Формирование стратегии бенчмаркинга: зарубежный опыт и российская практика тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.14, кандидат экономических наук Градобоев, Виктор Валерьевич

• Градобоев, Виктор Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Градобоев, Виктор Валерьевич

Введение.

Глава 1. Бенчмаркинг в маркетинговой системе стратегического управления зарубежных компаний.

1.1. Сущность, виды, принципы, эволюция бенчмаркинга.

1.2. Место бенчмаркинга в стратегической деятельности зарубежных компаний в современных условиях.

Глава 2. Роль бенчмаркинга в конкурентной деятельности зарубежных компаний.

2.1. Информационная составляющая бенчмаркинга в условиях современных рыночных отношений.

2.2. Ключевые факторы информационной системы бенчмаркинга зарубежных компаний.

2.3. Место бенчмаркинга в конкурентной среде.

Глава 3. Применение зарубежного опыта конкурентной стратегии бенчмаркинга в современных условиях.

3.1. Мировой опыт развития и использования концепции бенчмаркинга в процессе достижения конкурентных преимуществ.

3.2. Перспективы и возможности использования зарубежного опыта бенчмаркинга в России.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование стратегии бенчмаркинга: зарубежный опыт и российская практика»

Проблемы интеграции России в мировое хозяйство настоятельно требуют обобщения зарубежных теоретических и практических достижений в различных сферах стратегической деятельности компаний. Многообразная стратегическая деятельность зарубежных компаний направлена на поиск конкурентных преимуществ в условиях глобализации, на выигрыш в конкурентной борьбе за мировые рынки, поэтому одной из основных конкурентных стратегий является стратегия маркетинга с учетом его новых форм и элементов. Особую актуальность теме диссертационного исследования придает анализ формирования системы бенчмаркинга как конкурентной маркетинговой стратегии зарубежных компаний.

В современном глобализующемся мире маркетинг, представляющий собой ориентацию компаний на спрос и производство только тех товаров, которые будут иметь сбыт на рынке, формирует новое глобальное мышление в управлении компанией, создает новый образ действия в рыночных условиях. При этом маркетинг, как и любая другая система, динамичен и потому требует постоянного теоретического осмысления. Знание теоретических основ маркетинга является одним из важнейших факторов успеха в практическом применении его опыта в деятельности компаний. Таким образом, представляется весьма актуальным изучение богатого опыта зарубежных фирм, достаточно давно действующих в условиях развитых рыночных отношений, и выявление тех направлений, которые возможно применить в России, стоящей на пути формирования рыночных отношений и дальнейшая интеграция в мировое хозяйство.

За последнее время бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования бизнеса и входит в число самых популярных инструментов управления. Данные различных зарубежных исследований свидетельствуют о вовлечении в процесс эталонного сопоставления от 60 до 90% компаний. В России уже появляются фирмы, использующие бенчмаркинг в качестве элемента стратегии повышения конкурентоспособности, но пока таких компаний единицы. Для большинства же руководителей "бенчмаркинг" - это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследование. Однако потенциал бенчмаркинга велик, и в ближайшее время эталонное сопоставление займет свое законное место в арсенале менеджеров.

Динамичное конкурентное эволюционирование компании предполагает определение ее потенциала не только исходя из комплекса ресурсов, но и в контексте постоянного и целостного информационного процесса, отражающего функционирование, оценку и управление процессами обращения ресурсов. Таким образом, все этапы создания товара являются источником формирования и совершенствования корпоративных преимуществ, информационным фактором конкурентного развития фирмы.

Фирма только выиграет, если в основу своей стратегии положит концепцию, ключевым фактором которой является сбор данных. В современном мире информация постоянно обновляется, и успех ждет именно ту компанию, которая в соответствии с концепцией бенчмаркинга будет проводить переоценку стандартов своей деятельности и искать оптимальные ориентиры для дальнейшего функционирования.

В зарубежной и отечественной экономической литературе мало специальных работ, посвященных вопросу поиска эталонов рыночной деятельности, обучения на чужом опыте, который называют бенчмаркингом. Недостаточно и материалов, касающихся бенчмаркинга как самостоятельной маркетинговой стратегии и отдельного бизнес-процесса.

Рассмотрение теоретических вопросов бенчмаркинга основывается на широкой практике зарубежных компаний. При этом теория не ограничивается обобщением опыта практической деятельности и перенесением его на новые ситуации, а связана с творческой переработкой этого опыта, благодаря чему теория бенчмаркинга открывает пути и перспективы перед практикой российских компаний, расширяет ее горизонты.

Говоря об актуальности темы, следует отметить освещение роли информационного фактора в развитии теории бенчмаркинга. Кроме того, актуальность темы также связана с анализом феномена системы управления компаний, направлений теории менеджмента.

Целью диссертационного исследования является определение направлений формирования зарубежных стратегий бенчмаркинга и его основных методов, определение его роли в системе управления зарубежных компаний в современных условиях развития мирохозяйственных связей. В связи с этим были поставлены и последовательно решались следующие задачи:

- проведение анализа факторов развития бенчмаркинга зарубежных компаний;

- определение роли информации и информационной среды в современных конкурентных условиях и их места в развитии бенчмаркинга;

- рассмотрение влияния внутренней и внешней среды на развитие компаний в условиях глобализации мировой экономики;

- выяснение сущности бенчмаркинга и его роли как маркетинговой стратегии в стратегическом управлении зарубежных компаний;

- рассмотрение различных видов бенчмаркинга, обусловленных глобальной конкурентной средой, его функций, основных принципов и методов;

- изучение опыта различных зарубежных компаний в процессе формирования и применения стратегии бенчмаркинга;

- оценка перспектив применения стратегии бенчмаркинга российскими компаниями.

К предмету исследования относятся: сущность бенчмаркинговой деятельности зарубежных компаний, факторы ее развития. Также к предмету исследования относятся опыт зарубежных компаний по формированию стратегии бенчмаркинга, возможности и пути применения опыта зарубежных компаний в области бенчмаркинга в России.

Помимо работ, специально посвященных бенчмаркингу, таких зарубежных авторов, как Бэнделл Т., Баультер Л., Гудстадт П., Кэмп Р., Миллер С. Прескотт Д., Харрингтон Дж., Харринггон X. и отечественных, как Михайлова Е.А., теоретической и методологической основой работы послужили основные труды зарубежных специалистов по маркетингу и стратегическому управлению, таких как Аакер Д., Армстронг Д., Кумар В., Дэй Дж., Дойль П., Котлер Ф., Ламбен Ж.Ж., Левитт Т., Райе Э., Стрикленд А., Томпсон А., Траут Д., Холленсен С.

Можно назвать и ряд отечественных специалистов по маркетингу: Волгин В., Герчикова И., Голубков Е., Демидов В., Егорова О., Завьялов

П., Кретов И., Куярова JL, Левшин Ф., Ноздрева Р., Михайлова Е., Соколов В., Соловьев Б., Сорокина В., Цацулин А., Черенков В.

Необходимо отметить труды В. Колесова, М. Кулакова, М. Осьмовой, О. Пилипенко, Б. Смитиенко, И. Фаминского, Г. Чибрикова, посвященные проблемам мировой экономики, которые оказали большую помощь при формировании научной концепции диссертации.

Научная новизна диссертационного исследования представлена следующими положениями и выводами:

- определено, что бенчмаркинг является характерной стратегической деятельностью компаний Японии, США, Великобритании, Германии и Китая в условиях глобализации и рассматривается как систематичный процесс, имеющий сложную структурную организацию и обусловливающий поведение компании на рынке, отношение к сегментированию и позиционированию фирмы, ее товаров и услуг, к выделению целевых сегментов;

- выявлено, что концепция бенчмаркинга занимает ключевое место в системе стратегического планирования таких зарубежных компаний, как "Тойота", "Ниссан", "Форд", "Ксерокс", "Фольксваген", "АйБиЭм" и является весьма действенным инструментом, позволяющим им определять основные тенденции развития рынка, предвидеть будущие направления его развития, повышать свою конкурентоспособность и проводить анализ конкурентной среды, детерминировать формирование информационной среды, выделять вертикальные и горизонтальные информационные потоки. Доказано, что бенчмаркинг является постоянным бизнес-процессом, в ходе которого происходит оценка стратегий конкурентов, сравнительный анализ результатов их передового опыта, формирование собственной стратегии в условиях глобализации; определено место стратегии бенчмаркинга в системе формирования отношений зарубежных компаний с конкурентами, направления его взаимодействия с такими маркетинговыми моделями, как маркетинговые войны, маркетинг взаимодействия, стратегическая ориентация маркетинга, конкурентная разведка, промышленный шпионаж. Проведена научная классификация разновидностей бенчмаркинга, развиваемых в американских, японских, английских, немецких компаниях: глобальный бенчмаркинг, бенчмаркинг конкурентоспособности, внутренний бенчмаркинг, функциональный а также два основных типа -партнерский бенчмаркинг и предварительный, которые отличаются друг от друга характером отношений между акторами конкурентной среды;

- на основе изучения основных аспектов бенчмаркинга таких зарубежных компаний, как "Дженерал моторе", "Фуджи", "Тойота", "Митцубиси", "Форд", "Истмэн Кодак", "Ауди", "Моторола", установлено, что успех деятельности современной зарубежной компании заключается в использовании информации для улучшения своего позиционирования на мировых и национальных рынках, развития опыта других компаний в различных областях, включая производство, сбыт, маркетинг, логистику, информационное обеспечение, формирование моделей отношений с конкурентами. Подчеркнуто, что получение конкурентных преимуществ напрямую зависит от правильного анализа информации как самого ценного ресурса в современном обществе; по результатам анализа использования бенчмаркинга зарубежными компаниями сделаны рекомендации для российских компаний, которые заключаются в предложениях активно внедрять стратегии, принципы и методы различных видов бенчмаркинга не только в их маркетинговую деятельность, но и в концепцию развития организации. Отмечено, что в условиях глобализации российским компаниям следует искать новые пути повышения конкурентоспособности на национальном и мировом рынках, а стратегия бенчмаркинга предоставляет те необходимые благоприятные условия, которые позволяют снизить издержки производства, связанные с разработкой конкурентных преимуществ.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут использоваться в реальной практике российских компаний для обеспечения их конкурентоспособности на национальном и мировом рынках. Материалы исследования могут оказать помощь при маркетинговом планировании деятельности российских компаний, формировании краткосрочных и долгосрочных целей развития своей деятельности на различных сегментах национального рынка, на зарубежных рынках.

Государственные органы могут использовать результаты исследования при совершенствовании и регулировании различных инструментов и условий функционирования стратегических управленческих систем российских фирм, при контроле над деятельностью российских компаний внутри страны и за ее пределами.

Материалы диссертации нашли применение в учебном процессе на экономическом факультете МГУ им. М.В. Ломоносова, в частности, при чтении спецкурсов "Маркетинг зарубежных компаний", "Международный маркетинг", "Международный бизнес: теория и организационные основы", "Зарубежная практика логистики".

Работа прошла апробацию на кафедре экономики зарубежных стран и внешнеэкономических связей экономического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова.

По теме диссертации автором опубликовано 5 научных работ общим объемом 6,7 п.л., в том числе одна статья - в журнале, включенном в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, определенный ВАК. 1

Заключение диссертации по теме «Мировая экономика», Градобоев, Виктор Валерьевич

Заключение.

Таким образом, можно сделать вывод, что в современных условиях рыночных отношений стратегия бенчмаркинга имеет весьма важное значение для развития компаний. При этом ключевую роль в стратегической деятельности, основанной на концепции бенчмаркинга, играет информация.

Кроме того, выяснено, что стратегии показывают многообразие вариантов управленческого планирования. Можно выделить базовые стратегии, которые могут быть направлены:

- на определение конкурентного преимущества, в отношении которого у компании наилучшие позиции;

- на принятие решения о достижении такого преимущества в конкретной области;

- на нейтрализацию конкурентных преимуществ своих соперников.

Следует еще раз отметить, что значительная часть проблем у современных компаний различных отраслей возникает из неправильного, нечеткого понимания термина "стратегия". Идентификация и наглядная демонстрация многообразия вариантов его употребления позволяют избежать многих недоразумений, и трудностей в понимании процесса формирования стратегии. Для того чтобы брошенный вызов оказался действенным, команда и отдельные ее члены должны четко осознавать задачи и видеть свое место в "общем строю".

Суть бенчмаркинговой управленческой стратегической деятельности состоит в том, чтобы создавать конкурентные преимущества на завтра быстрее, чем конкуренты смогут сымитировать те, которыми вы обладаете сегодня. Создание новых конкурентных преимуществ и попытка удержать имеющиеся - совершенно разные вещи. При этом не имеет значения, на каком рынке действует компания -локальном, национальном, международном.

Так, в 60-е гг. 20-го века японские производители полагались прежде всего на более низкую стоимость рабочей силы. По мере того как западные предприниматели перемещали производственные мощности в страны с низкой стоимостью рабочей силы, японцы увеличивали инвестиции в разработку новых технологий, в том числе информационных и телекоммуникационных, и сумели добиться превосходства как по разнообразию, так и по качеству продукции. Когда внимание американских и европейских конкурентов было сосредоточено на рационализации, японцам удалось ускорить процесс производства, а затем и разработать торговые марки с мировой известностью. Следующий их шаг - создание мощных альянсов. Отсюда следует, что лучший способ сохранить накопленные преимущества - постоянное совершенствование имеющихся навыков и приобретение новых.

Компания, руководствующаяся стратегическими намерениями и ставящая в основу своей деятельности бенчмаркинг, готова помериться силами с достойным противником - крупной, не имеющей финансовых проблем организацией, что потребует тщательного продумывания и выстраивания собственной позиции, а, следовательно, позволит правильно распределить ограниченные ресурсы. Менеджеры уже не смогут обойтись незначительными усовершенствованиями технологий и методов работы конкурентов. Им придется придумать свои собственные методы ведения боевых действий. Кроме того, правильным будет именно умелое сочетание расчета и конкурентного риска.

Чем большим набором преимуществ обладает компания, тем меньше она рискует, ввязываясь в конкурентные баталии. Компании, занимающие сегодня лидирующие позиции на мировых рынках, долго и тщательно оттачивали свое оружие конкуренции. Они без сожаления избавлялись от менее действенных преимуществ (как, например, низкая оплата труда) в пользу более конкурентоспособных (всемирно известные торговые марки).

Кроме того, в сфере конкурентных инноваций стратегическая управленческая деятельность предполагает использование момента внезапности, незаменимого в конкурентной борьбе. На ранних стадиях конкурентной борьбы за мировые рынки новички стараются, не привлекая внимания со стороны сильных соперников, нащупать наиболее уязвимые места в их позициях и бенчмаркинг представляется здесь оптимальным решением.

Поиск слабых мест начинается с тщательного анализа позиции конкурентов на других рынках: каким образом они охраняют завоеванный рынок? Какие виды деятельности приносят наибольший доход? Какие географические рынки потенциально опасны? Цель состоит не в том, чтобы найти еще не занятый крупным конкурентом участок рынка, а в том, чтобы создать плацдарм для последующей атаки вне занимаемой соперником рыночной территории, открыть новый, неосвоенный источник прибыли. Это может быть какой-то отдельный сегмент товарной линии (компьютеры, мобильная связь), часть технологической цепи (компоненты для компьютеров или мобильных телефонов) или же определенный географический рынок (например, страны Восточной Европы).

Далее, можно отметить еще одну важную форму конкурентных инноваций - изменение условий деятельности, т.е. отказ от заданного основными лидерами разграничения рыночных сегментов и от общепринятой в отрасли идеологии. Источником стратегического творчества здесь может стать анализ деятельности компаний других отраслей - речь идет об информационном сотрудничестве.

Одной из целей конкурентного сотрудничества и обратной стороной концепции бенчмаркинга является ограничение возможностей потенциальных соперников к исследованиям и разработкам. Например, в своих электронных войнах за потребителя управляющие японских компаний подвергли жестким атакам такой традиционный бизнес, как производство телевизоров и аудиоаппаратуры, но в то же время предлагали западным конкурентам свою помощь в производстве техники "следующего поколения" - видеомагнитофонов, портативных видеокамер и проигрывателей компакт-дисков. Идея заключалась в том, что западные конкуренты могут воспользоваться и ограничить расходы на разработки, что в большинстве случаев и происходило. Но компании, отказавшиеся от планировавшихся исследований и разработок, не являются серьезными соперниками в борьбе за рынки новых товаров.

Сотрудничество также может быть использовано для того, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов. Так, совместные предприятия Мазда с компаниями ДЖЕНЕРАЛ МОТОРС и Форд дали японским производителям уникальный шанс ознакомиться с достижениями американских автомобилестроителей в области снижения затрат производства, повышения качества и новых технологий. Кроме того, японцы получили информацию о практикуемых Форд и ДЖЕНЕРАЛ МОТОРС методах конкуренции (когда американцы вступают в борьбу и в какой ситуации они остаются в стороне). Но верно и обратное - Форд и ДЖЕНЕРАЛ МОТОРС получили доступ к опыту партнера-соперника.

Путь конкурентного информационного оздоровления предприятия задает новую точку зрения на стратегию. Стратегические намерения обеспечивают преемственность в распределении ресурсов в течение длительного времени. Ярко выраженный корпоративный вызов фокусирует усилия сотрудников организации в среднесрочной перспективе. И, наконец, конкурентные инновации позволяют снизить риски бизнес-соперничества в краткосрочном периоде. Последовательность в долгосрочной перспективе, концентрация усилий -в среднесрочной и изобретательность и преданность делу в краткосрочном периоде создают в совокупности необходимые условия для управления ограниченными ресурсами в стремлении к стратегическим целям.

Следует отметить, что данная концепция весьма актуальна для российских компаний. В условиях глобализирующихся отношений российским компаниям необходимо искать новые пути для поиска конкурентных преимуществ, чтобы защищать свои позиции на уже занятых рынках и выходить на международные рынки, а стратегия бенчмаркинга может создать благоприятные условия для достижения подобных целей. В данном контексте стратегия, основанная на концепции бенчмаркинга, является удачной возможностью снизить издержки по разработке конкурентных преимуществ и позволить компании двигаться дальше на основе информации, полученной легальным способом. Следует помнить, что актуальной может стать любая информация и профессионализм менеджера в такой ситуации проявляется в умении вовремя выявить и грамотно использовать именно те данные, которые позволят компании выиграть новые конкурентные преимущества или помогут лишить соперников их конкурентных преимуществ.

Кроме того, следует иметь в виду, что бенчмаркинг не должен быть ограничен только процессами производства и бизнеса, так как нацелен на выведение на рынок продуктов высокого качества. Только в случае привнесения в деятельность компании самых передовых технологий, техники, методов организации производства и сбыта, маркетинговых коммуникаций и отношений с потребителями. Бенчмаркинг и раньше применялся для изучения конкурирующих компаний и продуктов, но только в последние годы стал информационным стратегическим процессом, более утонченным и более ценным в процессе улучшения организации. Бенчмаркинг обладает особой маркетинговой ценностью, так как:

- дает возможность компании ставить сложные и в то же время реалистичные цели, подводить научную основу для прогнозирования будущих тенденций развития,

- дает возможность компании перенимать самый передовой опыт, анализировать его, учиться у самых лучших компаний, чтобы стать более конкурентоспособной,

- обеспечивает компанию информацией о том, как стать лучше,

- позволяет искать слабые места в деятельности компаний и определять собственный потенциал,

- обеспечивает сравнение производственных процессов с лучшими аналогичными процессами в данной отрасли и другой отраслью для определения наилучших результатов работы, а также сравнение продуктов и услуг, различных типов оборудования,

- предлагает внедрение выбранных наилучших методов и приемов работы,

- способствует выполнению и превышению ожиданий клиентов и потребителей.

Таким образом, для успешного поиска конкурентных преимуществ необходима четкая взаимная увязка бенчмаркинга и стратегии управления общим усовершенствованием, или управлением общим качеством деятельности всех звеньев организации. Проводимые улучшения должны быть непрерывными, систематическими, охватывать все составляющие части работы компании, в первую очередь бизнес-процессы, оборудование, процессы производства и сбыта, товары и услуги.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Градобоев, Виктор Валерьевич, 2007 год

1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е издание, пер. с англ. С. Божук. СПб, Питер, 2004.

2. Бауэр П. Какой сервис имеет смысл? Бенчмаркинг в логистике. 1993.

3. Брукхард В. Цикл ключевых вопросов о бенчмаркинге: новаторское и компетентное создание ценности. 1993.

4. Бун JL, Куртц Д. Современный маркетинг. Пер. с англ. М., ЮНИТИ, 2005.

5. Венетучи Р. Бенчмаркинг: проверка реальностью стратегии и целей работы. 1993.

6. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник. 2-е издание, М., Гардарики, 2002.

7. Внешнеэкономический толковый словарь. Под ред. И.П. Фаминского. М., ИНФРА-М, 2000.

8. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP И, СПб, Питер, 2005.

9. Гамильтон С. Управление цепочками поставок с Microsoft Navision. Пер. с англ. М., Альпина Бизнес Букс, 2005.

10. Ю.Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., Эксмо-Пресс, 2001.

11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. М., Финпресс, 1998.

12. Гордон Я. Целевая конкуренция. Пер. с англ., М., Вершин, 2006.

13. Даулинг Г.Р. Наука и искусство маркетинга: профессиональный взгляд на маркетинг. М., ВЕКТОР, 2006.

14. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПБ, Питер, 2002.

15. Зуб А.Т., Локтионов М.В. Системный стратегический менеджмент. Методология и практика. М., 2001.

16. Иман Масааки. Кайдзен: ключ к успеху японских компании. Пер. с англ. М., Альпина Бизнес Букс, 2004.

17. П.Котлер Ф. Основы маркетинга. Второе европейское издание. Вильяме. М., С-Пб, Киев, 1999.

18. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ., 2-е изд, ИД "Вильяме", 1999.

19. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии: методики создания гениальных идей. С-Пб, ИД "Нева", 2004.

20. Кристофер М., Пэк X. Маркетинговая логистика. М., ИД Технологии, 2005.

21. Кроковски В. Сравнение с лучшими в мире конкурентами. Бенчмаркинг в управлении снабжением. 1993.

22. Лайкер Дж. Практика дао Тойота: руководство по внедрению принципов менеджмента Тойота. М., Альпина Бизнес Букс, 2006.

23. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. СПб, Питер, 2004.

24. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. С-Пб., 1996.

25. Мелтон Г.К., Пилиган К. Офисный шпионаж. Ростов-на-Дону, Феникс, 2005.

26. Минцберг Г., Куинн Дж., Гошал С. Стратегический процесс. Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб, Питер, 2001.

27. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. М., Юристь, 2002.

28. Оно Т. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства. Пер. с англ. М., Институт комплексных стратегических исследований, 2006.

29. Прескотт Дж, Миллер С. Конкурентная разведка. Уроки из окопов. Пер. с англ., М., Альпина Паблишер, 2003.

30. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь, М., ИНФРА-М, 1997.

31. Райс-Джонстон У. Тактический менеджмент. Пер. с англ. под ред. Л.Н. Ковалик. СПб, Питер, 2001.

32. Ревз Дж., Фледжер Е. Мировой класс в качестве стандарта как подняться к вершинам с помощью бенчмаркинга. 1993.

33. Синго С. Изучение производственной системы Тойоты с точки зрения организации производства. М., Институт комплексных стратегических исследований, 2006.

34. Скеллон Н. Бизнес Combat. М., Эксмо, 2004, с.8; см. также Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб, Питер, 2000.

35. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. Учебно-практическое пособие. М., Экономисть, 2004.

36. Томпсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М., Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

37. Томпсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. Пер. с англ. Под ред. Н.М. Макаровой. Издательский дом "Вильяме", 2006.

38. Траут Дж. Новое позиционирование. Пер. с англ. С-Пб, Питер, 2003.

39. Управление персоналом. Под ред. А.Я. Кибанова, М., ИНФРА-М, 1998.

40. Уэбстер Ф. Основы промышленного маркетинга. М., ИД Гребенникова, 2005.

41. Холленсен С. Глобальный маркетинг. Пер. с англ. Минск, Новое знание, 2004.

42. Черенков В.И. Международный маркетинг. СПб, 2003.

43. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. Интернет-Университет Информационных Технологий ИНТУИТ.РУ, 2004.

44. Швандар К. Международная конкурентоспособность. М., МАКС Пресс, 2006.

45. Шетги Ю. Ставя высокую цель: конкурентный бенчмаркинг для наилучшего функционирования. 1993.

46. Энтов Р., Радыгин А., Межераупс И., Швецов П. Корпоративное управление и саморегулирование в системе институциональных изменений. М., ИЭПП, 2006.

47. Доклад на конференции "Практические способы достижения целей бизнеса", 25 октября 2001 года.

48. Драница А., Соломатин Е. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? Компьютерра, №476,2003, №1.

49. Карасюк Т. "Вот ровно то, что вы просили", журнал "Секрет фирмы" №43 (82) 15.11.2004

50. Мамыкин А. Побеждай не числом, а умением (новые технологии продвижения). Маркетинговые коммуникации, 2003, №3.

51. Опыты с бенчмаркингом. // Маркетолог, 2005, №7.

52. Ригби Д., Ледингем Д. CRM в лучшем виде. Harvard Business Review Россия, 2004, №12.

53. Тарасова Т.В. Три кита японского маркетинга. Маркетинг в России и за рубежом, 2003, №6.

54. Торстен И. Герпотт, Эмпирические исследования лояльности клиента. Проблемы теории и практики управления, 2004, №5.

55. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление. Новый маркетинг, 2002, №5.

56. Школин A. CRM: управление клиентами. Финанс, 2004, №11.

57. Aaker D., Kumar V., Day G. Marketing Research, 7th Ed,John Wiley & Sons, Inc, 2001.

58. Bendell Т., Boulter L., Goodstadt P. Benchmarking for competitive advantage. L., Pitman Publishing, 1998.

59. Brennback M. Strategic Decisions and Decisions Support Systems. N.Y., 1996.

60. Chandler A. Strategy and Structure. Cambridge, 2001.

61. Charlstone H. Total Quality Management. NY, 2004.

62. Competitive Benchmarking: What It Is and What It Can Do For You. NY, Ксерокс Corporate Quality Office, 1987.

63. Fearon H.E., Leenders M.R. Purchasing and Supply management. Toronto, 1999.

64. Glazer R. Marketing in an Strategic Implications of Knowledge as an Asset. NY, 1999.

65. Harrington H.J, Harrington J.S. Hich Performance Benchmarking. 20 Steps to Success. McGaw-Hill, 2004.

66. Keegan W.Y. Global Marketing management. 6th Ed., New Jersey, 1998.

67. Kotler Ph. Marketing from A to Z. 80 concepts Every Manager Needs To Know. John Wiley & Sons, Inc, 2003.

68. Kotler Ph. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. NJ, 1998.

69. Kotler Ph. Principles of Marketing. NY, 1999.

70. Kotler Ph., Armstrong C., Sunders Y., Wong V. Principles of Marketing. N.Y., 1999.

71. Lambin J.J. Market-driven management. Strategic and operational marketing. L., Palgrave, Mac Millan, 2004.

72. Membership Package. European Foundation for Quality Management, 2003.

73. Mintzberg H. A Guide to Strategic Positioning. N.Y., 2001.

74. Mintzberg H. The Manager's Job. 2nd Ed., N.Y., 2001.

75. Monkhouse E. The role of competitive benchmarking in small-to medium-sized enterprises // Benchmarking for Quality Management & Technology, Vol. 2, No. 4. 1995.

76. Parker Ch. Strategic Management: A Methodical Approach. N.Y., 1999.

77. Pascale R.T. Perspectives on Strategy. N.Y., 2002.

78. Preskott J., Miller S. Proven Strategies in Competitive Intelligence. Lessons From Trenches. John Wiley & Sons, INC, 2001.

79. Robert C. Camp. Benchmarking: the search for industry best practices that lead to superior performance. Milwaukee: ASQC Quality Press, 1989.

80. Rovers N. Benchmarking: How to Stay the Best of the Best. NY, 2004.

81. Rumett R.R. Evaluating Business Strategy. N.Y. McGrawHill, 2001

82. Saminel S., Roth K. The Influence of Global Marketing Standardization on performance. 1997.

83. Sheppard H. Strategy: Search for New РагаёЩженерал MOTopcs. N.Y., 2000.

84. Special Report, "Quality Small and Midsize Companies Seize the Challenge - Not a Moment Too Soon", Business Week, November 30.

85. Strategic Management: concepts and experiences. N.Y., 1999.

86. Sun Tzu. The Art of War. L„ Hoddler and Stoughton, 1981.