Разработка методики статистического управления процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Рябинина, Екатерина Александровна

• Рябинина, Екатерина Александровна
• кандидат технических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат технических наук Рябинина, Екатерина Александровна

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.

ВВЕДЕНИЕ.

1 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОРЯДКОВОЙ ШКАЛЫ ИЗМЕРЕНИЯ ХАРАКТЕРИСТИК КАЧЕСТВА ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ.

1.1 Процессы, характеристики качества которых измеряются с помощью порядковой шкалы, как объект исследования.10'

1.2 Особенности применения порядковой шкалы.

1.3 Примеры использования порядковой шкалы при оценке характеристик качества.

1.4 Операциональность определений в контексте использования порядковой шкалы при оценке характеристик качества.

1.5 Менеджмент качества процессов с позиций стандартов ИСО'серии

1.6 Статистическое мышление и статистическое управление процессом.

1.7 Выводы по главе.

2 РАЗРАБОТКА МЕТОДА ОЦЕНКИ СТАБИЛЬНОСТИ ПРОЦЕССА С ПРИМЕНЕНИЕМ НЕПАРАМЕТРИЧЕСКИХ КРИТЕРИЕВ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СДВИГА ХАРАКТЕРИСТИК КАЧЕСТВА.

2.1 Модель статистического управления процессами.

2.2 Использование контрольных карт Шухарта для оценки стабильности процессов.

2.3 Статистические критерии как аналог контрольных карт.

2.4 Построение контрольных карт непараметрических критериев сдвига.

2.5 Выводы по главе.

3 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ СТАТИСТИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ С ПРИМЕНЕНИЕМ ПОРЯДКОВОЙ ШКАЛЫ.

3.1 Методика статистического управления процессами с применением порядковой шкалы-.

3.2 Определение требований и ключевых характеристик качества процессов.

3.3 Формирование операциональных определений характеристик качества.

3.4 Управление процессами на основе выделенных ключевых характеристик качества процессов.

3.5 Выводы по главе.

4 АПРОБАЦИЯ.

4.1 Условия проведения апробации.

4.2 Формулировка задачи.

4.3 Определение ключевых характеристик качества процесса купажирования.

4.4 Формирование операциональных определений характеристик качества процесса купажирования.954.5 Апробация метода оценки стабильности процесса с применением непараметрических критериев определения сдвига характеристик качества.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка методики статистического управления процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы»

Актуальность темы исследования.

Появление стандартов ИСО серии 9000 версий 2000 и 2008 годов связано с развитием подходов к управлению качеством, нацеленных на гарантированное выполнение требований потребителей. Главной задачей; управления качеством является определение ключевых характеристик качества: процессов* и применение соответствующих методов их анализа для управления процессами в рамках стратегии предупреждающих действий. Однако в ряде источников (например; [1], [2],. [3])'показано, что существует проблема управления* качеством; связанная? с некорректным использованием методов управления качеством. Отсюда возникает искажение процессного подхода,, принципов непрерывного улучшения и системного подхода.

При управлении качеством процессов» важно также определить метод измерения характеристик качества объекта. Нередко оценка качества объекта осуществляться путем визуального контроля, на основе экспертной! оценки или органолептическим методом, т. е. без использования, измерительных приборов. Указанные методы измерения» применяются; например;, при оценке качества покрытия, полученного: покраской или гальваническим способом; при нанесении шкал, рисунков и других знаков; неверная интерпретация которых может привести к потере функциональности изделия, а иногда, и к угрозе здоровья пользователя; при производстве полиграфической продукции, продуктов питания, напитков, табака. В этих случаях измерение производится путем ранжирования и сравнения, т. е. с помощью порядковой шкалы, основанной на использовании номеров элементов выборок в вариационных рядах.

При измерении и анализе характеристик качества процессов, которые не могут быть определены с помощью измерительных приборов, важна операциональность» определений, однако вопросы, связанные с нею, практически не освещены в литературе по управлению качеством. Отсюда возникают трудности определения ключевых характеристик качества, влияющих на удовлетворенность потребителя, для управления качеством процесса. Проблема заключается и в том, что в виду отсутствия механизмов управления качеством процесса при использовании порядковой шкалы, такие характеристики качества часто игнорируются.

В тех случаях, когда характеристики качества измеряются с помощью количественной шкалы, задача статистического управления процессами является решенной. Наиболее ярким примером этого может служить применение стандарта ИСО/ТУ 16949, который считается лучшей отраслевой реализацией стандарта ИСО 9001, так как содержит ссылки на руководящие документы, определяющие методы, статистического управления процессами при производстве автокомпонентов: Требования стандарта ИСО/ТУ 16949 по выбору ключевых характеристик качества процессов и последующему управлению ими для обеспечения стабильности процессов реализуются применением руководства по анализу видов и последствий отказов и руководства по перспективному планированию качества продукции и плану управления. Однако перечисленные руководства не ориентированы на характеристики качества процессов, измеряемые с помощью порядковой шкалы. При обработке данных, измеряемых с помощью порядковой шкалы, могут применяться только специальные непараметрические критерии; предназначенные для работы с порядковой шкалой;

Актуальность темы настоящей диссертационной работы определяется отсутствием методической базы для статистического управления- процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы.

Цель исследования заключается в повышении стабильности процессов за счет создания методической базы для статистического управления процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать модели и методы управления качеством, применяемые организациями при реализации процессного подхода, с точки зрения возможности использования порядковой шкалы измерения характеристик качества.

2. Разработать метод оценки стабильности процесса с применением непараметрических критериев определения сдвига характеристик качества.

3. Разработать подходы к определению ключевых характеристик качества процессов и формированию их операциональных определений.

4. Разработать рекомендации по выбору методов анализа характеристик качества для управления» процессом в рамках методики статистического управления процессами при измерении,характеристик качества с помощью порядковой, шкалы.

В соответствии с целью и задачами диссертационного исследования были проанализированы, работы ведущих российских и зарубежных ученых, таких, как Ю. П. Адлер, С. А. Айвазян, Б. В. Бойцов, А. Бьерн, В. А. Васильев, О. П. Глудкин, У. Э. Деминг, В. И. Лапидус, Г. Нив, В. В. Окрепилов; А*. И.' Орлов, У. Чамберс, В. Л. Шпер, В. Шухарт и других, труды которых посвящены проблемам менеджмента качества процессов и методам анализа процессов.

Объект исследования. Процессы в организациях сферы производства и сферы обслуживания, характеристики качества которых измеряются с помощью порядковой шкалы.

Предмет исследования. Методы управления качеством процессов при использовании порядковой шкалы.

Методы исследования. Для решения поставленных задач использованы метод структурирования функции качества, метод анализа видов и последствий отказов, метод статистического управления процессами, методы экспертной оценки и математической статистики.

Научная новизна. В работе выдвинуты, теоретически обоснованы и экспериментально доказаны принципиально новые положения, к которым относятся:

- метод оценки стабильности процесса с применением непараметрических критериев определения сдвига характеристик качества, отличающийся интеграцией контрольных карт Шухарта с непараметрическими критериями при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы;

- методика статистического управления процессами, характеристики качества которых измеряются с помощью порядковой шкалы, отличающаяся научно-обоснованным подходом к формированию операциональных определений характеристик качества и требований, к их выбору.

Практическая значимость полученных результатов-определяется следующими положениями:

1) разработанные контрольные карты, непараметрических критериев сдвига> позволяют оценить стабильность процесса» при использовании порядковой, шкалы измерения характеристик качества;

2) разработанная методика статистического управления процессами с применением порядковой шкалы позволяет повысить,корректность собираемых, данных при измерении и анализе процессов, а также реализовывать корректирующие мероприятия на основе фактической информации о стабильности процесса;

3) разработанные метод и методика создают методическую базу для статистического управления! процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы; таким образом решается важная для многих производственных предприятий задача управления процессами при использовании порядковой шкалы измерения характеристик качества процесса.

Реализация- работы. Результаты данной работы реализованы на предприятии ООО «Юнилевер РУСЬ» (см. акт внедрения), что подтверждает достоверность и обоснованность научных положений и выводов*.

Материалы диссертации используются в учебном процессе кафедры менеджмента и систем качества СПбГЭТУ при подготовке дипломированных специалистов по специальности «Управление качеством» в рамках дисциплин «Основы, обеспечения качества» и «Статистические методы управления качеством», а также при дипломном проектировании.

Апробация работы. Основные результаты диссертационной работы докладывались на 7 международных и всероссийских конференциях, в их числе: IV Международная конференция «Стратегия качества в промышленности и образовании» (Варна, 2008 г.), VII Международная научно-методическая конференция «Управление качеством в современном вузе» (Санкт-Петербург, 2009 г.), Всероссийские научно-практические конференции «Менеджмент качества в образовании» (Санкт-Петербург, 2008 - 2010гг.), Международные молодежные научные конференции «Гагаринские чтения» (Москва, 2009 - 2010 гг.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 работ, в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, и 2 статьи в ведущих рецензируемых журналах. Полный список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав и выводов по работе. Основной материал изложен на 127 страницах, содержит 17 таблиц и 24 иллюстрации. Список литературы включает 95 наименований.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Рябинина, Екатерина Александровна

315 Выводы по главе

1. Разработанная методика статистического управления процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы отличается научно-обоснованным подходом к формированию операциональных определений характеристик качества и требований к их выбору.

2. Подход к формированию операциональных определений характеристик качества позволяет перевести требования к процессу в измеримые характеристики качества, путем определения метода и шкалы измерения, а также метода анализа: Указанный подход особенно актуален для процессов, характеристики качества которых измеряются с помощью порядковой шкалы.

3. Указанная методика основана на разработанном в настоящей работе методе оценки стабильности процесса с применением непараметрических критериев определения сдвига характеристик качества и позволяет управлять процессами, характеристики качества которого измеряются с помощью порядковой шкалы, на основе принципа непрерывного улучшения и статистического мышления.

4. В рамках методики статистического управления процессами разработаны требования к определению ключевых характеристик качества процессов, предполагающие, что все характеристики качества процесса могут быть отнесены к одной из групп: характеристики результата, внутренние характеристики качества или факторы технологической последовательности и характеристики входа. Определение ключевых внутренних характеристик качества является важным для послеД^злющего управления процессом и реализации стратегии предупреждающих действий.

5. Разработанные рекомендации по выбору методов анализа характеристик чества для управления процессом позволяют выбрать метод, исходя из цели; ^.нализа и шкалы измерения характеристики качества.

6. Предложена классификация методов анализа по этапам цикла РБС^Ч^^ дополненная применением непараметрических методов анализа, позволяющих Р^.С5отать с характеристиками качества, измеренными с помощью порядковой шкаль*г Таким образом решается проблема отсутствия методической базы для управление процессами при измерении характеристик качества с помощью порядковой шкалы.

4 АПРОБАЦИЯ 4.1 Условия проведения апробации

Апробация результатов работы проводилась на петербургской чаеразвесочной фабрике компании ООО «Юнилевер Русь», выпускающей такие чаи, как «Lipton», «Brooke Bond» и, «Беседа». Обработка статистических данных проводилась с помощью программного пакета STATISTICAL v 6.0; который* позволяет использовать современные статистические методы обработки данных:

4:2 Формулировка задачи

Одним из процессов производства чая является купажирование, заключающееся, вымешивании различных сортов чайного листа в определенных пропорциях для« получения наиболее изысканного вкуса. Известно, что качество чая. может меняться в зависимости от погодных условий на плантациях, однако производитель стремится обеспечить стабильность вкусовых и ароматических характеристик продукта. Для этих целей дегустатор (титестер) в <• процессе купажирования определяет оптимальные пропорции различных сортов чая, после чего эти сорта смешивают в .промышленных объемах. Перед фасовкой проводят дегустацию, которая должна подтвердить соответствие продукта эталону определенной торговой марки. В соответствии с процедурой дегустации титестеры оценивают качество чая в баллах. Значения баллов по результатам дегустации постоянно изменяется, что обусловлено воздействием большого количества факторов. Важным является определение стабильность качества готового продукта, т. е. стабильное соответствие вкусовых и ароматических характеристик чая конкретной торговой марке. Кроме этого важно знать, когда действительно необходимо предпринимать мероприятия по улучшению процесса.

4.3 Определение ключевых характеристик качества процесса купажирования

Процесс купажирования включает в себя следующие операции: отбор образцов сортов чая; отправка образцов купажисту; получение рецептуры, отражающей процентное соотношение отобранных образцов чая» для?смешивания» с целью получения продукта, соответствующего.эталону определенной!торговой марки; смешивание различных сортов чая в промышленных объемах в соответствии с полученной рецептурой; контроль титестером «качества конечного продукта.

Первым этапом определения ключевых характеристик качества процесса является определение перечня характеристик качества результата. Для этого необходимо, получить информацию о* требованиях потребителя процесса. Потребителями процесса купажирования являются конечные покупатели;готового продукта, требованием которых является стабильное соответствие вкусовых и ароматических характеристик чая конкретной торговой марке.

Далее на основе изучения процесса были определены внутренние характеристики качества процесса, влияющие на результат.

При этом необходимо учитывать характеристики не только технической компоненты процесса, связанной с производственными операциями, но и профессиональной компоненты, связанной с личными качествами исполнителей. В данном случае в рамках профессиональной компоненты были выделены только характеристики профессиональных компетенций, поскольку факторы мотивации и личностных компетенций не играют значимой роли в виду отсутствия непосредственного контакта с потребителями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Полученные в настоящей работе результаты создают методическую базу для статистического управления процессами при использовании порядковой шкалы измерения характеристик качества и способствуют повышению стабильности процессов.

2. В результате исследования моделей и методов управления качеством:

- выявлена проблема реализации модели статистического управления процессами и модели процессного подхода в тех случаях, когда измерения невозможно выполнить с помощью технических средств, обусловленная отсутствием методической базы для управления характеристиками качества процессов, измеряемыми с помощью порядковой шкалы;

- сделан вывод о том, что существует большой класс процессов, характеристики качества которых невозможно измерить с помощью количественных шкал. Такие процессы могут встречаться не только в сфере услуг, но и в сфере производства, когда точное измерение характеристики качества процесса становится технически и экономически нецелесообразным;

3. Предложен метод оценки стабильности процесса с применением непараметрических критериев определения сдвига характеристик качества. Указанный метод основан на интеграции контрольных карт Шухарта с непараметрическими критериями при использовании порядковой шкалы измерения характеристик качества.

В рамках предложенного метода разработаны контрольные карты непараметрических критериев сдвига, применимые для характеристик качества, измеряемых с помощью порядковой шкалы.

4. Разработана методика статистического управления процессами с применением порядковой шкалы, основанная на использовании разработанного автором метода оценки стабильности процесса, а также включающая научно-обоснованный подход к формированию операциональных определений характеристик качества и требований к их выбору.

5. Разработаны рекомендации по выбору методов анализа характеристик качества для управления процессом, а также предложена классификация методов по этапам цикла Шухарта-Деминга, дополненная применением непараметрических методов анализа, позволяющих работать с характеристиками, измеренными в порядковой шкале.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Рябинина, Екатерина Александровна, 2011 год

1. Нив Г. Организация как система. Принципы построения устойчивого-бизнеса Эдвардса Деминга / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 419 с.

2. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. 2-е изд. / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 370 с.

3. Ващенко Н. В., Шпер В. JI. Качество, вариабельность, Деминг. — что о них знают студенты и сотрудники.предприятий? // Методы менеджмента качества? 2008. № 4. G.41-44.

4. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2008.

5. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов // Стандарты и качество. 2002. № 1. С. 82-88.

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Система* менеджмента качества. Требования. Mi:1. Изд-во стандартов, 2008.

7. Evans J. R., Lindsay W. M. The management and'control of quality. 4-th ed. International Thomson Publishing, 1999. 840 p.

8. Райзберг Б. A., Лозовский JI. Ш., Стародубцева E. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007. 495 с.

9. Селиванова И. Качество услуг: в погоне за совершенством // Деловое совершенство. 2007. № 1. С. 40-46.

10. Орлов А. И. Эконометрика. Учебник. М.: Изд-во «Экзамен», 2002.

11. Шубкин В. П. Социологические опыты. М.: Мысль, 1970. — 256 с.

12. Орлов А. И. Тридцать лет статистики объектов нечисловой природы (обзор) // Заводская лаборатория. 2009. Т.75. № 5. С. 55-64.

13. Экспериментальная психология / Под ред. С. С. Стивенса. М.: Изд-во иностр. лит-ры, 1963.

14. Анализ поисковых систем. Теория Планирования Эксперимента. Электронный ресурс: http://appmath.narod.ru/index.html

15. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. —СПб.: Изд-во «Речь», 2000. 350 с.

16. Айвазян С. А., Енюков И. С., Мешалкин JI. Д. Прикладная статистка: основы моделирования и первичная обработка данных. Справ, изд. М.: Финансы и статистика, 1983.-471 с.

17. Орлов А. И. Нечисловая статистика. М.: МЗ-Пресс, 2004. - 513 с.

18. Гличев А. В. Прикладные вопросы квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1983.-212 с.

19. ГОСТ 15467-79 . Управление качеством продукции. Основные понятия; Термины и определения. М.: Изд-во стандартов.

20. Субетто А. И. Индексная квалиметрия. — JL: ВВА, 1983.

21. Субетто А. И. Квалиметрическая таксономия. Л.: ВВА, 1984.

22. Кудлаев Э. М., Орлов А. И. Вероятностно-статистические методы исследования в работах А.Н.Колмогорова // Заводская лаборатория. 2003. Т.69. № 5. С. 55— 61.

23. ГОСТ Р 53104-2008 . Услуги общественного питания. Метод органолепти-ческой оценки качества продукции общественного питания. М.: Изд-во стандартов.

24. Руководящий документ 37.009.015-98. Методическое руководство по определению стоимости автотранспортных средств с учетом естественного износа и технического состояния на момент предъявления. М.: Изд-во стандартов.

25. ГОСТ Р ИСО 12647-1-2009. Технология полиграфии. Управление технологическим процессом изготовления растровых цветоделённых изображений, пробных и тиражных оттисков. М.: Изд-во стандартов.

26. Wheeler D.J. Understanding Variation. The Key to Managing Chaos. Knox-ville, SPC Press, 1993. - 137 p.

27. Адлер Ю. П., Шпер В. Л. Статистическое мышление: современные трактовки // Методы менеджмента качества. 2003. № 7. С. 49-54.

28. Bridgman P.W. The logic of modem physics. New York: Macmillan, 1927.

29. Горский Д. П. Операциональные определения и операционализм П. Брид-жмена//Вопр. философии. 1971. №6.

30. Малахов В., Филатов В. Современная западная философия: Словарь. М.: Политиздат, 1991. - 76 с.

31. Хилл Т. И. Современные теории познания. / Пер. с англ. М.: Наука, 1965.

32. Campbell N. Physics. The elements. Camb., 1920.

33. Juhasz-Nagy P. Some theoretical problems of synbotany. The importance of methodology//Acta Univ. Debrecen, ser.Biol. 1968. V. 6.

34. Адлер Ю.П: Введение в планирование экспериментов. М-.: Металлургия, 1969.-160 с.

35. Программа курса «Директор по качеству». Электронный' ресурс: http://www.e-xecutive.ru/education/arrangements/776554/

36. Андерсен Б. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования /Пер. с англ. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. — 272 с.

37. Всеобщее управление^ качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, H M. Горбунов, А. И.' Гуров, Ю. В. Зорин / Под ред. О. П. Глудкина -. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

38. Брагин Ю. В., Корольков В. Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. — Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003.-240 с.

39. Кузьмин А. М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы менеджмента качества. 2002. № 1, 2\

40. Адлер Ю. П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. Поставщик и потребитель. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 128 с.

41. Перспективное планирование качества продукции и план управления. APQP. Ссылочное руководство. /Пер. с англ. Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2007. - 128 с.

42. Розно М. И. От «голоса потребителя» до «производства без проблем» // Методы менеджмента качества. 2006. № 1—3. С. 13—19.

43. Исаев C.B. Такой FMEA нам не нужен! // Методы менеджмента качества. 2008. № 3. С. 15-17.

44. Гнатенко П. А., Копнов В. А., Зотов Ф. П. Практические аспекты планирования качества // Методы менеджмента качества. 2006. № 6. С. 22-27.

45. Исаев С. В. План управления в вопросах и ответах // Методы менеджмента качества. 2005. № 8. С. 20-22.

46. ГОСТ Р 51814.2 2001. Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов. М.: Изд-во стандартов, 98 с.

47. Алексеев В. А. Работать с FMEA интересно // Методы менеджмента качества-. 2003. № 7. С. 53-54.

48. Галеев В. И., Пичугин К. В. Кухня процессного подхода // Методы менеджмента качества. 2003. № 4. '

49. Р50-601-46-2004. Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе качества. М.: Изд-во стандартов, 2004.

50. Статистическое управление процессами. SPC. Ссылочное руководство. / Пер. с англ. Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2007. - 128 с.

51. Антология русского качества / Под ред. Б. В. Бойцова, Ю. В. Крянева. М.: Стандарты и качество, 2003. - 432 с.

52. Васильев В. А. Методы менеджмента качества: перспективы реализации в современной российской экономике// Менеджмент качества в образовании. Тез. докл. 2-й Всеросс. науч.-практ. конф, Санкт-Петербург, 2009 / СПб.: ЗАО «Инсан-та», 2009. С. 13-16.

53. Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М.: Инфра-М, 2005. - 319 с.

54. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. 240 с.ni

55. Глазунов А. В. Диалог о процессном подходе. М.: Приоритет, 2005 г.

56. Адлер Ю. П., Шпер В. J1. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. 2003. № 1. С. 34-40

57. Словарь терминов Американского общества качества. Электронный ресурс: www.asq.org/info/glossary/definition.html

58. Адлер Ю. П., Шпер В. JI. На пути к статистическому управлению процесса- 4 ми // Методы менеджмента качества. 2003. № 3. С. 23-28.

59. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. - 432с.

60. Учебник для вузов / Под ред. О. П. Глудкина. М.: Горячая линия — Телеком, 2001. - 600 с.

61. Соболев B.C. Учебное пособие для слушателей, проходящих подготовку по дисциплине «Статистические методы в управлении качеством». — СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ». 2008 г. -149 с.

62. Куме X. Статистические методы, повышения качества / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1990. -304 с.

63. Мердок Дж. Контрольные карты / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1986.

64. Уиллер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта / Пер. с англ. М.: Альпи-на Бизнес Букс, 2009. 409 с.

65. Седдон Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису / Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. 232 с.

66. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press, 1931 (reprint 1980). - 501 p.

67. Shewhart W. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. N.Y., Dover Publications, Inc., 1939 (reprint 1986). - 163 p.

68. Жулинский С. Ф., Новиков Е. С., Поспелов В. Я. Статистические методы в современном менеджменте качества. — М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001. -208 с.

69. Шиндовский Э., Шюрц О. Статистические методы управления качеством. Контрольные карты и планы контроля / Пер. с нем. -М.: Мир, 1976.

70. Адлер Ю. П., Шпер В. Л. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества. 2003. № 5. С. 30-37; № 7. С. 33-37.

71. Адлер Ю. П., Шпер В. Л. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Методы менеджмента качества. 2003. № 11. С. 34-41.

72. Адлер Ю. П., Шпер В. Л. Контрольные карты*Шухарта в действии // Методы менеджмента качества. 2004. № 2. С. 34-37.

73. Адлер Ю. П., Шпер В. Л: Контрольные карты Шухарта для качественных признаков // Методы менеджмента качества. 2004. № 6. С. 28-32.

74. Адлер Ю. П., Шпер В. Л. Работа с контрольными картами Шухарта // Методы менеджмента качества. 2004. № 3. С. 42—48.

75. Адлер Ю. П., Хунузиди Е. И., Шпер В. Л. Статистическое мышление основа непрерывного совершенствования СМК // Методы менеджмента качества. 2006. № 8. С. 36-43.

76. Шпер В. Л. Статистическое мышление как инструмент системного анализа // Методы менеджмента качества. 2006. № 6. С. 42-48.

77. Адлер Ю. П., ХунузидиЕ. И., Шпер В. Л. Количественные оценки роли статистического и системного мышления в принятии решений // Методы менеджмента качества. 2007. № 1. С. 33-37.

78. Адлер Ю. П., Жулинский С. Ф., Шпер В.Л. Проблемы применения методов статистического управления процессами на отечественных предприятиях // Методы менеджмента качества. 2009. № 8. С. 36-40; № 9. 34-39.

79. Лапидус В. А. Система статистического управления процессами. Система Шухарта // Надежность и контроль качества. 1999. № 5. С. 11-19; № 6. С. 3-13; №7. С. 13-21.

80. Шпер В.Л. Теория вариабельности и статистическое мышление в системах качества (quality.eup.ru)

81. Кумэ X. Статистические методы повышения качества / Пер. с англ. / Подред. Ю. П. Адлера, Л. А. Коноревой. М.: Финансы и статистика, 1990. - 304 с.из

82. Хунузиди Е.И. Разработка методики непрерывного улучшения деятельности организации на основе применения системного подхода и статистического управления процессами: Дис. канд. техн.н. М., 2007. - 150 с.

83. Taxa X. А. Введение в исследование операций. М.: «Вильяме», 2007. 912 с.

84. ISO 9004:2009. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Электронные ресурсы: http://www.iso.org/iso/isocatalogue.htm; http://www.standards.ru/.

85. FOCT Р 50779.42-99. Статистические методы. Контрольные карты Шухарта. М.: Изд-во стандартов.

86. Нив Т., Уилл ер Д. Контрольные карты Шухарта и вероятностный-подход / Пер с англ. F. Лейбович: Электронный ресурс: http://deming.ru/TehnUpr/KontKartSh.htm

87. StatSoft, Inc. (2001). Электронный учебник по статистике. Москва, StatSoft. Электронный ресурс: http://www.statsoft.ru/home/textbook/default.htm

88. Математическая статистика / ГоряиновВ: Б., Павлов И. В., Цветкова Г.М. и др. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. 424 с.

89. Гмурман В. Е. Теория вероятностей и математическая статистика. 9-е изд. — М.: Высшая школа, 2003. — 479 с.

90. Ковалев В. В., Волкова О. Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. M.: ТК Велби, 2002. - 424 с.

91. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. -М.: Изд-во «Технологии», 2004. 192 с.

92. Егоров А. М. Графические методы анализа влияний факторов на качество продукции // Методы менеджмента качества. 2008. № 11. С. 42—43.

93. Егоров А. М. Аналитические методы оценки влияния факторов // Методы менеджмента качества. 2008. № 12. С. 32-33.

94. Егоров-А. М. Технология подготовки кадров // Методы менеджмента качества. 2008. № 8. С. 38-39.