Социальная ответственность российского бизнеса в сфере телекоммуникаций: на примере ОАО "ВымпелКом" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.03, кандидат наук Виноградов, Денис Андреевич

• Виноградов, Денис Андреевич
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Виноградов, Денис Андреевич

Содержание

Введение

Глава I. Развитие КСО в России и за рубежом в ХХ-ХХ1 вв.: историко-социологический анализ

§1.1. Специфика развития теоретической мысли и практического становления КСО в России и за рубежом

§ 1.2. Современное состояние КСО в России и влияющие на него

факторы

§ 1.3. Проблемы и тенденции дальнейшего развития КСО

Глава II. Практическая реализация КСО на предприятии российской телекоммуникационной сферы

§2.1. Комплексные исследования КСО телекоммуникационного сектора в России: общая характеристика

§ 2.2. Экспертные исследования в области КСО

телекоммуникационного сектора

§ 2.3. Исследования восприятия потребителями социальной

деятельности ОАО «ВымпелКом»

§ 2.4. Рекомендации по совершенствованию практик КСО в России

Заключение

Литература

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социальная ответственность российского бизнеса в сфере телекоммуникаций: на примере ОАО "ВымпелКом"»

ВВЕДЕНИЕ.

Актуальность темы. Одним из самых актуальных вопросов социально-экономического развития России в течение последних 20 лет либеральных реформ является вопрос о сохранении социального консенсуса, который невозможен без организации устойчивого взаимодействия различных социальных групп, порой с разными и даже противоположными экономическими и политическими интересами. В условиях реализации стратегии перехода к инновационной экономике, стремления государства к созданию и воплощению эффективных моделей социально-экономического развития необходимо качественно иное взаимодействие бизнеса, структур государственного управления и общества. Именно на успех данного взаимодействия нацелена предпринимательская концепция корпоративной социальной ответственности, а также связанные с ней теория устойчивого развития и концепция заинтересованных сторон.

Корпоративная социальная ответственность (КСО) давно признана одной из ключевых составляющих успешного бизнеса различных уровней, как за рубежом, так и в нашей стране. По данным глобального исследования IBM Global CEO Study 2008, КСО входит в пятерку базовых характеристик успешного предприятия будущего1. Российские управленцы также осознают важность социального направления развития предпринимательства: в «Докладе о социальных инвестициях в России - 2008: Интеграция КСО в корпоративную стратегию»2 отмечено, что 83% компаний-респондентов связывают КСО с достижением компанией долгосрочных конкурентных преимуществ. В то же время, развитие социально ориентированного бизнеса в России сталкивается с рядом проблем. Так, по данным из указанного Доклада 76% российских компаний признают КСО вынужденной мерой замещения государственных расходов, что свидетельствует об ошибочном представлении некоторых отечественных руководителей о стратегических возможностях КСО.

Сложности существуют и в формировании теории КСО в российских социальных науках и, в частности, экономико-социологических исследованиях. Её научный анализ на сегодняшний момент имеет определенные рамки и существенные ограничения. Значительный пласт

1 Корнильев К.Г. Предприятие будущего: результаты глобального исследования компании IBM. // Российский журнал менеджмента — 2008 —7(1) — С. 149-178.

2 Доклад о социальных инвестициях в России - 2008: Интеграция КСО в корпоративную стратегию — М.: Ассоциация менеджеров, 2008.

3 Там же, С.38.

научных работ посвящен комплексному освещению складывающейся в российской предпринимательской среде социальной политики4. При этом традиционно в качестве примеров и объектов рассмотрения выступают крупные (как правило, ресурсодобывающие) корпорации, хоть и признанные многими специалистами лидерами в российской практике КСО, но в реальности не представляющие каких-либо принципиально новых, адаптированных к современным российским условиям форм и моделей социальной ответственности бизнеса. Таким образом, существенно ограничиваются теоретико-методологические и эмпирические перспективы изучения КСО в нашей стране, которые определяются совсем не только успешной реализацией стратегий КСО лишь крупным бизнесом, обладающим солидными финансовыми ресурсами.

В зависимости от отрасли бизнеса социальная политика компаний проявляет себя по-разному, каждой отрасли присущи специфические формы социальной ответственности. Поэтому проекцию одной доминирующей отрасли (ресурсодобывающей) на совокупное представление практик КСО в России следует воспринимать искусственным ограничением. Изучение становления и развития социально-ответственного предпринимателя возможно только при детальном рассмотрении каждой области производства в отдельности. С этой точки зрения малоизученной, но имеющей социальные и научные перспективы на данный момент, является сфера телекоммуникационного бизнеса. Способствуя повышению эффективности коммуникаций в обществе, формируя коммуникационную инфраструктуру в экономической жизни, данный сегмент бизнеса имеет огромное значение для государства и оказывает сильнейшее влияние на современное состояние и дальнейшее развитие социума.

Доминирующее положение в данной отрасли занимает рынок мобильной связи, моментально (по историческим меркам) вошедший в повседневную жизнь граждан, он изменил состояние социума, структуру взаимоотношений внутри него. По данным ВЦИОМ более 2/3 населения страны активно используют мобильную связь, в крупных городах этот уровень превышает 90%5. При этом главные представители мобильного бизнеса уже на протяжении длительного времени реализуют политику социальной ответственности бизнеса и демонстрируют определенные

4 Алексеева О. Корпоративная социальная ответственность в России. Взросление в неблагоприятном окружении // SEAL. — 2004. — N1. — С. 4-7; Благов Ю. Е. Корпоративная социальная ответственность: эволюция концепции. — СПб: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2010. С. 21-46.

5 Мобильная статистика. Данные ВЦИОМ за 2006-2010 годы.// [Электронный ресурс] Режим доступа: http://statistika.ru/transport/2007/12/10/transport_9877.htnil (дата обращения 03.07.2012)

достижения в этом направлении. С каждым годом возрастает и значение социального имиджа организаций. Лояльность, доверие к брендам уже выходит за рамки влияния лишь на предпочтения в выборе товаров и услуг. Бренды становятся причастны к формированию потребительской идеологии, способны влиять на поведение различных социальных групп. Между тем, два российских мобильных оператора МТС (ОАО "Мобильные ТелеСистемы") и "Билайн" (ОАО "Вымпелком") с 2010 года входят в рейтинг 100 влиятельнейших брендов мира6, что обеспечивает возможности расширения их влияния на процессы социально-экономического развития в нашей стране.

Важно также отметить и особую специфику телекоммуникационного бизнеса для развития социальных программ. Само по себе понятие коммуникации уже социально, значит, социальная политика компаний в этой отрасли может быть напрямую связана с их профильной деятельностью, чего нет на таком же уровне в других отраслях. Динамичное развитие, инновационность и технологичность данной сферы определяет и особый формат взаимодействия с заинтересованными сторонами. Механизм взаимоотношений с потребителями связан с постоянным усовершенствованием услуг и увеличением выгоды потребителя.

Понимание основных принципов социальной ответственности в сфере телекоммуникаций и построение модели ее дальнейшего успешного развития способно оказать положительное влияние на построение более совершенных систем управления производством и социальными коммуникациями в рамках перехода к инновационной экономике. Усиление эффективного взаимодействия различных групп общества благодаря реализации социальной стратегии и развитию социальных программ в организации труда телекоммуникационных компаний играет важную роль для формирования корпоративного гражданства, усовершенствования экономической модели корпоративного инновационного развития, повышения эффективности социального управления, предупреждения возникновения кризисных ситуаций, индустриальных конфликтов, укрепления социальной стабильности и развития российского общества в целом. Именно поэтому изучение особенностей и перспектив КСО в рамках телекоммуникационного сектора является актуальной темой для современных экономико-социологических исследований.

Степень разработанности темы. Вопросы становления концепции корпоративной социальной ответственности и её исторического развития

6 Глобальный рейтинг ТОП-100 влиятельных мировых брендов // [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.wpp.com/wpp/marketing/brandz/ (дата обращения 23.08.2012)

являются одними из самых широко обсуждаемых в рамках современных зарубежных и отечественных экономико-социологических исследований. На сегодняшний момент существует несколько различных подходов не только к пониманию самой сущности корпоративной социальной ответственности, но и отмечается многообразие подходов к анализу особенностей её социально-исторического формирования. Одной из популярных версий эволюции КСО является подход американских исследователей В. Герде и Р. Вокуча7, которые выделили 4 фазы становления КСО: «вызревание и инновации» (1960-е гг.), «развитие и экспансия» (1972-1979 гг.), «институционализация» (1980-е гг.) и «зрелость» (1988-1996 гг.). Однако, общепринятым следует считать подход ведущего теоретика социальной ответственности А. Керолла, рассматривающего основные вехи развития КСО и их чередование, обозначаемое терминологическими изменениями: «начало эволюции термина КСО» (1950-е гг.), «содержательное углубление дефиниций КСО» (1960-е гг.), «усиление разнообразия дефиниций КСО» (1970-е гг.), «уменьшение числа дефиниций, рост исследований и появление альтернативных тем» (1980-е гг.), «сохранение ключевого термина КСО с его постепенной

о

трансформацией или замещением в альтернативных темах» (1990-е гг.).

В то же время представляется важным изучение предпосылок формирования взглядов на ответственность бизнеса перед обществом. Они связаны с трудами основоположников экономической социологии и классиков экономической теории, касавшимися в своих трудах вопросов благотворительности и меценатства: А. Смита, А. Маршалла, Дж. С. Милля9 и др.

Началом дискуссий о социальной ответственности предпринимательства следует считать столкновение мнений в западных социальных науках середины XX в. по поводу возможности и, главное, необходимости ответственности бизнеса перед разными социальными группами и обществом в целом. Несмотря на то, что многие исследователи, публицисты и политики отрицали необходимость такого рода ответственности, сама дискуссия о неэкономическом влиянии предпринимательской деятельности на общество послужила импульсом для

7 Gerde V. W., Wokutch R. Е. 25 Tears and going strong: a content analysis of the first 25 years of the social issues in management division proceedings//Business and Society — 1998 — №37(4) — P. 414-446.

8 Caroll А. В., Buchholtz A. K. Business and Society: Ethics and Stakeholder Management — Thomson Southwestern: Mason (OH), 2006, P. 441-486.

9 Маршалл А. Принципы экономической науки. — M.: Прогресс, 1993; Милль Дж. Ст. Основы политической экономии с некоторыми приложениями к социальной философии — M.: Эксмо, 2007; Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. — М.: ЭКСМО, 2007.

распространения идей о значимости корпоративной социальной ответственности для устойчивого социально-экономического развития.

Начало современного этапа изучения КСО принято связывать с

трудами профессора Иллинойского университета Г. Боуена, в частности, его

работой «Социальная ответственность бизнесмена» 1953-го года10. Сущность

КСО подчеркивается в политике бизнеса, предусматривающей решения,

желательные для целей и ценностей общества. Яркость и противоречивость

концепции КСО проявилась и в увеличении нападок на нее со стороны

наиболее ярых критиков самой идеи социальных обязательств бизнеса. В

1960-е гг. в своих работах активно отрицали необходимость ведения

бизнесом социальной политики такие известные и влиятельные ученые как Т.

Левитт (труд «Угрозы социальной ответственности»)11 и М. Фридман (труд

10

«Капитализм и свобода») . Социальная ответственность

предпринимательства воспринималась и трактовалась этими учеными и их сторонниками, как ограничение, препятствующее эффективному и свободному развитию бизнеса, и доходила до крайне резких высказываний по поводу КСО, вроде «новой ортодоксии» и даже «нового фашизма»13. К оппозиции этим идеям можно отнести труды К. Девиса, сформулировавшего "железный закон ответственности": «те, кто не берет на себя ответственность, адекватную их власти, в результате утратят эту власть»14. Таким образом, социальная ответственность бизнеса стала рассматриваться как категория, вытекающая из властных возможностей влияния предпринимательства на общество и перспективы решения его проблем. Благодаря работам К. Девиса, КСО начинает рассматриваться в ракурсе долгосрочных инвестиций бизнеса в будущие благоприятные взаимоотношения с различными социальными группами. Так в теории КСО возникла дискуссия по поводу конкретных выгод для самого бизнеса от реализации социальной политики.

Комплексный подход к обобщению различных взглядов на публичную ответственность предпринимателя связан с работами Л. Престона и Дж. Поста15. В их трудах впервые уделяется внимание роли государственной власти в формировании КСО. Пиком формирования комплексного подхода в

10 Bowen Н. Social responsibilities of the businessman — New-York: Harper & Row 1953, P. 6.

11 Levitt Th. The dangers of social responsibility // Harvard Business Review — 195 8 — №36(5) — P. 41 -50.

12 Фридман M. Капитализм и свобода. — M.: Новое издательство, 2006.

13 Levitt Th. Op.cit. P. 44.

14 Davis К. The case for and against business assumption of social responsibilities // Academy of Management Journal — 1973 — № 16(2) — P. 312-322.

15 Preston L.E., Post J. E. Private management and public policy: the principle of public responsibility — Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1975.

изучении КСО стали работы профессора менеджмента из Университета

Джорджии (США) А. Керолла. Среди его трудов следует выделить

Глобальную пирамиду КСО («Пирамида Керолла»), отображающую четыре

основных категории ответственности бизнеса: филантропическая

ответственность, этическая ответственность, правовая ответственность и

экономическая ответственность.16 Керолл также первым связал концепцию

КСО с концепцией заинтересованных сторон (stakeholder concept),

изложенной Э. Фрименом в 1984 г. 17 В дальнейшем концепция

заинтересованных сторон была принята в качестве управленческой стратегии

социальной ответственности и рассматривалась с разных точек зрения в

трудах Т. Дональдсона, Дж. Хендри, а также В. Эвана, описавшего её как

основу «идеального "общества справедливости"»18, X. Алфорда и М. Нотона,

обративших внимание на важность «развития человека» посредством

социально-ответственной организации19. О КСО, как реализации принципа

«честной игры в кооперации», говорится в работах Р. Филлипса. А. Вике и Д.

Гилберт описывают в своих трудах корпорацию как «сеть взаимоотношений

и взаимодействий», опирающуюся на принципы КСО20 . Разработкой

конкретных прикладных механизмов использования теории КСО в

управленческой практике посвящены совместные труды Т. Данфи и Т.

Дональдсона, в частности, их «Интегральная теория общественного 01

договора» , включившая в себя положения концепции КСО, концепции заинтересованных сторон и концепцию «корпоративной совести» К. Годпастера22.

В тоже время изучению эволюции КСО посвятили свои работы Д. Виндзор, М. Ван Марревийк, Д. Маттен, А. Крейн, В. Чеппл, французский исследователь А. Де Беттиньи23.

16 Caroll А. В. Corporate social responsibility: evolution of a definitional construct // Business and Society - 1999 -№ 3(3), P. 268-295.

17 Freeman R. E. The politics of stakeholder theory: some future directions. // Business Ethics Quarterly — 1994 — 4(4) —P. 409-421.

18 Evan W. M., Freeman R. E. A stakeholder theory of the modern corporation: Kantian Capitalism — Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1988 — P. 97.

19 Alford H. J., Naughton M. J. Managing as if faith mattered. Christian social principles in the modern organization. — Notre Dame: The University of Notre Dame Press, 2003, P. 85.

20 Wicks A.C., Gilbert D. R., Freeman R.E. A feminist reinterpretation of the stakeholder concept // Business Ethics Quarterly - 1994 - №4 (4) - P. 483.

21 Donaldson Th. Making stakeholder theory whole // Academy of management Review 1999 - № 24(2) - P. 235262.

22 Годпастер К. E., Холлоран Т. E. Анатомия духовного и социального сознания корпорации: кейс Medtronic Inc. // Российский журнал менеджмента — 2006 — №4 (4) — С. 99-118.

23 Благов Ю. Е. Корпоративная социальная... С.119-156.

Следует отметить, что внимание социальной ответственности бизнеса уделяется в трудах, связанных с исследованием человеческого капитала - Т. Шульца, Дж. Минцера, Л. Хансена, И. Бен-Порэта, Б. Чизвика.

На развитие концепции КСО повлияли и научные труды представителей постпозитивизма: К. Поппера, Т. Куна, И. Лакатоса24. Важные для бизнеса и реализации основных принципов КСО вопросы сбалансированности финансовой успешности и удовлетворения спроса заинтересованных сторон затронуты в трудах А. Маквильямса, Д. Зигеля, М. Дженсена и Д. Нортона25.

Вклад отечественных ученых в исследование особенностей КСО представлен работами С. П. Перегудова, И. С. Семененко, С. А. Туркина, М. Л. Лучко, М. И. Либоракиной, О. Алексеевой, И. Ю. Беляевой, С. Е.

Л/Г

Литовченко, М. А. Эскиндарова . Значительный объём работ по систематизации знаний о концепции классической корпоративной социальной ответственности принадлежит Ю. Е. Благову27.

Большое внимание исследованию проблем и вопросов организации взаимодействия между бизнесом и обществом, социальной ответственности

предпринимательства уделяется непосредственно в рамках современной

28

экономической социологии . В частности, исследование социально ответственного поведения представителей бизнеса в экономической социологии связано с изучением роли доверия в хозяйственной жизни общества29. Социально ответственное поведение предпринимателя может оказывать существенное влияние на укрепление доверия общества к предпринимательской деятельности, создавая благоприятные условия для бизнеса в долгосрочной перспективе, формируя его социальный капитал. Изучение социальной ответственности бизнеса в последнее десятилетие постепенно превратилось в отдельное направление отечественных

24 Там же. С. 156-184.

25 Jensen M. С. Value maximization, stakeholder theory, and the corporate objective function. // Business Ethics Quarterly - 2002 - 12 (2)- P. 235-256; McWilliams A., Siegel D. Corporate social responsibility: a theory of the firm perspective.//Academy of Management Review-2001 -26 (1)-P. 117-127.

26 Подробнее см.: Туркин С. Социальные инвестиции в бизнесе. Пособие для менеджеров. — М.: Русский университет, 2003. С. 56-78.

27 Благов Ю. Е. Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление // Российский журнал менеджмента. — 2004. — № 2 (3). — С. 17-34

28 Экономическая социология: теория и история / Под ред. Ю. В. Веселова и А. Л. Кашина. СПб.: Нестор-История, 2012. С. 363-364.

29 Экономика и социология доверия / Ю. В. Веселов, Е. В. Капусткина, В. Н. Минина и др.; Под ред. Ю. В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. M. M. Ковалевского, 2004; Веселов Ю. В. Доверие и справедливость: Моральные основания современного экономического общества: Научное издание. М.: Аспект-Пресс, 2011. С. 23-87.

экономико-социологических исследований, тесно связанное с социологией предпринимательства, социологией рынков, социологией управления30.

Актуальные исследования КСО, связаны также с трудами О. Даниловой, раскрывающими роль КСО в системе современного рыночного

•5 1

хозяйства , Б. Батаевой, описывающей КСО в рамках стратегических приоритетов экономико-социального развития государства32, Л. Никитиной, уделяющей внимание механизмам управления в модели КСО 33 , А. Кузевановой, изучающей ценностные принципы российской бизнес-деятельности34, И. Долгоруковой, анализирующей современные подходы и стандарты реализации КСО российскими предприятиями, а также с трудами других отечественных исследователей.

Несмотря на многогранную и комплексную работу зарубежных и отечественных ученых, сегодня теория корпоративной социальной ответственности в отечественной экономической социологии по-прежнему имеет множество пробелов, разночтений. В современных экономико-социологических исследованиях возникают проблемы с трактовкой некоторых терминов, выработкой единых подходов к изучению социальной политики предпринимательства. Малоизученной остаётся мотивация бизнеса и определение механизмов функционирования взаимоотношений заинтересованных сторон в рамках реализации различных моделей корпоративной социальной ответственности. Важным остается вопрос интеграции КСО со стратегиями управления в различных отраслях предпринимательства, в том числе и в телекоммуникационном секторе. Восполнению этих пробелов и посвящено данное диссертационное исследование.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель исследования состоит в формировании модели функционирования КСО в российской сфере телекоммуникаций и разработке механизма построения социальной

30 Радаев В. В. Социология рынков: к формированию нового направления. — М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2003; Радаев В. В. Экономическая социология: учеб. пособ. М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2005. С. 216-230; Корпоративная социальная ответственность: управленческий аспект: монография / Под общ. ред. И. Ю. Беляевой, М. А. Эскиндарова. М.: КноРус, 2008; Баталина М., Московская А., Тарадина Л. Обзор опыта и концепций социального предпринимательства с учетом возможностей его применения в современной России. М.: ГУ ВШЭ, 2008.

31 Данилова О.В. Социальное инвестирование в российском бизнесе: теория, методология, оценка эффективности — М.: Высшая школа, 2005.

32 Батаева Б.С. Корпоративная социальная ответственность и устойчивое развитие России. — М.: ФГОБУВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации», 2010.

33 Никитина Л.М. Система корпоративной социальной ответственности в России: содержание, факторы развития, механизм управления - Воронеж: В ГПУ, 2011.

4 Кузеванова АЛ. Социокультурные основы бизнеса - Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2010.

стратегии развития современной компании в рамках перехода на инновационную модель экономики (на примере ОАО «ВымпелКом»).

Задачи, определяемые целью:

1. Провести анализ становления корпоративной социальной ответственности в современной российской предпринимательской среде.

2. Систематизировать основные подходы к формированию КСО на предприятии с учётом их исторической трансформации.

3. Сравнить особенности и опыт развития КСО в России и странах Запада (на примере Франции и предприятий ее телекоммуникационного сектора).

4. Проанализировать специфику реализации политики социальной ответственности в отечественной телекоммуникационной компании.

5. Разработать рекомендации по эффективной реализации принципов социально-ответственного телекоммуникационного бизнеса в современных условиях перехода к инновационной экономике.

Объектом исследования выступают социально-экономические отношения в рамках КСО в сфере телекоммуникационного бизнеса в России.

Предметом исследования выступают мотивы и механизмы построения социальной политики мобильных операторов России исходя из реализации принципов социальной ответственности бизнеса.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили фундаментальные положения, теории и концепции, выработанные мировой и отечественной наукой в области социологии, экономической теории, экономической социологии. Исследование базируется на основных положениях неоинституционального анализа (Д. Норт) и теории социального рыночного хозяйства О. Шлехта и П. Козловски. Работа опирается также на принципы социальной стратегии экономических инвестиций П. Бурдье, классической концепции корпоративной социальной ответственности А. Керолла, концепции заинтересованных сторон Э. Фримена, теории справедливых контрактов Дж. Роулза и Э. Фримена, учитывает основные положения теории общества справедливости В. Эвана и А. Аргандоньи, теории сети взаимоотношений А. Викса и Д. Гилберта, интегральной теории общественного договора Т. Дональдсона и Т.Данфи, концепции «корпоративной совести» К. Годпастера, а также на принципах теории стратегической КСО Ю. Е. Благова. Помимо этого в исследовании

использованы положения и принципы концепции циклической экономики У. Макдонау, К. Вебстера и Дж. Питта35.

Методы исследований. При проведении диссертационного исследования были применены общенаучные методы анализа, синтеза, индукции и дедукции: анализ научной литературы, системный анализ, сравнительно-исторический метод, вторичный анализ статистических данных, анализ документов внутрикорпоративной социальной отчетности, а также структурный анализ развития корпоративной социальной ответственности сферы российского телекоммуникационного бизнеса.

В работе были также использованы качественные методы сбора эмпирической информации: организация фокус-группы с потребителями услуг бренда «Билайн», экспертные интервью с представителями консалтингового сообщества, глубинное интервью с представителями телекоммуникационного бизнеса.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов в области социальной политики, а также комментарии к ним; стандарты социальной ответственности и комментарии к ним Технического Комитета по стандартизации №471 и Всероссийской Организации Качества, а также международные стандарты SA 8000, ISO 9001, ISO 14001; руководства по отчетности в области устойчивого развития GRI и АА1001; Европейская Социальная Хартия (European Social Charter) и Социальная Хартия Российского Бизнеса; социальные и нефинансовые отчеты российских телекоммуникационных компаний: ОАО «ВымпелКом», ОАО «Мобильные ТелеСистемы», ОАО «Мегафон», ОАО «Ростелеком»; социальные отчеты французского правительства и сотовых операторов Франции: «SFR», «Bouygues Telecom» и «Orange»; презентационные материалы и внутренние документы, в частности внутреннее руководство «Социальная политика» ОАО «ВымпелКом»; доклады и сборники тезисов общенациональных исследований и конференций в области социального развития, в том числе Ежегодного Национального форума КСО и «общенационального исследования о социальных инвестициях в России — 2008».

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальностей ВАК. Исследование выполнено в рамках специальности 22.00.03 - «Экономическая социология и демография». Тема диссертации

35 McDonough W. Foreward to the Chinese Edition of Cradle to Cradle // Tongji University Publishing House — 2004; McDonough W. Something Lived, Something Dreamed: Urban Design and the American West. [Электронный ресурс] // Red Butte Press — 2004 — Режим доступа http://www.mcdonough.com/writings/slsd.htm (дата обращения 22.12.2012)

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Виноградов, Денис Андреевич, 2013 год

Список литературы.

1. Алексеева О. Корпоративная социальная ответственность в России. Взросление в неблагоприятном окружении // SEAL. — 2004. — N1. — С. 4-7.

2. Алексеева О. Социальная ответственность компаний — Опыт Запада и России [Электронный ресурс] // Меценат. — 2004. — № 3-4. — Режим доступа: http://www.maecenas.ru/doc/2004_3_5.html (дата обращения: 02.07.2012).

3. Анохин А. Н. Методы экспертных оценок. Уч. пособие. -Обнинск: Издательство Обнинского института атомной энергетики, 1996.

4. Багаутдинова Н. Г., Прусс Н. М. Формирование институтов социальной ответственности предпринимательского сообщества в российских регионах. — Казань: ТИСБИ, 2009.

5. Батаева Б. С. Корпоративная социальная ответственность и устойчивое развитие России. — М.: ФГОБУВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации», 2010.

6. Баталина М., Московская А., Тарадина JI. Обзор опыта и концепций социального предпринимательства с учетом возможностей его применения в современной России. — М.: ГУ ВШЭ, 2008.

7. Бикеева М. В. Социальная ответственность бизнеса: теория, методология, практика. — СПб: Изд-во Политехнического ун-та, 2012.

8. Благов Ю. Е. Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление // Российский журнал менеджмента. — 2004. — № 2 (3). — С. 17-34.

9. Благов Ю. Е. Корпоративная социальная ответственность: эволюция концепции. — СПб: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2010.

10. Братющенко С. В. Корпоративная социальная ответственность бизнеса как институт государственно-частного партнерства и эффективной региональной политики // Регион: экономика и социология. - 2007. - N 4. -С. 188-206.

11. Бурдье П. Социология социального пространства. — СПб: Алетейя, 2007.

12. Веревкин Л. П. Социальная ответственность бизнеса // Мониторинг общественного мнения — 2010 — №1(95) — С. 37-48.

13. Веселов Ю. В. Доверие и справедливость: Моральные основания современного экономического общества: Научное издание. — М.: Аспект-Пресс, 2011.

14. Веселов Ю. В., Петров А. В. Экономическая социология: учебное пособие. — СПб: Астерион, 2005.

15. Викентьев И. JI. Приемы рекламы и PR. — СПб: Триз-Шанс,

1995.

16. Витгенберг Е.Я. Социальная ответственность бизнеса: широкий взгляд // Россия и совр. мир. - 2007. - N 3. - С.124-141.

17. Ворошилов В. В. Теория и практика массовой информации. — СПб: Издат-во Михайлова В. А., 2006.

18. Глобальный рейтинг ТОП-100 влиятельных мировых брендов [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.wpp.com/wpp/ marketing/brandz/ (дата обращения 23.08.2012)

19. Годпастер К. Е., Холлоран Т. Е. Анатомия духовного и социального сознания корпорации: кейс Medtronic Inc. // Российский журнал менеджмента — 2006 — №4 (4) — С. 99-118.

20. Горшкова М. К., Шереги Ф. Э. Как провести социологическое исследование. Коллективная монография. — М.: Политиздат, 1985.

21. Данилова О.В. Социальное инвестирование в российском бизнесе: теория, методология, оценка эффективности — М.: Высшая школа, 2005.

22. Демидов Е. Е., Николаева М. И. Корпоративная социальная ответственность: сообразим на троих [Электронный ресурс] // Корпоративный менеджмент — 2009 — Режим доступа http://www.cfin.ru/anticrisis/macroeconomics

/government_program/csr.shtml (дата обращения 02.09.2012)

23. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии — М.: Центр, 1998.

24. Доклад о социальных инвестициях в России - 2008: Интеграция КСО в корпоративную стратегию — М.: Ассоциация менеджеров, 2008.

25. Долгопятов А. В. Механизмы развития корпоративной социальной ответственности, повышающей социокоммерческую ценность компании. — М.: МАКС Пресс, 2010.

26. Долгорукова И. В. Современные подходы к разработке стандартов корпоративной социальной политики предприятия // Социальная политика и социология. — 2012 — №2 — С. 93-104.

27. Долматова В. Ю. Формирование российской модели социальной ответственности бизнеса. — Ростов-на-Дону: Изд-во Северо-Кавказской акад. гос. службы, 2011.

28. Ивченко С.В., Либоракина М.И., Снваева Т.С. Город и бизнес: формирование социальной ответственности российских компаний. — М.: Фонд «Институт экономики города», 2003.

29. Кабаков Ю. Б. Социальная ответственность бизнеса: практические вопросы внедрения международного стандарта SA 8000 [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.mc.misis.ru/doklad2006/kabakov.pdf (дата обращения 14.01.2013)

30. Карасева К. С., Петров А. В. Исследования корпоративной культуры труда в современной экономической социологии // Общество. Среда. Развитие. — 2010, №4. — С. 80-83.

31. Козина И. М. Особенности «Социально ответственного бизнеса» российских предприятий // Журнал исследований социальной политики. — 2004. — № 3 (3). — С. 367-378.

32. Кому много дано, с того много и спросится — парламентарии об ответственном бизнесе. [Электронный ресурс] // Новости Федерации — 2010

— Режим доступа http://regions.ru/news/2264371/ (дата обращения 28.08.2012)

33. Корнильев К.Г. Предприятие будущего: результаты глобального исследования компании IBM. // Российский журнал менеджмента — 2008 — 7(1) —С. 149-178.

34. Корпоративная социальная ответственность: управленческий аспект: монография / Под общ. ред. И. Ю. Беляевой, М. А. Эскиндарова. — М.: КноРус, 2008.

35. Корпоративная социальная ответственность -внутрикорпоративный портал группы компаний «ВымпелКом» [Электронный ресурс] // Режим доступа http://about.beeline.ru/

responsibility/index.wbp (дата обращения 21.05.2013)

36. КСО: кому и как мы помогаем // beelife (корпоративное издание)

— 2012 — №4 — С. 26-32.

37. Кузеванова А.Л. Социокультурные основы бизнеса — Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2010.

38. Кузнецов А. Л. Захаров Н. Л. Управление социальным развитием организации. — М.: Инфра-М, 2006.

39. Лояльность абонентов сотовых операторов: статистика от "Корпорации Связи" [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.co^oracia.ru/news/statyi_i_interv)oi/7657.1oyalnost_abonentov_sotovi h _operatorov_statistika_ot_korporatsii_svyazi.htm (дата обращения: 10.02.2013)

40. Маркс К. Капитал. — М.: Политиздат, 1983.

41. Маршалл А. Принципы экономической науки. — М.: Прогресс,

1993.

42. Международный стандарт ИСО 26000-2010 «Руководство по социальной ответственности» [Электронный ресурс] // Режим доступа: Ь«р://па-81к.ги/пешз/ае1а11.р11р?ГО=59666&8ЕСТЮЫ_ГО=306 (дата обращения 21.04.2013)

43. Милль Дж. Ст. Основы политической экономии с некоторыми приложениями к социальной философии — М.: Эксмо, 2007.

44. Мобильная статистика. Данные ВЦИОМ за 2006-2010 годы.// [Электронный ресурс] Режим доступа: http://statistika.ru/transport/ 2007/12/10ДгапзроЛ_9877.1Шп1 (дата обращения 03.07.2012)

45. Никитина Л.М. Система корпоративной социальной ответственности в России: содержание, факторы развития, механизм управления - Воронеж: ВГПУ, 2011.

46. Новости «Билайн»: Абоненты «Билайн» могут перечислить деньги пострадавшим от наводнения на Амуре [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://mobile.beeline.ru/khabarovsk/news/

аИ1с1е^Ьр?1а=099Ь7889-50а0-49аа-9Ь93-87408423&£8 (дата обращения 27.08.2013)

47. Норт Д. С. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. — М.: Фонд экономической книги "Начала", 1997.

48. Носик А. СМИ русского Интернета: теория и практика. Интернет для журналиста. —М.: Галерия, 2001.

49. Папаев С. Т. Отчёт о деятельности. Национальный технический комитет 471 «Социальная ответственность» [Электронный ресурс] // Режим доступа:

http://tk.gost.ru/wps/portal/tk471?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/tk/tk471/main/a с^ку (дата обращения 29.11.2012)

50. Петров А. В., Виноградов Д. А. Социальная ответственность российского бизнеса в период современного глобального экономического кризиса: проблемы и тенденции // Общество. Среда. Развитие. — 2012, № 3.

51. Поланьи К. Великая трансформация: политические и экономические истоки нашего времени. — СПб: Алетейя, 2002.

52. Портал Агентства Социальной Информации [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.soc-otvet.ru/asi/aboutasi/whoiswe (дата обращения 14.07.2012)

53. Портал Благотворительного российского фонда помощи детям «Дом Роналда Макдоналда» [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.rmhc.ru/rub/5/ (дата обращения 14.07.2012)

54. Портал о корпоративной социальной ответственности CSRJOURNAL [Электронный ресурс] // Режим доступа http://www.csrjournal.com/o_proekte.html (дата обращения 28.09.2012)

55. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 июля 2013 г. N 599 г. Москва [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.rg.ru/2013/07/22/svyaz-site-dok.html (дата обращения 13.08.2013)

56. Постановление Правления 11111 РФ от 22 декабря 2005 г. № 13511 (Приложение) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://bryansk.cci.ru/content/document_r_l 5EDB9B5-0B5D-4A3 5-9F1Е-50995EBD17EC.html (дата обращения 25.14.2012)

57. Портал проекта «Дарите добро» [Электронный ресурс] // Режим доступа http://daritedobro.ru/p31746/ (дата обращения 01.04.2013)

58. Приказ Ростехрегулирования № 1526 о Создании Технического комитета по стандартизации «Социальная ответственность» [Электронный ресурс] // Российский Правовой Портал — 2008 — Режим доступа http://www.law7.ru/base79/partl/d79rul512.htm (дата обращения 01.09.2012)

59. Радаев В. В. Социология рынков: к формированию нового направления. — М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2003.

60. Радаев В. В. Экономическая социология: учеб. пособие для вузов.

— М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2005.

61. Савченко А. А. К методологии оценки корпоративной социальной деятельности. // Вестник СПбГУ, серия Менеджмент — 2009 — №4 —С. 76-106.

62. Садреева Э.Ф. Специфика становления корпоративной социальной ответственности в РФ и ее регионах // Вестник КГФЭИ. - 2010. -№4 —С.32-49.

63. Симпсон С., Туркин С. Социальное измерение в бизнесе: бизнес, общество, власть. — М.: Некоммерческое партнерство «Социальные инвестиции», 2001.

64. Смирнова Е. Просто хороший бизнес. [Электронный ресурс] // Эксперт Северо-Запад — 2010 — Режим доступа http://www.gsom.spbu.ru/pressa

/pressa/2010_12_27_expert_blagov/ (дата обращения 10.06.2012)

65. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов.

— М.:ЭКСМО, 2007.

66. «Социальная политика» - документ группы компаний «ВымпелКом», изданный 11 июля 2005 года [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://about.beeline.ru/responsibility/index.wbp (дата обращения 20.04.2013)

67. Стандарт SA 8000:2001: Социальная ответственность [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.csrjournal.com/1725-standart-sa-80002001-socialnaja-otvetstvennost.html (дата обращения 26.02.2013)

68. Стандарты по Корпоративной социальной ответственности [Электронный ресурс] // Портал корпоративной социальной ответственности Всероссийской Организации Качества — Режим доступа http://www.ksovok.com/standarts.php (дата обращения 22.08.2012)

69. Тавер Е. И. Стандарты и социальная ответственность бизнеса // Акционерное общество: вопросы корпоративного управления. — 2010 — №5 — С. 28-32.

70. Толмасова А. Отношение государства к корпоративной благотворительности // SEAL — 2003 —N1. — С. 17-34.

71. Тульчинский Г. Л. Бизнес в России. Проблема социального признания и уважения. — М.: Вершина, 2006.

72. Туркин С. Социальные инвестиции в бизнесе. Пособие для менеджеров. — М.: Русский университет, 2003.

73. Умаров М. РЯописные истины. — М.: Вершина, 2008.

74. Фридман М. Капитализм и свобода. — М.: Новое издательство,

2006.

75. Фридман М. Методология позитивной экономической науки // Thesis — 1994 — №4 — С.20-52.

76. Шлехт О. Этическое содержание социального рыночного хозяйства / Социальное рыночное хозяйство. Теория и практика экономического порядка в России и Германии. — СПб: Экономическая школа, 1999.

77. Экономика и социология доверия / Ю. В. Веселов, Е. В. Капусткина, В. Н. Минина и др.; Под ред. Ю. В. Веселова. — СПб.: Социол. об-во им. М. М. Ковалевского, 2004.

78. Экономическая социология: теория и история / Под ред. Ю. В. Веселова и А. Л. Кашина. СПб.: Нестор-История, 2012.

79. Яровой А. И. Влияние институтов власти на развитие корпоративной социальной ответственности в России и Европейском союзе [Электронный ресурс] // Гуманитарные Технологии и развитие человека —

2010 — Режим доступа http://gtmarket.ru/laboratory/expertize/2010/2596 (дата обращения 10.09.2012)

80. Allouche J., F. De Bry Et I. Huault "Information des actionnaires et rapports RSE" Communication Journée Du Gregor/ÎAE De Paris // Gouvernance Et Développement Durable -26.11.03.

81. Alford H. J., Naughton M. J. Managing as if faith mattered. Christian social principles in the modern organization. — Notre Dame: The University of Notre Dame Press, 2003

82. Beaulieu S., Pasquero J. La chute d'Andersen: Responsabilité sociale d'entreprise et finance responsable : quels enjeux ? — Québec: Presses de l'Université du Québec, 2006.

83. Bowen H. Social responsibilities of the businessman — New-York: Harper & Row 1953.

84. Braungart M., McDonough W. Cradle to Cradle: Remaking the Way We Make Things — New-York: North Point Press, 2002.

85. Breliot J. The circular model's founding principles. [Электронный ресурс] // Ellen Macarthur Foundation — 2012 — Режим доступа http://www.ellenmacarthurfoundation.org/circular-economy/circular-economy/part-ii-the-circular-models-founding-principles

86. Caroll A. B. A three-dimensional conceptual model of corporate performance // Academy of Management Review — 1979 — №4 (4) — P. 497505.

87. Caroll А. В., Buchholtz A. K. Business and Society: Ethics and Stakeholder Management — Thomson South-Western: Mason (OH), 2006.

88. Caroll A. B. Corporate social responsibility: evolution of a definitional construct // Business and Society - 1999 - № 3(3) - P. 268-295.

89. Chauveau A,. Rosé J.J. L'entreprise Responsable. — Paris: Éditions d'Organisation, 2003.

90. Davis К. The case for and against business assumption of social responsibilities // Academy of Management Journal — 1973 — №16(2) — P. 312322.

91. D'Iribarne P. La légitimité de l'entreprise comme acteur éthique aux

r

Etats-Unis et en France // Revue Française de gestion — 2002 — vol. 28, no 140 — P. 23-39.

92. Donaldson Th. Making stakeholder theory whole // Academy of management Review 1999 - № 24(2) - P. 237-241.

93. Evan W. M., Freeman R. E. A stakeholder theory of the modern corporation: Kantian Capitalism —Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1988.

94. Freeman R. E. Divergent stakeholder theory // Academy of management — 1999 — №24 (2) — P. 233-236.

95. Freeman R. E., McVea J. A stakeholder approach to strategic management. Handbook of management theory: the process of theory development. — Oxford: Oxford University Press, 2001.

96. Freeman R. E. Strategic management: a stakeholder approach — Marshfield: Pitman Publishing, 1984.

97. Freeman R. E. The politics of stakeholder theory: some future directions. // Business Ethics Quarterly — 1994 — 4 (4) — P. 409-421.

98. Gauthier P. L'impact des chartes d'éthiques // Revue Française de Gestion, — 2000 — Septembre-octobre — P. 77-88.

99. Gerde V. W., Wokutch R. E. 25 Tears and going strong: a content analysis of the first 25 years of the social issues in management division proceedings // Business and Society — 1998 — №37(4) — P. 414-446.

100. Gond J.-P. L'éthique est-elle profitable? // Revue Française de Gestion

— 2001 — numéro spécial n° 136 — P. 72-86.

101. Jones Th. M. Instrumental stakeholder theory: a synthesis of ethics and economics // Academy of Management Review - 1995 - № 20(2) - P. 404-437.

102. Kevin Bales. Disposable People. New Slavery in the Global Economy.

— Berkley and Los Angeles: University of California Press, 1999.

103. Levitt Th. The dangers of social responsibility // Harvard Business Review — 1958—№36(5)— P. 41-50.

104. Maignan I., D. Ralston Corporate Social Responsibility in Europe and the U.S. :Insights from Businesses' Self presentations // Journal of International Business Studies — 2002 — 3rd quarter — P. 497-514.

105. McDonoughW. Foreward to the Chinese Edition of Cradle to Cradle // Tongji: University Publishing House — 2004.

106. McDonough W. Something Lived, Something Dreamed: Urban Design and the American West. [Электронный ресурс] // Red Butte Press — 2004 — Режим доступа http://www.mcdonough.com/writings/slsd.htm (дата обращения 22.12.2012)

107. Mercier S. L'éthique dans les entreprises. — Paris: Repère La Découverte, 1999.

108. Pasquero J. L'environnement sociopolitique de l'entreprise // La direction des entreprises : concepts et applications — Montréal — 2002 —2e edition —P. 171-214.

109. Preston L.E., Post J. E. Private management and public policy: the principle of public responsibility — Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1975.

110. Phillips R. A. Stakeholder theory and a principle of fairness. // Business Ethics Quarterly — 1997 — 7(1) — P.51-66.

111. Schor J., Taylor B. Sustainable Planet: Solutions for the Twenty-first Century. — Boston: Beacon Press, 2002.

112. Wicks A.C., Gilbert D. R., Freeman R.E. A feminist reinterpretation of the stakeholder concept // Business Ethics Quarterly - 1994 - №4 (4) - P.475-497.

Приложение 1. Вопросы сценария интервью с экспертом.

Политика социальной ответственности компании «Вымпелком» (бренд

«Билайн»).

Вопросы для экспертного интервью с представителем компании. Добрый день!

Мы проводим исследование с целью определения уровня внешней и внутренней корпоративной социальной ответственности мобильных операторов. Для объективности результатов ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы по возможности максимально развёрнуто. Полученные результаты послужат основной для представления совокупного социального образа бренда «Билайн» в научной и корпоративной среде.

1. Как Вы понимаете социальную ответственность бизнеса? Что понимает под корпоративной социальной ответственностью руководство Вашей компании?

2. Как долго, на Ваш взгляд, руководство Вашей компании осуществляет значимые для местного сообщества и персонала компании «внутренние» и «внешние» проекты, связанные социальной ответственностью? Какие «внутренние» и «внешние проекты Вам известны?

3. Какие можно выделить мотивы компании в реализации социальных программ и проектов?

4. В ведении какого отдела, департамента Вашей компании находится эта деятельность?

5. Интегрирована ли эта деятельность с работой департаментов по связям с общественностью? Если да, то как?

6. Уделяется ли внимание руководства тому, как влияет корпоративная социальная ответственность на имидж и репутацию бренда?

7. Отражена ли социальная политика компании в нормативных документах (устав, корпоративный кодекс и т.д.)?

8. Кто-либо из представителей руководства, топ-менеджмента компании постоянно курирует её социальную деятельность, является её инициатором?

9. Какие основные направления социальной ответственности компании можно выделить во внешней среде?

ю. Существует ли внутренняя социальная политика компании? Можно ли выделить специальные направления социальной ответственности в работе с персоналом компании, её сотрудниками?

и. Что составляет основную часть социальной деятельности компании: собственные инициативы или непосредственная реакция на запросы со стороны разных групп влияния в рамках местного сообщества, групп потребителей, представителей различных групп влияния в местной власти?

12. Как изменялась политика социальной ответственности компании на протяжении последних десяти лет?

13. Можно ли сказать, что стиль управления в компании, принципы ведения бизнеса являются социально ориентированными? Если да, то в чём это проявляется?

14. Существуют ли программы, направленные на развитие отраслевой научной деятельности?

15. Существуют ли программы по подготовке молодых специалистов компании?

16. Организован ли в компании профсоюз? Как складываются отношения между руководством и профсоюзом? В какие внутрикорпоративные социальные проекты вовлечен профсоюз?

17. Сотрудничает ли «ВымпелКом» с некоммерческими организациями?

18. Участвует ли компания в специализированных всероссийских и международных мероприятиях по КСО (Национальный форум КСО, круглые столы...)?

19. Связывается ли деятельность по социальной ответственности с развитием качества услуг, появлением новых технологических услуг?

20. Через какие каналы массовой коммуникации компания информирует общественность о своей социальной деятельности?

21. Прослеживается ли влияние политики КСО компании на её капитализацию, рыночную стоимость, рейтинговые показатели?

22. Можно ли выделить сходства и отличия социальной политики «ВымпелКома» с другими операторами мобильной связи? В чем, на Ваш взгляд, заключается сходство? Какие есть отличия?

23. Как можно представить идеальную форму (как это было бы оптимально для самой компании) взаимодействия компании

«Вымпелком» с властью и общественными организациями, потребителями?

24. Какие задачи по развитию КСО компании являются, на Ваш взгляд, важными в ближайшем будущем?

Благодарим за участие в исследовании!

Приложение 2. Стенограмма глубинного интервью с официальным представителем компании Марией Балутиной.

Интервьюер (далее «И»): Ваша должность?

Мария Балутина (далее «М»): Старший менеджер по внешним

коммуникациям

И: как давно Вы работаете в компании? М: 10 лет

И: Все это время вы занимаетесь одним направлением? М: Да. Это направление - внешние коммуникации. И: Как Вы понимаете «социальную ответственность бизнеса» и что понимает под КСО ваше руководство?

М: Мне трудно ответить за руководство, но я понимаю под СО ответственность компании перед государством, обществом, клиентами, сотрудниками, инвесторами, вклад компании в экономику. СО — это забота о клиентах, о сотрудниках. Если говорить о руководстве, то основные принципы исходят от руководства, т.е. официальная позиция компании заключается в том, что я сказала выше, и она отображена у нас на сайте. И: Как долго руководство Вашей компании осуществляет внешние и внутренние проекты?

М: Наша компания существует уже 20 лет и еще на этапе становления этим вопросам уделялось большое внимание, потому что компания слишком неотделима от общества, от экономики в нашей стране. Наша компания стала первой компанией, акции которой стали котироваться на Нью-Йоркской бирже. Наша компания изначально продвигала имидж российской экономики, бизнеса на мировом рынке. В плане благотворительности появилась закономерность, т.е. из точечной позиции это превратилось в теорию, стратегию. Если говорить о КСО в компании, то забота о сотрудниках всегда на первом плане; мы всегда заинтересованы в квалифицированных кадрах, привлечении лучших кадров России, что и позволило занять неплохие позиции на рынке.

И: Какие первые проекты приходят в голову, когда Вы слышите о КСО? М: Это, конечно, ДМС, система мат. Вознаграждения. У нас есть Билайн-университет, что позволяет нашим сотрудникам повышать свою квалификацию. Обучение проводят не только внутренние тренеры, но внешние. Из внешних проектов — это мобильная грамотность, мобильный этикет, безопасность в интернете, т.е. это то, что волнует общество. В этих программах мы учим наших клиентов тому, как не попасть в руки

мошенников и что нужно делать, если уже попались на «удочку мошенников»

И: Т.е. Билайн даже сотрудничает с правоохранительными органами и тем самым борется с мошенниками?

М: Да, мы можем блокировать какие-то номера, если мы получаем жалобы от абонентов. Эта программа у нас развивается. Я Вам распечатаю документ, в котором есть цифры, сколько денег мы вернули людям. Еще в нашей компании развито волонтерство; н-р, добровольно можно стать донором, адресная помощь детским домам, т.е. мы не просто даем деньги, но и сами сотрудники посещают детдома. И: Какие мотивы для реализации этих программ?

М: Это лояльность компании, которая невозможна без репутации компании. Это снижение рисков нашей компании. Н-р, мы стараемся предупреждать о мошенничестве.

И: Какой отдел компании занимается КСО?

М: Это служба безопасности компании и частично НЕ..

И: Эта деятельность интегрирована и связана с работой по связям с

общественностью?

М: Конечно.

И: Интегрирована она в связи с репутацией? М: Да, мы работаем с репутацией

И: Руководство уделяет внимание тому, какой вклад репутация вашей компании вносит вклад в бренд компании?

М: Конечно, поэтому все программы реализуются успешно . У нас еще есть большой опыт наших коллег из-за рубежа, поэтому мы все анализируем и стараемся правильно применять И: КСО носит региональный характер?

М: Если говорить о внутренней КСО нашей компании, то да. Т.е. подход

такой ,какой необходим в отдельно взятой стране

И: Отделы НЯ российские и др. стран интегрированы?

М: Они интегрированы, но политика у каждого своя. Есть общие ценности,

дальше исходим из потребностей отдельной бизнес-единицы.

И: Кто из руководства больше всех уделяет внимание соц.проектам,

принимает в них участие?

М: Это генеральный директор и директора регионов - каждый в своем регионе, т.к. в каждом регионе есть свои особенности. И: Основные причины мотивации - это собственный интерес или это ответ на запрос государства, др. холдингов?

М: И то и другое. В последнее время у нас подход стал системный т.е. это инициатива компании и в то же время мы откликаемся на потребности , которые дает нам наша страна, общество. Н-р: сейчас наводнение в Хабаровском крае - мы срочно сделали номер, на который можно перевести средства без комиссии, для того, чтобы помочь людям, кот пострадали от наводнения, т.е. Билайн на этом ничего не зарабатывает, мы просто помогаем людям помогать. Таких точечных программ у нас было много. Также мошенничество развивается, и мы стараемся предупредить их действия. И: Какой отдел занимается запросами от клиентов?

М: У нас есть несколько точек входа: короткий номер, имейл-адрес, личный кабинет, сайт, колл-центр. Мы стараемся приучать людей общению через личный кабинет, т.к. это поможет сильно сократить время; это общение со службой поддержки.

И: Как изменялась политика компании на протяжении 10 последних лет? М: Как раз программы мобильного этикета и мобильной грамотности появились за это время, т.е. это вызвано изменениями в жизни и мы идем в ногу с ними. Так же появилась программа детской безопасности в интернете, т.е. мы учим родителей следить за своими детьми, посещающими интернет. Учим с помощью встреч за круглым столом. И: Принцип всего бизнеса социально ориентирован? М: Да. Компания ведет честный бизнес, вносит серьезный вклад в экономику России и тех стран, где она присутствует, она платит налоги, заботиться о сотрудниках

И: Европейский подход - это забота о своих клиентах. Каков подход Билайн?

М: Клиент - наше все. Если мы не будем отвечать на запросы клиентов, то мы очень быстро получим снижение всех финансовых показателей. У нас в этой отрасли нет стагнации, она быстро развивается, реагируя на запросы клиентов.

И: Какие еще интересные программы у Вас?

М: Программа третьего поколения, лот, работает у нас 7 лет. Студенты старших курсов могут пройти у нас стажировку с прицелом в последствии остаться у нас и работать. Студент на время практики становиться полноправным сотрудником компании, ему дается конкретный проект. Если студент себя хорошо покажет, то у него есть шанс остаться в нашей компании.

И: Есть ли программа, направленная на развитие отраслевой научной деятельности?

М: Да, в ассоциации GSM операторов мы занимаем лидирующие позиции, то есть мы безусловно стараемся быть на передовой. Во всех ассоциациях, которые способствуют развитию отрасли, мы присутствуем. И: Что в основе это выделение каких-то грантов или это внутренняя лаборатория, в которой ученые по какому-нибудь профилю изучают возможности развития Телекома в дальнейшем ?

М: У нас ученые - это отдел по развитию продуктов, т.е. они развивают продукты, которые могут быть востребованы в дальнейшем. Мы — инновационная компания и это часть нашего бизнеса. Это социальная ответственность, связанная с научной деятельностью. И: Что такое «вебландия»?

М: Это большой проект, в который на российском уровне отбирается интересное и полезное детям. Это сотрудничество с Российской национальной библиотекой. На это был выделен 1 миллион рублей. И: Через какие каналы массовых коммуникаций компания информирует общественность о своей социальной деятельности?

М: У нас есть стандартные каналы распространения информации; мы делаем

это на регулярной основе, т.к. компания открытая. У нас есть отдел СМИ, это

сотрудничество с информагентствами, ежедневными изданиями, онлайн

изданиями, отраслевыми деловыми изданиями.

И: Т.е. у вас есть база СМИ, вы рассылаете пресс-релизы?

М: Не только. У нас есть и очная форма - пресс-конференции, сайт, соц.

сети. Например, у нас будет акция «Блогеры против мусора».

И: Есть ли у вас другие проекты, связанные с экологией?

М: Да, но более точную информацию мне нужно уточнить. Мы сотрудничали

с Фондом всемирной природы, была акция «Час земли» по отключению света

во всем офисе.

И: В компании есть профсоюз? М: Нет.

И: Сотрудничаете ли вы с некоммерческими организациями?

М: Да. Это фонд Всемирная природа, фонд «Линия жизни», фонд» Подари

жизнь» - это помощь тяжело больным детям,

И: В таких проектах вы выступаете как спонсоры или вы обеспечиваете телекоммуникационные ресурсы?

М: Мы обеспечиваем технические возможности и при этом не берем вознаграждения.

И: Можете ли выделить какие-то схожие черты в деятельности «ВымпелКома» и др. компаний?

М: Да, мы все работаем в одной сфере, но есть различия; Мегафон — это спорт, мы помогаем больным детям,

И: Какие ближайшие планы компании, что еще нужно развивать? М: Мне кажется, всего хватает, важно, чтобы работа была очень последовательной, важно, чтобы проекты были продолжительными во времени, чтобы они развивались.

Приложение 3. Сценарий проведения фокус-группы с потребителями услуг бренда «Билайн».

Сценарий фокус-группы по исследованию ожиданий клиентской аудитории в области КСО ОАО «Вымпелком» (бренд «Билайн»).

Начальное обсуждение понятий корпоративной социальной ответственности с членами фокус-группы.

Вводное слово модератора:

Сегодня вопросы корпоративной социальной ответственности всё чаще звучат в нашей повседневной жизни. Наиболее актуальны они в тех сферах, с которыми мы пересекаемся больше всего. Одна из таких областей - это мобильная связь, телекоммуникационные услуги, от которых мы сегодня во многом зависим. Мобильную связь предоставляет ряд крупных компаний, в разной степени ведущих свою политику социальной ответственности. Как воспринимает социальную ответственность одна из ключевых для мобильного оператора аудиторий — клиентская, насколько клиенты в курсе социальных инициатив мобильного оператора и что в действительности необходимо потребителю в социальной области - в этих вопросах мы планируем разобраться в ходе сегодняшней дискуссии.

Заполнение вводной анкеты.

1. Напишите, пожалуйста, что Вы понимаете под корпоративной социальной ответственностью.

2. Считаете ли Вы компанию «Вымпелком» (бренд «Билайн») социально-ответственной компанией в Вашем понимании?

3. Имеет ли для Вас значение социальный образ мобильного оператора, уровень его социальной ответственности?

Теперь давайте обсудим сегодняшний уровень социальной ответственности бренда Билайн.

Какие программы социальной ответственности Билайна вам известны? В каких программах Вы лично принимали участие?

- Ответы, обсуждения.

В чем еще проявляется социальная ответственность вашего оператора помимо специальных программ? Как эта деятельность влияет на вашу жизнь, ваше пользование услугами компании?

- Ответы, обсуждения.

Насколько важна для Вас социальная деятельность Вашего оператора? Может ли она как-либо повлиять на ваше отношение к компании, к пользованию её услугами? Можно ли представить ситуацию, при которой Вы смените оператора в зависимости от уровня его социальной ответственности?

- Ответы, обсуждения.

Давайте представим ситуацию: Вы переезжайте в другой город или даже другую страну. По приезду Вам необходимо выбрать себе мобильного оператора. Как распределятся ваши критерии выбора по следующим качествам оператора? В своих анкетах проставьте, пожалуйста, баллы и аргументируйте, пожалуйста, свои оценки в рамках дальнейшей беседы.

- Качество связи (от 1 до 10 баллов)

- Спектр предоставляемых услуг (большой выбор дополнительных услуг) (от 1 до 10 баллов)

- Стоимость услуг (от 1 до 10 баллов)

- Симпатия к образу бренда (от 1 до 10 баллов)

- Уровень социальной ответственности компании (от 1 до 10 баллов)

- Ответы, обсуждения.

Теперь предлагаем вам оценить важность различных направлений социальной ответственности Вашего оператора. Сейчас мы озвучим основные направления и обсудим актуальность каждого из них. Попробуйте, пожалуйста, представить, какие направления будут важны только для сферы телекоммуникаций или же будут иметь первоочередное значение в этой сфере, а какие являются универсальными по степени важности для компаний любой отрасли. Какие конкретно программы и инициативы в каждом направлении вам кажутся наиболее важными, чего, возможно, еще не хватает в сегодняшней деятельности вашего оператора в этих направлениях?

- совершенствование услуг для большего удобства потребителя

- развитие научной деятельности в сфере телекоммуникаций

- подготовка молодых кадров, финансирование образования

- внутрикорпоративная социальная ответственность, улучшение условий труда, забота о сотрудниках компании

- забота об окружающей среде, переход на экологичные стандарты работы сетей, оборудования, финансирование эко-проектов

- благотворительность в спортивной среде, развитие юношеского спорта

- социальная деятельность оператора в городской среде, развитие инфраструктуры

- благотворительность в сфере здравоохранения и детской опеки

- социальная деятельность оператора в сфере безопасности, киберпреступности

- благотворительность в сфере культуры и искусства

- Ответы, обсуждения.

Перейдём к вашим личным пожеланиям и потребностям. Как Вы считаете, что действительно должен делать мобильный оператор в рамках своей социальной деятельности? Чего Вам не хватает в деятельности оператора, какие изменения в деятельности оператора Вы ждёте в будущем, и связаны ли эти изменения с социальной сферой?

- Ответы, обсуждения.

Теперь обсудим возможную роль самого потребителя в развитии корпоративной социальной ответственности компаний. Как Вы понимаете термин «социально-ответственного потребителя»? Как можно представить социально-ответственное потребление в сфере телекоммуникационных услуг? Могли бы Вы себя отнести к такой категории потребителей? Можно ли представить, что в дальнейшем вы будете готовы выбирать услуги той компании, которая имеет, к примеру, более высокие расценки, но ведет активную политику социальной ответственности? Что должно измениться, чтобы в будущем Вы смогли стать социально-ответственным потребителем?

- Ответы, обсуждения.

Есть ли у Вас возможность как-либо доносить до оператора свои пожелания, потребности? Относится ли возможность обратной связи, учета мнения потребителей к уровню КСО мобильного оператора? Как Вы видите идеальную форму вашего взаимодействия с оператором?

- Ответы, обсуждения.

Изменились ли как-то Ваши представления о корпоративной социальной ответственности в ходе сегодняшней беседы? Представления о КСО бренда «Билайн»? Могут ли повлиять эти знания на ваш уровень потребления телекоммуникационных услуг? И насколько важным Вы считаете распространение информации и знаний о КСО для развития социальной ответственности в целом?

- Ответы, обсуждения.

Итак, наша дискуссия подошла к концу, её ход записан в аудио-формате, и в ближайшее время мы подготовим стенограмму. Большое спасибо всем участникам фокус-группы, Ваше мнение повлияет на составление ключевых рекомендаций для мобильных операторов в области развития их корпоративной социальной ответственности!

Прилоежние 4. Стенограмма беседы в фокус-группе.

Вводное слово модератора:

Сегодня вопросы корпоративной социальной ответственности всё чаще звучат в нашей повседневной жизни. Наиболее актуальны они в тех сферах, с которыми мы пересекаемся больше всего. Одна из таких областей — это мобильная связь, телекоммуникационные услуги, от которых мы сегодня во многом зависим. Мобильную связь предоставляет ряд крупных компаний, в разной степени ведущих свою политику социальной ответственности. Как воспринимает социальную ответственность одна из ключевых для мобильного оператора аудиторий — клиентская, насколько клиенты в курсе социальных инициатив мобильного оператора и что в действительности необходимо потребителю в социальной области — в этих вопросах мы планируем разобраться в ходе сегодняшней дискуссии.

Заполнение вводной анкеты.

4. Напишите, пожалуйста, что Вы понимаете под

корпоративной социальной' ответственностью.

Александра: Ответственность перед потребителями товаров и услуг компании, а также обществом в целом, направленность на общество, заинтересованность в проведении общественно-полезных мероприятий, участие в благотворительности и т.д. Плюс, забота о благосостоянии своих сотрудников.

Евгения: Когда компания ведет бизнес, полностью учитывая интересы всех слоев общества, не нарушая нормы морали и этики.

Никита: Это когда компания не замыкается исключительно на своих интересах, а учитывает, в том числе, и общественные.

Вячеслав: Это случаи, когда компания учитывает общественные интересы, возможно, в ущерб своей прибыли.

Андрей: Это ответственность организации перед своими клиентами, учет их интересов и желаний. Благоприятное влияние на жизнь общества и желание улучшить качество.

Людмила: Это деятельность, которая направлена на поддержание и улучшение отношения со стороны общественных структур за счет дополнительных мер воздействия.

Александр: Меры, предпринимаемые для защиты потребителей, улучшения качества обслуживания, доступности связи.

Егор: Участие бизнеса в развитии общества.

Ирина: Это ответственность компании перед её потребителями.

Артём: Честное ведение бизнеса, сочетаемое с развитием общества.

5. Считаете ли Вы компанию «Вымпелком» (бренд

«Билайн») социально-ответственной компанией в Вашем

понимании?

Александра: Да.

Евгения: Да.

Никита: Я, как рядовой потребитель, этого не замечаю. Цены за их услуги не самые гуманные, это уже о чем-то говорит.

Вячеслав: В определенной степени, да.

Андрей: Билайн — один из тех брендов, кто отчетливо понимает и поддерживает корпоративную социальную ответственность.

Людмила: Конечно, считаю.

Александр: Считаю, но мне кажется, что это проявляется в малой степени и не во всем. Например, улучшения качества связи, защита от телефонных мошенников. Никаких мер в этом направлении я не вижу.

Егор: Несомненно, такая серьезная компания не может быть социально «неответственной».

Ирина: Да, но даже не могу объяснить, почему.

Артём: Скорее - да, мне известно кое-что о её социальной ответственности.

6. Имеет ли для Вас значение социальный образ

мобильного оператора, уровень его социальной ответственности?

Александра: Не задумывалась над этим, видимо, не очень.

Евгения: Среди прочих факторов для меня это не является ключевым.

Никита: Не имеет. В первую очередь для меня важны качество услуг и адекватная цена на эти услуги.

Вячеслав: Малозначимо.

Андрей: Да имеет. В России это редкие качества, которыми может похвастаться компания.

Людмила: Да, безусловно.

Александр: Я как потребитель основных опций и средств задумываюсь только о том, что важно мне, об этих пунктах я уже говорил.

Егор: Имеет.

Ирина: Нет, не имеет. В России этот фактор еще не очень значим.

Артём: Отчасти. Небольшое влияние, безусловно, оказывает. Это часть образа бренда.

Теперь давайте обсудим сегодняшний уровень социальной ответственности бренда Билайн. Какие программы социальной ответственности Билайна вам известны? В каких программах Вы лично принимали участие?

Александра: Опять же, благотворительность. Отправить смс - помочь больным людям. Но участия не принимала.

Евгения: Спец.тарифы для клиентов, программы стажировок. Но не принимала участие.

Никита: Акция по контролю расходов, всевозможные бонусные сервисы, улучшение зон покрытия «Билайн», мобильные приложения и усовершенствование сайта, программы для удобства серфинга и активации опций клиентов.

Вячеслав: Спонсорство. Но я не участвовал ни в чем.

Андрей: Сотрудничество с СПбГУ. Билайн читал курс лекций. Преподавателями выступали специалисты компании в области НЯ, РЯ и маркетинга.

Людмила: Известны немногие программы. Я побывала на музыкальном фестивале «Бит-Кайт» этим летом.

Александр: Специальных программ я не знаю.

Егор: Не известны.

Ирина: Уверена, что есть благотворительные программы, но о конкретных я не знаю.

Артём: Я помню мобильный этикет Билайна. Слышал о программах стажировок для студентов. И периодическое спонсорство мероприятий.

В чем еще проявляется социальная ответственность вашего оператора помимо специальных программ? Как эта деятельность влияет на вашу жизнь, ваше пользование услугами компании?

Александра: Не задумывалась над этим. Но, возможно, это разнообразие тарифов, легкость перехода с одного на другой... Новые функции для потребителей услуг... Улучшения связи, зоны покрытия, скорости интернета влияют на то, что я не перехожу на другого оператора связи.

Евгения: Поддержка важных государственных праздников, спонсоринг спортивных мероприятий. Но на мою жизнь особо не влияет.

Никита: На мою жизнь - никак. Единственное, что могу вспомнить из «свежего» - компания приняла решение о возврате средств всем абонентам за БМЗ-сообщения, отправленные в ходе 8МБ-голосования в рамках проекта о России. Это вызвало приятное впечатление о фирме.

Вячеслав: Социально-направленной должна быть политика компании. Не уверен, что на мою жизнь это влияет.

Андрей: Различные мобильные приложения, которые упрощают жизнь. Из известного мне — часто обеспечивают бесплатной связью различные мероприятия (поддержка слабослышащих абонентов. Для людей с ограниченными возможностями по слуху разработан специальный тарифный план «Со-общение».)

Людмила: Социальная ответственность проявляется также в опросах населения, но, к сожалению, иногда нет времени и возможности на них отвечать, хотя это могло бы помочь компании улучшить качество обслуживания.

Александр: Практически не влияет! Я знаю, что Билайн обеспечивает бесплатные точки доступа ^^ в некоторых кафе и ресторанах и публичных местах.

Егор: Удобные онлайн сервисы, которые экономят массу времени.

Ирина: Я думаю, это найдёт своё отражение лишь в будущем.

Артём: На мою жизнь слабо влияет, но в целом, мне приятно осознавать, что мой оператор ведёт политику ответственности.

Насколько важна для Вас социальная деятельность вашего оператора? Может ли она как-либо повлиять на ваше отношение к компании, к пользованию её услугами? Можно ли представить ситуацию, при которой вы смените оператора в зависимости от уровня его социальной ответственности?

Александра: Думаю, это возможно, если компания станет каким-то образом поддерживать то, что не приемлю я.

Евгения: Ключевым фактором в выборе оператора для меня это не является, но если я узнаю, что компания нарушает какие-либо нормы социальной ответственности, то, возможно, это изменит мое мнение.

Никита: Пожалуй, нет. Социальная ответственность в сфере предоставления мобильных услуг меня не особо интересует. Как уже говорил выше, главное — это качество и цена услуг.

Вячеслав: Я в основном ориентируюсь на условия предоставления используемых мной услуг.

Андрей: В целом КСО благоприятно влияет на образ жизни общества, что благоприятно влияет на отношение клиентов к этой компании. КСО влияет, упрощая жизнь и решая мои задачи. Смена возможна, если другая компания будет вносить инновации, при этом соблюдая КСО.

Людмила: Я считаю, что для меня это не очень важно, в основном я пользуюсь только звонками, а в качестве интернета использую хотя

каждый раз, когда выходят новые акции — я с интересом обращаю на это внимание, но к смене оператора не готова пока. Это некий консерватизм даже. Такой причины я представить сейчас не могу

Александр: Я уже планирую сменить оператора по причине плохой связи. И я считаю, что просто входить в тройку крупнейших операторов страны и при этом не пытаться улучшить как сотовую связь, так и Зв-интернет- нельзя.

Егор: Затрудняюсь ответить сходу. Но особо не влияет.

Ирина: Это совершенно не значимо для меня. В целом, меня всё устраивает.

Артём: Если социальные проекты будут значимыми и масштабными — возможно, повлияет. Но пока - нет.

Давайте представим ситуацию: Вы переезжайте в другой город или даже другую страну. По приезду Вам необходимо выбрать себе мобильного оператора. Как распределятся ваши критерии выбора по следующим качествам оператора? В своих анкетах проставьте, пожалуйста, баллы и аргументируйте, пожалуйста, свои оценки в рамках дальнейшей беседы.

- Качество связи (от 1 до 10 баллов)

Евгения: 8. Даже если стоимость услуг недорогая, но ловит не везде, то я лучше выберу более дорогого оператора, связь которого будет работать везде

Александра: 10 баллов. Связь для сотового оператора - основное.

Никита: 10, это главный для меня критерий. Он определяет мой выбор. Мой телефон должен «ловить» сеть везде, это важно для моей работы.

Вячеслав: 9. Наиболее важный пункт.

Андрей: 10. Необходимость связи в любой точке города, страны.

Людмила: 9, не хочу испытывать проблем, так как срыв звонка требует повторного дозвона и дополнительных растрат.

Александр: 10, самое главное в связи это ее качество и стабильность

Егор: 10, это самое важное.

Ирина: 10, качество связи - важнейший параметр.

Артём: 9, соотношение «цена-качество» - основное.

- Спектр предоставляемых услуг (большой выбор дополнительных услуг) (от 1 до 10 баллов)

Александра: 7 баллов. Я использую небольшой пакет услуг. Мне не важно наличие супер-новинок, мне важен уровень сервиса для моего не старого и не нового смартфона, а также хорошая связь для простого телефона моей мамы, которая использует телефон для звонков и смс.

Евгения: 5, мне важны только две услуги - звонки и смс.

Никита: 5, не очень часто пользуюсь доп. услугами, только мобильный интернет.

Вячеслав: 9, использую разные услуги.

Андрей: 5. Это не настолько для меня важно. Главное для меня доступность телефонного звонка.

Людмила: 5. Я пользуюсь вай-фай, ммс никогда не отправляла и не

буду.

Александр: 2-я пользуюсь ограниченным спектром услуг - связь, смс, ммс, и ЗО- интернет.

Егор: 5, мне нужен ограниченный набор услуг.

Ирина: 6, если будут появляться новые интересные услуги - я обращу на это внимание.

Артём: 8, после стоимости и качества - это важнейший фактор, нужны современные услуги и технологии.

- Стоимость услуг (от 1 до 10 баллов)

Евгения: 10, если много путешествуешь, это важно.

Александра: 10 баллов, не буду пользоваться связью с фиксированной оплатой в день и скрытыми платежами. Говорю много, слежу за балансом.

Никита: 10. Это второй по значимости для меня критерий. Цена за мобильные услуги должна быть адекватной.

Вячеслав: 8 баллов. Важно, но качество - важнее.

Андрей: 10. Количество затраченных денег на связь для меня важно.

Людмила: 9, просто это очень важно для экономии.

Александр: 6, в последнее время я редко обращаю внимание на то, сколько плачу. Но в целом стоимость услуг должна быть намного ниже, чем она сейчас.

Егор: 10, это действительно важно.

Ирина: 9, если цены будут расти - я буду менять оператора.

Артём: 10. Как говорил, соотношение «цена-качество» - важнейшее.

- Симпатия к образу бренда (от 1 до 10 баллов)

Александра: 6 баллов. Был случай подключения к оператору, которому не симпатизировала, но у которого была хорошая связь и подходящий тариф.

Евгения: 5. Для меня это средний пункт, я больше ориентируюсь на

цены.

Никита: 1, этот критерий почти не волнует меня.

Вячеслав: 3, бренд оператора не важен.

Андрей: 8. Симпатия к бренду позволяет мне пользоваться их услугами. И не задумываться о переходе к другим операторам.

Людмила: 5, я вообще люблю все красивое.

Александр: 1. Самое главное, чтобы их девизом не было «Круши и убивай!»

Егор: 3, к брендам всегда был спокоен.

Ирина: 7 баллов. Образ бренда сегодня имеет значение.

Артём: 5. Я, хоть и дизайнер, спокоен к брендам операторов.

- Уровень социальной ответственности компании (от 1 до 10 баллов)

Александра: 6 баллов. Не придаю особой роли. .

Евгения: 5, не обращаю внимания, про это почти нигде не говорится.

Никита: 5, в случае, если есть улучшения и «полезности» для клиентов.

Вячеслав: 3, никогда этим не интересовался.

Андрей: 10. Из этого складывается моя симпатия к бренду. Зная, что моя оплата за услуги позволяет улучшить жизнь общества.

Людмила: 4, не считаю для себя супер важным.

Александр: 5. Вкладывать деньги во «все и вся» — тоже не очень правильно с точки зрения контроля за финансами. Нужно обдуманно подходить к объектам инвестиции.

Егор: 5, пока сложно оценить важность этого.

Ирина: 5. В целом подход к своей деятельности должен быть ответственным.

Артём: 6 баллов. Постепенно, я придаю этому всё большее значение.

Теперь предлагаем Бам оценить важность различных направлений социальной ответственности вашего оператора. Сейчас мы озвучим

основные направления и обсудим актуальность каждого из них. Попробуйте, пожалуйста, представить, какие направления будут важны только для сферы телекоммуникаций или же будут иметь первоочередное значение в этой сфере, а какие являются универсальными по степени важности для компаний любой отрасли. Какие конкретно программы и инициативы в каждом направлении вам кажутся наиболее важными, чего, возможно, еще не хватает в сегодняшней деятельности вашего оператора в этих направлениях?