Экономическая оценка эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сидорова, Наталья Иосифовна

• Сидорова, Наталья Иосифовна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сидорова, Наталья Иосифовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ИЗЫСКАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

1.1. Взаимосвязь понятий качества, конкурентоспособности и экономической эффективности инженерно-изыскательской деятельности в строительстве.

1.2. Нормативно-правовой аспект обеспечения качества инженерных изысканий.

1.3. Научно-методический аспект управления качеством инженерных изысканий.

1.4. Организационный аспект управления инженерными изысканиями в строительной отрасли.

1.5. Экономический аспект обеспечения качества и конкурентоспособности изыскательской деятельности.

1.6. Социально-экологический аспект производства инже1 парных изысканий в строительстве.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ИЗЫСКАТЕЛЬСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ СТРОИТЕЛЬНОЙ ОТРАСЛИ.

2.1. Анализ современных методов управления качеством.

2.2. Проблемы оценки влияния качества продукции на эффективность деятельности изыскательской организации.

2.3. Сравнительная характеристика подходов к анализу затрат на качество инженерных изысканий.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ СПОСОБОВ ОЦЕНКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ИЗЫСКАТЕЛЬСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Анализ и оценка показателей, влияющих на функционирование системы менеджмента качества и изыскательской организации в целом.

3.2. Анализ затрат на качество инженерных изысканий в строительстве.

3.2.1. Анализ затрат на соответствие результатов инженерных изысканий требованиям системы менеджмента качества.

3.2.2. Анализ затрат на несоответствие инженерно-изыскательской продукции в строительстве.

3.3. Сравнительная характеристика способов оценки экономической эффективности системы менеджмента качества па изыскательском предприятии.

3.3.1. Оценка эффективности затрат на качество.

3.3.2. Эффективность системы меиедлсмента качества.

3.3.3. Эффективность деятельности инженерно-изыскательской организации.

3.3.4. OifeHKa эффективности инвестиционного проекта внедрения системы менеджмента качества.

3.3.5. Сравнительный анализ основных подходов к определению экономической эффективности системы менеджмента качества инэюенерно-изыскательской организации.

ГЛАВА 4. ПРОВЕДЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ИЗЫСКАТЕЛЬСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ СТРОИТЕЛЬНОЙ ОТРАСЛИ.

4.1. Методика определения эффективности систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли.

4.2. Анализ путей повышения эффективности систем менеджмента качества инжеперноизыскательских организаций.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Экономическая оценка эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли»

Актуальность темы данного исследования продиктована в большой степени особенностями современного этапа развития научной методологии менеджмента качества, а также текущей ситуацией в сфере управления системой инженерных изысканий в строительной отрасли. <

Именно в данный момент развития организационно-управленческой мысли сложилась ситуация, в которой принятие основных решений в сфере управления качеством инженерных изысканий, позволяющих получить информацию о состоянии территории, предназначенной для строительства новых сооружений, реконструкции или капитального ремонта, должно основываться на последних научных достижениях в области менеджмента качества с целью обеспечения безопасности строительного производства и эксплуатации объектов капитального строительства.

За последние годы существенно возросли темпы и объемы строительства, в частности, в Москве ежегодно сдается порядка 4 млн. кв. м. жилой площади. Немаловажную роль в процессе строительного производства играет своевременность и качество проведения инженерных изысканий, определяющих возможность и технические требования к строительству объектов жилого, общественного и производственного назначения, а также дорог и коммуникаций. В настоящее время качество строительного производства находится на том уровне, когда затраты на устранение дефектов превышают затраты на их предотвращение.

Изменение подходов к техническому регулированию и более либеральное отношение государства к допуску участников на рынок производства инженерных изысканий делает в настоящее время методологию менеджмента качества едва ли не единственной основой обеспечения безопасности объектов капитального строительства.

Решение проблемы обеспечения высокого качества строительного производства на основе повышения качества инженерных изысканий для 3 строительства видится в более интенсивном использовании международного опыта всеобщего менеджмента качества, применении в сфере инженерных изысканий общих принципов экономики качества и раскрытии резервов экономической мотивации участников строительного производства.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о насущной необходимости внедрения современных систем менеджмента качества в изыскательских организациях Москвы и других регионов Российской Федерации. Однако, сталкиваясь с проблемами количественной оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества, руководство изыскательских организаций нуждается в надежном инструментарии экономической оценки эффективности внедрения системы менеджмента качества и управления затратами на качество.

Предыдущие научные разработки в данной области позволили создать организационную и методологическую основу для внедрения систем менеджмента качества в организациях практически всех отраслей народного хозяйства. В настоящее время становится актуальной привязка универсальной методологии всеобщего менеджмента качества к конкретной предметной области и выработка принципов, показателей и зависимостей, проявляющихся в экономической сфере управления качеством инженерных изысканий для строительства.

Объектом исследования является система менеджмента качества изыскательских организаций строительной отрасли.

Предметом исследования в данной диссертационной работе являются управленческие отношения, решающие задачу повышения качества инженерных изысканий для строительства.

Целью диссертационной работы является разработка методики экономической оценки эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли на основе использования системного подхода в целях обоснования управленческих решений в области менеджмента качества с учетом необходимости 4 сокращения количества несоответствий изыскательской продукции при одновременной минимизации затрат на качество.

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи.

1) Разработан классификатор несоответствий изыскательской продукции, создающий возможность перехода от натуральных к стоимостным показателям качества.

2) Обоснован метод балльно-квалиметрической оценки для определения затрат на несоответствия при решении задачи оценки эффективности СМК в изыскательской организации.

3) Осуществлено ранжирование теоретических подходов к определению эффективности системы менеджмента качества в изыскательской организации по приоритетным направлениям их использования для целей управленческого анализа.

4) Разработана методика экономической оценки эффективности СМК в изыскательских организациях, позволяющая обосновать планируемые решения в области управления качеством.

5) Обоснована целевая модель управления затратами на качество инженерных изысканий, характеризующая оптимальное соотношение элементов затрат на качество для достижения максимальных показателей эффективности.

Для решения поставленных задач, на основе анализа имеющихся общих проблем управления инженерными изысканиями, имеющихся методологических подходов к управлению качеством и способов классификации и оценки затрат на качество предложена следующая программа исследования.

1. Выявление проблем управления качеством инженерных изысканий в строительстве.

2. Обзор современных методов и подходов к менеджменту качества.

3. Выделение элементов затрат на качество инженерных изысканий.

4. Классификация и сбор данных о затратах на соответствие качества инженерных изысканий.

5. Классификация и сбор данных о затратах на несоответствие качества инженерных изысканий.

6. Сопоставление затрат на соответствие с затратами на несоответствие качества инженерных изысканий.

7. Анализ показателей эффективности деятельности изыскательской организации строительной отрасли.

8. Выявление резервов повышения эффективности управления качеством изыскательской деятельности на основе управления затратами на качество.

Методологические и теоретические основы проведённого исследования.

В процессе работы над данной диссертацией изучены и использованы научные идеи ведущих отечественных и зарубежных исследователей методологии управления качеством. Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П.Л.Чебышева и А.М.Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством и затратами на качество внесли отечественные ученые Т.Ф.Сейфи, И.Г.Венецкий, А.М.Длин, С.Д.Ильенкова, Е.М.Карлик, Ю.П.Адлер, Г.П.Воронин, С.Е.Щепетова, а также зарубежные ученые У.А.Шухарт, Э.Деминг, А.Фейгенбаум, Дж.М.Джуран, К.Исикава, Ф.Кросби, У.Месинг, Г.Тагути, Э.Шиллинг, Х.Вадсвордт, Дж.Шоттмиллер, Дж.Кампанелла, У.Н.Мур, Дж.Х.Харрингтон и другие.

Кроме того, данная работа базируется на достижениях таких отечественных теоретиков и практиков научного управления строительством как В.И.Ресин, С.С.Бачурина, В.З.Черняк, В.Д.Шапиро, А.В.Антипов, И.Г.Лукманова, А.А.Лапидус, И.С.Степанов, Мамышева Е.Г., Мазур И.И.,

Владимирова И.Л., Моторина М.А. и другие. 6

Методы исследования.

Для решения поставленных в работе задач использовались методы управленческого, финансового и инвестиционного анализа, методы балльно-квалиметрической и экспертной оценки, метод сравнений и аналогий, а также методы логического и структурно-функционального анализа, методы математического моделирования и статистического анализа.

Информационной базой исследования являются: научные источники в виде данных и сведений из книг и статей; статистические источники в виде отчетов органов государственной, региональной и ведомственной статистики, материалов изыскательских организаций; действующие нормативно-правовые акты и государственные стандарты, нормы и правила в области управления качеством и производства инженерных изысканий; исследовательские и аналитические материалы, полученные при работе автора в изыскательской организации.

Достоверность диссертационной работы основывается на репрезентативных статистических и расчетных данных, использовании общепризнанных современных теорий и методов исследования, позволяющих сделать объективные выводы по теме исследования.

Оценка эффективности системы менеджмента качества производилась на примере ГУП «Мосгоргеотрест» с использованием экспертных оценок участников некоммерческой организации АСИ РО «Стройизыскания», объединяющей крупнейшие предприятия, осуществляющие производство инженерных изысканий для строительства в разных регионах Российской Федерации. Учитывая, что практически все организации, занимающиеся производством инженерных изысканий, оперируют сведениями для служебного пользования и работают в условиях режима коммерческой и государственной тайны, все используемые в работе стоимостные показатели изменены с сохранением порядка цифр. При отсутствии или невозможности использования сведений прямого бухгалтерского или финансового учёта в работе принимаются расчётные значения. 7

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического подхода к экономической оценке эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли, основанного на использовании инструментов инвестиционного анализа и включающего формирование классификатора несоответствий изыскательской продукции с целью перехода от натуральных к стоимостным показателям качества. Данный подход позволяет экономически обосновать управленческие решения в области менеджмента качества инженерных изысканий.

Кроме того, учитывая отсутствие в России практики управления затратами на качество инженерных изысканий, предложенный подход к определению экономической эффективности систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли создает основу для дальнейших исследований данной предметной области.

В процессе исследования автором получены следующие основные результаты:

1) разработан классификатор несоответствий изыскательской продукции, создающий возможность определения стоимости предотвращенных недостатков на основе использования методов экспертной оценки;

2) предложен метод балльно-квалиметрической оценки стоимости несоответствий изыскательской продукции с использованием коэффициентов затратности при решении задачи определения эффективности системы менеджмента качества;

3) обоснован подход к определению экономической эффективности системы менеджмента качества изыскательской организации с использованием инструментов инвестиционного анализа, позволяющий сопоставить стоимость затрат на качество и предотвращенного вследствие функционирования системы менеджмента качества отрицательного эффекта;

4) разработана методика экономической оценки эффективности системы менеджмента качества в изыскательской организации строительной отрасли на основе применения принципов, инструментов и алгоритма системного анализа, которая создает возможность управления затратами на качество инженерных изысканий с целью их минимизации;

5) сформирована целевая модель управления затратами на внедрение и эксплуатацию системы менеджмента качества в сфере инженерных изысканий, характеризующая наилучшее соотношение элементов затрат на качество с учетом необходимости сокращения количества несоответствий изыскательской продукции.

Теоретическая значимость полученных результатов исследования состоит в том, что данная работа позволяет изменить сложившийся в управленческих кругах стереотип представлений о сущности экономической эффективности, поскольку результаты исследования показывают, что улучшение экономических результатов деятельности возможно не только за счет сокращения различных видов издержек, но и за счет инвестиций в управление качеством выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Прикладная ценность полученных результатов.

Полученные в результате проведенного исследования результаты рекомендуется применять для анализа экономической эффективности внедрения СМК в изыскательских организациях строительной отрасли как регионального, так и федерального уровня, независимо от видов выполняемых изысканий.

При проведении сертификационных аудитов систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» применительно к инженерным изысканиям для строительства использование разработанной методики оценки эффективности системы менеджмента качества позволяет получить экономические показатели результативности внедрения и функционирования СМК.

Предложенные методы оценки экономической эффективности управления качеством инженерных изысканий могут также применяться в научных и проектных организациях строительной отрасли. Целесообразно также рекомендовать данную работу для использования при подготовке и повышении квалификации специалистов по экономике и управлению городским строительством.

Апробация результатов исследования.

Научно-методические разработки диссертационного исследования используются в ГУЛ «Мосгоргеотрест», на базе которого выполнялась данная работа. Часть результатов исследования вошла в состав внутренних стандартов ГУП «Мосгоргеотрест» и используется при проведении внутренних аудитов и анализе системы менеджмента качества со стороны руководства.

Обобщающие выводы данной работы могут быть рекомендованы руководству других изыскательских организаций для принятия решения в пользу внедрения системы менеджмента качества на своем предприятии.

Основные идеи и результаты данной работы были доложены на XX и XXI Международных Плехановских чтениях (Москва, 2007, 2008). Публикации по теме исследования.

По теме исследования опубликованы следующие работы общим объемом 10 п.л., в т. ч. 2 публикации в журналах, рекомендованных ВАК.

1. Сидорова Н.И. Разработка классификатора для оценки затрат на качество инженерных изысканий // Вестник Российской экономической академии имени Г.В.Плеханова. №2/2009г. (издание рекомендовано ВАК) - 0,4 п.л.

2. Сидорова Н.И. Экспертная оценка стоимости несоответствий изыскательской продукции // Налоговая политика и практика. Дополнительный выпуск. - №3/1 март 2009г. (издание рекомендовано ВАК) - 0,4 п.л.

3. Сидорова Н.И. Вопросы эффективности внедрения систем менеджмента качества на инженерно-изыскательских предприятиях строительной отрасли

10 Наука и профессиональная деятельность: Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Нижнекамск, 14 мая 2008 года. Под ред. Песошина В.А., Гафиятова И.З., Тарасова В.М., Лебедевой О.И., Овчининой Т.Е. Казань: Изд-во Казан. Гос. Техн. Ун-та, 2008. - с. 258 - 0,3 п.л.

4. Антипов A.B., Бачурина С.С., Сидорова Н.И. Управление системой комплексных инженерных изысканий в городе Москве: Учебно-практическое пособие. -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2008. - 172 с. - 8,4 п.л.

5. Сидорова Н.И. Проблемы оценки затрат на качество изыскательской продукции в строительстве // Двадцать первые Международные Плехановские чтения: Тезисы докладов аспирантов, магистрантов и докторантов. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2008. - с.231-0,1 п.л.

6. Гарифулина Н.И. Управление затратами, связанными с качеством, для обеспечения конкурентоспособности проектно-изыскательской организации // Двадцатые Международные Плехановские чтения: Тезисы докладов аспирантов, магистрантов и докторантов и научных сотрудников. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007. - с.42 - 0,1 п.л.

7. Гарифулина Н.И. Организационно - экономические аспекты функционирования систем менеджмента качества в инженерно-изыскательских организациях // Современные проблемы экономики и управления развитием города (инвестиции, городское строительство, недвижимость, экология). Сборник научных трудов. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. - с. 103 - 0,3 п.л.

Структура и объем диссертационной работы.

Работа изложена на 213 страницах печатного текста, включает 5 таблиц, 6 схем, 26 рисунков и графиков, 12 формул и состоит из введения, четырех глав, заключения, списка библиографических источников с наименованиями, 9 приложений.

Схема 1. Цели и задачи исследования.

ЦЕЛЬ: разработка методики экономической оценки эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли

Задача 1: Доказательство возможности увеличения доходов изыскательской организации за счет привлечения дополнительных потребителей и роста количества заказов при одновременном сокращении издержек от дефектов

Задача 2: Оценка влияния различных элементов затрат на качество на эффективность деятельности изыскательской организации с целью их оптимизации

Задача 3: Выявление резервов повышения рентабельности изыскательской деятельности на основе управления затратами на качество

Программа исследования

Выявление проблем управления качеством инженерных изысканий в строительстве

Обзор современных методов и подходов к менеджменту качества

Выделение элементов затрат на качество инженерных изысканий на основе изучения подходов к управлению затратами на качество

Классификация и сбор данных о затратах на соответствие и затратах на несоответствия результатов инженерных изысканий

Анализ структуры затрат на качество инженерных изысканий в строительстве

Анализ показателей эффективности деятельности изыскательской организации в строительной отрасли

Выявление резервов повышения эффективности управления качеством изыскательской деятельности

Планируемые результаты исследования

3 £

8 £ я Й о е

С о о о

3 Е

О — а с.

6 £

3 I в я Е О

Я п х я & з

5. Й

Г в Н

Н сз и О и

1 з § 3 Б а с 4 а с о и

Н я

- о о: 5 о I 5

Ь 5 Й зЗй

Д о § а п ^ = н I |

О О о а о Й о а

II

§ 5 о О ч о

Б 2 о

5 К 3 =

С. О н ^ ~

Ь ь я о 2 ё г; и а ° ~ Л

Я. ё. ё

5- Ч о п Н £ сз 5 &

1-1 ^ V я о а о о

-а к |1 Й о С.

5.Ё я с. с

Методика экономической оценки эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сидорова, Наталья Иосифовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В процессе проведения диссертационного исследования «Экономическая оценка эффективности внедрения систем менеджмента качества в изыскательских организациях строительной отрасли» автором были достигнуты поставленные цели.

В результате диссертационного исследования получены результаты, отличающиеся научной новизной, теоретической и практической значимостью, которые позволяют сделать следующие выводы.

1) Для оценки затрат на качество инженерных изысканий целесообразно использовать разработанный классификатор несоответствий.

2) При определении затрат на несоответствия изыскательской продукции в денежном измерении следует применять метод балльно-квалиметрической оценки с использованием коэффициентов затратности.

3) Определение экономической эффективности СМК необходимо осуществлять на базе методов инвестиционного анализа.

4) Проведение экономической оценки эффективности СМК изыскательских организаций целесообразно осуществлять с помощью разработанной методики, которая позволяет обосновать планируемые решения в области управления качеством.

5) Предложенная целевая модель управления затратами на качество в изыскательской организации позволяет достичь максимального эффекта от внедрения СМК.

Необходимо также отметить, что данное исследование открывает перспективы для дальнейшего изучения целевой функции максимизации эффективности систем менеджмента качества при одновременной минимизации затрат на качество методами линейного и нелинейного программирования с использованием теории оптимизации и принятия решений как в области управления инженерными изысканиями в строительном комплексе так и в других отраслях народного хозяйства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИМ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сидорова, Наталья Иосифовна, 2009 год

1. П. Новое направление в статистическом контроле качества — методы Тагути. —М.: Знание, 1988.

2. Антипов A.B. Некоторые вопросы топографо-геодезического обеспечения Москвы. Журнал «Геодезия и картография» №5/2004.

3. Антипов A.B., Бачурина С.С., Сидорова Н.И. Управление системой комплексных инженерных изысканий в городе Москве: Учебно-практическое пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2008.

4. Антипов A.B., Кузина Е.П., Скорохватов С.Н. Аэрокосмический мониторинг территории города Москвы. Журнал «Геодезия и картография» №5/2004.

5. Анфилатов B.C. Системный анализ в управлении: учеб. пособие / В.С.Анфилатов, А.А.Емельянов, А.А.Кукушкин; под ред. А.А.Емельянова. -М.: Финансы и статистика, 2009. 368 е.: илл.

6. Балукова М.В. Затраты на качество: от теории к практике. Журнал «Методы менеджмента качества» №3/2005.

7. Бачурина С.С., Владимирова И.Л., Мамышева Е.Г., Ольдерогге Н.Г., Шапиро В. Д. Управление инвестиционно-строительной деятельностью в городе: Учебно-практическое пособие.- М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2001.- 158 с.

8. Беклемишев A.B. Управление предприятием: от финансового мониторинга к совету директоров. / А.В.Беклемишев, А.В.Боброва. М.: «Финансовая газета», 2007. - 48с.

9. Белобрагин В., Борисов Н., Зубков Ю. «Соответствуй требованиям!» Журнал «Управление качеством» №6/2008.

10. Бондарик Г.К. Инженерно-геологические изыскания: учебник / Г.К.Бондарик, Л.А.Ярг. М.: КДУ, 2007. - 424 е.: ил., табл.

11. Васильев А.Ю. О преимуществе цветных растровых топопланов. Журнал «Геодезия и картография» №5/2004.

12. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей / Пер. с англ. А.Л.Раскина; Под науч. ред. Ю.П.Адлера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. — 224 е., ил. — (Серия «Деловое совершенство»).

13. Вячеслав Долгов: Москва на особом положении. Журнал «Инженерные изыскания», декабрь 2007.

14. Гамбарова Е.М. Применение методики совместного пространственного анализа данных дистанционного зондирования и других данных геоинформационной природы в прикладных задачах. Журнал «Информация и космос» №1/2008.

15. Геодезия, картография, геоинформатика, кадастр: Энциклопедия. В 2-х т./ Под общ. ред. А.В.Бородко, В.П.Савиных. М.: Геодезкартиздат, 2008.

16. Герасименко Г.П., Маркарьян С.Э., Маркарьян Э.А., Шумилин Е.П. Управленческий, финансовый и инвестиционный анализ: Практикум.- Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2002,- 160 с.

17. Головнев С.Г., Обеспечение качества и безопасности'возводимых зданий средствами строительных технологий. / «Архитектура и строительство Москвы» №2-3/2006.

18. Горленко O.A., Мирошников В.В., Создание систем менеджмента качества в организации: Монография. М.: Машиностроение-1, 2002. - 126с.: ил.

19. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

20. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Системы менеджмента качества.25