Развитие маркетинга в сфере консультационных услуг: теоретические и методологические аспекты тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Деева, Елена Михайловна

• Деева, Елена Михайловна
• доктор экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации доктор экономических наук Деева, Елена Михайловна

Введение

Глава 1. Теоретические основы совершенствования системы маркетинга 10 консультационных услуг

1.1 Проблемы терминологии и классификации маркетинга 10 консультационных услуг

1.2. Обоснование концептуальных направлений развития маркетинга 31 консультационных услуг

1.3. Тенденции- исследования систем маркетинга консультационных 41 услуг

Глава 2 Методологические подходы к системе оценки эффективности маркетинга консультационных услуг

2.1. Комплекс маркетинга* как инструмент оценки эффективности* маркетинга консультационных услуг

2.2 Особенности функциональных областей управления системой» 106 маркетинга консультационных услуг

2.3. Совершенствование системы-оценки-маркетинга консультационных услуг

ГлаваЗ Организационные' и методические аспекты формирования 134 системы маркетинговых исследований на рынке консультационных услуг

3.1. Принципы формирования системы потребностей в консультационной услуге

3.2 Организационные аспекты^ формирования системы анализа конкуренции на рынке консультационных услуг

3.3. Методические подходы к формированию систем маркетинга консультационных услуг

Глава 4. Моделирование системы реализации; маркетинговых решений в 176 области консультационной деятельности

4.1 Методология разработки стратегии маркетинга консультационных 176 услуг в условиях меняющейся макроэкономической среды

4.2 Моделирование системы маркетингового планирования в 213 консультационной фирме

4.3. Тактические приемы, применяемые в маркетинговых решениях

Глава 5. Особенности реализации концепции формирования системы оценки 224 качества консультационной услуги

5.1. Основные свойства качества маркетинга консультационных услуг

5.2. Оценка качества консультационной услуги

5.3. Моделирование инновационных процессов в управленческом 260 консультировании

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие маркетинга в сфере консультационных услуг: теоретические и методологические аспекты»

Актуальность темы исследования. В современных условиях с развитием конкурентной среды в российской экономике возрастает значение маркетинга на рынке консультационных услуг. Однако* в ходе последнего экономического кризиса 2008-2009 г.г. впервые за. десятилетие рынок консалтинга сократился как в номинальном, так и в реальном выражении в> результате приостановки фирмами- инвестиционных планов, сокращения* числа сделок слияния и поглощения, снижения возможностей привлечения банковских кредитов. В результате к 2010' году выручка1 75 крупнейших российских консультационных компаний сократилась на 12;2% [201].

Положение в - данной- сфере усугубляется- тем, что основанные на» многолетней практике западные, маркетинговые технологии- не- полностью^-применимы в российских условиях, особенно-в-такой сложной для-анализа и эксперимента области, как консультационная' деятельность. Существенно отстает и качество консультационных услуг, оказываемых, на российском рынке: не используются резервы-внешнего,- внутреннего и интерактивного маркетинга, необходима автоматизация процессов принятия маркетинговых решений в данной сфере.

В связи с этим, научная проблема исследования состоит в разрешении, противоречия между потребностью российской: экономики- в конкурентом развитии сферы консультационных услуг на основе эффективного маркетинга, с одной- стороны, и отсутствием соответствующей комплексной, адаптивной к условиям российской экономики теории и методологии маркетинга консультационных услуг, - с другой.

Это с неизбежностью требует углубленияисследований» в,этой* области, с использованием! адекватных этим преобразованиям' методических подходов, которые позволят, построить целостную систему интерактивного маркетинга консультационных услуг, что в свою очередь позволит разработать концепцию маркетинга консультационных услуг. Теоретическое и методологическое решение- обозначенной научной* проблемы» позволить продвинуться-, в практической- консультационной' деятельности, так как существующая в России- экспериментальная база не позволяет измерять эффективность маркетинговых мероприятий^ в: сфере консалтинга, что препятствует его дальнейшему развитию.

Теоретическая* неразработанность проблемы развития маркетинга консультационных услуг и связанная с этим неэффективность, его применения на практике- определили актуальность данного диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Основой диссертационного исследования г явились научные разработки зарубежных и отечественных ученых, являющиеся определенным вкладом в решение указанной проблемы.

Теоретико-методологические и практические подходы к развитию общих проблем маркетинга услуг исследовали ученые: Ю.А.Аванесов,

Л.В.Балабанова, Е.В. Бидниченко, Г.Дж. Болт, В;П Бугаков, Р.С.Винер, Е.А.Годиков, Ф.И.Данилевский, Л.П. Дашков, Б.А. Давыдов, Н.И.Ермилова, Л.А.Жигун, Е.В.Исаенко, И.П. Кошевая, Д.Р. Леманн, М.Р. Линдере, И.М.Лифиц, Б.В. Мусатов, М.М. Максимцов, Е.В. ПесоцКая, В.В.Покровская, Б.И. Синецкий, Е.Е. Сурина, Е.Е. Тарасова, Х.Е. Финрон,'

A.П.Челенков, Г.М.Шаповалов и др.

Направление развития сферы маркетинга консультационных услуг нашло отражение в научных трудах В.Алешникова, Т.А. Альферовой, И.К.Беляевского, И.С. Березиной^ Джо Бонито; Е.П Варламова, Г.А.Васильева, Н.Вильчур, А.М.Гаджинского, М.П. Гордона,

B.АГончарук, В.С.Дудченко, B.C. Ефремова, ВЖ Кеворкова; МЯСубра; К.Лавлок, К. Лш1сонса; Б;. Минто, И.М; Муратова, В;Новикова, Э^В'Новаторова; А.ЕЕ Посадского, В.Ю: Пряснякова, К.О. Склярова,

C.Ю:Степанова, ВШ;Стаханова; Т.Томсона, А.П: Тяпухина, Д. Уотерса, И.М.Шведова, Л.В; Штерна, А.И. Эль-Ансари и др.

Отмечая значимость проработки теоретико-методологических аспектов маркетинга, следует подчеркнуть, что в сфере маркетинга консультационных услуг проведенные научные исследования не носят системного характера и посвящены" решению отдельньсс частных проблем совершенствования маркетинговой деятельности. В условиях динамично развивающейся рыночной' среды требуются новые подходы к определению концепции маркетинга консультационных услуг. В рамках концепции необходимо решение проблемы развития рынка консультационных,, услуг, выявление1 свойствконсультационнойуслуги;анализпроцессауправлениявиртуальным рыночным пространством; определение методических подходов к построению системы оценки эффективности маркетинговой деятельности. Недостаточная разработанность. методического инструментария оценки конкурентной среды в маркетинговой деятельности препятствует принятию эффективных маркетинговых решений.

Совокупность этих, требующих решения проблем, обусловила выбор темы, формулировку целей и задач, объекта и предмета данного диссертационного-исследования:

Цель диссертационного исследования заключается в создании концепции' развития^ маркетинга- консультационных услуг с учетом социально-экономического положения регионов, позволяющей при реализации; ее на; практике получать; консультационным^ предприятиям устойчивые конкурентные преимущества на рынке. Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. Определить место и роль консультационных услуг в системе функционирования современного рынка, а также показать их специфику как рыночного товара и свойства и определить их как составляющей комплекса маркетинга консультационных услуг.

2. Систематизировать накопленный в развитых зарубежных странах опыт маркетинговой; деятельности-на;рынке консультационных услуг и дать рекомендации по его адаптации к отечественной практике.

3. Выявить тенденции формирования и развития рынка консультационных услуг в Российской Федерации и в регионах (на примере Приволжского федерального- округа) и разработать предложения, направленные на его совершенствование.

4. Описать процесс развития виртуального рыночного пространства на рынке консультационных услуг и разработать стратегию развития маркетинга консультационных услуг, основанную на анализе потока заказов клиентов и способствующую снижению напряженности в рамках потока:

5. Разработать модель оценки: эффективности маркетинговой деятельности консультационного предприятия;

6. Предложить методику расчета индекса; инновационного потенциала развития* консультационной? фирмы, которая позволяет достигать, конкурентных преимуществ на рынке консультационных услуг.

7v, Предложить;, методику, анализа конкуренции на рынке: консультационных услуг,: , обеспечив. методическую поддержку предприятиям, работающим в. сфере консультационных услуг.

8. Разработать практические меры повышения эффективности оказания консультационных услуг на основе: совершенствования организационно-экономического v механизма, позволяющие консультационным предприятиям создать научно-обоснованную программу последовательного перехода на более эффективные методы управления

Объектом исследования является сфера консультационных услуг Российской Федерации.

Предмет исследования — маркетинговая деятельность консультационных предприятий;

Теоретико-методологические основы« исследования; Теоретической; основой; диссертационного' исследования. являются труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга; В" работе применяются« формально-логические методы; анализа и. синтеза, индукции и дедукции, сравнения и аналогии, гипотезы и доказательства.

В качестве методологической основы исследования, использован подход, который реализован в аналитических, системных, синергетических, институциональных, экономико-статистических и других современных методах научного познания, статистические методы наблюдения, отчетность и торговые переписи^ опросы^ статистические и эконометрические методы анализа рынка, модели реакции рынка на маркетинговые раздражители. Обработка информации проводилась, с использованием компьютерных технологий и программных средств, математической и статистической обработки данных MS Excel, Statistica.

Информационную основу исследования составили официальные статистические данные и отчеты Федеральной службы государственной статистики? России, ряда научно-исследовательских институтов, издания научных журналов, рекомендованных ВАК РФ, отечественные и зарубежные справочники, законодательные акты и, нормативные документы, информационные ресурсы Интернет, результаты научных исследований и проектных работ, гранты, выполненные при непосредственном участии автора на консультационных предприятиях России и Приволжского федерального округа.,

Научная новизна диссертационного исследования состоит в создании концепции развития маркетинга консультационных услуг, на основе целостного представления о содержании, механизмах реализации и; результатах процесса консультационного обслуживания, повышения! эффективности инновационной и. предпринимательской деятельности в< данной сфере.

Наиболее существенные результаты, составляющие научную новизну исследования.

1. Разработана концепция маркетинга консультационных услуг как многофункциональной и многоаспектной?/ интерактивной» системы, ориентированною на. адаптацию участников рынка к воздействию макро- ш микроэкономических факторов; путем развития особого типа рыночной; среды - виртуального'рыночного пространства; где покупатели и продавцы, способны осуществлять полный комплекс операций по покупке консультационной услуги; выступающей не в? материально-вещественной форме, а в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.

2. Определены особенности консультационной услуги как самостоятельной^ вида предпринимательской1 деятельности, отличающейся от других видов^ интеллектуальным характером деятельности; переходными фазами развития информационного продукта, источниками проявления, типами внутреннего и внешнего продукта, категориями работников знаний и т.д. Выявлена структура консультационной услуги, включающая родовой, ожидаемый^ расширенный и потенциальный.продукт, что дает возможность определять ее отличительные свойства и ее потребительские ценности для достижения конкурентных преимуществ.на рынке. .

3: Описан процесс развития виртуального, рыночного пространства: на рынке консультационных услуг, что- позволило разработать схему процесса формирования- системы; внутреннего контроля консультационных услуг, которая является, основой интерактивного маркетинга, включающего контроль поведения, информации, мышления,, эмоций участников консультант-клиентских отношений. На основании этого разработан механизм? управления виртуальным, рыночным пространством в системе консультант-клиентских' отношений; что способствует развитию маркетинговых коммуникаций и проведению эффективной маркетинговой политики нарынке консультационных услуг.

4. Разработана стратегия развития- маркетинга консультационных услуг, основанная на анализе потока заказов клиентов и способствующая снижению? напряженности в рамках потока: Стратегия учитывает влияние макроэкономической! среды и основывается на планировании маркетинговой деятельности консультационных предприятий по заранее разработанному сценарию;.которая влияетна финансовую устойчивость компании.

5. Предложена модель оценки экономической эффективности консультационной деятельности, которая дает характеристику современным преобразованиям в развитии маркетинга консультационных услуг. Модель базируется на применении экономической модели анализа временных рядов и оценивает экономическую эффективной работы маркетинговой службы консультационной фирмы, рационального использования'рабочего времени для получения синергетического эффекта принятия маркетинговых решений.

6. Предложена методика расчета индекса инновационного потенциала развития консультационной1 фирмы, которая позволяет получать информацию о новых технологических возможностях консультационных предприятий; анализировать и прогнозировать, развитие консультационной фирмы и1 при помощи этого достигать конкурентных преимуществ на рынке консультационных услуг.

7. Разработан комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности процесса консультирования^ по приоритетным направлениям консультационных услуг, а также на совершенствования институционально-правового механизма регулирования российского рынка консультационных услуг.

Теоретическая и практическая» значимость диссертационного исследования. Теоретическая значимость проведенного* исследов&лия заключается в совершенствовании« концепции развития маркетинга консультационных услуг. Концепция» развития маркетинга консультационных услуг позволяет хозяйствующим субъектам конкретизировать направления развития в области основных функций маркетинговой деятельности. Предложенный > в диссертационном исследовании» подход к формированию стратегических конкурентных преимуществ, на рынке консультационных услуг существенно расширяет потенциальные возможности консультационных предприятий в получении устойчивых конкурентных преимуществ.

Концептуальные положения!по развитию маркетинга консультационных услуг позволяют консультантам на рынке совершенствовать инструментарий маркетинговых исследований, принимать экономически обоснованные управленческие решения, строить свою маркетинговую политику на системной основе. Подходы к построению системы оценки эффективности маркетинговой деятельности могут использоваться прш планировании экономических показателей деятельности консультационных организаций.

Теоретические положения и практические результаты проведенного исследования могут быть использованы при создании и преподавании учебных курсов* для подготовки студентов и аспирантов по маркетингу консультационных услуг, управленческому консультированию, спецкурсу по актуальным' проблемам развития маркетинга консультационных услуг, а также для обновления программы переподготовки и повышения квалификации преподавателей вузов и специалистов.

Работа по развитию маркетинга консультационных услуг получила поддержку различных фондов: РФФИ (грант № 98-06-80245-а), МО^НФ совместно с Фондом- Форда, Фондом Джона Д. и Кэтрин Т. МакАртуров, РГНФ (грант № 00-02-00335-а/в), Фонд поддержки предпринимательства Ульяновской области (2003 г.).

Апробация работы. Основные теоретические выводы* диссертации обсуждались на заседаниях кафедры маркетинга ВЗФЭИ, на международных и всероссийских конференциях: Внутривузовская научно-техническая конференция «Экономическое развитие на переходе» (Ульяновск, 1996); Третья международная научно-практическая конференция

Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения; информатики, экономики и права» (Москва^ 2000); Всероссийская конференция «Маркетинг на предприятиях сферы услуг. Проблемы« подготовки^ маркетологов» (Москва, 2001); Вторая всероссийская конференция «Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в- Российском* предпринимательстве» (Пенза, 2001); Международная. конференция- «Моделирование/ оптимизация и интенсификация, производственных процессов, и. систем» (Вологда, 2001); Третья Всероссийская конференция1 «Аналитико-статистические и математические методы в управлении* рыночной экономикой» (Пенза, 2001); Всероссийская научно-практическая конференция «Экономика. Финансы. Менеджмент» (Тула,2001); Международная научно-практическая конференция* «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика» (Самара, 2001); Внутривузовская научно-техническая конференция^ «Экономическое развитие на переходе» (Ульяновск, 20022006); Международной конференции «Стратегия качества в промышленности и-образовании» (Варна, Болгария, 2007,2008, 2009,2010). Отдельные результаты исследования- вошли в отчет по НИР «Разработка стратегии развития Ульяновской области на период с 2000г. по 2005 г.».

Материалы диссертационного исследования использовались, при подготовке и чтении курсов «Маркетинг», «Маркетинг услуг», «Организация обслуживания, в коммерческой деятельности», «Управленческое консультирование» в Ульяновском государственном техническом^ университете (УлРТУ). Студенты специальности 08030165 «Коммерция» привлекались■ к НИРС, в.том. числе к написанию статей, курсовых и дипломных работ, проведению» деловых игр по дисциплине «Маркетинг услуг», «Управленческое консультирование» в УлГТУ.

Публикации. Основные теоретические и практические результаты исследования нашли отражение в 42 научных работах общим объемом 122,08 п.л. (авторски» объем 96,47 п.л.), в том числе - в 6 учебных пособиях, 3 монографиях, 12 статьях в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК РФ:

Объем и структура работы Диссертация изложена на 310 страницах машинописного текста, содержит 26 рисунков и 33 таблицы. Она состоит1 из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 210 наименований и 14 приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, степень разработанности проблемы, формулируются его цели и задачи^ определяются предмет и объект исследования, раскрывается научная новизна и теоретическая и практическая значимость полученных научных результатов:

В первой главе проведена классификация маркетинга консультационных услуг, обоснованы концептуальные направления исследованиям маркетинга консультационных услуг. В? рамках данного анализа выявлены тенденции развития систем маркетинга консультационных услуг. '' - ; .

Во> второй« плавег проведена анализ; теоретико-методологических основ ^ управленческого« консультирования;' свойств? ж особенности'; товара« -консультационная? услуга; особенности- ценообразования? на рынке консультационных услуг;,, коммуникации? в? сфере5 консультационных: услуг; классификация: и> модель, профессиональной; компетенции консультанта;; особенности? процесса консультирования;, основные типы консультационных организаций:.

В третьей главе с позиций системного подхода? предложена технологиям маркетинга в* сфере' управленческого консультирования: принципы; формирования.системы потребностей в консультационной услуге; организационные аспекты; формирования? системы анализа? конкуренции на; рынке:консультационных услуг.

В четвертой главе раскрыта методика разработки стратегии маркетинга консультационных услуг в условиях меняющейся макроэкономической среды: В том числе моделирование системы маркетингового планирования» в консультационной, фирме. Предложены* элементы; разработки тактики, маркетинга консультационных услуг, применяемые в маркетинговых решениях.

В пятой главе раскрыты свойства оценки качества маркетинга консультационных услуг;, экономико-математические методы оценки качества консультационной услуги; анализ инновационных процессов в управленческом консультировании:,

В> заключении подводятся^ итоги« , проделанной > работы: и формулируются основные выводы, даются практические рекомендации по внедрению результатов исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Деева, Елена Михайловна

190. Выводы по поведению консультантов в системе клиентов [Электронный ресурс]: Немножко о Консалтинге. Консалтинг от "А" до "Я" - 25 марта 2009// URL: http://ruskonsalting,ru/vvvodv-Po-povedeniyu-konsultantov-v-sisteme-klientov/ (дата обращения: 14.08.10)

191. B.C. Дудченко Нарушение этических норм в управленческом консультировании [Электронный ресурс]: управленческое консультирование//ЦМ.:http://www.cfin.ru/consulting/ethics violations .shtml/ (датаобращения: 19.08.10)

192. Я. Колпаков. Захват и защита бизнеса [Электронный ресурс]: приемы и методы//журнал «Консультант» N 1 и N 3. 2005. URL: http://consulting.ru/287mgmt5 2 /(датаобращения: 19.08.10)»

193. URL :http ://consulting.inthepress.ru/v/4379.html / ( дата обращения-: 19.08.10)

194. Концепции маркетинга[Электронный ресурс]: Маркетинг. URL: http://www.ime-link.ru/concept/ (дата обращения: 19.06.10)^

195. Кеворков^ В. В: Консультационные услуги [Электронный ресурс]: Руководитель группы консультантов. Генеральный директор компании «ДиВо»// URL: http://www.marketing.divo.ru/consult/ (дата-обращения: 7.06. 10)

196. Макросреда как объект анализа в маркетинге [Электронный ресурс]: Маркетинг. URL:http://www.zubolom.ru/lectures/marketing/8.shtml/ (дата обращения: 14.07.10)

197. Максим Соболев» Лимонный" консалтинг [Электронный ресурс]: "Лимон" - широко применяемый в США термин для обозначения товара невысокого качества. Журнал "ДИРЕКТОР-ИНФО" URL:http://consulting.ru/253mgmtl 4/(дата обращения: 19.08.10)

198. Оценка эффективности и результативности консультированкл [Электронный.ресурс]: Немножко о Консалтинге. Консалтинг от "А" до "Я" // URL: http://ruskonsalting.ru/ocenka-effektivnosti-i-rezultativnosti-konsultirovaniya / (дата обращения: 14.08.10)

199. Пять типов* консалтинга: [Электронный ресурс]: какой из них — ваш? Журнал «Маркетолог». № 1. 2007 URL:http://www.cfin.ru/consulting/5tvpes.shtml / (дата обращения: 19.08. 10)

200. Рэнкинг консалтинговых групп [Электронный ресурс]: «Российский консалтинг" по итогам 2008-2009 года //URL:http// www.raexpert.ru/ratings/consulting/2009/( дата обращения: 19.08.10) **

201. Рынок консультационных услуг [Электронный ресурс]: Немножко о Консалтинге. Консалтинг от "А" до "Ü"URL: http://ruskonsalting.ru/rvnok-konsultacionnyx-uslug/ (дата обращения: 18.08.10)

202. Система маркетинга [Электронный ресурс]: Глава 1. URL:http://www.erudition.ru/referat/printref/id.3Q544 1 .html/ (дата обращения: 17.06.10)

203. Скляров К. О: Инновационные подходы при реализации консалтинговых проектов [Электронный pecypc]lJRL:httx)://vmw.cfin.m/bandurin/article/sbm07/22.shtml/ (дата обращения: 19.08.10)

204". Статистические данные Министерства регионального развития [Электронный ресурс] :Статистические данные Приволжского» региона за отчетный месяц, в %[URL: http://wvyrw.mihregi6n.ru/volga/ (дата обращения; 10:09:2010)

205. Томсон, Джо Бонито Принципы обмена информацией: [Электронный, ресурс]: Обзор модели профессиональной компетенции' консультанта. Материалы; Украинской ассоциацию менеджмент-консультантов.

206. - URL:http://www.cfin.ru/consulting/OiaTa обращения: 19.08.1-01 207. Тактики преодоления, сопротивления, организационным изменениям [Электронный« ресурс]:: Немножко; о; Консалтинге. Консалтинг от "А" до "Я"// URL: http://ruskonsalting.ru/taktiki-preodolenivaTSoprotivleniva-organizacionnym-izmenenivam/ (дата обращения: 14.08.1 OY

208. Участие консультанта; в процессе внесения; изменений- в. организацию . [Электронный ресурс]: Немножко- о Консалтинге. Консалтинг от "А", до "Я" - 25 марта 2009// URL: http://ruskonsalting.ru/uchastie-konsultanta-v-processe-vneseniya-izmenenii-v-organizaciyu/ ( дата обращения: 14.08.10) •

209; Устимов Игорь Сергеевич Экономическое моделирование как инструмент управления[Электронный ресурс]: (опыт консультантов). URE:http://consulting.ru/248mgmtr (дата обращения-19.08.10)

210. No More Death by PowerPoint: [Электронный ресурс] :Keys to Sales Success By Mo BunnellZ/Journal «Consulting"

UlU::http://www:consultingmag.com/article/ART649090?C=5MXXVpLYqBvd, SS6B/ (дата обращения: 12:08.10>

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Кризисное состояние экономики обусловило проведение комплекса исследований, направленных на повышение эффективности функционирования консультационных предприятий, как крупных высокоинтегрированных объединений разноплановых хозяйствующих субъектов, за счет применения маркетинговых инструментариев. В этой связи в диссертационной работе сделано следующее:

1.1. Проведен анализ положения российских консультационных предприятий в национальной экономике. Выявлены основные этапы становления управления- деятельностью консультационных предприятий, рассмотрены основные факторы* макроэкономической среды: экономическая, правовая, институциональная, политическая; демографическая, культурная. А также на основе анализа перечисленных составляющих предложена матрица тенденций развития макроэкономической среды и сценарии поведения консультационных предприятий в соответствии с выявленной тенденцией как эмпирический базис стратегического планирования деятельности.

Г.2. Выявлены основные проблемы деятельности корпораций, решение которых состоит из следующих основных задач:

Теоретические основы исследования системы маркетинга консультационных услуг. В частности, рассмотрены вопросы, связанные с проблемами терминологии и классификации маркетинга консультационных услуг; обоснование концептуальных направлений исследования маркетинга консультационных услуг; тенденции исследования систем маркетинга консультационных услуг. - Методологические подходы, к оценке системы маркетинга консультационных услуг. В ходе исследования усовершенствован комплекс маркетинга как инструмент оценки систем маркетинга консультационных услуг. Выявлены особенности функциональных областей управления системой маркетинга консультационных услуг. Обоснована модель оценки систем маркетинга консультационных услуг.

Организационные и методические- аспекты формирования системы маркетинговых исследовании на рынке консультационных услуг. В частности, принципы формирования системы. потребностей в консультационной услуге. На' основании исследования предложены организационные аспекты- формирования, системы анализа конкуренции на рынке консультационных услуг. Предложены усовершенствованные методы формирования системы маркетинга консультационных услуг.

- Моделирование системы реализации маркетинговых решений в области консультационной деятельности. Предложена методика разработки стратегии маркетинга консультационных услуг в условиях меняющейся макроэкономической среды. Предложена модель управления системой маркетингового планирования в консультационной фирме. Разработаны тактические приемы, применяемые в маркетинговых решениях.

- Выявлены особенности формирования системы оценки качества консультационной услуги. Описаны основные свойства качества маркетинга консультационных услуг. Предложены экономико-математические методы оценки качества консультационной услуги. Предложена усовершенствованная модель инновационных процессов в управленческом консультировании.

1.3. Исследована структура правовой среды и отечественного корпоративного законодательства в сфере консультирования. В частности, можно отметить, что фундаментальные законы, такие как Конституция и Гражданский кодекс, для обеспечения действия* своих норм: предполагают отсылки к законам, которые до сих пор не приняты, в результате эти нормы, не работают.

В целом по работе можно сделать следующие выводы и рекомендации.

1. Законодательство должно быть системным. Законы, принимаемые" на федеральном и местном уровнях, должны приниматься на основе правовой стратегии и промышленной политики государства.

2. Деятельность консультационных фирм может рассматриваться с точки зрения концепции потоков: Это определяет специфику управления и подходы» к регулированию. Создание многоуровневой- многопотоковой масштабируемой системы управления консультационной фирмы требует наличия квалифицированных маркетологов, а также четкой позиции топ-менеджеров по разграничению потоков; и выработке общекорпоративных критериев оптимизации и эффективности.

3. Основными компонентами маркетинга КУ явились: специфика товара, анализ и сегментирование- рынка,, анализ конкуренции, ценообразование; коммуникация, организационная структура управления консультационными предприятием. Для выбора эффективных для консультационных предприятий стратегий была учтена специфика товара, ее свойства.

4. Проведен анализ и сегментирование рынка. Важным стало применение гибкой системы цен, которая способствует приспособлению цены к клиенту, при получении консультационной фирмой прибыли.

5. Немаловажным стало1 применение, искусства управления мотивацией человека, — коммуникационной политики, с использованием методов прямого-и непрямого маркетинга. Кроме всего, в ценовой стратегии достигнуто конкурентное преимущество.

6. 'Стратегия и тактика маркетинга стали средством достижения цели консультационной фирмы. Стратегия развития консультационного предприятия реализована через эффективную работу организационной структуры управления консультационными предприятиями. Планирование маркетинга включает содержание плана, длительность горизонта планирования, последовательность разработки, организацию планирования. При этом учтены особенности консультационной услуги, характеристика рынка, его услуг, варианты приемлемых для консультационных фирм стратегий.

7. Для успешного ведения своего бизнеса консультационным предприятиям необходимо стать лидерами в своем бизнесе, расширять границы рынка за пределами России и первыми предлагать новые виды консультационных услуг. Кроме этого, необходимо осуществить мониторинг рынка консультационных услуг.

По мнению автора, реализация положений диссертации позволит отечественным консультационным фирмам полнее использовать свой организационный потенциал, то есть рекомендации и научные результаты, полученные автором; являются полезными. Результаты работы могут быть использованы в качестве инструментария'для формирования маркетинговой деятельности на рынке консультационных услуг.

Вместе с тем автор отдает себе отчет, что работа не лишена недостатков, поэтому с уважением и вниманием будут встречены все пожелания, предложения, замечания. Научные результаты исследований будут совершенствоваться по мере получения новых практических результатов,, а также в соответствии с изменением законодательства и макроэкономической ситуации.в Российской Федерации и за рубежом. На основании исследования сделан общий вывод: 1-. Теоретической и методологической основой' маркетинга консультационных услуг является комплексный системно-феноменологический анализ изучаемого материала. При анализе приходится обращаться* к результатам, полученным в. маркетинге, маркетинге услуг, маркетинге консультационных услуг и других прикладных экономических дисциплинах. Теоретическая конструкция основы соответствует фактам'в своей области приложения, если все ее проверяемые следствия совпадают с данными измерений в пределах ошибки измерений и экспериментальные подтверждения воспроизводимы независимыми группами исследователей.

2. Консультационные услуги относятся к категории услуг в области бизнеса и других профессиональных услуг. В дальнейшем эта группа послужила выделению фундаментального признака классификации консультационных услуг - профессиональные услуги. Консультационные услуги можно отнести к группе услуг, связанных с физическими товарами, являющимися! собственностью клиента. Можно' классифицировать консультационные услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершенияшокупок, а также по степени их регулирования. Можно классифицировать- консультационные услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Консультационные услуги можно отнести к услугам с воздействием на людей и к индивидуальным услугам. Кроме того, выделить эффекты оказания услуг: временные, необратимые, ментальные; консультационные услуги можно отнести к услугам с высокой степенью контакта консультационной организации. Консультационные услуги связываются с базовой зависимостью от использования человеческого труда и услуг профессиональных работников.

3. В рамках исследования усовершенствован классификатор признаков и типов консультационных услуг, который является предметным, т.е. по видам предоставляемых услуг.

4. Ключевым фактором динамичного роста сферы консультационного обслуживания в настоящее время является технологический прогресс. Мощное влияние на развитие сферы консультационных услуг во всем мире оказывают экономические факторы маркетинговой среды. Совокупное воздействие этих экономических факторов стимулирует последовательный рост доли консультационных услуг в ВВП национальных экономик.

Невозможно; переоценить- значение демографического фактора в системе воздействия- внешней среды на все-отрасли экономики в целом и на сферу консультационного обслуживания- в частности. Влияние природных факторов испытывают на себе самые разнообразные виды консультационных услуг. Одной- из главных причин кардинальных преобразований в сфере консультационных услуг - политико-правовые^ факторы макросреды, основным вектором которых является либерализация государственного регулирующего' воздействия» на- индустрию консультационного обслуживания, или так называемый», процесс дерегулирования, который продолжается до настоящего времени; Культурная среда способна порождать больше проблем в сфере консультационного обслуживания, нежели в сфере сбыта физических товаров, что обусловлено 'различиями-в национальных привычках, а также самой природой обслуживания; которое связано, прежде всего, с живыми людьми.

5. В условиях динамично развивающегося рынка консультационных услуг резко обостряется конкурентная* борьба между консультационными организациями. Компании, несущие новаторские идеи, добиваются успеха там, где их конкуренты, ранее укрепившиеся на рынке, уже не в состоянии отстаивать свои позиции. Консультационным компаниям помогают знание и опыт в.маркетинге консультационных услуг.

6: Миссия-консультационной услуги (КУ) заключается в обеспечении выхода из проблемной ситуации путем отыскания новых возможностей и способностей у консультируемого во время специально организованного процесса- общения- между обратившимся за* помощью клиентом и консультантом.

7. Для привлечения^ повторных заказов компании должны выделить своих ключевых клиентов; с которыми следует работать и после окончания проекта. При этом за каждым ключевым клиентом должен быть закреплен консультант, а не маркетолог. Роль маркетолога - управлять и организовывать усилия консультантов. Почти всегда это должен быть руководитель последнего проекта. Среди инструментов работы с такими клиентами можно выделить следующие:

- периодические встречи партнеров с ключевыми клиентами;

- указание новых возможностей для бизнеса клиента.

8. Консультационные услуги характеризуются неосязаемостью, нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Организация- услуг обязана проводить как внешний, так и внутренний маркетинг, а также маркетинг взаимодействий.

9. Создание внутри организации таких условий является внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга консультационных услуг и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации так, чтобы их работа была лучше, чем у конкурентов; и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная» идея« такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации, т. е. ее сотрудники, будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

10. Дня-укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик консультационных услуг должен принимать ряд конкретных мер. Существенные отличия консультационных услуг от товаров требуют специальных приемов маркетинга консультационных услуг. Рассмотренные фундаментальные элементы условно'можно подразделить на две группы. К первой? группе отнесены элементы, характеризующие субъекты маркетинговой системы, (потребитель и производитель) и объекты маркетинговой системы. Ко второй группе отнесены элементы, характеризующие определенные состояния и действия субъектов системы в поле рыночных отношений.

11.Определяющую роль в возможности приобретения клиентом данных характеристик и получения статуса субъекта маркетинговой« системы услуг играют его потребности и спрос на соответствующие услугам процедуры с уровнем его благосостояния. Априорно взаимоотношения производителя» и клиента в поле потребности и предложения услуг, т.е. потенциального удовлетворения спроса, предопределяет потребительская группа.

12. Случай обслуживания характеризуется, вполне конкретным взаимодействием производителя услуги и клиента (субъектов маркетинговой системы) и параметрами с высокой степенью формализации, за исключением элемента «эффективность»: целевая потребность, производитель, клиент, процедура, стоимость процедуры, стоимость обслуживания, расценка труда, случай обслуживания, единица труда.

Научная1 обоснованность и достоверность положений, выводов и рекомендаций диссертационной работы определились результатами исследований, выполненных соискателем в соответствии с заказом Министерства образования и науки Российской Федерации, и базировались на глубоком анализе и достоверности исходных данных, а также изучении законодательных актов и нормативных документов, многочисленных научных трудов по рассматриваемой проблеме.

Результаты расчетов, полученные с помощью методов системного анализа, научного моделирования, мониторинговых оценок, подтверждены статистическими оценочными показателями, экспериментальной проверкой и результатами практического внедрения. В процессе исследования применены методы анкетного опроса, интервьюирования, экспертных оценок. Для обработки экономической информации и графического представления результатов исследования использованы современные компьютерные технологии и различные пакеты программного обеспечения.

Применение рекомендаций диссертационного- исследования< позволили консультационным- предприятиям использовать маркетинговые технологии для- роста эффективности* управления, что- особенно важно в условиях резкого оживления всей системы коммерческой деятельности. Полученные результаты позволили решать, задачи повышения конкурентоспособности российских консультационных предприятий путем систематизации их консультационной!. дёятельности с использованием маркетингового инструментария.

Автором впервые предложена концепция маркетинга консультационных услуг, выявлена его специфика в, сфере консультационных услуг, разработана методологическая- основа формирования, и развития' инфраструктуры^ рынка, обоснованы методические рекомендации по формированию конкурентных преимуществ. Концептуальные положения по развитию маркетинга консультационных услуг позволили консультантам рынка- принимать экономически обоснованные управленческие решения и строить свою маркетинговую политику на системной основе.

Разработанные научная- • концепция и- методология могут быть использованы руководителями и специалистами. российских и международных консультационных предприятий в качестве методологической инструкции для управления спросом на предприятии, а также могут быть приняты, в качестве основы создания- учебно-методологических программ, учебных пособий для экономических специальностей вузов.

Теоретическое значение работы заключается в развитии теории маркетинга консультационных услуг. Методические- подходы к выбору клиентов будут способствовать оптимизации этого процесса посредством сокращения размера затрат, связанных с консультационным обслуживанием.

Методика прогнозирования объемов и расчета экономической эффективности деятельности консультационных услуг использована в качестве методической основы при планировании объемных и финансовых показателей деятельности консультационных организаций.

Концепция развития маркетинга консультационных услуг позволила хозяйствующим субъектам конкретизировать направления своего развития в области основных функций маркетинговой деятельности. Подход к формированию стратегических конкурентных преимуществ на рынке управленческого консультирования существенно расширил потенциальные возможности консультационных предприятий в получении устойчивых конкурентных преимуществ, создал условия для повышения эффективности работы консультационных фирм по преодолению конкурентоспособного прессинга. Применение рекомендаций, предложенных в диссертации, позволило добиться системности в управлении? консультационными продуктами, что особенно важно в условиях усложнения процессов стратегического планирования; увеличения степени риска в принятии: стратегических решений.

По результатам диссертационного исследования; сделаны следующие выводы.

Г. В? основе концепции*, развития? маркетинга консультационных услуг лежит комплексная совокупность целей; задач; принципов функционирования системы маркетинга консультационных услуг, направлений- развития в Российской Федерации и ПФО, ориентированная на адаптацию^ участников рынка- к воздействиям макросреды, микросреды и интерактивной среды с целью* развития* виртуального рыночного пространства;, контроля? способов* успешного преодоления- сопротивления изменениям; В соответствии', с данной; концепцией рынок оказания консультационных услуг предстает; как носитель собственных; интересов, и субъект социально-экономических отношений; как целостная« и при этом многофункциональная; и многоаспектная- система. Концепция успешного развития рынка консультационных услуг включает в себя новый подход к организационно-экономическому ишнституционально-правовому механизму обеспечения его функционирования. В работе выявлена специфика построения взаимоотношений?; между консультантами и его клиентом; , на основе развития виртуального рыночного; пространства. Принципиально важно, чтобы формы такого взаимодействия получили.правовое оформление. Развитие будет более активным; чем быстрее будет разработаны и одобрены на соответствующем государственном уровне нормативные акты, способствующие* дальнейшему становлению »этого? рынка , консультационных услуг. Целесообразно содействовать, развитию? общественных объединений консультантов, учитывать зарубежный опыт их деятельности;

2. На основе анализа рынка, консультационных услуг выявлена специфика товара: — консультационная услуга, состоящая из, родового продукта, ожидаемого- продукта, расширенного продукта,; потенциального продукта, обладающая- фундаментальной пользой: Это- позволяет обосновать его отличительные; свойства1 в совокупности с их потребительскими; стоимостными;, качественными; свойствами, обеспечивающие повысить эффективность принятия; маркетинговых управленческих решений в системе; консультирования; В то же время необходимо отметить, что в соответствии со сложившейся методологией, основанной на зарубежном и российском опыте оказания консультационных услуг, процесс консультирования - это определенная; последовательность действий, которая позволяет решить проблему клиента или выработать альтернативные решения, каждое из которых имеет свои последствия, однако выбор окончательного решения остается за клиентом. Предполагаемое взаимодействие признаков классификации консультационных услуг проверено через анализ накопленного опыта функционирования консультационных фирм и моделируемых перспектив их развития.

3. Разработана схема процесса формирования системы внутреннего контроля маркетинга консультационных услуг как совокупность внутренних управленческих стандартов и организационных процедур, которые обеспечивают логическую целостность, и изучение системы внутреннего контроля маркетинга консультационных услуг, формируют достоверную количественную и качественную информацию о закономерностях . и эффективности- маркетинговой' деятельностиг в интересах клиентов. Принципиально важно, что форма такого контроля получена на основе контроля поведения, информации, мышления, эмоций.

4. Раскрыты системные недостатки применяемых методов анализа маркетинговой деятельности, обоснована необходимость применения методологических подходов, к построению системы оценки эффективности маркетинговой деятельности в сфере консультационных услуг на основе построения модели и автоматизации внутриофисных технологических процессов с учетом особенностей маркетинга ^ интересов.клиентов, которые совершенствуют управление маркетингом консультационных услуг. В условиях рыночных отношений, где обеспечение конкурентоспособности достигается экономией расходов, сложным и наиболее1 значимым является вопрос оценки эффективности консультационных услуг с точки зрения клиента. Эффективность деятельности консультанта определена как экономическая категория, характеризующая производственные отношения по поводу удовлетворения^ потребности клиента в оказании помощи при решении проблем.

5. Разработаны показатели расчета инновационного потенциала развития» консультационной фирмы. Доказана целесообразность использования и качественная^ оценка показателей конкурентоспособности, являющаяся теоретической базой для формирования у клиентов положительного имиджа компании, повышения' эффективности консультационной деятельности. Проведенный в диссертации анализ различных показателей деятельности позволил сделать вывод о многовариантности- данной оценки, необходимости выбора ее направленности, прежде всего со стороны пользователя данной услуги.

6. Выявлены и раскрыты этапы развития рынка консультационных услуг в условиях российской рыночной экономики с отражением динамики его изменений. Доказано, что становление и развитие рынка консультационных услуг представляет собой закономерный процесс, отражающий специфику российской экономической системы и объективную потребность хозяйствующих субъектов в консультационных услугах. Исследование процесса формирования и развития рынка консультационных услуг в нашей стране позволило выявить основные факторы, повлиявшие на теоретические подходы, на конкретную структуру этого вида деятельности. Исследование показало, что в настоящее время консультационные услуги является еще не окончательно сформировавшимся видом предпринимательской деятельности. Потребность в консультационных услугах в нашей стране постоянно возрастает. Учитывая актуальность применения антикризисных мероприятий в стране можно предположить, что данная профессия будет востребованной, а услуги консультантов приобретут более стабильное положение в новых условиях рынка. Процесс формирования и развития рьшка продолжается и требует выработки новых теоретических и практических подходов к своему развитию.

7. Разработаны специальные меры; направленные на регулирование: российского рынка консультационных услуг на основе совершенствования институционально-правового механизма его функционирования;, самого процесса консультирования на основе теоретических знаний и практических навыков по приоритетным направлениям развития видов услуг в шести сегментах Приволжского федерального округа: