Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Покровская, Любовь Леонидовна

• Покровская, Любовь Леонидовна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Покровская, Любовь Леонидовна

Введение.

Глава J. Теоретические основы исследования сферы услуг на потребительском рынке.

1.1. Анализ современных концепций и понятийного аппарата экономики сферы услуг.

1.2. Исследование факторов развития сферы услуг па потребительском рынке.

1.3. Роль видов услуг в стратегии развития деятельности предприятий.

Глава II. Организационно- экономический механизм формирования и стратегического развития консалтинговых услуг на потребительском рынке.

2.1. Принципы позиционирования предприятий и сегментации целевых потребительских рынков.

2.2. Критерии отбора методов прогнозирования консалтинговых услуг.

2.3. Формирование системы и выбор методов управления процессами стратегического развития сферы услуг на потребительском рынке.

Глава III. Методическое обеспечение реализации формирования консалтинговой структуры на потребительском рынке.

3.1. Формализация консалтинговых услуг на потребительском рынке.

3.2. Методика прогнозирования пакета провайдеровских услуг.

3.3. Инновационный подход к картированию консалтинговых услуг на потребительском рынке.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке»

Общественное развитие базируется на четырех важнейших составляющих: сфера производства, сфера распределения, сфера обмена и сфера потребления. Сфера потребления является одним из важнейших стимулов всего спектра воспроизводственных процессов и может развиваться в контексте услуг, предоставляемых различным группам населения - реальным и потенциальным потребителем произведенных товаров. Т. Левит подчеркивал, что каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги, без чего невозможно потребление произведенных товаров. Вместе с тем следует отмстить, что в национальной экономике сфера услуг характеризуется как несоответствующая условиям обеспечения жизнедеятельности населения (82,0%), не профессиональная (71,0%), безадресная (68,0%), не комплексная (67,0%), не систематизированная по товарной принадлежности (59,0%), не отвечающая запросам потребительского рынка (59,0%).' Подобные характеристики, результирующие степень развития сферы услуг пс только актуализируют проблему, но и во многом определяют необходимость концептуального развития сферы услуг в контексте потребительского рынка: определении факторов, стимулирующих спрос на консалтинговые услуги, формировании организационно-экономического механизма развития консалтинговых услуг на потребительском рынке.

Как результат концентрации и интеграции бизнеса па рынке появляются крупные предприятия- товаропроизводители, с развитой материально- технической базой, создающие сетевые структуры, непосредственно приближенные к потребителям товаров.

Проблемам сферы услуг как комплексу организационных форм и экономических отношений между производителями товаров и услуг, их потребителями и другими заинтересованными лицами уделяется значительное внимание в научных исследованиях и специальной литературе.

Теоретической основой исследования вопросов функционирования сферы услуг послужили труды отечественных и зарубежных ученых: С. Адаме, А. Генри, К. Виппсрмап, Дж. Витерс, Ф. Котлер, Т. Левитт и Д. Речмен обосновали товарность сферы услуг, необходимость соответствия услуг запросам товаропроизводителей и потребительского рынка, разработали теоретические основы управления развитием сферы услуг. В.Г. Кузнецов, В.В. Кулибанова, В.Г. Маркова, В.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, В.К. Потемкин, В.Н. Соловьев, Д.В. Шопенко, В.В. Щербаков и другие исследовали

1 Экспертное интервью проведено в 2004-2005 г. методом телефонного опроса населения С-Петербурга тенденции и динамику развития сферы услуг, определили их классификационные признаки, предложили методы экономического анализа и оценки эффективности услуг.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по формированию механизма развития консалтинговых услуг на потребительском рынке.

В соответствии с указанной целыо в диссертационной работе поставлены следующие научные и практические задачи:

1. уточнить сущность категории «услуги» и обосновать классификационные характеристики услуг на потребительском рынке;

2. определить факторы и произвести экспертную оценку степени их влияния на развитие сферы услуг на потребительском рынке;

3. выявить особенности развития сферы консалтинговых услуг, обусловленные стратегическим выбором деятельности предприятий;

4. провести эмпирический анализ процессов позиционироваиия предприятий на сегментах рынка с учетом потребительских предпочтений и механизма управления процессом адаптации услуг к потребительскому рынку;

5. исследовать модель информационного обеспечения сферы консалтинговых услуг па потребительском рынке.

Предметом исследования стали процессы развития сферы консалтинговых услуг предприятиями товаропроизводителями, их организационного взаимодействия с потребителями.

Объектом исследования являются предприятия, объединяющие производство и сферу розничной торговли и развивающие сферу консалтинговых услуг на потребительском рынке.

Методологической и теоретической основой исследования являются общая экономическая теория, теория управления экономическими и социальными процессами, экономико-экономические методы, метод социальной диагностики, а также работы ведущих отечественных и зарубежных ученых.

Информационной базой исследования послужили статистические данные предприятий, оказывающих услуги па потребительском рынке и эмпирические данные, полученные в результате реализации программы исследования. В ходе исследования использовались экспертные оценки, включенное наблюдение, социологический опрос.

Личный вклад автора. Теоретические положения и выводы, практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельно проведенных автором исследований, сбора и обработки статистического материала и обобщения экономической литературы и различного вида электронной информации.

В ходе научных исследований автором было сделано следующее:

- изучены современные концепции категории «услуги» и уточнена их сущность

- обоснованы классификационные характеристики услуг и предложена инновационная компонента с учетом пространственно- временного характера оказания услуг, степени востребованности, доступности и уровня полноты их предоставления

- проведен анализ данных социологического опроса для определения потребительских предпочтений населения на соответствующие товары и услуги

- определены принципы позиционирования предприятий по сегментам целевого рынка и обоснованы составляющие элементы организационно- экономического механизма формирования и развития сферы консалтинговых услуг на потребительском рынке

- обоснована необходимость формализации консалтинговых услуг па потребительском рынке и предложен инструментарий механизма их прогнозирования

- выявлены особенности взаимодействия предприятий- товаропроизводителей и консалтинговых структур и обоснованы условия их функционирования

- предложено картирование консалтинговых услуг, основанное па инновационном подходе и системе информационного обеспечения

Научная новизна исследования состоит в следующем:

1. сформирована современная концепция развития сферы услуг, основанная на стратегическом выборе деятельности предприятий-товаропроизводителей, их взаимодействии с консалтинговыми структурами и потребителями товаров н услуг;

2. выявлены потребительские предпочтения населения на потребительском рынке методом социальной диагностики;

3. обоснована необходимость и целесообразность формирования сферы профессиональных консалтинговых услуг, оказываемых предприятиям-товаропроизводителям и потребителям товаров;

4. обоснованы прииципы институционализации сферы консалтинговых услуг с учетом изменений функционирования предприятий во внешней среде;

5. разработана модель инновационного подхода к картированию консалтинговых услуг;

6. предложен механизм информационного обеспечения сферы консалтинговых услуг на потребительском рынке.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они могут быть использованы в региональных программах по и формированию консалтинговых организационных структур, оказывающих подобные услуги производителям продукции различного назначения.

Теоретические положения работы могут быть использоваиы в учебном процессе в Вузах для студентов экономических специальностей по курсам «Менеджмент» и «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности».

Апробация результатов исследования осуществлена на следующих научно-практических семинарах:

1. I Всероссийская научно- практическая конференция: Особенности роста и развития региональных социально- экономических систем, г. Пенза 2003 г.

2. Межвузовская научно- практическая конференция. Инновационные подходы к развитию сферы сервиса: научные исследования, подготовка кадров, предпринимательство (23- 24 апреля 2004 г.) г. С - Петербург.

3. III Международная научно- практическая конференция: Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие, г. Пенза - август 2005г

4. IV Международная научно- практическая конференция: Стабилизация экономического развития Российской Федерации. IV г. Пенза 2005 г.

5. III Международная научно- практическая конференция: Управление в социальных и экономических системах, г. Пенза 2005 г.

6. III Всероссийская научно- практическая конференция: Развитие инновационного потенциала отечественных предприятий и формирование направлений его стратегического развития, г. Пенза 2005 г.

7. IV Международная научно- практическая конференция: Макроэкономические проблемы современного общества, г. Пенза 2005 г.

Практические рекомендации на основе теоретических положений и выводов автора но формированию сферы консалтинговых услуг, их прогнозированию и картированию использованы в деятельности Ассоциации «Хлебопеки», в состав которой входит более 50 предприятий Санкт- Петербурга, в том числе предприятия малого бизнеса и розничной торговли, а также в ОАО «Пекарь», ЗАО «ЭвэК» г. Санкт- Петербурга.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Покровская, Любовь Леонидовна

Заключение

В процессе проведенного исследования получены следующие научные и практические результаты:

Научные результаты.

1. Развито общесистемное понимание сферы услуг на потребительском рынке, которой присущи специфические характеристики: неосязаемости, адресности представления, неотделимости от товара-производителя, изменчивости в зависимости от условий функционирования предприятий- товаропроизводителей и внешней среды их функционирования. По своим характеристикам услуги отличаться друг от друга по степени востребованности, пространственно-временному характеру предоставления, сезонностью, доступностью, ограниченностью, фрагментарностью и полнотой, характером предоставления услуг (навязчивостью, агрессивностью, индеферентностыо).

Основная задача услуг состоит в удовлетворении возрастающих потребностей конкретных потребителей в различного рода товарах. Это обусловливает необходимость определения общехозяйственной и рыночной конъюктуры, а также прогнозного ориентирования объемов и качества предоставления услуг населению с учетом демографической, экономической и политической ситуации, установления норм и предельного количества услуг населению, определения финансовых затрат иа предоставление услуг с учетом их общих и специфических характеристик, а также осуществления селекции потребительской сферы услуг, организации торговых коммуникаций и торговой сети, развития деловой рекламы, контроллинга предоставления услуг, социального мониторинга общественного мнения населения по отношению к конкретным видам услуг, формирования среды консалтинговых услуг.

2. Определена структура и характеристики внешних и внутренних факторов развития сферы услуг на профессиональной основе в т.ч.: а) внешние факторы: политические, технические, социально- экономические, социально - психологические, правовые, международных отношений, культурные, инфраструктурные, коммуникационные, природно- климатические. б) внутренние факторы: конкурентная позиция предприятий-товаропроизводителей; принципы деятельности (ограиизационио-правовая форма собственности, концентрация производства, диверсификация производства, производственная структура и форма специализации, организация системы управления, характер инновационной деятельности, возможности адаптации предприятий к внешней среде функционирования); ресурсные (экстенсивные и интенсивные); экономической ответственности; маркетинговых взаимодействий с потребительским рынком.

3. Определен характер развития сферы услуг в зависимости от стратегии предприятий на потребительском рынке (производственной, товарной, товарно — сбытовой, маркетинговой, социально - этической, адаптационной, гибкого маневрирования, инновационной).

4. Определены структурно-содержательные принципы позиционирования предприятий - товаропроизводителей, которые, во многом являются определяющими в формировании сети услуг, предполагающих:

- удовлетворение одной потребности одной группы потребителей;

- удовлетворение одной потребности нескольких групп потребителей;

- удовлетворение потребности всех групп потребителей;

- удовлетворение нескольких потребностей одной группы потребителей;

- удовлетворение нескольких потребностей разных групп потребителей;

- удовлетворение нескольких потребностей всех групп потребителей;

- удовлетворение всех потребностей одной группы потребителей;

- удовлетворение всех потребностей разных групп потребителей;

- удовлетворение всех потребностей всех групп потребителей.

5. Обоснована необходимость и осуществлен мониторинг потребительских предпочтений, учет которых составляет основу формирования сферы консалтинговых услуг на потребительском рынке, в частности, рынке пряников.

6. Предложен механизм одновременной сертификации производимой продукции и услуг (предпроизводственная, производственная и послепроизводствешгая сертификация), придающей сфере услуг постоянно возобновляющийся процессорный характер.

7. Предложен механизм формализации консалтинговых услуг на потребительском рынке, в основе которого взаимодействие предприятий- товаропроизводителей, консалтинговых структур и потребительского рынка.

8. Разработан механизм прогнозирования консалтинговых услуг на потребительском рынке, основанный на принципах экономико- математического моделирования будущих состояний объекта исследования:

- линейного и сезонно-аддитивного тренда;

- скользящего среднего;

- методе линейно-адаптивного моделирования;

- методе Холта или фактору роста по взвешенному среднему;

- методе адаптивного сглаживания Брауна;

- корреляционно-регресивном анализе данных.

9. Разработан инновационный подход к картированию консалтинговых услуг на потребительском рынке, особого вида формализации консалтинговых услуг на основе признаков, среди которых: вид, тип, жизненный цикл, характер формирования и реализации, конкурентоспособность, коммуникативность, факторы развития и ограничения, особенности, случаи прекращения предоставления услуг, субъекты разработки и рационализации.

По совокупности вышеизложенного работа представляет собой разработку организационного процесса формирования и развития сферы консалтинговых услуг на потребительском рынке.

Практические результаты.

1 .Теоретические положения, сформированные в процессе исследования о сущности, структуре, целях и задачах развития сферы услуг, информационно-аналитический материал, разработки организационно- экономического механизма формирования сферы консалтинговых услуг могут быть использованы в ВУЗах но курсу «Менеджмент» и «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» для студентов всех экономических специальностей различных форм обучения.

2. Рекомендации, касающиеся содержания услуг, из адресности, механизма предоставления, адаптации к потребительскому рынку, прогнозирование развития и выделения в их структуре консалтинговых услуг, использованы в деятельности предприятий Ассоциации «Хлебопеки», », в состав которой входит более 50 предприятий Санкт- Петербурга, в том числе предприятия малого бизнеса и розничной торговли, а также в ОАО «Пекарь», ЗАО «ЭвэК» г. Санкт- Петербурга и Ленинградской области.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Покровская, Любовь Леонидовна, 2006 год

1. Аверин И. Экспорт услуг резервы и проблемы. // Коммунист, 1980 - №5.

2. Адаме С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры. Минск: Амалфея,1998.

3. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. М.: Инфра-М.,1999.

4. Багиев Г.Л. Маркетинг: Информационное обеспечение. Бепумаркетинг. Юиагиостика. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

5. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: философия организации, инструментарий. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999.

7. Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал. Возможности украинского сегмента Сети.// Маркетинг и реклама, 1999. -№11.

8. Бальтасар Грасиан. Карманный оракул. Критикон. (Серия «Литературные памятники»). Пер. с испапск. М.: Наука, 1984.

9. Баумоль У. Экономическая теория и исследование стратегий. М.: Прогресс, 1965.

10. Веблен Т. Теория праздного класса. Экономика Институций. Ныо-Йорк, 1899.

11. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. М., 1996.

12. Витерс Дж., Виппермаи К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. М.: Московский Бизнес-Центр, 1989.

13. Виханский О.С. Стратегическое управление. -М.: Гардарики, 1999.

14. Ворачек X. О состоянии теории маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. №1,2002.

15. Гарнов А.П., Николайчук В.Е. Скупой перечень услуг. // Материально-техническоеснабжение, 1990. -№5.

16. Гарнов А.П., Николайчук В.Е. Не запутаться в хозяйственных связях. // Материально-техническре снабжение, 1990. №11.

17. Глухов В.В. Менеджмент. СПб.: Специальная литература, 1999.

18. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 1998.

19. Гончаров А. Маркетинговая инфраструктура Интернет. // Маркетинг и реклама, 1999. -№11.

20. Горобец В. Электронная коммерция Золотая лихорадка конца XX века. // Маркетинг и реклама, 1999. -№11.

21. Григорьев А. Информационные проекты в Интернет. Новые возможности для маркетинговых исследований и рекламы. // Маркетинг и реклама, 1999. №11.

22. Девид Дж. Речмеи, Майкл X. Мескоп, Куртлэнд JI. Боуви, Джон В. Тилл. Современный бизнес.-М.: Республика, 1995.

23. Джоббер Дэвид. Принципы и практика маркетинга. Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Издательский Дом «Вильяме», 2000.

24. Дмитракович Р. Интернет как рекламная площадка. Баннерные сети. // Маркетинг и реклама, 1999. №11.

25. Договорные модели управленческих отношений. — М.: Хозяйство право, 2004, №9, с. 55-57.

26. Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. Научи. Ред. и авт. Послесл. В.А. Приписное. -М.: Экономика, 1991.

27. Киреев А.П. Международная экономика. В 2 ч. Ч I Международная микроэкономика: движение товаров и факторов производства.: Учебное пособие для вузов. - М.: Международные отношения, 1998.

28. Кисилев B.C., Жирова О.Д. Развитие организационно-коммерческих услуг за рубежом. Обзорная информация. Материально-техническое снабжение. Серия 2. Экономика и организация материально-технического снабжения. Вып. 1.-М.: ЦНИИТЭИМС, 1989.

29. Классика маркетинга. Составители Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. СПб.: Питер, 2001.

30. Козлов В.К., Старкова С.А. Коммерческая деятельность производственных предприятий. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

31. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. №1, 2002.

32. Крис П. Управление предприятием. М.: Прогресс, 1973.

33. Кунц Г., Одопнел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. М.: Прогресс, Т. 1,1981.

34. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. -СПб.: Питер, 1998.

35. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. Пер. с англ. В.А.Гольдича и А.И.Оганесовой. Научн. ред. и авт. вступ. ст. Б.А.Соловьев. -М.: ACT, 2000.

36. Кочетов А. Ориентиры внешнеэкономической деятельности (национальная экономика и предприятия в системе мирохозяйственных связей). М.: Экономика, 1992.

37. Крэиделл Р. 1001 способ успешного маркетинга. Пер.с англ. К.Ткаченко. М.: Фаир -Пресс, 1999.

38. Кузнецов В.Г., Николайчук В.Е. Формирование и развитие рынка деловых услуг // Сборник научных трудов. Донецк: Донецкий национальный университет, 2002.

39. Кулибанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер,2000.

40. Ламбеп Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб.: Наука, 1996.

41. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: Вира-Р, 2001.

42. Маркетинг. Под редакцией А.Н.Романова. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1996.

43. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

44. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент Новосибирск, ИНФА-М, 1999.

45. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Т. 26, ч. 1.

46. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. Пер. с франц. Общ. ред. В.С.Загашвили. М.: Прогресс, 1993.

47. Международный менеджмент: Учебник для ВУЗов. Под. ред. С.Э.Пивоварова, Д.И.Баркана, Л.С.Тарасевича, А.И.Майзеля. СПб.: Питер, 2000.

48. Мельничук И. Корпоративный сайт: Что? Зачем? Для кого? Как? // Маркетинг и реклама, 1999 -№11.

49. Микроэкономика в таблицах и графиках: Учебник для вузов. Б.В.Прыкин, Т.Б.Прыкина, Н.Д.Эриашвили, С.В.Захаров; Под ред. проф. Б.В.Прыкина. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.

50. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд. М., 1999.

51. Моисеева Н.К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.

52. Миркин Б.Г. Анализ качественных признаков и структур. М.: Статистика, 1989.

53. Митчелл У. Экономические циклы. Проблемы и их постановка. Ныо-Йорк, 1927.

54. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005.

55. Николайчук В.Е. Взаимосвязь и различия логистики и маркетинга // Экономика Украины, 1999.-№4.

56. Николайчук В.Е., Кузнецов В.Г. Теория и практика управления материальными потоками. Донецк: ДонГУ, КИТИС, 1999.

57. Николайчук В.Е. Логистика. СПб.: Питер, 2001.

58. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. Спб.: Питер, 2001.

59. Николайчук В.Е., Гарнов А.П. Рынок услуг // Материально-техническое снабжение, 1991.-№4.

60. Новости науки, техники и передовой опыт. Международная торговля услугами. Выпуск 355. М.: ЦНИИТЭИМС, 1989.

61. Общественный классификатор. Работы и услуги в МТС. М.: Экономика, 1980.

62. Организационно-экономические проблемы развития услуг для потребителей средств производства.-М.: ЦНИИТЭИМС, 1975.

63. Основы инновационного менеджмента: теория и практика / Под ред. П.П.Завлина. М.: Экономика, 2000.

64. Парсадаиян С.А., Потемкин В.К. Инновационная деятельность: организация, технологии, проектирование. СПб.: ИРЭ РАН, 2001.

65. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.

66. Питер С. Роуз. Банковский менеджмент. Пер.с англ. с 20-го изд. М.: Дело Лтд, 1995.

67. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом. Пер. с англ. М.: БИНОМ, 1998.

68. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.

69. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ. Под ред. и с предисловием В.Д.Щетинина. М.: Международные отношения, 1993.

70. Потемкин В.К., Потемкина Е.В. Рыночная стратегия туристского обслуживания населения. СПб.: РАЕН, 1996.

71. Потемкин В.К., Федоренко И.В. Стратегия деятельности предприятий на региональном потребительском рынке. СПб.: ИРЭ РАН, 2000.

72. Потемкин В.К. Стратегические принципы деятельности предприятий на региональном потребительском рынке. СПб.: Изд-во Спец. литература, 2001.

73. Потемкин В.К., Потемкина Е.В. Социальный маркетинг международного туризма. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.

74. Промисловий маркетинг. Пщ редакщею А.О.Старостшог. КиТв: 1ван Федоров, 1997.

75. Пруссова Л.Г. Экономика в схемах. Экономика в таблицах. Киев: Випол, 1995.

76. Райе Э.Л., Траут Джек. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.

77. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM. Пер. с англ. СПб.: Азбука -Тера, 1997.

78. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетипг. Пер. с англ. Челябинск: Урал LTD, 1997.

79. Симон Адаме. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры. — Минск: Амалфея, 1998.

80. Слесарев Е.С., Савельев Ю.А. Стратегические альянсы как средство управления глобальной конкуренцией // Инвестиционная стратегия фирмы. СПб.: Издательство СПбУЭиФ, 1996.

81. Симоненко В.Д., СкибаТ.Н. Инновационный менеджмент. Брянск: Технология, 1999.

82. Семашко JI.M. Сферный подход: философия, демократия, рынок, человек. СПб.: Нотабене, 1992.

83. Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. СПб.: Питер, 2003.

84. Сорокина В.Ф. Маркетинг в капиталистических фирмах. Обзорная информация. Материально-техническое снабжение. Серия 2. Экономика и организация материально-технического снабжения. Вып. 6. М.: ЦНИИТЭИМС, 1989.

85. США. Наши деловые партнеры. М.: Международные отношения, 1991.

86. Стратегический менеджмент: Планирование, контроллинг, учет рисков. СПб.: Питер, 2005.

87. Титов А.Б., Алексеев А.А., Григорьев В.И. Теория оценки эффективности маркетинговых коммуникаций. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

88. Теория инноваций и цикличность развития науки и техники. / Под ред. В.II.Архангельского и А.И.Фоломьева. М., 1992.

89. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. под ред. Л.Г.Зайцева, М.И.Соколовой. М.: Банки и биржи, IOIШТИ, 1998.

90. Трибушиый Д. Реклама в Интернете. Проекты «Паблитас Украина» в Сети // Маркетинг и реклама, 1999. №11.

91. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. -М.: Синтез, 1999.

92. Федько В.П., Альбеков А.У. Маркировка и сертификация товаров и услуг: Учебное пособие. Ростов: Феникс, 1998.

93. Финляндия. Наши деловые партнеры. -М.: Международные отноешния, 1991.

94. ФРГ. Наши деловые партнеры. М.: Международные отношения, 1990.

95. Франция. Наши деловые партнеры. М.: Международные отношения, 1990.

96. О'Шонесси Д. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

97. Шопенко Д.В., Соловьев В.Н., Горбоконь А.А. Экономический анализ на предприятиях сферы сервиса. СПб.: СПбТИС, 1996.

98. Шерер Ф.М., Росс Д. Структура отраслевых рынков. Пер. с англ. М.: Инфра-М, 1997.

99. Экономика Украины: проблемы на пути преобразований. А.К.Махмудов, В.С.Найденов, А.Ю.Семенковский, Ю.Е.Мотыченко, А.С.Поважный. Под ред. д.э.н., профессора В.С.Найденова.-Донецк: Кассиопея, 1999.

100. Энджел Джеймс Ф., Блекуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей. -СПб.: Питер Ком, 1999.

101. Эркенов Т.Х. Инновации и инвестиционная политика предприятий: теоретический анализ системы управления. СПб.: РАЕН, 1994.

102. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 1998.

103. ЮЗ.Якокка J1. Карьера менеджера. Пер. с англ. при участии У.Новака. Общ. ред. и вступ. ст. С.Ю. Медведкова. М.: Прогресс, 1990.

104. Arthur A. Thompson Jr, A.J.Strickland. Strategic Management: Concepts and Cases. 4th ed. Piano (TX): Business Publications, Inc., 1987.

105. D. Fites Make your dealers your partners. Harvard Business Review, March April 1996.

106. Donakd A. Ball, Wendell H. McCulloch. International Business: The Challenge of Global Competition. 6th ed. Chicago: Irwin, 1996.

107. Ericsson Connection, June 1997.

108. Harvarg Business, March April 1998/

109. J.IIennart. A transactions cost theory of eguity joint ventures // Strategis Management Jornal, №9 (4), 1988.

110. Leonard L. Berry, A Parasuraman. Marketing Services: Competing Through Quality. New York: Free Press, 1991.

111. Sloan Management Review, Winter 1997.

112. Telecom Reform Principles and Practices. W.N. Melody Ed. Technical University of Denmark, Lyngby, 1997.

113. U. Oshino, U. Rangan, Strategis Alliances. An Entrepreneurial Approach to Globalization. Boston, 1995.

114. Webster's New World Dictionary of American English. Third College Edition. New York, 1994.

115. Классификация характеристик сферы услуг1. Адресностьпредоставленияуслуги1. Неосязаемостьуслуг-нематериальная форма

116. Неотделимость от источника

117. Гетерогенность-изменчивость качестван х <и X о с S о ы,1. О? 03х х о к ха СО О X XSО

118. Степень востребованности в услуге

119. Уровень полноты оказания услугиW

120. Характер предоставления услугиW

121. Схема 1 Инновационная компонента в классификации сферы услуг