Влияние факторов потребительского поведения на формирование пассажирских железнодорожных тарифов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кириллова, Юлия Сергеевна

• Кириллова, Юлия Сергеевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кириллова, Юлия Сергеевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ НАУЧНЫХ КОНЦЕПЦИЙ МАРКЕТИНГА 9 ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

1.1. Специфический характер транспортных услуг как товара в кон- 9 цепции социально-ориентированного маркетинга

1.2. Исследование особенностей пассажирских железнодорожных 20 перевозок

1.3. Анализ особенности маркетинга транспортных услуг

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕ- 48 БИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПАССАЖИРОВ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

2.1. Пассажирские перевозки как процесс предоставления и получе- 48 ния услуги для населения

2.2. Научные основы потребительского поведения пассажиров

2.3. Разработка метода исследования потребительского поведения 68 пассажиров

ГЛАВА 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ФАКТОРОВ ПОТРЕБИ- 90 ТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАССАЖИРСКОЙ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Использование факторов потребительского поведения для выра- 90 ботки управленческих решений в пассажирской железнодорожной организации

3.2. Внедрение метода дифференцирования железнодорожных пас- 95 сажирских тарифов в направление Самара-Москва

3.3. Расчет экономического эффекта от внедрения метода дифферен- 103 цирования железнодорожных пассажирских тарифов

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Влияние факторов потребительского поведения на формирование пассажирских железнодорожных тарифов»

Актуальность темы исследования. Железнодорожный транспорт играет важную роль в функционировании и развитии товарного рынка страны, удовлетворении потребности населения в передвижении. Он является основным звеном транспортной системы России. На долю железнодорожного транспорта приходится почти 50% грузооборота и более 40% пассажирооборота всех видов транспорта страны.

Основной сферой применения железнодорожного транспорта являются массовые перевозки грузов и пассажиров в межрайонном, междугородном и пригородном сообщениях, при этом преобладают грузовые перевозки, которые дают свыше 80% дохода.

Железнодорожный транспорт и далее будет оставаться ведущим видом транспорта страны, однако темпы его развития могут быть меньшими, чем автомобильного и воздушного. Кроме того, следует учитывать усиливающуюся конкуренцию на транспортном рынке, технический прогресс и некоторые недостатки железных дорог. Около 70% железнодорожных линий имеют параллельные автомобильные дороги. Наибольшая конкуренция между железнодорожным и автомобильным транспортом при перевозке возможна на средних расстояниях, которые соответствуют протяжённости межобластных транспортных связей соседних областей или областей одного экономического района.

Тарифная политика на железнодорожном транспорте является одним из важнейших факторов, определяющих положение пассажирского комплекса. Пассажирские перевозки были и остаются "планово-убыточными" и в России, и в других странах из-за своей большой социальной значимости. Реформирование железнодорожного транспорта должно привести к изменению структуры финансирования пассажирских перевозок за счет снижения дотаций, получаемых от грузовых перевозок.

Особая роль отводится гибкому регулированию тарифов на перевозки пассажиров по периодам года в зависимости от спроса населения. Основными целями гибкого регулирования тарифов являются сглаживание неравномерности перевозок за счет перераспределения пассажиропотоков и обеспечение более эффективного использования пассажирского подвижного состава и других производственных ресурсов.

Важная роль в гибком регулировании тарифов отводится железным дорогам, так как по их предложениям будут устанавливаться тарифы в СВ и купейных вагонах местных поездов.

На сегодняшний день не существует механизма построения тарифов на железнодорожные пассажирские перевозки, учитывающего поведение потребителя. Появление самостоятельных пассажирских транспортных компаний - дирекций по обслуживанию пассажиров поставит их перед необходимостью строить свою работу на основе маркетинговых подходов. Пассажирские компании, которые будут строить свою работу на основе использования знаний о поведении потребителя и стремиться удовлетворять их потребности, получат конкурентное преимущество.

Степень разработанности проблемы. Теоретическим основам маркетинга услуги и поведения потребителей посвящено значительное количество отечественных и зарубежных публикаций. В них рассматривается широкий спектр научно-практических вопросов, прямо или косвенно относящихся к данной проблеме.

В области данных исследований известны такие российские ученые и специалисты как Алексеев A.A., Бугаков В .П., Варфоломеев В.И., Голубков Е.П., Зозулев A.B., Завьялов П.С., Ильин В.И., Новаторов Э.В., Прищепенко В.В., Уманская JI.K., Савруков Н.Т., Семеркова J1.H., Челенков А. Значительное внимание данной проблеме уделяли ведущие зарубежные ученые: Котлер Ф., Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Джобер Д., Лянцевич М., Эванс Дж., Берман Б. Вопросы маркетинга транспортных услуг отражены в работах таких отечественных ученных, как Абрамов А.П., Бубнова Г.В., Галабурда В.Г., Рыжков A.B., Сенцова К.А., Соколов Ю.И., Терешина Н.П., Фалин С.А.

Объектом исследования являются маркетингово-экономические отношения, возникающие между пассажирскими железнодорожными компаниями и пассажирами в процессе реализации транспортной услуги.

Предметом исследования является потребительское поведение пассажиров железнодорожного транспорта. Концептуальная схема исследования представлена на рис. 1.

Целью диссертационного исследования является разработка метода дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов на основе исследования потребительского поведения пассажиров железнодорожного транспорта. Цель исследования конкретизируется в задачах исследования:

1. Изучить сущность и особенности понятий маркетинга транспортных услуг и разработать модель социально-ориентированного маркетинга получения услуги - пассажирской железнодорожной перевозки.

2. Исследовать поведение потребителей транспортной услуги и разработать модель потребительского поведения пассажиров железнодорожного транспорта.

3. Разработать метод дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов с учетом потребительского поведения.

Методологической основой исследования послужили материалы отраслевых периодических изданий, научно-исследовательских отчетов, труды отечественных и зарубежных ученых, данные, полученные в структурном подразделении Дорожной Дирекции по обслуживанию пассажиров «Самарской Дирекции по обслуживанию пассажиров» ДОП-3; результаты исследований потребительского спроса, проведенные автором, среди пассажиров.

В основу проведения исследования положен системный подход. Для решения поставленных задач применялся научный инструментарий, включающий следующие методы: статистического, социологического, технико-экономического, факторного анализа, математического моделирования, теории вероятности и экспертных оценок.

Цели и критерии

Задачи исследования

Методы исследования

Результаты исследования

Рис 1. Концептуальная схема диссертационного исследования

Научная новизна диссертации. Основные научные результаты, определяющие новизну работы, состоят в следующем:

1. Разработана югассификация транспортных услуг с указанием в ней места пассажирских и грузовых перевозок; разработана модель социально-ориентированного маркетинга получения услуги — пассажирской железнодорожной перевозки, учитывающая потребительские качества услуги.

2. Разработана модель потребительского поведения пассажиров железнодорожного транспорта, включающая в себя факторы, влияющие на потребительское поведение, способы изучения потребительского поведения, признаки потребительского поведения.

3. Разработан метод дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов на основе формирования рыночной цены перевозки (тарифа), учитывающий ключевые аспекты потребительского поведения.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что применение предлагаемой автором модели получения транспортной услуги позволяет совершенствовать как отдельные этапы анализируемой услуги, так и услугу в целом за счет варьирования параметров маркетингового комплекса 7р., позволяет разрабатывать на ее базе различные комплексы услуг с элементами дополнительного сервиса.

Разработанная модель потребительского поведения пассажиров железнодорожного транспорта позволяет регулировать качественные показатели пассажирской перевозки с учетом поведения потребителей, совершенствовать механизм продвижения услуг.

Практическое значение имеет разработанный метод изучения потребительского поведения, применение которого позволяет выявить количественные характеристики признаков потребительского поведения, позволяет проводить исследование поведения потребителей всех видов пассажирского транспорта и услуг коллективного предоставления.

Разработанный автором метод дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов позволяет совершенствовать тарифы пассажирского транспорта.

Предложения, разработки и рекомендации автора могут быть использованы в деятельности предприятий пассажирского транспорта, они также могут быть применены в учебном процессе высших учебных заведений, выпускающих специалистов по маркетингу для транспортных предприятий.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертации доложены на Всероссийской научно-практической конференции «Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций» (Пенза, 2003 г.), на Региональной научно-практической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития железнодорожного транспорта» (Самара, 2004 г.), на Всероссийской научно-практической конференции «Пути формирования эффективной социально-экономической модели трансформирующейся России» (Пенза, 2005г.).

Результаты диссертационного исследования: модель получения услуги - пассажирской железнодорожной перевозки, метод дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов, учитывающий ключевые аспекты потребительского поведения апробированы и внедрены в структурном подразделении Дорожной Дирекции по обслуживанию пассажиров «Самарской Дирекции по обслуживанию пассажиров» и используются в дипломном проектировании в СамГАПС.

Основные положения диссертации отражены в 8 опубликованных работах объемом 1,65 п.л., из которых 1,5 п.л. автора.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основная часть работы изложена на 120 страницах текста, включая 22 рисунка, 11 таблиц. Список использованной литературы включает 115 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кириллова, Юлия Сергеевна

выводы

В результате использования факторов потребительского поведения в деятельности пассажирской железнодорожной организации можно сделать следующие выводы:

Тарифная политика на железнодорожном транспорте является одним из важнейших факторов, определяющих положение пассажирского комплекса. Тарифы, как и цены вообще, должны покрывать издержки и обеспечивать определенную прибыль. По сложившейся системе ценообразования в отрасли пассажирские железнодорожные перевозки были и в настоящее время остаются планово убыточными и перекрестно финансируются за счет грузовых перевозок.

Автор разработал метод дифференцирования тарифов. В рамках данного метода предложено формировать цену билета под влиянием следующих факторов: сезонных колебаний; за сколько суток до отправления приобретен билет; в какой день недели отправляется поезд; место в вагоне: верхнее, нижнее или боковое (для купейных и плацкартных вагонов). Таким образом, расчет цены билета строится на основе поправочных коэффициентов к базовым ценам по типам вагонов.

Доказано, что предложенный автором метод дифференцирования тарифов по сравнению с существующим в настоящее время на Куйбышевской железной дороге «гибким регулирования тарифов» учитывает больше факторов потребительского поведения, в то время как существующая система только фактор сезонности. Кроме того, предлагаемая система отвечает принципам социально-этического маркетинга: делает возможным поездки для социально незащищенных категорий пассажиров. Это обуславливает большую пригодность МДТ для работы в условиях конкуренции среди пассажирских железнодорожных компаний.

В результате применения метода дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов в Московском направлении получен годовой экономический эффект по Самарскому отделению в размере 6630 т. руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Автором проведены научные исследования и выполнены работы, реализующие поставленные цели и задачи, которые дали следующие результаты.

1. Анализ современных тенденций развития маркетинга свидетельствует о важности изучения в пассажирских железнодорожных компаниях поведения потребителей транспортной услуги. В условиях реформирования железнодорожного транспорта и отмены дотаций необходимо гибкое регулирование тарифов для сглаживания неравномерности перевозок и недопущения потерь выручки.

2. Модель процесса предоставления и получения услуги — пассажирской железнодорожной перевозки построена с учетом технологии потребительского сценария с сопряжением элементов данной модели с элементами комплексов 7р и 4с.

3. Разработана модель потребительского поведения пассажиров железнодорожного транспорта, учитывающая факторы, влияющие на потребительское поведение (интенсивность потребности, показатели качества услуги, источник финансирования поездки, стоимость проезда, механизм принятия решения), способы изучения (статистический анализ, анкетирование), признаки потребительского поведения (за сколько суток приобретен билет, тип вагона, место в вагоне, где приобретен обратный билет, день недели отправления).

4. Создан комплексный метод изучения потребительского поведения пассажиров железнодорожного транспорта, включающий в себя опрос экспертов, анкетирование и анализ населенности, выявлены параметры потребительского поведения.

5. На основании полученных результатов автором разработан метод дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов в направлении «Самара-Москва». Метод базируется на использовании поправочных коэффициентов к базовым ценам по типам вагонов.

6. Доказано, что предложенный автором метод дифференцирования тарифов по сравнению с существующим в настоящее время на Куйбышевской железной дороге «гибким регулирования тарифов» учитывает больше факторов потребительского поведения, в то время как существующая система только фактор сезонности. Кроме того, предлагаемая система отвечает принципам социально-этического маркетинга: делает возможным поездки для социально незащищенных категорий пассажиров. Это обуславливает большую пригодность МДТ для работы в условиях конкуренции среди пассажирских железнодорожных компаний.

7. В результате применения метода дифференцирования пассажирских железнодорожных тарифов в Московском направлении получен годовой экономический эффект по Самарскому отделению в размере 6630 т. руб.

8. В плане продолжения исследования этапов получения транспортной услуги и потребительского поведения автором предложена методика определения совокупной стоимости владения билетом и сделан примерный расчет с её использованием. Применение этой методики позволит выявить необходимость разработки дополнительных услуг с их экономическим обоснованием.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кириллова, Юлия Сергеевна, 2005 год

1. Алексеев, А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг http://www.marketing.spb.ru/read/m 17/index.htm

2. Андрейчиков, A.B., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике.- М.: Финансы и статистика, 2000.- 368 с.

3. Балашов, Е.А. Качество управления и качество продукции. http://standard.ru/articles/articleO 1 .phtml

4. Балдин, К.В., Воробьев, С.Н. Управленческие решения: теория и технологии принятия.Учебник для вузов.-М.:Проект,2004.-304с

5. Басов, О. К истории статистических методов в экономике// Компьютера.- 2003.- №38.- С.25-31.

6. Басовский, Л.Е. Маркетинг: курс лекций.— М.: Инфра-М, 2002.-129 с.

7. Бевзелюк, A.A. Расчеты эффективности хозяйственных мероприятий/Ред. Б.С. Кобриков.- Мн.: Наука и техника, 1989.- 112 с.

8. Белозеров, В.Л. Формирование экономического механизма управления пассажирскими перевозками на железных дорогах России (проблемы и методы решения): дис. док.экон.наук: 08.00.05/ Белозеров Владимир Леонидович.-.М., 1998.-373 с.

9. Беленький, М.Н. Экономика пассажирских перевозок. М.: Транспорт, 1974.-272с.

10. Бенсон, Д., Уайтхед, Дж. Транспорт и доставка грузов: Пер. с англ.-М.: Транспорт, 1990.-279 с.

11. Бешелев, С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические метод экспертных оценок.-2-е изд. исп. и доп. — М.:Статистика, 1980.-236 с.

12. Большой энциклопедический словарь: в 2-х т./Гл. ред. А. М. Прохоров.- М.: Сов. Энциклопедия. Т.2.-1991.-768 с.

13. Воячек,И., Воячек, Л. Качество в среде маркетинга //Маркетинг.-1999.-№5.-с.21-26

14. Бронштейн, И.Н., Семендяев, К.А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов.- М.: Наука. Главная редакция физико-математической литературы, 1981.- 720 с.

15. Бубнова, Г.В. Средства формирования эффективной маркетинговой стратегии.//Железнодорожный транспорт—2002.-№2.-с. 12-16

16. Бугаков, ВЛ. Особенности маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом 1998.-№2.-с.106-112

17. Варфоломеев, В.И., Воробьев, С.Н. Принятие управленческих решений:Учеб.пособие для вузов.-М.:КУДИЦ-ОБРАЗ,2001.-288с

18. Вопросы экономики пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте./Под редак. А.П. Абрамова. Труды ВНИИЖТа, вып. 310 М.: Транспорт, 1966.-232с.

19. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ под редакцией О.П. Глудкина.-М.:Радио и связь, 1999.- 600с.

20. Галабурда, В.Г., Бубнова F.B. Новые информационные технологии для железнодорожного маркетинга //Экономика железных дорог. — 2001, -№1.- с. 23-26

21. Галабурда, В.Г., Соколов, Ю.И. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания. //Экономика железных дорог.-1999, №3.-с.12-18

22. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.-М.: Издательство «Финпресс». 1998,-416с.

23. Голубкова, E.H., Мухина, М.К. Авиатранспортный маркетинг (на примере ОАО «Аэрофлот-Росс, международные авиалинии»).//Маркетинг в России и за рубежом.-1998.-№5.-с.51-57

24. Гольдштейн, Г.Я., Катаев, A.B. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999 .- 107 с

25. Гончаренко, С.С. Тарифообразование и тарифное регулирование на транспорте России в современных условиях: дис. кан.экон.наук:08.00.05: защищена 23.06.2003/ Гончаренко Станислав Степанович.- М.,2003.-146с.

26. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

27. Грузинов, В.П. Экономика предприятия и предпринимательство. — М.: «СОФИТ», 1994.-496 е.,

28. Гуц А. Математика, компьютеры и модели общества// Компьютера.-2003.- №38.- С.25-31.

29. Демьянович, И.В. Совершенствоание методов оценки качества транспортного обслуживания региона (на примере железных дорог Дальнего Востока РФ): дис. канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 16.05.2002/ Демьянович Ирина Васильевна.-Хабаровск, 2002.- 154 с.

30. Джобер, Д. Принципы и практика маркетинга: Учеб. Пособие: Пер. с анг.- М.:Изд.дом «Вильяме», 2000.-688с.

31. Дмитриев, В.А. Грузовые и пассажирские тарифы железнодорожного транспорта СССР. М.: Транспорт. 1969.-34с.

32. Дмитриев, М.В., Кириллова, Ю.С. Результаты маркетингового исследования потребителей транспортных услуг на примере пассажирских железнодорожных перевозок. Информационный листок №31-039-03, ГУ Самарский центр научно-технической информации, 2003.

33. Единая транспортная система: Учеб. для вузов/Под ред. В.Г.Галабурды.- М.:Транспорт, 1996.- 295 с.

34. Елизарьев, Ю.В. Маркетинговые исследования. // Железнодорожный транспорт.-1999.-№ 10.-е. 10-15

35. Ермаков, Ю.Д., Павлович В.Е. Технико-экономическая интерпретация математических моделей. //Основы математического моделирования локомотивов на ЭВМ.: Учеб. пособие.-Самара:СамИИТ, 1996.-е. 48-51

36. Жданов, Юрий. Борьба за клиента в сфере услуг. Опубликовано в газете "Сбербанк России В Черноземье", №4, июль 2001 год. http;//www.ram.comch.ru/articIes/services.htm

37. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие.-М. :Инфра-М,2001 .-225с.

38. Зенкин, A.A. Прогнозирование перевозок пассажиров и грузов по международным транспортным коридорам // БТИ.- 2002.- №11.- С. 32-34.

39. Зозулев, A.B. Поведение потребителей: Учебное пособие. — К.: Знание, 2004.- 364с.

40. Ильин, В.И. Поведение потребителей. СПб.: Питер,2000. - 224с.

41. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью. Под ред. проф. С.Г. Светунькова http://www.marketing.spb.ru/read/ml9/index.htm

42. Кириллова, Ю.С. Методика дифференцирования тарифов на пассажирские железнодорожные перевозки. Интеллектуальный продукт №73200300148 от 08.06.2003г.

43. Кириллова, Ю.С. Место транспортных услуг в классификации услуг. Сборник научных трудов с международным участием «Экономические и социальные проблемы транспортного комплекса в современных условиях».-Выпуск 22.- Самара: СамИИТ,2001. С. 75-78.

44. Кириллова, Ю.С. Методология бизнес-процессов пассажирских железнодорожных перевозок. Сборник материалов Всероссийской научно-технической конференции «Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций», Пенза,2003.- С.169-171

45. Кириллова, Ю.С. Система дифференцирования тарифов на железнодорожные пассажирские перевозки в направлении Самара-Москва.Информационный листок №31-048-03 ГУ Самарский центр научно-технической информации,2003 г.

46. Ковшова, М. начальник отдела маркетинга ГУ ЦФТО МПС России ЗАО ИЗДАТЕЛЬСКИЙ ДОМ "ОМ-Экспресс". Конкурентный маркетинг на железнодорожном транспорте http://www.rzd-partner.ru/ioumal/?action=sget&num=09 2002&id=13

47. Колпаков, B.C., Шубко, В.Г. Совершенствование пассажирских перевозок. М.:Транспорт, 1983.-324с.

48. Котин, М. Потребитель, которого нет //Секрет фирмы. -2004.-№15-с.27-29

49. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой; Науч. ред. и авт. вступ. ст. Б.А. Соловьев.- М.: ООО «Издательство ACT», 2000. 272с.

50. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент/Пер. с англ. Под ред. JI.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001.-800с.

51. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Учебник. С-Пб.: АО Коруна, 1994.

52. Котлер, Ф, Армстронг, Г, Сондерс,Д., Вонг, В. Основы маркетинга: Пер. с англ. 2-е европ. изд.- М.; СПб.; К.:Издат. Дом «Вильяме», 1999.- 1056 с. - Парал. Тит. Англ.

53. Кочнев, Ф.П. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте. М.:Трнаспорт, 1980.-378с.

54. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.- XV+589c.

55. Ли, Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность. http://www.bma.ru/lib/lib26.htm

56. Лившиц, В.Н. Системный анализ экономических процессов на железнодорожном транспорте.- М.: Транспорт, 1986.- 240 с.

57. Лихтенштейн, В.Е., Первак, Ю.М., Толкачев, Л.А. Система розничной торговли: использование компьютерных технологий принятия решений как основных инструментов регулирования в условиях рынка.- М.: «Издательство «Приор», 2002.- 224 с.

58. Лянцевич, Мирослав «Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг» http: http://www.itrealty.ru/analit/intmark.html//

59. Макеев, В.А. Экономика транспорта региона. Ростов-на-Дону: Изд-во СКНЦ ВШ, 2001.- 226 с.

60. Марданова, Э.У. Планирование мероприятий маркетинга на предприятиях розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом №1 2001.-С.48-56

61. Маркетинг:Учебник/А.Н.Романов,Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- 560 с.:ил.

62. Менеджмент, маркетинг и экономика образования: Учебное пособие.-2-ое изд., перераб./ Под ред. А.П.Егоршина, Н.Д.Никандрова.-Н.Новгород:НИМБ, 2004.-526с.

63. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: «Дело», 1992. - 702 с.

64. Миронова, Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг. http://ateh.by.ru/articles/differ.html

65. Мирошниченко, О.Ф. Разработка многофакторной модели нормативов для планирования расходов пассажирского хозяйства. // Вестник ВНИИЖТ.-2001 .-№4.-с.8-12

66. Мирошниченко, О.Ф. Управление экономическими процессами в сфере железнодорожных пассажирских перевозок: дис. док. экон. наук: 08.00.05: защищена 30.10.02/ Мирошниченко Ольга Федоровна.-М.,2002.-З62с.

67. Мурадян, А. ТСО изнутри. // Приложение к еженедельнику компьютера.-1998.-№ 10.-С.4-10

68. Нищев, С.К. консультант Волго-Вятский Центр Консалтинга -Саранск, Маркетинг: необходимость и проблема анализа конкурентного положения предприятия на рынке (российская специфика) http://www.aup.ru/articles/marketing/14.htm

69. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом .- 2000.- №3.- с.91-98

70. Новаторов, Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. -2001.-№1.-с.50-57

71. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом.// Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№4.-с.З-7

72. Оленина, Е.А. Повышение эффективности пассажирских перевозок //Железнодорожный транспорт. -1999.-№7.-с.11-17

73. Оптимизация планирования и управления транспортными системами/Под ред. В.Н.Лившица.- М.: Транспорт, 1987.- 208 с.

74. Отраслевой стандарт. Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах. ОСТ 32-24-93

75. Персианов, В.А., Беднякова, Е.Б. Актуальные вопросы транспортного обслуживания населения в крупных городах и городских агломарациях //БТИ.- 2002.- №5. с.2-6.

76. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Ккраткий крс.- СПб. :Питер, 1999.-112с.

77. Пичурин, И. Сущность понятия качества. //Стандарты и качество.-2002.-№8.-с.34-37

78. Прищепенко, В.В. Семантика, дефениции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга». //Маркетинг в России и за рубежом.- 2001.-№2.-с. 12-20

79. Райзберг, Б.А., Лозовский, М.М. Современный экономический словарь.-М.: Инфра-М, 1998.-252с.

80. Рышков, A.B. Экономические методы управления конкурентоспособностью перевозок на железнодорожном транспорте: дис. канд. экон. наук: 08.00.05: защищена 22.10.2003/ Рышков Антон Владимирович.- М.-2003.- 202 с.

81. Саболин, В.А. Развитие пассажирских перевозок. М.:3нание, 1976.-64с.

82. Савруков, Н.Т., Крапчан, С.Г., Тесля, П.Н. Основы маркетига :Курс лекций.-СПб.:Политехника,2000.-204с.

83. Савруков, Н.Т., Савруков, А.Н., Саврукова, E.H. Основы маркетинга: Альбом схем к лекциям, практическим и лабораторным занятиям.-СПб. :Политехника, 1999.-207с.

84. Семь нот менеджмента. 5 изд. доп. /под ред. В.К. Красновой, А. Привалова. — М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 2001.-656с.

85. Сенцова, К.А. Применение многофакторной моделей к изучению отношений потребителей транспортных услуг.// Экономика железных дорог.-2000.-№10.- с. 15-21

86. Смирнов, Э.А. Стандарты качества в управленческой деятельности. http://www.standard.ru/articles/article03.phtml

87. Спицын, И.О., Спицын, Я.О. Маркетинг в банке.- Тернополь: АО «Тарнекс», К.: ЦММС «Писпайп», 1993.- 656 с.

88. Стабин, И.П., Моисеева, B.C. Автоматизированный системный анализ.- М.: Машиностроение, 1984.- 312 с.

89. Стаханов, В. Маркетинг сферы услуг. М.,2001.-23 5с.

90. Татарских, Б.Я. Экономические проблемы развития транспортного комплекса региона //Проблемы повышения эффективности транспортного комплекса региона: Сб. мате- риалов 1-ой межрег. науч.-практ.конф., г.Пенза, 23-24 мая 1997 г.- Пенза, 1997.- С.3-6.

91. Теоретические и методологические аспекты концепции маркетинга взаимодействия на рынке банковских услуг: Монография/ С.А. Еремина, Л.Н.Семеркова, Г.Н.Быкова. Пенза: Изд-во Пенз.гос.ун-та, 2004.- 144с.: ил. 15, табл.7, библиогр. 100 назв.

92. Терешина, Н.П., Абрамова, А.П., Галабурда, В.Г., Рышков, A.B.

93. Методы оценки конкурентоспособности транспортной продукции с учетом внетранспортного эффекта.// Экономика железных дорог.-2002.-№4.-с.23-31

94. Терешина, Н.П., Кузнецова O.A. Взаимодействие с пользователями транспортных услуг.// Железнодорожный транспорт.-2001.-№8.-10-14

95. Томас М. Фишер. Координация управления качеством в свете теории трансакционных издержек, //ПТПУ.- 2000, №3.- с.46-49.

96. Транспортные тарифы: Учебн. пособие для вузов ж.-д. транспорта./ Под ред. В.А. Дмитриева.-М.:Транспорт, 1988.-232с.

97. Трахтенгерц, Э.А. Компьютерная поддержка принятия решений:Научно-практическое издание.- М.:СИНТЕГ,1998 .- 376 с.

98. Фалин, С.А. Оценка конкурентоспособности пассажирских железнодорожных перевозок.// Экономика и финансы. —1999.-№12.- С.31-36.

99. Финни,Д. Введение в теорию планирования эксперимента: Пер. с англ .-М. :Наука, 1970.-288с.

100. Цветков В.Н. Математическая теория эксперимент: (Пассивнй эксперимент): Учеб.пособие/Днепропетровский гос.ун-т. — Днепропетровск, 1979.-110 с.

101. Шкурина, JI.B. Методология формирования конкурентной экономической стратегии железнодорожного транспорта: дис. док. экон. наук: 08.00.05: защищена 25.02.04/ Шкурина Лидия Владимировна.- М., 2004.- 254 с.

102. Челенков, А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг. 1998. - №3. С. 117-125

103. Челенков, А. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. — 1998. №1.-с.116-120

104. Чудил ина, В.П. Маркетинговые исследования :Учебное пособие/ Самарск. гос. экон. акад.- Самара, 1997.-192с.

105. Эванс, ДЖ., Берман, Б. Маркетинг: сокр. пер.с англ./Авт. предисл. и науч. ред. А.А. Горячев. М.: Экономика, 1990.-350с.

106. Экономика железнодорожного транспорта:Учебник для вузов/И.В. Белов, В.Г.Галабурда, В.Ф. Данилин и др.; Под ред.И.В.Белова,-М. Транспорт, 1989.-351с.

107. Энджел, Д.Ф., Блэкуэлл, Р.Д., Миниард. П.У. Поведение потребителей. СПб: Питер Ком, 1999.-768с.:ил.

108. Ячник, Н.С. Экономическая оценка конкурентоспособности железнодорожного и автомобильного видов транспорта: дис. канд. экон. наук: 08.00.05:защищена 28.04.04/ Ячник Наталия Станиславовна.- Ростов-на-Дону, 2004.-193 с.

109. Gronroos, С. An applied service marketing theory // European Journal of Marketing. Vol. 16. - № 7. 1982 - Pp. 30-43

110. Shostack, L. G. Services positioning through structural change // Journal of Marketing 51 (January), 1987. Pp. 34-43.