Формирование системы управления информационными услугами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Агафонов, Алексей Николаевич

• Агафонов, Алексей Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Агафонов, Алексей Николаевич

Введение.

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления информационными услугами.

1.1. Понятие, социально-экономическое значение сферы информационного сервиса.

1.2. Классификация и характеристика информационных услуг.

1.3. Концептуальный подход в управлении информационными услугами.

Глава 2. Исследование организационно-экономического обеспечения систем управления информационным сервисом.

2.1. Особенности и перспективы развития рынка информационных услуг.

2.2. Исследование особенностей предоставления информационных услуг ЗАО "1С".

2.3. Сравнительный анализ деятельности сервисных организаций на рынке корпоративных информационных систем.

Глава 3. Развитие информационного обслуживания на рынке корпоративных информационных систем.

3.1. Логистическое обеспечение потоков информационных услуг.

3.2. Внутрифирменная программа повышения качества информационного сервиса.

3.3. Совершенствование организации системы управления информационными услугами.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы управления информационными услугами»

Современный рынок информационных продуктов и услуг динамично развивается. Важнейшей причиной этого являются его большой инновационно-инвестиционный потенциал. Информационный бизнес в российских условиях становится одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше участников, концентрирует на себе множество интеллектуальных, финансовых и товарных потоков.

Информационные потребности различных субъектов рынка растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению новых информационных продуктов, стимулирует развитие информационного сервиса.

Новые технические и технологические условия функционирования информационного рынка способствуют трансформации сущностных, функциональных характеристик информационных услуг. Зачастую стирается грань между информационным продуктом и услугой. Появляются качественно новые виды информационных услуг, такие как интернет-услуги, информационный аутсорсинг, аутстаффинг и др.

Возникает необходимость переосмысления сущности категории информационная услуга, расширения перечня классификационных признаков и выделения инновационных тенденций развития информационного сервиса.

Направлений реализации информационного обслуживания множество. Потребности в различных информационных продуктах, комплексных услугах возникают непрерывно и у специалистов, работающих во всех сферах народного хозяйства, и у индивидуальных пользователей. В условиях становления отечественного информационного рынка ключевой управленческой задачей становится разработка системы базовых ориентиров информационного сервиса. Ключевым направлением является ориентация на потребителя.

Опыт практической деятельности информационных сервисных организаций показывает, что классические принципы организации систем управления услугами требуют доработки и адаптации в соответствии с особенностями информационных услуг. Экономически обоснована важность исследования специфики, разработки методов организации системы управления информационными услугами.

Степень разработанности темы.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных и зарубежных ученых: И.В. Алешиной, Т.Н. Арасланова, М. Битнера, Д. Белла, Дж. Бэйтсона, В.П. Булгакова, К. Гренрооса, В.Э. Гордина, М.С. Демидова, П. Дойлья, С.Н. Жильцова, В. Зейтхамела, Ф. Котлера, Е.В. Майдебура, Р. Малери, В.Д. Марковой, Д.Т. Новикова, В.Б. Николайчука, Е.В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, В.К. Романович, У. Руделиуса, Ю.П. Свириденко, JI.A. Сосуновой, JI.B. Стаханова, Е.С. Стояновой, С.М. Хаировой, Т, Хилла, Р. Хэмминга, Д.В. Черновой, Шеховцова Р.В. и др.

Разработкам концептуальных основ информационных систем и технологий в экономике посвящены работы таких известных ученых как А.Г. Абросимова, О.В. Голосова, И.Н. Драгобыцкого, A.M. Карминского, Н.В. Макаровой, С.А. Харитонова, Д.В. Чистова.

Исследованию особенностей информационных услуг посвящены труды М.Я. Дворкиной, A.J1. Денисовой, Т.П. Николаевой, И.С. Мелюхина, Ю.Е. Сидневой и др.

Тем не менее, несмотря на значительный объем исследований по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы организации систем управления информационными сервисами. Поэтому возникла необходимость выработки методических подходов к решению данных вопросов.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению системы управления информационными услугами.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи:

- изучить и систематизировать понятийный аппарат, характеризующий сущность организации сервисной деятельности на рынке информационных продуктов и услуг;

- провести исследование особенностей и свойств информационных услуг с целью выявления основных классификационных признаков;

- обозначить ключевые тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных продуктов и услуг в связи с изменением технико-экономических, организационных условий функционирования информационного рынка;

- определить и систематизировать основные ориентиры системы управления информационными услугами, направленные на удовлетворение платежеспособного спроса организаций и индивидуальных пользователей;

- сформулировать базовые принципы внутрифирменной концепции повышения качества информационного сервиса, позволяющие совершенствовать управление административно-хозяйственной деятельностью организаций;

- определить модели и инструменты, которые способствуют совершенствованию организации системы управления информационными услугами.

Предметом исследования выступают организационные и экономические отношения в сфере управления информационными услугами.

Объект исследования - основные субъекты системы предоставления информационных услуг - производители и конечные потребители на рынке информационных услуг.

Непосредственно исследование осуществлено на примере деятельности организаций на рынке корпоративных информационных систем, а именно ЗАО "1С", ЗАО "Интеллект-Сервис", корпорация "Парус", занимающих лидирующее положение на отечественном рынке информационных продуктов и услуг.

Теоретической и методологической основой диссертации являются труды отечественных и зарубежных ученых по общей экономической теории, сервису, информационным системам в экономике, логистике, маркетингу и коммерции, инноватике, а также монографии, научные статьи из ведущих отечественных и иностранных журналов, доклады на международных научных конференциях.

Основные результаты исследования получены на основе применения общенаучных методов системного и комплексного подходов, структурного, функционального и сравнительного анализов, а также традиционных приемов экономического анализа (наблюдения, группировки, обобщения).

Информационная база исследования. В работе использовалась информация федеральных и региональных органов статистики, данные научных периодических изданий, материалы научных докладов и отчетов научно-практических конференций, ретроспективные данные бухгалтерского учета хозяйственной деятельности ведущих организаций, функционирующих на рынке информационных услуг РФ.

Научная новизна диссертационной работы. В диссертационной работе получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

- уточнена сущность понятия "информационная услуга" с позиции ориентации на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей (юридических и физических лиц);

- установлена совокупность специфических свойств информационных услуг и продуктов: связь с интеллектуальным ресурсом, машинодоминирование, сравнительно короткий жизненный цикл, подверженность моральному износу, многопользовательская реализация;

- построен логический классификатор, определяющий типы и виды информационных услуг и позволяющий субъектам сервисной деятельности принимать научно обоснованные решения по управлению информационным обслуживанием;

- предложена методика организации системы управления информационными услугами, ориентированная на синхронизацию сервисных информационных потоков и бизнес-процессов;

- предложена методика построения системы приоритетов в управлении информационным обслуживанием, базирующаяся на внутрифирменной концепции качества информационного сервиса и на логистических принципах.

Практическая значимость исследования. Выводы и рекомендации работы могут быть использованы сервисными организациями для определения базовых ориентиров информационного обслуживания, разработки внутрифирменной концепции повышения качества услуг, организации эффективной системы управления информационным сервисом.

Данная работа также может быть использована образовательными учреждениями в учебном процессе при изложении содержания дисциплин сервиса, экономики сервисных организаций, электронной коммерции, маркетинга, информационной логистики и др.

Апробация работы. Основные теоретические положения диссертации на разных этапах ее подготовки и полученные результаты исследования были доложены и получили одобрение на сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Самарского государственного экономического университета, на научно-методических и научно-практических конференциях и семинарах, в частности на международной научно-практической конференции "Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов" (г. Самара, 22-24 мая 2006 г.), 7-й Международной научно-методической конференции "Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие" (Пенза, 2007 г.), международной научно-практической конференции "Факторы развития экономики России" (Тверь, 24-25 апреля 2007 г.).

Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в 8 научных статьях автора объемом 2,74 печ. л., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ.)

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составляет 144 страницы, имеется 26 рисунков, 19 таблиц. Библиографический список содержит 103 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Агафонов, Алексей Николаевич

Заключение

Понятие информационных услуг формировалось в процессе развития информационного рынка. Возрастанию интенсивности информационных процессов, трансформации информационных потребностей способствовали научные открытия, реализованные в технических, технологических, управленческих инновациях. Кроме того, само содержание информации повысило ее ценность настолько, что вызвало бурное развитие средств ее обработки, хранения и передачи. В связи с этим, появляется необходимость оценки информации как блага с экономических позиций. Потребность в информации как благе становится внутренним элементом экономических систем.

Информационная услуга" - это форма экономической реализации, обмена, присвоения, использования, потребления информации.

В сервисологии, экономической теории, информатике рассматривают понятия: "информационная услуга" и "информационный продукт", "информационное обслуживание" и "информационный сервис". Данные понятия широко распространены в науке и хозяйственной практике. Обзор научных направлений в разрезе исследуемой темы показал отсутствие общепринятых определений понятий, а также четко обозначенной взаимосвязи между ними.

Информационное обслуживание - целостная система и деятельность по удовлетворению информационных потребностей пользователей посредством предоставления информационных услуг.

Информационное обслуживание может рассматриваться как феномен культуры и коммуникации, как механизм доступа пользователей к информации распространения знаний.

Информационная услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.

Справедливо определение информационной услуги как востребованной оплачиваемой деятельности, полезной работы по превращению знания в информацию для предоставления ее пользователю, работы по комплектованию, систематизации, изложению знания, т.е. превращению его в располагаемое знание.

К понятию "услуга" недопустим односторонний подход. В рамках концепции эффективного сервиса нельзя согласиться с определением: информационные услуги - это услуги, полученные с помощью информационных технологий. Важно различать две стороны: сторона, предоставляющая услугу, и сторона-потребитель услуги. Причем, при оценке информационного сервиса доминирующим фактором является удовлетворение потребностей клиента.

В качестве "поставщиков" информационных услуг выступают коммерческие структуры, государственные и общественные организации, частные лица. Названия специализированных организаций могут быть различными: информационные агентства, информационные службы, информационные центры и пр.

Категорию информационных услуг целесообразно рассматривать также в рамках логистики. Сегодня сформировались два подхода. Первый основан на теории и практике логистики как прикладной науки, где ключевыми моментами логистического воздействия являются рационализация деятельности коммерческой организации, оптимизация движения и преобразования элементов материальных потоков, а также синхронизация материальных, информационных и финансовых потоков исследуемых систем. "Информационную услугу" здесь будем рассматривать в рамках информационной логистики, - это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей субъектов логистической системы.

Второй подход основан на новой, активно исследуемой концепции сервисной логистики. В сервисной логистике существенно расширяются границы, направления, характер запросов на удовлетворение информационных потребностей. Функция информационных услуг в общем и конкретного сервисного потока в частности, приобретает активный характер и заключается в обеспечении потребителя необходимой информацией в необходимом объеме в необходимом виде в необходимом месте в необходимое время.

Итак, согласно представленным определениям, большинство ученых сходятся во мнении, что главная функция информационных услуг - это обеспечение потребителя информацией в соответствии с его требованиями.

Информационные услуги имеют некоторые характерные свойства.

В современных условиях, в сфере информационного сервиса доля ручного труда минимальна. Если ранее сбор, обработка, передача информации осуществлялась "вручную" специалистами высокой и средней квалификации, то сегодня информационные услуги относятся к классу машинодоминируемых.

С развитием компьютерных сетевых технологий появляются и усовершенствуются возможности распространения и "транспортировки" информационных услуг.

Между информационным продуктом и услугой имеется тесная связь, а в электронной среде границы между информационным продуктом и услугой зачастую становятся условными. В связи с этим особенности информационных услуг во многом базируются на отличительных свойствах информационных продуктов: информационный продукт имеет только один вид износа - моральный; быстрое старение информационного продукта; информационный продукт может быть использован одновременно несколькими потребителями; информационный продукт является объектом авторских или смежных прав.

Возможность удаленного доступа к информационному продукту значительно расширяет территориальные границы рынка. Существуют значительная дифференциация качества и цен на информационные услуги, во многом связанные с квалификацией исполнителя. Информационные услуги могут предоставляться неограниченное число раз по подобным схемам.

Для современного рынка информационных услуг характерна тенденция - развитие информационного аутсорсинга и аутстаффинга.

Заказчики заинтересованы в интегральном характере информационных услуг. Информационный аутсорсинг актуален для решения масштабных задач, требующих привлечения большого количества специалистов, которых предприятию не выгодно постоянно держать в штате и обучать.

Одной из самых популярных аутсорсинговых моделей на российском рынке сегодня считается аутстаффинг - привлечение внешних специалистов для решения внутренних задач в сфере информационных технологий.

Типовыми" услугами российского рынка информационного аутсорсинга являются аутсорсинг оборудования и инфраструктуры; аутсорсинг управления информационной системой. Наметилась тенденция передачи этапов и операций автоматизации и управления бизнес-процессами на аутсорсинг. Достаточно востребован российским рынком аутсорсинг интернет-ресурсов, включая управление динамическим контентом интернет-сайта компании, администрирование почтовой системы, защита от вирусов, спама и несанкционированного доступа.

Отечественные заказчики готовы также арендовать серверы и оплачивать физическое их размещение на технической площадке провайдера.

С позиции теории экономических наук общий принцип классификации, на наш взгляд, может быть основан на роли информационных услуг в экономике. Одним из важнейших классификационных признаков информационных услуг является функциональный признак. Выделим группы информационных услуг, которые реализуют следующие функции: распространение информационных продуктов, создание информационного продукта на заказ, консультационная, обеспечение информационного взаимодействия субъектов экономики и обеспечение обмена информацией.

Информационная услуга направлена на удовлетворение потребностей пользователей. Поэтому необходимо делать акцент на такой качественной характеристике информационной услуги как вид удовлетворяемой потребности. Ориентируясь на практическую информационную деятельность, целесообразно выделить классификационные признаки: предмет запроса пользователя, основание для осуществления обслуживания, режим обслуживания.

В среде электронного бизнеса сформировался новый вид информационных услуг - интернет-услуги.

Определение информационных интернет-услуг (Internet services) может быть сформулировано следующим образом: удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов средствами глобальных информационных сетей.

Основные направления развития е-услуг: услуги обеспечения доступа в глобальную сеть; интегральные услуги электронного бизнеса; услуги разработки, сопровождения, интеграции интернет-ресурсов; услуги обеспечения передачи данных по сетям; услуги СМИ, разработки и размещения рекламы; услуги хостинга и провайдинга; образовательные услуги.

Управленческое воздействие на информационную услугу должно носить системный характер. В процессе разработки и реализации информационная услуга приобретает сложный множественный, продолжительный характер.

Базовые ориентиры системы информационного обслуживания - это ориентация на потребителя, ориентация на бизнес-процесс, ориентация на предотвращение ошибок и сбоев, ориентация на постоянное совершенствование.

Эффективным механизмом управления информационным сервисом является реализация концепции жизненного цикла услуг. На практике используют несколько видов моделей жизненных циклов информационных услуг: каскадная, поэтапная, спиральная. Особый характер приобретают жизненные циклы сопутствующих информационных услуг.

Управление качеством информационных услуг реализуется на стратегическом и оперативном уровнях. Разработка информационной стратегии включает следующие этапы и операции: бюджетирование; документальное закрепление общего видения информационных процессов и услуг; описание этапов реализации поставленных задач; определение ключевых условий их достижения и возможных проблем; выбор архитектуры информационной среды и необходимых технологий и пр.

Для эффективного управления качеством информационных услуг необходимо обеспечивать устойчивое состояние информационной среды. Создание услуг, качественные параметры информационных услуг осуществляются в тесной взаимосвязи с результатами исследования рынка информационных продуктов и услуг. В случае оказания услуг внутренним информационным подразделением, необходим анализ бизнес-процессов организации.

Обеспечение качественного информационного обслуживания должно базироваться на взаимодействии потребителя и поставщика услуги, что обеспечит достоверные сведения о степени удовлетворения потребителя, а также позволит эффективно управлять инцидентами и проблемами.

Трансформация целей управления информационными услугами включает этапы: оптимизация отношений информационных департаментов и бизнес-подразделений организации; управление информационными подразделениями как поставщиками услуг для бизнеса; управление бизнес-сервисами.

Эффективным инструментом управления информационными услугами является реализация принципов модели Business service management в практику хозяйствующего субъекта. Реализация этапов оптимизации информационного обслуживания осуществляется как на стратегическом, так и на оперативном уровнях, в их основе - стремление синхронизировать потоки информационных услуг и бизнес-процессы. Принципиальна разработка и внедрение подсистемы мониторинга операций, функции которой - сбор сведений для определения качества информационного обслуживания, создание отчетности и передача данных и выводов управляющему звену организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Агафонов, Алексей Николаевич, 2007 год

1. Закон РФ от 10.06.93 г. № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в ред. от 10.01.2003 г.) Электронный ресурс. СПС "Гарант".

2. Закон РФ от 10.06.93 г. № 5154-1 "О стандартизации" (в ред. от 10.01.2003 г.) Электронный ресурс. СПС "Гарант".

3. Федеральный закон от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ "О связи", Глава I, Статья 2 Электронный ресурс. СПС "Гарант".

4. Федеральный закон от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации" (с изменениями от 10 января 2003 г.) Электронный ресурс. СПС "Гарант".

5. Общероссийский классификатор услуг населению (утв. Постановлением Госстандарта России от 28.06.93 г. № 163, в ред. от 01.05.2000 г.) Электронный ресурс. СПС "Гарант".

6. Абдеев, Р.Ф. Философия информационной цивилизации Текст. М.: ВЛАДОС, 1994.

7. Айдаров, А. Методологические основы функционирования ассортиментной политики в сфере услуг Текст./ А. Айдаров // Рос.предпринимательство. -2003. -№ 8.

8. Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслуживании Текст. / Под ред. В.Ф. Уколова, Ю.А. Белевцева. -М.: ЦБНТИ, 1989.-Вып. 1.

9. Алеханова, Е. Оптимизация качества и цены услуг на оптовом рынке Текст. // РИСК. 2004. - № 2.

10. Ананьева, Т.Н. От индустриального к информационному обществу Текст. // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. 2001. -№1.

11. Ашмарина, С.И. Состояние и перспективы информатизации России: экономический аспект Текст. // Известия Самарского научногоцентра Российской академии наук. Специальный выпуск "Актуальные проблемы экономики", декабрь 2003.

12. Баринов, Н.А. Услуги (социально-правовой аспект) Текст.: Монография / Н.А. Баринов. Саратов: Стило, 2001.

13. Белов, Г.В. Товары и услуги на потребительском рынке Текст. / Г.В. Белов, Г.Б. Белова. -М.: ИКЦ "Академкнига", 2003.

14. Белов, В.В. Интеллектуальная собственность. Законодательство и практика применения Текст. / В.В. Белов, Г.В. Виталиев, Г.М. Денисов. М.: Юность, 2002.

15. Богомолов, О.Т. Анатомия глобальной экономики Текст. М.: ИКЦ "Академкнига", 2003.

16. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования Текст. -М.: Академия, 1999.

17. Бережнов, Г. Интернет-логистика Текст. // РИСК. 2003. - № 3.

18. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства Текст.: пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

19. Брежнева, В.В. Современные информационные продукты и услуги: попытка классификации и анализа тенденций развития Текст. / В.В. Брежнева, В.А. Минкина // Открытые системы. 1995. - № 6.

20. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход Текст. / М. Брейди, Дж. Кронин // Маркетинг и маркетинг, исследования. 2004. - № 4.

21. Букович, У. Управление знаниями. Руководство к действию Текст. / У. Букович, Р. Уилльямс : пер. с англ. -М.: ИНФРА-М, 2002.

22. Васильчук, О.И. Концепция управления жизненным циклом услуг Текст. // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4т. М., 2001. Т.2

23. Введение в информационный бизнес Текст. / Под ред. В.П. Тихимирова, А.В. Хорошилова. -М.: Финансы и статистика, 1996.

24. Голосов, О.В. Введение в информационный бизнес Текст. М.: Финансы и статистика, 1996.

25. Гордиенко, И. Аутсорсинг Текст. // Инфобизнес. 2001. - № 25.

26. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Серия "Закон и общество". Ростов н/Д: "Феникс", 2003

27. Даль, В.И. Толковый словарь живого великорусского языка Текст. -М. Политэкономия, 1980.-Т.4.

28. Дворкина, М.Я. Информационное обслуживание: социокультурный подход Текст. М.: ИПО "Профиздат", 2001.

29. Денисова, A.JI. Концепция качества информационных услуг Текст. -М.: Международная академия информатизации, 1998.

30. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии Текст. СПб.: Питер, 2002.

31. Долгов, С.И. Глобализация экономики: новое слово или новое явление Текст.-М.: Экономика, 1998.

32. Друкер, П. Задачи менеджмента в XXI веке Текст. М.: ФПК-ПРЕСС, 1999.

33. Дубова, Н. ITSM новая идеология управления ИТ Текст. // Открытые системы. - 2000. - № 10.

34. Дюмулен, И.И. Международная торговля услугами Текст. М.: Экономика, 2003.

35. Зуев, А. Стартовые позиции и ориентиры Текст. / А. Зуев, JI. Мясникова// РИСК.-2003.-№ 1.

36. Евтодиева, Т.Е. Основы электронной коммерции Текст. Самара: Изд-во Самарск. гос.экон.акад., 2003.

37. Ерохина, Л.И., Прогнозирование в сфере сервиса Текст. / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. -М.: КНОРУС, 2004.

38. Ильчук, В.М. Цены на информационные продукты и услуги Текст. / В.М. Ильчук; К.И. Курбаков. -М.: Рос.экон.акад., 1998.

39. Информатизация бизнеса: концепции, технологии, системы Текст. / Под ред. A.M. Карминского. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004.

40. Информатика: данные, технология, маркетинг Текст. / В.П. Божко,

41. B.В. Брага и др. М.: Финансы и статистика, 1992.

42. Иорданова-Батыру, В. Место и роль услуг в условиях глобализации Текст. // Внешнеэкономический бюллетень. 2005. - № 7.

43. Как создаются коммерчески успешные товары и услуги маркетинг и нововведение Текст. Вып.З: Практический маркетинг / Д.И. Баркан,

44. C.В. Валдайцев.- JI.: ЛНПФ "Аквилон", 1991.

45. Карачаровский, В. Три кита рынка ИТ-услуг прочно ли держат и туда ли плывут? Электронный ресурс. - Режим доступа: www.cnews.ru.

46. Карачаровский, В. ИТ-услуги в регионах: определяет ли экономическая мощь информационно-технологическую? Электронный ресурс. Режим доступа: www.cnews.ru.

47. Карачаровский, В. Что, почем и для кого: ниши российского рынка ИТ-услуг Электронный ресурс. Режим доступа: www.cnews.ru.

48. Костелье, М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура Текст.: пер. с англ. М.: Гос. Ун-т Высшая школа экономики, 2000.

49. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент Текст. СПб.: ПитерКом, 1998.

50. Котлер, Ф.Основы маркетинга. Текст. Новосибирск: Наука, 1992.

51. Корюшкова, А.А. Информационный рынок: продукция, услуги, цены и ценообразование Текст. -М.: Коринф, 1992.

52. Кращенко, JI. Всепроникающая автоматизация Текст. // Эксперт. -2006. -№ 14.

53. Кулапина, Г.М. Интеграция деловых интеллектуальных услуг для малого и среднего бизнеса региона Текст. // Известия Самарскогонаучного центра Российской академии наук. Специальный выпуск "Актуальные проблемы экономики". 2005. - № 1.

54. Леонтьев, Б.Б. Цена интеллекта. Интеллектуальный капитал в российском бизнесе Текст. -М: Изд. центр "Акционер", 2002.

55. Лепешкина, М. Виртуальные предприятия Текст. // РИСК. 2003. -№3.

56. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг Текст. / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004.

57. Майоров, С.И. Информационный бизнес: коммерческое распространение и маркетинг Текст. -М., 1993.

58. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг Текст. М.: Финансы и статистика, 1996.

59. Маркс, К. Капитал Текст. Т.З// Соч. 2-е изд. / К. Маркс, Ф. Энгельс. Т. 25, ч.1.

60. Мартынов, Л.Н. Интеллектуальные модели в инфокоммуникационном управлении инновационным развитием предприятий Текст. // Аспирант и соискатель. 2003. - № 2.

61. Маршал, А. Принципы экономической науки Текст.: пер. с англ. -М.: Прогресс, 1993.

62. Мелехов, М.Ф. Стратегические приоритеты инвестиционной деятельности в гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга Текст. -СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов, 2001.

63. Мелюхин, И.С. Рынок электронных информационных продуктов и услуг в России: состояние и тенденции развития Текст. МТИ Серия 1.-М.: ВИНИТИ, 1994. № 2.

64. Мелюхин, И.С. Концепция информационного общества и роль государства Текст. // ИРР (Информресурс России). 1997. - № 2.

65. Николайчук, В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис Текст. СПб.: Питер, 2005.

66. Николаева, Т.П. Основы информационной экономики Текст. СПб.: Леке Стар, 2001.

67. Новиков Д.Т., Сосунова J1.A., Проценко И.О., Чернова Д.В. Теория и практика инновационной логистики Текст. // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Специальный выпуск "Актуальные проблемы экономики". 2005. -№ 2.

68. Нуралиев, Б. Быстрее Индии и Китая Текст. // Компьютер пресс. -2007. -№ 1.

69. Поппель, Г. Информационная технология миллионные прибыли Текст. / Г. Поппель, Б. Голдстайн: пер. с англ. / Научн. ред. и англ. предисл. В.В. Сичиков. -М.: Экономика, 1990.

70. Прокопенко, С. Информационный бизнес в онлайн Электронный ресурс. Режим доступа: www.i2r.ru/static/263.

71. Родионов, И.И. Мировой рынок информационных услуг: электронная, деловая и коммерческая информация Текст. М.: Малое предприятие "Данные, информация, знания", 1991.

72. Родкина, Т.А. Информационная логистика Текст. М.: "Экзамен", 2001.

73. Сиднева, Ю.Е. Информационные услуги в системе экономических отношений: теоретический аспект Текст.: дис. . канд. экон. наук. -Уфа, 2001.

74. Словарь русского языка Текст. / Сост. С.И. Ожегов. М.: Гос. изд-во словарей, 1953.

75. Смирнова, Е.Т. Психология сервиса Текст. // Управление персоналом.-2003.-№ 10.

76. Сосунова, J1.A. Макроэкономическая концепция коммерции услуг Текст. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.

77. Сосунова, J1.A. Услуги в логистике Текст. СПб.: СПбГУЭФ, 1998.

78. Сфера услуг в России: Стат. сб. Текст. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.

79. Сухов, С.А. WEB-логистика. Новая среда управления бизнесом Текст. // Логистика. 2003. - № 1.

80. Ташбаев, Ы.Э. Метод многокритериального решения задачи синтеза системы сервиса Текст. // Изв. вузов. 2003. - № 7.

81. Титюхин, Н.Ф. Принятие решения, оптимального для аутсорсинга Текст. // Логинфо. 2002. -№11.

82. Тяпухин, А. Сервисная логистика Текст. // РИСК. 2002. - № 3.

83. Хаирова, С.М. Логистический сервис в глобальной экономике Текст. -М.: ME ЛАП, 2004.

84. Хаирова, С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория и методология) Текст.: дис. докт. экон. наук. Самара, 2005.

85. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст. / К. Хаксевер [и др.]: пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002.

86. Хорошилов А.В., Мировые информационные ресурсы Текст. / А.В. Хорошилов, С.Н. Селетков. СПб.: Питер, 2004.

87. Хэссинг К., Информационная логистика и менеджмент потока работ Текст. / К. Хэссинг, М. Арнольд // Теория и практика управления. -1998.-№3.

88. Челенков, А.П. Маркетинг услуг Текст. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

89. Чернова, Д.В. Стратегическая логистика сетевых структур (на примере строительного комплекса России) Текст.: дис. . докт. экон. наук. Самара, 2006.

90. Чернова, Д.В. Некоторые аспекты формирования инфрасистем Текст. // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Специальный выпуск "Актуальные проблемы экономики", май 2003.

91. Чирченко, О.Н. Информационные аспекты компьютеризации Текст. -М.: Наука, 1989.

92. Шейнов, В.П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг Текст. Мн.: Харвест, 2003.

93. Шеховцов Р.В. Институционализация экономической политики региона в условиях глобализации Текст. / Шеховцов Р.В. [и др.]. -Ростов-на-Дону: Изд-во РГСУ, 2001.

94. Шляхтина, С. Рынок информационных технологий в 2005-2007 гг.: цифры, тенденции, прогнозы Текст. // КомпьютерПресс, январь 2007.

95. Щербо, Г. Цифровые регионы Текст. // Эксперт Волга. 2006. - № 5.

96. Щербо, Г. Динамичный софт Текст. // Эксперт Волга. 2006. - № 23.

97. Экономические отношения в производстве образовательных услуг Текст. / В.В. Чекмарев, В.А. Носков, М.И. Скаржинский, Е.Б. Степанов. Самара: Изд-во Самарского научного центра РАН, 2003.

98. Эймор, Дэниел Электронный бизнес: эволюция и/или революция Текст.: пер. с англ. -М.: Издательский дом "Вильяме", 2001.

99. Эффективность логистического управления Текст. / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. М.: Издательство "Экзамен", 2004.

100. Hammer М. Champy J. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution Текст. -N.Y.: Harper Collins, 1993.

101. Mason P. Linking IT priorities to business objectives: BMC Software's approach to Business Service Management Текст. // IDC White Paper. -December, 2003.

102. Mendel T. Market Update: SLM/BSM technologies Текст. // Forrester Research. November, 2004.

103. Vanermerwe S., Chadwick M. The Internalization of Services Текст. // The Service Industryes Journal. January, 1989.