Сервисный менеджмент: Теория, методология, практика тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Чернышев, Борис Николаевич

• Чернышев, Борис Николаевич
• доктор экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации доктор экономических наук Чернышев, Борис Николаевич

Введение.

9 ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

1.1. Значение услуг в современном обществе.

1.2. Динамичность среды услуг.

1.3. Предпосылки роста эффективности сервисного менеджмента в изменяющейся среде услуг.

ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ТЕОРИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМ

2.1. Анализ природы услуг.

2.1.1. Сущность и содержание услуг.

2.1.2. Свойства услуг.

2.1.3. Классификация услуг.

2.2. Управление сервисными операциями.

2.2.1. Сервис как процесс.

2.2.2. Роль и место сервисных взаимодействий в операциях

2.2.3. Ситуационные трудности и конфликты во

• взаимодействиях персонала и потребителей.

2.2.4. Концепции сервиса, ориентированного на потребителя 119 и доходность.

ГЛАВА 3. ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

3.1. Революция услуг и смена управленческих парадигм

3.1.1. Парадигмы менеджмента и смена парадигм.

3.1.2. Сервисная ориентация и новая конфигурация современных организаций: сетевые отношения и виртуальные корпорации.

3.2. Сущность и содержание сервисного менеджмента

3.2.1. Понятие сервисного менеджмента.

3.2.2. Современные ценности и перспективы (предметная 152 область) сервисного менеджмента.

3.3. Специальные проблемы сервисного менеджмента

3.3.1. Сервисное проектирование.

3.3.2. Покупка услуг.

3.3.3. Интернационализация сервиса.

• 3.3.4. Качество, производительность и доходность сервиса.

3.4. Социальные проблемы сервисного менеджмента.

3.4.1. Сервисная инфраструктура.

3.4.2. «Зеленый» сервисный менеджмент: воздействие услуг на 176 экологию и здоровье.

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА 4.1 Функциональные взаимодействия в сервисных 180 организациях

4.1.1. Функция маркетинга.

4.1.2. Функция операций.

4.1.3. Функция управления человеческими ресурсами.

4.1.4. Исследования и разработки.

4.2. Методы межфункциональной координации в сервисном менеджменте.

4.2.1. Многокритериальность менеджмента сервисной организации: содержание и источники межфункциональных конфликтов.

4.2.2. Методы и направления внутриорганизационной координации.

4.2.3. Целевые задачи и действия по достижению внутриорганизационной координации.

4.3. Формирование лидирующей сервисной организации

4.3.1. Типология сервисного лидерства: уровни сервисной деятельности.

4.3.2. Достижение лидерства сервисной организации.

4.3.3. Качества сервисного лидерства.

4.3.4. Лидерство, культура и климат сервисной организации

ГЛАВА 5. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

5.1. Формирование конкурентных сервисных стратегий организации.

5.1.1. Особенности конкурентной среды услуг.

5.1.2. Сервисные инновации как детерминанта развития стратегических возможностей организации.

5.1.3. Сервисная концепция как инструмент проектирования организации и разработки бизнес-стратегий.

5.1.4. Типология сервисных конкурентных бизнесстратегий.

5.2. Стратегии для глобализации сервисных операций

5.2.1. Глобализация экономики и развитие международных сервисных операций.

• 5.2.2. Факторы, затрагивающие глобализацию услуг.

5.2.3. Характеристика глобальных сервисных стратегий.

5.3. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами

5.3.1. Методологические подходы к стратегическому развитию систем управления бизнес-процессами на основе сервисного партнерства.

5.3.2. Сущность и формы стратегического партнерства систем управления бизнес-процессами.

5.3.3. Современная парадигма партнерских отношений, ее характеристики и тенденции развития.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Сервисный менеджмент: Теория, методология, практика»

Актуальность темы диссертационного исследования. Во второй половине XX - начале XXI вв. в мире произошли существенные изменения, которые не только изменяют облик менеджмента социально-экономических систем, но и направления развития его предметной области. Одно из них связано с сервисизацией, а также с информатизацией и компьютеризацией предметной области менеджмента. Ряд авторитетных зарубежных (Д.Белл, О.Джиарини, М.Кастельс, Э. Тоффлер и другие), а также российских (Иноземцев В.Л., Никулин Л.Ф., Орлов А.В. и другие) ученых называет происходящие трансформации сервисной революцией, которая означает переход от индустриального общества к пост-индустриальному и сетевому (гражданскому) обществу.

Условия глобализации, нестабильности и трансформаций в современной экономике и обществе создают качественно новую ситуацию в теории и практике экономических и организационно-управленческих дисциплин, вызывающую изменение характеристик их предметных областей и значительные социально-экономические последствия.

Обозначилась новая парадигма в направлении развития менеджмента -сервисный менеджмент, целью которого является рассмотрение и объяснение с широких системных, межотраслевых и конкретно-экономических позиций процессов, происходящих в сервисных и квази-сервисных системах, и отношений, возникающих в их подсистемах и во взаимодействиях с внешней средой, в контексте их регулирования и самоорганизации, а также выработки методов (методик) для более эффективного использования потенциала организации и среды.

При этом услуги признаются экономической категорией, подлежащей содержательному анализу. По этой причине ежегодно по тематике исследования услуг и сервисного менеджмента проводятся международные и национальные конференции и семинары, в том числе в России. В США и в странах Западной Европы (в особенности в Великобритании, Франции, Швеции и Финляндии), начиная с середины 80-х годов, созданы университетские кафедры и исследовательские центры по маркетингу и менеджменту услуг. В Европе и в США издается ряд специализированных международных и национальных научных журналов, посвященных менеджменту, менеджменту услуг и его элементам: The Service Industries Journal, Journal of Services Marketing, International Journal of Service Industry Management, Managing Service Quality, Services Marketing Quarterly, Journal of Services Research, Journal of Operations Management, International Journal of Operations & Production Management, Проблемы теории и практики управления, Менеджмент в России и за рубежом, Маркетинг и ряд других. В силу значительного интереса общественности к вопросам качества сервиса эти проблемы, как правило, критически рассматриваются (и для этого есть множество оснований) в периодических изданиях общего характера, что позволяет практикам и ученым выявлять общественные настроения и ожидания граждан в данном отношении. Тематика сервисного менеджмента часто затрагивается и обсуждается в качестве общих и смежных тем в научных изданиях по теории и практике организационного менеджмента, инновационного менеджмента, менеджмента знаний, лидерства и организационного поведения, управления человеческим капиталом, операционного менеджмента, управления качеством, экологического («зеленого») менеджмента и другими предметными подобластями менеджмента. Издаются книги и учебники, развивающие проблематику сервисного менеджмента, преподаются соответствующие учебные курсы на всех уровнях подготовки, а также активизируется деятельность фирм, предлагающих консалтинговые услуги в области сервисного менеджмента.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования системы сервисного менеджмента как новой предметной области менеджмента организации в условиях становления рыночных отношений в России.

Степень разработанности темы

Несмотря на значительные усилия и результаты, полученные различными школами и направлениями зарубежной науки управления в XX и в начале XXI столетий в области изучения менеджмента организаций (Дафт Р., Дракер П., Левитт Т., Маркс К., Минцберг Г., Питере Т., Скиннер Б., Тейлор Ф., Уотерман Р., Файоль А. и др.), а также отечественными учеными (Аганбегян А.Г., Бадалов JI.M., Баринов В.А., Беляева И.Ю., Бусов В.И., Виханский О.С., Гапоненко A.JI., Гвишиани Д.М., Герчикова И.Н., Ильенкова С.Д., Иноземцев B.JL, Короткое Э.М., Крук Д.М., Мельников С.Б., Наумов А.И., Никулин Л.Ф., Орлов А.В., Попов Г.Х., Поршнев А.Г., Разу М.Л., Рапопорт B.C., Русинов Ф.М., Фаткин Л.В. и другие), особенности рыночно-ориентированных сервисных систем затрагивались лишь частично (принципы менеджмента, корпоративизм, управление персоналом, структуризация организации и некоторые др.).

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые отраслевых направлений, исследующие, в частности, проблемы экономики, организации и управления в отраслях: бытового обслуживания (Биндиченко Е.В., Ерохина Л.И., Котилко В.В., Магомедов Ш.М., Морозова Л.С., Новицкий А.Г., Орлова Д.В., Платонова Н.А., Романович В.К., Сульповар Л.Б., Ядгаров Я.С., а так же Дмитриев В.И., Корягина Т.И., Корчагин В.П. и другие), социально-культурного сервиса (Гаврильчак И.Н., Гордин В.Э., Жильцов Е.Н., Рутгайзер В.М., Синицын В.Н. Соловьев В.Н., Уколов В.Ф., Филипсон О.Г. и другие), гостинично-туристических услуг (Котлер Ф., Бусалов Ю.Е., Лойко М.Ю., Новиков Д.Т., Розанова Т.П. и другие), торговли и логистики (Аванесов Ю.А. Басков Л.П., Брагин Л.А., Данько Т.П., Иоффе М.Я. и другие), финансовых услуг (Роуз П.С., Иванов А.Н. и другие), медицинских услуг (Княжев В.А., Можаров Е.А., Романов А.И. и другие).

Подходы к изучению сущности, роли и свойств услуг с общих структурно-логических, системных позиций и регулирующих функций государства предприняты Бендиченко Е.В., Грачевым Ю.Н., Демидовой Л.С., Иноземцевым В.Л., Янченко В.Ф. и другими учеными.

Среди работ авторов, разрабатывающих научно-практические вопросы маркетингового микса на рынке услуг и стратегического маркетинга, следует отметить исследования российских (Алексеев А.А., Багиев Г.Л., Браверман А.А., Голубков Е.П., Данько Т.П., Кулибанова В.В., Маркова В.Д., Мусатов Б.В., Новаторов Э.Н., Песоцкая Е.В., Платонова Н.А., Розанова Т.П., Соловьев Б.А., Хлебович Д.И., Челенков А.П. и другие), а также зарубежных (Берри Л.Л., Битнер М.Дж., Боуэн Д.Е., Гренроос К., Котлер Ф., Лавлок К., Парасураман, Портер М., Цейтамл В. и другие) ученых.

Проблемы услуг активно исследуются такой предметной областью как операционный менеджмент, в рамках которого они последовательно и глубоко раскрыты в работах российских ученых (Агеевой Н.Г., Ерохиной Л.И., Минеевой Э.С., Скорниченко Н.Н., Спиридоновой Е.Е. и других), а также зарубежными специалистами: Аббата-Дага А., Акуилано Н., Баффа Э.С., Гайтер Н., Джонсон Р., Куинн Дж.Б., Мёрдик Р.Дж., Рассел Р.С., Рендер Б., Сарин Р., Хаксевер К., Чейз Р.Б. и другими.

Приходится констатировать, что исследования, проводимые в рамках аспектов управления предприятиями сферы услуг в России (операционного менеджмента, маркетинга, управления человеческими ресурсами и др.), не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, во многом основаны на установлении различий между товарами и услугами, недостаточно привязаны к среде решаемых задач и внутриорганизационной среде сервисных систем.

В современных моделях менеджмента сервисных организаций и квазисервисных систем в отраслях материального производства недостаточно отражены их предпринимательская природа и погруженность в бизнес-среду, сетевой характер процессов; преобладание самоорганизации и самоменеджмента в деятельности сервисного персонала, особенности труда работников в зависимости от сервисных ролей (фронт-офисных и бэк-офисных операций) и характера сервисных взаимодействий; интегративная и определяющая роль качества услуг в системе сервисного менеджмента; особенности сервисных инноваций и разработки продуктовых стратегий на национальных и международных рынках; методы проектирования сервисных-систем, исходя из задачи достижения синергетического эффекта от оптимизации функциональных взаимодействий элементов сервисных систем и др.

К главным методологическим слабостям сложившихся подходов к исследованию менеджмента в сфере сервиса и его аспектов следует отнести некритическое наложение на отраслевую специфику сервисных организаций основ и понятий канонического (прежде всего, производственного) менеджмента, типа функций, структур, процессов принятия решений, стратегий развития и др. Данные методологические традиции сдерживают исследование закономерностей объектной и предметной области услуг, обедняя теорию и методологию менеджмента организаций. В практическом отношении подмена управленческих парадигм - сервисную производственной — чаще всего приводит к избыточным организационным оковам для сервисного бизнеса, в то время как по-настоящему творческие стороны менеджмента услуг игнорируются и не получают достаточного научного обобщения, осмысления и широкого освоения в бизнес-процессах.

Следовательно, указанные обстоятельства также свидетельствуют о необходимости по-новому рассмотреть и исследовать проблемы, связанные с формированием теории и методологии менеджмента сервисных организаций как предметной подобласти менеджмента организаций

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты любой отраслевой принадлежности, использующие сервисные процессы.

В качестве предмета исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе генезиса и трансформации, структурирования и функционирования элементов сервисных систем и отражающие свойства и принципы их функционирования, которые в своей совокупности составляют феномен сервисного менеджмента.

Цель диссертационного исследования - развитие теории и методологии менеджмента XXI века на основе сервисной инновационной парадигмы.

Указанная цель формирует следующие задачи:

- выявить тенденции современной экономики и определить факторы социально-экономической среды, влияющие на развитие сервисной экономики в контексте предметной области менеджмента организаций;

- определить сущностные и содержательные основы и свойства услуг с точки зрения моделей функционирования сервисных систем; выявить традиционные аспекты анализа услуг и сервисных систем, теоретические и методологические подходы, принятые в дисциплинах экономико-управленческой направленности по поводу изучения услуг;

- раскрыть содержание понятий «сервисизация» и «сервисный менеджмент» и их место в предметной области менеджмента организации; показать недостаточность на данном этапе развития сервисной теории рассмотрения данной предметной области только в традиционных ракурсах; обосновать необходимость и возможность включения понятий «услуга», «сервис», «сервисные взаимодействия», «сервисный пакет», «сервисная концепция», «качество услуг» и др. в проблемное поле менеджмента; произвести их исследование в рамках сервисного менеджмента;

- выявить процессное содержание сервиса, определить элементы и общий механизм сервисных взаимодействий, устойчивые и характерные параметры сервисных процессов и систем, существенные с точки зрения управления ими;

- определить роль человеческих ресурсов и выявить специфику управления человеческими ресурсами в сервисных системах, взаимосвязь качества управления персоналом и результативности сервисных систем; раскрыть содержание феномена самоменеджмента в контексте сервисных процессов и его взаимосвязь с политикой предоставления полномочий для сервисного персонала, необходимостью, целями и формами вовлечения персонала в принятие решений в сервисном менеджменте;

- обосновать применимость сервисного подхода и концепции сервисного менеджмента для обеспечения функционального взаимодействия, дополняемости и избежания конфликтов между ключевыми внутриорганизационными функциями сервисной организации; исследовать формы и методы достижения внутриорганизационной координации в сервисной фирме; установить характер и формы реализации внутриорганизационных императивов сервисного менеджмента;

- раскрыть сущность, генезис и этапы сервисного лидерства и разработать многофакторную ситуационную модель сервисного лидерства для оценки уровня качества и эффективности деятельности и развития менеджмента сервисной организации, повышения ее конкурентоспособности; выявить факторы личностного лидерства в контексте корпоративного лидерства и формирования корпоративной сервисной культуры и климата сервисной организации;

- выявить содержание и особенности стратегического планирования бизнес-процессов в среде услуг для обеспечения конкурентоспособности сервисных и квази-сервисных организаций; установить сущность, характер и доминирующие формы сервисных инновационных процессов для стратегического развития организаций; определить ситуационные особенности национальных и международных конкурентных сред для услуг в условиях растущей глобализации; дать обоснование ситуационной модели конкурентных стратегий в сфере услуг; определить содержание, формы и современные тенденции межорганизационной структуризации бизнес-процессов на основе использования интегративно-стратегического потенциала сервисного менеджмента и развития сетевых, партнерских отношений;

- дать рекомендации по совершенствованию и развитию сервисного менеджмента в деятельности современных российских предприятий.

Методологические основы исследования. Теоретико-методологическим основанием настоящей диссертации послужили работы, созданные представителями организационно-управленческого направления, в т.ч. менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии, психологии и экономической теории XX и XXI столетий.

Эмпирическую базу исследования составили статистические и фактографические данные о деятельности российских и зарубежных компаний, действующих в сфере сервиса, а также сервисные операции и сервисные элементы стратегий предприятий, относимых по действующим классификациям к отраслям материального производства, факты участия государственных и общественных организаций в оценке и стимулировании качества услуг, оказываемых сервисными организациями.

Степень обоснованности научных положений, рекомендаций и выводов, полученных соискателем. Научные положения, рекомендации выводы диссертации являются достоверными и обоснованными, так как они базируются на научных трудах отечественных и зарубежных экономистов, исследующих проблемы управления современными предприятиями в рыночных условиях, использовании современных методов проведения научных исследований (системного, ситуационного и межотраслевого подходов, классификации и группировок, экспертных оценок, организационного аудита, функционального анализа и др.).

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные документы органов государственной власти и управления Российской Федерации, данные Госкомстата РФ, международных организаций (ООН, МВФ, ВТО), сведения, содержащиеся в публикациях СМИ и в сети Интернет.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и их новизна. Диссертация содержит результаты, в значительной степени характеризующиеся научной новизной.

1. Обосновано понятие сервисного менеджмента как перспективы, изменяющей общую направленность менеджмента, - как в сервисных фирмах, так и в производственных, - от полезности на основе продукта к полной полезности в отношениях с клиентом; как процесса управления экономическим поведением хозяйственных организаций, основанного на системе ценностей постиндустриальной экономики; исследованы движущие силы и факторы среды (внешней и внутренней), влияющие на развитие современной экономики (в том числе российской) и ее превращение в экономику сервисного типа.

2. Разработана концепция сервисного менеджмента, связанная с эволюцией и сменой парадигм управления современными бизнес-процессами, относящимися, прежде всего, к изменению представлений о базисных понятиях рыночных трансакций, их сущности, объекте и субъекте в условиях происходящих преобразований в глобальной экономике; выявлены основные

13 междисциплинарные (межпредметные) связи сервисного менеджмента в комплексе наук, рассматривающих проблемы управления организациями, занятыми оказанием услуг: маркетинга, управления операциями, управления человеческими ресурсами, социальной психологии, теории организаций, теории менеджмента, стратегического менеджмента, статистики и некоторых других.

3. Раскрыты содержание, характеристики и уровни корпоративного и личностного лидерства в сервисных организациях, представлена развернутая типология сервисного лидерства как инструмент анализа и проектирования сервисных систем; определены ролевые задачи операционного персонала по оказанию услуг клиентам.

4. Разработана методология развития сервисных организаций в контексте организационной координации основных функциональных подсистем: управления операциями, маркетинга, управления человеческими ресурсами, исследований и разработок; выявлен особый (в отличие от материального производства) характер сервисной деятельности и взаимосвязи функциональных подсистем сервисного менеджмента; предложены конкретные методы внутриорганизационной координации ключевых функций менеджмента: структуризацию, сервисный аудит, стратегический подход и др. для обеспечения целостности сервисной деятельности;

5. Исследовано содержание сервисных инноваций как исходной предпосылки выбора и осуществления как локальных, так и международных сервисных стратегий; обоснована типология инновационных подходов в сфере сервиса; даны ситуационные классификации инноваций в услугах; выявлены особенности рынка услуг, в значительной мере определяемые ситуационной спецификой сервиса как типа деятельности; представлена оценка последствий глобализации экономики и определены ситуационные факторы, влияющие на выбор локальных и международных бизнес-стратегий в сфере сервиса.

6. Выявлены и исследованы предпосылки, тенденции и формы развития партнерских отношений в осуществлении бизнес-процессов, определена возрастающая роль сервисного менеджмента с точки зрения стратегической сервисной интеграции бизнес-процессов.

Эти результаты характеризуют личный вклад соискателя в разработку теории и методологии сервисного менеджмента

Публикации автора. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 20 печатных работах, в том числе в трех изданиях из списка ВАК РФ. Общий объем публикаций лично автора составляет 32,75 п.л.

Апробация и внедрение результатов диссертационной работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на Одиннадцатых (апрель 1998г., г. Москва) и Семнадцатых (апрель 2004г., г. Москва) Международных Плехановских чтениях; II Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2001г., г. Москва); Международном симпозиуме «Глобализация и современный менеджмент» (20 - 21 июня 2002 г., г. Москва); «Круглый стол Института менеджмента и кафедры менеджмента РЭА им. Г.В. Плеханова 21 января 2003г.» (г. Москва); Научно-практической конференции «Корпоративная социальная политика» (РАГС, март 2003г., г. Москва); I Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 14-15 октября 2003 г.); V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», (март 2004г., г. Москва); II Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство» (Москва, 8-9 ноября 2004г.).

Кроме того, основные положения диссертационного исследования представлены для рассмотрения и обсуждения широкой научной общественности в изданиях научной периодики, рекомендованных ВАК РФ: «Управление персоналом», (декабрь 2003 г.), «Проблемы теории и практики управления» (февраль 2004г.), «Российское предпринимательство» (июнь, июль 2004г.), а также в «Вестнике Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова» (апрель 2004г.).

Полученные результаты исследования использованы в учебном процессе

Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова при подготовке бакалавров, дипломированных специалистов и магистров при подготовке учебных программ, разработке учебных курсов и в ходе преподавания дисциплин управленческого цикла: «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент организации», «Сравнительный менеджмент». Кроме того, основное содержание вопросов,

15 составляющих проблематику сервисного менеджмента, реализовано при разработке учебно-тематического плана, обеспечении научной и методической литературой автора и преподавании учебной дисциплины «сервисный менеджмент» в Институте экономики сервиса Московского государственного университета сервиса.

Предложенная методология и методы сервисного менеджмента внедрены в следующих организациях: Федеральном агентстве по науке и инновациям РФ; Федеральном Фонде поддержки предпринимательства; машиностроительном предприятии ОАО «Автозаправочная техника» (г. Серпухов Московской области); Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова; Московском государственном университете сервиса.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Чернышев, Борис Николаевич

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Происходившие в последние десятилетия события стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента. Во-первых, произошел огромный рост занятости в сервисном секторе и во вкладе сервисного сектора в валовый национальный продукт многих стран. Так, эксперты предполагают, что к 2020г. 90% рабочей силы Соединенных Штатов будет работать по найму в сервисных или связанных с услугами отраслях. Спрос на знание услуг и сервисного менеджмента также вырос из-за отмены государственного регулирования во многих сферах сервиса. Многие из этих отраслей сталкиваются с ситуациями, в которых предложение превышает спрос, впервые одновременно сопровождаясь жестким конкурентным давлением.

В условиях трансформационного периода, связанного с завершением перехода Российской экономики к рыночным отношениям, формирование конкурентного, динамичного рынка услуг диктуется временем и является объективной необходимостью. Очевидно, что наличие в структуре национальной экономики эффективного и конкурентоспособного сектора услуг и его динамичное развитие представляют собой главный импульс для ее развития и является основной чертой современных хозяйственных систем постиндустриального типа. И напротив, его отсутствие или отсутствие положительной динамики приводит к застойным явлениям общественно-экономического развития стран, что подтверждается не только логикой и экономическими сопоставлениями, но и расчетами, выполненными по заказу авторитетных международных экономических организаций (ВТО, МВФ и др.) и структур ООН.

На основе новой сервисной методологии в статистической практике ведущих стран мира решены методические трудности определения вклада всех отраслей экономики, в том числе сервисных отраслей, включая услуги государственных органов, в создание валового национального продукта (например, в странах Северо-американской зоны торговли — США, Канаде и

Мексике в рамках новой системы государственной статистики NAICS, призванной отразить стремительный качественный и количественный рост отраслей услуг), и такая статистика уже ведется. Тем самым, опровергнут один из самых старых мифов экономических теорий эпохи индустриальной экономики, берущий свое начало с Адама Смита, о подчиненном и непроизводительном характере услуг в экономике и эфемерности создаваемых ими результатов.

В настоящее время сфера услуг в сравнении с отраслями сельского хозяйства и промышленности характеризуется наибольшим динамизмом экономического развития не только в высокоразвитых, но и в развивающихся странах. По мере развития производительных сил и углубления общественного разделения труда услуги все более превращаются в одну из наиболее активных сфер приложения капитала, рабочей силы и иных ресурсов общества. Передовые индустриальные страны, имеющие развитый рыночный механизм, со второй половины XX века и особенно активно с середины 80-х годов начали формировать современные национальные сектора услуг и реформировать действующие, в том числе отрасли социальной сферы, входящие в состав госсектора и напрямую управляемые государством. Во всех случаях реформы проводились и проводятся, прежде всего, за счет и на основе экономической либерализации и инструментов конкуренции, под широким контролем демократических институтов общества. Важно отметить, что в целом по общему признанию экспертов и общественности результаты реструктуризации положительны.

Как показывает изучение практики менеджмента в сервисных фирмах, их успех или неудачи все еще в значительной мере определяются важной, но узкой и неустойчивой базой: практическим опытом, навыками и знанием особенностей отраслевых рынков, а зачастую «административным ресурсом» и предпринимательским талантом руководителей предприятий. В таких условиях руководители большинства сервисных предприятий принимают текущие и стратегические решения, опираясь только на собственный опыт и здравый смысл, чем значительно сужается поле инновационных возможности предприятия и не используется потенциал научного знания о профессиональном сервисном менеджменте.

Обеспечение прочных рыночных позиций предприятий сферы услуг в условиях нестабильности внешней среды бизнеса, в том числе сервисного, из-за незаконченности институциональных преобразований в обществе и реальных угроз глобализации предполагает наличие четко функционирующей системы сервисного менеджмента в его внутриорганизационных и внешних (стратегических) функциях.

Осмысление новых парадигм, концепций, методик и приемов сервисного менеджмента как некоторого обновления предметной области теории менеджмента организаций, обеспечивающего решение триединой задачи любой науки — объяснение, предсказание явлений и совершенствование предметной области становится жизненно важным для выживания и успешного развития организаций сферы услуг.

Являясь «зонтичной методологией» для значительного ряда научных дисциплин, среди которых следует указать менеджмент организации, маркетинг, операционный менеджмент, управление человеческими ресурсами, инновационный менеджмент, стратегический менеджмент, а также другие дисциплины экономического и поведенческого направлений, и используя интеллектуальные положения и достижения каждой из них, сервисный менеджмент развивается на собственной объектной и предметной основе, индуктивно обобщая и интерпретируя процессы управления в сервисных системах. Его, по нашему мнению, нельзя считать «клоном» или подразделом какой-то одной из перечисленных выше предметных областей. В принципе, само название сервисного менеджмента до сих пор не приобрело устойчивого употребления в научном обороте и является предметом дискуссий и претензий на интеллектуальное лидерство (особенно со стороны маркетинга услуг).

Можно высказать предположение, что идея о сетевом характере управления сервисными системами вполне может быть применена в качестве объяснительной концепции структуры рассматриваемой предметной области, в которой сервисный менеджмент выступает в качестве «узла» в сети знаний о функционировании сервисных систем, рассматриваемых в широком контексте взаимоотношений с клиентами. В свою очередь, объективно доказанные на методологическом уровне и подтвержденные практикой научные положения сервисного менеджмента, на наш взгляд, вполне могут являться интеллектуальным обновлением для других, смежных научных дисциплин.

Как показывает проведенное в диссертации исследование, сервисный менеджмент как новая предметная область обладает всеми исходными признаками нового научного направления: объектом, предметом, закономерностями развития явлений в предметной области, а также объяснительными, предсказательными (прогностическими) и проектными функциями. Все эти обстоятельства обусловливают значительный научный и практический интерес к данной развивающейся научной дисциплине, раскрытию и интерпретации первоочередных проблем методологического характера, которым посвящено настоящее диссертационное исследование.

В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции компании вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за ■ создание новых идей и новых продуктов. Ощутимый инновационный результат достигается, главным образом, через эффективные взаимоотношения между менеджментом инноваций и проектированием и развитием продукта, однако определенные характеристики услуг не позволяют напрямую применить традиционные модели инноваций для сервисных фирм.

Менеджмент бизнес-процессов развивает стратегическую парадигму инновации, в рамках которой бизнес-стратегия рассматривается главной детерминантой для инновации. В инновационном контексте оказание услуги означает предоставление в распоряжение клиента связки способностей и компетентностей (человеческих, технологических, организационных) и организацию решения, которое можно дать с различными степенями точности. Если требуется точность, решение может принять форму некоторого диапазона услуг или «формул», которые высоко систематизированы или стандартизированы. В этом случае имеют квази-продукты, которыми можно тогда торговать как «решениями в поиске проблем». Если решения менее точны и ограничены лишь общими и очень гибкими методами и областями экспертного знания, которые должны быть объединены различными методами каждый раз, когда они используются, можно говорить о «кастомизированных» услугах, значительно удаленных от традиционного производства

Сервисная концепция - это способ выражения идеи, отражающей, что организация имеет в виду решать некоторые типы проблем определенным способом. Это означает, что сервисная концепция должна включать информацию относительно того, что фирма намерена делать для определенного сегмента потребителей, как это должно быть достигнуто и с какими видами ресурсов. Сервисная концепция представляет собой операционный фокус и суть услуги, посредством которой сервисная фирма будет конкурировать на рынке, и в этой связи ее определение является определяющей основой для выработки бизнес-стратегий организации.

В зависимости от того, как дифференцированы операции и насколько различны сегменты потребителей, может быть одна или несколько сервисных концепций, однако, важно, чтобы все они соответствовали общей бизнес-миссии.

Разработка проблематики сервисных концепций имеет универсальный характер и широкую область применения для выработки сервисных стратегий, в частности не только в рамках национальных рынков услуг, но и для действий на глобальных международных рынках

Как показывает практика глобализации сервисных операций, операции «задней линии» сервисных бизнесов уже находятся в движении по направлению к международной экспансии.

Менеджеры и ученые от менеджмента вынуждены изучать это явление и использовать на этой основе полезные практические результаты. Существует ряд важных факторов, требующих изучения, включая степень контакта с клиентом, степень кастомизации, сложность сервиса, его информационную интенсивность, требования по его культурной адаптации, трудоемкости, его стратегические требования, его гибкости и проблемы, связанные с публичной политикой. Среди элементов гибкости - образование и уровни творческого потенциала недавно выявленных рынков труда, способность использовать сочетание часовых поясов, чтобы создавать конкурентные преимущества и адаптацию услуг передней линии. В рамках этих факторов есть также большой потенциал для управленческой креативности и для новых тем и исследовательских гипотез, особенно для лучшего понимания проблем, имеющих отношение к культурной адаптации сервисных операций передней линии.

В условиях глобализации воздействие культурной адаптации должно стать центральным по отношению к изучению тем операционного менеджмента типа венчурных предприятий, менеджмента материалов, приобретения ресурсов, развития новых продуктов, планирования и проектирования процесса, контроля и мотивации, обучения, графиков использования рабочей силы, экологического менеджмента и отношений между трудом и менеджментом. Все они - ключевые области сервисного менеджмента «передней» и «задней» линий, которые, вероятно, потребуют адаптации от страны к стране по мере глобализации услуг.

В современных условиях, когда рынки становятся все более и более конкурентными, а бизнес-циклы необычайно короткими, феномен партнерства (аутсорсинг) развился от практики заключения выборочных контрактов до отношений, где сервисные поставщики предлагают продукты и услуги, которые продвигают стратегические бизнес-цели компании и усиливают позицию организации-поставщика в цепи ценности.

Как важная тенденция изменения парадигм внешних партнерств (аутсорсинга) наметилось смещение акцента от аутсорсинга деталей, компонентов и средств обслуживания к аутсорсингу интеллектуальных систем, типа обработки ответов клиентов, экспертных систем, поставок по контрактам и менеджмента.

Для получения преимущества в цепи ценности организации должны понять их собственный бизнес и его процессы прежде, чем передавать их или их

325 элементы поставщикам, поскольку они не могут успешно проводить аутсорсинг, если не понимают характер их собственных проблем. Точно также, поставщики услуг нуждаются в большем понимании текущего и будущего бизнеса их клиента и воздействия на клиента сервиса, который они предлагают, чтобы обеспечить поддержку на местном, региональном и глобальном уровне.

Следовательно, во все большей мере поставщики услуг становятся частью широкого бизнес-плана клиента так, что и бизнес, и партнерская компания могли бы продвигаться вместе и строить долгосрочные отношения типа модифицированного кейретсу. Такие явления, в свою очередь, способствуют созданию новых организационных форм, основанных на расширенной модели предприятия, формируя организацию, которая стремится получить конкурентные преимущества, объединяя внутренние информационные системы и бизнес-процессы с таковыми у клиентов, деловых партнеров и поставщиков.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Чернышев, Борис Николаевич, 2005 год

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга,. 1996. - 208 с.

2. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. 87 с.

3. Андрианов В.Д. Россия в мировой экономике: Учеб. пособие — М.: ВЛА-ДОС, 1998.

4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Издательство «Питер», 1999.-416 с.

5. Антипина О., Иноземцев В. Диалектика стоимости в постиндустриальном обществе. Статья вторая. Абстрактный труд и издержки: деструкция стоимости со стороны производства. // Мировая экономика и международные отношения, 1998, №6.

6. Бабич A.M., Егоров Е.В., Жильцов Е.М. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. — М.: РАУ, 1993.

7. Багаев Г.В. Принципы государственной политики в сфере услуг. //Мат. международной научно-практ. конф. «Сервис большого города». — Уфа: 1999.

8. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн. Под общ. ред. Г.Л. Багиева. М.: Экономика, 1999. - 703 с.

9. Баранова Л .Я. Личные потребности. — М.: Экономика, 1984. — 199 с.

10. Ю.Белл Д. Социальные рамки информационного общества.// Новаятехнократическая волна на Западе. М.: ТЕИС, 1986, с. 330 - 342.

11. И.Беляева И.Ю., Эскандаров М.А. Капитал финансово-промышленных структур: теория и практика. М.: Инфра-М, 2001.

12. Биндиченко Е.В. Российский сервис: сущность, состояние, проблемы, перспективы. — Уфа: Изд-во Башкирского университета, 2000.

13. Биндиченко Е.В. Сфера услуг: теория и практика. — Уфа, изд. Башкирск. гос. унив-та, 2000, 224 с.

14. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азриэляна. — 2-е изд. —

15. М.: Институт новой экономики, 1997.

16. Борисов Е.Ф. Экономическая теория. Курс лекций для студентов высших учебных заведений. М.: 1996.

17. Брагина З.В., Глушкова Е.Б., Дудяшова В.П. Сервисное обслуживание текстильного производства. — Кострома. — 193 с.

18. Бреев Б, Галецкий В. Развитие сферы услуг и экономический рост / Российский экономический журнал- 2000,- №10.

19. Бункина М.К. Национальная экономика. Учебное пособие. — М.: Дело, 1997.

20. Бушмарин И. Аномалии российского рынка труда // Мировая экономика и международные отношения, 1998, № 2.

21. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. Рига: Зинатне, 1990.-168с.

22. Введение в институциональный анализ. Учебные материалы./ Под ред. B.JI. Тамбовцева. М.: ТЕИС, 1996.- 176 с.

23. Веблен Т. Теория праздного класса. — М.: Прогресс, 1984.

24. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. М.: Омега-Л, 2004, -472 с.

25. Государство и отрасли инфраструктуры в современной рыночной экономике. М.: Наука, 2001. - 310 с.

26. Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // «Внешнеэкономический бюллетень», 1998, № 5.

27. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект): Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М. 1997.

28. Деева Е. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка // Маркетинг. -1998. №4.

29. Демидова Л. Особенности инвестиций в сфере услуг в России. // Проблемы теории и практики управления. 1995, № 4.

30. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике. // Мировая экономика и международные отношения, 1999, №2.

31. Диксон П.Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1998.-245 с.

32. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. A.M. Макарова; Под ред. И.С. Минко. М.: Высшая школа, 1995. - 255 с.

33. Добренькова Е.В., Долгоруков В.М. Стратегическое управление бизнесом. /Монография. М.: Межд. ун-т бизнеса и управления.2001, 403 с.

34. Дойль, Питер. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. -.

35. Долан Э. Виртуальная экономика: подробный анализ // Трансформация, 1998, №4.

36. Долан Э.Дж., Линдсей Д.Е. Рынок: микроэкономическая модель. / Пер. с англ. — СПб., 1992. 446 с.

37. Егоршин A.M. Материальные потребности как основа мотивации // Современное управление. 1997, № 10.

38. Ерохина Л.И. Управление сферой бытовых услуг в условиях смешанной экономики. — Тольятти: Довгань, 1995.

39. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса: Учебное пособие. — Тольятти: Изд-во ПТИС МГУ С, 2001.

40. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. — Тольятти: Изд-во ПТИС МГУ С, 2000.

41. Жильцов Е.Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. М.: изд. МГУ, 1991, 191 с.

42. Жильцов Е.Н. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. Уч. пособие. М.: изд. Моск. ун-та, 1995. 182 с.

43. Жильцов Е.Н., Восколович Н.А. и др. Экономика сферы платных услуг. -Казань: Полиграфкомбинат им. К. Якуба Мин-ва информации и печати РТ, 1996. 205 с.43.3дравомыслов А.Г. Потребности, интересы, ценности. М.: 1986.

44. Иванов Л.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2002. — 176 с.

45. Инглхарт Р. Постмодерн: меняющиеся ценности и изменяющиеся общества. //Полис, 1997, №4.

46. Иноземцев B.JI. За пределами экономического общества: Научное издание. — М.: «Academia» «Наука», 1998. - 640 с.

47. Иноземцев B.JI. Парадоксы постиндустриальной экономики (инвестиции, производительность и хозяйственный рост в 90-е годы). // Мировая экономика и международные отношения, 2000, № 3, с. 3 11.

48. Иноземцев B.JI. Постэкономическая революция: теоретическая конструкция или историческая реальность? // Вестник Российской академии наук. Том 67, 1997. №8.

49. Иноземцев B.JI. Творческие начала современной корпорации // Мировая экономика и международные отношения. 1997. № 11.

50. Иноземцев B.JI. Теория постиндустриального общества как методологическая парадигма российского обществоведения // Вопросы философии. 1997, № 10.

51. Иноземцев B.JI. Экспансия творчества — вызов экономической эпохе // ПОЛИС. Политические исследования. 1997. .№ 5.

52. История экономических учений. (Под ред. В. Автономова, О. Ананьина, Н. Макашевой). М.: ИНФРА-М, 2001. 784 с.

53. Как составить план по маркетингу сервисной компании./ Пер. с англ. М.: Дело, 1997.'- с.

54. Клейнер Г. Системная парадигма и теория предприятия.// Вопросы экономики, 2002, № 10.

55. Княжев В.А., Можаров Е.А., Романов А.И. Менеджмент и маркетинг медицинских услуг. М.: 2000.

56. Кобелев Н.Б. К определению целевых функций бытового обслуживания. -М.: 1994.

57. Ковалев А.И., Ковалева В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: образование, бизнес, коммуникации./ Монография. Омск: изд. ОмГПУ, 2001,-267 с.

58. Комаров В.Е., Улановская В.Д. Эффективность и интенсификация непроизводственной сферы. М.: 1987.

59. Концепция развития профессионального образования в области сервиса / Под ред. Ю.П. Свириденко. — М., 1997.

60. Корженевский И.И. Основные закономерности развития спроса в СССР. -М.: 1985.

61. Корнай Янош. Системная парадигма. // Вопросы экономики, 2002, № 4.

62. Корнай Янош. Социалистическая система. Политическая экономия коммунизма. Пер. с англ. М.: НП «Журнал Вопросы экономики», 2000. -672с.

63. Корягина Т.И. Межотраслевые связи сферы бытового обслуживания населения. М.: 1983. - 40 с.

64. Котилко В.В., Морозова JI.C., Орлова Д.В., Шеменева О.В. Сфера услуг и проблемы занятости населения. — М.: МГУ сервиса, 2001, 111 с.

65. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер Ком, 1999. - 896 с.

66. Котлер Ф. Основы маркетинга./ Под общ. ред. Пеньковой Е.М. М. Прогресс, 1991.-736 с.

67. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Изд. дом «Вильяме», 1998. - 736 с.

68. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.- 787 с.

69. Кочерга А.И. Сфера обслуживания населения. М.: 1979.

70. Крылов В.И. Внешнеэкономические связи России: проблемы информационного обеспечения//«Внешнеэкономический бюллетень», 1998. №9.

71. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. -240с.

72. Кумакова С.В. Экономические методы государственного и регионального управления.— Саратов: 1993.

73. Курс экономической теории / Под ред. А.В. Сидорович. М.: 1997.

74. Макконнелл К.Р., Брю С.А. Экономикс: принципы, проблемы, политика. / Пер. с англ. тт. 1,2. — М.: Республика. 1992.

75. Маннапов Р.Г., Рябов В.М. Современные формы предпринимательской деятельности в сфере услуг. //Учебное пособие. — Тольятти: Волжская академия бизнеса и менеджмента, 1995.

76. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000. - 256 с.

77. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

78. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т.26. Ч 1. С. 122, 123, 125-128, 148, 151.

79. Маршалл А. Принципы экономической науки. М.: 1993.

80. Мате Э. Послепродажное обслуживание: Пер. с фр. / Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160 с.

81. Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия./ Под ред. Г.Б. Клейнера.

82. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы менеджмента в туристическом бизнесе. Уч. пособие. Под ред. И.Н. Гаврильчака, М.П. Синицына и др. СПб.; Сервис, 2001. - 223 с.

83. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент в сфере услуг» / Под ред. д.э.н. В.Ф. Уколова. -М.: Луч, 1995.-346с.

84. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1992.-702 с

85. Милгром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т./Пер. с англ. под редакцией И.И. Елисеевой, В.Л. Тамбовцева. СПб.: Экономическая школа, 1999. Т. 1. 468 е., Т. 2. 422 с.

86. Минеев Э.С., Агеева Н.Г., А. Аббата Дага. Управление производством и операциями./ Модульная программа для менеджеров №15. М.: ИНФРА-М, 2000, 256 с.

87. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. Каптуревского Ю.Н. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

88. Михальски, Т. Услуги как стратегический выбор глобально действующих предприятий // Проблемы теории и практики управления, 1998, № 2.

89. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: Конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х томах. М.: Внешторгиздат, 1993. - 522 с.

90. Мокроносов А.Г., Анисимова М.А. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Препринт. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988. - 82 с.

91. Наука — сервису. Тезисы докладов и выступлений И-ой Международной научно-технической конференции. МГУ сервиса — М., 1997.

92. Наука — сервису. Тезисы докладов и выступлений V-ой Международной научно-технической конференции. Часть II. МГУ сервиса — М., 2000.

93. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2001. -446 с.

94. Никулин Л.Ф. Горизонтальные структуры в мягких системах. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1992.

95. Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология.// Под ред. В.Л. Иноземцева. М.: Academia, 1999. — 640 с.

96. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Кузнецов А.А., Сорокина Т.В. Управление в индустрии гостеприимства. / Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002. - 99 с.

97. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства./ Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002. - 70 с.

98. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93.- М.: 1995.99.0дегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. М.: Финстатинформ, 1997.

99. Олейников Е.А., Баринов В.А. Экономическая безопасность и инновационная политика. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993. —

100. Опыт и проблемы организации фирменного ремонта и обслуживания сложной и особо точной техники. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1987. -37с.

101. Орлов А.В. Россия и предпринимательская революция. Проблемы развития, 2002, № 1, с. 8-14.

102. Орлов А.В. Управлением спросом и предложением товаров. М.: 1989.

103. От архаики управления бизнесом к Интернет-экономике.// Сборник интервью руководителей и ведущих специалистов финансовой группы «Северная казна». Екатеринбург. Изд. Уральского ун-та, 2001.

104. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Под редакцией академика Г.Л. Багиева: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 122 с.

105. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. — 896с.

106. Правдин Д.И. Развитие непроизводственной сферы при социализме (темпы, пропорции, перспективы). М.: Мысль, 1977.

107. Практическое руководство по трасту: Пер. 2-го англ. изд. М.: ИНФРА-М, 1995.- 196 с.

108. Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: Сборник докладов участников научно-практической конференции / Под научной ред. д.э.н., проф. Н.А. Платоновой, к.э.н., доц. О.И. Вапнярской. — М.: МГУ сервиса, 2000.

109. Проблемы формирования рыночных отношений в сфере услуг. // Сб. науч. трудов под ред. д.э.н., проф. Л.Б. Сульповара— М. изд. ГАСБУ, 1994.

110. Прокопьев А.А. Современный отечественный промышленный менеджмент.// Учебное пособие. М.: изд. Рос. экон. акад., 1999. - 166с.

111. Радаев В. Хозяйственная организация в свете экономических и социологических теорий. // Вопросы экономики, 1996, № 12.

112. Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций: Учеб. пособие.— М.: Аспект Пресс, 1998.— 368 с.

113. Розанова Н. Эволюция взглядов на природу фирмы в западной экономической науке./ Вопросы экономики, 2002, № 1.

114. Розникович А. Неравный торг: О результатах исследования российского рынка розничной торговли, проведенного консалтинговой фирмой «Маккинзи» // «Эксперт», 1999, № 24.

115. Романович В.К. Институциональная структура сервиса в сфере услуг. -М.: Социально-технологический институт МГУ С, 2001, 389 с.

116. Российский статистический ежегодник. — М., 1999.

117. Российский статистический ежегодник. — М., 2000.

118. Роуз, Питер С. Банковский менеджмент. Предоставление финансовых услуг. М.: АНХ при правительстве РФ. Изд-во «Дело Лтд», 1995. - 768 с.

119. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений. М.: Инфра-М, 1996.

120. Рутгайзер В.М. и др. Сфера услуг: новая концепция развития. М.: Экономика, 1990.- с.

121. Рыжикова Т.Н. Управление процессом маркетинга на предприятиях сферы услуг. Уч. пособие. М.: Радио и связь, 2001, 191 с.

122. Сборник научных статей № 7./ Под ред. Л.Б. Сульповара — М.: Государственная академия сферы быта и услуг, 1998.

123. Сборник научных статей № 8./ Под ред. Л.Б. Сульповара — М.: Государственная академия сферы быта и услуг, 1998.

124. Свистунов С. Гостиничная индустрия делает ставку на формирование глобальных сетей // Финансовые известия. № 20, 20 марта 1997 г.

125. Селезнев А. Развитие производства нематериальных благ // Экономист, 1998, № 8.

126. Сертификация продукции и услуг / Информационно-аналитическийсборник. 1992.

127. Система национальных счетов и платежный баланс России: Учебное пособие / Кулагина Г.Д., Башкатов Б.И. и др. М.: 1995.

128. Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Прогресс, 1993. - 112 с.

129. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: 1962.

130. Современные услуги: природа, подходы к классификации, качество. Материалы 2-й научно-практической конференции. Иркутск, изд. ИГЭА, 2000.

131. Солодков М.В. и др. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. М.: 1972.

132. Социальная статистика/ Под ред. Елисеевой И.И. — М.: 1997.

133. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. / Под ред. Е.Н. Жильцова./ Рос. акад. упр., Центр проблем рыночной экономики. М.: изд. РАУ, 1993.- 170 с.

134. Социально-экономическое положение регионов 2002.; Стат. сб. //Госкомстат России, 2002.

135. Социально-экономическое положение России. // Государственный комитет РФ по статистике. Вып. VI, январь-июнь 2003 года. — М. 2003.

136. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг.// Уч. пособие. -М.: Приор, 2001,- 155с.

137. Супян В.Б. Американская экономика: новые реальности XXI века. Ин-т США и Канады РАН. М.: 2000. - 107 с.

138. Сфера обслуживания при социализме / Под. ред. док. эконом, наук Е.И. Капустина. М.: 1968.

139. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования: Коллективная монография/ Соловьев В.Н. и др. СПб, изд. СПбГИСЭ, 2001,-303 с.

140. Сфера услуг в России: Стат сб. Госкомстата России. М. ОИПД Госкомстата России, 2000, 316 с.

141. Сфера услуг: проблемы и перспективы. Том. 1. Формирование сферы услуг. / Под ред. акад. Свириденко Ю.П. М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000.448 С.

142. Тапскотт Д. Электронно-цифровое общество. / Пер. с англ. — К.: «INT-press», М.: «Рефл-бук», 1999.

143. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник / Под общей ред. проф. Брагина Л.А. и проф. Данько Т.П. — М.: ИНФРА-М, 2000.

144. Управление качеством продукции и услуг. ISO международные стандарты. В 2 ч.—1992.

145. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред. Б. Мильнера (Россия), Ф. Лииса (США). М.: ИНФРА-М, 2001. 585 с.

146. Управление социальной сферой. Под ред. В.Э. Гордина.- СПб.: изд-во СПбГУЭФ, 1998.

147. Управление хозяйственным механизмом на предприятиях сервиса / Под ред. проф. Соловьева В.Н. и проф. Шопенко Д.В. — СПб: Гидрометеоиздат. 1995.

148. Фаткин Л.В. Парадоксы менеджмента. М.: Главная редакция международного журнала «Проблемы теории и практики управления», 2002.- 196 с.

149. Филипсон О.Г. Менеджмент в социально-культурной сфере. Основы теории и практики. Казань: 1999.

150. Хакен Г. Синергетика. М.: Мир, 1980. - 214 с.

151. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой.- СПб.: Питер, 2002. 752 с.

152. Хамел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее: создание рынков завтрашнего дня. Пер. с англ. — М.: Олимп-Бизнес, 2002, 275 с.

153. Херрманн-Пиллат К. Социальная рыночная экономика как форма цивилизации.//Вопросы экономики, 1999, № 12.

154. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг./ Учебное пособие. Иркутск. Изд. ИГЭА, 2001.- 186 с.

155. Хмелев В.В., Родионов В.И. Сервисная деятельность. Уч. пособие. Шахты, изд. ЮрГУЭС, 2002, 56 с.

156. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса // Маркетинг. 1997. - №№ 2-3.

157. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1997, № 6, 1998, №1.

158. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция // Маркетинг. — 1997, № 7.

159. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. -2000, №2. с. 115-123.

160. Чернышев Б.Н. Основы теории и практика сервисного менеджмента. -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2003.- 13,5 п.л.

161. Чернышев Б.Н. Сервисный менеджмент: услуги и смена управленческих парадигм. В кн.: Менеджмент в XXI веке: научные поиски. Под общ. ред. В.И. Видяпина. М.: Палеотип, 2005. - 36,0 п.л. (авторская глава VI - 1,5 п.л.).

162. Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях.// Управление персоналом, 2003, № 12 (89). 0,5 п.л.

163. Чернышев Б.Н. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления, 2004, № 1. 0,5 п.л.

164. Чернышев Б.Н. Служить бы рад: конкурентная и инновационная среда услуг// Российское предпринимательство, 2004, №6, № 7. 0,4 п.л.

165. Чернышев Б.Н. Об интегративной роли сервисного менеджмента в современной экономике// Вестник Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова, 2004, вып. 1. 0,5 п.л.

166. Чернышев Б.Н. Развитие организации на основе управления изменениями в процессе стратегического менеджмента. В кн.: Менеджмент в XXI веке:научные поиски. Под общ. ред. В.И. Видяпина- М.: Палеотип, 2005. 36,0 п.л. (авторская глава VIII, - 1,5 пл.).

167. Чернышев Б.Н. Конкретные ситуации в менеджменте. Учебное пособие. -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2000. 7,5 п.л.

168. Чернышев Б.Н. Сервисный менеджмент в условиях формирования рынка в России // Вестник Международного славянского университета, 1998, вып. 3. 0,2 п.л.

169. Чернышев Б.Н. Сервисные элементы стратегического менеджмента: стратегическое развитие и структуризация сервисных систем. Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.- 4,0 п.л.

170. Чернышев Б.Н. Сервисная революция экономики услуг // «Тезисы докладов XIV Международных Плехановских чтений. Апрель 2001г.»:- М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2001. 0,1 п.л.

171. Чернышев Б.Н. Динамическая среда услуг// Тезисы доклада на Международном симпозиуме «Глобализация и современный менеджмент» (20-21 июня 2002 г.). М.: МИПК РЭА им. Г.В. Плеханова, 2002. - 0,3 п.л.

172. Чернышев Б.Н. Сервисный менеджмент в современной экономике.// «Тезисы докладов XVII Международных Плехановских чтений. Апрель 2004г.» М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2004. - 0,1 п.л.

173. Чернышев Б.Н. Стратегические императивы развития сервисных предприятий // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия: экономика и государство». Москва, 20 -21 февраля 2005. Часть 1. М.: ГАСИС, 2005. - 0,3 п.л.

174. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Подред. проф. А.Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996. - 512 с.

175. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. Уч. пособие. М.: Про-Пресс, 2001, - 592 с.

176. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. Учебное пособие для ВУЗов / Под рук. и ред. д.э.н., проф. А.Г. Новицкого М.: Про-Пресс, 2001.

177. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы. Уч. пособие.// Под ред. Е.Н. Жильцова. М.: изд. МГУ, 1994.

178. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во «ГНОМ - ПРЕСС», 1998. - 453 с.

179. Юданов А.Ю. Теория конкуренции: прикладные аспекты // МЭиМО, 1997, №6.

180. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход. Монография. СПб.: изд. РГПУ им. А.И. Герцена, 2001, -351 с.1. REFERENCES

181. Abbott, L. (1955) Quality and Competition. New York, NY: Columbia University Press.

182. Albrecht, K. and Zemke, R. (1985) Service America!. Homewood, IL: DowJones-Irwin.

183. Albrecht, К (1988) At America's Service. Homewood, IL: DowJones-Irwin.

184. Barnes, J.G. (1989) 'The Role of Internal Marketing: If the Staff Won't Buy It, Why Should the Customer?' Irish Marketing Review 4(No. 2): 11-21.

185. Barnes, J.G. and Cumby, J.A. (1993) 'The Cost of Quality in Service-Oriented Companies: Making Better Customer Service Decisions Through Improved Cost Information'. Research Paper, ASB Conference 1993. University of New Brunswick, Canada.

186. Bateson, J. (1989) Managing Services Marketing. Text and Readings. Hinsdale, IL: Dryden Press.

187. Berry, L.L. (1981) 'The Employee as Customer'. Journal of Retail Banking'5 (No. 1): 33-40.

188. Berry, L.L. (1983) 'Relationship Marketing'. In Emerging Perspectives of Services Marketing (L.L., Berry, G.L. Shostack and G.D. Upah, Eds). Chicago, IL: American Marketing Association, pp. 25-28.

189. Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1991) Marketing Services Competing Through Quality. Lexington, MA: Free Press/Lexington Books.

190. Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1993) 'Building a New Academic Field -The Case of Services Marketing'. Journal of Retailing 69 (Spring): 13-60.

191. Bowen, D.E. and Lawler III, E.E. (1992) 'The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When1, Sloan Management Review 33(No. 3): 31-39.

192. Bowen, D.E., Chase, R.B. and Cummings, T.G. (Eds) (1990) Service Management Effectiveness. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

193. Brown, S.W., Gummesson, E., Edvardsson, B. and Gustavsson, B.O. (Eds) (1991) Quality in Services. Multidisciplinary and Multinational Perspectives. Lexington MA: Lexington Books.

194. Buzzell, R.D. and Gale, B.T. (1987) The PIMS Principles. Linking Strategy to Performance. New York, NY: Free Press.

195. Carlzon, J. (1987) Moments of Truth. Cambridge, MA: Ballinger.

196. Chase, R.B. (1978) 'Where Does the Customer Fit in a Service Operation'. Harvard Business Review 56 (November-December): 137-142.

197. Chase, R.B. (1991) 'The Service Factory: A Future Vision'. International Journal of Service Industry Management 2 (No. 3): 60-70.

198. Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (1991) Relationship Marketing Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford: Butterworth-Heinemann.

199. Collier, D.A. (1987) Service Management. The Automation of Services. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

200. Covvell, D. (1984) The Marketing of Services. London: Heinemann.

201. Davidow, W. H and Uttal, B. (1989) Total Customer Service. The Ultimate Service. New York, NY: Harper & Row.

202. Edvardsson, B. and Gustavsson, В. O. (1988) Quality in Services and Quality in Service Organizations—A Model of Quality Assessment. Center for Service Research, Karlstad, Sweden.

203. Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (1993) 'The Evolution of the Services Marketing Literature'. Journal of Retailing 69 (Spring): 61-103.

204. George, W.R. (1972) 'Marketing in the Service Industries'. Unpublished dissertation, University of Georgia.

205. George, W.R. (1984) 'Internal Marketing for Retailers. The Junior Executive Employee'. In Developments in Marketing Science (J. D. Lindqvist, Ed.). Academy of Marketing Science.

206. George, W.R. (1990) 'Internal Marketing and Organizational Behavior: A Partnership in Developing Customer-Conscious Employees at Every Level'. Journal of Business Research 20(No. 1): 63-70.

207. Gronroos, C. (1984) 'A Service Quality Model and Its Marketing Implications'. European Journal of Marketing 18(No. 4): 36-44.

208. Gronroos,. C. (1988) 'New Competition in the Service Economy: The Five Rules of Service'. International Journal of Operations and Product Management 8 (No. 3): 9-18.

209. Gronroos, C. (1990a) 'Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Free Press/Lexington Books.

210. Gronroos, C. (1990b) 'Relationship Approach to the Marketing Function in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface'. Journal of Business Research, 20(No. 1):3-12.

211. Gronroos, C. (1993a) 'Toward a Third Phase in Service Quality Research: Challenges and Future Directions'. In Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2 (T.A. Swartz, D.E. Bowen and S.W. Brown, Eds). Greenwich, CT: JAI Press, pp. 49-64.

212. Gronroos, С. (1993b) 'From Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing'. Working Paper, No. 263. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors, Finland.

213. Gronroos, C. (1994) 'Quo Vadis, Marketing? Toward a Relationship Marketing Paradigm'. Journal of Marketing Management 10(No. 4): 347-360.

214. Gronroos, C. and Gummesson, E. (1985) 'The Nordic School of Service Marketing'. In Service Marketing Nordic School Perspectives (C. Gronroos and E. Gummesson, Eds). Stockholm University, Sweden, pp. 6-11.

215. Gronroos, C. (1990c) 'Service Management: A Management Focus for Service Competition'. International Journal of Service Industry Management 1 (No. 1): 6-14.

216. Gummesson, E. (1977) Marknadsforing och inkop av konsulttjanster (Marketing and purchasing of professional services), Akademilitteratur, Stockholm, Sweden.

217. Gummesson, E. (1987) The New Marketing Developing Long-term Interactive Relationships'. Long Range Planning 20 (No. 4): 10-20.

218. Gummesson, E. (1991) 'Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer'. European Journal of Marketing 25 (No. 2): 60-75.

219. Gummesson, E. (1993a), Quality Management in Service Organizations. New York, NY: ISQA International Service Quality Association.

220. Gummesson, E. (1993b) Relationsmarknadsforing. Fron 4 P till 30 R (Relationship marketing. From 4 P's to 30 R's), Stockholm University, Sweden.

221. Hay wood-Farmer, K,M. and Stuart, F.I. (1988) Measuring the Quality of Professional Services'. In The Management of Service Operations (R. Johnston, Ed.). Kempston: IPS Publications, pp. 207-220.

222. Heskett, J.L. (1987) 'Lessons in the Service Sector'. Harvard Business Review, 65 (March-April): 118-126.

223. Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Hart, C.W.L. (1991) Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game. New York, NY: Free Press.

224. Heskett, J.L. (1986) Managing in the Service Economy. Boston, MA: Harvard Business School Press.

225. Johanson, J. and Mattsson, L-G. (1985) 'Marketing Investments and Market Investments in Industrial Networks'. International Journal of Research in Marketing 2 (No. 3): 185-195.

226. Johnson, E.M. (1969) "Are Goods and Services Different? An Exercise in Marketing Theory". Unpublished dissertation, Washington University.

227. Johnston, R. (1987) 'A Framework for Developing a Quality Strategy in a Customer Process Processing Operation'. International Journal of Quality & Reliability Management 4(No. 4): 35-44.

228. Johnston, R. (1994) 'Operations: From Factory to Service Management'. International Journal of Service Industry Management 5( 1).

229. Judd, R.C. (1965) The Structure and Classification of the Service Market, Dissertation, University Microfilms, Ann Arbor, MI.

230. Kordupleski, R.E., Rust, R.T. and Zahorik, A. (1993) 'Why Improving Quality Doesn't Improve Quality (Or Whatever Happened to Marketing?)'. California Management Review, 35 (No. 3): 82-95.

231. Kotler, P. (1992) 'It's Time for Total Marketing'. Business Week ADVANCE Executive Brief. Vol. 2.

232. Kunst, P. and Lemmink, J. (1992) Quality Management in Services. Assen, Maastricht/The Netherlands: Van Gorcum.

233. Langeard, E. and Eiglier, P. (1987) Servuction. Le marketing des Services. Paris: Wiley.

234. Lehtinen, J. (1983) Asiakasohjautuva Palveluyritys (Customer-oriented service firm), Espoo, Finland: Weilin + Goos.

235. Lemmink, J. and Behara, R.S. (1992) 'Q-Matrix: A Multi-Dimensional Approach to Using Service Quality Measurements'. In Quality Management in Services (P. Kunst and J. Lemmink, Eds). Assen, Maastricht, The Netherlands: Van Gorcum. pp. 79-88.

236. Levitt, T. (1972) 'Production-line Approach to Service'. Harvard Business Review 50(September-October): 41-52.

237. Liljander, V. and Strandvik, T. (1993) 'Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value'. International Journal of Service Industry Management 4 (No. 2): 6-28.

238. Liljander, V. and Strandvik, T. (1994) 'Different Comparison Standards as Determinants of Service Quality'. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour (in press).

239. Lindqvist, L.J. (1988) Kundernas kvalitetsupplevelse i honsumtionsfasen (The quality perception of customers in the consumption phase), Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors, Finland.

240. Lovelock, C.H. (1984) Services Marketing. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

241. Lovelock, C.H. (1988) Managing Services. Marketing, Operations, and Human Resources, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

242. Meyer, A. and Mattmuller, R. (1987) 'Qualitat von Dienstleistungen. Entwurf eines praxisorientierten Qualitatsmodells' (The quality of services. Outline of a practice-oriented quality model). Marketing. ZPF, Vol. 3.

243. Mickwitz, G. (1959) Marketing and Competition. Societas Scientarium Fennica, Helsingfors, Finland (available from University Microfilms, Ann Arbor, MI).

244. Mills, P.K. (1986) Managing Service Industries: Organizational Practices in a Post-Industrial Economy. Cambridge, MA: Ballinger.

245. Normann, R. (1982) Service Management. Liber, Malmo, Sweden (published in English in 1984 by John Wiley and Sons, New York, NY).

246. Normann, R. and Ramirez, R. (1993) 'From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy'. Harvard Business Review 71 (July-August): 65-77.

247. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985) 'A Conceptual Model of Service .Quality and its Implications for Future Research'. Journal of Marketing49: 41-50.

248. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986) 'SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality'. Journal of Retailing 64(Spring): 12-40.

249. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994) 'Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research'. Journal of Marketing 58 (Winter): 111-124.

250. Pickworth, J.R. (1987) 'Minding the Ps and Qs: Linking Quality and Productivity'. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 28 (No. 1)40-47.

251. Proceedings from the 1st International Research Seminar in Service Management, Marketing, Operations, Human Resources Insights Into Services, IAE, Aix-en-Provence, France, June 1990.

252. Proceedings from the 2nd International Research Seminar in Service Management, Marketing, Operations, Human Resources Insights Into Services, IAE, Aix-en-Provence, France, June 1992.

253. Quinn, J.B., Dorley, T.L. and Paquette, P.C. (1990) 'Beyond Products Service-Based Strategy'. Harvard Business Review 68 (March-April): 58-67.

254. Rathmell, J.M. (1974) Marketing in the Service Sector. Cambridge, MA: Winthrop Publishers.

255. Reichheld, F.E. (1993) 'Loyalty-Based Management'. Harvard Business Review 71 (March-April) 64-73.

256. Reichheld, F.E. and Sasser, Jr W.E. (1990) 'Zero Defections: Quality Comes To Service'. Harvard Business Review 68 (September-October): 105-111.

257. Sasser, W.E., Olsen R.P. and Wyckoff, D.D. (1978) Management of Service Operations. Boston, MA: Allyn and Bacon.

258. Scheuing, E.E., Gummesson, E. and Little. C.H. (Eds) (1992) Quality in Services (QUIS 2) Conference, Selected Papers. New York, NY: St John's University.

259. Schlesinger, L.A. and Heskett, J.L. (1991) The Service-Driven Service Company. Harvard Business Review 69 (September-October): 71-81.

260. Schneider, B. (1980) 'The Service Organization: Climate is Crucial'. Organizational Dynamics, 9(No. 2) 52-65.

261. Schneider, B. and Rentsch, J. (1987) 'The Management of Climate and Culture: A Futures Perspective'. In 'Futures of Organizations (J. Hage, Ed.). Lexington, MA: Lexington Books.

262. Schnieder, B. (1994) 'HRM A Service Perspective: Towards a Customer-focused HRM'. International Journal of Service Industry Management 5 (No. 1): 64—76.

263. Shostack, G. Lynn, Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing, Vol. 41, April, pp. 73-80.

264. Slywotzky, A J. and Shapiro, B.P. (1993) 'Leveraging to Beat the Odds: The New Marketing Mind-Set'. Harvard Business Review 71 (September-October): 97-107.

265. Smith, A. (1950/1776) The Wealth of Nations. An Inquiry into the Nature and Cause of the Wealth of Nations. London: Methuen (the original published 1776).

266. Stauss, B. (1993) 'Service Deployment: Transformation of Problem Information into Problem Prevention Actvities'. International Journal of Service Industry Management 4 (No. 3): 41-62.

267. Steedle, L.F. (1988) 'Has Productivity Measurement Outgrown Infancy?'. Management Accounting, 70 (No. 2): 15.

268. Storbacka, K. (1993) Customer Relationship Profitability in Retail Banking. Research Report. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, Finland.

269. Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds) (1992) Advances in Services Marketing and Management, Vol. 1. Greenwich, CT: JAI Press.

270. Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds) (1993) Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2. Greenwich, CT: JAI Press.

271. Taylor, F.W. (1974) Scientific Management. London: Harper & Row (a volume of two papers originally published in 1903 and 1911 and a written testimony for a Special House Committee in the US in 1912).

272. Voss, C.A., Armistead, C.G., Johnston, R. and Morris, B. (1985) Operations Management in Service Industries and the Public Sector. Chichester, UK: Wiley.

273. Webster, Jr. F. E. (1988) 'The Rediscovery of the Marketing Concept' Business Horizons 31 (May-June): 29-39.

274. Webster, Jr. F.E. (1992) 'The Changing Role of Marketing in the Corporation'. Journal of Marketing 56 (October): 1-17.

275. Wilson, A. (1972) The Marketing of Professional Services. London, UK: McGraw-Hill.