Стратегия клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг: на примере ОАО "Уралсвязьинформ" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кузяев, Сергей Иванович

• Кузяев, Сергей Иванович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кузяев, Сергей Иванович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава I. Телекоммуникационные услуги в целостном механизме управления социально-экономическими процессами

1.1. Современные особенности и задачи клиентоориенти-рованного развития сферы услуг.

1.2. Методические аспекты управления качеством телекоммуникационных услуг

1.3. Принципы и задачи бюджетного планирования на предприятиях связи и информации.

Глава 11. Анализ эффективности действующих форм и методов управления телекоммуникационной сферой.

2.1. Исследование факторов и тенденций развития информационно-коммуникационной деятельности.

2.2. Анализ современной системы обеспечения качества телекоммуникационных услуг.

2.3. Выявление резервов клиентоориентированного развития субъектов телекоммуникационной сферы на примере ОАО «Уралсвязьинформ».

Глава III. Формирование многоуровневой системы регулирования сферы телекоммуникационных услуг.

3.1. Макроэкономические условия реализации стратегии клиентоориентированного развития телекоммуникационных структур.

3.2. Пути повышения качества телекоммуникационных услуг во взаимосвязи с развитием макроэкономических регуляторов хозяйствования.

3.3. Развитие системы бюджетирования в условиях реорганизации телекоммуникационных компаний.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегия клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг: на примере ОАО "Уралсвязьинформ"»

Актуальность исследования. Формирование новой социально-экономической среды существенно меняет положение и роль организаций телекоммуникационной сферы в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит принципиальные коррективы в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированно-го развития и построению рыночной модели телекоммуникационного обслуживания.

В свою очередь модернизация стратегических форм и методов управления телекоммуникационными структурами обеспечивает обратное воздействие на развитие социально-экономической среды в России. Значимость телекоммуникационной сферы определяется составом услуг, оказываемых ее субъектами различным хозяйственным структурам и населению. Информационно-коммуникационные ресурсы становятся все более крупным фактором социально-экономического развития. Мировая практика последних десятилетий показала, что эти ресурсы превратились в ключевой элемент современной рыночной инфраструктуры, а эффективное клиенто-ориентированное управление ими является одним из базисных условий динамичного развития общества. Развитие рынка телекоммуникационных услуг является очень важной и актуальной народнохозяйственной задачей.

В экономической науке многих стран с развитой рыночной экономикой разработан широкий набор рыночных инструментов и методов управления структурами связи и информации. Отдельные рычаги из этого арсенала, очевидно, могут быть эффективно применимы и в российских условиях. Вместе с тем, особенности российского менталитета и динамичность современного социально-экономического периода требуют формирования специальных форм и методов стратегического и оперативного управления телекоммуникационной сферой, в полной мере учитывающих отечественные реалии.

Значимость и актуальность задач стратегического развития телекоммуникационной сферы и адаптации ее субъектов к рынку привлекают к ним внимание большого числа ученых и бизнесменов. Однако целый ряд аспектов данной проблематики еще остается недостаточно изученным и не нашел должного освещения в экономической литературе. Это касается комплекса вопросов, связанных с уточнением состава и порядка оказания телекоммуникационных услуг различным категориям потребителей; со стратегией накопления, владения, передачи и пользования информацией, управления качеством услуг и оптимизацией бюджетирования телекоммуникационных структур; развитием системы их бизнес-партнерства, макроэкономической поддержки и внутрифирменных регуляторов. Данные обстоятельства обусловили актуальность темы настоящего исследования, определили его цель и задачи.

Целью исследования является разработка организационно-экономических подходов и предложений по формированию комплексной системы управления клиентоориентированным развитием сферы телекоммуникационных услуг на рыночных принципах.

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:

- исследование принципов, направлений и особенностей регулирования деятельности субъектов связи и информации с классификацией телекоммуникационных услуг, а также уточнением места и роли телекоммуникационных сетей в целостном механизме управления сферой услуг и всей национальной экономикой;

- оценка существующего потенциала и тенденций развития субъектов сферы информационно-коммуникационных услуг с определением действенности методов их федеральной и региональной поддержки;

- анализ возможностей использования мирового опыта управления индустрией связи и информации в отечественной практике, а также исследование предпосылок и перспектив глобализации телекоммуникационной деятельности и разработка рекомендаций по развитию международного взаимодействия в телекоммуникационной сфере;

- трансформации принципов построения разноуровневых информационно-коммуникационных систем обслуживания бизнес-процессов и потребностей населения;

- обоснование направлений рационального функционирования внутрифирменных регуляторов качества и эффективности телекоммуникационной деятельности, включая разработку предложений по развитию системы бюджетирования в телекоммуникационных компаниях, в условиях российского рынка;

- разработка экономико-институциональных мер, обеспечивающих повышение результативности государственных усилий по развитию клиенто-ориентированной сферы телекоммуникационных услуг.

Предметом исследования является совокупность организационно -экономических элементов многоуровневой системы регулирования сферы телекоммуникационных услуг в России.

Объектом исследования выступают телекоммуникационные структуры во взаимодействии с поставщиками и потребителями информационно-коммуни-кационных ресурсов, включая ОАО «Уралсвязьинформ» и его региональные подразделения.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления сферой услуг, формирования рыночных отношений, телекоммуникационного обеспечения социально-экономических процессов, бюджетирования и организации хозяйственных связей.

Исследование выполнялось с учетом директивных документов по проблемам реформирования экономики, в том числе законодательства Российской Федерации, указов Президента РФ, постановлений Правительства РФ, директивных материалов федеральных и региональных органов управления.

Информационную базу работы составили данные Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации, Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, Федеральной службы государственной статистики, ОАО «Ростелеком», ОАО «Связьинвест» объединения «Росинформресурс», средств массовой информации, а также информационные ресурсы Интернета и данные, отражающие деятельность различных хозяйственных структур, в т.ч. ОАО «Уралсвязьин-форм».

В процессе работы применялись методы системного и факторного анализа, группировок, SWOT-исследования и экспертных оценок.

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны методические основы и научно-практические рекомендации по модернизации системы внутрикорпоративного управления сферой телекоммуникационных услуг во взаимоувязке с развитием механизмов ее макроэкономического и межфирменного регулирования, в том числе:

- определена специфика изменений функционирования сферы связи и информации в трансформируемой экономике и проведена классификация услуг телекоммуникационных сетей, а именно: -эта сфера может развиваться только под воздействием изменений в национальной экономике, основной функцией сферы стало обеспечение информацией каналов обратной связи процессов управления, импорт техники и технологии (орудий труда) привёл к необходимости использовать исключительно зарубежные модели менеджмента (изменился предмет труда);

- раскрыты тенденции развития механизма информационно - коммуникационного обеспечения социально-экономических процессов и выявлены факторы, определяющие эффективность и качество этой деятельности в условиях глобализации телекоммуникационной сферы и формирования Интернет-экономики, в том числе доминирование фактора взаимного тяготения к обмену информацией между хозяйствующими субъектами российского рынка в условиях административных и коммерческих барьеров закрытости информации;

- уточнены принципы построения и разноуровневой поддержки клиен-тоориентированных систем телекоммуникационного обслуживания бизнеса;

- разработан комплекс экономико-институциональных мер, способствующих повышению результативности форм и методов макроэкономического регулирования телекоммуникационной сферы национального хозяйства: создание единой федеральной системы поддержки телекоммуникационного бизнеса, в том числе либерализации таможенного режима для импорта телекоммуникационного оборудования;

- обоснованы пути развития межфирменного информационно-коммуникационного бизнес-партнерства в части разработки методического обеспечения для создания региональных ассоциаций телекоммуникационных бизнес-структур и использования бенчмаркинга;

- предложены комплексные системные подходы к мобилизации внутрифирменных резервов повышения качества и эффективности информационно-коммуникационного обеспечения бизнес-процессов, включающие концепцию бюджетирования деятельности телекоммуникационных структур и подготовлены научно-практические рекомендации по развитию механизма эффективного использования ресурсного потенциала и.

Практическая значимость и апробация работы.Основные положения и выводы диссертации могут быть использованы органами федерального и регионального управления при подготовке внутрироссийских нормативно-правовых актов и межправительственных соглашений, регулирующих телекоммуникационную сферу; действующими и вновь создаваемыми хозяйственными структурами - участниками телекоммуникационного взаимодействия при разработке стратегии клиентоориентированного развития, анализе своих рыночных позиций и формировании бизнес-связей; учебными и научными организациями в ходе исследований и подготовки учебных пособий по проблемам регулирования информационно-коммуникационной сферы национального хозяйства.

Разработанные материалы были апробированы и нашли применение в практике работы ряда хозяйственных структур Приволжского и Уральского федеральных округов. Так, рекомендации по модернизации внутрифирменных инструментов управления информационно-коммуникационной деятельностью используются в работе ОАО «Уралсвязьинформ» и его региональных отделений. Результаты исследования отражены в опубликованных статьях, а также докладывались на ряде научно-практических совещаний и семинаров в 2003-2006 гг.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кузяев, Сергей Иванович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненное исследование позволяет сделать следующие выводы и предложения.

1. Телекоммуникационные услуги в рыночной экономике являются одним из наиболее ценных ресурсов, обеспечивающих конкурентные преимущества, правильный выбор тактики и стратегии хозяйствования. За последние годы система информационно-коммуникационного обслуживания в России претерпела принципиальные изменения: кардинально выросла роль коммерческой информации о платежеспособном спросе, рыночных ценах и тарифах, деловых партнерах; вектор движения информационных потоков приобрел в большей степени горизонтальное направление по сравнению с вертикальными информационными связями, характерными для плановой экономики; заметно возросли ценность и стоимость информации как базы для принятия субъектами рынка коммерческих решений; информационный монополизм органов управления сменился понятием коммерческой тайны отдельных компаний.

2. Отечественный рынок телекоммуникационных услуг трансформируется в направлении повышения качества обслуживания. Вовлечение операторов телекоммуникационных сетей в рыночные отношения определяет необходимость их клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества телекоммуникационных услуг. Для решения этих задач провайдерам и операторам данных услуг необходимо системно оптимизировать методы своего бизнес-партнерства с учетом стандартов ISO серии 9000:2000.

В мировой практике организация информационно-коммуникационного обслуживания на основе систем управления качеством стала массовым явлением. В России такие подходы пока только формируются. Трансформация отечественных систем управления качеством оказываемых услуг должна идти в направлении предотвращения возможностей некачественного обслуживания. В новых условиях конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг необходимо действенно управлять всеми функциями, обеспечивающими качество работы.

3. Характеризуя показатели качества функционирования телекоммуникационной сферы, можно выделить две основные взаимосвязанные группы: показатели качества работы сети и показатели качества обслуживания пользователей, на базе которых определяется интегральный показатель качества телекоммуникационных услуг. В диссертации предложен алгоритм проведения данной оценки.

Автором уточнен комплекс показателей качества обслуживания клиентов телекоммуникационных структур, включая степень обеспечения качества услуг, полноту обслуживания, надежность, скорость оказания, стоимость услуг и некоторые другие, а также предложены методические подходы к организации анализа и контроля качества телекоммуникационных услуг с использованием системы экспертных оценок. Среди критериев значимости телекоммуникационных услуг для клиентов в диссертации выделены: наличие потребительских свойств, отвечающих основным потребностям пользователей; массовость обращения к услуге; частота востребованности услуги.

В реализации стратегии клиентоориентированного развития сферы телекоммуникационных услуг принципиально важным, по мнению автора, является обеспечение постоянных контактов (обратной связи) клиентами для изучения клиентского спроса. В диссертации предложена методика опроса клиентов о качестве предоставляемых услуг с использованием шкалы оценок.

4. Стратегический принцип развития клиентоориентированности телекоммуникационных структур в области качества автор формулирует как позиционирование пользователя в центре принятия решений компании. В стратегическом плане необходимо ориентироваться на мировой уровень качества с предоставлением уже востребованных услуг и развитием новых на все более высоком уровне. Стратегия непрерывного улучшения качества должна предусматривать не только немедленное устранение погрешностей, но и предотвращение возможностей их возникновения и неудовлетворенности пользователей.

5. Рост конкуренции на российском рынке услуг побуждает его участников постоянно оптимизировать свою деятельность с целью минимизации издержек. Решению этих задач способствует эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование. В диссертации проведено исследование теоретико-методологических аспектов бюджетного планирования, проанализирована существующая практика бюджетирования на предприятиях телекоммуникационной сферы и на примере ОАО «Уралсвязьинформ», разработаны рекомендации по формированию целостной системы бюджетирования адекватной современным социально-экономическим условиям.

В диссертации предложена концепция бюджетирования, сформулированы ее цели, задач и основные принципы. На опыте ОАО «Уралсвязьинформ» автором обоснована необходимость разработки единой системы стандартов, нормативов и правил для управления региональными отделениями телекоммуникационной компании, а также предложены принципы и порядок их установления и корректировки. Это позволило четко регламентировать процесс бюджетирования, сделав его более прозрачным для всех структурных подразделений. Согласно предложенной автором концепции бюджетирования достижение необходимых целевых показателей деятельности обеспечивается с использованием специальных центров ответственности и аналитических звеньев, а также эффективных механизмов санкций, разрешения конфликтов и консолидации бюджетов.

ОАО «Уралсвязьинформ» является одной из наиболее динамично развивающихся российских телекоммуникационных компаний, стабильно наращивающих объемы продаж своих услуг и обновляющих их ассортимент с одновременным повышением качества. В этой связи анализ направлений и результатов его хозяйствования является достаточно показательным, а научно-методические рекомендации, апробированные в его практике, могут быть полезны значительному числу субъектов связи и информатики.

6. Эффективное управление взаимодействием всех сопряженных элементов системы телекоммуникационного содействия бизнесу (СТСБ) возможно только на принципах комплексного системного подхода.

Предприятиями связи и информации во взаимодействии с сопряженными органами госуправления должна быть организована работа по анализу и развитию действующей нормативной базы с целью выявления и устранения причин, осложняющих распространение информационно-коммуникационных услуг. Решая эти проблемы с позиции комплексного подхода, необходимо провести инвентаризацию действующих телекоммуникационных систем и оценку их эффективности. На основе проведения этих мероприятий требуется разработать концепцию системной информационно-коммуникационной поддержки социально-экономических процессов, т.е. фактически концепцию создания единого телекоммуникационного поля.

7. Автором выделены следующие виды информационно - коммуникационных потоков: в зависимости от вида связываемых потоком систем - горизонтальный и вертикальный; в зависимости от места прохождения - внешний и внутренний; в зависимости от направления по отношению к управленческой системе - входной и выходной. Управлять потоком данных в диссертации предлагается следующим образом: изменяя направление потока; ограничивая скорость передачи до соответствующей скорости приема; ограничивая объем потока до величины пропускной способности отдельного узла или участка пути.

8. Российский рынок информационных услуг отличается рядом особенностей. Так, рынок биржевой и финансовой информации в России полу/ чил уже в первые годы реформ наибольшее развитие в связи с имевшимся высоким спросом у потребителя на данный вид информации. Рынок (предложения) информации о фирмах, предприятиях и организациях в недостаточной степени удовлетворяет нужды российских и зарубежных потребителей. Автор выделяет следующие недостатки в информационно-коммуникационном обеспечении потребителей данными о фирмах и организациях:

- частота обновления информации, как правило, не чаще одного раза в год;

- перечень признаков, по которым накапливаются сведения, крайне ограничен и не отвечает в значительной степени потребностям пользователей (клиентов);

- основная масса информационных услуг носит сугубо справочный характер и выполняется на основе имеющихся или доступных в каждом конкретном месте баз данных. Задачи сопровождения и координации конкретных товаропотоков как внутри отдельной территории, так и по стране в целом решаются с большими сложностями;

- имеются недостатки в использовании технических средств связи и передачи информации;

- важнейшие для потребителя сведения о финансовом состоянии предприятий-партнеров, предполагаемых партнеров, конкурентов, заемщиков денежных средств часто отсутствуют, что существенно повышает уровень рисков в кредитной деятельности банков и коммерческой деятельности предприятий.

Таким образом, можно сделать вывод о недостаточном уровне клиен-тоориентированности существующей практики информационно - коммуникационного обслуживания.

9. Практически во всех регионах в том или ином виде создан ряд информационных и телекоммуникационных центров, которые существенно различаются по своей информационной насыщенности, количеству и качеству предоставляемых услуг, программно-техническим средствам реализации и поддержки процессов функционирования. Информационно-коммуникационная инфраструктура рынка недостаточно замкнута в единую сеть. Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-комму-никационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения. Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя. Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования телекоммуникационной инфраструктуры и информационного обеспечения рынка.

Таким образом, для интенсивного подъема экономики, ускоренного социального развития и обеспечения экономической безопасности необходимо создание национальной информационно-коммуникационной системы (сети) на основе единого информационно-коммуникационного пространства.

10. Решение проблемы клиентоориентированного развития информационно-коммуникационной сферы может рассматриваться как взаимодействие трех взаимосвязанных и взаимодополняющих друг друга составляющих: средства связи, коммуникации и вычислительная техника; базы данных и базы правил или в целом база знаний; уровень отражения, то есть способность субъекта принимать информацию, аналитически ее обрабатывать и адекватно на нее реагировать.

В качестве негативных причин, определяющих неразвитость информационно-коммуникационной сферы, можно отметить следующие:

- отсутствие координационных проектов различных уровней, приводящее к многократному дублированию затрат на создание информационно-коммуникационных систем и сбор информации о социально-экономи-ческих процессах;

- не отвечающие расширяющимся потребностям развития телекоммуникационных систем существующие цифровые коды и классификаторы информации;

- несовершенство нормативно-технических документов, регулирующих вопросы взаимодействия различных органов государственной регистрации с органами государственной статистики и др.

В настоящее время на рынке информационно-коммуникационных ресурсов России имеется большое количество и широкое разнообразие баз данных, информационно-поисковых систем, каталогов, справочников, биржевых сводок, действует большое количество информационно-комму-никационных структур отраслевого, регионального, местного или локального характера. Однако процесс развития информационно-коммуникаци-онной сферы проходит недостаточно скоординированно, во многом стихийно, без соответствующего организационного и нормативного начала. Ключевая задача - объединение усилий многочисленных организаций, имеющих телекоммуникационные сети, с учетом специфики накапливаемой ими информации.

11. Целостный многоуровневый механизм системной поддержки национальной информационно-коммуникационной сферы, очевидно, должен базироваться на соответствующих системах федерального, регионального, отраслевого, внутрифирменного и межфирменного уровней. В диссертации разработаны предложения по развитию организационно-структурного механизма регулирования информационно-коммуникацион-ной сферы на разных уровнях. В частности предложено формирование специальной ассоциации -Федеральной системы телекоммуникационного содействия бизнесу (ФСТСБ), основной задачей которой должна стать координация деятельности субъектов рынка по обеспечению коммуникационными возможностями и бизнес-информацией предприятий, организаций, органов власти и управления.

Участниками ФСТСБ, по мнению автора, могли бы стать: Министерство информационных технологий и связи РФ; Министерство экономического развития и торговли РФ; Федеральная служба государственной статистики; ОАО «Ростелеком», ОАО «Связьинвест», Торгово-промышлен-ная палата РФ; Российский союз промышленников и предпринимателей; объединение «Росинформресурс»; Российская ассоциация маркетинга; Союз операторов Интернета (СОИ); Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий; Ассоциация предприятий системной интеграции и управляющих систем, а также другие заинтересованные центральные, отраслевые и региональные органы управления и хозяйствующие субъекты - участники рынка информационно-коммуникационных услуг.

Генеральной целью ФСТСБ должно быть удовлетворение спроса на коммуникационные услуги и бизнес-информацию путем формирования комплексной системы информационно-коммуникационного обеспечения коммерческой деятельности, консолидации изготовителей и потребителей информационно-коммуникационных ресурсов, координации телекоммуникационной деятельности участников товарных рынков, концентрации научных, технических, технологических, финансовых и других средств, способствующих формированию рынка телекоммуникационных услуг.

12. В дополнение федерального механизма информационно-коммуникационного обеспечения бизнеса целесообразно развитие сопряженной с ФСТСБ соответствующей подсистемы на региональном уровне. С учетом принципа взаимодополняемости различных составляющих многоуровневого организационно-экономического механизма регулирования телекоммуникационной сферы в диссертации обосновывается целесообразность формирования региональных систем телекоммуникационного содействия бизнесу (РСТСБ), на своем уровне обеспечивающих координацию информационно-коммуникационных услуг, изучающих тенденции соотношения спроса и предложения на региональных рынках и способствующих оптимизации региональных и межрегиональных бизнес-процес-сов. В диссертации определены направления и цели деятельности РСТСБ, уточнен состав возможных участников и предложена структурно-функциональная схема их взаимодействия.

13. Учитывая, что подавляющую часть оборудования для создания телекоммуникационных систем отечественные хозяйственники сегодня вынуждены закупать по импорту, автор считает целесообразным продолжить работу по снижению таможенных пошлин на данное оборудование, аналоги которого не производятся в России.

В дополнение к ФЦП «Электронная Россия» в системе оборонного и гражданского машиностроения должен быть выделен и экономически поддержан ряд НИИ, КБ и предприятий-производителей, сориентированных на создание новой техники для отечественной телекоммуникационной сферы, что позволит постепенно освоить ее выпуск и отказаться в перспективе от закупок многих наименований дорогостоящего импортного оборудования.

Для отечественных компаний - производителей оборудования участие в программе информатизации России могло бы сыграть роль ускорителя, который позволил бы им выйти на мировой рынок. Разумеется, это очень сложная задача, тем более что удержаться на рынке еще сложнее, чем выйти на него. Однако успешное решение этой проблемы является реальной альтернативой сырьевого сценария развития национальной экономики. По мнению автора, развитие телекоммуникационных услуг и технологий, являющихся важной частью сферы высоких технологий, могло бы стать мощным катализатором развития многих сопряженных отраслей отечественной промышленности.

Развитие системы информационно-коммуникационного обслуживания социально-экономических процессов связано с целым рядом очень масштабных и комплексных проблем, успешное решение которых зависит от эффективности взаимодействия органов государственного управления с хозяйствующими субъектами - поставщиками и потребителями телекоммуникационных услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кузяев, Сергей Иванович, 2007 год

1. Абалкин Л.И. Логика экономического роста. М., 2002.

2. Аганбегян А.Г. Социально-экономическое развитие России. -3-е изд. М.: Дело, 2005.

3. Албегова И.М., Емцов Р.Г., Холопов А.В. Государственная экономическая политика: опыт перехода к рынку. / Под общ. ред. проф. Сидоровича A.M. М.: Дело и сервис, 1998.

4. Алле М. Экономика как наука: Пер. с франц. И.А.Егорова. -М.: Наука для общества, РГТУ, 1995.

5. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. М., Экономика, 1989.

6. Антопольский А.Б. Государственная политика в области создания информационных ресурсов для предпринимателей. В сб. докладов третьей московской международной конференции БИНФО 2002. М.: Московский центр развития предпринимательства, 2002.

7. Артамонов Г.Т., Кристальный Б.В., Травкин Ю.В. Государственное управление развитием информатизации в США. // Информационные ресурсы России, № 5, 2002. с. 19-23.

8. Артюхин Н.И., Розинова Р.Г. Практика сертификации услуг оператора электросвязи. // Век качества. 2001, № 1, с. 4345.

9. Атаманчук Г.В. Теория государственного управления. М.: «Омега-Л», 2004.

10. Баззел Р.Д., Кокс Д.Ф., Браун Р.В. Информация и риск в маркетинге. Перевод с англ. М., «Финстатинформ», 1993.

11. Базиков А.А. Экономическая теория: курс лекций. М.: ИНФРА-М, 2005.

12. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. М., Финансы и статистика, 2002.

13. Баранов В.В. Финансовый менеджмент. М.: Дело, 2002.

14. Бачило И.Л. Информационные ресурсы фактор развития. // Информационные ресурсы России. № 5, 2003. - с. 39.

15. Белов Г.В. Информационные технологии предпринимательства: Учебн. пособие для вузов. М.: ИКЦ «Академкнига», 2005.

16. Белоусов А.Р. Уроки посткризисного роста (1999-2001). // Вопросы статистики, № 6, 2002, с. 15-27.

17. Битнер В.И., Попов Г.Н. Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие. Под ред. профессора В.П.Шувалова. М.: Горячая линия - Телеком, 2004.

18. Болотов Э.С., Шумаев В.А. Проблемы информатизации. // Экономист, 2001, № 2, с. 64-68.

19. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. М., ЮНИТИ, 1997.

20. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. М., ИНФРА-М, 1999.

21. Вершигора Е.Е. Менеджмент. М.: ИНФРА-М., 1998.

22. Вестник связи, №№ за 2003-2006 гг.

23. Вольский А. Инновационный фактор обеспечения устойчивого развития. // Вопросы экономики, 1999, № 1, с. 4-12.

24. Гапоненко А.Ю. Повышение эффективности информационных технологий управления предприятиями. // Информационные ресурсы России. 2004, № 4, с. 13-15.

25. Гончаров В.В. Ключевые элементы управления и их практическое значение. М.: МНИИПУ, 1998.

26. Городничий И.В. Состояние и перспективы информационной поддержки предпринимательства. В сб. докладов третьей московской международной конференции БИНФО 2002. М.: Московский центр развития предпринимательства, 2002.

27. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005.

28. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Части 1 и 2. М.: Проспект, 1997.

29. Гукасьян Г.М. Экономическая теория: ключевые вопросы. М.: ИНФРА-М, 1998.

30. Дергунова O.K. Информационные технологии и эффективность работы государственных организаций. // Информационное общество, № 2, 2005, с. 50-54.

31. Джек У.Дункан. Основополагающие идеи в менеджменте. Пер. с англ. М., Дело, 1996.

32. Динкевич А.И. Современная модель экономической организации управления: мировой опыт. // Деньги и кредит, 1998, № 3.

33. Дроздовский С.В. Информатизация основа формирования рынка. // Информация и бизнес, 2000, № 2, с. 36-38.

34. Друкер П. Управление, нацеленное на результат. Пер. с англ. М., Технологическая школа бизнеса, 1994 г.

35. Егоров Е.В. Цели и задачи информационного обеспечения предпринимательства. Государственная поддержка. В сб. докладов третьей московской международной конференции БИНФО 2002. М.: Московский центр развития предпринимательства, 2002.

36. Егоров П.Л. Создание современной информационной сети Росинформресурса. В сб. докладов Всероссийского научно-практического семинара руководителей и специалистов объединения «Росинформресурс». М.: Росинформресурс, 2000.

37. Ефимов А.В., Буренина Г.А., Петров А.Н. Управление стратегическими альянсами. СПб., Изд-во СПб ГУЭиФ, 1997.

38. Ивасенко А.Г. Информационные технологии в экономике и управлении: учебное пособие / А.Г.Ивасенко, А.Ю.Гридасов, В.А.Павленко. М.: КНОРУС, 2005.

39. Информатизация бизнеса: концепции, технологии, системы / А.М.Карминский, С.А.Карминский, В.П.Нестеров, Б.В.Черников. Под ред. А.М.Карминского. 2-е изд., пере-раб. и доп. - М.: Финансы и статистика. 2004.

40. Информационное обеспечение предпринимательства. Сборник докладов третьей московской международной конференции БИНФО 2002. М.: Московский центр развития предпринимательства, 2002.

41. Информационное общество №№ за 2003-2006 гг.

42. Информационные менеджмент и инновационная деятельность региональных центров научно-технической информации. М.: Росинформресурс, 2000.

43. Информационные ресурсы России. №№ за 2003-2006 гг.

44. Информационные системы в экономике: Учебник для вузов / Под ред. В.В.Дика. М.: Финансы и статистика, 1996.

45. Исаев Г.Н. Методологические основания управления качеством функционирования информационных систем. М.: ВИНИТИ. НТИ Сер. 1. - 2005, № 2, с. 1-10.

46. Исаев Г.Н. Управление качеством информационных систем. -М.: МИРЭА, 2003.

47. Колпина Л.Г., Марочкина В.М. Финансовые планы предприятий. Минск, Высшая школа, 1997.

48. Контроллинг как инструмент управления предприятием. / Под ред. Н.Г.Данилочкиной. М.: «Аудит», «ЮНИТИ», 1999.

49. Котлер Ф. Основы маркетинга. /Пер. с англ. М. Прогресс, 1990.

50. Кошкин А.Н. О создании официального интернет-сайта Правительства РФ. В сб. докладов третьей московской международной конференции БИНФО 2002. М.: Московский центр развития предпринимательства, 2002.

51. Крепкий JI.M. Организация коммерческого успеха. М., Экономика, 1999.

52. Кристальный Б.В. О развитии федерального инфокомму-никационного законодательства за период деятельности Государственной Думы III созыва (2000-2003 гг.) // Информационные ресурсы России, 2004, № 2, с. 25-29.

53. Крук Б.И., Попантонопуло В.Н., Шувалов В.П. Телекоммуникационные системы и сети. Т. 1. Современные технологии. / Под ред. проф. В.П.Шувалова. М.: Горячая линия -Телеком, 2003.

54. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг: Пер. с франц. СПб., Наука, 1996.

55. Ларин М.В. Управление документацией в организациях. М.: Научная книга, 2002.

56. Левина Л. Современное рыночное хозяйство: инструменты управления. // Мировая экономика и международные отношения, 1998, № 2.

57. Лопатина Н.В. Управление информатизацией как приоритетная задача социального развития. // Информационные ресурсы России, 2005. № 1, с. 23-25.

58. Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. -М.: Финпресс, 1997.

59. Македонский С.И., Кузеев А.Н. Российский рынок CRM: ожидания и реальность. // Информационные ресурсы России. 2005. № 1, с. 10-12.

60. Макроэкономика: Учебн. пособие / М.И.Плотницкий, Э.И.Лобко-вич, М.Г.Муталимов и др. Под ред. М.И.Плотницкого. 2-е изд. стер. М.: Новое знание, 2004.

61. Маношкин А.П. Перспективы развития информатизации России. В сб. материалов второй московской международной конференции БИНФО 2001. НП «Национальное Деловое Партнерство «Альянс Медиа», 2001.

62. Менар К. Экономика организаций /Пер. с франц. М.: ИНФРА-М, 1996.

63. Менеджмент организаций (под ред. проф. Румянцевой З.П., Соломатина И.А.) М., ИНФРА-М, 1995.

64. Менеджмент предприятий электросвязи. Под ред. Е.В.Деминой, Н.П.Резниковой. М.: Радио и связь, 1997.

65. Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций. М., Ин-фра-М., 1999.

66. Москвитин В.Д. От взаимоувязанной сети связи к Единой сети электросвязи России. // Вестник связи, 2003. № 8, с. 33-48.

67. Мухин В.И. Основы теории управления. Учебник. М.: Экзамен, 2002.

68. Нестеров П.В., Карминский A.M. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.

69. Норт Д. Институциональные изменения: рамки анализа. // Вопросы экономики. 1997. - № 3, - с. 7.

70. Об информации, информатизации и защите информации. Федеральный закон от 20.02.95, № 24-ФЗ. Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 10.

71. О финансово-промышленных группах. Федеральный закон от 30 ноября 1995 г. № 190-ФЗ. Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 49.

72. Об акционерных обществах. Федеральный закон от 26.12.95 г. № 208-ФЗ. Собрание законодательства РФ, 1996, № 1.

73. О связи. Федеральный закон от 07.07.03. № 126-ФЗ. Собрание законодательства РФ, 2003, № 30.

74. Обзор основных тенденций российской экономики (из экономического обзора ОЭСР). // Вопросы экономики, 2002, № 5, с. 39-83.

75. Овчинников Г.П. Микро-макроэкономика. В 2-х томах. СПб. Изд-во Михайлова В.А., 1998.

76. Ольсевич Ю.А. Трансформация хозяйственных систем (сборник статей). М.: Институт экономики РАН, 1994.

77. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент). Под ред. В.М.Власовой. М., Финансы и статистика, 1995.

78. Петров В. Конкурентоспособность. // РИСК, 1999, № 4, с. 4-11.

79. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. В.Д.Щетинина. М.: Международные отношения, 1993.

80. Путин В.В. В какую Россию мы верим. Неэффективное государство главная причина длительного кризиса. // Независимая газета, 11.07.2000.

81. Рахматуллин И.Ф. Тенденции региональных рынков информационных ресурсов России. // Информационные ресурсы России. 2004. № 4, с. 39, 40. Родионов И.И. Развитие мирового информационного рынка. М.: Гарант-Парк, 1997.

82. Родионов И.И. Развитие мирового информационного рынка. М.: Гарант-Парк, 1997.

83. Россия в цифрах. 2005. Стат. сб. М.: Росстат. 2005.

84. Россия в цифрах. 2006. Стат. сб. М.: Росстат. 2006.

85. Рябцун В.В. Сетевая экономика и информатизация в России: проблемы и перспективы. // Информационные ресурсы России. // 2005, № 2, с. 17-20.

86. Саак А.Э., Пахомов Е.В., Тюшняков В.Н. Информационные технологии в управлении: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2005.

87. Савин А.Н. Развитие, инновации, информация. // Информационные ресурсы России, № 5, 2002, с. 5-8.

88. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия: Анализ и планирование. М.: Дело, 2000.

89. Сакс Д. Стабилизация российской экономики: концепция и действительность. // Мировая экономика и международные отношения, 1995, № 2.

90. Самуэльсон П. Экономика. М.: МГП «Алгон», 1992.

91. Сети и системы связи, №№ за 2003-2006 гг.

92. Сидоров М. Испытание реформами / Экономика и жизнь, № 45, 1996, с. 12.

93. Симчера В.М. Как возродить экономику России реформировать, не разрушая. - М.: АОЗТ «Паритет», 1999.

94. Словарь русского языка. / Сост. С.И.Ожегов. М.: Изд-во «Русский язык», 1990.

95. Сляднева Н.А. Информационно-аналитическая деятельность: проблемы и перспективы. // Информационные ресурсы России, №2, 2001, с. 14-21.

96. Современное управление. Энциклопедический справочник. Пер. с англ. в 2-х томах. М., Издатцентр, 1997.

97. Современный цивилизованный рынок. М., Издательский дом 2Д стадия. 1995.

98. Соколов В. Структура российской экономики и ее включение в мирохозяйственные связи // Мировая экономика и международные отношения, № 12, 1996.

99. Сосунова J1.A. Макроэкономическая концепция коммерции услуг. СПб.: Изд-во ГУЭФ, 1997.

100. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. СПб, 1999.

101. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России. М.: ИНФРА-М, 1997.

102. Статистическое обозрение, №№ за 2003-2006.

103. Степанова С.А., Шумаев В.А. Информационное обеспечение рынков промышленной и научно-технической продукции: состояние, проблемы, решения. // Промышленная политика в Российской Федерации, 2001, № 8, с. 11-23.

104. Стратегия развития государства на период до 2010 года. // Российский экономический журнал. 2001 г., № 1, с. 3-37.

105. Строев Е. О новых ориентирах экономической политики. // Вопросы экономики, 1998, № 5.

106. Тарасевич JT.C. Гребенников П.И., Леусский А.И. Макроэкономика: Учебник 6-е изд. испр. и доп. - М.: Высшее образование, 2005.

107. Томпсон-мл. Артур А., Стрикленд III. А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е изд. Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

108. Управление государственной собственностью. Учебник. Под ред. В.И.Кошкина, В.М.Шупыро. М., 1997.

109. Управление это наука и искусство (А.Файоль, Г.Эмерсон, Ф.Тэйлор, Г.Форд). М., Республика, 1992.

110. Управленческий учет / Под ред. А.Д.Шеремета. М.: ИД ФБК ПРЕСС, 1999.

111. Уэбстер Ф. Теории информационного общества. Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2004.

112. Хачатуров С.Е. Организация производственных систем (теоретическое основание организационной науки). Тула, «Шар», 1996.

113. Хаширов О.Л. Предпринимательство в сфере услуг. -СПб., 1993.

114. Ходов Л.Г. Основы государственной экономической политики. М., Изд-во БЕК, 1997.

115. Черешкин Д., Смолян Г., Цигичко В. Информационное развитие России путь к информационному обществу. // Информационные ресурсы России. 2005, № 1, с. 21-22.

116. Шашкалов Ф.И. Американский менеджмент. Теория и практика. М., Наука, 1993.

117. Шварцман В.О. QoS система гарантированного качества услуг. // Век качества. - 2001. № 6. - с. 34-37.

118. Шим Дж., Сигел Дж. Коммерческое бюджетирование. -СПб.: Пергамент, 1998.

119. Эклунд К. Эффективная экономика. Шведская модель. Пер. со шведск. М., Экономика, 1991.

120. Экономика переходного периода: Учебное пособие. / Под ред. В.В.Радаева, А.В.Бузгалина. М., Изд-во МГУ,1995.

121. Экономика предприятия. / Под ред. проф. О.И.Волкова. -М.: ИНФРА-М, 1998. 416 с.

122. Экономическая теория: Учебник для вузов / Под ред проф. И.П.Николаевой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

123. Экономическая энциклопедия / Научн. ред. Совет изд-ва «Экономика, Институт экономики РАН, гл. ред. Л.И.Абалкин. М.: Изд-во «Экономика, 1999.

124. Энкельман Н. Путь к успеху. Пер. с нем. М., Экономика, 1992.

125. Эти невероятные японцы (С.Н.Паркинсон, М.Растомджи, С.Сапре, В.Вахрушев). Принципы японского управления. М., ФОЗБ, 1992.

126. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Тандем, 1998.

127. Юсупов P.M., Заболотский В.П. Научно-методические основы информатизации. СПб.: Наука, 2000.

128. Яковлев А. Макроэкономические сдвиги и развитие конкуренции в российской экономике. // ЭКО. 1995, - № 3, - с. 99-114.

129. Ясин Е.Г. Перспективы российской экономики: проблемы и факторы роста. // Вопросы экономики, 2002, № 5, с. 425.

130. Forman М. The NetWork of NetWorks Am Cham News1996, vol. N 12, h. 3. KnoWvledge workers manager.

131. Statistical Abstract of the United States, 2001. Washington.

132. The Global Competitiveness Report, 1999. World Economic Forum, Geneva, 1999.146