Разработка методов исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Пастухов, Сергей Сергеевич

• Пастухов, Сергей Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пастухов, Сергей Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ.

1.1 Характеристика современного состояния и перспективы развития рынка пассажирских перевозок в России.

1.2 Анализ формирования теории маркетинга и маркетингового управления на железнодорожном транспорте.

1.3 Актуальные направления развития методологии маркетинговых исследований в сфере железнодорожных пассажирских перевозок.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОЙ МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА.

2.1 Методика моделирования процесса формирования у пассажира впечатления от поездки для целей управления качеством обслуживания.

2.1.1 Алгоритм исследования процесса оценки пассажиром качества транспортного обслуживания.

2.1.2 Определение параметров комплексной модели оценки пассажирами качества транспортного сервиса в фирменных поездах.

2.1.3 Расчет индексов удовлетворения и лояльности пассажиров.

2.2 Методика выявления приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров на уровне отдельных поездов.

2.2.1 Алгоритм определения приоритетных направлений улучшения качества обслуживания пассажиров в условиях неизвестности закона распределения изучаемых данных.

2.2.2 Оценка направлений улучшения качества набора питания в отдельных фирменных поездах.

2.3 Методика тактического конкурентного анализа на базе концепции ' комплекса маркетинга в рамках клиент-ориентированного подхода.

2.3.1 Адаптация концепции комплекса маркетинга для проведения тактического конкурентного анализа на рынке пассажирских перевозок.

2.3.2 Модель расчета обобщающего показателя оценки конкурентоспособности транспортной услуги.

ГЛАВА 3. НОВЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ПОТЕНЦИАЛА ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА РЫНКЕ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК.

3.1 Методика определения потенциала будущей доходности новых дополнительных услуг на основе методов математического моделирования.

3.2 Методика оценки платежеспособного спроса на основе сценарного анализа с использованием ранговых шкал ценовых диапазонов.

3.3 Оценка потенциала будущей доходности внедрения в фирменных поездах услуг «Интернет» и «Обеспечение устойчивости мобильной связи».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методов исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования»

Актуальность темы исследования. Пассажирский железнодорожный транспорт занимает ведущее положение на рынке пассажирских перевозок Российской Федерации, осваивая более 37% совокупного пассажирооборота всех видов транспорта. [107, 136].

Несмотря на лидирующие позиции на рыке и положительную динамику роста финансовых результатов, деятельность пассажирского железнодорожного транспорта продолжает оставаться убыточной, - в 2009 году процент покрытия расходов с учетом компенсационных выплат составил не более 74% (в том числе 87% в дальнем следовании и 45% в пригородном сообщении) [67, 107].

Согласно положениям Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года [146] планируется: обеспечить принципиально новый уровень интенсивности и эффективности функционирования железнодорожного транспорта, что должно будет выражаться ростом объемов пассажирских перевозок, обеспечением оптимального соотношения цены и качества оказываемых услуг, повышением степени удовлетворенности населения работой железнодорожного транспорта.

В Стратегической программе развития ОАО «РЖД» [144] роста эффективности деятельности и объема получаемых доходов на рынке пассажирских перевозок планируется достигнуть за счет обеспечения высокой степени удовлетворенности пассажиров работой железнодорожного транспорта, внедрения новых востребованных услуг и повышения конкурентоспособности железнодорожных перевозок.

В связи с этим, весьма актуальной является проблема развития методологии исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является научное обоснование методологических основ системы исследования качества транспортного обслуживания населения и разработка методических рекомендаций по выявлению направлений повышения качества транспортного сервиса для улучшения финансовых результатов функционирования пассажирского комплекса дальнего следования за счет обеспечения устойчивых конкурентных позиций и формирования высокой лояльности пассажиров. Для достижения поставленной цели в рамках диссертационного исследования решены следующие основные задачи:

- проведена оценка современного состояния и перспектив развития пассажирского комплекса Российской Федерации;

- обобщено современное состояние теории транспортного маркетинга и управления качеством транспортных услуг, определены основные направления развития методологии исследования качества транспортного обслуживания на современном этапе;

- выявлены недостатки существующих подходов к исследованию процесса оценки пассажирами качества транспортного сервиса, теоретически обоснованы и предложены новые методы моделирования поведения пассажиров и оценки направлений повышения качества транспортного обслуживания населения;

- научно обоснованы новые методические решения и предложения, направленные на совершенствование процесса проведения исследований рынка пассажирских перевозок в сферах тактического конкурентного анализа, оценки потенциала внедрения новых сервисных услуг.

Объект исследования - железнодорожный транспорт Российской Федерации.

Предмет исследования - система управления качеством транспортного обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

Методологической и теоретической основой исследования являются труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, занимающихся фундаментальными исследованиями в области классического и внутриотраслевого маркетинга, качества транспортного обслуживания, экономики и управления железнодорожным транспортом: А.П.Абрамова,

И.В.Белова, В.Л. Белозерова, Р.Блэкуэлла, А.А.Вовка, Г.В.Бубновой, В.Г.Галабурды, Ю.В.Елизарьева, Н.Д.Иловайского, Е.А. Ивановой, Ф.Котлера, П.В. Куренкова, Ж-Ж Ламбена, Б.М.Лапидуса, В.Н. Лившица, Е.А.Макаровой, Н.К.Малхотры, Л.А.Мазо, О.Ф.Мирошниченко, Ф.Райхельда, К.А. Сенцовой, Ю.И.Соколова, Н.П.Терешиной, М.М. Толкачевой, М.Ф.Трихункова, Г.А. Черчилля, Л.В.Шкуриной, А.Д. Шишкова.

В диссертации получили отражение и дальнейшее развитие результаты исследований ВНИИЖТа, МИИТа, ПГУПСа и других научных организаций по важнейшим проблемам управления качеством транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте.

В диссертационном исследовании использованы методы системного, структурного и факторного анализа, декомпозиции и синтеза, сравнения и аналогий, методы математического моделирования и экономико-статистического анализа.

Информационной базой исследования являются материалы экономической, маркетинговой и специальной отраслевой литературы, публикации периодических изданий, отчеты органов государственной статистики, данные отраслевой статистической отчетности, нормативные документы, регламентирующие работу железнодорожного транспорта, материалы отчетов по исследованиям рынка пассажирских перевозок, в том числе, проведенным согласно методическим положениям, разработанным автором.

Научная новизна. В диссертации теоретически обоснованы и разработаны новые методологические решения по организации и построению процесса исследования качества транспортного обслуживания населения в сфере железнодорожных пассажирских перевозок дальнего следования на уровне Федеральной пассажирской компании, ее филиалов, отдельных направлений, маршрутов, поездов; а именно:

- обоснованы новые методические подходы к моделированию процессов формирования у пассажира впечатления о поездке;

- предложена новая модель расчета обобщающего показателя конкурентоспособности транспортной услуги в рамках клиент-ориентированного подхода;

- построена комплексная модель оценки пассажирами качества транспортного обслуживания в фирменных поездах;

- впервые разработана методика определения приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров в условиях неизвестности закона распределения изучаемых данных;

- предложены новые методические подходы к расчету сравнительных индексов удовлетворения и лояльности пассажиров;

- созданы новые методические подходы к оценке потенциала будущей доходности от внедрения на железнодорожном транспорте различных видов дополнительных услуг; разработаны новые алгоритмы нахождения оптимальных (по критерию максимизации дохода) цен на новые дополнительные услуги в поездах и на вокзалах.

Практическая ценность диссертационного исследования заключается в применении его результатов для повышения эффективности работы пассажирского комплекса за счет роста качества обслуживания населения, внедрения новых востребованных сервисных услуг, обеспечения устойчивых конкурентных позиций, лояльности пассажиров и своевременного реагирования на изменяющиеся условия функционирования транспортного рынка.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Диссертационная работа проводилась в рамках научной тематики ВНИИЖТ 2005-2009г. Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены и получили одобрение на трех научных конференциях молодых ученых и аспирантов ВНИИЖТ (г. Щербинка, 20062008), II Международной научно-практической конференции "Наука в транспортном измерении: Пассажирские перевозки" (Киев, 2006), сетевой школе ОАО «РЖД» «Маркетинг пассажирских перевозок. Его роль в условиях реформирования пассажирского комплекса» (Казань, 2006).

Созданные в ходе диссертационного исследования: методические рекомендации по проведению конкурентного анализа на рынке пассажирских перевозок и методические рекомендации по проведению маркетинговых исследований пассажирских железнодорожных перевозок на базе анкетных опросов утверждены распоряжением Федеральной пассажирской дирекции ОАО «РЖД» от 27 августа 2007 года №285р и внедрены в практику работы всех маркетинговых подразделений ФПД ОАО «РЖД» (в настоящее время -ОАО «Федеральная пассажирская компания»).

Разработанные в рамках диссертации методические рекомендации по исследованию параметров качества транспортных услуг и определению потенциала внедрения новых дополнительных услуг утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 17 декабря 2009 г. №2605р и направлены в Федеральную пассажирскую компанию для практического использования.

Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 11 печатных работах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Диссертационное исследование изложено на 204 страницах и включает 33 таблицы, 20 рисунков, 5 приложений общим объемом 34 страницы. Список литературы включает 205 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Пастухов, Сергей Сергеевич

Результаты исследования показывают, что пассажиры разных сегментов имеют различные приоритеты при оценке, при этом комфорт в пути следования и работа проводника являются определяющими для всех пассажиров. Качество обслуживания в вагоне ресторане также играет большую роль при формировании у пассажира впечатления от поездки, так например, воздействие качества сервиса в вагоне ресторане на общее впечатление пассажиров от поездки оказалось в два раза сильнее влияния впечатления от обслуживания проводником (табл. 2.1).

Проведенная оценка силы влияния выявленных параметров, по которым пассажир оценивает качество работы проводника, представлена в таблице 2.3. Полученные оценки параметров, определяющих впечатление пассажира о степени комфорта в пути следования, представлены в таблице 2.4. Результаты выявления и сравнительной оценки отдельных параметров, которыми пассажир руководствуется при оценке качества обслуживания в вагоне ресторане, представлены в таблице 2.5.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ориентация железнодорожного пассажирского транспорта на обеспечение высоких показателей удовлетворенности населения работой железнодорожного транспорта, повышение рентабельности и конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок, в условиях усиливающейся межотраслевой и внутриотраслевой конкуренции обуславливают необходимость развития методологии исследования качества транспортного обслуживания в пассажирском комплексе.

В диссертационном исследовании автором теоретически обоснованы и разработаны новые методологические подходы к построению процесса исследования качества транспортного обслуживания населения на рынке пассажирских перевозок. Результаты исследования позволили автору сделать следующие выводы и предложения:

Результаты диссертационного исследования позволили автору сделать следующие выводы и предложения:

1. На основе анализа современного состояния и перспектив развития транспортного маркетинга и теории управления качеством транспортных услуг в России и за рубежом теоретически обоснован вывод о необходимости создания новых методологических принципов функционирования системы исследований качества транспортного обслуживания населения, базирующихся на применении, «процессного» подхода, клиент-ориентированной концепции и характеризующихся использованием методологии экономико-математического моделирования и многомерного статистического анализа.

2. Ключевую роль в достижении успеха на рынке пассажирских перевозок играет определение и предоставление требуемого пассажирами уровня соотношения стоимости поездки и ее качественных характеристик. Особое значение приобретает исследование оценки пассажирами качества сервиса и определения весов влияния отдельных характеристик транспортной услуги на общее воспринимаемое качество обслуживания. Применяемый в настоящее время на железнодорожном пассажирском транспорте подход к исследованию процесса формирования у пассажира впечатления о поездке не позволяет использовать количественные статистические механизмы проверки влияния на выбор варианта поездки оцениваемых пассажирами аспектов обслуживания, что снижает точность получаемых результатов.

3. В диссертации предложены новые подходы к моделированию процесса формирования у пассажиров впечатления о поездке. На их основе с применением методов корреляционно-регрессионного анализа и непараметрической статистики разработаны новые алгоритмы определения приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта на уровне Федеральной пассажирской компании ОАО «РЖД», ее филиалов, отдельных направлений, маршрутов, поездов.

4. Автором создана комплексная модель оценки пассажирами качества транспортного сервиса в фирменных поездах, выявлены наиболее эффективные пути достижения необходимого пассажирам уровня соотношения стоимости и качества оказываемых услуг. Для повышения эффективности оценки и сравнения работы железнодорожного транспорта по удовлетворению пассажиров на различных уровнях управления предложены методические подходы к расчету сравнительных индексов удовлетворения и лояльности пассажиров.

5. Теоретически обоснована необходимость обогащения имеющихся методов конкурентного анализа рынка железнодорожных пассажирских перевозок за счет применения тактического конкурентного анализа на базе клиент-ориентированного подхода. Предложено уточнение понятия «конкурентоспособность» для условий рынка дальних пассажирских перевозок в рамках клиент-ориентированного подхода. Созданы методические подходы к проведению тактического маркетингового конкурентного анализа на базе адаптированной автором к условиям пассажирским перевозок концепции комплекса маркетинга. Предложена новая модель расчета обобщающего показателя конкурентоспособности транспортной услуги.

6. В современных условиях, важным аспектом повышение рентабельности и конкурентоспособности деятельности железнодорожного транспорта на рынке пассажирских перевозок является внедрение и развитие сопутствующих перевозке платных услуг. Применяемый в настоящее время на железнодорожном транспорте метод измерения ценовой чувствительности потребителей (PSM) имеет ряд существенных недостатков, снижающих эффективность его применения при определении оптимальной стоимости и оценке потенциала внедрения новых услуг.

7. В диссертационном исследовании предложены новые методические подходы к определению оптимальной стоимости новых дополнительных услуг и оценке потенциала их будущей доходности для начального и конечного этапов разработки концепции услуг. На базе разработанной методологии определена оптимальная стоимость предоставления в фирменных поездах услуг «Интернет» и «Обеспечение устойчивости мобильной связи», произведена оценка потенциала будущей доходности данных услуг.

Применение разработанных автором новых методологических подходов позволит железнодорожному транспорту повысить эффективность мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания населения, добиться улучшения финансовых показателей за счет обеспечения устойчивых конкурентных позиций и формирования высокой лояльности пассажиров.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пастухов, Сергей Сергеевич, 2011 год

1. Абрамов А.П. Транспортный маркетинг: проблемы становления и функционирования // Железнодорожный транспорт, 1991, №4, с. 65-69.

2. Абрамов А.П. Ценовая политика в системе маркетинга // Железнодорожный транспорт, 1993, №4, с. 49-56.

3. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте. Под общей редакцией д-ра экон. наук, проф. В.Г Галабурды. Учебник для вузов. М.: Желдориздат, 2001. - 329 с.

4. Аверьянов Л .Я. Социология: искусство задавать вопросы. Издание 2-е, переработанное и дополненное. М., 1998. - 359 с.

5. Акулов М.П. О создании дочернего общества ОАО «РЖД» в сфере перевозок пассажиров в дальнем следовании // Железнодорожный транспорт. 2010. - №1. с.22-27

6. Айвазян С. А. и др. Прикладная статистика: Основы моделирования и первичная обработка данных. Справ, изд. /С. А. Айвазян, И. С. Енюков, Л. Д. Мешалкин. — М.: Финансы и статистика, 1983. — 471 с.

7. Айвазян С. А. и др. Прикладная статистика: Исследование зависимостей: Справ, изд. / С. А. Айвазян, И. С. Енюков, Л. Д. Мешалкин; Под ред. С. А. -Айвазяна. — М.: Финансы и статистика. 1985. —487 с., ил.

8. Аксенов И. М. Основы маркетинга услуг в сфере пассажирских перевозок. Киев: КМУГА, 1998. - 120 с.

9. Аналитический отчет по результатам анкетирования пассажиров на вокзалах и в поездах Российских железных дорог. М.: Отдел маркетинга и тарифов ФПД ОАО «РЖД», 2005 г. - 33 с.

10. Аналитический отчет по результатам анкетирования пассажиров на вокзалах и в поездах М.: Отдел маркетинга ФПД ОАО «РЖД», 2006 г. -59 с.

11. Аналитический отчет по результатам маркетингового исследования «Изучение рынка, характера и тенденций потребительского поведенияпользователей пассажирского железнодорожного транспорта —М.: Отдел маркетинга ФПД ОАО «РЖД», 2000 г. 114 с.

12. Багиев Е. Г. Организация маркетинговых исследований международных транспортных услуг: Дис. канд. зкон. наук : 08.00.14 .-М.: РГБ, 2003.

13. Белозеров B.JI. Формирование экономического механизма управления пассажирскими перевозками на железных дорогах России (проблемы и методы решения) // диссертация на соиск. д-ра экон. наук: 08.00.05.-МД998.- 369 с.

14. Березин И.С. Стиль жизни среднего класса // Третья научно-практическая конференция маркетологов ГУ-ВШЭ «Российский средний класс: проблемы и методы исследования». М. 2006. — 4-7 с.

15. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е издание. / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. — 944 с.

16. Боровиков В.П. Прогнозирование в системе STATISTICA в среде Windows. Основы теории и интенсивная практика на компьютере: Учеб. пособие / В.П. Боровиков, Г.И. Ивченко.— М.: Финансы и статистика, 2000.— 384 с: ил.

17. Бубнова Г.В., Ковшова М.М. Маркетинговые исследования в СФТО // Железнодорожный транспорт, 2001, №6, с. 74-78.

18. Бубнова Г.В. Инструменты поддержки принятия маркетинговых решений на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог, 2001, №12, с. 81-92.

19. Бубнова Г. В. Корпоративная система управления маркетингом грузовых перевозок: Теория, методология, модели: Дис. д-ра экон. наук : 08.00.05, 08.00.13.-М.: РГБ, 2003.

20. Бубнова Г.В. Средства формирования эффективной маркетинговой стратегии // Железнодорожный транспорт, 2002, №2, с. 5-10.

21. Бубнова Г.В., Ковшова М.М. Железнодорожный маркетинг в концепции реформ // Железнодорожный транспорт, 2002, №11, с. 56-59.

22. Будрина E.B. Божук С.Г. Маркетинг транспортных услуг: Учеб. пособие. СПб: СПбГИЭА, 1995 - 108 с.

23. Бююль Ахим, Цёфель Петер SPSS: искусство обработки информации. Анализ статистических данных и восстановление скрытых закономерностей : Пер. с нем. / Ахим Бююль, Петер Цёфель — СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2005— 608 с.

24. Васюнина A.A. Экономическая эффективность реконструкции железнодорожных линий под скоростное движение пассажирских поездов. Автореф. дис. канд. экон. наук. — М.: 2008. 24 с.

25. Власова М. JI. Социологические методы в маркетинговых исследованиях: учеб. пособие для вузов / МЛ. Власова. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2006. —710 с.

26. Временная методика прогнозирования основных показателей работы пассажирского транспорта на основе математических моделей. — М.: ПКБ ЦЛ «ОАО» РЖД, 2003. 12 с.

27. Временные методические рекомендации по проведению маркетинговых исследований пассажирских перевозок. М.: МПС РФ, 1999. - 62 с.

28. Вучков И., Бояджиева Л., Солаков Е. Прикладной линейный регрессионный анализ. /Перевод с болгарского Ю.П.Адлера. М.: Финансы и статистика, 1983. - 239 с. ил.

29. Галабурда В.Г., Бубнова Г.В., Ковшова М.М. Маркетинг в условиях реформирования отрасли//Железнодорожный транспорт, 2001, №4,с. 41-44.

30. Галабурда В.Г. Лемещук Д.Г. Маркетинговые методы стимулирования спроса на грузовые железнодорожные перевозки // Экономика железных дорог. 2009. - № 1. с.73-78.

31. Галабурда В.Г, Соколов Ю.И. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания // Железнодорожный транспорт, 1999, №5, с. 60-64.

32. Галабурда В.Г. Бубнова Г.В. Новые информационные технологии для железнодорожного маркетинга // Экономика железных дорог, 2001, №1, с. 23-34.

33. Галабурда В.Г. Концепция маркетинговой деятельности железных дорог в условиях реформирования // Экономика железных дорог, 2003, №3, с. 41-47.

34. Галабурда В.Г. Маркетинг на транспорте: Учебное пособие. М.: МИИТ, 1992 г.-108 с.

35. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику / Пер. с англ. под ред. И. В. Андреевой.— СПб: Питер, 2001. — 304 с: ил.

36. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом, 2000, №2, с. 95-108.

37. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом, 2000 №1 . С 89-104.

38. Голубков Е.П. «О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии» // Маркетинг в России и за рубежом, 1999, №6, с. 7-18.

39. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2000, №4, с. 3-17.

40. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 1998. — 416 с.

41. Госстандарт России. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 45 с.

42. Госстандарт России. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 38 с.

43. Госстандарт России. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 86 с.

44. Гражданская авиация в России. 2007: Стат.сб./ Росстат М., 2007. - 88 с.

45. Громов H.H., Косиченко Е.Ф. О преодолении кризисных тенденций на воздушном транспорте (исторический аспект) // Бюллетень транспортной информации. 2009. - №11. с. 13-19.

46. Гюсри С. Маркетинг. Курс для преподавателей, обучающих работников автотранспортной отрасли. Брюссель, 1992. 16 с.

47. Данные отраслевой статистической отчетности ЦО-22 за 2004-2009 год.

48. Данные отраслевой статистической отчетности ЦО-22 Экспресс за 20042009 год.

49. Доклад президента ОАО «РЖД» В.И, Якунина на расширенном итоговом заседании Правления открытого акционерного общества «Российские железные дороги» // Железнодорожный транспорт. 2010. -№1. с.2-16.

50. Демографический ежегодник России. 2007 Стат. сб. / Росстат. М., 2008 -551 с.

51. Динь Тхи Тхань Бинь. Развитие маркетинга и повышение эффективности пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 .-М.: РГБ, 2003.

52. Елизарьев Ю.В. Маркетинговые исследования // Железнодорожный транспорт, 1999, №10, с. 10-14.

53. Елизарьев Ю.В. Мониторинг пассажирских перевозок // Экономика железных дорог, 1999, №7, с. 26-32.

54. Елизарьев Ю.В. Экономическая оценка повышения эффективности пассажирских перевозок в дальнем следовании. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. М.: МИИТ, 1993.

55. Елизарьев Ю.В., Максименко Л.В., Рубинов А.Р., Юркова Е.А. Факторная модель пассажирских перевозок // Экономика железных дорог, 2003, №9, с. 67-81.

56. Елизарьев Ю.В., Сенцова К.А. Оценка предпочтений потребителей транспортных услуг населению на рынке пассажирских перевозок // Экономика железных дорог, 2000, №11, с. 28-32.

57. Елизарьев Ю.В., Юркова Е.А., Сенцова К.А. Маркетинг пассажирских перевозок // Железнодорожный транспорт, 2002, №7, с. 27-31.

58. Иваненков В. Ф., В.В. Квитко, Шапкин И.Н. Повышение качества обслуживания пассажиров. (Опыт станции Москва-Пассажирская-Курская) М.: Транспорт, 1986. - 101 с.

59. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебник для вузов. -М.: Маршрут, 2003. 585 с.

60. Иловайский Н.Д., Король В.А. Маркетинг в перевозках грузов.- М.: Транспорт, 1995.- 248 с.

61. Информационные технологии в маркетинге: Учебник для вузов/Г.А. Титоренко, Г.Л. Макарова, Д.М. Дайитбегов и др.; Под ред. проф. Г.А. Титоренко — М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 335 с.

62. Каурова H.H. Обследование пассажирских потоков на воздушном транспорте // Маркетинг в России и за рубежом, 2000, №6, 14-24.

63. Кобзарь А. И. Прикладная математическая статистика. Для инженеров и научных работников. М.: ФИЗМАТЛИТ, 2006. - 816 с.

64. Ковшова М.М. Конкурентный маркетинг: стратегический подход // Железнодорожный транспорт, 2002, №2, с. 2-4.

65. Ковшова М.М. Организация и управление маркетинговой деятельностью в сфере грузовых железнодорожных перевозок. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. М.: МИИТ, 2003.

66. Ковшова М.М., Бубнова Г.В. Проект концепции управления маркетингом // Железнодорожный транспорт, 2001, №2, с. 62-67.

67. Корпоративная статистическая отчетность формы 7-У «По основным показателям производственно-финансовой деятельности ОАО «РЖД» за 2009г.

68. Косиченко Е.Ф. Совершенствование управления транспортом в условиях экономической реформы (на примере гражданской авиации). М.: Транспорт, 1996. - 199 с.

69. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок./ Пер. с анг. В.А. Гольдина и И.А. Оганесовой. М.: ACT, 2000.-271 с.

70. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. — 2-е Европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильяме», 2002. — 944 с.

71. Кочеганов К.Г., Бубнова Г.В., Соколова И.И. Информационно-аналитические и управляющие системы // Железнодорожный транспорт, 2002, №2, с. 10-12.

72. Курош А.Г. Алгебраические уравнения произвольных степеней. 2-е изд. -М.: Издательство «Наука» 1975. - 34 с.

73. Курпис JI. В. Формирование маркетинговой стратегии развития предприятия (На примере авиапредприятий Уральского экономического региона): Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Екатеринбург, 1995 203 с.

74. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб. : Наука, 1996.- 589 с.

75. Лапидус Б.М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ). М.: Издательство МГУ, 2001. - 301с.

76. Лившиц В.Н. Системный анализ экономических процессов на транспорте. -М.: Транспорт, 1986.- 240 с.

77. Лисенков А.Н., Козырев В.А., Стовба М.А. Многофакторный анализ в задачах менеджмента // Мир транспорта, 2009, №1, с. 128-135.

78. Мазо Л.А. Современные методы управления экономическими процессами на железнодорожном транспорте. М.: Издательство МЭИ, 2000. 268 е.: ил. (Труды ВНИИЖТ).

79. Макарова Е. А. Управление пассажирскими перевозками на железных дорогах России с использованием информационных технологий: Дис. д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.13. Москва: РГБ, 2007.

80. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 960 с.

81. Маркетинг менеджмент. 11-е издание./Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2005. — 800 с.

82. Маркетинг пассажирских перевозок /В.Л.Белозеров, А.Н. Ефанов, В.П.Третьяк и др. — СПб: Петербургский государственный университет путей сообщения, 1997. 119 с.

83. Маркетинг./ Под ред. М. Бейкера.— СПб.: Питер, 2002. —1200 с: ил.

84. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002. - 400 с.

85. Мачерет Д.А. Стратегия развития ОАО «РЖД» с позиции зарубежного опыта // Экономика железных дорог. 2005. - № 1. с.9-14.

86. Мачерет Д.А. , Рышков А.В., Белоглазов А.Ю. Макроэкономическая оценка развития транспортной инфраструктуры // Вестник ВНИИЖТ, 2010. -№5-с.З-11.

87. Мельниченко Л.М. Эволюция маркетингового управления: основные этапы и современные тенденции // Маркетинг в России и за рубежом, 1999, №5, с. 3-16.

88. Менеджмент на транспорте: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Н. Громов, В. А. Персианов, Н. С. У сков и др.; Под общ. ред. Н.Н.Громова, В.А.Персианова. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 528 с.

89. Методика проведения маркетинговых исследований пассажирских перевозок в дальнем следовании М.: ФПД ОАО «РЖД», 2007. - 122 с.

90. Методика проведения регулярных специализированных маркетинговых исследований для целей корректировки моделей оптимизации тарифной политики-М.: ОАО «РЖД», 2009. 58 с.

91. Методическое обеспечение рыночных механизмов экономического управления на железнодорожном транспорте: монография / Б.М.

92. Лапидус и др.; под общ. ред. Б.М. Лапидуса, Д.А.Мачерета. М.: МЦФЭР, 2007. 160 с.

93. Методические рекомендации по проведению маркетинговых исследований пассажирских перевозок — МПС РФ, 1999. 76 с.

94. Мирошниченко О.Ф. Методические вопросы определения финансовых результатов по конкретному поезду дальнего следования // Экономика железных дорог, 2000, №2, с. 49 56.

95. Мирошниченко О.Ф. Система управления экономическими результатами железнодорожных пассажирских перевозок. М.: Издательство МЭИ, 2002. - 304 с.

96. Мирошниченко О.Ф. Управление экономическими процессами в сфере железнодорожных пассажирских перевозок: Дис. д-ра. экон. наук: 08.00.05. -М.:МИИТ, 2002.

97. Мирошниченко О.Ф., Венедиктов Г.Л., Кочетков В.М., Пастухов С.С. Методы реализации системы управления доходностью применительно к пассажирскому железнодорожному сообщению // Вестник ВНИИЖТ, №6 2010г., с. 10-15.

98. Мирошниченко О.Ф., Милевская В.А., Пастухов С.С. Информационные технологии в маркетинговых исследованиях пассажирских железнодорожных перевозок // Экономика железных дорог, № 8 2007, с. 71-80.

99. Мирошниченко О.Ф., Милевская В.А., Пастухов С.С. Комплексная система маркетинговых исследований рынка пассажирских перевозок дальнего следования // Экономика железных дорог, № 3 2008, с.41-58.

100. Мирошниченко О.Ф., Пастухов С.С. Маркетинговое обследование скоростного полигона движения пассажирских поездов с местами для сидения (методология и результаты) // Вестник ВНИИЖТ, №3 2006, с. 23-27.

101. Мирошниченко О.Ф., Пастухов С.С. Маркетинговый анализ рынка скоростных и высокоскоростных пассажирских перевозок // Экономика железных дорог, №11 2005, с. 44-57.

102. Мониторинг социально-экономических показателей, влияющих на пассажирский железнодорожный транспорт дальнего следования. М.: Служба маркетинга и условий перевозок ФПД ОАО «РЖД», 2007 г. - 81 с.

103. ЮЗ.Наследов А. Д. SPSS: Компьютерный анализ данных в психологии и социальных науках, 2-е изд. — СПб.: Питер, 2007. —416 е.: ил.

104. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник / Под ред. О.Э. Башиной, A.A. Спирина. 5-е изд., доп. И перераб. - М.: Финансы и статистика, 2003. -440 с.

105. Орлов А.И. О реальных возможностях бутстрепа как статистического метода. Журнал «Заводская лаборатория». 1987. Т.53. No. 10. С.82-85.

106. Орлов А.И. Прикладная статистика. Учебник. / А.И.Орлов.- М.: Издательство «Экзамен», 2004. 656 с.

107. Основные показатели транспортной деятельности в России. 2010: Стат. сб./ Росстат. М., 2010.-215 с.

108. Основы маркетинга транспортных и сервисных услуг: Учеб. пособие / Денисов A.C. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т., 1997. — 84 с.

109. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ершов Е.М., Румянцев Н.К., Третьяк В.П. и др. СПб: Петербургский государственный университет путей сообщения, 1999. - 166 с.

110. Отчет о научно-исследовательской работе «Разработка методологии информационно-управляющей системы маркетинговыми исследованиями ФПД (ИУС «Пассажирский маркетинг»)». М.: ВНИИЖТ, 2006.- 115 с.

111. Отчет о научно-исследовательской работе «Маркетинговое обследование скоростного полигона движения пассажирских поездов» М.: ВНИИЖТ, 2006. - 59 с.

112. Пастухов С.С. Дипломная работа «Разработка маркетинговой стратегии ценообразования для высокоскоростных пассажирских перевозок на направлении Санкт-Петербург Москва». - М.: МИИТ, 2005. — 119 с.

113. Пастухов С.С. Определение основных путей повышения эффективности работы вагонов-ресторанов на основе маркетингового анализа // Вестник ВНИИЖТ, №2 2008г., с. 42 47.

114. Пастухов С.С Определение приоритетных направлений улучшения качества транспортного обслуживания пассажиров в условиях неизвестности реального закона распределения изучаемых данных // Вестник ВНИИЖТ. 2009.№.2. с. 22-25.

115. Поликарпов A.A., Вовк A.A., Свиридова Э.А. и др. Статистика железнодорожного транспорта./ Под ред. A.A. Поликарпова и A.A. Вовка. М.: Маршрут, 2004. - 512 с.

116. Правдин Н.В., Негрей В.Я. Прогнозирование пассажирских потоков. (Методика, расчеты, параметры). М.: Транспорт, 1980. 222 с.

117. Повышение качества транспортного обслуживания народного хозяйства /Под ред. А.В.Комарова и Я.С.Кравченко М.Транспорт, 1988. -205 .

118. Райхелд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект Лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 384 с.

119. Распоряжение ОАО «РЖД» от 12.01.2005г. №15р «Об организации проведения маркетинговых исследований в сфере грузовых перевозок».

120. Распоряжение ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г. № 46р «Об утверждении функциональной стратегии управления качеством в ОАО "РЖД"».

121. Рахимянова И. А. Экономическая оценка конкурентоспособности пассажирской железнодорожной компании. Автореф. дис. канд. экон. наук. — М.: 2008. 24 с.

122. Распоряжение ОАО «РЖД» от 17.12.09 №2605Р «Об утверждении методики проведения регулярных специализированных маркетинговых исследований для целей корректировки моделей оптимизации тарифной политики».

123. Распоряжение ФПД ОАО «РЖД» от 27.08.07 №285Р «Об утверждении методики проведения маркетинговых исследований пассажирских перевозок в дальнем следовании и регламента проведения маркетинговых исследований ФПД».

124. Регионы России. Основные социально-экономические показатели городов. 2007: Стат. сб. / Росстат. М., 2007. - 381 с.

125. Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации. 2007: Стат. сб. / Росстат. М., 2007. - 685 с.

126. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2010: Стат. сб. / Росстат. М., 2010. - 996 с.

127. Резер С.М. Логистика пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. М.: ВИНИТИ РАН, 2007. - 516 с. Ил.

128. Репин В. В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качества», 2006. - 404 с.

129. Российский статистический ежегодник. 2010: Стат.сб./Росстат. М., 2010. - 813 с.

130. Россия в цифрах. 2008: Крат.стат.сб./Росстат- М., 2010. 558 с.

131. Сенцова К.А. Применение многофакторных моделей к изучению отношений потребителей транспортных услуг // Экономика железных дорог, 2000, №10, с. 67 69.

132. Сенцова К.А. Разработка системы маркетингового управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте: Дис. канд. зкон. наук : 08.00.05 .-М.:2005.

133. Сенцова К.А. Роль мониторинга рынка транспортных услуг населению в управлении пассажирскими перевозками // Экономика железных дорог, 2002, №12, с. 61-68.

134. Сигел Э. Практическая бизнес-статистика.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2008 . - 1056 с.

135. Смехов A.A. Маркетинговые модели транспортного рынка. М.: Транспорт, 1998. - 120 с.

136. Соколов Ю.И. Методология управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев в условиях развития конкуренции на рынке железнодорожных перевозок // Автореферат диссертации на соискание степени докт. эк. наук: 08.00.05., 2007. 48 с.

137. Социальное положение и уровень жизни населения России. 2007: Стат.сб. / Росстат М., 2007. - 505 с.

138. Стратегическая программа развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги». М., 2003. — 274 с.

139. Стратегическое развитие железнодорожного транспорта в России / под ред. Б.М. Лапидуса. М.: МЦФЭР, 2008. 304 с.

140. Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской федерации до 2030г. М.: ОАО «РЖД», 2008. - 135 с.

141. Таблицы математической статистики. Болыпов JI.H., Смирнов H.B. — М.: Наука. Главная редакция физико-математической литературы, 1983. — 416 с.

142. Тарасова О. А. Маркетинг в железнодорожной операторской компании в условиях демонополизации транспортного рынка: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. М.: РГБ, 2005.

143. Тарасова O.A. Информационные маркетинговые технологии в железнодорожной компании // Железнодорожный транспорт, 2007, №1, с. 60-61

144. Теория статистики: Учебник / P.A. Шмойлова, В.Г. Минашкин, H.A. Садовникова, Е.Б. Шувалова; Под ред. P.A. Шмойловой. 4-е изд., перераб. И доп. — М.: Финансы и статистика, 2006. - 656 с.

145. Терешина Н.П. Экономическое регулирование и конкурентоспособность перевозок. М.: ЦНТБ МПС РФ, 1994.- 132 с.

146. Терешина Н.П., Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Рышков A.B. Методы оценки конкурентоспособности с учетом внетранспортного эффекта // Экономика железных дорог, 2002, №4, с. 23-33.

147. Терешина Н.П., Галабурда В.Г, Царев P.M. Проблемы экономики и управления на железных дорогах // Экономика железных дорог, 1999, №7, с. 31-42.

148. Терешина Н.П., Галабурда В.Г, Царев P.M. Современные проблемы экономики и управления // Железнодорожный транспорт, 1999, №6, с. 65-66.

149. Терешина Н.П., Шкурина JI.B. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала: Учебн. пособ. для вузов ж. д. транспорта. М.: УМК МПС России, 2002. 128 с.

150. Терешина Н.П., Шобанов A.B., A.B. Рышков. Управление конкурентоспособностью железнодорожных перевозок. М.: ВИНИТИ РАН, 2005.-240 с.

151. Технико-экономический доклад по организации высокоскоростного движения на направлении Санкт-Петербург Москва. - М.:ВНИИЖТ, 2005.-79 с.

152. Томпсон, Харви. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. : Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. 336 с.

153. Транспорт в России. 2007: Стат.сб./ Росстат.- М., 2007. 198 с.

154. Транспортный маркетинг: Учебник для студентов вузов ж.-д. транспорта / Под ред. В.Г. Галабурды. — М: Маршрут, 2006. — 456 с.

155. Третьяк O.A. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: Учебник. М. ИНФРА-М, 2005. - 403 с.

156. Трихунков М.Ф Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993.- 255 с.

157. Указание МПС России от 12 ноября 1998 г. № И-1296у «О мониторинге пассажирских перевозок».

158. Указание МПС России от 29 мая 2000 г. № 141-у «О технологии проведения маркетинговых исследований в области железнодорожных перевозок грузов».

159. Указание ЦФТО МПС России .№ 55 от 21.12.98г. «Об утверждении перечня отчетных материалов по маркетингу Системы фирменного транспортного обслуживания».

160. Управление качеством: учеб.пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова; предисловие Э.М. Короткова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 671 с.

161. Услуги ВНИИЖТ по разработке Стратегии повышения эффективности пассажирского комплекса на основе предложения нового качества услуг на рынке пассажирских перевозок. М.: ВНИИЖТ, 2006. - 135 с.

162. Фалин С. А. Оценка конкурентоспособности пассажирских железнодорожных перевозок//Экономика железных дорог, 1999, №12, с. 31-36.

163. Федина Т.В., Метелкин П.В. Стратегическое управление на транспорте. -М.:ГУУ, 2000. 375 с.

164. Харрингтон Д, Эсселинг К, Нимвеген X. Оптимизация бизнес-процессов (документирование, анализ, управление, оптимизация). — СПб.: «Азбука», 2002. -321 с.

165. Холлендер М., Вульф. Д. Непараметрические методы статистики / Пер. с англ. Д.С. Шмерлинга; Под ред. Ю.П. Адлера, Ю.Н. Тюрина и Д.С. Шмерлинга. -М.: Финансы и статистика, 1983. 518 с. ил.

166. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 528 с.

167. Цены в России. 2006: Стат. сб./ Росстат М., 2006. - 190 с.

168. Цены в России. 2004: Стат. сб./ Росстат. М., 2004. - 189 с.

169. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2000. -748 с.

170. Шатаев В.Н. ФПД: опыт работы и перспективы // Железнодорожный транспорт. 2008. - №6. с.8-11.

171. Шеер. А-В. «Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. Издание 2-е. переработанное и дополненное. Пер. с англ. М.: АОЗТ «Просветитель», 1999. - 173 с.

172. Шеремет Н.М. Материальное стимулирование качества пассажирских перевозок // Экономика железных дорог. 2005. - № 3.

173. Шеремет Н.М. Что такое транспортная услуга // Железнодорожный транспорт. 2009. - №1. с.34-43

174. Шишков А. Д., Беседин И. С, Аверкин В. А. Маркетинговые исследования рынка пассажирских перевозок: Учеб. пособие. М.: МИИТ, 1996. 125 с.

175. Шишков А. Д., Аверкин В. А., Белозеров B.JI. Маркетинговые исследования рынка пассажирских перевозок // Железнодорожный транспорт, 1996, №3, с. 56-61.

176. Шлеин В. А. Экономическая эффективность повышения качества транспортного обслуживания грузовладельцев. Автореф. дис. канд. экон. наук. — М.: 2010.-24 с.

177. Экономика железнодорожного транспорта: Учеб. для вузов ж.-д. трансп. И.В. Белов, Н.П. Терешина, В.Г. Галабурда и др. под редакцией Н.П. Терешиной, Б.М. Лапидуса, М.Ф. Трихункова М.: УМК МПС России, 2001.-600 с.

178. Экономика и планирование железнодорожного транспорта: Учебник для техникумов / Под ред. И.В. Белова, М.Ф. Трихункова, Ю.Д. Петрова. -М.: Транспорт, 1984. 384 с.

179. Anderson Е. Efficient train for Future passenger service a study on improving ratio between customer value and operating cost. Report №9802: KTH Railway group, 1998. - 150 p.

180. Arthur Middleton Hughes. Strategic Database Marketing (The Masterplan for Starting and Managing a Profitable, Custom-Based Marketing Program). McGraw-Hill, 2000. 327 p.

181. Barnes C. Succesful Marketing for Transport Operator. London: Kodak Page Ltd, 1989.- 165 p.

182. Bagozzi R.P., Dholakia U. Goal setting and goal striving in consumer behavior // Journal of Marketing, Oct 2005, Vol. 63 Issue 2, p70-83.

183. Canty, A. J., Davison, A. C., Hinkley, D. V. and Ventura, V. (2006) Bootstrap diagnostics and remedies. Canadian Journal of Statistics, 34, 5-27.

184. Crosby, Lawrence A.; Johnson, Sheree L. The Heart of Your Strategy // Marketing Management, Sep/Oct 2005, Vol. 14 Issue 5, pl2-l'4.

185. Davison, A. C., and D. V. Hinkley. 2006. Bootstrap Methods and their Application.: Cambridge University Press. 585p.

186. Etter, Bill. Loyalty Leverage // Marketing Research,Fall2005, Vol. 17 Issue 3, p31-37

187. Gunther E. High Speed Rail Successes and Challenges // European Railway Review, 2000, pl3-l8.

188. Kass, G. V. An Exploratory Technique for Investigating Large Quantities of Categorical Data. Applied Statistics, 1980, Vol.20 Issue 2, pi 19-127.

189. Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality" in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds., Chicago: American Marketing, pp. 99-107.

190. Likert R.A technique for the measurement of attitudes. New York, 1932.-55 p.

191. Marketing the railway product in the Asia and Pacific Region. Guidelines for development of a marketing culture, systems and practices in the railway systems of the region. UNITED NATIONS, 1998. 70 p.

192. Payne, Adrian; Frow, Pennie A Strategic Framework for Customer Relationship Management // Journal of Marketing, Oct 2005, Vol. 69 Issue 4, pl67-176

193. Rao, Akshay R. The Quality of Price as a Quality Cue // Journal of Marketing Research (JMR), Nov2005, Vol. 42 Issue 4, p401-405.

194. Smith I. Railways in Japan // An Overseas Perspective Japan Railway & Transport Review, Janl998,No. 1, pi8-23.

195. Schultz, Don E. The Loyalty Paradox // Marketing Management,Sep/0ct2005, Vol. 14 Issue 5, plO-12

196. Shiv, Baba; Carmon, Ziv; Ariely, Dan Placebo Effects of Marketing Actions: Consumers May Get What They Pay For // Journal of Marketing Research (JMR),Nov2005, Vol. 42 Issue 4, p383-393

197. TCRP Report 37. A Handbook: Integrating Market Research into Transit Management. NATIONAL ACADEMY PRESS Washington, D.C., 1998. -216 p.