Интернет-банкинг в системе сетевых финансовых отношений тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Гаврилова, Оксана Александровна

• Гаврилова, Оксана Александровна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гаврилова, Оксана Александровна

Введение.

Глава 1 Теоретические аспекты исследования Интернет-банкинга в системе сетевых финансовых отношений.

1.1 Понятие, основные преимущества и тенденции развития Интернет-банкинга как вида электронной экономической деятельности.

1.2 Основные виды дистанционного банковского обслуживания.

1.3 Основные направления развития дистанционного банковского обслуживания.

1.4 Основные факторы, определяющие использование Интернет-банкинга.

Глава 2 Анализ сетевых финансовых отношений и дистанционного банковского обслуживания.

2.1 Роль системы дистанционного банковского обслуживания в Национальной платежной системе России.

2.2 Сравнительная характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания в коммерческих банках Волгоградской области.

2.3 Интернет-банкинг и PC-банкинг для частных и корпоративных клиентов в Национальном залоговом банке в Волгоградской области.

Глава 3 Основные направления совершенствования и развития Интернет-банкинга.

3.1 Анализ целевых рынков применения систем дистанционного банковского обслуживания банками Волгоградской области.

3.2 Методика планирования финансовых результатов применения Интернет-банкинга в деятельности коммерческого банка на основе линейных регрессионных моделей.

3.3 Экономическая эффективность системы мер по продвижению услуги

Интернет-банкинга «iBank 2» в КБ НЗ-банк.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Интернет-банкинг в системе сетевых финансовых отношений»

Современный мир вступил в период динамичных изменений, выражающихся, прежде всего в процессах глобализации, охватывающих все сферы жизни общества, в том числе сферу финансов и кредита. В связи с указанными процессами финансовые институты испытывают определенное давление и подвергаются дополнительным рискам, заставляющим их корректировать политику в области управления и развития. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решении, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, таких как, например, Интернет-банкинг.

Вопросы безопасности банковских расчетов рассматривались на сессии Экономического и социального совета ООН, они являются постоянной заботой Комитета по платежным и расчетным системам Банка международных расчетов в Базеле.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (т. е. без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных сетей.

Степень разработанности проблемы. Исследование публикаций в избранной области знаний, а также обзор зарубежных источников показали, что, несмотря на актуальность данной темы, она до сих пор не получила достаточного освещения в экономической литературе, в частности в виду следующих причин.

Не смотря на то, что Банк России совершенствует нормативную базу организации дистанционного банковского обслуживания и расчетов, фундаментальные вопросы общей теории электронных платежей и перспективы обеспечения их эффективного и безопасного функционирования оказались недостаточно разработаны. Ряд вопросов в области теории электронных расчетно-платежных отношений является дискуссионным.

Основная масса российского население плохо осведомлена о существовании и преимуществах Интерент-банкинга, имеет место слабая оснащенность персональными компьютерами в расчете на душу населения, сложности в получении доступа в Интернет, особенно в сельских районах, а также низкое качество Интернет соединения.

Фундаментальный труд проф. РАН В. К. Сенчагова «Экономическая безопасность России» можно назвать краеугольным камнем в данной области исследований. Процессам формирования и функционирования платежной системы на современном этапе посвятили свои труды многие исследователи: Антонов Н.Г., Балабанов И.Т., Беляков А.А., Березина М.П., Врублевский В.К., Геращенко B.C.

Исследованию проблем Интернет-банкинга посвятили труды отечественных ученые: AiypeeB Д., Айтметова Д.И., Шарова С.А., Ануреев С.В. Афанасьев А.А., Рудько-Силиванов В.В., Бабаев А.Б., Берстенева О.Г., Бокарев А.А., Геращенко, Е.Ф., Евтюшин А., Егорова А.Н., Едронова В.Н., Малкина М.Ю., Мамута М.В., Ермилова Г.А., Мартиросян К.Д., Медведская Т.К., Минина Т.Н., Полищук С.А., Рогачёв A.JL, Рудакова О.С., Саркисянц А., Сиротин И. С., Смирнов И.Е., Смородинов О.В., Тавасиев A.M.

Вопросы электронных банковских платежей исследовали зарубежные авторы: Матук Ж. А., Тсенг П., Кохен Б.Дж., Иссинг О., Шарпе В.Ф., Гордон Э., Делан С., Д. Синки, Сорос Дж., Самуэльсон П. и другие.

Целью исследования является обобщение теоретических разработок и современной практики функционирования Интернет-банкинга как метода дистанционного банковского обслуживания и электронно-платёжных систем, выяснение места и роли расчётно-платежных технологий и инструментов в системе сетевых финансовых отношений субъектов рынка, определение основных путей совершенствования повышения эффективности Интернет-банкинга.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- раскрыть сущность понятий «сетевые финансовые отношения», «транзакция», «платёж», «расчёт», «наноплатеж», «киберпространство», уточнить содержание понятия «Интернет-банкинг» в условиях конвергенции; уточнить определения «банковский продукт», «банковская операция».

- определить и сгруппировать основные направления сетевых финансовых отношений на основе сравнительного анализа тенденций протекания процессов конвергенции в сфере информационных, телекоммуникационных и банковских технологий;

- провести анализ современных тенденций развития спроса на услуги Интернет-банкинга и выявить факторы, лежащие в основе мотивации потенциальных клиентов - получателей данной услуги на основе анкетирования;

- предложить механизмы обучения населения Интернет-банкингу на основе выявления факторов, сдерживающих процессы использования данной услуги потенциальными клиентами по результатам их анкетирования, определить возможности увеличения числа клиентов Интернет-банкинга, прироста их средств на счетах;

- разработать методику планирования финансовых показателей деятельности коммерческого банка на основе линейных регрессионных моделей зависимости от количества остатков на счетах Интернет - клиентов.

Объектом исследования выступает Интернет-банкинг как важнейший инструмент финансовой технологии в системе расчетов и платежей между субъектами экономики в рыночных условиях хозяйствования.

Предметом исследования выступают финансово-экономические отношения хозяйствующих субъектов по поводу формирования и выполнения двусторонних и многосторонних обязательств в рамках функционирования расчетно-платежной системы.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды классиков экономической науки, а также современные публикации российских и зарубежных ученых, касающиеся расчетно-платежной системы, особенностей развития традиционных и формирования новых финансово-операционных технологий и инструментов.

Исследование выполнено с использованием сравнительного, структурно-функционального и абстрактно-логического, корреляционно-регрессионного анализа, материалов социологических исследований, а также с использованием расчетно-конструктивного метода и наблюдений автора. Кроме того, в диссертации использован фактический материал, полученный автором непосредственно в финансово-кредитной сфере.

Эмпирическая база исследования сформирована на основе законодательных актов Российской Федерации и нормативных документов Банка РФ, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами, данных публичной отчетности банков городов Волгограда, Волжского и региональных филиалов банков, материалов монографических исследований, научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, аналитических данных, опубликованных в научной литературе и периодической печати, диссертационных исследований, а также информационных материалов сети Интернет. Автором проведено анкетирование среди всех групп населения городов Волгограда и Волжского.

Предметом исследования явились услуги Интернет-банкинга как нового сегмента банковского бизнеса, их современное состояние: структура и роль на финансовом рынке.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-практических подходов и рекомендаций по внедрению и расширению использования Интернет-банкинга в деятельности коммерческих банков в соответствии со складывающимися экономическими процессами.

Также уточнено содержание понятия Интернет-банкинг и его взаимосвязь с понятием «электронное банковское дело» (e-banking).

Электронное банковское дело - включает предоставление розничных и незначительных по объему банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объему электронных платежей и других оптовых банковских услуг электронным способом.

В работе определена приоритетность внедрения различных видов электронной экономической деятельности, в том числе дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, АТМ-банкинг).

Выявлены этапы процесса внедрения информационных технологий в деятельность российских банков, на основе анализа тенденций развития процессов конвергенции в сфере информационных, телекоммуникационных и банковских технологий, определены основные направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность.

Исследованы основные факторы, определяющие использование Интернет-банкинга, среди которых факторы, препятствующие развитию его использования (особенности менталитета российского пользователя, маркетинговые факторы, слабая правовая база, наличие рисков) и факторы, способствующие использованию (технологические, организационные, маркетинговые, стратегические).

Проведена сравнительная характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания в коммерческих банках Волгоградской области, выявлены модели онлайнового банковского бизнеса в Интернете в системе дистанционного банковского обслуживания.

Проведен анализ целевых рынков по поводу применения Интернет-банкинга банками Волгоградской области на основе анкетирования потенциальных клиентов и разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности коммерческого банка в условиях применения систем Интернет-банкинга.

Предложена методика планирования финансовых результатов применения Интернет-банкинга в деятельности коммерческого банка на основе линейной корреляционной модели, разработана система мер, направленных на совершенствование продвижения на рынок технологии «iBank 2» коммерческого банка с применением SMS-маркетинга.

Теоретическая значимость проведенного научного исследования состоит в приращении научного знания в области теории и обосновании определения «расчетно-платежной системы» как экономической категории, выражающей отношения участников товарно-денежного оборота по поводу формирования и взаимного выполнения платежных обязательств, уточнены определения «банковский продукт», «банковская операция».

Практическая значимость исследования заключается в возможности расширения масштабов применения Интернет-банкинга в системе дистанционного банковского обслуживания коммерческими банками Волгоградской области. Результаты научного исследования автора по поводу расширения использования электронных банковских услуг предложены к применению в повседневной банковской практике в Волгоградской области.

Апробация результатов работы диссертации. Основные идеи и выводы диссертационного исследования докладывались на научных конференциях: шестая научно-практическая конференция профессорско-преподавательского состава ВПИ (январь 2007);

- десятая международная научно-практическая конференция «Вековой поиск модели хозяйственного развития России: 10-й юбилейный форум» (г. Волжский 2007); международная конференция «Информационное общество. Интеллектуальная обработка информации. Информационные технологии» (Москва 2007);

- международная научно-практическая конференция «Ресурсный потенциал национальной экономики в условиях глобализации» (Сочи 2008).

Публикации. Автором опубликованы 6 работ, из них 6 по теме диссертации (список приведён в конце автореферата), общим объемом 2,5 п.л.

Объём и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Список используемой литературы содержит 169 наименований. Имеются 22 таблицы, 20 формул и 49 рисунков. Общий объём диссертации составляет 209 страницы.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Гаврилова, Оксана Александровна

Результаты исследования банковской сферы Волгоградской области свидетельствует о том, что при всем благополучии положения дел, имеются направления, в которых наметилось отставание в темпах развития электронного банкинга в регионе. На данный момент в аналитических обзорах отмечаются отдельные тенденции развития электронного банкинга в регионе. Например, «значительно выросло количество платежей, проведенных через частные платежные системы».

Анализ тенденций развивающихся в банковской сфере свидетельствует о том, что возникли две конкурирующие модели финансовых институтов: традиционные банки и банки, сочетающие традиционные филиальные сети с предоставлением онлайновых услуг. Оптимальной моделью будущего представляется новый вид банка, который сможет инкорпорировать два важнейших нововведения: полную интеграцию всех каналов распределения и интеграцию наиболее совершенных инструментов (агрегирование банковских счетов, электронное представление и оплата счетов, финансовое консультирование).

По мнению зарубежных экспертов, число финансовых институтов, предлагающих онлайновые услуги, будет быстро расти. Интернет-революция позволила банкам оперировать в киберсреде, в которой не существует понятия расстояния в привычном смысле. Из 1500 банков США, оказывающих услуги интернет-банкинга, 26 функционируют полностью как интернет-банки (или виртуальные банки), то есть не имеют ни головных офисов, ни филиалов.

В Индии компания PayMate India, в сотрудничестве с Ctitbank и Euronet, запустила уникальный способ оплаты при помощи мобильного телефона. С помощью этой услуги, клиенты теперь могут удобно и просто совершать рутинные покупки, используя свой мобильный телефон. С увеличением распространения мобильных телефонов, область мобильной торговли тяготеет к значительному расширению в ближайшем будущем.8

Многие пророчат мобильным платежам большое будущее, наверное, поэтому новые системы мобильных платежей появляются с завидным постоянством- Мобильные платежные системы продвигаются большими корпорациями, а сегодняшнюю нашу систему «Мобильный кошелек»

7 Зарипов И.Л , Петров A.B. Электронные финансы и Интернет-банкинг: мировые тенденции и российская специфика //"Международные банковские операции", 2006, №1.- С. 10

8 Мобильный телефон - новый способ оплаты для клиентов Citibank в Индии - Интернет-ресурс / htfo://ww\v.rnoneynews.ru/default.asp?view=1052

130 ,.■;."■.■.•.■ '■■. разработала и продвигает небольшая компания из Москвы с одноименным названием ООО «Мобильный кошелек».

Мобильный Кошелек» - это платежная система нового поколения, которая позволяет осуществлять платежи за услуги и денежные переводы с , мобильного телефона, работающего в стандарте GSM. «Мобильный кошелек» позволяет:

- оплачивать сотовую связь, доступ в Интернет, платное телевидение и многие другие услуги непосредственно со своего мобильного телефона в любой точке мира, где имеется сеть GSM;

- контролировать всю отчетность о проведенных платежах, которые всегда под рукой - в сотовом телефоне;

- получать возможность оплачивать услуги со своего мобильного телефона за коллег, членов семьи;

- переводить деньги с одного "Мобильного Кошелька" на другой без комиссии и пополнять кошелек с терминала-тоже;

- зарабатывать бонусы по партнерской программе, получая установленный процент от ежемесячных сумм трансакций клиентов.

Из заявленных преимуществ разработчики выделяют несколько. Важнейшей из которых является отсутствие комиссии за оплату услуг и 'ввод ср1едств. Для начала следует убедиться, что «мобильник» поддерживает такие функции как Java и GPRS. Требуется убедиться, что услуга GPRS подключена и работает. Если это не так, то можно позвонить в службу поддержки оператора и попросить данную услугу включить и помочь вам с настройкой последней. :

Совсем недавно на рынке электронных платежей появилась новая система «РЭД» (Российские Экспресс Деньги). Это платежная система будущего, с которой клиент может совершать платежи когда угодно и где угодно - прямо с мобильного телефона. Для этого нужен мобильный телефон, работающий в стандарте GSM с подключенной услугой GPRS. SP буквы, означающие спонсор, затем пробел, после: номер телефона Вашего

Информационного Спонсора. В ответ приходит SMS с ссылкой на приложение, далее по инструкции и вскоре на дисплее появится логотип платежной системы (рисунок 2.20).

Рисунок 2.20 - Логотип платежной системы «РЭД»

Установка РЭД занимает не более 15 минут. Для подключения к РЭД необходимо послать SMS-сообщение на короткий номер 7015 (МТС, Билайн, МегаФон и т.д), формат текста сообщения: SP 9033176642. По мнению зарубежных экспертов, число финансовых институтов, предлагающих онлайновые услуги, будет быстро расти. Интернет-революция позволила банкам оперировать в киберсреде, в которой не существует понятия расстояния в привычном смысле.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что предоставляемый коммерческим банком Национальный Залоговый банк сервис Интернет-банкинга «iBank 2» обладает широким перечнем преимуществ. Представляется целесообразным исследование вопросов повышения экономической эффективности его функционирования.

Глава 3 Основные направления совершенствования и развития Интернет-банкинга

3.1 Анализ целевых рынков применения систем дистанционного банковского обслуживания банками Волгоградской области

Несмотря на то, что Интернет-банкинг имеет массу неоспоримых преимуществ перед традиционными формами оказания банковских услуг, специалистами высказывают опасения, что высокотехнологичные, не традиционные для российского рынка услуги просто не найдут потребителя [8, с. 18]. Действительно, если учитывать, что, по данным ВЦИОМ, 27% населения страны ничего не знает об Интернете и что аудитория сети сгруппирована в основном в Москве и Санкт-Петербурге, да ещё собрать воедино все требования, которым должен отвечать пользователь систем Интернет-банкинга, становится понятным, что такая услуга вряд ли может сейчас стать массовой.

Спрос на услугу Интернет-банкинга зависит, прежде всего, от количества, интересов и потребностей собственно пользователей сети Интернет. Стабильное подключение к сети Интернет - основное ограничение круга пользователей Интернет-банкинга.

Выяснение других ограничений является предметом данного исследования, и главными определяющими факторами при этом являются:

- общее состояние экономики в стране, которое, в первую очередь, определяет, сколько потребитель готов платить за доступ в Интернет и сколько он готов заплатить за приобретение устройств, дающих этот доступ. Другой стороной фактора состояния экономики страны являются инвестиции в развитие среды Интернета, как со стороны государственных органов, так и со стороны предприятий;

- внутренняя организация Интернета и ее взаимодействие с государственными структурами. На сегодняшний день, необходимо отметить отсутствие какой-либо значительной поддержки Интернета со стороны государства и крупных финансовых структур, которые в сильной степени могут повлиять на развитие Интернета в России, исключением является Проект «Электронная Россия», который, к сожалению, не оказал кардинального изменение на состояние дел с Интернет в стране.

Таким образом, клиентами Интернет-банкинга будут лишь те люди, которые не только относятся к категории пользователей Интернета, но и нуждаются в банковском обслуживании. Учитывая этот факт, можно сказать, что круг клиентов Интернет-банкинга остается пока весьма ограниченным указанными выше критериями.

Однако необходимо отметить, что некоторые нововведения положительным образом сказываются на отношении потребителей к банковским услугам в режиме онлайн. Например, высокоскоростной доступ к Интернету позволит потребителям быстрее получать необходимую информацию и тем самым значительно повысит ценность электронных банковских услуг в глазах потенциальных клиентов.

Что касается рынка банковских услуг в Волгоградской области, и аудитории, способной использовать системы Интернет-банкинга в качестве инструмента платежа, то на данный момент статистические данные отсутствуют.

Как показали результаты опроса проведенного фондом «Общественное мнение» «Интернет в России» за зиму 2002-2003гг., имеет место некоторая положительная динамика в его развитии. Подобные опросы проводятся фондом четыре раза в год: весной, летом, осенью и зимой. В опросе участвуют граждане России в возрасте от 18 лет. Общее количество респондентов составляет от 15 до 21 тысячи человек. Итоги исследования подводятся методом скрининг-отбора пользователей интернета по методике компании Nielsen/NetRatings.

По результатам зимнего исследования, число пользователей интернета в России составляет 9,6 млн. человек. Это на 900 тысяч человек больше, чем по итогам аналогичного исследования, проведенного осенью прошлого года.

При этом на 700 тыс. человек выросла дневная аудитория Интернета (те, кто пользовались Интернетом хотя бы раз за последние сутки) - с 2Д до 2,8 млн. человек. Наибольшее число пользователей, 1,9 млн. человек (20% от их общего числа), концентрируются в Москве. В Центральном федеральном округе без учета Москвы находятся еще 17% пользователей. В Приволжском округе сосредоточено 1,5 млн. пользователей (15%), а в Северо-западном -1,3 млн. пользователей (14%). Увидеть полное распределение пользователей Интернета по регионам можно на карте (Приложение 1).

По количеству пользователей Интернет в процентах от населения Россия пока серьезно отстает от развитых стран и находится на одном уровне с Аргентиной. Но опережает Мексику!!! По абсолютному числу пользователей наша страна уже опередила Испанию, Австралию и Нидерланды. Важное значение имеет выявление факторов, способствующих увеличению числа пользователей Интернет. Интернет развивается довольно высокими темпами (рисунок 3.1)

2003 2004 2005 2006 2007

Рисунок 3.1 - Динамика пользователей Интернет в России i

Поэтому в работе была предпринята попытка выявления предпочтений круга потенциальных клиентов при помощи анкетирования. Анкетирование проводилось в один этап, состоящий из нескольких фаз. Для отбора целевых рынков, в начальной фазе производился опрос среди всех групп населения Волгограда и Волжского. Этот отбор производился для сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей отдельных групп клиентов.

Для проведения анкетного опроса была заранее разработана анкета-опросный инструмент. Ответы на вопросы анкеты, полученные от респондентов составляют рабочий материал, необходимый для нашего исследования для реализации поставленных целей и решения поставленных задач. В ходе проведения исследования использовался такой вид опроса, при котором респондент самостоятельно заполнял анкету, отвечая на вопросы.

Чтобы экстраполировать, распространить результаты исследования, полученные от ограниченного числа лиц, на всю совокупность респондентов необходимо правильно определить тип выборки и ее объем. В этом случае выборка должна быть представительной - репрезентативной.

Репрезентативность обозначает возможность делать выводы о всей совокупности опираясь на информацию о части совокупности. Доли групп респондентов, выделенные по социально-демографическим и иным характеристикам, в выборочной совокупности и в генеральной совокупности должны быть равными. Выборочная совокупность - это упрощенная, уменьшенная в размерах модель генеральной совокупности. Выборочная модель должна точно повторять генеральную модель.

Как известно, по типу выборки различают: вероятностные выборки (случайная, механическая (систематический отбор), стратифицированная (районированная), гнездовая, многоступенчатая (многофазная));

- не вероятностные выборки (квотная, стихийная, метод основного массива, метод снежного кома).

В целях проведения исследования была выбрана стихийная выборка. По стихийной выборке опрашивают наиболее доступных респондентов. Исследователь полагается на принцип принадлежности респондента к проектируемой генеральной совокупности. Часто допускаются систематические ошибки, которые сложно контролировать. Особенно это характерно для уличных опросов. Во-первых, интервьюер устанавливает контакты с понравившимися ему респондентами, а во-вторых, опрашиваются только те респонденты, которые имеют возможность и желание взаимодействовать с интервьюером.

Объем выборки. Статистический расчет объема и ошибки выборки можно выполнить только для вероятностных выборок. Для не вероятностных выборок статистические методы расчета объема и ошибки выборки неприменимы.

Невозможность расчета параметров не вероятностных выборок не означает, что в ходе исследования будут получены неточные результаты. Во многих случаях не вероятностные выборки предпочтительнее (точнее) вероятностных. Кроме того, не вероятностные выборки требуют меньших временных и финансовых затрат исследователя.

Методолог В. И. Паниотто предлагает следующее соотношение между объемами выборочной и генеральной совокупности при уровне надежности 95% и соответственно ошибке выборки 5%. Уровень надежности 95% означает, что при идеальном случайном отборе истинное значение признака (т. е. такое, которое есть на самом деле) будет встречено в 954 случаях из 1000, следовательно, ошибиться можно лишь в 46 случаях из 1000, что очень не вероятно9.

Если ошибка выборки зафиксирована на каком-то уровне, например, равняется 5%, то с определенного момента увеличение объема выборки не влияет на точность полученных результатов. Установлено, что для выборки, ошибка которой равняется 5%, достаточно обследовать 400 единиц при бесконечной генеральной совокупности. Опрос, проводившийся с декабря 2005г. по декабрь 2007г., охватил выборочную совокупность от части

9 Анкетные опросы // http7/\vww.symbol-marketing.ru/work obrabotka.php населения Волгоградской области, куда вошли студенты учебных заведений, служащие предприятий, банков, преподаватели и другой контингент из различных групп населения г. Волгограда и г. Волжского. Численность населения этих городов составляет 1,0 и 0,3 млн. жителей соответственно, а вместе это составляет 43,3% населения Волгоградской области.

При проведении сегментирования и выбора целевых рынков необходимо, прежде всего, нужно было установить степень осведомленности каждого сегмента о предполагаемой услуге, получить информацию о том, какая часть аудитории и что именно знает. А если оказалось, что целевая аудитория знает и имеет представление о системах Интернет-банкинга, далее необходимо было выяснить, хотели бы они воспользоваться этой системой для перевода средств. Если же часть респондентов относится к услугам банка недоброжелательно, предстояло получить информацию о том, почему это имеет место.

Основной целью анкетирования на первой фазе является выявление круга лиц, которые могут стать клиентами системы Интернет-банкинг, в силу того, что они уже испытывают потребность в подобной услуге. Анкета была разработана в соответствии с правилами, установленными для проведения маркетинговых исследований. В результате протекания обследования во второй фазе некоторые вопросы были модифицированы, а формулировки изменены с учетом выявленных затруднений и проблем при ответах на вопросы анкеты (Приложение 2).

Третья фаза анкетирования была направлена на респондентов и позволила выявить намерения потенциальных клиентов в будущем пользоваться системами безналичных Интернет-платежей, а также установить причины, по которым клиенты не хотели бы участвовать в системах расчетов с помощью Интернет.

Удалось также выяснить потребность клиентов в осуществлении расчетов через Интернет, и определить устраивает ли существующая система банковских переводов, действующая в регионе на данный момент. В результате удалось установить уровень осведомленности о новом способе оказания банковских услуг, а также определить технические возможности клиентской базы, что, как надеется автор, представляет интерес для банков региона. С помощью данной анкеты стало возможным определить и другие характеристики потенциальных клиентов банка: возраст, уровень дохода, уровень образования.

Анкета помогла выявить положительную мотивацию, побудившую клиентов банка пользоваться своими счетами не только путем личного обращения к банковским служащим, но и через Интернет. На основе систематизации полученных данных, автор попытался выявить тенденции и разработать ряд рекомендаций, использование которых могло бы сыграть положительную роль в развитии Интернет-банкинга в регионе. Участники опроса не были заранее уведомлены о предмете исследования, а вопросы анкетирования были составлены таким образом, что практически исключали неправильную интерпретацию вопросов.

Обработка результатов анкетирования производилась при помощи анализа данных, с помощью Microsoft Excel. В опросе принимало участие 400 человек в возрасте от 17 до 65 лет, причем наибольшее число респондентов составляет группу в возрасте от 20 до 30 лет, или 60,3% а самый не многочисленный состав - от 46 лет и свыше 60 лет, по 0,5% соответственно. Структура возрастного состава выборки представлена на рисунке 3.2,

Рисунок 3.2 - Распределение респондентов по возрастным группам

В опросе участвовали респонденты из различных социальных слоев населения. Структура выборки по социальному положению представлены на рисунке 3.3.

Пенсионер; 0,5

Предпринимате ль; 11,5

Домохозяйка; 0,5

Учащийся; 7,5

Служащий; 35,0

Студент; 36,3

Рабочий; 8,8

Рисунок 3.3 - Распределение опрашиваемых по социальному положению

Возможность использования Интернета и системы Интернет-банкинга не только предполагает наличие знаний в компьютерной области, но и требует элементарных знаний в области экономики, маркетинга и менеджмента. В связи с этим исследуемая аудитория подразделялась по уровню образования. Наличие образования у опрашиваемых позволяет сделать вывод о возможности использования ими различных инструментов осуществления безналичных расчетов.

Я Среднее Я И/высшее □ Высшее

53,8 ^^^^^^^^^^^^ 32,3 Уч. степень

Рисунок 3.4 - Распределение опрашиваемых по уровню образования

Из данных, представленных на рисунке 3.4 видно, что подавляющее большинство респондентов имеет образование, причем большая часть - высшее. Причем, 60% респондентов изучали английский, 37%- немецкий, а 3%французский язык, основная масса 95%- владеет иностранным языком со словарем.

Огромное влияние на предмет исследования оказывает уровень доходов населения, так как системы Интернет-банкинга могут использоваться только при наличии специальных технических средств (компьютер, модем), которые требуют определенных финансовых вложений (расходы на Интернет, стоимость услуги банкинга). А так же следует учитывать, что клиент, осуществляющий безналичные переводы, должен иметь денежные средства на оплату комиссионных сборов для выполнения перечислений. На рисунке 3.5 просматривается градация опрашиваемых в зависимости от уровня их месячного дохода.

60 50

I 40 к

Л 30 я I

3 20 юн до 5 тыс. руб. от 5,1 до 10 тыс. руб. свыше 10.1 тыс. руб.

Ежемесячный доход

Рисунок 3.5 - Распределение респондентов по уровню дохода

Из всего числа опрошенных 256 человек, или 64% имеют какой-либо счет в банке (расчетный, спецкартсчет, сберегательный). Это важный показатель, который отражает некий уровень практического использования банковских сервисов.

Использование систем Интернет-банкинга требует наличия доступа к Интернету, следовательно, требовалось выяснить, имеется ли у респондентов средство для доступа - персональный компьютер. В данном случае из 400 опрошенных компьютеры имеются у 364 человек, или у 91 %, а не имеют персональный компьютер 36 опрошенных, что составляет 9 %. А вот Интернетом могут пользоваться 88 % от числа опрошенных.

Исследования показали, что не имеют доступа в Интернет — 36 человек, или 9%, могут осуществлять доступ только из своего дома — 75,5 % респондентов, 2 % могут осуществлять доступ к Интернету не только из дома, но и с работы , 4 % - только с работы, 8 % - от своих знакомых и 1,5 % - из точек доступа в отделениях связи. Ну а 1,5 % вообще не знают, что такое Интернет. Респонденты для выхода в Интернет пользуются услугами широкого круга провайдеров, среди которых ЮТК- 65%, Дом.ру - 18%, ПауэрНет - 11%, и другие - 6%.

Не пользуются Интернетом вообще 1,5 % и это закономерно, так как у 9 % респондентов нет доступа к сети Интернет. Частота использования сети Интернет может дать информацию об уровне осведомленности о системах Интернет-банкинга. У тех групп населения, которые постоянно пользуются Интернетом, а это 56% ( в т.ч. несколько раз в неделю- 49,8% и каждый день -6,3%) респондентов степень осведомленности выше, чем у тех, кто не пользуется Интернетом вообще (таблица 3.1)

Заключение

Развитие автоматизированных информационных технологий и появление новых способов оказания банковских услуг в российской банковской системе обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг. Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору, «электронное банковское дело, или е-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объёму банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объёму электронных платежей и других оптовых «банковских услуг электронным способом».

Интернет-банкинг является подвидом электронного банкинга. Для обозначения предоставления банковских услуг (в отличие от предоставления информации) применяется также термин трансакционный е-банкинг. Интернет-банкинг тесно взаимосвязан с электронной коммерцией. Электронная коммерция - одна из самых быстроразвивающихся отраслей мировой экономики.

Важное значение имеет дальнейшее расширение процесса внедрения электронных технологий, что будет способствовать повышению конкурентоспособности региональных банков. В настоящий момент отсутствует статистика применения Интернет-банкинга в Волгоградской области. Исследования показывают, что около половины кредитных учреждений освоили и развивают оказание услуг с применением дистанционного банковского обслуживания.

Альфа-Банк по мнению CNews Analytics, лидером рейтинга стала Система дистанционного обслуживания Альфа-Банка, которая поддерживает не только стандартные операции со счетом, но и специфичные для российского интернет-банкинга сервисы.

На сегодняшний день более половины всех российских банков имеют системы дистанционного банковского обслуживания. В современных уеловиях Интернет-банкинг является обязательной услугой, и уже сейчас его качество становится значимым фактором при принятии решения клиента о выборе банка.

Национальный залоговый банк осуществляет дистанционное банковское обслуживание посредством системы Клиент-Банк «iBank2» фирмы «БИФИТ» с доступом к счетам через Интернет. В случае возникновения проблем с доступом в Интернет АКБ «НЗ-Банк», клиенту предлагается воспользоваться резервным способом подключения к серверу Банка через dial-up (телефонный канал). Данный способ подключения возможен только для модуля PC-banking с режимом работы OFF-LINE. В этом случае документы готовятся на компьютере пользователя, а затем через модемный сеанс связи осуществляется обмен информацией.

Интернет в России развивается довольно высокими темпами, однако-, имеется множество проблем, препятствующих получению населением услуги Интернет банкинга.

В работе была предпринята попытка выявления предпочтений круга потенциальных клиентов при помощи анкетирования. Анкетирование проводилось в один этап, состоящий из нескольких фаз. Для отбора целевых рынков, в начальной фазе производился опрос среди всех групп населения Волгограда и Волжского. Этот отбор производился для сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей отдельных групп клиентов.

Анализ основных показателей деятельности показал, что АКБ «НЗБанк» добился весьма ощутимых финансовых показателей. Выросла востребованность предоставляемых банком услуг. На 31 декабря 2006 года активы составили 3,738 млрд. рублей (по данным формы 101), что соответствует уровню 2005 года и в 4 раза превышает уровень 2000 года. Собственный капитал Банка продолжает расти. В отчетном году он составил 370 млн. рублей.

В банке с успехом применяется система Интернет-банкинга «iBank 2», имеющая широкие функциональные возможности, данная услуга востребована, однако, как показали исследования, имеются проблемы с продвижением услуги.

Разработана система мероприятий по продвижению услуги Интернет-банкинга «iBank 2» в КБ НЗ-банке в Волжском филиале. Компоненты используемой системы «iBank 2» в КБ НЗ-банке представляют собой совокупность из множества элементов с большим документооборотом, с большим количеством корпоративных и частных клиентов.

Оптимизация стоимости подключение и использования услуги основывается на использовании результатов анкетирования потенциальных клиентов системы «iBank 2». Как показали результаты анкетирования, из 400 человек опрошенных 275 собираются воспользоваться услугой Интернет-банкинга, а именно, открыть счет и разместить свои средства в депозит по 15% годовых сроком на 1 год. Причем средний размер депозита составит 8,1 тыс. рублей. .

Проведение системы мероприятий потребует дополнительных затрат из расчета за год в сумме 157,68 тыс. руб., в том числе на оплату специалиста по продвижению услуг системы «iBank2» 136,08 тыс. руб., на рекламу (продвижение) сайта по SMS -рекламе 1,6 тыс. руб., на реконструкцию WEB-сайта банка 15,0 тыс. руб. и на прочие расходы 5,0 тыс. руб.

Исследована и проведена оптимизация уровня тарифа на услуги сервиса «iBank 2», причем отмечена тенденция, что с понижением тарифа возрастает число потенциальных пользователей услугой Интернет-банкинга. Причем размер комиссионных средств пропорционален количеству клиентов, а размер процентных доходов зависит от величины депозита в каждом из случаев с разным уровнем тарифа на основе данных, полученных в ходе анкетирования. Как показывают расчеты, зависимость описывается уравнением параболы:

У = -0,0108х2 + 3,2524х.

Целесообразно установить тариф за услугу пользования системой «iBank 2» на уровне 150 рублей в год.

Практика показывает, что использование SMS-рекламы обеспечивает расширение объемов заказываемых услуг. С помощью SMS можно узнавать мнение потребителей о новом продукте, проводить различные опросы. Преимущество использования SMS заключается в том, что это достаточно оперативный способ проведения исследования. Кроме этого, есть возможность проводить исследования по определенной целевой аудитории.

Разработанная автором методика для оценки экономической эффективности системы мер, направленных на продвижение услуги Интернет-банкинга позволяет рассчитать общий годовой экономический эффект, который будет состоять из эффектов от конкретных результатов при осуществлении системы мер по продвижению услуги:

Эобщ ^проц -k ЭКОЛШСС} где Эпроц -эффект, полученный от прироста процентных доходов, тыс. руб.;

Экомисс - эффект, полученный от изменения комиссионных доходов, тыс. руб.

Таким образом, в результате реализации предложенной системы мер, как показывают расчеты, в банке НЗ-банк общий годовой экономический эффект составит 69,32 тыс. руб. Экономическая эффективность дополнительных затрат составит 43,9%.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что в условиях формирования рынка Интернет-услуг, в том числе Интернет-банкинга, важное значение имеют вопросы их продвижения в условиях конкуренции. В связи с этим вопросы определения экономической эффективности мероприятий, направленных на расширение числа реальных пользователей из состава огромной аудитории потенциальных пользователей принимают особую актуальность. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

11

12

13

14

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гаврилова, Оксана Александровна, 2008 год

1. Аузан В. Споследним курьером //Эксперт. -2000. 24.-С.

2. Афанасьев А.А., Рудько-Силиванов В.В. Интернет-банкинг: состояние, проблемы и перспективы// Деньги и кредит. -2001.-№8.-С16. 11 Бабаев А. Б.Банкив сети Интернет Банковские технологии. -2001.№11.-С22. 12 Базарян А. Рэнкинг сайтов российских банков//Банковское обозрение. -2002. -№3(33).- 19. 13 Базарян А. Витрина или инструмент маркетинга? //Банковское обозрение. -2002. -№07(37).- 20. 14 Базаря А. Сетевой банк RBC -Системаа//Банковское обзрение. -2002.-

3. Викторов Л. Ломая стереотипы //Банковское обозрение 2007.-№7.С.96. 26 Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков// Банковское обозрение. -2002. 01(31).- 28. 27 Гаврилова О. A. Internet banking Электронная финансовая деятельность: экономико-правовые аспекты//«Проблемы экономики», Москва, 2006.- 6(13).- С П 28 Гаврилова О. А. Теория управления активами коммерческого банка//Вопросы экономических наук, Москва.- 2007.-№1.- 21