Организационно-экономический механизм разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия промышленности России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Дмитриева, Оксана Анатольевна

• Дмитриева, Оксана Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Дмитриева, Оксана Анатольевна

Введение.

1. Исследование управленческой ситуации и проектирование организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов.

1.1. Предпосылки разработки стратегии развития нематериальных ресурсов.

1.2. Идентификация направлений развития консалтинговых услуг на предприятиях промышленности.

1.3. Исследование конъюнктурной ситуации на мировом и европейском рынке консалтинговых услуг.

1.4. Исследование факторов перспективного развития российского рынка консалтинговых услуг.

1.5. Анализ теоретических подходов к управлению нематериальными ресурсами.

1.6. Проблемная постановка управленческой задачи.

Выводы к главе 1.

2. Разработка базовых компонент организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов.

2.1. Формирование структуры управленческой стратегии развития нематериальных ресурсов.

2.2. Технология построения репутационного менеджмента предприятия.

2.3. Формирование корпоративной культуры, направленной на обеспечение потребительской ценности.

2.4. Разработка системы взаимоотношения с потребителями и оценка их удовлетворенности.

Выводы к главе 2.

3. Реализация внедрения организационно-экономического механизма формирования стратегии развития нематериальных ресурсов.

3.1. Формирование внутрифирменного механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов.

3.2. Внедрение корпоративной информационной системы управления бизнес-процессами предприятия для автоматизации процесса разработки стратегии развития нематериальных ресурсов.

3.3. Оценка эффективности реализации пилотного проекта.

Выводы к главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономический механизм разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия промышленности России»

Общая оценка проблемной ситуации. В настоящее время на российском рынке происходит принципиальное изменение условий функционирования предприятия, повышается уровень мобильности внешних факторов, усиливается их влияние на внутреннюю среду. Эти обстоятельства требуют кардинального изменения подходов к управлению предприятием, а в частности подходов к разработке стратегии развития.

Для достижения успеха в новой информационной среде необходимы новые возможности, — это справедливо по отношению, как к производственным предприятиям, так и к компаниям, оказывающим услуги. В процессе принятия решений руководители и собственники испытывают все большую потребность в информации нефинансового характера. Способность мобилизовать и в полной мере использовать свои нематериальные ресурсы приобретает такое же важное значение, как и управление материальными ресурсами. В условиях быстро развивающихся рынков и острейшей конкуренции нефинансовая информация, базирующаяся на оценке нематериальных ресурсов предприятия, важна и в разработке стратегических ориентиров компании.

Возрастает необходимость в более совершенных и эффективных способах глобальной оценки деятельности всего предприятия. Современные подходы к стратегическому менеджменту призывают обращать внимание на такие нефинансовые составляющие как, персонал, бизнес-процессы, инновации, отношения с потребителями. Значимость нематериальных ресурсов особенно высока на рынках сферы высокотехнологичной и наукоемкой продукции, а также для рынка профессиональных услуг, т.к. в этих сферах именно нематериальные ресурсы (репутация, персонал, знания) являются основным ресурсом компании.

Актуальность диссертационного исследования. Сегодня для приобретения конкурентного преимущества недостаточно применения эффективного финансового менеджмента и инвестиций в физические активы. Те факторы, которые составляли ощутимые конкурентные преимущества для большинства компаний несколько лет назад, уже не могут рассматриваться в качестве ключевых факторов будущего успеха. Способность компании мобилизовать и использовать свои нематериальные ресурсы стала более значимым фактором. Наряду с получением прибыли и повышением капитализации сегодня первостепенное значение получают цели завоевания рынка, приобретения конкурентных преимуществ и достижение потребительской ценности. Лояльность клиентов, способность предприятия обеспечить их удержание, прогрессивность технологий и отлаженность бизнес-процессов, мощный и квалифицированный персонал - факторы, которые имеют огромное значение и оказывают влияние на стоимость компании как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде. Возникает необходимость в совершенствовании управленческого инструмента, который предоставит возможность сформировать стратегию развития нематериальных ресурсов и повлияет через них на развитие предприятия в целом.

Нерациональное использование нематериальных ресурсов предприятия, неумение и неспособность использовать их для повышения эффективности деятельности и повышения конкурентоспособности приводит к тому, что многие компании не могут эффективно реализовать свою стратегию и достичь поставленных целей.

Таким образом, проблема разработки организационно-экономического механизма, позволяющего сформировать стратегию развития нематериальных ресурсов, стоит достаточно остро. Соответственно необходим пересмотр традиционных систем построения стратегии компании, принимая во внимание ориентацию на нематериальные ресурсы.

Несмотря на повышенное внимание экономической науки к процессам стратегического управления, до сих пор отсутствует единое комплексное мнение относительно методологии стратегического управления нематериальными ресурсами, которая бы воспринималась и как инструмент, позволяющий повысить эффективность работы, и соответствовала бы реалиям конкретного предприятия, учитывая все основные аспекты деятельности. В известных научных и методических разработках речь идет скорее о ряде теоретических положений, которые освещают данное направление с различных точек зрения.

Научной основой для решения данной задачи являются основные положения стратегического менеджмента и стратегического маркетинга.

Теоретические аспекты разработки стратегии организации содержаться в трудах И. Анософфа, Н. Каплана, Ф. Котлера, Е.В. Майдебура, и Д. Нортона. Методология разработки стратегии маркетинга содержится в монографиях О.Н. Беленова, Е. Голубкова, Д. Дея, Д. Кревенса, Ж.-Ж. Ламбена, P.A. Фатхутдинова, Й. Уилсона, Дж. Эткинсона и других.

Нематериальные ресурсы достаточно сложное и противоречивое понятие. В современной теории наблюдается неоднородность этого понятия и, как следствие, невозможность формулирования единого определения, описывающего данный вид ресурса. В диссертационной работе под нематериальными ресурсами будут рассматриваться ресурсы, являющиеся частью потенциала предприятия, приносящие экономическую выгоду на протяжении длительного периода и имеющие нематериальную основу получения доходов. К ним относятся объекты интеллектуальной собственности, а также другие ресурсы нематериального происхождения.

Следует четко разделять понятия нематериальных ресурсов и нематериальных активов. Нематериальные активы - это права на пользование нематериальными ресурсами. Понятие нематериальных ресурсов рассматривается в теории менеджмента намного шире, чем нематериальные активы, и с этой точки зрения представляет больший научный интерес.

Проблемы влияния нематериальных ресурсов на эффективность деятельности компании рассматривались такими учеными как Н. Бонтис, Э.

Брукинг, Д. Волков, Т. Гаранина, Р. Каплан, Б. Лев, Д. Нортон, К. Прахалад, Т. П. Санчез, Стюарт, К. Свейби, А. Уайлмен, Р. Швайс, Л. Эдвинссон и другими. Результаты этих исследователей сводятся в основном к обобщению структурных элементов нематериальных ресурсов и попытке их оценки.

Среди основных нематериальных ресурсов, оказывающих большее влияние на повышение . конкурентоспособности и повышение потребительской ценности, можно выделить следующие: репутация, корпоративная культура, персонал, взаимоотношения с клиентами.

Революционные изменения в менеджменте и маркетинге, происходящие под влиянием смены парадигмы бизнеса, ещё только начинают затрагивать такую важную сферу как управление таким важным стратегическим ресурсом как репутация. Проблема создания и управления репутацией, базирующаяся на работах таких исследователей как М. Алексеев, М. Вебер, Г. Даулинг, Э. Дюркгейм, Г. Зиммель, В'. Зинченко, К. Крылов, О. Кузина, А. Ляско, Л. Мизес, Б. Мильнер, Ю. Ольсевич, В. Радаев, Д.Г. Сигел, К. Синклер, Т. Скрипкина, Д.К. Шим, А. Филипченко встает в последнее время достаточно остро, так как репутация перестаёт рассматриваться как объект отвлечённых рассуждений психологического, социального или культурологического толка. Среди российских ученых исследовавших репутацию, как основной стратегический ресурс компании можно выделить Д. Бородина, Д. Гавру, И. Кузьменкова, В. Пахомова, Ю. Полунина, А. Ситникова, А. Шмарова, Г. Ханова. На основании работ этих исследователей формируется и новый взгляд на саму репутацию: как на реальный ресурс предприятия, оказывающий влияние на конкурентоспособность и прибыльность компании в будущем.

Долгосрочная эффективность деятельности организации напрямую зависит от корпоративной культуры. На российских предприятиях при использовании методов разработки стратегии, в том числе при заимствовании западных методик, корпоративная культура создает определенные проблемы, так как ментальность российских менеджеров и специалистов имеет традиционные особенности. Корпоративная культура как концепция появилась в 60-70 годы XX века. Применение методологии, рассматриваемой в трудах М. Альберта, В.Р. Весина, Д. Коттера, М. Мескона, Д. Хескита, к процессу разработки стратегии с адаптацией к российскому менталитету является одним из основных элементов, обеспечивающих эффективную ее реализацию на российских предприятиях.

Особенно следует выделить важность разработки стратегии нематериальных ресурсов для предприятий промышленности России, работающих также и на рынке консалтинговых услуг. Практика создания консалтинговых предприятий за рубежом чрезвычайно развита, особенно это касается крупных предприятий промышленности и предприятий, занимающихся инновационной деятельностью. Российский рынок консалтинговых услуг развивается активными темпами, но в настоящее время не существует достаточного количества методического материала по эффективной организации данной деятельности. Необходимость разработки механизма эффективного управления нематериальными ресурсами, позволит консалтинговому рынку активно развиваться и даст толчок к развитию областей промышленности, являющимися потребителями консалтинговых услуг. Необходимость разработки этого механизма обусловлена также тем, что в настоящее время лидирующие позиции на данном рынке в России занимают представительства иностранных компаний, что негативно сказывается на росте российской экономики.

Предприятия промышленности, а в частности наукоемкие предприятия и компании, оказывающие консалтинговые услуги, требуют особого подхода к организации своей деятельности. В этом случае необходим пересмотр традиционных методов разработки стратегии развития бизнеса для обеспечения эффективного реагирования на потребности рынка. Необходимо совершенствовать систему разработки стратегии предприятия на основе нематериальных ресурсов для повышения эффективности деятельности.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия промышленности России, оперирующие на рынке консалтинговых услуг.

Предметом диссертационного исследования является организационно-экономический механизм внутрифирменного управления разработкой стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия на основе потребительской ценности.

Целью данной диссертационной работы является разработка и реализация базовых составляющих организационно-экономического механизма формирования стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия.

В обеспечение достижения указанной цели диссертационного исследования были сформированы и решены следующие задачи, в их числе:

1. исследовать и оценить конъюнктуру российского рынка консалтинговых услуг в части идентификации системообразующих факторов повышения конкурентоспособности предприятия промышленности;

2. оценить принципиальную целесообразность и реализуемость организационно-экономического механизма развития нематериальных ресурсов;

3. сформировать концептуальную и процедурную основу организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия промышленности России,

4. разработать типовую процедуру решения задачи разработки стратегии развития нематериальных ресурсов;

5. разработать систему экспертной оценки первичной информации по разработке стратегии развития нематериальных ресурсов;

6. разработать технологию внедрения внутрифирменного механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия;

7. оценить реализуемость разработанной технологии выработки управленческих решений.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, стратегического управления, периодическая литература, касающаяся исследуемой проблемы, ресурсы сети Интернет, материалы консалтинговых компаний.

Для решения поставленных задач в диссертационной работе применены методы системного анализа, методы математической логики, экономико-математические методы исследования, методы проведения экспертных оценок, методы теории управления, усреднения величин:

В ходе диссертационного исследования были получены и выносятся на защиту результаты, заключающиеся в следующем:

1. идентифицированы системообразующие факторы повышения конкурентоспособности предприятия промышленности на рынке консалтинговых услуг;

2. выявлено содержание, целесообразность и принципиальную реализуемость нематериальных ресурсов;

3. разработаны принципы выделения нематериальных ресурсов, структура и процедура функционирования организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия;

4. произведено формирование технологии решения задачи разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия;

5. сформирована последовательность проведения экспертизы нематериальных ресурсов и предложена схема обработки первичной информации по оценке нематериальных ресурсов;

6. разработан пилотный проект внедрения на предприятии организационно-экономического механизма разработки стратегией развития нематериальных ресурсов предприятия;

7. представлено количественное доказательство экономической и социальной эффективности выполненной разработки.

Научная новизна диссертационной работы состоит:

1. в системном упорядочивании ранее недостаточно исследованного внутрифирменного механизма разработки стратегии развития применительно к нематериальным ресурсам,

2. в выявлении теоретически недостаточно исследованной и практически мало освоенной области внутрифирменного управления стратегией развития нематериальных ресурсов

3. в научном воплощении специализированного технологического инструментария через организационно-экономический механизм разработки стратегии развития нематериальных ресурсов;

4. в упорядочении специализированного технологического инструментария выделения нематериальных ресурсов, структуре и процедуре функционирования организационно-экономического механизма формирования стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия;

5. в формализации типовых управленческих задач по компьютерно-математическому моделированию процессов внутрифирменного управления по ряду показателей нематериальных ресурсов;

6. в подтверждении типизируемости частных управленческих задач при реализации пилотного проекта;

7. в применении комплексного подхода к оценке экономической и социальной эффективности реализованного проекта.

Достоверность результатов диссертационного исследования достигнута посредством корректного использования достоверной исходной информации для расчетов и внедрения результатов исследования в практику работы предприятий промышленности России, предварительного анализа многочисленных теоретических и практических материалов по исследуемой теме, применения теорий стратегического менеджмента и маркетинга и практического управленческого опыта, а также прочих положительно зарекомендовавших себя теорий, методов анализа и практического управленческого опыта. Результаты выполненного исследования в приемлемой степени согласуются с результатами исследований авторитетных ученых.

Апробация результатов диссертационного исследования. Положения диссертационной работы были апробированы в ходе построения стратегии развития нематериальных ресурсов на предприятии консалтингового рынка.

Основные положения диссертации были изложены на научно-практической конференции, посвященной 70-летию кафедры 501 Московского авиационного института (Москва, 2003 г.) и на научно-практической конференции «Теория активных систем» (Москва, 2005 г.).

Практическая ценность результатов диссертационного исследования определяется эффективностью использования результатов исследования при построении стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия с целью оптимизации управленческой деятельности.

Результаты исследования могут быть востребованы как предприятиями промышленности, так и предприятиями других сфер экономики России при управлении и развитии нематериальных ресурсов. Они могут быть использованы и в учебном процессе в высших учебных заведениях при преподавании экономических дисциплин.

Все выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, подкреплены результатами анализа широкого круга публикаций по исследуемой и смежной проблематике, соотнесены с российским и зарубежным опытом и методологическими основами стратегического управления, анализом сложившихся ныне тенденций.

Внедрение результатов диссертационного исследования. Организационно-экономический механизм разработки стратегии развития нематериальных ресурсов протестирован и внедрен в практику работы в ООО «Михайлов и партнеры» и ЗАО «ФинЭксперт».

Авторские публикации.

Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных работах общим объемом - 1,8 п.л., в том числе в изданиях рекомендованных ВАК - 0,3 п.л.

Структура диссертационной работы определена поставленной целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав с выводами по каждой главе, заключения и списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Дмитриева, Оксана Анатольевна

Выводы по главе 3

В третьей главе диссертационного исследования «проведена проектная апробация внедрения организационно-экономического механизма построения стратегии на основе нематериальных ресурсов в виде пилотного проекта. Разработан типизированный проект формирования^ стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия промышленности, оказывающих профессиональные услуги, который включает разработку мероприятий репутационного менеджмента, повышение лояльности персонала и повышение удовлетворенности потребителей.

Проведенные мероприятия позволили получить ряд организационно-экономических результатов: увеличение количества положительных публикаций о компании в СМИ, повышение заинтересованности журналистов целевых СМИ, снижение издержек на РЯ, повышение информированности потенциальных клиентов через СМИ, увеличение количества повторных заказов, повышение спроса на сопутствующие услуги, снижение издержек заказа, увеличение количества рекомендаций существующим клиентам, снижение текучести персонала, увеличение количества рекомендаций через сотрудников, снижение издержек на поиск персонала. За год реализации пилотного проекта сумма полученной от проекта прибыли составила почти 12 ООО ООО рублей.

Полученные результаты позволяют сделать вывод, что стратегическая направленность на нематериальные ресурсы предприятия, требующая глобальных изменений предприятия и затрат на внедрении, даже в краткосрочном периоде является прибыльной. При долгосрочном планировании данный проект приобретает стратегическую важность для компаний, т.к. ориентация на нематериальные ресурсы служит основой для приобретения прочной конкурентной позиции на рынке и эффективному динамическому росту предприятия.

192 Заключение

В настоящее время все большее значение при управлении компании приобретает не только экономические показатели эффективности компании и материальные ресурсы, но и нематериальные ресурсы. Необходимость принимать во внимание нематериальные ресурсы при разработке стратегии развития и обеспечивать удовлетворение потребительской ценности ставит механизм управления нематериальными ресурсами на главное место в процессе управления компанией.

В диссертационной работе представлено решение научной задачи разработки теоретических положений, методов, создания и оценки организационно-экономического механизма формирования стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия промышленности.

На основании результатов диссертационного исследования и выводов по главам работы получены следующие выводы и заключения:

1. Исследование рынка консалтинговых услуг в России и зарубежем подтверждает необходимость повышения значимости нематериальных ресурсов в процессе управленческой деятельности предприятия и обосновывает важность нематериальных ресурсов для создания потребительской ценности.

В ходе комплексного исследования конъюнктуры российского рынка консалтинговых услуг, как одного из основных рынков, на котором оперируют предприятия промышленности, выявлено, что основным системообразующим фактором повышения конкурентоспособности предприятия промышленности является эффективная система управления нематериальными ресурсами предприятия. Исследования позволили выявить тенденцию увеличения приверженности потребителей к нематериальным ресурсам, как к основным факторам, влияющим на потребительский выбор.

2. В диссертационной работе произведена оценка целесообразности разработки организационно-экономического механизма формирования стратегии развития нематериальных ресурсов. Рассмотренные в ходе анализа теоретических и практических научных материалов методики не дают представления о структуре и технологии управления развитием нематериальных ресурсов, что обуславливает дефицит данного рода исследований при растущем спросе, особенно со стороны наукоемких предприятий и предприятий, оказывающих консалтинговые услуги, в связи с повышением актуальности нематериальных ресурсов. В процессе диссертационного исследования установлено, что для повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятия на рынке консалтинговых услуг нужно пересмотреть стандартный сложившийся механизм разработки стратегии развития данных предприятий.

3. В диссертационной работе разработаны базовые принципы выделения нематериальных ресурсов, являющихся структурными элементами организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов. В основе структуры и процедуры функционирования организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия заложен приоритет достижения потребительской ценности, как основной составляющей конкурентоспособности предприятия.

4. Разработана процедура формирования механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятия, которая базируется на потребительской ценности и обеспечивает соответствие внутренних функций компании составляющим потребительской ценности.

5. В диссертационной работе сформирована последовательность сбора первичной информации, и оценки в отношении нематериальных ресурсов. В отношении каждого из выделенных факторов нематериальных ресурсов разработана процедура расчета показателя, на основе которого производиться его оценка и осуществляется отслеживание динамики данного показателя с целью выработки программы достижения оптимального уровня нематериального ресурса.

6. В качестве доказательства реализуемости разработанного в диссертационной работе организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов произведена разработка и внедрение пилотного проекта по реализации результатов исследования. Разработана процедура организационных изменений по внедрению организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов предприятии, также разработаны программы адаптации к внедряемым организационным изменениям на правленых на работу с внутренними сопротивлениями.

7. На основе полученных в ходе внедрения пилотного проекта данных произведена оценка экономической и социальной эффективности- внедрения предложенной разработки. Результаты внедрения пилотного проекта формирования стратегии развития нематериальных ресурсов свидетельствуют об организационной результативности и экономической эффективности разработанного организационно-экономического механизма.

Таким образом, в диссертационной работе сформулирована и решена актуальная научная задача разработки и опытной апробации организационно-экономического механизма разработки стратегии развития нематериальных ресурсов, направленного на улучшение финансово-экономической результативности деятельности предприятия. Предложенный организационно-экономический механизм формирования стратегии развития нематериальных ресурсов может быть применен для повышения прибыльности и формирования долгосрочной стратегической позиции российскими и зарубежными предприятиями, работающими не только на консалтинговых рынках, но и на других рынках профессиональных услуг в сфере В2В.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Дмитриева, Оксана Анатольевна, 2008 год

1. Аакер Д. Создание сильных брендов. М. — Издательский Дом Гребенникова, 2003. 140 с.

2. Аакер Д., Йохимшьайлер Э., Бренд-лидерство: концепция брендинга — М.: Издательский Дом Гребенникова. 2003 — 380 с.

3. Авдулов П.В. Введение в теорию принятия решений. М., 1977.

4. Агеева Н. Г. Менеджмент. Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2002, 178 с.

5. Агеева Н. Г. Стратегический маркетинг. Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2003, 125 с.

6. Агеева Н. Г., Дмитриев О.Н., Минаев Э. С. Менеджмент для инженера. Том 1. Основы менеджмента./Под ред.Э.С. Минаева, Изд-во Высшая школа, «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2001

7. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. «Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих, подразделений предприятий при формах хозяйствования». Учебное пособие. М.: ГАУ, 1993г.

8. Аккоф Р.П. Планирование будущего корпорации. Пер. С англ. М.: Прогресс, 1985.

9. Андреев С.Н. Принятие решений в маркетинговых ситуациях// Маркетинг в России и за рубежом, 1998. N 1.

10. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. С-Пб: Питер Ком, 1999.-416с.

11. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Прогресс, 1989. - 519с.

12. Банвари К. Факторы влияния на выбор поставщиков потребителямибизнес услуг: интегрированная модель// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001, № 3 .

13. Бандурин А. В. Деятельность корпораций. М.: БУКВИЦА, 1999. - 600 с.

14. Барлоу Д., Меллер К., Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп — Бизнес», 2006.-288 с.

15. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг. Пер. с англ. 2-е издание. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.-272 с.

16. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. Пер. с англ. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 224 с.

17. Боброва И.И., Зимин В.А. Консалтинг в стиле гольф. М.: ООО «Вершина», 2005. - 384 с.

18. Браун М. Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 226 с.

19. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. Пер. с англ. М.: ДОБРАЯ КНИГА, - 152 с

20. Вайсман А., Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Экономика, 1995.

21. Веснин В.Р. «Основы менеджмента». М.: ГНОМ - Пресс при содействии ТД «Элит- 2000», 1999 г.

22. Виссема Ханс. Стратегический менеджмент. Издательство: Финпресс. 2000.- 272 стр.

23. Витман Д.С. Комплексная оценка состояния персонала // Психология и бизнес, СПб.: Иматон, 2003. 35-39 с.

24. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гардарика, 1998. — 296 с.

25. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями.-ФАИР-ПРЕСС, 2002.-512 с.

26. Гершун А. «Создание и реализация стратегии предприятия на базе системы взаимосвязанных показателей», «Финансовая газета», № 50 (574), декабрь 2002 г.

27. Голубков Е. П. Основы маркетинга. Издательство: Финпресс. 1999.656стр.

28. Голубков Е. П., Голубкова Е. Н., Секерин В. Д., Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 1993.

29. Голубков Е.П.: «Маркетинг: стратегия, планы, структуры», М.,1995г.

30. Гэд Т., 4D БРЭНДИНГ: взламывая корпоративный код сетевой экономики, Перевод с английского Марии Акая, С-Пб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге . 2000.- 133 стр.

31. Данько Т.П. Управление маркетингом (методический аспект). Учебное пособие. М.: ИНФРА-М - НОРМА, 1997. - 280 с.

32. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. М.: Консалтинговая группа «ИМЛД-Контакт»: ИНФРА-М, 2003.-368 с.

33. Девис С., Данн М., Бренд-билдинг/ Пер с англ. Под ред. В. Домина. -СПб.: Питер, 2005. 320 с.

34. Дей Дж. «Стратегический маркетинг» М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002 г.

35. Джеймс JI. Гибсон, Д. Иванцевич, Джеймс X. Доннелли — мл. «Организации: поведение, структура, процессы». -М.: Инфра -М, 2000 г.

36. Дженстер П., Хасси Д., Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003 - 368 с.

37. Джуэлл JL Индустриально-организационная психология. Учебник для ВУЗов СПб.: Питер, 2001. - 720 с.

38. Дмитриев О.Н. Аналитическое моделирование финансово-экономического потенциала предприятия и корпоративной структуры при формировании внутрифирменных и внутрикорпоративных стратегий. М.:

39. ООО "Издательство Гном и Д", 2002 246с.

40. Дмитриев О.Н. Системный анализ в управлении. М: «Издательство Гном и Д», 2001. -118с.

41. Дэвис Скотт М. Управление активами торговой марки. Секреты успешных брендов. С-Пб: Питер. 2001.-272 с.

42. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности.М. 1994.

43. Елшанский С. Возможности применения ассоциативных методов в маркетинговых, рекламных и политологических исследованиях// Практический маркетинг. 2000. N 1 (35).

44. Журнал «Эксперт» №9-12 2002 г., №2-3 2003 г.

45. Завьялов П.С., Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. ИНФРА-М, 2002 - 496 с.

46. Завьялов П.С.: "Формула успеха: маркетинг", М., 1992г.

47. Зайцев Л.Г., Соколова М.И Стратегический менеджмент: Учабник. -М.: Экономисть, 2004. 416.С.

48. Замбржицкая А.К. Эмпирическая апробация вопросника в маркетинговых исследованиях//СОЦИС, 1999. N 11.

49. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 415 с.

50. Иванов М.С., Фербер М.В. «Практическое руководство по маркетингу консалтинговых услуг», Москва, 2002 г.

51. Идрисов А.Б. Картышев C.B. Постников A.B. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций М.: Информационно-издательский дом «ФИЛИНЪ», 1996.

52. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента». Минск: "Новое знание", 2000 г.

53. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: теория и практика. — М.: Издательство «Альфа-Пресс». 2005 — 352 с.s

54. Каплан P.C., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004.-416 с.

55. Кеворков В.В., Леонтьев C.B. Политика и практика маркетинга на предприятии,

56. Келлер К. Л. Стратегический брэнд-менеджмент: создание, оценка и управление марочным капиталом, Пер. с англ. М. Издательский дом «Вильяме», 2004, 704 с.

57. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг.-С-Пб: Питер. 2001.-752 с. 50.

58. Кныш М.И. Конкурентные стратегии. СПб, 2000

59. Комлев Е.Б. Анализ конкурентоспособности товара // Маркетинг в России и за рубежом, 2000: N3.

60. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя./ Методы менеджмента качества №6, 2003

61. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /пер. с англ. Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н.Капутевского. С-Пб: Питер. 2000.- 752 стр.

62. Котлер Ф., Армстронг Г, Сондерс Д, Вонг В. Основы маркетинга. М.: ИД «Вильяме», 2000.- 944с

63. Котлер Ф., Маркетинг-Менеджмент 2-изд. СПб.: Питер, 1999

64. Котлер Ф.: Маркетинг, С-П., 1994г.

65. Крылов И.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998. - 192 с.

66. Кузык Б.Н. Россия 2050: стратегия инновационного прорыва - 2-е изд., доп. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2005. — 624 с.

67. Кулопулос Т.М. Необходимость Workflow: решения для реального бизнеса. Пер. с англ. М.: Весть Метатехнология, 2000.

68. Кунде Й., Корпоративная религия, Перевод с английского Ершовой М., Терукова Е., G-Пб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге . 2002.- 268 стр.

69. Кунде И., Уникальность теперь. или никогда. Бренд движущая сила компании в новой экономике ценностей, Перевод с английского Мишучкова В, Матвеевой И., С-Пб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге . 2005.- 327 стр.

70. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц . —СПб.: Наука, 1996.

71. Ленсколд Дж. Рентабельность инвестиций в маркетинг. Методы повышения прибыльности маркетинговых кампаний/ Пер. с анг. Под ред В.Б. Колчанова и М.А. Карлика С-Пб.: Питер, 2005. — 272 с.

72. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. -М.:ИНФРА М, 1999. - XXVI11, 692 с.

73. Ляско В. И. Стратегическое планирование развития предприятия: Учебное пособие для вузов / В.И. Ляско. —М.: Издательство «Экзамен», 2005, —288 с.

74. Магура М.И., Курбатова М.Б. Организационная приверженность // Управление персоналом. 2001. - N 6. - С. 19-25.

75. Мазманова Б.Г. Методические вопросы прогнозирования сбыта // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. №1

76. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев, ВИРА-Р, 2001. - 574 е., Ил.

77. Майстер Д. Делай то, что проповедуешь. Что руководители должны делать для создания корпоративной культуры, нацеленной на высокие достижения, Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 246 с.

78. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. Пер с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 414 с.

79. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга.-С-Пб: Питер. 2000.- 272 стр.

80. Мальцева Г. И. Применение системы сбалансированных показателей в процессе стратегического планирования вуза (на примере Владивостокского государственного университета экономики и сервиса / Г. И. Мальцева, Р. А.

81. Луговой, Ю. А. Солдатова // Университетское управление: практика и анализ. 2004. -№ 5-6(33). С. 96-103

82. Маркетинг /Под ред. проф. Э.А.Уткина. М.: Тандем-ЭКМОС, 1998. -320 с.

83. Маркетинг: Учебник /Коллектив авторов, под редакцией проф. Н.П. Ващекина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. - 312 с.

84. Маркова В. Д., Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

85. Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций.Издательство: Инфра- М. 2001.- 288 стр.

86. Мартин, Роджер JI. Вирус ответственности.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005 - 320 с.

87. Менеджмент / Под ред. Ж.В.Прокофьевой. М.: Знание, 2000. - 288 с.

88. Менеджмент для инженера. Том 1. Основы менеджмента./Под ред.Э.С. Минаева и А. Аббата-Дага, Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2000.

89. Менеджмент организации. Под редакцией З.П. Румянцевой и H.A. Соломатина. М.: Инфра - М, 1995г.

90. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.-701 с.

91. Мещанинов А. А. Образ компании. — М.: ОАО «Типография «Новости», 2001.-280 с.

92. Минаев Э. С, Агеева Н. Г. Менеджмент. Конспект лекций. М.:ИВАКО Аналитик, 1997,1998. с.

93. Минаев Э. С. ,Агеева Н. Г. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. М.:ИВАКО Аналитик, 1997,1998.

94. Минаев Э. С.,Агеева Н. Г., А. Аббата-Дага «Управление производством и операциями». Модульная программа для менеджеров. Модуль 15 М.: ИНФРА-М, 2000; 256 с.

95. Минаев Э.С., Агеева Н.Г. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. М.: ИВАКО-Аналитик, 1997 91с.

96. Мирзоев Р.Г. Методология эффективности в менеджменте и маркетинге. Учебное пособие. СПб, 1997.

97. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учебное пособие/Под. Ред Н.К. Моисеевой. — М.: Финансы и статистика, 2002. 304 е.: ил.

98. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований. М., 2002. СС. 131-233

99. Никифорова C.B.: "Научные основы разработки маркетинговой стратегии", СПБ, 1992г.

100. П.Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 214 с.

101. Олейник И., Лапшов А. «Плюс/минус» репутация. Российский опыт репутационного менеджмента Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2003 - 192 с.

102. Ольве Н. Г., Петри К. Й., Рой Ж., Рой С. Баланс между стратегией и контролем. Пер. с англ. Е. Колотвиной, С-Пб 2005. - 320 с.

103. Ольве Н. Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. —М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. — 304 с.

104. Ольшевский A.C., Антикризисный PR и консалтинг С-Пб: Питер 2003, 108 с.

105. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. -СПб: Издательство «Питер», 2000. -160 е.: ил.

106. Пиотровский А., Денисов А. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений// Практический маркетинг, 2001, №5.

107. Плас А., Практический маркетинг: книга 2. Точка зрения потребителя. Жуковский: МЦДО ЛИНК, 1995.

108. Поллард А., Практический маркетинг: книга 6. Реакция; на факторы внешней среды, Жуковский: МЦДО ЛИНК, 1995.

109. Попов A.B. Интегрированные маркетинговые коммуникации теория и практика. «Маркетинг и маркетинговые исследования» №5 за 2001г. с. 33-38

110. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005, 6008 с.

111. Посадский А.П., Хайниш C.B., Консультационные услуги в России — М.: Финстатинформ, 1995

112. Пригожин А.И: Методы развития организаций: — М. МЦФЭР, 2003. — 864 с.

113. Разработка сбалансированной системы показателей: Практическое руководство с примерами. 2-е изд., расшир. Под ред. Гершуна A.M., Нефедьевой Ю.С. - Ml: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 128 с.

114. Райсс М. Оптимальная сложность управленческих структур//проблемы теории и практики управления.- 1994. №5.

115. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста прибыли и непреходящей ценности.: Пер. с анг. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. 384 с.

116. Рамперсад Х.К. Индивидуальная сбалансированная система показателей. Путь к личному счастью, гармоничному развитию и росту эффективности организации. Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. -176 с.

117. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя;. Пер: с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004: — 352 с.

118. Расиел И.М. Метод McKinsey: Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения ваших личных задач и задач вашего бизнеса. Пер. с англ. -М;: Альпина Бизнес Букс, 2004, 194 с.

119. Румянцева 3. П., Саломатина Н. А., Менеджмент организации. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 1996.

120. Скотт М. К. Фирма профессиональных услуг. Руководство для менеджера по максимизации прибыли и стоимости. Под научной ред. М. Горского, Н. Барышниковой. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2004.

121. Смит А., Френк Дж., Практический маркетинг: книга 8. Планирование хороших отношений, Жуковский: МЦДО ЛИНК, 1995.

122. Современный маркетинг / Под ред. В.Е.Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991. - 256 с.

123. Соломанидина Т.О., Соломанидин В.Г., Управление мотивацией персонала (в таблицах, схемах, текстах, кейсах).- М.:000 «Журнал «Управление персоналом», 2005. 128 с.

124. Стаут Л.У., Управление персоналом. Настольная книга менеджера./ Стаут Л.У. пер. с англ.-М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2006. — 536 с.

125. Стерлин А.Р., Тулин И.В.: Стратегическое планирование в промышленных корпорациях США, М., 1990г.

126. Стратегии, которые работают: Подход ВСв: сб. ст.: пер. с англ./ Сост. Карл Штерн и Джордж Сток-мл. М.: Манн, Иванов, Фербер, 2005 - 469 с.

127. Сулл Д. Н. Почему хорошие компании терпят неудачу и как выдающиеся менеджеры их возрождают. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004-214 с.

128. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. Пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 224 с.

129. Тиханов О. Математическая модель достижения необходимого уровня известности товара (услуги). // Практический маркетинг. 2000. N 12(46).

130. Траут 3. Д. Новое позиционирование. С-Пб: Питер. 2001.- 192 стр.

131. Уоллес Р.Л. Стратегические альянсы в бизнесе. Технология-построения долгосрочных партнерских отношений и создание совместных предприятий. Пер. с англ. М.: Добрая книга, 2005. - 288 с.

132. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование / Под ред. В.В. Щербины. М.: Независимый институт гражданского общества, 2004. — 520 стр.

133. Фидельман Г.Н. Альтернативный менеджмент: Путь к глобальной конкурентоспособности. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 186 с.

134. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге, Пер. с англ., 16, Питер, 2001

135. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 287 с.

136. Харский К. В. Благонадёжность и лояльность персонала. СПб.: Питер, 2003. - 496 с.

137. Цанько Т., Сагинова О., Скоробогатых И., Фокс К. О чем пишут исследователи: анализ практики маркетинговых диссертаций// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. №2.

138. Цысарь A.B. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов вара/услуги//Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001, № 5

139. Чармэссон Г., Торговая марка: как создать имя которое принесет миллионы- С-Пб: Питер, 1999, 224 с.

140. Чумарин И.Г. Люди и организации: деструктивное противодействие. // Люди и организации. Сборник тезисов Третьей Всероссийской конференции СПб, ЗАО «ИМАТОН-М», 2000.

141. Шейн С. В поисках плодородной почвы: Определение благоприятных возможностей для новых предприятий. Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005 — 240 с.

142. Шеррингтон М., Незримые ценности бренда, Пер. с англ. Токарев А. -М.: Вершина, 2006. 304с.142". Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия. М.: Финансы и статистика, 1996. - 512 с.

143. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Пер. с англ. К. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 400 с: ил.

144. Экономическая стратегия фирмы. Под ред. проф. Градова А.П. Учебное пособие. С-Пб.: Специальная литература, 1995 г.

145. Монографии и периодические издания на английском языке:

146. Anderson К., Kerr С., Customer Relationship Management, McGraw-Hill, 2002, p. 177

147. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134-149.

148. Barker C., Coy R., The Power of Culture: Driving Today's Organization, McGraw-Hill, 2004, 244 p.

149. Bellman G., Marketing Your Consulting Services, v, 2003, 318 p.

150. Biazzo, St. Approaches to business process analysis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.

151. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76

152. Doing Business in 2005. Removing Obstacles to Growth, Removingt

153. Obstacles to Growth, 2005, 163 p.

154. Edvardsson, B. , Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

155. Edvardsson, В., Strandvik, T. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.

156. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

157. Grosse С. U., Managing the Reputation of Communication in Global Corporations and Business Communication Programs, Thunderbird, The Garvin School of International Management Glendale, AZ, 2005, 26 p.

158. GUPTA P., SIX SIGMA BUSINESS SCORECARD, McGraw-Hill, 2004, 271 p.i

159. Kaplan R. S. and Norton D. P., «The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance», Harvard Business Review, January-February 1992, p. 71-79.

160. Kevin T. Jackson, Building Reputational Capital: Strategies for Integrity and Fair Play That Improve the Bottom Line, Oxford Univ. Press, 2004, 385 p.

161. Nash S., Be a Successful Consultant, HOW TO BOOKS LTD, 2003, 254 p.

162. Niven P. R., BALANCED SCORECARD STEP-BY-STEP. Maximizing Performance and Maintaining Results, John Wiley & Sons, Inc., 2002, 352 p.

163. Schmetterer В., LEAP. A Révolution in Creative Business Strategy, JOHNWILEY & SONS, INC., 2003, 256 p.

164. Scott G. G., A Survival Guide for Working with Humans AMACOM, 2004, 215 p.

165. Stanford N-, Organization Design: The Collaborative Approach, Elsevier Butterworth-Heinemann, 2005, 322 p.

166. Stinnett В., Think Like Your Customer: A Winning Strategy to Maximize Sales by Understanding How and Why Your Customers Buy, McGraw-Hill, 261 p.

167. Survey of the European Management Consultancy Market, FEACO, 2003, 31 p.

168. Varey R.J., Lewis B.R. A broadener conception of internal marketing // European Journal of Marketing, 1999, Vol. 33 No. 9/10, pp. 926-944.

169. Waugh Т., 101 Marketing Strategies for Accounting, Law, Consulting, and Professional Services Firms, John Wiley & Sons, Inc., 2004, 289 p.

170. Weiss A., Organizational Consulting, John Wiley & Sons, Inc., 2003, 274 p.

171. WhittakerJ. В., President's Management Agenda: A Balanced Scorecard Approach, Management Concepts, 2003 332 p.1. Нормативные акты

172. ФЗ № 119-ФЗ от 7 августа 2001 г. «Об аудиторской деятельности», статья 4