Стратегия развития бизнес-систем в сфере сервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Алимагомедова, Камилла Идрисовна

• Алимагомедова, Камилла Идрисовна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Алимагомедова, Камилла Идрисовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ БИЗНЕС - СИСТЕМ В СФЕРЕ СЕРВИСА.

1.1. Факторы и проблемы развития бизнес — систем в сфере сервиса.

1.2. Состояние и динамика развития бизнеса в сфере сервиса.

1.3. Особенности регионального развития сферы сервиса.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ

РАЗВИТИЯ БИЗНЕС-СИСТЕМ В СФЕРЕ СЕРВИСА.

2.1. Системные основы развития бизнеса в сфере сервиса в условиях конкретного региона.

2.2. Стратегическое планирование и развитие бизнес-систем в сфере сервиса.

2.3. Система целей стратегического развития бизнес-систем сферы сервиса.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ БИЗНЕСА В СФЕРЕ СЕРВИСА.

3.1. Формирование конкурентных стратегий развития бизнес ~ системы в сфере сервиса.

3.2. Стратегия развития и преимущества интеграции в сфере сервиса.

3.3. Стратегия повышения качества сервиса, его культуры.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегия развития бизнес-систем в сфере сервиса»

Актуальность темы исследования. Преобразования в экономике потребовали кардинальных преобразований во всех отраслях и сферах хозяйствования, особенно сервисной сферы, т.к. в период глобализации происходит непрерывное расширение объема и ассортимента услуг, включая наукоемкие и интеллектуальные. Это предопределяет необходимость формирования стратегии государства, направленной на развитие и расширение сферы сер) виса на всех уровнях территориального управления в соответствии с программой развития экономики региона.

Основной движущей силой происшедших изменений считается процесс приватизации государственной собственности, который привел к появлению различных форм собственности, коммерческих и некоммерческих форм организаций в сервисной сфере. В результате возрастает сложность процесса управления развитием сервисной сферы, т.к. необходима ориентация в окружающей среде для обеспечения доступа к ресурсам с учетом сохранения специфики системы регионального управления. Многообразие форм собственности, развитие рыночной инфраструктуры, активизация предпринимательской и инновационной деятельности бизнес-структур, возрастающая конкуренция требуют формирования мероприятий по обеспечению ресурсной сбалансированности программ развития бизнес-систем на базе принципов системного подхода, в основе которого лежит комплексная стратегия развития сервисной сферы как объекта управления.

В новых условиях хозяйствования проблема комплексного развития сервисной сферы и ее бизнес-систем приобретает ряд новых аспектов, позволяющих говорить о специфических особенностях адаптационного периода в развитии рынка услуг отдельных территорий.

Управление социально-экономическими процессами развития сферы сервиса в конкретном регионе нуждается в определенной стратегии ее развития, повышении качества и культуры сервисного обслуживания, что возможно только при внедрении эффективных методов стратегического управления развитием сервисных бизнес-систем.

Однако, несмотря на значительное количество исследований в области планирования развития сферы услуг, многие теоретические и методические вопросы формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы недостаточно изучены, что и определило выбор темы и актуальность проведенного исследования.

I }

Степень разработанности проблемы. Исследованию проблем формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы посвящены работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Различные аспекты решения проблемы подробно рассматриваются в научных трудах: Агафонова В.А., Ансоффа И., Кляйнера Г., Томпсона А.А., Семенова И., Фатхутдинова Р.А., Ефремова B.C., Иванова В.В., Свириденко Ю.П., Федцова В.Г., Сэнвор-та Д., Адлера Ю., Виханского О.С., Карлофф Б., Томилова В.В. и др.

Однако некоторые вопросы теоретического и методического характера, связанные с формированием стратегии развития сервисной сферы и ее бизнес-систем, изучены недостаточно, что негативно отражается на практических аспектах данной проблемы, которые требуют исследования с позиций эволюционного подхода к управлению развитием сложных систем.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических аспектов развития бизнес-систем сервисной сферы на региональном уровне на базе формирования эффективной стратегии и практических рекомендаций, способствующих развитию сервисных фирм различной отраслевой ориентации.

В соответствии с указанной целью в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

- изучить сущность, особенности и составные элементы бизнес-систем в сфере сервиса;

- определить факторы и проблемы развития бизнес-систем сферы сервиса;

- уточнить методические основы стратегического планирования развития бизнес-систем в сфере сервиса с позиций системного подхода;

- разработать систему целей стратегического развития бизнес-систем сервисной сферы;

- сформулировать основы формирования конкурентных стратегий на базе преимущества интеграции и повышения культуры и качества услуг.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия, организации, фирмы сервисной сферы Республики Дагестан.

Предметом исследования являются экономические, организационные и управленческие аспекты в области формирования стратегии развития бизнес-систем сферы сервиса.

Теоретической и методической основой исследования служат фундаментальные и научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сервиса, теории стратегического управления и предпринимательской деятельности, государственного регулирования экономики, региональной экономики.

В процессе исследования применялись методы системного анализа, методы обобщения и статистического анализа.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы с целью совершенствования системы управления развитием бизнеса в сфере сервиса региона.

К основным результатам, составляющим научную новизну, можно отнести следующие:

- определены особенности, факторы и проблемы развития бизнес-систем в сфере сервиса, позволяющие выявить приоритетные стратегии и направления развития бизнеса в сервисной сфере, связанные с региональными особенностями экономических условий, определяющими эффективность раз -вития рынка услуг;

- уточнены теоретические и методические положения по формированию стратегии развития сервисной сферы региона на основе системного подхода к ее управлению, направленной на повышение эффективности сервисного бизнеса, повышение устойчивости и привлекательности для потребителей ее структур;

- разработана система целей стратегического развития бизнес-систем сферы сервиса, на основе которой формируется стратегия развития с учетом факторов, условий и особенностей развития макросреды, рынка услуг, отрасли, в которой она функционирует;

- предложена система конкурентных стратегий развития бизнес-системы, предполагающая выявление стратегических интересов клиентов собственника, инвесторов и персонала, позволяющая полнее удовлетворить разнообразный потенциальный потребительский спрос на базе использования возможностей дифференциации услуг, с лучшими качественными характеристиками и особым характером обслуживания;

- определены пути совершенствования стратегического управления развитием бизнеса в сервисной сфере на основе формирования новых интегрированных структур в этой сфере, ориентированных на платежеспособный спрос потребителей услуг и создающих условия для оптимального управления бизнесом на всех уровнях;

- сформулированы методические основы повышения качества сервиса, его культуры и конкурентные преимущества, с помощью которых обеспечивается высокий экономический эффект.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что основные выводы и предложения, полученные в работе, могут быть использованы органами власти при формировании региональной и отраслевой стратегии и политики развития сервисной сферы отдельных территорий.

Отдельные положения диссертационной работы могут быть положены в основу программ изучения учебных дисциплин по экономике и управлению сервисными предприятиями и корпорациями.

Апробация работы. Основные результаты диссертации стали предметом обсуждения на конференциях и семинарах, проведенных в ДГТУ, Институте социально-экономических исследований ДНЦ РАН, посвященных проблемам развития предпринимательства в сфере услуг и сервисных бизнес-систем в 2003-2009 гг.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Алимагомедова, Камилла Идрисовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В современной экономике превалируют интенсивные факторы развития, связанные с достижениями НТП, гибкостью производства услуг, новыми формами управления, направленностью бизнеса на интересы клиентов, рациональным использованием кадрового потенциала. Стратегической целью экономических систем становится не только получение прибыли, но и повышение качества жизни населения, улучшение здоровья населения, сохранность окружающей среды, т.к. достижение социальных целей влияет на имидж бизнес - систем, общественное мнение о сервисных услугах компании, что ведет к повышению конкурентоспособности бизнес — систем. Сервисная сфера имеет свою специфику, которая определяется тем, что, создавая новую потребительскую стоимость, осуществляет услуги населению, предприятиям и организациям, а также обслуживание потребителей в процессе реализации своей продукции. Однако в новых условиях хозяйствования необходима переориентация всей системы организации и регулирования сервисной сферы на уровне конкретных регионов как в целевом, так и функционально-отраслевом аспектах, т.к. от этого зависит стабильность рынка в целом.

2. Для организации эффективных бизнес — систем в сфере сервиса необходимо наличие развитой инфраструктуры рынка, позволяющей формировать коммерческие связи и совершенствовать организацию и планирование развития сервисной деятельности. Расширение сферы коммерческих отношений в сфере услуг сдерживается отсутствием экономической заинтересованности сервисных бизнес - единиц в улучшении качества обслуживания своих потребителей, которыми являются юридические и физические лица, в результате чего последние устанавливают прямые долгосрочные контакты с предприятиями сферы услуг. В то же время необходимо отметить, что на результаты свободной коммерческой деятельности оказывает негативное влияние отсутствие развитых рыночных инфраструктур, организация которых возможна лишь при участии государства в их формировании. Сдерживающим фактором развития коммерческой деятельности бизнес — систем в сервисной сфере является низкая платежеспособность предприятий и населения, что создает проблемы для потенциального развития экономики регионов в целом. Недостаточно финансовых условий для повышения оборота услуг бизнес-единиц, которые могут выражаться в: льготном кредитовании под залог бюджета, возвратном бюджетном финансировании сделок и договоров, и др.

Эффективность функционирования рынка услуг определяется региональными особенностями экономических условий. Общая динамика социально-экономического развития региона определяет состояние в ее отдельных бизнес — единицах.

Однако сегодня остается еще много проблем, сдерживающих развитие бизнеса в сфере сервиса, основными из которых являются:

- отсутствие нормативно-правовой базы; : .

- недостаточность начального капитала и собственных оборотных средств;

- несовершенство системы налогообложения;

- трудности получения банковских кредитов и помещений в аренду;

- административные барьеры;

- отсутствие механизмов самофинансирования;

- отсутствие стратегии развития бизнес-систем в сфере услуг на краткосрочный и долгосрочный периоды.

3. Для решения вопросов развития сервисной сферы социально-культурных отраслей, образовательных услуг, туристических и гостиничных услуг, а также сервиса промышленных товаров, что наиболее перспективно для развития экономики региона РД, необходим комплекс стратегических мероприятий, направленных на реструктуризацию бизнеса, изменение механизма финансирования капитальных вложений за счет расширения внебюджетных источников, привлечение средств частных фирм других отраслей, фондов обязательного и добровольного медицинского страхования, благотворительных пожертвований, иностранных инвестиций и др. При этом немаловажное значение имеет рост собственных средств фирм и бизнес — систем сферы услуг указанных отраслей.

Это свидетельствует о необходимости разработки стратегии бизнес-системы как определенного направления своего развития на базе адекватного реагирования на изменения факторов внешней среды с целью достижения конкурентных преимуществ в перспективе. При этом каждая фирма может осуществлять различные виды услуг различной отраслевой направленности, приносящие ей прибыль, но каждому виду бизнеса соответствует определенная бизнес-стратегия, формирование которой возможно только с учетом особенностей регионального развития сервисной сферы и других отраслей национального хозяйства.

4. Сложность формирования стратегии развития бизнес-систем в условиях трансформации всей системы социально-экономических отношений определяет характер проблем реализации стратегии развития' сервисной сферы и региона в целом.

Сфера обслуживания представляет собой совокупность предприятий, организаций, бизнес - единиц и бизнес — систем, оказывающих услуги населению, предприятиям и организациям, а также индивидуальных предпринимателей и предпринимательских структур. При этом бизнес-системы выступают в качестве предприятий, реализующих традиционную экономику, тогда как предпринимательские структуры — инновационную часть экономики.

Однако и бизнес - системы и предпринимательские структуры представляют собой объекты, реализующие регулируемые и самоорганизующиеся процессы, происходящие в организационных системах. В то же время все организационные структуры в сфере сервиса независимо от правовой формы можно рассматривать как социально-экономические системы, специализирующиеся по определенному виду услуг, интегрированных в соответствии со специализацией. Бизнес-системы по своей сути являются коммерческими организациями, преследующими извлечение прибыли в качестве основной цели деятельности (ГК РФ), цели деятельности которой не указываются в учредительных документах.

5. Наличие отличных по своему составу групп элементов обуславливает то, что системы сервиса представляют собой системы, в которых все элементы взаимодействуют как единое целое, что ориентировано на наиболее полное удовлетворение потребителей услуг. В то же время необходимо отметить, что характер взаимосвязей элементов внутри системы позволяет говорить о принадлежности сервисных систем к маркетинговым. Маркетинг расширяет свои функции, вводя функцию взаимодействия с потребителем. При этом стратегия характеризует общее направление путей достижения целей, а стратегические планы можно рассматривать как комплекс мероприятий, направленных на реализацию стратегий и целей развития. При таком подходе к формированию стратегии состав направлений деятельности, отражающий структуру стратегии, определяется исходной структуризацией исследуемого предприятия сервиса как социально-экономической системы и зависит от степени детальности стратегического анализа.

С этой точки зрения наиболее рациональным является подход, основанный на системном взгляде на объект планирования и управления, с дополнением дополняя системного подхода экспертным, который базируется на эвристических методах, наполняющих содержанием структуру стратегии развития.

6. При таком подходе большое значение приобретает вертикальная интеграция бизнеса, виртуальная организация бизнеса, как способов встраивания сервисного бизнеса в пространстве «отрасль-рынок». Рациональная организация бизнес-системы фирмы невозможна без оптимизации целесообразных границ ее бизнеса, т.к. на развитие любой фирмы влияет макро- и микросреда, образующие определенное бизнес-пространство, внешние параметры которого определяются отраслевой и рыночной средой бизнеса. Для сервисной сферы большое значение имеет отраслевая среда как источник материальных, трудовых, информационных ресурсов, технологии производства услуг и управления, интеллектуального капитала. Рынок является той частью бизнес-пространства, где фактически происходит признание полезности и целесообразности бизнес-функции организации, а также рыночная среда характеризуется как потенциал потребителей, эластичностью спроса, уровнем риска и др. Тип и строение бизнес-системы фактически предопределяются способом интеграции фирмы в бизнес — пространство.

7. В качестве главного результата стратегического планирования можно выделить определение целей, стратегий и программ развития, а также всех видов ресурсов. При этом стратегия характеризует общее направление, на котором необходимо искать пути достижения целей или совокупность этих-. направлений. Логика формирования стратегии развития строится исходя из того, что исследуемая система функционирует в динамических условиях, открывающих новые возможности, каковыми являются рыночные условия и динамика их развития. Рыночная активность бизнес-системы способна реализовать новые возможности развития, относительно которых формулируются стратегии достижения поставленных целей, достижение желаемого состояния системы, основных параметров и развития. Для реализации этих задач наиболее оптимальной является системный подход, который задает структуру стратегии, наполняемой конкретным содержанием с помощью эвристических методов. Подходы к формированию стратегии, базирующиеся на структурно-операционной схеме функционирования исследуемой системы, можно считать морфологическими.

8. Разработка стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы, стратегии устранения негативных условий необходима для обеспечения достижения сформированных целей и задач. Анализ стратегий, направленных на изменение существующего состояния, ведется по параметрам изменений по отношению к базовому варианту развития, основанному на результате экстраполяции сложившихся тенденций и возможностей их осуществления. При этом важна концепция развития, для формирования которой необходимо определение системы переменных параметров, характеризующих структуру стратегий и целевых нормативов для разработки мероприятий по их реализации.

Реализация стратегии развития бизнес-системы сферы сервиса осуществляется в процессе ее самоорганизации как сложной социально-экономической системы, что обусловлено высокой изменчивостью высокой среды, неэффективностью внешнего регулирования хозяйственной деятельности. Самоорганизация может осуществляться в форме структурного, административного и информационного механизмов, обладающих своими материальными, информационными и управленческими ресурсами.

9. В рамках основной цели бизнеса сервисных фирм разрабатываются уточняющие цели, приоритетными из которых для многих бизнесменов являются: эффективность договорной работы, формирование ассортимента услуг на перспективу, изыскание дополнительных ресурсов и др. Полнота установления целей основного вида деятельности системы оказывает влияние на ее результаты, определяя составляющие внутреннего потенциала.

В рыночных условиях хозяйствования среди всех целей особую роль играют экономические цели:

- рост прибыли от производственно-коммерческой деятельности;

- ускорение окупаемости капитальных вложений;

- повышение благосостояния работников;

- решение социальных вопросов сервисных фирм;

- экономические обязанности перед регионом.

Многочисленность отраслей, в которых функционирует сервисная сфера, разнообразие видов услуг, их социальная значимость вызывают необходимость формирования целей развития сферы услуг на региональном уровне. Достижение этих целей возможно только при использовании методов прогнозирования развития сервисной сферы региона в его различных отраслях. С этой точки зрения основной целью развития сервиса на региональном уровне становится формирование и стабилизация производства услуг в различных сферах хозяйствования.

10. Функционирование региональных бизнес-систем ориентировано на положительную динамику параметров уровня и качества жизни населения региона, обеспеченную сбалансированным воспроизводством социального, хозяйственного, ресурсного и экономического потенциала региональных территорий. Именно на местном и региональном уровнях определяются основные особенности развития конкретных отраслей, сфер хозяйствования, экономических субъектов, что необходимо учитывать при формировании целереализующей системы, деятельность которой обеспечивает реализацию стратегии развития сервисной сферы различной отраслевой направленности. В процессе стратегического управления обеспечивается реализация стратегических целей сервисной фирмы, которые количественно выражены набором измерительных показателей и критериев их достижения. Достижение целевых значений показателей обеспечивает система управления бизнес-процессами, основанная на реализации стратегии повышения конкурентоспособности фирмы и качества сервиса, инновационного развития.

11. Формулирование конкурентных стратегий зависит от размера фир мы сферы услуг. Крупные фирмы имеют возможности для расширения сферы своей деятельности, их доминирующей стратегией является обслуживание массового спроса на предлагаемую услугу. Однако, чем более разнообразным является потенциальный потребительский спрос, тем больше возможностей для дифференциации услуг, предложения услуги для конкретных сегментов рынка, с лучшими качественными характеристиками и особым характером обслуживания.

Для сферы сервиса можно выделить следующие конкурентные стратегии: стратегия копирования, стратегия сотрудничества с крупными фирмами на условиях производственного или делового франчайзинга, стратегия интеграции.

12. Стабильное развитие бизнес-системы возможно только при гармоничном сочетании целей макро- и микроэкономического окружения. С этой точки зрения перспективным является взаимодействие государства и бизнеса, когда каждая система определяет собственные цели, но они согласуются и коррелируются государством: проводятся консультации правительства с бизнес - системами по стратегии развития, формируется единая пирамида стратегических целей на макро-, мезо- и микроуровнях.

В зависимости от конкретных параметров развития, возникающих в процессе формирования конкурентных стратегий, должно быть несколько альтернативных путей для достижения конкретной цели, что и определяет альтернативность как свойство системы. При этом конкурентное преимущество бизнес-системы в сфере сервиса определяется совокупностью внутрисистемных, системных и внешнесистемных факторов, что необходимо учитывать при формировании целей развития ее элементов, реализации главной стратегии бизнес-системы.

В каждой бизнес-системе существует необходимость четкого определения стратегических сфер деятельности, развитие которых может управляться и планироваться независимо от других рынков и инфраструктур. При этом каждая стратегическая сфера деятельности должна иметь самостоятельную цель, ориентированную на внешний по отношению к фирме рынок, который должен быть четко определен по характеру потребителей услуг. Если разработанные стратегией бизнес-системы цели не могут быть достигнуты с помощью выделенных ресурсов, то возможен переход от стратегии одной хозяйственной сферы к общефирменной стратегии. Это свидетельствует о значимости ресурсного обеспечения при формировании и реализации стратегии развития системы, т.к. наличие ресурсов дает возможность разрабатывать оптимальную для фирм стратегию.

13. Для крупных региональных бизнес-систем подходит гибкий стратегический стиль, характеризующийся стратегическим планированием. Малые сервисные фирмы не могут конкурировать с крупными бизнес-системами сервисной сферы, вследствие чего рациональным представляется совместное предпринимательство, как форма организационно-хозяйственной деятельности. В этом случае высокие достижения двух или нескольких фирм в различных отраслях могут дополнять друг друга, позволяя успешно вести конкурентную борьбу с крупной бизнес-системой.

Несмотря на возможное возникновение негативных сторон, интегрированный (корпоративный) сервисный сектор экономики региона создает условия для оптимального управления бизнесом на всех уровнях. Известно, что эффект от создания корпоративных структур связан с фактором масштаба и синергетическим эффектом, т.к. происходит консолидация финансовых потоков в одном месте, увеличивающая возможность получения крупных кредитов, инвестиционную привлекательность; позволяет централизовать управление основными бизнес-процессами и дает большее пространство для маневра с целью оптимизации бизнес-процессов; появляется возможность диверсификации рыночных рисков.

14. Стратегическая переориентация ведет к изменениям в области предложения услуг: более тесная интеграция с сервисными структурами; применение новых систем оценки услуг; привлечение высококвалифицированных работников; смещения предложения от традиционных поставок комплектующих и гарантийного ремонта в сторону интеллектуальных услуг, которые удовлетворяют запросы потребителей по снижению сложности обслуживая ния аппаратуры, снижению издержек потребителя. Совершенствования требует и коммуникация между сервисными фирмами и промышленными предприятиями с использованием новейших информационных и коммуникационных технологий.

При таком подходе актуальной становится разработка стратегии сервисной оптимизации, заключающаяся в повышении качества услуг, которое связано с интенсивным использованием знаний, а также стратегии расширения сервиса за счет распространения сервисных методов на новые рынки, категории клиентов, новые территории.

15. При осуществлении сервиса должен быть обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством обслуживания. Предназначение сервисной сферы, основная миссия ее фирм заключается в удовлетворении потребительского спроса, что говорит о приоритетности потребительских требований к качеству предоставляемых услуг, решению нештатных ситуаций при выполнении индивидуальных желаний клиентов. Запросы потребителей услуг возникают в зависимости от обстоятельств, поэтому для большей эффективности стратегия сервиса должна учитывать приоритетные для потребителя параметры услуг. Бизнес - система сферы услуг для своего развития должна направлять свои ограниченные ресурсы и управленческие решения на улучшение именно этих параметров.

В то же время оценка качества услуги зависит от коммуникативности с производителями подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, индивидуальных желаний потребителя и имиджа сервисной фирмы. Все вышесказанное с учетом сложности обеспечения качества услуг, многообразия показателей его определяющих, свидетельствует о необходимости создания на сервисной фирме системы управления качеством, которая может осуществлять свою деятельность на основе анализа отклонений фактических значений показателей качества от стандартов обслуживания, выявленных с разрывов с требованиями потребителей.

Действенность организационного механизма управления качеством сервиса зависит от степени ориентации на потребителя данного вида услуги. При этом важна эффективная взаимосвязь руководства фирмы с клиентами, потребителями услуг.

16. Отношения с клиентами должны быть направлены на поддержание долгосрочных отношений, а их форма, социально-психологическая обоснованность методов привлечения и обслуживания клиентов должна иметь этические основания. При анализе отношений с конкурентами образцовой считается борьба на рынке за конкурентные преимущества своей фирмы за счет и на основе современного управления, высокой культуры обслуживания, учета социально-психологических особенностей потребителей и конкурентов. Фирмы с высоким уровнем организационной культуры отличаются и высокой культурой сервиса, уровнем этических знаний, соблюдением моральных принципов, правил нравственности, которые проявляются у персонала при обслуживании клиентов. Культура сервиса фирмы диктуется ее политикой и стратегией развития и поддерживается системой стимулирования персонала. При этом главным остаются: ценности фирмы, профессиональная ответсту венность, культура общения, доброжелательность, приветливость, вежливость, сдержанность и тактичность. Только при высокой культуре и качестве сервиса возможна реализация стратегии развития бизнес-системы сервисной сферы. Поэтому так важно совместное исследование потенциала и климата фирмы, т.е. оценка стратегических позиций бизнес-системы в окружающем пространстве.

17. Сила стратегических позиций фирмы проявляется и поддерживается при определенном уровне стратегической активности персонала фирмы, ее руководителей и специалистов, что и обеспечивает бизнес-системе конкурентное преимущество, позволяет выбрать приоритетные направления совершенствования сервисной деятельности. Финансирование расширения сервисной сети с помощью франчайзинга позволит обеспечить последовательную реализацию выбранной бизнес-системой стратегии развития, концепции повышения качества и культуры обслуживания. Создание интегрированных структур в сервисной сфере поможет кардинально улучшить оснащенность техническими средствами, повысить уровень квалифицированного обслуживания потребителей, создать современную инфраструктуру на региональном рынке услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Алимагомедова, Камилла Идрисовна, 2009 год

1. Абрамов В. Управление конкурентоспособностью экономических систем // Маркетинг, 2004, №5.

2. Агафонов В.А. Анализ стратегий и разработка комплексных программ -М.: наука, 1990.

3. Адлер Ю. Турко С. Ограничения в бизнесе ограничения в мышлении, или как бороться с тем, что мешает достижению целей // методы менеджмента качества, 2001, №1.

4. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание основа основ для системы экономики качества // Стандарты и качество, 2002, №2.

5. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы М.: ОАО "Типография "НОВОСТИ", 2000

6. Алешина И. Корпоративный имидж: стратегическая корпоративная идентичность // Маркетинг, 1998, №1.

7. Анализ роли и места малых и средних предприятий России. Стратегическая справка Мю: Ресурсный центр малого предпринимательства, 2003, 62 с.

8. Андреев В. Правовой статус малых предприятий // Российская юстиция, 2000, №9.

9. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. Пер.с англ. — СПб «Питер», 1999-403 с.

10. Астапов К.Л. Особенности развития экономических систем в современных условиях // Вопросы экономики, 2004, №7.

11. Афанасьев М.П. Корпоративное управление на российских предприятиях М.: Интерэксперт, 2000, 448 с.

12. Байе Р. Управленческая экономика и стратегия бизнеса М.: ЮНИТИ, 1996.

13. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент М.: 1996.- 22 с.

14. Баранчеев В. Стратегический анализ; // Проблемы теории и практики управления.- 1998.-№5.

15. Баркан Н.А., Ядгаров Я.С. Качество услуг и культура обслуживания — М.: Легкая и пищевая промышленность, 1984.

16. Беляев А.А. Системология организации — М.: Инфра — М:, 2000; с. 182.

17. Берг О. Обеспечение эффективного сочетания форм госуправления // общество и экономика, 2003, №6.

18. Беспалова Р., Переверзев М. Региональная стратегия фирмы — Тула, ИЗД. центр ТГПУ, 1996, 86 с.

19. Бессонов В.А, О динамике совокупной-факторной производительности в российской переходной экономике М.; 2004.

20. Богачев В., Кабаков В., Ходячек А. Стратегия малого предпринимательства-СПб, 1995, 222 с.

21. Большой энциклопедический словарь. Под редакцией А.Н. Адрилияна — 2-е изд. доп. и перер. — М.: Институт новой экономики, 1997.I

22. Боровских Н. Конкурентные стратегии: методология формирования и развития // Маркетинг, 2005, №2.

23. Варнеке Х.Ю. Революция в предпринимательской культуре. Пер с нем. — М.: МАИК, 1999.

24. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, процесс. М.: Издательство МГУ, 1995.

25. Галкин Г. Е. CRM эффект прямого попадания - Сетевой журнал Data Communications, 2000.- №8.

26. Гасанова А.Д. Конкурентоспособность организации в условиях неопределенности.// Региональные проблемы преобразования экономики ИСЭИ ДНЦ РАН Махачкала, 2005.- №2.

27. Германчук A.M. Управление коммерческой деятельностью предприятий на основе маркетинга. Дис. канд.экон наук. 08.06.02. — Донецк, 2000;

28. Горбунов Г.Ф. Стратегия, развития социальной сферы региона» — СПб.: Издательство СПб ГУЭФ, 1999, 96 с.

29. Государственное регулирование рыночной экономики: федеральный, региональный, муниципальный уровень — М.: Изд-во РАГС, 1998.

30. Грюнич Р. Методы и средства стратегического планирования //Проблемы теории и практики управления, 1993, №3.

31. Джен Я. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. Пер. с англ. М.: Джон Уайли энд Сана, 1994.

32. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Организация обслуживания населения* Тольятти: ПТИС МГУС, 2002.

33. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в, системе управления на предприятиях сферы сервиса: Монография — М.: КНОРУС, 2004.

34. Ефремов B.C. Организации, бизнес-системы и, стратегическое планирование // менеджмент в России и за рубежом, 200 Г, №2'.

35. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концентрация и методы планирования -М.: Финпресс, 1998, 192 с.

36. Жучкевич О.Н. Совершенствование управления на основе стратегического управления // Вестник БДЭУ, 1998, №3 с 81-86.

37. Завьялов В.Н. Этапы постоянного улучшения // Сертификация, 2002, №1.

38. Зверенцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR: 2-е изд. испр. СПб.: Союз, 1997, 288 с.

39. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика — М.: Аспект Пресс, 2002-415 с.

40. Иванов В.В, Коробова А.Н. Муниципальный менеджмент: Справочное пособие М.: ИНФРА - М, 2001-, 718 с.

41. Иванов В.В., Михальченков А.И. Система управления развитием малого бизнеса территории // Менеджмент в России из за рубежом, 2004, №2.

42. ИСО 9004-4:1993. Международный стандарт Административное управление качеством и элементы системы качества — ч.4. Руководящие указания по улучшению качества.

43. ИСО/ПМС 9004-2000. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению, деятельности. Пер.с англ. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2000.

44. Казачок А.В. Формирование и развитие рыночной структуры села — Мн.: БГЭУ, 1999, 35 с.

45. Казиахмедова Э.А. Формирование и развитие регионального рынка товаров и услуг, Автореф. дис. . канд.экон.наук. Махачкала, 2005, 21 с.

46. Каплан Р., Дейвид Н. Сбалансированная система показателей — М.: ОЛИМП Бизнес, 2003.

47. Карлофф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы — М.: Экономика, 1991. $49: Карнаухова В:К. и др. Сервисная деятельность М - Р/Д: Март, 2006.

48. Кинг У., Клилланд Д. Системный анализ и целевое управление Пер.с англ. М.: Сов. Радио, 1974.- 280 с.

49. Кляйнер Г. Предприятия в нестабильной экономической среде: рискй стратегии, безопасность -М.: Экономика, 1997, 350с.

50. Кляйнер Г. Развитие системно-интегрированной теории предприятия: IV Всероссийский симпозиум М.: ЦЭМИ РАН, 2003.

51. Кныш М.И. Конкурентные стратегии: Уч. пособия СПб, 2000.

52. Колыванов В.Ю. Организация управления производством на этапе современного развития рыночной экономики, Махачкала, 2000, 243 с.

53. Кравцов В.М. Функциональная стратегия предприятия, Автореф. дис. . канд.экон.наук. Екатеринбург: УрГЭУ, 2001.- 23 с.

54. Кургин Ч.А. Границы ценности и стратегический выбор компании // Менеджмент в России и за рубежом, 2004, №1.

55. Логические стратегии региональной экономики в переходный период: сб. науч. ст. Саратов: СГТУ, 1999.- 132 с.

56. Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса — СПб.: ГМП «Формика», 1992, 399 с.

57. Магомедов А.Г., Даниялова Д.Ч., Давыдов B.F. Формирование механизма управления предприятиями малого бизнеса в оптовой торговле — Махачкала, НИЛ РЭП, 2001.

58. Магомедов. Г.Д. Основы государственного регулирования^ экономики — Махачкала, ИПУ ДГУ, 2000, 159 с.

59. Малое предпринимательство в России: прошлое настоящее и будущее/ Под ред. Б.Г. Ясина, А.Б. Чепуренко, В.В. Буева М.: Фонд «Либеральная-миссия», 2003, 220 с.

60. Мамыкин А;А. Стратегия и тактический маркетинг в Интернете // Маркетинг в стране и за рубежом,* 2000; №2.

61. Марданова Э.У. Организация-работы по созданию маркетинговых стратегий и тактических действий в торговой сети // Маркетинг, 2005, №6.

62. Матюшин В.А., Шадрин А.Д: Менеджмент качества и «электронная нервная система» Билла Гейтса // Стандарты и.качество, 2003, №7. ,

63. Международный стандарт ИСО-9004,-2. 1991. Общее руководство ^качеством? и элементы системы качества. 411 и 2 / Пер.с англ. Г.М:Цимбалист. Науч.ред. В:И.Галеев М.: ВНИИС, 1996.

64. Мескон М.Х. и др. Основы, менеджмента. Пер. с англ. М.: Дело, 1992, 702 с.

65. Минцберг Г. Высокое ремесло стратегии // В кн. Минцберга Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс СПб.: Питер, 2001, 159 с.

66. Миронов МТ. Ваша конкурентоспособность М.: Изд. «Альфа-Пресс», 2004, 160 с.

67. Одес В. Рыночная инфраструктура. Цели, функционирования, элементные базы, индикаторы развития*// РИСК, 1997, №4.

68. Ойхман Ч.Г., Попов Э.В: Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг, организаций и информационные технологии М.: Финансы и статистика, 1997, 336с.

69. Панов А.И. Стратегический менеджмент М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2004, 285 с.

70. Половинкин П. Зололюк А. Предпринимательские риски и управлениея ими // РЭЖ, 1997, №9.

71. Портер М. Конкуренция, Пер. с англ — М.: Изд. дом «Вильмс», 2000 — 495 с.

72. Предприятие: стратегия, культура, положения об отделениях и службах должностные инструкции / К.А. Волкова, И.П. Дежкина, Ф.К. Казакова, И.А. Сергеева -М.: ОАО Экономика, НОРМА, 1997.

73. Радаев В. Изменение конкурентной ситуации на российских рынках // Вопросы экономики, 2004, №5.

74. Рапопорт Б.М., Скубченко А.И, Инжиниринг и моделирование бизнеса — М.: ЭКМОС, 2001, 240 с.

75. Расулова З.М. Особенности инновационного развития сферы услуг в современной России // Вестник Российской академии гос.службы при Президенте РФ «Социология власти» М.: 2006. ~

76. Расулова З.М. Развитие платного сектора услуг в трудоизбыточном регионе. Автореф. дисс. к.э.н. — М.:, 2008, 21 с.

77. Рахлин К.М., Скрипко Л.Е. Методология классификации затрат на качество // Стандарты и качество, 1997, №3.

78. Решетникова Е.Г. Сфера услуг: планирование, проблемы, перспективы — Саратов; Издательство СУ, 1988.

79. Рубе В.А.Малый бизнес: история, теория, практика М.: Теис, 2000.

80. Самогородская М.И. Разработка механизма управления региональной инвестиционной стратегии // Менеджмент, 2003, №4.

81. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров — М, 2001.

82. Семенов И. Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг. 2004, №2.

83. Семенов И. Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг. 2004, №4.

84. Сирополис В.И. Управление малым бизнесом. Руководство для предпринимателей. Пер.с англ. -М.: Дело, 1997.

85. Соколов Д.В. и др. Стратегия регионального развития: формирование и управление СПб, Издательство СПбГУЭФ, 2002.

86. Стоянова В.А. Оценка влияния организационной культуры предприятия на эффективность производственной деятельности // Менеджмент в России и за рубежом, 2005, №1.

87. Статистический бюллетень. Рынок товаров и услуг Республики Дагестан. Махачкала: Росстат, 2008.

88. Стэнворт Д., Смит Б. Франчайзинг в малом бизнесе — М.: ЮНИТИ, 1996

89. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг М.: МТИ, 1992.

90. Сфера услуг: проблемы и перспективы / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.З. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг — М.: Кандид., 2001,632 с.

91. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко Т.2. Экономика предприятия сферы услуг — М.: Кандид., 2001, 410 с.

92. Таран В.А. Конкурентоспособность предприятий: проблемы современной политики и стратегии в области качества // Машиностроитель, 1998, №2.г

93. Томилов В.В. Основы теории и практики формирования организационной культуры экономических систем // Экономика строительства, 1993, №12.

94. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент М.: ЮНИТИ, 1998 - 576 с.

95. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление М.: ИФРА-М, 2000, 312 с.

96. Фатхутдинов Р.Х. Организация производства — М.: ИНФРА-М, 2000, 672 с.

97. Федотова М.А. Сколько стоит бизнес? Методы оценки — М.: Перспектива, 1996, 103 с.

98. Федцов В.Г. Предпринимательство (сфера сервиса) — М.: Дашков и К°, 2002.

99. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания-М., 1986.

100. Федцов В.К. Культура сервиса М.: Приор, 2000, 208 с.

101. Фонченкова JI'.B. Динамическое моделирование в стратегическом анализе и планировании // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, №3.

102. Хайнман Д.Н. Современная микроэкономика: анализ и применение, в 2-х томах, Т.1. Пре. с англ. — М.: Финансы и статистика, 1992 с. 384 с.

103. Юб.Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества. Уч. пособие, 2004, 320 с.

104. Хучек М. Факторы выбора стратегии предприятия // Вестн. Моск. университета. Серия 6. Экономика, 1999, №3.

105. Целикова Л.В. Социально-экономические оценки конкурентоспособности субъектов рынка. А/р к.д. Гомель, 1998.

106. Челенков А.П. Управление качеством сервисных производств,// Маркетинг в стране и за рубежом, 2003, №2.

107. ИО.Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия М.: ИНФРА - М., 1996.

108. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей // Стандарты и качество, 2002, №2.

109. Шарингер Л. Новая модель инвестиционного партнерства государствами частного сектора // РЭЖ, 2004, №11.

110. Шестков А.В. Предпринимательская деятельность М.: Дашков и к°, 2000.

111. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и организационная культура, 1995, №3.

112. Эксперт, 2001, №4, 29 января.

113. Ядгаров Я.С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса -М.: Экономика, 1990.

114. Яновский А. Риски в деятельности предприятия //Маркетинг, 2000, №6.

115. Ясин Ч., Яковлев А. Конкурентоспособность и модернизация российской экономики // Вопросы экономики, 2004, №7.

116. Intel, 2000, http //www, Intel, com