Совершенствование механизма дистанционного обслуживания в сфере услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Путковская, Светлана Александровна

• Путковская, Светлана Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Путковская, Светлана Александровна

Введение.

Глава 1 Анализ современных тенденций развития на рынке услуг.

1.1 Интернет-обслуживание.

1.2 Мобильное обслуживание.

1.3 Прочие виды дистанционного обслуживания.

1.4 Роль систем дистанционного обслуживания для решения стратегических задач в сфере услуг.

Выводы по главе.

Глава 2 Оценка экономической эффективности внедрения систем дистанционного обслуживания на рынке услуг.

2.1 Обзор методов расчёта эффективности систем дистанционного обслуживания.

2.2 Оценка эффективности текущей деятельности.

2.2.1 Расчёт расходов на систему дистанционного обслуживания.

2.2.2 Расчёт расходов для классического обслуживания клиентов.

2.2.3 Метод сравнения совокупной стоимости владения.

2.2.4 Метод сравнения текущих затрат на подразделение.

2.3 Метод сравнения затрат по отдельным операциям.

2.4 Оценка внедрения систем дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта.

2.5 Определение количества приобретаемых лицензий.

Выводы по главе.

Глава 3 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе продуктовой стратегии.

3.1 Экономико-организационные преимущества, получаемые участниками электронной коммерции.

3.2 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок.

3.3 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе метода попарных сравнений.

Выводы по главе.

Глава 4 Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

4.1 Построение решения,на основе экономической эффективности.

4.2 Построение решения с учётом сравнительной экономической эффективности.

4.3 Построение решения методом расчёта граничных условий.

Выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование механизма дистанционного обслуживания в сфере услуг»

В настоящее время удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для отечественных клиентов в новинку. Дистанционное обслуживание все больше входит в повседневную практику, удобство его использования постоянно привлекают новых пользователей. Однако от идеального текущее состояние весьма далеко.

Для эффективного внедрения дистанционного обслуживания, прежде всего, требуется построение и налаживание общих бизнес-процессов обслуживания населения. Мало заявить, что фирма готова обслуживать частных лиц, она должен уметь оказывать такие услуги. Залог продвижения и роста, в том числе и в сфере обслуживания физических лиц, - правильная модель организации бизнес-процессов внутри организации, наличие стратегии предприятия в области предоставления розничных услуг, в том числе и по дистанционным каналам.

Вместе с тем в фирмах, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования интернета и сотовой связи — очевидные для клиентов плюсы работы с такими предприятиями. И при активном-продвижении удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.

Существует мнение о том, что обеспечение информационной инфраструктуры для частного сектора - задача особенно трудоемкая и затратная, а решения стоят дорого. Бесспорно, вложения требуются, но их объемы не следует преувеличивать. Здесь важен фактор эффективности производимых инвестиций - выбранная система должна, в конечном итоге, приносить выгоду фирме. Таким образом, возникает задача выработки критериев оценки эффективности как экономической, так и имиджевой, выражающейся в повышении уровня конкурентоспособности фирмы и привлекательности её для клиентов.

При выборе системы дистанционного обслуживания следует учитывать множество факторов: перспективность предлагаемых через эту систему услуг; эффективность использования системы, ее конкурентоспособность, рентабель3 ность; совместимость с существующими сервисами фирмы; полезность для клиентов в долгосрочной перспективе и другие. Решение задачи выбора требует наличия соответствующей методики, и разработка такой методики является весьма актуальным делом.

В настоящее время на российских предприятиях практически отсутствует практика использования расчетов эффективности системы дистанционного обслуживания в процессе их выбора: решения принимаются на основе обещаний производителей таких систем или на основе предыдущего личного опыта использования той или иной системы. Разработка методики проведения необходимых расчетов имеет целью значительно повысить эффективность предприятий в области дистанционного обслуживания путем фокусирования инвестиций в наиболее выгодном направлении.

В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором t изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по рассматриваемой проблеме, таких как Аврин С.В [1], Балашов В.Г., Ириков В.А., Ми-рошников Д.С. [4], Болецкая К.А. [6,7], Браун М.Г. [8], Бурдинский А.В. [9], Буркин М.И., Васин А.С., Гузов К.О. [10], Васин А.С. [11], Джексон П. [17], Калистратов Н.В., Кузнецов,В.А., Пухов А.В. [24], Каплан Р., Нортон Д. [25], Лыкова Е.В. [27], Мирошников Д.С. [29,30,31,32,33], МоносовсА.Г. [35], Нем-тинов С.И. [36], Попов А.Ю., Яковлев Е.И. [41,42,43,44], Тренев Н.Н. [58,59], Уроженко В.В. [52,53,54], Морган Дж. Р. [77] и других, концепция организации и развития связи федеральные законы «О связи», «Об информации, информатизации и защите информации», «Об участии в международном информационном обмене», «Об электронной подписи», международные правовые акты в области банковских услуг, а также концепции, программы, проекты и другие документы в области качества обслуживания на рынке услуг.

В перечисленных работах исследуются вопросы определения эффективности автоматизированных систем в сфере услуг.

Вместе с тем анализ источников показывает, что в силу значительной специфики информационных систем (наличия сложившейся организационной, технической и программной инфраструктуры) использование общей теории является на практике весьма затруднительным.

Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения совершенствования механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в совершенствовании механизма повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг на основе внедрения системы дистанционного обслуживания.

Реализация поставленной цели, диссертационного исследования предопределила решение следующих задач: провести анализ современных технологий дистанционного обслуживания, определить основные тенденции в развитии дистанционного обслуживания и его роль в решении стратегических задач фирмы, обосновать преимущества и недостатки современных технологий дистанционного обслуживания, обосновать проблемы современных технологий дистанционного обслуживания в России; определить порядок построения системы сбалансированных показателей, разработать методику оценки влияния внедрения системы дистанционного обслуживания на основе созданной системы^ сбалансированных показателей фирмы; определить оценку эффективности текущей услуги на основе расчёта расходов на систему дистанционного обслуживания; провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания; установить источники дохода, получаемые от функционирующей системы дистанционного обслуживания; определить количество приобретаемых лицензий при внедрении системы дистанционного обслуживания; разработать модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой системы дистанционного обслуживания, провести динамическое моделирование стратегии фирмы по определению количества подключаемых клиентов к системе дистанционного обслуживания, выработать практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки системы дистанционного обслуживания; разработать методику выбора системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок; провести сравнение различных видов дистанционного обслуживания на основе метода попарных сравнений и привлекательности различных видов дистанционного обслуживания; определить преимущества и недостатки алгоритмов выбора систем дистанционного обслуживания, провести классификацию типичных задач для разработки новых алгоритмов, лишенных недостатков; разработать методику выбора системы дистанционного обслуживания для каждой из категорий фирм и построить алгоритм решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета экономической эффективности; разработать алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета сравнительной экономической эффективности; разработать алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного облсуживания методом расчета граничных условий.

Объектом диссертационного исследования является дистанционное обслуживание на рынке услуг.

Предметом исследования выступают организационные, экономические, нормативно-правовые, научно-технические и другие отношения, возникающие в процессе внедрения систем дистанционного обслуживания.

Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются исследования и труды отечественных и зарубежных специалистов в области повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг, их применение к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, методы, основанные на теории принятия решений, экономическом анализе, математическом программировании, моделировании, методы оптимизации, расчетно-аналитический метод, методы экспертного опроса и рейтинговой оценки.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается: использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг; анализом и обобщением концепций, федеральных законов, целевых программ, проектов и научно-практических разработок по вопросам развития систем дистанционного обслуживания в Российской Федерации; применением в ходе исследования системного подхода, методов, основанных на теории принятия решений, экономическом'анализе; моделировании, методов оптимизации, экспертного опроса, рейтинговой оценки; апробацией результатов исследования на Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития», межвузовских конференциях и семинарах преподавательского состава и аспирантов, проводимых на базе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики в 2006 - 2009 гг., отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с необходимостью разработки теоретически обоснованных и практически значимых разработок по совершенствования механизма повышения эффективности дистанционного обслуживания на рынке услуг.

К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:

1. Модель общей стоимости владения для систем дистанционного обслуживания, основанная на различных направлениях оценки эффективности систем дистанционного обслуживания.

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения, позволяющая провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение, которая в случае отсутствия первоначальных инвестиций предполагает взятие в аренду необходимых ресурсов.

4. Оценка внедрения системы дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта, с помощью которой предоставляется возможность развивать фирмам сервисы в порядке их выбора с максимальной эффективной продуктовой оценкой.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и- качества обслуживания на рынке услуг, позволяющая определять насколько экономически оправданным будет приобретение у поставщика системы дистанционного обслуживания.

Положения, выносимые на защиту:

1. Модель общей стоимости владения для систем дистанционного обслуживания

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение.

4. Оценка внедрения системы дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта в сфере услуг.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные модели и методики совершенствования механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг будут способствовать внедрению систем дистанционного обслуживания для различных категорий российских предприятий и развивают теории экономики, организации, управления применительно к сфере услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что научные положения диссертации ориентированы на возможность их практического применения в реальных условиях рынка услуг для большинства категорий российских предприятий, а также в. образовательном процессе высших учебных заведений экономического профиля.

Основные положения1 и выводы диссертационного исследования реализованы в практической деятельности ООО «Городской центр экспертиз», Транспортной экспедиторской компании ООО «Формаг СПб», ЗАО «ВТБ 24» и образовательном процессе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики,и оптики.

Апробация'и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы автором на Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития», межвузовских конференциях и семинарах преподавательского состава и аспирантов, проводимых на базе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики в 2006 - 2009 гг.

Автор имеет 10 научных работы по теме диссертации, из них 10 статей общим объёмом 5,8 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырёх глав, заключения и списка использованных источников. Объём работы составляет 146 листов, в том числе 25 рисунков и 80 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Путковская, Светлана Александровна

Выводы по главе

1. Определены преимущества и недостатки алгоритмов выбора системы дистанционного обслуживания, исходя из оценки функциональности и рассмотрения отдельно взятого решения

2. Для разработки новых алгоритмов, лишенных указанных недостатков, проведена классификация типичных задач, возникающих перед фирмами (рассмотрение решения о внедрении конкретной системы дистанционного обслуживания и соответственно принятие решения вида внедрять или нет; решение о внедрении системы дистанционного обслуживания принято, но нужно выбрать конкретную систему от конкретного поставщика; решение о внедрении системы дистанционного обслуживания будет принято, если будут выполнены определенные условия).

Если к первым двум категориям относятся проекты внедрения, которые по своему замыслу должны приносить выгоду, то в последнюю попадают проекты-внедрения, которые на самостоятельную выгоду не претендуют, а тем или иным способом улучшают основную деятельность.

3. Установлено, что для первой группы проектов внедрения системы дистанционного обслуживания необходимо использовать показатели абсолютной экономической эффективности, для второй - сравнительной экономической эффективности, а для третьей производится расчет граничных условий, при которых проект становится эффективным. В соответствии с этим построена блок-схема выбора категории проекта внедрения и соответствующих ему алгоритмов расчета показателей.

4. Разработана методика выбора системы дистанционного обслуживания для каждой из категорий фирм и построен алгоритм построения решения* о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета экономической эффективности.

5. Продемонстрировано применение данной методики на практическом примере крупного российского коммерческого банка. В ходе расчётов установлено, что необходимо реализовать следующие виды дистанционного банков

139 ского обслуживания: 1. Интернет-Клиент - полнофункциональная система интернет-банкинга. 2. Телефон-Клиент - информационная и платежная система телефон-банкинга. 3. Мобильный Клиент - информационная и платежная система интернет-банкинга на карманных компьютерах и смартфонах (КПК-банкинг). 4. Информационный Клиент — специализированная «облегченная» система предоставления клиентам банка выписки по счетам и картам (разновидность интернет-банкинга). 5. Сервер Нотификаций - система мобильного информирования, предназначенная для оповещения клиентов банка через SMS, факсимильную и голосовую связь, e-mail и другие каналы (система SMS-банкинга).

6. Проведены расчёты по анализу экономической эффективности (затраты на внедрение системы, затраты на эксплуатацию системы, поток денежных средств, финансовые показатели, зависимость дисконтированных денежных средств от времени) по видам дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг, SMS-банкинг, Интернет-банкинг) и применению комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг + SMS-банкинг + Интернет-банкинг). На основе проведённых расчётов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг + Телефон-банкинг + SMS-банкинг).

7. На основе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета сравнительной экономической эффективности проведены расчёты. По полученной оценке нельзя выделить предпочтение какому-то отдельному виду дистанционного банковского обслуживания. Поэтому банк организовал тендер на выбор системы дистанционного банковского обслуживания. Среди приславших коммерческие предложения участников тендера были выбраны три компании: 1. Система «Частный Клиент» компании «Банк" с Софт системе». 2. Система «iBank2» компании «Бифит». 3. Система «Gemini» компании «BSC Praha». На основе произведенных расчетов банк принял решение о внедрении комплексно ной системы дистанционного банковского обслуживания компании «Банк" с Софт Системе».

8. В процессе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета граничных условий были рассмотрены категории банков, для которых по каким-либо причинам не важен вопрос финансовой эффективности обслуживания физических лиц. В ходе расчётов установлено, что банком выбрана система «Частный Клиент» компании «Банк'с Софт Системе».

Заключение

Проведён анализ современных технологий дистанционного обслуживания (интернет-обслуживание, мобильное обслуживание, телефон-обслуживание, КПК-обслуживание) и определены основные тенденции в развитии дистанционного обслуживания клиентов и роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач фирмы, обоснованы преимущества и недостатки современных дистанционных технологий обслуживания

Установлены особенности развития технологий дистанционного обслуживания за рубежом, приведена статистика по использованию систем дистанционного обслуживания и прогнозы роста количества посетителей данных систем.

Обоснованы проблемы современных технологий дистанционного обслуживания в России (недостаточный уровень распространения самого интернета,, техническую неграмотность граждан,, отсутствие доступа массового клиента к безналичным* средствам на дистанционно управляемых счетах, недоверие клиентов к фирмам и к безопасности прохождения информации; по электронным, каналам связи). „

Установлены способы предоставления услуг мобильного обслуживания (WAP - технология, позволяющая создавать оптимизированные для использования на мобильных телефонах веб-страницы; SMS-сообщения; Java-апплет; SIM-карта) и предоставляемые сервисы («Списание с карты/Выписка», «Получение остатка по запросу», «Напоминание о .», «Блокирование карты», «Оплата услуг»).

Обосновано; что для реализации выбранной стратегии/фирмы необходима адекватная-система? стратегического управления с постоянным; контролем и оценкой достижимости поставленных целей на основе методология Системы Сбалансированных Показателей (финансы,, работа с клиентами, внутренние бизнес-процессы, управление персоналом), связывающей стратегические цели и оперативное управление, для которой определены ключевые факторы успеха и коэффициенты показателей эффективности

Разработана методика оценки влияния внедрения систем дистанционного обслуживания на основе созданной системы сбалансированных показателей фирмы. Обосновано, что среди методов расчёта эффективности систем дистанционного обслуживания наиболее подходящими являются: метод сравнения совокупной стоимости владения системой дистанционного обслуживания и отделения фирмы; метод сравнения текущих затрат на работу отдельного отделения фирмы и системы дистанционного обслуживания; метод сравнения затрат на отдельные операции.

Проведена оценка эффективности текущей услуги на основе расчёта расходов на систему дистанционного обслуживания с помощью модели общей стоимости владения (ТСО, Total Cost of Ownership), включающей в себя четыре компонента: капитальные затраты, стоимость поддержки, администрирования и операций конечных пользователей. Определено, что для анализа сравнительной эффективности систем дистанционного и классического обслуживания больше подходит метод Time-Driven Activity Based Costing (TD ABC), являющийся модификацией метода Activity Based Costing. Главным отличием этого метода является то, что для расчета используются суммарные затраты подразделения (а не детализация затрат по операции) отнесенные к времени выполнения отдельной операции.

Проведён1 практический расчёт внедрения эффективности систем дистанционного обслуживания, состоящий из трёх вариантов: покупка системы дистанционного обслуживания для клиентов; самостоятельная разработка фирмой системы дистанционного обслуживания; открытие нового отделения фирмы. На основе расчётов установлено, что: затраты на дистанционное обслуживание клиентов гораздо меньше затрат на классическое обслуживание; собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке стандартной системы; за счет экономии на затратах инвестиции в систему дистанционного обслуживания при сравнении с уже работающим отделением фирмы окупаются приблизительно за 18 месяцев.

Обоснованы источники дохода, получаемые фирмой от функционирующей системы дистанционного обслуживания: получение оплаты от клиентов за использование существующих продуктов фирмы через каналы дистанционного обслуживания в виде дополнительных комиссий по отдельным фирменным продуктам, либо в виде абонентской платы за использование системы дистанционного обслуживания как таковой; экономия затрат фирмы на обслуживание клиентов, выраженная в виде разницы себестоимости предоставления услуг в отделении фирмы и при дистанционном обслуживании.

Практические расчёты показали, что выгодным для фирмы является внедрение всех видов дистанционного обслуживания с NPV >- 0, причем подключение большего числа клиентов экономически оправданно. При внедрении систем дистанционного обслуживания следует предоставлять возможность ей воспользоваться максимально большому числу клиентов.

Разработана модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой системы дистанционного обслуживания, включающая в себя методологический комплекс определения состава затрат, специфичных для данной области деятельности фирмы. Данная модель, в том числе, позволяет сравнить эффективность удаленного облуживания с классическим обслуживанием клиентов в отделении фирмы.

Проведено динамическое моделирование стратегии фирмы по определению количества подключаемых клиентов к системе дистанционного обслуживания. На основе модели выработаны практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки системы дистанционного обслуживания. Созданный комплекс моделей позволяет объективно определять экономический эффект внедрения и использования систем дистанционного обслуживания.

Установлены отличия электронной коммерции от традиционных форм торговли, показаны преимущества и недостатки дистанционного обслуживания. Определена инфраструктура систем электронной коммерции. Обоснованы общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками дистанционного обслуживания - экономико-организационные преимущества, получаемые фирмой производителем и экономические и социальные выгоды покупателя.

Разработана методика выбора системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок. На основе расчётов было установлено заметное изменение приоритетов - на первое место вышел SMS-обслуживание, так как, несмотря на ограниченность его функциональных возможностей, воспользоваться им могут почти все клиенты фирмы, что и обуславливает перспективность его внедрения. За второе и третье место конкурируют между собой интернет-обслуживание и телефон-обслуживание. За интернет-обслуживание играет его основное преимущество - комплексность предоставления услуг. Благодаря этому преимуществу, интернет-обслуживание предпочтительно к внедрению в группе крупных и средних фирм. Преимущество телефон-обслуживания сходно с преимуществом SMS-обслуживания: большая доступность для клиентов. Благодаря чему телефон-обслуживание занимает второе место в списке предпочтений для групп средних и мелких фирм. WAP-обслуживание занимает предпоследнее место по причине как малого числа клиентов, так и небольших функциональных возможностей. Отдельно следует отметить КПК-обслуживание, занявшее последнее место. Действительно, карманные персональные компьютеры в настоящий момент имеются у весьма небольшого количества клиентов. Однако эти же клиенты, как правило, являются людьми состоятельными, и, как следствие, весьма выгодными клиентами. Развивать КПК-обслуживание для^ фирмы особенно интересно, если фирма работает или планирует работать с VIP-клиентами.

На основе метода попарных сравнений проведёно сравнение различных видов дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг, Телефон-банкинг, SMS-банкинг, WAP-банкинг, КПК-банкинг). С точки зрения предоставления дистанционных услуг по приоритету полноты покрытия сервисов банков для максимального числа его клиентов, банкам выгодно развивать сервисы в порядке выбора сервисов с максимальной эффективной продуктовой оценкой. Выбор видов дистанционного банковского обслуживания может быть довольно типичным (Интернет-банк, Телефон-банк и т.д.) для большинства банков, однако, возможны отклонения от этой стратегии (КПК-банкинг для У1Р-клиентов).Разумеется, данная стратегия выбора не позволяет оценить иные факторы выбора (экономические, организационные и др.), однако позволяет расставить приоритеты для дальнейшей проработки этих факторов.

Разработана методика выбора системы дистанционного обслуживания для каждой из категорий фирм и построен алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета экономической эффективности.

Продемонстрировано применение данной методики на практическом примере крупного российского коммерческого банка. В ходе расчётов установлено, что необходимо реализовать следующие виды дистанционного банковского обслуживания: 1. Интернет-Клиент — полнофункциональная система интернет-банкинга. 2. Телефон-Клиент - информационная и платежная система-, телефон-банкинга. 3. Мобильный Клиент - информационная и платежная система интернет-банкинга на карманных компьютерах и смартфонах (КПК-банкинг). 4. Информационный Клиент - специализированная «облегченная» система предоставления клиентам банка выписки по счетам и картам (разновидность интернет-банкинга). 5. Сервер Нотификаций - система мобильного информирования, предназначенная для оповещения клиентов банка через SMS, факсимильную и голосовую связь, e-mail и другие каналы (система SMS-банкинга).

Проведены расчёты по анализу экономической эффективности (затраты на внедрение системы, затраты на эксплуатацию системы, поток денежных средств, финансовые показатели, зависимость дисконтированных денежных средств от времени) по видам дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг, SMS-банкинг, Интернет-банкинг) и применению комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг + SMS-банкинг + Интернет-банкинг). На основе проведённых расчётов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг + Телефон-банкинг + SMS-банкинг).

На основе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета сравнительной экономической эффективности проведены расчёты. По полученной оценке нельзя выделить предпочтение какому-то отдельному виду дистанционного банковского обслуживания. Поэтому банк организовал тендер на выбор системы дистанционного банковского обслуживания. Среди приславших коммерческие предложения участников тендера были выбраны три компании: 1. Система «Частный Клиент» компании «Банк"с Софт системе». 2. Система «iBank2» компании «Бифит». 3. Система «Gemini» компании «BSC Praha». На основе произведенных расчетов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания компании «Банк" с Софт Системе».

В процессе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета граничных условий были рассмотрены категории банков, для которых по каким-либо причинам не важен вопрос финансовой эффективности обслуживания физических лиц. В ходе расчётов установлено, что банком выбрана система «Частный Клиент» компании «Банк'с Софт Системе».

Вопросами дальнейших исследований могут быть: факторы, влияющие на эффективность деятельности на рынке дистанционных услуг; организационно-экономическое обеспечение бизнес-процессов обслуживания клиентов; социально-экономическая-эффективность и качество обслуживания населения на рынке дистанционных услуг; современные тенденции развития организационно-экономических форм в сфере дистанционного обслуживания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Путковская, Светлана Александровна, 2009 год

1. Аврин С.В. Телефонный банкинг в России-2. /Банковские технологии. 2005. - №2. - С. 35 - 38.

2. Афонина С.Д. Электронные деньги. СПб.: Питер, 2006. - 128 с.

3. Базаря А.А. Оплата в сети? /Новая экономика. 2001. - № 21. — С. 22 - 26.

4. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций. М.: Издательство «ПРИОР», 2002. — 387 с.

5. Банковская розница: тенденции и перспективы /Материалы Всероссийской конференции. М., 2007. — 212 с.

6. Болецкая К.А. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса /Банковское обозрение. 2004. - № 10. - С. 24 - 28.

7. Болецкая К.А. Кредит под залог вклада в режиме on-line /Банковское обозрение. — 2006. - № 12. - С. 14 - 18.

8. Браун М.Г. Сбалансированная система показателей на маршруте внедрения Mi: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 226 с.

9. Бурдинский А.В. Перспективы развития российского рынка финансовых интернет-услуг /«E-Commerce World». 2005. - № 2. — С. 22 - 27.

10. Буркин М.И., Васин А.С., Гузов К.О. Определение себестоимости и установление тарифов на банковские услуги /Банковские технологии. 2007. -№ 5.-С. 24-28.

11. Васин А.С. Совершенствование анализа затрат и определение себестоимости услуг в многофилиальном банке. Дис. на соиск. уч. ст. к.э.н. Орел, 2001.-158 с.

12. Вахитов Я.В. Сети для вкладчиков /Банковские технологии. 2008. - № 3. — С. 28-33.

13. Винник А.А., Ириков В.А., Парфенова А.А. Подготовка и принятие решений по управлению финансовыми потоками бизнес-единиц. М., 2007.245 с.

14. Глинских А.Г. Современное состояние и перспективы развития электронного бизнеса в России /Компьютер-Информ». — 2006. № 3. — С. 33 -37.

15. Горынина Г.Г. Система сбалансированных показателей как инструмент стратегического планирования и мониторинга деятельности коммерческого банка /Известия ВУЗов. Северо-Кавказский регион. Приложение по общественным наукам, спецвыпуск, 2006. — 245 с.

16. Грачева М.В. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками /Банковские технологии. 2007. - № 6. — С. 11 - 16.

17. Джексон П. Введение в экспертные системы: Учебное пособие М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 624 с.

18. Ивантер А. Кто соберет паззл? / Экономика и финансы: финансовая система России /Эксперт. 2007. - № 33. - С. 18 - 26.

19. Ильчук И.В. Издержки производства и себестоимость информационных продуктов и услуг. Дис. на соиск. уч. ст. к.э.н. М.: Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова, 2006. - 167 с.

20. Ириков В.А., Ириков И.В. Технология финансово-экономического планирования на фирме. М. МФТИ, 2006. - 231 с.

21. Исследование, рынка удаленного банковского обеспечения: аналитический отчет. М.: Компания «Организационно Технологические Решения»,2007. 86 с.

22. Информационные технологии в банках и страховых компаниях

23. CNews. 2007. - № 4. - С. 27 - 33.

24. Итоги 2007: Банковские интернет-услуги в России /CNews. 2007. -№12.-С. 3-24.

25. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. Банковский рознич• ный бизнес. М.: БДЦ-Пресс, 2007. - 424 с.149.

26. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. -М.: Олимп-бизнес, 2004.

27. Князева М. Сетевое неравенство /Финансы 2007. - № 31. - С. 1422.

28. Лыкова Е.В. Банк с кнопочками и зуммером. Новые технологии стирают грань между мобильным и интернет-банкингом /Банковское обозрение. 2007. - № 9. - С. 11 - 19.

29. Мирошников Д.А. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем дистанционного банковского обслуживания /Банки и технологии. 2007. - № 4. — С. 46 - 49.

30. Мирошников Д.С., Семенова И.В. Современный банк как центр розничных технологий /Банковские технологии. 2006. - № 10. - С. 20 - 23.

31. Мирошников Д.С. Автоматизация массового розничного обслуживания. Розничные технологии //Материалы XI Международного Форума разработчиков интегрированных банковских систем. Ml: Ассоциация'Российских Банков, 2007. - С. 56 - 67.

32. Мирошников! Д.С. Управление финансовыми потоками- в многоуровневой организации //Труды XLV научной конференции МФТИ. М.: МФТИ, 2007. - С. 34 - 43.

33. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2006 - 240 с.

34. Моносов А.Г. Дистанционное банковское обслуживание как инструмент получения прибыли /Банковские технологии. 2001. - № 10. - С. 22 -28.

35. Немтинов С.И. Моделирование эффективного дистанционного банковского обслуживания юридических лиц. Дис. на соиск. уч. ст. к.э.н. — М.: МЭСИ, 2005. 167 с.

36. Никонова И.А. Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 304 с.

37. Панова Г.С. Российские банки в зеркале мировых тенденций /Банковские услуги. 2006. - № 3. - С. 2 - 11.

38. Пашков В., В телефоне WAP значит, в руке банк, http://vmw.intemet.m/mdex.php?itemid:=208

39. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Дистанционное банковское обслуживание /Банковские технологии. 2005. - № 2. - С. 41 - 47.

40. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Дистанционное банковское обслуживание. Подсистема «Банк-Клиент» /Банковские технологии. 2006. - № 3. - С. 69 -74.

41. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Дистанционное банковское обслуживание. Подсистема «Интернет-Клиент» /Банковские технологии. 2000. - № 4. -С. 51 -56.

42. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Система «Банк-Клиент»: экономическая эффективность и массовость внедрения /Банковские технологии. 2007. - № 1. -С. 22-28.

43. Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Тенденции развития электронного банковского обслуживания в России /Банковские технологии. 2007. - № 8. — С. 34 -39.

44. Путковская С.А. Современные тенденции развития на рынке банковских услуг //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. — СПб:: Торгово-промышленная палата, 2006. — С. 88 -101.

45. Путковская С.А. Расчёт расходов на систему дистанционного банковского обслуживания //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Издательство «АСТЕРИОН», 2007. - С. 96- 109.

46. Путковская С.А. Оценка экономической эффективности систем дистанционного обслуживания на рынке банковских услуг //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. СПб.: Издательство «АСТЕРИОН», 2007. - С. 109 - 114.

47. Путковская С.А. Оценка внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта /Гуманитарное знание. -СПб.: Астерион, 2008. Выпуск 10. - С. 158 - 163.

48. Путковская С.А. Выбор механизма повышения эффективности банковских услуг /Проблемы современной экономики. СПб., 2009. - № 3(31). — С. 232 - 236.

49. Путковская С.А. Выбор системы дистанционного банковского обслуживания на основе метода попарных сравнений /Вопросы экономических наук. М., 2009. - № 5(38). - С. 65 - 69.

50. Путковская С.А. Построение методики выбора системы дистанционного банковского обслуживания на основе метода экспертных оценок /Проблемы экономики. М., 2009. - № 4(32). - С. 106 - 112.

51. Репин В.В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием. http://\VAVw.finexpert.ru/content.asp?mID=60&IDz=126&mode=w

52. Руденко В.А. Интернет-банкинг внедряется в России /Рынок ценных бумаг. 2006. - № 6. - С. 22 - 29.

53. Семь нот менеджмента. Под ред. Красновой В.А, Привалова А.П. — М.: ООО «Издательство ЭКСМО» 2002. 656 с.

54. Современные IT-решения для финансовой индустрии. — М.: БДЦ-Пресс, 2004. 560 с.

55. Тренев Н.Н. Стратегическое управление: Учебное пособие для вузов. М.: «Издательство ПРИОР», 2000 - 288 с.

56. Тренев Н.Н. Управление финансами: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2007 - 496 с.

57. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент). Под ред. Лаврушина О.И. М.: Юристъ, 2006. - 265 с.

58. Уроженко В.В. Методика оценки эффективности электронных каналов дистрибуции розничных продуктов /Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. 2007. - № 5. — С. 45 - 58.,

59. Уроженко1 В.В. Применение метода TD ABC для оценки себестоимости банковского продукта /Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. 2007. - № 3. - С. 23 - 30.

60. Уроженко В.В. Пути оценки эффективности электронных каналов при обслуживании клиентов /Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. 2007. - № 4. - С. 34 - 39.

61. Федеральный закон РФ «О связи» №126-ФЗ от 7 июля 2003 г.

62. Федеральный закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации» №24-ФЗ от 20 февраля 1995 г. (в ред. Федерального закона от 10.01.2003 №15-ФЗ)

63. Федеральный закон РФ «Об участии.в международном информационном обмене» №85-ФЗ от 4 июля 1996 г.

64. Федеральный закон РФ «Об электронной подписи» №1-ФЗ от 10 января 2003 г.

65. Черемных О. Процессно-стоимостный подход к управлению коммерческимбанком,http://www.executive.ru/publications/specialization/arcticle 1701

66. Черникова Е.П., Интернет-банкинг, http://www.uic.nnov.ru/~chep/

67. Шабанова Л. Методика получения, оценки первичной информации и решения маркетинговых задач //http://www.cfin.ru/press/practical/2002-07/02.shtml

68. Шмакова И. Оценка и анализ себестоимости банковских продуктов //Библиотека клуба банковских аналитиков http://www.bankclub.ru/library.htm?id:=16

69. Яковлев Е. Интервью в аналитическом обзоре «ИТ в банках» /CNews Analytics. 2007. - № 2. - С. 34-41.

70. Basel Committee on Banking Supervision, «Cross-Border Electronic Banking Issues for Bank Supervisors», September 2005. № 3. - P. 44 - 51.

71. Basel Committee on Banking Supervision, "Risk Management Principles for Electronic Banking", May 2006. № 2. - P. 23 - 30.

72. Fitch ГОСА, "Internet Banking: Separating the Myths from Reality", May 2005. № 5. - P. 45 - 52.

73. IDC, "Internet Usage and Commerce in Western Europe, 2000-2004", May 2005. № 2. - P. 44 - 51.

74. JP Morgan, Online Finance Europe, 2 June 2000.

75. Porter M. What is strategy? Harvard Business Review, 2006, November/December.

76. Standart & Poor's, "European Banks Face Up to the Internet", August 2007.-№4.-P. 12-19.