Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Медведская, Татьяна Константиновна

• Медведская, Татьяна Константиновна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Медведская, Татьяна Константиновна

Введение.2-

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию дистанционного банковского обслуживания.

1.1. Понятие банковской услуги, ее место и роль в деятельности современных коммерческих банков. Стр. 12

1.2. Основные направления развития дистанционного банковского обслуживания. Стр.32

Глава 2. Развитие Интернет-банкинга как одного из способов дистанционного банковского обслуживания.

2.1. Эволюция банковских услуг на основе информационных технологий. Стр. 54

2.2. Интернет-банкинг как новый способ предоставления дистанционных банковских услуг. Стр.74

Глава 3. Направления процесса внедрения и развития Интернет-банкинга.

3.1. Анализ целевых рынков использования систем Интернет-банкинга в Сбербанке г. Ростова-на-Дону. Стр. 100

3.2. Предложения по совершенствованию внедрения и использования системы Интернет-банкинга в коммерческом Стр. 122-146 банке.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ»

Актуальность темы исследования. Интенсивный рост конкуренции в секторе банковского обслуживания и активная позиция дочерних иностранных банков заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, например, Интернет-банкинг.

В наши дни Интернет стал эффективным инструментом, посредством которого можно оперативно приобрести не только информацию, но и материальные ценности - товары и услуги, в том числе и финансовые. Развитие Интернет-банкинга позволяет дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, в значительной степени сократить дистанцию между банком и потребителем банковских услуг, а также существенно обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию дистанционного банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.

В связи с этим вопросы организации комплексного банковского обслуживания клиентуры на основе новейших тенденций развития телекоммуникационных технологий приобретают особое значение. Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволит банкам рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обуславливающих рост конкурентоспособности.

Степень разработанности проблемы. Основоположниками теории банковских услуг следует считать ученых Мичиганского, Уэльского, Женевского университетов: X. Дугласа, Д. Ревелла, Ш. Дерея, Г. Брайана.

Развитию банковского дела в целом и исследованию содержания банковских услуг посвящены труды отечественных ученых: Атлас З.В., Валенцевой Н.И., Геращенко B.C., Железовой В.Ф., Жукова А.И., Жукова Е.Ф., Захарова B.C., Иванова А.Н., Красавиной JI.H., Коробовой Г.Г., Лаврушина О.И., Мамоновой И.Д., Миловидова В.Д., Пановой Г.С., Песселя М.А., Сарчева A.M., Солодкова В.М., Семешоты О.Г., Шенаева В.Н., Ширинской Е.Б., Усоскина В.М, Ямпольского М.М. и др. А также зарубежных авторов: А. Гордона, Э. Долана, С. де Куссерга, Д. Синки, Дж. Сороса, П. Самуэльсона и др.

Пересмотр концепции комплексного банковского обслуживания клиентов в связи с появлением электронных услуг осуществили Д. Джентле, О. Иссинг, Дж. Кей, М. Кинг, Б. Коэн М., Портер, П. Роуз, Дж. Синки, К. Фабри, Б. Фридмэн.

Развитие автоматизированных информационных технологий и появление дистанционных способов оказания банковских услуг в российской банковской системе обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг. Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить работы Балабанова И.Т., Грачевой М.В., Жукова С.А., Иванова В.А., Мининой Т.Н., Муравьевой A.B. и др. В рамках изучения особенностей электронных банковских услуг содержательны работы Коробовой Г.Г., Рудаковой О.С., Тавасиева A.M.

Однако недостаточная разработанность ряда концептуальных и прикладных аспектов становления и развития дистанционного банковского обслуживания, а также ограниченность введенного в научный оборот эмпирического материала, позволили сделать вывод о том, что вопросы об особенностях применения новейших телекоммуникационных технологий в организации банковского обслуживания недостаточно разработаны как в научном, так и в организационно-практическом аспекте.

Именно потребность в научном исследовании терминологической базы, особенностей применения опыта западных банков на современном российском рынке банковских услуг, особенно с использованием новейших банковских технологий, таких как Интернет-банкинг, предопределило появление данной работы.

Цель и задачи исследования. Основная цель работы состоит в теоретическом исследовании содержания Интернет-банкинга, выявлении его места в системе дистанционного банковского обслуживания, и факторов развития, а также в разработке алгоритма внедрения Интернет-банкинга в практику российских коммерческих банков.

Для реализации данной цели в работе был поставлен и решен ряд задач:

• обобщить теоретические аспекты понятий «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт», раскрыть свойства банковской услуги как основного вида деятельности банка с целью рационализации каналов ее доставки клиентам;

• уточнить понятие дистанционного банковского обслуживания, обобщить тенденции развития и дать оценку существующим системам дистанционных каналов доставки банковских услуг;

• определить факторы успешного развития системы Интернет-банкинга в качестве нового способа дистанционного банковского обслуживания в деятельности коммерческих банков, оценить ее преимущества и недостатки;

• определить круг пользователей системы Интернет-банкинг и обосновать перспективы взаимодействия банков с клиентами с применением систем дистанционных каналов доставки банковских продуктов и услуг; • разработать алгоритм внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке и раскрыть содержание всех его этапов.

Объектом исследования является российский рынок оказания банковских услуг с помощью дистанционных каналов доставки.

Предметом исследования выступает система Интернет-банкинга как один из способов, обеспечивающих предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретическую базу диссертационного исследования составили классические и современные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем.

Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности ВАК 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит, раздела 9 Кредит и банковская деятельность, п. 9.10. Финансовые инновации в банковском секторе, п. 9.16. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы и приемы, как абстрактно-логический, проектный, метод синтеза и анализа, группировки, сравнения, построения графиков, а также инструментарий маркетингового исследования: интервью, анкетирование и анализ. Использование разрешающих возможностей указанных методов и приемов позволило в комплексе алгоритма достижения поставленной в диссертационной работе цели обеспечить достоверность и репрезентативность результатов и рекомендаций, представленных в исследовании.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Банка РФ, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами, данных публичной отчетности Ростовских банков и региональных филиалов банков: «Импексбанк», Банк Москвы и др., материалов монографических исследований, научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, аналитических данных, опубликованных в научной литературе и периодической печати, диссертационных исследованиий, а также информационных материалов сети Интернет. Автором по предварительно составленному алгоритму проводилось анкетирование в два этапа: первый - среди всех групп населения города и второй - среди клиентов Ростовского отделения № 5221 Юго-Западного Сбербанка России.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на парадигме формирования стратегии развития банка на основе обеспечения его конкурентных преимуществ в условиях быстрого роста телекоммуникационных технологий, что предопределяет осуществление банковской деятельности с использованием сети Интернет. Реализация Интернет-банкинга адекватно складывающимся экономическим процессам глобализации, в которых функционируют финансовые институты, означает принятие коммерческими банками решения о внедрении технологий дистанционного банковского обслуживания и перспективах их использования в своей деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1. В современных условиях динамичного развития банковской системы и усиления банковской конкуренции возникает необходимость разграничений понятий: «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт». Исследование их внутренней взаимосвязи позволило установить, что банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт.

2. Оценка влияния телекоммуникационных технологий на развитие банковских услуг позволила сгруппировать основные направления их использования в банковской практике: создание корпоративных компьютерных сетей; продажа банковских услуг с помощью сети Интернет; развитие внутрибанковских систем управления. Сравнительный анализ возможностей технологий электронного банковского обслуживания показал, что на нынешнем этапе развития банковского дела эффективность использования способствует превращению полноценной системы электронного банкинга из имиджевого атрибута в важный инструмент работы с клиентами.

3. Для развития банковского сервиса и приближения к потребителям продуктов и услуг коммерческие банки используют дистанционные каналы доставки с помощью инновационных технических средств. Один из самых перспективных каналов электронного сервиса -Интернет-банкинг, который относится к технологическим системам, обеспечивающим предоставление он-лайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Системы он-лайнового банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации.

4. Анализ исследования намерений клиентов Сбербанка в будущем пользоваться системами Интернет-банкинга позволил сделать вывод об интересе со стороны потенциальных клиентов и даже об участии небольшого процента опрошенных, хотя Сбербанк только рассматривает возможность введения в свою практику данной технологической системы. Исследование клиентской базы с целью использования систем Интернет-банкинга основывается на анализе следующих критериев: демографическая ситуация, уровень дохода населения, психологический статус потребителей, уровень их образования, степень использования сети Интернет, уровень осведомленности о новом способе оказания услуг. Результаты анкетирования помогли установить причины (юридические, информационной безопасности и психологические), сдерживающие развитие инновационных способов оказания банковских услуг.

5. Принимая решение о внедрении системы дистанционного обслуживания, коммерческий банк, работающий на развивающемся рынке, может использовать собственные данные, опыт и стратегии работы в секторе банковского сервиса для разработки собственных моделей электронного банкинга. Освоение и перспективы внедрения систем дистанционного банковского обслуживания могут осуществляться согласно разработанному алгоритму реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке, согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-практических подходов и рекомендаций по внедрению и использованию Интернет-банкинга в деятельности коммерческих банков адекватно складывающимся экономическим процессам.

Элементы реального приращения научного знания состоят в следующем: уточнено на основе выявления их внутренней взаимосвязи содержание понятий «банковская операция» как комплекс взаимосвязанных действий, направленных на достижение определенного экономического результата; «банковская услуга» как предоставляемые клиентам виды деятельности, способствующие оптимальному выполнению банковских операций; «банковский продукт» как форма материализации банковской операции, что позволило исследовать и систематизировать структуру электронных банковских услуг и сделать вывод о том, что Интернет-банкинг относится к формам электронного доступа клиентов к банковским услугам; определена приоритетность внедрения дистанционного банковского обслуживания с целыо сохранения уже имеющегося контингента клиентов и расширения клиентской базы, и обосновано содержание понятия Интернет-банкинга, как технологической системы, обеспечивающей предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера или другого устройства с процессором; определены основные критерии ограничения круга пользователей системы Интернет-банкинга: недостаточность юридической базы, безопасность и главный фактор, влияющий на использование данной системы - отсутствие достаточных знаний у клиентов; разработан алгоритм реализации проекта внедрения дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке для достижения конкурентных преимуществ, согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта и его внедрения, включая: создание рабочей группы, занимающейся планированием, управлением и мониторингом проекта; выбор Интернет-стратегии (автономный Интернет-банк и интегрированный подход); анализ рынка банковских услуг и сегментация клиентской базы; выбор средств удаленного банковского обслуживания; тестирование системы (проверка - совпадают ли ожидания от проекта с объективно полученными результатами); по итогам опытной эксплуатации осуществляется принятие решения о перспективе внедрения данной системы.

Теоретическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование содержит комплекс решений задач по формированию конкурентоспособного рынка дистанционных банковских услуг, как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. Теоретические обобщения ориентированы на дальнейшее развитие положений теории банковского дела и методических основ новых форм банковского обслуживания с помощью альтернативных каналов доставки банковских услуг.

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке предложений и рекомендаций по внедрению системы Интернет-банкинга и совершенствованию банковского обслуживания. Исходя из этого, положения и результаты исследования могут быть использованы в практике работы российских банков при формировании стратегических планов.

Апробания результатов исследования. Основные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на региональных и межрегиональных научно-практических конференциях. Разработанные автором в диссертационной работе положения используются в деятельности Ростовского филиала «Импэксбанка» и Юго-Западного Банка Сбербанка России в г. Ростове-на-Дону. Результаты работы используются в преподавании учебных дисциплин «Банковское дело», «Интернет-банкинг» в ГОУ НПО Профессиональный лицей № 19 «Банк-Лицей». Основные положения диссертационной работы изложены в пяти научных статьях общим объемом 1,19 п.л.

Логическая структура и объем диссертационной работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих 6 параграфов, заключения, библиографического списка, включающего 178 источников, 3 приложений. Основной текст исследования занимает 154 страницы, включает 13 таблиц, 20 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Медведская, Татьяна Константиновна

Заключение.

На основе анализа экономической литературы обобщены теоретические подходы к понятию банковских услуг и уточнены понятия банковская операция, банковская услуга и банковский продукт, в результате выявления их внутренней взаимосвязи.

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам виды деятельности банка, способствующие оптимальному выполнению банковских операций.

Выявлены различия между банковской услугой, банковской операцией и банковским продуктом. Банковская операция - это комплекс взаимосвязанных действий банка, предусматривающих перемещение денежных средств и направленных на достижение определенного экономического результата. Банковский продукт - это форма материализации банковской операции, т. е. он является объектом купли-продажи на финансовом рынке.

Таким образом, банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт.

Особую значимость для развития российской банковской системы представляет анализ развития банковских услуг с использованием информационных технологий. Переход на электронную обработку данных и электронные платежи в Банке России подталкивает к переходу на такие же технологии КБ, являющиеся клиентами Центрального банка. В результате возрастает интерес клиентов к различным формам электронного банковского обслуживания.

Проведенный теоретический анализ показал, что развитие банковских технологий позволяет в значительной степени "укоротить дистанцию" между производителем и потребителем банковских услуг, существенно обостряет межбанковскую конкуренцию, а, следовательно, способствует развитию банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.

Определяющими факторами успеха в банковской деятельности сегодня становятся способность к инновациям и повышение качества оказываемых услуг. В свою очередь качество услуг благодаря передовым технологиям можно сделать очень высоким. Чтобы удержать клиентов и упрочнить свое положение на рынке, кредитным учреждениям необходимо осваивать новые виды услуг, проводить анализ своей работы и минимизировать собственные издержки. В связи с этим, опережающую значимость приобретает удобство каналов доставки банковских продуктов и услуг наряду с каналами приобретения товаров и услуг, по сравнению с почти исчерпанными возможностями повышения качества собственно услуг. Наибольшее преимущества будет иметь тот банк, который не только обеспечит автоматизированное обслуживание клиентов, но и предоставит им доступ к счетам, что позволит обслуживать максимальное число клиентов. Коммерческие банки должны чутко реагировать на все изменения в потребностях клиентов и ориентировать ассортимент услуг не только на корпоративных клиентов, но и частных потребителей. Расширенный ассортимент предоставляемых услуг и продуктов, и конкурентоспособные цены на все финансовые услуги положительным образом скажутся на отношении потребителей банковских услуг.

В результате прогресса информационных технологий автор выделяет следующие основные тенденции развития банковских услуг, набирающие силу:

1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. Доминирует концепция интегрированной модели банков, поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.

2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала и таким образом укрепляется приверженность клиентов и расширяется спектр предлагаемых банками услуг:

• выдача цифровых сертификатов, удостоверяющих и подтверждающих подлинность электронно-цифровой подписи;

• автоматизация формирования и заполнения документов (автоматизация биллинговых процедур);

• участие в функционировании он-лайновых бирж и торговых площадок;

• разработка собственных систем \¥еЬ-закупок оборудования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам.

3. Расширяются возможности доступа к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

4. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, что позволяет создавать схемы индивидуального банковского обслуживания.

Таким образом, мы видим, что развитие и расширение банковских услуг происходит в непрерывной связи с развитием информационных технологий.

Электронные банковские услуги это новый способ осуществления бизнес процессов, суть которого состоит в проведении транзакций с помощью электронных сетей. Данное определение используется как обобщающее и подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам.

Стремительное расширение электронного банковского обслуживания определяет приоритетность такого направления инновационной политики банка, как дистанционное банковское обслуживание. По мнению автора, можно следующим образом сформулировать содержание ДБО - это технологическая система оказания банковских услуг при отсутствии физического контакта с использованием различных каналов телекоммуникаций.

Внешние факторы, определившие эволюцию дистанционных банковских услуг, можно объединить в три группы: глобализация, возросшая конкуренция и развивающиеся средства коммуникаций, например переход к мировым интегрированным системам - Интернет. Но следует так же отметить, что предпосылки для быстрого прогресса были созданы и существенным удешевлением банковских услуг, совершаемых при помощи новых технологий и новых каналов взаимодействия с клиентами.

Одним из самых перспективных каналов электронного сервиса считается Интернет-банкинг. Интернет-банкинг относится к технологическим системам, которые обеспечивают предоставление онлайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Системы дистанционного банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации.

Развивая такие технологии, банки преследуют три цели:

- Сохранить и расширить свою долю на рынке услуг.

- Сократить операционные расходы.

- Получить новые источники доходов.

Первую цель можно рассматривать как конкурентный мотив, а последние две - как мотив получения прибыли. Крупные банки считают экономически неоправданным привлечение на обслуживание новых клиентов путем увеличения количества филиалов. Это требует больших инвестиций на их создание, эксплуатацию помещений и затрат на содержание персонала. Они делают ставку на технологии, позволяющие без расширения сети филиалов расширять круг обслуживаемой клиентуры. Такие технологии позволяют пользоваться услугами банков, не выходя из офиса или места жительства.

Перед тем как приступить к освоению и внедрению Интернет-технологий, банки задаются вопросом, достаточно ли большое число потребителей хочет в действительности пользоваться банковскими услугами с помощью Интернет, поскольку доход от Интернет-банкинга зависит от числа его пользователей.

Теоретические выводы потребовали в дальнейшем поэтапного тестирования клиентов банка. Для этого был разработан маркетинговый инструментарий и технология проведения эмпирического исследования, включающие формулировку ряда гипотез, подготовку анкет для респондентов, их модификацию в результате пилотного обследования, обработку результатов анкетирования, производимого посредством пакета Microsoft Excel и проведение анализа ответов респондентов. Целью проведённого анкетирования явилось - выявление ограничений круга пользователей систем Интернет-банкинг. Анкетный опрос проводился в два этапа. На первом этапе для отбора целевых рынков производился опрос среди всех групп населения, для сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей отдельных групп клиентов. Анкета № 1 (на которую ответили 149 респондентов) позволила определить демографическую ситуацию и уровень дохода населения, социальную градацию, психологический статус потребителей и уровень их образования, степень отношения и использования сети Интернет целевой аудиторией. Показательным является тот факт, что 64% респондентов хотели бы использовать Интернет в качестве инструмента платежа и позволяет сделать утешительный вывод о том, что в нашем регионе клиентов интересует Интернет-банкинг как новая технология оказания банковских услуг.

Второй этап анкетирования был направлен на респондентов, уже являющихся клиентами Юго-Западного Банка Сбербанка России в г. Ростове-на-Дону (в данном опросе принимало участие 119 респондентов). Соответствующая анкета № 2 позволила выявить намерения клиентов Сбербанка в будущем пользоваться системами безналичных Интернет-платежей, при условии, что система Интернет-банкинг будет реализована Сбербанком, а также установить причины, по которым клиенты не хотели бы участвовать в системах расчетов с помощью Интернет. Опрашиваемые в числе важнейших выделили признаки, которыми обладает система Интернет-банкинга: существует быстрая система сторнирования переводов, отсутствуют временные ограничения для осуществления транзакций, гарантируется максимальное удобство оформления и низкая стоимость одной транзакции. На основании этого с большей вероятностью можно предположить, что при наличии других условий и технических возможностях банка клиент воспользуется именно данной системой.

53 % респондентов хотели бы получать услуги с помощью Интернет, а 47 % негативно относятся к этому.

Итак, данное исследование свидетельствует об интересе со стороны потенциальных клиентов и даже об участии небольшого процента (2 %) опрошенных в системе Интернет-банкинг. Результаты анкетирования показали, что юридические, проблемы информационной безопасности и психологические относятся к критериям, сдерживающим развитие Интернет-банкинга.

Основываясь на результатах эмпирического исследования, проведенного автором, были выделены рекомендации по привлечению клиентов к использованию системы Интернет-банкинг, а также был разработан следующий алгоритм реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке, согласно которому предусматривается поэтапная организация процесса разработки проекта.

Охарактеризовать предлагаемый алгоритм можно следующим образом:

Прежде всего, необходимо сформировать рабочую группу, задачей которой бы являлось планирование проекта, управление проектом и его мониторинг.

Следующим этапом является согласование стратегии использования Интернет-технологий. Выделим три стадии использования Интернета в деятельности банков:

1. «Пассивное существование» - имеют web-сайт считая, что этого достаточно.

2. Интегрированный подход, когда банки предлагают банковские услуги с помощью Интернета в дополнение к традиционным услугам в целях удержания клиентов, заинтересованных в новых технологиях.

3. Автономный Интернет-банк (виртуальный банк) существует только в сети, создается кредитными институтами или торговыми компаниями и привлекает клиентов с помощью избирательного ценообразования и специализированной информации.

На третьем этапе своей деятельности рабочая группа должна провести сегментацию клиентской базы, используя определенные критерии оценки. На этом этапе проектного внедрения банк планирует развернуть рекламную кампанию. Следует отметить, что анкетирование показало, что одна из преград - это неуверенность клиента в своей технической подготовке, другие - законодательная защита и проблема безопасности. Поэтому стратегия рекламной компании банка при введении в работу системы Интернет-банкинга должна иметь образовательную цель и доказать клиенту, что, перечисляя денежные средства с помощью Интернет-банкинга, он защищён юридически и законодательно.

Четвертый этап характеризуется выбором средств удаленного обслуживания, т. е. соответствующей модели на основе разработки собственной технологической системы или приобретения технологических систем у фирм - разработчиков.

Первоначально банк, внедрив одну из систем, может в последствии добавлять новые виды услуг.

После выбора технологических систем ДБО, которые наилучшим образом отражают преференции кредитной организации в области оказания банковских услуг необходимо протестировать систему и проверить совпадают ли ожидания от проекта с объективно полученными результатами. Опытная эксплуатация является обязательным условием для успешного внедрения любой системы электронного банкинга.

После опытной эксплуатации банк принимает решение о приобретении системы и переходит к долгосрочной эксплуатации или же отказывается от данной системы в пользу решения других разработчиков.

Задача банков в настоящее время, не выделяя традиционные и электронные каналы доставки услуг в самостоятельные бизнес подразделения, предоставлять клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать эти услуги. Широкий набор этих каналов связи способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы. Система Интернет-банкинга признана перспективной и в необходимости ее развития сомнений нет, это лишь вопрос времени.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Медведская, Татьяна Константиновна, 2006 год

1. Справочная литература:

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1-я и 2-я) (с изменениями от 20.02.1996, 12.08.1996,24.10.1997).

3. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" изменениями от 18.07.2005.

4. Федеральный закон от 03.02.1996г. №17-ФЗ "О банках и банковской деятельности" с изменениями 01.09.2005.

5. Федеральный закон от 20.02.1995 №24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации».

6. Федеральный закон от 23.06.1999 №117 «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг».

7. Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи».

8. Федеральный закон от 08.07.1999 №144-ФЗ «О реструктуризации кредитных организаций».

9. Федеральный закон от 25.02.1999 №40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» с изменениями от 02.01 2000.

10. Указ Президента РФ от 08.05.1993г. №644 «О защите информационно телекоммуникационных систем и баз данных от утечки конфиденциальной информации по техническим каналам».

11. Приказ ЦБ РФ от 03.04.1997 №02-144 «О введении в действие временных требований по обеспечению безопасности технологий обработки электронных платежных документов в системе Центрального Банка Российской Федерации».

12. Положение Банка России от 09.04.1998 № 23-П «О порядке эмиссии кредитными организации банковских карт и осуществления расчётов по операциям, совершаемым с их использованием».

13. Указание Банка России от 03.07.1998 № 277-У «О порядке выдаче регистрационных свидетельств кредитным организациям-резидентам на осуществления эмиссии предоплаченных финансовых продуктов».

14. Указание Банка России от 20.09.1999 № 536-У «Об изменении порядка распространения кредитными организациями платёжных карт и предоплаты финансовых средств».

15. Положение Банка России от 23.06.1998 № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчётную сеть Банка России».

16. Положение Банка России от 10.02.1998 № 17-П «О порядке приёма к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов».

17. Положение Банка России от 12.03.1999 № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

18. Инструкция Банка России от 01.10.1997 №1 «О порядке регулирования деятельности банков» (с учетом изменений и дополнений).

19. Положение Банка России от 23.06.1998 №36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России».

20. Инструкция Банка России от 12.07.1999 № 84-И

21. Стандарт Банка России № Р-609 от 18.11.2004 «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации».

22. Письмо Банка России № 16-Т от 03.02.2004 «О рекомендациях по информационному содержанию и организации WEB сайтов кредитных организаций в сети Интернет».

23. Указание Банка России от 01.03.2004 № 1390-У «О порядке информирования кредитными организациями Центрального Банка РФ об использовании в своей деятельности Интернет-технологий».

24. Положение Банка России № 205-П от 05.12.2002 «О правила ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (с дополнениями и изменениями). Утверждены Приказом ЦБР от 17.12.2004. №1531-У.

25. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. T.II.-M.: Русский язык, 1979.

26. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. T.IV.-М.: Русский язык, 1980.

27. Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Советская энциклопедия, 1964.

28. Финансово-кредитный словарь. T.III. -М.: Финансы и статистика, 1994.

29. Финансово-кредитный словарь. T.I. М.: Финансы и статистика, 1994.

30. Большой экономический словарь. М.: Книжный мир, 2002.

31. Большой экономический словарь. М.: Институт новой экономики, 1997.

32. Современный экономический словарь. М: Инфра - М., 2000.1. Отечественная литература:

33. Антонов А.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит, банки. -М.: Финстатинформ, 1993.

34. Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, издательское объединение «ЮНИТИ», 1997.

35. Банки и небанковские кредитные организации и их операции. Учебник / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. М.: Вузовский учебник, ВЗФЭИ, 2005.

36. Банки и банковское дело: Учебник / Под ред. проф. И.Т. Балабанова. СПб.: Издательство «Питер», 2002.

37. Банковская система России. Настольная книга банкира. Книга I., Москва, 1995.

38. Банковское дело: Учебник / Под ред. В.И.Колесникова- М.: Финансы и статистика, 1999.

39. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г.Коробовой.- М.: Юристь, 2002.

40. Банковское дело: Учебник / Под ред. О.М.Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 1998.

41. Банковское дело: Учебник / Под ред. О.М.Лаврушина. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Финансы и статистика, 2001.

42. Банковское дело: стратегическое руководство. М.: АО «Консалтбанкир», 1998.

43. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов / Под ред. А.М.Тавасиева. -М.: «Финансы и статистика», 2005.

44. Банковское дело: управление и технологии / Под ред. А.М.Тавасиева. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

45. Балабанов А.И., Балабанов И.Т. Финансы. СПб: «Питер», 2000.

46. Банк Франции: история, структура, роль. Лекции семинаров. // Институт профессиональной подготовки кадров Банка России, 1995.

47. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. -М.:Финстатинформ, 1998.

48. Бюллетень банковской статистики №12, 2005.

49. Бюллетень банковской статистики №7, 2006.

50. Гайдунько Д.В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка:Дис. на соискание ученой степени канд.экон.наук. М., 2002.

51. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России. М.: Финансы и статистика, 1999.

52. Грачёва М.В. Банковская система в развитых странах: некоторые проблемы цифровых технологий. -М.: Ось-89, 2003.

53. Деньги. Кредит. Банки: Учебник / Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. -М.: Банки и Биржи, «ЮНИТИ»,1999.

54. Долгов С.И. Глобализация экономики: Новое слово или новое явление? М.: Издательство: «Экономика» - 1998.

55. Елисеева И.И. Общая теория статистики: Учеб.пособие для вузов. -М.: Финансы и статистика, 1999.

56. Жуков А.И. Услуги коммерческих банков: Зарубежный опыт и практика. -М.: Консалтбанкир,1995.

57. Зайцев C.B. Внедрение новых банковских продуктов как элемент коммуникационной политики банка. Автореферат на соискание учёной степени канд.экон.наук. Волгоград, 2004.

58. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.-М.: «Финансы и статистика», 2002.

59. Казимогомедов A.A. Банковское обслуживание населения: зарубежный опыт.-М.: Финансы и статистика, 1999.

60. Киселев В.В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее. -М.: Финстатинформ, 1998.

61. Кодекс банковской деятельности (основные правила). Издание Санкт-Петербургской ассоциации коммерческих банков.

62. Красавина Jl. Н. Финансовая и денежно-кредитная система Франции. М.: Финансы, 1978.

63. Маркс К., Энгельс Ф. Соч.т.25.

64. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика,1996.

65. Международный опыт реконструкции банковских систем. М.: «Магистр - Лтд», 1998.

66. Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт США. М.: МГУ, 1992.

67. Молчанов A.B. Коммерческий банк в современной России: теория и практика. -М.: Финансы и статистика, 1996.

68. Основы банковской деятельности (банковское дело) / Под ред. проф. К.Р.Тагирбекова. М.: Весь мир, 2003.

69. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. OK 004-93. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

70. Панова Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. -М.: Финансы и статистика, 1996.

71. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. М.: «ДИС»,1997.

72. Полферман Д., Форд Ф. Основы банковского дела. М.: ИНФРА, 1996.

73. Порублева М.И. Эволюция развития банковской технологии. Автореферат диссертации на соискание канд.экон.наук, Санкт-Петербург, 2005.

74. Правило (стандарт) аудиторской деятельности в условиях компьютерной обработки данных, одобренных Комиссией по аудиторской деятельности при Президенте РФ от 15.07.98г.

75. Орлова И.А. Банковские услуги В Интернет: концепции, тенденции, технологии / Рыночная экономика и финансово-кредитные отношения. Учёные записки. Юбилейный выпуск к 70-летию РГЭУ «РИНХ» / Рост.госуд.экон.унив-т, 2001.

76. Орлова И.А. Проблемы и перспективы развития банковских услуг в сети Интернет / Реструктуризация экономики России. Материалы Юбилейной межрегиональной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. Ростов н/Д: Феникс, 2001.

77. Развитие финансового рынка как условие экономического роста России: Материалы региональной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и практических работников. -Ростов-н/Д: РГЭА «РИНХ», 2004.

78. Российская банковская энциклопедия. / Под ред. О.И. Лаврушина. -М.: Энциклопедическая творческая ассоциация, 1995.

79. Рождов A.B. Универсализация международной деятельности транснациональных банков: Дис. на соискание ученой степени канд.экон.наук. М.,1993.

80. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: Учеб. Пособие для вузов. -М.: Банки и Биржи, 1997.

81. Сарчев А.М. Ведущие коммерческие банки в мировой экономике. М.: Финансы и статистика, 1992.

82. Статистический ежегодник Ростовской области. Ростов на/Д. 2003.

83. Тосунян Г.А. Банковское дело и банковское законодательство в России: опыт, проблемы, перспективы. М.: Финансы и статистика, 1995.

84. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994.

85. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: Инфра-М, 1994.

86. Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М.: Экмос,1998.

87. Уткин Э.А. Контроллинг: Российская практика. М.: Финансы и статистика, 1999.

88. Ховард К., Журавлева Г., Эриашвили Н. Экономическая теория. -М.: Банки и биржи, «Юнити», 1997.

89. Челноков В.А. Банки и банковские операции. —М.: Высшая школа, 2003.

90. Черкасов В.Е. Банковские операции: Финансовый анализ. -М.:Консалт-банкир, 2001.

91. Шенаев В.Н. Международный рынок ссудных капиталов. М.: Финансы и статистика, 1985.

92. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков. М.: Финансы и статистика, 1995.

93. Ширинская Е.Б., Пономарева Н.А., Купчинский В.А. Финансово-аналитическая служба в банке: Практическое пособие М.: ФБК -ПРЕССД 1998.1. Зарубежная литература:

94. Долан Э. Дж., Кембелл К. Д., Кембелл Р. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. Л.: Изд-во «Художественная литература», 1991.

95. Котлер Ф., Амстронг Г., Солдерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с анг,- 2-е европ.изд. М.: Издательский дом «Вильяме», 1999.

96. Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск «Наука», 1992.

97. Норман Бакстер, Томас Бэррел и др. Банковское дело: стратегическое руководство. — М.: Консалтбанкир, 1998.

98. Робертсон Дж. Аудит, (пер.с англ.) М.:КРМО, 1993.

99. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. / Пер. с англ. М.: Дело, 1997.

100. Уильям Гулд, Майкл Хиггинса, Банковское дело: стратегическое руководство.-М.: Консалтбанкир, 1998.

101. Хилль В. Маркетинг, в 2-х т., 6-е изд. Берн, 1988.

102. Юджин Бригхем, Луис Гапенски Финансовый менеджмент. Полныйкурс. СПб.: «Экономическая школа». СПб: УЭ и Ф. Высшая школа экономики - в 2-х томах, 1997.

103. Юрген Штайн Немецкая банковская система Кельн: Банк-Ферлаг ГмбХ, 1993.

104. British Chamber of Commerce, Small Firms Survey, London, July, 1996.

105. Friedman B.M. The Future of Monetary Policy: the Central Bank as an Army With Only a Signal Corps? // International Finance, 1999, vol. 2, issue 3.

106. King M.A. Challenges for Monetary Policy: New and Old // Bank of England Quarterly Bulletin, №39 (4) / Noveember.

107. Cohen B.J. Electronic Money: New Day or False Dawn? // International Studies Association Working Paapers, Vfrch 2000.

108. Issing O. New Technologies in Payments A Challenge to Monetary Policy. European Central Bank: Press Division, 2000.

109. Sharpe W.F. Capital Asset Prices: A Theory of Market Equilibrium under Conditions of Risk//Journ/Finance. 1964. Sept.

110. The Seventh survey of International Services Provided to Exporters, undertaken for Institute and NCM Credit Insurance Limited by Major Issue Limited, 1999.

111. International Federation of Accounting Handbook, 1996 ДРАС, New York.

112. Bank of England Quarterly Bulletin for Small Business, London, 2000.

113. E-Commerce als Bankdienstleistung. Bundesverband deutssscher Bannken, October 2000.

114. Online Finance Europe. JP Morgan, 2 June 2004.1. Периодическая литература:

115. Агуреев Д. «Мобильный банкинг» инновационный продукт на рынке банковских услуг//Банковское дело. - 2005.-№11.

116. Антонов А. Централизованная АБС новый уровень банковской автоматизации // Банковские технологии. 2004. - №8.

117. Аузан В. Интернет задача на завтра // Эксперт. - 2001. -№ 11.

118. Аузан В. Споследним курьером // Эксперт. 2000. -.№24.

119. Афанасьев A.A., Рудько-Силиванов В.В. Интернет-банкинг: состояние, проблемы и перспективы// Деньги и кредит. -2001.-№8.

120. Банки в Internet, Коммерсант №31 от 24.02.2001.

121. Бабаев А. Б. Банки в сети Интернет // Банковские технологии. -2001.-№11.

122. Базаря А. Рэнкинг сайтов российских банков//Банковское обозрение. 2002. -№3(33).

123. Базаря А. Сетевой банк RBC СепШга//Банковское обзрение. -2002.-№7(37).

124. Базаря А. Витрина или инструмент маркетинга? // Банковское обозрение. -2002. №07(37).

125. Бреусенков С.А. Проектный менеджмент в банке//Банковские технологии. 2003. -№ 9.

126. Бреусенков С.А. Проектный менеджмент в банке//Банковские технологии.-2003.-№ 10.

127. Велигура А. А ваш банк проходит по стандартам? // Банковские технологии. 2003. - №6.

128. Велигура А. Информационная система сердце банка // Банковские технологии. - 2003. - №5.

129. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков // Банковское обозрение. 2002. - № 01(31).

130. Грошев А. Технологии правят миром. // Банковские технологии. Специальный выпуск август 2003.

131. Горба М.И., Штутман J1.M. Новый этап развития информационных технологий в АКБ «ЮГРА» // Банковские технологии. 2005. - №3.

132. Гусев Д.Н. Системы самообслуживания//Банковские технологии.-2006.- №2.

133. Евтюшин А. Интернет -коммерция и банки // Банковское дело. -2001.-№1.

134. Егорова А.Н. Интернет-банки в России: эксперимент или реальность? // Банковские технологии. -2000. № 9.

135. Едронова В.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2004. - №26(164).

136. Елагин В. Информационные среды Microsoft в банковской сфере // Банковские технологии. Специальный выпуск август 2003.

137. Ефимов А. «Контактное лицо» банка // Банковские технологии. -2004. -№ 9.

138. Епишева И.А. опыт развития internet-banking немецкими банками и возможности его применения в России // Банковское дело. 2001. -№8.

139. Жуков С. А. Стратегия электронного бизнеса банка // Банковское дело в Москве. 2002. - № 9(93).

140. Зеленский Ю.Б. К вопросу о сущности банковской услуги // Банковские услуги. 2003. - № 8.

141. Зайнулин М. Перспективы внедрения Интернет-банкинга // Банковские технологии. 2001. - № 7-8.

142. Зубченко Л. Надзор и контроль за деятельностью французских банков // Бизнес и банки, № 35, 1998.

143. Иванов В.А. Интернет-банкинг: проблемы и решения // Банковские технологии. -2000. № 9.

144. Иванов В.А. InterBank: три года на рынке банковских услуг // Банковское дело в Москве. -2002. № 11(95).

145. Иванов В.А. Эффективное обслуживание клиентов банка по телефону // Банковское дело в Москве. 2002. - №12(96).

146. Иванов В.А., Угрына В.И. Банки и клиенты: вне времени и расстояния // Банковские технологии. 2003. - №5.

147. Иньшина А.Ю. Исследование целевых рынков использования систем интернет-банкинга в банках Иркутска // Банковские технологии. 2002. - №4.

148. Казиев Д. От Интернет-банкинга к электронному бизнесу // Банковское дело в Москве.- 2002.- №11(95).

149. Коробов Ю.И., Канофьев A.B. Развитие информационных технологий и их влияние на банковскую деятельность// Банковские услуги. 2003.- №5.-С. 12-15.

150. Кузнецов С. Роль АБС в развитии ритейла//Банковские технологии. 2004. - №6.

151. Ломоносовский А. Банк в телефоне//Банковское обозрение. -2002. №09(39).

152. Мартиросян К.Д. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития//Банковские услуги. 2006. - №1. - С. 44.

153. Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги. 2002. - №7.

154. Михно В.И. Интернет-банкинг: развитие и проблемы регулирования//Банковское дело. 2001. - №11.

155. Мирошников Д.С., Семёнова И.Л. современный банк как центр розничных технологий//Банковские технологии. 2004. -№10.

156. Мозалев A.A. Необходимость внедрения электронных услуг в коммерческих банках // Банковские технологии. -2003. № 3.

157. Муравьёва A.B. Банковские инновации: факторный и структурный анализ информационных технологий//Банковские услуги. -2004. №

158. Новый альянс в области розничного банка//Банковские технологии. 2004. - №6.

159. Одесс В.И., Наумик В.Т. Роль информационных технологий в работе банков//Банковское дело.-2003.- №6.

160. Осипов Д.В., Вешняков В.А. Интернет-банк: новый вид банковского сервиса/ Банковские услуги. 2002. - № 7.

161. Постникова Д. Управление эффективностью бизнеса: первые шаги//Банковские технологии. 2005. - №6.

162. Рациональное разделение труда // Банковское обозрение. 2002. -№08(38).

163. Рогачёв АЛО. Информационные технологии в банках вчера и сегодня // Банковские технологии. 2004. -№8.

164. Семёнов A.B. Банки в эпоху Интернета // Банковские технологии.- 2002. №4.

165. Семёнов A.B. Банки в эпоху Интернета // Банковские технологии. -2002,- №5.

166. Семёнов A.B. Банки в эпоху Интернета // Банковские технологии.- 2002. №4.

167. Семёнов М.А. Обслуживание частных лиц это так просто // Банковские технологии. - 2005. - №5.

168. Семикова П.В. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. 2002. - №11.

169. Сербии В. Интеграция каналов доставки банковских продуктов и услуг // Банковские технологии. 1999. - №7-8.

170. Сорокин Д.Б. «Модельный» бизнес. Интернет как среда для банковских услуг// Банковские технологии. 2001. -№7-8.

171. Смородинов О.В. Банки и рынок электронной коммерции // Банковские технологии. 2001,- №11.

172. Соловьёв H.H. Нюансы электронной розничной коммерции // Банковские технологии. 2004. -№7.

173. Терёхин IO.JI. Банковские услуги в век Интернета // Банковские технологии. 1999. - №2.

174. Тяпкин Г.Электрон в поисках клиентов//Банковское обозрение. -2002.-№10(40).

175. Финансовый бизнес в режиме реального времени // Финансист. -1997.-№10.

176. Хоботов A.A., Шарак A.M. Близкий взгляд на удаленное обслуживание физических лиц //Банковские технологии.-2006.-№4. Шабаева В.И. Использование мобильной телефонной связи в банковских операциях Германии // Банковские услуги. 2006.-№4.

177. Шарак A.M. Новые технологии удалённого банковского обслуживания для корпоративных клиентов // Банковские технологии. -2005. №2.