Управление качеством в ИТ сервис-менеджменте на основе статистического агрегативно-декомпозиционного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Павловский, Михаил Михайлович

• Павловский, Михаил Михайлович
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Павловский, Михаил Михайлович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЗАТРАТАМИ ИТ-СЕРВИСА.

1.1. Системный анализ и процессный подход в управлении ИТ-сервисом.

1.2. Управление уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса.

1.3. Механизм определения показателей качества и затрат ИТ-сервиса, постановка задачи оптимизации затрат.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИТ-СЕРВИСА В РАМКАХ АГРЕГАТИВНО-ДЕКОМПОЗИЦИОННОГО ПОДХОДА.

2.1. Применение контрольных карт Шухарта для управления качеством ИТ-сервиса

2.2. Агрегативно-декомпозиционный подход к решению задачи применения контрольных карт Шухарта в управлении качеством ИТ-сервиса.

2.3. Агрегативно-декомпозиционный подход в повышении эффективности управления качеством ИТ-сервиса.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСОМ И ВЕРИФИКАЦИЯ РАЗРАБОТАННОГО ПОДХОДА.

3.1. Программная реализация агрегативно-декомпозиционного подхода.

3.2. Оценка эффективности АДП на примере компании Siemens.

3.3. Оптимизация затрат, возможные модификации для улучшения модели.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством в ИТ сервис-менеджменте на основе статистического агрегативно-декомпозиционного подхода»

Актуальность темы исследования. В экономически развитых странах основную часть экономики (больше 50%) составляет сфера услуг. В России также одними из основных тенденций являются: интенсивное формирование нового технологического ядра современных экономических систем; расширение цифровых технологий, охват ими всех сторон жизни человека и общества; формирование цифровой модели мира и систем стандартов цифровых технологий. На предприятиях активно происходит внедрение и использование все новых и новых информационных технологий (ИТ), основанных прежде всего на современных средствах коммуникации и последних достижениях в сфере разработки программного обеспечения. Одновременно с этим растет и число проблем, связанных с обслуживанием данных систем. Таким образом, в постиндустриальной экономике одни из основных нерешенных задач находятся в сфере ИТ-услуг.

Развитие системного анализа и стандартизации привело к созданию процессного подхода управления и библиотеки стандартов по предоставлению ИТ-сервиса - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), содержащей подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ. Однако собственники и руководители компаний различной величины, пытаясь на практике эффективно использовать ИТ сервис-менеджмент, сталкиваются с определенными трудностями и массой нерешенных задач. Это связано с недостатками теоретического описания процессов ITIL и недостаточно формализованного и апробированного математического аппарата статистики для задач ИТ сервис-менеджмента.

Конкурентоспособными будут те предприятия или те организации, которые смогут наладить эффективное управление качеством предоставления ИТ-услуг и жесткий контроль производимых издержек. С этой целью многие компании внедряют или уже внедрили у себя процессы управления качеством и прошли сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 (ISO - International Organization for Standartization).

В настоящее время к ИТ-службам в той же мере, что и к основному производству, применяются требования по управлению качеством производимой ими «продукции» — информации и информационных услуг. Для многих предприятий информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами. Таким образом, качественно работающий ИТ-департамент — это задача, ставшая актуальной для многих современных российских компаний. При этом необходимо учитывать стоимость предоставления ИТ-сервисов бизнесу и в соответствии с этим определять бюджет на следующий период. В последнее время это стало еще более важно в связи с тем вниманием, которое рынок уделяет снижению затрат и управлению финансами. Организациям требуется точный учет и отслеживания ИТ-затрат при повышении уровня качества ИТ-сервиса.

В диссертационной работе в качестве одного из наиболее эффективных путей повышения качества при снижении уровня затрат рассматривается применение методов системного анализа и статистических методов управления процессами предоставления ИТ-услуг. Статистические методы могут рассматриваться как комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых способов решения задач статистического анализа, контроля, регулирования и оценки состояния процессов ИТ-сервиса и рекомендуются стандартами ISO серии 9000 как одно из высокоэффективных средств управления.

Ключевой при этом остается проблема выбора статистических методов, особенностей их применения и выработки общей стратегии анализа процессов ИТ-услуг.

Степень разработанности проблемы. Основной вклад в разработку статистических методов контроля качества внесли труды отечественных и зарубежных ученых: Ю.П. Адлер, Э. Дэминг, И.В. Дюпин, С.Д. Ильенкова, К. Иси-кава, В. Н. Клячкин, X. Кумэ, Ю.И. Ребрин, B.JI. Шпер, У. Шухарт, С.Е. Щепетова. Их исследования имеют большое теоретическое и практическое значение, однако посвящены главным образом оценки качества продуктов на производстве, в то время как развитие сферы услуг и информационных технологий позволяет измерять и вести мониторинг процессов предоставления ИТ-сервисов. Таким образом, несмотря на немалое количество работ, по управлению качеством, имеется необходимость дальнейшего проведения исследований, посвященных особенностям и области применения имеющихся методик.

Для управления показателями качества ИТ-сервиса в работе предлагается использовать современные методы прогнозирования (В.В. Давние, В.А. Доля-товский, Т. А. Дуброва, И.И. Елисеева, Е.И. Кулинич, Н.И. Шанченко) и анализа статистической информации (Н.Д. Кондратьев, М.С. Красс, В. Попов, В.Н. Тутурбалин, R. Brillinger).

Как одни из возможных для проведения статистического анализа временных рядов, исследователи рассматривают методы агрегирования и декомпозиции. Однако термин «агрегативно-декомпозиционный подход» (АДП) не используется с точки зрения применения данных методов анализа в целях оптимизации управления процессами, которые описываются временными рядами.

Что касается разрабатываемых в диссертации моделей, то в их основе также лежат наиболее значимые труды по системному и процессному анализу таких исследователей, как А. Аль-Аммори, В.Н. Волковой, В.И. Новосельцева, Ф.И. Перегудова, В.В. Репина, В.Н. Садовского, Е.М. Хохлова. Исследователи применяют совместно процессный и системный анализа, однако нами обнаруживается, отсутствие формализованных подходов, основанных на частных методах и достаточно обоснованных для использования в ИТ сервис-менеджменте.

Объектом исследования являются процессы управления уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса.

Предмет исследования - модели и методы оптимизации качества ИТ-сервиса.

Целью диссертационного исследования является оптимизация системы управления качеством ИТ-услуг на основе методологии экономико-математического анализа и прогнозирования.

Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- использование системного подхода для оптимизации представления процессов ИТ сервис-менеджмента;

- снижение затрат на предоставление ИТ-сервиса путем оптимизации управления показателями качества ИТ-услуг;

- исследование возможности применения контрольных карт Шухарта (ККШ), рассчитанных на основании ГОСТ Р 50779.42-99 (ISO 8258-91) для управления показателями качества работы ИТ-сервиса;

- разработка подхода анализа показателей качества на основе агрегирования и декомпозиции;

- разработка математической модели прогнозирования показателей качества работы ИТ-сервиса на основе агрегативно-декомпозиционного подхода и регрессионных моделей;

- оптимизация использования ККШ на основе агрегативно-декомпозиционного подхода и прогнозирования;

- разработка и применение практических инструментов для решения поставленных задач статистического анализа.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках п. 1.2. «Теория и методология экономико-математического моделирования, исследование его возможностей и диапазонов применения.», п. 1.4. «Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем.», п. 2.3. «Разработка систем поддержки принятия решений для рационализации организационных структур и оптимизации управления экономикой на всех уровнях» паспорта специальности 08.00.13 -«Математические и инструментальные методы экономики».

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам статистического анализа показателей качества продуктов и услуг, эконометрического моделирования, системного анализа и ИТ сервис-менеджмента.

Инструментарно-методический аппарат исследования составили методики системного анализа структуризации целей и функций, контрольные карты Шухарта, статистические методы агрегирования и декомпозиции временных рядов, регрессионные модели прогнозирования.

При решении поставленных задач были использованы пакеты прикладных программ MICROSOFT EXCEL 2003, MATLAB 6.5 и среда программирования Delphi 2007.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке статистического агрегативно-декомпозиционного подхода к управлению качеством ИТ-услуг, обеспечивающего снижение затрат на ИТ-сервис.

Научную новизну содержат следующие результаты диссертационного исследования:

- впервые предложено для оптимизации процессов ИТ-сервиса использовать методику системного анализа структуризации целей и функций, основанную на концепции системы, учитывающей среду и целеполага-ние (методика Перегудова — Сагатовского), что позволило структурировать процесс управления, выделив в нем элементарные процедуры и ресурсы;

- осуществлена постановка задачи минимизации затрат на предоставление ИТ-услуги, как задачи оптимизации управляющих воздействий на показатели качества с помощью методов статистического анализа, при этом использован процессный и системный подход к ИТ-сервису;

- установлены характеристики использования ККШ для контроля показателей качества ИТ-сервиса и разработан механизм оптимизации анализа ККШ на основе статистического агрегирования (контроль единого показателя, а не многих) и декомпозиции системы показателей качества ИТ-сервиса (нахождение особых структур точек на контрольных картах).

- разработан подход к исследованию показателей качества ИТ-услуг на основе множественной регрессии и авторегрессии проинтегрированного скользящего среднего, в котором данные методики совместно использованы для прогнозирования компонент агрегированного показателя качества, а именно, тренда и случайной составляющей, что позволило принимать упреждающие управленческие решения;

- разработан программный инструмент оптимизации управления качеством ИТ-сервиса, существенной особенностью которого является использование статистических вычислений, реализованных на основе объектно-ориентированного программирования, что закладывает основу для легкой модернизации программы и экономии средств.

Теоретическая значимость диссертации заключается в формировании новых представлений о природе показателей качества предоставления ИТ-сервиса как непрерывно измеряемых численных величинах, от которых зависит экономическая эффективность процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг. Применение разработанных методов расширяет имеющиеся знания в области управления процессами ИТ-сервиса и позволяет повысить эффективность управления ими.

Практическая значимость исследования определяется тем, что основные положения, выводы, рекомендации, модели, методы и алгоритмы диссертации дойедены до уровня практической реализации и по результатам внедрения в компании «Siemens AG» показали адекватность предметной области, что свидетельствует об их инвариантности в отношении ИТ-процессов других субъектов экономики. Разработанное программное обеспечение, было использовано при агрегировании, декомпозиции и прогнозировании показателей качества работы ИТ-сервиса в компании «Siemens AG». Применение данной программы позволило автоматизировать процесс анализа показателей, получить дополнительную информацию, на основании которой принять управленческие решения. Таким образом, удалось снизить затраты на единицу качества услуг.

Апробация результатов исследования. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на семинарах и научных сессиях в Воронежском государственном университете и на следующих конференциях: III и IV Международные научно-практические конференции «Экономическое прогнозирование: модели и методы» (Воронеж, 2007; Воронеж, 2008); XI и XII Международные научно-практические конференции "Системный анализ в проектировании и управлении" (Санкт-Петербург, 2007; Санкт-Петербург, 2008); VI Всероссийская научно-практическая конференция «Электронный бизнес: проблемы развитие и перспективы» (Воронеж, 2007); VIII Международная научно-практическая конференция «Информатика: проблемы, методология, технологии» (Воронеж, 2008).

Внедрение результатов исследования. Контрольные карты Шухарта, разработанная методика и соответствующее программное обеспечение приняты к внедрению в воронежском филиале компании «Siemens AG» (имеется акт внедрения).

Материалы диссертационного исследования внедрены в учебный процесс Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Воронежский государственный архитектурно-строительный университет», что подтверждено справкой о внедрении.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 печатных работ, в т.ч. в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ — 2 статьи. Список публикаций приведен в конце автореферата. В работах, выполненных в соавторстве, вклад соискателя следующий. В [1] предложил использовать методику агрегативно-декомпозиционного подхода к управлению качеством проектов в области информационных технологий; в [2] провел вычислительные эксперименты, подтверждающие возможность использования ККШ и

АДП к показателям качества ИТ-сервиса, осуществил прогнозирование показателей качества ИТ-сервиса с помощью регрессионных моделей; в [4] предложил использовать системный анализ как методологию создания системы целевого прогнозирования в экономике; в [5, 6] использовал АДП для оптимизации прогнозирования показателей качества ИТ-сервиса; в [7, 10] предложил оптимизировать процессы предоставления ИТ-сервиса на основе методов системного анализа, исследовал пример на основе одного из методов структуризации целей и функций; в [8] раскрыл сущность АДП в оптимизации функционирования ИТ-департаментов; в [9] предложил использовать АДП для оптимизации процесса прогнозирования экономических показателей на основе моделей множественной регрессии и авторегрессии.

Структура и объем работы. Работа состоит из трех глав, введения, заключения списка литературы и приложений. Работа содержит 163 страницы, 47 рисунков и 40 таблиц. Список использованной литературы содержит 121 наименование.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы диссертационной работы, определена цель и задачи исследований, дается краткая характеристика работы и излагается ее основное содержание.

В первой главе «Теоретические основы управления качеством и затратами ИТ-сервиса» представлены особенности объекта исследования. Приведено описание и обозначены проблемы использования процессного подхода к управлению ИТ-сервисом. Для оптимизации процессов ИТ-сервис менеджмента предложено использовать одну из методик системного анализа. Осуществлена постановка задачи оптимизации затрат ИТ-сервиса на основе управления показателями качества с помощью математических и инструментальных методов и приведено теоретическое обоснование такой возможности.

Во второй главе «Совершенствование управления качеством ИТ-сервиса в рамках агрегативно-декомпозиционного подхода» приведено описание основных методов статистического управление качеством и особенности их использования. Для отслеживания динамики показателей качества работы ИТ-сервиса предложено применять контрольные карты Шухарта, установлены особенности и недостатки их использования. Для устранения недостатков использования разработан алгоритм анализа показателей качества ИТ-услуг, основанный на методах агрегирования и декомпозиции. В рамках развития агрегативно-декомпозиционного подхода формализовано использование регрессионных моделей прогнозирования для решения задач управления качеством процессов ИТ-сервис менеджмента.

В третьей главе «Технологическое обеспечение оптимизации управления ИТ-сервисом и верификация разработанного подхода» обосновывается эффективность предложенных моделей, методов и алгоритмов диссертации. Представлено описание разработанной программы для осуществления расчетов. Обосновывается экономическая эффективность разработанной методологии для компании «Siemens AG». Приводятся возможные модификации и перспективы использования АДП.

В заключении формулируются научные и практические результаты диссертационного исследования.

В приложении приводятся таблицы с исходными данными и проведенными расчетами, а также листинг основных процедур и функций программы.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Павловский, Михаил Михайлович

Заключение

В ходе проведенного исследования были достигнуты следующие основные результаты:

1. Проведен анализ актуальности задач управления процессами поддержки и предоставления ИТ-услуг и современных подходов применяемых при ее решении. Обозначены недостатки использования процессного подхода к управлению ИТ-сервисом. Для устранения данных недостатков предложено использование методики системного анализа структуризации целей и функций, основанной на концепции системы, учитывающей среду и целеполагание. Таким образом, получена комплексная модель совместного применения системного и процессного подхода в управлении ИТ-сервисом. С помощью определенной модели были выделены показатели качества функционирования процессов ИТ-сервис менеджмента. Данные показатели были систематизированы и представлены в обобщенном виде. Произведено описание процессов управления финансами и управления уровнем услуг ИТ-сервиса. Для процесса управление финансами предложена схема контроля затрат и осуществлена постановка задачи их снижения на основе повышения уровня услуг с помощью методов математической статистики. Таким образом, формализован вопрос получения реального экономического эффекта при повышении уровня услуг.

2. Осуществлен обзор методов статистического управления качеством. Для проведения контроля качества ИТ-сервиса предложено использовать контрольные карты Шухарта. Подробно описана их типология, особенности применения. Обозначена стратегия совершенствования процесса ИТ сервис-менеджмента, основанная на использовании ККШ. Теоретически обоснована возможность применения ККШ в ИТ сервис-менеджменте. С помощью программного продукта MATLAB 6.5 построены контрольные карты показателей качества процесса «Управление инцидентами» в компании «Siemens AG». Произведена оценка стоимости, времени, результативности, эффективности их использования. Выделены две главные методологические проблемы использования ККШ — «контроль большого количества показателей качества», «выявление скрытых структур рядов динамики показателей качества (трендов, циклов) при интерпретации ККШ».

3. Для анализа показателей качества ИТ-сервиса и устранения недостатков использования ККШ предложено использовать статистические методы агрегирования и декомпозиции временных рядов показателей качества. Определен алгоритм агрегирования временных рядов. Обосновано использование метода попарных предпочтений для нахождения весов частных показателей. Алгоритм апробирован на реальных данных, получены удовлетворительные показатели качества агрегирования. Осуществлен анализ агрегированного показателя качества с помощью следующих статистических величин: абсолютный прирост, темп роста, темп прироста. И, таким образом, выявлено, что для определения динамики необходимо проведение более сложного исследования, основанного на методах декомпозиции временных рядов, то есть выделении цикличности, сезонности, трендов и случайной компоненты. Предложено использование алгоритма классической сезонной декомпозиции (для аддитивного и мультипликативного случаев), основанного на сглаживании временных рядов. Определен оптимальный метод сглаживания с помощью взвешенной скользящей средней. С помощью данного алгоритма выделены тренд и случайная составляющая агрегированного показателя качества. Таким образом, разработан и апробирован статистический агрегативно-декомпозиционный подход для анализа показателей качества ИТ-сервиса.

4. Построена контрольная карта Шухарта для агрегированного показателя качества. Сделаны выводы, что результативность, эффективность и производительность статистического анализа остались на прежнем уровне. При этом стоимость и время анализа уменьшились в 5 раз, поскольку мы строим не 6 контрольных карт, а только одну.

5. Обоснована возможность осуществлять управление качеством работы ИТ-сервиса на основе регрессионных моделей прогнозирования, с помощью агрегативно-декомпозиционного подхода. Для анализируемого агрегированного показателя выявлено отсутствие сезонной составляющей. Прогнозирование случайной составляющей осуществлено методом авторегрессии проинтегрированного скользящего среднего (АРПСС). Для прогнозирования тренда выбрана модель множественной регрессии. Основываясь на корреляционном анализе, осуществлен отбор факторов уравнения тренда. При этом данные факторы не влияют на уровень затрат. Осуществляя на них воздействие, произведено управление трендом агрегированного показателя качества. С помощью модели мы определили, каким образом необходимо воздействовать на факторы для повышения агрегированного показателя качества. Получены высокие показатели качества, прогнозирования.

6. В среде программирования Delphi 2007 создано программное обеспечение, обладающее следующими функциями: агрегирование показателей качества ИТ-сервиса методом попарных предпочтений; декомпозиция показателей качества на основе метода классической сезонной декомпозиции; прогнозирование тренда моделью множественной регрессии, случайной составляющей — моделью авторегрессии проинтегрированного скользящего среднего, сезонной составляющей — продолжение на прогнозный период; генерирование общего прогнозного ряда.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Павловский, Михаил Михайлович, 2008 год

1. A Multivariate Exponencially Weighted Moving Average Control Chart / C. A. Lowry et al. // Technometrics. 1992. - Vol. 34. - P. 46-53.

2. Billings S. A. Dual Orthogonal Radial Function Networks for Nonlinear Time Series Prediction / S. A. Billings, X. Hong // Neural Networks. - 1998. -№11. -P. 479-493.

3. Brillinger D. R. Time Series : Data Analysis and Theory / D. R. Brillinger. N. Y. : Holt, Rinehart & Winston, 1975.-536 p.

4. Deming W. E. Out of the Crisis / W. E. Deming. Cambridge : MIT Press, 1986.-507 p.

5. Fischer B. Decomposition of Time Series : Comparing Different Methods in Theory and Practice / B. Fischer // Eurostat Working Group Document. 1995. -73 p.

6. Holden K. Economic Forecasting : an Introduction / K. Holden, D. A. Peel, J. L. Thomson. Cambridge : Press Syndicate of the University of Cambridge, 1990. -213 p.

7. Hoyer R. W. A Graphical Exploration of SPC. Part 2 : The Probability Structure of Rules for Interpreting Control Charts / R. W. Hoyer, W. C. Ellis // Quality Progress. 1996. - Vol. 29, No. 6. - P. 57-64.

8. Kachigan S. K. Multivariate Statistical Analysis / S. K. Kachigan. N. Y., 1982. -P. 178-179.

9. Kaoru Ishikawa What is Total Quality Control?: The Japanese Way / Kaoru Ishikawa. Prentice Hall, 1980. - 479 p.

10. Pedhazur E. J. Multiple Regression in Behavioral Research / E. J. Pedhazur. N. Y. : Holt, Rinehart and Winston, 1973. - 534 p.

11. Robert S. P. Econometric Models and Economic Forecasts / S. P. Robert, L. R. Daniel. N. Y.: McGRAW-HILL, INC, 1991.-596 p.

12. Wheeler D. Advanced Topics in Statistical Process Control. The power of She-wharfs Charts / D. Wheeler. N. Y. : Knoxville; SPC Press; Inc, 1995. - 470 p.

13. Wolfram Stephen, A New Kind of Science. -Wolfram Media,Inc, 2002. Hardcover — 1197 p.

14. Zimmerman S. M. Statistical Quality Control using Excel / S. M. Zimmerman, M. L. Icenogle. N. Y. : John Wiley & Sons, 1999. - 346 p.

15. Абовский H. П. Творчество: системный подход, законы развития, принятие решений / Н. П. Абовский. М. : СИНГЕГ, 1998. - 312 с. - ( Сер. Информатизация России на пороге XXI века ).

16. Адлер Ю. П. Процесс под микроскопом / Ю. П. Адлер, С. Е. Щепетова // Методы менеджмента качества. 2002. - № 7. - С. 4-8.

17. Айвазян С. А. Основы эконометрики / С. А. Айвазян. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - Т. 2. - 432 с.

18. Алексеев И. С. Концепция дополнительности : историко-методологический анализ / И. С. Алексеев. М., 1978. - С. 74-75

19. Андрейчиков А. В. Анализ, синтез, планирование решений в экономике / А. В. Андрейчиков, О. Н. Андрейчикова. М. : Финансы и статистика, 2000.-368 с.

20. Бирман Э. Г. Сравнительный анализ методов прогнозирования / Э. Г. Бирман // Научно-техническая информация. Сер. 2. 1986. - № 1. - С. 11-16.

21. Бовыкин В. Процессный подход / В. Бовыкин // Новый менеджмент (Управления предприятиями на уровне высших стандартов) : теория и практика эффективного управления. М., 1997. - Гл. 3. - С. 64-69.

22. Бокс Дж. Анализ временных рядов, прогноз и управление / Дж. Бокс, Г. Дженкинс. -М. : Мир, 1974. 608 с.

23. Боровиков В. Statistica : искусство анализа данных на компьютере : для профессионалов / В. Боровиков. СПб. : Питер, 2001. — 656 с.

24. Бороненкова С. А. Управленческий анализ / С. А. Бороненкова. — М.: Финансы и статистика, 2001. 125 с.

25. Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент / А. В. Бусыгин. М. : Изд-во Финпресс, 2000. - 1056 с.

26. Веснин В. Р. Системный характер управления / В. Р. Веснин // Менеджмент : учеб. М., 2007. - Гл. 2. - С. 14-24.

27. Винер Н. Кибернетика или управление и связь в животном и машине / Н. Винер. -М. : Сов. радио, 1958. 215 с.

28. Винтизенко И. Г. Детерминированное прогнозирование в экономических системах / И. Г. Винтизенко // Труды III Международной конференции «Новые технологии в управлении, бизнесе и праве». — Невинномысск, 2003.-С. 30-37.

29. Виханский О. С. Стратегическое управление : учебник / О. С. Виханский. -М. : Гардарика, 1998. 296 с.

30. Волкова В. Н. Теория систем и системный анализ : Методики и автоматизированные процедуры для реструктуризации систем управления : учеб. пособие / В. Н. Волкова. СПб. : Изд-во Политехи, ун-та, 2007. - 72 с.

31. Галеева В. И. Кухня процессного подхода / В. И. Галеева, К. В. Пичугин // Методы менеджмента качества. — 2003. — № 4. С. 12-21.

32. Гмурман В. Е. Теория вероятностей и математическая статистика : учеб. пособие / В. Е. Гмурман. 7-е изд. - М. : Высш. шк., 1999. - 479 с.

33. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент : учеб. пособие / Г. Я. Гольдштейн. Таганрог : Изд-во ТРТУ, 1998. - 132 с.

34. Гончаров В. В. В поисках совершенства управления : Руководство для высшего управленческого персонала : Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы : в 2 т. / В. В. Гончаров. М. : МНИИПУ, 1998. - Т. 1. - 816 с.

35. Горбунов А. В. Аудит процессов или аудит подразделений? / А. В. Горбунов // Методы менеджмента качества. 2007. - № 1 - С. 15-18.

36. ГОСТ Р 50779.40-96. Статистические методы. Контрольные карты. Общее руководство и введение. Введ. 1997-01-07. - М. : Изд-во стандартов, 1996.-16 с.

37. ГОСТ Р 50779.41-96. Статистические методы. Контрольные карты для арифметического среднего с предупреждающими границами. — Введ. 199701-07. -М. : Изд-во стандартов, 1996. 16 с.

38. ГОСТ Р 50779.42-99. Статистические методы. Контрольные карты Шухарта. Введ. 2000-01-01. - М. : Изд-во стандартов, 1999. - 36 с.

39. ГОСТ Р 50779.0-95. Статистические методы. Основные положения. — Введ. 1996-01-07. -М. : Изд-во стандартов, 1995. 8 с.

40. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. Введ. 2001-07-01. — М. : Изд-во стандартов, 2000. — 42 с.

41. ГОСТ Р ИСО 10006-2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании. Введ. 2006-01-06. - М. : Изд-во стандартов, 2005. - 28 с.

42. ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. Введ. 2005-01-07. - М. : Изд-во стандартов, 2005. - 24 с.

43. Данилов Д. А. Главные компоненты временных рядов: метод «Гусеница» / Д. А. Данилов, А. А. Жиглявский. СПб. : СПб. гос. ун-т, 1997. - 308 с.

44. Долятовский В. А Системный анализ в управлении фирмой : практикум / В. А. Долятовский, Р. В. Ситников. Ростов н/Д : РГЭУ (РИНХ), 2001. - 50 с.

45. Долятовский В. А. Исследование систем управления : учеб. пособие / В. А. Долятовский, В. Н. Долятовская. М. : МарТ. - 2004. - 255 с.

46. Дуброва Т. А. Статистические методы прогнозирования : учеб. пособие для вузов / Т. А. Дуброва. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 - 206 с.

47. Дюпин И. В. Повышение эффективности статистического управления технологическими процессами путем совершенствования метода использования контрольных карт Шухарта : автореф. дис. . канд. техн. наук / И. В. Дюпин. Рыбинск, 2007. - 16 с.

48. Елисеева И. И. Эконометрика : учеб. / И. И. Елисеева. — М. : Финансы и статистика, 2002. 344 с.

49. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы : регламентация и управление : учеб. / В. Г. Елиферов, В. В. Репин). М. : Инфра-М, 2005. - 319 с. - (Учебники для программы МВА).

50. Ефимов В. В. Размышления о процессном подходе / В. В. Ефимов // Методы менеджмента качества. 2004. - № 11. - С. 15-19.

51. Ефимова Н. JI. Понятие системы. Необходимость системного подхода в теории и практике менеджмента / Н. JI. Ефимова // Основы менеджмента и маркетинга : пособие. Ростов н/Д, 1998. - Тема 2. — С. 10-15.

52. Жариков О. Н. Системный подход к управлению: учебное пособие / О. Н. Жариков, В. И. Королевская, С. Н. Хохлова. -М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -62 с.

53. Замков О. О. Математические методы в экономике : учеб. / О. О. Замков, А. В. Толстопятенко, Ю. Н. Черемных. М. : Дело и сервис, 1999.-368 с.

54. Иванов А. И. Разработка управленческих решений : учеб. пособие / А. И. Иванов, А. В. Малявина. М. : МАЭП; ИИК «Калита», 2000. - 112 с.

55. Иванова М. А. Многоликое процессное управление / М. А. Иванова // Методы менеджмента качества. — 2005. — № 5. С. 14-17.

56. Инженерно-психологическое проектирование АСУ/ А. И. Прохоров и др.. -Киев : Будивельник, 1973. 168 с.

57. Калянов Г. Н. Теория и практика организации бизнес-процессов. Сер. Реинжиниринг бизнес-процесса / Г. Н. Калянов. М. : СИНТЕГ, 2000. — 212 с.

58. Квейд Э. Анализ сложных систем (опыт применения системного подхода в РЕНД корпорации) / Э. Квейд. М. : Сов. радио, 1969 - 520 с.

59. Кендэлл М. Многомерный статистический анализ и временные ряды / М. Кендэлл, А. Стюарт. М.: Наука, 1976. - 736 с.

60. Клячкин В. Н. Диагностика технологического процесса по регрессионным остаткам / В. Н. Клячкин // Идентификация систем и задачи управления : тр. междунар. конф. М., 2003. - С. 637-650.

61. Клячкин В. Н. Контроль процесса с использованием карты экспоненциально взвешенных скользящих средних / В. Н. Клячкин // Приборы и системы. Управление, контроль, диагностика. — 2003. № 1. - С. 49-51.

62. Клячкин В. Н. Многомерный статистический контроль технологического процесса / В. Н. Клячкин. М. : Финансы и статистика, 2003. — 192 с.

63. Князевская Н. В. Принятие решений в экономике и бизнесе / Н. В. Князев-ская, В. С. Князевский. М. : Контур, 1998. - 160 с.

64. Ковалев В. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / В. В. Ковалев, О. Н. Волкова. М. : ТК Велби, 2000. - 424 с.

65. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Е. А. Ананькина и др.. М.: Аудит; ЮНИТИ, 1999. - 297 с.

66. Конъюнктура народного хозяйства СССР и мирового в 1924-1925 гг. : сб. обзоров по важнейшим отраслям конъюнктуры нар. хоз-ва и мирового в 1924-1925 гг. / под ред. Н. Д. Кондратьева. М. : Фин. изд-во НКФ СССР, 1925.-247 с.

67. Коптелов А. Процессно-ориентированный подход к внедрению ИТ-решений / А. Коптелов, А. Дроздов // Проблемы теории и практики управления. 2007. - № 11. - С. 65-74.

68. Костров А. В. Уроки информационного менеджмента / А. В. Костров. — М. : Финансы и статистика, 2005. — 304 с.

69. Красс М. С. Математика для экономистов / М. С. Красс, Б. П. Чупрынов. -СПб. : Питер, 2007. 464 с.

70. Кремер Н. Ш. Теория вероятностей и математическая статистика : учеб. для вузов / Н. Ш. Кремер. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 543 с.

71. Кулинич Е. И. Эконометрия / Е. И. Кулинич. М. : Финансы и статистика, 1999.-304 с.

72. Кумэ X . Статистические методы повышения качества / X. Кумэ; пер. с англ. -М. : Финансы и статистика, 1990. 304 с.

73. Кунц Г. Управление / Г. Кунц, С. О'Доннел; пер. с англ. М. : Прогресс, 1981. - Т. 2 : Системный и ситуационный анализ управленческих функций. -512 с.

74. Льюис К. Д. Методы прогнозирования экономических показателей / К. Д. Льюис. М.: Финансы и статистика, 1986. - 318 с.

75. Магнус Я. Р. Эконометрика. Начальный курс : учеб. пособие / Я. Р. Магнус, П. К. Катышев, А. А. Пересецкий. 2-е изд., испр. - М. : Дело, 1998. -248 с.

76. Маклаков С. В. BP Win и ERWin. CASE средства разработки информационных систем / С. В. Маклаков. - М. : ДИАЛОГ-МИФИ, 2000. - 256 с.

77. Мангейм Дж. Б. Политология. Методы исследования / Дж. Б. Мангейм, Р. К. Рич; пер. с англ. М. : Весь Мир, 1997. - 544 с.

78. Математика : Большой энциклопедический словарь / гл. ред Ю. В. Прохоров. М. : Большая Рос. энцикл., 1998. - 848 с.

79. Набоков Э. П. Организационное совершенствование предприятий на принципах TQM / Э. П. Набоков // Методы менеджмента качества. 2007. - № 4. - С. 20-24.

80. Нанивская В. Г. Теория экономического прогнозирования : учеб. пособие / В. Г. Нанивская, И. В. Андронова. Тюмень : ТюмГНГУ, 2000. - 98 с.

81. Нельсон Б. Библия менеджмента / Б. Нельсон, П. Экономи. — М. : Ин-т развития финансовых рынков, 2006. 425 с.

82. Дрейпер Норман. Прикладной регрессионный анализ. Множественная регрессия / Норман Дрейпер, Гарри Смит. 3-е изд. - М. : Диалектика, 2007. -912 с.

83. Овчаренко Н. Ф. Роль и развитие статистики и экономико-математических методов / Н. Ф. Овчаренко // История науки и техники. 2005. - № 4. - С. 64-67.

84. Орлов А. И. Эконометрика : учеб. / А. И. Орлов. М. : Экзамен, 2002. — 576 с.

85. Осиновский А. Управление качеством ИТ-услуг на промышленном предприятии / А. Осиновский. М. : ВСС Company, 2003. -(http://www.bcc.ru/press/articles/quality it services.html).

86. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных АСУ / под ред. Ф. И. Перегудова. Томск : ТГУ, 1976. - 440 с.

87. Павловский М. М. Агрегативно-декомпозиционный подход к управлению качеством проектов в области информационных технологий / М. М. Павловский, Е. Н. Десятирикова // Системы управления и информационные технологии. 2007. - № 4.2(30). - С. 271-275.

88. Павловский М. М. Управление качеством ИТ-сервиса методами статистического анализа / М. М. Павловский, Е. Н. Десятирикова // Системы управления и информационные технологии. 2008. -№3.1(33). - С. 188-191.

89. Потоцкий М. Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение / М. Ю. Потоцкий, М. А. Григорьев М. : Изд-во Русский перевод «IT expert», 2003. - 217 с.

90. Рассел Д. П. Аудит процессов и методы его проведения / Д. П. Рассел // Методы менеджмента качества. 2007. - № 5. - С. 8-12.

91. Растригин JI. А. Экстраполяционные методы проектирования и управления / JI. А. Растригин, Ю. П. Пономарев. М. : Машиностроение, 1986. - 120 с.

92. Рахлин К. М. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки / К. М. Рахлин // Методы менеджмента качества. 2005. - № 12. - С. 19-21.

93. Ребрин Ю. И. Управление качеством : учеб. пособие / Ю. И. Ребрин. — Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.

94. Репин В. В. Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация / В. В. Репин. — М.: Стандарты и качество, 2007. — 240 с.

95. Репин В. В. Процессный подход — необходимая составляющая успешного бизнеса / В. В. Репин // Методы менеджмента качества. 2007. - № 9. - С. 54-56.

96. Риггс Дж. Производственные системы: планирование, анализ, контроль / Дж. Риггс; пер. с англ. М., 1972. - С. 9.

97. Риб С. И. Различные подходы к описанию Бизнес-процессов / С. И. Риб, И. В. Кремлева // Методы менеджмента качества. 2004. - № 5-С. 17-22.

98. Садовский В. Н. Общая теория систем как метатеория / В. Н. Садовский // Вопросы философии. 1972. - № 4. - С. 89.

99. Системы поддержки в теории и практике оценки управленческих решений: учебное пособие / А. И. Афоничкин и др.. Саранск : Изд-во Мордов. унта, 1995.-224 с.

100. Слинькова Н. В. Снижение рисков инвестиционной деятельностина основе вейвлет-анализа и прогнозирования коротких временных рядов: автореф. дис. канд. эконом, наук / Н. В. Слинькова; Воронеж, гос. архитектурно-строительный ун-т. Воронеж, 2007. - 20 с.

101. Современные бизнес-технологии: учебное пособие / В. М. Попов и др.. — М. : КНОРУС, 2006. 384 с.

102. Спицнадель В. Н. Основы системного анализа : учеб. пособие / В. Н. Спицнадель. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2000. — 326 с.

103. Сундарон Э. М. Статистические методы контроля и управления качеством : учеб. пособие / Э. М. Сундарон. Улан-Удэ : Изд-во ВСГТУ, 2002. - 54 с.

104. Сурмин Ю. П. Теория систем и системный анализ : учеб.-метод. пособие / Ю. П. Сурмин. М. : МАУП, 2003. - 364 с.

105. Тейл Г. Экономические прогнозы и принятие решений / Г. Тейл. — М. : Статистика, 1977. — 282 с.

106. Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов : компетентная методология / Ю. Ф. Тельнов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Финансы и статистика, 2004. 320 с.

107. Теоретические основы системного анализа / В. И. Новосельцев и др.. — М. : Майор, 2006. 592 с.

108. Тутубалин В. Н. Статистическая обработка рядов наблюдений / В.Н. Ту-тубалин. — М.: Знание, 1973. 64 с.

109. Управление качеством : учеб. / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др. М. : ЮНИТИ, 1998 - 334 с.

110. Фёрстер Э. Методы корреляционного и регрессионного анализа / Э. Фёр-стер, Б. Рёнц; пер. с нем. М. : Финансы и статистика, 1983. - 302 с.

111. Френкель А. А. Прогнозирование производительности труда: Методы и модели /А. А. Френкель. М. : Экономика, 1989. - 214 с.

112. Хазанова JI. Э. Математическое моделирование в экономике : учеб. пособие / Л. Э. Хазанова. М. : Изд-во БЕК, 1998. - 141 с.

113. Хохлов Е. М. Процессный подход как центральная форма восточноевропейского менеджмента в XXI в. / Е. М. Хохлов, Али Аль-Аммори // Менеджмент сегодня. 2007. - № 2. - С. 68-78.

114. Четыркин Е. М. Статистические методы прогнозирования / Е. М. Четыр-кин. 2-е изд. перераб. и доп. - М. : Статистика, 1997. - 200 с.

115. Шанина Е. А. Статистические методы агрегирования экономических показателей : дис. . канд. экон. наук / Е. А. Шанина. М., 2003. — 132 с.

116. Шанченко Н. И. Эконометрика: лабораторный практикум / Н. И. Шанчен-ко. Ульяновск : УлГТУ, 2004. - 79 с.

117. Шпер В. Л. Еще раз о контрольных картах и вокруг них. Размышления по поводу одной заокеанской дискуссии / В. Л. Шпер // Надежность и контроль качества. 1998. - № 10. - С. 3-13.

118. Шухарт У. А. Экономический контроль качества произведенного продукта / У. А. Шухарт Нью-Йорк : Вэн Ноустренд К, 1931. - 50 с.

119. Яновский Л.П. Введение в эконометрику. Учебное пособие / Л.П. Яновский, А.Г. Буховец М. : КноРус, 2007. - 255 с.