Влияние качества туристских услуг на экономику дестинации: на примере города-курорта Сочи тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Львова, Татьяна Витальевна

• Львова, Татьяна Витальевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Львова, Татьяна Витальевна

Введение.

I. Значение изучения качества туристских услуг в аспекте его влияния на экономику дестинации.

1.1. Дестинация как научный подход к качественному и эффективному изучению туризма. 1.

1.2. Значение качества туристских услуг для участников- туристских процессов и туристской дестинациш ...

1.3. Зависимость влияния туризма на экономику дестинации от качества предоставляемых туристских услуг ;. -36?

II; Анализ? значения качества туристских услуг для развития: туристской дестинации (по отдельным составляющим качества услуг). 502.1. Анализ значения;качества материальной составляющей! туристских услугдляразвитиятуристскойщестинацит.50'?

212;, Анализ значения качества функционально-сервисной составляющей? г туристских услуг для развития туристской дестинации . 68s

2.3. Анализзначениякачества нравственно-этическойсоставляющей туристских услуг для развития?туристской дестинации.86

Ш. Моделирование туристских процессов,! выявляющих зависимость экономики? дестинации от. качества туристских услуг.

311. Методика сбора и представления информации о дестинации.

312. Моделирование туристских процессов- с применением, кластерного подхода . Г20^

3.3. Определение влияния изменения качества; туристских услуг на экономику дестинации (на примере города-курорта Сочи).

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Влияние качества туристских услуг на экономику дестинации: на примере города-курорта Сочи»

Значение изучения влияния качества туристских услуг на экономику дестинации определяется политикой государства по отношению к долгосрочному социально-экономическому развитию Российской Федерации, выраженной в Концепции «Долгосрочное социально-экономическое развитие РФ до 2020 года», Стратегии «Развитие туризма в Российской Федерации на период до 2015 года». Переход к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны через туризм, определяет данную индустрию в. качестве важнейшей сферы деятельности современной" экономики. Национальный туризм не приводит к .истощению природных» ресурсов, •экспортоориентирован, обладает мультипликативным эффектом, нацелен на .удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом мировой туристский рынок характеризуется высокой- степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг.

По оценкам Всемирной торговой организации [216] Российская Федерация в 2009 году заняла 59-е место среди 133 стран по конкурентоспособности туристского сектора. Низкий уровень, развития туристской индустрии: связан с большим- разбросом- между желаниями и ожиданиями потенциальных потребителей и качеством туристских продуктов, предлагаемых производителями, включая инфраструктуру, поддерживающую и-дополняющую процесс оказания услуг. Например, по этому же исследованию Россия занимает: 104 место по качеству дорог; 85-е место по числу мест в» гостиницах; 115-е место по ценовой доступности размещения в них; 108-е место по открытости страны для .туризма; 122-е место по эффективности маркетинговой политики и брендинга в туризме; 131-е место по отношению местного населения к иностранцам.

Данные результаты туристской деятельности России весьма печальны, т.к. природный и культурно-исторический потенциал нашей страны позволяет развивать практически все виды туризма - Россия занимает 5-е место из 133 стран по числу природных и 9-е место по культурным объектам.

Производителям туристских и гостиничных услуг необходимо задуматься над увеличением положительного опыта туристов, (потребителей), так как в условиях рыночной экономики потребитель будет повторно покупать и советовать, знакомым услуги данного предприятия, только при условии, что полученный опыт выше ожидаемого.

На основании другого опубликованного исследования [236], можно утверждать, что вышеизложенные проблемы характерны и для туристской дестинации города-курорта Сочи -главного курорта страны, к которому в последнее время в связи с проведением в 2014

Олимпийских игр обращено пристальное внимание всего мира. Именно в городе-курорте Сочи планируется апробация инновационных моделей в разных сферах экономики, положительный опыт которых предполагается транслировать на другие города, регионы России.

Данное исследование определяет отношение населения России (опрошены 1,6 тыс. человек в 140 населенных пунктах в 42 областях, краях и республиках России) к качеству туристских услуг города-курорта Сочи и их готовности посетить с туристскими целями^ данную дестинацию.

Так, прошлый-опыт отдыха в Сочи имеет каждый третий россиянин (30%). При этом большая часть из них (17%) отдыхали там более десяти лет назад — это, в основному уральцы (28%), москвичи и петербуржцы (28%), малообеспеченные граждане (19%). Только* 7% россиян отдыхали в Сочи в течение последних лет (1-3 года назад), доля таких респондентов наиболее высока среди южан (20%) и материально обеспеченных граждан (10%) (таблица 1).

Таблица 1 - Количество граждан РФ, имеющих опыт отдыха в Сочи

Время последнего посещения Сочи Кол-во (%) опрошенных Место про) (феде кивание опрашиваемых ральный округ), %

ЦФО СЗФО ЮФО ПФО УФО СФО ДФО

2006-2008 гг. 7 8 7 20 3 5 2 1

1999-2005 гг. 6 6 5 12 6 11 1 3 до 1999 г. 17 21 22 20 12 28 8 10

Всего 30 35 34 52 21 44 11 14

70% опрошенных не имеют прошлого опыта отдыха в Сочи,' таким образом, у них I сформировалось мнение о данной- дестинации на основании информации и отзывов знакомых и не знакомых им людей, из них: 23,5% оценили положительно и собираются в будущем отдохнуть в Сочи (уральцы - 22%, жители средних, городов - 22%, обеспеченные респонденты - 20%); 76,5 % (более 52% россиян) - оценили отрицательно, и не рассматривают Сочи как место отдыха (таблица 2).

Таблица 2 - Количество граждан РФ, не имеющих опыт отдыха в Сочи, и их оценка качества и доступности отдыха в Сочи

Оценка качества и доступности отдыха в Сочи Кол-во (%) опрошенных Место проживание опрашиваемых (федеральный округ), %

ЦФО СЗФО ЮФО ПФО УФО СФО ДФО положительная 16 16 10 15 15 22 15 18 отрицательная 52 46 56 33 64 33 72 66 мнение не сформировано 1 2 1 1 1 0 1 3

Всего 69 64 67 49 80 55 88 87

Приведем анализ мнений об отдыхе в Сочи. Рекомендуют отдыхать в Сочи 41% респондентов (таблица 3). В основном это те, кто отдыхал там недавно (61%), и те, у кого это только в планах (60%). Однако каждый четвертый (24%) не посоветовал бы проводить отпуск в Сочи. Такого мнения придерживаются более трети (35%) россиян, побывавших на курорте четыре-десять лет назад, и 31% недавно там отдыхавших.

Таблица 3 — Оценка качества туристских услуг Сочи жителями РФ *

Рекомендащш по выбору Сочи в качестве места отдыха Кол-во (%) опрошен-, ных Опыт и оценка качества и доступности отдыха в Сочи»

20062008 гг. 19992005 гг. до 1999' г. Опыта нет, оценка, положител. Опыта нет, оценка; отрицател. положительные 41 61 50 53" ■ 60 285 , отрицательные- 24 31 35"" 28: 10 25 нет мнения 35: 8 15 ' 19' 30 . 47

Причины, по которым россияне советуют отдохнуть в Сочи: отличный климат и природа (34%); близость моря (24%); красота и гостеприимство города (16%); близость курорта (7%) и прочие. Большинство тех, кто не рекомендует отдыхать на этом курорте,-аргументирует это, в первую очередь, высоким уровнем цен при плохом сервисе (53%). 12% полагают, что в России есть и другие привлекательные для отдыха места, 11% жалуются на плохое обслуживание на курорте, а 7% считают, что Сочи неудачно расположен и обладает плохой; экологическою обстановкой.' 6% отмечают многолюдность и грязное море, 4% не устраивает то, что курорт в преддверии Олимпиады превратили в стройплощадку.

Актуальность темы диссертационного исследования определяется влиянием-правильного управления качеством туристских процессов-, и>: продуктов на экономику дестинации, что позволит сократить количество недовольных туристской дестинацией туристов и увеличить количество туристских прибытий;

Концептуальный подход к туристской индустрии, основанный, на понятии «дестинация», был изучен по работам Батлера Р.В., Биегера Т., Каспара; С.,, Купера- С., Лейпера Н., Морозова М.А., Пайка С., Пирса Д., Плога С.С., Рубиеса И.Б., Рябухи: А.Ю: и других. Изучение теории и практики кластерного подхода развития; промышленных предприятий, сферы услуг, туризма и туристских дестинаций основано на работах Адамовой' К.З., Думной: H.H., Зырьянова А.И., Клейнера Г.Б., Ковалева; Ю.П;, Кружалина BiH:,. Мартышенко Н.С., Морозова М.А.,' Мышлявцевой С.Э., Полухиной; А.Н., Портера Mi, Пятиной Д.А., Созиевой З.И., Соколова С.Н., ШабалиношЖВ;, Юданова А;Ю. и других. В-основу подхода к понятиям «качество», «качество услуг» были взяты взгляды Берри JI., Деминга У.Э., Джурана Д., Зейтамля В., Ильенковой С.Д., Исикавы К., Кедотта Е.Р., Кросби Ф., Ополченова И.И., Парасурамана А., Тагути Г., Тейлора Ф., Терджена Н., Фатхутдинова P.A., Фейгенбаума А., Шухарта В., Щепетовой С.Е. и других ученых. Изучение качества туристских услуг было произведено в диссертационных исследованиях Басюк A.C., Ополченовой Е.В., Паньковой Т.В. и других авторов, однако, подход к качеству услуг с точки зрения влияния на экономику туристской территории использован впервые. Экономические закономерности развития туризма, влияние на социально-экономическое развитие, специфика туристского мультипликатора представлены в работах Бокова М.А., Джанджугазовой Е.А., Гуляева В.Г., Морозова М.А., Татаринова A.A. и других. При написании диссертации были использованы результаты трудов ученых, изучающих экономику города-курорта Сочи. Большое влияние оказали работы Анисимова В.И., Битюкова И.А., Быкова А.Т., Ветитнева A.M., Винокурова Б.Л., Воскобейникова C.B., Романовой Г.М., Смита C.JI. Дж., Татаринова A.A., Яковенко Г.В. Вместе с тем в российской монографической литературе в настоящий момент отсутствуют работы, посвященные исследованию вопроса влияния качества туристских услуг на экономику туристских территорий. Необходимость теоретического и методологического решения вышеизложенных проблем определило актуальность темы диссертационной работы, ее предмет, цель и> задачи.

Объектом исследования является деятельность предприятий сферы услуг муниципального образования города-курорта Сочи Краснодарского края как туристской s дестинации.

Предметом исследования является оценка влияния качества услуг предприятий, участвующих в процессе формирования туристского продукта, на экономику дестинации.

Цель диссертационного исследования состоит в,научном обосновании и разработке методических подходов определения влияния качества туристских услуг на экономику дестинации и формирование эффективно функционирующей и конкурентоспособной туристской дестинации.

Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:

- выявление роли качества туристских услуг в туристской системе;

- анализ требований к качеству туристских услуг по видам туризма, определение влияния и значения качества туристских услуг для разных видов туризма и сегментов потребителей;

- разработку и апробацию методики по пространственному изучению туристских кластеров и дестинаций;

- применение кластерного подхода к изучению эффективности туристских процессов;

- моделирование дестинаций изучаемого объекта с применением кластерного подхода по видам туризма;

- раскрытие специфики формирования дестинаций на основе оценки качества услуг потребителем;

- определение зависимости экономики дестинации от изменения качества туристских услуг, оказываемых на ее территории.

Гипотеза научного исследования. Эффективная деятельность туристской дестинации во многом зависит от качества туристских услуг, оказываемых на ее территории. Именно по причине ненадлежащего качества туристских и сопутствующих туризму услуг большинство российских туристских центров нельзя назвать дестинацией как для российских, так и для зарубежных туристов. Таким образом, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что существует объективная необходимость формирования соответствующего механизма управления, основанного на понимании влияния качества туристских услуг на экономические процессы.

Методология исследования. Основные методологические принципы, лежащие в основе исследования, базируются на фундаментальных положениях российских и зарубежных специалистов в области экономики, качества, сферы услуг, туризма и.рекреации. Теоретические исследования диссертации посвящены формированию положений в области развития дестинаций, проблемам научного подхода к управлению туристкой сферой, основанного на повышении качества предлагаемых туристских услуг в соответствии с требованиями рынка.

В исследовании широко используются концепции современной науки управления. Экономические расчеты проводились на основании существующей законодательной базы, действующих норм и нормативов, материалов Федеральной службы государственной статистики РФ, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского отдела государственной статистики, Управления по курортному делу и туризму администрации г. Сочи.

Авторское статистическое исследование основано на данных по городу-курорту Сочи в СМИ, каталогах, путеводителях, картах. Большое значение для обеспечения исследования имело использование карт Краснодарского края «МапИнвест».

Диссертационное исследование соответствует п. 15.11. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма», п. 15.1. «Развитие теоретических и методологических основ рекреалогии и туристской науки в экономико-управленческом аспекте» Паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)».

I. Значение изучения качества туристских услуг в аспекте его влияния на экономику дестинации

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Львова, Татьяна Витальевна

Выводы по главе

В главе автором проведены исследования по комплексному изучению Сочинской туристской дестинации. Представлен полный перечень туристских ресурсов (авторским методом картографической таксономии). В работе проведен анализ смыслового совпадения значений терминов «кластер» и «туристский кластер», выявлены различия между промышленным кластером и кластером в сфере услуг. Автором сформированы туристские кластеры в Сочинской дестинации и представлен их анализ, данные по которым подкрепляются информацией по туристским ресурсам, а также комплексным анализом туристской и общей инфраструктуры дестинации. На основании комплексного изучения Сочинской дестинации были выявлены закономерности влияния качества туристских услуг на экономику дестинации.

Заключение

Научная новизна диссертационного исследования состоит в решении научной задачи» по определению влияния качества туристских услуг дестинации, на экономику туристских территорий.

В рамках диссертационной работы получены» наиболее важные результаты, определяющие новизну проведенного исследования:

1. Дополнена общая модель туристской системы, определена значимость предложенных-элементов системы для повышения качества оказания услуг дестинации. Доказана« необходимость повышения качества услуг в соответствии1 с потребностями и ожиданиями определенного сегмента туристов дестинации.

2. Выявлено методом декомпозиции влияние и значение качества туристских услуг для • разных видов туризма и сегментов потребителей.

3. Разработан метод (картографическая таксономия) и на его основе предложена методика изучения туристских территорий, основанные на< пространственном соотнесении информации, представленной, с помощью территориальных единиц и картографических таксонов. ,

4. Адаптирован кластерный подход с целью изучения туристских дестинаций.

5. Предложена модель изучения туристских дестинаций как конъюнкция массивов туристских кластеров по видам туризма.

6. Раскрыта природа формирования дестинаций на основе оценки качества услуг потребителем. Разработана модель туристской системы, показывающая • взаимодействие потребителя и производителей туристского продукта с применением кластерного подхода.

7. Выявлены эффекты от изменения качества туристских услуг, раскрыто их влияние на-экономику дестинации.

Полученное лично автором работы и вынесенное на защиту конкретное приращение научного знания представлено следующими основными результатами:

1. Общую модель туристской системы надо рассматривать через призму влияния на нее-качества услуг, на основе использования понятия «туристская дестинация». Мы предлагаем дополнить данную модель двумя самостоятельными элементами (туристский продукт, местное население дестинации), которые имеют высокую значимость и влияют на повышение качества оказания услуг дестинации. На основании систематизации знаний*, о «туристских дестинациях» можно утверждать, что увеличение разнообразия услуг, повышение их качества в соответствии с условиями формирования «туристской дестинации» влияет не только на развитие туризма, но и на экономику дестинации.

2. Изучение качества туристских услуг следует производить методом декомпозиции (деления на материальную, функционально-сервисную, нравственно-этическую составляющие), так как влияние и значение этих составляющих для каждого вида туризма, для характерных сегментов потребителей велико, разнообразно и неоднозначно.

3. Пространственное изучение туристских кластеров и дестинаций целесообразно производить разработанным нами методом картографической таксономии и по предложенной на его основе методике (апробированной на примере города-курорта Сочи). Данный метод предназначен для построения моделей туристских и других систем. Можно утверждать, что метод способствует построению адекватной модели туристской дестинации через систематизацию и математическую обработку информации, которая^ будет удобна как для исследования; так и наглядно представлять информацию о ресурсах исследуемого территориального объекта. Ценность данного метода заключается, в том, что он позволяет прикреплять кластеры к территории, на которой они расположены и от которой они зависят, а также собирать, хранить, использовать и обмениваться информацией, которая необходима для моделирования туристских дестинаций:

4. При использовании кластерного подхода в туризме, необходимо учитывать специфику туристской индустрии как сферы услуг, а именно, рассматривать «кластер» в контексте туристской дестинации. Повышение эффективности функционирования кластеров разных видов туризма, эффективность туристских процессов дестинации в большой степени зависит от качества туристских услуг.

5. Дестинация объединяет в себе туристские кластеры. Модель изучения туристских дестинаций можно представить как конъюнкцию массивов туристских кластеров по видам туризма. Условия, необходимые для формирования дестинации, распространяются и на кластеры, но каждый кластер по определенному виду туризма имеет свою специфику. То есть, кластеры формируются по требованиям потребителей к ресурсам, инфраструктуре (и их качеству) в зависимости от мотивов их путешествия.

6. В формировании туристских кластеров и дестинаций непосредственное участие принимает турист, который оценивает конкурирующие дестинации и совершает выбор в' пользу наиболее соответствующей его личным индивидуальным критериям поиска. Данный тезис в работе представлен моделью туристской системы, показывающей взаимодействие потребителя и производителей туристского продукта с применением кластерного подхода. Построение модели основано, в том числе, на результатах

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Львова, Татьяна Витальевна, 2011 год

1. Нормативные акты

2. О защите прав потребителей: закон Рос. Федерации от 07 февраля 1992 г. N0 2300-1// Рос. газ. 2008. - 1 декабря, (с последними изменениями от 29.09.2011 г.).

3. Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан: закон Рос. Федерации от 27 апреля 1993 г. N0 4866-1. (с последними изменениями от 09.02.2009 г.).

4. О техническом регулировании: Федер. Закон Рос. Федерации от 27 декабря 2002 г. N0 184-ФЗ: принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 15 декабря 2002 г.// Рос. газ. 2009. - 31 декабря, (с последними изменениями от 28.09.2010 г.).

5. Система классификации гостиниц и других средств размещения: одобр. Распор. Правительства Рос. Федерации от 15 июля 2005 г. N0 1004-р: утв. приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N0 86. М., 2005. (не действует с 17.03.2011 г.).

6. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Фед. закон Рос. Федерации от 06«октября 2003 г. N0 131-Ф3 // Рос. газ. 2010. - 7 апреля, (с последними изменениями от 25.07.2011 г.).

7. Об утверждении Положения о ведении Единого федерального реестра туроператоров: Приказ Ростуризма от 10 мая 2007 г. N0 28 // Рос. газ. 2007. - 27 июня.

8. Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта: постановление Правительства Рос. Федерации от 18 июля 2007 N0 452 // Рос. газ. -2007.-25 июля.

9. О Программе строительства олимпийских объектов и развития города Сочи как горноклиматического курорта: Постановление правительства Рос. Федерации от 29 декабря 2007 г. N0 991 // Рос. газ. -2010.-4 мая.

10. Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года: приказ Ростуризма от 6 мая 2008 N0 51.

11. Об обеспечении единства измерений: Федер. Закон Рос. Федерации от 26 июня 2008 г.155

12. No 102-ФЗ: принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 11 июня 2008 г.: одобр. Советом Федерации Федер. Собр. Рос. Федерации 18 июня 2008 г. // Рос. газ. 2008. -2 июля.

13. Концепция долгосрочного социально-экономического развития РФ до 2020 года: утв. распор. Правительства Рос. Федерации 17 ноября 2008 г. // Рос. газ. 2008. — 24 ноября, (с последними изменениями от 08.08.2009 г.).

14. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи: приказ Ростуризма от 25 января 2011 г. No 35 // Зарегистрировано в Минюсте РФ 22 февраля No 19918.

15. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. М., 2000. п. 4.2.

16. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М., 2008. С. 10,14.

17. ГОСТ Р ИСО 10014-2008 (10014-2006). Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. М., 2008.

18. ГОСТ Р 51185-2008. Средства размещения. Общие требования. М., 2008. С.6.

19. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 (10001-2007). Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. М., 2009.

20. ГОСТ Р 50644-2009. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. М., 2009.

21. ГОСТ Р 50681-2009. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. М., 2009.1. Литература

22. Авакян Г.Е. Подходы к определению горных территорий / Проблемы горного хозяйства и горных территорий. М.: 1988. С.11-14.

23. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2005.

24. Адамова К.З. Тематические туристские* кластеры // Новый век: история глазами молодых: Сб. науч. тр. аспирантов и студентов Института истории и международных. отношений СГУ. Вып. 7. Саратов: Сарат. ун-т, 2008. С. 199-202.

25. Анисимов В.И., Битюков' И.А. Физическая география города-курорта Сочи: Монография. Сочи: СГУТиКД, 2008. С. 177.

26. Архангельская О. Общие черты развития гостиничной индустрии в городах России в» 2003-2006 годах. Справочник «Индустрия гостеприимства» 2006/07.

27. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие. М.: Кнорус, 2008. С. 30.

28. Безрукова Н.Л. Круизный рынок: современное состояние и развитие: учеб.-метод. пособие / Н.Л. Безрукова. М.: Финансы и статистика; Инфра-М, 2010.

29. Бердяев H.A. Русская идея. Основные направления русской мысли XIX века' // О России и русской философской культуре. Философы русского послеоктябрьского зарубежья.-М.: 1990.

30. Бернард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в организации / пер. с англ. В. Кошкина. -М.: Социум, 2009.

31. Биржаков М.Б. Экономическая безопасность туристской отрасли. СПб.: Герда, 2007. С. 17.

32. Богданов Д.Д. Стратегия повышения конкурентоспособности российских компаний в сфере туристских услуг: Автореф; дис. канд. экон. Наук. М.: 2006. С. 8-9.

33. Боков М.А., Ветитнев A.M., Попков В.П., Угрюмов Е.С., Шаповалов В.И. Менеджмент в санаторно-курортных организациях / Под науч. ред. М.А. Бокова. В 3-х частях. -СПб.: СПбГУЭФ, 2001.

34. Большая российская энциклопедия: В 30 томах. Т. 14. М.: Большая российскаяэнциклопедия, 2009. С. 239.

35. Большая энциклопедия: В 62 томах. Т.ЗО. М.: Терра, 2006. С. 127.

36. Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, ВН. Горлов и др.: Учебное пособие. М.: Альфа-М: Инфра-М, 2007. С. 30-36.

37. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: учеб. пособие для вузов / A.M. Ветитнев. М.: «Академия», 2008. С. 112-116.

38. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М. : Медицина, 2001. С. 89.

39. Ветитнев A.M., Кусков А.С. Лечебный туризм: учебное пособие. -М;: Форум, 2010.

40. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов н/Д.: 2003. С. 48.

41. Воскобейников C.B. Районирование состояния природной; среды, курорта- Сочи //' Социально-экономические проблемы развития курортов. России. Материалы 4-й Всероссийской научно-практ. конф; -Сочи: СГУТиКД, 2000; С. 116-119.

42. Глоссарий'и толковый;словарь терминов; применяемых в гостиничном менеджменте и' туризме. М;: Академсервис, 2000. С. 42.

43. Губайдуллина Ф.С. Международный опыт кластерной политики в промьппленно развитых странах//Современная конкуренция.- 2010: №4. С. 57.

44. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2003.

45. Гуляев В.Г. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие: учебник. М.: Советский спорт, 2008.

46. Доморат С.А. Туристско-экскурсионная деятельность, как фактор устойчивого61