Управление развитием сферы страховых услуг на основе концепции интегрированного маркетинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Кучерова, Нина Владимировна

• Кучерова, Нина Владимировна
• доктор экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации доктор экономических наук Кучерова, Нина Владимировна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы управления развитием сферы страховых услуг.

1.1 Сущность и основные понятия сферы услуг в рыночных услови

1.2 Особенности и характеристики сферы страховых услуг.

1.3 Основные элементы системы управления развитием сферы страховых услуг.

Глава 2 Состояние, проблемы и перспективы развития рынка страховых услуг (на примере Оренбургской области).

2.1 Особенности развития рынка страховых услуг в РФ.:.

2.2 Состояние и тенденции развития рынка страховых услуг Оренбургской области.

2.3 Основные направления развития сферы страховых услуг в современных условиях.

Глава 3 Формирование концепции управления развитием сферы страховых услуг.

3.1 Концептуальная схема развития сферы страховых услуг.

3.2 Основные элементы концепции управления развитием сферы страховых услуг.

3.3 Государственное регулирование сферы страховых услуг и его особенности на современном этапе.

Глава 4 Механизм реализации концепции интегрированного маркетинга на предприятиях сферы страховых услуг.

4.1 Содержание, принципы и основные элементы интегрированного маркетинга предприятий сферы страховых услуг.

4.2 Основные направления товарной и ценовой политики страховых компаний.

4.3 Особенности элементов продвижения и распределения страховой продукции.

Глава 5 Модель маркетингового управления предприятиями сферы страховых услуг.

5.1 Технология проведения маркетинговых исследований страховой компании.

5.2 Планирование маркетинга страховой компании.

5.3 Организация маркетинговой деятельности страховой компании.

5.4 Контроль маркетинговой деятельности страховой компании.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление развитием сферы страховых услуг на основе концепции интегрированного маркетинга»

Актуальность темы исследования. Сегодняшний день диктует новые задачи в нашей развивающейся рыночной экономике. Любая растущая экономика требует модернизации, в том числе и структурной перестройки. Экономическое развитие тем и отличается от простого количественного роста, что оно включает в себя прогрессивные изменения в структуре экономики: меняется соотношение и характер связей между тремя основными секторами экономики - сельским хозяйством, промышленностью и сектором услуг. Именно сфера услуг составляет в экономически развитых странах основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %). По мере развития общества роста, постиндустриальных тенденций происходит развитие сферы услуг.

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдается в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг.

Сфера страховых услуг является одним из секторов сферы услуг в целом, при этом формой организации и функционирования этой сферы в настоящее время является рынок страховых услуг. Сегодня сфера страховых услуг занимает серьезное место в российской экономике. Так, по показателю страховых взносов, выплаты страхователям и застрахованным составили около 450 млрд руб. Страховой бизнес вырастает в серьезного институционального инвестора: совокупный уставный капитал страховых организаций составляет 200 млрд рублей, а страховые резервы приближаются к 400 млрд. Страховая отрасль сегодня стала одним из крупнейших работодателей. Среди не менее чем 200 тыс. занятых в страховой сфере, не считая совместителей, много высококвалифицированных специалистов. Ежегодно граждане и компании заключают десятки миллионов договоров со страховыми компаниями (только 34 млн руб. - по страхованию автогражданской ответственности). Уровень значимости института страхования в российской экономике находит отражение в доле страховых взносов в ВВП: в 2009 г. значение данного показателя составило 3,4. Вместе с тем, среднемировое значение было равно 7,5%, по взносам в видах иных, чем страхование жизни, - 3,1%. Кроме того, российский страховой рынок существенно отстает от мирового еще по одному важному показателю — объему собранной страховой премии на душу населения. По данным Swiss Re за 2007 г., взносы на душу населения на отечественном страховом рынке были равны 209,4 долл. (5 140,0 руб.), по миру в целом - 607,7 долл. (14 916,7 руб.)1.

В ближайшие годы необходимо решать актуальные задачи российской экономики и общества в целом, которые особенно ярко проявились в связи с негативными природными явлениями и катастрофами прошедшего года:

- сокращать нагрузку на бюджеты всех уровней за счет компенсации вреда, причиняемого стихийными бедствиями, техногенными авариями и пр.;

- наращивать финансовую емкость сферы страховых услуг для компенсации крупных ущербов;

- активнее решать социальные задачи путем перевода ОМС на страховые принципы;

- развивать инвестиционную функцию страховой отрасли прежде всего путем развития долгосрочного накопительного страхования жизни.

1 allinsurance.ru

Таким образом, сфера страховых услуг требует своего развития прежде всего с позиций формирования новых подходов к управлению этой сферой с учетом появления современных концепций управления.

Степень разработанности проблемы. Общеметодологические проблемы функционирования услуг применительно к трансформации экономики стали значимыми для отечественных ученых сравнительно недавно. Многие проблемы данной теории являются дискуссионными и неоднозначными.

Теория услуг не является новой для мировой экономической мысли, ибо новые идеи теории услуг разрабатывались в трудах Дж. Бастина, Е. Бем-Баверка, А. Маршалла, К. Маркса, Д. Рикардо, А. Смита, Ж-Б. Сэя.

В институциональных теориях индустриального и постиндустриального обществ услуги занимают существенное место. Дж. К.Гэлбрейт, Д. Белл, О. Тоффлер создали основы теории перехода от экономики производства товаров к производству услуг, теорию нового образа жизни, где услуги являются категорией преобладающего значения.

В контексте концепции функционирования благ А. Пигу, В.Парето, Р.Масгрейв, А. Бергсон, П. Самуэльсон, Э. Линдаль, К. Викселль, Х.Р. Вэри-ан определили специфичность функционирования услуг.

В отечественной науке значительный вклад в теорию услуг внесли В.Е.Козак, С.Г. Струмилин, М.В. Солодков, Е.А. Громов, С.М. Загладина, определяя услуги как быстро возрастающий ингредиент народного хозяйства. Труды зарубежных ученых (С.А. Брю, К.Р. Макконелл, П. Самуэльсон) нашли свое отражение в научных теориях: теория непроизводственной сферы, теория общественных благ.

Э.М. Агабабьян, В.А. Медведев, Г.П. Журавлева, Н.Д. Колесов, В.А.Жамин, Ю.И. Правдин и др. определили деятельность в сфере услуг как самостоятельную область в структуре общественного производства.

Проблемы развития сферы услуг отражены в трудах Т.Д. Бурменко, Н.И. Вульфсона, Р.Ф. Гатауллина, М.В. Виноградовой, В.Д. Грибова, Е.Н.Жильцова, Л.И. Ерохина, И.И. Ополченова.

Интерес исследователей к подсистеме услуг значительно возрос в трансформационной экономике при решении проблемы экономического роста национальной экономики. Соотношение производства услуг и товаров и влияние данного соотношения на развитие экономики России анализируют в научных трудах А.Ф. Бакиров, B.JL Иноземцев, JI.M. Кликич, Н.З. Солодило-ва, В.Т. Смирнов, В.К. Фальцман, Ю.В. Яременко.

Необходимость теоретически обоснованной и соотнесенной с практикой трансформационной экономики России концепции и специфики отрасли услуг предопределили выбор темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Одна из составляющих сферы услуг — сфера страховых услуг достаточно проработана как в теоретическом, так и в методологическом смысле. Наиболее адекватной методологической основой анализа проблем формирования национального страхового рынка, как формы организации сферы страховых услуг, в современных условиях выступают фундаментальные систем-| ные исследования страховых отношений, либерализации национального страхового рынка. В российской науке общие характеристики такого подхода представлены в работах Е.С. Акоповой, Л.Ю. Андреевой, Э.С. Гребенщикова, А.Ю. Лайкова, Л.А. Орланюк-Малицкой, Ю.А. Сплетухова, Т.А. Федоровой, Ю.Ю. Финогеновой, И.Ю. Юргенса.

Маркетинговые подходы к разработке технологий освоения рынка в системе формирования экономических агентов нашли отражение в работах Г.Арметронга, Э.Б. Аткинсона, Дж. Бернета, В. Вонга, E.H. Голубковой, Ф.Котлера, Н.К. Соисеевой, А.П. Пакрухина, М.Ю. Рюмина, М.В. Слушаен-ко, Дж. Сондерса, P.A. Фатхутдинова, A.B. Фисуна, Н.М. Яшиной.

Проблемы страхового маркетинга, его инструменты и область применения на современном страховом рынке рассмотрены в работах российских и зарубежных ученых Н.Ф. Галагузы, А.Н. Зубца, Ж.Ж. Ламбена, Л.Р. Ластеда, О.В. Машниковой, P.M. Симонова, Д.Б. Триаса, Ю.Б. Фогельсона, Д.Харрира, Д.Б. Хаустона, С. Холленсона.

В монографиях и статьях A.A. Белова, Ж.К. Жилкиной, A.B. Кидал ова, В.Г.Медведева, A.C. Миллермана, А.Н. Нестеренко, В.М. Полтеровича, М.М.Сухорукова, А.Г. Таранова, И.А. Храброва, Р.Т. Юлдашева, Е.Г. Ясина исследован социально-ориентированный маркетинг страховщика, выявлен механизм воздействия страховых инструментов на трансформацию социально-экономических отношений.

Теоретические аспекты развития региональных рынков рассмотрены в работах В.И. Бутова, В.Г. Игнатова, Н.П. Кетовой, Т.П.Медведевой и других. Закономерности и тенденции развития отраслей сферы услуг в условиях рынка исследовали в своих работах Б. Бреев, В.А. Галецкий, П.С. Добрин, E.H. Жильцов, И.В. Мишурова, В.Н. Овчиников и др.

Достаточно широко рассмотрены проблемы страховой области и формирования рынка страховых услуг в трудах В.В. Аленичева, А.П. Архипова, А.Ф. Бакирова, Ю.С. Бугаева, А.Г. Воблого, JI.A. Орланюк-Малицкой, А.П.Плешкова, Л.И. Рейтмана, A.B. Рыжова, Ю.Н. Тронина, В.А. Сухова, К.Е. Трубиной, А.Д. Шеремета, P.C. Сайфулина, В.В. Шахова, H.A. Левант, Р.Т. Юлдашева. Вопросам конкурентоспособности в сфере услуг посвящены работы К. Аммистеда, Э. Гуммесона, Дж. Окланда, Б. Эдварсона и других. Проблемы менеджмента и маркетинга в сфере услуг исследовали в свих работах В.Д. Маркова, М.С. Мотышина, Д.Б. Намсаров, Н.Е. Николайчук.

Отечественные и зарубежные автора внесли существенный вклад в развитие теории и практики становления сферы страховых услуг. Однако, многие проблемы до сих пор остаются «белым пятном» в отечественной науке и практике. Кроме того, дополнительные задачи выдвигают реалии сегодняшнего дня. На наш взгляд, целый ряд вопросов нуждается в теоретическом и методологическом осмыслении, в частности:

- определение нового места и роли сферы страховых услуг в современной системе экономических отношений, в отличие от сегодняшнего устаревшего подхода, в рамках которого данная отрасль рассматривается в качестве вторичного элемента, части финансовой сферы,

- формирование актуальной парадигмы развития сферы страховых услуг, в которой, «во главу угла» будут поставлены интересы и запросы потребителя страховых услуг;

- разработка концепции управления развитием отрасли, в отличие от распространенных взглядов, касающихся управления ее функционированием;

- формулировка новых целей, принципов и задач и методов управления развитием сферы страховых услуг;

- адаптация современных маркетинговых методов, инструментов и средств применительно к страховому рынку.

Целью диссертационной работы является развитие теоретико-методологических положений и разработка практических рекомендаций по управлению развитием сферы страховых услуг в рыночных условиях хозяйствования.

Область исследования. Исследование проведено в рамках п.п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; 9.1. «Теоретические основы и современные направления развития рыночной политики компаний на основе концепции маркетинга», специальности 08.00.05: 1. Экономика и управление народным хозяйством: (1.6. - Сфера услуг; 9 - Маркетинг) Паспортов специальностей ВАК (экономические науки).

Задачи диссертационного исследования:

- расширить и обновить теоретическую и методологическую базу сферы услуг;

- представить мультиатрибутивную модель услуги как товара на рынке;

- выделить и систематизировать особенности и характеристики сферы страховых услуг;

- сформировать перспективные направления развития сферы страховых услуг на современном этапе;

- разработать концепцию управления развитием сферой страховых услуг: представить новые цели, задачи, принципы и методы управления;

- разработать программу управления развитием сферы страховых услуг на региональном уровне и институциональную схему для ее реализации;

- определить содержание, принципы и основные элементы системы интегрированного маркетинга для предприятий сферы страховых услуг;

- разработать основные элементы интегрированного маркетинга для предприятий сферы страховых услуг: товарную и ценовую политику, политику распределения и продвижения на рынке страховых услуг;

- сформировать модель маркетингового управления предприятиями сферы страховых услуг, базирующуюся на коммуникативных связях с рынком.

Объектом исследования является сфера страховых услуг РФ и Оренбургской области как ее составляющей подсистемы.

Предметом, исследования- выступает система управленческих и связанных с ними социально-экономических и организационно-правовых отношений, возникающих в процессе управления развитием сферы страховых услуг.

Теоретической и методологической базой исследования являются фундаментальные положения общественных наук. Многогранные исследования экономической науки (экономической, теории, национальной экономики, региональной экономики и управления, теории региона) раскрывают понятия услуги как экономической категории; описывают ее характеристики и классификацию, позволяют использовать эти методологические положения в дальнейших аналитических разработках.

Многочисленные исследования в области страхового дела позволили обосновать целый ряд выводов, касающихся развития сферы страховых услуг. Использование категорий управленческих дисциплин (теории управления,- менеджмента, инновационного менеджмента, стратегического менеджмента, маркетинга) предоставило возможность обоснования подходов к формированию и совершенствованию системы управления развитием сферы страховых услуг как на федеральном, так и на региональном уровнях.

Основой используемой методологии, обеспечивающей логическую стройность научного поиска, является системный анализ как научный метод изучения процесса формирования и реализации механизма управления развитием сферы страховых услуг, выбора направлений этого развития в формировании новой концепции управления развитием этой сферы в новых рыночных условиях.

В диссертационном исследовании использовались общенаучные и специальные методы познания — экономического анализа, классификации и моделирования; логико-структурные методы исследования сложных систем, ситуационного анализа; технологии обоснования управленческих решений; экономико-математические методы.

Применение экономико-математических методов, математической статистики, теории рисков обеспечило обоснование критериев для выбора приоритетных направлений развития сферы страховых услуг в регионе, вариантов управленческих решений. Методологической базой исследования явилось использование диалектического подхода, который позволяет формировать научное представление об устойчивом развитии сферы страховых услуг в рыночной экономике.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили научные работы отечественных и зарубежных авторов, монографии, статьи, материалы научных конференций по проблемам развития сферы страховых услуг, развития региональной и муниципальной экономики по проблемам обеспечения устойчивого развития регионов, инновационного, стратегического менеджмента и муниципального менеджмента.

В процессе исследования использовались материалы Росгосстраха РФ, статистические данные субъектов РФ, статистические данные по Оренбургской области, положения правительственной стратегии и концепции развития страхового рынка и региональных программ.

Научная новизна* диссертационного исследования заключается в следующем.

1. Расширена и обновлена методологическая база сферы услуг.

• Предложена новая трактовка понятия услуги, отражающая базовую природу услуги, ее процессный характер и неосязаемость. Услуга понимается нами как процесс преобразования различного рода ресурсов (материальных, финансовых, интеллектуальных и пр.) в рыночное предложение нематериальных действий, направленных на удовлетворение иерархически возвышающихся потребностей человека.

• Дополнены и уточнены характеристики услуги как товара на рынке в отличие от материальных товаров: неразрывность; нематериальность; про-цессность; единовременность.

• Предложен новый подход к классификации услуг, который базируется на следующих положениях: в основе классификации лежат потребности человека; эти потребности иерархически возвышаются; природа услуг имеет маркетинговый характер, отсюда возникают признаки детализации услуг, отражающие их влияние на результат маркетинговой >■ деятельности. Выделены особенности страховой услуги в общей системе классификации.

2.Представлена мультиатрибутивная« модель услуги как товара на? рынке.

Представленная-модель услуги как товара на рынке отличается-тем, что имеет свои особенности в представлении каждого иерархического слоя: расширение базового слоя атрибутов за счет «человеческого фактора»; специфика второго уровня атрибутов, связанная с ожиданиями покупателей; введение материальных элементов, характеризующих процесс предоставления услуги на третьем уровне; преобладание имиджевых видов продвижения предприятий сферы услуг на высшем уровне иерархии.

3.Выделены и систематизированы особенности и характеристики сферы страховых услуг.

Первая группа особенностей и характеристик связана с местом и ролью данной отрасли в экономике страны; вторая группа отражает специфику предприятий сферы страховых услуг (страховых компаний); третья группа представляет особенности потребителей (страхователей).

Обоснована стратегическая значимость сферы страховых услуг для рыночной экономики, что обусловливает общегосударственный интерес к развитию этой сферы, а значит и необходимость управления этим развитием. Определено, что в основу управления должен быть положен принципиально новый подход, когда страхователи рассматриваются в качестве императива, главной цели расширенного воспроизводства сферы страховых услуг в России.

4.Сформированы перспективные направления развития сферы страховых услуг на современном этапе и агрегированы по следующим группам: концептуальные; институциональные; функциональные.

Конг^ептуальные направления включают в себя: смену парадигмы развития, доминантой которого должны стать интересы потребителей; изменение представления о роли и месте отрасли в общей системе экономических отношений,- когда сфера страховых услуг рассматривается как часть финансовой сферы; преобразование концепции роста, характерной для сегодняшнего состояния отрасли, в ко1щепцию развития.

Институциональные направления: активизация роли государства, особенно на региональном уровне; развитие конкурентной среды; пересмотр существующей институциональной структуры сферы страховых услуг; развитие инфраструктуры; развитие гражданских обществ защиты прав потребителей.

Функциональные направления базируются на модернизации системы страховых отношений на основе рыночного (добровольного) страхования. Важным представляется также переход к новой модели управления страховыми компаниями, базирующейся на приоритете интересов потребителей, и поддержка информационных технологий в продвижении страховых услуг.

5. Разработана концепция управления развитием сферой страховых услуг, в которой, в отличие от существующей, цели и задачи функционирования преобразованы в цели и задачи развития; пересмотрены принципы, методы и средства управления с позиций максимального удовлетворения интересов потребителей и активного участия государственных органов в процессе развития.

К первоочередным целям на государственном (федеральном и региональном) уровне относятся: внесение необходимых изменений, связанных с развитием отрасли, в законодательную базу; обеспечение экономической свободы и конкуренции для всех участников страхового рынка; формирование сферы страховых услуг с учетом государственных приоритетов в условиях конкретных территорий; развитие страховой культуры населения страны и традиций страхования; развитие региональных страховых компаний.

На уровне страховых компаний выделяются следуюгцие цели развития: повышение эффективности работы страховых компаний на основе максимального приспособления страховых продуктов к требованиям рынка; повышение уровня конкурентоспособности страховых организаций за счет повышения качества страховых услуг; формирование спроса на страховую защиту посредством активного воздействия на рынок и потребительский спрос.

Основными принципами реализации концепции управления развитием сферы страховых услуг являются следующие: наиболее полное удовлетворение населения в страховых услугах; высокий уровень надежности страховых компаний, обеспечиваемый поддержкой государства; эффективное взаимодействие государственных органов и организаций сферы страховых услуг; выработка единой политики в области страхования в условиях конкретных территорий, с учетом их особенностей.

Методы и средства управления ориентированы на рынок и включают в себя: создание благоприятных условий рыночной деятельности страховых компаний; стимулирование их деловой активности; использование программно-целевых методов развития территорий; применение маркетинговых средств (изучение рынка и формирование спроса на страховые услуги).

6. Предложена программа развития сферы страховых услуг на региональном уровне и институциональная схема для ее реализации

Сформированы региональные приоритеты, определены цели и задачи программы, ориентированные на развитие рынка страховых услуг в регионе; при этом исполнителями программы являются как страховые компании, расположенные на территории области, так и государственные органы управления. Используя экономико-математические методы, разработаны конкретные мероприятия по всем целевым блокам программы: нормативно-правовой, информационный, маркетинговый, функциональный, стимулирующий.

Ожидаемые конечные результаты реализации программы:

- накопление долгосрочных финансовых ресурсов, пополнение бюджета области нетрадиционными, не инфляционными методами;

- обеспечение потребностей экономики и населения области в социально значимых видах страховых услуг;

- обеспечение инвестиционных процессов в области.

Предлагаемая институциональная схема управления развитием сферы страховых услуг отличается от существующих следующим: участие государственных региональных органов в управлении развитием сферы страховых услуг на данной территории; наличие саморегулируемых организаций как со стороны страховщиков, так и страхователей; приоритет потребителя, который является полноправным участником управленческих процессов.

7. Определены содержание, принципы и основные элементы системы интегрированного маркетинга для предприятий сферы страховых услуг.

Интегрированный маркетинг должен быть основан на двух положениях: во-первых, это координация всех маркетинговых мероприятий (всех четырех Р) для достижения суммарного эффекта; во-вторых, — интеграция систем управления предприятием: управление спросом, управление ресурсами, финансами, партнерскими сетями в целях наибольшего удовлетворения потребителя. Таким образом, интегрированный маркетинг должен базироваться на внутреннем маркетинге.

Основным принципом интегрированного маркетинга страховой компании является ориентация конечных результатов страховой деятельности на реальные требования и пожелания страхователей. Из этого основополагающего принципа вытекают следующие: координация деятельности всех подразделений страховой компании; изучение рынка страховых услуг; приспособление страховых продуктов к требованиям рынка; воздействие на рынок страховых услуг и формирование потребительского спроса; оптимизация ассортимента страховой продукции в соответствии с требованиями потребителей и пр.

В отличие от существующей практики использования отдельных элементов предлагается система маркетинговой деятельности страховой компании, которая, с содержательной точки зрения, состоит из четырех основных блоков, в комплексе они реализуют концепцию интегрированного маркетинга: исследование рынка страховых услуг и анализ маркетинговых возможностей страховой компании; определение целей и формирование стратегии развития страховой компании; разработка комплекса маркетинга страховой компании; управление маркетинговой деятельностью страховой компании.

8. Разработаны основные элементы интегрированного маркетинга для предприятий сферы страховых услуг: товарная и ценовая политика, политика распределения и продвижения на рынке страховых услуг.

К основным направлениям товарной политики страховой компании относятся следующие: формирование ассортимента (видов страховых продуктов) компании и управление им; определение фазы жизненного цикла страховых продуктов и разработка необходимых маркетинговых мер на каждом его этапе; поддержание конкурентоспособности страховых услуг на требуемом уровне; разработка рыночной атрибутики.

Процесс ценообразования в страховом бизнесе может быть представлен следующим образом: выявление факторов, влияющих на определение страховых тарифов; постановка целей ценообразования в страховой компании; разработка ценовой стратегии страховой компании; корректировка цены в зависимости от рыночной конъюнктуры.

Комплекс маркетинговых коммуникаций (комплекс стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия: реклама; стимулирование продаж; работа с общественностью; персональная продажа. Только сочетание всех элементов продвижения продукта на страховом рынке в рамках общей маркетинговой стратегии страховой компании позволяет добиться достаточной эффективности коммуникационных мероприятий, достичь синергетиче-ского эффекта.

Работа со страховыми агентами (элемент распределение) должна иметь систематизированную основу и включать некоторый набор постоянных мероприятий, обеспечивающих правильный подбор, расстановку, закрепление, мотивацию и воспитание кадров в духе преданности компании и создания условий для командной работы. Кроме этого, необходимо пользоваться современными методами распределения, к которым прежде всего относится Интер-нет-страхо ван ие.

9. Предложена модель маркетингового управления предприятиями сферы страховых услуг, базирующаяся на коммуникативных связях с рынком.

Определено, что все основные функции управления предприятием сферы страховых услуг должны быть ориентированы на рынок и учитывать внешние условия. Маркетинг при этом выполняет координирующую и интегрирующую роль. Все управленческие процессы должны базироваться на результатах маркетинговых исследований.

Адаптирована технология проведения маркетинговых исследований применительно к рынку страховых услуг. Определены источники вторичных данных, разработаны типовые вопросы и анкеты для сбора первичных данных; систематизированы методы анализа маркетинговой информации страховой компании; предложена методика определения доли, емкости и потенциала страхового рынка, а также изучения потребителей и конкурентов.

В рамках стратегического маркетингового планирования страховой компании определены показатели анализа ситуации на страховом рынке; построено дерево целей; разработаны стратегии маркетинга и программа конкретных мероприятий по их реализации.

Построены организационные модели для предприятий сферы страховых услуг в зависимости от их размера и охвата рынка; представлено распределение прав и обязанностей; разработаны профессиональные компетенции, полномочия и ответственность руководителя службы маркетинга страховой компании.

Определены задачи предварительного контроля, касающегося всех видов ресурсов компании, и текущего контроля деятельности работников службы маркетинга. Разработан вариант ситуационного анализа в рамках заключительного контроля, который завершает маркетинговый цикл предприятий сферы страховых услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в возможности широкого использования разработанных теоретических положений, методологических подходов и инструментальных средств в практике управления развитием сферы страховых услуг как на федеральном, так и на региональном уровнях. Представленные в диссертации теоретические выводы, научные подходы и практические предложения направлены на совершенствование средств и методов управления сферой страховых услуг, методологии исследования рынка страховых услуг и выработке такого механизма управления, где главным приоритетом, двигателем развития становится человек - потребитель страховых услуг. Главная цель развития сферы страховых услуг — это удовлетворение базовых потребностей человека в надежной страховой защите.

Разработанные в диссертации подходы к формированию, и развитию механизма управления сферой страховых услуг в регионе были апробированы в процессе выполнения НИР по госбюджетной теме на кафедре «Финансовый менеджмента» ФГОУ ВПО «Оренбургский государственный аграрный' университет»: «Управление развитием сферы страховых услуг в регионе».

Предложенная автором диссертации концепция развития сферы страховых услуг как источника инвестиций регионального развития, элемента Программы развития рынка страховых услуг использовалась правительством Оренбургской области при формировании стратегии развития региона.

Разработанный автором комплекс инструментов маркетинга примени1 тельно к рынку страховых услуг используется в деятельности страховых компаний Оренбургской области.

Теоретические и практические результаты исследования внедрены автором в учебном процессе при подготовке следующих дисциплин: «Основы страхового -дела», «Финансы», «Страховой маркетинг» в ФГОУ ВПО «Оренбургский государственный университет» в 2005-2010 гг.

Результаты работы могут быть использованы: в качестве методологической основы в процессе обоснования технологии управления сферой страховых услуг в РФ и в регионах; при подготовке нормативных и законодательных актов, регламентирующих развитие сферы страховых услуг; в деятельности региональных органов власти при разработке стратегий развития региона; в маркетинговой работе предприятий сферы страховых услуг; в образовательной деятельности вузов, специализирующихся в области организации страхового дела; прикладного маркетинга.

Апробация результатов исследования. Основные научные и практические результаты исследования нашли отражение в 32 публикациях автора общим объемом 34,95 печ.л., авторский вклад 34,95 печ.л.

По итогам диссертационного исследования автор выступил с докладами на международных и всероссийских научно-практических конференциях: «Россия как трансформирующееся общество: экономика, культура, управление (региональный аспект)» - Оренбург, ОГИМ, 2004 г.; «Маркетинг: теория и практика» - Магнитогорск, ГОУ ВПО МГТУ им. Г.И.Носова, 2008 г.; «Маркетинг и общество» - Казань, КГФЭИ, 2010 г.; «Проблемы менеджмента и рынка» - Оренбург, ГОУ ОГУ, 2007 г., а также научных конференциях

ФГОУ ВПО ОГАУ - в 2010 г.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, 5 глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем диссертации 318 страниц основного текста. Работа содержит 37 таблиц, 20 рисунков. Список литературы состоит из 260 наименований, 13 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кучерова, Нина Владимировна

Выводы по главе 5

Маркетинговая деятельность, как и любой другой вид деятельности, требует реализации управленческих функций. К основным функциям управления маркетинговой деятельностью страховой компании относятся: маркетинговые исследования, планирование маркетинга, организация и контроль.

Процесс маркетинговых исследований страховой компании состоит из следующих этапов: определение цепи и задач исследования; определение методов сбора данных; определение объектов исследования и объема выборки; организация и контроль сбора данных; анализ, обработка результатов и прогнозирование развития страховой компании.

Важнейшей функцией управления является планирование. Процесс маркетингового планирования состоит из следующих этапов: анализ ситуации на страховом рынке на основе проведенных маркетинговых исследований; выработка целевых установок страховой компании в области маркетинга; разработка стратегий для реализации целей страховой компании; разработка программы маркетинговой деятельности с указанием конкретных мероприятий по реализации выбранной стратегии.

В процессе планирования производится анализ конкретной ситуации на страховом рынке и выдвигаются целевые установки маркетинговой деятельности страховой компании. Разрабатывается стратегия маркетинга — направление, определяющее ориентиры при разработке всего комплекса маркетинга. В качестве базовых стратегий поведения страховой компании на рынке можно выделить следующие: стратегия развития хозяйственного портфеля страховой компании; оптимальная стратегия развития для каждой стратегической страховой единицы; стратегия роста страховой компании.

Следующей функцией управления маркетинговой деятельностью является организация. Организация маркетинга включает в себя: построение формальной организационной структуры службы маркетинга; распределение прав и обязанностей внутри этой организационной структуры. Организационная структура службы маркетинга органично вписывается в общую структуру страховой компании. Различают следующие виды организационных структур маркетинговой службы страховой компании: функциональная организация; организация, структурированная по группам клиентов; организация по сегментам (видам страхования); организация по географическому принципу; матричная форма организации.

Функциональная структура маркетинговой службы страховой компании состоит из следующих отделов: отдел исследования рынка, отдел страховых продуктов, отдел по организации продаж, отдел продвижения страховой продукции. Организация службы маркетинга по определенному виду страховых продуктов координирует весь комплекс маркетинга для определенного продукта и быстро реагирует на различные изменения страхового рынка.

Организационная структура, ориентированная на сегменты рынка (виды страхования), характерна для страховых компаний, где каждый рыночный сегмент требует специфического обслуживания. Структура, организованная по географическому принципу, актуальна для районов, имеющих серьезные отличия в предпочтениях и запросах клиентов. Матричная структура основана, как правило, на двух критериях структурирования. Матричная структура отличается большей гибкостью, чем остальные виды организационных структур, то есть возможностью быстрого реагирования на воздействия внешней среды.

Необходимой функцией управления маркетинговой деятельностью является контроль. Процесс маркетингового контроля - постоянная и систематическая оценка маркетинговой деятельности страховой компании: сравнение запланированных мероприятий в области маркетинга и фактических результатов деятельности; выработка корректирующих воздействий в случае существенных отклонений.

Можно выделить следующие виды маркетингового контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль касается всех видов ресурсов, с которыми работает служба маркетинга: человеческих, информационных, финансовых. Предварительный контроль в области человеческих ресурсов означает, что необходимо строго контролировать профессиональные знания и навыки работников службы маркетинга.

Действенным видом маркетингового контроля является текущий, то есть повседневный контроль деятельности работников службы маркетинга: выполнение должностных обязанностей, надлежащее исполнение приказов и инструкций, регулярная проверка выполняемых работ.

Последним видом контроля в маркетинге выступает заключительный контроль. В рамках заключительного контроля проводится контроль выполнения планов маркетинговой деятельности, контроль прибыльности страховой компании, ситуационный анализ. Проведение ситуационного анализа заключает маркетинговый цикл страховой компании, и в результате его проведения выдвигаются новые целевые установки, вносятся изменения в программу маркетинговой деятельности, оценивается эффективность работы службы маркетинга

Таким образом, для поддержания конкурентоспособности страховой компании на рынке страховых услуг и максимальной прибыльности в условиях конкурентной борьбы необходимо разрабатывать полный комплекс интегрированного маркетинга, базирующегося на маркетинговых исследованиях страхового рынка. Процесс управления маркетингом должен быть постоянным и качественным; в основе его лежит реализация всех основных управленческих функций.

Использование страховыми компаниями концепции маркетинга, направленной на более полное удовлетворение запросов потребителей в страховой защите, приводит к достижению целевых установок компании более действенными, чем у конкурентов, способами, расширяет поле страховой деятельности, приводит к достижению страховой компанией устойчивого положения на страховом рынке.

Базовой основой природы услуг являются возвышающиеся потребности человека, это подчеркивает маркетинговую сущность любой услуги, так как основной постулат маркетинга — ориентация на максимальное удовлетворение потребностей. Учитывая маркетинговую основу и процессный характер услуги, предлагается использовать новое ее понимание. Услуга — это процесс преобразования различного рода ресурсов (материальных, финансовых, интеллектуальных и пр.) в рыночное предложение нематериальных действий, направленных на удовлетворение иерархически возвышающихся потребностей человека.

На сегодняшний день, в научной литературе определены основные характеристики услуги как товара на рынке. На наш взгляд, они требуют некоторой корректировки. Мы рассматриваем следующие характеристики услуги: неразрывность; нематериальность; процессность; единовременность; неспособность к хранению и транспортировке. При этом каждая характеристика услуги отражает ее специфические особенности, которые, в свою очередь, требуют создания специальных программ работы с потребителями этой услуги. Услуга как товар имеет свою специфику, что отражается в известной в маркетинге многослойной «луковице услуги», которая имеет свои особенности в представлении каждого иерархического слоя

Существует целый ряд подходов к классификации услуг. Учитывая особенности базовой природы услуги и ее маркетинговую сущность, может быть предложена классификация услуг со следующими признаками: уровень квалификации; различия в процессах; наличие клиента; специфика потребностей; цель бизнеса; направления бизнеса. Эти различия определяют особенности маркетинговой деятельности, которые необходимо учитывать при разработке программ маркетинга в сфере услуг.

Предметной областью исследования являются страховые услуги. Определено, что страховые услуги имеют особую значимость в классификации услуг, так как относятся как к реальному сектору экономики, так и к финансовому ее сектору.

Сфера страховых услуг выступает как важная отрасль, обеспечивающая защиту материальных интересов практически всех участников рыночных отношений. Отсюда возникает общегосударственный интерес к развитию этой сферы, а значит и необходимость управления этим развитием. Эта сфера имеет целый ряд особенностей, которые можно объединить в следующие группы: особенности, связанные с местом и ролью данной отрасли в экономике страны; особенности, связанные со спецификой деятельности представителей со стороны предложения - страховщиков; особенности потребителей сферы страховых услуг. Выявленные особенности и характеристики сферы страховых услуг как объекта управления позволяют говорить о необходимости развития этой сферы, а значит и управления этим развитием. При этом управление развитием сферы страховых услуг значительно отличается от управления ее функционированием. Применительно к предприятиям сферы страховых услуг - это новые цели, задачи, изменения в организационной структуре, новые функции управления.

Кроме того, в основу управления развитием сферы страховых услуг должен быть положен принципиально новый для современной сферы страховых услуг подход, когда именно страхователи рассматриваются в качестве императива, главной цели расширенного воспроизводства страховых отношений в России.

Наиболее приемлемой концепцией управления страховыми компаниями, успешно зарекомендовавшей себя в странах с развитой экономикой, является концепция маркетинга. В процессе своего развития эта концепция обрела новые формы, и сегодня необходим интегрированный подход к организации маркетинга страховых компаний, основанный на рассмотрении маркетинга как интегратора деятельности всех подразделений страховой компании для достижения главной цели - максимального удовлетворения страхователей.

Управление развитием сферы страховых услуг - целенаправленное воздействие управляющей подсистемы (субъектов управления) на управляемую подсистему (объекты управления) для обеспечения устойчивого развития данной сферы. Субъектно-объектные отношения в процессе управления развитием сферы страховых услуг должны рассматриваться на следующих уровнях:

1 уровень: органы государственной власти — страховые компании;

2 уровень: страховые компании — страхователь (потребитель);

3 уровень: потребители - страховые компании.

При таком подходе потребители рассматриваются как полноправные участники управленческого процесса, влияющие на стратегические и тактические решения компании. Но для того, чтобы на этом уровне управления возникли развитые субъектно-объектные отношения необходимо актуализировать процесс «вовлеченности» потребителей, а это может быть достигнуто за счет пересмотра управленческих воздействий на всех уровнях управления: с позиций функционирования - на позиции развития.

Перспективной формой организации и функционирования сферы страховых услуг в настоящее время является рынок страховых услуг. Следует подчеркнуть, что страховой рынок - это особая социально-экономическая среда, определенная сфера экономических отношений, где объектом купли-продажи выступает страховая защита, формируется спрос и предложение на нее.

Анализ развития сферы страховых услуг в РФ позволяет сделать следующие выводы. Развитие сферы страховых услуг в новейшей истории Рос-1 сии условно можно разделить на несколько этапов. Первый этап развития этой сферы характеризуется высокой долей неклассического страхования во взносах страховых компаний. Второй этап развития сферы страховых услуг, начавшийся с 2003 г., проходил под знаком очищения рынка от «схем», роста надежности страховых компаний и формирования качественного спроса на страховые услуги. 2009 г. был одним из самых сложных в современной истории страхования. Это был первый кризисный год, который начал наглядно показывать достоинства и недостатки национального страхового рынка. Кризис стал катализатором всех нарастающих проблем: на фоне падения объемов собранных премий ярче выявились скрытые ранее проблемы недостаточности реальных страховых резервов, качества активов страховщиков, профессионализма менеджеров всех уровней.

Проведенный анализ деятельности страховых компаний показал, что инвестиционный портфель страховщиков характеризуется относительной нестабильностью. Страховщики сосредоточили основное внимание на развитии клиентской базы, агентской и филиальной сети, не уделяя должного внимания инвестиционной деятельности.

Наиболее значимыми сегментами российского страхового рынка сегодня являются автострахование (31,5% от совокупных взносов без учета ОМС в 2007 г.), ОСАГО (14,9%), страхование имущества юридических лиц от огневых и иных рисков (14,8%) и добровольное медицинское страхование (12,9%). Затем страхование от несчастных случаев и болезней (5,0%), страхование жизни (4,7%), страхование имущества физических лиц (3,4%), страхование грузов (2,8%) и страхование строительно-монтажных рисков (2,4%). Целый ряд видов страхования, имеющих высокое значение на развитых страховых рынках, практически отсутствуют на российском рынке.

Уровень значимости института страхования в российской экономике находит отражение в доле страховых взносов в ВВП: в 2007 г. значение данного показателя составило 2,4%, в то время как среднемировое значение было равно 7,5%, по взносам в видах иных, чем страхование жизни, — 3,1% (по данным Swiss Re).

Российский страховой рынок существенно отстает от мирового еще по одному важному показателю — объему собранной страховой премии на душу населения. По данным Swiss Re за 2007 г., взносы на душу населения на отечественном страховом рынке были равны 209,4 долл. (5 140,0 руб.), по миру в целом - 607,7 долл. (14 916,7 руб.).

Собственниками ряда крупнейших страховых компаний являются их основные клиенты - крупные финансово-промышленные группы. Кэптивный характер страхования подрывает надежность и эффективность функционирования российского страхового рынка. Низкий уровень капитализации российского страхового рынка на фоне высоких темпов роста объема совокупных взносов вызывает повышенный интерес иностранных компаний к российскому страховому рынку. Размер уставного капитала страховщиков с иностранным участием в 2001-2009 гг. увеличился в 14 раз, в то время как уставной капитал российских компаний — лишь в 5 раз.

Уровень надежности российского страхового рынка, несмотря на некоторое его увеличение, все еще оценивается как низкий. Наличие и уровень рейтинга надежности страховых компаний не в полной мере учитываются при регулировании, аккредитации или выборе страховщика.

Низкий уровень транспарентности (доступности любой информации о деятельности российского страхового рынка), несовершенство правил делового оборота и отсутствие типовых договоров по целому ряду видов страхования, приводят к созданию атмосферы взаимного недоверия между страхователями и страховыми организациями.

Таким образом, можно выделить следующие факторы, замедляющие развитие сферы страховых услуг в РФ:

- недостаточный уровень страхования российского бизнеса;

- недостаточный уровень страхования имущественных интересов граждан;

- кэптивное страхование;

- непрозрачная процедура проведения тендеров и аккредитации;

- низкий уровень капитализации российских страховых и перестраховочных компаний;

- диспропорция структуры страхового рынка в пользу обязательных видов страхования;

- наличие демпинга на страховом рынке;

- недостаточное внимание к собственному уровню финансовой устойчивости и отсутствие систем риск-менеджмента в страховых компаниях.

Анализ развития страхового рынка показывает, что, сбор страховой премии распределяется по регионам неравномерно. Поэтому географическая агрегированность рынка является чрезмерно высокой. Так, например, Москва и Московский регион обеспечивают 67% страховой премии, а на Центральный федеральный в целом приходится 90%. Хотя здесь надо отметить положительный сдвиг: два года назад они давали 80% общего сбора премии.

Объектом исследования автора является страховой рынок РФ и Оренбургской области в частности. Анализ развития сферы страховых услуг в Оренбургской области позволил выявить как положительные, так и отрицательные тенденции ее развития.

Страхование в Оренбургской области является одной из динамично развивающихся сфер бизнеса. Всего на страховом рынке области работают 54 страховые компании. Однако пока еще не сформировался устойчивый, соответствующий современным потребностям рынок страховых услуг. Так, например, Оренбуржье примечательно сочетанием аграрного и промышленного потенциалов. Хозяйственный комплекс области имеет выраженную отраслевую специализацию. Основу экономики составляет промышленность, на долю ее продукции приходится 44,8% ВРП, доля сельского хозяйства - 11,3 %, транспорта и связи - 11,2%, строительства -7,5%, торговли - 10,6%. Вместе с тем, распространенные на сегодняшний день виды страховых услуг не отражают этой специфики. Так, наибольший удельный вес занимает медицинское страхование - 53,9%; затем личное страхование — 18,5; и на третьем месте по поступлениям - обязательное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств.

Среди основных проблем, сдерживающих развитие страхового рынка Оренбургской области, можно выделить: низкий уровень платежеспособного спроса на страховые услуги; информационная закрытость рынка страховых услуг; слабая мотивация к страхованию для собственников имущества; недобросовестная конкуренция и др.

На основании анализа тенденций развития рынка страховых услуг и программных документов его развития (Концепция и Стратегия развития страхового рынка) выделены основные направления развития сферы страховых услуг на современном этапе: формирование новой парадигмы развития сферы страховых услуг; изменение системы отношений внутри сферы страховых услуг: с отраслевых позиций - на рыночные; встраивание отрасли в систему общих экономических отношений; активизация инвестиционных процессов; определение качества роста отрасли; защита интересов отрасли при вступлении РФ в ВТО и пр.

Концептуальная схема устойчивого развития сферы страховых услуг в графическом виде может рассматриваться как ступенчатое поступательное движение по направлению к постиндустриальному обществу. В схеме отражены основные стадии развития, сформированные на основе анализа мировых и отечественных тенденций. Сегодняшний этап развития характеризует ряд отрицательных тенденций: низкая страховая грамотность населения; недоверие к финансовым институтам в целом и страховым компаниям в частности; небольшой горизонт планирования; недооценка реальных рисков и их последствий; низкий уровень спроса населения на страховые услуги. Формирование и развитие потребностей в страховой защите населения и предприятий, таким образом, на сегодняшний день является важной государственной задачей совместно с маркетинговыми усилиями самих страховых компаний.

Концепция управления развитием сферы страховых услуг как целостное научное представление включает в себя: постановку целей, определение задач, выявление тенденций, государственных приоритетов и механизмов развития этой сферы, определение принципов и методов управления ею в современный период времени. Стратегическая цель управления развитием сферы страховых услуг — обеспечение устойчивого развития сферы страховых услуг на основе надежной страховой защиты населения и хозяйствующих субъектов для поступательного движения экономики в направлении постиндустриального общества.

Задачи управления развитием сферы страховых услуг значительно отличаются от задач управления ее функционированием. Цели и задачи управления функционированием касаются, прежде всего, контрольных функций: соблюдения страхового законодательства и соответствия деятельности страховых организаций необходимым требованиям. Управление же развитием I сферы страховых услуг должно быть связано с развитием рынка с помощью маркетинговых методов и средств, причем как на уровне конкретных страховых компаний, так и на уровне административных территориальных органов в силу значимости развития данной сферы для регионов и страны в целом.

В соответствии с целями и задачами управления развитием сферы страховых услуг сформирована система критериев (характеристик развития). К таким критериям можно отнести: динамику поступлений и выплат страховых взносов; количество договоров страхования (в процентах к предыдущему периоду); собственный капитал страховых компаний; общий размер страховых резервов компаний; объем страховых резервов, направляемых на инвестиции и пр.

Основными принципами реализации концепции управления развитием ( сферы страховых услуг являются следующие: наиболее полное удовлетворение населения в страховых услугах; высокий уровень надежности страховых компаний, обеспечиваемый поддержкой государства; эффективное взаимодействие государственных органов и организаций сферы страховых услуг; выработка единой политики в области страхования в условиях конкретных территорий с учетом их особенностей; обеспечение эффективности и устойчивости страховых компаний; стимулирование инвестиционной активности и направление финансовых ресурсов на решение наиболее актуальных территориальных проблем.

Для дальнейшего развития сферы страховых услуг назрела настоятельная необходимость в разработке законодательных актов на федеральном уровне, в которых отражались бы взаимоотношения между федеральными и региональными страховыми организациями в области страховых инициатив, позволяющие устранить негативные явления в реальной практике страхования, связанные с ограничением конкурентных возможностей на региональных рынках.

Концепцию маркетинга мы определили как ориентированную на потребителя, интегрированную, целевую философию фирмы, организации или человека. Такой подход основан на рассмотрении маркетинга как интегратора деятельности всех подразделений страховой компании для достижения главной цели — максимального удовлетворения страхователей. Организационная модель интегрированного маркетинга страховой компании основана на принципе координации деятельности всех подразделений компании для достижения одной цели — максимального удовлетворения потребителя.

По нашему мнению, интегрированный маркетинг должен быть основан на двух положениях: во-первых — это координация всех маркетинговых мероприятий (всех четырех Р) для достижения суммарного эффекта; во-вторых - интеграция систем управления предприятием в целях наибольшего удовлетворения потребителя. Таким образом, интегрированный маркетинг должен базироваться на внутреннем маркетинге.

Основными принципами интегрированного маркетинга в страховании являются: ориентация конечных результатов страховой деятельности на реальные требования и пожелания страхователей; координация всех подразделений компании для реализации философии и программ маркетинговой деятельности; постоянное изучение динамики показателей страхового рынка; приспособление страховых продуктов к требованиям рынка; системный подход к организации маркетинговой деятельности страховой компании и пр.

Необходимо отметить, что применение маркетинга обеспечивает эффективную деятельность страховых компаний только в том случае, если он используется как система. Применение отдельных маркетинговых действий, как правило, не обеспечивает реализацию целевых установок компании с максимальной степенью эффективности. Основным направлением развития маркетинга страховых услуг является, таким образом, системный подход к организации маркетинга страховых компаний.

Система маркетинговой деятельности страховой компании, с содержательной точки зрения, состоит из четырех основных блоков, каждый из которых имеет равновеликое значение для реализации концепции интегрированного маркетинга:

- исследование рынка страховых услуг и анализ маркетинговых возможностей страховой компании;

- определение целей и формирование стратегий развития страховой компании;

- разработка комплекса маркетинга страховой компании;

- управление маркетинговой деятельностью страховой компании.

Товарная политика - заранее сформированный курс действий страховой компании, представляющей страховые услуги, основанный на долговременной стратегии и текущих возможностях. К основным направлениям товарной политики страховой компании относятся следующие:

- формирование ассортимента (видов страховых продуктов) компании и управление им;

- определение фазы жизненного цикла страховых продуктов и разработка необходимых маркетинговых мер на каждом этапе жизненного цикла;

- поддержание конкурентоспособности страховых услуг на требуемом уровне;

- нахождение необходимых рыночных ниш для страховых продуктов компании;

- разработка рыночной атрибутики.

Несмотря на важную роль неценовых факторов комплекса маркетинга, цена остается важным элементом, особенно на рынках чистой конкуренции, характерных для страхового рынка.

Процесс ценообразования в страховом бизнесе может быть представлен следующим образом: выявление факторов, влияющих на определение страховых тарифов; постановка целей ценообразования в страховой компании; разработка ценовой стратегии страховой компании; корректировка цены в зависимости от рыночной конъюнктуры.

Особое место в комплексе маркетинга страховых услуг занимает такой элемент, как продвижение товара на страховом рынке (коммуникация). Необходимо не только разработать качественный страховой продукт, назначить приемлемую цену на страховые услуги и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, важно осуществлять постоянные коммуникации с потребителями страхового рынка.

Комплекс маркетинговых коммуникаций (комплекс стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия: рекламы; стимулирования продаж; работы с общественностью; персональной продажей. Только сочетание всех элементов продвижения товара на страховом рынке в рамках общей маркетинговой стратегии страховой компании позволяет добиться достаточной эффективности коммуникационных мероприятий, достичь так называемого синергетического эффекта.

Необходимо ориентироваться на два основных правила продвижения товара на страховом рынке:

- ориентации на страховой продукт: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни самого страхового продукта; т.е. этапам жизненного цикла товара;

- ориентации на потребителя: основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителей страхового рынка воспринять страховые услуги.

Понятие распределения, одного из элементов комплекса маркетинга, включает в себя все мероприятия, направленные на перемещение страхового продукта в пространстве и времени от места его производства (страховая компания) к месту потребления.

Участниками заключения договора страхования могут являться: страховые агенты и брокеры; страховые менеджеры; андеррайтеры - консультанты (эксперты) и пр.

Работа со страховыми агентами должна иметь систематизированную основу и включать некоторый набор постоянных мероприятий, обеспечивающих правильный подбор, расстановку, закрепление, мотивацию и воспитание кадров в духе преданности компании и создания условий для командной работы.

Кроме организации работы со страховыми агентами, необходимо пользоваться современными методами распределения, к которым, прежде всего, относится Интернет-страхование. В силу объективных и субъективных причин "\^еЬ-сайты российских страховых компаний нельзя назвать полноценными Интернет-представительствами этих компаний. В России из-за отсутствия законодательства об ЭЦП невозможна передача полиса посредством Интернета; важна также проблема платежных систем, с помощью которых производятся расчеты между продавцом и покупателем. В дальнейшем этот вид распределения будет развиваться по мере развития общества в целом.

Маркетинговая деятельность, как и любой другой вид деятельности, требует реализации управленческих функций. К основным функциям управления маркетинговой деятельности страховой компании относятся: маркетинговые исследования, планирование маркетинга, организация службы маркетинга и контроль маркетинговой деятельности.

Процесс маркетинговых исследований страховой компании состоит из следующих этапов: определение цели и задач исследования; определение методов сбора данных; определение объектов исследования и объема выборки; организация и контроль сбора данных; анализ, обработка результатов и прогнозирование развития страховой компании.

Важнейшей функцией управления является планирование. Процесс маркетингового планирования реализуется посредством анализа ситуации на страховом рынке на основе проведенных маркетинговых исследований, выработки целевых установок страховой компании в области маркетинга, разработки стратегий для реализации целей страховой компании, разработки программы маркетинговой деятельности с указанием конкретных мероприятий по реализации выбранной стратегии.

В процессе планирования производится анализ конкретной ситуации на страховом рынке и выдвигаются целевые установки маркетинговой деятельности страховой компании. Разрабатывается стратегия маркетинга — направление, определяющее ориентиры при разработке всего комплекса маркетинга. В качестве базовых стратегий поведения страховой компании на рынке можно выделить следующие: стратегия развития хозяйственного портфеля страховой компании; оптимальная стратегия развития для каждой стратегической страховой единицы; стратегии роста страховой компании.

Следующей функцией управления маркетинговой деятельностью является организация. Организация маркетинга включает в себя построение формальной организационной структуры службы маркетинга, распределение прав и обязанностей внутри этой организационной структуры. Организационная структура службы маркетинга органично вписывается в общую структуру страховой компании.

Функциональная структура маркетинговой службы страховой компании состоит из следующих отделов: отдел исследования рынка, отдел страховых продуктов, отдел по организации продаж, отдел продвижения страховой продукции. Организация службы маркетинга по определенному виду страховых продуктов координирует весь комплекс маркетинга для определенного продукта и быстро реагирует на различные изменения страхового рынка.

Организационная структура, ориентированная на сегменты рынка (виды страхования), характерна для страховых компаний, где каждый рыночный сегмент требует специфического обслуживания. Структура, организованная по географическому принципу, актуальна для районов, имеющих серьезные отличия в предпочтениях и запросах клиентов.

Необходимой функцией управления маркетинговой деятельностью является контроль. Процесс маркетингового контроля - постоянная и систематическая оценка маркетинговой деятельности страховой компании: сравнение запланированных мероприятий в области маркетинга и фактических результатов деятельности; выработка корректирующих воздействий в случае существенных отклонений.

Можно выделить следующие виды маркетингового контроля для страховой компании - предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль касается всех видов ресурсов, с которыми работает служба маркетинга: человеческих, информационных, финансовых. Предварительный контроль в области человеческих ресурсов означает, что необходимо строго контролировать профессиональные знания и навыки работников службы маркетинга.

Действенным видом маркетингового контроля является текущий, то есть повседневный контроль деятельности работников службы маркетинга: выполнение должностных обязанностей, надлежащее исполнение приказов и инструкций, регулярная проверка выполняемых работ.

Последним видом маркетингового контроля на рынке страховых услуг выступает заключительный контроль. В рамках заключительного контроля проводится контроль выполнения планов маркетинговой деятельности, контроль прибыльности страховой компании, ситуационный анализ. Проведение ситуационного анализа заключает маркетинговый цикл страховой компании, в результате его проведения выдвигаются новые целевые установки, вносятся изменения в программу маркетинговой деятельности, оценивается эффективность работы службы маркетинга

Таким образом, для поддержания конкурентоспособности страховой компании на рынке страховых услуг и максимальной прибыльности в условиях конкурентной борьбы необходимо разрабатывать полный комплекс интегрированного маркетинга, базирующегося на маркетинговых исследованиях страхового рынка. Процесс управления маркетингом должен быть постоянным и качественным; в основе его лежит реализация всех основных управленческих функций.

Использование страховыми компаниями концепции маркетинга, направленной на более полное удовлетворение запросов потребителей в страховой защите, приводит к достижению целевых установок компании более действенными, чем у конкурентов способами, расширяет поле страховой деятельности, способствует занятию страховой компанией устойчивого положения на страховом рынке.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Кучерова, Нина Владимировна, 2011 год

1. Гражданский кодекс РФ 4.2. Гл.48 «Страхование, 1999, № 213-АР

2. Об организации страхового дела в Российской Федерации: Закон РФ № 4015-1 от 27 ноября 1992г. (с изменениями от 1997 г., 1999 г., 2002 г., 2003 г., 20 июля 2004г.)

3. Концепция развития страхования в Российской Федерации на 2002-2006 гг.: одобрена распоряжением Правительства РФ от 25 сентября 2002 г. № 1361-р

4. Стратегия развития страхования в Российской Федерации на 2008— 2013 гг.1. Научные публикации

5. Агеев, Ш.Р. Страхование: теория, практика и зарубежный опыт / Ш.Р.Агеев, Н.М.Васильев, С.Н.Катырин. — М.: Экспертное бюро, 1998.— 376 с.

6. Азоев, Г. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития / Г.Азоев, В.Яхин. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2001. - №2.

7. Аленичев, В.В. Страховая наука и страховое образование в дореволюционной России: монография / В.В.Аленичев. М: ЮКИС, 2003. - 384 с.

8. Андреева, Л.Ю. Стратегия развития российского страхового рынка в условиях глобализации / Л.Ю.Андреева. Ростов-на—Дону: Изд-во Ростовского ун-та, 2003. — 344 с.

9. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф; пер. с англ. С.Жильцова; под ред. Ю.Н.Каптуревского. М. и др.: Питер, 1999. -414 с.

10. Ансофф, И. Стратегический менеджмент. Классическое издание. / И.Ансофф. СПб.: ПИТЕР, 2008. - 345 с.

11. Анурев, С. Особенности разработки корпоративной стратегии / С.Анурев, В.Сметании. Фин. директор. - М., 2005. - №1. - С. 14-24.

12. Арсеньев, Ю.Н. Информационные системы и технологии; экономика, управление, бизнес: учеб. пособие / Ю.Н. Арсеньев, С.Н. Шелобаев, Т.Ю.Давыдова. М.: Юнити-Дана, 2006.

13. Архипов, А.П. Страхование. Современный курс: учебник / А.П. Архипов, В.Б.Гомелля, Д.С.Туленты, под ред. Е.В.Коломина. М: Финансы и статистика, 2006. - 416 с.

14. Архипов, В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга / В.Е Архипов. М.: ИНФРА-М, 1998. - 47с.

15. Асаул, А.Н. Организация предпринимательской деятельности: учебник / А.Н.Асаул, М.П.Войнаренко, П.Ю.Ерофеев; под ред. А Н Асаула. -СПб.: Гуманистика, 2004. 402 с.

16. Багиев, Г. Л. Маркетинг. Глава 2. Раздел 2.4. Методы прогнозирования в маркетинговой деятельности / Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн. -М.: Экономика, 1999.

17. Багиев, Г.Л. Маркетинговые основы товарного позиционирования в инновационном периоде. / Г.Л.Багиев, А.А.Алексеев. СПб., 1997.

18. Багиев, Г.Л. Маркетинг взаимодействия. Интеграция. Координация. Контроллинг и аудит: учебное пособие / Г.Л.Багиев, И.А.Жданов. — СПб.: Изд-во СШГУЭФ, 1999. 110 с.

19. Багиев, Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения: монография / Е.Г.Багиев, И.Л.Аренков. 1997.

20. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник / Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; под ред. Г.Л.Багиева 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2005. -736 с.

21. Бакиров, А.Ф. Формирование и развитие рынка страховых услуг. /

22. A.Ф.Бакиров, Л.М.Кликич. М.: Финансы и статистика, 2007. - 304 с.

23. Баринов, В.А. Стратегический менеджмент: уч. пос. / В.А.Баринов,

24. B.Л.Хапченко. М.: ИНФРА-М, 2008. - 285 с.

25. Баркан, Д.И. Маркетинг для всех: беседы для начинающих / Д.И.Баркан. — Л.: Ред.—изд. центр "Культ-информ-пресс": Социал.-коммерч. фирма "Человек", 1991.-255 с.

26. Басовский, JI.E. Прогнозирование, и планирование в условиях рынка: учебное пособие. / Л.Е.Басовский. -М.: ИНФРА-М., 2007. 17 с.

27. Басовский, Л.Е. Маркетинг: курс лекций / Л.Е.Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2006.- 19с.

28. Басовский, Л.Е. Менеджмент: уч. пос. / Л.Е.Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2008. -216 с.

29. Батадеев, В.А. Страхование имущества предприятий и организаций. / В.А.Батадеев. — М.: Финансы и статистика, 1992. — 112 с.

30. Бланд, Д. Страхование: принципы и практика. Insurance: Principles and Practice / Д.Бланд. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 414 с.

31. Башмаков, А. И. Интеллектуальные информационные технологии: учеб. пособие / А.И. Башмаков, И.А. Башмаков. — М.: Изд-во МТТУ им. Н.Э.Баумана, 2005. 19 с.

32. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: пер. с англ./под ред. В.Л. Иноземцева. — М., 1999. -456 с.

33. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И.Беляев. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. - 354 с.

34. Беляев, В. И. Практика менеджмента : учеб. пособие / В.И. Беляев М : КНОРУС, 2006. - 248 с.

35. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И.Беляев. М.: КНОРУС, 2007. - 672 с.

36. Беседин, А.Л. Реструктуризации предприятий с позиции системного подхода: концептуальные модели, стратегические решения, бизнес-процессы и бизнес-единицы. / А.Л.Беседин. - Тула: Изд-во ТулГУ, 2003. -1006 с.

37. Бетилгириев, М.А. Инструменты стратегического управлениякомпанией: науч.-практ. пособ. / РГЭУ «РИНХ». — Ростов н/Д, 2004. — 187 с.

38. Большаков, Л.С. Менеджмент. Стратегия успеха / А.С.Большаков. СПб.: Литера, 2002. - 256 с.

39. Борден, Н. Концепция маркетинга-микс // в кн. "Классика маркетинга: Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг" / пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. СПб.: Питер, 2001. - 561 с.

40. Брайт, Д. Смит. Как заставить маркетинг работать. Стратегическое планирование на опыте известных компаний / пер. с англ. Е.Е.Шматовой и С.Г.Жильцова; под общей редакцией А.Л.Разумовской. — Москва: Изд—во «Вершина», 2006. 349 с.

41. Булкин, Б. Е. Методы формирования спроса и стимулирования сбыта: учеб. пособие / Б. Е. Булкин, Н. Ю. Виноградова. СПб. : СПбГАСЭ, 2004.-29 с.

42. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг экономика: учеб. пособие / Т.Д.Бурменко; под ред. Н.Н.Даниленко. -М.: КНОРУС, 2007. 18 с.

43. Бутанова, М.М. Экономическое прогнозирование: методы и приемы практических расчетов. / М.М.Бутанова. — М.: КНОРУС, 2008. — 126 с.

44. Василенко, И.А. Административно-государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия: уч. пос. / И.А.Василенко. 2-е изд.; перераб. и доп. - М. Логос, 2001. - 156 с.

45. Верхе, Ф.П. Управление отношениями с клиентами: влияние мероприятии СИМ на удержание клиентов и изменение доли фирмы в их покупках / пер. с нем. // Маркетинг-Дайджест. 2004. — №1. — С. 18-43.

46. Вершигора, Е.Е. Менеджмент: уч. пос. / Е.Е.Вершигора. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007.- 283 с.

47. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р.Веснин. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Проспект, 2004. — 504 с.

48. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: учеб. пособие / М.В.Виноградова, З.И.Панина. -4-е изд-е, перераб. и доп. — М.: Дашков и К, 2008. -226 с.

49. Виханский, О.С. «Другой» менеджмент: время перемен / О.С.Виханский, А.И.Наумов. // Российский журнал менеджмента. — 2004. — №3. 451с.

50. Виханский, О. С. Стратегическое управление: учебник для вузов / О.С.Виханский. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гардарики, 2003. — 328 с.

51. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник / О.С.Виханский,

52. A.Л.Наумов — 3-е изд. М.: Экономист, 2004. - 528 с.

53. Владимирова, JI.JI. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: уч. пособие / JI.JI. Владимирова. — 6-е изд., перераб. М.: Дашков и К, 2004. - 156 с.

54. Воблый, К.Г. Основы экономии страхования. / К.Г.Воблый. — Киев, 1915.- 401 с.

55. Вульфсон, Н.И. К вопросу об экономической природе услуг: вопросы политической экономии. — Киев: RUE, 1969. — 478 с.

56. Всемирная история экономической мысли. В 6 т. / гл. ред.

57. B.Н.Черковец. М.: Мысль, 1994. - 653 с.

58. Гайдаенко, Т. А. Маркетинговое управление: полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика / Т.А.Гайдаенко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Эксмо, 2006. - 496 с.

59. Гайзатуллин, P.P. Организационные структуры в управлении предприятием в современных условиях: препринт. — СПб.: Изд—во СПбГУ— ЭФ, 2004. 33 с.

60. Галенко, В.П. Менеджмент: учеб. / В.П.Галенко, А.И.Рахманова, О.А.Страхова. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 224 с.

61. Галицкий, Е. Казуальные исследования // Практический маркетинг. 2001. - №11.

62. Гатауллин, Р.Ф. Повышение эффективности сферы услуг населению: теория и методология. Уфа: Восточный университет, 2001. - 132 с.

63. Гапоненко, A.JI. Управление экономическим развитием / А.Л.Гапоненко. М.: РАГС, 1997. - 73 с.

64. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление: учебник / А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин. — Омега Л, 2004. - 472 с.

65. Гвозденко, A.A. Основы страхования: учебник / А.А.Гвозденко. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 389 с.

66. Гвозденко, A.A. Финансово-экономические методы страхования: учебник/ А.А.Гвозденко. М.: Финансы и статистика, 2000. - 184с.

67. Гвичия, Г.М. Менеджмент при стохастичности условий деятельности фирмы // Науч. зап. каф. прогнозир. и планир. экон. и соц. систем /СПбГУЭФ СПб., 2003. - Вып.4. - С. 46-60.

68. Гинзбург, А.И. Страхование. / А.И.Гинзбург. СПб.: Питер, 2002.- 176 с.

69. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления / А.Гершун, М.Горский. М: Олимп-Бизнес, 2006. - 356 с.

70. Геффрой, Э.К. Единственное, что все еще мешает, это покупатель. Успех в обращении с клиентами / Э.К.Геффрой. М.: Изд-во «Интерэксперт», 2005.-389 с.

71. Глудин, О.П. Всеобщее управление качеством / О.П.Глудин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин, под ред. О.П.Глудкина. -М.: Горячая линия Телеком, 2001.-351 с.

72. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.Голубков. М.: Финпресс, 2000. - 516 с.

73. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: основные понятия и опыт проведения / Е.П.Голубков. Маркетинг в России и за рубежом. - 1997.- №2.

74. Голубков, Е.П. Исследование рынков / Е.П.Голубков. Маркетинг в России и за рубежом. - 1999. - № 1. — С. 13^47.

75. Гомеля, В.Б. Страховой маркетинг (Актуальные вопросы методологии, теории и практики): второе издание / В.Б.Гомеля, Д.С.Туленты. М.: Анкил, 2000. -128 с.

76. Гордон, Ян X. Маркетинг партнерских отношений / Гордон Ян X.

77. СПб.: Изд-во ПИТЕР, 2001. 785 с.

78. Грибов, В. Д. Бизнес в сфере услуг / В.Д.Грибов. — М.: Изд-во МЭГУ, 1994.-178 с.

79. Гребенщиков, Э.С. Страховой бизнес в новых координатах: программная настройка / Э.С. Гребенщиков. Финансы. — 2004. — № 12. — С. 39-44.

80. Грибова, Ю. Механизм привлечения персонала в управление предприятием. Западный опыт / Ю. Грибова. Кадровик. - 2004. - №3 -С. 80-82.

81. Грищенко, Н.Б. Стратегический менеджмент в страховании (по материалам международного курса) / Н.Б.Грищенко. Страховое дело. — 2005.-№3-С. 26-31.

82. Гэлбрэйт Дж. Новое постиндустриальное общество / Дж.Гэлбрэйт. М.: Изд-во АСТ, Транскнига, 2004. 602 с.

83. Данилов, И.П. Бенчмаркинг: теория и практика: способы и методы управления качеством: курс лекций. / И.П.Данилов, Т.В.Данилова. — Чебоксары, 2004. 88 с.

84. Деминг, У.Эд. Новая экономика / У.Эд.Деминг. Эксмо, 2006.556 с.

85. Детмер, Уильям Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию. Альпина Бизнес Буке, 2007. - 432 с.

86. Джонсон, Д. Корпоративная стратегия: теория и практика / Джерри Джонсон, Кивен Шоулз, Ричард Уиттингктон. / 7-е изд.: пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2007. - 800 с.

87. Дихтль, Е. Практический маркетинг: учеб. пособие / Е.Дихтль, Х.Хершген; пер. с нем. А.Макарова / под ред. И.С.Минко. М.: Высш. шк., 1995.-255 с.

88. Дойль, П. Маркетинг: менеджмент и стратегии / П.Дойль, Ф.Штерн / 4-е изд.- СПб.: Питер, 2000. 643 с.

89. Друкер П.Ф. Практика менеджмента: учебное пособие / П.Ф.Друкер / пер. с англ. СПб.: Питер. - 789 с.

90. Друкер, Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: пер. с англ. / Питер Ф.Друкер. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. — 568 с.

91. Дубровин, И.А. Маркетинговые коммуникации / И.А.Дубровин. -М.: Дашков и К. 2010. - 580 с.

92. Жильцов, Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг / Е.Н.Жильцов. М.: Изд-во МГУ, 1995.-167 с.

93. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг: (сто вопросов-ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) / П.С.Завьялов, В.Е.Демидов. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: Междунар. отношения, - 1991. -416 с.

94. Егорова, Н. Б. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Б.Егорова, А.С.Мудунов // Экономика и математические методы. Том 38, №2. 2002. / Отраслевые проблемы.

95. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебник / В.Г.Елиферов, В.В.Репин. М.: ИНФРА-М, 2005. - 319 с. - (Учебники для программы МБА).

96. Ермасов, С. В. Страхование: учебник / С.В.Ермасов, Н.Б.Ермасова. 2-е изд: перераб. и доп. — М.: Высшее образование, 2008. —356 с.

97. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: учеб. пособие / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. М.: КНОРУС, 2004. -248 с.

98. Ерохина, Л.И. Предприятия в сфере сервиса: Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): уч. пос. / Л.И.Ерохина. М.: МПСИ, 2005.-325 с.

99. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством / В.В.Ефимов. М.: КНОРУС, 2009. - 223 с.

100. Ефимов, С.Л. Организация управления страховой компанией: теория, практика, зарубежный опыт / С.Л.Ефимов. М.: РЮИД, 1995. — 150 с.

101. Журавин, С.Г. Методы оценки эффективности деятельности отдельных элементов организационной структуры страховой организации // Страховое дело. 2005. - №1. - С.50-64.

102. Жилкина, М.С. Государственное регулирование страхового рынка в Российской Федерации: автореф. дисс. к.э.н. по спец. 08.00.10. / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, 2000.

103. Жилкина, М.С. Актуальные вопросы страхового маркетинга / Финансовая газета. 2001. - №19. - 13 с.

104. Жильцов, E.H. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг / Е.Н.Жильцов. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 167 с.

105. Загладина, С. М. США: обращение товаров и услуг в экономике / С. М.Загладина. М.: Мысль, 1975.-246 с.

106. Зайцев, Л. Г. Стратегический менеджмент: учебник / Л.Г.Зайцев. — М.: Экономистъ, 2004. 356 с.

107. Зуб, А. Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика: учеб. пособие / А.Т.Зуб. М.: Аспект-пресс, 2006. - 359 с.

108. Зуб, А.Т. Системный стратегический менеджмент; методология и практика / А.Т.Зуб, М.В.Локтионов. М.: Генезис, 2001. - 466 с.

109. Зубец, А. Комментарии к итогам 2004 года на страховом рынке // Страховое ревю. 2005. - №2. - С. 32-39.

110. Ильенкова, Н.Д. Спрос: анализ и управление: учеб. пособ. / под. ред. Белявского. М.: Финансы и статистика, 2000.

111. Каплан, Р. Стратегическое единство: создание синергии с помощью сбалансированной системы показателей / Р.Каплан, Д.Нортон., пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2006. - 689 с.

112. Каплан, Р., Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / пер. с англ. Р.Каплан, Д.Нортон. М.: Олимп-Бизнес, 2003. -453 с.

113. Кастельс, М. Информационная эпоха: экономика, общество икультура / М.Кастельс. M.: ГУ ВШЭ, 2005. - 608 с.

114. Кемпбелл, Э. Стратегический синергизм / Э.Кемпбелл, К.Саммерс Лачс. СПб: Питер, 2004. - 416 с.

115. Кликич, Л.М. Этапы и закономерности эволюции сферы услуг / Л.М.Кликич // Экономика и финансы. — 2005. — № 2. — С. 52—54.

116. Кликич, Л.М. Методологический подход к анализу эволюционных процессов в сфере услуг / Л.М.Кликич // Экономика и управление. 2005. -№ 3. - С. 16-20.

117. Клифорд, Ф. Управление проектами: практическое руководство / Ф.Клифорд, Э.Л.Латэсон: пер. с англ. — М.: Дело и Сервис, 2003. 569 с.

118. Козак, В.Е. Производительный и непроизводительный труд: очерк теории. Киев: Наукова думка, 1971. - 327 с.

119. Компьютерное моделирование менеджмента: учеб. пособ. / А.Ф.Горшков, Б.В.Евтеев, В.А.Коршунов и др.; под общ. ред. Н.П.Тихомирова. М.: Экзамен, 2004. - 528 с.

120. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. -М.: Наука, 1995.- 195 с.

121. Костерин, А.Г. Практика сегментирования рынка / А.Г.Костерин. — СПб.: Питер, 2002. 348 с.

122. Котко, A.A. Эффективное управление: простые решения в непростых ситуациях / А.А.Котко. — М.: Аргумент, 2007. — 234 с.

123. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер, Г.Армстронг, Д.Сондерис, В.Вонг / 2-е европейское издание. М.: Издательский дом «Вильяме», 1999, - 788 с.

124. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф.Котлер. М.: ACT, 2000. - 271с.

125. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Теория и практика менеджмента / Ф.Котлер. СПб.: Лениздат, 2000.

126. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент: экспресс—курс /пер. с англ. под ред. Ю.Н.Кантуревского (Часть 2. Анализ маркетинговых возможностей,раздел Обзор методов прогнозирования и измерения спроса). — СПБ.: Питер, 2002. 256с.

127. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Ф.Котлер. СПб.: Изд-во Нева, 2003. - 453 с.

128. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер, Г.Армстронг / 9-е изд. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 1200 с.

129. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф.Котлер, К.Л.Келлер / 12—е изд. СПб.: Питер, 2007. - 816 с.

130. Котлер, Джон П. Впереди перемен / Джон П.Котлер. М.: Олимп-Бизнес, 2007.

131. Кравченко, Т.К. Информационные технологии управления предприятием: уч. пос. / Т.К.Кравченко, В.Ф.Пресняков. М.: ГУ ВШЭ, 2003. — 225 с.

132. Кричевский, H.A. Проблемы и перспективы развития страховой инвестиционной деятельности // Финансы. — 2004. №1. — С. 50—53.

133. Круглова, Н. Ю. Стратегический менеджмент : учеб. пособие / Н.Ю.Круглова. М.: РДЛ, 2003. - 354 с.

134. Крутик, А.Б. Организация страхового дела: учеб. пособие / А.Б.Крутик, Т.В.Никитина. СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 1999. — 304с.

135. Кузнецова, М. Управление закупками на предприятии // Проблемы теории и практики упр. 2005. - №2. - С. 119-122.

136. Кузьмина, Е.Е. Теория и практика маркетинга: учебник / Е.Е.Кузьмина, Н.М.Шаляпина; под ред. Е.Е.Кузьминой. М.: КНОРУС, 2005.-546 с.

137. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: учеб. пособие / В .В.Кулибанова. СПб.: Питер, 2000. - 240 с.

138. Куликов, Ю.А. Экономические аспекты систем качества / Ю.А.Куликов, А.Е.Хачатуров // Методы менеджмента качества. — 2001. — №5. С. 15-20; №> 6. - С.21-24.

139. Кэмпбелл, А.Дж. Компетентность в знании своих потребителей:

140. Управление программами CRM со стратегических позиций; пер. с англ. // Маркетинг-дайджест. — 2004. — №1. — С.4—17. CRM — управление отношениями с потребителем.

141. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К.Лавлок. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 с.

142. Ламбен, Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.Ж.Ламбен, пер. с анг. под ред. В.К.Колчанова. СПб.: ПИТЕР, 2008. -546 с.

143. Ландсберг, М. Коучинг: Повышайте собственную эффективность, мотивируя и развивая тех, с тем вы работаете: пер. с англ. — М.: ЭКСМО, 2004. — 150 с. (Сер. «Дао успешного бизнесмена»).

144. Ланцов, В.А. Методические основы экономического прогнозирования научно—1технического прогресса: учебное пособие / В.А.Ланцов. — Л.: Изд-во ЛФЭИ, 1975. 60 с.

145. Лапыгин, Ю.Н. Стратегический анализ в менеджменте / Ю.Н.Лапыгин, Д.Ю.Лапыгин, Т.А.Лачинина. -М.: КНОРУС, 2005. 322 с.

146. Лашманова, Н.В. Информационные системы маркетинга: учеб, пособие / Н.В.Лашманова, В.А.Бабурин. СПб.: СПбГАСЭ, 2004. - 341 с.

147. Левита, Р.Я. История экономических учений: полный курс в кратком изложении / Р.Я.Левита. М.: ИНФРА-М, 2002. - 224 с.

148. Ломакин-Румянцев, И.В. Сведения о деятельности страховых организаций за 2004 год / И.В.Ломакин-Румянцев // Финансы. — 2005. — №3. -С.45.

149. Мазур И.И. Шапиро В.Д. Ольдерогге Н.Г. Управление проектами / Под общ. ред. И. И. Мазура. — 2-е изд. — М.: Омега-Л, 2004. — с. 664.

150. Майер, Э. Контролинг как система мышления и управления / Э.Майер., пер. с немецкого. — М.: Финансы и статистика, 1993. — 389 с.

151. Мак-Дональд, М. Стратегическое планирование маркетинга. / М.Мак—Дональд. СПб.: Питер, 2002. - 679 с.

152. Макконнелл, K.P. Экономикс / К.Р.Макконнелл, С.Л.Брю. М.:1. ИНФРА-М, 2003. 983 с.

153. Маркс, К. Капитал / К.Маркс, Ф.Энгельс. Соч. - 2-е изд. - Т 26. -4.1. -М.: Политиздат, 1962. - 525 с.

154. Маслоу, А. Мотивация и личность / А.Маслоу. СПб.: Евразия, 1999.-487 с.

155. Маркетинг: учеб. для вузов / под ред. А.П.Романова. М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1995. - 560 с.

156. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: уч. пос. / под ред. Н.А.Нагапетьянца. — М.: Вузовский вестник, 2007. — 272 с.

157. Маркетинг на предприятиях и организациях сферы услуг: Маркетинговые исследования в сфере услуг: сб. тр. пятой Всерос. науч.—практ. конф. «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», 11 марта 2004г. М-МГУЛ, 2004. - 244 с.

158. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг / В.Д.Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

159. Маркова, В. Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учеб пособие / В.Д.Маркова, С.А.Кузнецова. М.: ИНФРА-М, 2007. - 64 с.

160. Мартьянов, С.С. Система сбалансированных показателей как инструмент управления стратегическим развитием предприятия: науч. изд. — СПб.: Изд-во Инфо-да, 2005. 116 с.

161. Маршалл, А. Принципы экономической науки / А.Маршалл. — М.: Прогресс, 1993. 562 с.

162. Маслова, Н.Л. Статистические методы анализа прогноза в маркетинговых исследованиях / Н.Л.Маслова, И.А.Полякова // Проблемы учета, аудита и статистики в условиях рынка: учен. зап. РГЭУ «РИНХ». — Ростов н/Д, 2002. Вып.7. - С.100-102.

163. Медведева, Т.П. Управление развитием регионального страхового рынка / Т.П.Медведева. Оренбург: Изд-во ОГТУ, 1999. - 311 с.

164. Менеджмент в XXI веке: научные поиски / под общ. ред. В.И.Видяпина. М.: Изд-во «Палеотип», 2005. - 576 с.

165. Менеджмент. Теория и практика в России: учебник / под ред. А.Г.Поршнева. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.

166. Менеджмент: уч. пос. / Л.Е.Борисовский. М.: ИНФРА-М, 2004.

167. Мескон, М. Основы менеджмента: учебник /М.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури. М.: Дело, 2006. - 720 с.

168. Мизинчиков, П. Мир без революций / П.Мизинчиков // Эксперт. — 2005. №22. - С. 106-107. Страховая компания «Русский мир».

169. Минцберг, Г. Школы стратегий: Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента / Г.Минцберг, Б.Альстренд, Дж.Лэмпел. — СПб.: Питер, 2000. 256 с.

170. Михалицына, Ю.В. Измерение мирового потребительского спроса (на примере рынка легковых автомобилей) / Ю.В.Михалицына // ЭКО. -2005.-144.-С.153-160.

171. Мишурова, И.В. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: учебно-практическое пособие / И.В.Мишурова, Н.А.Лысенко. — Москва, Ростов н/Д: ИКЦ «МарТ», 2004. 40 с.

172. Мотышина, М.С. Менеджмент в сфере услуг. Теория и практика / М.С.Мотышина СПб: СПбГУП, 2006.- 204 с.

173. Мусин, М.М. Управление экономическими интересами: учеб. пособие / М.М.Мусин. М.: Гардарики, 2006. - 346 с.

174. Мухин, В.И. Исследование систем управления. Анализ и синтез систем управления: учеб. / В.И.Мухин. — М.: Экзамен, 2003. 384 с.

175. Намсаров, Д.Б. Маркетинг услуг. Маркетинговые технологии в развитии страхового продукта / Д.Б.Намсаров // Рекламодатель. — 2004. — №7(37). С.2-6.

176. Нивен, Пол Р. Сбалансированная система показателей — шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пол Р.Нивен. Баланс-Клуб, 2003. - 346 с.

177. Никитин, A.B. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем : учеб. пособие / А.В.Никитин,

178. И.А.Рачковская, И.В.Савченко. -М.: ИНФРА-М, 2007. 289 с.

179. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е.Николайчук. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

180. Никулина, H.H. Страхование: теория и практика: учеб. пособие / Н.Н.Никулина, С.В.Березина. — 2-е изд., перераб. и доп.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-458 с.

181. Никулина, H.H. Страховой маркетинг: учебное пособие / Н.Н.Никулина, Л.Ф.Суходоева, Н.Д.Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 503 с.

182. Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / под ред. В.Л. Иноземцева. -М.: Academia, 1999. 640 с.

183. О совершенствовании регулирования внешнеэкономической деятельности во Франции // Бюл. иностр. коммер. информ. 2004. - №141. — С. 2-5.

184. Одегов, Ю.Г. Аудит и контроллинг персонала: учебник. / Ю.Г.Одегов Т.В.Никонова. М.: Альфа-Пресс, 2006. - 542 с.

185. Ольве, Н.-Г. Баланс между стратегией и практикой / Н.-Г. Ольве, К.Й.Петри, Ж.Рой, пер. с англ. Е. Колобвиной. СПб.: Питер, 2005. - 320; с илл. С мягким знаком

186. Ольве, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании: Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей / Н.Г.Ольве, Ж.Рой, М.Веттер, пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. 578 с.

187. Ополченов, И.И. Управление качеством в сфере услуг / И.И.Ополченов. М.: РМАТ, 2008. - 248 с.

188. Основы бизнеса / В.С.Катькало, А.Ю.Панибратов. СПб.: Издательство СПбГУ, 2006. - 428 с.

189. Основы менеджмента: современные технологии: уч.-метод. пос. / под ред. М.А.Чернышева. — 2-е изд. с изм. и доп. — М.: Март, 2004. — 320 с.

190. Панов, А. И. Стратегический менеджмент: учеб. пособие /

191. А.И.Панов, И.О.Коробейников. M.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 329 с.

192. Парето, В. Компендиум по общей социологии / Науч. ред. пер. М.С.Ковалева. 2-е изд.М.: Изд. дом ГУ ВША, 2008. - 576 с.

193. Парментер, Д. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей / Д.Парментер, пер. с анг. А.Платонова. М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2008. - 288 с.

194. Парсаданов, Г.А. Прогнозирование национальной экономики / Г.А.Парсаданов, В.В.Егоров. — М: Высшая школа, 2002. 466 с.

195. Петров, А.Н. Стратегический менеджмент: учебник / А.Н.Петров. СПб: Питер, 2006. - 579 с.

196. Пиотровский, А. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений / А.Пиотровский, Л.Денисов // Практический маркетинг. 2001. - №5.

197. Пирсон, Б. Менеджмент XXI: введение к основам общей теории / Барри Пирсон, Нил Томас. - М.: Изд. Век книги, 2003. — 328 с.

198. Поляков, A.A. Менеджмент информационной системы страховой компании // Фин. бизнес. 2005. - №2. - С.38-42.

199. Поляков, A.A. Стратегическое управление персоналом и корпоративная культура страховой компании / А.А.Поляков // Страховое дело. — 2005.-ЖЗ.-С.51-63.

200. Попов, С.А. Модульная программа для менеджеров. Модуль 4. Стратегическое управление / С.А.Попов. М.: Инфра - М, 2000. - 242 с.

201. Портер, Майкл. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. Альпина Бизнес Букс, 2006. - 678 с.

202. Построение цепочки создания стоимости. Серия: Классика Harvard Business Review. Альпина Бизнес Букс, 2007. - 453 с.

203. Практика применения государственного регулирования экономики в мире // Экономика и упр. в зарубеж. странах /ВИНИТИ. М. - 2003. - №7. -С.29 -38.

204. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий итерминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В.Прищепенко, М.В.Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. —2004.-№4. -С. 127-135.

205. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: учебное пособие под. ред. Т.Г.Морозовой, А.В.Пулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -438 с.

206. Пурлик, В.М. Сравнительный анализ моделей корпоративного управления и российская практика // Экон. анализ: теория и практика. — 2005. ~№2. С.20-27.

207. Разовский, Ю.В. Познавая будущее: конспекты лекций по дисциплине «Изучение и прогнозирование спроса» / Ю.В.Разовский. М.: Мирозна-ние, 2007. -Адрес в Интернете: гагоУБклу. Сот.

208. Разовский, Ю.В. Будущее маркетинга: проблемы и пути его изучения» / Ю.В.Разовский, Е.Ю.Савельева // Маркетинг в России и за рубежом. -2007. № 6.

209. Разовский Ю.В., Савельева Е. Ю. Познавая будущее / Ю.В.Разовский. М.: Мирознание, 2008. - Адрес в Интернете: гагоуэк^у. Сот.

210. Разумовская, А.Р. Маркетинг услуг / А.Р.Разумовская. М.: Вершина, 2006. - 486 с.

211. Репин, В.В. Процессный подход к управлению: моделирование бизнес-процессов / В.В.Репин, В.Г.Елиферов. — М.: Стандарты и качество,2005.-433 с.

212. Репин, В.В. Процессный поход к управлению: моделирование бизнес-процессов / В.В.Репин, В.Г.Елиферов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 456 с.

213. Регион: теория и практика устойчивого развития / Под ред. Ю.Л.Алексеева, Б.Е.Шпилева. М.: РАГС, 189 с.

214. Робертсон, Алан. Управление талантами / Робертсон Алан, Эбби Грэм. Баланс-Клуб, 2004.

215. Румянцева, Е.Л. Информационные технологии: учеб. пособие /

216. Е.Л.Румянцева, В.В.Слюстарь; под. ред. Л.Г.Гагариной. — M.: М.; Форум; Инфра-М, 2009. 256 с.

217. Румянцева, З.П. Общее управление организацией: теория и практика: учебник / З.П.Румянцева. М.: ИНФРА-М, 2007. - 546 с.

218. Черемных, C.B. Структурный анализ систем — IDEF—технологи / С.В.Черемных, И.О.Семенов, В.С.Ручкин. М.: Финансы и статистика, 2001. - 426 с.

219. Савченко, А.Б. Искусство управления ситуацией: опыт Востока и Запада: учебно-практическое пособие / А.Б.Савченко. — М.: Маркет ДС, 2006.

220. Слуцкин, Л.Н. Курс УШК по прогнозированию в бизнесе / Л.Н.Слуцкин. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 72 с.

221. Смит, П. Коммуникации стратегического маркетинга / П.Смит, К.Бэрри, А.Пулфорд. М., 2001. - 266 с.

222. Смолина, Е.Э. Основы планирования и прогнозирования: учеб. по-соб. / Е.Э.Смолина, Я.Ю.Радюкова; М-во образования РФ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р.Державина. Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р.Державина, 2002. - 601 с.

223. Солодилова, Н.З. Основы ценностно-трудовой системы хозяйствования в сфере услуг / Н.З.Солодилова. — М., 1997. 125 с.

224. Современные теории управления: теории менеджмента на пороге XXI века: учеб. пособие / Под ред. к.э.н., доц. В.Ю.Пашкуса. СПб.: Изд. дом «Сентябрь», 2002. - 272 с.

225. Солодков, М.В. Непроизводственная сфера при социализме. Вопросы теории и методологии непроизводительного труда. М.: Мысль, 1978. -256 с.

226. Солодилова, Н.З. Сфера услуг в постиндустриальном обществе// Вестник УТИС. 2001. - № 1. - С. 37-39.

227. Сплетухов, Ю.А. Страхование: учебное пособие / Ю.А.Сплетухов, Е.Ф. Дюжиков. М: «ИНФРА-М», 2003. - 311 с.

228. Струмилин С.Г. Проблемы экономии труда / С.Г.Струмилин. М:1. Наука, 1982.-472 с.

229. Страховое дело: учебник: В 2 т. / под ред. О.И.Крюгер; пер. с нем. О.И.Крюгер и Т.А.Федоровой. — М.: Экономист, 2004. Т.1: Основы страхования. — 447 с; Т.2: Виды страхования. - 606 с.

230. Ступаков, B.C. Риск—менеджмент: уч. пос. /В.С.Ступаков, Р.С.Токаренко. -М.: Финансы и статистика, 2007. — 288 с.

231. Супян, В. Б. Экономика США / В. Б. Супян. СПб.: Питер, 2003.

232. Сфера услуг: менеджмент: уч. пособ. / кол атв.; под ред. Т.Д.Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 456 с.

233. Тельнов, Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. -М.: Финансы и статистика, 2005. —356 с.

234. Теория системного менеджмента: учебник / под. ред. П.В.Журавлева, Р.С.Седегова, В.Г.Янчевского. М.: Издательство «Экзамен», 2003.-489 с.

235. Томпсон, A.A. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации: учебник для вузов / А.А.Томпсон, А.Дж.Стрикленд. — М.: ИНФРА-М, 2000.-431 с.

236. Томпсон, A.A. Стратегический менеджмент: учеб. пособие / А.А.Томпсон. —М: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 426 с.

237. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2008. - 736 с.

238. Фатхутдинов, P.A. Стратегический менеджмент: учеб. / Р.А.Фатхутдинов. 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2007. — 448 с.

239. Фаэй, JL Курс MB А по стратегическому менеджменту / Лайм Фа-эй, Роберт Рэнделл. 4-е изд.- М.: Изд. Альпина Бизнес Букс, 2007. - 786 с.

240. Франция и развивающиеся страны // Экономика и упр. в зарубеж. странах / ВИНИТИ. М., 2001. - Вып. 12 - С. 48-58.

241. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик. 2-е изд.; пер с англ. под ред.

242. В.В.Кулибановой- СПб.: Питер, 2002. 752 с.

243. Хамел, Г. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня / Г.Хамел, К.Прахалад. — М.: Олимп-Бизнес, 2002. 333 с.

244. Хаммер, М. Корпорации: манифест революции в бизнесе / М.Хаммер, Дж.Чампи, Рейн Анринг.: пер. с англ. — СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 1997.-226 с.

245. Ханк, Дж. Э. Бизнес — прогнозирование / Дж.Э.Ханк, Дин У.Уичерн, Артур Дж.Райте — седьмое издание. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. 657 с.

246. Цыганов, А.А. Основы организации страхования в Интернете /

247. A.А.Цыганов, А.В.Быстров. — М.: Анкил, 2005. 168 с.

248. Чернозуб, О. JI. Конец маркетинга, каким мы его все ещё знаем // V-RATIO Business Consulting Company, 2004. 378 с.

249. Чернозуб, O.JI. Стоимость бренда: реальность превосходит мифы // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №2(44). - 256 с.

250. Шадрин, А. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода / А.Шадрин // Стандарты и качество. 2003. - №6.

251. Шахов, В.В. Страхование: учебник для вузов / В.В.Шахов. М.: ЮНИТИ, 2003.-311 с.

252. Шведская модель // Искусство упр. М., 2005. - №1(33). - С.51-52. Шведский менеджмент.

253. Шифрин, М. Б. Стратегический менеджмент: учеб. пособие / М.Б. Шифрин. СПб.: ПИТЕР, 2008. - 423 с.

254. Юлдашев, Р.Т. Очерки теории страхования: ретроспективный анализ развития / Р.Т.Юлдашев. Анкил, 2009. - 389 с.244. 7 нот менеджмента: Настольная книга руководителя / под ред.

255. B.В.Кондратьева. М.: Изд-во Эксмо, 2007. - 256 с.

256. Ддгаров, Я.С. История экономических учений: учебник / Я.СЛдгаров. -М: Изд-во ИНФА-М, 2009. 479 с.1. Электронные ресурсы

257. ISO 9000:2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь /http://www.iso.ch

258. ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования /http://www.iso.ch.

259. Алтемирова O.JI. Законы спроса и предложения в системе рыночного механизма / учебник Курс экономической теории / Алтемирова O.JL; MTMMO.//http://www.real-voice.info

260. Е.Бем-Баверк. Основы теории ценности хозяйственных благ http://www.libertarium.ru/lib mbv bb

261. Глоссарий.ru/http://www.glossary.ru/cgibin/glsch2.cgi?RPu-ywlhoylr;xqop îxvwux

262. Григорьев JI., Скрипка Ф. Применение бизнес—инжиниринга к задачам государственного управления http://www.big.spb.ru/publications/bigspb/metodology/ besm.shtml

263. Григорьев Л.Ю., Кудрявцев Д.В., Спиридонов В.В., Кислова В.В. Новые подходы к моделированию процессов и корпоративной архитектуры пpeдпpиятияhttp://www.big.spb.ш/publications/bigspb/metodology/newmodel с orp arch, shtml

264. История экономических учений http://bobych.ru/lection/econhist/26.htmlagement http://www.management-magazine.ru/relationship/rel-demandmi 03.html

265. Экономический толковый словарь / Яндекс. Словари // http://www.econom.freecopy.ru/

266. Экономико-математический словарь / Яндекс. Словари // slovari.yandex, ru/. ./article/lop/lop-1129.htm

267. Энтов P.M. Экономическая теория Дж.Р. Хикса. Эволюция теории Дж. Хикса / http://polbu.ru/hiks capital/chOO all/html

268. Программа развития и поддержки сферы страховых услуг в Оренбургской области

269. Исполнители мероприятий: правительство Оренбургской области; страховые компании, работающие на территории области.

270. Ожидаемые конечные результаты реализации программы.

271. Накопление долгосрочных финансовых ресурсов, пополнение бюджета области нетрадиционными, неинфляционными методами.

272. Обеспечение инвестиционных процессов в области.

273. Состояние рынка страховых услуг.

274. Страховой рынок Оренбургской области находится в состоянии противоречивого развития, отражающего и реагирующего на все процессы, происходящие в политике и экономике как области, так и всей России.

275. По-прежнему все расходы на восстановление уничтожаемых стихийными бедствиями или техногенными авариями материальных и других ресурсов покрываются в основном из областного или федерального бюджетов.

276. Актуальной, но труднодоступной для страховщиков остается сфера страхования объектов, представляющих особую опасность (химическую, газовую, нефтяную и др.).

277. Не реализуется реальная страховая защита населения. Практически в стороне от страхования находится сельское хозяйство области, которое пока не защищено от последствий неурожая, падежа, эпидемий и т.п.

278. Не обеспечиваются потенциальные возможности страховых организаций в инвестиционном процессе.

279. Значение страхового рынка.

280. Являясь важным финансовым сектором экономики, страховой рынок будет способствовать решению задач, стоящих перед областью.

281. К числу конкретных задач в рамках планирования относятся проведение анализа состояния регионального страхового рынка, оценка его конъюнктуры и составление прогнозов его развития.

282. Конкретизация Программы развития страхового рынка находит отражение в разработке комплекса мер, с уточнением ответственных и сроков их исполнения.

283. Изучение степени доверия к средствам массовой информации1. АНКЕТА

284. Скорее доверяю, чем не доверяю.

285. Финансово-экономическая газета Ведо-09 мости 10 Известия

286. Известия (Финансовые известия)12 Коммерсантъ daily 1 13 Московский комсомолец 14 Московская правда 15 Российские вести 16 Сегодня 17 Финансовая газета 18 Финансовая Россия 19 Экономика и жизнь

287. Не читал и не просматривал ни одного из указанных изданий

288. Некоторые правила подготовки пресс-релиза страховой компании

289. Используйте только одну сторону листа.

290. Оставляйте достаточно широкие поля.

291. Распечатывайте материал через два интервала.

292. Пресс-релизы, содержащие новую информацию, должны иметь заголовок, отражающий эту новость.

293. На бланке пресс-релиза следует отпечатать шапку, в которой указываются все реквизиты вашей компании.

294. Пресс-релиз должен содержать дату выпуска.

295. По возможности, пресс-релиз должен быть кратким, желательно разместить его на одной странице.

296. Все абзацы должны начинаться с красной строки.

297. В аббревиатурах не ставятся точки.

298. Числительные от одного до девяти следует писать прописью, а далее — цифрами.

299. Слово процент предпочтительнее, чем соответствующий знак.

300. Старайтесь избегать заглавных букв, не следует писать заглавными буквами целые слова. Заглавные буквы должны употребляться только в именах собственных.

301. На пресс-релизе следует ставить пометку «к публикации» и дату, когда материал должен быть опубликован.

302. Суть сообщения обычно излагается в первом абзаце, а в последующем тексте сообщаются детали.

303. Дополнительную информацию к пресс-релизу можно дать в приложении на отдельных листах.

304. Пресс-релиз должен быть простым, ясным и без двусмысленностей.

305. Желательно подготовить дополнительный фактический материал для представителей прессы.

306. Следует сообщать прессе, что по определенной теме имеются фотографии.19В пресс-релизе желательно отразить основные цели компании.

307. Некоторые рекомендации по подготовке устных выступлений на прессконференции

308. Говорите без запинок, уверенно и эмоционально.

309. Следует избегать длительных пауз в речи и обильного использования междометий.

310. Избегайте слов, отражающих вашу недостаточную компетентность, типа: «возможно», «вероятно», «может быть».

311. Избегайте чрезмерной вежливости.

312. Не употребляйте слова в чрезмерной степени, такие, как «великолепный», «феноменальный», «величайший» и пр.

313. Не используйте односложные ответы «да», «нет», «конечно».

314. Не показывайте своей неуверенности: «Возможно, я не прав, но.».

315. Исключайте слова и выражения, свидетельствующие об отсутствии профессиональной подготовленности.