Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Нюренбергер, Лариса Борисовна

• Нюренбергер, Лариса Борисовна
• доктор экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации доктор экономических наук Нюренбергер, Лариса Борисовна

Введение.

Глава 1. Теоретико-методологические основы маркетинга туристских услуг.

1.1. Эволюционное становление концепций и системы маркетинга.

1.2.Сущностные и функциональные особенности маркетинга туристских услуг.

1.3 Маркетинг отношений: принципы и парадигма отношений на рынке туристских услуг.

Глава 2. Исследование рынка туристских услуг: особенности, тенденции, перспективы.

2.1 Анализ современного состояния и тенденций развития мирового рынка туристских услуг.

2.2 Характеристика российского туристского рынка и его место в мировом туристском пространстве.

2.3 Социально-экономические выгоды и негативные последствия развития туризма.

Глава 3. Методологические аспекты трансформации моделей туристского поведения в условиях социальной дифференциации.

3.1 Концептуальные основы возникновения и становления массового туризма.

3.2 Методическая база сегментации рынка и отбора целевых сегментов потребителей туристских услуг.

3.3 Методологические подходы к диагностике процедуры взаимоотношений с потребителями на рынке туристских услуг.

Глава 4. Формирование концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

4.1 Приоритет коммуникационной компоненты маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

4.2 Декомпозиция поведения потребителей туристских услуг в процессе совершения покупки.

4.3 Оценка потребительской лояльности как основа поддержания взаимоотношений с клиентами.

Глава 5. Развитие концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

5.1 Реализация политики диверсификации и адресного продвижения турпродуктов.

5.2 Сервисоориентированный подход к обеспечению и оценке качества туристской услуги.

5.3 Управление нематериальными активами маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие»

Актуальность темы диссертационного исследования. Современный маркетинг перешагнул через логику своей традиционности и отказался от его представления как простого процесса обменов, основанного на трансакциях. Он больше не может рассматриваться лишь в качестве функции с заранее обозначенным кругом определенных задач. Расширяется спектр вопросов, входящих в сферу интересов маркетинга туристских услуг - в фокусе маркетинга, помимо классических компонентов, оказывается потребительский опыт и жизненные интересы клиентов. Туристская индустрия - сложный, высокодоходный комплекс, весомый сектор мировой экономики, оказывающий стимулирующее воздействие на развитие ключевых отраслей. Туризм сегодня выступает катализатором социально-экономического развития, прямо и косвенно способствует повышению качества жизни населения, развитию и культурному разнообразию государств и регионов мира.

Коммерческий успех фирмы на рынке туристских услуг существенным образом зависит от того, насколько она может поддержать сложившуюся структуру целевых потребностей реальных и потенциальных носителей туристского спроса и сформировать оптимальный портфель предложений туристских услуг. В этих условиях именно маркетинг выступает стратегическим ориентиром; целевая направленность которого заключается в установлении долгосрочных отношений на микро- и макроуровнях. Расширение традиционных границ маркетинга туристских услуг связано с формированием новой парадигмы отношений с контактными аудиториями, основанной на формировании и поддержании лояльности к турфирме и ее услугам.

Маркетинг отношений как принципиально новая концепция маркетинга рассматривает отношения участников рынка туристских услуг как результат эффективного взаимодействия, продукт, в котором интегрированы интеллектуальные и информационные ресурсы. При этом акценты в коммуникационной активности переносятся на индивидуализацию взаимодействия с участниками маркетинговой системы, что возможно только на основе развития долгосрочных взаимоотношений партнеров.

В настоящих условиях особенно остро стоит проблема разработки технологии формирования отношений, ориентированной на коммуникационное пространство с целью привлечения всех заинтересованных лиц к проектированию, созданию и продвижению новой ценности туристской услуги.

Решение данной задачи требует поиска новых подходов и соответствующей научной проработки теоретических и методологических аспектов, обоснования методик и рекомендаций по эффективной реализации маркетинга отношений как основы конкурентоспособности и устойчивого и динамичного развития субъектов туристского рынка.

Вышеизложенные положения определяют актуальность темы исследования, цели и задачи диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Анализ работ в области маркетинга туристских услуг показал, что для решения задач диссертационного исследования имеются определенные научные предпосылки. Существенный вклад в развитие теории и практики маркетинга внесли крупные отечественные и зарубежные исследователи: В.А. Алексунин, Г.Л. Багиев, В.И. Беляев, Е.П. Голубков, В.Е.Демидов, П.С. Завьялов, Т. Д.

Маслова, В.М. Тарасевич, И Хлебович, Б. Берман, Р. Бест, Н. Вуднок, П. Гембл, Е. Дихтль, А. Джоббер, Д. Иган, Ф. Котлер, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, С. Мариарти, Л.Мечтингер, П.Р. Смит, Дж. Сондерс, М. Стоун, Дж. Траут, X. Хершген, Дж. Эванс и др.

Кроме того, в процессе исследования автор опирался на работы европейских и американских ученых по маркетингу услуг, в том числе по вопросам туристского маркетинга Г. Асселя, Г. Беквита, Л. Бери, М. Битнера, К. Гренрооса, Горовица, Т. Левита, А. Парасуромана, Л. Шостака, Т.П. Хилла и др. Теоретические и практические аспекты исследуемой проблематики изложены в работах таких ведущих отечественных ученных, как

A.Р. Бернвальд, A.M. Ветитнев, Е.А. Джанжугазова, А.П. Дурович,

B. Д. Маркова, Н.К. Моисеева, A.B. Наумова, А.П. Панкрухин, Т.Н. Парамонова, В.В. Салий, H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, Д.И. Хлебович, Г.И. Хотинская, Е.А. Песоцкая, Л.Б. Сульповар, В.А. Титова, А.П. Челенков. Однако практически ни в одной из существующих работ не затрагивается проблема смены сложившейся парадигмы маркетинга туристских услуг, актуальная в кругах зарубежных коллег.

Проблемам функционирования туристского рынка и деятельности организаций в сфере туризма посвятили свои труды В. И. Азар,

A.Ю. Александрова, М.Б. Биржаков, И.Т. Балабанов, И.И. Булыгина, Ю.Ф. Волков, Н.И. Гранин, Г.В. Груздев, М.В. Ефремова, И.В. Зорин, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, В.И. Никифоров, И.И. Ополченов,

B.C. Сенин, А.И. Панов и др.

В работах приведенных авторов не нашли достаточного отражения проблемы формирования новой парадигмы маркетинга, применительно к рынку туристских услуг с учетом влияния широкого круга факторов, определяющих его функционирование и современных процессов развития конкурентной среды. Многие вопросы формирования концепции маркетинга отношений до настоящего времени остаются нерешенными или носят дискуссионный характер.

В экономической литературе нет единого подхода к определению сущности маркетинговой концепции отношений, недостаточно внимания уделено специфике парадигмы отношений субъектов туристского рынка и научно обоснованной необходимости разработки стратегии и тактики взаимоотношений, что существенно затрудняет формирование механизма взаимодействия. Кроме того, недостаточно проработаны модели поведения потребителей новой формации, учитывающие современные тенденции потребительской среды, в том числе персонификацию туристских услуг и инновации в технологиях продаж турпродуктов, что замедляет выработку адекватных решений по управлению средствами коммуникационного воздействия на существующих и потенциальных носителей туристского спроса.

Цель диссертационного исследования состоит в решении научной проблемы, связанной с разработкой и обоснованием теоретико-методологических и организационно-методических подходов к формированию и развитию концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

Достижение намеченной цели предопределяет постановку и решение следующих взаимосвязанных задач:

- исследовать и обобщить теоретические основы эволюции концепций маркетинга и становление системы маркетинга в контексте динамики общеэкономических парадигм;

- систематизировать и критически оценить научные подходы к определению сущностных характеристик трансакционного маркетинга туристских услуг; определить функциональные особенности, преимущества и прогрессивность концепции маркетинга отношений;

- обосновать приоритет коммуникационной компоненты концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг;

- сформировать методологический подход к изучению трансформации модели поведения потребителей на рынке туристских услуг;

- разработать и апробировать методическую базу выделения целевых групп потребителей туристских услуг на основе социально-экономического статуса и поведенческих переменных;

- выявить и обосновать методы оценки и способы формирования лояльности потребителей на рынке туристских услуг;

- определить направления и разработать инструменты развития маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

Объектом исследования выступают процессы формирования и развития концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг с позиции приоритета коммуникационной компоненты.

Предметом исследования являются системные взаимоотношения субъектов внешней и внутренней среды в процессе реализации концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

Объектом наблюдения являются хозяйствующие субъекты рынка туристских услуг различных типов и организационно-правовых форм, а также потребители как носители индивидуализированного спроса на туристские услуги.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует области исследования п.3.11 «Управление процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга», п. 3.12 «Факторы потребительского поведения и их использование при принятии управленческих решений» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют базовые положения экономической науки в области экономической теории, предпринимательства, менеджмента и маркетинга.

Методологической основой исследования являются диалектический метод познания и системно-структурный анализ, позволяющие оценить диалектику экономического и социального, общего и частного, формы и содержания, общенационального, регионального, отраслевого. В исследовании использованы общенаучные методы теоретического и эмпирического познания: анализ и синтез, аналогия, обобщение и детализация, системный подход, переход от абстрактного к конкретному, монографическое описание. Сбор материала осуществлялся прикладными статистическими и социологическими методами, методами наблюдения, анкетирования, опроса, сравнительных и экспертных оценок.

Информационной базой диссертации послужили действующие государственные и региональные нормативно-правовые акты, официальные материалы Госкомстата РФ, материалы Федеральной службы государственной статистики по Новосибирской области, отечественные и зарубежные монографические и периодические издания, материалы научных и научно-практических конференций и семинаров по проблемам маркетинга и функционирования рынка туристских услуг.

Достоверность и обоснованность основных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертационной работе, подтверждается корректным использованием законодательных, нормативных актов Российской Федерации; применением общенаучных и специальных методов исследований, принятых в экономической науке; репрезентативным объемом использованного в работе информационного массива; положительными результатами апробации теоретических и методологических предположений.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в приращении инновационно-эвристических знаний о трансформационно-адаптивном процессе маркетинговых отношений на рынке туристских услуг и заключается в следующих результатах:

- обобщены теоретические воззрения представителей различных научных школ на эволюцию концепций маркетинга и маркетинга услуг, что позволило раскрыть сущностные особенности и специфические черты маркетинга туристских услуг, обосновать его положение в системе маркетинга и дать авторское толкование структурных и функциональных характеристик, которое, в отличии от известных подходов, базируется на технико-организационных и экономических особенностях турпродукта;

- выяснены социально-экономические условия и предпосылки возникновения концепции маркетинга отношений, предложена авторская трактовка, выявлены и содержательно раскрыты принципиальные отличия маркетинга отношений от трансакционного маркетинга, позволившие продемонстрировать консервативный характер маркетинга, основанного на трансакциях и показать преимущества маркетинга отношений с точки зрения его реализации на рынке туристских услуг; впервые аргументирована позиция, что этическим продолжением маркетинга отношений на рынке туристских услуг должна рассматриваться концепция маркетинга качества жизни;

- выявлены общие закономерности, современные тенденции и направления развития мирового рынка туристских услуг в разрезе регионов мира и отдельных видов туризма, что позволило определить место российского рынка туристских услуг в мировом туристском пространстве, выявить территориальные и видовые диспропорции, проблемы и факторы, сдерживающие развитие туризма и смежных отраслей; обозначить прогнозы и перспективы развития отечественного рынка туристских услуг, позитивные и негативные социально-экономические последствия развития туризма в контексте общемировых экономических тенденций;

- разработана процедура и проведена диагностика моделей поведения целевых сегментов потребителей туристских услуг, в которой, в отличие от традиционно используемых, действия по реализации, производству и потреблению туристской услуги, представлены как организованный, структурированный, единовременный процесс, что значительно изменяет роль маркетинга и впервые позволяет определить виды и специфический характер взаимоотношений в системе туристская фирма - клиент на разных этапах процесса покупки и потребления, туристской услуги как услуги с высоким уровнем личного контакта;

- разработана методика выделения страт потребителей туристских услуг с учетом их социальной принадлежности, как относительно устойчивого и однородного образования и обоснованы рекомендации по адаптации зарубежной практики деления покупателей в соответствии с социальноэкономическим статусом. Предложенная методика, в отличие от широко используемых в настоящее время позволяет структурировать потребительскую базу, осуществить общую оценку спроса потребителей с помощью расчета интегрального показателя и выявить степень удовлетворенности потребителей конкретных социальных групп с целью модификации турпродуктов и разработки диверсифицированного портфеля туристских предложений;

- разработана концепция маркетинга отношений на рынке туристских услуг, определена особая роль и показаны преимущества ее реализации с учетом трансформации социально-экономических отношений, отраслевых особенностей современного туристского рынка и комплексного характера туристского продукта, что позволило обосновать приоритетное значение и комплексный характер коммуникационной составляющей маркетинга отношений на рынке туристских услуг, разработать регламент деятельности по формированию позитивного имиджа турфирмы как инструмента внешней и внутрикорпоративной тотальной коммуникации, отражающего ведущую роль нематериальных активов маркетинга отношений на рынке туристских услуг;

- уточнено и содержательно раскрыто понятие «потребительской лояльности» как базовой категории концепции маркетинга отношений. Обосновано положение об инвариантности лояльного поведения потребителей на рынке туристских услуг, позволившее разработать предложения по реализации политики стратегического партнерства с позиции удовлетворения потребительских ожиданий, определения потенциальных возможностей расширения потребительской ценности туруслуги и адресного продвижения туристских продуктов;

- предложены и обоснованы функциональные направления развития маркетинга отношений на рынке туристских услуг и разработаны инструменты их практической реализации. Предложенный подход, в отличие от традиционных предоставляет свободу в выборе коммерческих инструментов расширенного комплекса маркетинга отношений, которые выступают стратегическим ресурсом повышения конкурентоспособности, способствующим активизации потребительского интереса, повышению коммерческой результативности и общей эффективности деятельности субъектов рынка туристских услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке теоретических основ, методологии и концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг на основе научно обоснованной увязки ее основных компонентов: идеи, цели, стратегии, инструментария, а также смещения акцентов коммуникационной активности фирмы на индивидуализацию взаимодействия с участниками маркетинговой системы на основе развития долгосрочных взаимоотношений партнеров.

Практическая значимость работы состоит в том, что основные методологические положения, концепция, принципы, модели и инструменты могут быть использованы уже в настоящее время при выборе, формировании и реализации маркетинговой стратегии деятельности субъектов туристского рынка и продвижении новых туристских продуктов.

Использование в практической деятельности предложенного концептуального подхода к разработке и реализации маркетинговой политики позволит существенно повысить результативность работы по привлечению потребителей и укреплению конкурентной позиции субъектов туристской индустрии.

Апробация основных результатов осуществлялась по трем основным направлениям: в практике работы органов исполнительной власти, в практической деятельности туристских фирм и туристско-рекреационных учреждений, в учебном процессе.

Разработанные автором теоретические положения и методические рекомендации используются в настоящее время в деятельности: комитета внешнеэкономического сотрудничества и туризма Администрации Новосибирской области (акт о внедрении от 26.01.2009 № 236), Кузбасской ассоциации предприятий туристской индустрии (акт о внедрении от 03.03.2008 № 71), ООО ТФ «Капитан Грант» (акт о внедрении от 19.12.2008 № 63), ООО ТФ «Кассиопея» (акт о внедрении от 12.08.2007 № 93 ), ЗАО «Курорт «Белокуриха» (акт о внедрении от 04.09.2009 № 217).

Результаты исследования докладывались автором и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях и семинарах. Среди них: «Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» (Москва, 2002г., 2003г., 2004г.); «Экономика, туризм, сервис, культура» (Барнаул, 2004г.); «Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика» (Нижний Новгород, 2006г.); «Маркетинг и общество» (Казань, 2007г.); «Туризм — ответ на вызовы современности» (Санкт-Петербург, 2008г.); «Социальные взаимодействия в транзитивном обществе» (Новосибирск: НГУЭУ, 2008г.); на заседаниях Координационного совета по курортологии и восстановительной медицине при ГОУ ВПО НГМУ (г. Новосибирск, 2009 г.).

Отдельные положения исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Новосибирский государственный университет экономики и управления» при изучении дисциплин «Маркетинг в СКСиТ», «Территориальные основы маркетинга», «Поведение потребителей», «Мировые туристские центры», «Сервисная деятельность» (справка о внедрении от 10.02.2009 №119 ).

Научные публикации. Основные теоретические и методологические положения диссертационного исследования нашли отражение в 39 опубликованных работах общим объемом 147,7 п.л. (авторские - 95,0 п.л.). Среди них четыре монографии общим объемом 37,5 п.л. (авторские - 22,5 п.л.), 27 научных статей объемом 8,2 п.л. (авторские - 7,8 п.л.), в том числе восемь статей объемом 2,9 п.л. (авторские - 2,2 п.л.) в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией.

Объем и структура диссертации. Структурное построение, логика и последовательность изложения материала диссертации определены целью и задачами исследования, отражают характер исследуемой проблемы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка, включающего 303 наименования, содержит 305 страниц основного текста, 36 таблиц, 32 рисунка, приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Нюренбергер, Лариса Борисовна

Заключение

Как показало проведенное исследование, все большее влияние на развитие предпринимательской философии и методологии на современном рынке туристских услуг оказывает маркетинг отношений как целостная система деятельности фирмы, основанная на достижении экономических выгод и конкурентных преимуществ субъектов туристского рынка за счет формирования прочных долгосрочных отношений со всеми участниками маркетингового процесса.

Традиционная модель маркетинга не соответствует современным реалиям и быстро устаревает. Практика показала, что традиционный маркетинг слишком наукообразен, слишком полагается на количественные методы и основывается только на краткосрочных экономических трансакциях. В то же время внимание ряда маркетологов стал привлекать очевидный успех подхода, основанного на учете взаимоотношений, который использовался в промышленном маркетинге и в маркетинге сервиса. Формируется новая родовая парадигма маркетинга, которая способная если не полностью заменить, то дополнить и обогатить трансакционную модель.

Концепция маркетинга отношений находит признание в мире маркетинга, так как сегодня уже очевидно, что стратегическое конкурентное преимущество невозможно завоевать только на основе специфики и особенностей продукта, и что доходность компаний напрямую связана с удовлетворением реальных потребителей. В рамках промышленного маркетинга, маркетинга услуг, маркетинга потребительских товаров наметился сдвиг: если раньше объектом маркетинговых были анонимные массы потребителей, то теперь им стали более или менее известные или как-то идентифицируемые клиенты, развитию и управлению взаимоотношениями с которыми стали уделять значительное внимания.

Маркетинг услуг — это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте, это те действия, благодаря которым услуги доходят до клиента, это отношения, складывающиеся между производителем и потребителем. Главное предназначение маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги.

Туристская индустрия как составная часть сферы услуг, определяется в соответствии с услугами, оказываемыми субъектам туризма - туристам и однодневным путешественникам. Она ориентированна на удовлетворение интересов и потребностей человека в путешествиях, отдыхе, экскурсиях и др.

Природа туристской услуги по своим технико-организационным и экономическим характеристикам в корне отличается от материального блага (товара) и многих других услуг. Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающий целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, турпродукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущ ряд характеристик, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению, что предопределяет специфику маркетинговой деятельности на рынке туристских услуг.

Сегодня туристская отрасль рассматривается как один из общемировых социально-экономических приоритетов. При помощи туризма в современном мире осуществляется возможность удовлетворения биологических, социальных, культурных и духовных потребностей, отражающих стремление человека к формированию, развитию и восстановлению физических и духовных сил.

Активизация рынка туристских услуг, коммерциализация туристской деятельности привели к необходимости широкого внедрения принципов маркетинга в практику работы туристских фирм. Логика развития рыночных отношений в сфере туризма продиктовала необходимость постановки и решения задач по изучению и сегментированию туристского рынка, качественной и количественной оценке платежеспособного спроса на туристские услуги, позиционированию туристских продуктов, использование средств коммуникации и стимулирования сбыта. Индустрия туризма по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйствования, поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и к сфере туризма.

Предпосылками эффективного развития маркетинга в туризме выступают следующие условия: свободные рыночные отношения, т.е. возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую деятельность; свободная деятельность менеджмента туристских фирм по определению целей фирмы, стратегий, функционально-управленческой структуры; обострение конкуренции между турфирмами; перенасыщение рынка информацией.

В той или иной степени маркетингом занимаются все предприятия и организации турбизнеса, однако основным звеном реализации концепции маркетинга являются туристские фирмы.

В качестве основных, считаем целесообразным, выделить следующие принципы маркетинга отношений на рынке туристских услуг:

- маркетинг отношений на рынке туристских услуг делает упор на длительном взаимодействии, противопоставляемом отдельным трансакциям на удержании потребителей, а не их привлечении;

- маркетинг отношений на рынке туристских услуг имеет экономическое обоснование удержания потребителей, что включает направленность на прибыльные потребительские сегменты;

- в маркетинге отношений на рынке туристских услуг делается больший упор на качество, чем в традиционной концепции маркетинга;

- важной составляющей маркетинга отношений на рынке туристских услуг является внутренний маркетинг.

Согласно вышеназванным принципам маркетинга отношений, основной задачей фирмы на рынке туристских услуг является управление планомерным ростом лояльности ключевых клиентов с одновременным повышением ценности отношений с данными клиентами для фирмы.

В рамках маркетинга отношений туристских услуг потребительскую лояльность мы рассматриваем в качестве базовой категории и определяем как неслучайную поведенческую реакцию, демонстрируемую в течение периода времени каким-либо принимающим решения субъектом по отношению к одному продавцу из ряда имеющихся, причем эта реакция представляет собой функцию процессов принятия решения и оценки и имеет результатом приверженность определенному продавцу.

Как показало проведенное исследование маркетинг отношений создает новый образ мышления, который формируется как система оптимального приспособления конкретных целей турфирмы к реальным возможностям их достижения путем взаимодействия с целевым рынком. Изменения, происходящие в образе мышления, наглядно иллюстрирует эволюция концепций маркетинга на различных этапах его развития.

Маркетинг отношений создает новый образ действия туристской фирмы на рынке. Формируется целостная методология рыночной деятельности, которая должна обеспечивать гибкое изменение ассортиментной, ценовой, коммуникационной и сбытовой политики в зависимости от изменений рынка и поведения потребителей.

Кроме того, маркетинг отношений позволяет фирме достичь внутреннего и внешнего конкурентного преимущества за счет рационального конкурентного поведения, которое обеспечивают маркетинговые коммуникации, с чьей помощью туристские фирмы позиционируют себя на рынке и в сознании потребителей. Позиционирование позволяет создать яркий запоминающийся и привлекательный образ турпродуктов, позитивный имидж самой фирмы.

Особенность современного туристского рынка состоит не только в перенасыщении туристскими продуктами, среди которых потребитель должен сделать свой выбор, но и в том, что рынок становится перенасыщенным информацией, направленный на потребителя для того, чтобы этот выбор облегчить. Управление информационными потоками в системе маркетинга отношений позволяет туристской фирме не только отправлять сообщения о себе и своих услугах, но и получать обратную реакцию рынка по сформированному каналу доверия.

В целом, маркетинг отношений обеспечивает ряд преимуществ для туристских фирм. Во-первых, достигается снижение издержек, особенно связанных с привлечением клиентов. Во-вторых, фирма получает рост числа и суммы покупок, поскольку постоянные потребители увеличивают свои расходы по возрастающей ставке и итоговая прибыль превышает скидки этой категории потребителей. Потеря такого сегмента - потеря высокой прибыли. В-третьих, маркетинг отношений обеспечивает наличие ключевой группы потребителей туруслуг, которая предоставляет компании" рынок для тестирования и выведения новых турпродуктов или предложений с меньшим риском, что ведет к уменьшению неопределенности для фирмы в целом. Турфирма приобретает барьер для входа конкурентов за счет удержания стабильной базы потребителей, и кроме того, стабильная база удовлетворенных потребителей является залогом удержания персонала.

Потребитель туристских услуг также получает ряд выгод с помощью маркетинга отношений. С одной стороны, тесные взаимоотношения с фирмой приносит психологические выгоды (потребитель общается с постоянными сотрудниками, ему не приходится каждый раз привыкать к новым людям) и социальные выгоды (установление дружеских отношений с персоналом). С другой стороны, взаимодействие с компанией дает и экономические выгоды (получение скидок, призов и т.п.). А также, за счет долгого сотрудничества турфирма может адаптировать турпродукт под данного конкретного потребителя.

Актуальность и прогрессивность маркетинга отношений в современных условиях определяется тем, что услуги становятся все более стандартизированными, и унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Единственный способ удержать потребителя в этой ситуации - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет фирма наряду с материальными, финансовыми, человеческими и другими ресурсами. Отношения как результат эффективного взаимодействия становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальные и информационные ресурсы, главные факторы непрерывности рыночных отношений.

Таким образом, цель и задачи диссертационного исследования достигнуты и реализованы. В результате решена научная проблема, связанная с разработкой и обоснованием теоретико-методологических и организационно-методических подходов к формированию и развитию концепции маркетинга отношений на рынке туристских услуг.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Нюренбергер, Лариса Борисовна, 2010 год

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 №132-Ф3

2. ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 05.02.2007 №12-ФЗ

3. ФЗ «О Федеральной целевой программе развития курортов федерального значения»: постановление Правительства РФ от 02 февраля 1996г.

4. ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации» №73-Ф3 от 25.06.2002 (ред. от 08.11.2007)

5. ФЗ «Об особых экономических зонах в РФ» № 116-ФЗ от 22 июля 2005г. (в ред. Федерального закона от 03.06.2006 № 76-ФЗ)

6. ФЗ «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» утв. ВС РФ 09.10. 1992 № 3612-1 (ред. от 29.12.2006)

7. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

8. ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

9. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

10. ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества». М., 1996.

11. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Божук. - СПб.: Питер, 2004. - 848 с.

12. Адлер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в 21 веке. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 448 с.

13. Азар В.И Экономика туристского рынка. М.: Наука, 1998. - 231с.

14. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: АЛО «Институт Международного Туризма», 1998. - 345 с.

15. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.-256 с.

16. Азоев Г.Л. Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. 254 с.

17. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.; Науч. Ред. А.Д. Худокормов . -М.: Экономика, 1993. 572 с.

18. Александрова А.Ю. География туризма. М.: КНОРУС, 2008. - 592 с.

19. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.-М.: Изд-во «Аспект Пресс», 2001. 464 с.

20. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. М.: Изд-во «Аспект Пресс», 2002. - 470 с.

21. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. Пособие для вузов. М.: Фаир-пресс, 2000. - 384 с.

22. Амблер Т. Практический маркетинг. СП.: Питер, 1999. - 310 с.

23. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. C.B. Ариничева. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. 272 с.

24. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. - 519 с.

25. Анурин В., Мурошкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. СПб.: Питер, 2004. - 270 с.

26. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. 2-е изд. / Пер. с англ. — М.: Инфа-М, 1999.-750с.

27. Багиев Г.Л., Красикова Н.И. Мотивация коммерческих коммуникаций в системе маркетинга. СПб.: Изд-во СПбУЭиФ , 1999. 86 с.

28. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник. СПб: Питер, 2007. - 703 с.

29. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999.-650 с.

30. Баканов М.И. Теория экономичекого анализа / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. М.: Финансы и статистика, 2003. — 416 с.

31. Басовский JI.E. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Простасьев. М.: ИНФРА-М, 2004. - 211 с.

32. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. СПб.: Вильяме, 1999. - 784 с.

33. Белявский И.К. Маркетинговое исследование. М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.

34. Бернвальд А.Р., Цихоцкий A.B. Потребительская кооперация в условиях перехода к рыночной экономике: Проблемы членских отношений. -Новосибирск: Наука, 2003. 57 с.

35. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб: Питер, 2001. —864 с.

36. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: «Издательский дом Герда», 2006.-512 с.

37. Блинов А.О. Мотивация персонала корпоративных структур // Маркетинг. -2001. № 1 (56).-С. 88-101.

38. Боголюбов B.C., Орловская В.П. Экономика туризма, М.: Изд-во «Академия», 2007. — 192 с.

39. Божук С.Г. Маркетинговые исследования / С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. -СПб.: Питер, 2004. 304с.

40. Большой Российский энциклопедический словарь. М.: Большая Российская энциклопедия, 2003 - 1888 с.

41. Борейко Т. Россия гостеприимная: Обзор рынка въездного туризма//Туризм:практика, проблемы, перспектива, 2004. №7. С. 26-39.

42. Браверманн A.A. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. М.: ОАО Изд-во «Эномика», ТОО «КоМарктЛтд», 1997.-639 с.

43. Букат А., Медлик С. Гостиничный бизенс. М.: Юнити-Дсена, 2004. -454 с.

44. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 272 с.

45. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Медицина, 2001.-224 с.

46. Виханский О.С. Стратегическое управление: учебник. М.: Гардарика, 1998.-296 с.

47. Власова В.М. Основы предпринимательской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1994. - 496 с.

48. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Изд.2 -Ростов н/Д: Феникс, 2004. 349 с.

49. Восколович H.A. Маркетинг туристских услуг. Учебник для ВУЗов. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 207 с.

50. Гантер Б. Типы потребителей: введение в психографику / Б.Гантер, А.Ферихам; пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. СПб.: Питер, 2001. -304 с.

51. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: Гранд, 2002. - 512 с.

52. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во «Финпресс», 2000. - 464 с.

53. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры / Академия народного хозяйства при Правительстве РФ. М.: Дело, 1995. 189 с.

54. Голубков Е.П. Сегментация и позиционирование // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №4. - С. 124-137.

55. Голубкова E.H. Маркетинговые исследования. М.: Финпресс, 1998. -416 с.

56. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. O.A. Третьяк. СПб.: Питер, 2001.-384 с.

57. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. 2-го англ. Изд. / Ж. Горовиц. М.: Дело и Сервис, 2007. -288 с.

58. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2000. - 299 с.

59. Гулиев H.A., Смагулов Б.К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: Учебное пособие. М.: Флинта, МПСИ, 2008.- 410 с.

60. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. М.: НОЛИДЖ, 1996.-312 с.

61. Гуляев, В. Г. Туризм. Экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. -295 с.

62. Дейян А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продаж. М.: Прогресс-Универс, 1994. 190 с.

63. Джанжугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. М.: ТЕИС, 2004.- 144 с.

64. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение.- СПб.: Питер, 2000. 221 с.

65. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга: Учеб. пособие.: Пер. с англ. М.: Издат. Дом «Вильяме», 2000. - 688 с.

66. Дибб С. Практическое руководство по сегментированию рынка / Дибб С., Симкин Л.; пер. с англ. под общ. Ред. С.Г. Божук. СПб.: Питер, 2001. -240 с.

67. Диденко Н.И., Самохвалов В.В. Основы международного маркетинга: Учеб. пособие. СПб.: Политехника, 2000. - 182 с.

68. Диксон Питер Р. Управление маркетингом. М.: Бином, 1998. - 560 с.

69. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. — М.: Высшая школа, 2002.-289 с.

70. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб.: Питер, 2002. -206 с.

71. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Минск: Экономпресс, 1998. 338 с.

72. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. Минск: БГЭУ, 2000. -192 с.

73. Дымшыц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки.- М.: Вершина, 2007. 200 с.

74. Енджейчик И.Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: пер. с польск. М.: Финансы и статистика, 2003.- 320 с.

75. Еремина С.А., Семеркова JI.H., Быкова Г.Н. Теоретические и методические аспекты концепции маркетинга взаимодействия на рынке банковских услуг: Монография. Пенза: Изд-во Пенз. Гос. Ун-та, 2004. - 144 с.

76. Жих Е.М, Панкрухин А.П., Соловьёв В.А Маркетинг: Как завоевать рынок? -М.: Лениздат, 1998.-278 с.

77. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003. - 200 с.

78. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов -сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). М.: Международные отношения, 1991.-416 с.

79. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие. СПб.: СПбГУП, 1999.-216 с.

80. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.- 272 с.

81. Зозулев A.B., Солнцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика. -М.: Высшее образование XXI в., 2008. 643 с.

82. Зозулев A.B. Сегментирование рынка. СПб.: Студцентр, 2003. - 232 с.

83. Зорин И.В., Ирисова Т.А. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 272 с.

84. Зорин И.В., Ирисова Т.А. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. - 288 с.

85. Зорин И.В, Квартальное В.А. Туристский терминологический словарь. М.: Советский спорт, 1999. - 390 с.

86. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. М.: Финансы и статистика, 2004. - 368 с.

87. Зорин И.В. Феномен туризма: избранные сочинения. М.: Наука, 2005. -552 с.

88. Зорин И.В. Туристика: Монография / И. В. Зорин, В.А. Квартальнов. М.: Советский спорт, 2001. - 288 с.

89. Иванов А.Г., Юлдашева О.У. Маркетинг взаимоотношений и управление потенциалом покупателя на рынках В2В. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. -138 с.

90. Иванов Ю. Н. Экономическая статистика: учеб. пособие. М.: Инфра-М, 1999.- 125 с.

91. Ивлева Э., Горлова М, Устюжина Н. Cosa Nostra руководителя. -Новосибирск: Новосибирское книжное издательство, 2002. 120 с.

92. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. -375 с.

93. Ильина Е.И. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.

94. Ильина Е.И. Основы туристской деятельности, М.: Проспект, 2000.- 452 с.

95. Индустрия рекреационных и туристских комплексов: Учебное пособие/Под ред. Вайнштейна С.Ю. Новосибирск: НГАЭиУ, 2001.- 352 с.

96. Исикава К. Японские методы управления качеством: пер. с англ. М.: Экономика, 1988.-215 с.

97. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма. — М.: Мастерство, 2002. 192 с.

98. Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч», 1994.-254 с.

99. Исследование российского рынка туристских услуг//Маркетинговое агентство DISCOVERY Research Group, 2006.

100. Карпова Г.А., А.Т. Быков, М.Г. Воронцова, М.В. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. М.: НОТА-МК, 1999. - 488 с.

101. КачмарекЯ. Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление: учеб. пособие., пер. с польск. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 495 с.

102. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 2000. 456 с.

103. Квартальнов, В. А. Туризм: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 1998. — 312 с.

104. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2007. -336 с.

105. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.

106. Кириллов А.Т., Маслова Е.В. Реклама в туризме: Учеб.-метод. пособие. -СПб.: СПбГУ, 2002. 111 с.

107. Ковалев. А.И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: образование, бизнес, коммуникации: Монография. Омск: Издательство ОмГПУ,2001. -268 с.

108. Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2003. 582 с.

109. Козырев В.М. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2001. -411с.

110. Колотова, Е. В. Рекреационное ресурсоведение: учеб. пособие. М.: ФОРМАТ, 1999.- 135 с.

111. Комлев Е.Б. Анализ конкурентоспособности товара // Маркетинг в России и за рубежом. 2000, - №3. - С. 25-31.

112. Костерин А.Г. Практика сегментирование рынка / А.Г. Костерин. СПб.: Питер, 2002.-288 с.

113. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.:ЮНИТИ, 1998 . 787с.

114. Котлер Ф., Вонг В., Сондерс Д., Армстронг Г. Основы маркетинга. М.; СПб.; Киев, 2008. - 606 с.

115. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг-менеджмент. Спб.: Питер, 2001. - 896 с.

116. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. Статья Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990. 736 с.

117. Котлер Ф. Управление маркетингом: Пер. с англ. М.: Экономика, 1980. -515 с.

118. Кравец В.И. Проблемы развития национального туризма // Туризм: проблемы, практика, перспективы. 2006. №6.

119. Красовицкая JI.A. Оценка потребительской лояльности на основе макроатрибутивной модели // Маркетинг. 2008. - №3. - С. 58-63.

120. Кристофер М., Пэк X. Маркетинговая логистика. М.: Технологии, 2005. 200 с.

121. Криппендорф К. 36 стратегий для победы в эпоху конкуренции. СПб.: Питер, 2005.-256 с.

122. Кто должен «продвигать» туристский имидж России? // Турбизнес. -2002.-№ 14.-С. 27-41.

123. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг: Руководство по повышению конкурентоспособности. — М.: Вектор, 2006. 192 с.

124. Купер К. и др. Экономика туризма: теория и практика. СПб., Изд-во «Омега», 1998.- 119 с.

125. Лавлок К. Маркетинг услуг: Персонал, технологии, стратегии. -М.Вильямс, 2005. 1008 с.

126. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб: Наука, 1996. 589 с.

127. Левит Т. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг. — СПб.: Питер, 2001. 601 с.

128. Леонтьев Д.А. Жизненный мир человека и проблема потребностей // Психологический журнал. 1992. -т.13. -№ 2. -С.36-53.

129. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. М.: «Интел универсал», 2000. - 433с.

130. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Ценовая политика в гостиничном бизнесе. М., 2001.-332 с.

131. Линейцева A.C., Христофоров И.О. Сегментирование на основе соционических признаков. // Модернизация экономики и выращивание институтов: В 2-х кн. / Отв. ред. Е.Г. Ясин. Кн. 2. М.: ИД ГУ-ВШЭ, 2005. -418 с.

132. Лифанов Н.С., Еремин Ю.А. Методика сегментирования рынка продукции производственного назначения. // Маркетинг в России и зарубежом. -2002. — №1. С.32-41.

133. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. — М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208 с.

134. Малхотра, Н.К. Маркетинговые исследования: практическое руководство / Малзотра Н.К.; пер. с англ. под ред. A.A. Старостиной, В.А. Кравченко. -3-е изд. -М.: Вильяме, 2003. 960 с.

135. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Финансы и статистика, 2002. - 144 с.

136. Кузнецовой, А.Т. Юсуповой. Новосибирск: ИЭОПП СО РАН, Сиб. центр прикладных экон. исслед. - 2009. - С. 113-121.

137. Макдоналд М., Данбар Я. Сегментирование рынка. М.: Дело и Сервис,2002.-288 с.

138. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: сибирское соглашение, 1999. - 212 с.

139. Маркова В.Д. Маректинг менеджмент : учеб. пособие. М.: Омега-JI, 2007.-203 с.

140. Маркетинг: Учебник / Коллектив авторов; Под ред. проф. Н.П. Ващекина. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. - 312 с.

141. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и р.; Под ред. Н.Д. Ариашвили. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 631 с.

142. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 197 с.

143. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб.: Питер, 2006. -400 с.

144. Махмутова Г.С. Анализ и классификация методов сегментации рынка / Г.С. Махмутова, И.И Махмутов // Маркетинг в России и за рубежом. -2005.-№.1.-С. 35-46.

145. Махмутова Г.С. Алгоритм сегментации рынка и отбора целевых сегментов / Г.С. Махмутова, И.И Махмутов // Маркетинг: методы, формы, исследования. 2006. - №1. - С. 44-56.

146. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000. - 480 с.

147. Минет С. Промышленный маркентинг: принципиально новый подход к решению маркетинговых задач.: Пер. с англ. М.: «Вильяме», 2003. - 208 с.

148. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.

149. Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. /Под ред. Н.С. Мироненко. М,: Экопросс, 1997. 230 с.

150. Морозов М.А. Взаимодействие туризма со смежными отраслями в национальной экономике. М.: Теис, 2004. - 317 с.

151. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 269 с.

152. Мохов Г. Кто и зачем открывает турфирмы? // Турбизнес. 2000. - № 2. -С. 14-23.

153. Музыкант В.Л. Реклама: Международный опыт и российские традиции. М.: Право и закон, 1996. - 220 с.

154. Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы. Часть 1. Монография. М.: Евразийский регион, 1998.-400 с.

155. Наумова A.B. Планирование рекламной кампании. Новосибирск: Изд-во СибУПК, 2005.-218 с.

156. Немоляева М. Э., Ходорков Л. Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения , 1985. 244 с.

157. Нехорошков В.П., Гузнер С.С., Комарова Л.К. Стратегические направления развития туризма в НСО. Новосибирск: СГУПС, 2007. -43 с.

158. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

159. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991. 304 с.

160. О'Рейли Д., Гибас Дж.Дж. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. Минск: Амалфея, 1998.- 272 с.

161. Ополченов И.И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг. М.: Финансы и статистика, 2007. -154 с.

162. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме. Обеспечение рыночных позиций: учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2003. 188 с.

163. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. A.JÏ Лесника, И.П. Мацицкого, А.В Чернышева. Т.1. - М.: Интел универсал, 2000. - 234 с.

164. Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2003. - 656 с.

165. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика» , 2000. 304 с.

166. Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.

167. Парамонова Т.Н., Калугина С.А., Красюк И.Н. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. М.: КНОРУС, 2008. 360 с.

168. Парамонова Т.Н. Новый учебник в области управления продажами. // Российский журнал менеджмента. 2008. - т. 6. - № 2. - С. 157-160.

169. Переколина Н.С. Качество в системе маркетинга. М.: Система, 1992.- 148 с.

170. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб: Питер, 2000. - 160 с.

171. Пискунов М.С. Корпоративное управление развитием туристского комплекса на основе роста' деловой активности: Дис канд. экон. наук / МИЭТ.-М., 2004.-169 с.

172. Платонова Н. А. Отраслевой и региональный маркетинг услуг: сборник материалов четвертой всероссийской научно-практической конференции«Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», М.: МГУС, -2003.-С. 94-96.

173. Повышение конкурентоспособности туристской организации на основе внедрения системы качества ISO 9000 на принципах TQM: Отчет РМАТ по НИР. Гос. Per. номер 0120.0412758 от 15 сентября 2004 г.

174. Попов Е.В., Попова Л.Н. Искусство маркетинга. Екатеринбург: Терминал Плюс, 2005. - 613 с.

175. Почепцов Г. Г. Имиджелогия. Киев: Ваклер, 2000. - 768 с.

176. Преображенский B.C. Теоретические основы рекреационной географии. — М.: Наука, 1975.-245 с.