Анализ и прогнозирование движения денег в банкоматных системах тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Васин, Николай Сергеевич

• Васин, Николай Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Васин, Николай Сергеевич

Содержание.

Введение.

1 Анализ методов управления качеством услуг и маркетинговых характеристик карточных платежных систем.

1.1 Финансовая сущность, классификация и основные характеристики услуг банкоматных систем.

1.2 Маркетинговые характеристики карточных платежных систем на рынке услуг и задачи совершенствования платежных технологий.

1.3 Маркетинговые исследования стохастических свойств потоков наличности и клиентов в банкоматных системах на основе статистических данных.

2 Оптимизация процесса работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования.

2.1 Теоретико-вероятностная модель денежного потока в банкоматных системах.

2.2 Теоретико-вероятностный анализ и моделирование денежных потоков в банкоматных системах.

2.3 Оптимизация режима работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования банкоматных операций.

3 Совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов банкоматных систем.

3.1 Структурно-функциональная модель обслуживания клиентов банкоматных систем.

3.2 Оптимизация размещения банкоматов на основе методики кластерного анализа.

3.3 Разработка методических рекомендаций по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем на основе анализа и прогнозирования денежных потоков.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Анализ и прогнозирование движения денег в банкоматных системах»

Одной из активно развивающихся услуг, предоставляемых банковскими организациями в современной России, является обслуживание клиентов карточных платежных систем. По заявлениям представителей российских банков об успехах в расширении собственных банкоматных сетей, сегодня в России процесс их развития происходит ускоренными темпами. Ситуация сегодняшнего дня на рынке банковских услуг такова, что банк, не выпускающий и не обслуживающий платежных карточек, не в воспринимается клиентами как серьезный банк. Карточные платежные системы банков давно превратились из престижного, но расходного вида деятельности в неотъемлемую часть технологического процесса обслуживания клиента, к тому же весьма прибыльную. Банковские платежные карточки используются на предприятиях торговли и обслуживания населения как средство привлечения клиента и поднятия их престижа. При этом своей деятельностью по обслуживанию банковских карточек эти предприятия способствуют рекламе банков, выпускающих карточки, и повышают уровень их дохода и престижа.

Одной из форм обслуживания клиентов карточных платежных систем является выдача наличных средств через сеть банкоматов. С целью повышения качества данной услуги и эффективности функционирования банкоматной сети необходимо как увеличение числа доступных населению банкоматов, так и оптимизация режима их работы и количества загружаемых в них банкнот.

Степень изученности проблемы. Теории и практике осуществления банкоматных операций и функционирования карточных платежных систем посвящены работы А.И. Гинзбурга, С. В. Косова, Д. В. Подольского, В.Г.Кулагина, Т.В.Кириченко, О.В.Чередниченко, Ю.В. Калининой, C.J1. Курьяновой, Ю.В. Косовой и др. Однако эти работы, в основном, посвящены качественным аспектам функционирования карточных платежных систем, а вопросы количественной оценки эффективности и оптимизации режима их работы рассмотрены недостаточно. Поэтому задача повышения эффективности функционирования карточных платежных систем на основе математико-статистического моделирования и оптимизации режима работы и размещения банкоматов является весьма актуальной.

Цель и задачи исследования.

Цель исследования заключается в разработке методик повышения эффективности и качества банковских услуг на основе оптимизации режима работы и размещения банкоматов

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи исследования:

1. Выполнить анализ методов управления качеством услуг в карточных платежных системах и определить основные характеристики услуг банкоматных систем.

2. Провести наблюдение за функционированием банкоматной сети, собрать статистические данные и исследовать стохастические свойства потоков клиентов и наличности в банкоматных системах.

4. Разработать экономико-математическую модель оценки эффективности функционирования банкоматных систем и выполнить оптимизацию режима их работы на основе статистического моделирования денежных потоков.

5. Предложить модель решения задачи оптимизация размещения банкоматов.

6. Разработать структурно-функциональную модель обслуживания клиентов банкоматных систем и предложить методические рекомендации по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем

Область исследования. Теория и практика современных банковских технологий - соответствует п. 9.16 «Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения» специальности 08.00.10 -«Финансы, денежное обращение и кредит» и п.п. 3.1. Теоретические и методологические основы реструктуризации бизнеса на основе концепции маркетинга и 3.7. «Технологии проведения маркетинговых исследований рынков товаров и услуг» специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) Паспорта специальностей ВАК России.

Предмет исследования. Банкоматные услуги, предоставляемые банками населению.

Объект исследования. Банкоматные банковские системы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили экономические концепции как отечественных, так и зарубежных ученых. В основу работы положены также результаты исследований в области карточных платежных систем, приведенные в монографиях, периодических. изданиях, методических разработках и рекомендациях научно-практических конференций. Правовой базой для исследований явились законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов в области банковской деятельности. При проведении исследований использовались также методы всеобщего управления качеством, процессный подход, структурно-функциональное моделирование и современный математический аппарат теории вероятностей, математической статистики и статистического моделирования.

Научная новизна проведенного исследования состоит в усовершенствовании методов маркетингового исследования и экономического анализа движения потоков клиентов и денежных потоков в банкоматных системах и использовании их в качестве основы для оптимизации режимов работы и размещения банкоматных сетей.

Научная новизна подтверждается следующими научными результатами:

1. Выполнен анализ методов повышения качества услуг в карточных платежных системах, рассмотрена их финансовая сущность и определены основные функции современных банкоматных систем (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10).

2. Выполнены маркетинговые исследования стохастических свойств потоков клиентов и наличности в банкоматных системах на основе анализа статистических данных о работе банкоматов, и выявлено значение этих свойств для обеспечения стабильности их функционирования (п. 3.7 паспорта специальности 08.00.05).

3. Предложена экономико-математическая модель оценки эффективности банкоматных систем и выполнена оптимизация режима работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования банкоматных операций и денежных потоков (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10).

4. Предложен способ оптимизации размещения банкоматов, основанный на использовании маркетингового анализа потенциального рынка банкоматных услуг с применением методики кластерного анализа (3.7 паспорта специальности 08.00.05).

5. Предложена структурно-функциональная модель обслуживания банкоматных систем и разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами их функционирования на основе результатов статистического моделирования (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10 ).

Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, описании методических приемов, уточнении теоретических принципов управления банковскими банкоматными операциями на основе теоретико-вероятностного подхода, маркетингового исследования и математико-статистического моделирования.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанные в диссертации предложения и рекомендации явились основой для создания механизмов, методик и информационных систем для повышения качества банковских банкоматных услуг. Результаты работы представляют интерес для работников банков, занимающихся обслуживанием банкоматных систем.

Реализация результатов исследования

Результаты работы реализованы в процессе управления функционированием банкоматной системы филиала ОАО «Внешторгбанк» в г. Туле.

Апробация результатов исследования

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на III Всероссийской научно-практической конференции "Факторы устойчивого развития экономики России на современном этапе (федеральный и региональный аспекты)" (г.Пенза, 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы связей с общественностью в современном российском обществе" (г.Пенза, 2005 г.), Всероссийской научно практической конференции "Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития" (г. Орел, 2005 г.), 7-й Международной научно-практической конференции "Экономика, экология и общество России в 21-м столетии" (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), 6-й Международной научно-практической конференции "Финансовые проблемы РФ и пути их решения: теория и практика" (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), III Международной научно-практической конференции "Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов" (г.Пенза, 2005).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 научных работ, общим объемом 4,3 печатного листа.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, общих выводов и списка литературы. Общий объем работы 139 страниц, в том числе 14 таблиц, 40 рисунков и список литературы, включающий 85 наименований.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Васин, Николай Сергеевич

Заключение

В результате проведенных исследований была решена задача повышения эффективности функционирования карточных платежных систем на основе маркетинговых исследований, математико-статистического моделирования, оптимизации режима работы и размещения банкоматов.

1. В настоящее время пластиковые карточки превратились в неотъемлемую часть инфраструктуры банковской системы. На достаточно насыщенном рынке банковских услуг именно качество обслуживания клиентов сегодня предопределяет успех конкурентной борьбы. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества банковской услуги следует считать взаимодействие банка (поставщика услуги) и клиента (потребителя). Качество банковской услуги представлено как синтез качеств, используемых для предоставления услуги, технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса.

2. Для решения задачи повышения качества услуги по обслуживанию клиентов карточных платежных систем возможно применение методов теории всеобщего управления качеством. Анализ основных факторов и показателей, влияющих на качество услуги по обслуживанию клиентов карточных платежных систем, проведенный с применением причинно-следственной диаграммы и метода экспертных оценок, позволил сделать вывод о том, что качественное обслуживание клиентов карточных платежных систем обеспечивается только при наличии четко организованной, отлаженной и согласованной деятельности отдела, отвечающего за предоставление данной услуги.

3. Одной из важных функций по обеспечению качества банковских услуг является своевременная инкассация (загрузка) банкоматов денежными средствами. Для повышения эффективности выполнения этих функций осуществлено маркетинговое исследование стохастических свойств потока клиентов и денежных потоков в банкоматах на основе проведенных наблюдений и сбора статистической информации. В результате было установлено, что длительность банкоматной операции распределена в соответствии с логнормальным законом, сумма операции характеризуется гамма-распределением, а распределение операций по часам суток аппроксимируется бета-распределением.

4. На основе результатов исследования стохастических свойств денежных потоков выполнен теоретико-вероятностный анализ и моделирование потоков в банкоматных системах. При теоретическом исследовании поток клиентов был рассмотрен как стационарный пуассоновский процесс. Предложена математико-статистическая модель, позволяющая оценить распределение накопленной суммы, полученной клиентами из банкомата, и определить интервал времени, за который накопленная сумма впервые превысит заданный уровень загрузки банкомата.

5. Для проверки и уточнения полученных теоретических зависимостей было осуществлено статистическое моделирование работы банкомата как системы массового обслуживания, позволившее учесть особенности реальных стохастических характеристик потока клиентов и денежного потока. При моделировании поток клиентов рассматривался как пуассоновский поток, интенсивность которого зависит от времени. В результате моделирования определены уточненные оценки итоговых показателей работы банкомата.

6.Предложен способ оптимизации размещения банкоматов на основе методики кластерного анализа. При этом учтена необходимость решения двух задач: повышение удобства обслуживания уже имеющихся клиентов банка и расширение банкоматной сети с целью привлечении новых клиентов. Методика кластерного анализа позволяет определить центры кластеров для наиболее вероятных мест пребывания имеющихся или потенциальных клиентов банка и сравнить их положение с потенциально возможными местами размещения банкоматов. Для принятия решения о размещении банкомата предложен аддитивный критерий, весовые коэффициенты которого определяются с учетом возможного среднего количества необслуженных клиентов в сутки для уже имеющихся банкоматов на основе разработанной методики математико-статистического моделирования.

7. Для оптимизации денежных потоков в банкоматных системах была разработана экономико-математическая модель оценки эффективности банкоматных систем. В качестве критерия оптимальности использованы статьи издержек, существенно зависящие от значения параметров режима работы банкомата, например, годовые затраты на его загрузку и техническое обслуживание, а также потери, связанные с омертвлением средств, которые в нем пролеживают. Установлено, что приемлемый для клиентов банкоматных систем уровень качества обслуживания определяется средним дневным числом клиентов, получивших отказ в обслуживании. Разработана специальная информационная система, использование которой позволяет решать задачи оптимизации режима работы банкоматов.

8. С целью повышения качества банкоматных услуг был проведен структурно-функциональный анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов карточных платежных систем. При этом структурно-функциональное моделирование с выделением событий производилось по методологии IDEFO, описание процессов - по методологии IDEF3, а для построения диаграмм потоков данных использовался метод DFD. Использование структурно-функционального моделирования подтвердило необходимость оптимизации процесса инкассации (загрузки) банкоматов и позволило идентифицировать в качестве потенциального источника снижения качества банковских услуг возникновение технологических рисков в банкоматных системах. Разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем на основе анализа и прогнозирования денежных потоков. Результаты работы использованы при обслуживании банкоматных систем филиала ОАО «Внешторгбанк» в г. Туле.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Васин, Николай Сергеевич, 2007 год

1. Алексеенко М. А. Изменение роли банков с развитием электронной коммерции и электронных денег / М.А.Алексеенко, О.Н.Макарова, А.А.Стриженко. Барнаул, 2001. - 173 с.

2. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг / Маркетинг. 1998. - № 1. - С. 35-41.

3. Афонина С. В. Электронные деньги: учеб.пособие / С.В.Афонина. -СПб.и др.: Питер, 2001.- 120 с.

4. Болонин А. И. Платежно-расчетные системы в условиях развитого глобального электронного рынка: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 08.00.10 / А.И. Болонин. М., 2001. - 23 с.

5. Брахман Т.Р. Многокритериальное^ и выбор альтернативы в технике. М.: Радио и связь, 1984. - 288 с.

6. Бронштейн И. Н., Семендяев К. А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов.- М.: Наука, 1986.- 544 с.

7. Быстров JI. В. Пластиковые карты / JI.B. Быстров, А.С. Воронин, А.Ю. Гамольский. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издат. группа'ЪДЦ-пресс", 2005. - 624 с.

8. Вавилов А. В. Пластиковые карты: принципы построения платежных систем / А.В.Вавилов,И.И.Ильин. М.: Европеум-Пресс, 1999. - 123 с.

9. Васин Н.С. Актуальные проблемы повышения платежных карточных качества услуг систем//Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 7-й Международной научно-практической конференции. Ч. 1. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005 - С. 283-285.

10. Васин Н.С. Исследование банкомата как системы массового обслуживания // Известия Тульского государственного университета. Серия

11. Экономика. Управление. Стандартизация. Качество. Вып. 1. Тула: Изд-во ТулГУ, 2004.-С. 302-309.

12. Васин Н.С. Математико-статистическая модель учета платежных операций в банкоматных сетях // Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития: Материалы Всероссийской научно практической конференции Орел: ОрелГТУ, 2005. - С. 215-217.

13. Васин Н.С. Проблемы банкоматного обслуживания населения региона // Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов. III Международная научно-практическая конференция: сборник статей.- Пенза: ПДЗ, 2005.- С. 96-98.

14. Васин Н.С. Современные подходы к моделированию карточных платежных систем // Известия Тульского государственного университета.

15. Серия Экономика. Управление. Стандартизация. Качество. Вып. 1. Тула: Изд-во ТулГУ, 2004. - С. 259 - 267.

16. Васин Н.С. Статистическое моделирование функционирования банкоматных систем // Финансы и кредит.- 2006 № 4. - С. 56-61.

17. Васин Н.С. Теоретико-вероятностный анализ и прогнозирование резерва наличности для обеспечения банкоматных операций // Финансы и кредит.- 2005.- № 25. С. 68-70.

18. Васин Н.С. Теоретико-вероятностный анализ и прогнозирование сроков подкрепления банкоматов наличностью // Финансы и кредит 2005-№27.-С. 55-57.

19. Васин Н.С. Управление качеством услуг в карточных платежных системах // Известия Тульского государственного университета. Серия Технологическая системотехника. Вып. 3. Тула: Изд-во ТулГУ, 2004. - С. 233-237.

20. Васин Н.С., Трушин Н.Н. Программный модуль анализа экспертных оценок // Технологическая системотехника. Сб. трудов Первой международной электронной научно-технической конференции. Тула: Гриф и К0, 2002. - С. 270 - 272.

21. Васин С.А. и др. Теоретико-вероятностный анализ производительности станочных систем./ С.А. Васин, А.Н. Иноземцев, Н.И. Пасько.- Тул.гос.ун-т -Тула, 2002.- 276 с.

22. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов /О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров и др.; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

23. Гайсина Д. В. Моделирование и оценка рисков банковских операций с пластиковыми картами: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.13 / Д.В. Гайсина. М., 2003. - 24 с.

24. Гинзбург А.И. Пластиковые карты. СПб.: Питер, 2004. - 128 с.

25. Горюков Е. В. Электронные деньги: анализ практики использования и прогноз развития: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / Е. В. Горюков. Иваново, 2004. - 19 с.

26. ГОСТ Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 50 с.

27. Долгих М. С. Пластиковая карта как инструмент безналичных расчетов в России: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / М.С. Долгих. М., 2004. - 25 с.

28. Ермаков С.М., Михайлов Г.А. Курс статистического моделирования.- М.: Наука, 1976.- 320 с.

29. Ивасенко А. Г. Пластиковые карточки. Экономическая сущность, проблемы и перспективы развития: учеб.пособие / А.Г.Ивасенко. М.: Вузов.кн., 1997. - 101 с.

30. Искусственный интеллект: Применение в интегрированных производственных системах / Под ред. Э. Кьюсиака; Пер. с англ. А.П. Фомина; Под ред. А.И. Дащенко, Е.В. Левнера. М.: Машиностроение, 1991. - 544 с.

31. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии; Под. ред. Г.Н. Калянова. М.: Финансы и статистика, 2003. -256 с.

32. Калинина Ю. В. Банковская стратегия развития пластиковых платежных инструментов: монография / Ю.В.Калинина,Т.Н.Калинина; Под ред. А.Ю.Казака. Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2004. - 155 с.

33. Калянов Г.Н. CASE: структурный системный анализ (автоматизация и применение). М.: ЛОРИ, 1996. - 126 с.

34. Калянов Г.Н., Козлинский А.В., Лебедев В.Н. Сравнение и проблема выбора методов структурного системного анализа // PC WEEK/RE.- 1996. -N.34.

35. Квашнин С. С. Использование электронных денег в налично-денежном обороте: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / С. С. Квашнин. Н. Новгород, 2004. - 23 с.

36. Квашнин С. С. Электронные деньги как перспектива развития налично-денежного оборота в России: монография / С.С.Квашнин, .С.Кокин. Н. Новгород: Изд-во Нижегор. госуниверситета, 2004. - 155 с.

37. Кириченко Т. В. Учет безналичных расчетов в форме пластиковых карточек: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд.экон.наук:08.00.12 / Т.В. Кириченко. М., 1998. - 20 с.

38. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания.- М.: Машиностроение, 1979.-432 с.

39. Корнев В. С. Система безналичных расчетов с использованием пластиковых карточек: (На примере Сберегат.банка Рос.Федерации)Учеб.пособие / В.С.Корнев,О.В.Колесниченко. М., 2000. -142 с.

40. Коровин Д. Г. Методы повышения надежности платежных услуг на основе пластиковых карт: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.05,08.00.10 / Д.Г. Коровин. СПб., 2005. - 18 с.

41. Косов С. В. Модель оценки эффективности инвестиционных проектов платежных карточных систем: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.13 / С.В. Косов. М., 2002. -25 с.

42. Косов С. В. Инвестиционная деятельность в сфере карточного бизнеса // Финансы, налоги, бухгалтерский учет: анализ современного состояния. Сборник научных статей преподавателей и аспирантов ВЗФЭИ. -М.: ВЗФЭИ, 2001.

43. Косова Ю. В. Пластиковые карты как инструмент международных платежных систем: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.14 / Ю.В. Косова. М., 2003. - 25 с.

44. Кочергин Д. А. Рынок электронных денег в России: структура и особенности функционирования: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 08.00.10 / Д.А. Кочергин. СПб., 1999. - 21 с.

45. Кулагин В. Г. Маркетинг пластиковых карт в банке: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд.экон.наук:08.00.10 / В.Г. Кулагин. М., 1997. - 22 с.

46. Курьянова С. JL Развитие систем расчетов с использованием банковских пластиковых карт в Российской Федерации: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / C.JI. Курьянова. Иркутск, 2003. - 24 с.

47. Лубенская Т. В. Безопасность информации в системах электронных платежей с пластиковыми карточками: учеб.пособие / Т.В.Лубенская,В.В.Мартынова,Б.И.Скородумов. М., 1997. - 131 с.

48. Макарова Г. Л. Корпоративные пластиковые карточки: учеб.пособие / Г.Л.Макарова. М.: Финстатинформ, 1998. - 37 с.

49. Мандель И.Д. Кластерный анализ.- М.: Финансы и статистика 1988.176 с.

50. Мандель И.Д. Многомерный статистический анализ в изучении экономических процессов // Вестник статистики. 1986.- № 5.- С. 28-36.

51. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования: пер. с англ. М.: МетаТехнология, 1993. - 240 с.

52. Методы квалиметрии в машиностроении: Учебное пособие / Под ред. В.Я. Кершенбаума, P.M. Хвастунова. М.: МФ ОС "Технонефтегаз", 1999.-211 с.

53. Модели и эффективность банковского обслуживания с использованием пластиковых карт / Е.В.Соколов, С.И.Немтинов, А.А.Елисеев. М.: Издат. дом Мелап, 2002. - 160 с.

54. Нариков Г. С. Общегосударственная платежная система и развитие электронных носителей денег: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / Г.С. Нариков. Хабаровск, 2001. - 22 с.

55. Новые платежные технологии. Термины международной практики безналичных расчетов на основе пластиковых карточек . Кто есть кто на рынке платежных технологий: Справочник. М.: Рекон, 2001. - 269 с.

56. Пластиковые карты / А.А.Андреев,М.Ю.Белов,Л.В.Быстров и др. 4-е изд.,перераб.и доп. - М.: Издат.группа "БДЦ-пресс", 2002. - 576 с.

57. Подольский Д. В. Моделирование процессов функционирования платежных карточных систем в коммерческих банках России: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.13 / Д.В. Подольский. М., 1999. - 22 с.

58. Подольский Д. В. Платежные системы на базе пластиковых карточек, виды и принципы их функционирования // Экономика и финансы России в современных условиях. Сборник научных трудов. М.: Экономическое образование, 1997.

59. Радцева Ю. А. Пластиковые карты как инструмент расчетов и кредитования: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд.экон.наук:08.00.12 / Ю.А. Радцева. СПб., 1999. - 16 с.

60. Расчеты с использованием пластиковых карт: практ. руководство / В.В. Семенихин, Э.В. Абрамова, Е.В. Акилова и др.; Под общ. ред. В.В. Семенихина. М.: Эксмо, 2005.

61. Рубинштейн Т. Б. Пластиковые карты / Т.Б. Рубинштейн, О.В. Мирошкина. Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: Гелиос АРВ, 2005. - 415 с.

62. Семь инструментов качества" в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. - 88 с.

63. Смирнов Н.В., Дунин-Барковский И.В. Курс теории вероятностей и математической статистики для технических приложений.- М.: Наука, 1965.512 с.

64. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 487 с.

65. Станиславчик К. В. Оценка и обоснование электронных платежных систем: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / К.В. Станиславчик. Иваново, 2004. - 18 с.

66. Страдымов С. А. Системный анализ, методы и средства обеспечения безналичных расчетов на основе пластиковых карт: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. техн. наук:05.13.01 / С.А. Страдымов. -Самара, 2001. 23 с.

67. Темный Ю. В. Пластиковые карты: история, особенности маркетинга / Ю.В.Темный, Л.Р.Темная, Т.В.Панькова. Набережные Челны: КамПИ, 2004.- 157 с.

68. Трушин Н.Н. Методологическое обеспечение функционирования производственной системы по параметру оптимизации номенклатуры обрабатываемых деталей. Диссертация на соиск. уч. ст. к.т.н. Тула, 1988. -175 с.

69. Управление качеством и сертификация: Учебное пособие/ В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одиноков; Под ред.

70. B.А. Васильева. М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.

71. Фаронов В.В. Турбо Паскаль 7.0. М.: Нолидж, издатель Молгачева1. C.В., 2001.-576 с.

72. Хан Г., Шапиро С. Статистические модели в инженерных задачах.-М.: Мир, 1969.-395 с.

73. Хартман К., Лецкий Э., Шефер В. Планирование эксперимента в исследовании технологических процессов. М.: Мир, 1977. 547 с.

74. Хинчин А .Я. Работы по математической теории массового обслуживания.- М.: Физматгиз, 1963.- 236 с.

75. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Моделирование и анализ систем: IDEF-технологии: практикум. М.: Финансы и статистика, 2002. -192 с.

76. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. -М.: Финансы и статистика, 2001. 208 с.

77. Шангин А. А. Электронные платежные системы в сфере розничных расчетов: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / А.А. Шангин. СПб., 2003. - 18 с.

78. Berry L.L. (1983). Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association. Chicago, 111. P. 25-28.

79. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications / European Journal of Marketing. Vol. 18, № 4. P. 36—44.

80. Mackulak G.T. High Level Planning and Control: An IDEFO Analysis for Airframe Manufacturing.-j. of Manufacturing Systems. 1984. - V. 3, № 2. - P. 121 -132.

81. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality / Journal of Retailing. Vol. 69 (Spring). P. 12-40.

82. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research / Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall). P. 41—50.

83. Yourdon, Edward, and Larry L. Constantine. Structured Design: Fundamentals of a Discpline of Computer program and Systems Design. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1975.