Формирование маркетинговых информационных систем предприятий сферы услуг в малом и среднем бизнесе тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Рожков, Илья Вячеславович

• Рожков, Илья Вячеславович
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Рожков, Илья Вячеславович

CRM - (Customer Relationship Management) концепция управления отношениями с клиентами

ERP - (Enterprise Resource Planning) корпоративная информационная система, обеспечивающая интеграцию корпоративных данных и оптимизацию использования ресурсов компании

IDEF0 — (Integrated computer aided manufacturing DEFinition) методология, используемая для создания функциональной, модели.

Содержание

Введение.

Глава I. Анализ маркетинговой деятельности предприятий сферы . услуг в малом и среднем бизнесе.

1.1. Современные тенденции развития малого и среднего предпринимательства в России и за рубежом.

1.2. Особенности и теоретическая сущность услуги как объекта маркетинговой деятельности.■.

1.3. Содержание и тенденции развития МИС предприятий малого и среднего бизнеса.

Глава II. Информационно-методическое обеспечение маркетинговых информационных систем малых и средних предприятий сферы услуг.

2.1. Классификация и выбор видов маркетинговой информации.

2.2. Разработка функциональной модели и методики МИС МСП сферы услуг.

2.3. Информационное обеспечение переменных комплекса маркетинга с помощью информационного сайта.

Глава III. Применение методики маркетинговых информационных систем на предприятиях сферы услуг.

3.1. Планирование процессов маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг.

3.2. Построение ИС на базе переменных комплекса маркетинга

3.3. Оценка эффективности информационного обеспечения маркетинговой деятельности на основе показателя НПС.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование маркетинговых информационных систем предприятий сферы услуг в малом и среднем бизнесе»

Актуальность темы исследования. Экономический потенциал страны в значительной степени определяется уровнем развития малого и среднего бизнеса. Расширение сферы услуг, оказываемых населению малыми и средними предприятиями (МСП), способствует дальнейшему развитию рыночных отношений, повышению рентабельности бизнеса и интеграции отечественных предприятий в мировую финансово-экономическую систему. Существенное влияние на повышение конкурентоспособности оказываемых услуг, помимо использования инноваций и снижения себестоимости, оказывает совершенствование маркетинговой деятельности на основе современных информационных технологий (ИТ). Получение, систематизация, оценка и использование маркетинговой информации (МИ), характеризующей состояние и тенденции развития внешней и внутренней среды предприятий сферы услуг, является наиболее надежной основой для принятия адекватных и своевременных управленческих решений по привлечению новых клиентов и оптимизации взаимодействия с ними.

Необходимым условием успешной работы современных МСП сферы услуг является создание маркетинговых информационных систем (МИС), которые становятся частью корпоративной информационной системы (КИС) управления. В то же время анализ состояния рынка услуг свидетельствует о недостаточной эффективности функционирования МИС на большинстве МСП, что обусловливает научный и практический интерес к вопросам их формирования, развития и использования. В связи с этим в настоящее время актуальной задачей является формирование ориентированных на конечного потребителя, относительно недорогих и эффективных МИС, основанных на применении современных ИТ.

Состояние научной разработанности проблемы. При подготовке диссертации были использованы научные труды зарубежных и отечественных ученых по общей теории менеджмента, маркетинга организаций и маркетинга сферы услуг: Битнер М., Гренроса К., Казакова 6

С.П., Котлера Ф., Лангеарда Е., Перекалиной Н.С., Платоновой H.A., Ратмела Д., Сульповара Л.Б., Третьяк O.A., Черчилль Г.А., Эванса Дж., Эйглие П. и Др.

При разработке вопросов формирования МИС были использованы работы следующих авторов: Асселя Г., Вествуда К.Дж., Котлера Ф., Багиева Г.Л., Ванифатовой М.М., Гольдштейна Г.Я., Катаева A.B., Китовой О.В., Кретова И.И., Мхитаряна C.B., Ойнер O.K., Попова Е.В., Тарасевича В.М., Юрьева В.Н. и др.

Анализ литературных источников показал, что проблема создания научно-методический основ формирования современных «клиент — ориентированных» МИС МСП сферы услуг, базируемых на информационных ресурсах комплекса маркетинга (КМ), требует проведения системных исследований и решения совокупности взаимосвязанных задач.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических основ формирования МИС МСП сферы услуг на базе комплексного и системного подходов к маркетинговой деятельности.

Для реализации указанной цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

• разработать развернутую систему классификации источников и видов МИ для реализации комплекса маркетинга в сфере услуг;

• определить научно-методические принципы формирования МИС МСП сферы услуг;

• разработать обобщенную функциональную модель МИС для МСП сферы услуг и описать происходящие в ней информационные процессы;

• разработать методику формирования МИС МСП сферы услуг;

• разработать методику планирования процесса информационного обеспечения переменных КМ на базе современных программных средств;

• разработать методику определения эффективности функционирования МИС на основе расчета нормы потребительной стоимости и статистических оценок посещаемости пользователями информационного сайта (ИС).

Объектом исследования выступают информационные и организационные процессы маркетинговой деятельности МСП сферы услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и использования МИС на предприятиях сферы услуг.

Теоретические и методологические основы исследования образуют системный и процессный подходы к предоставляемой услуге как объекту маркетинговой деятельности МСП, а также к управлению процессами маркетинга на основе законов рыночной экономики, комплексной теории потребностей, потребительной стоимости в ее конкретных проявлениях - норме и массе потребительной стоимости. Разработка научно-методических основ МИС в сфере услуг стала возможной благодаря использованию теоретических и экспериментальных методов: экономического и статистического анализа, экспертных и потребительских оценок, экономико-математического ' моделирования, системного и структурного анализа, а также современных ИТ. Проведенные исследования базируются на процессном подходе к менеджменту, изложенному в международных стандартах ИСО 9000-2000.

Информационную базу исследования составили статистические и справочные материалы, опубликованные как в периодической печати, так и в информационной сети Интернет. Использовались законы Российской

Федерации по вопросам антимонопольной политики и основным направлениям экономического развития, о защите прав потребителей, о развитии малого и среднего предпринимательства, об информации, информационных технологиях и о защите информации. Обоснованность применяемых методов подтверждается их широким использованием в 8 различных прикладных исследованиях, а достоверность полученных в работе теоретических результатов - их апробацией и применением на МСП сферы услуг.

Научная новизна диссертации заключается в разработке научно-методических основ и общих принципов формирования МИС МСП предприятий сферы услуг на базе системного и процессного подходов к маркетинговой деятельности в условиях рыночной экономики с использованием современных коммуникационных технологий взаимодействия с потребителями.

На защиту выносятся следующие полученные в диссертации результаты, содержащие элементы научной новизны:

• разработана развернутая система классификации и произведен выбор источников МИ, учитывающий особенности МИС малых и средних предприятий сферы услуг, как объектов маркетинговой деятельности;

• сформулированы научно-методические принципы формирования МИС на МСП сферы услуг;

• предложена методика формирования и построена обобщенная функциональная модель МИС, которая отражает основные особенности маркетинговой деятельности МСП сферы услуг по продвижению продукции до конечного пользователя;

• выявлена амбивалентная сущность переменных КМ, который предложено использовать в качестве методической основы формирования МИС на малых и средних предприятиях сферы услуг;

Указанные положения научной новизны соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг), в том числе, пункту 3.6. — Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации.

• На основе предложенной методики планирования информационного обеспечения КМ малых и средних предприятий сферы услуг проведено планирование данного процесса;

• разработана методика и проведена оценка эффективности разработанной МИС на основе показателя нормы потребительной стоимости и статистических оценок посещаемости информационного сайта на конкретном примере.

Указанные положения научной новизны соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг), в том числе, пункту 15.103. — Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Теоретическая и практическая значимость работы. Полученные в диссертации практические рекомендации использованы на МСП, работающих в различных отраслях сервиса г. Москвы и Московской области. Методические основы, предложенные на базе проведенных в диссертационной работе исследований, внедрены в практическую деятельность предприятия, специализирующегося на оказании on-line услуг -ООО «Ру-дизайн». Результаты диссертационного исследования легли в основу организации маркетинговой деятельности на предприятиях сферы жилищно-коммунальных услуг (ООО «Тепломастер»), в строительстве (ООО «Стройбетонконтракт») и торговли инженерным оборудованием (Интернет-магазин «vtopi.ru»). В соответствии с предлагаемой в диссертации методикой были созданы МИС, разработаны и размещены в Интернет их информационные сайты, позволившие указанным предприятиям создать узнаваемый бренд, повысить уровень потребительской удовлетворенности, увеличить объемы оказываемых услуг и прибыль.

Материалы диссертации широко используются в учебном процессе при подготовке специалистов по специальности 08.01.11 «Маркетинг» в ГОУ

10

ВПО «МАТИ» - РГТУ имени К.Э. Циолковского. Автором подготовлены курс лекций и методические указания к практическим работам по дисциплинам «Основы маркетинга», «Прикладной маркетинг», «Электронная коммерция» для студентов экономических специальностей. Отдельные вопросы организации маркетинговой деятельности на предприятиях сферы услуг и методики функционирования МИС в российской системе маркетинга, разработанные автором, представлены в двух коллективных монографиях, изданных на кафедре «Маркетинг» ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э.Циолковского в рамках научной школы д-ра экон. наук, профессора Н.С. Перекалиной.

Апробация результатов исследования. Результаты работы докладывались автором и обсуждались на ряде научных конференций:

- Всероссийской молодежной научной конференции «Гагаринские чтения» (Москва, 2003-2004 и 2006-2007 гг.);

Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, 2004 г.);

- Всероссийской научно-технической конференции «Новые материалы и технологии» (Москва, 2004 и 2005 гг.);

- Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» (Москва, 2006 г.).

Публикации по теме диссертации. По материалам диссертационных исследований автором опубликовано девять печатных трудов общим объемом 3,9 п.л., один из них объемом 0,5 п. л. - в издании, рекомендованном ВАК.

Структура и содержание диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, двух приложений и библиографии. Во введении обосновывается актуальность темы, цели и задачи, предмет и объект исследования, научная новизна и практическая значимость основных результатов диссертации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Рожков, Илья Вячеславович

Заключение

1. В диссертационном исследовании выявлено важное значение МСП, работающих в отрасли сервиса. Показано, что в современных экономических условиях маркетинговая деятельность МСП должна происходить на ориентацию на современные ИТ. Практика рыночной деятельности позволяет рассматривать услугу как основополагающую составляющую отечественной экономики. Современные МСП стремятся максимально диверсифицировать свою деятельность, включая в свой ассортимент комплекс взаимосвязанных и дополняющих друг друга услуг.

2. В работе выявлены основные требования, предъявляемые к маркетинговой информации и необходимые для функционирования МИС: оперативность, достоверность информации, релевантность, полнота и доступность информации. С учетом перечисленных требований разработана классификация ее основных видов по наиболее существенным признакам. Произведенный в работе анализ видов маркетинговой информации показал, что:

• наиболее доступными источниками внешней маркетинговой информации для малых и средних предприятий сферы услуг являются информационные сайты, официальные печатные издания и источники контактной информация от самих потребителей;

• наиболее предпочтительными поставщиками достоверной информации являются государственные учреждения и предприятия (производственные и сферы услуг). Официальные, периодические, научно-методические и рекламные издания могут быть эпизодически использованы для получения справочной информации.

Определены преимущества информационного сайта как источника оперативной маркетинговой информации, создание и использование которого не требует значительных материальных затрат. Отмечается, что информационный сайт предприятий сферы услуг не только позволяет размещать собственную маркетинговую информацию для воздействия на целевых потребителей, но и обеспечивает предприятие необходимой внешней информацией, реализуя функции обратной связи от целевых потребителей.

3. На основе анализа известных моделей маркетинга услуг и маркетинговых информационных систем разработаны основные методологические принципы построения МИС малых и средних предприятий сферы услуг:

• принцип наиболее полного удовлетворения потребителей;

• принцип использования в МИС достоверной маркетинговой информации, необходимой и достаточной для принятия эффективных управленческих решений;

• принцип комплексности, при котором МИС должна обеспечивать деятельность предприятия с учетом всех переменных комплекса маркетинга;

• принцип системности, в соответствии с которым МИС должна функционировать совместно с другими информационными системами малого или среднего предприятия сферы услуг;

• принцип постоянного совершенствования маркетинговой деятельности, в соответствии с которым управление маркетингом происходит на основе использования постоянно совершенствующихся научно-методических разработок и программных продуктов;

• принцип процессного подхода, в соответствии с которым маркетинговая деятельность в рамках МИС представляется в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

Предлагаемые принципы позволяют сформировать структуру МИС, которая обеспечивает: регулярный мониторинг и наиболее полное удовлетворение потребностей рынка, принятие эффективных управленческих решений на основе достоверной маркетинговой информации, организацию информационной деятельности по всем элементам комплекса маркетинга, интеграцию МИС с другими информационными системами предприятия.

4. В диссертационной работе сформирована структура МИС малых и средних предприятий сферы услуг, которая включает следующие элементы: системы внутренней и внешней информации, систему маркетинговых исследований, систему анализа маркетинговой информации, систему планирования маркетинговой деятельности, систему маркетинговых категории, а также интерактивный информационный контур, состоящий из трех находящихся во взаимосвязи элементов: комплекса маркетинга, информационного сайта и целевого рынка.

Предлагаемый в работе состав элементов МИС позволяет позиционировать ее в центр системы менеджмента малых и средних предприятий сферы услуг и определить происходящие в ней основные информационные процессы.

В работе выявлены следующие информационные процессы, происходящие в МИС сферы услуг:

• получение и обработка внешней информации; ^

• получение и обработка внутренней информации;

• проведение маркетинговых исследований;

• анализ маркетинговой информации;

• планирование маркетинговых мероприятий;

• информационное обеспечение переменных комплекса маркетинга с помощью информационного сайта;

• определение значений основных маркетинговых категорий.

Разработанная автором функциональная модель МИС малых и средних предприятий сферы услуг отражает взаимосвязь всех перечисленных информационных процессов. Произведенная в работе декомпозиция указанных процессов служит методической основой для формирования МИС малых и средних предприятий сферы услуг.

5. В работе показано, что взаимодействие предприятия — производителя услуг с потребителями происходит при переходе потребителей из внешней среды предприятия (информационной) во внутреннюю (организационную). Этот переход обусловливается воздействием на потребителей переменных комплекса маркетинга. При этом важно отметить двухкомпонентную структуру переменных комплекса маркетинга: информационную и организационную. Такое разделение непосредственным образом связано с амбивалентной сущностью всей маркетинговой деятельности. Целевые потребители, на которых ориентирована маркетинговая деятельность предприятия, находясь во внешней информационной среде, взаимодействуют с информационными компонентами переменных комплекса маркетинга. Состав переменных комплекса маркетинга предприятий сферы услуг, в первую очередь, определяется целевыми потребителями, а их информационное наполнение -внешними факторами.

В диссертационной работе было произведено исследование статистики распределения маркетинговой информации на информационных сайтах двадцати четырех малых и средних предприятий, работающих на рынке жилищно-коммунальных услуг центрального региона России. Выявленное на основе статистического анализа распределение информации по переменным комплекса маркетинга малых и средних предприятий сферы услуг свидетельствуют о неравномерности в информационном обеспечении и отсутствии комплексного подхода в их маркетинговой деятельности.

6. В работе разработана методика планирования процесса информационного обеспечения переменных комплекса маркетинга, которая предполагает использование статистических данных с информационного сайта, полученных по линии обратной связи от потребителей. Произведено составление списка задач (субпроцессов) информационного обеспечения комплекса маркетинга с помощью информационного сайта, выполненное на основе декомпозиции процесса формирования МИС малых и средних ■предприятий сферы услуг. Установлены календарные сроки выполнения процесса информационного обеспечения комплекса маркетинга, созданы взаимосвязи задач (субпроцессов). Произведено планирование, и представление плана выполнения рассматриваемого процесса с помощью диаграммы Ганта и составлен финансовый бюджет. В качестве программного средства планирования предложено использовать Microsoft Project 2007.

С целью наиболее полного представления потребителям маркетинговой информации в рамках предлагаемой МИС разработан сайт малого предприятия ООО «Тепломастер», который содержит информацию по семи переменным комплекса маркетинга.

7. В соответствии с разработанной в диссертации методикой было произведено исследование эффективности функционирования МИС на примере малого предприятия сферы услуг. Численное значение нормы потребительной стоимости (НПС) для товара или услуги определяется как отношение суммарной фактической оценки всей совокупности заложенных в ней потребительских характеристик Rnp к суммарной оценке совокупности потребительских характеристик продукции, выраженных на данной стадии в потребностях и ожиданиях потребителей Rm.

Для расчета НПС информационного сайта были определены наиболее существенные для потребителей характеристики его свойств, иерархическая совокупность которых предоставлена в виде связного ориентированного графа. Для расчета НПС были выявлены совокупности информационных (по семи переменным комплекса маркетинга) и функциональных характеристик сайта, определяющих уровень пользовательской удовлетворенности посетителей.

Определение оценок R„p и Rnx совокупностей характеристик предложено проводить расчетным путем, с использованием данных Интернет-статистики, полученных с информационного сайта, а также методом экспертных оценок. Результаты расчета НПС свидетельствует о том, что предоставляемые малым предприятием ООО «Тепломастер» услуги находятся на этапе роста кривой жизненного цикла. Этот этап характеризуется возрастанием признания потребительских свойств услуг и удовлетворенностью информационным содержанием сайта, ростом продаж товаров и услуг, стабилизацией расходов на рекламу и продвижение.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Рожков, Илья Вячеславович, 2008 год

1. Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 № 2-ФЗ

2. Федеральный Закон РФ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24.07.2007 №209-ФЗ

3. Федеральный Закон РФ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 № 149-ФЗ

4. Закон РФ «О конкуренции и ограничении монопольной деятельности на товарных рынках» от 22.03.1991

5. Постановление Правительства РФ от 12.07.1996 № 799 «О мерах защиты потребительского рынка РФ от проникновения некачественных импортных товаров»

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

7. Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования

8. ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению, ОКУН (с изменениями по состоянию на 1 марта 2007 года)

9. Анализ развития рынка информационных услуг/ Н.А.Платонова, И.В.Христофорова, О.И. Вапнярская, П.И. Рудаков//Эксклюзивный маркетинг. № 35 (38). 2003.

10. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. -М.: ИНФРА-М, 2001. 804 с.

11. Багиев Л.Е., Соловьева Ю.Н. Поиск эффективных технологий маркетинга, предпринимательства и бизнеса. Философия, организация, эффективность. Спб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004

12. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Мартетинг: Учебник для вузов. 3-е изд./ Под общ ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2007.

13. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 2001. - 219 с.

14. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг/Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

15. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход СПб.: Питер, 2001. 864 с.

16. Бурчаков Р.Г. Комплекс маркетинга в Интернете//Практический маркетинг, 2006, N212(118)

17. Ванифатова М. М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка//Маркетинг в России и за рубежом, 2002, №1, с. 56

18. Вествуд "Дж. Маркетинговый план. СПб: Питер, 2001. - 256с.

19. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-ое изд., перераб. и доп. -М.: изд-во «Финпресс», 2000.-464 с.

20. Григорьев М.Н.Программные продукты в маркетинге : Учеб. пособие для студ.высш. учеб. заведений. М. : Гардарики, 2004. - 256с.

21. Данько Т.П., Завьялова Н.Б., Дьяконова Л.П., Китова О.В., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И., Ходимчук М.А. Электронный маркетинг: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003.

22. Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе». Сертификация. №3. -2001. - с.15-19.

23. Захарова М.В. Повышение конкурентоспособности торгового предприятия на основе использования маркетинговых Интернет — услуг. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук

24. Зиссер Ю.А. Структура сайта предприятия // Надежные программы. Журнал по электронному бизнесу. №11. 2003.

25. Информационные технологии в маркетинге: Учебное пособие. Доп.Мин.образования РФ / Под ред. Г.А. Титоренко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.-335с.

26. Казаков С.П. Социально-экономическая сущность и место услуги в системе торгового маркетинга. Сборник научных трудов кафедры «Маркетинг», выпуск 1, МАТИ-РГТУ «ЛАТМЭС», Москва, 1998

27. Китова О.В. Применение информационных технологий и систем для решения задач маркетинга .http://www.rea.ru/portal/Departments.nsC0/922C079B9E18E437C325728C00 5137В4

28. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг// Проблемы теории и практики управления. №1, 2002.

29. Колчин А.Ф., Овсянников М.В., Стрекалов А.Ф., Сумароков C.B. Управление жизненным циклом продукции. М.: Анахарсис, 2002. - 304 с.

30. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Бизнес

31. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм.1. М.: Юнити, 1998.

32. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей/ Пер. с англ. Под ред. Т.Р.Тэор. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004.

33. Кретов И.И. Организация маркетинга на предприятии: Практич. пособие.- М. : Юристъ, 2001. 96 с.

34. Лондон Дж., Лондон К. Управление информационными системами. 7-е изд. / Пер. с англ. под ред. Д.Р. Трутнева. — Питер, 2005. — 912 с.

35. Малый бизнес Москвы. 20 лет: 1987-2007: юбилейное ил. изд.. М.: АСМО-пресс, 2007. - 304 е.: ил.

36. Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса / Под ред. A.A. Бравермана; НО «Рос. ассоциация маркетинга». -М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2006 188с.

37. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / Анна Разумовская, Валентин Янченко. М.: Вершина, 2006. - 496 с.

38. Мешалкина Ю. В. Поставщики маркетинговой информации//Маркетинг, 2004, № 1, с.58

39. Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», №2 / 1999

40. Миронова Н.В Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib

41. Мхитарян C.B. Маркетинговая информационная система. М.: Изд-во Эксмо, 2006.-336 с.

42. Новаторов Э.В. Введение в маркетинг услуг. Журнал «Маркетинг услуг», №1/2005

43. Ойнер O.K. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности / РАН. УрО. Ин-т экономики. Екатеринбург, 2001. - 190 с.

44. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. №5.

45. Основы современного маркетинга: Учебно-наглядное пособие/ Под общ. ред. Г.Л. Багиева. Спб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

46. Основы статистического анализа рыночных процессов и его применение в маркетинге и менеджменте / Кучин Б.Л., Павлов С.Н., Галетова Н.Л., Перекалина Н.С. М.: ЛАТМЭС МАТИ-РГТУ, 1999. - 159 с.

47. Паттен Д. Успешный маркетинг для малого бизнеса/Пер. с англ. В. Петрашек. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 368 с.

48. Перекалина Н.С. Основополагающие категории маркетинга и сфера услуг. Электронный маркетинговый журнал «Bi-marketing» http://www.bi-marketing.ru/journal/journalrubr/article.pl?rubricid=:7&articleid=28

49. Перекалина Н.С. Исторические корни российской национальной модели маркетинга. / Маркетинг в России и зарубежом. 1998, №2, М.: - с. 15-22

50. Перекалина Н.С. Качество в системе маркетинга. М.: «Система», 1992.-154с.

51. Перекалина Н.С., Рожков И.В. Методология маркетинговых информационных систем предприятий малого и среднего бизнеса. Проекты правительства Российской Федерации: экономические возможности реализации. М.: МАТИ, 2006. - 212 с

52. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160 с.

53. Платонова Н.А., Христофорова И.В. Маркетинговая деятельность в сфере бытовых услуг: необходимость и возможность применения // Маркетинг и маркетинговые исследования. №4 (10). 1997.

54. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие Новосибирск: Сиб. унив. Изд-во, 2001.-304 с.

55. Родионов И.И. Интернет. Предприниматель. Маркетинг. — М.: ВИНИТИ, 1997, —262 с.

56. Рожков И.В. Маркетинговые исследования в системе качества продукции. XXIX Гагаринские чтения. Тезисы докладов Международной молодежной научной конференции. М.: ИТЦ «МАТИ»-РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2004.

57. Рожков И.В. Применение процессного подхода к управлению маркетингом на промышленном предприятии. Сборник статей научно-практической конференции «Формирование российской системы маркетинга». М.: ИТЦ «МАТИ»-РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2004. 6с.

58. Рожков И.В. Оптимизация процесса планирования в системе маркетинга с использованием современных программных средств. XXX Гагаринские чтения. Тезисы докладов Международной молодежной научной конференции. М.: ИТЦ «МАТИ»-РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2004.

59. И.В.Бушуевой, ГОУВПО «МГУС»-М.:2006.-43 с.

60. Рожков И.В. Функциональная модель маркетинговой информационной системы предприятия на основе переменных комплекса маркетинга. Научные труды Вольного экономического общества

61. Российский маркетинг на пороге третьего тысячелетия: практика крупнейших компаний/Под ред. А.А.Бравермана. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2001. — 422 с.

62. Смирнова Н.Г. и др. Проектирование экономических информационных систем: учебник/Г.Н. Смирнова, A.A. Сорокин, Ю.Ф. Тельнова. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 512 е.: ил.

63. Современный маркетинг: учеб. для студентов вузов, обучающихся поспециальностям экономики и упр. (060000) и «Коммерция» (3513300) / Луис Бун, Дэвид Куртц; пер. с англ. В.Н. Егорова. 11-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1039 с.

64. Тарасевич В.М. Ценовая политика фирмы: Учебник. 2-е изд./ Под общ. ред. Г.Л. Багиева. СПб. Литер, 2003.

65. Третьяк O.A. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: Учебник.- М.: Инфра М., 2005. - XII, 403с.

66. Информационные технологии в маркетинге. Учебник для ВУЗов, Титоренко Г.А. и др., Юнити-Дана, 2001

67. Управление качеством и реинжиниринг организаций: 3. С. Абутидзе, JI. Н. Александровская, В. Н. Бас и др.: Учебное пособие. М.: Логос, 2003.- 328 с.

68. Управление качеством и сертификация: Учебное пособие / В. А. Васильев, Ш. Н. Каландаришвили, В. А. Новиков, С. А. Одиноков: Под ред. В. А. Васильева. М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.

69. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг СПб.: Питер, 2002. 752 с.

70. Харьков В.П. Информационные системы маркетинга: Учеб. пособие / Нац. ин-т бизнеса. М., 2004. - 114 с.

71. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. Пособие. — 2е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2000. - 528 с.

72. Хэнсон У. Internet-маркетинг: Учебно-практическое пособие / Пер. с англ. под ред. проф. Ю.А. Цыпкина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 527 с.

73. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2002.-752с.

74. Эванс Дж. Р. Маркетинг: Пер. с англ. / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: Сирин, 2002. 278 с.

75. Эффективная работа: Microsoft Project 2002 / Т. Стовер. — Спб.: Питер, 2004. -843с.: ил.

76. Юрьев В.Н. Методология и модели маркетинговых информационных систем промышленных предприятий. Диссертация

77. Berry, L. L. and Parasuraman, P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. — New York: The Free Press, 1991.

78. Berry, L. L. Services Marketing is Different/TBusiness. — 1980. — 30 (May-June), 24—29.

79. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April)

80. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour Ies enterprises de services. — L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

81. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

82. Lovelock, C. H. Service Marketing. — Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.

83. Lucas H.C. Information Technology for Management. Sixth edition. International Editions, 1997

84. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

85. Ross R.G. The Business Rule Book: Classifying, Defining and Modeling Rules. Date Base Research Group, Inc. 1997.