16-19.

5. Бибикова Е.Г. Анализ опыта внедрения системы взаиморасчетов между операторами // Вестник связи. 2005. №1. 70-71.

6. Брызгалов А. IT-департамент: от традиционной к проектной организации // Бизнес-форум IT. 2003. №11. 34-37.

7. Булатецкий Ю. Правовая база электронной торговли в Российской Федерации / Ю.Е.Булатецкий// Финансовые и бухгалтерские консультации. 2001. - N 7. - С.77-84.

8. Быков, Владимир Александрович. Электронный бизнес и безопасность / Быков, Владимир Александрович; В.А.Быков. М.: Радио и связь, 2000. - 200с.

9. Ведев Д. Российские реалии и перспективы. Рынок систем управления предприятием // Connect. Мир связи. 2001.№12. 42-44.

10. Векша Л.Н. Автореф. дис. Разработка принципов инновационного управления предприятиями и организациями к-та. экон. наук: 08.00.05/Моск. гос. геологоразвед. акад .-М.,2005.

11. Вирин В. Намечается «работа над ошибками». // Computerworld. 2004. №38(439). 26.

12. Водачек Л., Водачкова О. Стратегия управления нововведениями на предприятии. М.: Экономика, 1988. 192с.

13. Воронов Ю. Электронная коммерция: проблемы мировые и российские / Ю. П. Воронов// ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. 2001. - N1. - С.67-75.

14. Гавриленко В. Г., Никитенко П. Г., Ядевич Н. И. Информационное право: Энциклопедический словарь. — Мн.: Журн. «Право и экономика», 2000. — 255 с.

15. Галкин Г. Эволюция С RM // Сетевой 2002. №10. 20-37

16. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации. / Попов В.М. и Маршавин P.A., Ляпунов С.И.др. Финансы и статистика, 2001.

17. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. -М.: В лада, 1993.

18. Годовой отчет. ОАО Санкт-Петербургский междугородный международный телефон. 1999.

19. Годовой отчет. ОАО Санкт-Петербургский междугородный международный телефон. 2003.

20. Гуров В. «Электронная Россия» человеку, бизнесу, обществу. // Сети и системы связи 2003. № 9(101). 16-25.

21. Друкер П.Ф. Инновации и предпринимательство. М., 1992.

22. Евтюшкин А. Электронная коммерция. Особенности национальной электронной конверсии// Компьютера. 1999. №12.

23. Зарубин A.A. Контакт-центры для «Электронной России» // Информ Курьер Связь. 2003. №7. 50-51.

24. Защита информации. Термины и определения. Дополнение к словарю / Составитель В. И. Парфенов // Вопросы защиты информации. 1998/3-4

25. Инновационная экономика. М.: наука, 2001.

26. Инновационный менеджмент / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржы; ЮНИТИ,2001

27. Инновационный менеджмент: Учебник / Под ред. проф. В.А. Швандара, проф. В .Я. Горфинкеля. -М.: Вузовский учебник,2006.

28. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Д.э.н., проф. О.П. Молчановой. М.:Вита-Пресс, 2001.

29. Информационные технологии и решения для «Электронной России»: Сб. науч. тр. Часть 2. Х-М: Комитет по информационным ресурсам ХМАО, 2003., 143с.

30. Итоги работы отрасли связи и информатизации за 2001 год и задачи на 2002 год /доклад министра российской федерации по связи и информатизации на итоговой коллегии министерства. М., 2002.

31. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тюриков Ю.П. Стратегическое планирование инновационной деятельности: Учеб. пособие. СПб.: Бизнес-Пресса, 1998.

32. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выборг инвестиций. Анализ Отчетности. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Финансы и статистика, 1998.-512с.: ил.

33. Колин К. К. Фундаментальные основы информатики: социальная информатика. — М.: Академический проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2000.

34. Костина Е. Экономика должна быть электронной // Сети/Network World. 2004. №14(175). 18-19.

35. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1999. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»)

36. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 1998.

37. Крофт М. Дж. Сегментирование рынка. СПб.: Питер, 2001.

38. Крылов Э.И., Власова В.М., Журавкова И.В. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности предприятия: Учеб. пособие. -2е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2003.-608с.: ил.

39. Крылов Э.И., Колесников A.M. Анализ изменений в организационно-технических и экономических уровнях производства / СПбГУАП. СПб.,2003.7с.

40. Крылов Э.И., Оводенко A.A. Принципы управления инвестиционной и инновационной деятельностью предприятия/ СПбГУАП. СПб., 2003. 24с.

41. Лебедев И.А. СПиК как системный интегратор // Вестник связи. 2005. №1.40-41.

42. Мартынов JIM. Управляющие инновации в инфокоммуникационной экономике реального времени: Монография / ГУУ. -М.,2002.-239с.

43. Материалы второго международного форума «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами». 2003.

44. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. М.: Инфра-М, 2002.

45. Мескон М., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. М.:Дело, 1998. с.283.

46. Мингалов Е.В.Автореф.дис. Управление инновационным обеспечением бизнес-процессов в реальном секторе экономики, к-та экон.наук:08.00.05/ Рос. акад. гос. служ. при Президенте Рос.Фед. Москва.2001.

47. Мишенков C.JI. Вектор науки // Вестник связи. 2004. №11. 83-85.

48. Мирзоев Р.Г., Минько Э.В., Колесников A.M. Методология эффективности в менеджменте и маркетинге: Учеб.пособие/СПбГААП. СПб., 1997.86с.:ил.

49. Муратов С. Успех автоматизации: ключевые факторы // Бизнес-форум IT. 2003. №11. 38-41.

50. Нордстрем К.А., Риддерстрале И. Бизнес в стиле фанк. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 280.

51. Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1986

52. Основы электронной коммерции / под ред. члена-корреспондента РАН Глазьева С.Ю. Учебное пособие.- М.: Издательство МГУК, 2001. 342с.

53. Постановление правительства российской федерации «Об утверждении правил оказания услуг телефонной связи» № 1235 от 26 сентября 1997г.

54. Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 1993.

55. Проект Федерального закона «Об электронной торговле» // Управление защитой информации. Минск-Москва. 2002. — Т. 6. — № 1. — С. 72-79.

56. Прозоровская JT.B. Автореф. дис. Формирование механизма управления бизнес-процессами предприятий на основе развития инновационной деятельности к-та экон.наук:08.00.05/ Воронежск. гос. технолог, акад. Воронеж, 2004.

57. Пэйтел К. Секреты успеха в электронном бизнесе / Пер. с англ.А.Годин; Под науч.ред. Г.С.Осипова. СПб.: Питер, 2001. 120с.

58. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-тредз, 2002.

59. Резникова Н.П., Демина Е.В. и др. Менеджмент предприятий электросвязи. М.: Радио и связь, 1997.

60. Рынок центров обработки вызовов (call-центров) // аналитический обзор РосБизнесКонсалтинг. М., 2004.

61. Светлов В.В. Автореф. дис. Маркетинговый инструментарий формирования инновационной стратегии компании в условиях инфокоммуникационной среды (на примере ОАО «Уралевязьинформ») к-та экон. наук: 08.00.05/ СПб. гос. ун-т аэрокосм, приборостр. СПб., 2004.

62. Сироткин В.Б. Обеспечение надежности инвестирования в реальный сектор экономики: монография / СПбГААП. СПб, 1997. 232с.:ил.

63. Соколова А.Н. Электронная коммерция: мировой и российский опыт // М.: Открытые системы, 2000. 223с.

64. Сорос Дж. Алхимия финансов. М.: ИНФРА-М, 1999.-416 с.

65. Титов А.Б. Маркетинг и управление инновациями. СПб.: Питер, 2001. -240с.:ил.

66. Трифилова A.A. Управление инновационным развитием предприятия. -М.:Финансы и статистика,2003.-176с.:ил.

67. Успенский И.В. Энциклопедия Интернет-бизнеса — СПб: Питер, 2001. 432 с.

68. Ушков С. Центры обработки вызовов: направление аутсорсинг. Вестник связи. 2004. №12. 60-63.

69. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов, 5е изд.- СПб.:Питер,2005.-448с.:ил.

70. Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002-2010 годы)». // Электросвязь. — 2002. № 3. - С. 25.

71. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» от 20 февраля 1995 г. №24.

72. Федеральный закон О связи. М.: Ассоциация Резонанс, 2003.

73. Федеральный закон от 4 июля 1996 г. №85 «Об участии в международном информационном обмене» / СЗ РФ. 1996. № 28. Ст. 3347.

74. Хотяшева О.М. Автореф.дис. Инновационная политика в конкурентной стратегии компании телекоммуникационной отрасли к-та экон.наук:08.00.14/ Моск. гос. инст. междунар. отн. (Университет) Министерства иностр. дел. Рос.Фед. -М. 2001.

75. Хромов Р. Мы намерены продвигаться в Восточную Европу. // Стандарт. 2005. №1(25). 53-55.

76. Шаборкина JI.B. Инновационная стратегия развития предприятий. Саранск: изд-во Мордов. ун-та, 1998. 128с.

77. Шильников E.H. Стоит ли строить call-центр? // Технологии и средства связи. 2001. №2. 102-106.

78. Электронная коммерция: Учеб. пособие для служащих гос. организаций и коммерч. фирм / А.В.Волокитин, А.П.Маношкин, А.В.Солдатенков и др.; Под общ. ред. Л.Д.Реймана. М.: ФИОРД-ИНФО, 2002. 271с

79. Электронный маркетинг: Учеб. пособие / под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагановой. М.: ИНФРА -М, 2003. - 377 е.: ил.

80. Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие / Под.ред. А.П. Градова. СПб.: Спец. Литература, 1995. 414с.

81. Business Briefing: Global Electronic Commerce.- World Markets Research Center, 2000. P.233.

82. Electronic Commerce in APEC Economies. Japan External Trade Organization, 2000. P.45;

83. Ernst & Young: E-Commerce & connecting to the customer, 1998 (added by Hans-Dieter Zimmermann).

84. Kalakota R., Whinston A. Electronic Commerce : A Manager's Guide. -Addison- Wesley

85. Kalakota R., Whinston A. Frontiers of electronic commerce. Addison-Wesley, 1996. p. 487.

86. Kosiur D. Understanding Electronic Commerce. Wash. Microsoft Press. -P.248;

87. Steyer R. M. Definition of Electronic Commerce, e-commerce // Contribution to ecommerce mailing list of the European Commission, 1997.

88. Twiss B. Managing Technological innovation. Pitman Publishing.-4ed., 1992.-308pp.

89. Zwass V. Electronic Commerce: Structures and Issues // International Journal of Electronic Commerce, Vol. 1, 1996, №1. 3-23.