Моделирование согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Романеева, Елена Владимировна

• Романеева, Елена Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Романеева, Елена Владимировна

4

1. Анализ и оценка процессов производства услуг и обслуживания в сфере сервиса

1.3. Анализ и оценка уровня качества оказания услуг предприятиями 45 сферы сервиса (на примере предприятий бытового обслуживания г. Тольятти)

2. Основы математической теории механизма управления качеством продукции в сфере сервиса

2.1. Генезис управления качеством услуг в сфере сервиса

2.2. Проблемы и подходы к управлению качеством продукции в условиях 61 рыночной экономики

2.3. Разработка моделей согласованных механизмов взаимодействия в 73 процессе производства, обслуживания и потребления услуг

2.3.1. Модель поведения производителя услуг в условиях 73 совершенной конкуренции

2.3.2. Модель поведения потребителя услуг

2.3.3. Согласованная система управления процессами взаимодействия 93 между производителем и потребителем услуг

1.1. Основные понятия и характеристики сферы сервиса

1.2. Анализ и структура рынка услуг

3. Примеры реализации согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса

3.1. Экономическое состояние предприятия по оказанию услуг ЗАО ПК 100 (прачечный комбинат)

3.2. Моделирование процесса принятия решений производителем и 116 потребителем при управлении качеством услуг

3.2.1. Моделирование процесса принятия решений ПК при выборе 116 стратегии по управлению качеством

3.2.2. Моделирование процесса принятия решений потребителем по 127 объему и качеству услуг

3.2.3. Моделирование процесса согласования интересов потребителей 135 и ПК по уровню качества

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса»

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производится в сфере услуг. В развитых странах процесс перехода к сервисному обществу уже начался. Это означает, что как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии, в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами.

Доля услуг в мировой торговле сейчас составляет более 25 %, и по прогнозам экспертов к 2005 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами [/04].

Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал.

По данным Минэкономики Российской Федерации в 2000 году по оказанию бытовых услуг в расчете на одного жителя среди 89 регионов России Самарская область занимает восьмое место.

В настоящее время стоит задача поднять сферу бытового обслуживания в стране на более высокий уровень. По состоянию на 1 января 2000 года сеть предприятий, оказывающих бытовые услуги населению, по сравнению с 1993 годом сократилась в два раза.

После снижения объемов по всем видам бытовых услуг и сокращения сети предприятий отрасли, происходивших в начале экономических преобразований, наблюдается постепенное возрождение рынка бытовых услуг в стране. Это выразилось в темпах роста объемов услуг в целом по России, росте индексов цен на бытовые услуги.

Изменяется структура спроса на бытовые услуги. Растет спрос на услуги, основными потребителями которых являются высокодоходные и среднедоходные группы населения, желающие получать услуги высокого качества по соответствующим им ценам. В связи с низкой платежеспособностью основной массы населения растет спрос на социально необходимые виды бытовых услуг: услуги проката, услуги по ремонту одежды, обуви, бытовой техники. В современных условиях предприятиям бытового обслуживания необходимо учитывать в своей деятельности все эти факторы для успешного функционирования.

Сфера сервиса является объектом научных исследований следующих зарубежных ученых: Векчиотти Р., Браун С., Битнер М., Понкраитс Ш., Коппет Д., Степлз У., Монро К., Котлер Ф., Ланград Э., Бейтсон Д., Лавелок К., Эглиер П.

В Российской Федерации теоретические разработки в области сферы сервиса получили свое развитие в работах: Дмитриева В.И., Чекшина В.И., Низовцева Г.А., Найгеборена У.М., Шатаева И.М., Федцова В.Г., Гарифуллиной Ф.С., Гукова Н.В., Марковой В.Д., Ерохиной Л.И. и других.

Предприятия сферы сервиса, в том числе предприятия, оказывающие бытовые услуги в условиях активно меняющейся внешней среды, относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса.

Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

В отечественной и зарубежной литературе теоретически и методически разработаны подходы к анализу и количественной оценке интересов производителя и возможностей и интересов потребителя. Сложность решения этой задачи состоит в том, что экономические цели производителя услуг и их потребителя не совпадают, что приводит к предъявлению разных требований к качеству услуг в сфере сервиса и снижению эффективности функционирования процессов производства и обслуживания. В связи с этим возникает необходимость сформировать механизм управления качеством услуг, который позволит создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе и решении таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей.

Отмеченные проблемы методического и практического характера обусловили актуальность выбранного направления исследований и определили постановку целей и задач диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является повышение эффективности функционирования процессов производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса на основе разработки согласованного механизма управления качеством услуг в условиях изменяющейся конъюнктуры рынка.

Цель достигается в результате решения следующих задач:

- разработать поведенческие математические модели по выбору уровня качества и объема оказания услуг производителем и потребителем в сфере сервиса;

- определить задачи и разработать модели принятия решений по выбору производителем стратегии по повышению качества с учетом согласованности и несогласованности интересов по уровню качества при оказании услуг с потребителем услуг;

- оценить действующую систему отношений между потребителем и производителем;

- сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать согласованный механизм управления качеством услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса.

Объектом исследования являются процессы производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

Предмет исследования - механизмы управления качеством услуг в сфере сервиса.

Методологическая и теоретическая основа диссертационного исследования. В работе использованы работы ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков в области организации производства, обслуживания и управления в сфере сервиса, законодательные и нормативные акты РФ, статистические материалы ЦСУРФ и Самарской области, администрации г. Тольятти.

В диссертации при решении поставленных задач использованы методы имитационного моделирования, теории принятия решений, исследование операций, теории вероятностей.

Научная новизна диссертации. Новые научные результаты, полученные автором в процессе исследования, состоят в следующем:

- составлены поведенческие математические модели производителя и потребителя по уровню качества услуг в сфере сервиса, описывающие взаимодействие всех участников в процессе производства услуг и обслуживания;

- предложен методический подход по выбору моделей ограничений на параметры объема и качества оказываемых услуг, целевой функции и моделей принятия решений при взаимодействии в системе «производитель- потребитель услуг»;

- разработаны модели задач согласования экономических интересов производителя и потребителя при реализации производителем направлений по повышению качества услуг;

- разработан комплекс моделей принятия решений по повышению качества услуг производителем, позволяющий создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что его результаты имеют вид практических рекомендаций при разработке стратегии в области качества услуг, оценки результатов выбора показателей качества с учетом уровня конкуренции на рынке услуг.

Разработанные автором модели оптимальных решений используются в практической деятельности ряда предприятий сферы сервиса.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Романеева, Елена Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе проведен детальный анализ рынка бытовых услуг г. Тольятти и динамики его развития, который показал, что темпы роста численности населения г. Тольятти выше, чем в Самарской области, а динамика прироста населения показывает, что емкость рынка бытовых услуг постоянно расширяется.

Основные резервы по развитию предприятий сферы сервиса сосредоточены в Автозаводском районе г. Тольятти, около 70 % населения г. Тольятти являются потенциальными потребителями бытовых услуг.

Структура денежных доходов и расходов населения г. Тольятти показывает, что уровень доходов постоянно увеличивается, а также увеличивается дифференциация населения по уровню доходов. Это в свою очередь определяет возможность для более глубокого сегментирования рынка услуг с целью формирования соответствия «цена услуги - качество производства и обслуживания». Население г. Тольятти характеризуется очень высоким уровнем расходов на потребление (86,9 %), что также является резервом для развития рынка бытовых услуг.

Предложение на рынке бытовых услуг города постоянно расширяется по объему реализации и по структуре услуг. Однако физический объем падает, в 1999 году снижение составило около 50 %, а в 2000 году 37,7 %. Снижение спроса обусловлено значительным ростом цен на бытовые услуги в 2000 году. В среднем спрос на бытовые услуги в г. Тольятти удовлетворен на 33,12 %. Наиболее перспективными с точки зрения спроса являются услуги по ремонту квартир, бань, ремонту бытовой техники, парикмахерских, прачечных. Анализ качества оказания услуг и обслуживания показал, что на выбор населением услуг оказывают влияние, в первую очередь, цена, во вторую - качество. Население города негативно относится к различным нарушениям при оказании услуг: срывы сроков исполнения заказов, отсутствие необходимой информации, оказание некачественных услуг, порча вещей (материала) потребителей. В 2000 году в структуре услуг наибольшую долю занимали обращения граждан по услугам ЖКХ - 42,5 %, на втором месте были бытовые услуги - 21,8 %. Произошло увеличение обращений по бытовым услугам в общества по защите прав потребителей ввиду ухудшения качества исполнения заказов по химчистке и крашению одежды, по ремонту часов и обуви.

Опрос показал, что потребители часто не удовлетворены уровнем качества предоставления услуг, ассортиментом, ценой, сроками, а также готовы платить за услуги, которые не предоставляются.

Число обращений на одну тысячу населения г. Тольятти в 2000 году составило 7,44, это меньше, чем в 1998 году на 0,2.

В работе для повышения уровня обслуживания потребителей предлагается использовать логистический подход, который позволяет рассматривать предприятие как систему, оптимизировать материальный и сопутствующие ему финансовый, информационный потоки, использовать в полной мере комплекс маркетинга и добиваться высокой конкурентоспособности предприятия и услуг.

В результате проведенного анализа предложенных новых подходов был сформирован механизм управления качеством услуг в сфере сервиса:

1. Исследован комплекс проблем, связанных с управлением качеством на предприятиях сферы сервиса, и разработаны методические и практические рекомендации по развитию этой сферы.

2. Сформированы поведенческие математические модели производителя и потребителя по уровню качества услуг в сфере сервиса, описывающие взаимодействие всех участников в процессе производства, обслуживания, потребления услуг.

3. Предложен методический подход по выбору моделей ограничений на параметры объема и качества оказываемых услуг, целевой функции и моделей принятия решений при взаимодействии в системе «производитель - потребитель услуг».

4. Сформулирована задача выбора согласованного механизма координации экономических интересов при реализации направлений по повышению качества, позволяющая производителю выбрать оптимальную стратегию.

5. Разработан методический подход формирования моделей принятия решений при реализации предприятием сферы сервиса стратегий, в которых учитываются не только ограничения по спросу, но и условия согласования интересов по цене, что позволяет обеспечить экономическую устойчивость предприятию.

6. Разработаны и исследованы модели типичных для предприятий сферы сервиса задач оказания одной или нескольких услуг различным потребителям, позволяющие осуществить оценку результатов и обосновать принимаемые предприятием решения.

7. Осуществлена общая постановка задачи и разработан комплекс моделей формирования согласованного механизма управления качеством услуг, позволяющий получить предприятиям сферы сервиса дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность их деятельности.

В работе был рассмотрен пример взаимодействия между предприятием по оказанию прачечных услуг ЗАО ПК и потребителями - организациями города -больницей и гостиницей.

На основе статистических данных работы предприятия была рассчитана прибыль при нижней границе качества услуг и потери в связи с реализацией уровня качества, выгодного потребителям. Были определены показатели эффекта больницы и гостиницы при различных уровнях качества, найдены такие значения прироста спроса на услугу у производителя и скорости прироста спроса у потребителя, которые позволили согласовать интересы заинтересованных сторон. Кроме того, при несогласовании интересов в системе «производитель - потребитель услуг» рассчитан диапазон изменения цен, позволяющий потребителям оценить соответствие «качества - цена услуги». При получении услуг различного уровня качества у производителя появляется возможность варьирования ценой услуги, а у потребителя - возможность удовлетворения претензий при неудовлетворении качеством услуги.

Для предприятий сферы сервиса по-прежнему важной задачей остается определение оптимального качества оказания услуг. В диссертационной работе предложен графический и дифференциальный методы нахождения оптимального качества услуг, рассчитан новый интегральный показатель качества, который увеличился в результате предложенных мероприятий с 0,8 до 0,86.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Романеева, Елена Владимировна, 2002 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, чЛ. - М; 1995.

2. Закон «О защите прав потребителей». М; 1992.

3. Закон РФ «О стандартизации». М; 1993.

4. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений». М; 1993.

5. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». М; 1995.

6. Правила Бытового обслуживания населения М; 1997.

7. Классификатор отрасли народного хозяйства. М: ГНВЦ Госкомстата Российской Федерации, 1992.

8. Азаров А.Н. Управляем качеством // Стандарты и качество. 2001. - № 10. — с. 96-97.

9. Альперин Л. Развитие консалтинга по системам всеобщего управления на основе качества // Стандарты и качество. 2001. - № 1.-е. 64-66.

10. Альперин Л. Проблемы создания конкурентоспособного предприятия XXI века // Стандарты и качество. 2000. - № 7. - с. 50-54.

11. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

12. Артур Томпсон, Джон Формбн. Экономика Фирмы / Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 544 с.

13. Афанасьева А.И., Овчинникова С.И., Смирнова Л.Н. Управление швейными предприятиями: Организация и планирование производства. М.: Легпромбытиздат, 1990. -432 с.

14. Афоничкин А.И. Принятие управленческих решений в экономических системах. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 1998. - 184 с.

15. Ашманов С.А. Введение в метаматематическую экономику. М.: Наука, 1984.-296 с.

16. Багриновский К.А., Матюшок В.М. Экономико-математические методы и модели (микроэкономика). М.: Изд-во РУДН, 1999. - 183 с.

17. Багриновский К.А., Бендиков М.А., Хрусталев Е.Ю. Прогнозные стратегии развития потенциала предприятия (модельный подход) // Проблемы прогнозирования. 2000. - № 2. - с. 34-47.

18. Баркан Н.А., Ядгаров Я.С. Качество услуг и культура обслуживания населения -М.: Легкая и пищевая пром-сть, 1984. 80 с.

19. Благова С.О. Анализ методов оценки потребительских показателей качества товаров. Экономика, управление и финансы: Сб. научн. тр. Тульский гос. ун-т. Тула: Изд-во Тульск. гос. ун-та. 1998, с. 210-214

20. Брудник С.С., Кузьминок Л.Г. Экономический механизм ускорения:организация, эффективность и оценка качества). М.: Экономика, 1989. -165 с.

21. Булавский В.А. Модель олигополии с рынками производственных факторов // Экономика и математические методы. 1999. - № 4. - с. 78-86.

22. Бурков В.Н. Экономико-математические модели управления развитием отраслевого производства. -М; 1998.

23. Буцких А.Д. Стратегия качества // Стандарты и качество. 2001. - № 11. - с. 136-139.

24. Бытовые услуги. М.: Изд-во «ПРИОР», 1998. - 396 с.

25. Воробьева Т.Н. О стандартизации услуг // Стандарты и качество. 1998.1.-е. 30-34.

26. Вороновицкий М.М., Щербаков А.В. Поведение предприятия при олигопольной конкуренции на денежном и бартерном рынках одновременно // Экономика и математические методы. 1999. - № 2. - с. 88• 101.

27. Врищ Э.А. Создание конкурентных преимуществ на предприятиях малого и среднего бизнеса Японии. Проблемы управления в условияхреформирования экономики: Матер, регион, науч.-практ. конф. Хабаровск. -Хабаровск: Изд-во ХГАЭП, 1998. с. 33-35.

28. Всеобщее Управление Качеством. / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999-600 с.

29. Гаврилюк Н. Экономическая модель управления многоотраслевым производством // АПК: Экон., упр. 2000. - № 11.-е. 62-65.

30. Глухов В.В. и др. Ситуационный анализ (деловые игры для менеджмента). -СПб: Спец. Литература, 1999. 223 с.

31. Гришанов Г.М., Гераськин М.И. Математические основы экономической теории производства Самара: Изд-во СГАУ, 2001. - 102 с.

32. Градов A.M. Принципы формирования экономической стратегии фирмы. Междунар. науч.-практ. конф. «Будущее России соц.-экон. аспект», Санкт-Петербург, 7-9 апр., 1998: Тр. конф. - СПб, 1998. - с. 327-328.

33. Динамика уровня жизни населения 1993-1999 г.г. Информационно-аналитическое издание Центра социальных технологий. 1999. - № 7.

34. Дмитриев В.И. Основы изучения и прогнозирования спроса на бытовые услуги. М.: Легкопромбытиздат, 1986. - 304 с.

35. Дыбин Н.П. Согласованный механизм управления качеством поставок автомобилестроительной компании. Междунар. науч.-практ. конф. «Надежность и качество 2000», Пенза, 2000: Тр. конф. Пенза, 2000. - с. 9394.

36. Ерохина Л.И., Игумновав Н.Е. Основы организации производства на предприятиях сферы сервиса. Тольятти: Изд-во ПТИС, 1998. - 175с.

37. Жилина Н.В. Современные тенденции развития систем управления качеством. Антикризисное управление: Материалы Междунар. научн.практ. конф., Саранск, 9-10 дек., 1997. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 1998.-с. 126.

38. Замков О.О., Толстопятенко А.В., Черемных Ю.Н. Математические методы в экономике. М: МГУ им. М.В.Ломоносова, 1998. - 368с.

39. Иванов В.А. Система качества, ориентированная на процессы // TQM XXI. - 2000. - № 4. - с. 5-32.

40. Иванова Н.В., Сергеенко И.Л. Устойчивость экономических решений. -СПб: Изд-во СПбГУЭФ. 1999. 18 с.

41. Ильенкова Н.Д. Спрос: Анализ и управление. / Под ред. И.К. Белявского.t

42. М.: Финансы и статистика. 1997. 160 с.

43. Интрилигатор М. Математические методы оптимизации и экономическая теория. М.: Процесс, 1975. - 605 с.

44. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск: ЗАО «Экономпресс»; НПЖ «ФУА», 1998.-284 с.

45. Калита П. От процессов управления качеством к целостной технологии непрерывного совершенствования организации // Стандарты и качество. -2001.-№ 1.-с. 40-44.

46. Клейнер Г.Б. Производственные функции: теория, методы, приложения. — М.: Финансы и статистика, 1986. 239 с.

47. Клюева Т.А. Системный подход к управлению качеством на предприятии. Антикризисное управление: Материалы Междунар. научн.-практ. конф.,

48. Саранск, 9-10 дек., 1997. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 1998. - с. 125.

49. Коваленко А.Г. О математическом моделировании рассредоточенного рынка // Экономика и математические методы. 1999. - № 3. - с. 108-115.

50. Комаров Н.М. Управление качеством сервисного обслуживания бытовой техники по опыту ЗАО «Партия сервис». Междунар. науч.-практ. конф. «Надежность и качество 2000», Пенза, 2000: Тр. конф. - Пенза, 2000. - с.102.105.

51. Концепция управления качеством в сфере обслуживания. М.: ВНИИС, 1993.-39 с.

52. Концепция совершенствования действующей в стране сертификации продукции и услуг и перехода к механизму «оценка и подтверждение соответствия». - М.: Госстандарт России, 1998.

53. Концепция стандартизации в условиях рыночной экономики и подготовки России к вступлению в ВТО. М.: Госстандарт России, 1998.

54. Корешков В.Н. Решение проблемы качества курс стратегический // Стандарты и качество. - 2000. - № 5. - с. 10-13.

55. Короткое Э.М. Исследование систем управления. М.: Дека, 2000. - 288 с.

56. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистика. РНД.: Изд-во «Экспертное бюро», 1997 - 127 с.

57. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Пер. с англ. Под ред. О.А.Третьяк, JI.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Изд-во «Питер». 1999. - 896 с.

58. Круглов М. Г. Современные концепции предпринимательства и качество // Стандарты и качество. 2000. - № 11.-е. 50-54.

59. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Тактамов В.А. и др. Менеджмент систем качества. ИПК Изд-во стандартов, 1997.

60. Кузнецов С., Рожков И. Долгосрочное планирование рынков в системе управления компанией // Проблемы теории и практики управления. 2000. -№ 2. - с. 78-84.

61. Кузьбожев Э.Н., Демченко А.А. Теория и практика оценки конкурентоспособности коммерческих предприятий // Проблемы региональной экономики. 2000. - № 1-4. - с. 446-463.

62. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб : Питер, 2000. -240 с.

63. Ларионов Г.И. Обеспечение качества процесс непрерывный // Стандарты и качество. - 2001. - № 9. - с. 123-125.

64. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации. М.: Юраит, 2000. - 285 с.

65. Макулов А., Нусенкис А. Интеграционный подход к управлению качеством продукции // Экономика и управление. 2001. - № 1.-е. 44-49.

66. Мамиконян P.M. Совершенствование управления в службе быта. М.: Экономикс, 1992. - 214 с.

67. Мелешин С.П. Система управления качеством в условиях рынка // Эко: Экон. и орг. пром. пр-ва. 2000. - № 3. - 117-124.

68. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -М.: Дело, 1997.

69. Механизмы самоиндетификации и структура базовых ценностей населения. О тенденциях потребительского поведения тольяттинцев. Информационно-аналитическое издание Центра социальных технологий. 1999. - № 4.

70. Мильнер Б.З., Олейник И.С., Рогинко С.А. Японский парадокс: (Реальности и противоречия капиталистического управления). М.: Мысль, 1985. -264с.

71. Мишурова И.В. Управление малой фирмой: Науч.-практ. пособие. Ростов н/Д: Изд-во РГЭА, 1999. - 196 с.

72. Мищенко С.В., Пономарев С.В., Герасимов Б.И., Пономарева О.С. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области // Стандарты и качество. 2001. - № 7-8. - с. 79-81.

73. Моисеев В.Б., Рыжаков В.В., Пятирублевый Л.Г. Концептуальный подход к оцениванию качества продукции. Междунар. науч.-практ. конф. «Надежность и качество 2000», Пенза, 2000: Тр. конф. Пенза, 2000. - с. 100- 102.

74. Мустафаев Г.А. Анализ эффективности хозяйственной деятельности предприятия // Машиностроитель. 2000. - № 12.-е. 2-4.

75. Наумова О.Н. Основы прогнозирования экономического и социального развития. М.: Изд-во МГУС. 2000. - 80 с.

76. Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. Организация и планирование предприятий бытового обслуживания населения. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1983. Ч. 1. - 288 с.

77. Новоселов В.А., Мазурин А.С., Вахтангова J1.H. Практические аспекты внедрения системы управления качеством в ОАО «Проектный институт №2» // Пром. и гражд. стр-во. 2000. - № 6. - с. 13-14.

78. Ногин Б. Через качество к эффективности // Стандарты и качество. - 2001. -№ 11.-с. 125-126.

79. Овчинников Г.П. Микроэкономика. Спб, 1992 - 126 с.

80. Окрепилов В.В. Управление качеством М.: «Экономика», 1998.

81. Окрепилов В.В. Сертификация качества вклад в международное развитие // Экон. политика. Инвестиции. - 2000. - № 1.-е. 48.

82. Окрепилов В.В. Состояние и перспектива развития методов управления качеством в России // Экон. Сев.-Зап.: проблемы и перспективы развития. — 2000. -№> 3.-е. 3-15.

83. Паклина J1.A. Управление качеством продукции в условиях неопределенности и риска. Антикризисное управление предприятиями: Тез. док. per. науч.-практ. конф., Курган, 8 дек., 1998. Курган: Изд-во КГУ, 1998.-е. 83-85.

84. Парамонов Р. Новости международной стандартизации // Стандарты и качество. 2001. - № 2. - с. 40-42.

85. Песоцкая С.В. Маркетинг услуг СПб.: Изд-во «Питер», 2000 - 160 с.

86. Пивоваров В.И., Усов В.В. Практические основы предпринимательства. -М.: Маркетинг, 1998. 107 с.

87. Прокопенко С.А. Конкурентные взаимодействия товаропроизводителей: от существующего к сбалансированному // Маркетинг и маркетинг, исслед. в России. 1999. - № 6. - с. 37-42.

88. Рахлин К., Скрипко Л. Принципы планирования и учета затрат на качество // Стандарты и качество. 2000. - № 3. - с. 60-62.

89. Риферт Е.В. Управление качеством продукции. Совр. проб. гум. наук: сб. тез. докладов 5-й Новосибирской межвузовской науч. студ. конф. «Интеллектуальный потенциал Сибири», Новосибирск, 28-29 апр.; 1998. 4.2. Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ, 1998. - с. 31-32

90. Розанова Н.М. Фирма в экономической системе. М.: ТЕИС, 1998. - 285 с.

91. Рукобратский П.Б. Организация риск-менеджмента (вопросы теории) // Банковские услуги. 2000. - № 8. - с. 23-27.

92. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 4-е изд., перераб. и доп. Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 688 с.

93. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия: Анализ и планирование. М.: Дело, 1999.-333 с.

94. Свиткин М. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества // Стандарты и качество. 2000. - № 12.-е. 56-60.

95. Сербиновский Б.Ю. Теория и методы диагностики производственных систем. Новочеркасск: Изд-во ЮРГТУ, 2000. - 158 с.

96. Симонов Ю. КС УКП новая «старая» аббревиатура // Стандарты и качество. - 2001. - № 9. - с. 54-55.

97. Слепцов Н.В., Слепцова М.Г. Экспресс-оценка полезности товаров и услуг. Междунар. науч.-практ. конф. «Надежность и качество 2000», Пенза, 2000: Тр. конф. Пенза, 2000. - с. 95-97.

98. Стандартизация и управление качеством продукции / Под ред. проф. В.А.Швандара. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 1999. - 487 с.

99. Сулейманова Д.З., Вольнова Е.А. Вопросы совершенствования управления качеством. Антикризисное управление: Материалы Междунар. научн.-практ. конф., Саранск, 9-10 дек., 1997. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 1998. -с. 121.

100. Тавер Е. Объект управления при управлении качеством // Стандарты и качество. 2001. - № 2. - с. 72-73.

101. Таежная Е.С., Чупрынов Б.П. Выбор оптимальной стратегии фирмы в выпуске продукции с использованием метода экспертных оценок. Междунар. науч.-практ. конф. «Надежность и качество 2000», Пенза, 2000: Тр. конф. Пенза, 2000. - с. 114-116.

102. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 199 с.

103. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Изд-во «ПРИОР», 2000. - 208 с.

104. Фомин В.Н., Левшов В.Е. Совершенствование систем качества // Методы менеджмента качества. 2000. - № 8. - с. 4-6, 48.

105. Формирование рыночного механизма в сфере быта и услуг. Сборник научных работ. Выпуск № 2. Тольятти, 1994 - 78 с.

106. Химчистки и прачечные России. Попытка обобщения. Часть I. Вчера и сегодня. // Современная химчистка и прачечная. 1999. - № 3.

107. Химчистки и прачечные России. Попытка обобщения. Часть II. Ситуация кризиса. // Современная химчистка и прачечная. 1999. - № 4.

108. Хорват Петер. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. -2000. -№ 4.-с. 108-113.

109. Цыганенко B.C. Эффективность производства и организационные ресурсы. Междунар. науч.-практ. конф. «Будущее России соц.-экон. аспект», Санкт-Петербург, 7-9 апр., 1998: Тр. конф. - СПб, 1998. - с. 333.

110. Чекмарев А.Н., Барвинок В. А. Квалиметрия качества изготовления промышленных изделий. Междунар. науч.-практ. конф. «Надежность и качество 2000», Пенза, 2000: Тр. конф. Пенза, 2000. - с. 97-100.

111. Шатаев И.М. Основы организации бытового обслуживания населения. М.: Легкая индустрия, 1980. - 344 с.

112. Шестаков А.Л. Особенности национального менеджмента: «Смертельные болезни» по Демингу и ошибки российских предприятий // Стандарты и качество. 1999. - № 10. - с. 40-46.

113. Шибанова Л.И., Попко К.А. Управление конкурентоспособностью предприятия // Вестник Нижегор. гос. ун-та. 1999. - № 2. - с. 12-14.

114. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия: пер. с нем. / Под ред. Проф. А.Г. Поршнева. -М.: Финансы и статистика. 1996. 512 с.

115. Шрайэгг Георг. Тенденции и перспективы развития стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2000. - № 5. - с. 93-98.

116. Эггерт М., Эмих В. Системы менеджмента: подходы к внедрению // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - с. 34-37.

117. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. Пер. с англ. Друкер П.Ф. М.: Гранд; М.: Ф АИР-ПРЕСС, 1998. - 285 с.

118. Ядгаров Я.С. Теория и практика совершенствования бытового обслуживания населения // Вопросы экономики. 1998. - № 8.

119. Степень износа основных фондов легкой промышленности (по крупным и средним предприятиям в % к общей стоимости на конец года)1993 1996 1997 1998 1999 2000

120. Легкая промышленность 31,2 39,5 43,5 44,8 44,8 45,21. Из нее:

121. Трикотажная 29,9 47,4 51,2 52,3 54,0 53,3

122. Швейная 40,9 40.3 45,6 48,1 43,6 46,4

123. Меховая 9,6 22,8 21,6 23,9 28,2

124. Обувная 17,8 25,3 29,4 29,6 29,3 30,6