Совершенствование инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Галков, Иван Михайлович

• Галков, Иван Михайлович
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Галков, Иван Михайлович

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВЕННО НОВЫХ УСЛУГ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

1.1. Место и значение инфокоммуникаций в экономике страны

1.2. Предприятия мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг

1.3. Особенности новых услуги инновационных бизнес-моделей, влияющие на показатели качества мобильной связи

ВЫВОДЫ

ГЛАВА 2. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

2.1. Методические подходы к оценке качества услуг

2.2. Разработка системы показателей качества услуг мобильной связи

2.3. Организация деятельности салона сотовой связи

ВЫВОДЫ

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА РЫНКЕ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

3.1. Организация продаж в салонах мобильной связи

3.2. Разработка системы управления качеством продаж

3.3.Методология использования метода «тайный покупатель» для аудита торговых точек продажи услуг сотовой связи

3.4. Разработка модели интегральной оценки

3.5. Методика проведения аудита с использованием фотообследования

3.6. Подготовка и обучение сотрудников 98 ВЫВОДЫ 103 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 109 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Наиболее важную роль в развитии общества выполняют инфокоммуникационные услуги. Предоставление услуг отрасли ИКТ активно влияет на развитие всех отраслей народного хозяйства и наиболее эффективное использование природных ресурсов. Естественно, что в этих условиях возрастает роль качества услуг, предоставляемых как населению, так и организациям производственной и непроизводственной сфер деятельности. Чтобы оценить качество необходимо разработать систему показателей, которая подвержена постоянному изменению в связи с изменением процессов создания и организации предоставления услуг. Поэтому, на наш взгляд, актуальной следует считать тему диссертационного исследования, посвящённую совершенствованию показателей системы менеджмента качества и разработки дополнительных инструментов оценки качества в условиях внедрения новых стандартов мобильной связи и выхода на рынок инновационных бизнес-структур, участвующих в распространении услуг мобильной связи.

Степень разработанности научной проблемы. Изучению вопросов обеспечения качества уделяли большое внимание такие известные зарубежные учёные, как Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и другие. Исследования, посвященные проблемам менеджмента качества в различных отраслях деятельности и, в том числе, в телекоммуникациях, отражены в трудах отечественных ученых: Войто-ловского Н. В., Гличева А. В., Горбачёва В. Л., Горбашко Е. А., Карлика А. Е., Колотова Ю. О., Кузовковой Т. А., Макарова В. В., Мхитаря-на Ю. И., Окрепилова В. В., Резниковой Н. П., Реймана Л. Д., Тихвинского В. О., Фатхутдинова Р. А. и других.

В то же время, выбранная тема диссертационного исследования, посвященная совершенствованию инструментов и методов управления качеством услуг мобильной связи, несомненно, является актуальной, так как на

наш взгляд, методические вопросы теории и практики управления качеством в современных условиях как в сфере ИКТ в целом, так и в мобильной связи, исследованы недостаточно.

Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию инструментов и методов управления качеством на рынке услуг мобильной связи.

В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для решения следующие задачи:

- уточнить особенности предприятий мобильной связи, влияющие на обеспечение показателей качества в условиях углубления конкуренции;

- развить организационно-методические принципы оценки качества для предприятий, работающих на рынке мобильной связи;

- конкретизировать комплексный подход к совершенствованию СМК в условиях появления инновационных услуг и новых участников рынка мобильной связи;

- разработать методические основы для обеспечения реализации комплексного подхода к совершенствованию системы менеджмента качества на предприятиях мобильной связи;

- разработать модель и практические рекомендации по оценке и управлению качеством продаж услуг мобильной связи;

Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие услуги мобильной связи.

Предметом исследования выступают отношения, возникающие в процессе развития системы управления качеством на рынке услуг мобильной связи, а также теоретические и методические проблемы повышения качества обслуживания, совершенствования показателей оценки качества и систем менеджмента в сфере мобильной связи.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты, статистические данные, нормативные документы, регламентирующие качество услуг.

При написании работы были применены общенаучные методы познания: системный подход, методы изучения экономической сущности предмета исследования, обобщения и логического анализа, сравнительные методы и другие.

Информационная база исследования. Информационную базу исследования составили информационные ресурсы сети Интернет, материалы деятельности предприятий мобильной связи, законодательные и нормативные акты, публикации в отечественных и зарубежных изданиях.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.14. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» и п. 13.34. «Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)» Паспорта научной специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна результатов исследования. Научная новизна проведённого исследования состоит в разработке теоретических и методических положений, дополняющих концептуальные основы системы менеджмента качества, направленных на совершенствование СМК для предприятий, работающих в сфере мобильной связи, а также выводы и рекомендации по практическому использованию полученных результатов.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем. Личный вклад автора в получение научных результатов заключается в следующем:

- развиты концептуальные основы системы менеджмента качества предприятий-участников рынка мобильной связи в условиях перехода к информационному обществу, характеризуемому внедрением инфокоммуникационных технологий, услуг и появлением инновационных бизнес-структур; показана необходимость использования, наряду с традиционными, альтернативных показателей оценки качества инновационных услуг, учитывающих технологические особенности их создания и предоставления;

- обоснован вывод о необходимости комплексной оценки качества услуги мобильной связи, учитывающей не только качество конечной услуги, но и качество процессов её создания, предоставления и обслуживания потребителя во всей цепочке участников рынка мобильной связи; предложена система показателей оценки качества мобильной связи, состоящая из четырёх групп показателей и охватывающая весь производственный процесс от формирования услуги до её реализации потребителю;

- определено, в качестве ключевого, место оценки удовлетворённости пользователей в системе управления качеством, разработан комплексный подход к оценке и обеспечению качества обслуживания в условиях появления новых участников рынка мобильных услуг, направленный на повышение лояльности клиентов; предложено выделить такое звено в управлении качеством, как качество продаж услуг мобильной связи.

- разработана система управления качеством продаж услуг мобильной связи, являющаяся частью СМК компании, представляющая собой замкнутую цепь процесса управления продажами и включающая перманентную систему анализа и контроля процесса продаж с системой обратной связи, и предусматривающая непрерывное обучение сотрудников;

- разработана модель интегральной оценки качества продаж внешней торговой сети оператора мобильной связи, которая рассчитывается по наиболее значимым показателям — факторам, оказывающим негативное влияние на качество продаж, на основе весового коэффициента каждого показателя, определяемого методом экспертных оценок.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы заключается в развитии системы показателей оценки и управления качеством для организаций мобильной связи. Практические инструменты и методы управления качеством могут найти применение на предприятиях других подотраслей связи, а также будут полезны для специалистов, работающих в других сферах деятельности.

Апробация результатов исследования. Результаты и основные выводы диссертации представлены в публикациях автора. Материалы и рекомендации нашли своё отражение в научном отчёте кафедры экономики и управления в связи Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича (СПбГУТ), используются в учебном процессе при преподавании дисциплины «Управление качеством» в СПбГУТ. Основные выводы диссертационного исследования обсуждались на II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании» (СПбГУТ, 2013) и на шестом научном конгрессе студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013».

Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 9 печатных работах (5 — в изданиях ВАК).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.

Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Исследование тенденций развития качественно новых услуг мобильной связи» определено место инфокоммуникаций и их значение в инновационной экономике страны. Раскрывается роль предприятий, предоставляющих услуги мобильной связи на рынке инфокоммуникаци-онных услуг. Исследуются особенности традиционных и инновационных услуг, влияющие на показатели качества.

Во второй главе «Комплексный подход к оценке качества в организациях мобильной связи» рассматриваются концептуальные основы совершенствования качества работы в компаниях мобильной связи. Предлагается система оценки качества, состоящая из четырёх групп показателей, позволяющая оценить качество услуги мобильной связи на протяжении всей технологической цепочки от создания до реализации и сопровождения услуги.

В третьей главе «Организационно-методические аспекты совершенствования инструментов и методов управления качеством на рынке мобильной связи» показано значение менеджмента качества в повышении удовлетворённости потребителей, эффективности и конкурентоспособности компаний. Разработаны методические подходы к улучшению качества работы организаций, участвующих в производственном процессе по созданию и предоставлению услуг мобильной связи. Предложены инструменты совершенствования качества продаж услуг мобильной связи.

В заключении приводятся выводы и рекомендации, полученные в результате выполненной работы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Галков, Иван Михайлович

ВЫВОДЫ

Для повышения качества продаж услуг мобильной связи разработана система управления качеством, включающую аудит (перманентную систему анализа и контроля процесса продаж) и систему обратной связи, и представляющая собой замкнутую цепь процесса управления продажами: продавец — менеджер дилера внешней торговой сети (ВТС) — территориальный специалист оператора мобильной связи — руководитель отдела по работе с ВТС.

В модели также предусмотрен процесс непрерывного планового, а при необходимости и дополнительного, обучения сотрудников торговых точек -салонов ВТС (с возможностью получения сертификатов) для формирования у них наиболее полных знаний о продукте, корпоративной культуре и технологии продаж, а также организация консультирования специалистов о функциональных возможностях продуктов, существующих бенефициях и проводимых рекламных кампаниях, что поможет работникам более эффективно определять потребности клиента и подбирать для них наилучший тарифный план и сопутствующие товары.

В модели для контроля обеспечения качества продаж предлагается использовать два метода:

- проведение аудита методом «тайный покупатель»;

- осуществление контроля над соответствием салонов внешней торговой сети нормам и стандартам, заданным руководством оператора, при помощи фотообследования.

Метод «тайный покупатель» позволит проверить компетентность продавцов и консультантов в торговых точках, соответствие их знаний, принятым в компании нормам и стандартам.

Применение фотоотчётов даст возможность оценить внешнее оформление салона и ассортимент предоставляемых услуг.

Совокупность этих методов позволит получить объективную картину соответствия внешней торговой сети как с точки зрения профессиональных знаний продавцов салонов связи, так и с точки зрения внешнего оформления салонов и полноты спектра предоставляемых продуктов.

Разработан алгоритм проведения аудита методом «тайный покупатель», представляющий собой итерационный процесс, обеспечивающий постоянный режим мониторинга и контроля качества и включающий шесть этапов:

1. Проведение планового аудита торговой точки (ТТ) и заполнение проверочного листа.

2. Обработка и анализ полученной информации для получения результатов и составления отчёта.

3. Разработка корректирующих мероприятий.

4. Проведение корректирующих мероприятий по устранению выявленных несоответствий (обратная связь).

5. Анализ эффективности проведённых корректирующих мероприятий.

6. Проведение очередного аудита.

Как отмечалось выше, при оценке качества канала продаж учитываются два ключевых направления: качество работы сотрудника и внешнее оформление торговой точки, демонстрирующее полноту наличия продуктов компании в салоне. При этом направление качество работы сотрудника является более значимым.

Для каждого канала продаж предлагается минимизировать основные факторы, оказывающие негативное влияние на качество продаж. Эти факторы определяются на основании экспертного опроса специалистов и ранжируются по степени их влияния на качество продаж; каждому фактору присваивается весовой коэффициент.

Разработана модель интегральной оценки качества продаж внешней торговой сети. Сформулированы условия и ограничения, необходимые для повышения точности получаемых результатов при построении модели.

Источником информации об уровне качества продаж того или иного канала внешней торговой сети служит выборка интегральных оценок по определенным торговым точкам. По данной выборке можно судить о статистически среднем уровне качества продаж всей совокупности торговых точек данного канала. Обеспечена репрезентативность выборки с доверительной вероятностью не ниже 95%.

При объемах выборки N>30 может быть выбрана статистическая обработка результатов контроля с использованием нормального распределения (кривая Гаусса). Показателем интегрального уровня качества продаж является среднее значение оценок всей совокупности ц.

Показателем рассеяния интегральных оценок и, следовательно, стабильности процесса продаж всей совокупности ТТ канала, является дисперсия а. Оценки по торговым точкам, выпадающие ниже среднего уровня ц-с, сразу должны попасть в поле зрения менеджеров для скорейшего анализа.

Все значения оценок целесообразно привести к десятибалльной шкале. Тогда формула для интегральной оценки, рассчитанная по основным факторам, оказывающим негативное влияние на качество продаж, имеет вид: где: I - интегральная оценка качества торговой точки; - негативный фактор;

- 106- весовой коэффициент негативного фактора.

Негативные факторы отбираются экспертным путём для каждого канала продаж (ТТ) в соответствии с объёмами и приоритетностью продаж конкретных услуг и их востребованностью на момент проведения аудита, и ранжируются по степени влияния на качество продаж.

На основе отобранных показателей разрабатывается форма контрольного листа, по которому проводится проверка и рассчитывается интегральная оценка. Источником информации об уровне качества продаж того или иного салона торговой сети служит выборка интегральных оценок по определенным торговым точкам. По данной выборке можно судить о статистически среднем уровне качества продаж всей совокупности торговых точек сети.

Интегральная оценка рассчитывается по показателям — факторам, оказывающим негативное влияние на качество продаж, с учетом весового коэффициента каждого показателя. Методом экспертных оценок выбираются наиболее значимые из негативных факторов, к которым могут быть отнесены:

- плохие (недостаточные) знания сотрудника торговой точки (некомпетентность) ;

- недостаточное выяснение сотрудником потребности клиентов;

- отсутствие в продаже части обязательных услуг или товаров;

- негативные отзывы продавца-консультанта о качестве запрашиваемой клиентом услуги (продукта);

- активное продвижение продуктов конкурирующих компаний.

Все негативные факторы, кроме фактора «профессиональная некомпетентность» могут принимать два значения: 1 или 0, в зависимости от наличия или отсутствия данного отрицательного фактора в конкретном салоне связи.

Расчет показателя некомпетентности, в виду того, что он дает совокупное представление о знаниях сотрудника по всем продаваемым продуктам (услугам), имеет более детализированный и многоступенчатый диапазон оценки знаний: к нек„= 1где Е] - оценка уровня знаний продукта (услуги).

Например, при четырёхступенчатом оценивании возможны следующие значения Е]:

- 0 — сотрудник допускает грубые ошибки, свидетельствующие о практически полном отсутствии знаний;

- 0,5 — допускаются незначительные ошибки, которые могут привести к конфликтным ситуациям с клиентами;

- 0,75 — хорошие знания при наличии незначительных ошибок и неточностей.

- 1 — безупречные знания по всем актуальным на данный момент вопросам.

Вес конкретного фактора уровня знаний (Б]) определяется экспертным путём в соответствии с объёмами и приоритетностью продажи услуг или продуктов в зависимости от их значимости. В настоящее время наиболее значимыми факторами знаний являются:

- тарифные планы на мобильную связь;

- организация широкополосного доступа в Интернет.

Проведение аудита позволит оператору мобильной связи получить постоянный контроль над дилерской сетью, минимизировать время на выявление несоответствий, разработать алгоритм проведения коррекционных мероприятий, повысить эффективность работы территориальных специалистов, что в итоге позволит значительно улучшить качество обслуживания и предоставления услуг, повысить лояльность клиентов. Также важно отметить, что аудит позволяет привести все салоны к единому стандарту, принятому в базовой компании мобильной связи.

Обоснована необходимость дополнительного контроля ряда показателей качества продаж, оцениваемых аудиторами, посредством комплекса мероприятий с использованием других методов оценки качества, в частности метода фотообследования, с последующим составлением фотоотчёта.

Метод «тайный покупатель» не должен являться единственным инструментом процесса оценки и повышения качества продаж, он лишь помогает выявить основные проблемы и несоответствия, но для их устранения должен быть проведен целый комплекс мероприятий: программа обучения персонала, введение стандартов обслуживания, программа формирования корпоративной культуры и мотивации работников и др.

Некоторые показатели необходимо контролировать посредством фотообследования, что позволяет аудиторам в ходе проверок торговых точек больше внимания уделять таким аспектам как дружелюбие персонала, умение расположить клиента, правильное предложение услуг и т.д. Суть метода фотоотчёта заключается в том, что проверяющий работник компании при посещении торговых точек должен сфотографировать определенные, заранее выбранные позиции. Это показано в алгоритме проведения фотообследования.

Данный процесс, как и в случае с методом «тайный покупатель», должен проводиться с определенной цикличностью.

В диссертации произведён'расчёт времени и ресурсов, необходимых для ежемесячного проведения фотообследований.

Таким образом, внедрение системы управления качеством продаж услуг мобильной связи с использованием предлагаемых методов и расчёт интегральных оценок качества продаж позволяет получить полное представление о текущем состоянии внешней торговой сети, минимизировать время на выявление несоответствий, привести все салоны к единому стандарту, принятому в компании, разработать алгоритмы проведения корректирующих мероприятий, повысить эффективность работы территориальных специалистов, что в итоге обеспечивает улучшение качества обслуживания потребителей и качество продажи услуг и повышает лояльность клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Галков, Иван Михайлович, 2013 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Глазьев, С. Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития./ С. Ю. Глазьев. - М.: ВлаДар, 1993. - 30 с.

2. Кондратьев, Н. Д. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения /Н. Д. Кондратьев// - М.: Экономика, 2002.

3. Кондратьев, Н. Д. Избранные сочинения. / Н.Д.Кондратьев /М: Экономика, 1993.

4. Макконнелл, К. Р., Брю С. Л. Экономикс. Принципы, проблемы и политика./ K.P. Макконнелл, С. Л. Брю. - 14-е издание: Пер. с англ.- М.: ИНФРА-М, 2003.-972 с.

5. Менш, Г. Технологический пат: инновации преодолевают депрессию /Г. Менш,-Кельн, 1975.

6. Шумпетер, Й. Теория экономического развития. Капитализм, социализм и демократия / И. Шумпетер; Предисл. В. С. Автономова. - М.: ЭКС-МО, 2007. - 864 с.

7. Твисс, Б. Управление научно-техническими нововведениями /Б. Твисс /Сокр. пер. с англ./ Авт. предисл. и науч. ред. К.Ф. Пузыня. - М.: Экономика, 1989. - 348 с.

8. Окинавская Хартия глобального информационного общества // http://www.mofa.go.jp/policy/economy/summit/2000/documents/charter.html (МИД Японии).

9. Рейнгольд, Г. Умная толпа: Новая социальная революция / Г. Рейнгольд,- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006.-416 с.

10. Карлик А.Е., Шухгальтер М.Л. Экономика организации - учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2009.

11. Нечитайко А.И., Карлик А.Е. Экономика организации. - СПб.: Проспект, 2011.

12. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ.

13. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации // Утверждена Президентом Российской Федерации В. Путиным 7 февраля 2008 г., № Пр-212

14. Новая экономика: интеграция рынков финансовых и инфокоммуни-кационных услуг/В. В. Макаров, В.Л.Горбачев, В. М. Желтоносов, Ю. О. Колотов; Под ред. В.В. Макарова.- М.: Academia, 2009. - 224 с.

15. Калин, А. А. Прогноз развития ИКТ до 2030 г.: Тезисы / А. А. Калин // ComNews, 28.12.2010.

16. Макаров, В. В. Телекоммуникации России: состояние, тенденции и пути развития / В. В. Макаров. - М.: ИРИАС, 2007. - 296 с.

17. Макаров В.В. Управление инновациями и обеспечение качества в отрасли ИКТ,- Монография.- СПб.: СПбГУТ, 2012,- 164 с.

18. Макарова, Е. В. Инновационные решения в менеджменте / Е. В. Макарова /Наука Кубани. - Краснодар,2005.№1.

19. Макарова, Е. В. О возможности использования законов развития технических систем в нетехнических сферах деятельности/ Е. В. Макарова // Труды учебных заведений связи /ГОУВПО СПбГУТ. Санкт-Петербург, 2004. №171.

20. Концепция развития в России систем сотовой подвижной связи общего пользования на период до 2010 года [Электронный ресурс]: http://www.rosnet.ru/docs/doc06.html

21. Крупнов, А. Е. Россия на пути к 3G: перспективы внедрения и проблемы формирования нового рынка услуг / А. Е. Крупнов, А. И. Скородумов// Электросвязь. - 2003. - № 3.

22. Опрос общественного мнения. Количество SIM-карт в расчете на одного человека [Электронный ресурс]: http://www.cells.ru/articles/interrogations/ intl.html

23. Дейнека Д. Сотовые перспективы. От голубиных SMS до беспроводного телеграфа [Электронный ресурс]: http://www.mobime.ru/articles/ 2007/ 09/13/perspektivy.html

24. Сравнительный анализ технологий сотовой связи [Электронный ресурс]: http://www.moslink.ru/index.php?mode=standart&ctg_id=3&id=76

25. Аналитические отчеты MForumAnalytics [Электронный ресурс]: http://www.mforum.ru/analit/

26. Попов, В. И. Основы сотовой связи стандарта GSM./ В. И. Попов. -М.: Эко-Трендз, 2005. - 296 с.

27. Сценарии и прогнозы: Сотовая связь в России [Электронный ресурс] : http://www.finam.ru/analysis/forecasts00844/default.asp

28. Макаров, В. В. Методика адаптивного управления потреблением услуг, предоставляемых в составе пакетов / В. В. Макаров,С. М. Бер-шев, Н. М. Алиев // Креативная экономика. 2009, №11.

29. Корнеев, И. Н. Сетевые структуры телекоммуникационной индустрии: зарубежный опыт и российские перспективы/ И. Н. Корнеев, С. Г. Фень - М.: Горячая линия - Телеком, 2005. - 136 с.

30. Рынок дополнительных услуг связи нового поколения в сотовых и фиксированных сетях. Отчет iKS-Consulting, 2007.

31. Макаров, В.В. Инновационный подход к управлению потреблением телекоммуникационных услуг /В.В.Макаров, С. М. Бершев, А. Ш. Магомедов // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб., 2010. № 182/183.

32. Васильев, Е.С. Этапы и проблемы обеспечения доступа альтернативных операторов к сети связи/ Е.С. Васильев, В. В. Макаров // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб, 2010. № 182/183.

33. Блинов, А. Б. Модели прогнозирования развития региональных рынков сотовой связи стандарта GSM / А. Б. Блинов, А. И. Коблов, Б. М. Кувшинов, В. И.Ширяев // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. №5. С. 23-29.

34. Инвестиционная привлекательность рынка мобильного контента в России. Исследование BusinessVision - 23.05.2007.

35. 3GSM WorldCongress, Barcelona. - 2007.

- 12636. Воронин, А. Г. Методологический подход к выбору инновационных продуктов в телекоммуникационной компании / А. Г. Воронин, Е. В. Макарова, В. В. Овсянников // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб, 2009. № 180.

37. Макаров, В.В. Обеспечение конкурентоспособности оператора связи посредством инновационного развития / В. В. Макаров //Сборник докладов XIII Международного форума MAC 2011 «Проблемы перехода телекоммуникаций на контент-ориентированные услуги» - М., 2011.

38. Анализ основных зарубежных моделей взаимодействия участников рынка при предоставлении контентных дополнительных услуг сотовой связи. Исследование FormenConsulting - 24.05.2007.

39. Кузовкова, Т. А., Анализ и прогнозирование развития инфокомму-никаций./ Т. А. Кузовкова, JI. С. Тимошенко. - М.: Горячая линия-Телеком, 2009.-224 с.

40. Анализ состояния и перспектив внедрения технологий сотовой подвижной связи в мире с учетом опыта мировых операторов по развитию неголосовых услуг и принципов развития рынка сотовой связи в России. Исследование «Современные Телекоммуникации»// www.modetel.ru -01.11.2006.

41. Нургалиев Е. Региональные операторы сотовой связи GSM [Электронный ресурс]: http://www.3dnews.ru/phone/regional_gsm/

42. Туфрин, П. JI. Инновационное развитие как фактор обеспечения конкурентоспособности компании сотовой связи/ П. JI. Туфрин // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика,- 2011. - Вып. 1(44 ). С. 377-381.

43. Макаров, В. В. Задача ранжирования сотовой сети при формировании инвестиционной политики / В. В. Макаров,А. В. Горбатько // Информатизация и связь. №7, 2011. С.85-88.

44. Долгополова, Н. А. Услуги tripleplay как средство повышения ARPU/ Н. А. Долгополова, И. А. Рытвинский, Н. И. Быстрицкий // Информ-КурьерСвязь, № 11, 2005.

45. Разроев, Э. А. Инфокоммуникационный бизнес: Управление. Технологии. Маркетинг./ Э. А. Разроев, - СПб.: Профессия, 2003. - 351 с.

46. Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент: опыт международных телекоммуникационных компаний: учебное пособие / О. М. Хотяшева. -М. : МАКС-Пресс, 2003. - 212 с.

47. Макаров, В. В., Туфрин П. Л. Инновационное развитие инфокомму-никационной компании / В. В. Макаров, П. Л. Туфрин// Экономическое возрождение России,2011.№3(29).С. 83-91

48. Макаров, В. В. Обеспечение конкурентоспособности оператора связи путем инновационного развития/ В. В. Макаров // Электросвязь, 2011. № 9,. С.30-33

49. Анализ состояния и перспектив развития рынка мобильного контента в России. Исследование «Современные Телекоммуникации» // www.modetel.ru - 01.12.2008.

50. Иньянц Н. Малая энциклопедия качества. III часть. Современная история качества. М.: «Стандарты и качество», 2003 г.

51. Пространство доктора Деминга: принципы построения устойчивого бизнеса. Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 370 с. - М.: Альпина Паблишер, 2005.

52. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции.- М.: Стандарты и качество, 2001. — 424 е., ил.

53. Окрепилов, В. В. Менеджмент качества : В 2-х т. учебник. / В. В. Окрепилов. - СПб.: Изд-во «Наука», 2007. - 72,5 п.л.

54. Шухарт У.А. Экономический контроль качества произведенного продукта / Вэн Ноустренд К., Нью-Йорк, - 1931.

55.Исикава Каору. Японские методы управления качеством./ Пер. с англ. -М.: Экономика, 1998.

56. Окрепилов В.В. Эволюция качества. - СПб.: Наука, 2008.

57. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. М.: Трек,

2006.

58. АбчукВ.А., Трапицын С.Ю., Тимченко B.B. Менеджмент//- СПб.: «Книжный дом», 2006.

59. Григорьев Л.Ю., Кислова В.В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании // Методы менеджмента качества. - 2009. - №11.

60. Комплексный экономический анализ предприятия. Учебник для вузов / Под редакцией Н. В. Войтоловского, А. П. Калининой, И. И. Мазуровой. Питер, 2009.

61. Свиткин М.З. Что привнесли стандарты ISO серии 9000 в методологию и практику менеджмента компаний // Методы менеджмента качества. - 2009. -№1.

62. Горбашко Е.А. Управление качеством. Учебное пособие. Питер.- 2008.

63.Версан В.Г. Стандарты ИСО серии 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. - 2008. - № 1.

64. Самойлов Ю.Н., Хирл Роберт, Томсон Н.Г. Методическое пособие по самооценке компаний на основе критериев производственной системы Toyota. -М.: Деловое совершенство, 2011.

65. Системы, методы и инструменты менеджмента качества, учебник для вузов, Иванов Б.К. И др. - СПб.: Питер, 2011.

66. Клячкин В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии. - М.: Финансы и статистика, 2007 г.

67. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -М.: Стандартинформ, 2009.

68. Стандарт ГОСТ ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Стандартинформ, 2008.

69. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. - М: Стандартинформ, 2011.

70. Стандарт ГОСТ Р 53733-2009. Системы менеджмента качества организаций, предоставляющих услуги связи. Требования. Разработка ГОСТ Р. - М.: Стандартинформ, 2011.

71. Туоминен Кари. Качество управления изменениями. - М.: Стандарты и качество, 2008.

72. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний. - М.: КноРус, 2012.

73. Слуцкий М.Г., Драскова М.А. Развитие теории управления качеством // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб, 2010. № 182/183.

74. Подлипаев JI. Д., Ивлиев В. В. Панин И. Н. Технология преобразования организационной системы предприятия к требованиям международных стандартов системы менеджмента качества: Методологические рекомендации. -М.: Гелиос АРВ, 2007. - 304 с.

75. Кане М. М. , Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов / Под ред. М. М. Кане - СПб.: Питер, 2009. - 560 е.: ил. - (Серия «Учебник для вузов»).

76. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. - М.: Эксмо, 2007. - 544 с. - (Качественный менеджмент).

77. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества : учебное пособие / И. Т. Заика, Н. И. Гительсон. - М.: КНОРУС, 2010.- 192 с.

78. Логанина В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство: учебное пособие/ В.И. Логанина, О.В. Карпова, Р.В. Тарасов. - М.: КДУ, 2008. - 148 е.: табл., ил.

79. Системы, методы и инструменты менеджмента качества, учебник для вузов, Иванов Б.К. И др. - СПб.: Питер, 2011.

80. Самойлов Ю.Н., Хирл Роберт, Томсон Н.Г. Методическое пособие по самооценке компаний на основе критериев производственной системы Toyota. -М.: Деловое совершенство, 2011.

81. Разработка стандартов в области услуг связи. Центр сертификации услуг связи -М.: Интерэкомс, 2008.

82. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. -М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

83. Голубицкая, Е. А. Экономика связи: учебник для вузов. / Е. А. Голубицкая, Издательство - М. : ИРИАС, 2006. - 488 с.

84. Блинова, Р. Д. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Р. Д. Блинова, Е. В. Гаврюшина, В. С. Лагутин и др. / Под ред. Ю. И. Мхитаряна, В. С. Лагутина. - М.: Интерэкомс, 2004. - 191 с.

85. Тихвинский, В. О., Терентьев С. В. Управление и качество услуг в сетях GPRS/UMTS./ В. О. Тихвинский,С. В. Терентьев. - М.: Эко-Трендз, 2007. -400 с.

86. Разработка стандартов в области услуг связи. Центр сертификации услуг связи -М.: Интерэкомс, 2008.

87. Засецкий A.B., Иванов А.Б., Постников С.Д., Соколов И.В. «Контроль качества в телекоммуникациях и связи». Обслуживание, качество услуг, бизнес-управление. Часть II. Москва, 2010.

88. Иванов A.B. «Контроль соответствия в телекоммуникациях связи». Измерения, анализ, тестирование, мониторинг. Часть I. Москва, 2010.

89. Тихвинский, В. О., Володина Е. Е. Подвижная связь третьего поколения: экономика и качество услуг / В. О. Тихвинский, Е. Е. Володина; под ред. Ю. Б. Зубарева. - М.: Радио и связь, 2005. - 239 с.

90. Букин, М. На чем смогут заработать российские операторы // Mobi., 2006. №7.

91. Афанасьев, В. В. Бизнес-модели развития сетей мобильной связи/ В. В. Афанасьев// «Мобильные Телекоммуникации» №3, 2004.

92. Бирман, А. А. Уровневая модель регулирования и новые бизнес-модели предоставления голосовых услуг / А. А. Бирман, И. О. Масленников // Ин-формКурьерСвязь. 2005. № 10.

93. Мхитарян, Ю. И. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Ю. И. Мхитарян под ред. Ю.И. Мхитаряна, B.C. Лагутина. -М.: Интерэкомс, 2004. - 191 с.

94. Макаров, В. В. Роль и место отраслевой науки в современных условиях / В. В. Макаров // Вестник связи. 2007. №11.

95. Неголосовые сервисы в России: расширяющееся многообразие [Электронный ресурс]: http://www.cnews.ru/reviews/free/cellular/services/

96. Магомедов, А. Ш. Особенности организации доступа к сети Интернет с использованием различных технологий / А. Ш. Магомедов, И. Б. Щербаков // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб, 2010. № 182/183.

97. Макаров, В.В. Разработка системы менеджмента качества при проектировании телекоммуникационных объектов / В. В. Макаров, М. Г. Слуцкий // Электросвязь, 2012. №4.

98. Макаров, В.В. Процесс проектирования телекоммуникационных объектов как составная часть СМК организации / В. В. Макаров, М. Г. Слуцкий // Век качества, 2012. №1/2.

99. Макаров, В. В. Методологические подходы к созданию интегрированной СМК в инфокоммуникациях / В. В. Макаров // Век качества. 2011. № 6.

100. Макаров, В. В. Разработка модели интегрированной системы менеджмента качества для инфокоммуникационного предприятия / В. В. Макаров // Известия международной академии наук высшей школы. 2011. №2 (56).

101. Ингланд, Р. Овладевая 1Т1Ь / Р. Ингланд, Пер. с англ. - М.: Лайвбук, 2011.

102. Горбачев, В.Л. Управление качеством - составная часть общей концепции совершенствования управления организацией / В. Л. Горбачев, Е. В. Макарова // Труды учебных заведений связи / ГОУВПО СПбГУТ. СПб.,

2010. №182/183.

103. Макаров В.В. Менеджмент в телекоммуникациях: Учеб. пособие; 2-ое изд., перераб. и доп. / В.В. Макаров, Р.Г. Цатурова, М.М. Мазурова, В.Л. Горбачев; под ред. В.В. Макарова и Р.Г. Цатуровой. - СПб.: Изд-во СПбГУТ,

2011.-372 с.

104. Мхитарян А.Ю. Формирование СМК и её особенности на предприятиях связи // Век качества. - 2009. - №2.

105. Петросян Е.Р., Мхитарян Ю.И. Эра глобального менеджмента // Век качества. - 2007. - №2.

106. Макаров В.В. Управление качеством: учебное пособие/ В.В. Макаров, Т.Н. Старкова, В.И. Гусев; под. ред. д.э.н., проф. В.В. Макарова. - СПб.: Из-

дательство СПбГУТ, 2012. - 85 с.

107. Макаров В.В. Стандартизация и сертификация в связи: учебное пособие/ В.В. Макаров, В.И. Гусев, Т.Н. Старкова; О.И. Копытко; под. ред. д.э.н., проф. В.В. Макарова. - СПб.: Издательство СПбГУТ, 2012.- 53 с.

108. Шварцман В.О. Качество услуг сетей следующего поколения // Электросвязь. -2006. -№3.

109. Шур С. Новый подход к обеспечению качества услуг // Мобильные телекоммуникации. - 2007. -№6-7.

110. Петросян Е.Р., Мхитарян Ю.И. Эра глобального менеджмента // Век качества. - 2007. - №2.

111. Гаврюшина Е.В. Статистические методы в управлении качеством // Век качества. - 2007. - №5.

112. Кевин О.Д. Качество услуг связи на новом этапе развития сетей // Мобильные телекоммуникации. - 2007. -№1.

113. Максименко В., Васильев М. Стандартизация LBS для обеспечения качества обслуживания // ИнформКурьерСвязь. - 2007. -№9.

114. Тарасов В.Ю., Дроздов К.И. Качество речи в IP-сетях // Сети и системы связи. -2007. -№12

115. Макаров В.В., Слуцкий М.Г. Процесс проектирования телекоммуникационных объектов как составная часть СМК организаций // Век качества, № 1.-2012.

116. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. - 2006. - №4.

117.Пейн Эдриан. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. -М.: ГревцовПаблишер, 2007.

118. Макаров, В. В. Разработка инновационной экономической модели оценки потенциала клиентов для эффективного внедрения CRM-концепции / В. В. Макаров, Е. А. Боскис // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика, 2011. Вып. 7 (50). С. 373-377.

119. Мониторинг удовлетворённости потребителей качеством услуг ФГУП

«РЧЦ ЦФО». Сизьмин М.А., Третьякова Т.А. // Век качества. 2009. №3

120. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).- М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2012.

121. ЦысарьА. Mystery shopping: ошибки при эксплуатации//«Маркетинг Менеджмент».-2008.-№ 10.

122. Галков И.М.Разработка системы показателей оценки качества услуг мобильной связи// Журнал правовых и экономических исследований.- №2.-С.173-174.- 2013.

123. Галков И.М.Система показателей оценки качества мобильной связи.-Сб. материалов шестого научного конгресса студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013».- СПб.-2013.- С.-87-88.

124. Галков И.М. Управление качеством продаж телекоммуникационных услуг // Вестник РАЕН. -2013, №17(1).- С.69-70.

125. Макаров В.В. Галков И.М., Совершенствование системы менеджмента качества на предприятиях мобильной связи // Труды XVI Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы защиты и безопасности" 3-6 апреля 2013 г. - СПб: ВУНЦ ВМФ "Военно-морская академия им. Кузнецова", 2013.

126. Галков И.М. Методический подход к оценке качества работы предприятий мобильной связи // Труды XVI Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы защиты и безопасности" 3-6 апреля 2013 г. - СПб: ВУНЦ ВМФ "Военно-морская академия им. Кузнецова", 2013.

127. Галков И.М. Аудит качества сервиса мобильной связи.- Сб. материалов II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании».- СПб.: Издательство СПбГУТ, 2013.- с.966-969.

128. Галков И.М., Воронин А.Г. Влияние инновационных услуг на формирование системы показателей качества мобильной связи.- Сб. материалов II Международной научно-технической и научно-методической конференции «Актуальные проблемы инфокоммуникаций в науке и образовании».- СПб.:

- 134 -

Издательство СПбГУТ, 2013.- с.963-966.

129. Клячкин В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учеб. пособие / В.Н. Клячкин. - М.: Финансы и статистика, 2007.

130. Галков И.М.Построение модели аудита качества продаж услугмобиль-ной связи,- Сб. материалов шестого научного конгресса студентов и аспирантов «ИНЖЭКОН-2013».- СПб.-2013.- С.86-87.

131. Макаров В.В., Галков И.М. Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи // Вестник РАЕН. -2013, №18(2).- С.67-68.

132. Berry, Parasuraman and Zeithaml, Quality Counts in Services, Too Business Horizons, May-Yuni 1992, pp. 44-52/

133. ETSI TS 101 329-2 V2.1.1 (2001-06) Telecommunications and Internet Protocol Harmonization Over Networks (TIPHON) Release 4; End-to-end Quality of Service in TIPHON Systems; Part 2: Definition of Speech Quality of Service (QoS) Classes.

134. Masuda Y. Information Society as Postindustrial Society/Wash/World Future Soc., 1983.

135.Porter M. Competitive strategy. Techniques for analyzing industries and competitors. N.Y.: The Free Press. 1980.

136. Regionale StartpositionenimglobalenWettbew-erb//Economics: "Internet Revolution and New Economy", Deutsche Bank Research, 18. May 2000.

137. ZeithaMl, Parasuraman, and Malhotra, A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice, MSI Monograph, Report, 2009.

138. Shewhart Walter Andrew Statistical method from the viewpoint of quality control. — Washington, The Graduate School, the Department of Agriculture, 1939.

139. The Service Profit Chain James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger, 2009.

140. Watson G. H. Feigenbaum's Enduring Influence // Quality Progress.

,135-1

-2005.-Nov.-Р. 52.

41. wikipedia.org/wiki/ - оценка воздействия на конкуренцию

42. www.mforum.ru - мобильный форум

43. www.cdma.kz - CDMA Казахстан

44. TSSOnline.Ru - технологии и средства связи

45. CyberSecurity.ru - новости высоких технологий

46. connect4g.narod.ru - четвертое поколение сетей мобильной связи 4G

47. CNews.ru - издание о высоких технологиях advesti.ru - издание о рекламе

49. www.tssonline.ru - ComNewsResearch - технологии и средства связи

50. PBKdaily - ежедневная деловая газета

51. ngs.zniis.ru - CellularNews - ЦНИИС новые услуги связи

52. TechnoFresh.ru - яркая сторона цифрового мира.

53. www.iks-media.ru/articles/2974532.html

54. www.internetworldstats.com

55. www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Refl491

56. www.minsvyaz.ru

57. ria-stk.ru/upload/image/stq/201 O/N 1 /012010-1 .pdf

58. www.vestnik-sviazy.ru/t/el07_plugins/content/content.php?content.273