Рынок дополнительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития: на примере Дальнего Востока тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Перевозникова, Наталья Владимировна

• Перевозникова, Наталья Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Перевозникова, Наталья Владимировна

Введение.

Глава 1. Дополнительные услуги как наиболее развивающийся сегмент рынка услуг сотовой связи.

1.1. Экономическая сущность, понятие, виды дополнительных услуг сотовой связи.

1.2. Классификация дополнительных услуг сотовой связи.

1.3. Этапы развития дополнительных услуг сотовой связи в России.

1.4. Основные показатели и особенности тарификации дополнительных услуг сотовой связи.

Глава 2. Анализ состояния и основные тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи.

2.1. Анализ текущего состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи в России.

2.2.0ценка состояния и основных тенденций развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе.

2.3. Анализ факторов и количественная оценка их влияния на формирование доходов от контентных SMS-услуг.

Глава 3. Направления и перспективы развития дополнительных услуг сотовой связи.

3.1. Пути увеличения доходов оператора от дополнительных услуг сотовой связи.

3.2. Оптимизация процесса передачи информации в рамках предоставления дополнительных услуг сотовой связи.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Рынок дополнительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития: на примере Дальнего Востока»

Актуальность темы исследования. Экономические реформы, начавшиеся в Российской Федерации в 90-х годах XX века, затронули многие отрасли экономики, в том числе и отрасль связи. В этот период была начата демонополизация отрасли, появились первые негосударственные операторы связи. Процесс демонополизации отрасли завершился всего за несколько лет, состоялся переход от государственной монополии к рынку с элементами государственного управления. К концу 90-х годов сформировался конкурентный рынок с большим количеством коммерческих операторов, оказывающих услуги связи и самостоятельно определяющих ценовую и производственную политику. Наиболее динамично стало развиваться направление отрасли связи - сотовая связь.

За прошедшие полтора десятилетия в отрасли произошли значительные изменения: рынок сотовой связи развился территориально и был поделен между крупными игроками, все крупные игроки рынка стали работать в одном технологическом стандарте GSM, прошел период ценовых войн, все игроки рынка, кроме основной услуги сотовой связи - телефонии, стали предоставлять дополнительные услуги.

В последние годы (с 2001 г.) дополнительные услуги сотовой связи стали развиваться очень динамично. Это связано с тем, что в ряде регионов рынок услуг сотовой связи стал достигать насыщения, и увеличивать доходы за счет прироста абонентской базы операторы уже не могли. В этой ситуации качество и ассортимент дополнительных услуг стали дополнительными конкурентными преимуществами операторов сотовой связи и дополнительным источником доходов.

Актуальность выбранной темы обоснована тем, что рынок дополнительных услуг сотовой связи сформировался недавно и в научном плане исследован недостаточно.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций, направленных на развитие рынка дополнительных услуг сотовой связи.

Достижение данной цели предполагает решение следующих задач:

• рассмотрение экономической сущности, видов и классификация дополнительных услуг сотовой связи, рассмотрение этапов их развития, основных показателей и особенностей тарификации;

• оценка состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи в России, определение их роли и места в деятельности операторов и отрасли в целом;

• исследование основных тенденций развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в 2004-2005 гг. на территории Дальневосточного лицензионного региона (по . делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ);

• анализ факторов и количественная оценка их влияния на формирование доходов от контентных SMS-услуг;

• определение перспективных направлений развития и возможных путей увеличения доходов от дополнительных услуг сотовой связи;

• разработка предложений по оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления дополнительных услуг сотовой связи.

Объектом диссертационного исследования является рынок дополнительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ).

Предметом исследования является организационно-экономический механизм формирования и развития рынка дополнительных услуг сотовой связи.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов Н.В.Мироновой, В.Е. Николайчука, В.Д. Марковой, A.JI. Разумовской, В.М. Янченко, Э. Новаторова, Е.В. Песоцкой, Н.А. Восколович, и зарубежных авторов Ф. Котлера, К. Лавлока, Г. Беквита, JI. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурамана, К. Хаксевера. Также в работе использовались базовые учебные издания авторов Н.И. Лыгиной, И.Р. Ляпиной, Д.И. Хлебовича, Д.В.Стаханова, Голубицкой Е.А., Жигульской Г.М. и других, данные справочных изданий Госкомстата РФ, материалы публикаций в периодических изданиях, публикации, размещенные в электронном виде на ресурсах глобальной сети Internet, в том числе статьи экспертов ведущих аналитических компаний (ИАА «Сотовик», «ComNewsResearch», «iKS-Consalting», «РосБизнесКонсалт», «Прайм Консалт» и др).

Для решения поставленных задач были использованы общенаучные методы экономического описания, сравнения и обобщения, классификация и системный подход, а также анализа: анализ мнений экспертов ведущих аналитических компаний, анализ информации в СМИ (мониторинг материалов), анализ информации отраслевых исследований, вторичный анализ статистических данных и первичный анализ данных исследуемого предприятия (статистический, регрессионный и корреляционный анализ).

Основные результаты исследования, полученные автором, состоят в следующем:

• уточнены роль и место дополнительных услуг сотовой связи в деятельности операторов сотовой связи;

• разработана классификация и система кодирования услуг сотовой связи;

• на основе исследования ранее описанных этапов выделен новый этап развития дополнительных услуг сотовой связи;

• дана оценка современного состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи;

• на основе проведенного анализа выявлены основные тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе;

• дополнена и уточнена система контроля качества контентных услуг;

• предложен алгоритм оптимизации процесса рассмотрения претензий в рамках оказания дополнительных услуг сотовой связи.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

• предложена классификация услуг сотовой связи, в основу которой заложены характеристики базовых объектов - участников технологического процесса передачи и получения информации. На основе предложенной классификации разработана система кодирования дополнительных услуг сотовой связи;

• выявлены тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе;

• разработаны дополнительные требования, предъявляемые к контент-провайдерам, и предложено использование показателя количественной оценки качества контентных услуг, определяемого как количество инцидентов за период, и построение системы реакции на инциденты, классифицированные по признаку массовости.

Практическая значимость исследования проявляется в форме обоснования использования выработанных предложений в практической деятельности предприятия - филиала ОАО «МТС» Макро-региона «Дальний Восток». Кроме этого, разработанная в ходе исследования классификация и система кодирования дополнительных услуг сотовой связи может применяться как в практической деятельности компаний-операторов сотовой связи, так и для ведения экономико-статистической отчетности.

Апробация результатов исследования. Ряд положений и результатов исследования, полученных автором, докладывались на Межрегиональной научно-практической конференции «Логистические принципы организации товародвижения в регионе» в г. Иркутск (2005 г.), на Международной научно-практической конференции «Энергия молодых - экономике России» в г. Томск (2006 г.). Также ряд результатов исследования был опубликован в журнале «Мобильные системы».

Ряд представленных в диссертации разработок и рекомендаций применяются в практической деятельности оператора сотовой связи ОАО «МТС» в Дальневосточном лицензионном регионе (в филиале ОАО «МТС» Макро-регионе «Дальний Восток»).

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе для подготовки студентов экономических специальностей.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 8 приложений. Основной текст диссертации изложен на 170 страницах, содержит 18 рисунков и 33 таблицы. Библиографический список включает 142 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Перевозникова, Наталья Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках выполнения поставленных задач в первой главе была рассмотрена экономическая сущность, понятие, виды, этапы развития и существующие классификации дополнительных услуг сотовой связи. Также в первой главе были рассмотрены основные показатели дополнительных услуг сотовой связи и особенности их тарификации.

В ходе решения задач были сделаны следующие основные выводы:

• Ассортимент и качество дополнительных услуг являются значительным конкурентным преимуществом для компаний-операторов сотовой связи. На настоящий момент возможность получить большее количество услуг, чем у другого оператора, зачастую становится определяющей при принятии решения о выборе сотового оператора потребителем.

• Важную роль при выборе оператора сотовой связи стали играть, как сервисные, так и технологические дополнительные услуги.

• Дополнительные услуги стали оказывать значительное влияние на маркетинговую деятельность компаний-операторов и их коммуникационную политику.

• Классификация дополнительных услуг сотовой связи, используемая в настоящее время большинством операторов, пригодна лишь для внутреннего пользования. Такая классификация имеет узкое значение и применение.

• За полтора десятилетия существования сотовой связи в России дополнительные технологические услуги прошли несколько этапов развития.

• Существует ряд основных фундаментальных параметров, по которым можно оценить любую услугу: объем, качество, скорость. Эти параметры актуальны и для дополнительных услуг сотовой связи. На такие параметры, как скорость и объем, напрямую влияет технология, на которой основана та или иная дополнительная услуга.

В ходе исследования была разработана классификация и система кодирования услуг сотовой связи. В основу предложенной автором классификации заложены характеристики базовых объектов - участников технологического процесса передачи и получения информации.

На основе исследования ранее описанных этапов был выделен новый этап развития дополнительных услуг сотовой связи.

Во второй главе работы в соответствии с поставленными задачами был проведен анализ текущего состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ) в 2004-2005 гг., дана оценка современного состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи. На основе проведенного анализа выявлены общие тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе. Были проанализированы факторы, оказывающие влияние на формирование доходов от контентных SMS-услуг.

Анализ текущего состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе в 2004-2005 гг. показал следующее:

1. Рынок дополнительных услуг сотовой связи находится в стадии развития, объем рынка ежегодно увеличивается. Растет доля доходов от дополнительных услуг в общих доходах операторов. Данные об объемах рынка дополнительных услуг сотовой связи и темпах его роста свидетельствуют о том, что дополнительные услуги занимают все более значимое место на рынке услуг сотовой связи в целом и в деятельности каждого оператора.

2. Важную роль в развитии рынка играют услуги мобильного контента. Самые высокие темпы роста рынок мобильного контента показал в 2004 г. В первом полугодии 2005 г. наблюдалась стагнация российского рынка мобильного контента, но по итогам года объем рынка увеличился на 20%. 2005 год стал годом развития голосового контента в сетях российских операторов.

3. Большинство выявленных тенденций в Дальневосточном лицензионном регионе совпадают с тенденциями, наблюдаемыми на рынке дополнительных услуг сотовой связи в целом по России:

• увеличилась доля доходов от дополнительных услуг в общих доходах оператора;

• увеличилась доля доходов от услуг обмена сообщениями, услуги WAP, услуг передачи данных и GPRS в общем объеме доходов от дополнительных услуг;

• уменьшилась доля доходов от контентных услуг, значительно уменьшилась доля доходов от сетевых услуг в общем объеме доходов от дополнительных услуг;

• показатель доходности на одного абонента от дополнительных услуг сотовой связи (ARPU от VAS) в 2005 г. по сравнению с предыдущим годом уменьшился.

2. Несмотря на общность большинства тенденций, в развитии рынка дополнительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона выявлены особенности:

• в большинстве регионов на территории Дальневосточного лицензионного региона запуск дополнительных услуг в сетях операторов проходил по особому сценарию - все дополнительные услуги запускались в коммерческую эксплуатацию для абонентов одновременно с запуском сетей. Это связано с приходом в регионы Дальнего Востока в 2004-2005 гг. операторов «большой тройки»;

• за исследуемый период объем рынка дополнительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе увеличился в 2,5 раза, в целом же по России объем рынка вырос на 45%;

• доля доходов от дополнительных услуг в общей сумме доходов операторов сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе меньше, чем в целом по России;

• показатель доходности от дополнительных услуг сотовой связи на одного абонента в Дальневосточном лицензионном регионе выше данного показателя по России;

• доля доходов от услуг GPRS-WAP, GPRS-Internet и услуг передачи данных в общем объеме доходов от дополнительных услуг в 2005 г. значительно ниже, чем в целом по России; если по России доля доходов от данной группы услуг с 2004 по 2005 гг. увеличилась в три раза (с 6 до 18%), то в Дальневосточном лицензионном регионе доля, увеличившись с 4 до 7%, даже не удвоилась;

• объем российского рынка мобильного контента с 2004 по 2005 гг. вырос на 20%; доходы от контентных услуг в Дальневосточном лицензионном регионе увеличились более чем в 2 раза;

• структура доходов от контентных услуг по виду контента в Дальневосточном лицензионном регионе (как в 2004 г., так и в 2005 г.) отличалась от общероссийской. В Дальневосточном регионе вторую по величине долю доходов занимали сервисы общения, а в структуре российского рынка мобильного контента вторая по величине доля доходов приходилась на медиа-сервисы, сервисы общения занимали третье место.

В результате исследования факторов, влияющих на доходы от контентных SMS-услуг, были сделаны следующие выводы:

• в 2004-2005 гг. отмечена очень тесная связь между доходами от контентных SMS-услуг, количеством пользователей и трафиком;

• результаты многофакторного анализа позволяют количественно оценить влияние трафика и количества пользователей на величину доходов от контентных SMS-услуг;

• полученное в результате многофакторного анализа уравнение можно использовать для прогнозирования доходов от контентных SMS-услуг и для оценки эффективности мероприятий по увеличению количества пользователей (привлечению новых пользователей) и трафика.

В третьей главе были сформулированы и рассмотрены проблемы, препятствующие увеличению доходов от дополнительных услуг, и предложения по их решению. Также были рассмотрены перспективные направления и пути увеличения доходов оператора от дополнительных услуг сотовой связи, разработаны предложения по оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления дополнительных услуг сотовой связи.

В ходе исследования автором дополнена и уточнена система контроля качества контентных услуг: разработаны дополнительные требования, предъявляемые к контент-провайдерам, и предложено использование показателя количественной оценки качества контентных услуг, определяемого как количество инцидентов за период, и построение системы реакции на инциденты, классифицированные по признаку массовости.

Также автором разработано предложение по увеличению доходов от дополнительных услуг посредством реализации собственных контентных проектов оператора; экономически обосновано введение новой дополнительной услуги «Информационные рассылки»; предложен алгоритм оптимизации процесса рассмотрения претензий в рамках оказания дополнительных услуг сотовой связи.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Перевозникова, Наталья Владимировна, 2007 год

1. Аверин С. Обзор рынка сотовой связи в мире // www.sotovik.ru.

2. Аверин С. Обзор рынка сотовой связи Дальневосточного лицензионного региона // www.sotovik.ru.

3. Аверин С. Оценка влияния уровня конкуренции на рынке услуг сотовой связи на степень проникновения сотовой связи // www.sotovik.ru.

4. Аверин С., Крекнина А., Шуляк А. Успех мобильного контента определят многофункциональные аппараты // www.sotovik.ru.

5. Аверин С., Фомина Е. Распределение региональных рынков РФ в зависимости от степени проникновения сотовой связи // www.sotovik.ru.

6. Аверин С., Фомина Е. Рынок сотовой связи РФ. Краткая хронология развития в 1999 2004 гг. // www.sotovik.ru.

7. Андреев А. Лояльный потребитель основа долгосрочного конкурентов) преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003.- №2.

8. Барановская Т.П., Лойко В.И. Информационные системы и технологии в экономике. М.: ФИС, 2005. - 416 с.

9. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием. М.: АйТи-Пресс, 2006. - 328 с.

10. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / Пер. с англ.-2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

11. Белянко Е. Взгляд в будущее // Мир связи. CONNECT 1997. -№ 10.

12. Борисов А. Неголосовые услуги в Европе и Азии начали оказывать заметное позитивное влияние на доходы операторов // www.mforum.ru.

13. Борисов Б.А. Услуги. Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997.

14. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. -М.: Academia, 2006. 176 с.

15. Букин М. Мобильный источник удовольствия // www.osp.ru.

16. Букин М. Финансы: Мобильный контент. Рынок дополнительных услуг сотовой связи увеличил доходы российских операторов почти на миллиард долларов // http://www.ng.ru.

17. Булгак В.Б., Ивашкевич Ю.К., Мишенков C.JI. О задачах дальнейшего совершенствования организационной политики отрасли «Связь» РФ // Вестник связи. 1997. - № 7. - С. 3-10.

18. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и К, 2007. - 464 с.

19. Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. М.: Московский Бизнес-Центр, 1989.

20. Витковская С., Дорохов Р. Регионы на связи. На телекоммуникации в 2003 г. придется более 2% ВВП // http://www.vedomosti.ru.

21. Володина Е.Е., Тихвинский В.О. Управление качеством услуг подвижной связи третьего поколения // Мобильные системы. 2003. - №5. - С.24-29.

22. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1.

23. Генеральная схема создания и поэтапного развития федеральной сети подвижной радиотелефонной связи общего пользования России стандарта GSM.-M.: Изд-во стандартов, 1996.

24. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи: Учебник для вузов. -М.: Радио и связь, 1999. 392 с.

25. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

26. Горобец В. Электронная коммерция золотая лихорадка конца XX века. // Маркетинг и реклама. - 1999. -№11.

27. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3.

28. Григорьев В.А. Организация деятельности в области радиосвязи. М.: Эко -Трендз, 2001.-270 с.

29. Громаков Ю.А. Стандарты и системы подвижной радиосвязи.-М.: Эко-Трендз, 1997.-238 с.

30. Гуркин В.Ф. Проблемы общесистемного, развития сотовых сетей связи в России. Приложение №1 к журналу «Мобильные системы». М.: Инфомобайл, 2002. - 56 с.

31. Давыдов Г.Б. О зависимости между уровнем развития телефонной связи и экономическим потенциалом страны // Электвосвязь. 1995. -№11.

32. Дёмин В.П. Поставьте каждого клиента первым в очереди // Мир электронной коммерции. 2000. - №9. - С. 22-24.

33. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2003.

34. Дрейнер Н. Смит Г. Прикладной регрессионный анализ. М.: Финансы и статистика, 1986.

35. Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: КНОРУС, 2004.-224 с.

36. Ершов О.В. Сотовая связь в зеркале услуг // www.sotovik.ru.

37. Журавлев С.В., Щербакова Е.Н. Применение технологии гибкой коммутации для реализации интеллектуальных услуг // Информкурьерсвязь. -2003.-№3.

38. Закиров З.Г., Надеев А.Ф., Файзуллин P.P. Сотовая связь стандарта GSM. Современное состояние, переход к сетям третьего поколения.-М.: Эко-Трендз, 2004. 264 с.

39. Засецкий А.В., Иванов А.Б., Постников С.Д., Соколов И.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи. Часть II / под ред. Иванова А.Б. М.: Сайрус Системе, 2001. - 335 с.

40. Зотов В.В. Ассортиментная политика фирмы. М.: Эксмо, 2006. - 240 с.

41. Информационные технологии в маркетинге: Учеб. для вузов по эконом, спец. / Г.А. Титоренко, Г.Л. Макарова, Д.М. Дайитбегов и др.; Под ред. Г.А. Титоренко. М.: ЮНИТИ, 2000. - 330 с.

42. Иэн Линтон. Маркетинг по базам данных. Минск: Амалфея, 1998.

43. Иванов А.Б. Контроль соответствия в телекоммуникациях и связи. Измерения, анализ, тестирование, мониторинг. М.: Сайрус Системе, 2000.

44. Кантарджян Б., Бойко А. Текущая тарифная политика операторов рынка. // Мобильный мир. 2002. - №1.

45. Коник JI. Аналитика: Гости из будущего // Стандарт. 2003. - №2.

46. Концепция развития в России систем сотовой подвижной связи общего пользования на период до 2010 года // http://www.minsvyaz.ru.

47. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации // http://www.minsvyaz.ru.

48. Корн А. Рынок мобильного контента утроится за год // www.sotovik.ru.

49. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

50. Крекнина A. I-Mode от МТС немного размышлений вокруг технологии // www.sotovik.ru.

51. Кузнецов А. Развитие сотового рынка России некоторые оценки различаются // www.sotovik.ru.

52. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

53. Куликов Д.A. CRM шаг в верном направлении // Бизнес Консалтинг. -2002.-№11-12.

54. Кунегин С.В. Системы передачи информации. Курс лекций // http://kunegin.narod.ru.

55. Куценко В.И. Сфера услуг: новые подходы. Киев: Издательство политической литературы Украины, 1989. - 174 с.

56. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

57. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб.: Наука, 1996.

58. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М., 2005. -240 с.

59. Львов М. Конкурент не пройдет! //Мир связи. 2002. - №7.

60. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев, Вира-Р, 2001.

61. Максимова О.В. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2006. - 320 с.

62. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

63. Мельник С.В. Мобильным абонентам новые услуги // Вестник связи. -2002.-№2.

64. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

65. Мишин В. М. Управление качеством. М.: Юнити, 2007. - 263 с.

66. Мхитарян Ю., Лагутин В. Совершенствование бизнеса на основе оценки управления качеством услуг. -М.: Интерэкомс, 2004. 192 с.

67. Николаев В.П. Информационная безопасность мобильной связи.// Технологии и средства связи. 2002. - №6.

68. Николаев И.В., Тихвинский В.О. Проблемы оценки экономической эффективности деятельности операторов сотовой связи в России. Приложение №1 к журналу «Мобильные системы». М.: Инфомобайл, 2002. - 56 с.

69. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Деловая литература, 2001.

70. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров: Учебник для вузов. М.: НОРМА, 1997. - 283 с.

71. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб.: Питер, 2001.

72. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

73. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №3.

74. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №4.

75. Общественный классификатор. Работы и услуги в МТС. М.: Экономика, 1980.

76. Организационно-экономические проблемы развития услуг для потребителей средств производства. -М.: ЦНИИТЭИМС, 1975.

77. О связи: Закон РФ. N 126-ФЗ от 07 июля 2003 г. // http://www.minsvyaz.ru.

78. О стандартизации: Закон РФ // ИУС Государственные стандарты.

79. Павлов О.А. Мобильные системы третьего поколения // ПЛАС telecom-2000.-№5-6.

80. Панкратова О. Дополнительные услуги в сетях сотовой связи РФ // www. sotovik.ru.

81. Панкратова О. Расти качественно // http://www.comnews.ru.

82. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.

83. Развлечения абонентов стоят $300 млн. // http://www.gazeta.ru.

84. Разумовская А.Л., Янченко В.М. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. -М.: Вершина, 2006.-496 с.

85. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.

86. Рамперсад X. Общее управление качеством. Личностные и организационные изменения. -М.: Олимп-Бизнес, 2005.-256 с.

87. Ратынский М.В. Основы сотовой связи / Под ред. Д.Б. Зимина.-М.: Радио и связь, 2000. 248 с.

88. Регионы России 2005: социально-экономические показатели. М.: Статистика России, 2006. - 982 с.

89. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-Трендз, 2002. -336 с.

90. Российский статистический ежегодник 2005. -М.: Статистика России, 2006. -819с.

91. Россия сотовая. Итоги 2004 года. Версия АС&М. // www.mforum.ru.

92. Румянцева З.П. Общее управление организацией. М.: ИНФРА-М, 2001. -302 с.

93. Саков А.А. Общероссийские классификаторы: состав, содержание, особенности построения // Стандарты и качество. 1995. - №10.

94. Светлов В., Слинько В. Тарифная политика оператора связи в условиях инфокоммуникационной среды // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005. - №2.

95. Селиванова И., Алавердян А. Качество мобильной связи: модели совершенства // Мобильные Системы. 2006. - №9.

96. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. М.: Дело и сервис, 2006. - 216 с.

97. Синица Е. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3.

98. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. -М.: ДМК Пресс, 2002. 256 с.

99. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

100. Статистика рынка товаров и услуг. / Под ред. И. Беляевского. М.: Финансы и статистика, 1995.

101. Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.

102. Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №5.

103. Субботин Р. Результаты опроса "Мобильного Форума": Какими функциями сотовых телефонов мы пользуемся? // www.mforum.ru.

104. Хаксевер К. Рендер Б. Рассел Р. Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.

105. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240 с.

106. Чапчаев А.А., Качалин Ю.Ф. Предпроектное исследование рынка телефонных услуг // Вестник связи. 1997. - № 1.

107. Челенков А. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений // Маркетинг. 2000. - №3.

108. Челенков А.П. Маркетинг услуг: Продукт // Маркетинг. 1998. - № 1.

109. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг. 2000. - №1.

110. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // http://www.bma.ru.

111. Челенков А., Маньжов А. Формирование клиент-ориентированного подхода в коммуникациях // Маркетинг. 2004. - №2.

112. Черняева В. Маркетинговые стратегии выходят на первый план в условиях жесткой конкуренции. // www.sotovik.ru.

113. Шуравко В. Технология GPRS // www.onliner.ru.

114. Экономика предприятий торговли и сферы услуг / Под ред. Аванесова Ю.А. М.: Люкс-арт, 1996. - 296с.

115. Экономика сферы платных услуг: Учебник / Жильцов Е.Н., Казаков В.Н. Восколович Н.А. Казань и МГУ им. М.В. Ломоносова, 1996.

116. Электронная коммерция: Учебное пособие для служащих государственных организаций и коммерческих фирм / под общей редакцией Реймана Л.Д. М.: НТЦ «ФИОРД-ИНФО», 2002. - 272 с.

117. Berry L., Parasurman A. Marketing Services: Competing Through Quality. New York: Free Press, 1991.

118. Berry L., Zeitaml V. and Parasurman A. Quality counts in services too // Business Horizons. May-June 1985.

119. Bitner M., Zeitaml V. Services marketing. Massachusetts, 1996.

120. Ericsson Connection, June 1997.

121. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.