Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества ее производственной системы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ополченова, Екатерина Викторовна

• Ополченова, Екатерина Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ополченова, Екатерина Викторовна

Введение. ^

Глава 1. Современные проблемы управления развитием предприятий в туристической сфере ^ ^

1.1. Основы тенденции развития туристической сферы

1.2. Анализ конкурентности туристического рынка

1.3. Конкурентоспособность туристского продукта 59 Выводы по 1 главе

Глава 2. Теоретические положения и стратегии управления качеством на предприятиях туристической сферы

2.1. Основные положения теории управления качеством

2.2. Концепция управления качеством в сфере туризма

2.3. Модель управления качеством в турорганизации на основе ISO ^ 9000 и принципах TQM.

Выводы по 2 главе

Глава 3. Разработка стратегии внедрения системы качества на принципах TQM в туристической фирме

3.1. Ключевые факторы внедрения TQM 118 3.1.1 Приверженность первого руководителя фирмы проблемам качества

3.1.2. Создание организационной субкультуры внедрения TQM

3.1.3. Постепенное, пошаговое внедрение TQM

3.2. Практическое усовершенствование производственной системы на основе принципов TQM в целях повышения ее 134 конкурентоспособности

3.3. Инновационные технологии формирования качества туристской услуги в соответствии с потребительскими ожиданиями Выводы по 3 главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества ее производственной системы»

Российский туризм, также как и мировой, является одной из наиболее динамично развивающихся сфер экономики. По оценке Всемирной Туристической Организации, средние темпы развития туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальной экономики в целом. Для многих стран иностранный, т.е. въездной, туризм, превратился в основной или, по крайней мере, в существенный источник доходов от экспорта.

Вместе с тем Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный и духовный потенциал, наличие огромных экологически чистых географических районов, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в национальный Валовой Внутренний Продукт на порядок ниже мировых развитых стран, доля экспорта туристских услуг незначительна.

В последнее десятилетие кардинальных изменений состояния национального туризма России не происходит. Соотношение между туристическими потоками (выездного и въездного) не в пользу экономики страны.

Высокие темпы развития приводят к обострению противоречий между расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристических предприятий и организаций обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего ожиданиям потребителей; стремлением повысить эффективность туристических предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления необходимой конкурентоспособности производственных систем в сфере туризма; необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристических предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристическом бизнесе.

Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и инновационных решений обеспечения конкурентоспособности производственных систем предприятий сферы туризма и, как следствие, обеспечение конкурентоспособности предлагаемых ими услуг.

Вместе с тем существующие теоретические положения, понятия, стратегии, модели, механизмы управления туристическими предприятиями не являются исчерпывающими. Динамичное развитие сферы туризма в современных условиях остро ставит ряд новых проблем, инновационные решения которых позволит национальному туризму обеспечить устойчивый экономический рост и стать туристическим предприятием конкурентоспособным на мировом рынке.

Одной из них является недостаточная теоретико-методическая разработка механизмов формирования качества услуг, обеспечивающих необходимую конкурентоспособность предпринимательской деятельности туристических предприятий и организаций. Данная проблема определила актуальность выбора темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Целью настоящего исследования является теоретико-методическое обоснование механизма повышения конкурентоспособности туристического предприятия на основе внедрения инновационной концепции управления качеством и разработка практического инструментария, обеспечивающего это управление.

Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи'.

- анализ основных факторов, обеспечивающих развитие экономики в сфере туризма, исследование существующих видов конкурентности рынка туристических услуг в условиях современной России; разработка алгоритма оценки параметров, определяющих конкурентоспособность услуги, позволяющего своевременно и эффективно воздействовать на выявленные параметры с целью обеспечения конкурентных преимуществ туристической организации в условиях жесточайшей рыночной борьбы многих производителей аналогичной продукции;

- исследование современных концепций управления качеством, используемых различными производителями, определение ключевых показателей качества туристской услуги, позволяющих в наибольшей степени влиять на удовлетворение ожиданий потребителей и придавать услуге наибольшую привлекательность; разработка инновационной модели управления качеством туристической организации, обеспечивающей интеграцию усилий всего персонала, а также реализацию непрерывного усовершенствования производственных процессов;

- разработка механизма внедрения системы качества в туристической организации на основе международных стандартов ISO 9000 и всеобщего управления качеством (TQM);

- разработка инновационных технологий и рекомендаций их эффективного использования для туристской продукции максимально соответствующей потребительским ожиданиям.

Объектом исследования является производственная система туристической организации, функционирующей в сфере экономики России, микроэкономический анализ осуществлялся на ряде предприятий, предоставляющих транспортные услуги, услуги питания, гостеприимства и комплексного туристского продукта, а также услуги образования в сфере туризма.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и организационно-методических вопросов инновационного развития современной системы качества туристической организации как ключевого фактора создания ее конкурентных преимуществ в условиях мирового туристического рынка.

Методологическая и теоретическая база исследования. Методологической основой исследования является: системный подход, позволяющий представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента системы в целом; факторный подход, позволяющий выявить противоречия, действующие в системе качества. Формирование методологической базы базировалось на фундаментальных положениях теории конкурентности, теории качества, на фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в областях современных проблем экономики, экономики сферы услуг и экономики туризма, изложенных в научных трудах и публикациях в периодических изданиях.

Базой исследования также явились статистические материалы отечественных и зарубежных специалистов по состоянию деятельности туристических предприятий.

Научная новизна проведенного исследования, полученная лично автором, заключается в следующем:

1. Установлен минимально достаточный набор учета факторов для определения конкурентоспособности услуги, а именно: восприятие конкурентоспособности как соотношение полной потребительской ценности к полной потребительской издержке позволит специалистам инновационно воздействовать на создание услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

2. Сформулировано понятие качества туристской услуги, под которым понимается совокупность свойств туристской услуги, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

3. Предложены базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги, их совокупность сгруппирована в следующие основные группы:

- показатели назначения;

- эстетические показатели;

- показатели комфортности;

- показатели технологичности;

- показатели надежности;

- показатели эксклюзивности;

- показатели унифицированности;

- экологические показатели;

- показатели безопасности.

4. Предложена инновационная модель системы качества туристической организации с выделением важнейших управленческих направлений:

• обеспечение качества;

• управление качеством;

• улучшение качества, и концепция воздействия на всех выявленных жизненных стадиях туристского продукта:

- маркетинговые исследования;

- разработка туристского продукта;

- технологическая подготовка производства;

- производство (комплектация услуги);

- контроль;

- продвижение и продажа;

- обслуживание потребителя.

5. Разработан организационно-методический механизм, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, включающий последовательные необходимые действия на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования производственных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества.

Предлагаемый механизм развития системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. Механизм базируется на концепции непрерывного усовершенствования, реализуемого, с одной стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на применении повторяющихся циклов технологических процессов. 6. Разработан и использован в различных ситуациях функциональный метод усовершенствования туристского продукта, позволяющий, с одной стороны, обеспечить в наибольшей степени соответствие потребительским ожиданиям, с другой стороны, сформировать функционально организованный туристский продукт, т.е. не содержащий количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий.

Практическая значимость результатов исследования состоит в обосновании социально-экономической значимости, разработке методологии и содержания деятельности по развитию национального туризма. Сформулированные автором ключевые понятия, стратегические ориентиры и концептуальные основы формирования системы качества туристической организации позволяют им развивать туристическую деятельность, направленную на реализацию национальных интересов.

В результате проведенной работы предложена концепция формирования конкурентных преимуществ туристской услуги на основе развития качества производственной системы организации.

Разработанные автором инновационная концепция формирования конкурентности услуги; теоретические положения и стратегии управления качеством в сфере туризма; модель управления качеством в организации; инновационный инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организацией, используются организациями сферы туризма для формирования и развития туристической деятельности в национальных интересах.

Апробация диссертационной работы. Основное содержание аспектов диссертационного исследования докладывалось на туристском форуме

Квартальновские научные чтения» и региональной научно-практической конференции. Апробация разработанных методик построения модели управления качеством в Российской международной академии туризма показала положительные результаты, о чем свидетельствует полученный сертификат СН 05/0868 фирмы SGS. Материалы исследования используются в учебном процессе в Российской международной академии туризма, Институте иностранного туризма РМАТ в курсах «Управление качеством», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент гостеприимства» и др.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ополченова, Екатерина Викторовна

Выводы по Главе 3

1. В результате экспериментальных исследований получено, что российские руководители туристических фирм ставят приоритет проблемы качества на 6:7 место, в то время как руководители фирм с развитой туристической индустрией качество ставят на первое место в деятельности организации. Данный фактор усложняет практическое достижение передовых позиций российским сегментом туристического рынка и требует больших усилий от научной общественности и специалистов в продвижении идей первенства фактора качества в предпринимательской деятельности.

2. Разработанные теоретические положения и экспериментальная апробация позволила установить, что стратегия внедрения системы качества в туристической фирме оптимально реализуется в современной конкурентной среде туристического сегмента рынка при следующих условиях:

- приверженность первого руководителя фирмы к проблеме качества столь значительна, что он становится авторитарным лидером, способным внушить персоналу ценность идей качества и при необходимости преодолеть сопротивление персонала через развитие организационной культуры;

- создание организационной субкультуры внедрения системы качества, способной выработать цели внедрения TQM; определять полномочия органом управления; обучать персонал; продвигать внедрение TQM по всем службам; пропагандировать факты успешного внедрения; предложить мотивацию по внедрению TQM; диагностировать и контролировать действия персонала;

- постепенное, пошаговое внедрение TQM осуществляемое через фазу ориентации, фазу наделения полномочиями, фазу выравнивания. Все три фазы внедрения следует проводить в строгой очередности. Вместе с тем различные функциональные службы туристической фирмы в одно и тоже время могут находиться в самых различных фазах.

3. Проведенные исследования показали, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. Поэтому эффективным способом улучшения качества продукции является усовершенствование этих процессов.

TQM базируется на идее непрерывного усовершенствования, т.е., с одной стороны, реализация научно-обоснованных инноваций, с другой стороны, применение повторяющихся процессов усовершенствования. Данный подход можно изобразить WV моделью, которая позволяет алгоритмизировать типы усовершенствования:

- управление (контроль) процессом;

- реактивное усовершенствование;

- проактивное усовершенствование.

4. В главе установлено, что ежедневная работа каждого исполнителя фирмы должна базироваться на цикле усовершенствования SDCA (стандарт, исполнение, проверка, реакция). Этот цикл является управляющим процессом.

Важнейшей особенностью WV модели является идея повторяющегося усовершенствования. Циклическое движение на исходные позиции представляет собой цикл PDCA (планирование, действие, проверка, исполнение).

Взаимодействие циклов PDCA и SDCA позволяет специалистам фирмы продуктивно повысить эффективность и уровень качества производственных процессов.

5. Экспериментальные исследования подтвердили разработанные теоретические положения и позволили сделать следующие заключения: предлагаемый функциональный подход к туристскому продукту изменяет сложившийся стереотип мышления и позволяет реализовать процесс проактивного усовершенствования и добиться создания продукта, в наибольшей степени отвечающего потребительским ожиданиям, функционально организованного, т.е. не содержащего лишних количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий;

- внедрение инновационных технологий формирования качества туристской услуги и проведение исследовательской работы по усовершенствованию прочих производственных процессов позволяет туристической фирме добиться значимых успехов, как в повышении уровня производственных процессов, так и в снижении собственных затрат на производство туристских услуг;

- в рыночной экономике успех имеют фирмы, работающие эффективно, с наименьшими затратами, и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т.е. конкурентоспособный продукт.

Заключение

Проведенное исследование позволило осуществить теоретико-методическое обоснование механизма управления конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества производственных процессов и выработать практический инструментарий, обеспечивающий инновационное управление качеством в турфирме.

1. В современных условиях сфера туризма является интенсивно развивающейся составляющей глобальной экономики. Средние темпы роста туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальных экономик. Для многих стран иностранный, то есть въездной, туризм превратился в существенный источник экспорта. Вклад туризма в ВВП развитых стран составляет 7-8%. Однако, Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный, научный и духовный потенциал занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в ВВП на порядок меньше мировых развитых стран.

2. Исходя из специфики туризма как сферы деятельности и уникальности туристского продукта, в работе определены ключевые факторы, влияющие на развитие туризма в целом и обеспечивающие конкурентоспособность туристской продукции, сформулировано понятие конкурентоспособности туристской услуги.

Инновационное восприятие конкурентоспособности как соотношение полной потребительской ценности к полным потребительским издержкам позволяет специалистам туристических организаций осознанно и целенаправленно воздействовать на создание туристской услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.

Выявлена прямая зависимость обеспечения конкурентоспособности туристической организации от повышения качества производственных процессов происходящих в ней, от качества выпускаемой продукции.

3. Непрерывное управление развитием производственной деятельности туристической фирмы должно строиться на стратегии управления качеством на основе международных стандартов серии ISO 9000 и принципах TQM.

Целесообразным является использование следующих концепций обеспечения качества: соответствие стандарту; соответствие эксплуатационным характеристикам; соответствие явным требованиям потребителей; латентное обеспечение качества. Установлены преимущества и недостатки каждой концепции, особенности методологии и применяемых методов контроля качества.

В работе представлены разработанные базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги. Установлено, что сформулированные показатели взаимосвязаны и обеспечиваются персоналами различных фирм, действия которых разделены как во времени, так административно и географически.

4. В условиях сложившегося туристского рынка предложенная в работе инновационная модель управления качеством туристской услуги требует интеграции усилий персонала, выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности туристической организации. Качество туристской услуги обеспечивается на всех выявленных стадиях жизненного цикла продукта: маркетинге; разработке продукции; технологической подготовке производства; комплектации продукции; контроле; продвижении и продаже; обслуживании потребителей.

В основу механизма управления качеством положены основные принципы TQM:

• фирма сосредотачивает внимание на потребителях. Она динамично реагирует на меняющийся спрос;

•персонал фирмы непрерывно совершенствует производственные процессы. Осуществляет улучшение пошагово, проводя их на каждом витке «спирали качества»;

•в управлении качеством участвуют все сотрудники туристической фирмы.

5. Практический инновационный инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организации, разработанный в ходе исследований, включает последовательные необходимые действия по созданию механизма внедрения системы качества на основе развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового усовершенствования производственных процессов организации с учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме качества.

Предлагаемый в работе механизм внедрения системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в организации производственных процессов. В этой связи эффективным способом улучшения качества продукции является управление и усовершенствование этих процессов. Механизм базируется на концепции непрерывного усовершенствования реализуемого, с одной стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на применении повторяющихся процессов усовершенствования технологических процессов.

На основе анализа трех различных типов усовершенствования, где первый вариант предусматривает управление (контроль) за производственными процессами, второй - реактивное усовершенствование, а третий - проактивное усовершенствование, была предложена WV модель, позволяющая алгоритмизировать все типы развития производственных процессов, происходящих в туристической фирме и доказано, что ежедневная работа каждого исполнителя фирмы должна базироваться на цикле управления SDCA (стандарт, исполнение, проверка, реакция). Циклическое, пошаговое движение на исходные позиции производственных процессов представляет собой цикл PDCA (планирование, действие, проверка, исполнение). Предложенный способ управления развитием, опирающийся на взаимодействии циклов PDCA и SDCA позволит специалистам фирмы продуктивно повышать эффективность и уровень производственных процессов.

6. Предлагаемый в работе функциональный подход к туристскому продукту изменяет сложившийся стереотип мышления и позволяет на инновационных технологиях реализовать наиболее сложное усовершенствование производственных процессов - проактивное усовершенствование. Данный подход в работе реализован на различных ситуациях создания туристского продукта в наибольшей степени отвечающего потребительским ожиданиям, функционально организованного, т.е. не содержащего лишних количественных характеристик и затрат, не соответствующих значимости потребительских ожиданий.

Внедрение инновационных технологий формирования качества туристской услуги и проведение последовательной работы по усовершенствованию прочих производственных процессов позволяет туристической фирме добиться значительных успехов как в повышении уровня производственных процессов, так и в снижении собственных затрат на производство туристских услуг.

В рыночной экономике фирмы, производящие продукт более высокого качества и с меньшими затратами, т.е. конкурентоспособный продукт, успешно развивают свой бизнес, т.к. работают более эффективно.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ополченова, Екатерина Викторовна, 2006 год

1. Абалкин J1. Долговая экономика. - М.: Независимая газета, 1996.

2. Абалкин Л.И., Аганбегян А.Г. и др. Политическая экономия. М.: Политиздат, 1990.

3. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков М.: ИЧП «Издательство Магистр», 1998. - 320 с.

4. Анискин Ю.П., Павлова A.M. Планирование и контроллинг. Учебник. М.: ИКФ Омега-Л, 2003. 280 с.

5. Анискин Ю.П., Бударов А.Ю., Попов А.Н., Привалов В.В. Управление инвестиционной активностью / Под ред. Ю.П. Анискина. М.: ИКФ Омега-Л, 2002. 272 с.

6. Асеев В.Г., Зорин И.В. Социально-экономические нормативы тури-стско-экскурсионной отрасли. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. 137 с.

7. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономичекого анализа. М.: Финасы и статистика. 1994. - 288 с.:ил.

8. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? М.: Финансы и статистика, 1995. - 384 е.: ил.

9. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. М.: Финасы и статистика, - 1994, 140 с.

10. Ю.Басовский Л.Е., Простасьев В.Б. Управление качеством. Учебник. -М.: ИНРФРА-М. 2004. 210 с.

11. И.Белая книга. Экономика и политика России в 1997г. М.: ИЭППП, 1998.

12. Бланк И.А. Управление прибылью. Библиотека финансового менеджмента. «Ника-Центр, «Эльга, Киев, 1998.

13. Бруков В.Н. Управление большими системами. М.: Синтег, 1998, 432 с.

14. Ван Хорн. Дж. Основы управления финансами. М.: ФиС., 1996.

15. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник. М.: Гарда-рика, 1999.-292 с.

16. Всемирное культурное и природное наследие: документы, комментарии, списки объектов. Сост.: С.В. Кулинская, Ю.Л. Мазуров. М.: Институт наследия. 1999. - 337 с.

17. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржа, ЮНИ-ТИ, 1994.-685 с.

18. ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества». М.: 1996.

19. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

20. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень рукводства и качество. М.: 1993.

21. Ефимова М.Р., Петрова Е.В., Румянцев В.Н. Общая теория статистики: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 1996 -416 с.

22. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования.-М.: Финпресс, 1998, 192 с.

23. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2 ФЗ).

24. Закон РФ от 10 июня 1993 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции Федерального закона от 27 декабря 1995г. №211 ФЗ).

25. Закон РФ от 14 июня 1995г. «О рекламе».

26. Зорин И.В., Феноменология путешествий: В 8 частях, ч. 1. Этнология путешествий. -М.: Советский спорт. 2004. 123 с.

27. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминалогический словарь. М.: Советский спорт. 1999. - 662 с.

28. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристика: Монография. М.: Советский спорт, 2001. - 288 с.

29. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. М.: ФиС. 2000.-354 с.

30. Ильина Е.И. Деятельность туристских агентств: Туристский рынок и предпринимательство: Учебное пособие. М.: Советский спорт. 2004. - 64 с.

31. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. Учбник. М.: РМАТ, 1997.- 174.

32. Ильина Е.И. Организация водных путешествий Учебник. М.: РИБ «Турист», 2002. 107с.

33. Ильина Е.И. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2006. 256 с.

34. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. -М.: Экономика, 1988.

35. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

36. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».

37. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

38. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: ФиС, 2003. -672 с.

39. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. -М.: ФиС. 2000.

40. Калашников И. «Интурист в ожидании подъема» Турбизнес, 2000, №4.

41. Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. М.: ФиС. 1993.-523 с.

42. Короткое Э.М. Концепция менеджмента. -М.: ДеКа, 1996.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. М., Прогресс, 1992.

44. Круглов М. И. Стратегическое управление компанией. Учебник для ВУЗов. М.: РДЛ, 1998, 768 с.

45. Кругман П. Р., Обстфельд М. Международная экономика. Теория и политика: Учебник для вузов / Пер. с. англ. Под ред В. П. Кулакова. М.: Экономический факультет МГУ, ЮНИТИ, 1997.-799 с.

46. Лаврушин О.И. Организация и планирование кредита. М., Финансы и статистика, 1991.

47. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Москва, Издательство БЕК, 2000.

48. Мамаев В., Балотин В. Финансово-промышленные группы: от государственной помощи к самофинансированию. -Экономика и жизнь. Ваш партнер, 1994, №18. 15 с.

49. Мартынов А. С. и др. Россия: Стратегия инвестирования и кризисный период. М.: ПАИМС, 1994.

50. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: "Дело", 1992. - 702 с.

51. Мохов Г., Кто и зачем открывает турфирмы? Турбизнес, 2000, №2.

52. Моисеева Н.К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Т. 1 и 2. — М.: Внеш-торгиздат, 1993.

53. Официальные данные федерального агентства по туризму (Russia-tourism.ru).

54. Пискунов М.С. Корпоративное управления развитием туристского комплекса на основе роста деловой активности. Диссертация. МИ-ЭТ. -М.: 2004 г.-190 с.

55. Памирян Г.А. Менеджмент в индустрии и гостеприимстве -М.: Издательство «Экономика», 2000.

56. Промыслов Б.Д., Журченко И.А. Логистические основы управления материальными и денежными потоками. (Проблемы, поиски, решения). М.: Нефть и газ, 1994. - 103 с.

57. Ребшток М., К. Хильдебранд: SAP R/3: Менеджмент Мн.: Новое знание, 2001. - 208 е.: ил.

58. Рейтлян Я.Р. Аналитическая основа принятия управленческих решений. М., Финансы и статистика, 1989.

59. Российский статистический ежегодник: Стат. Сб. Гомкомстат России. М., 1997-2002.

60. Россия 2002: Экономическая конъюнктура / Под ред. М. Юхно, Г. Турсонова, М.: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ, 2002, - 254 с.

61. Савельев В. Гуливеры и лилипуты. Российские и западные туроператоры выступают в разных весовых категориях. Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2004 №2.

62. Скотт М.К. Факторы стоимости. Руководство для менеджеров по выявлению рычагов создания стоимости. Москва, ЗАО "ОЛИМП БИЗНЕС", 2000.

63. Скоун Т. Управленческий учет. Москва, "Аудит", Издательское объединение "ЮНИТИ", 1997.

64. Социально-экономическое положение России. 1998 год. М. Госкомстат РФ, 1999 г.

65. Стиглиц Дж. (1989): «Кредитные рынки и контроль над капиталом». — В: Мировая экономика и международные отношени. №6, с. 41-53.

66. Стоянова Е.С. (ред). Финансовый менеджмент. 5-е издание. Москва, Издательство "Перспектива", 2000.

67. Терёшина Н.П. Экономическое регулирование и конкурентоспособность перевозок М.: ЦНТБ МПС РФ, 1994 г., 132 с.

68. Управление по результатам: Пер. с финск. / Общ. ред. и предисл. Я. А. Леймана. М.: Издательская группа "Прогресс", 1993.-320 с.

69. Управление организацией: учебник / Под ред. Порнежева. М.: ИНФА - М. 2000. - 667 с.

70. Фишер С, Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика: Пер. с англ. со 2-го изд. М.: «Дело ЛТД», 1993. - 864 с.

71. Филлиповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

72. Хачатуров Т.С. Экономическая эффективность капитальных вложений. М.: Экономика, 1964.

73. Хоминич И. П. Финансовая стратегия компаний: Научное издание. М.: Рос. экон. акад., 1998. 156 с.

74. Чепик В.Д. Качество профессионального туристского образования в творческом наследии профессора В.А. Квартальнова. Международный форум «Молодежь спорт - туризм» Квартальновские научные чтения. - М.: 2004. - 6 с.

75. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. М.: "Дело", 1992. - 320 с.

76. Шарп У. Инвестиции. М.: Инфра-М, 1997, 1024 с.

77. Шермент А.Д., Сайфулиак Р.С. Методика финансового анализа. М. ИНФРА-М.: 1996.

78. Шерман Х.Д., Б.А. Бэбкок, Дж. Мазулло: «Три модели корпоративных отношений». — В: Корпоративное управление и права акционеров. М., п. 1.2., 1994

79. Шумпетер И. Теория экономическом развития. М.: Прогресс, 1982.

80. Юдалов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Таиден, 1998.

81. Международные туристские прибытия.

82. Наименование Международные туристские Доля(%)страны прибытия (млн) 1990 1995 2000 2001 2004 2004

83. В мире 455,9 550,4 687,3 684,1 702,6 100

84. Африка 15 20 27,4 28,3 29,1 4,1

85. Сев.Африка 8,4 7,3 10,1 10,6 10,3 1,5

86. Зап.Африка 1,4 1,9 2,6 2,7 2,9 0,4

87. Центр.Африка 0,4 0,4 0,7 0,7 0,7 0,1

88. Вост.Африка 2,8 4,5 5,9 6,2 6,3 0,9

89. Южная Африка 2 6 8,2 8,2 8,9 1,3

90. Американский регион 93 108,8 128 120,2 114,9 16,3

91. Сев.Америка 71,7 80,5 91,2 84,4 81,6 11,6

92. Карибский регион П,4 14 17,2 16,9 16,1 2,3

93. Центр.Америка 1,9 2,6 4,3 4,4 4,7 0,7

94. Южная Америка 7,9 11,7 15,2 14,4 12,5 1,8

95. Азия и Тихоок. регион 57,7 85,6 115,3 121,1 131,3 18,7

96. Северо-Вост.Азия 28 44,1 62,5 65,6 73,6 10,5

97. Юго-Вост.Азия 21,5 29,2 37 40,2 42,2 6

98. Океания 5,2 8,1 9,6 9,5 9,6 1,4

99. Южная Азия 3,2 4,2 6,1 5,8 5,9 0,8

100. Европа 280,6 322,3 392,7 390,8 399,8 56,9

101. Сев. Европа 32,3 41,4 46,8 44,6 46,4 6,4

102. Зап. Европа 113,8 116,7 142,8 139,2 141,1 18,6

103. Центр/Воет. Европа 39 61,4 62,3 63,4 65,2 9,3

104. Южная Европа 88,1 91,3 126,1 129 131 20,1

105. Европ. вост. Средиземноморье 7,4 11,4 14,7 14,7 16,1 2,3

106. Ближний Восток 9,7 13,6 24 23,6 27,6 3,9

107. Источник: IMO World Competitiveness Yearbook, 2005

108. Въезд в Россию иностранных граждан по целям поездок (страны вне СНГ: тыс. человек)1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2004 в % к 2003

109. Всего 5311 5496 6489 6282 7102 7410 7079 7881 8148 8447 104

110. В том числе по целям поездок:

111. Служебная 2186 2274 1972 1876 1823 1997 1960 1980 2038 2097 102,9

112. Туризм 1787 1716 2290 1904 1924 2215 2052 2686 2779 2876 103,5

113. Частная 544 721 1139 1453 2265 2239 2059 2339 2404 2471 102,8

114. Транзит 84 127 128 119 73 90 150 126 131 136 104

115. Персонал транспортных средств 710 658 960 930 1017 869 858 750 796 867 106

116. Источник: Пограничная служба ФСБ Российской Федерации.

117. Выезд за границу российских граждан по целям поездок (в страны вне СНГ: тыс. человек)1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2004 в%к 2003

118. Всего 8396 7771 9311 8430 8409 9819 10102 11436 11645 11854 101,8

119. В том числе по целям поездок:

120. Служебная 1696 1583 1539 1415 1480 1611 1651 2064 1985 1908 96,17

121. Туризм 255 3422 4084 3251 2580 4252 3972 4426 4654 4893 105,15

122. Частная 2925 1448 2397 2522 2885 2867 3172 3600 3575 3549 99,3

123. Персонал транспортных средств 1220 1318 1291 1242 1464 1089 1307 1346 1431 1521 106,3

124. Источник: Пограничная служба ФСБ Российской Федерации.7000600050004000 « о3000 н 2000 1000 0

125. Количество нарастающим итогом, едениц —♦—Площадь нарастающим итогом, едениц

126. Количество нарастающим итогом, едениц —♦—Площадь нарастающим итогом, едениц

127. Рис. 1 Развитие заповедников в России7000 6000 5000 4000 яо3000 н 2000 1000 040

128. Рис. 2 Развитие сети национальных парков в России

129. Основные туристские и курортные зоны федерального значения

130. Зоны развития туризма федерального значения Специализация по видам туризма Города, районы и объекты рекомендованные для развития туризма1 2 3

131. Балтийское побережье (Калининградская обл.) Деловой туризм, круизы, отдых с лечением. Калининград, Зеленоград, Светлогорск, Рыбачье

132. Москва и Московская обл. Познавательный, деловой, конгресс-туризм и автомобильный Москва, Верея, Сергиев Посад, Звенигород, Коломна, Истра, Руза

133. Северный Кавказ. 7.1. Каспийское побережье (Дагестан) Отдых без активных способов передвижения, познавательный туризм, санаторно-курортный Дербент, побережье Каспия

134. Черноморское и Азовское побережья (Краснодарский край, Адыгея, Ростовская область) Познавательный туризм, отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения Анапа, Ейск, Сочи, Геленджик, Азов

135. Кавказские минеральные воды Отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения Кисловодск, Пятигорск, Железноводск, Минводы

136. Кабардино-Балкария Горные лыжи, отдых Домбай

137. Сибирь. 8.1. Горный Алтай Горные лыжи, экотуризм, отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения Телецкое озеро, курорт Белокуриха

138. Горная Шория (Кемеровская обл.) Отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения, горн, лыжи, экотуризм Междуречинск, Таштагол

139. Байкал (Иркутская, Читинская обл., Бурятия) Многофункциональная зона Иркутск, оз.Байкал, Улан-Удэ, Кяхта

140. Якутия Познавательный и деловой, экотуризм Якутск, Ленская речная система

141. Дальний Восток 9.1. Приморье (Приморский край) Многофункциональная зона Владивосток, Находка

142. Сахалин, Курилы Отдых с лечением, отдых без активных способов передвижения, познавательный и деловой туризм, охота, рыбная ловля, экотуризм Курильские острова, Анивский залив

143. Камчатка, Командоры (Камчатская обл.) Экотуризм, охота, походы Петропавловск-Камчатский, Долина гейзеров. Командорские острова

144. Политика в области качества для менеджмента в области ресторана

145. Стандарты удовлетворения посетителей

146. Стопроцентное, полное удовлетворение посетителей означает удовлетворение всех посетителей, включая тех, которые уходят из вашего ресторана недовольными. Когда недовольные посетители обращаются в ресторан с жалобой, они дают нам возможность исправиться.

147. Описание программы маршрута

148. Заканчивается вечер веселой дискотекой. В 22.30 теплоход прибывает в Москву.