Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Клименкова, Татьяна Александровна

• Клименкова, Татьяна Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Клименкова, Татьяна Александровна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы совершенствования системы управления предприятием сферы услуг.

1.1 Специфика задач и результатов управления предприятием сферы услуг.

1.2 Научные и методические подходы к категории «качество управления».

1.3 Формирование и развитие качества управления предприятием сферы услуг

Глава 2 Исследование управления предприятиями сферы услуг в Российской Федерации.

2.1 Анализ факторов и тенденций развития внешней среды деятельности предприятий сферы услуг.

2.2 Исследование качества и эффективности управления предприятиями в России.

2.3 Оценка качества услуг как результата управления предприятиями розничной торговли г. Красноярска.

Глава 3 Совершенствование системы управления предприятими сферы услуг.

3.1 Оценка и проектирование качества управления предприятиями сферы услуг

3.2 Стратегическое планирование развития качества управления предприятиями сферы услуг.

3.3 Рекомендации и результаты апробации авторских предложений для предприятий сферы услуг г.Красноярска.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка»

Актуальность темы исследований. Развитие интеграционных процессов в экономике и взаимосвязей между территориями предполагает высокий уровень развития сферы услуг и торговли как связующего звена хозяйственного механизма. Открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и приложения предпринимательской активности. Очевидно, выйти на данный рынок и закрепить на нем свои позиции смогут те предприятия, услуги которых будут соответствовать мировым стандартам качества и обладать высокой ценностью для потребителей, выгодой от ее приобретения. Предприятие предлагает на рынке не только услугу, а качество своей деятельности. Данная специфика определяет систему целей предприятия сферы услуг и выдвигает ряд особых требований к управлению, которое должно учитывать близость к потребителю, изменения предпочтений, особую роль человеческого фактора, важность информационной поддержки услуг и др., а значит, обладать рядом определенных отличительных свойств, обеспечивающих достижение этих целей.

Анализ проблем совершенствования системы управления предприятием сферы услуг показал, что, во-первых, потребностям формирования и развития качества управления по совокупности характеристик в настоящее время не уделяется должного внимания. Во-вторых, существующие подходы к пониманию качества управления предприятием не в полной мере ориентированы на особенности сферы услуг. Как следствие, управление предприятиями сферы услуг зачастую оказывается неспособным обеспечивать получение необходимого результата - услуги, отвечающей требованиям потребителей по всем компонентам. В итоге, при сложившемся высоком уровне конкуренции на потребительском рынке предприятие рискует уменьшить или потерять главное конкурентное преимущество - качество предлагаемых услуг. В-третьих, при оценке и проектировании системы менеджмента предприятия, не учитывается влияние качества управления на качество услуг, что не позволяет после преобразования ресурсов в процессе деятельности на выходе получить услугу, востребованную потребителями, как в настоящий момент, так и в стратегической перспективе.

Для решения отмеченных проблем необходимо разработать теоретические и методические положения по совершенствованию системы управления, более полно учитывающие особенности деятельности предприятий сферы услуг и необходимость повышения качества менеджмента в отраслях этой сферы. Это обусловило актуальность выполненного диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Следует отметить, что большое внимание в научных исследованиях и публикациях уделяется таким областям знаний, как эффективный и конкурентоспособный менеджмент, управление качеством, в то время как о качестве самой системы управления речь ведут лишь отдельные ученые. В тоже время, рассматривая зависимость качества услуг от характера управленческих процессов, можно отметить, что далеко не все проблемные области получили достаточное отражение в научных исследованиях.

Комплексные исследования категории «качество» в управлении рассмотрены в работах российских авторов: Винокурова В.А., Михеевой С.В., Наумова А.И., Свиткина М.З., Панфиловой Е.Е., Салимовой Т.А. Стратегические аспекты развития качества, эффективности и конкурентоспособности менеджмента изложены в трудах ведущих отечественных, а также иностранных специалистов, среди которых можно выделить Ансоффа И., Виханского О.С., Каплана Р., Минцберга Г., Нортона Д., Портера М., Фатхутдинова Р.А. Отдельные вопросы качества управления в экономике России описаны в трудах таких ученых, как Генкин Б.М., Маслов Д.В., Ульянов М.В., Чаплина А.Н., Шопенко О.Ю. Анализу проблем и особенностей управления предприятием сферы услуг уделено внимание российских — Бланк И.А., Бурменко Т.Д., Восколович Н.А., Дзахмишева И.Ш., Куимов В.В., Куликов Ю.А., Романович В.К., Скурихина Т.Г. и зарубежных авторов Котлер Ф., Лоуренс Э., Стентон Э., Хессельбейн Ф. Концепции управления качеством, включая TQM, отражены в работах зарубежных ученых: Болдриджа М., Деминга Э., Джурана Дж., Исикава К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаума А. Наиболее высокую значимость при исследовании вопросов совершенствования системы управления имеют' работы таких признанных ученых, как Друкер П., Коротков Э.М., Питере Т., Имаи М., Харрингтон Дж., посвященные поиску и разработке концепций превосходства в деятельности и менеджменте.

Анализ существующих подходов к совершенствованию менеджмента показал, что они не в полной мере учитывают необходимость развития качества управления как условия повышения качества услуг, уменьшая возможность комплексно проектировать системы управления в разрезе трех измерений: эффективности, конкурентоспособности и качества. Разрабатываемые методические, организационные и экономические подходы к совершенствованию управления предприятием сферы услуг, позволяющие повысить его качество, должны учитывать специфические особенности объекта управления и обеспечивать повышение качества услуг и наиболее полное удовлетворение спроса населения. Данное обстоятельства обусловило выбор темы научного исследования, его целевую направленность и содержание.

Область исследования: Работа выполнена в соответствии с пунктами 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», 15.109. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальностей Номенклатуры научных работников ВАК (экономические науки).

Объект исследования: предприятия сферы услуг, осуществляющие деятельность в условиях рынка.

Предмет исследования: управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования и развития предприятия сферы услуг.

Цель диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по совершенствованию и развитию системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка.

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи: — выявить и систематизировать факторы, влияющие на эффективность и качество услуг предприятия; уточнить содержание понятия «качество управления» применительно к предприятиям сферы услуг; сформулировать принципы построения и функционирования системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка; построить модель причинно-следственных связей, отражающую влияние управленческого воздействия на бизнес-процессы обеспечения качества услуг; разработать методику оценки качества управления предприятием сферы услуг.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов в области совершенствования управления, его эффективности и конкурентоспособности, менеджмента качества и экономики сферы услуг. Методическую базу исследования составили общенаучные методы и приемы: сравнительного анализа при изучении вопросов формирования качества управления, обобщения и синтеза при выявлении и группировке методов и факторов его определяющих, методы обработки информации, нашедшие применение при анализе текущей экономической ситуации в отрасли и разработке методики оценки качества управления. Автором использовались такие научные подходы, как системный, процессный, комплексный.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики и ее территориального органа по Красноярскому краю, данные аналитических отчетов исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения, информация присуждаемых премий и рейтингов качества и эффективности управления в России и за рубежом, вторичные данные исследований инфраструктуры торговли г. Красноярска, информация, содержащаяся в научной и периодической литературе.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке методических положений по совершенствованию системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка. Наиболее существенные результаты, полученные автором и составляющие научную новизну исследования, состоят в следующем:

1. Выявлены и систематизированы факторы, учет влияния которых позволил сформулировать требования к системе управления предприятием сферы услуг, направленные на повышение качества услуг в условиях рынка.

2. Расширено понятия «качество управления» на основе включения в его содержание дополнительных характеристик, учитывающих особенности системы управления предприятием сферы услуг: ориентация на будущее, способность к переменам, воспроизводство знаний, инновационность и др.

3. Сформулированы принципы построения и функционирования системы управления предприятием сферы услуг, реализация которых связана с формированием необходимых управленческих воздействий, направленных на обеспечение заданного уровня качества услуг в условиях рынка.

4. Построена модель причинно-следственных связей, отражающая характер, направление и силу влияния управленческого воздействия на бизнес-процессы обеспечения привлекательности услуг для потребителей по качеству и цене с целью улучшения финансово-экономических результатов деятельности предприятия на рынке.

5. Разработана методика оценки качества управления предприятием сферы услуг, включающая показатели степени достижения нормативных значений по предложенным дополнительным характеристикам системы управления и показатели способности управления обеспечивать предложение услуг на рынке, отвечающих запросам потребителей по качеству и цене.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования его результатов при разработке концепций, региональных программ развития потребительского рынка. Предложенные в работе принципы, оценочные показатели и модель причинно-следственных связей позволяют совершенствовать системы управления на предприятиях сферы услуг и могут применяться хозяйствующими субъектами сферы услуг, финансовыми институтами, органами государственной власти и местного самоуправления и иными структурами, предлагающими в результате своей деятельности услуги населению. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе для обучения студентов экономических специальностей и магистров направления «Менеджмент».

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на международных, всероссийских, межрегиональных и региональных научно-практических конференциях: XI международная научно-практическая конференция «Системный анализ в проектировании и управлении», (Санкт-Петербург, 2007), 5-я международная научно-практическая конференция «Прогрессивные технологии развития» (Тамбов, 2008), Всероссийская научная конференция «Молодежь и наука - третье тысячелетие» (Красноярск, 2006, 2008), межрегиональная научно-практическая конференция «Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития», (Красноярск, 2007, 2008), межрегиональная и региональные научно-практические конференции «Актуальные проблемы развития потребительского рынка» (2005, 2006, 2007, 2008, 2009). Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО КГТЭИ при изучении дисциплин «Стратегический менеджмент», «Менеджмент в торговле», «Управление персоналом». Отдельные методические положения диссертации были использованы при совершенствовании систем управления на предприятиях торговой сети «Каравай», ООО «Инвест-Проект», ООО «Олкос импорт», филиала ОАО «Мобильные ТелеСистемы» в Красноярском крае.

Публикации. По материалам исследований опубликовано 13 работ общим объемом 10,5 п.л., в том числе авторских — 9,6 п.л., из них три статьи (объемом 1,3 п.л.) в изданиях, рекомендуемых ВАК РФ.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 189 наименований и 5 приложений. Основной текст работы изложен на 148 страницах машинописного текста и включает 21 таблицу, 30 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Клименкова, Татьяна Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненное в соответствии с поставленными задачами исследование проблем совершенствования системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка позволяет сделать следующие выводы и сформулировать рекомендации.

1. Совершенствование системы управления не только по условиям эффективности и конкурентоспособности, но и качества в рамках стратегии развития поможет предприятиям сферы услуг повысить степень достижения краткосрочных и долгосрочных целей в области качества услуг. Управление, обладающее высоким уровнем качества способно на максимально результативное осуществление стратегических мероприятий, создание потребительских ценностей, что закономерно обеспечивает устойчивость рыночных позиций, усиление внутреннего потенциала предприятия и повышение финансовых результатов работы.

2. Выявленные факторы повышения качества услуг обуславливают необходимость построения системы менеджмента, обладающей определенным набором характеристик, составляющих качество управления. Оно является главным условием, гарантирующим высокое качество услуг предприятий при оптимальной их стоимости и, как следствие, превосходства в бизнесе. Непрерывное улучшение качества управления достигается при использовании специальных принципов и оценочных инструментов, совершенствовании структур, технологий, механизмов управления в направлении развития представленных характеристик.

3. Применение в деятельности и управлении предприятиями сферы услуг методических положений в области качества управления, функционирование и развитие системы управления в соответствии с принципами и характеристиками качества формируют управленческое воздействие таким образом, что оказывается влияние на повышение качества услуг и улучшение финансово-экономических результатов деятельности предприятия на рынке.

4. Применение в комплексной оценке деятельности предприятия сферы услуг показателей оценки качества управления дает возможность повысить точность и эффективность целеполагания, стратегического планирования и контроля в области совершенствования системы менеджмента.

5. Рост объемов отраслей сферы услуг за последние несколько лет происходил при недостаточно эффективной политике формирования и улучшения качества торговых услуг, что к настоящему моменту обусловило справедливые претензии потребителей к бизнесу. Совершенствование управления при повышении его качества на основе обоснованной оценки позволит торговым предприятиям изменить сложившуюся ситуацию в позитивную сторону и выйти на новый уровень развития. Апробирование предложенных инструментов подтвердило их адекватность и практическую значимость.

6. Разработанные в диссертации теоретические и методические положения по совершенствованию системы управления, более полно учитывающие особенности менеджмента в отраслях сферы услуг и необходимость повышения качества услуг данных предприятий, представляют собой вклад в решение этой сложной и многоаспектной научной проблемы.

Основные положения и результаты исследований нашли отражение в следующих публикациях.

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Клименкова, Т. А. Развитие человеческого потенциала как результат повышения качества менеджмента предпринимательских структур/ Т. А. Клименкова // Вестник ИНЖЭКОНа (Экономика). - 2006. - № 4 (13).- С. 380-383. 0,4 п.л.

2. Клименкова, Т. А. Качество и эффективность менеджмента предприятий торговли/ Т. А. Клименкова // Российское предпринимательство. - 2007. - № 4(1). - С. 173-176. 0,4 п.л.

3. Клименкова, Т. А. Принципы и методы построения и функционирования системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка / Т. А. Клименкова // Вестник Сиб. гос. аэрокосмич. ун-та. им. акад. М. Ф. Решетнева: сб.науч.трудов/ под общ. ред. проф. Г. П. Белякова; Сиб. гос. аэрокосмич. ун-т -Вып. 4. - Красноярск, 2009. - 0,5 п.л.

Прочие публикации по теме диссертационного исследования

4. Клименкова, Т. А. Механизм управления эффективностью деятельности предприятий торгового бизнеса: моногр. / А. Н. Чаплина, Т. А. Клименкова, Ю. Ю. Суслова и др. - Красноярск, 2005. - 439 с. 27,5 уч.-изд. л. (5,8 п.л. автора).

5. Клименкова, Т. А. Проблемы оценки качества менеджмента предприятия сферы услуг/ А.Н. Чаплина, Т. А. Клименкова// Актуальные проблемы развития потребительского рынка: материалы IV региональной науч.-практ. конф., 27 апреля 2006 г. - Красноярск, 2006. - С. 444-448. 0,3 п.л. (0,15 п.л. автора).

6. Клименкова, Т. А. К вопросу оценки и повышения эффективности управления предприятием сферы услуг (на примере предприятия торговли) / Т.А. Клименкова // Молодежь и наука - третье тысячелетие: сб. материалов Всероссийской науч. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 18 мая 2006 г. В 2-х ч. - Ч. 2. - Красноярск, 2006. - С. 50-55. 0,4 п.л.

7. Клименкова, Т. А. Системный подход к проектированию персонал-стратегий/ Т. А. Клименкова // Системный анализ в проектировании и управлении: труды XI междунар. науч.-практ. конф., 28-30 июня 2007 г. В 2-х ч. -Ч.2.- СПб., 2007. - С. 199-205. 0,4 п.л.

8. Клименкова, Т. А. Управление знаниями как современный подход к проектированию системы управления персоналом/ И. В. Кошелева, В. Д. Кулигин, Т. А. Клименкова// Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: материалы III Межрегион, науч.-практ. конф., 20 апреля 2007 г. - Красноярск, 2007. - С. 132-141. 0,6 п.л. (0,2 п.л. автора).

9. Клименкова, Т. А. Концептуальные основы управления талантами в организации/ Т. А. Клименкова// Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: сб.статей IV Межрегион, науч.-практ. конф., 30 апреля 2008 г. - Красноярск, 2008. - С. 64-69. 0,3 п.л.

Ю.Клименкова, Т. А. Проблемы и перспективы управления предприятиями российского бизнеса/ Т. А. Клименкова// Молодежь и наука - третье тысячелетие: сб. материалов Всероссийской науч. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 15 мая 2008 г. В 2-х ч. - Ч. 2 - Красноярск, 2008. - С. 259-266. 0,4 п.л.

11.Клименкова, Т. А. К вопросу формирования качества управления в сфере услуг / А. Н. Чаплина, Т. А. Клименкова// Актуальные проблемы современной науки и пути их решения: материалы межрегиональной науч.конф. аспирантов и докторантов, 20 ноября 2008 г. - Красноярск, 2008. - С. 9-14. 0,3 п.л. (0,15 п.л. автора).

12. Клименкова, Т. А. Качество услуг как результат качественного управления / А. Н. Чаплина, Т. А. Клименкова // Прогрессивные технологии развития: сб. материалов 5-й междунар. науч.-практ. конф., 23-24 ноября 2008 г. -Тамбов, 2009. - С. 101-105. 0,4 п.л. ( 0,2 п.л. автора).

13.Клименкова, Т. А. Руководители 5 уровня — фактор качества управления предприятием / Т. А. Клименкова// Актуальные проблемы развития потребительского рынка: материалы VII-й межрегион, науч.-практ. конф., 22 апреля 2009 г. - Красноярск, 2009. - С. 159-164. 0,3 п.л.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Клименкова, Татьяна Александровна, 2009 год

1. Конституция Российской Федерации. М.: Книга сервис, 2004. - 33 с.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации : по состоянию на 01 января 2009 г. М.: Эксмо, 2009. - 271 с.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации : в 4 ч. : по состоянию на 10 февраля 2008 г. М.: Проспект, 2008. - 543 с.

4. Налоговый кодекс Российской Федерации : в 2 ч. : по состоянию н 15 января 2008 г. М.: Проспект, 2008. - 654 с.

5. О защите конкуренции : федер. закон от 26.07.2006 № 135 ФЗ ред. от 08.11.2008 N 195-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2008. - №45. - Ст. 5141.

6. О защите прав потребителей : федер. закон 07.02.1992 № 2300-1 ред. от 25.10.2007 N 234-Ф3 // Собрание законодательства РФ. 2007. - №44. - Ст. 5282.

7. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. -Введ. 01.01.2000. -М. : Изд-во стандартов, 1999. 7 е.

8. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 31.08.2001. - М.: Госстандарт, 2001. - 45 с.

9. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка. Введ. 01.07.1994. - М.: Госстандарт, 1993. - 11 с.

10. ГОСТ Р ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов. Введ. 01.07.1994. - М.: Госстандарт, 1993. - 5 с.

11. ГОСТ Р ИСО 10011-3-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок. Введ. 01.07.1994. - М.: Госстандарт, 1993. - 5 с.

12. Александров С. JI. Политика в области качества в аспекте целей заинтересованных сторон организации / С. JI. Александров // Методы менеджмента качества. 2006. - № 1. — С. 21-26.

13. Амелина И. Качество образования это и результат качества управления / И. Амелина // Ректор ВУЗа. - 2008. - N 2. - М. - С. 20-26.

14. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. — СПб.: Питер, 1999.-416 с.

15. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: учебник / М. Армстронг; пер. с англ. 8-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 831 с.

16. Большой экономический словарь/ под ред. А. Н. Азрилияна. 7-е изд., доп. - М.: Институт новой экономики, 2008. - 1472 с.

17. Брокгауз, Ф. А. Энциклопедический словарь: Современная версия / Ф. А. Брокгауз, И. А. Ефрон. М.: ЭКСМО, 2003. - 672 с.

18. Бузукова Е. А. Управление ассортиментом компании-антикризисные меры / Е. А. Бузукова // Управление магазином. 2009. - N 1. - С. 17-25.

19. Булыга Р. Добавленная стоимость как целевой критерий/ Р. Булыга, П. Кохно //Экономист. - 2007. - № 10 - С. 68-76.

20. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учеб. пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко. М.: КНОРУС, 2007. - 328 с.

21. Бухалков М. И. Управление персоналом : учебник для вузов / М. И. Бухалков. М:: ИНФРА-М, 2005. - 366 с.

22. Валиулова А. Р. Эффективность инструментов управления организацией / А. Р. Валиулова // Проблемы теории и практики управления . 2007. - N 12. -С.103-109.

23. Валовой внутренний продукт России Электронный ресурс./ Федеральная служба государственной статистики. Режим доступа: http: // www.gks.ru.

24. Виноградова С. В. Конкурентоспособность торговой услуги / С. В. Виноградова, Н. В. Маркина // Вестник СПбУ. Серия 8. Менеджмент. 2006. - N 2.-С.110-129.

25. Винокуров В. Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия/ В. Винокуров // Управление качеством. — 2006. № 2. -С. 19-24.

26. Виханский О. С. Менеджмент: учебник для вузов/ О. С. Виханский, Н. И. Наумов.- 4-е изд. перераб. и доп.-М.: Экономистъ, 2008. 669 с.

27. Вон Эйкен Дж. Кризис — остаться в живых! Настольная книга для руководителей, предпринимателей и владельцев бизнеса / Джон Вон Эйкен. М.: Альпина Бизнес Бук, 2009. - 352 с.

28. Воробьев Е. С. Оценка эффективности управления персоналом предприятий розничной торговли: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Е. С. Воробьев. Екатеринбург, 2002. - 157 с.

29. Воробьев С. Н. Управление рисками в предпринимательстве: монография / С. Н. Воробьев, К. В. Балдин. М.: Дашков и К, 2006. - 770 с.

30. Восколович Н. А. Экономика платных услуг: учеб. пособие/ Н. А. Восколович. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 399 с.

31. Всероссийский конкурс «1000 лучших предприятий и организаций России» Электронный ресурс. Режим доступа : http: // www.3-millenium.ru.

32. Всероссийский конкурс «Лучшие российские предприятия» Электронный ресурс. / Экспертный Институт. Режим доступа : http: // www.lrp.ru.

33. Гасанов М. Сфера услуг как фактор развития экономики/ М. Гасанов, Д. Гаджиев // Экономист. 2007. - № 9. - С. 81-86.

34. Генкин Б. М. Принципы мотивации производительности и оплаты труда в переходной экономике России / Б. М. Генкин // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2006. - N 2. - С.62-66.

35. Герман Д. Брэнд это и есть стратегия Электронный ресурс. / Дан Герман. - Режим доступа : http: // www.iteam.ru

36. Глухих Л. В. Концепция стратегической вовлеченности/ Л. В. Глухих, А. А. Воронов // Экономические науки. 2008. - № 1. - С. 16-22.

37. Гусев А. Человеческий капитал и его использование для повышения эффективности/ А. Гусев, С. Сурков// Управление персоналом. 2006. - № 13. - С.36-40.

38. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. В 12 т. Т.11: Сап Тех / В. И. Даль. - М. : Мир книги, 2003 - 400 с.

39. Дафт Р. Л. Менеджмент: пер. с англ. / Р.Л. Дафт. 6-е изд.- СПб.: Питер, 2008. - 863 с.

40. Денисова А. В. Система ключевых стратегических показателей (ССП) эффективности службы управления персоналом / А. В. Денисова // Управление персоналом. 2007. - N 2. - С.60-65.

41. Десслер Г. Управление персоналом: пер. с англ./ Г. Десслер. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2004. - 799 с.

42. Дзахмишева И. Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети / И. Ш. Дзахмишева // Маркетинг в России и за рубежом. №3. - 2004. - С. 35-39.

43. Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии / П. Дойль, Ф. Штерн. 4 изд. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.

44. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / Питер Друкер. М.: Вильяме, 2000. - 272 с.

45. Дунаев О. Стратегия это искусство, без которого не удержать бизнес Электронный ресурс. / О. Дунаев. — Режим доступа : http: // www.loginfo.ru

46. Дятлов А. Н. Общий менеджмент: концепции и комментарии : учебник для вузов / А. Н. Дятлов, М. В. Плотников, И. А. Мутовин. М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 398 с.

47. Ермошкин А. Управление командообразованием / А. Ермошкин // Проблемы теории и практики управления . 2009. - N 3. - С.105-118.

48. История Balanced Scorecard Электронный ресурс. — Режим доступа : http: // www.balancedscorecard.ru.

49. Итоги социально-экономического развития Красноярского края в 2007 году Электронный ресурс. / Администрация Красноярского края. — Режим доступа: http: // www.kxskstate.ru.

50. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская; ред. Ю. М. Краковский. М. : МарТ; Ростов н/Д: Март, 2006. - 254 с.

51. Качалов В. А. Все ли требования стандарта ISO 9001: 2000 распространяются на услуги? / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. -2007. N 8. - С.43-48.

52. Качество в XXI веке: роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития: пер. с англ. / ред. Т. Конти и др. М.: Стандарты и качество, 2005. - 279 с.

53. Качкова О. Е. Управление торговыми организациями в современных условиях / О. Е. Качкова // Предпринимательство. 2009. - N 1. - С.42-45.

54. Клейнер Г. Стратегический менеджмент: актуальные проблемы и новые направления / Г. Клейнер // Проблемы теории и практики управления . 2009. - N 1. - С.15-22.

55. Коллинз Дж. С. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет. / Джим С. Коллинз. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. — 320 с.

56. Конина Н. Ю. Менеджмент в международных компаниях: как побеждать в конкурентной борьбе : монография / Н. Ю. Конина. М. : Проспект, 2008. - 557 с.

57. Коротков Э. М. Генезис менеджмента/ Э. М. Коротков, Е. Кузьмина // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 1. - С. 40-47.

58. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента: учеб. пособие/ Э.М.Коротков.- М.: Дека, 2004,- 896 с.

59. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент : пер. с англ. / Ф. Котлер, К. JI. Келлер. 12 изд. - СПб.: Питер, 2008. - 816 с.

60. Кравченко А. И. История менеджмента/ А. И. Кравченко. М.: Академический проект, 2008. - 560 с.

61. Краевой конкурс «Предприниматель года» Электронный ресурс. / администрация Красноярского края. Режим доступа : http: //

62. Красноярский край в цифрах Электронный ресурс. / Федеральная служба государственной статистики; Территориальный орган фед. службы гос. статистики по Красноярскому краю. Режим доступа : http: // www.statis.krs.ru.

63. Кризис кризисом, а квалифицированных кадров все равно не хватает!: пресс-выпуск № 1237 от 02.06.2009 г. Электронный ресурс./ Всероссийский центр изучения общественного мнения. Режим доступа : http: // www.wciom.ru.

64. Куликов Ю. А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю. А. Куликов // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - N 6. - С. 33-41.

65. Лабаджян, М. Г. Перспективы развития стратегического управления персоналом в России / М. Г. Лабаджян // Управление персоналом. 2008. - N 1. -С. 46-48.

66. Ламбен Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг : учебник : пер. с англ. / Ж. Ламбен. СПб. : Питер, 2007. - 796 с.

67. Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело, 2003. — 520 с.

68. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающией профессиональные услуги: основы / Д. Майстер // Современное управление. 2004. - N 9. - С. 49-72.

69. Малолетко А. Н. Менеджмент: разные подходы, но главное результат /

70. A. Н. Малолетко, Е. В. Бумагин // Российское предпринимательство. 2009. - N 1(вып.1). - С.74-79.

71. Маслов Д. В. Функциональная модель оценки менеджмента/ Д. В. Маслов // Методы менеджмента качества. 2005. - № 3. - С. 53-58.

72. Медведев Д. А. Выступление на V Красноярском экономическом форуме Электронный ресурс./ Д. А. Медведев. Режим доступа : http: // www.medvedev2008.ru.

73. Международная премия «Лидеры экономического развития России» Электронный ресурс. / Международная Организация Предпринимателей. -Режим доступа : http: // www.mopru.ru .

74. Мескон М. X. Основы менеджмента: пер. с англ./ М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. 3-е изд. - М.: Дело, 2005.-720 с.

75. Мильнер Б. Э. Управление знаниями: Эволюция и революция в организации / Б. Э. Мильнер. М.: ИНФРА-М, 2003. - 178 с.

76. Минакова И. В. Качество корпоративного управления как один из основных факторов неплатежеспособности хозяйствующих субъектов и обеспечения конкурентоспособности национальной экономики / И. В. Минакова,

77. B. В. Гретченко, Е. К. Самсонова // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№ 3. - М. - С.52-58.

78. Минимальная заработная плата в Европе и США Электронный ресурс./ Новости 12.01.2007 г. . Режим доступа : http: // www.rian.ru.

79. Минцберг Г. Стратегический процесс / Г. Минцберг, Дж. Куин, С. Гошал. СПб.: Питер, 2005.- 688 с.

80. Михеева С. В. Некоторые аспекты оценки качества управления // Стандарты и качество. — 2003. № 3. — С. 29-31.

81. Можаровская А. А. Система управления знаниями сотрудников: объекты, принципы, методология / А. А. Можаровская // Современное управление. 2005. - № 10. - С. 9-13.

82. Наумов А. И. Качества менеджмента XXI века / А. И. Наумов // Менеджмент сегодня. 2003. - № 6. - С. 2-5.

83. Национальная Премия «Лидеры экономики России» Электронный ресурс. Режим доступа : http: // www.economicsleaders.ru.

84. Нерсисян Т.Я. Предпринимательство: словарь-справочник / Т. Я. Нерсисян. М.: Анкил, 2007. - 792 с.

85. Нордстрем К. А. Бизнес в стиле фанк навсегда / Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. - 328 с.

86. О премии «Российский Торговый Олимп» Электронный ресурс. -Режим доступа : http: // www.rostorgolimp.ru.

87. О премии «Элита российского бизнеса» Электронный ресурс. Режим доступа : http: // www.russianfund.ru.

88. Оборот розничной торговли по Красноярскому краю за 2000-2008 гг. Электронный ресурс. / Федеральная служба государственной статистики; Территориальный орган фед. службы гос. статистики по Красноярскому краю. -Режим доступа : http: // www.statis.krs.ru.

89. Окрепилов В. В. Развитие и становление науки о качестве / В. В. Окрепилов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Технические науки. 2006. - N 3. - С. 418.

90. Основные положения проекта программы социально-экономического развития города Красноярска на период до 2017 года / Администрация г. Красноярска. Красноярск: Платина, 2007. - 32 с.

91. Панфилова Е. Е. Современные подходы к оценке качества и эффективности корпоративного управления / Е. Е. Панфилова // Менеджмент сегодня. 2006. - N 1. - С. 38-48.

92. Паспорт социально-экономического развития города Красноярска за 2001-2006 годы/ Администрация г. Красноярска. Красноярск: Платина, 2007. -26 с.

93. Пласкова Н. Стратегический анализ и его роль в обосновании стратегии развития организации/ Н. Пласкова // Проблемы теории и практики управления. -2008. -№ 1.-С. 86-97.

94. Пономарева Т. А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг / Т. А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 5. - С. 37-43.

95. Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1. - С.47-58.

96. Премия «Российский Национальный Олимп» главная Всероссийская общественная награда Электронный ресурс. — Режим доступа : http: // www. russianfund.ru.

97. Программа «Лидеры XXI столетия» Электронный ресурс./ Европейская Бизнес Ассамблея. Режим доступа : http: // www.leaders21.ru.

98. Программа социально-экономического развития Красноярского края до 2010 года Электронный ресурс./ Администрация Красноярского края. — Режим доступа : http: // www.krskstate.ru.

99. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь/ Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. - 495 с.

100. Регионы России. Основные социально-экономические показатели городов. 2008: стат.сборник / Росстат. Р 32. — М., 2008. - 375 с.

101. Регионы России. Основные социально-экономические показатели субъектов Российской Федерации. 2008: стат.сборник / Росстат. М., 2008. - 668 с.

102. Реестр национального развития Электронный ресурс. / Международный центр инвестиционного консалтинга. Режим доступа : http: // www.icic.ru.

103. Резник Г. А. Управление инновациями в кризисный период на основе програмно-целевого планирования / Г. А. Резник, А. А. Кувшинов // Региональная экономика. 2009. - N 16. - С. 16-20.

104. Результаты рейтинга качества управления предприятиями в федеральных округах РФ Электронный ресурс. / Ассоциация менеджеров России . Режим доступа: http: // www.amr.ru.

105. Риддерстрале Й. Караоке-капитализм. Менеджмент для человечества / Йонас Риддерстрале, Кьелл Норд стрем; 2-е изд. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2008. - 336 с.

106. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM Электронный ресурс./ Ф. Дж. (Бак) Роджерс. Режим доступа: http: // orel.rsl.ru/.

107. Российский статистический ежегодник. 2007: стат.сборник/ Росстат. -М., 2007. 826 с.

108. Россия в 2015 году: цели и приоритеты развития Электронный ресурс. / United Nations Development Programme. Режим доступа : http: // www.hdr.undp.org.

109. Россия в цифрах. 2008: крат.стат.сборник/ Росстат. М., 2008. - 510 с.

110. Россия в цифрах. 2009: крат.стат.сборник/ Росстат. М., 2009. - 525 с.

111. П.Рубцова Н. В. Сектор услуг в структуре современной экономики / Н. В. Рубцова // Маркетинг. 2007. - N 1. - С.89-96.

112. Руководство для организацийучастников конкурса Электронный ресурс./ Секретариат Совета по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. Режим доступа : http: // www.vniis.ru.

113. Румянцева Е. Е. Новая экономическая энциклопедия. М.: ИНФРА-М, 2005.-VI, 724 с.

114. Рябиков Д. Сервис с большой буквы / Д. Рябиков // Российская торговля .- 2007. N 4. - С.6-7.

115. Савченко И. В. Система управления предприятием как фактор повышения его конкурентоспособности / И. В. Савченко // Менеджмент сегодня. -2003. N 4. - С.25-29.

116. Салимова Т. А. Современные подходы к категории «качество» в менеджменте/ Т. А. Салимова, Н. Ватолкина // Проблемы теории и практики управления. 2006. - № 2. - С. 17-23.

117. Салимова Т.А. Исследование тенденций развития управления качеством: Теория, методология, практика: дис. . д-ра. экон. наук: 08.00.05/ Т. А. Салимова. Саратов, 2002. - 408 с.

118. Салихов Б. В. Сетевой менеджмент как новое качество управления интеллектуальным капиталом предприятия / Б. В. Салихов, Б. А. Нейматова // Экономический анализ: теория и практика. 2009. - N 3. - С.2-7.

119. Свиткин М. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность/ М. Свиткин // Стандарты и качество. — 2004. - № 1.-С. 74-79.

120. Селиванова И. Качество услуг: в погоне за совершенством / И. Селиванова// Деловое совершенство. 2007. - № 1. - С.41-46.

121. Сервисная деятельность : учеб. пособие для вузов / ред. В. К. Романович.- 3-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 155 с.

122. Симонов Ю. От качества продукции к качеству менеджмента путь нелегкий/ Ю. Симонов // Стандарты и качество. - 2006. - № 1. - С. 18-19.

123. Скурихина Т. Г. Механизм управления качеством человеческих ресурсов организации оптовой торговли / Т. Г. Скурихина, П. Ю. Видмер // Управление персоналом. 2007. - № 19. - С. 43-45.

124. Слонов Н. Базовые парадигмы менеджмента/ Н. Слонов // Проблемы теории и практики управления. 2005. - № 21 - С. 113-118.

125. Смирнов Э. А. Качество управленческой деятельности новый производительный ресурс компании/ Э. А. Смирнов // Консультант директора. -2003.-№ 14.-С. 2-17.

126. Смолькина Т. В. Комплексная оценка эффективности управления персоналом на металлургическом предприятии: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / Т.В. Смолькина. Екатеринбург, 2006. - 176 с.

127. Состояние делового климата в России: аналитический отчет Электронный ресурс./ Всероссийский центр изучения общественного мнения. -Режим доступа : http: // www.wciom.ru.

128. Социально-экономическое положение Сибирского федерального округа в 2007 году: стат.сборник / Росстат. М., 2008. - 78 с.

129. Стентон Э. Основы управления отношениями с потребителями (CRM) / Э. Стентон, X. Рубинштейн // Европейское качество. 2004. - № 4. - С. 38-45.

130. Стратегическое рыночное управление: пер. с англ. / Дэвид А. Аакер ; ред. Ю. Н. Каптуревский. 6-е междунар. изд. - СПб.: Питер, 2002. - 544 с.

131. Суслова Ю. Ю. Рыночная инфраструктура города: теория, методология, практика: монография/ Ю. Ю. Суслова. М.: Креативная экономика, 2007. — 176 с.

132. Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» / М. М. Сухоруков // Маркетинг в России л за рубежом. 2004. - № 4. - С. 117-126.

133. Сфера услуг: менеджмент: учеб.пособие/ под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007.-416 с.

134. Тейлор У. Маверики в деле. Почему в бизнесе побеждают наиболее оригинальные умы/ У. Тейлор, П. Лабарр. СПб: BestBusinessBooks, 2008. - 312 с.

135. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента Электронный ресурс./ Ф. У. Тейлор . Режим доступа : http: // www.lib.ua-ru.net.

136. Терещенко Н.Н. Эффективность деятельности торгового предприятия: теория, методология, практика оценки: монография/ Н.Н. Терещенко, О.Н.Емельянова; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т.- Красноярск: КГУ, 2004.- 229с.

137. Торговля в России. 2007: стат.сборник/ Росстат. Т 60. - М., 2007. - 565с.

138. Трайнев В. А. Менеджмент и маркетинг в образовании, науке и производстве и его информационное обеспечение (методология и практика) / В. А. Трайнев, С. А. Дмитриев, И. И. Пинчук. М. : Дашков и К, 2008. - 266 с.

139. Ульянов М. В. Система качества менеджмента как основа конкурентоспособности в предпринимательстве: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / М. В. Ульянов. М, 2007. - 158 с.

140. Управление организацией: энциклопедический словарь. — М.: ИНФРА-М, 2001. X, 822 с.

141. Управление персоналом: энциклопедия / ред. А. Я. Кибанов. М. : ИНФРА-М, 2009. - 554 с.

142. Фатхудинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент/ Р. А. Фатхудинов. М.: Маркетинг, 2002. - 892 с.

143. Фитц-енц Я. Рентабельность инвестиций в персонал: измерение экономической ценности персонала: пер.с англ. / Я. Фитц-енц; под общ.ред. В. Я. Ярных. -М.: Вершина, 2006.-320 с.

144. Харрингтон Дж. 7 элементов совершенства/ Дж. Харрингтон // Управление качеством. 2005. - № 8. - С. 78-79.

145. Чаплина А. Н. Методология и методы управления потребительским рынком для городского населения: монография / А. Н. Чаплина; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т.- Красноярск: КГУ, 2002. 231 с.

146. Шабурова А. В. Компетентность работников: оценка и управление / А. В. Шабурова//Российское предпринимательство. 2009. - N 2(вып.2). - С. 108-113.

147. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента. От тейлоризма до японизации / Дж. Шелдрейк. СПб.: Питер, 2001. - 352 с.

148. Шинкаренко О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2000 / О. Н. Шинкаренко. М. : Дело и Сервис, 2007. -189 с.

149. Шопенко О. Ю. Качество муниципального управления и пути его совершенствования: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / О. Ю. Шопенко. СПб,2006.- 169 с.

150. Эрфурт К.А. Управление инвестициями в человеческий капитал: дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / К.А. Эрфурт. Томск, 2006. - 236 с.

151. Дцгаров Я. С. История экономических учений: учебник/ Я. С. Ддгаров. -4-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. - 480 с.

152. Balanced Scorecard Электронный ресурс. / Norton D. P., Kaplan R. S. -Режим доступа: http: // www.bscol.com.

153. Criteria for Performance Excellence Электронный ресурс./ National Institute of Standards and Technology. Режим доступа : http: // www.quality.nist.gov.

154. Crosby P. B. Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management/ Philip B. Crosby. McGraw-Hill, 1995. - 205 p.

155. Deming W. E. The New Economics for Industry, Government; Education / W. Edwards Deming; 2nd Edition. Massachusetts: The MIT Press, 2000. - 265 p.

156. Drucker P. F. The Effective Executive: The Definitive Guide to Getting the Right Things Done (Harperbusiness Essentials) / Peter Ferdinand Drucker; Revised edition. London: Collins, 2006. - 208 p.

157. Feigenbaum A. The Power of Management Capital : Utilizing the New Drivers of Innovation, Profitability and Growth in a Demanding Global Economy/ Armand Feigenbaum, Donald Feigenbaum. New York: McGraw-Hill, 2003. — 324 p.

158. Harrington H. J. Knowledge Management Excellence: The Art of Excelling in Knowledge Management / H. James Harrington, Frank Voehl. Chico: Paton Press,2007.-211 p.

159. Human development report Russian Federation 2004: Towards a Knowledge based Society Электронный ресурс./ United Nations Development Programme. -Режим доступа : http: // www.hdr.undp.org.

160. Japan quality award Электронный ресурс./ Japan Productivity Center for Socio-Economic Development. Режим доступа : http: // www.jqac.com.

161. Juran J. M. Juran on Leadership For Quality / J. M. Juran. Detroit: Free Press, 2003. - 384 p.

162. Lawrence Anne T. Business and Society: Stakeholders, Ethics, Public Policy/ Anne T. Lawrence, James Weber; 12 edition. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2007. -592 p.

163. Making talent a strategic priority Электронный ресурс./ M. Guthridge, А. В. Komm, E. Lawson. Режим доступа : http: // www.mckinseyquarterly.com

164. National Human Development Report Russian Federation 2006/2007 Russia's Regions: Goals, Challenges, Achievements Электронный ресурс./ United Nations Development Programme. Режим доступа : http: // www.hdr.undp.org.

165. Nohria N. What really works / Nitin Nohria, William Joyce, Bruce Roberson// Harvard Business Review. 2003. - July. - P. 43-52.

166. Paese M. J. Talent Strategies That Work are Talent Strategies That Stick Электронный ресурс. / M. J. Paese . Режим доступа : http: // www.talentmgt.com.

167. Peters Т. J. In Search of Excellence: Lessons from America's Best-Run Companies / Thomas J. Peters, Robert H. Waterman. London: HarperCollins Publishers, 1982. - 360 p.

168. Peters T. J. Re-imagine! Business Excellence in a Disruptive Age / Thomas J. Peters. New York: DK ADULT, 2003. - 352 p.

169. Porter M. E. Competitive Strategy / Michael E. Porter. Detroit: Free Press, 2004.-416 p.

170. Real-life Knowledge Management. Lessons from the Field Электронный ресурс./ Edited by Patricia Wolf, Abdul Samad Kazi. Режим доступа : http: // www.knowledgeboard.com.

171. Shewhart W. A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control (Paperback)/ Walter A. Shewhart. Mineola: Dover Publications, 1986. - 192 p.

172. Taguchi G. Taguchi's Quality Engineering Handbook/ Genichi Taguchi, Subir Chowdhury, Yuin Wu. Hoboken: Wiley-Interscience, 2004. - 1696 p.

173. The Fundamental Concepts of Excellence Электронный ресурс./ European foundation for quality management. Режим доступа : http: // www.efqm.org.Л

174. The Guide for Hie Deming Application Prize 2007 For Overseas Электронный ресурс./ The Deming Prize Committee; Union of Japanese Scientists and Engineers. Режим доступа : http: // www.juse.or.jp.

175. The Leader of the Future 2: Visions, Strategies, and Practices for the New Era / editors: Frances Hesselbein, Marshall Goldsmith. San Francisco: Jossey-Bass , 2006. - 336 p.

176. Watson P., Maslow D., Chileshe N. Deploying Total Quality Management in Russia // European Quality Vol. 11, No. 2. 2004. - P. 58-71.

177. Zeithaml V.A. SERVQUAL or Gaps model Электронный ресурс./ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L. L. Режим доступа: http: // www.12manage.com.