Совершенствование ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Бабина, Юлия Васильевна

• Бабина, Юлия Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Бабина, Юлия Васильевна

Введение.

1 Теоретические основы ритейлового бизнеса банка.

1.1 Ритейловый бизнес банка и коммерческий банк как субъект ритейлового бизнеса.

1.2 Обзор современных международных стандартов и подходов к управлению банком.

1.3 Обоснование необходимости совершенствования ритейлового бизнеса регионального банка на основе международных стандартов и подходов.

2 Организационно-методическое обеспечение ритейлового бизнеса банка.

2.1 Методологический подход к построению ритейлового бизнеса банка.

2.2 Инструментарий ритейлового бизнеса банка.

2.3 Оценка эффективности функционирования ритейлового бизнеса банка.

3 Реализация отдельных инструментов ритейлового бизнеса в региональном коммерческом банке.

3.1 Модель организационной структуры ритейлового бизнеса банка.

3.2 Модель обеспечения качества банковских продуктов.

3.3 Моделирование пакетных продаж для клиентов - физических лиц.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка»

Актуальность темы исследования. В свете последних изменений в банковских системах стран с развитой рыночной экономикой и в связи с реальной экономической ситуацией в России освоение коммерческими банками новых приемов и способов совершенствования бизнеса становится жизненно важным. На это ориентируют универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление у банков конкурентов в лице небанковских организаций.

В Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года определены в качестве внутренних препятствий для развития банковского сектора неразвитость систем управления, слабый уровень бизнес-планирования и подчеркивается необходимость создания более благоприятных условий для развития инфраструктуры рынка банковских услуг, прежде всего в регионах. Внедрение современных подходов совершенствования банковского бизнеса способствует росту доходности, снижению рисков банковской деятельности и является непременным условием обеспечения соответствия всей деятельности банка процессам, развивающимся на рынке. Именно ритейловое направление позволяет эффективно реализовать заявленное в Программе социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006 - 2008 годы) направление на развитие новых сегментов рынка банковских услуг, ориентированных на предоставление широкого спектра банковских продуктов конечному потребителю.

В условиях наметившейся в банковском секторе тенденции организационного обособления розничного направления от корпоративного банкинга важнейшей задачей в деле совершенствования банковского бизнеса является оптимизация издержек на обслуживание частных клиентов при обеспечении стабильного объема продаж. Соответственно, на рынке ритейловых банковских услуг наблюдается переход от сервисной культуры к культуре розничной торговли, нацеленной на увеличение продаж, что делает актуальным использование современных маркетинговых подходов в управлении ритейлом коммерческого банка и стимулирует создание инструментария ритейлового бизнеса для коммерческого банка.

Региональные банки, обладающие в своем регионе значительным потенциалом и определенным конкурентным преимуществом, реализуют ри-тейловый бизнес по схемам, которые не всегда являются оптимальными, что приводит к снижению экономической эффективности. Поэтому тема диссертационного исследования, посвященная совершенствованию ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка, является актуальной.

Организационно-методическое обеспечение ритейлового бизнеса для кредитных организаций пока недостаточно разработано как в научном, так и в практическом аспектах. Само понятие ритейлового бизнеса не имеет однозначной трактовки, в том числе - понятие ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка. В России практически нет монографических исследований, посвященных ритейловому бизнесу коммерческого банка. За период с 2000 г. по настоящее время защищено около 30 научных работ, посвященных вопросам управления бизнесом в коммерческом банке, из которых только четыре работы связаны с розничными продуктами и услугами (А.В. Нестеренко - 2003 г., И.В. Янина - 2004 г., А.В. Осиповская - 2005 г., Е.А. Щуплова - 2006 г.), но они не рассматривают вопросы совершенствования ритейлового бизнеса банка. И хотя в периодической печати последние 5 лет активно обсуждается развитие ритейлового бизнеса, но в основном с позиций сферы деятельности предприятий, либо отдельных маркетинговых приемов продвижения продуктов в финансовой сфере, в частности, в области кредитования.

Таким образом, назрела необходимость научной разработки инструментария ритейлового бизнеса для российских кредитных организаций, который органично включал бы в себя современные технологии, базирующиеся на применении международных стандартов и подходов.

Актуальность проблемы создания научно обоснованных методических основ совершенствования ритейлового бизнеса региональной кредитной организации предопределила выбор темы диссертации, ее цель и задачи, объекты, методы, информационную базу и направления использования результатов.

Степень разработанности проблемы. Всплеск на рынке розничных банковских услуг, или банковского .ритейла (banking retail), наблюдается в течение последних трех-четырех лет. В научный оборот и банковскую практику прочно вошли термины «ритейловый бизнес», «ритейловый банк». Однако сущность терминов ритейлового банковского бизнеса не определена.

Банковский ритейл в российском банковском секторе развивается опережающими темпами в основном за счет потребительского кредитования. Несмотря на то, что большинство банков демонстрируют стратегическую заинтересованность в расширении сферы розничных услуг, четкая конфигурация этого рынка до сих пор не сложилась. Состав групп основных участников только формируется, их стратегии, продуктовая линейка и инструменты ее продвижения находятся в стадии пилотных проектов или в процессе разработки и утверждения; инфраструктура ритейлового банковского бизнеса переживает «реинжиниринг». Система привлечения новых и удержания однажды приобретенных клиентов - также пока слабое место развивающегося банковского ритейла.

Значительный интерес для развития теории ритейлового бизнеса банка представляют исследования, посвященные современной теории менеджмента, маркетинга и развития банковского бизнеса: Д. Аакер, И. Ансофф, X. Дериг, Ф. Котлер, Дж. Синки, П. Роуз и др. Отдельные аспекты формирования и развития розничных банков рассматриваются в работах Г.Н. Белоглазовой, В.А. Гаги, И.Н. Демчук, А.Н. Иванова, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, Ю.В. Рожкова, A.M. Тавасиева, Н.В. Фадейкиной и др.

Опыт успешного построения ритейла в отечественных и зарубежных коммерческих банках недостаточно изучен российскими учеными и практиками. В научных публикациях в большинстве случаев рассматриваются либо проблемы развития розничных банков, либо процесс универсализации розничного бизнеса, либо, наоборот, монопродуктовая кредитная специализация. Отсутствуют исследования, в которых реализуется комплексный подход, позволяющий определить направления совершенствования ритейлового бизнеса на примере регионального банка.

Гипотеза. Применение научно обоснованного инструментария ритейлового бизнеса коммерческого банка, отвечающего требованиям международных принципов корпоративного управления, системы менеджмента качества, новых подходов к системе внутреннего аудита, эффективного управления банковским капиталом (Базель II), а также международных стандартов финансовой отчетности, позволит повысить эффективность деятельности регионального банка.

Цель н задачи исследования. Целью данного исследования является разработка отдельных составляющих инструментария ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка, отвечающих современным требованиям международных стандартов и подходов. Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

- исследование современного состояния отечественного рынка ритейлового банковского бизнеса, анализ тенденций развития этого бизнеса в развитых странах, изучение российского опыта его развития;

- анализ понятийного аппарата ритейлового бизнеса банка, уточнение понятия ритейлового бизнеса банка;

- обоснование необходимости применения соврехменных международных стандартов и подходов для совершенствования ритейлового бизнеса банка;

- разработка методологического подхода к построению и функционированию ритейлового банковского бизнеса;

- определение инструментария ритейлового бизнеса банка на категориальном и прикладном уровнях;

- оценка эффективности функционирования ритейлового бизнеса банка;

- формирование комплекса практических предложений по совершенствованию ритейлового бизнеса в региональном банке.

Объект исследования - коммерческий банк как субъект ритейлового бизнеса.

Предмет исследования - организационно-методическое обеспечение ритейлового банковского бизнеса.

Теоретической и методологической базой исследования явились фундаментальные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, теориям финансов, банковского дела, маркетинга; исследования в области совершенствования корпоративного управления банком; методологические подходы к управлению капиталом и формированию отчетности в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности (МСФО).

В основе исследования лежит диалектический метод изучения объективных экономических законов, закономерностей, явлений и процессов, свойственных периоду развития ритейлового банковского бизнеса. В работе использован системный подход к изучению коммерческого банка как субъекта ритейлового бизнеса, процессный и программно - целевой подходы, позволившие реализовать научно - практический инструментарий ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка.

В ходе работы применялись общепринятые методы и приемы экономических исследований: обобщение, систематизация и формализация информации, методы системного и сравнительного анализа, экспертных оценок и имитационного моделирования, а также известные международные подходы к оценке финансовой устойчивости банка.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты; официальные данные Росстата и Банка России, опубликованные эмпирические материалы и информация из сети Интернет; внутренние документы и отчетность коммерческих банков Сибирского федерального округа.

Работа выполнена в соответствии с п. 9.7 «Повышение эффективности деятельности регионального банка» Паспорта ВАК России специальности 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит».

Научная новизна полученных и представленных к защите результатов заключается в следующем:

- осуществлена классификация ритейловых операций банка и на ее основе уточнено понятие «ритейловый бизнес банка», а также определен на категориальном и прикладном уровнях его инструментарий, представляющий собой совокупность современных систематизированных понятий и терминов (объектов, субъектов, предметов, методов, механизмов, форм, средств, правил и т.п.), предназначенных для обеспечения высокого качества реализации функций менеджмента в существующей системе продвижения банковских продуктов;

- систематизированы принципы и структурирован механизм управления ритейловым бизнесом банка, позволившие раскрыть сущность управления ритейловым бизнесом банка как инструмента проведения в жизнь банковской стратегии ритейлового бизнеса, включающего исследование и освоение существующих и потенциальных рынков сбыта с учетом установленных целей развития банковских продуктов при постоянном контроле за качеством предоставления, минимизации стоимости обслуживания, получении прибыли и обеспечении финансовой устойчивости банка;

- на основе обобщения современных международных стандартов и подходов к управлению банком сформулирован агрегированный комплекс требований к организации ритейлового бизнеса банка, соблюдение которых позволит повысить эффективность деятельности банка;

- разработано организационно-документационное обеспечение ритейлового бизнеса банка, осуществляемого в условиях функционирования системы менеджмента качества, включающее: организационную структуру ритейлового бизнеса и модель ее управления, систему управления качеством банковских продуктов и механизм его обеспечения;

- предложены принципы пакетного обслуживания как основа моделирования пакетных продаж исходя из сочетания продуктов, каналов продаж, в том числе подходы к ценообразованию пакета банковских продуктов (услуг).

Теоретическая значимость работы состоит в систематизации и развитии научно-методических аспектов совершенствования ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка.

Главный результат исследования заключается в развитии теоретических положений о построении и функционировании ритейлового бизнеса банка и уточнении методологического подхода к его совершенствованию в условиях международных стандартов и подходов.

Практическая значимость исследования состоит в разработке и доведении до практического применения организационно-документационного обеспечения ритейлового бизнеса банка, а также реализации альтернативных подходов к формированию и продвижению пакетных продаж.

Разработанные в диссертации отдельные составляющие инструментария ритейлового бизнеса регионального банка были использованы в Банке «Левобережный» (ОАО), ОАО «Инвестиционный городской банк», г. Новосибирск, при реализации научно-образовательных проектов (в рамках стратегического партнерства Банка «Левобережный» и Сибирского института финансов и банковского дела), а также при преподавании дисциплин «Организация деятельности коммерческих банков», «Банковский менеджмент» в указанном вузе, что подтверждено справками о внедрении результатов научных исследований.

Основные результаты диссертационного исследования: обоснован методологический подход к построению и функционированию ритейлового бизнеса банка, определен его инструментарий (на категориальном и прикладном уровнях) на основе применения международных стандартов и подходов в условиях российского рынка.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы докладывались и были одобрены на 7-й, 8-й, 9-й научных сессиях СИФБД (г. Новосибирск), на межрегиональных внутривузовских научно-практических конференциях, проводимых в СИФБД в 2004-2006 гг., а также на научно-практической конференции, посвященной 15-летию Банка «Левобережный» (Новосибирск, 2005).

Публикации. По результатам исследования опубликовано 7 печатных работ (из них 3 в соавторстве) общим объемом 4,6 п.л., из них авторских 3,8 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (168 наименований) и 5 приложений.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Бабина, Юлия Васильевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях наметившейся в банковском секторе тенденции организационного обособления розничного направления от корпоративного банкинга важнейшей задачей в деле совершенствования банковского бизнеса является оптимизация издержек на обслуживание частных клиентов при обеспечении стабильного объема продаж. Соответственно, на рынке ритейловых банковских услуг наблюдается переход от сервисной культуры к культуре розничной торговли, нацеленной на увеличение продаж, что делает актуальным использование современных маркетинговых подходов в управлении ритейлом коммерческого банка и стимулирует создание инструментария ритейлового бизнеса для регионального коммерческого банка. Организационно-методическое обеспечение ритейлового бизнеса для региональных кредитных организаций пока недостаточно разработано как в научном, так и в практическом аспектах.

Региональные банки, обладающие значительным потенциалом и определенным конкурентным преимуществом в своем регионе, реализуют бизнес-процессы по отлаженным схемам, которые не всегда являются оптимальными, что приводит к снижению экономической эффективности и ограничению потенциала для стратегического развития бизнеса. Об этом свидетельствует динамика экономических показателей банковского сектора региона, фиксирующая «передел» рынка за счет сокращения долей региональных банков.

Поэтому тема диссертационного исследования, посвященная совершенствованию ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка, является, несомненно, актуальной и имеет большое практическое значение.

В результате проведенного диссертационного исследования автором сделаны следующие выводы:

1. Терминологический анализ понятий «банковская операция/услуга/продукт», «розничные банковские операции» позволили автору уточнить определение ритейлового банковского бизнеса на основе классификационных групп розничных операций и исходя из характера деятельности, связанной с организацией этих операций.

2. Рассмотрение принципов классификации и структуры отечественного банковского сектора в целом и, в частности, на региональном уровне:

-привело к-интерпретации в работе понятия «регионального банка» в аспекте, дополненном признаками особой региональной значимости;

- позволило выделить и рассмотреть виды и сегменты РББ, каналы продаж розничных продуктов и услуг;

-позволило выявить особенности основных сегментов банковского рынка и предложить бизнес-концепции развития ритейла регионального коммерческого банка для реализации имеющихся конкурентных преимуществ.

3. Определена суть совершенствования РББ - в переходе к использованию системного (программно-целевого) подхода в планировании и управлении РББ, что позволит создать условия для активизации развития бизнеса; эффективно использовать имеющиеся ресурсы; исключить возможность принятия необоснованных решений; повысить эффективность управления; обеспечить ясность и обоснованность принимаемых решений. Сформулированы положения, являющиеся основой для совершенствования РББ и разработан методологический подход управления качеством функционирования РББ.

4. Категориальный подход применительно к рассмотрению конкуренции обозначил рыночные сектора, где функционирует РББ и проявляются специфические черты банковской конкуренции; а применительно к эффективности РББ - задал аксиоматическую основу решения задачи повышения эффективности.

5. В результате обобщения современных международных стандартов и подходов к управлению банком автором сформулирован агрегированный комплекс требований к организации ритейлового бизнеса банка, соблюдение которых позволит повысить эффективность деятельности банка. Сделан вывод о позитивной роли системного подхода к совершенствованию РББ, который предопределяет необходимость применения методологического подхода к построению РББ и его организационно-методического обеспечения на основе применения объективных экономических законов и закономерностей, социально-экономической политики государства, правового обеспечения и международных стандартов и подходов.

6. Сравнение различных трактовок понятия «инфраструктура» позволили автору выделить ее основные элементы и такие, как интеллектуальный капитал и бренд - признать стратегическим потенциалом банка.

7. При использовании методологического подхода для создания инструментария РББ определено, что он относится к одному из четырех выделенных уровней знаний - сфере практической деятельности - и призван реализовать результаты других наук. Применение классификации экономических категорий к РББ позволило автору сформулировать его наполнение.

8. Взяв за основу структуру инструментария в области системы внутреннего контроля кредитной организации, были определены сущность и структура понятия «инструментарий теории и практики ритейлового бизнеса банка».

9. Выявление специфики управления РББ позволило автору сделать вывод, что сложнейшая работа на всех имеющихся уровнях управления подчинена системным маркетинговым инструментам. Используя маркетинговый подход при рассмотрении целей и функций РББ и возможности применения тех или иных принципов в процессе его управления, автор выделил общие и специальные принципы, отражающие современную специфику банковского бизнеса, и дополнил их принципами, характерными для региональных банков.

Исходя из рассмотренных принципов и механизма управления РББ, уточнено понятие «управление ритейловым банковским бизнесом», проиллюстрировано стратегиями РББ в отношении классических объектов управления. Установлено преимущество системного формализованного подхода к управлению проектами по сравнению с другими подходами, основанными на функциональных принципах управления, сформулированы принципы реализации ритейловых проектов. Сделан вывод, что наиболее востребованным из проектной работы для РББ является метод пилотного проекта, который является не только конкретным механизмом внедрения и проверки новых продуктов, технологий, подходов и методов управления проектами, но и прекрасной опытной моделью для изучения и улучшения систем управления персоналом.

10. При определении субъектов РББ, основываясь на имеющемся опыте работы в региональном коммерческом банке, автор предложил описание основных требований субъектов к стратегиям управления ритейлом, которые предъявляются в банковском бизнесе. Выделяя с точки зрения маркетинга основные задачи и функции РББ, автор предлагает двухуровневую классификацию видов управления РББ (на классы и подклассы).

11. На основе исследования этапности системной оценки эффективности деятельности РББ выявлено, что критерием эффективности РББ как системы является не только степень достижения стратегических целей, но и уровень финансовой устойчивости банка для его дальнейшего развития и расширения деятельности. Разработанная автором процедура комплексной оценки предназначена оценить эффективность функционирования системы как единого объекта на основе соблюдения приемлемых уровней рисков и критериев финансовой устойчивости, выполнены расчеты финансовой устойчивости регионального банка по дополненной автором методике в отношении показателей, характеризующих РББ.

12. Терминологический анализ понятия «риск» позволил автору предложить определение риска, его управления и оценки. Схематизирован процесс управления риском ритейлового бизнеса в поэтапном представлении. Для выделения подсистемы управления рисками из системы управления РББ классифицированы риски ритейлового бизнеса, систематизированы элементы групп риска, задачи системы управления РББ и подсистемы управления рисками. Сделан вывод о необходимости решения задачи системы управления рисками РББ с использованием маркетинга в качестве функционального инструмента.

13. Оценены преимущества порядка расчета показателей эффективности работы в финансовой структуре центров ответственности, требующей адекватное потребностям в информации учетно-аналитическое обеспечение.

В работе предложен подход к его автоматизированному построению и сделан вывод, что программное учетно-аналитическое обеспечение РББ может быть реализовано только с использованием двадцатипятизначных счетов учета доходов и расходов банка.

14. С позиций совершенствования корпоративного управления автором предложено использовать архитектурное моделирование для повышения интегрированности организации и поддержки его анализа в самых различных разрезах (экономических, организационных, качественных, количественных и т.д.), проиллюстрирован цикл выстраивания архитектуры РББ основными участниками процесса.

15. Сформулированы основные, по мнению автора, факторы для проектирования эффективной организационной модели ритейлового бизнеса как конгломерата автономных децентрализованных подразделений, возглавляемых менеджментом, ведущим за собой персонал к обозначенным целям. Формирование архитектуры обязанностей, полномочий и взаимодействия собственников, менеджмента и персонала проиллюстрировано в работе, исходя из степени централизации процесса управления, представленного бизнес-процессами стратегического, оперативного, корпоративного управления.

16. Анализ классификации организационных структур банков на основе типов систем управления и способов построения систем и рассмотрение функционального, процессного и финансового подходов к построению организационных структур позволило определить процессный подход как наиболее подходящий для эффективного развития РББ. Исходя из выявленной зависимости организационной структуры и эффективности бизнеса, сформулированы соответствующие задачи по совершенствованию функционирования РББ и разработаны рекомендации по выбору модели организационной структуры РББ регионального банка.

17. Модель управления организационной структурой РББ, выстраивание которой в диссертационной работе задается в соответствии со стратегией и целями бизнеса, включает в себя системы управления персоналом на основе корпоративной культуры, структурированный должным образом функционал, а также профессиональные компетенции; и может быть использована как универсальный инструмент.

18. Рассмотрение блоков компетенций специалистов с точки зрения процесса управления и выявление различий по уровням управления, позволило расширить матрицу кластеров для основы профилей профессиональных компетенций до трехмерного вида. Сделан вывод, что интеллектуальный капитал - как гипотетическая мера профессиональных знаний, опыта и умений менеджеров банка - усиливается за счет эффективных организационных кадровых решений и становится значительным преимуществом в конкурентной борьбе на рынке финансовых услуг.

19. При рассмотрении понятия качества относительно РББ выявлены определенные аспекты и влияние многих взаимосвязанных внешних и внутренних факторов, возможные подходы к классификации структуры качества банковской услуги. Сделан вывод о решающем значении качества предоставляемых банками услуг в конкурентной борьбе на ритейловом рынке.

20. В результате рассмотрения разработки стандартов качества деятельности кредитных организаций на основе процессного подхода автор изложил требования в области ритейла, для обеспечения которых должна быть создана система управления качеством. В качестве примера приведена версия структуры руководства по качеству, предусмотренная стандартами ISO.

21. Исходя из выявленной зависимости организационной структуры и эффективности бизнеса, в стратегические задачи по совершенствованию функционирования РББ автор добавил активизацию внутренних резервов, ориентацию работников на обеспечение качества и повышение роли подразделений банка в решении текущих, оперативных задач системы управления качеством банковских продуктов, что напрямую влияет на финансовые результаты деятельности банка.

22. Сделан вывод, что СМК, базирующаяся на стандартах ISO 9000, -это не только управленческая система, но и неотъемлемый элемент стратегического управления банка и инструмент совершенствования РББ. Отправной точкой решения задачи совершенствования могли бы стать унификация и стандартизация деятельности банка на основе стандартов корпоративного управления. Предложенная модель оценки качества для обеспечения требуемых стандартов на разных стадиях-жизненного цикла продукта позволяет оптимизировать процесс повышения качества банковских услуг.

23. Усиление конкуренции на финансовом рынке является одной из главных причин создания новых форм маркетингового управления продажами розничных банковских услуг, в том числе пакетного обслуживания, имеющего своей главной задачей значительное расширение клиентской базы и использование альтернативных традиционным каналов продаж.

24. Автором определено понятие «пакетная продажа (пакет)», выявлены его особенности и структура моделей, классифицированных и изученых по содержанию их «ядра» и каналу продвижения, сформулированы принципы реализации описанных моделей пакетных продаж. Приведены примеры моделей пакетов в региональном банке и выявлены причины, сдерживающие активное развитие пакетных продаж в региональном банковском секторе.

25. Моделирование пакетных продаж представлено автором как синтез различных видов деятельности банка, в том числе маркетинга, управления качеством и ценообразования. В качестве метода оценки факторов ценообразования предложено использовать методы анкетирования, опроса и экспертных оценок. Характеристикой для выбора банковских продуктов при формировании пакета с учётом качества определена конкурентоспособность продукта. Автором предложена модель формирования цены пакета с учетом качества входящих в него продуктов.

Таким образом, применение научно обоснованного инструментария ритейлового бизнеса регионального коммерческого банка, отвечающего требованиям международных принципов корпоративного управления, системы менеджмента качества, новых подходов к системе внутреннего аудита, эффективного управления банковским капиталом (Базель II), а также международных стандартов финансовой отчетности, позволит повысить эффективность деятельности банка.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Бабина, Юлия Васильевна, 2006 год

1. Аакер Дэвид А. Стратегическое рыночное управление: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2002. - 544 с.

2. Акимова А.Н., Береговой А.Ю. Коэффициентный анализ показателей на основе рейтинговой системы CAMEL // Введение МСФО в кредитных организациях. -2003. -№ 1. С. 136-151; № 2. - С. 136-153.

3. Алексеев В. Разработка содержательной политики в области качества // Методы менеджмента качества. 2005. - № 8. - С. 22-26.

4. Алексунин В. А. Международный маркетинг: Учеб. пособие / В. А. Алексунин. М.: МУПК, 1999. - 248 с.

5. Амбарцумов А.А., Стерликов Ф.Ф. 1000 терминов рыночной экономики: Справочное учебное пособие. М.: Крон-Пресс, 1993. - 302 с.

6. Андерхилл Пако. Почему мы покупаем, или Как заставить покупать. М.: «Поппури», 2003. 368 с.

7. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. 1998. - № 1. С. 35-41.

8. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.519 с.

9. Байдаков М. Малый банк это не размер, это - способ управления // Банковское дело в Москве. - 2002. - № 12.

10. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник для экономических специальностей. М.: Финансы и статистика, 2001.-415 с.

11. Банки на развивающихся рынках: Пер. с англ. / Диана МакНотон, Дональд Дж. Карлсон, Клайтон Таунсенд Дитц и др.; В 2-х т. М.: Финансы и статистика, 1994. Т. 1. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам. С. 77.

12. Банковская конкуренция / Г.О. Самойлов, А.Г. Бачалов. М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

13. Банковский контроль и аудит: Учеб. пособие / Под общей ред. проф. Н.В. Фадейкиной. М.: Финансы и статистика, 2002. - 496 с.

14. Банковский маркетинг / Н.Б. Куршакова. СПб.: Питер, 2003.128 с.

15. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. СПб.: Питер, 2002. - 384 с.

16. Банковское дело: управление и технологии / Под ред. A.M. Тавасиева. М.: ЮНИТИ, 2005. - 671 с.

17. Банковское дело: Учебник / Под ред. О.И.Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 672 с.

18. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов. М.: Логос, 1999. - 344 с.

19. БеликЕ.В. Реинжиниринг в банковском бизнесе России // Бухгалтерия и банки. 2001. -№ 1. С. 4-10.

20. Беляков А.В. Банковские риски: проблемы учета, управления и регулирования. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2004. - 256 с.

21. Большой экономический словарь / Под редакцией А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2002. - 1280 с.

22. Большой энциклопедический словарь: в 2-х томах / Гл. ред. А. М. Прохоров-М.: Сов. энциклопедия, 1991. Т. 2 1991 - 895 с.

23. Бор М.З., Пятенко В.В. Стратегическое управление банковской деятельностью: Практические рекомендации. Международный опыт. Адаптация к условиям России. М.: Приор, 1995. - 160 с.

24. Братко А.Г. Банковское право (теория и практика). М.: Приор,2000.

25. БункинаМ.К., Семенов A.M. Макроэкономика. М.: Финста-тинформ, 2003.

26. Бурковская А.Ю.Современные аспекты внутреннего аудита -роль и методы / Электронная библиотека «GAAP.ru» Электронный ресурс. Режим доступа: http://vvww.gaap.ru/biblio/audit/practice/002.asp

27. Бусыгин А.В. Эффективный менеджмент: Учебник. М.: Фин-пресс, 2000.- 1056 с.

28. Бутеня Е.В. Стимулы экономического развития. Мн., 1999. -С. 27-34.

29. Вишняков И.В. Система методов оценки коммерческих банков на базе обязательных нормативов Центрального банка РФ // Экономическая наука современной России. 2001. -№ 2.

30. Владимирова И.Г. Основные тенденции развития компаний в следующем столетии // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 8.

31. Выступление Первого заместителя Председателя Банка России А.А. Козлова на XIII Международном банковском конгрессе // Деньги и кредит.-2004.-№ 6.-С. 7-8.

32. ГамзаВ.А. Методологические основы системной классификации банковских рисков // Банковское дело. 2001. - № 6. - С. 25-29; №7. -С.11-15.

33. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001.

34. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4. - С. 110-127.

35. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004 2001 «Системы менеджмент качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

36. Гофенберг В.А. Дефиниции понятий «маркетинг», «банковский маркетинг», а также их дериватов в отечественной и зарубежной литературе. 04.07.2003. Электронный ресурс. Режим доступа: www.bankir.ru.

37. Гребнев Е.Т., Новиков Д.Т., Захаров А.Н. Анализ конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №3. -С. 95-108.

38. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора В.В. Томилова Электронный ресурс. Режим доступа: http://marketing.spb.ru/read/ml5/index.htm.

39. Гусев Ю.А. IB IQ Retail: Интеллектуальный Call Center многоканального обслуживания для банков. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.exposystems.rU/cccs/2003/participants/pub/CSBI/l.doc

40. Демчук И.Н. Стратегические позиции финансового развития коммерческого банка: цели, задачи, сущность, структура, управление, критерии оценки // Сибирская финансовая школа. 2002. № 1. С. 63.

41. Демчук И.Н. Факторинговые услуги коммерческих банков: Учеб. пособие / Под ред. С.Ю.Сидоренко. Новосибирск: СИФБД, 2005. - 95 с.

42. Дериг Х.-У. Универсальный банк банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века / Пер. с нем. Л.Ф. Концебовской. - М.: Междунар. отношения, 1999. - 383 с.

43. Дмитренко А.П. Модель разработки банковского продукта и формирования его цены с учетом качества // Современные проблемы экономики, менеджмента, финансов и банковского дела России: Сб. науч. трудов. -Новосибирск: СИФБД, 2005.

44. Доклад Председателя Совета, Президента ассоциации региональных банков России (Ассоциации «Россия») на XX годовом общем собрании ассоциации 23 мая 2006 г. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.asros.ru/upload/doc/259456265docl-sobr.doc

45. Донских А. Нужны ли россиянам финансовые супермаркеты? // Банковское дело в Москве.-2005.-№3 (123).-С. 23-29.

46. Дьяченко А. «Телефонные барышни» безнадежно устарели // Банковское обозрение. 2004. - № 4.

47. Жуковский А.А., Пирожков В.А. Теоретико-методологические аспекты формирования и развития ритейлинговых аптечных структур. Екатеринбург. Изд-во УрГЭУ, 2004.

48. Зиндер Е.З. «ЗБ-предприятие» модель трансформирующейся системы // CWR Директору информационной службы. - 2000. - № 4.

49. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М: Финансы и статистика, 2002.

50. Ильясов С.М. О сущности и основных факторах устойчивости банковской системы // Деньги кредит. 2006. - № 2. - С. 45-48.

51. Именитов Е. Современному банку современную организационную структуру Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.idero.ru/orgchart/orgchart.html.

52. Интеллектуальный капитал: теория конкурентоспособности предприятия в постиндустриальной экономике: монография / Т. Г. Скурихина, А. Ю. Федосеев, С. В. Цуриков, Н. А. Егоренкова; Под ред. Т. Г. Скурихиной. Новосибирск: СибАГС, 2005. - 138 с.

53. Интернет-проект Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consalting.ru.

54. Интернет-проект GAAP.RU Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gaap.ru.

55. Кабушкин С.Н. Управление банковским кредитным риском: Учебное пособие. М.: Новое знание, 2004. С. 43.

56. Калистратов Н., Кузнецов В., Пухов А. Банковский розничный бизнес. М.: БДЦ-Пресс, 2006.

57. Калянов Г. Архитектура предприятия и инструменты ее моделирования // Автоматизация в промышленности. 2004. - № 7.

58. КауроваН.Н. Тенденции и перспективы развития розничного бизнеса коммерческих банков в России // Методический журнал «Банковский ритейл». 2006. № 2(2).

59. Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько, М.Л. Кричевский. СПб.: Питер, 2004. - 268 с.

60. Квалиметрия: Учебное пособие / М.М. Калейчик М.: МГИУ, 2003.-200 с.

61. Кейнс Дж.М. Общая теория занятости, процента и денег. В кн. Антология экономической классики. В 2-х томах. - Т. 2. - М.: «ЭКОНОВ». - 1993.-486 с.

62. Керимов В.Э. Управленческий учет: Учебник. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 268 с.

63. Киселев В.В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее (Банковская политика. Регулирование и управление). М.: Финстатин-форм, 1998.

64. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит. 2002. - № 11. - С. 9-17.

65. Козлова В.А. Интеллектуальный капитал: экономическое содержание и особенности воспроизводства: Автореф. дис. . канд. экон. наук /

66. B.А. Козлова; Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации.-М., 2001.-24 с.

67. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / JT.T. Гиляровская, С.Н. Паневина. СПб.: Питер, 2003.-240 с.

68. Констандина Н.В. Вероятность банковских провалов: Российский пример. Москва: EERC, 2006 Электронный ресурс. Режим доступа: http://wvvw.eerc.ru/details/download.aspx?fileid=10555.

69. Коробов Ю.И. Практика банковской конкуренции. Саратов: Из-дат. центр Сарат. экон. академии, 1996. 54 с.

70. Котлер Ф., Армстронг Г., Солдерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. / 2-е Европ. изд. М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильяме», 1999.- 1056 с.

71. Кривокора Е.И. Модель профессиональной компетенции в управлении персоналом. Источник: HR-Portal.

72. КуваевМ.К. Система тотального управления качеством в коммерческих банках // Банковское дело. 2006. - № 10. - С. 46-47.

73. Кугаев С/В., Калтырин А.В. Противоречивый характер функционирования региональной банковской системы // Бизнес и банки. 2000. № 10.1. C. 1.

74. Лаврушин О.И., Мамонова И.Д., Валенцева Н.И., Ширинская З.Г. Банковское дело: Учеб. для вузов по экон. спец. вузов / Под ред. О.И. Лаврушина -М.: Финансы и статистика, 2002. 667 с.

75. ЛапустаМ.Г., Никольский П.С. Современный финансово-кредитный словарь. М., 1999. 504 с.

76. Леонтьев Б. Б. Цена интеллекта. Интеллектуальный капитал в российском бизнесе / Б.Б. Леонтьев. М.: Изд-во Центр «Акционер», 2002. -196 с.

77. Лотобаева Г.Г. Теоретические и правовые основы внутреннего контроля в кредитной организации // Сибирская финансовая школа. 2002. -№ 3. - С. 76-84.

78. Лунтовский Г.И. Проблемы и перспективы развития российского банковского сектора // Вестник Банка России. 2004. - № 28 (752) от 7 мая. С. 2-6.

79. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.- 127 с.

80. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка. -М.: Издательско-консалтинговая фирма «ДеКА», 1998.

81. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1999. - 800 с.

82. Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества. МАСАН Бизнес-консалтинг, 2002.

83. Мотивационные элементы организационных отношений в производственных и банковских корпорациях / В.А. Гага, Л.Н. Лебедев, Е.В. Миллер, А.Т. Сысоев. Томск: Изд-во Томского ун-та, 2003. - С. 177— 236. (238 е.).

84. Нестеренко А.В. Организация эффективной продажи банковского продукта: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.10 / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 2003. - 24 с.

85. Никитина Т.В. Банковский менеджмент. СПб.: Питер, 2002.160 с.

86. Никифоров С. Кто сделал рынок? // Континент Сибирь. 2006. 25 авг.

87. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 304 с.

88. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг Электронный ресурс. Режим доступа: http://wvvw.cfin.ru/press/practical/2001-10/02.shtml.

89. Новиков В.А. Практическая рыночная экономика: Словарь. М: «Флинта»; Московский психолого-социальный институт, 1999.

90. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка / Рос. академия наук. Ин-т рус. яз. им. В.В. Виноградова: 4-е изд., доп. М.: Азбуковник, 1999. - 944 с.

91. Осиповская А.В. Розничные банковские услуги и их развитие в России: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Казань, 2005.

92. Основы банковского дела в Российской Федерации: Учеб. пособие / Под ред. О.Г. Семенюты. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 448 с.

93. Основы банковской деятельности (Банковское дело) / Под ред. К.Р. Тагирбекова. М.: Инфра-М; Весь Мир, 2003. - 720 с.

94. Островская О.М. Банковское дело: Толковый словарь. М.: Ге-лиос АРВ, 1999.-400 с.

95. Официальный сайт Агентства по страхованию вкладов Электронный ресурс. Режим доступа: сайт http://vwvvv.asv.org.ru/.

96. Официальный сайт Комитета по Международным стандартам финансовой отчетности в сети Интернет Электронный ресурс. Режим доступа: http://vwvvv.iasb.org,uk.

97. Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации в сети Интернет Электронный ресурс. Режим доступа: http:7/vvvvvv.cbr.ru.

98. ПапоноваН.Е. Значение компетенций персонала в современных условиях // Кадры предприятия. 2005. №11.

99. Плотникова А.А. Определение финансовой устойчивости коммерческих банков в соответствии с международными стандартами: Автореф дис. канд. экон. наук: 08.00.10. Новосибирск, 2004. - 24 с.

100. Плотникова А.А. Финансовая устойчивость коммерческих банков в условиях перехода к МСФО // Сибирская финансовая школа. 2004. - № 2. -С. 9-12.

101. По материалам статьи Дэвида Крилмана «Оценивая людей по компетенциям» на сайте Hr.com Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ht.ru/press/articles/print/art24.htm.

102. Полховская Т., Адлер 10. и др. Система менеджмента качества организации: почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. 2004. -№5.

103. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№2.-С. 12-20.

104. Психологический словарь Электронный ресурс. Режим доступа: http://azps.ru.

105. Райан Боб Стратегический учет для руководителей: Пер. с англ. / Под ред. В.А. Микрюкова. М.: Аудит; ЮНИТИ, 1998. - 616 с.

106. РахлинК.М. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. 2001. -№ 1. - С. 45-47.

107. Ревин П. Планы на будущее // Эксперт Сибирь. 2005. - № 47 (97). 12 дек.

108. Рогов М.А. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2001. -120 с.

109. Рожков Ю., ДеревлёваМ. Об основах формирования миссии организации // Вестник ХГАЭП. 2001. - № 2. - С. 12-24.

110. Рожков Ю.В., Третьякова С.Н. Управление корпоративной на- • дежностью коммерческого банка. Хабаровск, 2002. - 140 с.

111. Романов В., Бутуханов А. Рискообразующие факторы: характеристика и влияние на риски // Управление риском. 2001. № 3.

112. Роуз П.С. Банковский менеджмент: Предоставление фин. услуг: Пер. с англ. / Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации. М.: Дело Лтд, 1995.-743 с.

113. Рубцов С.В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 6. - С. 26-33.

114. Румянцев A.M., Яковенко Е.Г., Янаев С.И. Инструментарий экономической науки и практики: Научно-популярный справочник. М.: Знание, 1985.-304 с

115. Русанова О.М. Индивидуальный подход к ценообразованию на банковский продукт// Банковские услуги. 1999. - № 2/3. - С. 38-41.

116. Рынок. Бизнес. Коммерция. Экономика: Толковый терминологический словарь / Под общ. ред. д.э.н., проф. Л.П. Дашкова. 4-е изд. доп. и перераб. -М: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг». 1998.

117. Савинская Н.А. Основы системной организации банковской деятельности. Риски. Надзор. Координация / Под. ред. д.э.н., профессора Л.С. Тарасевича. СПб.: СПбГУЭФ, 2000. - 326 с.

118. Савинская Н.А., Калугин Н.М. Банковская безопасность: комплексная система обеспечения безопасности кредитной организации: Учебное пособие по спец. «Финансы и кредит». СПб.: СПбГУЭФ, 2001. - 301 с.

119. Сагитдинов М.Ш., Марданов Р.Х., Кощегулова И.Р. О необходимости системного подхода к разработке концепции развития банковской системы России // Деньги и кредит. 2001. - № 7. - С. 25-26.

120. Самсонов Д., Исьёмин А. Эффективное управление современным розничным банком. Банкир.ру. 13.05.2004 Электронный ресурс. Режим доступа: vvvvvv.bankir.ru

121. Самсонов Д. Организационные структуры растущего банка. Бан-кир.ру. 03.10.2005 Электронный ресурс. Режим доступа: www.bankir.ru

122. Свиткин М. От менеджмента качества к-качеству менеджмента и бизнеса: миф и реальность // Стандарты качества. - 2004. - № 1.

123. Севрук В.Т. Банковские риски. М.: Дело ЛТД, 1994. - 72 с.

124. Сегментирование рынка / М.Дж. Крофт. СПб: Питер, 2001.128 с.

125. Синки Дж.Ф. мл. Управление финансами в коммерческих банках: Пер. с англ. / Под ред. Р.Я. Левиты, Б.С. Пинскера. М. Catallaxy, 1994. -820 с.

126. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: Инфра-М, 1999. - 526 с.

127. Соколинская Н.Э. Стратегия управления банковскими рисками // Бухгалтерский учет. 1994. -№ 12. - С. 13-19.

128. Соколов Я.В., ПатровВ.В., Карзаева Н.Н. Новый план счетов и основы ведения бухгалтерского учета. М.: Финансы и статистика, 2003. -640 с.

129. Социально-экономическая ситуация в 2005 году (Обзор Банка России Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cbr.ru/analytics/ macro/print.asp?fiIe=macroeconomics.htmI.

130. Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на 2004 год и на период до 2008 года Электронный ресурс. Режим доступа: wwvv.bpi.ru.

131. Стратегия рисков // М.З. Бор, В.В. Пятенко. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование. М.: ИКЦ «ДИС», 1997. - С. 42-46.

132. Суханов M.C. Риск-менеджмент ссудных операций в системе управления коммерческим банком // Бухгалтерия и банки. 2002. № 3. С. 40

133. Тарасова В.П., Крутикова Ф.А. Толковый словарь рыночной экономики. М.: Рекламно-издательская фирма «Глория», 1993. - 302 с.

134. Тосунян Гарегин-: Отечественным банкам ещё нужно выжить // Независимая газета. 25.10.2004. - № 232 (3345).

135. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., ЭкмалянА.М. Банковское право Российской Федерации. Общая часть / Под общ. ред. акад. Б.Н. Топорина. -М.: Юрист, 2002.-448 с.

136. Тульчинский С.Э., Кириллов Д.Б., Янчук М.А. Система управления в ритейловом банке. Банкир.ру. 04.10.2005, 07.10.2005 Электронный ресурс. Режим доступа: www.bankir.ru.

137. Уидетт С., Холлифорд С. Руководство по компетенциям. Изд-во «Н1РРО», 2004.

138. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Юристь, 2002. - 687 с.

139. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции / Н.Л. Маренков, В.П. Мельников, В.П. Смоленцев, А.Г. Схиртладзе. М.: Национальный институт бизнеса. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004.-512 с.

140. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А .Я. Кибанова. М.: Инфра-М, 1997. - 512 с.

141. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: Инфра-М, 1995. - 300 с.

142. Уткин Э.А. Стратегический менеджмент: способы выживания российских банков. М.: Фонд Экономического Просвещения, 1996. - 180 с.

143. Фадейкина Н.В. Формирование и развитие правового обеспечения банковской деятельности и его влияние на качество корпоративного управления в кредитных организациях // Сибирская финансовая школа. -2004.-№3,-С. 82-88.

144. Фадейкина Н.В., ГлушковаЛ.А. Система менеджмента качества, как фактор повышения эффективности управления в кредитных организациях // Сибирская финансовая школа. 2004. - № 3. - С. 88-100.

145. Философский словарь / Под ред. И.Т. Фролова. 7-е изд., пере-раб. и доп. - М.: Республика, 2001. - 719 с.

146. Философский энциклопедический словарь / Гл. редакция: Л.Ф. Ильичев, П.Н. Федосеев, С.М. Ковалев, В.Г. Панов. М.: Сов. энциклопедия, 1983.-840 с.

147. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002. - 1067 с.

148. Финансовый менеджмент / Под ред. Е.С. Стояновой. М., 1993.1. С. 74.

149. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. М.: Перспектива, 2000. - 656 с.

150. Хохлов Н.В. Управление риском. М., 1999. С. 21.

151. Ценообразование в коммерческих банках / Гойденко Ю.Н., Рожков Ю.В. Хабаровск, РИЦ ХГАЭП, 2002. - 180 с.

152. Ценообразование и маркетинг в коммерческом банке: Учебное пособие / И.В. Липсиц. -М.: Экономист, 2004. 123 с.

153. Шадрин А. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода // Стандарты и качество. 2003. - № 6.

154. Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: Инфра-М, 2003.-333 с.

155. Щуплова Е.А. Розничный коммерческий банк: сущность, критерии ритейла, социальное стратифицирование: Автореф. . канд. экон. наук. -Хабаровск, 2006.

156. Энциклопедия CRM. Разработка компании Iteam Электронный ресурс. Режим доступа: http://vvwvv.iteam.ru/cd/crm.

157. Янина И.В. Исследование и формирование спроса на розничные услуги в коммерческом банке: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 / С.-Петерб. гос. ун-т. СПб., 2004. - 32 с.

158. Ярцев Д. Международный стандарт ISO 9001:2000: Системы менеджмента качества требования (неофициальный перевод для учебных целей). / ADI.ru, 2001.

159. Angela Stoof, Rob L. Martens, Jeroen J.G. van Merrienboer (перевод с английского E. Орел). OPEN UNIVERSITY OF THE NETHERLANDS Электронный ресурс. Режим доступа: http://wvwv.ht.ru/press/ arti-cles/print/art26.htm

160. Laura Nieri. La distribuzione multicanale dei servizi finanzari. Edi-tore: Bancaria Editrice. Anno 2004. P. 243.

161. SowaJ.F., Zachman J.A. Extending and Formalizing the Framework for Information System Architecture // IBM System Journal. 1992. - Vol. 31. -No. 3.