Обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров на основе эффективной организации системы предприятий сервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.10, кандидат технических наук Серова, Елена Юрьевна

• Серова, Елена Юрьевна
• кандидат технических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат технических наук Серова, Елена Юрьевна

Введение.

Глава 1. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОДИТЕЛЕЙ И ПАССАЖИРОВ В

СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1 .Современный автомобильно-дорожный сервис: понятие, структура, классификация, функции, особенности организации и управления.

1.2. Состояние исследований в области анализа и оценки уровня придорожного обслуживания и решения задач совершенствования системы предприятий автомобильно—дорожного сервиса.

1.3. Методика проведения исследования.

Глава 2. ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА МЕТОДОВ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ СОСТОЯНИЯ И РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВОДИТЕЛЕЙ И ПАССАЖИРОВ.

2.1. Автомобильно-дорожный сервис как логистическая система предприятий (объектов) обслуживания водителей и пассажиров.

2.2.Комплексный показатель оценки качества услуг, предоставляемых предприятиями автомобильно-дорожного сервиса.

2.3. Методы количественной оценки показателей качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

2.4. Использование метода анализа иерархий (МАИ) для решения задач выбора рационального варианта организации системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

Глава 3. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ).

3.1. Обследование деятельности предприятий обслуживания водителей и пассажиров на дорогах Волгоградской области.

3.2. Состояние придорожного сервиса на автомобильных дорогах Волгоградской области как объект социологического исследования.

3.3. Социальная характеристика участников транспортного процесса. Основные предприятия и виды услуг автомобильно-дорожного сервиса в оценках потребителей.

3.4. Состояние и качество технического обслуживания на автомобильных дорогах Волгоградской области в оценках клиентов-потребителей (СТО, АЗС, автомойка).

3.5. Состояние и качество культурно-бытового придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

3.6. Результаты исследования удовлетворенности потребителей качеством придорожного обслуживания на автомобильных дорогах Волгоградской области.

3.7. Исследование влияния уровня качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров на аварийность.

Глава 4. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКА УРОВНЯ ПРИДОРОЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

4.1. Результаты исследований с применением метода анализа иерархий (МАИ).

4.2. Использование программного обеспечения для решения задач обработки, анализа информации и расчета показателей.

4.3. Оценка соответствия достигнутого уровня придорожного обслуживания водителей и пассажиров желаемому.

4.4. Эффективность предлагаемой методики и технико-экономическое обоснование мероприятий по повышению качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

4.4.1. Основные виды достигнутого эффекта за счет повышения качества организации работы предприятий автомобильно-дорожного сервиса.

4.4.2. Оценка влияния группы мероприятий по повышению уровня качества придорожного обслуживания на повышение безопасности дорожного движения (снижение числа дорожно-транспортных происшествий).

4.4.3. Расчет экономического эффекта, получаемого в результате повышения уровня качества автомобильно-дорожного сервиса по фактору «безопасность движения».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров на основе эффективной организации системы предприятий сервиса»

Социально-экономические реформы последних лет обусловили радикальные структурные изменения всех отраслей народного хозяйства России. Транспортный комплекс страны не является исключением. Причем, эффективность развития транспортной системы во многом определяет эффективность и темпы экономического развития страны, а сдерживание развития транспортного комплекса, в определенной степени, равнозначно торможению экономического развития и структурных преобразований.

На современном этапе наиболее развивающийся вид транспорта -автомобильный. В целом ряде секторов автомобильному транспорту нет альтернативы. Это обеспечение промышленности, строительной индустрии, сельского хозяйства и торговли, перевозки дорогостоящих и срочных грузов на малые и средние расстояния, транспортное обеспечение производственной логистики, малого бизнеса, расширение международных связей, перевозка пассажиров в городском, междугороднем и международном сообщении. Кроме этого все больше автомобилей, находящихся в личной собственности граждан, используется для культурно-бытовых, деловых поездок, туризма и отдыха.

Постоянно растет парк автомобилей, о чем свидетельствует динамика автомобилизации в России (рис. 1). По данным информационного агентства РБК уровень обеспеченности россиян автомобилями будет возрастать, и по прогнозам к 2015 г. на 1000 человек будет приходиться 288 легковых автомобилей. Массовая автомобилизация уже оказывает заметное влияние на развитие территорий и населенных пунктов, на процессы торговли и потребления, на становление предпринимательства, на образ жизни людей.

Изменение системы хозяйственных связей, развитие внутренних и международных товарных рынков ставит новые задачи и открывает большие перспективы. В борьбе за конкуренцию на рынке международных транспортных услуг Россия имеет ряд преимуществ: транспортные маршруты пересекают нашу страну по кратчайшим расстояниям, с процесс развития сервиса на низком качественном уровне, что негативно сказывается на эффективности функционирования транспортных процессов. Прогноз роста интенсивности транспортного потока обуславливает еще большее обострение проблем.

Актуальность темы исследования придает и то обстоятельство, что состояние автомобильно-дорожного сервиса большинства-регионов России и Волгоградской области имеет целый ряд недостатков и существенно отличается от более развитых регионов Российской Федерации, не говоря уже о соответствии уровню организации придорожного обслуживания за рубежом.

Следует также отметить, что деятельность предприятий автомобильно-дорожного сервиса относится к сфере услуг, динамичный рост которой является одной из глобальных тенденций современной экономики. Согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет 70 %, а количество работающих в сфере услуг достигает 75-80 % от общего числа занятых. Таким образом, увеличение числа свободных рабочих мест возможно за счет индустрии услуг, что немаловажно при создавшейся социально-экономической ситуации в ряде регионов России.

Следовательно, правильная организация системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров, как сегмента рынка услуг, помимо основной своей задачи - полное удовлетворение потребностей пользователей, обеспечит создание новых рабочих мест, получение прибыли, рациональное использование территориальных ресурсов. Таким образом, оптимизация сети придорожного сервиса является одним из условий, определяющих развитие экономических, торговых и культурных связей. В перспективе предусматривается создание единой системы обслуживания на всем протяжении автомобильных дорог.

Кроме того, совершенствование системы благоустройства автомобильных дорог, включая вопросы повышения уровня качества системы придорожного обслуживания, позволит повысить уровень безопасности движения, играющий значительную роль в организации транспортных процессов.

Поэтому становится актуальным проведение многофакторного анализа функционирования предприятий автомобильно-дорожного сервиса, определения уровня состояния сервисного обслуживания на основе логистического и системного подходов с целью получения рациональных решений организации системы придорожного обслуживания для наиболее полного удовлетворения потребностей участников транспортного процесса и обеспечения эффективного функционирования объектов придорожного сервиса в рыночных условиях.

В связи с актуальностью данных вопросов целью диссертационной работы является обеспечение качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров на основе совершенствования организации и функционирования системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса на федеральных автомагистралях.

Для реализации определенной цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:

1. Провести анализ современного состояния системы придорожного обслуживании и выявить основные проблемы обеспечения комфортности и безопасности водителей и пассажиров в пути;

2. Провести анализ существующих нормативных документов и исследований в области проектирования и эксплуатации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса;

3. Разработать систему показателей для анализа и оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров;

4. Определить уровень важности и удовлетворенности потребителей качеством услуг автомобильно-дорожного сервиса;

5. Определить влияние состояния системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса на аварийность;

6. Выявить путем математического моделирования приоритетные направления целесообразного развития системы обслуживания водителей и пассажиров для достижения заданного (приемлемого) уровня развития системы автомобильно-дорожного сервиса.

Объект исследований - система предприятий автомобильно-дорожного сервиса на примере Волгоградской области.

Предмет исследования — отношения и связи между компонентами качества системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров и элементами внутренней и внешних систем.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют базисные для данной проблемы труды отечественных и зарубежных авторов в области повышения эффективности транспортных процессов, качества обслуживания водителей и пассажиров в пути, логистический и системный подход, методы социологического исследования, системный анализ, с применением математического аппарата статистики, теории вероятности, метода анализа иерархий, теории нечетких множеств.

Научная новизна работы заключается в разработке следующих теоретико-методических положений, научной и практической методики исследования, математических моделей, которые выносятся на защиту:

• Методика комплексной оценки состояния системы придорожного обслуживания водителей и пассажиров;

• Система показателей оценки уровня качества придорожного обслуживания и их классификация;

• Научно-методические подходы к определению количественных значений показателей качества придорожного обслуживания и выбора приоритетных направлений совершенствования системы автомобильно-дорожного сервиса;

• Статистико-математическая модель корреляционной связи уровня аварийности и уровня качества придорожного обслуживания.

Практическая ценность заключается в разработке методики комплексной оценки уровня качества и обоснования эффективности принимаемых решений по совершенствованию системы автомобильно-дорожного сервиса, которая может быть внедрена в работу придорожных автосервисных, транспортных и дорожно-эксплуатационных предприятий, а также контролирующих эту деятельность организаций.

Реализация результатов работы.

Результаты диссертации были внедрены в работу в ОАО «Дорожное эксплуатационное предприятие № 54» г. Михайловка, в ООО «Промтек» «Автосервис-1» р.п. Городище, в автосервисных предприятиях ИП «Пирожков А. Н.» (АвтоДОР), в ООО «Русь» п.г.т Иловля, на что имеются акты внедрения.

Результаты исследований использованы в учебном процессе.

Апробация работы. Результаты исследований были представлены на V Международной научно-технической конференции «Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России» в г. Пензе в 2008 г., на конференции «Ученые Волгограда - развитию города» г. Волгоград в 2009 г., на VII Всероссийской научно-практической конференции «Региональные проблемы устойчивого развития сельской местности» г. Пенза 2010 г., на VIII Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие» г. Пенза 2010 г., на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава и студентов ВолгГАСУ 2007-2010 гг.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 9 печатных работ, из которых 3 в журналах, входящих в утвержденный Перечень ВАК РФ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, списка использованных источников и приложений. Объем работы составляет 184 страницы машинописного текста, в том числе

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Серова, Елена Юрьевна

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1. На основе выполненных в диссертации исследований по разработке комплексной методики оценки качества и теоретического обоснования выбора рациональной организации системы автомобильно—дорожного сервиса, выявленной зависимости уровня аварийности от уровня качества обслуживания и применения программного обеспечения для решения задач автоматизации процессов анализа информации и расчета показателей решена новая научно-практическая задача обеспечения качественного придорожного обслуживания водителей и пассажиров.

2. Проведенный анализ современного состояния придорожного обслуживания, существующих нормативных документов и исследований в области проектирования и эксплуатации системы предприятий автомобильно-дорожного сервиса показал отсутствие системы контроля состояния придорожного сервиса и необходимость его совершенствования с учетом современных требований и стандартов качества.

3. Разработана и предложена система показателей для оценки качества придорожного обслуживания водителей и пассажиров, включающая в себя как частные показатели, так и обобщенный комплексный показатель качества обслуживания водителей и пассажиров.

4. Определен уровень важности и удовлетворенности качеством придорожного обслуживания в Волгоградском регионе. Уровень качества придорожного обслуживания в районе прохождения автомобильных дорог федерального значения М-6 и М-21 составил 38,6 %, что свидетельствует о низком уровне и его несоответствии желаемому.

5. Придорожное обслуживание и его качество непосредственно влияют на безопасность дорожного движения. Установлена обратная линейная зависимость между уровнем аварийности и уровнем качества системы обслуживания водителей и пассажиров.

35. Демин В. А. Организация взаимодействия терминально-складских комплексов грузового автомобильного транспорта (на примере Московского региона) : автореф. дис. . канд. техн. наук : 05.22.01. М., 2009. 21 с.

36. Дьяченко Г. В., Федоричева О. В. Забота о клиенте — основа автосервисных услуг // Проблемы автомобильно—дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.-техн. конф., 21—23 мая 2008 г., Пенза : в 2 ч. Пенза : ПГУАС, 2008. Ч. 1. С. 42-45.

37. Завадский Ю. В. Решение задач автомобильного транспорта методом имитационного моделирования. М.: Транспорт, 1977. 72 с.

38. Заде JI. А. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. М. : Мир, 1976. 165 с.

39. Ильина А. С. Процесс становления корпоративной культуры в современных российских организациях сервисной сферы (на примере гостиничного бизнеса) : автореф. дис. . канд. социол. наук. Волгоград, 2006. 26 с.

40. Итоги Всероссийской переписи населения 2002 г. [Электронный ресурс]. URL : http://www.perepis2002.ru/index/html?id=13 (дата обращения: 05.04.2009).

41. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. М.: ТК Велби, Изд-во проспект, 2008. 379 с.

42. Качество пассажирских перевозок: возможность исследования методами социологии : учеб. пособие / В. А. Гудков [и др.] ; ВолгГТУ. Волгоград, 2008. 163 с.

43. Клинковштейн Г. И., Афанасьев М. Б. Организация дорожного движения : учеб. для вузов. М. : Транспорт, 1977. 231 с.

44. Концепция развития придорожной инфраструктуры и сервиса на автомобильных дорогах Волгоградской области. Управление развития предпринимательства Администрации Волгоградской области. Волгоград, 2006. 40 с.

45.Коробейников В. С. Пирамида мнений. М. : Молодая гвардия, 1981. 222 с.

46. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс : пер. с англ. М. : Изд. дом «Вильяме», 2007. 656 с.

47. Крамаренко Г. В. Техническая эксплуатация автомобилей : учеб. М. : Изд-во Минавтотранс РФ, 2006. 500 с.

48. Краснощеков П. С., Петров А. А. Принципы построения моделей. М. : Фазис, 2000. 412 с.

49.Кротова Н. В., Клеппер Е. В. Управление персоналом. М. : Финансы и статистика, 2005. 318 с.

50. КрофтМ. Сегментирование рынка. СПб., 2001. С. 198-199.

51. Кузнецов Е. С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Транспорт, 1990. 272 с.

52. Маврин В. Г., Макарова И. В., Хабибулин Р. Г. Модель функционирования и развития дилерско-сервисной сети // Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.-техн. конф., 21-23 мая 2008 г., Пенза : в 2 ч. Пенза : ПТУ АС, 2008. Ч. 1.С. 59-62.

53. Малуев П. А., Мелихов Ю. Е. Управление персоналом. М. : Альфа-Пресс, 2005. 183 с.

54. Марченкова, Н. А., Николаев Е. И. Определение суточной интенсивности движения на автомобильных дорогах // Проблемы транспортного строительства и транспорта : материалы Междунар. науч.-техн. конф. Саратов, 1997. Вып. № 2. С. 58-61.

55. Масуев М. А. Проектирование предприятий автомобильного транспорта : учеб. пособие. М. : Изд. центр «Академия», 2007. 224 с.

56. Шуметов В. Г., Михайлов О. Г. Метод анализа иерархий в аналитической деятельности [Электронный ресурс] / Орловская регион, акад. гос. службы (ОРАГС). Орел, 1999. URL : http://www.ito.su/1999/lV/lV40.html (дата обращения: 25.08.2009).

57. Методические рекомендации по назначению мероприятий для повышения безопасности движения на участках концентрации дорожнотранспортных происшествий : утв. Распоряжением Росавтодора от 30.03.2000 г.

58. Методические указания по определению состава объектов автосервиса и их размещение на автомобильных дорогах общегосударственного и республиканского значения в РСФСР : РСН 62-80 / ГипродорНИИ. М. : ЦБНТИ Минавтодора РФ, 1987. 41 с.

59. Можарето И. Зона отчуждения // За рулем. 2010. № 9. С. 206-209.

60. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение : учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Журн. "Упр. персоналом"', 2005. 549 с.

61.Муравкина Е. В. Методики управления качеством ТО и ремонта агрегатов и систем автомобиля : автореф. дис. . канд. техн. наук. М., 1994. 20 с.

62. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Транспорт, 1993. 271 с.

63. Новоселов Д. М. Определение оптимального количества и вместимости подвижного состава на городском маршруте : автореф. дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. Тюмень., 2009. 19 с.

64. Носкова О. Г. Психология труда : учеб. пособие для вузов / под ред. Е. А. Климова. М.: Академия, 2004. 383 с.

65.06 автомобильных дорогах и о дорожной деятельности в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации : федер. закон Рос. Федерации от 8 нояб. 2007 г. № 257-ФЗ [Электронный ресурс]. URL : http://www.legis.ru/misc/doc/5220/ (дата обращения: 05.04.2009).

66.Областная локальная программа развития придорожной инфраструктуры и сервиса автомобильных дорог Волгоградской области на 2007-2010 годы / Управление развития предпринимательства Администрации Волгоградской области. Волгоград, 2007. 41 с.

88. Питере Т. Дж., Уотерман P. X - мл. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки : перевод с англ. М. : Вильяме, 2005. 558 с.

89. Полковникова JI. С., Полковников Ю. Ф., Иванова Ю. П. Современные комплексы транспортного дорожного сервиса в рекреациях мегаполисов : учеб. пособие. Волгоград : ВолгГАСУ, 2009. 35 с.

90. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / Минавтотранс РФ. М. : Транспорт, 1986. 72 с.

91. Попов С. А. Стратегическое управление. Модульная программа для менеджеров. М., 1999. 344 с.

92. Проблема устойчивого развития: естественно—научный и гуманитарный анализ / Н. В. Бел отелов [и др.]. М. : Фазис, 2004. 108 с.

93. Прокопчук JI. О. Стратегический менеджмент : учеб. СПб. : Изд-во Михайлова В. А., 2004. 510 с.

94. Пузиков А. В., Алексиков С. В. Комплексная методика определения интенсивности движения автомобильного транспорта // Вестн. ВолгГАСУ. Сер.: Стр-во и архитектура. 2004. Вып. 4. С. 81-86.

95. Пузиков А. В. Методика определения интенсивности движения по результатам краткосрочных наблюдений : автореф. дис. . канд. техн. наук : 05.23.11. Волгоград, 2006. 22 с.

96.Рекомендации по определению комплекса зданий и сооружений на международных автомобильных дорогах стран — членов СЭВ необходимых для обслуживания автомобилей и транспортных средств. М. : ЦБНТИ Минавтодора РФ, 1978. 18 с.

97. Романюк Н. В. Женщина за рулем. Ростов н/Д, 2001 С. 9.

98. Саати Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем : пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991. 224 с.

99. Саати Т., Керне К. Принятие решений. Метод анализа иерархий : пер. с англ. М.: Радио и связь, 1993 224 с.

100. Серова Е. Ю. Общественное мнение участников дорожного движения как методологический принцип проектирования предприятий дорожного сервиса// Вестн. ВолгГАСУ. Сер.: Стр-во и архитектура. Волгоград, 2008. № u.c. 57-61.

101. Серова Е. Ю. Объекты придорожного сервиса в Волгоградской области // Материалы ежегодной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и студентов ВолгГАСУ, 24—27 апреля 2007 г. : в 3 ч. Ч. 1. Архитектура, градостроительство. Строительство. Волгоград : ВолгГАСУ, 2008. 258 с.

102. Сильянов В. В. Теория транспортных потоков в проектировании дорог и организации движения. М. : Транспорт, 1977. 303 с.

103. Сильянов В. В., Домке Э. Р Транспортно—эксплуатационные качества автомобильных дорог и городских улиц. М. : Издат. центр «Академия», 2008. 352 с.

104. Строительные нормы и правила. Автомобильные дороги : СНиП 2.0502-85. Введ. 01-01-1987. М., 2007. 54 с.

105. Тахтамышев X. М. Методика определения оптимального уровня специализации постов текущего ремонта // Автомобильный транспорт : Респ. межвед. науч.-техн. сб. 1983. Вып. 20. С. 45-49.

106. Тишуков Ю. В. Потребитель и автомобиль. Ростов н/Д : Феникс, 2007. 314 с.

107. Транспортная стратегия РФ на период до 2030 г. Утверждена распоряжением правительства РФ от 22 ноября 2008 г. № 1734-Р [Электронный ресурс]. URL : http://doc.rzd.ru/isvp/public/doc7STRUCTURE Ю=5102&layer id=3368&ref ererLayerld—3368&id=3771 (дата обращения 14.02.2010)

108. Троицкая Н. А. Транспортные коридоры для международного сообщения М. : Барма, 2000. 174 с.

109. Уварова В. И., Шуметов В. Г. Использование метода анализа иерархий // Социол. исслед. 2001. № 3. С. 104-109.

110. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М. : Юнити-Дана, 2002. 125 с.

111. Фасхиев X. А., Крахмалева А. В., Грифов А. Г. Оценка качества и конкурентоспособностит комплектующих и запасных частей автомобилей // Вестн. машиностроения. 2007. № 7. С. 65-79.

112. Фасхиев X. А., Шигапова 3. Ф. Решение многовариантных задач в области оценки качества объектов // Проблемы автомобильно-дорожного комплекса России : материалы V междунар. науч.—техн. конф., 21-23 мая 2008 г., Пенза : в 2 ч. Пенза : ПГУАС, 2008. Ч. 1. С. 84-86.

113. Федцов В. Г. Культура сервиса : учеб.-практ. пособие. М. : ПРИОР, 2000. 208 с.

114. Хомяков Д. М., Хомяков П. М. Основы системного анализа. М. : Инфра-М. 387 с.

115. Хэмилтон Джек. Что такое маркетинговое исследование? // Социол. исслед. 1994. № 3. С. 109-120.

116. Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизм управления. Ростов н/Дону : Изд-во СКЦ ВШ, 2001. 205 с.

117. Шаги к науке о сервисах / Д. Спорер [и. др.] // Открытые системы. СУБД. 2007. № 2. С. 46-51.

118. Шнайдер А. Г., Кеменов В. А. Вопросы развития рынка АЗС // Нефть, газ и бизнес. 2006. № 9. С. 26-33.

119. Щербина С. В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции // Социол. исслед. 1996. № 7. С 47-55.

120.Эльвик Р., Мюсен А. Б., Ваа Т. Справочник по безопасности дорожного движения : пер. с норв. М. : МАДИ (ГТУ), 2001. 754 с.

121. Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М.: Наука, 1987. 248 с.

122. Carter N. Klein R. Day P. How Organizations Measure Success: the Use of Performance Indicators in Government. Rout ledge, London / Department for Transport, 2004. Full Guidance on local transport plans: second edition. Available from: www.dft.gov.uk/

123. Rethinking a System Approach / P. Checkland [eds.] // Rethinking the Process of Operation Research and System Analysis. Pergamon Press, 1984. P. 43-46.

124. Gudmundsson H. Wyatt A. Gordon L. Benchmarking and Sustainable Transport Policy: Learning from the BEST Network // Transport Reviews. 2004. Vol. 25, № 6. P. 669-690.

125. Gurkov I. Business Innovations in Russian Industries // Post-Communist Economies. 2004. № 5. P. 423-438.

126. Hammer M. Champy J. Reengineering the Corporation : A Manifesto for Business Revolution. New York : Harper Collins publishers, 1993. 272 p.

127. Harris Phillip R., Moran Robert T. Managing Cultural Differences: Leadership Strategies for a New World Business. Third Edition. Houston : Gulf Publishing Company, 1991. P. 119-128.

128.Hofstede Geert J. Cultures and organizations: Software of the Mind New York, 2004.300 p.

129.Jeon C. M., Amekudzi A. Addressing Sustainability in Transportation Systems: Definitions, Indicators, and Metrics // Journal of Infrastructure Systems, March. 2005. Vol. 3, Issue 1. P. 31-50, ASCE.

130. Jones P., Cinderby S. Innovative Approaches to Option Generation // European Journal of Transport and Infrastructure Research. 2009. Vol. 9, № 3. P. 237-258.

131.Marsden G., Shell C. The Role of Indicators, Targets and Monitoring in Decision-Support for Transport // European Journal of Transport and Infrastructure Research. 2009. Issue 9 (3). P. 219-236.

132.Marsden G., Kelly C., Nellthorp J. The likely impacts of target setting and performance rewards in local transport // Transport Policy. 2009. Vol. 16, № 2. P. 55-97.

133. May A. D. Improving decision-making for sustainable urban transport: An introduction to the DISTILLATE research programme // Journal of Transport and Infrastructure. 2009. Vol. 9, № 3. P. 184-201.

134. Porter M. E. Competitive Strategy. New York, 1980 398 p.

135. Saaty Thomas L. The Analitic Hieerarchy Process. New York: McGraw-Hill. 1980. 281 p.

136. Saaty T. L., Vargas L. G. The Logic of Priorities: Applications in Business, Energy, Health and Transportation. Boston, 1982 299 p.

137. United Nations Development Programme (2002). Handbook on Monitoring and Evaluating Results. United Nations Development programme, Evaluating Office. New York, 2002. Available from: http://www.imdp.org/eo/methodologies.htm

138. Web TAG (2008). Transport Analysis, Department of Transport. 2009. Available from: http://www.webtag.org.uk/