Повышение клиентоориентированности розничных сетей на основе диверсификации лояльности покупателей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Диянова, Светлана Николаевна

• Диянова, Светлана Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Диянова, Светлана Николаевна

Содержание

Введение

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ СЕТЕВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1Л. Анализ развития торговых сетей и изменения условий

привлечения клиентов - общие характеристики и региональные аспекты

1.2. Диалектика потребительской лояльности

1.3. Содержание антилояльности и диверсификации лояльности с

позиции развития теории маркетинга

Глава 2. МЕТОДОЛОГИЯ ДИВЕРСИФИКАЦИИ ЛОЯЛЬНОСТИ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ АНТИЛОЯЛЬНОСТИ

2.1. Сферы и алгоритм диверсификации лояльности,

основные ожидаемые эффекты

2.2. Маркетинговый инструментарий повышения удовлетворенности клиентов розничных торговых сетей как

основа диверсификации лояльности

2.3. Мониторинг удовлетворенности клиентов

как информационно-аналитическая основа маркетинговой работы

по обеспечению лояльности

Глава 3. НАПРАВЛЕНИЯ РЕАЛИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВЫХ

МЕРОПРИЯТИЙ В СФЕРЕ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНЫХ СЕТЕЙ

3.1. Комплекс мероприятий по предотвращению антилояльности и формированию лояльности на основе реализации

клиентоориентированного подхода в работе торгового предприятия

3.2. Изучение возможностей повышения лояльности и разработка мер привлечения и удержания клиентов предприятий розничных сетей

Заключение

Библиографический список

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение клиентоориентированности розничных сетей на основе диверсификации лояльности покупателей»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В предкризисный период можно было с полным основанием констатировать, что российский рынок розничной торговли развивается высокими темпами, что свидетельствовало о позитивных тенденциях в российской экономике. До кризиса происходил бурный рост федеральных и региональных розничных сетей, увеличивался приток российских и западных инвестиций в сферу обращения. Однако тенденции развития были прерваны мировом финансовым кризисом, который отрицательно отразился на состоянии розничных торговых сетей как в России, так по всему миру. Многие из ведущих операторов розницы сократили свои программы развития вследствие затруднения кредитования. Некоторые из них потерпели банкротство, и их сетевые бренды прекратили существование. Вместе с тем, оценка потенциала отечественного ритейла свидетельствует о том, что в настоящий период нельзя говорить о системном кризисе российского розничного рынка, можно отметить и тенденции начала преодоления последствий кризиса, и это подтверждает, что существующие проблемы возможно и необходимо преодолевать на основе использования передовых эффективных инструментов рыночной деятельности. Поэтому перед ритейлерами стоит проблема использования наиболее действенных методов привлечения клиентов, формирования устойчивых отношений с ними на принципах сотрудничества, обновления всей системы маркетинга.

Актуализация в кризисный период основной цели маркетинга торговли -«превратить потенциального покупателя в клиента фирмы» - требует уточнения и развития используемого маркетингового инструментария, что подтверждает важность разработки и систематизации теоретических основ, конкретных приемов и методов, позволяющих объективно оценивать состояние розничного рынка, анализировать его как сложную организационно-экономическую систему, взаимодействующую как с внешней средой, так и имеющую источники самостоятельного внутреннего развития. Таким образом, развитие

теоретико-методологических основ повышения лояльности потребителей розничных торговых сетей является актуальным в настоящих условиях восстановления экономического роста, а разработки в этой области будут своевременными и востребованными.

Степень разработанности проблемы. Вопросы удовлетворенности потребителей в общей теории маркетинга исследовали в своих работах такие ученые, как: Ансофф И., Алешин А., Блекуэл Р., Диксон П., Друкер П., Коллинз Д., Костоглодов Д., Котлер Ф., Ламбен Ж-Ж.., Левитт Т., Миниард П., Пеппер Д., Роджерс М., Рэпп К., Федько В., Энджел Дж. и другие.

Проблемы и методики оценки уровня клиентской удовлетворенности разрабатывали в своих трудах такие исследователи, как: Андерсон К., Браун М., Керр К., Васина Т., Парамонова Т., Роше О., Сельс Б., Тарелкина Т., Хилл Н. и другие.

В исследование теоретических и методологических основ лояльности к товару, услугам или бренду значительный вклад внесли отечественные и зарубежные ученые: Ансофф И, Адлер Ю.П., Бутчер С., Гриффин Дж., Друкер П., Парк С., Рейхилд Ф., Руденко А., Шет Дж., Темпорала П., Тил Т., Томпсон X., Трот М. и другие.

Исследованием проблем мониторинга клиентской удовлетворенности и лояльности занимались такие ученые, как: Алексеев А., Багиев Г., Белецкий Н., Беляевский И., Бородко Т., Брун М., Герус А., Эриашвили Н. и другие.

Несмотря на достаточно обширный перечень публикаций, посвященных указанным проблемам, кризисные явления в экономике проявили недостаточность четкости в проработке и реализации программ обеспечения лояльности, адаптированных к национальным и региональным условиям. В связи с этим становятся актуальными исследования теоретико-методических основ проблемы клиентской удовлетворенности и практики реализации ее повышения в регионах в условиях экономического кризиса.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в развитии методологии формирования потребительской лояльности с

разработкой клиентоориентированных маркетинговых рекомендаций по повышению лояльности на основе диверсификации и противодействия антилояльности для устойчивого развития розничных торговых сетей в кризисных условиях.

Достижение поставленной цели предопределило логику ведения исследования и решения следующих задач:

- проанализировать специфику функционирования розничных торговых сетей в кризисных условиях на современном этапе;

исследовать теоретико-методологические проблемы клиентской лояльности в сочетании с проблемами ее мониторинга в региональных розничных торговых сетях в кризисных условиях;

- провести исследование маркетингового инструментария повышения лояльности розничных торговых сетей в регионе на основе диверсификации;

- доказать объективность создания системы мониторинга лояльности потребителей в региональных компаниях розничной торговли с разработкой перечня требований и оценочных индикаторов, которым разрабатываемая система мониторинга лояльности потребителей должна удовлетворять;

- выявить реально существующий уровень диверсификации клиентской лояльности к сетевым продовольственным супермаркетам в регионе;

- сформировать комплекс мероприятий по предотвращению состояния клиентской антилояльности к предприятиям сетевой торговли.

Объектом диссертационной работы является система управления обслуживанием клиентов на торговых предприятиях розничной сети.

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы формирования и использования маркетингового инструментария повышения лояльности в розничной сети.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом научной специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: маркетинг в рамках п. 3.11 «Управление процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга»; п. 3.18 «Развитие дистрибьюторских и

дилерских сетей реализации продукции; маркетинговое управление оптовыми и розничными операциями».

Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики клиентской удовлетворенности, вопросов ее мониторинга, исследования потребительских предпочтений и специфики функционирования отдельных элементов розничной торговли в кризисных условиях, стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001 и ISO 10002:2004, методические материалы по проведению опросов потребителей. Исследование в работе проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза изучаемых процессов и явлений.

Инструментарно-методический аппарат исследования. Решение поставленных в работе задач осуществлялось на основе применения общенаучных методов исследования в рамках структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, а также посредством графической интерпретации информации, маркетинговых исследований, экспресс-опросов и экспертных оценок. Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.

Информационно-эмпирическая база исследования представлена материалами монографий, научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, информационных сообщений российских агентств и аналитических данных, опубликованных в научной литературе и периодических изданиях отечественной и зарубежной экономической мысли, официальными статистическими сведениями, в том числе стат. управления Краснодарского края, а также материалами Электронных ресурсов и фактических данных, полученных в результате исследований, проведенных автором.

Рабочая гипотеза исследования базируется на учете того, что

достижение и поддержание лояльности средствами маркетингового инструментария должно основываться на исключении ключевых факторов появления антилояльности и реализовываться в процессе расширения базового уровня клиентской удовлетворенности, разнообразного удовлетворения запросов клиентов, не имеющих непосредственного отношения к покупке товаров (диверсификация лояльности), что обуславливает выживание и процветание сетевых розничных предприятий в условиях ограничения платежеспособного спроса.

Положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Клиентская лояльность в секторе розничной торговли продовольствием в стране и в регионе Краснодарского края развита в слабой степени, что обусловлено опытом потребителей во взаимодействии с торговыми организациями периода плановой экономики; современной фазой развития потребительского рынка, характеризующегося сменой организаций, предоставляющих услуги в сфере предложения продовольствия; отсутствием стереотипа консенсусного разрешения конфликтов между сторонами спроса и предложения и слабой дифференциации предложения в супермаркетах различных торговых сетей, что не позволяет использовать эффект клиентской лояльности для перманентного функционирования розничных сетей.

2. Сетевое предприятие розничной торговли должно одновременно осуществлять массовый маркетинг, предполагающий выравнивание различий в запросах и потребностях, и вместе с этим - предлагать наиболее точно учитывающие запросы каждого потребителя товары и сервисы. Это противоречие в маркетинговой работе предприятия розничной сети может быть разрешено на основе диверсификации направлений стимулирования приверженности клиентов к обслуживанию на конкретном предприятии, когда производится поиск сфер лояльности самого различного свойства, основывающихся на социально-экономических, поведенческих характеристиках покупателей, а также на территориально-логистических условиях их обслуживания. Данный подход дополняет и углубляет

сегментацию потребителей, направлен на поиск способов взаимодействия с ними, которые непосредственно не связаны с процессами купли-продажи, а предполагают предоставление дополнительных услуг и развитие клиентоориентированного подхода.

3. В современных условиях экономического развития, характеризующихся значительным снижением платежеспособного спроса в среднесрочном периоде, наиболее выгодным, с практической точки зрения, является недопущение развития состояния клиентской антилояльности к конкретной торговой точке средствами маркетингового инструментария, поддерживая необходимый уровень клиентской удовлетворенности. Подобная практика позволяет удержать необходимое для функционирования торговой точки число постоянных клиентов без значительных отчислений на формирование масштабных программ лояльности. Более того, контроль факторов антилояльности является условием для всей последующей маркетинговой деятельности, разработки и реализации мер влияния на потребителей.

4. Для отслеживания факторов образования состояния антилояльности и обнаружения сфер возможной диверсификации усилий по формированию лояльности необходима разработка целостной системы мониторинга удовлетворенности потребителей. Задачи мониторинга удовлетворенности потребителей намного шире простой (и не всегда регулярной) оценки впечатления конкретного покупателя или группы покупателей, так как задача мониторинга удовлетворенности и лояльности - определить, насколько существующая стратегия компании «принимается» рынком, как на нее реагируют потребители. Важность данного процесса (мониторинга) требует его обязательной интеграции в систему управления компанией.

5. Исходным моментом разработки и внедрения программы лояльности является выявление и противодействие факторов антилояльности - иначе все маркетинговые усилия будут неэффективными. Сами факторы антилояльности различны и определяются конкретными условиями работы торгового

предприятия. Однако, могут быть выделены общие, наиболее значимые факторы, одним из которых является высокая длительность обслуживания. Данный аспект деятельности торгового предприятия должен постоянно находиться в фокусе мониторинга лояльности и в работе представлен вариант установления временного интервала допустимого для обслуживания в торговом предприятии, который воспринимается покупателями.

Влиянию других факторов антилояльности должен противодействовать клиентоориентированный подход, реализация которого предполагает наиболее комфортное обслуживание клиента. Достичь клиентоориентированного подхода невозможно, если сами сотрудники торгового предприятия не лояльны к своей организации. Данный аспект также должен отслеживаться в процессе мониторинга, результаты которого выступают основой принятия управленческих решений по повышению лояльности собственного персонала и переносу этой лояльности на клиентов. Только в условиях реализации клиентоориентированного подхода возможна диверсификация лояльности.

6. В качестве сфер диверсификации лояльности в работе рассмотрены потребительские контингенты по параметру достижения торговой точки клиентами: без наличия транспортного средства, с наличием транспортного средства, с использованием общественного транспорта. Данные характеристики не связаны напрямую с хозяйственной деятельностью торгового предприятия и могут быть учтены только на этапе его создания и выбора места реализации. Однако, уже в процессе функционирования торгового предприятия необходимо выделение подобных различий покупателей с целью повышения лояльности клиентов на основе предоставления дополнительных услуг. Более того, возможна значительная дифференциация в наборе и специфике дополнительных услуг, которые могут оказываться клиентам в торговых предприятиях, ориентированных на потребителей-пешеходов, при совершении ими покупок, в зависимости от собственной локализации предприятия торговли в зоне сосредоточения офисных зданий, в спальном и рабочем районах. Набор возможных услуг может быть гибким, включая помимо базового, обязательного

для всех торговых предприятий набора, также и дополнительные услуги независимо от места их локализации, количество и необходимость предоставления которых, определяются в соответствии с выявляемыми клиентскими предпочтениями в конкретной торговой точке. Также, сетевые предприятия розничной торговли, ориентированные на клиентов-автомобилистов, для поддержания необходимого уровня клиентской удовлетворенности должны обладать специфической околомагазинной инфраструктурой, позволяющей необременительную парковку и отъезд и оптимальную встроенность в систему городской транспортной инфраструктуры, что опосредует удобные маршруты подъезда к торговой точке и небольшие затраты времени на транспортировку. То есть, важным обстоятельством поддержания уровня клиентской удовлетворенности является набор специфических услуг по обслуживанию автомобилей, который рассматривается как отдельная сфера стимулирования лояльности.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретико-методических положений по разработке рекомендаций формирования системы управления процессами мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей на региональном рынке розничных продаж с целью корректировки и модификации практикуемых маркетинговых стратегий клиентоориентирования покупателей на потребительском рынке, на основе диверсификации лояльности. Элементами научной новизны обладают следующие результаты, полученные в процессе исследования:

1. Введено в научный оборот и теоретически обосновано понятие диверсификации лояльности как управленческого приема, нацеленного на разностороннее маркетинговое воздействие на потребителя с целью выявления и развития возможности его лояльности к предприятию розничной торговли. Данный подход уточняет и расширяет современное понимание лояльности, перенося внимание с потребительских предпочтений в товарах и услугах на иные запросы клиентов, связанные с самыми разнообразными условиями,

непосредственно не сопровождающиеся с реализацией товаров и процессами торгового обслуживания, учитывая которые предприятие торговли может привлечь клиентов к обслуживанию, что позволяет расширить и одновременно уточнить методы воздействия на потребителей, стимулировать их лояльность к торговому предприятию.

2. Уточнено и дополнено содержание понятия антилояльности как состояния клиента, выражающегося в остром отторжении обслуживания в конкретном торговом предприятии. Понимание причин данного состояния крайне важно, так как в процессе повышения лояльности могут быть упущены значительные раздражающие факторы, отталкивающие клиентов от обслуживания в торговом предприятии, что делает необходимым их учет и устранение. Более того, противодействие антилояльности рассматривается как первая стадия реализации программы лояльности, тем более с использованием диверсификации, требующей применения различных и разнонаправленных способов воздействия на потребителей.

3. Разработана блок-схема мониторинга лояльности, комплексно учитывающая удовлетворенность потребителей в процессе торгового обслуживания и позволяющая обнаруживать и отслеживать сферы диверсификации лояльности, воздействуя на которые предприятие может установить наиболее важные направления разработки и реализации маркетинговых мероприятий как с точки зрения привлечения и удержания клиентов, так и с позиции противодействия состоянию антилояльности.

4. Предложен алгоритм разработки и внедрения программы лояльности, включающий три этапа: 1) выявление причин и противодействие состоянию антилояльности; 2) реализация клиентоориентированного подхода в работе торгового предприятия; 3) диверсификация лояльности на основе предоставления дополнительных сервисов. Реализация программы лояльности в последовательности указанных этапов позволит: предотвратить возможный пропуск значимых недочетов в торговой деятельности, препятствующих привлечению и удержанию клиентов; внедрять программу лояльности не

локально, а в русле комплексного изменения бизнес-процессов предприятия и формирования единой команды сотрудников; выявлять направления лояльности, предоставляющие конкурентные преимущества конкретному торговому предприятию.

5. Доказано, что при реализации программы лояльности помимо базового, обязательного для всех набора услуг, в арсенале предприятия розничной торговли должна присутствовать возможность гибкого увеличения пакета дополнительных услуг в зависимости от клиентских предпочтений, выявляемых в конкретных торговых точках, что позволяет наиболее эффективно поддерживать требуемый уровень потребительской удовлетворенности. Выявление подобного рода дополнительных услуг должно проводиться в процессе мониторинга потребительской лояльности, модельные варианты которого представлены в работе.

Теоретическая значимость заключается в возможности дальнейшего использования основополагающих выводов, полученных в результате проведенного исследования, как в теоретических разработках данной проблематики, так и в работах прикладного характера, направленных на решение актуальных задач, связанных с формированием и внедрением маркетингового инструментария повышения лояльности потребителей сетевых розничных предприятий.

Научные результаты и материалы исследования могут быть использованы в высших учебных заведениях при подготовке методических материалов в процессе преподавания курсов «Поведение потребителей», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Маркетинговые коммуникации».

Практическая значимость исследования состоит в том, что обоснованные теоретические положения и разработанные методические подходы и авторские предложения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и могут быть использованы в практике сетевых продовольственных супермаркетов.

Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и

были одобрены на международных, всероссийских и межрегиональных научно-практических конференциях, конгрессах, симпозиумах, круглых столах в г. Ростове-на-Дону, г. Краснодаре, г. Волгограде, где получили положительную оценку. Разработки и рекомендации автора по организации проведения мониторинга потребительской лояльности были использованы в практике работы администрации г. Краснодара. Теоретические выводы и положения диссертации используются в учебном процессе Ростовского государственного экономического университета и Краснодарского (филиала) Российского государственного торгово-экономического университета при чтении курсов «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Маркетинговые коммуникации», «Поведение потребителей» Результаты исследования нашли применение в практической деятельности ряда фирм г. Краснодара, о чем имеются официальные подтверждения.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, заключения и библиографического списка из 147 источников. Диссертация изложена на 161 странице основного текста, содержит 44 таблицы, 12 рисунков.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 25 работ общим объемом 12,27 п.л., в том числе в том числе 2 статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ, общим объемом 1,19 п.л. Кроме того, в четырех коллективных монографиях (64,93 п.л., 10,0 авторских п.л.)

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Диянова, Светлана Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Несмотря на кризисные процессы, темпы роста розничных продаж в регионах России остаются достаточно высокими. При этом рынок еще далек от насыщения: пожалуй, лишь в крупных мегаполисах можно отметить, что насыщение рынка приближается к определенным западным стандартам, а на подавляющей части территории России, в том числе и в крупных городах, рынок достаточно слабо развит. Резервом для развития розницы, прежде всего, является замещение нецивилизованных форм торговли цивилизованными - в первую очередь современными форматами торговли.

Реальность позволяет констатировать, что ритейл в России находится на начальной стадии развития и характеризуется низким уровнем развития торговой инфраструктуры и вхождения в рынок современных форматов. Важно также отметить, что кустарному и непрофессиональному ритейлу действительно угрожает кризис. В этих условиях можно ждать обострения конкуренции между розничными операторами, а также усиления давления на поставщиков. В то же время резкий рост цен на продукты питания, который наблюдается на российском рынке с осени прошлого года, может привести к существенному перераспределению розничных расходов между различными категориями товаров.

Питер Друкер, формулируя задачи науки управления XXI века, утверждал: «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента». Эти положения отражают не только этическую сторону вопроса, но и имеют глубокое практическое значение.

Воздействие кризиса на функционирование розничных торговых сетей в России проявляется сходным образом. Большинство из операторов розницы провели реструктуризацию, ликвидировав неэффективные филиалы, и провели кадровые изменения, сократив часть персонала. Однако, согласно прогнозным данным обоснованно предполагается продолжение финансового кризиса и, следовательно, объем указанных мероприятий может быть недостаточным для выживания как сетей в целом, так и каждого отдельного звена (магазина). В подобных условиях особое значение приобретает возможность гарантированного сбыта продукции магазинами сети и конкретным покупателям.

В условиях кризиса становится все более актуальной и не сходит с повестки дня в формирующейся системе отечественного ритейла система маркетинга, обеспечивающая привлечение клиентов в торговое предприятие. Такое влияние предполагает постоянное воздействие постоянного круга потребителей в ареале каждого из форматов розничной торговой сети. Направление данного воздействия - повышение лояльности потенциальных потребителей по отношению к данному учреждению розничной торговли, а это подразумевает необходимость наиболее полного удовлетворения запросов подавляющего большинства посетителей торговой точки.

Для решения задач лояльности необходимо дискретно определять уровень удовлетворенности и лояльности клиентского слоя и, при его снижении, своевременно предпринимать точечные методы воздействия на лояльность потребителей, адекватные ситуации.

Следует постоянно иметь в виду, что удовлетворить потребности всех посетителей без исключения невозможно ввиду их разнонаправленности, но, при этом, следует стремиться к наиболее полному удовлетворению интенций основной части потенциальных клиентов. Кроме того, лояльность и удовлетворенность клиентов конкретного магазина не является постоянной величиной. Она зависит от многих причин, в том числе и от реализуемой торговой политики конкурентов. Вследствие этого, необходимо постоянно совершенствовать и развивать приемы и методы маркетинга, направленные на поддерживание уровня удовлетворенности и лояльности потребителей в зоне влияния предприятия розничной торговли. Развитие методов маркетинга невозможно без расширения теоретической базы, поиска закономерностей развития рынка и действий потребителей. Попытка такого развития и была предпринята в настоящей работе.

Приемы лояльности активно развиваются практиками, но это не снижает важности теоретической разработки данного направления маркетинга, что представлено в работе концептуальным подходом диверсификации лояльности и определением содержания антилояльности.

Диверсификация лояльности предполагает многоуровневое и разнонаправленное воздействие на формирование достаточно устойчивой приверженности или пристрастия определенной группы покупателей не только к некоторому товару, товарной марке или бренду, но и к процессу обслуживания в конкретном торговом предприятии, к различным компонентам торгового и сопутствующего сервисов. Привязанность покупателя к определенному торговому предприятию обуславливается в рамках его лояльности мотивированной привычкой из совокупности конкурирующих точек обслуживания, выделять конкретный розничный магазин и устойчиво отдавать ему предпочтение. Данное предпочтение торгового предприятия является основой, как отторжение альтернативного предложения конкурентов, так и базой преодоления возможных условий антилояльности.

Понятие антилояльности разработано с целью преодоления возможных причин отторжения обслуживания в торговой точке, которые могут быть связаны с самыми различными условиями. Так, следует не допускать оттока постоянных покупателей, посещающих магазин из мотивов территориального удобства, вследствие утраты конкурентных позиций и действий напрямую раздражающих покупателей. Т.е. в условиях разворачивающегося кризиса в России розничным торговым точкам и сетям, в целом, следует не стремиться к достижению клиентской лояльности, а избегать состояния антилояльности клиентов. Такой образ действий представляется наименее затратным и наиболее успешным с точки зрения повышения устойчивости розничных торговых организаций.

Диверсификация лояльности предполагает комплексный подход к комфортному обслуживанию потребителей, чего невозможно добиться, если сотрудники торгового предприятия не лояльны к своей организации, не стремятся к сотрудничеству с ней, а выполняют свои функции только в рамках дисциплинарных требований.

Попутно, по ходу исследования мы установили, что помимо общих для российского общества причин слабого достижения лояльности клиентов, важной является недостаточная мотивация персонала торговых предприятий к продуктивному труду, а также существующий дисбаланс между расходами на достижение клиентской лояльности и возможными выгодами от ее достижения.

Проведенные опросы среди работников торговли низового звена позволили выявить, как негативное отношение с их стороны к покупателям супермаркетов, так и некоторую обоснованность такого отношения. Так как, по мнению работников торговых залов и контрольно-кассовых узлов в торговых залах супермаркетов происходит множество хищений товаров в различной форме покупателями (от потребления продукта в торговом зале до выноса похищенного). Другим тезисом, обоснованным работниками магазинов, является тот факт, что склонность к хищению проявляют различные слои покупателей, в том числе обладатели дисконтных карт максимального диапазона. Исходя из совокупного мнения работников залов, стремиться к достижению хорошего отношения со стороны клиентов магазина бесполезно, поскольку почти все они (за редким исключением) при возможности совершат хищение или присвоят неположенную сдачу. Проведенное далее собеседование с работниками высшего звена из персонала супермаркетов позволило уяснить, что, они будучи практиками, не стремятся к достижению полноценной лояльности клиентов, поскольку по их мнению, затраты на ее достижение никогда не окупятся. Основным посылом в их работе является направление: не отстать от конкурентов. С этой целью они постоянно отслеживают уровень цен и ассортиментный состав у магазинов, являющихся их конкурентами по территориальному признаку. Успешное существование их торговых точек в течение среднесрочного периода является достаточным аргументом в пользу этой точки зрения.

Только полностью реализовав клиентоориентированный подход возможно осуществление диверсификации лояльности, которая понимается как «умное обслуживание», когда каждому клиенту, несмотря на необходимость обеспечения массового сервиса, предлагается то, что способно удовлетворить его запросы. Подход, основанный на диверсификации позволяет выделять группы потребителей, которые могут стать лояльными клиентами, не только на основе их отношения к реализуемым товарам и сервису продажи, и относительно предлагаемых дополнительных услуг. Для этого в исследовании выделяются группы покупателей-пешеходов и покупателей-автомобилистов, для привлечения которых могут быть предложены услуги, не имеющие прямого отношения к функционированию торгового предприятия, но влияющие на степень удовлетворенности потребителей.

Выявить подобные сферы диверсификации лояльности можно на основе проведения мониторинга, алгоритм которого представлен в работе. В ходе мониторинга лояльности формируется информационно-аналитическая база, позволяющая точно определять эффективный состав маркетинговых мероприятий, точно воздействующих на запросы потребителей с целью повышения их лояльности. Кроме того, накапливаемые данные позволяют выявить сферы диверсификации лояльности, уникальные для конкретного предприятия и образующие его конкурентные преимущества. Проведение подобной работы позволит сделать функционирование розничных торговых предприятий более устойчивым, а потребителям - получать качественный и своевременный сервис, точно отвечающий их запросам.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Диянова, Светлана Николаевна, 2011 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Акулич М.В. Международный маркетинг. [Текст]. / М.В. Акулич. -Минск: ЗАО «Современные знания», 2005. - 197 с.

2. Акулич М.В. Способы повышения эффективности использования глобальных стратегий бизнеса и маркетинга. [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом №6, 2006.

3. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в XXI веке. [Текст]. / Г. Алдер. - М.: Гранд-Фаир, 2003. - 448 с.

4. Алешин А. Ориентация на потребителя - ключевой фактор успешной деятельности предприятия. [Текст]. // Стандарты и качество. 2008. №12.

5. Алёшина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект. [Текст]. //Маркетинг, №1, 1998.

6. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров. [Текст]. / И.В.Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.

7. Алешина И.В. Поведение потребителей. [Текст]. / И.В.Алешина. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

8. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. [Текст]. / К. Андерсон К., К. Керр. / Пер. с англ. А. Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.

9. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. [Текст]. / И. Ансофф. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 1999. - 416 с.

10. Ансофф И. Стратегическое управление. [Текст]. / И. Ансофф. - М.: Экономика, 1989.- 520 с.

11. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. [Текст]. / Г. Ассель. -М.: ИНФРА-М, 1999. - 804 с.

12. Багиев Г. Л. Маркетинг. [Текст]. / Г. Л. Багиев, В.М.Тарасевич, X. Анн. - М.: Экономика, 1999. - 703 с.

13. Балашов В.Г. Реформирование системы управления продажами: успешный опыт. [Электронный ресурс]. // Практический маркетинг. - 2003. №3.

http://www.cfin.ru/press/practical/2003-03/03.shtml

14. Бейтон А.25 ключевых книг по экономике. [Текст]. / А. Бейтон, А. Казорола, К. Долло. / Пер. с франц. - Челябинск: «Урал-ЛТД», 1999. - 560 е..

15. Беквит Г. Продавая незримое. [Текст]. / Беквит Г. - М.: Альпина БизнесБукс, 2004. - 272 с.

16. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. [Текст]. / В.И. Беляев. - М.: Кронус, 2005. - 672 с.

17. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика. Российский опыт. [Текст]. / Березин И.С. - М.: Издательство Эксмо, 2002. - 400 с.

18. Блинов А., Козырев А. Роль внутреннего имиджа корпорации. [Текст]. // Маркетинг, №4, 1999.

19. Блэкуэлл Д.Поведение потребителей. [Текст]. / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. / Пер. с англ. 9-е изд. - СПб: Питер, 2002. - 624 с.

20. Богданова Е.Л. Информационный маркетинг. [Текст]. / Е.Л. Богданова. - СПб.: «Альфа», 2000. - 174 с.

21. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. [Текст]. / С.Г. Божук, Л.Н.Ковалик. - СПб.: Питер, 2004. - 304 с.

22. Больше, чем просто имя! [Электронный ресурс]. // Интерент-журнал В1гТ1те. http://biztimes.ru/index.php7articH796

23. Бородко Т.П., Беляцкий Н.П. Мониторинг товарных рынков. [Текст]. // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №5.

24. Браун Марк Г.Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения. [Текст]. / М.Г. Браун. / Пер. с англ. - М.: Альпин Бизнес Букс, 2005. -226 с.

25. Бронникова Т.С. Маркетинг. [Текст]. /Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999.-421 с.

26. Васильев Г., Осипова Л. О развитии маркетинга в России. [Текст]. // Маркетинг. - 2000. №5. С. 24-26.

27. Ващекина Н.П. Маркетинг. [Текст]. / Н.П. Ващекина и др. - 3-е

изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. - 312 с.

28. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. [Текст]. / П. Гембл, М. Стоин, Н. Вдкок. / Пер. с англ. Егорова В. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.-512 с.

29. Герасименко В.В. Основы маркетинга. [Текст]. /В.В. Герасименко. - М.: ТЕИС, 1999. - 142 с.

30. Герчикова И. Методика проведения маркетинговых исследований. [Текст]. // Маркетинг. - 1995. - № 3.

31. Гоз С., Овчинникова Т., Хорев А. Модели поведения потребителей. [Текст]. // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 6, 2002.

32. Голодец Б.М. Современная концепция социального маркетинга. [Текст]. // Маркетинг в России и за рубежом, № 6, 2001.

33. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. [Текст]. / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс», 2000. - 416 с.

34. Голубков Е.П. Основы маркетинга. [Текст]. / Е.П. Голубков. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Финпресс», 2003. - 688 с.

35. Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. [Текст]. / Е.П. Голубков, E.H. Голубкова, В.Д. Секерин. - М.: Экономика, 1993. - 222 с.

36. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. [Текст]. / Е.Н.Голубкова. - М.: Наука, 2003. - 304 с.

37. Горбунов В.К. Математическая модель потребительского спроса: Теория и прикладной потенциал. [Текст]. / Горбунов B.K. - М.: Экономика, 2004. - 174 с.

38. Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. [Текст]. / Я.Х. Гордон. - СПб: Питер, 2001. - 384 с.

39. ГОСТ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Текст].

40. Гринева О. Научно-информационная база эффективного маркетинга. [Текст]. // Маркетинг, № 5(60), 2001.

41. Гришунина Е.В. Психологические технологии как средство

формирования имиджа организации. [Текст]. // Дис. канд. псих. наук. - М., 1995.

42. Дж. Н. Шет. Теория многомерной лояльности к бренду // Последние достижения в области изучения потребителей. [Текст]. / Дж. Н. Шет, С.У. Парк. Том 1, 1974.-С. 449-459.

43. Диксон П.Р. Управление маркетингом. [Текст]. / П.Р. Диксон. /Пер. с англ. - М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998 - 560 с.

44. Дихтль Е. Практический маркетинг. [Текст]. / Е. Дихтль, X. Хершгоп. - М.: Высшая школа, 1995. - 253 с.

45. Дмитриенко Т.А. Эмоциональные составляющие бренда как основа его конкурентоспособности. [Текст]. // Казахстан-Спектр. - 2003. - №1 (23). -41-43.

46. Додонов P.A. Теория ментальности: учение о детерминантах мыслительных автоматизмов. [Текст]. / P.A. Додонов. - Запорожье: Тандем-У, 1999. - 264 с.

47. Друкер П. Ф. Энциклопедия менеджмента. [Текст]. / П.Ф. Друкер. / Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2004. - 432 е.:

48. Друкер П. Ф. Эффективное управление. [Текст]. / П.Ф. Друкер. / Пер. с англ. - М.: Фаир - Пресс, 2003. - 288 с.

49. Друкер П. Ф. Бизнес и инновации. [Текст]. / П.Ф. Друкер. / Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2007. - 432 с.

50. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. [Текст]. / А.П. Дурович. - Мн: НПЖ Финансы, учет, аудит, 1997 - 464 с.

51. Дэниеле Джон Д. Международные бизнес: внешняя среда и деловые операции. [Текст]. / Джон. Д. Дэниеле, Радеба ли X - М.: Дело, 1998. - 784 с.

52. Ждановская Г. А., Васина Е. А. Потребительское поведение и факторы, определяющие колебания спроса на те или иные виды товаров и услуг. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. [Текст]. - 1996. - № 2. - С. 4-9.

53. Классика маркетинга. [Текст]. / Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. -

СПб.: Питер, 2001.-752 с.

54. Козейчук Д. А. Феномен антилояльности потребителей в системе управления брендами. [Текст]. // Бренд-менеджмент, №3, 2009.

55. Короткое А. Некоторые аспекты методологии маркетинговых исследований. [Текст]. // Маркетинг. - 2003. № 4. - С. 39-48.

56. Косенко Д. В. Маркетинг как состояние сознания. [Электронный ресурс]. // marketing.allexperts.ru/business-psychology/marketing-kak-sostoyanie soznaniya.html

57. Костоглодов Д.Д. Маркетинг предприятия. [Текст]. / Д.Д. Костоглодов, И.И. Саввиди. - М.: Контур, 1998. - 112 с.

58. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. [Текст]. / Ф. Котлер. - 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

59. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. [Текст]. / Ф. Котлер. / Пер. с англ. / Под ред. Т.Р. Тэор. СПб.: Издательский дом Нева , 2003. - 224 с.

60. Котлер Ф. Управление маркетингом. [Текст]. / Ф. Котлер. / Пер с англ. - М.: Прогресс, 1994 - 267 с.

61. Котлер Ф.Основы маркетинга. [Текст]. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. / Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - СПб.: Вильяме, 2000. - 944 с.

62. Кревенс Д.В. Стратегический маркетинг. [Текст]. / Д.В. Кревенс. -6-е изд. / Пер. с англ. - М: Вильяме, 2003. - 752 с.

63. Кретов И.И. Товарные стратегии и марочные технологии в современном маркетинге. [Текст]. / И.И. Кретов. - М.: Экономиста, 2005. - 168 с.

64. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. [Текст]. / В.В. Кулибанова В.В. - СПб: Питер, 2000. - 240 с.

65. Кунц P.M. Стратегия диверсификации и успех предприятия. [Текст]. // Проблемы теории и практики управления. - 1994. - № 1. - С. 89-100.

66. Кутлалиев А., Попов А. Эффективность рекламы. [Текст]. / А. Кутлалиев, А. Попов. - М.: Эксмо, 2005. - 416 с.

67. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг. [Текст]. / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб: Питер, 2004. - 800 с.

68. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. [Текст]. / Ж.Ж. Ламбен . Европейская перспектива. / Пер. с французского. - СПб. Наука, 2006. - 589 с.

69. Левит Т. Маркетинговая миопия. / Классика маркетинга. [Текст]. / Т. Левит, Б. Энис, К. Кокс, Моква - СПб: Питер, 2001. - С. 11-34.

70. Максимова В.Ф. Рыночная экономика. [Текст]. / В.Ф. Максимова. Том I. Теория рыночной экономики. Часть I. Микроэкономика - М.: Соминтэк, 1992.-320 с.

71. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. [Текст]. / Н.К. Малхотра. - 3-е издание: Пер. с англ. - М.: Изд-во «Вильяме», 2003 - 962 с.

72. Маркетинг. [Текст]. / Под ред. проф. Э.А.Уткина. - М.: Тандем-ЭКМОС, 1998. - 320 с.

73. Маркетинговые исследования потребительского рынка. [Текст]. / В.Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. - СПб.: Питер, 2004 - 270 с.

74. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент. [Текст]. / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 153 с.

75. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. [Текст]. / В.Д. Маркова. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

76. Маслова Т. Д. Маркетинг. [Текст]. / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

77. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях. [Текст]. / Д.В. Минаев. - Ростов-н/Д: Феникс, 2004. - 480 с.

78. Немченко Г., Донецкая С., Дьяконов К. Диверсификация производства: цели и направления деятельности. [Текст]. // Проблемы теории и практики управления, №1, 1998.

79. Нефёдов С. А., Турчин П. В. Опыт моделирования демографически-структурных циклов // История и Математика: Макроисторическая динамика

общества и государства. [Текст]. / Ред. Коротаев A.B., Малков С.Ю., Гринин JI.E. - М.: КомКнига/УРСС. С.153-167.

80. Новиков В.А. Практическая рыночная экономика. Толкование 4000 терминов: Словарь. [Текст]. - М.: Флинта: Московский психолого-социальный институт, 1999. - 376 с.

81. Панкрухин А.П. Маркетинг. [Текст]. / Панкрухин А.П. - М.: Омега-Л, 2005. - 656 с.

82. Петренко Г., Титенская И. Рассудок и эмоции. [Текст]. // Новый маркетинг, № 4, 2006, 17 апреля 2006.

83. Позиционирование: к маркетингу от биологии сознания человека. [Текст]. // Реклама. Теория и практика, №1, 2008 г.

84. Региональный потребительский рынок: механизмы становления и развития. [Текст]. / Тамбиев A.B., Кетова Н.П., Мамбетов М.А.: Отв. ред. В.Н. Овчинников. - Ростов н/Д: РГУ, 1999.

85. Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. [Текст]. / Пер. с англ. / под ред. Л.А. Волковой.- СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 656 с.

86. Руденко А. Клиентская лояльность: три модели поведения. [Электронный pecypc].//http://art.thelib.ru/business/management/ klientskaya

87. Савченко В.Е. Современное предпринимательство. Экономические и организационные основы. Проблемы формирования и регулирования. [Текст]. - М.: Экономика, 1997. - 223 с.

88. Сельченок К.В. Создание рекламного образа (имиджпроектирование) // Психология бизнеса: Хрестоматия. [Текст]. / Сост. К.В. Сельченок. Минск: Харвест, 1998. - 564 с.

89. Соловьев Б.А. Управление маркетингом. [Текст]. /Б.А. Соловьев. -М.: ИНФРА-М, 2000. - 201 с.

90. Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия: промышленные сети, бенчмаркетинг, конкурентоспособность. [Текст]. / Соловьева Ю.Н. - СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2001. - 84 с.

91. Старостина A.A. Маркетинговые исследования. [Текст]. / A.A. Старостина. - Издательский дом «Вильяме», 2001. - 133 с.

92. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник [Текст]. / Под ред. И. К. Беляевского. - М.: Финансы и статистика, 1995. - 432 с.

93. Статт Д. Психология потребителя. [Текст]. / Д. Статт. - СПб.: Питер, 2003. - 446 с.

94. Таранов П.С. Секреты поведения людей. [Текст]. / П.С. Таранов. -М.: Гранд, 1998.-554 с.

95. Тарелкина Т. Мониторинг удовлетворенности клиентов. [Текст]. // Управление сбытом. 2006. №11.

96. Темпорал П. Роман с покупателем. [Текст]. / П. Темпорал, М. Трот. / Пер. с англ. под ред. Ю. Н.Кантуревского - СПб.: Питер, 2002 - 411 с.

97. Теория маркетинга. [Текст]. / Под ред. М.Бейкера. - СПб.: Питер, 2002.- 464 с.

98. Теория потребительского поведения и спроса (Серия «Вехи экономической мысли». Вып. 1) [Текст]. / Под ред. В.М. Гальперина. - СПб.: Экономическая школа, 1993. - 380 с.

99. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. [Текст]. / В.М. Терещенко. - СПб: Питер, 2001. - 416 с.

100. Типы потребителей: введение в психографику. [Текст]. / Б. Гантер, А. Фернхам - СПб: Питер, 2001.-304 с.

101. Титов А.Б. Маркетинг и управление инновациями. [Текст]. / А.Б.Титов. - СПб: Питер, 2001. - 240 с.

102. Толковый словарь рыночной экономики. [Текст]. - М.: «Глория», 1993.-301 с.

103. Томилова М.В. Модель имиджа организации. [Текст]. //Маркетинг, №1, 1998.

104. Томпсон А.А Стратегический менеджмент. [Текст]. / A.A. Томпсон, мл. А.Дж. Стрикленд. - М: ИНФРА-М, 2004. - 586 с.

105. Торговля в Краснодарском крае в 2003-2009 гг. / Статистический

сборник. Краснодар, 2010.

106. Траут Дж., Райе Эл. 22 непреложных закона маркетинга. [Текст]. / Дж. Траут, Эл. Райе. - М: ACT, 2007. - 159 с.

107. Траут Дж. Маркетинговые войны. [Текст]. / Дж. Траут, Эл. Райе. -СПб.: Питер , 2007. - 256 с.

108. Тугаринов В.П. Философия сознания. [Текст]. / В.П. Тугаринов. -М.: Мысль, 1971. - С.60-67.

109. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. [Текст]. / Т.А. Тультаев. - М.: МФА, 2005.

110. Федосеев В.В., Эриашвили Н.Д. Экономико-математические методы и модели в маркетинге. [Текст]. / В.В. Федосеев В.В., Н.Д. Эриашвили - М.: Юнити-Дана, 2001.-159 с.

111. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя. [Текст]. //Методы менеджмента качества. -2005. - № 9 С. 24-29.

112. Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. [Текст]. / В.П. Федько, Н.Г. Федько. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 384 с.

113. Федько В.П. Поведение потребителей. [Текст]. / В.П. Федько, Н.Г. Федько.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 352 с.

114. Фролова H.JL, Чеканский А.Н. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. [Текст]. / H.JI. Фролова, А.Н. Чеканский. - М.: ТЕИС, 1996. -128 с.

115. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандартам ИСО серии 9000:2000. [Текст]. / Хилл Н., Сельф Б., Роше Г.М. - Издательский дом Технологии , 2004. - 192 с.

116. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. [Текст]. / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 560 с.

117. Царевская О. Антилояльность. Когда чужие ошибки рождают личный опыт. [Электронный ресурс]// http://www.advertology.ru/articlel6507.htm

118. Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования: методологические

основы. [Текст]. / Г.А.Черчилль / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. 8-е изд. -СПб. : Нева, 2004. - 832 с.

119. Щегорцов В.А. Интегрированный маркетинг: организация и управление. [Текст]. / В.А. Щегорцов, В.А.Таран, В.М. Дндяев. - М.: МГУ, 2002. - 408 с.

120. Эванс Дж. Р. Маркетинг. [Текст]. / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. - М.: Сирин, 2002. - 308 с.

121. Эванс Дж. Р. Розничная торговля: стратегический подход. [Текст]. / Дж. Р. Эванс, Б. Берман.- М.: Вильяме, 2003. - 1184 с.

122. Эриашвили Н. Д. Изучение конъюнктуры рынка на промышленном предприятии. [Текст]. // Деловая информация. 2001. № 4.

123. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. [Текст]. / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др. / Под ред. Эриашвили Н.Д. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 631 с.

124. Ansoff, H.I., 1991, "Strategic management in a historical perspective," in Hussey, D.E., editor, International Review of Strategic Management,Vol. 2.1, Wiley, Chichester. Peter F. Druker, Management: Tasks, responsibilities, practices (London: Heinemann, 1974) pp. 158-166.

125. Ansoff, H.I., and McDonnel, E., 1990, Implanting Strategic Management, Prentice Hall, Hemel Hempstead.

126. Ansoff, H.I., Declerk, R. and Hayes, R., 1976, From Strategic Planning to Strategic Management, Wiley, Chichester.

127. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.-1994.- Vol. 5, 4.- C.5-23

128. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 7.- C.276-286.

129. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontières: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17, 1.- C.36-43.

130. Frederick Reichheld.The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 1996.

131. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7, 4.- C.27-42

132. Gary Hamel. Strategy as Revolution / Harvard Business Review, JuliAugust 1996, pp.25-40.

133. Jill Griffin.Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books, 1995, p. 36.

134. March J G., Simon H. A. Organizations. N.Y., 1958.

135. Michael E. Porter, Competitive Strategy (New York: Free Press, 1980)

136. Peter Doyle and David Cook, "Evaluating the pay-off of retail training programmes", European Journal of Marketing, Spring 1985, pp. 72-83.

137. Peter Doyle, What are the excellent companies? Journal of Marketing Management, April 1992,

138. Peter F. Drucker, Innovation and Entrepreneurship (London: Heinemann, 1985).

139. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. - London, 1998. - 144 C.

140. Cyert R. M., March J. G. A Behavioral Theory of the Firm. Englewood Cliffs, N.J. Prentice Hall. 1963.

141. http://galactic.org.ua/clovo/p-c-3 .htm

142. http://marketing.rbc.Ua/publication/09.07.2007/l 161

143. http://www.advis.ru

144. http://www.clientservice.ru/loyalnost-pokupateley-izmerenie-i-upravlenie/

145. http://www.Kaluga.cri. mcx.ru

146. http://www.infoline.spb.ru

147. http://www.research.rbc.ru