Развитие клиентоориентированных услуг населению тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Магадова, Сарижат Омаровна

• Магадова, Сарижат Омаровна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Магадова, Сарижат Омаровна

ВВЕДЕНИЕ.

1 .ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВЗГЛЯДЫ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В СФЕРЕ УСЛУГ.

1.1 Основы создания и развития рынка финансовых услуг.

1.2 Классификация финансовых услуг.

1.3. Внедрение клиентоориентированного подхода в деятельность финансовой организации.

2 .АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ СИСТЕМ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1 Особенности функционирования организации, работающей в сфере финансовых услуг.

2.2.Факторы, оказывающие влияние на формирование пакета клиентоориентированных услуг в финансовой организации.

2.3. Многокритериальность системы клиентоориентированных услуг в финансовой организации.

3 .РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИОННОЙ МОДЕЛИ АНАЛИТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ УСЛУГ.

3.1 Финансовый супермаркет как составляющая модели системы клиенториентированных услуг.

3.2 Разработка концепции формирования системы клиентоориентированных услуг в финансовой сфере

3.3. Построение оптимальной структуры аналитического обеспечения системы клиенториентированных услуг.

ВЫВОДЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие клиентоориентированных услуг населению»

Актуальность исследования Формирование новой социально-экономической среды, развитие сервисной экономики существенно корректирует роль и задачи организаций сферы услуг в национальном хозяйстве и жизни общества, вносит принципиальные изменения в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированного развития.

Сфера услуг становится все более крупным фактором социально-экономического развития. Мировая практика последних десятилетий показала, что эффективное клиентоориентированное управление организациями сферы услуг является одним из базисных условий динамичного развития общества. Сегодня перед субъектами оказания образовательных, медицинских, коммунальных, финансовых и прочих услуг населению очень остро стоят задачи повышения эффективности обслуживания при одновременном снижении затрат. В условиях преодоления последствий глобального финансового кризиса 2008-2010гг. и высоких рисков возникновения новых кризисных ситуаций особенно актуальными и значимыми для населения становятся финансовые услуги. Получают развитие все новые виды этих услуг и схемы их оказания различным категориям потребителей. Клиентоориентированное развитие сферы финансовых услуг является очень масштабной и актуальной проблемой.

Современный период эволюции финансовых услуг требует развития системы взаимоотношений, которая предполагает клиентоориентированный подход к потребителю. Западные компании уже в большинстве случаев прошли период активного перехода от системы массового производства к подходу клиентоориентированности услуг, оказываемых в финансовой сфере. В России такой период еще не закончен. Более того, для сохранения общей конкурентной позиции и достижения конкурентного преимущества необходимо достигать баланса при использовании метода массового производства и клиентоориентированного подхода.

Данное исследование показывает, что обеспечение клиентоориентированности предложения в сфере финансовых услуг является комплексной задачей, которая совмещает в себе аналитические этапы изучения потенциальной возможности применения данного подхода, а также тактический этап реализации решения.

До 2000 года число паевых фондов не превышало 30, сегодня их насчитывается более 1000. В настоящее время совокупный объем активов паевых фондов России превысил 700 миллиардов рублей. Однако с началом экономического кризиса спрос на услуги финансовых компаний ослабевает в связи с коррекционным движением российского фондового рынка вниз. Финансовые организации разрабатывают новые технологии продвижения финансовых услуг, в том числе на основе клиентоориентированного подхода.

Несмотря на теоретическое и эмпирическое подтверждение того факта, что клиентоориентированные финансовые услуги обладают большей потребительской ценностью, финансовые организации неизбежно сталкиваются с проблемой роста издержек. Последующие исследования могут быть направлены на более подробное изучение вопроса контроля стоимости оказываемых услуг при максимальной степени клиентоориентированности продуктового предложения. Кроме того, уже сейчас существуют показатели, указывающие на то, что некоторые сферы услуг в меньшей степени нуждаются в демонстрационной клиентоориентированности и, наоборот, имеют тенденцию к сокращению вариативных компонентов услуг. Сегодня требуется системный подход к развитию клиентоориентированной сферы финансовых услуг, предполагающий комплексное решение организационных, экономических, правовых и других вопросов.

В настоящее время очень необходимы новые подходы к усилению ориентации на клиента финансовых услуг, что и определяет актуальность данного диссертационного исследования.

Степень изученности проблемы Вопросам внедрения клиенто-ориентированного подхода в сфере услуг уделяется достаточное внимание в западной и отечественной научной литературе. Среди зарубежных авторов классических научных трудов можно отметить такие известные имена, как Р. Акофф. Р., П. Ансофф, X. Виссем, П. Дойль, Ж-Ж Ламбен, Ф. Котлера, Р. Кох, Г. Минцберг, Дж. О'Шонесси, М. Портера М. и др. Среди российских ученых, исследующих данную проблему, следует отметить: Г.Л. Азоева , Г.Л. Багиева, Е.П. Голубкова, B.C. Ефремова, В.Д. Марковой , А.Н. Матанцева, Н.К. Моисеевой, Е.В. Поповой, И.С. Березина, И.Н. Герчиковой, В.А.Гончарука, O.K. Ойнер, А.П. Панкрухина, В.Е. Хруцкого, а также других отечественных ученых и специалистов

Вместе с тем еще недостаточное внимание уделяется дальнейшему развитию состава и форм оказания клиентоориентированных услуг в условиях формирования Интернет-экономики, глобализации сферы услуг. Актуальность, недостаточная разработанность, высокая социально-экономическая значимость указанных проблем обусловили выбор темы, постановку целей и задач диссертационного исследования.

Область исследования. Работа выполнена в рамках Паспорта специальности ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг (1.6.109 - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.111 -Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования; 1.6.118 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг)

Цель исследования состоит в разработке научно-методических положений и практических рекомендаций, обеспечивающих с позиций клиентоориентированного подхода динамичное развитие инновационно-ориентированной деятельности организаций сферы услуг.

Поставленная в работе цель обусловила необходимость решения следующих задач:

• проанализировать и обобщить зарубежный опыт по внедрению и развитию клиентоориентированного подхода в деятельность финансовых организаций;

• определить специфику и провести систематизацию предпочтений различных категорий потребителей при выборе той или иной финансовой услуги;

• выделить основные предпосылки перехода организаций, работающих на рынке финансовых услуг, к системе клиентоориентированности;

• определить основные этапы процесса формирования системы клиентоориентированных услуг, обеспечивающего расширение их сферы деятельности;

• разработать предложения по развитию организационно-экономических инструментов обеспечения устойчивого роста нацеленности субъектов оказания услуг на расширяющийся спектр интересов клиентов.

Объектом исследования выступают организации, осуществляющие свою деятельность в сфере услуг, ориентированных на индивидуального потребителя.

Предметом исследования является совокупность форм и методов развития клиентоориентированного подхода в деятельности организаций, оказывающих услуги населению.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили теоретические положения и методологические принципы, по рассматриваемой в диссертации проблематике.

В качестве методологической базы исследования выступают структурно-логический и системный подходы, а также следующие методы: экономико-статистический, сравнительного анализа, экспертных оценок, аналитического моделирования.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты, регламентирующие работу организаций сферы услуг различных форм собственности и организационно-правовых форм в рыночных условиях, данные отечественной и зарубежной статистики, российских и иностранных информационных и консалтинговых агентств, а также полученные лично соискателем в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ, разработке и обосновании методических положений и практических рекомендаций по формированию клиентоориентированного подхода, позволяющего моделировать услуги для населения в процессе их проектирования и реализации с участием потребителя.

Наиболее важные результаты, характеризующие научную новизну исследования:

1. Уточнены тенденции и закономерности развития мирового и российского рынков услуг для населения, на примере инвестиционных фондов, с целью определения методов повышения их эффективности.

2. Разработана классификация финансовых услуг, позволяющая сформировать систему клиентоориентированного развития организаций, работающих на данном рынке.

3. Выявлены и систематизированы мотивирующие факторы, оказывающие влияние на формирование пакета клиентоориентированных услуг. Эти факторы предлагается сгруппировать следующим образом: рациональные, традиционные, аффективные, иррациональные и др.

4.Разработана концепция развития клиентоориентированного подхода, обеспечивающего повышение эффективности деятельности финансовых организаций и оказывающего существенное влияние на персонализацию услуг.

5. Предложена инновационная модель аналитического обеспечения системы клиентоориентированных услуг, являющейся перспективным направлением деятельности финансовых организаций на современном этапе социально-экономического развития.

Практическая значимость и апробация результатов исследования. Использование рекомендаций и выводов диссертации позволяет повысить эффективность управления ресурсным потенциалом финансовых организаций на основе внедрения клиентоориентированного подхода, а также включить потребителей в процесс создания финансовой услуги.

Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка в программах дистанционного курса.

Результаты работы внедрены в операционный процесс работы аудиторской фирмы «AK-аудит» (оценка ресурсов компании, моделирование структурного профиля клиентов на базе системы клиентоориентированных услуг).

Результаты исследования отражены в опубликованных статьях, а также докладывались и обсуждались на ряде научно-практических конференций, семинаров и форумов в 2009-2011гг.

Публикации по теме диссертации. Материалы диссертации опубликованы в 12 печатных работах общим объемом 11,4 п.л., в которых раскрываются ее положения и разработки.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и 1 приложения. Рукопись содержит 152 страницы текста, 24 рисунка и 19 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Магадова, Сарижат Омаровна

ВЫВОДЫ

В условиях экономической нестабильности услуги финансового консалтинга начинают играть ведущую роль в развитии финансовых услуг компаний. Появляется понятие клиентоориентированность.

1. Современный этап эволюции консалтинга финансовых услуг -консалтинг взаимоотношений, который предполагает клиентоориентированный подход к клиенту. Принятие решения о клиентоориентировании требует предварительного изучения, которое включает в себя анализ факторов внешней и внутренней среды финансовой организации.

2.В данной работе представлен ряд исследований, проведенных для построения модели клиентоориентированного подхода финансовых услуг. Для проведения этой работы автором предложена многоуровневая модель, являющаяся элементом аналитической подготовки при внедрении клиентоориентированности. Факторы распределены в четыре группы: макро, мезо, микро и продукт (услуга) - в зависимости от принадлежности к ближнему и дальнему окружению Управляющей компании. Данная модель является основой для проведения аналитической подготовки до начала процесса непосредственного создания и развития финансовой услуги.

3. В качестве основы для определения альтернатив создания клиентоориентированной финансовой услуги предложено использовать два критериальных фактора: профиль клиента и степень клиентоориентированности услуги. Изучены особенности выявления ключевых сегментов рынка, а также процесса создания клиентоориентированной услуги. Научно-практический интерес представляет совмещение процесса создания услуги с процессом принятия решения о покупке.

4. Для Управляющих компаний, которые имеют расширенный ассортимент, включающий несколько клиентоориентированных услуг, предложены инструменты позиционирования, которые предназначены для достижения баланса между стандартизированными и клиентоориентированными предложениями финансовых услуг.

Поскольку клиентоориентированность оправдана только для тех групп компонентов, в отношении которых потребители демонстрируют дифференциацию восприятия, автором разработана методика выделения актуальных групп атрибутов, основанная на исследовании потребительской ценности услуги. В современных условиях рынка, когда различные финансовые организации предоставляют клиентоориентированные услуги, возникает сложность с определением степени клиентоориентированности.

5. Данное исследование демонстрирует, что вопрос клиентоориентированности предложения является комплексной задачей, которая совмещает в себе аналитические этапы, на которых изучается потенциальная возможность применения данного подхода, а также тактический этап реализации решения.

6. В данной работе теоретически обоснована актуальность применения клиентоориентированности продуктовых предложений клиентоориентированными финансовым компаниями, исследованы основные факторы, определяющие перспективы ее использования. Кроме этого разработан методический инструментарий для обеспечения решений, включающий в себя основные модели и алгоритмы процессов клиентоориентированности финансовых услуг.

7. В соответствии с задачами, сформулированными в исследовании, были выявлены и изучены основные предпосылки перехода к клиентоориентированности взаимоотношений с клиентами. Методологическим результатом исследования являются выявленные основные принципы конфигурирования клиенториентированность финансовых услуг.

8. Определены и структурированы факторы, определяющие экономические и организационные границы клиентоориентированности. Также разработаны ключевые элементы аналитической подготовки для ее внедрения. В качестве методического результата следует выделить предложенные инструменты для формирования и управления портфелем финансовых услуг, а также выявленные характерные особенности процесса их разработки. На основе методических выводов работы были получены следующие научно-практические результаты: Разработана и предложена классификация клиентоориентированных финансовых услуг,

• Выявлены вариативные компоненты продуктового предложения, которые обладают потенциалом к клиентоориентированности;

• Предложена многофакторная модель развития клиенториентированных услуг населению;

• Определена приоритетность направлений по реорганизации бизнес-процесеов при введении системы клиентоориентированности; Разработана обобщающая схема процесса создания клиентоориентированных предложений, которая объединяет основные этапы и методы их реализации;

Кроме того, аналитически рассматриваются особенности использования клиентоориентированности на стратегическом и тактическом этапах организационного маркетингового планирования. Методические и практические результаты исследования были аналитически применены на рынке инвестиционных фондов.

9. Было проведено исследование первичной информации на рынке паевых фондов, в рамках которого было найдено эмпирическое подтверждение того, что клиентоориентированность создает потребительскую ценность. Кроме этого был изучен рынок финансовых услуг на предмет характерных особенностей применения шшентйрришщировадаого подхода, Отменена, что инверторы аыоеке оценивают возможность по клиентоориентированности паевых фондов. Однако в зависимости от принадлежности к той или иной категории, потребительские предпочтения к степени клиентоориентированности варьируются,

Западные кемнании уже в большинстве случаев прошли период активного нерехеда от системы массового производства к подходу клиентоориентированности выпускаемой продукции в финансовой сфере. В Роесии такой период еще не закончен. Более того, для сохранения общей конкурентной позиции и достижения конкурентного преимущества необходимо достигать баланса при использовании метода массового производства и метода Положения и рекомендации по системам управления качеством клиентоориентированности.

10. Данное исследование, проведенное в области анализа, проектирования и создания клиентоориентированных финансовых услуг ставит своей целью теоретическое обоснование данного явления, а также разработку доступных методических и практических решений с целью реализации идеи финансовой клиентоориентированности. Однако в процессе изучения данного вопроса возникает область дальнейшего изучения в сфере экономической эффективности создания клиентоориентированных услуг сфере инвестиционных фондов.

11. Несмотря на теоретическое и эмпирическое подтверждение того факта, что клиентоориентированные финансовые услуги обладают большей потребительской ценностью, финансовые организации неизбежно сталкиваются с проблемой роста издержек. Последующие исследования могут быть направлены на более подробное изучение вопроса контроля стоимости создания при максимальной степени клиентоориентированности продуктового предложения. Кроме того, уже сейчас существуют показатели, указывающие на то, что некоторые отрасли в меньшей степени нуждаются в демонстрационной клиентоориентированности и наоборот имеют тенденцию к сокращению вариативных компонентов продукции. Другими словами, разрабатываются новые подходы к клиентоориентированности финансовых услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Магадова, Сарижат Омаровна, 2011 год

1. Абалкин А. Роль государства в становлении и регулировании рыночной экономики / А. Абалкин // Вопросы экономики. 2006. № 6.

2. Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга. М.: Международные отношения, 1984.

3. Амблер Т. Практический маркетинг: Пер. с англ. под общей редакцией Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 1999. (Серия «Теория и практика менеджмента»).

4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб, Питер. 1999.

5. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркетинг и маркетинговые решения. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.

6. Арсеньев В. Завтрашние доходы уже сегодня. Прогноз доходности инвестиций.// Деньги. 2006. - №42

7. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.

8. Балабанова, И.Т. Банки и банковское дело / И.Т. Балабанова: Учебник. СПб.: Питер: 2005.

9. Бандурин A.B., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 9. -с. 24-28.

10. Бард B.C. Инвестиционные проблемы российской экономики. М.: Экзамен, 2000.

11. Белановский С.А. Метод фокус-групп. М.: Магистр, 1996.

12. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение», Изд.: Вершина, Москва, 2007.

13. З.Булатов А. Капиталообрзование в России. // Вопросы экономики. -2001.-№3.

14. И.Васильев Г.А., «Международный маркетинг», М.: изд. ЮНИТИ, 2005 г.

15. Власенкова Ю., «Финансовый супермаркет как стратегия развития международных финансовых посредников в условиях конкуренции»., журнал «Рынок ценных бумаг», №5 (63), 2008 г., Москва.

16. Гермес. Торговля и реклама. СПб.: Аллегория, 1994.

17. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. М.: Высшая школа, 1994.

18. Гиляровская JI.T., Паневина С.Н. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. -СПб.: Питер, 2007.

19. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2000.

20. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Изд-во break ТРТУ, 1998.

21. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). М.: ИНФРА-М, 1997.

22. Дятлов А.Н. Артамонов В.Ю. Оптимизация маркетингового бюджета фимы с использованием моделей S-образных кривых функции спроса. // Экономический журнал ВШЭ, №4, 1999.

23. Евдокимов Ф.И. Гавва В.М. Азбука маркетинга: Учебное пособие. 3-е изд., перер. и дополн. Д.: Сталкер, 1998.

24. Жаботинская Е.И. Экономика и банковский сектор // Деньги и кредит. 2007, № 2.

25. Жаров А.И., Изосимова H.H. Стратегия и тактика маркетинга. М.: Финансы и сатистика, 1996.

26. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. М.: Банки и биржи, Юнити, 1997.

27. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Союз, 1997.

28. Кадыкева М., «Финансовый супермаркет взгляд изнутри», газета «Газета» №49, 20.03.2007 г.

29. Кидуэлл, Д.С. Финансовые институты, рынки и деньги. СПб.: Питер, 2005

30. Клейнер Г.Б., Тамбовцев B.JI., Качалов P.M. Предприятия в нестабильной экономической среде: риски, стратегия, безопасность. -М.: Экономика, 1997.

31. Клейтон М. Кристенсен Дилемма инноватора; Пер.с англ.-М.:Альпина бизнес Букс, 2004.- 239 с.

32. Ковалев В.В. Методы оценки инвестиционных проектов. М.: Финансы и статистика, 1998.

33. Койн К. Как упорядочить процесс разработки стратегии // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 4. - с. 33-37.

34. Колобов A.A., Фалько С.Г. Инновационные процессы и маркетинг на предприятии // Вестник МГТУ. Сер. «Машиностроение». 1995. № 1.С. 96-105.

35. Конкуренция и управление рисками на предприятиях в условиях рынка / П.Г. Грабовый, Т.Н. Цай, М.Б. Сайел. М.: AJ1AHC, 1997.

36. Королева Е. В. Мониторинг финансового состояния коммерческого банка в системе регулирования банковской деятельности // Финансы и кредит. 2007. № 22

37. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб., Питер, 1998.

38. Кравченко А.И. Основы социологии. М.: Издательский центр «Академия», 1997.

39. Кристенсен K.M., Рейнор М.Е.Решение проблемы инноваций в бизнесе.; Пер.с англ.- М.:Альпина бизнес Букс, 2004.- 290 с.

40. Круглов М.И. Стратегия управления компанией: Учебник для вузов. М.: Русская деловая Литература, 2005.

41. Крылова Р,Д„ Соколова М.И. Практикум по маркетингу: Ситуационные задачи и тестконтроль: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

42. Кузин А. 10 признаков правильной УК.// Финанс. 2005, № 35 (125)

43. Ламбен Ж-Ж. Маркетинг, ориентированный на рынок: Пер. с фр. -СПб.: Питер, 2004.

44. Линтон И. Маркетинг по базам данных. Мн.: Амалфея, 1998.

45. Ляшенко В.И. Фондовые индексы и рейтинги. Д.: Сталкер, 1998.

46. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет. Маркетинг в Роееии и за рубежом, №2, 2000.

47. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. М.: ИНФРА - М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2004.

48. Мартынова Т., «Финансовый супермаркет — недостижимый идеал или будни розничного банка?», журнал «Банковское обозрение», № 12, декабрь 2007 г.

49. Масленникова М. Цели развития организации через призму управленческих теорий // Теория экономики и практика управления. 2004.- №7.- с. 13-20.

50. Минетт С. Промышленный маркетинг: принципиально новый подход к решению маркетинговых задач.: Пер.с англ.- М.: Изд.дом «Вильяме»,2003 .-208с.

51. Николенко Н. Стратегическое планирование // Эксперт. 2004. - № И. - ß S8-32.12,0еновы банковской деятельности (Банковское дело) Текет. / Подх ред. K.P. Тагирбекова. М.: ИНФРА-М: Весь Мир, 2008.

52. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность: Учебник для вузов. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1998.

53. Пирсон Б., Томас Н. Магистр делового администрирования. Краткий курс. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Альпина», 2000.

54. Рожков И.Я. Международное рекламное дело. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994.

55. Руделиус У. и др. Маркетинг. /- М.: ДеНово, 2001

56. Рыжикова Т.Н., Васильев C.B., Ковальчук O.A. Задачи и решения для маркетинга инновационных товаров. М.: Радио и связь, 2005.

57. Рынок ценных бумаг: Учебник./Под ред. В.А. Галанова, А.И. Басова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004.

58. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М.: Дело Лтд, 1994.

59. Семенкова, Е.В. Операции с ценными бумагами: российская практика.- М.:Инфра-М, 2007.

60. Смирнов H.H. Стратегический менеджмент. СПб.: Питер, 2004.

61. Современный рынок паевых инвестиционных фондов как основного института коллективного инвестирования. //Актуальные проблемы экономики и права современной России. Сб. науч. статей межвузовской конференции.// Под. ред. С.С.Ильина. М.: 2005.

62. Солодовников A.C., Бабайцев В.А., Браилов A.B. Математика в экономике: Учебник: в 3-х ч. Ч. 1. М.: Финансы и статистика, 1998.

63. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом.- СПб:Питер, 2005. 416с.

64. Станковская И.К., Стрелец И.А., Экономическая теория для бизнес-школ: Учебник. М.: Издательство Эксмо, 2005

65. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник / И.К. Беляевский, Г.Д. Кулагина, A.B. Коротков и др.; Под ред. И.К. Беляевского. М.: Финансы и статистика, 1997.

66. Сухова Л.Ф., Чернова H.A. Практикум по разработке бизнес-плана и финансовому анализу предприятия (учебное пособие для вузов) -М.: Финансы и статистика, 2005.

67. Сущность и основы паевых инвестиционных фондов. //Проблемы рыночной экономики и права: Сб. науч. трудов межвузовской конференции. Вып.2./ Под. ред. С.С.Ильина. М.: 2005.

68. Татарова Г.Г. Методология анализа данных в социологии (введение): Учебное пособие для вузов. М.: Издательский дом «Стратегия», 1998.

69. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Деньги, кредит, банки: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Гуманитарное издательский центр ВЛАДОС, 2007.

70. Томпсон A.A. мл., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации: Учебник для вузов / Пер. с 9-го анг. изд. -М.: ИНФРА М, 2005. - 412с.

71. Тоноторов, Е.Е., Кредит и инвестиции / Е.Е. Тоноторов,: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Весь Мир, 2008.

72. Тосунян Г.А. Государственное управление в области финансов и кредита в России: Учебное пособие. М.: «Дело», 2005.

73. Улюкаев А., Сильный рубль ударит по промышленности.// Финанс. 2003,№

74. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Соломатина. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1998.

75. Управление современной компанией: Учебник / Под ред. проф. Б. Мильнера и проф. Ф. Лииса. М.: ИНФРА - М, 2003.

76. Фалько С.Г. Инновационно-инвестиционная деятельность на предприятии: оценка эффективности. М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 1996.

77. Фархутдинов P.A. Стратегический менеджмент. Учебник для вузов. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 1998.

78. Федеральный закон № 156-ФЗ от 29.11.2001 №156 ФЗ «Об инвестиционных фондах». Об объединениях работодателей.

79. Финансы, деньги, кредит. Учебник / Под ред. О.В. Соколовой. М.: Юристь, 2006.

80. Холгер А., Багиев Г.Л. Маркетинг: особенности организации международных бизнес-коммуникаций: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

81. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 1999.

82. Чапек В.Н. Инвестиционная привлекательность экономики России. Учеб. пособие, Ростов-на-Дону.: Феникс, 2006

83. Чармессон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы. СПб.: Питер, 1999.

84. Шеремет А. Д., Щербакова Г. Н. Финансовый анализ в коммерческом банке. М.: Финансы и статистика, 2006.

85. Шерер Ф., Росс Д. Структура отраслевых рынков: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1997.

86. Шинбаев А.К. Экономика. М.: «Юристь», 2004.

87. Шихвердиев, А.П. Рынок ценных бумаг как фактор инвестиций // Финансы.- 2007,- № 8.

88. Шмидт P.A., Райт X. Финансовые аспекты маркетинга: Учеб. пособие для вузов. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-Дана, 2000.

89. Шулькева H. H. Банковский мониторинг и направления его проведения, Банковские услуги. 2006. № 5.

90. Щиборцов К. Стратегия на тактический период // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 1.

91. Эванс Дж. Берман Б. Маркетинг. М.: Сирин, 2000.

92. Экономика / Под ред. д. э. н., проф. A.C. Булатова: Учеб. пособие. -М.: «Юристъ», 2000.

93. Экономика предприятия: Учебник для вузов / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.П. Прасолова и др.; Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, Юнити, 1996.

94. Albers S., Eggers S. Organisatorische Gestaltung von Produktinnovations Prozessen. Tubingen, 2001.

95. Ansoff H.I. Implanting Strategie Management. NY: Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 1984.

96. Backhaus К. Investitionsgutermarketing. München: Vahlen, 1990.

97. Ballon R. Business Logistic Management. Englewood Cliffs, 1985.

98. Barrie L., Customization the consumer comes of age", 20 apparel industry issues to watch in 2007: Management briefing, 2007

99. Bierfelder W. Innovationsmanagement: prozessorientierte E infuhrung. München; Wien: Oldenburg Verlag, 1994.

100. Bowen, D., Siehl, С , & Schneider, B. 1989. A Framework for Analyzing Customer Service Orientations in Manufacturing. Academy of Management Review, 14, 75-95.

101. Bramsemann H. Controlling heute: Eine Einfuhrung in die Praxies mit Fallbeispielen. Wiesbaden: Gabler Verlag, 1990.

102. Brockhoff К. Forschuhg und Entwicklung: Planung und Kontrolle. -München; Wien, 1992.

103. Chevalier J., and G. Ellison, "Career Concerns of Mutual Fund Managers", Quarterly Journal of Economics, Vol. 114, No. 2, 1999.

104. Clayton C. Christensen, Fernando F. Suarez, James M. Utterback. Strategies for Survival in Fast Changing Industries //Management Science 44,No 12, 2001.

105. Copley, P. Marketing communications management. Concepts & theories, eases & practices. Elsevier, 2004

106. Curran J., R.A. Blackburn (2001), Researching the Small Enterprise, Sage, London.

107. Davis, S.M., "Future Perfect", 1987. Addison-Wesley, Reading, MA.

108. Dow J., G. Gorton, "Noise Trading, Delegated Portfolio Management, and Economic Welfare," Journal of Political Economy, Vol. 105, No. 5. 1997

109. Duray, Rebecca., "Mass customization origins: mass or custom manufacturing?" International Journal of Operations & Production Management, 2002, Vol. 22 issue 3,p314-328

110. Edwin J. Elton, Martin J. Gruber, Christopher R. Blake, "Incentive Fees and Mutual Funds", Journal of Finance, Vol. 58, No. 2, 2003

111. Emre Ergungor O., James B. Thomson, "Systemic Banking Crises", Discussion Paper No. 9, Research Department of the Federal Reserve Bank, Cleveland, 2005

112. Eric. R. Sirri, P. Tufano, "Costly Search and Mutual Fund Flows", The Journal of Finance, Volume 53, No. 5,1998

113. Evstigneev I. V., T. Hens, K. R. Schenk-Hoppe, "Evolutionary stable stock markets", Economic Theory, Vol. 27, No. 2, 2006.

114. Fitzgerald, B. (1995), "Mass customization at a profit", World class design to manufacture, Volume: 2.

115. Grishankov D., "Investment fund analysis session", Expert, No. 7,im.

116. Gümbel A., "Emerging Markets and Entry by Actively Managed Funds", Greek Economic Review, Vol. 23, No. 1, 2001

117. Hart C.WJL., (1995), "Mass customization: conceptual underpinnings, opportunities and limits", International Journal of Service Industry Management Volume: 6, Issue: 2, Pages: 36-45(10)

118. Hashem Pesaran M., A. Timmermann, "Predictability of Stock Returns: Robustness and Economic Significance", Journal of Finance, Vol. 50, No. 4, 1995.

119. Jiang P., (2000), "Segment-based mass customization: an exploration of a new conceptual marketing framework", Journal: Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Pub.: 2000-06, Volume: 10, Issue: 3.

120. Jobber, D., "Principles and practice of marketing", 4 Edition, Publisher: McGraw-Hill Education (ISE Editions), 2003

121. Johnson G., Scholes K., Whittington R., Exploring corporate strategy. 7th edition, Prentice hall, 2005

122. Kapferer, J. N., "The new strategic brand management". Creating and sustaining brand Equity long term", Third Edition, 2005

123. Kay, J., 1993, "Foundations of corporate success", Oxfors, UK: Oxford university press

124. Kitchen, P., Integrated Marketing Communication: A Primer, Routledge, 2004

125. Komaromi G., "Anatomy of Stock Market Bubbles", Hyderabad, India: The ICFAI University Press, the 1 edition, 2006.

126. Krawczyk S., "Compensation practices for retail sales of mutual funds", Journal of Investment Compliance, Vol. 4, No. 4, 2004

127. Loranth G., E. Sciubba, "Relative Performance, Risk and Entry in the Mutual Fund Industry", Working Paper, School of Economics, Mathematics & Statistics, Birkbeck, 2002

128. Lovelock, C., "Marketing in services: new paradigm of service", Moscow International business school conference, 2006

129. Lowenstein R., "Why Fund Managers Are Buying Lunch", WSJ Interactive, 2008.

130. Lynch, R. Corporate Strategy. 2nd European ed. Gosport, Hampshire.: Ashford Colour Press Ltd., 2003

131. MacCormack, Alan; Verganti, Roberto; Iansiti, Marco. "Developing Products on "Internet Time": The Anatomy of a Flexible Development Process" Management Science, Jan2001, Vol. 47 Issue 1.

132. Malhotra Narish K. Birks David F. Marketing research: an applied approach. 2nd European ed. Edinbugh Gate, Harlow.: Pearson Education Limited. 2006

133. Matthing, J; Sanden, B.; Edvardsson, B.,(2004) "New service development learning from and with customers", International Journal of Service Industry Management, Pub.: 2004, Volume: 15, Issue: 5, Pages: 479-498

134. McDougall, D., "Know thy customer", The Wall Street Journal, 1995, August 7.

135. Morris M.H. Industrial and Organizational Marketing, Columbus OH. Merrill. 1998

136. Paula A. Tkac, "Mutual funds: temporary problem or permanent morass?", Economic Review, Vol. 89, No. 4, 2004

137. Petrovic-Randjelovic M., "Foreign direct Investment and sustainable development: an analysis of the impact of environmental regulations on investment location decisions", Economics and Organization, Vol. 4, No 2, 2007

138. Philip P. Pan, Sunday, September 21, "Financial Crisis In Russia Raises Stakes for Putin", Washington Post Foreign Service, 2008

139. Porter M.E. Competitive Strategy. NY: The Free Press, 1999.

140. Robert S. Kaplan, David P. Norton . The Strategy Focused Organization. Boston: Harvard Business School Press, 2001.

141. Saunders M., P. Lewis, A. Thornhill, "Research methods for business students.", England, Edinburgh Gate, Harlow: Pearson Education Limited, the 4 edition, 2007

142. Seminovykh D., Azipi Investika, Russian Mutual Fund Structure Monthly Report, October, 2008.

143. Sharp W., G. Alexander, J. Baily, Investments, Moscow: INFRA-M, 1998

144. Siegel J., "The Future for Investors: Why the Tried and the True Triumphs Over the Bold and the New", Vol. 6, Cambridge: Cambridge University Press, 2005

145. Stefan Thomke. Experimentation Matters: Unlocking the Potential of New Technologies for Innovation. Boston: Harvard Business School Press, 2003.

146. Tanzer A., Kiplinger's Personal Finance, Sunday, December 21, Page F03, 2008

147. Wayne E. Ferson, Rudi W. Schadt, "Measuring Fund Strategy and Performance in Changing Economic Conditions", Journal of Finance, Vol. 51, No. 2, 1996

148. Weis H.C. Marketing / 8 Auflage. Ludwigshafen (Rhein): Kiehl, 2003.