Социология конфликта в медицине тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.00.52, доктор социологических наук Волчанский, Михаил Евгеньевич

• Волчанский, Михаил Евгеньевич
• доктор социологических наук
• 2008

Оглавление диссертации доктор социологических наук Волчанский, Михаил Евгеньевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Конфликтологический подход к социальным отношениям

1.1. Проблематика системной природы конфликта

1.2. Традиционный подход к определению конфликта

1.3. Современный подход к классификации и структурным 41 компонентам конфликта

ГЛАВА 2. Конфликтогенный потенциал современной медицины

2.1. Медицина как социальный контроль

2.2. Детерминанты системного конфликта медицины и общества

ГЛАВА 3. Интерсубъектный характер конфликта в медицине

3.1. Типологизация конфликтов в современной медицине: 76 конфликт в лечебно-профилактических учреждениях

3.2. Социальная характеристика участников конфликтного 92 взаимодействия в лечебно-профилактическом учреждении

3.3. Медико-социологический анализ взаимоотношений 102 субъектов медицинской деятельности

ГЛАВА 4. Конфликт в институциональной структуре российского здравоохранения

4.1. Конфликты в амбулаторно-поликлиническом секторе 117 здравоохранения

4.2. Конфликты в сфере судебно-медицинской экспертизы

4.3. Конфликты в стоматологической практике

4.4. Социоролевые конфликты в фармации

4.5. Особенности конфликтов в научно-исследовательской сфере 176 медицины

ГЛАВА 5. Изучение конфликтных ситуаций в медицинской практике

5.1. Интраперсональные и внутригрупповые конфликты 192 в лечебно-профилактических учреждениях

5.2. Специфика интерперсональных конфликтных отношений в медицинских учреждениях

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социология конфликта в медицине»

Актуальность темы исследования. Социальная роль медицины является предметом широкого общественного обсуждения в постреформенной России. Реализация Национального проекта «Здоровье» позволила решить некоторые насущные задачи, но породила и новые проблемы. Манифестацией конфликтогенности отечественной медицины и здравоохранения является падение престижа профессии врача в обществе1. Это явление нельзя объяснить некими цивилизационными изменениями, поскольку в других развитых странах ничего подобного не наблюдается. Но в мире, как и в нашей стране, отмечаются другие кризисные признаки в развитии медицины и здравоохранения. К ним можно отнести расширение медикализа-ции, присвоение медициной функций социального контроля, транснациональное расширение фармацевтического рынка, смена моделей взаимоотношения врача и пациента как результат коммерциализации медицины, изменение конфигурации медицинских практик под влиянием новых биотехнологий и др. К сугубо цивилизационным изменениям, безусловно, следует отнести расширение сфер жизни под медицинским контролем - от медицины "life style" до эвтаназии.

Таким образом, конфликтогенный потенциал медицины как социального института проявляется на всех уровнях общественной жизни. В то же время, его изучение носит дискретный характер и содержит немало «белых пятен». Так, с нашей точки зрения, почти отсутствует или вскользь осмысливается сущность конфликта в системе здравоохранения, в медицине как системе интерсубъектных взаимодействий и взаимоотношений. В то же время, конфликты в корпоративной среде медицинских профессионалов — это реальный факт, который невозможно отрицать и который существует не только в границах социопрофессиональной группы медицинских работников, но и проецируется за ее пределы -— на отношения с субъектами, нахо

1 Фомина Т.К. Отношение к врачебной ошибке средств массовой информации // Биоэтика. -2008. — №1;

Ефименко С.А. Социология пациента. Докт. дис. Волгоград, 2007; Свердлин Д.С., Шляпникова М.Н.

Межгрупповая дискуссия по проблеме врачебной ошибки: результаты фокус-группы // Биоэтика. - 2008. - №1; Чудинова И.Э. Здравоохранение в изменяющемся обществе. Канд дис. Волгоград, 2003; Седова H.H. Правовые основы биоэтики. М., 2004; Седова H.H. Биоэтика. Волгоград, 2007 и др. 4 дящимися в поле данной деятельности, в частности, с потребителями медицинских услуг. Основная проблема описанной модели заключается в том, что конфликт стереотипно воспринимается только с негативной стороны, в то время как представлениям о позитивной функции конфликта в системе институциональных отношений медицины не находится место.

Отсюда следует, что центральный вопрос социологического анализа конфликта в медицинской среде состоит в том, какой вид конфликта преобладает в пространстве институциональных взаимодействий и отношений субъектов медицинской практики — негативный конфликт, окрашивающий всю систему современного здравоохранения в целом, или есть место для существования развивающего конфликта. Немаловажным является и вопрос о том, к каким последствиям может привести развитие конфликтов именно в медицинской сфере. Эти проблемы могут быть успешно проанализированы в категориальном поле социологии медицины на основе междисциплинарного подхода.

Степень разработанности проблемы. Последние десятилетия социология конфликта развивается достаточно успешно. В посвященной этой проблематике литературе подробным образом изучен производственный и семейный конфликт, интраперсональный и интерперсональный, политический и педагогический, и ряд других. При этом в основу многочисленных классификаций положены самые разные, не схожие между собой, основания, однако не исключающие друг друга.

Проблематика конфликта в медицине создает триединство предметных областей: социологии конфликта, социологии личности и социологии медицины.

1. Классические разработки в социологии конфликта отражали взгляды известных зарубежных и отечественных ученых Р. Дарендорфа, Э. Гид-денса, Л. Козера, Т. Парсонса, А.Г. Здравомыслова, А.Я. Анцупова, В.И. Сперанского, Е.И. Степанова и др. Социология считает конфликт одной из основных форм социального взаимодействия наряду с соперничеством, приспособлением, согласием, кооперацией, сотрудничеством и др. Под5 тверждение этому - работы таких крупных исследователей, как Л. Козер, Л. Гумплович, Л.Ф. Уорд, Дж. Бернард, К. Маркс и многих других. С точки зрения других исследователей социальный конфликт — это попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. При этом от конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы, а по Р.Э. Парку — возникающими между субъектами проблемами, которые никакими иными путями неразрешимы.

Концептуальными разработками в социологии конфликта являются различные подходы к типологии конфликта, дифференциация конфликто-генных факторов, разработка способов управления конфликтами и разрешения конфликтов. Важно отметить, что преимущественным интересом в социологии конфликта всегда пользовались проблемы макросоциологиче-ские. Изучение конфликтов в профессиональных группах чаще проводилось в области социальной психологии (К.Левин), микросоциологии (Дж.-Хоманс, Дж.Г.Мид). Но для анализа конфликта в медицине как социальном институте, в медицинских социопрофессиональных группах, такой подход не предпринимался.

2. Социология личности изучает общие и частные проблемы взаимодействия личности и общества, основные тенденции в общественном и индивидуальном сознании, взаимовлияние социальных институтов и процессов: экономики на культуру, культуры на политику, образования на экономику и т.п. Особый интерес социологическая наука проявляет к социальному самочувствию человека.

Результаты теоретических построений французского социолога Э.Дюркгейма во многом стали основанием развернутой социологической теории личности, описывающей в том числе и процессы интеграции человека в социальную систему, разработанную американским социологом Т.Парсонсом. Особый интерес имеет то, что в результате специального исследования Т.Парсонс сформулировал социологическую концепцию лично6 сти применительно к ролевой структуре взрослого общества. Теория Т.Парсонса оказала влияние на таких исследователей личности как Дж.Х. Баллантайн, Э. МакНейл, Дж.У. Огбю, Дж. и Э.Перри, Р.Дж. Хэвигхерст, которые, исследуя процесс становления и развития личности, рассматривали его как «субъект-объектный» процесс.

Идеи социологов Ч.Кули, У.Томаса, Ф.Знанецкого и Дж.Г.Мида оказали мощное влияние на разработку другой концепции личности — с точки зрения «субъект-субъектного» подхода. Один из типичных представителей этого подхода были также Г. Рэйнгольд и У.М.Уэнтворт отмечавшие, что процесс формирования личности, будучи частью реальной культуры общества, является по своей природе интерсубъектным. По его мнению, «социализация — это определяемая наличествующими структурами (деятельность) и противоборствующая им деятельность новых членов, направленная на их вхождение в существующий мир или его сектор».

В рамках антропологии попытку представить трансактную модель развития личности как «культурной трансмиссии» предпринимали Ф.О.-Джиринг, А. Бандура, Ф.Дж. Раштон.

Анализ источников позволяет сделать вывод о том, что сейчас существует довольно большое число концепций личности, разработанных в рамках социологии, этнографии, социальной психологии. Их характеристику и анализ можно найти в работах И.С. Кона, В.А. Ядова, Д.К. Коулмена, И. Таллмена, У. Бронфенбреннера.

Научные представления о личности в русле современной академической науки развивались выдающимися отечественными и зарубежными персонологами XX века. Среди них 3. Фрейд, К.Г. Юнг, К. Роджерс, А. Маслоу, А. Бандура, Ф. Скиннер, Дж. Роттер, А. Леонтьев, Л. Божович, Б. Ананьев, Д. Узнадзе, А. Асмолов, В. Мерлин, В. Слободчиков, и другими не менее известными теоретиками.

3. Социология медицины, получившая методологическую прописку в качестве автономного научного направления в середине XX века работами Т. Парсонса, Е. Фрейдсона, М. Джонсона, со временем разработала систе7 му методов, позволяющую комплексно проанализировать вопросы социального (в том числе конфликтного) взаимодействия в сфере здравоохранения, тем самым активно влияя на стратегию развития данной отрасли (И.А. Бутенко, В .Г. Гречихин, И.Ф. Девятко, В.В. Деларю, Э. Ноэль, A.B. Решетников, М.А. Татарников, Г.Г. Татарова, В.Т. Цыба, И.Г. Черников). Мониторинг методами социологии медицины дал возможность своевременно выявлять зоны напряженности существующих противоречий, оценивать значимость инноваций для общества, изучать условия и закономерности социальных взаимодействий всех субъектов медицинской практики, их влияние на лечебный процесс и психологический климат в ЛПУ и, в конечном итоге, на состояние общественного здоровья (Е.В. Александрова, A.A. Лебедев, A.A. Модестов, A.B. Решетников, Е.И. Степанов). Теоретико-методологический базис социологии медицины пополнился систематизирующими работами академика РАМН A.B. Решетникова, в которых очерчена не только предметная область современной социологии медицины, но и определено место конфликту в системе взаимодействия субъектов здравоохранения.

Медико-социологический анализ эмпирического материала, обзор информационных источников подтверждают актуальность изучения конфликтов в ЛПУ в контексте динамики социального статуса учреждений здравоохранения, экономического положения медицинских работников, взаимодействий в системах отношений «врач-врач», «врач-пациент», а также би-этического аспекта исследований в области социологии медицины (С.А. Ефименко, П.Н. Морозов, Д.А. Шипунов, Е.А. Андриянова, О.П. Щепин, Б.Г. Юдин, Ю.Д. Лопухин, П.Д. Тищенко, И.В. Силуянова, В.И. Петров, H.H. Седова).

В то же время, на фоне актуализации проблемы конфликта в современном мире явно не достаточно комплексных научных работ, направленных на экспликацию этого феномена в медицинской практике на новом витке развития социальных систем, на всесторонний анализ конфликта в социально-профессиональной среде медицинских работников, что указывает на необходимость выделения «медицинской конфликтологии» в русло 8 самостоятельного научного направления, опирающегося на фундаментальные основы социологии медицины, конфликта и личности.

Целью исследования является разработка социологической концепции конфликта в медицине, включающей исследование генезиса, типологи-зацию и обоснование системы управления конфликтами.

Данная цель реализуется решением следующих исследовательских задач:

• Эксплицировать конфликтогенный потенциал медицины как социального института и здравоохранения как организационной составляющей этого института.

• Обосновать выбор методологии изучения конфликтов в медицине.

• На основе социологического анализа взаимодействия субъектов охраны здоровья, показать имплицитный характер конфликта в структуре социальных взаимодействий в медицине.

• Разработать типологию конфликтов в современной медицинской практике.

• На основе разработанной типологии исследовать конфликты в лечебно-профилактических учреждениях разной специализации и форм собственности как интерсубъектный феномен.

• Выявить влияние уровня конфликтности врачей и пациентов на результат межличностных и профессиональных отношений субъектов медицинской практики.

• Проанализировать специфику интраперсональных, интерперсональных и внутригрупповых конфликтов в лечебно-профилактических учреждениях.

• Определить пути управления социальным конфликтом в профессиональной среде медицинских работников в целях предотвращения дисфункциональных последствий социального взаимодействия в медицинской среде и дисфункциональной конфликтогенности медицинского персонала.

Объект исследования - медицина как социальный институт.

Предмет исследования - конфликт в медицине и здравоохранении.

Гипотеза исследования. Конфликт в структуре социальных взаимодействий субъектов медицинской деятельности носит имплицитный характер. На основе комплексного медико-социологического исследования можно обнаружить конфликтный потенциал системы оказания медицинской помощи, что позволило бы учитывать влияние конфликтных отношений на эффективность осуществления медицинской деятельности как отдельно взятым субъектом медицинской практики, так и социальной системой в целом. Для этого необходимо изучить характер социальных отношений врачей и пациентов, степень влияния конфликтогенных факторов на характер и результат оказания медицинской помощи, лечебного процесса в условиях лечебно-профилактических учреждений разного профиля и форм собственности. Комплексная система ведомственно-корпоративных, юридических и этических регуляторов конфликтов способна оказать влияние на состояние организации и развития институциональной системы здравоохранения в целом.

Научная новизна исследования заключается в разработке обоснований для нового направления в социологии медицины - медицинской конфликтологии.

Обоснован выбор методологии для разработки концепции медицинской конфликтологии, базирующейся на междисциплинарном синтезе социологии конфликта, социологии личности и социологии медицины. В связи с этим добавлен категориальный аппарат социологии медицины в разделе «теория конфликта», систематизированы методологические подходы к изучению конфликта, возникающего в системе интерсубъектных отношений медицинской практики и доказан его имплицитный характер.

Проанализированы отношения в системе ядерной триады субъектов «врач - пациент - общество» как поле развития конфликта, эксплицированы внешние и внутренние факторы возникновения, протекания и разрешения конфликтов в институциональном пространстве медицины.

Проведено комплексное социологическое исследование взаимоотношений врача и пациента и системы здравоохранения, результаты которого доказали функционально-позитивную ценность управляемого интерсубъектного конфликта.

Диссертант доказал необходимость и обосновал рекомендации по созданию системы управления конфликтами в медицине, предполагающей профилактику и минимизацию рисков дезинтегративных конфликтов, стимуляцию просоциальных конфликтов.

Научная новизна исследования раскрывается в положениях, выносимых на защиту:

1. Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «врач-пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий - конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них. Одной из форм реализации взаимоотношений социальных субъектов в медицинской сфере является конфликт, который выступает как интерсубъектный способ развития социального института медицины.

2. Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях или являющимися оппонентами в возникающих конфликтах следует считать медицинских работников, пациентов, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в структуру медицинской деятельности. Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от а) материально-технической базы лечебного учреждения, б) квалификации медицинского персонала, в) качества и стоимости оказываемых услуг, г) оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

3. Конфликт в реальном пространстве медицины имеет имплицитный характер, и медицинская практика, профессиональная среда медицинских работников не только не исключает конфликтности, но и напротив, предполагает феномен функционально-позитивного конфликта в своей структуре, и в определенной мере даже опирается на него. Социальный эффект медицинской деятельности непосредственно зависит от прогноза интрагруппо-вых или интраперсональных конфликтов.

4. Сторонами конфликта в медицине являются: а) в межличностных: врач - пациент; врач - врач; врач - администратор; б) в межгрупповых: администрация ЛПУ - пациент, врач - родственники пациента, администрация ЖГУ (юридическое лицо) - пациент (истец в суде). Причинами конфликта в медицине выступают: а) объективные причины (не зависящие от врача): организационно-технические, финансовые (экономические); б) субъективные причины (зависящие от врача): персонологические свойства и информационно-деонтологические, диагностические, лечебно-профилактические, тактические дефекты.

5. Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике: а) досудебный: разрешение конфликта «врач - пациент» на первичном уровне заведующим отделением, администрацией ЛПУ, КЭК, этическим комитетом; б) судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами. Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам разрешения конфликта: а) разрешение конфликта на досудебном уровне; б) исполнение решения суда.

6. Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту. Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

7. Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию — пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата большинства медицинских работников является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер интерсубъектных конфликтов во взаимоотношениях «врач - пациент» в момент оказания медицинской помощи.

8. Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные причины и виды конфликтов:

• на амбулаторно-поликлиническом приеме сокращение продолжительности врачебного приема является главным фактором конфлик-тогенности в системе отношений «медицинский персонал — пациент»;

• в судебно-медицинской экспертизе ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формирует субъективное отношение к результатам экспертизы;

• в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги;

• в фармации конфликт врача и фармацевта - это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта - это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента;

• в медицинской науке наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

9. При исследовании личностных профилей медицинских работников в результате применения наблюдения и стандартизированных опросников склонность к конфликтности и тенденция к избеганию конфликтов выявилась следующим образом: 8,5 % - очень высокая степень конфликтности; 25 % - высокая степень конфликтности; 58 % - выраженная степень; 8,5 % низкая степень конфликтности. Тактика поведения в конфликте зависит от степени конфликтности и уровня конфликтогенности медицинского работника.

10. Игнорирование конфликтов методологически ошибочно и практически нереально. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в здравоохранении (С.А.Ефименко) существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Другие модели взаимоотношений (контрактная, техницистская и патерналистская) содержат риски негативного развития конфликта.

Методологическая база исследования. Исследование проводилось в категориальном поле социологии медицины. Решение поставленных задач осуществлялось на основании трудов классиков социологии и исследователей, представляющих различные теоретические парадигмы: структурный функционализм, символический интеракционизм, социологию личности, теорию конфликта, а таюке изучавших социальные ценности, нормы и идеальные типы, социализацию, социальные статусы и роли.

Работа выполнена с использованием классических методов и концептуальных понятий социологии медицины. Применен эвристический потенциал отечественной конфликтологии в нормативном поле биоэтики, медицинского права, концептуальных моделей взаимоотношений медицинского работника и пациента, основных положений организации системы здравоохранения в России.

Для этого необходимо четко ориентироваться в закономерностях возникновения, динамике развития конфликтного взаимодействия, то есть уметь его прогнозировать, а значит и предупреждать. Нужно своевременно определять его функции и возможные последствия, а также выбирать оптимальную тактику регулирования.

Данные, полученные в ходе исследования, способствуют разработке технологии управления конфликтами в такой социально значимой сфере, как сфера здравоохранения, что позволит повысить качество оказываемых

14 медицинских услуг, создать благоприятные условия труда медицинских работников, оптимизировать процесс восстановления здоровья пациентов, содействовать повышению качества жизни и социального благополучия населения.

Эмпирическая база исследования. Работа основывается на исследованиях, проводимых с 1999 г. на базе Волгоградского государственного медицинского университета, клинических и поликлинических учреждений.

1999-2004 гг. - комплексное многоплановое медико-социологическое исследование конфлитологического аспекта взаимодействий субъектов медицинской практики (анкетирование и интервьюирование 263 врачей, 1248 пациентов).

2004-2007 гг. - медико-социологический мониторинг взаимоотношений в диаде «врач-пациент» (наблюдение 34 ситуаций взаимодействия в медицинских учреждениях, анкетирование 2384 респондентов).

2005-2006 гг. - медико-социологический контент-анализ письменных обращений пациентов г. Волгограда по проблемам оказания медицинской помощи (208 жалоб и других документов).

2005-2007 гг. - исследование медико-социальных аспектов профессиональной деятельности и особенностей личности медицинских работников с точки зрения факторов возникновения и разрешения конфликтных ситуаций, изучение характеристик проявления стиля поведения в конфликтных ситуациях в медицинской среде (539 респондентов).

2007-2008 г. - социологический опрос жителей г. Волгограда и Волгоградской области в возрасте от 30 до 60 лет в рамках комплексной программы ВОЗ «Исследование глобального старения и здоровья населения» на территории Российской Федерации.

Кроме того, диссертантом был осуществлен содержательный анализ публикаций по теме диссертации за период 1990-2007 гг. в ведущих научно-практических журналах. Всего было проанализировано 214 публикаций.

Работа также базируется на анализе данных документов государственных и частных лечебных учреждений и организаций, законодательных документов, материалов периодических изданий. Валидность результатов исследования обеспечивается интеграцией количественных и качественных методов сбора информации.

Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическая значимость работы состоит в обосновании концепции медицинской конфликтологии, позволяющей прогнозировать, предотвращать негативные и стимулировать позитивные конфликты в медицине, конкретизировать формы и методы управления ими на разных уровнях системы здравоохранения.

Сформулированные в диссертационном исследовании теоретические положения и практические выводы, а также результаты собственных медико-социологических исследований используются в областной системе здравоохранения при разработке практических рекомендаций для оптимизации управленческой деятельности в медицине и снижения негативных тенденций, влияющих на уровень взаимоотношений субъектов медицинской сферы - врачей, среднего и вспомогательного медперсонала, пациентов и их родственников, исследователей в области медицины.

Разработанный подход к проведению медико-социологических исследований конфликтных отношений в медицинской сфере и результаты его применения для изучения имплицитных характеристик конфликта и его влияния на социальные взаимодействия субъектов медицинской практики используются в педагогическом процессе в Волгоградского государственного медицинского университета, а также в практической работе лечебно-профилактических учреждений г.Волгограда.

Апробация диссертации. Материалы исследования обсуждались на научно-практических форумах различного уровня (Москва 2003, 2005, 2006, 2007; Волгоград, 2003, 2004, 2005, 2006, 2008, Самара, 2008, Курск, 2008, и др.). Диссертант апробировал методику управления конфликтами в лечебно-реабилитационных учреждениях Волгоградской области (200416

2008 гг.). Научно-практические разработки автора закреплены 5 актами внедрения. По материалам собственных социологических исследований диссертантом были изданы 2 учебно-методических пособия для студентов, ординаторов, аспирантов медицинских вузов и врачей-практиков ЛПУ (в соавт.). Проблематика конфликта в медицине, разработанная автором, интегрирована в процесс повышения квалификации медицинских работников и работников высшего медицинского образования г.Волгограда.

Основной материал работы опубликован 43 научных работах, в том числе 1 авторская и 1 коллективная монографии, 41 статья и научные и учебные издания, 8 научных статей в журналах, рецензируемых ВАК.

Заключение диссертации по теме «Социология медицины», Волчанский, Михаил Евгеньевич

выводы

1. Необходимость экспликации феномена «конфликт» в медицине продиктована новейшими особенностями функционирования российской институциональной системы, и соответственно недостаточной разработанностью этой проблемы.

2. Социальные взаимодействия конфликтного типа являются сущностным атрибутом институциональной системы здравоохранения. Медицина как социальный институт включает конфликт в структуру внутриинсти-туциональных отношений в качестве неотъемлемого атрибута социальных связей субъектов. Конфликт в здравоохранении носит социальный характер, и имманентно присущ релятивным связям субъектов социальных взаимодействий и взаимоотношений в медицине.

3. Основной вектор конфликтоформных социальных взаимодействий и отношений субъектов медицинской деятельности проходит по оси отношений триады «врач - пациент - общество».

4. Конфликты разной модальности в отношениях «врач - пациент - общество» объективно детерминированы современным состоянием и развитием сферы здравоохранения и системными проблемами российского общества в целом. Конфликты интерперсональной модальности, ограничивающиеся линией релятивных связей ядерной диады «врач - пациент», помимо объективных причин детерминированы субъективными факторами персональной конфликтности, основой которых выступают личностные диспозиции.

5. Для экспликации современной проблематики феномена «конфликт» в медицинской институциональной практике инвариантом модальностей конфликта следует признать интерсубъектный конфликт.

6. В настоящее время в России рост конфликтогенных тенденций негативного, антисоциального характера в диадах «врач (медсестра) - руководитель учреждения (подразделения)», «врач (медсестра) - врач (медсестра)», «врач (медсестра) - пациент», «врач (медсестра) - родственники пациента», «ЛПУ - СМО», и т. д., отражает негативное влияние комплекса объективных и субъективных дисфункциональных факторов. Этот рост является индикатором существующей неблагоприятной социально-профессиональной ситуации в системе здравоохранения, которая чревата усилением конфликтогенного потенциала в сети ЛПУ.

7. Факторами возникновения конфликтов с преобладанием деструктивных функций в медицинской практике выступают: сложная социально-экономическая ситуация и новые социальные диспропорции в российском обществе; эскалация медикализации; ухудшение качества медицинского обслуживания по причине низкой технологической компетентности медицинских специалистов и дисфункциональное™ системы профессиональной их подготовки; снижение социопрофессионального статуса врача в российском обществе; неадекватный уровень заработной платы значительной доли медицинских работников; вынужденное сокращение объема времени, выделяемого на одного пациента во время приема врача; неблагоприятный социально-психологический климат в ЛПУ; высокий уровень конституциональной и ситуативной тревожности медицинских работников, их эмоционально-профессионального выгорания; и др.

8. Возникновение конфликтных ситуаций дисфункционального характера в процессе оказания медицинской помощи негативно влияет на здоровье пациентов, увеличивая количество их обращений в ЛПУ после конфликта, приводит как к расходованию личных материальных ресурсов, так и затрат в системе ОМС.

9. Количество жалоб в системе отношений «врач-пациент», снижение удовлетворенности пациентов качеством оказываемой в лечебно-профилактических учреждениях помощи указывает на конфликтогенное состояние проблем в разных сегментах системы охраны общественного здоровья населения. Интраперсональная конфликтность сотрудников лечебно-профилактических учреждений является проявлением дезинтеграции личности, выражающейся в столкновении противоречивых внутренних побуждений на фоне увеличивающегося разрыва между потребительскими ожиданиями участников медицинского взаимодействия и ценностными ориентациями медицинского специалиста.

10. Низкий уровень заработной платы большинства медицинских работников и необходимость работать по совместительству приводят к исчерпыванию интрапсихических ресурсов человека, возникновению чувства хронической усталости, оказывает существенное влияние на повышение негативной конфликтности социального взаимодействия с коллегами и пациентами, социумом в целом.

11. Классификация конфликтов в медицине, возникающих между субъектами отношений в социально значимой сфере охраны здоровья граждан и профессиональной медицинской деятельности, позволяет своевременно распознавать конфликтные ситуации, причины и деструктив-ность их функций с целью своевременного внесения корректив во взаимодействие субъектов, снижения социальной напряженности в системе отношений «врач - пациент - социум».

12. Социологический портрет конфликтанта - посетителя ЛПУ обладает следующими чертами: в подавляющем большинстве это женщины предпенсионного и раннего пенсионного возраста (75,6% респондентов), со средне-специальным образованием (85,0%), работающие на государственных предприятиях (58,3%), имеющие дополнительную занятость в виде совместительства (67,7%) и при этом доход на члена семьи на уровне прожиточного минимума (92,9%).

13. Создание конфликтных комиссий в ЛПУ на систематической функциональной основе является эффективной формой прогнозирования, предупреждения и управления конфликтными ситуациями, возникающими в процессе оказания медицинских услуг.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МЕР УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В МЕДИЦИНСКОЙ СФЕРЕ

1. Федеральным органам управления здравоохранением важно провести работу по нивелированию факторов, способствующих возникновению и развитию конфликтов дисфункционального характера в деятельности медицинских учреждений разных форм специализации и собственности.

2. С целью формирования действенной системы управления конфликтами в амбулаторно-поликлинических и лечебно-профилактических учреждениях для решения конкретных конфликтных ситуаций, влияющих на качество медицинского обслуживания населения, во всех медицинских учреждениях системы российского здравоохранения необходимо интегрировать опыт работы специальных конфликтных комиссий или совершенствовать имеющийся опыт по организации подобных структур.

3. Для создания системы управления конфликтами с дисфункциональными последствиями необходима разработка единого «Положения о конфликтной комиссии в учреждениях здравоохранения».

4. Нормативно-правовая база и практика работы постоянно действующих третейских судов на территории РФ должны стать юридическим основанием для создания специализированного Третейского суда для разрешения конфликтов («врачебных дел») в медицинской практике.

5. Одним из приоритетных направлений деятельности органов управления здравоохранением администраций субъектов Федерации должно стать создание системы управления дисфункциональными конфликтами в медицинской практике и действенного контроля за их разрешением с позиций соблюдения этических принципов, юридических прав всех субъектов конфликта, а также повышения качества оказания медицинской помощи населению.

6. В органах управления здравоохранением администраций субъектов Федерации необходимо разработать единую стратегию управления (профилактики, разрешения) конфликтными ситуациями, возникающими в медицинской практике АПУ и ЛПУ как один из сегментов общего контроля качества оказания медицинской помощи населению, где должна действовать строгая вертикаль подчиненности в структуре экспертного анализа качества оказания медицинской помощи населению. На уровне медицинского учреждения необходимо создать условия для работы конфликтной комиссии 1, 2 и 3 уровней управления конфликтными ситуациями, требующих тщательной оценки; функцию организации контроля за деятельностью комиссии в учреждениях здравоохранения можно поручить органам управления здравоохранением администраций субъектов Федерации и структурам, защищающим права потребителей медицинских услуг.

7. Направлением по обеспечению качества и эффективности деятельности конфликтных комиссий в учреждениях здравоохранения может стать работа по формированию их кадрового потенциала, с привлечением к этой работе специалистов в области социологии медицины, конфликтологии, медицинской психологии, консультантов по биоэтике, владеющих специальными знаниями по управлению конфликтными процессами в организациях, а также представителей социальной группы пациентов и общественных организаций, отстаивающих права человека в целом, в том числе, права потребителя услуг. Дополнительными средствами управления просоциальными и антисоциальными конфликтами в медицинской практике может стать создание института главных специалистов-экспертов, основная функция которых состоит в стандартизации деятельности членов конфликтных комиссий и экспертизе качества предпринятых конфликтными комиссиями мер по разрешению, урегулированию конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях.

8. С целью внедрения современных технологий по управлению конфликтами в медицинской практике рабочей группе необходимо определить инструментарий для оценки качества разрешения и урегулирования конфликтов в процессе оказания медицинской помощи пациентам; регулярно проводить мониторинг мнения пациентов медицинских учреждений по вопросам этики, деонтологии при оказании медицинской помощи.

Таким образом, развитие единой стратегии создания и непрерывного совершенствования системы управления конфликтами, возникающими в процессе оказания медицинских услуг населению, предполагает:

I. Разработку взаимосвязанных программных и нормативных документов, регулирующих деятельность по созданию и функционированию структурных подразделений системы здравоохранения, участвующих в управлении конфликтами в медицинской практике.

II. Совершенствование нормативно-правовой базы в области управления конфликтами в медицине, разрешение которых доведено до судебных инстанций.

III. Развитие системы управления возникающими конфликтными ситуациями и контроля за качеством их разрешения на основе взаимодействия между органами управления здравоохранением администраций субъектов Федерации и медицинскими учреждениями при соблюдении этико-правовых норм в процессе оказания медицинской помощи и предоставления услуг в сфере здравоохранении.

IV. Разработку дополнительных индикаторов показателей качества управления конфликтоформными процессами в учреждениях здравоохранения для экспертной оценки эффективности работы конфликтных комиссий.

V. Развитие единой, основанной на принципах доказательной медицины, системы стандартизации профессиональной деятельности врачей и других должностных лиц медицинского персонала в учреждениях здравоохранения, способной предотвращать дефекты медицинской деятельности и, следовательно, возникающие конфликтные ситуации в отношениях субъектов медицинской практики.

VI. Развитие ведомственной многоуровневой системы мониторинга качества оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения методами социологии медицины и, в частности, медицинской конфликтологии на основе сбора и анализа социологических показателей с целью улучшения системы социального менеджмента конфликтными ситуациями во взаимодействиях субъектов медицинской деятельности.

VIII. Развитие системы мотивации медицинских работников к непрерывному повышению квалификации не только в области оказания медицинской помощи и предоставления медицинских услуг, но и в области управления и урегулирования конфликтными ситуациями в триаде «врач - пациент - общество».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты - неотъемлемый атрибут социальных отношений субъектов, закономерно возникающий независимо от области актуализации, формы и содержания этих отношений. В исследовании было подчеркнуто, что характер конфликта в медицине - имплицитный. Каждый конфликт несет в себе как дезинтегративно-разрушительные, так и интегративно-созидательные черты.

Несмотря на широко известный тезис о неустранимости конфликта в жизни общества, коллектива и каждого человека, обеспечивающего прогресс и поступательное развитие социальных субъектов и их отношений, в подавляющем числе мнений, позиций, конструктов сознания людей конфликтные ситуации оцениваются как нежелательные, разрушительные, требующие немедленного устранения. Такое восприятие и понимание конфликта особенно характерно и для сотрудников и посетителей медицинских учреждений, так как напряжение, возникающее у субъектов конфликтного взаимодействия, по их мнению, не только осложняет социальные взаимодействия в диаде «врач -пациент», но и снижает эффективность проводимого лечения.

Изменения, происходящие в современной медицине, показывают, что разработка смежных научных проблем, стоящих на стыке различных наук, в том числе медицины, конфликтологии и социологии, представляется актуальной в научном и практическом плане. Соотношение, взаимодействие и интеграция наук обусловлены не только логикой и тенденциями развития самой науки, но и запросами практики, ставящие перед наукой такие задачи, которые не в состоянии решить порознь любая отрасль знания.

Предпринятый в работе медико-социологический анализ феномена «конфликт» построен на сопряжении методологических положений социологии медицины, социологии конфликта и социологии личности. Именно такой междисциплинарный анализ позволяет провести качественную и системную экспликацию феномена «конфликт» как сущностной основы взаимодействий субъектов медицинской практики в русле критической социальной науки, представленной гетеростатнческими теориями в социологии, ориентированными на конфликт, и тем самым позволяет преодолеть традиционный подход к рассмотрению конфликта с позиций позитивистской парадигмы научного анализа конфликта.

Гетеростатические теории социологии и критический (конфликтологический) парадигмальный подход рассматривают релятивные связи социальных субъектов как «открытую систему», он не предполагает оценочной интерпретации конфликтной ситуации. Согласно этому подходу основанием формирования и изменения отношений социальных субъектов, групп и личностей является конфликт, способный трансформироваться из дестабилизую-щего в просоциальный.

Данная парадигма подразумевает, что социальный субъект не стремится к снятию напряжения в противоречии между собой и миром, а наоборот, наращивает его. Более того, именно конфликт, складывающийся в этом социальном взаимодействии, является основной движущей силой развития социального субъекта и его отношений к миру. Именно в свете диалектической категории «противоречия» в качестве всеобщей характеристики бытия может быть глубоко понята сущность конфликта, его универсальный характер. С универсальностью противоречия связан и всеобщий характер конфликта, выступающего как одно из состояний или свойств противоречия.

При всем негативном социальном напряжении конфликта важно то, что в медицинской сфере с помощью конфликта обнажаются исходные причины противоречий, в чем проявляется информационно-познавательная и интегра-тивная функции конфликтного взаимодействия в условиях новой социальной реальности российского общества. Информационно-познавательная функция проявляется в том, что любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; обнажает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Интегративная функция заключается в том, что конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе.

Широко известен тот факт, что медицинская деятельность всегда связана с возможностью причинения вреда здоровью пациента. Даже выполняя свои профессиональные обязанности надлежащим образом, врачи действуют на грани инцидента профессионального конфликта, который обусловлен применением новейших диагностических и лечебных технологий, современных лекарственных средств.

Наиболее остро в медицинской деятельности стоит вопрос о причинах увеличения количества дезинтегративно-разрушительных конфликтов. Взаимоотношения пациентов и врачей получили этическую и правовую детерминацию, однако суть этой детерминации далеко не всегда известна и понятна субъектам социальных отношений в системе здравоохранения. Экспликация феномена «конфликт», анализ причин возникновения, динамики процессов конфликтного взаимодействия и их последствий для медицинской деятельности позволяют не только своевременно выявлять проблемные зоны практического здравоохранения, но и влиять на качество оказываемой пациентам медицинской помощи.

Поэтому важно, чтобы на фоне глубоких и порой стихийных преобразований, затрагивающих все слои общества, в условиях выраженного дефицита времени и средств, новых тенденций в социально-экономической сфере, ухудшающегося здоровья населения, реформирование системы охраны здоровья и жизни граждан не привело социальный институт медицины к дисфункциональному состоянию.

Медицина с каждым новым временным периодом становится все более доминирующим социальным институтом в жизнеобеспечении общества, роль которого существенно возрастает с потерями в первостепенном общественном ресурсе — трудовом потенциале. Эти потери детерминированы ростом заболеваемости, преждевременной смертностью, старением населения. Причиной возникающих проблем могут стать неудовлетворительные условия труда на предприятиях, нежелание работающих людей своевременно осуществлять профилактические мероприятия, невозможность воспользоваться разными видами медицинских услуг по ряду объективных причин, увеличение продолжительности рабочего дня, работа без «выходных» и «отпусков», психологическое напряжение индивидов, проблемы адаптации к быстро меняющимся условиям жизни, и т.п. Наибольшее влияние на состояние здоровья населения оказывают социально-экономические условия, образ жизни, изменения в окружающей среде.

Концепция развития здравоохранения и медицинской науки в РФ и организационные планы по ее реализации на государственном уровне подчеркнули необходимость изменения подходов к формированию политики в социальной организации здравоохранения, совершенствования методов и средств управления этим наисложнейшим механизмом, создания эффективной экономической основы и расширения социальной базы ЛПУ.

Изменившаяся модель здравоохранения теперь предполагает целевой характер расходования ресурсов на охрану здоровья и медицинское обслуживание населения. Однако, в связи с тем, что основным критерием обоснованности и правильности выбранного направления реформ является не количество израсходованных ресурсов, а степень удовлетворенности пациентов и врачей качеством оказываемой медицинской помощи, то нарастание конфлик-тогенных противоречий в здравоохранительной системе, в том числе и на уровне интерсубъектного взаимодействия, выявляемые в многоплановых исследованиях, свидетельствуют о неблагоприятном ходе реализации национальной программы в этой социально значимой сфере.

Полученные в разноплановых исследованиях данные свидетельствуют о сложности социально-профессиональных условий, в которых находятся медицинские работники и пациенты. Высокий уровень их реактивной и личностной тревожности является отражением возрастающих нагрузок на персонал ЛПУ в условиях внедрения системы обязательного медицинского страхования и расширения платных услуг при сохраняющемся дефицитном финансировании ЛПУ. Социальная адаптация медицинских работников к новым общественным отношениям чрезвычайно затруднена в связи с тем, что регулируемые государством цены на медицинские услуги не соответствуют их потребительской стоимости и не отражают значимость труда врачей и медицинских сестер. Низкая оплата труда сотрудников ЛПУ, наряду с большим объемом выполняемой ими работы (особенно не связанной с диагностическим и лечебным процессами), не только снижает мотивацию к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей, но и способствует росту дисфункциональной конфликтности в отношениях «медицинский работник - пациент».

Возрастание в социальной организации здравоохранения состояния конфликтности дезинтегративно-разрушительного характера указывает на то, что конфликт в медицине выходит далеко за ее пределы. Это позволяет говорить о развитии системного конфликта медицины и общества. Отдельные конфликтные ситуации лишь внешне носят локальный характер. Функционально они связаны с теми противоречиями, которые составляют главное содержание социальных изменений в обществе. Ограниченность лечебно-диагностической базы больниц и поликлиник, невозможность реализовать свой творческий потенциал и обеспечить всех пациентов медицинской помощью в соответствии с современными стандартами ее оказания создают негативный эмоциональный фон, поддерживают состояние ситуативной тревожности и профессиональной неудовлетворенности у медицинских работников. Это так же способствует снижению эффективности межличностного общения с пациентами, коллегами, руководителями и подчиненными, что проявляется в формировании неустойчивого социально-психологического климата в учреждениях здравоохранения и идентифицируется с ростом конфликтогении в коллективах.

Интенсификация труда медиков в условиях внедрения модели труда по «конечному результату» ограничивает время взаимодействия врача и пациента, приводит к формализации процесса лечения, порождает массу проблем, проявляющихся в росте числа конфликтов в ЛПУ.

В социальной структуре российского общества произошли необратимые изменения. Утратили свое положение старые и появились новые социальные группы, каждая из которых предъявляет свои интересы и защищает свои права в пространстве институциональных социальных взаимодействий в обществе. В ситуации неудовлетворенности оказываемой медицинской помощью в ЛПУ, проблем с получением ее в полном объеме, фактически недоступном значительной части населения с низким уровнем доходов, низкого уровня доходов самих сотрудников учреждений здравоохранения, неизбежно возникновение негативных интерсубъектных конфликтов.

В процессе оказания медицинской помощи результат работы с пациентом определяется значительным количеством объективных и субъективных факторов. Не только профессиональные дефекты деятельности медицинских работников, в результате которых причиняется вред или ущерб здоровью гражданина, становятся причиной конфликтов в ЛПУ. Зачастую социальные и бытовые проблемы экстраполируются участниками конфликта на процесс интерперсонального взаимодействия в системе «медицинский работник - пациент».

Все перечисленные факторы оказывают влияние на рост конфликтоген-ности в системе отношений субъектов медицинской деятельности, являясь в свою очередь отражением социальной нестабильности общества, индикацией его системных проблем.

Описанный в данной работе круг конфликтологических проблем медицинской деятельности и отношений субъектов в системе здравоохранения позволяет очертить предметную область медицинской конфликтологии для того, чтобы обеспечить познание медико-социальной реальности взаимодействий конфликтного типа в интерсубъектном пространстве медицинской институциональной практики на классическом методологическом фундаменте социологии медицины, конфликта и личности. Методологически обоснованный инструментальный аппарат медицинской конфликтологии, предназначенный для системного познания феномена «конфликт», строится на интегра-тивной основе комплексного применения методов исследования социологии, социальной психологии, собственно конфликтологии. И если теоретическим аспектом медицинской конфликтологии может выступать концептуальный базис социологии медицины, социологии конфликта и персонологии, методологической основой — комплекс методов исследования и диагностики конфликтов (системный анализ с применением количественных и качественных методов, методов математического моделирования и ситуационного исследования), то прикладная, практикоориентированная составляющая медицинской конфликтологии должна представлять собой системную технологию управления конфликтами на всем пространстве социальных взаимодействий, релятивных связей, институциональных отношений и коммуникативных интеракций субъектов медицинской практики. Последняя предполагает использование накопленных в междисциплинарном пространстве социальных и медицинских наук методов диагностики и прогнозирования, профилактики и предупреждения, ослабления и урегулирования конфликтов, разрешения конфликтных ситуаций.

Общество заинтересовано в сдерживании диффузии конфликтов с дестабилизирующими функциональными последствиями для социальной системы путем интеграции в медицинскую практику технологии управления конфликтами, которая способна повысить эффективность интерсубъктных отношений в системе «медицинский работник - пациент - социум», обеспечить реализацию творческого и профессионального потенциала медиков, улучшить качество оказываемой медицинской помощи, сократить затраты государства на оплату случаев временной нетрудоспособности, причиной которых стал конфликт, оптимизировать процесс развития учреждений здравоохранения и, тем самым, снизить социальное напряжение в обществе.

Разработка методов медицинской конфликтологии как методов познания и управления интерсубъектным конфликтом в системе здравоохранения, в профессиональной медицинской деятельности поможет повысить не только качество оказания медицинской помощи, обеспечивая ее просоциальную конфликтность, но и повысить уровень этико-правовой культуры субъектов институциональных отношений в медицине — врачей и пациентов, родственников пациента и медицинский персонал среднего звена, администраторов-руководителей лечебно-профилактических и амбулаторно-поликлинических учреждений.

Для разрешения большинства конфликтных случаев в медицинской практике в первую очередь необходимо решить проблему совершенствования законодательно-правовой базы, нормативов, регулирующих деятельность врачей, правила проведения экспертных исследований. Отсутствие этической и правовой базы, единой системы стандартизации медицинской деятельности (основанной на принципах доказательной медицины), недостаточный уровень финансирования становятся существенным фактором социальной кон-фликтогении в медицине.

Система управления конфликтами в медицине, в сфере здравоохранения может осуществляться на разных уровнях [159] и разными методами:

1. Интерперсональный уровень, на котором конфликт урегулируется через коммуникативные процедуры и механизмы социально-психологического характера между двумя субъектами (врач - пациент, врач - врач, врач - медицинская сестра, врач - родственники пациента, врач - администратор, пациент - медицинская сестра, и т. д.). Причем этот уровень несет на себе дополнительную позитивную нагрузку профилактической ступени управления возникающими дисфункциональными конфликтными ситуациями, когда своевременное распознавание персональных свойств конфликтанта или предмета пересекающихся интересов субъектов медицины способно в большей мере предотвратить дестабилизирующее конфликтное противодействие, нежели борьба с его дисфункциональными последствиями. Этот уровень требует от субъектов конфликтной ситуации знаний в области социальной психологии, конфликтологии, социологии личности и умений их применять.

2. Административный уровень позволяет разрешить конфликт, как правило, посредством апелляции к вышестоящему административному субъекту; последний, в свою очередь, пользуется для разрешения ситуации должностными инструкциями и формальными предписаниями ведомственного характера (приказы и распоряжения Министерства, региональных Комитетов по здравоохранению и других отраслевых структур). Такой уровень регуляции конфликта требует знаний в сфере административного права, однако часто бывает неформальным и основывается на авторитете официального лица. В тоже время правовые органы здесь не привлекаются, поэтому характер разрешения конфликтов - сугубо корпоративный, досудебный. При этом важно подчеркнуть, что административный уровень не является лишь формой разрешения конкретной конфликтной ситуации на интерперсональном уровне или конфликта между конкретной личностью и конкретной группой. На данном уровне необходимо определить более значимую функцию административных субъектов любого уровня - обеспечивать создание структуры инстанций, широко представленных на территории страны в сети лечебных учреждений, департаментов по здравоохранению, конфликтных комиссий и других ведомственных инстанций субъектов Федерации. Главная функция таких структур — квалифицированно разрешать возникающие конфликты дисфункционального порядка в системе отношений субъектов медицинской практики.

Другой не менее значимой функцией административного уровня управления конфликтами административный ресурс, позволяющий больший акцент делать на профилактике конфликтов в медицине, снижая доступными способами дисфункциональную конфликтность системы отношений «врача -пациент - общество». Высокая степень социальной напряженности, неудовлетворенность профессиональной деятельностью, неустойчивое состояние отношений выступают индикаторами, свидетельствующими о необходимости сосредоточения усилий на профилактике конфликта в медицинских коллективах силами административного ресурса. Пропедевтические меры по предотвращению конфликта позволяют избежать инцидента и эскалации дисфункционально-конфликтного противостояния в медицинской сфере. Конкретное содержание этого ресурса определено в работе A.B. Решетникова [182] в способах предупреждения конфликтных ситуаций. Среди способов профилактики конфликта встречаются зависящие сугубо от административного субъекта: а) разъяснение требований к работе; б) координационные и интеграционные механизмы; в) организационные комплексные цели; г) структура системы вознаграждения; д) управление атмосферой рабочей обстановки и сбалансированностью рабочих мест; е) индивидуальный подход к подчиненным, умение разбираться в психологии людей, понимать мотивы их поведения.

3. Этико-правовой уровень, на котором к решению конфликта привлекаются внешние стороны - правовые органы, этические комитеты. Здесь уже следует говорить о социальной экспертизе конфликта. В данном случае его решение зависит от применяемого законодательства и(или) этических принципов. Налицо взаимодействие разных социальных субъектов, поэтому для такого уровня анализа и урегулирования конфликта целесообразнее использовать знания в области социологии медицины.

Преобладание жалоб по этическим и деонтологическим вопросам взаимоотношений субъектов медицинской практики подтверждается данными исследований [168], что указывает на доминирование этических и деонтологи-ческих причин (38,5 %) возникновения дисфункциональных конфликтов по сравнению с типичными для медицины конфликтами на почве проблем с лекарственным обеспечением пациентов и некачественным лечением (32,8%). В результате анкетирования пациентов - участников «разрешенных» комиссиями конфликтов - было выявлено, что 85,2% пациентов высказали удовлетворенность решением касающихся их вопросов, 11,9% - не совсем удовлетворены решением конфликтных комиссий, а 1,3% - полностью не удовлетворены работой комиссии (1,6% респондентов затруднились ответить на вопрос). Составом комиссии не были удовлетворены 62,7% респондентов.

Этико-правовой уровень управления конфликтами в медицинской сфере является наиболее разработанным в обществе механизмом разрешения конфликтов. Однако на этом уровне следует дифференцировать два главных аспекта - судебное разбирательство и урегулирование с помощью этических комитетов - в относительно самостоятельные, автономные органы разрешения конфликтных ситуаций.

В первом аспекте третьей стороной в конфликтном противостоянии выступают представители государственной власти. Судебный механизм разрешения конфликтов в случае конфликта отношения между врачами и пациентами трансформируются в отношения между юристами обеих сторон, которые в совершенстве владеют тонкостями понимания в трактовке соответствующих параграфов закона. Оценка конфликтной ситуации может быть достигнута либо внешними средствами, либо внутренними. Внешними для разрешения конфликта являются официальные (суд) и договорные (третейское разбирательство) средства, внутренними - переговоры.

В то же время разрешение конфликтов в судебном порядке при всех достоинствах имеет и свои недостатки. Судебные механизмы несут в себе максимальное напряжение и значительные финансовые затраты сторон участников конфликта.

Процедура судебного разбирательства достаточно сложна и порой длительна по времени. Нет никаких гарантий, что конечный результат будет стоить всех перенесенных неприятностей. Причем, если порядок расчета имущественных потерь достаточно регламентирован, то моральный вред оценивается судом в каждом конкретном случае индивидуально. Практика оценки морального вреда в РФ еще не сформировалась. Публичность и гласность судебного разбирательства при всех достоинствах (информационная, воспитательная функция) имеют и недостатки. Огласке подлежит информация, являющаяся «чувствительной» для обеих сторон.

Целесообразность разрешения споров до направления или обращения в судебные инстанции не вызывает сомнения, так как судебная система еще не готова к массовым обращениям граждан.

Альтернативным средством для разрешения конфликтов является создание института третейских судов, действующих за рамками государственного механизма, что позволяет отнести их к специфическому правовому институту, особенностями которого являются следующие: третейские суды не относятся к судебной системе, они не осуществляют правосудие; данные суды при разрешении споров не используют процессуальную форму, для которой характерна высокая степень регламентации процессуальных действий.

Таким образом, досудебная защита прав пациента может осуществляться посредством третейского суда, который создается по соглашению сторон, участвующих в споре. Решение третейского суда является обязательным для сторон, однако, не исключает последующего обращения в суд общей юрисдикции. Цель третейского разрешения дел - урегулирование возникших правовых конфликтов и обеспечение добровольного исполнения обязательств.

Постоянно действующий специализированный третейский суд по разрешению «врачебных дел» имеет ряд преимуществ:

• во-первых, данный суд является специализированным органом по разрешению «врачебных дел», что повышает результативность его деятельности, уменьшает число возможных ошибок;

• во-вторых, повышается оперативность разрешения дел за счет упрощенной процедуры третейского разбирательства;

• в-третьих, снижаются издержки сторон третейского разбирательства за счет специализации судей и упрощенной процедуры разбирательства;

• в-четвертых, обеспечивается конфиденциальность и создаются условия для сохранения личной, семейной, служебной и коммерческой тайны;

• в-пятых, обеспечивается исполнимость решения третейского суда за счет взятых сторонами обязательств, а также механизма принудительного исполнения решений.

В настоящее время имеется нормативно-правовая база, позволяющая использовать механизмы альтернативного урегулирования «врачебных дел». Действующее законодательство предусматривает и механизм исполнения решения третейского суда, чего лишены решения комиссий, создаваемых при профессиональных ассоциациях или ЛПУ. Это направление требует усилий заинтересованных лиц и органов, так как представляется весьма перспективным.

Во втором аспекте используется иной способ разрешения конфликтов в системе отношений «врач - пациент» — силами этических комитетов, что снимает необходимость обращения в суд. В качестве третьего лица, для разрешения конфликтов и противоречий в медицинской практике, может выступать этический комитет. Этические комитеты должны формироваться из независимых лиц, компетентных в вопросах биоэтики, которые могут оценить медицинскую сторону дела и дать советы не только практикующим врачам, но остальным участникам конфликта. В состав этических комитетов медицинских организаций целесообразно включаются специалисты в области биоэтики, юристы, врачи, специалисты в области организации здравоохранения, специалисты по социальной работе, психологи. Необходимым условием является и то, что члены этических комитетов должны обладать знаниями в области биоэтики, права, психологии, экономики здравоохранения, медицинских наук, конфликтологии. Разделение функций между членами этических комитетов позволяет иметь в них компетентных людей по каждому из данных разделов, однако, знания по биоэтике необходимы всем без исключения.

Контроль этических комитетов за деятельностью медицинских учреждений, работа консультантов по биоэтике позволяет решать многие конфликтные вопросы на уровне вневедомственных разбирательств, т. е. смысл существования комитетов по этике и этических консультаций в лечебных организациях в том, чтобы не доводить проблемную ситуацию до суда, а попытаться решить на интерперсональном уровне путем разумного соглашения.

Таким образом, медицинская деятельность характеризуется сложной этической и правовой регуляцией. Учитывая эту особенность и причины развития деструктивизма в социальных отношениях субъектов медицинской деятельности, выливающегося в конфликты негативного характера, в современной медицине особое значение приобретает этико-правовой уровень урегулирования конфликтов.

Можно прийти к заключению, что сеть этических комитетов медицинских учреждений должна стать мощным регулятором отношений «врач -пациент» в урегулировании конфликтных ситуаций на досудебном уровне. Приоритетом в работе этических комитетов является решение сложных этических конфликтов и разработка практических рекомендаций по решению сходных проблем, тем самым достигается не только высокий уровень качества оказания медицинской помощи, но и исполнение концепции соблюдения прав пациента.

Организация этических комитетов ЛПУ делает этико-правовой способ урегулирования конфликтов в медицине целостным и эффективным, когда медицинская практика находится под контролем регионального этического комитета или этического комитета соответствующей профессиональной Ассоциации.

Кроме этого, решения этического комитета профессиональной Ассоциации врачей могут иметь непосредственное влияние на работу сертификационных комиссий, на процесс присвоения медицинских категорий, на возможности карьеры врача в учреждениях страховой медицины.

Однако неразвитость системы этических комитетов и незавершенность ее правового оформления не позволяет использовать в полной мере этот способ управления, и в частности, урегулирования дисфункциональных конфликтов в институциональной практике здравоохранения.

Сеть этических комитетов, конфликтных комиссий, созданных на базе медицинских организаций, и специализированные третейские суды видятся наиболее перспективными механизмами разрешения конфликтов, востребованность и эффективность которых не вызывает сомнений. Для пациентов и персонала медицинских организаций создание и развитие сети этических комитетов приобретает характер «третьей силы», позволяющей решать антисоциальные, дисфункциональные конфликты.

Можно выделить несколько модальностей социальных ролей «третьей силы» в конфликте: «третейский судья», «арбитр», «посредник», «помощник» и «наблюдатель».

Третейский судья» - наиболее авторитетная социальная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблем. «Третейский судья» изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.

Арбитр» - также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в высших инстанциях.

Посредник» - более нейтральная социальная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за участниками конфликта.

Помощник» - в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встречи и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель» - своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие «наблюдателя» создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Методы разрешения конфликта являются достаточно разработанным вопросом как в конфликтологии, так и в социологии медицины и социологии конфликта. Академик РАМН A.B. Решетников приводит в своей работе наиболее универсальные типы разрешения конфликтных противоречий, являющиеся в то же время стратегиями поведения в конфликтных ситуациях: «доминирование» (подавление, соперничество), «компромисс», «интеграция» («сотрудничество») [182]. Конкретные методики и частные способы разрешения конфликта, входящие в общую систему управления конфликтом наряду с методами профилактики и диагностики, тоже представляют известное множество. Они представлены в следующей совокупности [182]: Уклонение Сглаживание Принуждение Компромисс Решение проблемы. При этом конфликтологическими способами считаются: Убеждение Навязывание норм Материальное стимулирование Использование власти.

Что касается форм разрешения конфликтов, то наиболее распространенной процедурной стороной их урегулирования являются переговоры.

К методам разрешения интерсубъектных конфликтов нередко относят выбор определенного стиля, или тактики, поведения в конфликтной ситуации. Традиционно известными в социологической науке считаются пять основных стилей, или стратегий (тактик) поведения в конфликте (Thomas K.W., Kilmann R.H., 1990): это уход; соперничество; приспособление; компромисс; сотрудничество.

Важным компонентом системы управления конфликтом является его профилактика. Предупреждение конфликтов - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на конфликтующие стороны. Предупреждение конфликта более разумно со всех точек зрения, чем прекращение или разрешение конфликта, уже имеющего место.

Конфликты могут быть разрешены или урегулированы. В первом случае источник напряженности ликвидируется, во втором - уменьшается противостояние сторон.

Цели конфликтной деятельности оппонентов могут изменяться под влиянием обстоятельств, в результате переговоров оппонентов, их взаимодействия и компромисса. Самое главное, чтобы посредник имел конфликтологическую компетентность, т.е. умение разобраться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые в этом процессе могут и должны быть разрешены.

Вопрос о конфликтологической компетентности не является второстепенным. С 1995 года в страховых медицинских организациях, работающих в системе ОМС, созданы службы по защите прав застрахованных, которые рассматривают устные и письменные обращения, проводят экспертизы объемов и качества медицинской помощи по обращениям и в плановом порядке, предоставляют информацию о системе ОМС для населения. Организованы они по-разному, однако во все службы включены врачи-эксперты, экономисты, юристы, при необходимости привлекаются также внештатные эксперты.

В лечебных учреждениях создаются конфликтные комиссии, решающие вышеуказанные задачи. В состав комиссии в АПУ или ЛПУ как правило входят главные врачи, их заместители по лечебной и клинико-экспертной работе, по обязательному медицинскому страхованию и платным медицинским услугам, заведующие отделениями, высококвалифицированные врачи, старшие медицинские сестры отделений. Однако признать это повсеместной практикой, действующей на всей территории страны, пока нельзя.

С точки зрения технологии управления конфликтами, перечисленные специалисты выполняют роль «посредника» в разрешении конфликта. В то же время, по мнению академика A.B. Решетникова, «успеха в примирении конфликтующих сторон добивается посредник, который способен глубоко проанализировать ситуацию, решить сложные проблемы, обеспечить формирование культуры управления, который владеет искусством общения» [182, с. 706], и таким образом — искусством разрешения конфликтов. Этот вопрос требует пристального внимания, учитывая, что основная доля опрошенных пациентов считает главной причиной конфликтов в медицинской сфере деонтологические дефекты в деятельности медицинских работников -безразличие и грубость (16 %), а также дефекты в профессионально-образовательной подготовке специалиста - слабые знания и навыки в диагностике, некачественное лечение (11 %), и взяточничество, вымогательство (4 %) [226].

Изложенное пока не позволяет говорить о безусловном качественном эффекте работы в области нормативной регуляции и управления конфликтами в медицине экспертных, арбитражных, конфликтных и других комиссий, в состав которых входят вышеперечисленные специалисты.

Список литературы диссертационного исследования доктор социологических наук Волчанский, Михаил Евгеньевич, 2008 год

1. Абдуллаева P.A. Социальная политика государства переходного состояния // Мир политики: актуальные проблемы политологии / Под ред. Н.И. Пер-шина. - Волгоград: РПК Политехник, 2004. - С. 9-17.

2. Абрамов Р.Н. Толкот Парсонс о профессиях и профессионалах // http/www/sociology.ru/forum.

3. Аверьянов A.A. Искусство задавать вопросы: Заметки социолога. М., 1987.

4. Азаров A.A., Захаров И.А., Косолапова Н.В., Никульникова О.В. Организационно-правовое обеспечение конституционного права граждан на медицинскую помощь // Здравоохранение. 2000. - №10. - С. 15-23.

5. Азаров A.B. Территориальная система обеспечения и защиты прав граждан в условиях обязательного медицинского страхования // Здравоохранение. 2000. - №7. - С. 41 - 48.

6. Акопян A.C. Организационно- правовые формы медицинских организаций и платные медицинские услуги в государственных учреждениях здравоохранения // Здравоохранение. 2004. - №5 - 6. - С. 10 - 18.

7. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути их разрешения. -М., 1993.-253 с.

8. Алексеев А.Н. Наблюдающее участие и моделирующие ситуации. (Познание через действия). СПб, 1997.-213 с.

9. Алексич М.Т. Социология и менеджмент. М., 1995.

10. Алиев А.Д. К вопросу об интегральном критерии общественного здоровья // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2001.-№4.-С. 8-15.

11. И. Аналитический вестник. Здоровье населения как фактор национальной безопасности России / Под ред. Н.Ф. Герасименко. М.: Комитет по охране здоровья ГД РФ, 1997. - Вып. 12. - 35 с.

12. Андреева О. В. Показатели эффективности и качества медицинского обслуживания населения // Здравоохранение. 2002. - №5. - С. 24-25.

13. Андреева О.В. Механизмы экономического стимулирования деятельности субъектов системы обязательного медицинского страхования // Здравоохранение. 2002. - №4. - С. 27-32.

14. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для ВУЗов. 2-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДаНА, 2002. - 591с.

15. Апостолов Е., Мичков X. Урбанизация. Тенденции и гигиеническо-геогра-фические проблемы. М.: Медицина, 1997. - 339 с.

16. Афанасьев В. Г. Человек в управлении обществом. М., 1977.

17. Афанасьев Г. Девиантное поведение и социальный контроль в условиях кризиса российского общества. СПб, 1995.

18. Афанасьева О.Ю. Причины, содержание и способы управления конфликтами в стоматологии. Дисс. . .к-та мед.наук. Волгоград, 2006.

19. Багненко С.Ф., Стожаров В.В., Федотов В.А. Роль медицинской общественности в новых правовых условиях // Здравоохранение. 2004. - №2. -С. 15-20.

20. Базаров Т.Ю. Особенности межличностного восприятия в системе «руководство—подчинение» в условиях производственного коллективам // Межличностное восприятие в группе. М., 1981. - 187с.

21. Бедный М.С. Демографические аспекты здоровья. -М.: Финансы и статистика, 1984.-244 с.

22. Бертон Дж. Конфликт и коммуникация // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №2. - С. 217-228.

23. Бобнева М.И. Социальные нормы и регулирование поведения. М., 1976.

24. Богомолова H.H., Стефаненко Т.Б. Контент-анализ: Спецпрактикум по специальной психологии. -М., 1992. 63 с.

25. Бойко В.В. Менталитет врача-пациента: аспекты психологии и этики. // Институт стоматологии. С.-Пб, 1999. - № 1.

26. Бойко В.В., Кураскуа A.A., Мчелидзе Т.Ш., Ткачук М.И. Субъектные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом // Новое в стоматологии. 1997. - № 9. - С.67-74.

27. Бойков В., Фили Ф., Шейман И., Шишкин С. Расходы населения на медицинские услуги и лекарства (по материалам социологического мониторинга) // Экономика здравоохранения. 2000. - №7. - С. 45-50.

28. Бойко В.В., Кураскуа A.A., Мчелидзе Т.Ш. Субъектный тип отношений к пациенту как показатель качества стоматологической помощи. СПб, 1998.-270 с.

29. Бойко В.В. Коммуникативная толерантность в межличностных отношениях // Обозрение психиатрии и медицинской психологии им. В.М.Бехтерева. 1994. -№ 1. - С.13-21.

30. Бойко В.В. Маркеры профессионализма стоматолога во взаимодействии с пациентом на платном приеме // Труды V Съезда стоматологической ассоциации России. М., 1999. -С. 9-11.

31. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! Новосибирск, 1989. -143 с.

32. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике.- СПб: Издательство «Питер», 2002. 528 с.

33. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентом. -М.: Высшая школа, 1989. 175 с.

34. Бутенко И.А. Какого обращения заслуживают социологические данные? // СОЦИС. 2002. - №1. - С. 12-22.

35. Бутенко И.А. Организация прикладного социологического исследования.- М.: Тривола, 1998.-228 с.

36. Быховская O.A., Матвеева Л.Г. Анализ работы отдела сложных экспертиз БСМЭ СПб по обращениям граждан и учреждений в 1999 году // Теория и практика судебной медицины. Труды Петербургского научного общества судебных медиков. СПб., 2000. - В.4. - С.20.

37. Быков И.Ю., Толмачев И.А., Права личности: понятие и проблемы защиты // Перспективы развития и совершенствования судебно-медицинской службы РФ. (Материалы 5 Всесоюзного съезда судебных медиков). М.Астрахань, 2000. - С. 10-12.

38. Войцехович Б.А. Социальная профилактика иллюзия или реальность? / Б.А. Войцехович, А.Н. Редько // Проблемы городского здравоохранения: Сб. науч. тр. / Под ред. проф. Н.И. Вишнякова. - СПб.: «Полиграфическое искусство», 2002. - Вып.7. - С. 218-220.

39. Веселкова Н.В. Об этике исследования // СОЦИС. 2000. - №8. - С. 1419.

40. Величко А. Н., Подмарков В.Г. Социолог на предприятии // 2-е, доп. и перераб. изд. М.: Москов. рабочий, 1976. - 240 с.

41. Витер В.И. Проблемы судебной медицины // Информационный вестник. Юбилейная конференция АСМИ 10 лет 26-29 апреля 1999. Ижевск, 1999. -С. 11-12.

42. Витер В.И., Поздеев А.Р., Закиров Т.Р., Поздеева Ю.М. Некоторые правовые аспекты судебно-медицинского анализа ятрогений // Труды Ижевской государственной медицинской академии. Ижевск, 1999. - Том XXXVII. -С. 40-41.

43. Вихалелш П.А. Контрольная группа // Социология: Словарь справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. - М.: Наука, 1991. - Т.4. - С. 34-36.

44. Власова Н.М. Руководство по управлению людьми: инструменты власти и влияния. М., 2000. - 304 с.

45. ВОЗ. Доклад о состоянии здравоохранения в мире 2000 г. Женева, 2001.

46. ВОЗ. Здоровье для всех к 2001 г. Глобальная стратегия. Женева, 1981. -Т.1.

47. Воинова В.Д. Принципиальный (стратегический) план исследования // Социология. Словарь-справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. М.: Наука, 1991.-Т. 4.-С. 23-35.

48. Вольфсон Э.Н. Конфликтология. Кемерово, 1997. - С. 114.

49. Ворожейкин И.Е., Ворожейкин И.Е., Кибанов А .Я., Захаров Д.К. Конфликтология. М., 2001. - 224 с.

50. Вялков А.И. О небходимости внедрения новых экономических моделей в здравоохранении // Экономика здравоохранения. 2001.- №1. - С. 5-11.

51. Вялков А.И. Основы региональной политики в здравоохранении. М.: ГЕОТАР - Мед, 2001. - 336 с.

52. Вялков А.И., Кравченко H.A., Флек В.О. Методология формирования территориальных программ государственных гарантий обеспечения граждан Российской Федерации медицинской помощью. М., 2001. - С. 6-9.

53. Гайдаров Г.М., Кицул И.С., Ростовцева Н.Ю. Социологические аспекты проблемы в организации деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений // Здравоохранение. 2004. - №3. - С. 139-149.

54. Голубков Е.П., Голубкова E.H., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения.-М., 1993.

55. Григорьев И.Ю., Григорьев Ю.И. Состояние и пути повышения уровня правовых знаний руководящего персонала лечебных учреждений // Здравоохранение. 2002.- №5. - С. 167-170.

56. Гимадеев М.М. О социально гигиеническом мониторинге здоровья населения РФ // Мониторинг. - 1996. - №1. - С. 22-26.

57. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психологический журнал, 1997. С. 15

58. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Российской Федерации в 1999 году. -М., 2000. С. 12.

59. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Российской Федерации в 2000 году // Здравоохранение РФ. 2002. - №6. - С. 19-23.

60. Тренев И. Управление конфликтами // Консультант директора. 2000. -№7.-С. 18-22.

61. Гречихин В.Г. Лекции по методике и технике социологических исследований: Учеб. пос. М.: Изд-во МГУ, 1988. - 232 с.

62. Гридасова О. Россияне, берегите свое здоровье! Похоже, скоро это будет не просто просьбой, а суровым требованием закона // Медицинский вестник. -№16.-С. 2-4.

63. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000. - 589с.

64. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Дис. . д-ра пси-хол. наук. СПб., 1995. - 361 с.

65. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990. -С. 128.

66. Громыко Г.Л. Статистика. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1981. - 408 с.

67. Давыдов А. А. Респондент как источник информации. М., 1994.

68. Данакин Н.С., Дятченко Л.Я., Сперанский В.И. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород: Центр соц. технологий, 1996. - 315 с.

69. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт // Иностранная литература. 1993.-№4. - С.241.

70. Девятко И. Ф. Модели объяснения и логика социологического исследования. -М., 1996. 174 с.

71. Деларю В.В. Социологические методы исследования в медицине. Волгоград: ВолГАСА, 2002. - 68 с.

72. Дизель П., Раньян У. Поведение человека в организации. М.: Прогресс, 1993.-214 с.

73. Диксон П. Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Бизнес школа «Интер Синтез»», 1999. - 267 с.

74. Динамика социальной дифференциации. М., 1990.

75. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг / Пер. с нем. М., 1995.

76. Дзуцев Г.М. Социально-гигиеническое исследование медико-демографических процессов и динамики состояния здоровья населения для обоснования реформирования здравоохранения в республике Коми: Автореф. дис. . .канд. мед. наук. М., 1998. - 25 с.

77. Динамика ценностей населения реформируемой России / Под. ред. Н.И. Лапина и др. М., 1996. - С. 47.

78. Дмитриев A.B. Социальный конфликт: общее и особенное. М.: Гардари-ки, 2002. - 526 с.

79. Доклад президента Российской медицинской ассоциации на IV Пироговском съезде врачей // Матер. IV Пироговского съезда врачей, г. Москва, 6-9 июня 2001 г.-М. 2001.-С. 14.

80. Докторов Б. 3. О надежности измерения в социологическом исследовании. Л.: Наука, 1979. - 128 с.

81. Донцов А.И. Психология коллектива. -М.: Изд-во Москов. ун-та, 1984. -206 с.

82. Ефименко С.А. Социология пациента. Дисс. .уч.ст. докт.социол.наук. -М., 2007.-527 с.

83. Жолуев С.Е., Гринькова И.Ю. Опыт использования шкалы клинической стоматологической для экспресс-диагностики психоэмоционального состояния пациента // Институт стоматологии, СПб., №5., 1999.

84. Задачи по достижению здоровья для всех. Европейская политика здравоохранения. Краткие пересмотренные задачи. Сентябрь 1991 //Ежемесячный информ. бюл. 1993. - № 6.

85. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993. -188с.

86. Зайцев В.М., Лифляндский В.Г., Маринкин В.И. Прикладная медицинская статистика. СПб: ООО «Издательство ФОЛИАНТ», 2003. - 432 с.

87. Запрудский Ю.Г. Внутри конфликта // Социологические исследования. -1993.-№7.-С. 51-58.

88. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Р-Д., 1992. - С. 105.

89. Заславская Т.И. Социоструктурный аспект трансформации российского общества // Социологические исследования. 2001. - №8. - С. 3-11.

90. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. -М., 1996.

91. Здоровье населения России и деятельность учреждений здравоохранения в 1999 году: Статистические материалы. М.: МЗ РФ, 2000. - С. 18-22.

92. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. -М.: Аспект пресс, 1995. -209 с.

93. Здравомыслов А.Г. Фундаментальные проблемы социологии конфликта // Социс. 1993. - №3

94. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. М., 2000. - 362 с.

95. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990. - С.193.

96. Индейкин Е. Н. Почему проводилась реформа здравоохранения в США // Главный врач. 2004. - №1. - С. 18-27.

97. Индейкин E.H., Яцкевич Б.И. Состоялось ли в России обязательное медицинское страхование? // Главный врач. 1999. - №5. - С. 10-15.

98. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении / Под ред. А.Н. Вялкова. М., 2001. - С. 4-17.

99. ЮО.Итоги работы системы обязательного медицинского страхования. М., 2003,- №5. -С. 18-57.

100. Кабанов М.М. Психосоциальная реабилитация и социальная психиатрия. -СПб., 1998. С. 10.

101. Ю2.Кадырова С.М. Психологические проблемы работы медицинского персонала в условиях внедрения платных услуг // Здравоохранение. 2002. -№1,- С. 137- 140.

102. Калашников Д.В. Переговорный метод управления конфликтом // СОЦИС. 1998,-№5.-С. 11 -21.

103. Ю4.Калинченко Л.А. Этапность внедрения организационно-экономического механизма управления поликлиникой // Здравоохранение. 2004. - №3. -С.181-186.

104. Карасева JT.А. Пациенты и медицинские работники в своих законодательных правах: Обзор результатов социологического опроса // Экономика здравоохранения. 2004. - №5-6. - С.56-58.

105. Юб.Каткова И.П., Кравченко Н.А. Методика комплексного социально-гигиенического изучения материально-жилищных условий жизни семьи. М., 1976. - 19 с.

106. Ю7.Кащаев А.Е. Конфликт в системе социальных изменений: Дис. . д-ра филос. наук. Иркутск, 1998. - 362 с.

107. Ю8.Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликта. -М., 1994.-54 с.

108. Ю9.Козер Л. Функции социального конфликта: Перевод с англ. М.: Идея -Пресс, 2000. - 208 с.

109. Ю.Козырев Г.И Конфликты в организации // Социально-гуманитарные знания. 2001.-№1. - С.136 - 149.

110. Ш.Козырев Г.И. Конфликтология. Группа и конфликт // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №6. - С. 106 - 121.

111. Козырев Г.И. Конфликтология. Межличностные конфликты // Социально-гуманитарные знания. 1999.- №3. - С.82 - 91.

112. З.Козырев Г.И. Конфликтология. Социальный конфликт в общественной жизни // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №1. - С. 103 -122.

113. Козырев Г.И. Конфликты в организации // Социально-гуманитарные знания. 1999. - №2.-С. 102- 112.

114. Козырев Г.И. Структура и функции организации: конфликтологический аспект // Социально-гуманитарные знания. 2001. - №1. - С. 112 - 123.

115. Комаров Ю.М. Здоровье нации в опасности: Информ. письмо. М., 1993. - 13 с.

116. Комаров Ю.М. Основные тенденции в здоровье населения России. Здоровье населения РФ и пути его улучшения. М., 1994. - С. 23-36.

117. Комаров Ю.М. Приоритетные проблемы здоровья и здравоохранения. -М.: НПО «Медсоцэкономинформ», 1995.-С. 142.

118. Конвенция о защите прав и достоинства человека в связи с применением достижений биологии и медицины // Конвенция о правах человека и биомедицине. Овьедо, 1997.

119. Коршунов Н.И., Яльцева Н.В. Некоторые вопросы взаимоотношений в диаде врач больной // Новости медицины и фармации. - №1. - 1995. -с.51-53.

120. Крошус Н.В. Личность в коллективе. Саратов, 1976.-С. 127.

121. Котовская О.В. Конфликт социальных ролей в фармации. Дисс. . уч. ст. к-та с. н. Волгоград, 2003.

122. Кубарь О.И. Современное состояние и перспективы совершенствования этической экспертизы биомедицинских исследований в России // Актуальные проблемы биоэтики в России. М., 2000. - С.3-6.

123. Кудрин B.C. Мониторинг медицинской деятельности в системе ее комплексной оценки // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2001. - №2. - С. 19-21.

124. Ларенцова Л.П., Смирнова Н.Б. Конфликт как фактор стресса в практике врача стоматолог // Российский стоматологический журнал. - 2002. -№4. - С.36-37.

125. Леонтьев В.К. Этические принципы и кодекс профессионального поведения стоматолога // Стоматология для всех. 1998. - №1. - С.52-54.

126. Лисицин Ю.П. Комплексная стратегия и тактика охраны здоровья населения, развития и реформирования здравоохранения в Российской Федерации.-М., 1995.-С. 26-38.

127. Лисицин Ю.П. Проблемы биоэтики в здравоохранении // Медицинское право и этика. 2002. - №4. - С. 25-32.

128. Лисицын Ю. П., Акопян А. С. Панорама охраны здоровья. Реструктуризация медицинской помощи и нерешенные вопросы приватизации в здравоохранении. М., 1998. - 246 с.

129. Лисицын Ю. П., Сахно А. В. Здоровье человека социальная ценность. -М., 1988.-211 с.

130. Лисицин Ю.П. Тактика охраны здоровья и концепция здравоохранения // Экономика и управление здравоохранением. М., 1993. - С. 16-19.

131. Лопухин Ю.М. Биоэтика в России. М., 2002. - С. 22-27.

132. Лукашев A.M., Акопян A.C., Шиленко Ю.В. Реформирование здравоохранения и медико-демографический прогноз // Под ред. чл. кор. РАМН проф. Н.Ф. Герасименко. - М., 2001. - 96 с.

133. Майерс Д. Социальная психология: Пер. с англ. СПб.: Питер Ком, 1998.-688 с.

134. Максимова Т.М. Закономерности формирования и современные социально-гигиенические оценки здоровья населения: Автореф. дис. . .д-ра мед. наук.-М., 1993.-44 с.

135. Мальцев В.Н. Опыт создания региональной системы профилактики заболеваний // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2001.-№4.-С. 21-23.

136. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту. -СПб.: Альфа, 2000.- 175 с.

137. Маслова О.М. Анкетирование индивидуальное // Социология. Словарь-справочник. Социологическое исследование: методы, методика, математика и статистика / Отв. ред. Г.В. Осипов. М.: Наука, 1991. - Т.4. - С. 4348.

138. Мельник О.Ф. Исследовательские возможности метода фокус-групп // Проблемы социальной психологии XXI столетия / Под ред. В.В. Козлова.

139. Ярославль, 2001.— С. 166-169.

140. Мерков A.M., Поляков Л.Е. Санитарная статистика. Л.: Медицина, 1974.-383 с.

141. Миллер Д., Суэйн А. Человеческий фактор: Пер. с англ. / Под ред. Г. Салвенди.-Т.1.-М., 1991.

142. Миллер П. Нойман П., Шторм Р. Таблицы по математической статистике.- М.: Финансы и статистика, 1982. 242 с.

143. МЗ.Мишуков B.B. Организация платных медицинских услуг // Здравоохранение РФ. 2002. - №1. - С. 19 - 20.

144. Модестов A.A., Ямщиков A.C., Шевченко В.В. Методологические и методические подходы к определению эффективности в здравоохранении (на примере г. Красноярска) // Экономика здравоохранения. 2004. - №5 - 6. -С.19 - 30.

145. Мягков А.Ю. Опросные методы сбора данных: предпочтения респондентов // СОЦИС. 2000. - №8. - С. 13 - 24.

146. Назарова И.Б. Реформы здравоохранения: за и против // Здравоохранение. №6.- С. 29 - 36.

147. Никитина А.Г. Глобальный социально-политический конфликт // Вопр. философии. 2002. - №6. - С. 39 - 48.

148. Никовская Л.И. Институт социологии РАН. Социально-политические конфликты в российском обществе: проблемы урегулирования («круглый стол») // Социс. 1999. - №3. - С.55.

149. Николаев К.В. Тишура A.A. Клиника — пациент: досудебное урегулирование конфликта // Здравоохранение. 2004,- №3. - С. 61-66.

150. Новоселов В.П., Канунникова Л.В. Правовое регулирование профессиональной деятельности работников здравоохранения. Новосибирск, 2000.-255 с.

151. Осипов Г.В.Социологический энциклопедический словарь: На рус., англ.,нем., фр., чешек, яз. М.: Изд-во НОРМА, 2000. - 488с. 157.0сновные кодексы и законы Российской Федерации. - СПб.: ИД «Весь»,2003. 992 с.

152. Островская Е.В., Фетисов В.А. Об оценке качества медицинской помощи // Материалы науч.- практ. конф. молодых специалистов. СПб.: Изд-во НИИХ СПбГУ, 2000. - С. 12-18.

153. Петров A.B., Седова H.H. Концепция прав человека в медицине. Часть 2. Юридические и этические гарантии прав социальных групп. Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2007. - 144с.

154. Петров В.И., Седова H.H. Практическая биоэтика: этические комитеты в России. Москва: «Триумф», 2002. - 192 с.

155. Петрова A.C. Образ врача. Опрос населения в 100 населенных пунктах 44 областей, краев и республик России. 2004 г. Опубликовано на сайте www.fom.ru.(http://bd.fom.ru/report/cat/humdrum/health/doctor/d022907)

156. Петрушин В.И. Психология менеджмента. М., 2001. - 124 с.

157. Пиддэ А.Л. Защита врача: социально-правовые проблемы // Здравоохранение. 2002. - №9. - С. 149 - 156.

158. Поляков Л.Е. Статистические методы исследования в медицине и здравоохранении. М.: Медицина, 1971. - 199 с.

159. Поплавский А.Э. Судебно-медицинская экспертиза как предмет социального конфликта: Дисс. .к-та мед. наук. Волгоград, 2003. - 144с.

160. Попов В.Л., Попова Н.П. Правовые основы медицинской деятельности: Справочно-информационное пособие. СПб., 1999. - 130с.

161. Попов Ю.В. Этика и профессиональный долг врача: конфликт и взаимодействие // Обозрение психиатрии и мед. психологии им. В.М. Бехтерева, 1994. -№4.- с.114-119.

162. Попова Е.Г. Конфликты в лечебно-профилактических учреждениях: причины, условия, социальные последствия. Дисс. .к-та мед. наук. Волгоград, 2005. - 133с. '

163. Практическая психология в тестах, или как научиться понимать себя и других. М.: АСТ-ПРЕСС, 1998. - 376 с.

164. Применение тестов в социологии / Под ред. Г. Г. Воробьева, В. П. Павлова. М.: Изд-во МГУ, 2001. - 298 с.

165. Программа социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2003 2005 годы) // Росс. Газета. - 2003. -№173 (3287).-С. 11-13.

166. Пушкарев Н., Шмаков М., Степанов П. Конфликт в трудовом коллективе фирмы // Служба кадров. 1999. - №6. - С. 67-71.

167. Решетников А.В Процессное управление в социальной сфере: Руководство. М.: Медицина, 2001. - 504 с.

168. Решетников A.B. Медико-социологический мониторинг: Руководство. -М.: Медицина, 2003. 448 с.

169. Решетников A.B. Методология исследований в социологии медицины. -М.: ММА им. И.М. Сеченова, 2000. 238 с.

170. Решетников A.B. Новый ориентир страхование здоровья. - М.: Эфлакс, 2001.- 15 с.

171. Решетников A.B. ОМС: задачи имеют решение (из опыта теории и практики). М.: Эфлакс, 2002. - 28 с.

172. Решетников A.B. Особенности подготовки и проведения медико-социологических исследований // Экономика здравоохранения. 2001.- №1.- С. 38 -41.

173. Решетников A.B. Предоставители медицинских услуг в региональной системе ОМС // Экономика здравоохранения. 2001.- №3. - С. 5 - 17.

174. Решетников A.B. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство. М.: Медицина, 2002. - 976 с.

175. Решетников A.B. Технология медико-социологического исследования в социальной сфере. М.: ММА им. И.М. Сеченова, 2000. - 210 с.

176. Решетников A.B. Особенности подготовки и проведения медико-социологических исследований // Экономика здравоохранения. 2001. - №1. -с.38-41.

177. Решетова Т.В., Ефремова К.Г. Психология эффективного общения с пациентом // Российский семейный врач. 1997. - №1. - с.4-10.

178. Розанова В.А. Управленческие конфликты и возможности их разрешения // Управление персоналом. 1997. - №6. - С. 73-85.

179. Роменский A.A., Жуковский Г.С., Мураховская Л.И. Распространенность неврозов среди женщин города Могилева в связи с некоторыми социально-гигиеническими условиями жизни // Здравоохранение Белоруссии. 1977.- №4. С. 24 - 28.

180. Российская социологическая энциклопедия / Под общ. ред. акад. РАН Г.В. Осипова. М.: Изд. группа НОРМА-ИНФРА, 1999. - 672 с.

181. Рудык Э. Социальные конфликты на российских предприятиях // Общество и экономика. 2002. - №12. - С. 113-117.

182. Савельев О. Что больше всего осложняет нашу жизнь // Москов. комсомолец в Волгограде. №12 (355). - С. 4.

183. Саганенко Г.И. Надежность результатов социологического исследования / Под. ред. В. А. Ядова. Л.: Наука, 1983. - 190 с.

184. Самородская И.В. Научно обоснованная экономика здравоохранения // Экономика здравоохранения. 2001. - №3. - С. 18-20.

185. Самоукина H.B. Конфликты и способы их урегулирования // Деньги и кредит. 2000. - №8. - С. 65 - 72.

186. Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. Дис. . д-ра филос. наук. M., 1997. - 315 с.

187. Семенов В.Ю. Научные основы обязательного медицинского страхования в процессе реформирования здравоохранения: Дис. . д-ра мед. наук. -М., 1996.

188. Семенов В.Ю. Некоторые итоги развития системы обязательного медицинского страхования в Российской Федерации // Здравоохранение РФ. -2002. -№3.- С. 3-8.

189. Сергеев Ю.Д., Ерофеев C.B. Неблагоприятный исход оказания медицинской помощи. Москва - Иваново, 2001. - 288 с.

190. Сергеев Ю.Д. Юридическая защита прав и законных интересов граждан в области охраны здоровья (в книге «Рекомендации для граждан по защите прав и интересов населения в области здравоохранения») / Под ред. П.К. Демина. М., 1998. - С. 54-59.

191. Силуянова И.В. Биоэтика в России ценности и законы. - М., 1997. - 224 с.

192. Скляренко В.И. Основы психологии. Практикум. Ростов н/Д., 2000.

193. Слоненко А. Способы разрешения конфликтов в коллективе // Консультант директора. 2001. - №12. - С. 29 - 30.

194. Социально-политические конфликты в российском обществе: проблемы урегулирования («круглый стол») // СОЦИС. 1999. - №3. - С. 55-70.

195. Сперанский В.И. Конфликт: сущность и особенности его проявления // Социально-политический журнал. 1994. - № 9-10. - С. 152-161.

196. Сперанский В.И. Конфликтная ситуация и инцидент // Соц.-полит. журнал. 1995. - №5. - С.129 - 143.

197. Сперанский В.И. Конфликтующие и конфликтогенные люди // Соц.-полит. журнал. 1996. - №2. - С. 73 - 84.

198. Сперанский В.И. Основные виды конфликтов: проблема классификации // Соц.-полит. журнал. 1995. - №3. - С. 164 - 175.

199. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях // Соц.-полит. журнал. 1999. - №1. - С. 171 - 189.

200. Спиридонов A.M., Пискунов В.Ф., Цунина Н.М. Система мероприятий по снижению рисков здоровью населения // Пробл. соц. гигиены здравоохранения и истории медицины. -2001. №3. С. 25 - 31.

201. Справочник по организации работы амбулаторно-поликлинических учреждений (Нормативные материалы). М.: ГРАНТЪ, 1999. - 248 с.2Ю.Старобинский Э.А. Время руководителя // Управление персоналом. -1997. №7. - С. 8.

202. Стародубов В.И. Научное обоснование развития здравоохранения в России в условиях социально-экономических реформ: Автореф. дис. . д-ра мед. наук (в форме доклада). М., 1997. - 60 с.

203. Стародубов В.И., Киселев A.C., Бойко Ю.П. Динамика социопатий в современной России. -М.: ЦНИИОИЗ, 2001. 68 с.

204. Статистические материалы МЗ РФ 1999 год. М., 2000.

205. Степанов Е.И. Конфликтология переходного периода: духовно-мотиваци-онный аспект: Дис. . д-ра филос. наук. М., 1996. - 309 с.

206. Степанов Е.И. Отечественная конфликтология: к вопросу о становлении и развитии // Социс. 1998. - №10. - С.50-58

207. Стеценко С.Г. Систематизация нормативно-правовой базы здравоохранения России: проблемы и перспективы //Здравоохранение. 2004.- №1. -С. 139- 146.

208. Стогова В.Б., Григорьев И.Ю. Юридическая и моральная ответственность медицинских работников // Здравоохранение. 2002.- №10.- С. 159 - 170.

209. Сундиев И.Ю. Личность, группа, общество в экстремальные периоды развития: (конфликтологический анализ): Дис. .д-ра филос. наук. -М., 1994.-273 с.

210. Тайдаков В.И. Экстремальные ситуации, конфликты и социальное согласие // СОЦИС. 2000. - №12. - С. 127.

211. Таранов A.M., Лакунин К.Ю., Шипова В.М. Оценка медицинскими работниками различных способов оплаты медицинской помощи в условиях ОМС // Здравоохранение. 2000. - №3. - С. 62 - 66.

212. Татарников М.А. Методика проведения социологического исследования в здравоохранении // Вопр. экономики и управления для руководителей здравоохранения. 1998. - №2. - С. 31 - 44.

213. Татарова Г.Г. Методология анализа данных в социологии // 2-е изд. испр. М.: NOTABENE, 1999. - С. 27-38.

214. Ташлыков В. А. Психология лечебного процесса. Л.: Медицина, 1984. -189с.

215. Тихомиров A.B. Правовое значение документации в медицине // Здравоохранение. 2000. - №4. - С. 167 - 179.

216. Тишук Е.А. Состояние и динамика потребления медицинских услуг населением Российской Федерации // Здравоохранение. 2002. - №9. - С. 18 -19.

217. Ткач Е.П. Соотношение корпоративных, юридических и этических регуляторов качества оказания медицинской помощи и предоставления медицинских услуг: Дис. . к-та мед. наук. Волгоград, 2006. - 132 с.

218. Толстова Ю.Н. Измерение в социологии: Курс лекций. М.: ИНФРА, 1998.-224 с.

219. Трегубов Ю.Г., Дмитриева Н.В., Андреева О.В., Рытвинский С.С. О современных проблемах совершенствования амбулаторно-поликлини-ческой помощи населению // Здравоохранение РФ. №2. - С.29-32.

220. Трешутин В.А., Щепин В.О. Региональная система мониторинга здоровья населения и эффективность здравоохранения / Под ред. акад. РАМН О.П. Щепина. М., 2001. -256 с.

221. Труд, контакты, эмоции (Сборник) / Под ред. И.П. Волкова. Л., Лениз-дат, 1980.- 176 с.

222. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М., 2000. - 132 с.

223. Федорова И.О. Межгрупповые конфликты в организации: Справочник по управлению персоналом. -М., 2002. №11. - С. 101 - 112.

224. Федотова J1. Н. Анализ содержания социологический метод изучения средств массовой коммуникации. - М.: Научный мир, 2001.-214 с.

225. Фомин Г.П. Модели конфликтов: Менеджмент в России и за рубежом. -М., 2001. №6. -С. 64-71.

226. Халилуллина A.C. Организация системы управления гигиенической безопасностью и состоянием здоровья населения // Здравоохранение Рос. Федерации. 2001. - №3. - С.21-24.

227. Хрестоматия по психологии. / Сост. В.В. Мироненко. Под ред. A.B. Петровского. 2-е изд. - М.: Просвещение 1987. - 447с.

228. Цыба В.Т. Математико-статистические основы социологических исследований. М.: Финансы и статистика, 1981. - 255с.

229. Черников И.Г. Исследование социально-психологических особенностей деятельности руководителей системы здравоохранения (на примере заведующих отделениями городских поликлиник) // Экономика здравоохранения. 2000. - №3. - С.36 - 41.

230. Чурилов H.H. Проектирование выборочного социологического исследования. Киев.: Наукова думка, 1986. - 183 с.

231. Шаленко В. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.

232. Шарафутдинов А.Я. Роль социально-гигиенических факторов в формировании здоровья населения // Здравоохранение Рос. Федерации. 2001. -№4.-С. 12-17.

233. Шварц Г. Выборочный метод: Руководство по применению статистических методов оценивания: Пер. с нем. М.: Статистика, 1978. - 213 с.

234. Шепель В.М. Управленческая психология. М., 1986. - 142 с.

235. Шибков H.A. Социально-демографические, экологические, медико-организационные характеристики для обоснования реформы здравоохраненияв Ставропольском крае: Автореф. дис. . канд. мед. наук. -М., 1996. -24 с.

236. Шилнна C.B. Социально-психологические факторы взаимоотношений врача и пациента в современной стоматологической практике. Дисс. . .к-та мед. наук. Волгоград, 2004. - 26с.

237. Шишкин C.B. Экономический анализ результатов социологического мониторинга расходов населения России на медицинские услуги и лекарства // Экономика здравоохранения. 2000. - №8. - С. 10 - 15.

238. Шкута A.A. Практическое мышление менеджера / Под. общ. ред. М.З. Бора.-М., 1998.-220 с,

239. Щепин О.П. Здоровье населения Российской федерации: проблемы и перспективы // Вест. РАМН. 1996. - №6. - С. 26.

240. Щепин О.П. Концепция развития медико-социальной помощи населению Российской Федерации. М., 1992. - 76 с.

241. Щепин О.П. Структурные преобразования в здравоохранении. -М., 1997. -221 с.

242. Щепин О.П., Овчаров В.К., Максимова Т.М., Какорина Е.П. Современные проблемы здоровья населения и здравоохранения России // Бюл. НИИ СГЭУЗ им. H.A. Семашко М., 1997. С. 19 - 22.

243. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен A.A., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. М.: Медицина, 2002. - 176 с.

244. Щепин О.П. Фундаментальные основы политики здравоохранения. М., 1999.-286 с.

245. Шляпентох В.Э. Проблемы репрезентативности социологической информации (случайная и неслучайная выборка в социологии). М.: Статистика, 1976.-214 с.

246. Шляпникова М.Н. Курортный регион как социальное пространство медицины. Дисс. .к-та соц. наук. Волгоград, 2007. - 321 с.

247. Юрьев А.С. Задачи отечественного здравоохранения на период 2002-2004 гг. // Здравоохранение. 2002. - №9. - С.5.

248. Ядов В.А. Диспозиционная концепция личности. Социальная психология.-Л., 1979.-284 с.

249. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Добросвет», 2001. - 596 с.

250. Яровинский М.Я. Профессиональное поведение медицинских работников и способы его регулирования // Мед. помощь. 1996. - №1. - с.37-42.

251. Яровинский М.Я. Медицинский работник и пациент // Мед. помощь. -1996.-№3.-с.42-48.

252. Яровинский М.Я. Медицинский работник и пациент (продолжение) // Мед. помощь. 1996. - №5. - с.32-39.

253. Arksey, D. Applied Knowledge. New York: Dodd, Mead & Co, 1998.

254. Becker, M. H. The Health Belief Model and Personal Health Behavior. New Jersey, Charles B. Slack Inc., 1974.

255. Berger, P. Invitation to Sociology: A Humanistic Perspective. -Harmondsworth, Penguin, 1986.

256. Bewley, B. R., Higgs, R. H. and Jones, A. Adolescent Patients in an Inner London General Practice: Their Attitudes to Illness and Health Care // Journal of the Royal College of General Practitioners. 1984. - №34. - P. 543-546.

257. Blane, D. An Assessment of the Black Report's Explanation of Health Inequalities // Sociology of Health and Illness. 1985. - №7. - P.443-445p.

258. Bloom, S.W. The Doctor and his Patient. -N.Y., Russell Sage Foundation. 1963.-244p.

259. Bloom, S.W. The Word as Scalpel. A History of Medical Sociology. N.Y., Oxford University Press, 2002. - 398 p.

260. Bloor, M. and Horobin, G. Conflict and Conflict Resolution in Doctor-Patient Interactions, in Cox C. and Mead M.E. (eds.) A Sociology of Medical Practice. -London, Collier-Macmillan, 1975.

261. Boulding, K. Conflict and Defense. New York, 1962. - 256p.272.«Bulletin of Medical Ethics». L., Cambridge University Press. - 2000. - № 160.

262. Conrad D. The Cultural Crisis of Modern Medicine. L.: Monthly Review Press, 1992.

263. Conrad P., Walsh D. The new corporate health ethic: Lifestyle and the social control of work // Int. J. Hlth Serv. 1992. - Vol. 22. №1. - P. 89-111.

264. Coser, L.A. The function of social conflict. Glencoe, Illinoes, 1956.

265. Dahrendorf, R. Class and class conflict in industrial society. L., 1959.

266. Deutsh, M. The Resolution of Conflict. New Haven, 1973. - P. 17.

267. European Health for All. Copenhagen. - 1999. Ser., № 6. - P. 3-5.

268. Fifth Conference of European Health Ministers. Final text. Warsaw, 1996. P.224.

269. Figert, D. Medical Sociology: A Selective View. New York: Free Press, 1996.

270. Field, M.G. Soviet Socialized Medicine: An Introduction New York: Free Press, 1967.

271. Freidson, E. Patients Views of Medical Practice, New York, Russell Sage Foundation, 1994.

272. Furberg, Curt D. American Heart Association Scientific Section, Plenary session VI. N.Y., 2000. - 64 p.

273. Gordon, G. Role Theory and Illness: a Sociological Perspective. New Haven: College and University Press, 1996.

274. Halperin, H. The Contribution of Psychology and Social Phenomena to an Understanding of the Etiology of Disease and Illness // Social Science and Medicine. 1990. - №15. - p. 337-342.

275. Hargie, O., Sanders, C. and Dickson, D.A. Interpersonal Communication Skills. London, Croom Helm, 1997.

276. Hollender H.H. Psyhologia w prokyce lekarskiey. Warszawa, 1975.

277. Joelson, L. and Wahlquist, L. The Psychological Meaning of Job Insecurity and Job Loss: Results of a Longitudinal Study // Social Science and Medicine. -1987.-№25.-p. 179-182.

278. Johnson, T. Professions and Power. London, Macmillan Education Ltd., 1989.

279. Konrad J., Shneider R. The Sociological Imagination. New York, Oxford University Press, 1980.

280. Lopatin Y., Sedova N. Whom independent Ethical Committee. In Russia Depend On // Bulletin of EF GCP. Geneva. - 2001. - №2/124. - p. 34-39.

281. MacKrea G. The Sociology of the Professions. L.: Sage. 1983.

282. Mechanic, D. Medical Sociology: A Selective View. New York, Free Press, 1998.

283. Meredith Davies, J.B. Community Health, Preventative Medicine and Social Services. London, Bailliere Tindall, 1983.

284. Meyer, Carl B. Expert Witnessing: Explaining and Understanding Science, 1998.

285. Morgan M., Calnan, M. and Manning, N. Sociological Approaches to Health and Medicine. London, Routledge and Kegan Paul, 1995.

286. Parsons T. The Social System. L., 1957

287. Parsons T. Essays in Sociological Theory. Glencoe, 1964.

288. Parsons T., Shills E. Toward a general theory of action. -N.Y.: 1951.

289. Paulich, S. Contribution to the Philosophy of Medicine the Basic Models of the Doctor-Patient Relationship //Archives of International Medicine. 1983. -№97.-p. 585-592.301.«Risk, Decision and Policy», April 1999. L., Cambridge University Press, 1999.

290. Some aspects of health care reforms in the Nordic countries. First meeting. Madrid, 23-24 June 1992. Copenhagen: WHO EUR, 1992. - P. 1-6.

291. Strong, Phil. Socioimperialism and Medicine. -N.Y.: Barlett and Jones, 1979.

292. Szasz, T. S., Hollender, M.H. A Contribution to the Philosophy of Medicine the Basic Models of the Doctor Patient Relationship //Archives of International Medicine. 1956. №97. - P. 585-592.

293. Vang J. Saint-Vinsent Symposia on Fiends in Ethics and Health Care // Saint Vincent, 1991.-P. 9-12.

294. Vienonen, M. et al. Towards evidence based health care reform // Bulletin of the World Health Organization. - 1999. - Vol. 77, №1. - P. 44.

295. Zola, I.K. Pathways to the Doctor from Person to Patient // Social Science and Medicine. 1983. - №7. - P. 677-689.

296. Анкета для медицинских работников

297. Научно-исследовательская группа ВолГМУ изучает специфику взаимоотношений в медицинской среде. Просим Вас оказать содействие в проведении этой работы и ответить на вопросы анкеты. Букву подходящего варианта ответа, пожалуйста, обведите.

298. Как по Вашему, конфликтная ситуация это:а) вполне нормальная, естественная для людей ситуацияб) совсем не нормальная, не свойственная людям ситуация

299. Если конфликты появляются, то, на Ваш взгляд, они:а) помогают людям лучше узнать друг другаб) частично помогают разобраться в сложностях людских взаимоотношенийв) ухудшают и без того неблагоприятные взаимоотношения

300. Следует ли игнорировать или избегать конфликты?а) безусловно, следуетб) скорее да, чем нетв) скорее нет, чем даг) ни коем случае не следует

301. Возникают ли реальные конфликты в медицинской среде?а) постоянноб) частов) затрудняюсь ответитьг) редко в) никогда

302. Становились ли Вы очевидцем или участником конфликтных ситуаций в медицинской среде?а) даб) не знаюв) нет, никогда

303. Может ли конфликт между врачами, или врачами и медсестрами снижать работоспособность трудового коллектива, эффективность лечебного процесса?а) да, может снижатьб) в большей мере снижаетв) затрудняюсь ответитьг) в меньшей мере снижаетд) никак не влияет

304. Анкета для врачей лечебно-профилактических учреждений

305. Уважаемые сотрудники! Анкетирование проводится с целью повышения эффективности организации труда в Вашем ЛПУ.

306. Полученная информация в процессе анализа будет обезличена. Конфиденциальность опроса гарантируется администрацией лечебного учреждения.

307. Просим Вас выразить Ваше мнение по ряду вопросов, связанных с организацией Вашей трудовой деятельности и взаимоотношениями с коллегами.

308. Отвечая на поставленные вопросы, выберите удовлетворяющие Вас предложенныеответы или выскажите свое мнение в свободной форме. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

309. Сколько лет Вы работаете в Вашем ЛПУ?менее года.Пот 1 года до 2 лет.Пот 3 лет до 5 лет.Оот 5 лет до 10 лет.Пот 10 лет и более.О

310. Нравится ли Вам работать в Вашем ЛПУ?да.□не совсем.Пнет.Озатрудняюсь ответить.Одругое.□

311. Удовлетворены ли Вы результатами своей работы в целом?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Одругое.□

312. Удовлетворены ли Вы тем, что работаете по выбранной специальности?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

313. Если Вы испытываете проблемы в работе по своей специальности, то укажите (в свободной форме), в чем они выражаются.6.

314. Удовлетворены ли Вы различными аспектами условий труда в Вашем ЛПУ?

315. Критерии оценки Степень удовлетворенностида не совсем нет затрудняюсь ответить другое61. Условия труда в целом 62. Организация труда 63. Система оплаты труда

316. Санитарно-гигиенические условия

317. Оснащение ЛПУ лечебно-диагностическим оборудованием

318. Возможность профессионального и карьерного роста

319. Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с коллегами в Вашем коллективе?да.□не совсем.Онет.Озатрудняюсь ответить.Цдругое.□

320. Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с руководителями (администрацией) Вашего ЛПУ?да.□не совсем.Онет.Озатрудняюсь ответить.Пдругое.□

321. Как бы Вы оценили свои взаимоотношения с коллегами?очень хорошие.Пхорошие.Пудовлетворительные.Цнеплохие (иногда возникают проблемы).Цнеудовлетворительные (плохие).Цзатрудняюсь ответить.| |другое.□

322. С каким из приведенных утверждений Вы больше всего согласны?большинство сотрудников моего ЛПУ приятные люди, с нимивсегда интересно общаться.□в нашем ЛПУ работают разные люди.Цбольшинство сотрудников нашего ЛПУ малоприятные люди.Ц

323. Обновился ли коллектив Вашего ЛПУ за последние 2-3 года?практически не обновлялся.Побновился на 1/3.0обновился на 1/2.0затрудняюсь ответить.Одругое.□

324. Хотели бы Вы сменить место своей работы?да.□нет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

325. Укажите специальность по которой Вы хотели бы работать в Вашем ЛПУ?

326. Ваш среднемесячный доход на члена семьи:до 2000 рублей.□от 2000 до 3000 рублей.□от 3000 до 5000 рублей.□более 5000 рублей.СП20. Стаж работы:до 1 года.СПдо 5 лет.СП6.10 лет.□11.20 лет.□более 20 лет.СП

327. Квалификационная категория:не имею квалификационной категории.СПимею квалификационную категорию.СПимею II квалификационную категорию.СПимею I квалификационную категорию.СПимею высшую квалификационную категорию.СП

328. Ваша основная специальность относиться к:терапевтической службе.СПхирургической службе.СПлабораторно-диагностической службе.СПзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

329. Имеете ли Вы дополнительную занятость в виде совместительства?да.□нет.Пзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

330. Имеете ли Вы по месту проживания отдельную комнату для личных целей?да.□нет.СПдругое.□

331. Имеете ли Вы страховой медицинский полис обязательного медицинского страхования?- да.□- нет.□- другое.□

332. Как часто Вы обращаетесь в ЛПУ в течение года?- 1-3 раза.О- 4-6 раз.□- 7-9 раз.□- 10 раз и более.П

333. Имеете ли Вы хронические заболевания?- да.□- нет.О- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

334. Если Вы имеете хронические заболевания, то укажите их количество:- одно.Одва.□- три и более.ЦЦ- затрудняюсь ответить.I Iдругое.□

335. Как Вы оцениваете свое здоровье (самочувствие) в момент возникновения конфликта в лечебном учреждении?- отличное.ЦП- хорошее.П- удовлетворительное.Ц- неудовлетворительное.П- плохое.ЦП- затрудняюсь ответить.П- другое.□

336. Благодарим Вас за сотрудничество.

337. Анкета для медицинских работников

338. Анкетирование проводится с целью повышения качества медицинского обслуживания населения.

339. Уважаемые сотрудники! Просим Вас выразить свое мнение по вопросам, связанным с организацией трудовой деятельности, качеством медицинского обслуживания и взаимоотношениями с коллегами по работе и пациентами в Вашем лечебном учреждении.

340. Полученная информация в процессе анализа будет обезличена. Конфиденциальность опроса гарантируется администрацией лечебного учреждения.

341. Отвечая на поставленные вопросы, выберите удовлетворяющие Вас предложенные ответы или выскажите свое мнение в свободной форме. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

342. Считаете ли Вы свою работу социально значимой, важной для поддержания стабильности государства и общества?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

343. Считаете ли Вы, что медицинское обслуживание в Вашей поликлинике (стационаре) соответствует общепринятым стандартам?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

344. Считаете ли Вы, что поликлиника (стационар), в которой Вы работаете, в достаточной степени обеспечена современным лечебно-диагностическим оборудованием?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

345. Удовлетворены ли Вы организацией работы поликлиники (стационара) в целом?да.□не совсем.Цнет.□затрудняюсь ответить.| .другое.□

346. Считаете ли Вы удобной для себя организацию работы в поликлинике (стационаре)?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.| |другое.□

347. Соответствует ли Ваша нынешняя работа Вашим профессиональным возможностям?да.□не совсем.Онет.Пзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

348. Удовлетворены ли Вы результатами своей профессиональной деятельности? (Если нет, то поясните, каковы причины этой неудовлетворенности. Если да, то поясните что именно удовлетворяет Вас).да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

349. Считаете ли Вы, что Ваша заработная плата соответствует трудовым затратам?да, в полной мере.Пне совсем, она выше моих трудовых затрат.Пне совсем, она нише моих трудовых затрат.Цнет.Озатрудняюсь ответить.Цдругое.□

350. Удовлетворены ли Вы своей заработной платой в настоящее время?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

351. Считаете ли Вы возможным для себя увеличение продолжительности рабочего времени, с целью повышения материального вознаграждения за свой труд?да.□нет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

352. Что, по Вашему мнению, является основным фактором, снижающим эффективность использования рабочего времени? (Ответьте на вопрос в свободной форме).

353. Имеете ли Вы возможность совершенствовать свои профессиональные навыки, знания, повысить свою квалификацию?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Цдругое.□

354. Решаются ли в поликлинике (стационаре) вопросы карьерного роста сотрудников?да.□не совсем.Пнет.Озатрудняюсь ответить.Пдругое.□

355. Хотели бы Вы сменить место работы?да.□не совсем.Цнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

356. Введение системы обязательного медицинского страхования с Вашей точки зрения:облегчило работу медперсонала.Пне повлияло на работу медперсонала.Пувеличило нагрузку.Озатрудняюсь ответить.Пдругое.□

357. Введение системы обязательного медицинского страхования, по Вашему мнению:повысило уровень оплаты труда медперсонала.Пне повлияло на уровень оплаты труда медперсонала.Пснизило уровень оплаты труда медперсонала.Цзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

358. Испытываете ли Вы проблемы при назначении платных медицинских услуг пациентам? (Если да, то поясните почему).да.□не всегда.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

359. Объем платных медицинских услуг, оказываемых в Вашем лечебном учреждении:чрезмерен.Псоответствует необходимой потребности.Пниже потребности пациентов.Пзатрудняюсь ответить.Цдругое.□

360. Имеете ли Вы дополнительную занятость в виде совместительства по специальности? (Если да, то укажите его объем).не имею дополнительной занятости.Пимею дополнительную занятость.Ц0,25 ставки.П0,5 ставки.П0,75 ставки.ЦП1 ставку.Пболее 1 ставки.П

361. Укажите, как долго Вы работаете по совместительству.постоянно, многие годы.Цоколо 1 года.Пдо 6 месяцев в году.Пне более 1-3 месяцев в году.Пне работаю по совместительству.Ц

362. Удовлетворяет ли Вас морально-психологический климат в Вашей поликлинике (стационаре)?да.□не совсем.Онет.□затрудняюсь ответить.Цдругое

363. Возникали ли у Вас когда-либо конфликты на работе с окружающими людьми?да.□иногда.Пникогда.Пзатрудняюсь ответить.| |другое

364. Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе.28. Укажите Ваш пол:мужской. .□женскии. .□

365. Укажите, к какой возрастной группе Вы относитесь:18.24 лет.□25.30 лет.□31.40 лет.□41.50 лет.□51.55 лет.□56.60 лет.□61 и старше.СИ

366. Укажите стаж вашей работы по специальности:до 1 года.СИ1.5 лет.СИ6.10 лет.□11.15 лет.□16.20 лет.□более 20 лет.СИ

367. Укажите, имеете ли вы квалификационную категорию, если да, то какую?не имею квалификационной категории.Пимею квалификационную категорию.Пимею II квалификационную категорию.ПИимею I квалификационную категорию.Пимею высшую квалификационную категорию.П

368. Укажите Ваше семейное положение:холост (не замужем).Оразведен(а). .□вдовец (вдова).СИженат (замужем). .□другое. .□затрудняюсь ответить.П

369. Укажите количество детей в Вашей семье.детей не имею.ПИв семье 1 ребенок.Ов семье 2-е детей.И3 и более детей.Цзатрудняюсь ответить.П

370. Укажите приблизительно Ваш среднемесячный доход на члена семьи.до 2000 рублей.□от 2000 до 3000 рублей.□от 3000 до 5000 рублей.□более 5000 рублей.□

371. Благодарим Вас за сотрудничество.1. Анкета для пациентов АПУ

372. Уважаемые пациенты! Анкетирование проводится с целью повышения качества медицинского обслуживания населения.

373. Полученная информация в процессе анализа будет обезличена. Конфиденциальность опроса гарантируется администрацией лечебного учреждения.

374. Оцените по пятибалльной шкале (1, 2, 3, 4, 5) условия оказания Вам медицинской помощи в данном лечебном учреждении. (Низкая оценка 1 балл, высокая - 5 баллов).

375. Критерий оценки Степень удовлетворенности

376. Организация медицинской помощи в лечебном учреждении

377. Оцените организацию работы регистратуры 1 2 3 4 5

378. Оцените организацию работы отделений 1 2 3 4 5

379. Оцените, насколько устраивает Вас график работы врачей 1 2 3 4 5

380. Оцените своевременность обслуживания Вас в лечебном учреждении 1 2 3 4 5

381. Оцените организацию Вашего амбулаторного лечения. 1 2 3 4 5

382. Оцените Ваше доверие к профессионализму врачей в лечебном учреждении 1 2 3 4 5

383. Оцените Ваше доверие к профессионализму среднего медицинского персонала в лечебном учреждении. 1 2 3 4 5

384. Оцените возможность полного обследования в лечебном учреждении (Все ли виды обследования Вам проводят в данном лечебном учреждении или Вы дополнительно проходите обследование в другом месте?) 1 2 3 4 5

385. Оцените санитарно-гигиенические условия в лечебном учреждении. 1 2 3 4 5

386. Оцените обеспеченность Вашего обследования и лечения шприцами, рентгеновской пленкой и перевязочными материалами в лечебном учреждении. 1 2 3 4 5

387. Оцените вежливость и внимание врачей 1 2 3 4 5

388. Оцените вежливость и внимание среднего медицинского персонала. 1 2 3 4 5

389. Оцените соблюдение принципа бесплатности оказания Вам медицинской помощи в лечебном учреждении. 1 2 3 4 5

390. Наличие удовлетворенности от посещения поликлиники в целом. (Какую бы оценку Вы поставили работе лечебного учреждения в целом?) 1 2 3 4 5

391. Благодарим Вас за сотрудничество.1. Анкета для пациентов

392. Уважаемые пациенты! Анкетирование проводится с целью повышения качества медицинского обслуживания населения.

393. Полученная информация в процессе анализа будет обезличена. Конфиденциальность опроса гарантируется администрацией лечебного учреждения.

394. Отвечая на поставленные вопросы, выберите удовлетворяющие Вас предложенные ответы или выскажите свое мнение в свободной форме. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

395. Всегда ли Вы в случае недомогания обращаетесь к врачам, в медицинские учреждения?- да.□- не всегда.П- стараюсь не обращаться.О- затрудняюсь ответить.П- другое.□

396. Если Вам приходилось обращаться в лечебное учреждение, то с какой целью?получить результаты диагностического обследования.Пполучить больничный лист.Опройти курс лечения.Пзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

397. Откуда Вы получаете информацию о разных видах заболеваний?от своих знакомых.Пот близких родственников.Циз средств массовой информации: популярная литература, ТВ, радио.Циз общения с медицинскими работниками.| |другое:

398. Удовлетворены ли Вы современным медицинским обслуживанием в целом?- да.□- не полностью. Пнет.Озатрудняюсь ответить.| |другое.□

399. Удовлетворены ли Вы медицинским обслуживанием в данном лечебном учреждении?да.□не полностью. Пнет.Пзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

400. Является ли (с Вашей точки зрения) объем предоставленного Вам обследования достаточным?да.□не совсем.ПИнет.Озатрудняюсь ответить.Пдругое.□

401. Является ли (с Вашей точки зрения) объем предложенного Вам курса лечения достаточным?да.□не полностью. Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

402. Является ли (с Вашей точки зрения) качество предложенного Вам курса лечения удовлетворительным?да.□не полностью. Пнет.Озатрудняюсь ответить.| |другое.□

403. Если, на Ваш взгляд, медицинская помощь Вам не помогла, прибегаете ли Вы к самостоятельному лечению?да.□не всегда.Остараюсь не прибегать.Цзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

404. Удовлетворены ли Вы сроками оказания медицинских услуг?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

405. Достаточна ли информация о состоянии Вашего здоровья, предоставляемая Вам лечащим врачом?- да.□не совсем.Цнет.ПИзатрудняюсь ответить.ПИдругое.□

406. Считаете ли Вы достаточно профессиональным лечащего Вас врача, чтобы доверить ему свое лечение?да.□не совсем.СИнет.ПИзатрудняюсь ответить.ПИдругое.□

407. Удовлетворены ли Вы отношением к Вам врачебного персонала?да.□не совсем.ПИнет.ПИзатрудняюсь ответить.ПИдругое.□

408. Если Вы испытываете проблемы на приеме у врачей данного лечебного учреждения, то укажите (в свободной форме), что именно Вас не устраивает.

409. Хотели бы Вы сменить врача, назначавшего Вам курс лечения?- да.□нет.ПИзатрудняюсь ответить.ПИ- другое.□

410. Считаете ли Вы достаточно профессиональными медицинских сестер данного лечебного учреждения?- да.□не совсем.ПИ- нет.□затрудняюсь ответить.ПИдругое.□

411. Удовлетворены ли Вы отношением к Вам медсестер лечебного учреждения?да.□не совсем.ПИнет.ПИзатрудняюсь ответить.ПИдругое.□

412. Хотели бы Вы сменить лечебное учреждение, в которой получаете медицинское обслуживание?да.□не совсем.Онет.Пзатрудняюсь ответить.Одругое.□

413. Удовлетворены ли Вы санитарно-гигиеническими условиями в данном лечебном учреждении?да.□не совсем.Пнет.Озатрудняюсь ответить.| |другое.□

414. Удовлетворяет ли Вас распорядок работы персонала данного лечебного учреждения?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

415. Достаточно ли наглядное информационное обеспечение в лечебном учреждении?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

416. Возможно ли, на Ваш взгляд, получить в лечебном учреждении информацию об объеме бесплатной медицинской помощи?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.Пдругое.□

417. Достаточна ли предоставляемая Вам в лечебном учреждении информация о платных медицинских услугах?- да.□- не совсем.□нет.Пзатрудняюсь ответить.| |другое.□

418. Удовлетворены ли Вы уровнем платных медицинских услуг, предоставляемых в лечебном учреждении?- да.□- не совсем.СП- нет.О- затрудняюсь ответить.О- другое.□

419. Устраивает ли Вас стоимость платных медицинских услуг?да.□не совсем.Пнет.Пзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

420. Возникали ли у Вас когда-либо конфликты с окружающими людьми в период посещения поликлиник или нахождения на лечении в стационаре?да.□иногда.Оникогда.Пзатрудняюсь ответить.| |другое.□

421. Являетесь ли Вы ветераном (участником, инвалидом) Великой Отечественной войны?да.□нет.СИзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

422. Каков среднемесячный доход на каждого члена Вашей семьи?до 2000 рублей.□3000 6000 рублей.□более 6000 рублей.СИ

423. Имеете ли Вы хронические заболевания?да.□нет.СИзатрудняюсь ответить.СИдругое.□

424. Если Вы имеете хронические заболевания, то укажите их количество:одно.□два.□три и более.СИзатрудняюсь ответить.СИдругое.□

425. Благодарим Вас за сотрудничество!

426. Информация, полученная в ходе исследования, является конфиденциальной и будет использоваться только в обобщенном виде (таблицы, графики, диаграммы).

427. Согласитесь ли Вы принять участие в нашем исследовании?- да.□нет.| |

428. Интервьюер! Выясните причину отказа, запишите ее на маршрутном листе, извинитесь за беспокойство и прощайтесь.)

429. Если получен положительный ответ продолжайте работу. Отметьте дату и время началаинтервью.1. Дата проведения1. Время начала интервью

430. Порядок работы будет таким. Я буду задавать вопрос, а Вы сформулируете или выберете подходящий для Вас ответ. Если на какой-либо из предложенных вопросов Вам не захочется отвечать, то скажите об этом мне, и мы перейдем к следующему вопросу.

431. Вам приходилось обращаться за помощью в какие-либо медицинские учреждения?да.□не всегда.Остараюсь не обращаться.СИзатрудняюсь ответить.| |другое.□

432. Интервьюер! Формулировка вопроса 7 зависит от того, как респондент ответит на вопрос 6).

433. В чем, по Вашему мнению, проявляется то, что в Вашей поликлинике медицинское обслуживание лучше, чем (хуже, чем; так же как) в других поликлиниках города? (Интервьюер! Полностью запишите ответ респондента)

434. Теперь мне хотелось бы попросить Вас оценить те изменения, которые произошли в оказании медицинской помощи в Вашей поликлинике в последнее десятилетие. Скажите как, по Вашему мнению, изменились

435. Изменилось к лучшему Изменилось к худшему Никак не изменилось Не знаю, отказ

436. Организация работы регистратуры

437. Организация работы лаборатории1. График работы врачей

438. Своевременность обслуживания Вас в поликлинике (длительность ожидания приема врача)

439. Организация обслуживания Вас на дому.

440. Доверие к профессионализму врачей в поликлинике

441. Доверие к профессионализму среднего медицинского персонала в поликлинике.

442. Возможность полного обследования в поликлинике (Все ли виды обследования Вам проводят в этой поликлинике или Вы дополнительно проходите обследование в другой?)

443. Санитарно-гигиенические условия в поликлинике.

444. Обеспеченность Вашего лечения и обследования шприцами, рентгеновской пленкой и перевязочными материалами в поликлинике.

445. Вежливость и внимание врачей

446. Вежливость и внимание среднего медицинского персонала.

447. Соблюдение принципа бесплатности оказания Вам медицинской помощи в поликлинике.

448. Удовлетворенность от посещения поликлиники. (Какую бы оценку (по 5-и балльной шкале) вы поставили всей поликлинике в целом?)

449. Удовлетворены ли Вы отношением к Вам среднего медицинского персонала (медсестер, лаборантов) поликлиники?да.СИ 1 (Интервьюер! Напишите, что именно нене совсем.□ удовлетворяет респондента.)нет.СИзатрудняюсь ответить.СИотказ.СИ

450. Удовлетворены ли Вы объемом предоставленного Вам поликлиникой исследования?- да.П I (Интервьюер! Напишите, что именно не- не совсем.СП | удовлетворяет респондента.)- нет.СП ^затрудняюсь ответить, отказ.•СП

451. Считаете ли Вы достаточной информацию о состоянии Вашего здоровья, полученную Вами от лечащего врача?да.Ц I (Интервьюер! Напишите, что именно нене совсем.□ Г удовлетворяет респондента.)нет.СИзатрудняюсь ответить.СИотказ.СИ

452. Считаете ли Вы, что при обслуживании Вас в поликлинике соблюдалась конфиденциальность информации о Вашем здоровье?да.¡=| . (Интервьюер! Напишите, что именно не удовлене совсем.I ч1. Ьг творяет респондента.)нет.П Jзатрудняюсь ответить .□отказ.НИ

453. Достаточной ли была информация, полученная Вами от лечащего врача, о правилах приема назначенных Вам лекарственных средств?да.СI (Интервьюер! Напишите, что именно нене совсем.О I удовлетворяет респондента.)нет.П Jзатрудняюсь ответить.ПИотказ.П

454. Испытывали ли Вы проблемы в получении бесплатной медицинской помощи в Вашей поликлинике? ,Т/Г . тт

455. Интервьюер! Напишите, в чем именно вырада.^ г зились проблемы респондента)не совсем.Ц Jнет.Озатрудняюсь ответить.Идругое.□

456. Удовлетворены ли Вы отношением к Вам администрации поликлиники?да.О (Интервьюер! Напишите, что именно нене совсем.□ Г удовлетворяет респондента)нет.ПИзатрудняюсь ответить.ПИотказ.I I

457. Являетесь ли Вы ветераном (участником, инвалидом) Великой Отечественной войны?да.□нет.СИзатрудняюсь ответить.СИдругое.□27. Вы проживаете:в многоэтажном доме.Ов частном домовладении.Пснимаете квартиру (комнату).Ов общежитии.СИдругое.□

458. Имеете ли Вы, по месту проживания, отдельную комнату для личных целей?да.□нет.I Iдругое.□

459. Имеете ли Вы страховой медицинский полис обязательного медицинского страхования?да.□нет.СИдругое.□

460. Как часто Вы обращаетесь в ЛПУ в течение года?не обращаюсь ни разу.СИобращаюсь 1-3 раза в год.СИ4.6 раз.□7.9 раз.□10 раз и более в году.СИ

461. Имеете ли Вы хронические заболевания?да.□нет.СИзатрудняюсь ответить.I Iдругое.□

462. Если Вы имеете хронические заболевания, то укажите их количество:одно.□два.□три и более.СИзатрудняюсь ответить.СИдругое.□

463. Как Вы оцениваете свое здоровье (самочувствие) в момент возникновения конфликта в лечебном учреждении?отличное.□хорошее.СИудовлетворительное.СИнеудовлетворительное.СИплохое.СИзатрудняюсь ответить.СИдругое.□

464. Благодарим Вас за предоставленную информацию. Мнение таких людей, как Вы, особенно важно для нас.1. Время окончания интервью

465. АНАЛИЗ писем, жалоб и обращений граждан, поступивших в Комитет по здравоохранению Администрации Волгоградской области

466. Общее количество письменных обращений граждан, поступивших в Комитет по здравоохранению в 2004 году, составило 3396 (в 2003 году 2475), что на 37 % больше, чем в 2003 году.

467. Непосредственно в Комитет по здравоохранению Администрации Волгоградской области (от автора) поступило 1634 обращения (1133 обращения в2003 году).

468. Всего специалистами Комитета по здравоохранению Администрации Волгоградской области рассмотрено 2348 обращений, что составляет 69,1 % от общего количества поступивших писем, заявлений и жалоб граждан за2004 год.

469. На личный прием к председателю и заместителям председателя Комитета по здравоохранению Администрации Волгоградской области обратилось 128 человек.

470. Председателем Комитета по здравоохранению осуществлено 37 выездов в сельские города и районы области. В общественных приемных в районах области было принято 471 человек.

471. Характеристика письменных обращений из различных инстанций:2003 год, абс. (%) 2004 год, абс. (%)

472. Всего поступило: 2475 3396

473. Через вышестоящие инстанции 910(36,8) 1304(38,4)

474. Из МЗ и СР РФ 190(7,7) 184(5,4)

475. Из Государственной Думы 139(5,6) 98(2,9)

476. Из Администрации Волгоградской области 374(15,1) 780 (23)

477. Из Областной Думы 232 (9,4) 194(5,7)

478. Из судебных инстанций 58 (2,3) 78 (2,3)

479. Непосредственно в Комитет по здравоохранению Администрации Волгоградской области 1133(45,8) 1634(48,1)

480. Через другие инстанции 291 (1 1,8) 404(1 1,9)

481. Повторные обращения граждан2003 год, абс. (%) 2004 год, абс. (%)

482. Повторные письма 356(14,4) 391(11,5)

483. Характеристика письменных обращений по вопросам лечения2003 год, абс. (%) 2004 год, абс. (%)

484. По вопросу консультации 92 (3,7) 109 (3,2)

485. По вопросу лечения, в т.ч. оперативного 1285 (51,9) 980 (28,9)

486. По вопросу оплаты лечения 786 (31,6) 1205 (35,5)

487. ИТОГО: 2163 (87,4) 2294 (67,5)

488. Характеристика обращений по наиболее частым причинам2003 год абс. (%) 2004 год абс. (%)

489. По лекарственному обеспечению 156(6,3) 209 (6,2)

490. По зубопротезированию 36(1,5) 197(5,8)

491. По вопросам инвалидности 81 (3,3) 140(4,1)

492. О несогласии с заключением врачей, лечением 118(4,8) 90 (2,7)

493. О нарушениях мед. обслуживания в ЛПУ 40(1,6) 83 (2,4)

494. По эндопротезированию 65 (2,6) 69(2)

495. О санаторно-курортном лечении 48(1,9) 61 (1,8)

496. По кадровому вопросу 61 (2,1) 30 (0,9)

497. Прочие 286(11,6) 298 (8,8)

498. О неоказании медицинской помощи 4 случая;1. Волгоград -11. Городищенский район -11. Камышинский район -11. Нехаевский район -1

499. Анализ писем и обращений, поступивших от граждан по районам и городам Волгоградской областип/ п Наименование районов 2003 год 2004 год

500. Количество поступивших писем Показатель обращений на 10000 населения Количество поступивших писем Показатель обращений на 10000 населения Увеличение обращений в%

501. Волгоград 789 7,7 1347 13,4 742 г. Волжский 162 5,5 189 5,9 7,3

502. Алексеевский 10 5,5 15 8,3 60

503. Быковский 11,6 36 12,6 8,9

504. Городищенский 57 10,7 68 11,8 10,3

505. Даниловский 24 11,2 33 17,6 56,7

506. Дубовский 35 11,1 50 16,3 46,7

507. Еланский 52 13,8 64 17,9 30

508. Жирновский 36 6,9 45 9,6 39,3

509. Иловлинский 48 13,6 60 17,4 28,2

510. Калачевский 125 20,2 103 16,6

511. Камышинский 160 9,3 167 9,8

512. Киквидзенский 21 10,8 15 8,114 Клетский 27 13,5 17 8,8

513. Котельниковский 41 10,3 66 18,1 76

514. Котовский 34 7,9 49 12,8 62

515. Кумылженский 41 16,7 57 24,8 48,5

516. Ленинский 26 7,9 42 13,3 68,2

517. Михайловский 79 8,8 97 10,8 22,6

518. Нехаевский 13 6,7 20 11,7 74,6

519. Николаевский 25 7 32 9,5 35,7

520. Новоаннинский 39 9,1 74 18,3 101

521. Новониколаевский 23 8,1 29 11,6 43,8

522. Октябрьский 37 14,9 47 19,7 32,5

523. Ольховский 19 9,3 21 11,2 20,8

524. Палласовский 58 11,6 78 16,7 44

525. Руднянский 35 16,7 22 11,7

526. Светлоярский 36 9 49 12,7 40,7

527. Серафимовичский 23 8,1 47 17,5 116

528. Среднеахтубинский 63 11,9 70 12,5 5,4

529. Старополтавский 18 7,2 27 11,7 63

530. Суровикинский 60 14,8 81 20,9 41,433 Урюпинский 59 7,7 54 7,5

531. Фроловский 56 9,3 93 16,3 75

532. Чернышковский 59 29,1 56 30,8

533. Средне-областной 2475 9,2 3320 12,6 36,7показатель

534. Наибольший показатель письменных обращении на 100000 населения составил в следующих районах:1. Чернышковский район 30,81. Кумылженский район 24,81. Суровикинский район 20,91. Октябрьский район 19,71. Новоаннинский район 18,3

535. Котельниковский район 18,11. Еланский район 17,91. Даниловский район 17,6

536. Серафимовичский район 17,51. Иловлинский район 17,4

537. Наименьший показатель письменных обращений на 10000 населения составил в следующих районах:г. Волжский 5,9 Урюпинский район 7,5 Киквидзенский район 8,4 Алексеевский район 8,3 Клетский район 8,8

538. Письменные обращения, зарегистрированные как жалобы, в 2004 году составили 184 (5,4 %) (в 2003 году 69 жалоб). Процент жалоб увеличился в 2 раза.

539. Из общего числа писем 3396 обращений - от жителей Волгограда поступило 1347 обращений (39,7 %), в 2003 году -789 обращений или 31,9 %.

540. Специалистами Департамента по здравоохранению Администрации Волгограда рассмотрено 232 обращения (6,8 % от всех обращений и 17,2 % от обращений жителей Волгограда), в 2003 году 194 (7,8 % и 24,5 % соответственно).

541. Направлено в другие компетентные структуры для рассмотрения писем -130 (3,8 %), в 2003 году 31 обращение (1,3 %). Увеличение показателя связано, в основном, с поступлением писем, относящихся к компетенции органов социальной защиты населения.

542. Специалистами лечебно-профилактических учреждений и учреждений здравоохранения области рассмотрено 685 (20,2 %),в 2003 году - 659 обращений (26,6 %).

543. Сотрудниками Комитета по здравоохранению Администрации Волгоградской области рассмотрено 2348 (69,1%) обращений, в 2003 году -1621 (65,5%).

544. Анализа конфликтных ситуаций в системе отношений «врач пациент» на примере событийного метода в стоматологии

545. Содержание конфликтов в терапевтической стоматологии продуктивно анализировать методом анализа ситуаций, связанных с разрешением конфликтов в терапевтической стоматологии, гд нередко используется событийный подход (case study), и контент-анализ.

546. Ниже приводятся тексты жалоб (квинтэссенция конфликта), ответы на них (попытка разрешения) и комментарий (оценка конфликта и способов разрешения).

547. Изученные нами жалобы отражали недовольство: 1) Работой врача-стоматолога;

548. Работой медицинского персонала поликлиники;

549. Необоснованными материальными затратами на лечение;

550. Работой администрации стоматологической поликлиники.

551. Различались жалобы, связанные с возбуждением уголовных и гражданских дел.

552. В Комитет по Здравоохранению администрации Волгоградской области.

553. Прошу разобраться и принять меры по данному факту, обязать врача В.А. выдать мне гарантийные талоны и все необходимые чеки за оплаченную работу, так как эти документы понадобятся мне для предъявления в суде.

554. Прошу также приостановить действие лицензии на право работы стоматологической поликлиники N. на время рассмотрения моей жалобы».1. Ответ.

555. Комитет по здравоохранению администрагти Волгоградской области в Консультативный совет.

556. Приказ: «Создать комиссию для проведения служебного расследования по фактам, изложенным в заявлении гражданки А.Н.».

557. Консультативный совет: «По данному факту проведено служебное расследование, которое показало, что в работе стоматологической поликлиники со стороны санитарно-гигиенических и профилактических мер наругиений не выявлено».

558. Гарантийные обязательства поликлиника выдала пациентке А.Н. по первому же требованию. Дальнейшее рассмотрение дела будет проходить в суде, куда подано заявление от гражданки А.Н.1. Комментарий.

559. В результате теперь мне необходимо дополнительное лечение, а именно, реставрация зуба с применением гитифтово-культевой конструкции, что влечет за собой значительные дополнительные материальные затраты.

560. Никаких извинений руководство поликлиники мне не принесло.

561. В результате умышленных действий дежурного врача-стоматолога мне был причинен вред здоровью, материальный и моральный ущерб.

562. Комиссия: «По данному факту проведена проверка фактов, изложенных в заявлении, изучена первичная документация и произведен стоматологический осмотр полости рта пациентки O.K. Заключение комиссии:

563. Диагноз поставлен неверно. В данном случае у пациентки имеется не хронический фиброзный периодонтит, а, согласно рентгеновскому снимку, хронический гранулирующий периодонтит.

564. Исходя из неправильно поставленного диагноза, тактика лечения выбрана неверно. Каналы запломбированы не до верхушечного отверстия, а на 2/3 корневого канала (порентгеновскому сннмку), что повлекло за собой развитие данных осложнений.

565. В амбулаторной карте нет документов об информированном согласии пациентки на проводимое лечение».

566. Заключение комиссии направлено в прокуратуру г. Волжского, где находится дело на рассмотрении в настоящий момент.1. Комментарий.

567. Комитет по здравоохранению Волгоградской области в Консультативный совет

568. Приказ: «Создать комиссию для проведения служебного расследования по фактам, изложенным в заявлении гражданки К.Ш.».

569. Комиссия: «По данному факту проведена проверка фактов, изложенных в заявлении, изучена первичная документация и произведен стоматологический осмотр полости рта пациентки К.Ш. Заключение комиссии:

570. После осмотра полости рта и состояния зубов сделан вывод, что пломбы не отвечают эстетическим требованиям, предъявляемым к данной группе материалов, т.е. материалов, указанных в гарантийных талонах.

571. После препарирования данных пломб выяснено, что они состоят из композитных материалов химического отверждения.

572. В амбулаторной карте нет документов об информированном согласии пациентки на проводимое лечение».

573. Заключение комиссии направлено в Комитет по здравоохранению Волгоградской области для дальнейшего рассмотрения дела в суде.1. Комментарии.

574. Решение данного конфликта проходит неконструктивным путем, так как пациентка обратилась с иском в суд.

575. Конструктивным нам представляется разрешение данной ситуации в Консультативном совете и Этическом комитете, где будут изучены все медицинские документы и приняты меры в юридическом и этическом плане в отношении данного врача.