Выбор поставщиком уровня качества услуг на основе теоретико-игрового моделирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гладкова, Маргарита Анатольевна

• Гладкова, Маргарита Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гладкова, Маргарита Анатольевна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА В2С РЫНКЕ

1.1. Анализ концепций качества услуг

1.2. Методы оценки показателей качества продуктов и услуг

1.3. Метод сводных показателей и его применение к оценке интегрального качества

1.4. Применение метода сводных показателей для оценки интегрального качества систем Интернет-трейдинга

1.5. Применение метода сводных показателей для оценки интегрального качества услуг мобильной связи

Выводы по главе 1

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-ИГРОВЫЕ МОДЕЛИ ВЫБОРА УРОВНЯ КАЧЕСТВА

2.1. Модель выбора уровня качества в условиях монополии

2.2. Модель дуополии при равномерном распределении потребителей по склонности к качеству

2.3. Модель дуополии при треугольном распределении

2.4. Модель олигополии при экспоненциальном распределении

Выводы по главе 2

ГЛАВА 3. ВЫБОР ПОСТАВЩИКОМ УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЫНКЕ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

3.1. Особенности рынка мобильной связи Санкт-Петербурга

3.2. Методология эмпирического исследования

3.3. Алгоритм и методика обработки данных

3.4. Результаты эмпирического исследования

3.5. Выбор поставщиком уровня качества услуг мобильной связи

3.6. Совершенствование интегрального качества услуг мобильной связи

Выводы по главе 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение 1. Расчет равновесных цен при экспоненциальном распределении

Приложение 2. Расчет уровня качества поставщика услуг в условиях дуополии при

экспоненциальном распределении

Приложение 3. Алгоритм расчета уровня качества четвертой фирмы (олигополия пяти фирм)

Приложение 4. Алгоритм расчета уровня качества третьей фирмы (олигополия пяти фирм)

Приложение 5. Алгоритм расчета уровня качества второй фирмы (олигополия пяти фирм)

Приложение 6. Алгоритм расчета уровня качества первой фирмы (олигополия пяти фирм)

Приложение 7. Расчет равновесных цен и долей рынка при экспоненциальном распределении

(олигополия пяти фирм)

Приложение 8. Экспертная анкета потребителя услуг мобильной связи Санкт-Петербурга

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Выбор поставщиком уровня качества услуг на основе теоретико-игрового моделирования»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Усложнение внешней среды и условий ведения бизнеса, в частности, стремительное развитие информационно-коммуникационных технологий и усиление конкуренции, во многом предопределяет поиск новых источников устойчивого развития и обеспечения конкурентоспособности компании, а также способов повышения эффективности управления. В связи с этим компаниям требуются инновационные подходы к принятию стратегических решений, инструменты и методики, позволяющие обеспечить лидирующие позиции в среднесрочной и долгосрочной перспективах. Одним из инструментов обеспечения конкурентоспособности компании является улучшение качества предоставляемых услуг.

Современные подходы к управлению компанией основаны на анализе концепции создания ценности. Для потребителя ценность предоставляемой услуги во многом определяется ее качеством. С точки зрения потребителей соотношение цены и качества услуги является ключевым фактором при принятии решения о его покупке, при этом они будут лояльны к компании только в случае соответствия услуги их требованиям и ожиданиям. В ситуации, когда уровни цен на услуги близки, компании направляют значительные усилия на повышение качества услуги. Таким образом, проблема выбора уровня качества услуги в условиях конкуренции является важнейшим элементом стратегического управления.

Соответствующий конкурентной ситуации выбор уровня качества услуги и ее цены обеспечивает компании необходимые условия сохранения ее конкурентоспособности и устойчивого развития. Теоретическое и прикладное развитие методологии управления качеством в условиях конкуренции невозможно без изучения степени удовлетворенности потребителей и стратегического взаимодействия компаний на рынке. В связи с этим задачами диссертационного исследования являются анализ

потребительской удовлетворенности предоставляемыми услугами, разработка теоретико-игровых моделей конкурентного взаимодействия компаний, стратегии выбора уровня качества предоставляемых услуг, а также практических рекомендаций для российских компаний по ее реализации.

Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных авторов в области качества, его измерения и управления, последних достижений теории отраслевой организации в части разработки моделей конкурентного взаимодействия фирм на отраслевом рынке.

Существуют многочисленные определения понятия качества продукта и услуги. Основополагающие исследования, посвященные сути понятия качества, принадлежат Б. Бергману, М. К. Брейди, К. Грёнрусу, Дж. Джурану, Н. Кано, Дж. Лихтенену, А. Парасурману, К. А. Риверсу, Дж. Харрингтону.

Для оценки качества продукта и услуги используются разные подходы. При оценке качества продукта традиционно акцент делается на выявлении его соответствия требованиям определенным образом установленных стандартов. При оценке качества услуг в маркетинговых исследованиях часто используют модель оценки воспринимаемого качества ЗЕКУСШАЬ. Данная модель, разработанная А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамл, предполагает иерархическую структуру качества услуги и основана на сравнении ожиданий и восприятия качества потребителями. Однако не существует универсального метода измерения качества на основе расчета единого количественного показателя удовлетворенности потребителей.

В диссертационной работе выбор уровня качества услуги

осуществляется на основе теоретико-игрового моделирования, широко

используемого в экономике и стратегическом менеджменте. Ведущими

специалистами в этой области являются Дж. Габжевич, А. Диксит,

П. Милгром, Ж. Тироль, Дж. Тисс, Д. Фуденберг и О. Шай. Среди

4

отечественных авторов следует отметить С. Б. Авдашеву, А. В. Гличева, В. С. Катькало, Л. В. Роя, Н. В. Хованова. Наиболее близкими к теме диссертационного исследования являются работы по теоретико-игровому моделированию конкуренции. В этом направлении следует выделить работы М. Аоки, С. Донненфельда, А. Гайера, Л. Ламбертини, С.Лутца, Т. Матоса и Дж. Мейли, М. Мотта, С. Мурси, М. Муссы и Ш. Розена, Р. Орсини, М. Фраскаторе, Г. Хотеллинга, А. Шакеда и Дж. Саттона, Р. Шмидта, а также работы отечественных ученых - Н. А. Зенкевича, П. В. Конюховского, Д. В. Кузютина, В. В. Мазалова, Л. А. Петросяна.

Несмотря на большое количество исследований, некоторые вопросы, касающиеся оценки качества, построения моделей и методов выбора целесообразного уровня качества услуг, требуют дополнительного изучения. Это касается в первую очередь метрологических аспектов измерения уровня качества оказываемых услуг, методов моделирования параметрических характеристик качества услуг в условиях многомерности и разнонаправленное™ оценочных величин. Важной проблемой является моделирование целесообразного уровня качества услуг при стратегическом планировании деятельности компаний-поставщиков в условиях конкуренции на территориальном рынке. Особую, но слабо разработанную в теории и на практике задачу представляет эмпирическое исследование специфических инструментов управления качеством услуг в такой быстро развивающейся сфере услуг, как мобильная связь.

Актуальность и необходимость первоочередного решения отмеченных проблем определили цели и содержание настоящей диссертационной работы.

Цель и задачи исследования Цель исследования состоит в разработке теоретических основ (моделей) и практических методов оценки и выбора поставщиком уровня качества предоставляемых услуг.

Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании решаются следующие задачи.

1) анализ существующих подходов к определению и оценке показателей качества услуг;

2) разработка методики оценки интегрального качества услуги на основе использования метода сводных показателей;

3) построение класса теоретико-игровых моделей выбора поставщиком уровня качества услуг при конкурентном взаимодействии компаний на территориальном рынке;

4) разработка инструментов нахождения рациональных решений предложенных моделей для различных распределений потребителей по требованиям к качеству услуг;

5) создание алгоритмической схемы выбора поставщиком уровня качества услуг в условиях конкуренции на территориальном рынке.

6) проведение эмпирического анализа и экспериментальных расчетов по оценке и выбору поставщиком уровня качества услуг мобильной связи на региональном рынке.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают российские компании, осуществляющие деятельность по предоставлению услуг мобильной связи на территориальном рынке. Предметом исследования являются модели и методы оценки и выбора уровня качества предоставляемых услуг мобильной связи.

Область исследования соответствует п. 10.9, 10.11 и 10.15 паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент), а также п. 1.1, 1.4 и 2.1 паспорта специальности 08.00.13 -Математические и инструментальные методы экономики (экономические науки).

Теоретическую и методологическую базу исследования составили концепции, представленные в трудах российских и зарубежных авторов в области управления качеством, маркетинга, стратегического менеджмента, теории отраслевой организации, теории игр и исследования операций.

В качестве теоретических инструментов исследования были использованы сравнительный, логический и системный анализ, методы классификационного анализа, теоретико-игрового моделирования и статистического анализа, а также специализированное программное обеспечение. Информационная база эмпирического исследования включает в себя результаты экспертного анкетирования потребителей услуг мобильной связи Санкт-Петербурга.

Научная новизна исследования заключается в предложенном подходе к определению уровня качества предоставляемой на конкурентном рынке услуги в результате решения теоретико-игровой модели, описывающей конкурентное взаимодействие поставщиков услуги, оптимизирующих экономические показатели своей деятельности. На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, обладающие научной новизной:

• специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент):

1) обоснована целесообразность и возможность использования метода сводных показателей для оценки интегрального качества услуги как сводного показателя удовлетворенности потребителей ее характеристиками. Методика апробирована в процессе экспериментальных расчетов для систем Интернет-трейдинга и услуг мобильной связи;

2) разработаны и апробированы на рынке мобильной связи модели и методы принятия управленческих решений, связанных с выбором поставщиком уровня качества услуг, позволяющие повысить его доход и долю рынка в среднесрочной перспективе;

3) на основе предложенной методики оценки качества, а также

проведенного теоретико-игрового моделирования на рынке

мобильной связи Санкт-Петербурга показано стратегическое

конкурентное преимущество лидеров рынка по качеству услуг в

7

долгосрочной перспективе, связанное с ожидаемым увеличением их доли рынка;

4) на основе проведенного эмпирического исследования разработаны практические рекомендации операторам мобильной связи по управлению качеством услуг на рынке Санкт-Петербурга.

• специальность 08.00.13 - Математические и инструментальные методы экономики (экономические науки):

1) разработаны теоретико-игровые модели монополии и дуополии в условиях конкуренции по качеству для случая равномерного распределения потребителей по склонности к качеству и различных видов функций затрат. Для всех моделей равновесные уровни качества и цены получены в аналитическом виде;

2) разработана теоретико-игровая модель дуополии в условиях конкуренции по качеству для случая треугольного распределения потребителей по склонности к качеству. Решение модели получено в аналитическом виде;

3) разработаны теоретико-игровые модели дуополии и олигополии при экспоненциальном распределении по склонности к качеству потребителей и программные инструменты нахождения решения моделей в численном виде.

Теоретическая значимость проведенного исследования состоит в том,

что доказана целесообразность использования теоретико-игрового

моделирования при выборе уровня качества услуг в условиях конкуренции в

целях повышения показателей экономической эффективности деятельности

компаний. Разработанная на основе теоретико-игровых моделей методика

позволяет, во-первых, получить текущий показатель интегрального качества

услуги и, во-вторых, определить оптимальные уровни качества в условиях

конкуренции на территориальном рынке. Выполненные по предложенной

методике экспериментальные расчеты свидетельствуют о возможности

проведения на ее основе прикладных исследований для конкурирующих

8

компаний сферы услуг. Полученные результаты могут быть использованы для дальнейшего развития теоретических и эмпирических исследований в области управления качеством продуктов и услуг.

Практическая значимость заключается в возможности применения предложенных методических рекомендаций, использования полученных выводов и результатов в практической деятельности компаний, оказывающих различного вида услуги (в частности операторов мобильной связи) при разработке стратегических решений по повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности компаний.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационного исследования (с учетом списка использованной литературы) составляет 168 страниц.

В работе представлены 32 таблицы, 15 рисунков и 10 диаграмм. Список источников литературы включает 115 единиц, в том числе 91 - на английском языке.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, формулируются его цели и задачи, определяются теоретико-методологическая база и научная новизна результатов диссертационного исследования.

В первой главе - «Менеджмент качества услуг на В2С рынке» -рассматривается сущность понятия качества продукта и услуги, измерения качества, его оценки и управления. В параграфе 1.1 обсуждается понятие качества. Параграф 1.2 посвящен анализу существующих подходов к оценке и измерению качества, а также управлению качеством. В параграфе 1.3 приводится описание метода сводных показателей, положенного в основу оценки качества услуги и используемого в диссертационном исследовании. В рамках диссертационного исследования методика оценки качества продуктов и услуг была апробирована в процессе экспериментальных расчетов для

систем Интернет-трейдинга, использующихся в биржевых торгах [Гладкова, Зенкевич, Березинец, 2010] (параграф 1.4), а также на рынке мобильной связи Лиссабона (Португалия) [вЫкоуа, Богокта, 2011] (параграф 1.5). В результате, были определены характеристики и составляющие продукта, необходимые для определения его интегрального качества.

Основная теоретическая задача диссертационного исследования состояла в разработке моделей и методов выбора уровня качества услуги или продукта в условиях конкуренции на основе результатов теоретико-игрового моделирования. Для решения этой задачи во второй главе диссертации -«Теоретико-игровые модели выбора качества» - разработаны и решены пять теоретико-игровых моделей, которые позволяют оценить равновесные качества и цены на услуги (продукты).

В параграфе 2.1. исследована и решена двухшаговая модель монополии, в которой монополист последовательно выбирает качество предлагаемой услуги и ее цену. В модели найдены монопольные качества услуги и ее цена для случаев постоянных, линейных и квадратичных затрат. Для всех модификаций модели монополии решение удалось получить в явном виде.

В параграфах 2.2.-2.4. построены модели дуополии для случаев равномерного, треугольного и экспоненциального распределения потребителей по склонности к качеству. С практической точки зрения это означает, что такие модели применимы к следующим типам рынка:

• потребители имеют приблизительно одинаковую готовность платить за качество (равномерное распределение),

• на рынке доминируют потребители со средней склонностью к качеству (треугольное распределение),

• на рынке доминируют потребители, которые не готовы много платить за качество (экспоненциальное распределение).

Во всех моделях компания (игрок) стремится максимизировать свой выигрыш (доход или долю рынка). Каждая модель дуополии представляет собой двухшаговую игру двух лиц с полной информацией:

• первый шаг - игроки одновременно выбирают интегральные качества своих услуг;

• второй шаг - игроки конкурируют по ценам.

Для моделей при равномерном и треугольном распределении потребителей по склонности к качеству удалось получить решения в явном виде. В случае экспоненциального распределения были разработаны программные инструменты решения в численном виде.

В параграфе 2.5 разработанные модели дуополии в условиях конкуренции по качеству распространены на случай последовательной олигополии. В процессе экспериментальных расчетов на основе экспертного анкетирования пользователей мобильной связи Санкт-Петербурга и Лиссабона (Португалия) было установлено, что на этих рынках имеет место экспоненциальное распределение потребителей по склонности к качеству. Для модели олигополии были разработаны программные инструменты нахождения решения в численном виде.

По результатам главы, предложен методический подход к выбору качества продуктов на основе теоретико-игрового моделирования, который содержит универсальную алгоритмическую схему, включающую:

1) анализ текущего состояния территориального рынка для определения основных игроков и их позиций на рынке;

2) проведение экспертного анкетирования менеджеров компаний и потребителей для выявления характеристик и составляющих интегрального качества услуги, их важности и степени удовлетворенности составляющими качества, а также склонности потребителей к качеству;

3) оценку сводных показателей удовлетворенности характеристиками и составляющими качества услуги;

4) оценку интегрального качества услуги для каждой компании на основе метода сводных показателей;

5) выбор адекватной теоретико-игровой модели на основе анализа распределения потребителей по склонности к качеству;

6) расчет равновесных значений интегрального качества и цен услуг на основе решения выбранной теоретико-игровой модели;

7) разработку рекомендаций по способам достижения плановых значений интегрального качества;

8) принятие стратегического решения по выбору уровня интегрального качества;

9) мониторинг текущих значений интегрального качества и цен предоставляемых услуг в ходе реализации стратегического решения;

10) корректировку плановых значений интегрального качества по результатам мониторинга.

В третьей главе диссертации - «Выбор уровня качества поставщиком услуг на рынке мобильной связи» - проведена апробация стратегии выбора поставщиком качества услуг и методики оценки интегрального качества в процессе экспериментальных расчетов на основе результатов экспертного анкетирования потребителей услуг, предоставляемых операторами мобильной связи на рынке Санкт-Петербурга. Результаты экспертного анкетирования абонентов позволили оценить интегральное качество услуг мобильной связи. На основе результатов теоретико-игрового моделирования были рассчитаны равновесные значения уровня качества услуг, а также указаны пути улучшения показателей экономической эффективности операторов мобильной связи.

В параграфе 3.1. представлен обзор рынка мобильной связи г. Санкт-

Петербурга - позиции функционирующих на рынке операторов связи,

структура распределения абонентов и ее изменение за последнее

десятилетие. Параграф 3.2 содержит информацию о результатах

12

анкетирования респондентов. На основе полученных в результате опроса данных была проведена оценка интегрального качества услуг мобильной связи, результаты которой представлены в параграфе 3.3. Результаты обработки эмпирических данных, полученных из экспертного опроса абонентов, позволили оценить интегральное качество предлагаемых услуг мобильной связи. На основе результатов теоретико-игрового моделирования были получены равновесные значения качеств услуг (параграф 3.4), а также указаны пути улучшения экономических показателей фирм-операторов связи (параграф 3.5).

В заключении формулируются основные выводы, полученные в ходе выполнения диссертационной работы, а также указываются направления дальнейших исследований.

В приложении содержатся компьютерные алгоритмы, используемые для поиска решения теоретико-игровых моделей при экспоненциальном распределении потребителей по склонности к качеству и их программная реализация. Здесь также приведена экспертная анкета пользователей услуг мобильной связи.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были представлены автором на международных и российских научных и научно-практических конференциях, семинарах и симпозиумах, в частности, на научном семинаре «Теоретико-игровые модели в управлении цепочкой поставок» (г. Париж, Высшая коммерческая школа Парижа, 2011г.), XVI международной научной конференции «Динамика, экономический рост и международная торговля» (г. Санкт-Петербург, факультет прикладной математики - процессов управления Санкт-Петербургского государственного университета, 2011 г.), международной научной конференции «Теория игр и менеджмент» (г. Санкт-Петербург, Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, 2008, 2009, 2010 и 2011 г.), VI Московской

13

международной конференции по исследованию операций (г. Москва, Московский государственный университет им. Ломоносова, 2010 г.), Одиннадцатом всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (г. Москва, Центральный экономико-математический институт РАН, 2010 г.), международном научно-исследовательском семинаре по стратегии и организации (г. Санкт-Петербург, Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, 2010 г.), конференции Международной Федерации автоматического управления (ШАС) по управленческим приложениям оптимизационных задач (г. Ювяскюля, Финляндия, университет г. Ювяскюля, 2009 г.), Третьем Всемирном конгрессе общества теории игр (г. Эванстон, Иллинойс, США, Школа менеджмента Келогга, Северо-западный университет, 2008 г.), 13-м международном симпозиуме динамических игр и приложений (г. Вроцлав, Польша, Технологический университет, 2009 г.)

Результаты эмпирического исследования были представлены на семинаре в Северо-Западном филиале ОАО «МегаФон» с целью их возможного использования в деятельности компании.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 16 работ, среди которых 4 статьи в ведущих научных рецензируемых журналах. Общий объем публикаций составляет 12,0 п. л. (в том числе, авторский объем -6,3 п. л.).

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гладкова, Маргарита Анатольевна

Выводы по главе 3.

По результатам проведенного эмпирического исследования по рынку мобильной связи Санкт-Петербурга и последующего моделирования можно сделать следующие выводы.

Во-первых, для экспериментальных расчетов была выбрана одна из активно развивающихся сфер услуг — мобильная связь. Важно, что на олигополистическом территориальном рынке мобильной связи операторы оказывают услуги, которые можно считать однородными и различать по качеству. Указанные особенности позволили применить разработанные теоретико-игровые модели для решения задачи выбора уровня качества предоставляемых услуг в условиях конкурентного взаимодействия операторов.

Во-вторых, применение методики оценки интегрального качества услуг мобильной связи Санкт-Петербурга, которая была апробирована на примерах продуктового рынка систем Интернет-трейдинга, а также выборки небольшого размера рынка мобильной связи Лиссабона (Португалия), позволило рассчитать текущие значения интегрального качества услуг мобильной связи и их характеристик для каждого оператора.

В-третылх, решение теоретико-игровои модели последовательной олигополии позволило рассчитать равновесные значения интегральных качеств услуг мобильной связи, ожидаемые среднемесячные цены и доли рынка в равновесии. В диссертационном исследовании показано, что операторам необходимо повышать качество предоставляемых услуг вслед за лидером, что приведет к росту удовлетворенности потребителей на рынке в целом.

В-четвертых, использование методики выбора операторами мобильной связи уровня качества предоставляемых услуг на рынке Санкт-Петербурга показало значительное стратегическое преимущество лидеров рынка (МТС, МегаФон, Билайн) в рамках конкурентных взаимоотношений, а потому их конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

В-пятых, по результатам экспериментальных расчетов на основе эмпирических данных сформулированы следующие рекомендации операторам по реализации стратегии качества услуг мобильной связи на рынке Санкт-Петербурга:

1. Расчеты на эмпирических данных показали значительное стратегическое преимущество лидера рынка мобильной связи в достижении высоких значений показателей экономической эффективности (доли рынка и дохода), в связи с чем оператору следует первым реализовывать решение о выборе наиболее высокого уровня качества услуг на рынке.

2. Компании-лидеру необходимо разработать программу трудно копируемых мероприятий по достижению выбранного уровня качества услуг.

3. Операторам-последователям следует повышать качество услуг мобильной связи вслед за лидером с учетом важности характеристик качества услуг и их составляющих.

4. В условиях конкуренции только лидер имеет возможность повысить тарифы, поэтому операторы-последователи должны повышать качество своих услуг за счет снижения затрат на предоставление услуг мобильной связи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании разработаны теоретические модели и практические способы оценки уровня интегрального качества предоставляемых услуг как сводного показателя удовлетворенности потребителей его характеристиками. Методика оценки качества услуг была апробирована в процессе экспериментальных расчетов для систем Интернет-трейдинга, использующихся в биржевых торгах, а также для услуг операторов мобильной связи Лиссабона (Португалия).

Для решения проблемы выбора качества услуг в условиях конкуренции на территориальном рынке были построены три теоретико-игровые модели дуополии, отличающиеся законом распределения параметра склонности потребителей к качеству, а также модель монополии при равномерном распределении и модель последовательной олигополии для случая экспоненциального распределения потребителей. Решения моделей получены в аналитическом и численном видах для всех возможных значений параметров.

На основе теоретико-игрового моделирования разработана и апробирована на рынке мобильной связи Санкт-Петербурга методика принятия управленческих решений, связанных с выбором поставщиком уровня качества услуг, позволяющая повысить его доход и долю рынка в среднесрочной перспективе.

По результатам проведенного эмпирического исследования сформулированы практические рекомендации операторам мобильной связи по управлению качеством услуг на рынке Санкт-Петербурга.

1. Расчеты показали значительное стратегическое преимущество лидера рынка мобильной связи в достижении высоких значений показателей экономической эффективности, что стимулирует операторов первыми реализовывать решение о выборе наиболее высокого уровня качества услуг на рынке. При этом компаниилидеру необходимо разработать программу трудно копируемых мероприятий по достижению выбранного уровня качества услуг.

2. Операторам-последователям, в свою очередь, следует повышать качество услуг мобильной связи вслед за лидером с учетом важности характеристик качества услуг и их составляющих за счет снижения затрат на предоставление услуг, поскольку в условиях конкуренции только лидер имеет возможность повысить тарифы.

Представляется, что полученные в исследовании результаты показали целесообразность использования представленного подхода к оценке и выбору качества услуг и могут найти применение в практике компаний, в частности, операторов мобильной связи, при формировании стратегии управления компаний.

Вместе с тем некоторые вопросы, затронутые в работе, требуют дополнительного изучения и могут составить основу для последующих исследований в данной области.

Во-первых, большой практический интерес представляет исследование функциональной зависимости затрат от уровня качества предоставляемых услуг. Решение этой задачи позволит учитывать затраты на изменение качества услуг при теоретико-игровом моделировании и тем самым усовершенствовать методику выбора интегрального качества услуг.

Во-вторых, при проведении эмпирического исследования для оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг целесообразно провести сегментирование потребителей по различным критериям. Такое разделение поможет поставщику услуг сформировать план повышения удовлетворенности услугой для каждой группы потребителей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гладкова, Маргарита Анатольевна, 2012 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авдашева С.Б. Теория организации отраслевых рынков. / С. Б. Авдашева, H. М. Розанова //— М.: Магистр, — 1998. — 320 с.

2. Брейди М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход. / М. Брейди, Дж. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. №4 (52). — 2004. — С. 56-68.

3. Виноградова C.B. Конкурентоспособность торговой услуги. / C.B. Виноградова, Н.В. Маркина // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8, Менеджмент. Вып. 2. — 2006. — С. 110-129.

4. Гладких И.В. Измерение значимости характеристик товара в маркетинговых исследованиях. / И.В. Гладких, Ж.В. Светланова // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8, Менеджмент. Вып. 2. — 2006. — С. 65-87.

5. Гладкова М.А. Методика интегральной оценки и выбора качества услуг и ее реализация на примере рынка мобильной связи Санкт-Петербурга. / М.А. Гладкова, H.A. Зенкевич, A.A. Сорокина // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8, Менеджмент. Вып. 3. — 2011. — С. 60-95.

6. Гладкова М.А. Модель целевого выбора качества продукта и ее апробация для систем интернет-трейдинга. / М.А. Гладкова, H.A. Зенкевич, И. В. Березинец // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8, Менеджмент. Вып. 2. — 2010. — С. 55-77.

7. Гладкова М.А. Оптимизация качества продукции в условиях конкуренции на основе предпочтений потребителей. / М.А. Гладкова // Стратегическое планирование и развитие предприятий. Секция 2./ Материалы Одиннадцатого всероссийского симпозиума. Москва, 13-14 апреля 2010 г. Под ред. Чл.-корр. РАН Г.Б. Клейнера. — М.: ЦЭМИ РАН.— 2010. —С. 77-78.

8. Гладкова М.А. Теоретико-игровая модель управления качеством в условиях конкуренции. / М.А. Гладкова, H.A. Зенкевич // Математическая теория игр и ее приложения. Петрозаводск, КарНЦ РАН. — 2010. — Т.2, Вып.4. С. 3-25; Управление большими системами, М. Изд-во ИПУ РАН. Вып. 31. № 1. — 2010. — С. 210-239.

9. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции,- М.: Стандарты и качество. — 2001. — 424 с.

10. Математические исследования в экономике. Монография. Под редакцией Зенкевича H.A., Кузютина Д.В. СПб, изд-во МБИ. — 2006.

— С. 37-47.

11. Зенкевич H.A. Теоретико-игровая модель конкуренции «качество-цена» на отраслевом рынке. / H.A. Зенкевич, М.А. Гладкова // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8, Менеджмент. Вып. 4. — 2007. — С. 3-31.

12. Зенкевич H.A. Модель оптимального выбора качества в условиях конкуренции. / H.A. Зенкевич, М.А. Гладкова // Устойчивость и процессы управления. Всероссийская конференция, посвященная 80-ти летию со дня рождения В.И. Зубова. Санкт-Петербург, 1-2 июля 2010 г.

- С.-Петурбург: ВВМ. — 2010. — С. 139.

13. Новаторов Э. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. / Э. Новаторов // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8, Менеджмент. Вып. 2. — 2008. — С. 40-55.

14. Куликова 3. В. Обзор методик исследования удовлетворенности. / 3. В. Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. Вып. 67, № 1. — 2007. — С. 50-56.

15. Михайлов M.B. Аспид-методология как инструмент измерения качества подготовки специалистов в вузе. / М.В. Михайлов // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 5, Экономика. Вып. 3. — 2007. — С. 69-82.

16. Овсянко Д.В. Стратегия качества и особенности ее реализации в российских компаниях. / Д.В. Овсянко // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8. Менеджмент. Вып.2. — 2002. — С. 49-63.

17. Овсянко Д.В. Управление качеством. / Д.В. Овсянко // Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента». — 2011. — 204 с.

18. Рудник П.Б. Ценовая конкуренция в высокотехнологичных отраслях /П.Б. Рудник// Экономический журнал Высшей школы экономики. Т. 11. № 4. — 2007. — С. 520-537.

19. Скрипко JI.E. Экономические аспекты качества: к истории вопроса. / JT.E. Скрипко // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 8. Менеджмент. Вып.З. — 2005. — С. 63-83.

20. Смирнов С. А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг. / С. А. Смирнов, В. С. Лавров // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Серия 5, Экономика. Вып. 4. — 2008. — С. 136-140.

21. Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности: в 2 т. / Ж. Тироль ; под ред. В. М. Гальперина, Н. А. Зенкевича - Изд. 2-е, испр. - Санкт-Петербург: Экономическая школа. — 2000. — Т1 - 328 е.; Т2 - 450 с.

22. Терещенко H.H. Исследование рынка услуг сотовой связи Красноярского края. / H.H. Терещенко, И.Ф. Иоаниди // Маркетинг и маркетинговые исследования. Вып. 71, №5. — 2007. — С. 416-426.

23. Хованов Н.В. Анализ и синтез показателей при информационном дефиците. / Н.В. Хованов. — СПб., СПбГУ. — 1996. — 196 с.

24. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов. / А.П. Челенков // Маркетинг. № 2. — 2000. — С. 115-123.

25. Abbott L. Quality and competition. / L. Abbott // New York: Columbia University Press. — 1955. — 319 p.

26. Anderson E.W. Customer satisfaction, market share and profitability: Findings from Sweden. / E.W. Anderson, C. Fornell, D.R. Lehmann // Journal of marketing. Vol. 58. No. 3. — 1994. — P. 53-56.

27. Aoki R. Sequential versus simultaneous choice with endogenous quality. / R. Aoki, T.J. Prusa // International Journal of Industrial Organization. Vol. 15. — 1996. — P. 103-121.

28. Aoki R. Effect of credible quality investment with Bertrand and Cournot competition. / R. Aoki // Economic Theory. Vol. 21, Issue 2. — 2003. —P. 653-672.

29. Babakus E. An Empirical assessment of the SERVQUAL scale. / E. Babakus, G. W. Boiler//Journal of Business Research. Vol. 24. — 1992. — P. 253-268.

30. Bacchiega M. Time-to-market in vertically differentiated industries. / M. Bacchiega, J. Gabszewicz, and O. Tarola. // International Journal of Economic Theory. Vol. 3. — 2007. — P. 279-295.

31. Bae S. H. Outsourcing with quality competition: insights from a three-stage game-theoretic model. / S. H. Bae, C. S.Yoo, J. Sarkis //International Journal of Production Research. Vol. 48. — 2010. — P. 327342.

32. Baldwin R.E. Quality Competition Versus Price Competition Goods: An Empirical Classification. / R.E. Baldwin, T. Ito // Journal of Economic Integration. Vol. 26, Issue 1. — 2011. — P. 110-135.

33. Benassi C. Vertical differentiation and the distribution of income. / C. Benassi, A. Chirco, C. Colombo // Bulletin of Economic Research. Vol. 58. Issue 4. — 2006. — P. 345-367.

34. Bergman B. Quality From Customer Needs To Customer Satisfaction. / B. Bergman, B. Klefsjo // Studentlitteratur AB. — 2004. — 608 p.

35. Bergemann D. Entry and Vertical Differentiation. / D. Bergemann, J. Valimaki // Journal of Economic Theory. Vol. 106. — 2002. — P. 91-125.

36. Bester H. Quality uncertainty mitigates product differentiation. / H. Bester. // The Rand Journal of Economics. Vol. 29. No. 4. — 1998. — P. 828-844.

37. Biglaiser G. Price and Quality Competition Under Adverse Selection: Market Organization and Efficiency. / G. Biglaiser, C. A. Ma. // RAND Journal of Economics. Vol. 34, No. 2. — 2003. — P. 266-286.

38. Boccard N. Sales Restriction, Quality Choice and the Mode of Competition. / N. Boccard, X. Wauthy // Manchester School of Economics. Vol. 74, No. 1. —2006. — P. 64-84.

39. Bolton R.N. A Multi-Stage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value. / R.N. Bolton, J. H. Drew // Journal of Consumer Research. Vol. 17, Issue 4. — 1991. — P. 375-384.

40. Boulding W. Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. / W. Boulding, A. Kalra, R. Staelin, V. A. Zeithaml // Journal of Marketing Research. Vol. 30, Issue 1. — 1993. — P. 7-27.

41. Brady M. K. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. / M. K. Brady, J. Cronin Jr. // Journal of Marketing. Vol. 6, Issue 3. — 2001. — P. 34-49.

42. Brekke K.R., Nuscheler R., Straume O. R.. Quality and Location Choices under Price Regulation. / K.R. Brekke, R.Nuscheler, O. R. Straume. // Journal of Economics & Management Strategy, Wiley Blackwell. Vol. 15, Issue 1. — 2006. — P. 207-227.

43. Bressolles G. The impact of electronic service quality's dimensions on customer satisfaction and buying impulse. / G. Bressolles, F, Durrieu, M. Giraud // Journal of Customer Behaviour. Vol. 6, Issue 1. — 2007. — P. 37-56.

44. Buzzell R. The PIMS principles: Linking strategy to performance. // R. Buzzell, B. Gale / New York: Free Press. — 1987.

45. Cavaliere A. Price Competition and Consumer Externalities in a Vertically Differentiated Duopoly with Information Disparities / A. Cavaliere // Journal of Economics. Vol. 86, No. 1. — 2005. — P. 29-64.

46. Champsaur P. Multiproduct duopolist. / P. Champsaur, J. C. Rochet. // Econometrica. No. 57. — 1989. — P. 533-557.

47. Chen J. V. Service quality and customer satisfaction measurement of mobile value-added services: a conceptual review. / J. V. Chen, B.A. Aritejo // International Journal of Mobile Communications. Vol. 6, Issue 2. — 2008. — P. 165-176.

48. Chong Ju Choi, Hyun Song Shin. A comment on a model of vertical product differentiation. / Chong Ju Choi, Hyun Song Shin. // The journal of industrial economics. Vol. 40, No.2. — 1992. — P. 229-231.

49. Choudhary V. Personalized Pricing and Quality Differentiation. / V.Choudhary, A. Ghose, T. Mukhopadhyay, U. Rajan // Management Science. Vol. 51. — 2005. — P. 1120-1130.

50. Conforto P. Existence and uniqueness of the Nash equilibrium in the

non-cooperative QoS routing. /P. Conforto, F. D. Priscoli, F. Facchinei //

International Journal of Control. Vol. 83, Issue 4. — 2010. — P. 776-788.

137

51. Correa-Lopez M. Price and Quantity Competition in a Differentiated Duopoly with Upstream Suppliers / M. Correa-Lopez // Journal of Economics & Management Strategy. Vol. 16, Issue 2. — 2007. — P. 469-505.

52. Cronin J. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance Based and Perception minus Expectations Measurement of service quality. / J. Cronin, S. Taylor // Journal of marketing. Vol. 58, No. 7. — 1994. — P. 55-68.

53. Dabholkar P.A. A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. / P.A. Dabholkar, D.I. Thorpe, J.O. Rentz // Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 24, No.l. — 1996. — P. 3-16.

54. Desai P. S. Product differentiation and commonality in design / P. S. Desai, S. Kekre, S. Radhakrishnan, K. Srinivasan // Management Science. Vol. 47, Issue 1. — 2001. — P. 37-51.

55. Desai P. S. Quality Segmentation in Spatial Markets: When Does Cannibalization Affect Product Line Design? // Marketing Science. Vol. 20, No. 3. —2001. —P. 265-283.

56. Donnenfeld S. Vertical product differentiation with entry / S. Donnenfeld, S. Weber // International Journal of Industrial Organization. Vol. 10. — 1992. — P. 449-472.

57. Elliott C. Vertical Product Differentiation and Advertising. / C. Elliot // International Journal of Economics of Business. Vol. 11, No. 1. — 2004. — P. 37-53.

58. Eshghi A. Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in Indian Mobile Telecommunications Services. /A. Eshghi, S. Roy, S. Ganguli //The Marketing Management Journal. Vol. 18, No. 2. — 2008. —P. 119-144.

59. Encaoua D. First-degree discrimination by a duopoly: pricing and quality choice. / D. Encaoua, A. Hollander //The B.E. Journal of Theoretical Economics. Vol. 7, Issue 1. — 2007. — P. 1-19.

60. Feigenbaum A. Quality control: principles, practice, and administration. New York: McGraw-Hill. — 1951. — 443 p.

61. Filippini L. Strategic Choice Between Process And Product Innovation Under Different Competitive Regimes. / L. Filippini, G. Martini // International Game Theory Review. Vol. 12, Issue 2. — 2010. — P. 139-159.

62. Frascatore M. On vertical differentiation under Bertrand and Cournot: When input quality and upward sloping supply. / M. Frascatore // The B.E. Journals in Economic Analysis & Policy (Berkeley Electronic Press). Vol. 2, No. 1. — 2002. — P. 1-17.

63. Fudenberg D. Game theory / D. Fudenberg, J. Tirole. -Cambridge, MA ; London : MIT Press. — 1991. - 579 p.

64. Gabszewicz J. Price competition, quality, and income disparities. / J. Gabszewicz, J. Thisse. // Journal of Economic Theory. No. 20. — 1979. — P. 340-359.

65. Gayer A. Oligopoly, endogenous monopolist and product quality. / A. Gayer. // The B.E. journal of theoretical economics. Vol. 7, No. 1. — 2007.

— P. 1-19.

66. Gladkova M.A. Product Quality Choice on the Game-Theoretical Model Basis. / M.A. Gladkova // Game Theory and Applications. Vol. 15.

— 2011, — P. 49-73.

67. Gladkova M.A. Evaluation of service quality provided by mobile operators under competition. / M.A. Gladkova, A.A. Sorokina // Collected abstracts of papers presented on the Fifth International Conference "Game

Theory and Management GTM 2011", St. Petersburg University, Russia. — 2011. — P. 93-95.

68. Gladkova M.A. Quality choice under competition: game-theoretical approach. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich // Collected papers presented on the Fourth International Conference "Game Theory and Management", Vol III. Editors Leon A. Petrosjan, Nikolay A. Zenkevich - SPb, Graduate School of Management, SPbU. — 2010. — P. 118-131.

69. Gladkova M.A. Quality choice under competition: game-theoretical approach. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich. // Collected abstracts presented on the Fourth International Conference "Game Theory and Management"/ Editors Leon A. Petrosjan, Nikolay A. Zenkevich - SPb, Graduate School of Management, SPbU. — 2010. — P.251-253.

70. Gladkova M.A. Nash Equilibrium in a Three-Stage Model of Vertical Product Differentiation. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich // Contributions to the 13th International Symposium on Dynamic Games and Applications, Institute of Mathematics and Computer Science of Wroclaw University of Technology, Poland. — 2008. — P. 108.

71. Gladkova M.A. Quality Competition: Uniform vs. Non-Uniform Consumer Distribution. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich // Contributions to The Second International Conference "Game Theory and Management GTM 2008", St.Petersburg University, Russia. — 2008. — P. 70-71.

72. Gladkova M.A. Quality Competition: Uniform vs. Non-uniform Consumer Distribution. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich // Contributions to Game Theory and Management. Vol II. Collected papers presented on the Second International Conference "Game Theory and Management"/ Editors Leon A. Petrosjan, Nikolay A. Zenkevich — SPb, Graduate School of Management, SPbU. — 2009. — P. 111-124.

73. Gladkova M.A. Model of quality competition with a non-uniform consumer distribution. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich // Preprints to IF AC Workshop on Control Applications of Optimisation. 2009.

74. Gladkova M.A. Vertical Product Differentiation under imperfect information. / M.A. Gladkova, N.A. Zenkevich // Collected abstracts of papers presented on the Second International Conference "Game Theory and Management'7 Editors Leon A. Petrosjan, Nikolay A. Zenkevich - SPb, Graduate School of Management, SPbU. — 2009. — P. 84-85.

75. Gronroos C. Service management and marketing: a customer relationship management approach . / C. Gronroos. // 2nd ed. Chichester, UK: Wiley. — 2006. — 394 p.

76. Harrington H. J. Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness. / H. J. Harrington // New York: McGraw-Hill, Inc. — 1991. — 274 p.

77. Hovanov N. Multicriteria estimation of probabilities on basis of expert non-numeric, non-exact and non-complete knowledge / N. Hovanov, M. Yudaeva, K. Hovanov // European Journal of Operational Research. Vol. 195. Issue 3. — 2009. — P. 857-863.

78. Hoyle D. ISO 9000:2000 an A-Z guide. / D. Hoyle //Oxford: Butterworth-Heinemann An imprint of Elsevier Science. — 2003.

79. Jain S. K. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. / S. K. Jain, G. Gupta // Vikalpa: The Journal for Decision Makers. Vol. 29, No. 2. — 2004. — P. 25-37.

80. Juran J.M. Quality Control Handbook. / J.M. Juran // McGraw Hill: NY. — 1988, — 1936 p.

81. Kano N. Life cycle and creation of attractive quality. / N. Kano // Proceedings of the 4th QMOD Conference. — 2001. — P. 18-36.

82. Kano N. Attractive quality and must be quality. / N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji. // Journal of Japanese Society for Quality Control. — 1984.—P. 39-48.

83. Kothari R. Service Quality Service in Cellular Mobile Service an Empirical Study of Cellular Mobile Users. / R. Kothari, A. Sharma, J. Rathore // The Indian Journal of Management. Vol. 4, Issue 1. — 2011. — P. 11-20.

84. Laffont J. Competition in Telecommunication / J. Laffont, J. Tirole, Cambridge, MA: MIT Press. — 2001. — 286 p.

85. Lambertini, L., and P. Tedeschi. Would you like to enter first with low-quality good? / L. Lambertini, P. Tedeschi. // Bulletin of Economic Research (Blackwell Publishing) Vol. 59, No. 3. — 2007. — P. 269-282.

86. Lambertini L. Process and product innovation in a vertically differentiated monopoly. / L. Lambertini, R. Orsini // Economics Letters. Vol. 68. — 2000. — P. 333-337.

87. Lehmann-Grube U. Strategic choice of quality when quality is costly: the persistence of the high-quality advantage. / U. Lehmann-Grube. // The Rand Journal of Economics. Vol. 28, No. 2. — 1997. — P.372-384.

88. Lovelock C.H. Whither Services Marketing? / C.H. Lovelock, E. Gummesson // Journal of Service Research. Volume 7, Issue 1. — 2004. — P. 20-41.

89. Lee H. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing. Vol. 14, No. 3. — 2000. — P. 217-231.

90. Lehtinen J. Customer oriented service system. / J. Lehtinen. // Service management institute working paper, Finland. — 1983. — 50p.

91. Lusch, R. Service Dominant Logic: Reactions, Reflections, and Refinements. / R. Lusch, S. Vargo // Marketing Theory. Vol. 6, Issue 3. -2006.— P. 281-288.

92. Lutz S. Vertical product differentiation and entry deterrence. / S. Lutz // Journal of Economics. Vol. 65, No. 1. — 1997. — P. 79-102.

93. Lutz S. A general equilibrium model with vertically differentiated industries, skilled labour and trade. / S. Lutz, A. Turrini // Economic Modeling. Vol. 23. — 2006. — P. 1-19.

94. Edward M. The impact of switching costs upon the service quality -perceived value-customer satisfaction-service loyalty chain: A study in the context of cellular services in India. / M. Edward, B.P. George, S.K. Sarkar // Services Marketing Quarterly. Vol. 31, Issue 2. — 2010. — P. 151-173.

95. Motta M. Endogenous quality choice: price vs. Quantity competition. / M. Motta // The journal of industrial economics. Vol. 41. No.2. — 1993. — P.113-131.

96. Moorthy K. S. Product and price competition in a Duopoly. / K. S. Moorthy // Marketing Science. Vol. 7. — 1988. — P. 141-168.

97. Moorthy K. S. Market Segmentation, Cannibalization, and the Timing of Product Introductions. / K. S. Moorthy, I. P. L. Png. // Management Science. Vol. 38, No. 3. — 1992. — P. 345-359.

98. Noah G. Customer Loyalty and Supplier Quality Competition. / G. Noah // Management Science. Vol. 48, No. 2. — 2002. — P. 207-221.

99. Noh Y.-H. Vertical product differentiation, entry-deterrence strategies, and entry qualities / Y.-H. Noh, G. Moschini // Review of Industrial Organization. Vol. 29. — 2006. — P. 227-252.

100. Parasuraman A. Understanding and Improving Service Quality: A Literature Review and Research Agenda. / A. Parasuraman, V. Zeithaml. //

In B. Weitz and R.Wensley (Ed.), Handbook of Marketing. London: Sage Publications. — 2006.

101. Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. / A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry. // Journal of Marketing. Vol. 49, Issue 4. — 1985. — P. 41-50.

102. Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. / A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry. // Journal of Retailing. Vol. 64. — 1988. — P. 12-37.

103. Paulin M. Measurement of service quality: the effect of contextuality. / M. Paulin, J. Perrien// in Kunst, P. and Lemmink, J. (Eds), Managing Service Quality, Chapman, London. Vol. 3. — 1996. — P. 257-273.

104. Pawlina G. Strategic quality choice under uncertainty: a real options approach. / G. Pawlina and P.M. Kort. //Manchester School. Vol. 78, No. 1.—2010.— P. 1-19.

105. Pirsig R. M. Zen and the art of motorcycle maintenance. / R.M. Pirsig // New York: Bantam Books. — 1974. — 406p

106. Reevers C. A. Defining quality: Alternatives and implications. / C.A. Reevers, D. A. Bednar.// Academy of Management Review. — 1994. — p. 419-445.

107. Resende M. Service quality in Brazilian mobile telephony: an efficiency frontier analysis . / M. Resende, H.C. Tupper. // Applied Economics. Vol. 41, Issue 16. — 2009. — P. 2299-2307.

108. Rodrigues L.L.R. Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: an empirical study. / L.L.R. Rodrigues, G. Barkur, K.V.M. Varambally, F.G. Motlagh. // The TQM Journal. Vol. 23, No. 6. — 2011. — P. 629-664.

109. Ronnen U. Minimum quality standards, fixed costs, and competition. / U. Ronnen. // The Rand Journal of Economics. Vol. 22, No. 4. — 1991. — P. 490-504.

110. Saravanan R. Measurement of Service Quality from the Customer's Perspective - An Empirical Study / R. Saravanan, K. S. P. Rao // Total Quality Management & Business Excellence. Vol. 18, Issue 4. — 2007. — P. 435-449.

111. Shaked A. Relaxing price competition through product differentiation. / A. Shaked, J. Sutton. // Review of Economic Studies. Vol. 49. — 1982. — P. 3-14.

112. Schmidt R. On the Robustness of the High-Quality Advantage under Vertical Differentiation. / R. Schmidt // Journal of Industry, Competition and Trade. Vol. 6, Issue 3. — 2006. — P.183-193.

113. Shy O. Industrial organization: theory and applications. / O. Shy. // The MIT Press. Cambridge, MA. — 1996. — 466 p.

114. Yang Z. Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. / Z. Yang, M. Jun, R. T. Peterson. // International Journal of Operations & Production Management. Vol. 24, Issue 11. — 2004. — P. 1149-1174.

115. Zenkevich N.A. Game-Theoretical Model of Quality Choice. / N.A. Zenkevich, M.A. Gladkova. // VI Московская международная конференция по исследованию операций (ORM2010): Москва, 19-23 октября 2010 г.: Труды / Отв. Ред. П. С. Краснощекое, А.А. Васин. -М.: МАКС Пресс. — 2010. — Р. 19.

Расчет равновесных цен при экспоненциальном распределении

// определим функцию «туfun», которая задает уравнение - условие первого порядка

function F = myfun(t)

F - [ехр(-0.15 *t( 1)/100) * (1 -t( 1) * 0.15/100)-ехр(-0.15* (t(2)-t(l))/50)*(l+t(l)*0.15/50)]

//найдемрешение уравнения -условия первого порядка

function Y=fun_run(x) options=optimset(!DisplayViter'); х = fsolve(@(t) myfun(t),0, options)

при экспоненциальном распределении

//определим функцию «ту/ип», которая задает уравнение - условие

первого порядка

function f = myfun(tl,t2,sl,s2,L)

f = (exp(-l+L*tl*s2/(s2*(s2-sl))))-(sl-L*tl)*(s2-sl)/(sl*(s2-sl+L*tl)); //задаем необходимые переменные для качеств, параметра распределения и числа итераций М=700;

tl=zeros(700,l); t2=zeros(700,l); sl=zeros(700,l); s2=zeros(700,l); x=zeros(700,l);

He шагом изменения качества услуг второй фирмы = 1 определяем значение функции выигрыша фирмы при равновесных ценах for i=l:M s2=769.907; sl=s2-i; L=0.15; t2=(s2-sl)/L;

x(i) = fzero(@(tl) myfun(tl ,t2,s 1 ,s2,L),0); B(i)=(exp(-L*(t2-x(i))/(s2-sl)))*t2; S(i)=( exp(-L*x(i)/sl)-exp(-L*(t2-x(i))/(s2-sl)))*x(i); end