Формирование клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Кудрявцев, Сергей Алексеевич

• Кудрявцев, Сергей Алексеевич
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Кудрявцев, Сергей Алексеевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. Организационно-экономические проблемы и пути повышения эффективности деятельности кредитных предпринимательских структур

1.1 Место и роль кредитных предпринимательских структур в экономике страны

1.2 Проблемы функционирования кредитных предпринимательских структур в современных условиях

1.3 Основные направления и пути повышения эффективности функционирования

кредитной предпринимательской структуры в современных условиях

Выводы по первой главе

ГЛАВА 2. Принципы и методы формирования клиентоориентированной

стратегии развития кредитных предпринимательских структур

2.1 Анализ существующих подходов к формированию стратегий развития

кредитных предпринимательских структур

2.2Принципы формирования клиентоориентированной стратегии развития

кредитной предпринимательской структуры

2.3Показатели и критерии оценки клиентоориентированной стратегии кредитной

предпринимательской структуры

2.4Методические положения по формированию клиентоориентированной

стратегии развития кредитной предпринимательской структуры

Выводы по второй главе

ГЛАВА 3. Научно-практические рекомендации и социально-экономическая целесообразность клиентоориентированного развития кредитных

предпринимательских структур

ЗЛОрганизационно экономическая характеристика и мониторинг исходных данных, необходимых для формирования стратегии развития кредитной предпринимательской структуры

3.2Пример формирования клиентоориентированной стратегии развития

кредитной предпринимательской структуры

З.ЗСоциально-экономическая целесообразность и рекомендации по внедрению

клиентоориентированной стратегии КПС

Выводы по третьей главе

Заключение

Библиографический список

Приложение 1. Объем собственного производства товаров, работ и услуг по отдельным видам экономической деятельности РФ

Приложение 2. Перечень крупнейших консалтинговых групп России по итогам

2013 года (Топ-10)

Приложение 3. Кредитование физических лиц по видам кредитов

Приложение 4. Динамика кредитования физических лиц

Приложение 5. Динамика кредитования юридических лиц

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современное состояние российского банковского сектора характеризуется неравномерностью развития кредитной инфраструктуры, которая обусловлена существенным разрывом в денежных ресурсах между реальным сектором экономики, потребностями населения и предложениями кредитных продуктов со стороны кредитных организаций. Среди проблем, которые сдерживают процесс расширения кредитных продуктов и услуг, являются низкая финансовая грамотность населения, отсутствие комплексной программы, способствующая ее снижению, недоверие к кредитным учреждениям со стороны потенциальных заемщиков, а также банковским системам дистанционного обслуживания физических и юридических лиц.

Сегодня многие кредитные организации планируют увеличение клиентуры посредством использования непрямых каналов продаж кредитных продуктов. Такой вид продаж является для кредитных организаций более удобным и экономичным вариантом, основную роль в котором выполняет брокер - профессиональный участник рынка кредитных услуг. Участие кредитных брокеров способствует нивелированию кредитных рисков, сокращению издержек за счет использования собственной клиентской базы, что, безусловно, является основным фактором, влияющий на ценообразование кредитного продукта на рынке.

Кредитный брокеридж не только способствует развитию банковской системы кредитования, но и является основным участником повышения доступности кредитных продуктов, как среди частных (физических), так и среди юридических лиц. Благодаря брокерам потенциальным заемщики становятся более подкованными на данном рынке. С помощью брокеров они могут выбрать для себя оптимальную программу кредитования с учетом своего финансового состояния, получить всю необходимую информацию, касающейся тонкостей банковского креди-

тования, а также минимизировать возможные проблемы, связанные с выполнением обязательств по кредиту.

В этой связи чрезвычайно актуальным становиться рассмотрение проблем развития кредитного брокериджа в России не сколько с проблемами его устойчивого функционирования, а столько с проблемами привлечения клиентуры и создания долгосрочной лояльности потребителей, которые становятся все более острыми в связи с тем, что кредитный брокеридж является новшеством на российском рынке. Потенциальные заемщики стараются избегать деловых отношений с такими участниками рынка в связи с тем, что они могут иметь дело с мошенничеством. Основная задача кредитного брокера в цели обеспечения доверия, установления прочных деловых партнерских отношений является не только привлечение клиентуры, но и ее удержание посредством формирования необходимого сервиса, направленного на полное удовлетворение требований и ожидаемых результатов клиентами от сотрудничества с брокером для достижения главной цели - получение кредита.

В связи с вышесказанным тема диссертационного исследования носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.

Состояние изученности проблемы. В связи с тем, что в условиях растущей конкуренции на рынке кредитных услуг проблема обеспечения эффективного развития кредитной предпринимательской структуры - КПС (брокерской компании) связано с проблемой взаимоотношениями с потребителями, то фокус внимания в исследованиях должен быть смещен в область рассмотрения инструментов управления, связанных с привлечением и удержанием клиентов. Выводы настоящего исследования выстроены на основе изучения научных трудов отечественных и зарубежных авторов, внесшие существенных вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления развитием кредитного брокериджа путем внедрения клиентоориентированной стратегии. Это, в частности, труды Багиева Г.Л., Войткевича Н.И., Власенкова Ю.Б., Градова А.П., Горбунова A.A., Галяева Л.Е., Донецковой О.Ю., Земляковой Н.С., Ильина Т.Г., Квочкина О.В., Корнеевой

О.В., Лопеса В.Л,. Полищюка А.И., Попкова В.П., Семенова В.П., Рындина И.В., Федорова А.Ю., Хромова М.С. и др.

В тоже время вопросы методического обеспечения клиентоориентирован-ности бизнеса и проблемы повышения удовлетворенности клиентов исследованы в трудах таких авторов как Аренков И.А., Викуленко А.Е., Кунде И., Кареевой Ю.С., Комарова C.B., Лосева C.B., Сиговой М.В., Третьяковой С.Н., Чубатюка A.A., Шоула Дж. и др.

Однако следует отметить, что существующие вопросы, касающиеся развития кредитного предпринимательства на основе разработки и реализации клиен-тоориентированной стратегии в условиях современной российской экономики изучены недостаточно, а, следовательно, необходимы научные исследования, направлены на дальнейшее развитие кредитных предпринимательских структур.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-практических рекомендаций и проведение социально-экономической целесообразности внедрения клиентоориентиро-ванной стратегии развития КПС.

Цель исследования достигается путем решения следующего ряда задач:

1. Проведение анализа научной литературы и законодательной базы на предмет определения понятий: брокеридж и брокер.

2. Определение роли, задач и функций брокера на рынке кредитных услуг.

3. Разработка дерева проблем функционирования КПС.

4. Определение направлений и путей повышения эффективности функционирования КПС в современных условиях.

5. Исследование существующих подходов формирования стратегии развития КПС.

6. Определение принципов формирования клиентоориентированной стратегии развития КПС.

7. Определение основных стратегий работы КПС с клиентскими сегментами на основе матрицы сегментации клиентов.

8. Определение основных показателей и критериев оценки клиентоориенти-рованного развития КПС.

9. Разработка стратегии ключевых потребителей КПС.

10. Разработка модели клиентоориентированной стратегии развития КПС.

11. Оценка социально-экономической целесообразности и разработка рекомендаций по внедрению клиентоориентированной стратегии развития КПС.

Предмет исследования. Предметом исследования в работе являются экономические отношения, возникающие в процессе управления развитием КПС на основе анализа удовлетворенности клиентов.

Объект исследования. Объект исследования в работе - российские КПС.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической базой диссертационного исследования в работе послужили труды зарубежных и отечественных ученых в сфере управления развитием КПС в рыночных условиях. В решении конкретных задач использовались системный подход, нормативный метод, метод анализа и синтеза, метод классификации и другие общенаучные методы к изучаемой проблеме в исследовании.

Научная новизна. Научная новизна в диссертационном исследовании заключается в следующем:

1. Проведен анализ научной литературы и законодательной базы на предмет определения понятия брокер. Уточнена категория «кредитный брокер» на основе выявленных задач, функций и роли данного профессионального участника на рынке кредитных услуг.

2. Разработаны принципы клиентоориентированной стратегии развития

КПС.

3. Разработана стратегия ключевых показателей развития КПС.

4. Доказано, что клиентоориентированность является основной предпосылкой развития КПС и обоснована целесообразность использования клиентоориентированной модели ее развития.

Практическая значимость. Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в ходе разработки принципов, алгоритма и рекомендаций клиентоориентирован-ной стратегии развития КПС. Содержащиеся в исследовании теоретические и методологические разработки могут быть применены для повышения эффективности и качества деятельности КПС на российском рынке кредитных услуг.

Апробация результатов исследования. Материалы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на VII, IX межвузовской научно-практической конференции преподавателей, студентов, аспирантов и докторантов СПб ГИЭУ «Проблемы и пути развития предпринимательской деятельности в современных условиях (2011, 2013 г.); III международной научно-практической конференции «Актуальные аспекты современной науки» (2013 г.); XX международной научно-практической конференции «Развитие научного потенциала экономических наук в XXI веке» (2013 г.), III научном конгрессе студентов и аспирантов СПб ГИЭУ (2010 г.)

Публикации по теме исследования. По результатам выполненных исследований опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,6 п.л., в том числе 3 работы в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура диссертации. Диссертация состоит их ведения, трех глав, заключения, библиографического списка, девятнадцати таблиц, девятнадцати рисунков и пяти приложений.

Во введении обоснована актуальность, определены цель и задачи, предмет и объект исследования, охарактеризованы теоретические, методологические и информационные основы исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Организационно-экономические проблемы и пути повышения эффективности деятельности кредитных предпринимательских структур» исследованы теоретические аспекты рассматриваемой проблемы исследования, выполнен обзор работ зарубежных и российских ученых, а также законодательной

базы по данному направлению исследования. Определены задачи, функции, роль и место брокера на рынке кредитных услуг, на основе которых уточнена катего-. рия «кредитного брокера» как профессионального участника рынка данных услуг. Выявлены основные проблемы и пути повышения эффективности функционирования кредитных предпринимательских структур (кредитных брокеров) в современных условиях.

Во второй главе «Принципы и методы формирования клиентоориентиро-ванной стратегии развития кредитных предпринимательских структур» был проведен анализ существующих подходов к формированию стратегии развития КПС, на основании которых были разработаны принципы и схема стратегии ключевых потребителей для формирования клиентоориентированной стратегии ее развития.

В третьей главе «Научно-практические рекомендации и социально-экономическая целесообразность клиентоориентированного развития кредитной предпринимательской структуры» предложена модель формирования клиентоориентированной стратегии развития КПС, проведена социально-экономическая целесообразность и предложены рекомендации по внедрению данной стратегии.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, полученные в результате проведенного диссертационного исследования.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КРЕДИТНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ СТРУКТУР

1.1 Место и роль кредитных предпринимательских структур в экономике страны

Предпринимательство, являясь базой инновационного и продуктивного характера экономики, играет незаменимую роль в росте промышленного производства и достижения экономического успеха страны в целом. Под предпринимательской деятельностью необходимо понимать деятельность, которая совершается под имущественную ответственность и на свой риск в виде производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) в цели систематического извлечения прибыли. Освоение инновационного экономического роста в условиях ограничения творческой стихии невозможно без мобильности всех производственных ресурсов. Способствуя освоению перспективных производств и «вымыванию» устаревших, предпринимательство направлено на повышение «открытости» национальной экономики и росту капитала. Именно благодаря предпринимательству создаются связи между хозяйствующими субъектами, вырабатываются и координируются механизмы стратегии развития через рынок и конкуренцию. Таким образом, как особый тип экономического поведения и субъект хозяйствования предпринимательство несет в себе все факторы достижения экономического успеха. В полной мере это относится и к предпринимательской деятельности брокеров на рынке кредитных продуктов (рис. 1.1).

Рисунок 1.1- Укрупненная классификация предпринимательских структур

В соответствии с рисунком 1.1 классификация предпринимательских структур отражена по трем основным признакам: по характеру деятельности (отрасли народного хозяйства), по структуре и размеру (масштабу) деятельности.

За последние три-четыре года в российской экономике наблюдался рост ВВП, строительства, промышленности и сельского хозяйства, реальных доходов населения страны. Данные представлены в соответствии с рисунком 1.2. [100].

3000 2000 1000 0

1410

ВВП, МЛРД. ДОЛЛ.

174(^Н|1960

2310

2010 год

2011 год

2012 год

2013 год

Рисунок 1.2 - Динамика ВВП России за 2010-2013 года

В соответствии с рисунком 1.2 рост ВВП по итогам 2010 года составил 4%, а по объему ВВП Россия вышла на шестое место в мире. Согласно оценкам, рост российского ВВП по итогам 2011 года составил 4,2%. В 2012 году увеличение объема производства в РФ составило лишь 2,6% по сравнению с 2011 году, в котором было зафиксирован рост в 4,9%. В обрабатывающих отраслях промышленности в 2013 году объем производства увеличился на 4,3%, а производство и распределение энергоресурсов на 1,7% (Приложение 1). Данные приведены в соответствии с рисунком 1.3 [100].

1 А АА tlf-

/с

8,00% 8,20%

6,00%

4,00% 4,90% 3,80% 4,30%

2,00%

0,00%

2010 год 2011 год 2012 год 2013 год

Рисунок 1.3 - Темпы прироста промышленности в РФ за 2010-2013 года

Согласно данным, представленным на рисунке 1.3, добавленная стоимость в промышленности на одного человека в год как отмечает генеральный директор медиа-холдинга «Эксперт» Фадеев B.C. для России составляет 1,4 против разви-

тых западных стран в 6-10 тыс. долл. США. Страна, закупая дешевую продукцию за рубежом, не уделяла должного внимания промышленности. Согласно данным журнала «Эксперт» в расчете на душу населения максимальная добавленная стоимость обрабатывающих отраслей промышленности в США занимала первое место по общему показателю в 5,8 тыс. долл. США. По показателю добавленной стоимости в общемировом рейтинге Россия занимает девятое место, а в расчете на душу населения она превосходит такие страны Азии и Латинской Америки, как Таиланд, Китай и Бразилию, уступив немного Турции и Мексики.

Одним из главных показателей зрелости российской экономики является развитие торговли. В настоящее время, как оптовая, так и розничная торговля находится на стадии роста. В будущем ожидается, что производственные и торговые компании с развитием розничной торговли, посредством укрупнения, будут развивать собственные подразделения, занимающиеся дистрибуцией. При этом основным направлением компаний оптового сектора будет либо интеграция в розничную торговлю, либо они будут специализироваться на работе с малыми как производственными, так и торговыми предприятиями в сфере логистических услуг (обработка, хранение и дистрибуция товаров), нишевым ассортиментом или удаленными территориями согласно таблице 1.1 [100].

Таблица 1.1 - Динамика товарооборота оптовой и розничной торговли по РФ в 2010-2013 годах

Товарооборот, Темп прироста, Темп прироста,

Период млрд. руб. млрд. руб. %

2010 30600 - -

2011 35802 5202 17

2012 44036 8234 23

2013 56366 12330 28

На основании анализа текущего состояния сектора торговли можно сделать вывод о том, что Россия при условии достаточной инвестиционной привлекатель-

ности имеет значительные возможности для дальнейшего роста и развития торговли. В первую очередь, эти возможности связаны с увеличением доли торговых площадей, консолидации отрасли, конкуренции между торговыми предприятиями, развитием удаленных каналов продаж. Для экономики и населения страны реализация этих возможностей приведет к большому количеству положительных эффектов: [25; с. 176].

- росту эффективности торгового сектора и его поставщиков;

- росту ценовой и географической доступности товаров;

- увеличению качества и ассортимента в торговле;

- росту инвестиций;

- росту продаж производственных и торговых предприятий;

- росту налогов и сборов;

- сокращению доли контрафактных товаров, нарушению условий транспортировки, хранения и продажи товаров и т.д.

Предпринимательство обладает отличительными особенностями в зависимости от направлений деятельности. Сегодня в связи с возросшим интересом к исследованию российского рынка, предпринимательство получило новое направление - консалтинг. Под консалтингом необходимо понимать деятельность по консультированию руководителей, управленческого аппарата по широкому кругу вопросов в финансовой, технологической, технической, экспертной и юридической сфере. Данного вида предпринимательства начальные этапы характеризуются большим притоком иностранных консультантов. Это, в первую очередь, обусловлено потребностями в исследовании особенностей российского рынка, а также в связи с преобладанием спроса на данные услуги в странах со стабильной экономикой. Преобладание крупнейших международных консалтинговых фирм связано с отсутствием со стороны национальных российских компаний местной конкуренции. Западные консалтинговые фирмы были вынуждены в связи с отсутствием самой профессии консультанта изменить метод вхождения на национальный рынок, который сводился в результате поглощения местных компаний не-

сколькими крупными компаниями в международную партнерскую сеть. Создание по образу и подобию своих подразделений, функционирующих в развитых странах, новых полностью подконтрольных филиалов, стало характерной чертой образования первичного в России консалтингового рынка. С одной стороны, компании хотят иметь возможность представить широкий спектр услуг своим клиентам, который охватывает различные сферы деятельности, а с другой, ситуация на рынке требует по всему циклу бизнес-задач заказчика глубокой экспертизы: концепция, стратегия, методология, внедрение и сопровождение. Многие крупные консалтинговые компании в связи с интенсивностью развития российского бизнеса не успевают наращивать по всем направлениям необходимую экспертизу и используют слияние для обеспечения необходимого уровня ресурсов, оперативности и качества при реализации сложных и масштабных проектов [57; с.26].

Данный подход подразумевает разнообразные формы и объединение консорциумов, так как сегодня только небольшое число компаний может исполнять большие проекты. Прежде всего, от реализации такой стратегии выигрывает заказчик, так как ему удобнее работать с одним поставщиком услуг, чем с несколькими. В этом плане укрупнение компаний является логичным ответом на запросы и требования рынка. Другим немаловажным фактором является стремление к увеличению экспертизы в консалтинге и рост конкуренции. В данном случае слияние также становиться возможностью для аккумуляции знаний и экспертизы компаний, что, в конечном счете, способствует расширению спектра услуг.

Помимо достоинств нельзя недооценивать возможные риски такого подхода. В начале увеличивается охват рынка объединенной компанией, а линейка услуг расширяется. Однако, как известно, формирование основного капитала консалтинговых фирм происходит за счет людей с их ментальностью и способностями, являющиеся носителями корпоративных культур. Зачастую такие культуры уникальны для каждой компании и не всегда их объединение может протекать гладко, так как одна культура ассимилирует другую, а, следовательно, те культуры, которые не поддаются данному процессу, попросту «вымываются» из объ-

единенной компании. Довольно часто вместе со специалистами компании уходит и клиенты, привыкшие к соответствующей культуре обслуживания.

Проведенный анализ российского консалтингового рынка показывает, что совокупная выручка по итогам 2013 года крупнейших российских консалтинговых групп выросла с 70 до 105 млрд. руб., что составляет от ВВП России 0,2%. Данные представлены в соответствии с рисунком 1.4 [59].

Выручка, млрд. руб.

2013 год

2012 год

2011 год

2010 год

1 0 20 40 60 80 100 120

Рисунок 1.4 - Динамика роста объема выручки консалтинговых компаний в России в 2010-2013 года, млрд. руб.

В соответствии с рисунком 1.4 видно, что прирост выручки в 2011 году по отношению к 2010 году составил 21%, в 2012 по отношению к 2011 году: 15%, и 7% в 2013 по отношению к 2012 году. В среднем за период (2010-2013 гг.) прирост выручки составил 14%.

Основой формирования текущего спроса на консалтинговые услуги - это предоставление максимального спектра услуг, который охватывает самые различные области управления (Приложение 2). В области информации и телекоммуникации наиболее динамичным видом консалтинга является 1Т - консалтинг. В данной области по итогам 2013 года доля выручки составила примерно 60% от всех

доходов оказываемых услуг консалтинговыми компаниями, что отражено в соответствии с рисунком 1.5 [57].

7%

1Т - разработка и системная интеграция 1Т- управленческий консалтинг

■ Налоговый консалтинг ■ Оценочная деятельность Стратегический консалтинг Финансовый консалтинг Юридический консалтинг Управление персоналом Производственный консалтинг Маркетинговый консалтинг Прочие

Рисунок 1.5 - Структура выручки консалтинговых компаний в 2013 году в РФ

В соответствии с рисунком 1.5 наибольшая доля выручки консалтинговых компаний составляет в таких сферах как 1Т-разработка и системная интеграция (32%), налоговый, производственный консалтинг, оценочная деятельность, 1Т-управленческий консалтинг (по 8%) и стратегический консалтинг (7%).

Присущих предпринимательству одной из основных особенностей является ориентация на новые методы и формы деятельности, позволяющие занимать на рынке более прочные позиции. Напрямую эту особенность можно отнести и к сфере образования или оказания образовательных услуг. С одной стороны, это формирует и несет новые умения, знания и компетенции, а с другой - постоянное самосовершенствование в учебно-методических и организационных подходах к оказанию образовательных услуг.

Все образовательные услуги принято классифицировать на две основные группы: общеобразовательные и профессиональные. В состав первой группы входят услуги, оказываемые по программам дошкольного, начального, основного и среднего общего образования. В России довольно успешна реализация программ дошкольного образования. Как минимум во всех российских городах есть одно

детское дошкольное учреждение (учреждения для дошколят). Вторая группа состоит из программ начального (ПТУ и лицеи), среднего (техникумы и колледжи) и высшего (академии, институты, университеты) образования, а также программы послевузовского профессионального образования (аспирантура, магистратура).

В государственных высших учебных заведениях обучение может совершаться как на платной, так и на бюджетной основе. Во многих российских ВУЗах существует несколько форм обучения: очная, подразделяемая на дневную и вечернюю, очно-заочная и полностью заочная. Выбор формы обучения зависит только от возможностей и желаний абитуриента. Прежде всего, это связано с попыткой улучшения в целом качества образовательных услуг посредством слияния сильнейших Вузов РФ, которые выпускают аналогичных по профилю специалистов [64].

На данный момент, говоря о выпускниках, студенты обучаются по программам магистратуры и бакалавриата. Часть обучающиеся доучиваются на спе-циалитете (набор 2010 года). Сегодня российские Вузы пытаются перейти на Бо-лонскую систему образования, концепция которой заключается в получение образования российскими студентами, как в России, так и за рубежом по единым образовательным стандартам по направлениям бакалавриат и магистратура, а набор абитуриентов на программы специалитета больше не ведется. Первыми из Вузов РФ, которые перешли на данную систему, являются МГИМО, МГУ, СПбГУ, а в 2011 году уже все остальные [64].

Таким образом, в России рынок образовательных услуг - это совокупность образовательных и иных учреждений, которые представляют, как бесплатное, так платное образование (курсы программирования, курсы повышения квалификации и т.д.). Несмотря на то, что развитие образовательных услуг происходит скачкообразно и неравномерно, в настоящий момент в целом наблюдаются положительные тенденции качества предоставляемых образовательных услуг.

Важным составляющим элементом экономики любого государства, особенно России, является банковский сектор. В России экономический рост создал все

необходимые благоприятные условия для развития банковской деятельности, в частности, кредитования. По итогам 2011 года в этих условиях многие кредитные организации получили рекордную прибыль, улучшив показатели рентабельности как активов, так и капитала, войдя в число мировых лидеров по данным показателям, что способствовало поддержанию достаточности капитала на уровне, который превзошел установленные для банков требования без заметной роста, совокупной величины банковских средств.

Начало прошлого года сопровождалось после декабрьского роста 2012 года сжатием ресурсной базы банковского сектора: сокращение совокупных активов составило 1,9%, а годовые темпы их роста сократились с 20,4 до 18,1%, опустившись до отметки уровня первого полугодия 2011 года. Меньше всего была подвержена сокращению ресурсная база государственных банков, активы которых сократились в целом на 1,1%. Это способствовало увеличению доли в активах банковского сектора государственных банков до 54,9%, что по состоянию на 01.08.2012 было близко к максимальным историческим значениям в 55,3%. [100].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Кудрявцев, Сергей Алексеевич, 2015 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Об организации страхового дела в Российской Федерации: федеральный закон: [принят ГД РФ от 27.11.1992 №4015-1] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство.

2. О рынке ценных бумаг: федеральный закон: [принят ГД РФ от 22.04.1996 №39-ФЗ] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство.

3. О таможенном регулировании в Российской Федерации: федеральный закон: [принят ГД РФ от 27.11.2010 №311-Ф3] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство.

4. Алиева А.Н. Клиентоориентированность - универсальное решение [Текст] / А.Н. Алиева // Управление персоналом. - 2012. - №6. - С. 16-19.

5. Аренков И.А. Маркетинговая ориентация на основе ценностного подхода [Текст] / И.А. Аренков // Проблемы современной экономики. - 2013. - №3. - С. 266-269.

6. Арно A.B. Материалы лекций: коучинг-маркетинг-развитие бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://www.andreyarno.ru/services/consaltingcentr/consalting

7. Багиев Г.Л. Организация предпринимательской деятельности [Текст]. - СПб ГУЭФ, 2008.-231 с.

8. Бадаш Х.З. Экономика предприятия [Текст]. - Ижевск, 2008. - 266 с.

9. Баррера Р. Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного [Текст] - М.: ЭКСМО, 2007. - 256 с.

10. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры [Текст].

- СПб: Университетская книга ACT, 2008. - 215 с.

11. Библия продаж: настольная книга «продажного менеджера» [Текст]. - М., Изд-во НТ ПРЕСС, 2007. - 625 с.

12. Богатая Т.Н. В центре клиент [Текст] / Т.Н. Богатая // PC Week. - 2010. - №40.

- С. 25-29.

13. Булатов А.Н. Кредитные брокеры - банковские партнеры. Конкуренты или часть кредитной инфраструктуры? [Текст] / А.Н. Булатов // Банковское кредитование. - 2013. - №5. - С. 21-29.

14. Бун Л. Современный маркетинг [Текст] / кол. Авторов Бун Л., Курт Д.; под. ред. Н.В. Егорова - 11-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 212 с.

15. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. - Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079

16. Бусов В.И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) [Текст] / кол. Авторов

о

В.И. Бусов, O.A. Землянский, А.П. Поляков; под. ред. В.И. Бусова. - М.: ЮРАИТ, 2013.-430 с.

17. Бусыгин A.B. Предпринимательство: Основной курс [Текст]. - М., 2007. - 525 с.

18. Веснин В.Р. Стратегический менеджмент [Текст]. - М.: МГИУ, 2007. - 320 с.

19. Викуленко А.Е. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]. - СПб, 2008. - 322 с.

20. Вирц Б.В., Денгер К.С. Организация и развития центров телефонной связи с клиентом [Текст] / Б.В. Вирц, К.С. Денгер // Проблемы теории и практики управления. - 2010. - №2. - С. 17-21.

21. Власенкова Ю.Б. Развитие интеграционных финансовых посредников в условиях глобализации финансовых рынков [Текст]: автореф. дис. канд. экон. наук. -СПб, 2007 - 25 с.

22. Войткевич Н.И., Макаров В.О. Экономическая сущность и основные категории кредитного брокериджа [Текст] / Н.И. Войткевич, В.О. Макаров // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2014. - № 69. - С. 18-24.

23. Врублевская О.В. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст] / под. ред. М.В. Романовского. - М.: Издательство ЮРАЙТ, 2010 - 714 с.

24. Галяева J1.E., Рудаков K.B. Место кредитного брокериджа в развитии региональной банковской инфраструктуры [Текст] / Л.Е. Галяева, К.В. Рудаков //РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2009. - № 4. - С. 138-142.

25. Галяева Л.Е., Рудаков К.В. Место кредитного брокериджа в развитии региональной банковской инфраструктуры [Текст] / Л.Е. Галяева, К.В. Рудаков // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2009. - № 4. - С. 138-142.

26. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 489 с.

27. Горбунов A.A. Организация предпринимательской деятельности [Текст] / кол. Авторов. - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2005. - 315 с.

28. Горелая Н.В. Организация кредитования в коммерческом банке [Текст]. - М.: Форум, ИНФРА-М, 2012 - 207 с.

29. Градов А.П. Национальная экономика [Текст]. - СПб: Питер, 2013 - 320 с.

30. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели [Текст]. -М., 2013.-247 с.

31. Джонсон М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления. - 2009. - №2. -С. 10-13.

32. Донецкова О.Ю. Природа и специфика финансового посредничества [Текст] / О.Ю. Донецкова // Вестник Оренбургского государственного университета. -2010. -№119.-С. 149-154.

33. Ещенко A.B. Клиентоориентированность - основной фактор развития коммерческого банка [Текст]. - Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ, 2009. - 217 с.

34. Землякова Н.С. Проблемы кредитования субъектов российской экономики [Текст] / Н.С. Землякова // Гуманитарные и социально-экономические науки. -2010. - №5. -С. 156-159.

35. Зинкевич A.C. Секреты клиентоориентированности [Текст]. - М., 2013. - 321 с.

36. Золотова С.И. Подробности из жизни CRM-приложений [Текст] / С.И. Золото-ва // PC Week. - 2009. - №25. - С. 31-34.

37. Иванов С.М. Школа клиентоориентирования [Текст] / С.М. Иванов // Бизнес-журнал. - 2012. - № 8. - С. 58-60.

38. Ильина Т.Г. Финансовое посредничество в экономике [Текст] / Т.Г. Ильина // Проблемы учета и финансов. - 2011. - №4. - С. 39-42.

39. Инновационный менеджмент [Текст] / под ред. д.э.н., проф. Л.Н. Оголевой. -М.: ИНФРА-М, 2008. - 238 с.

40. Ипотечное кредитование [Текст] / под. ред. И.А. Разумова. - СПб: Питер, 2005. - 208 с.

41. Кареева Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://megarost.ru/

42. Кареева Ю.С. Клиентоориентирование: теория и практика [Текст] / Ю.Н. Кареева // Методы менеджмента качества. - 2007. - №11. - С. 21-24.

43. Карпенко Е.В. Как подружиться с клиентом [Текст] / Е.В. Карпенко // Секретарь-референт. - 2008. - № 3.- С. 4-8.

44. Квочкин О.В. Брокеридж: искусство финансового посредничества. Тенденции развития кредитного и ипотечного брокеризма в России в условиях цикличности экономики [Текст] / О.В. Квочкин // Российское предпринимательство. - 2009. -№ 3. - С. 68-72.

45. Квочкин О.В. Состояние и развитие кредитного и ипотечного брокеризма в современной России [Текст] /О.В. Квочкин // Предпринимательство. - 2009. - № 2.-С. 141-146.

46. Клиентоориентированность: бизнес без серости [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://eduardk.livejournal.com/93553.html

47. Колпаков Г.М. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст]. - 4-е изд., пе-рераб. и доп. - М.: ЮРАЙТ, 2012. - 538 с.

48. Комаров C.B. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят клиенты [Текст]. - М., 2012. - 206 с.

49. Корнеева С.С. Финансовое посредничество: институциональный анализ [Текст]. - Оренбург: Изд-во Оренбургского государственного аграрного университета. - 318 с.

50. Котлер Ф. Управление маркетингом [Текст]. - М.: Экономика, 2007. - 652 с.

51. Кожевникова И.Н. Взаимоотношение брокеров с банками [Текст]. - М., 2007. - 228 с.

52. Кричевский H.A. О некоторых аспектах взаимодействия страховых компаний и банков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.krichevsky.ru].

53. Крупнов Ю.С. Проблемы развития ипотечного жилищного кредита в России [Текст] / Ю.С. Крупнов // Финансы и кредит. - 2005. - №16. - С. 13-24.

54. Кунде Й. Уникальность теперь или никогда [Текст]. - СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2010. - 178 с.

55. Лапин А.Н. Стратегическое управление современной организацией. [Текст]. -2006. - 288 с.

56. Лосев C.B. Принципы построения клиентоориентированной организации [Текст] /C.B. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №6. - С. 3842.

57. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг [Текст] / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - №3. - С. 34-39.

58. Лопес В.Л. Ипотечное кредитование [Текст] / В.Л. Лопес // Наука и жизнь. -2011.-№2.-С. 53-58.

59. Манн И. Точка контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании [Текст]. - М., 2013. - 140 с.

60. Макаров В.О. Предпосылки возникновения и развития кредитного брокериджа в России [Текст] / В.О. Макаров // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2010. - №7. - С. 66-71.

61.Марголина A.M. Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг [Текст]. - М.: РАГС, 2007. - 250 с.

62. Маркетинг [Текст] / кол. Авторов Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик J1.H. и др. 3-е изд., перераб. и доп. - СПб: Питер, 2008. - 384 с

63. Маркетинг. Анализ рынка, обзоры рынков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketingbase.ru/view_subsects.php?num=152

64. Маховикова Г.А. Планирование на предприятии [Текст]. - М.: ЭКСМО, 2007. -144 с.

65. Мескон М. Основы менеджмента [Текст]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 512 С.

66. Нестерова М.А. Клиентоориентированная компания: проблемы на пути от желаемого к действительному [Текст] / М.А. Нестерова // Менеджмент и менеджер. - 2005. -№ 12.-С. 52-55.

67. Нортон Д. Как управлять клиентами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.intalev.ru/?id=4358.

68. Обзор рынка образовательных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://in-con.Su/Business-Plans/l/39/470.html

69. Официальный сайт Московской школы бизнеса. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mbschool.ru/journal/articles.php?p=l&art=389

70. Оценка стоимости недвижимости [Текст] / кол. Авторов: C.B. Грибов, E.H. Иванова, Д.С. Львов, O.E. Медведева. - М.: ИНТЕРРЕКЛАМА, 2003 - 704 с.

71. Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятий [Текст]. - М.: КНОРУС, 2008. - 120 с.

72. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [Текст]. - Минск: ГРЕБЦОВ ПАБЛИШЕР. - 2008. - 312 с.

73. Перекрест В. В. Влияние пространственного фактора на поведение потребителей товаров и услуг [Текст] / В.В. Перекрест, М.Ю. Рюмин, Н.К. Моисеева // Маркетинг услуг. - 2006. - № 2. - С. 106-122.

74. Полищук А.И. Развитие инфраструктуры кредитного рынка [Текст] / А.И. По-лищук // Государственный университет Минфина России. - 2011. - №3. - С. 152158.

75. Повышение эффективности работы кредитного брокера [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.creditbank24.ru/articles-rus/occupation-broker/povysheniye-effetrivnosti-raboty-kreditnogo-brokera.htm#.Uy52zBLbTll

76. Попков В.П. Организация предпринимательской деятельности [Текст]. - СПб.: Питер, 2007. - 252 с.

77. Проблемы взаимодействия кредитных брокеров и банков [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.rfinance.ш/magazine?id=133&aid=141&tid=13

78. Райхельд Ф. Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь [Текст]. - М., 2013. - 175 с.

79. Рындина И.В. Модель формирования финансового рынка Российской Федерации [Текст] / И.В. Рындина // Наука и экономика. - 2011. - №2. - С. 53-57.

80. Российский микро-финансовый институт. Правовое регулирование банковских агентов: действующее законодательство и рекомендации на будущее [Текст]. -М., 2014.-90 с.

81. Саркисян А.Г. Ипотечное кредитование в России и за рубежом [Текст] / А.Г. Саркисян // Аудитор. - 2006. - №12. - С. 39-47.

82. Семенов В.П. Экономика предприятия [Текст]. - СПб.: Питер, 2007. - 352 с.

83. Семенова А.К. Основы менеджмента [Текст]. - М.: Издательско-торговая корпорация: Дашков и К, 2008. - 556 с.

84. Семенова А.К. Управление предприятием [Текст]. - М.: Издательская корпорация «Дашков и К», 2010. - 424 с.

85. Сисодиа Д.Б. Фирмы, несущие любовь. Компании мирового класса. Как им удается завоевывать сердца людей [Текст] / кол. Авторов: Д.Б. Вольф, Р.С, Сисодиа, Д.Н. Шет. - Киев: Бизнес Букс, 2011. - 428 с.

86. Сисодиа Д.Б., Д.Н. Шет Не пора ли сменить приоритеты [Текст] / Р.С, Сисодиа, Д.Н. Шет // Директору информационной службы. - 2008. - №1. - С. 17-19.

87. Сигова M.B. Формирование клиентоориентированной модели развития предприятий сферы услуг [Текст] / М.В. Сигова // Журнал правовых и экономических исследований. - 2012. - №3. - С. 185-189.

88. Сьюэлл П. Клиенты на всю жизнь [Текст]. - М., 2013. - 224 с.

89. Тависаев A.M. Банковское дело: управление кредитной организацией [Текст] / - 2-изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2011. - 639 с.

90. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента [Текст]. - М., 2005 - 115 с.

91. Третьякова С.Н. Особенности финансового посредничества за рубежом [Текст] / С.Н. Третьякова // Наука и экономика. - 2011. - №3. - С. 37-42.

92. Ученова В.В. Реклама и массовая культура [Текст]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 248 с.

93. Федоров А.Ю. Нормативно-правовое регулирование деятельности финансовых посредников на рынке розничных банковских продуктов и услуг [Текст] / А.Ю. Федоров // Финансы и учет. - 2011. - №6. - С. 22-27.

94. Филосова Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность [Текст]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-271 с.

95. Фишер И. Управление изменениями в организации [Текст] / пер. с нем. Н. П. Береговой, И. А. Сергеевой. - М.: Книгописная палата. - 2009. - 264 с.

96. Фузеева, М.А. Клиентоориентированный подход, или зачем нужна CRM / М.А. Фузеева // Официальный сайт «Корпоративные информационные технологии и решения. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=73430

97. Харский K.M. Ценностное управление для бизнеса [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.f-abp.ru

98. Хромов М.С. Российский банковский сектор [Текст] / М.С. Хромов // RUSSIAN ECONOMIC DEVELOPMENT. - 2013. - №3. - С.38-41.

99. Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Текст]. - М.: ИНТУИТ.РУ, 2004. - 384 с.

100. Чубатюк A.A. Теория и методология формирования клиентоориентированно-го предпринимательства [Текст]. - СПб: Изд-во СЗТУ, 2011. - 120 с.

101. Шеремет А.Д. Финансы предприятия: менеджмент и анализ [Текст]. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 479 с.

102. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]. -М.: Альпина-Бизнес-Букс, 2006. - 253 с.

103. Шоул Дж. Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху [Текст]. - М.: АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР, 2011. - 248 с.

104. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст]. -М.: АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР, 2013. - 351 с.

105. Экономика предприятия [Текст] / под ред. Л.А. Брагина. - М.: ИНФРА-М, 2008.-314 с.

106. Экономика России. Основные черты российской экономики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ereport.ru/articles/weconomy/russia.htm

107. Якокка Ли Карьера менеджера [Текст]. - Минск: Парадокс, 2008. - 355 с.

ОБЪЕМ СОБСТВЕННОГО ПРОИЗВОДСТВА ТОВАРОВ, РАБОТ И УСЛУГ ПО ОТДЕЛЬНЫМ ВИДА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РФ

Отрасль промышленности, млрд. руб. 2010 год 2011 год 2012 год 2013 год

1. Добыча полезных ископаемых: 4948 5245 5507 5893

1.1 Добыча топливно-энергетических ископаемых 4419 4684 4965 5313

1.2 Добыча полезных ископаемых, кроме топливно-энергетических 529 561 542 580

2. Обрабатывающая промышленность: 13628 14582 15311 16061

2.1 Пищевая промышленность 2774 2968 3116 3269

2.2 Легкая промышленность 177 189 199 209

2.3 Лесоперерабатывающая промышленность 709 758 796 835

2.4 Нефтеперерабатывающая промышленность 3256 3484 3885 4075

2.5 Химическая промышленность 1022 1094 1149 1205

2.6 Металлургия 2336 2500 2625 2754

2.7 Машиностроение 2655 2841 2706 2839

2.8 Прочие отрасли 699 748 835 875

3. Производство и распределение энергоресурсов 2911 2948 2992 3043

ПЕРЕЧЕНЬ КРУПНЕЙШИХ КОНСАЛТИНГОВЫХ ГРУПП РОССИИ ПО ИТОГАМ 2013 ГОДА (ТОП-Ю)

Место по итогам 2013 года Консалтинговая группа Месторасположение Выручка от продаж, тыс. руб. Численность консультантов, чел. Выручка от продаж, тыс. руб./чел.

1 IBS Москва 14 721 436 4200 3505

2 ЛАНИТ Москва 11 417 339 1262 9047

3 КРОК Москва 6 071 725 1515 4008

4 PWS Москва 5 188 114 949 5467

5 копьюлинг ГРУПП Москва 4 882 487 716 6819

6 ИНТЕРКОМ-АУДИТ Москва 3 422 019 1123 3047

7 АИ-ТЕКО Москва 3 419 855 640 5343

8 КЛМГ Москва 3 408 644 878 3882

9 энвижн ГРУПП Москва 3 267 660 544 6007

10 OTP Москва 2 955 604 1307 2261

КРЕДИТОВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ПО ВИДАМ КРЕДИТОВ

Показатель, млрд. руб. 2012 год 2013 год 2013/2012

млн. руб. %

Ипотечное кредитование 1150 1300 150 13

Автокредитование 420 600 180 43

Персональные кредиты 1,4 2,2 0,8 57

ДИНАМИКА КРЕДИТОВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Период Кредиты, предоставленные физическим лицам, млн. руб. Темп роста, %

01.01.2010 2 613 560 128,7

01.01.2011 3 649 100 139,6

01.01.2012 5 438 651 149

01.01.2013 7 226 423 132,8

ДИНАМИКА КРЕДИТОВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Период Кредиты, предоставленные юридическим лицам, млн. руб. Темп роста, %

01.01.2010 2501238 102,7

01.01.2011 2725931 108,9

01.01.2012 2921119 107,2

01.01.2013 3957995 135,5