Разработка метода оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Стальная, Виталина Алексеевна

• Стальная, Виталина Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Стальная, Виталина Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ КАК ЗНАЧИМАЯ ЧАСТЬ СОЦИОКУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Понятие, специфика и состав индустрии развлечений.

1.2. Основные направления развития мировой индустрии развлечений.

1.3. Предпосылки возникновения и особенности развития отечественной индустрии развлечений.

ГЛАВА 2. КОНКУРЕНТНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ПРЕДПРИЯТИЙ РЫНКА РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ И СПОСОБЫ ЕГО ОЦЕНКИ

2.1. Понятие конкурентного потенциала и его значимость для предприятий сферы услуг.

2.2. Составляющие конкурентного потенциала предприятий, предоставляющих развлекательные услуги.

2.3. Формирование метода оценки конкурентного потенциала предприятий, действующих на рынке развлекательных услуг.

ГЛАВА 3. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ИГОРНОГО БИЗНЕСА

3.1. Игорный бизнес и его роль в формировании современной индустрии развлечений.

3.2. Апробация метода оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка метода оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений»

В большинстве стран успешное развитие предпринимательства привело к росту доходов населения, к нарастанию покупательской силы заработной платы и к потребительскому стилю жизни общества, что означает трату денег не только на жизненно необходимые товары, но и на модные непрактичные покупки и, в частности, на развлечения.

С развитием потребности в развлечениях, образовался значительный сектор экономики, включающий предприятия развлекательной направленности и дающий миллиардные обороты. Согласно девятому ежегодному обзору PricewaterhouseCoopers "Global Entertainment and Media OutlookРоссийский рынок развлечений считается самым динамичным среди регионов Восточной Европы, Среднего Востока и Африки. В 2007 г. рынок развлечений, как и в предыдущие годы, продемонстрировал самые высокие темпы роста в Европе - 12,2%. При этом прогнозируемый средний годовой показатель роста на 2008-2012 г. составляет 11,4%. Эксперты инвестиционной компании «Финам» оценили российский рынок развлечений в 2007 году в 20 млрд долл. В 2012 году эта цифра может достигнуть 45,2 млрд долл.[47]. Аналогичная статистика зарубежных стран только подтверждает тенденциозный характер развития индустрии развлечений.

Доходы мировой индустрии развлечений оцениваются в 1,3 трлн долл. В 2010 г., по прогнозу специалистов компании Pricewaterhouse Coopers, потребители затратят на развлечения уже 1,8 трлн долл.

С развитием индустрии развлечений в России возникает вопрос о теоретической обеспеченности экономическими знаниями управленцев, ведущих свою предпринимательскую деятельность в данной сфере. Одной из важнейших проблем, поставленных практикующими специалистами, является вопрос о методах оценки и принципах управления конкурентным потенциалом предприятий, предоставляющих услуги развлечений. Открытыми остаются вопросы не только менеджмента и маркетинга - не полностью сформирован понятийный аппарат исследуемой области. Кроме того, несмотря на многообразие направлений современной индустрии развлечений, ни в статистической практике, ни в научных исследованиях российских специалистов к настоящему времени не выработано ни критериев выделения самой сферы деятельности, занятой развлечением людей, нет и серьезной классификации ее основных видов и форм. Это, в свою очередь, ведет к возникновению ряда проблем в области экономики, организации и управления данными предприятиями. Поэтому одним из ключевых направлений совершенствования управления предприятиями развлечений является формирование понятийного аппарата и разработка методической базы для оценки и управления конкурентоспособностью предоставляемых ими услуг.

Состояние разработанности проблемы. Концептуальным основам деятельности предприятий сегмента развлечений и других предприятий социально-культурного сферы посвятили свои работы М.Б.Биржаков, Н.И.Гаранин, М.А.Горенбургов, Е.Н.Жильцов, В.И.Ильин, В.А.Квартальнов, И.Б.Орлов, Д.В.Пашигоров, А.М.Руденко, Ю.В.Тёмный, М.М.Хайкин, Е.Л.Харчистова,

A.Д.Чудновский, П.Гриффин, Г.Фогель, Ф.Э.Шереги, Х.Шудхир и др. Теоретические и методологические подходы к исследованию услуг в целом изложили в своих работах такие ученые, как Г.А.Аванесова, В.С.Боголюбов, Н.Ф.Газизуллин, В.К.Карнаухова, В.В.Кулибанова, Т.В.Малеева, Т.Д.Маслова, С.А.Наумова, А.Л.Разумовская, Н.К.Розова, Ю.П.Свириденко, Т.Н.Третьякова,

B.Б. Фраймович, Д.В.Шопенко, К.Бернет, Л.Бери, М.Дж.Битнер, КГренрос, Е.Ланжар, Ф.Котлер, К.Лавлок, А.Парасураман, М.Портер, Д.Ратмел, М.Рафел, П.Самуэльсон, Дж.Фридланд, Дж.Л.Хэскетг, Л.Шостак, П.Эйгле и др.

Анализ специальной литературы позволяет утверждать, что в современной отечественной теории и практике существованию и развитию индустрии развлечений в целом уделялось недостаточное внимание, в то время как в зарубежных странах эта область была и остается объектом пристального внимания и изучения. Как отметил профессор А.Д. Чудновский, «Долгое время изучению и удовлетворению духовных потребностей людей уделялось недостаточное внимание. Поэтому непроработанность вопросов экономики, организации и управления предприятиями, обеспечивающими процесс развлечений, связана с относительной «молодостью» индустрии развлечений. Остаются нерешенными вопросы о технологическом единстве составных частей таких предприятия, их инфраструктуре. Трудно сформировать совокупность организационно-экономических признаков, характерных для предприятий индустрии развлечений» [53, с.20].

За рубежом существует большое количество литературы по описанию развлекательных центров, истории становления мировой индустрии развлечений и т.д. Вместе с тем, анализ данных источников позволяет судить о недостаточном внимании к вопросам менеджмента и маркетинга объектов развлекательной инфраструктуры. Круг таких изданий, как правило, ограничен описанием ряда успешных примеров и не содержит достаточной теоретической базы. И это понятно, поскольку сохранение маркетинговых секретов и методик маркетинговой деятельности является гарантом обеспечения конкурентных преимуществ и залогом успешной конкурентной борьбы гигантов мировой индустрии развлечений. Более того, если брать во внимание зарубежные научные работы, то большинство из них основывается на технологиях, разработанных исключительно для зарубежных предприятий индустрии развлечений, принципиально отличающихся от отечественных, как по форме организации бизнеса, так и по возможностям менеджмента и маркетинга. В силу принципиальных отличий отечественных и зарубежных предприятий сферы развлечений, теоретические и практические наработки по ряду положений являются несовместимыми с реалиями российского рынка.

Таким образом, актуальность настоящей темы обусловлена, с одной стороны, возрастанием роли индустрии развлечений в экономике России, с другой - отсутствием теоретической базы и методических решений для обеспечения эффективного управления предприятиями данной предметной сферы. Данная область исследования не получила достаточного освещения в отечественной литературе и обладает необходимой новизной.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке и обосновании метода оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений. Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач.

-Уточнить и дополнить понятийный аппарат исследуемой области, уточнить сущность и выявить особенности развлечения как рыночного продукта; обозначить границы и характерные черты рынка развлекательных услуг; определить место и роль индустрии развлечений в системе социально-культурного сервиса;

-Выявить и проанализировать основные тенденции развития мировой и отечественной индустрии развлечений;

Выделить, и сгруппировать предприятия, занятые предоставлением развлекательных услуг, выделить критерии классификации основных направлений развлечений современного индивида;

-Разработать метод оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений;

-Разработать алгоритм оценки конкурентного потенциала предприятий, предоставляющих услуги развлечений.

Объектом исследования являются предприятия индустрии развлечений, оперирующие в сегменте развлекательных услуг.

Предметом исследования являются методические аспекты оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1. Уточнено понятие индустрии развлечений, как системы предприятий и предпринимателей, предоставляющих все необходимые для потребления в процессе развлечения и достаточные для осуществления собственно процесса развлечения людей услуги и товары. Уточнены базовые категории понятийного аппарата индустрии развлечений: «инфраструктура индустрии развлечений», «объект развлекательной инфраструктуры», «рынок развлекательных услуг», «развлекательная услуга», что позволяет выявить границы рынка развлекательных услуг и основные признаки отнесения организаций к сектору развлечений. Определены сущностные основы развлекательной услуги, ее специфика и структура.

2. Выявлены закономерности и тенденции развития мировой и отечественной индустрии развлечений, определяемые основными экономическими, научно-техническими и социальными процессами.

3. Представлена системная классификация объектов индустрии развлечений, которая, в отличие от существующих, в качестве основы для группировки использует такие классификационные критерии, как спектр предлагаемых услуг, специализация, степень персонификации услуги, профиль объекта развлекательной инфраструктуры, способ его расположения и доступность для посещения, что позволяет рассуждать о специфике инструментальных подходов в управлении конкурентным потенциалом выделенных групп предприятий. Представлен классификационный ряд основных видов современных развлечений, позволяющий проводить подробное описание различных направлений индустрии развлечений.

4. Предложен метод оценки конкурентного потенциала объектов, реализующих развлекательные услуги, заключающийся в использовании оценки потребительской удовлетворенности и оценки удовлетворенности контактного персонала, позволяющий получить количественный показатель состояния конкурентного потенциала, прослеживать его динамику в исследуемый период, производить сравнение конкурентного потенциала различных объектов, выявлять приоритетные направления совершенствования деятельности оцениваемых объектов. Описана модель количественной оценки составляющих конкурентного потенциала, которая позволяет учитывать вклад каждого показателя в суммарную оценку состояния конкурентного потенциала объекта инфраструктуры развлечений.

5. Разработан алгоритм оценки конкурентного потенциала объектов развлекательной инфраструктуры, описывающий последовательность действий и совокупность способов оценки частных и интегрального индекса состояния конкурентного потенциала.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются концептуальные положения теории менеджмента, маркетинга и конкуренции в индустрии развлечений, представленные в фундаментальных работах отечественных и зарубежных ученых, а также прикладные исследования в данной области. В процессе исследования использовались общенаучные методы сравнений и группировок, индукции, дедукции, методы системного анализа, маркетинговых исследований и анализа динамических рядов, метод включенного эксперимента и др.

Информационной базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, исследовательских агентств, материалы научно-практических конференций, каталоги и сайты российских и зарубежных развлекательных компаний.

Практическая значимость настоящей работы состоит в возможности использования ее теоретических и методических результатов в практике управления как предприятиями индустрии развлечений, так и сферы услуг в целом. Основные результаты диссертационной работы, ориентированные на предпринимательские структуры, прошли апробацию в системе управления предприятиями сферы развлечений.

Апробация выводов и результатов исследования. Основные положения и промежуточные результаты диссертационного исследования обсуждались на пяти научных конференциях и семинарах, в частности, на международных и российских научно-практических конференциях в городах Москва, Орел, Казань в 2005, 2006 гг. Результаты исследования внедрены в деятельность театрально-киноконцертного досугового комплекса «Батыр» г. Набережные Челны. Основные положения работы используются в учебном процессе Волжско-камского филиала Российской международной академии туризма (ВКФ РМАТ) и Камской государственной инженерно-экономической академии (ИНЭКА).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 25 работ, в том числе 8 статей в центральных изданиях.

Объем и структура работы. Работа представлена в виде введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объем диссертации составляет 148 страниц, в том числе 24 таблицы и 23 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Стальная, Виталина Алексеевна

Результаты исследования продемонстрировали возможности предложенного метода. По интегральному показателю, характеризирующему состояние конкурентного потенциала, лидирует КРЦ «Батыр». Однако следует отметить, что данное первенство получено за счет лидерства и более высокой оценки удовлетворенности персонала компании. Проблемным аспектом в деятельности ИРК «Золотой медведь» является относительно низкая удовлетворенность сотрудников контактной зоны, обусловленная неудовлетворительной системой менеджмента. Улучшение выявленных проблемных показателей должно стать приоритетным в вопросе управления состоянием конкурентного потенциала исследуемых объектов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Начало третьего тысячелетия характеризуется интенсивным развитием мирового рынка индустрии развлечений. Бизнес, основанный на организации и проведении развлечений, приносит огромные прибыли и аккумулирует миллиарды долларов. Ни один другой вид предпринимательства не знает аналогичных темпов развития. Уже сегодня во многих национальных экономиках 20% рабочей силы занято в секторе товаров и услуг, относящихся к сфере развлечений.

С развитием индустрии развлечений в России особое значение приобретает проблема формировании теоретической базы данной сферы предпринимательства, в частности - задача формирования понятийного аппарат исследуемой области и вопрос о методах оценки и принципах управления конкурентным потенциалом предприятий, предоставляющих услуги развлечений.

Цель диссертационного исследования состояла в разработке и обосновании метода оценки конкурентного потенциала предприятий индустрии развлечений. В связи с этим, в диссертационном исследовании была проделана работа по следующим направлениям:

- Определены ключевые термины понятийного аппарата исследуемой области;

-Определены специфика и состав продукта сферы развлечений;

-Проанализированы основные закономерности и тенденции в развитии мировой и отечественной сферы развлечений; определить место и роль сферы развлечений в системе социокультурного сервиса;

-Разработана классификация предприятий, занятых развлечением людей, выделены критерии группировки основных направлений развлечений;

-Определены составляющие конкурентного потенциала предприятий, оперирующих в развлекательном секторе;

-Разработан метод и алгоритм оценки конкурентного потенциала объектов развлекательной инфраструктуры.

В силу недостаточной проработанности понятийного аппарата индустрии развлечений в диссертационном исследовании уточнены и дополнены следующие ключевые категории исследуемой предметной области:

Индустрия развлечений - система предприятий и предпринимателей, предоставляющих все необходимые для потребления в процессе развлечения и достаточные для осуществления собственно процесса развлечения людей услуги и товары.

Продукт индустрии развлечений в широком смысле - это впечатление, удовольствие, получаемые посредством потребления продуктов (услуг и товаров), достаточных для удовлетворения потребностей в процессе и в целях развлечения.

Рынок развлекательных услуг - механизм реализации отношений, возникающих между производителями и потребителями по поводу купли-продажи развлекательного продукта (в данном случае — услуги или комплекса услуг, генерируемых предприятиями индустрии развлечений).

Развлекательная услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей в процессе и в целях развлечения.

Инфраструктура рынка развлекательных услуг - совокупность предприятий, систем и технологий, выполняющих определенные функции по предоставлению развлекательных услуг и создающих условия для его функционирования. Объект развлекательной инфраструктуры - это целостный функционирующий объект, представляющий собой здание, его часть или совокупность зданий нежилого назначения и сооружений, предлагающих услугу или комплекс услуг развлекательного характера.

Помимо категориального аппарата, в диссертационном исследовании предложена системная классификация объектов индустрии развлечений, представлен классификационный ряд основных видов современных развлечений, позволяющие проводить подробное описание различных направлений сферы развлечений.

В работе выявлены и проанализированы основные закономерности и тенденции в мировой и отечественной сфере развлечений, среди которых можно выделить следующие:

1. Укрупнение объектов мировой индустрии развлечений;

2. Тематизация объектов индустрии развлечений;

3. Виртуализация индустрии развлечений;

4. Повышение роли инновационной составляющей в индустрии развлечений;

5. Интеграция развлечений в другие направления деятельности.

В- отношении России можно сказать, что к настоящему времени сформировались основные сегменты- рынка развлечений. Однако почти все сегменты не достигли своего пика, либо осваивают пока ещё не занятые ниши.

С развитием индустрии развлечений в России возникает вопрос о теоретической обеспеченности экономическими знаниями управленцев, ведущих свою предпринимательскую деятельность, в данной сфере. Одной из важнейших проблем, поставленных практикующими специалистами, является вопрос о методах оценки и принципах управления конкурентным потенциалом предприятий, предоставляющих услуги развлечений.

Под конкурентным потенциалом предприятия сферы услуг в целом и индустрии развлечений в частности можно понимать совокупность имеющихся ресурсов и возможностей, обеспечивающих способность организации функционировать в конкурентной среде и способствующих достижению конкурентных преимуществ.

В работе представлен метод, позволяющий определить комплексную оценку состояния конкурентного потенциала предприятия сферы услуг, имеющий как внешнее (оценка удовлетворенности клиентов), так и внутреннее направление (оценка удовлетворенности персонала как внутренних клиентов), основанный на суммировании оценочные показатели удовлетворенности всех заинтересованных сторон: как потребителей, так и персонала. Предложенный метод можно определить как метод двусторонней оценки конкурентного потенциала предприятий развлекательной инфраструктуры.

Интегральная оценка позволяет составить своеобразный рейтинг по состоянию конкурентного потенциала игорных заведений, а расчет частных показателей дает возможность обратить внимание на проблемные составляющие в структуре предмета исследования.

Использование метода показано на примере игорно-развлекательного комплексов. Выбор игорного бизнеса в качестве объекта для апробации представленного метода обусловлен, главным образом, тем, что игорный бизнес является одним из крупных сегментов индустрии развлечений и в перспективе может стать якорным видом деятельности в создании специализированных развлекательных центров России.

Представленный метод оценки имеет ряд преимуществ: во-первых, обладает существенной объективностью, поскольку производится непосредственно заинтересованными сторонами: потребителями услуг и сотрудниками предприятия.

Во-вторых, представляет возможным проследить динамику потенциала объекта в исследуемый период, а также моделировать уровень потенциала предприятия.

В-третьих, по результатам общей оценки возможно сравнение состояния конкурентного потенциала различных объектов. По величине групповых показателей можно судить о том, по каким аспектам деятельности предприятие опережает конкурентов, а по каким отстает. Выявляя проблемные показатели по группам, можно разработать отдельные мероприятия по их улучшению. Помимо этого, модель легко адаптируема к различным направлениям деятельности в сфере услуг.

Наряду с этим, можно отметить и недостатки данного метода:

- сложность заполнения анкет и необходимость дополнительных пояснений (в частности для анкет «Важность» и «Восприятие»).

- элитарность и закрытость некоторых видов развлекательных услуг не позволяют сформировать достаточную по объему выборку для опроса клиентов.

- метод не в состоянии охватить все факторы, которые формируют конкурентный потенциал предприятия или влияют на его состояние, в силу сложности самого этого явления.

Несмотря на некоторые сложности, связанные с применением данного метода, он может стать хорошим практическим инструментом для оценки состояния конкурентного потенциала и важной составной частью менеджмента предприятий, относящихся как индустрии развлечений, так и к сфере услуг в целом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Стальная, Виталина Алексеевна, 2009 год

1. О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации : федер. закон : принят Гос. Думой 20 декабря 2006 г.. Ст.9, п.2.

2. Багиев, Г.Л., Алексеев, А.А. Основы проведения маркетинговых исследований. Модели "SERVOUAL" и "SERVPERF' Электронный ресурс. -Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/ml/005.htm, свободный. — Загл. с экрана.

3. Белых, А. Центр развлечений / А.Белых // Бизнес-журнал. 2006. -№25. - С. 32-47.

4. Большой толковый словарь русского языка / Гл. ред. С.А.Кузнецов. СПб.: «Норинт», 2003,- 1536 с.

5. Википедия. Описание: Развлечения Электронный ресурс. Режим доступа: http://m.wikipedia.org/wiki/Paзвлeчeния, свободный. - Загл. с экрана.

6. Диснеевский стиль обслуживания клиентов // Баланс-Современный капитал. 2008. - 10 сентября.

7. Жильцов, Е.Н. Экономика сферы платных услуг / Е.Н. Жильцов, В.Н. Казаков, Н.А. Восколович. Казань и МГУ им. М.В. Ломоносова, 1996.- 205 с.

8. Индустрия развлечений сегодня. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.avrtech.ru/index.php?page=articles&num=3, свободный. -Загл. с экрана.

9. Индустрия развлечений Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.oslTov-cenlT.ru/info/infoJ<:azino/09.industrijarazvlecheniy.php, свободный. - Загл. с экрана.

10. Ильин, В. И. Поведение потребителей : учеб. пособие / В. И. Ильин.- СПб.: Питер, 2000,- С.83.

11. Иогансен, Н. Игра в жизни человека Электронный ресурс. / Нильс Иогансен. 2006. Режим доступа: www.gamingbits.ru/html/casino, свободный.- Загл. с экрана.

12. Карнаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.ред. Ю.М.Краковского. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006,- 256 с.

13. Квартальное, В. А. Туризм: учебник / В. А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2007г. - С. 82.

14. Кино, вино, домино Электронный ресурс. : 24 декабря. 2006. -Режим доступа: http://marketoff.ru/text.php?art=154.

15. Ковтун, Е. Как это было .взлет и. игорного бизнеса. Азартные игры и пари в современной России Электронный ресурс. : 24 декабря. -2006. Режим доступа: http://www.cgm.m/contentl960.html., свободный. -Загл. с экрана.

16. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер, Г.Армстронг, Д.Сондерс. пер. с англ. - 2-е европейское издание. - М.: СПб.: Вильяме, 2000. - 944 с.

17. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. -СПб : Вектор, 2006. 192 с.

18. Лопатинская, И.В .Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - .№3.

19. Любивая, А.И. Социокультурный сервис за рубежом: учебное пособие / А.И.Любивая, А.М.Купчинова. СПб, 2005. - С. 8.

20. Маликова, К. Боулинг-индустрия сегодня это индустрия сетевых операторов. Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.bowling.ru /rus/materials/index 204.html?template =35, свободный. — Загл. с экрана.

21. Мирошниченко, Н.П. «Свободное время» и его значение для развития духовной культуры Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ukrstor.com/ukrstor/mirosnicenko-novist-l 8.html, свободный. - Загл. с экрана.

22. Набухотный, A. Retailtainment ключ к успеху торгового центра Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.mall-expo.com/ru/public/?p=12, свободный. - Загл. с экрана.

23. Наумова, С. А. Экономика и предпринимательство в социально -культурном сервисе и туризме: учеб. Пособие / С. А. Наумова. Томск: изд. ТПУ, 2003. - 127 с.

24. Никитина, Е. Доходное место: По доходам и развлечения / Е Никитина//Ведомости. -22.11.2004. -№214 (1254).290 главном: отдых Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.effprint.ru/publication/bagazli/l/statia7.htrnl, свободный. - Загл. с экрана.

25. Орлов, И.Б. Социокультурный сервис на современном этапе / И.Б.Орлов // Вестник МГУС. Серия. Гуманитарные науки. 2007. № 2(2). С. 16-19.

26. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.onhotel.ru/145-otechestvennye-uslugi-ot-tradicionnykh-form-k.html, свободный. - Загл. с экрана.

27. Павлюкова, Т. Бизнес казино. Крупье: Серия «Учебный курс» / Т.Павлюкова. Ростов н/Д: Феникс, 2000. - С. 14-21.

28. Пашигоров, А.С. Коммерческое планирование в индустрии развлечений: дис. . канд. экон. наук : 08.00.05. : защищена. 23.05.2005/ А.С. Паши-горов; Санкт-Петербургский торгово-экономический институт. СПб., 2005. - 147 с.

29. Поздняев М. Полезная болезнь. Большинство россиян с чувством азарта незнакомы, но считают его благотворным для общества / М.Поздняев // Новые Известия. 2005. - 10 августа.

30. Работа за рубежом. ОРТ. Независимое расследование. ВИД. 2002. 20 мая.

31. Развлечения и спорт Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rb.ru/biz/markets/show/65/, свободный. - Загл. с экрана.

32. Разумовская, A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / Анна Разумовская, Валентит Янченко. М.: Вершина, 2006.-496 с.

33. Розова, Н.К. Маркетинг: учеб. пособие / Н.К. Розова. СПб.: Вектор, 2006. - 224 с.

34. Рост глобальных игорных доходов Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.all-games.ru/news/2006/06/21/nn8463.html, свободный. -Загл. с экрана.

35. Рынок развлекательных услуг и инвестиционная привлекательность открытия развлекательного заведения в Москве. Июнь, 2006. Электронный ресурс. Режим доступа: http://mi.aup.ru/res/37/1206437.html, свободный. -Загл. с экрана

36. Свириденко, Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг.: М., 2001. С. 493-497.

37. Свириденко, Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг. М., 2000. С. 59-82.

38. Сидорова, И. М. Анимационный сервис. Программа учебной дисциплины и методические указания к выполнению контрольной и курсовой работ / Сост. И. М. Сидорова; РГАТА. Рыбинск, 2005. - 36 с.

39. Словарь русского языка: Ок 57000слов / Под ред. докт.филол.наук, проф. Н.Ю.Шведовой. 15-е изд., стереотип. - М.: Рус. Яз., 1984. - 816 с.

40. Степанов, А. Я., Иванова Н.В. Категория «потенциал» в экономике. Энциклопедия маркетинга Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.marketing. spb.ru/read/article/ a66.htm, свободный. - Загл. с экрана.

41. Сценарии и прогнозы. Интернет лидер всемирной индустрии развлечений. 06.07.2007. По материалам PricewaterhouseCoopers Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.finam.ru/analysis/forecasts 0082E/default.asp, свободный. - Загл. с экрана.

42. Таран, В.А. Конкурентоспособность предприятий: проблемы современной политики и стратегия в области качества / В.А. Таран // Машиностроитель. 2003. - №2. - С. 6-12.

43. Тёмный, Ю.В., Экономика туризма: учебник / Тёмный Ю.В., Тёмная JI.P. -М.: Советский спорт, 2003. 416 с.

44. Фасхиев Х.А. Конкурентный потенциал предприятия: оценка и управление / Х.А.Фасхиев // Экономическое возрождение России. 2008. -№2 (16).

45. Фасхиев, Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия? / Х.А. Фасхиев, Х.А., Е.В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. -№4.

46. Хаскевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаскевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. 2-е изд., пер. с англ. под ред. В.В.Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

47. Чудновский, А.Д., Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д.Чудновский. М.: Тандем, 2000. - 352 с.

48. Шалыминова, А.С. Инновационное бизнес-планирование развития приоритетной отрасли: дис. . канд. экон. наук : 08.00.05: защищена. 04.10.2000/ А.С. Шалыминова; Казанский государственный финансово-экономический институт. Казань, 2000. - 186 с.

49. Шевченко, А. Доходное место: Большая игра / А.Шевченко // Ведомости. 28.06.2004. - №110 (1150).

50. Шереметьев, А.Г. Налогообложение игровых автоматов Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.oviont.ru/articles.show. shtml?cart=51, свободный. - Загл. с экрана.

51. Энциклопедический словарь / под ред. И.Е. Андреевского. Репринт. воспроизведение изд. Ф.А. Брокгауз, И.А. Ефрон. 1890. Б.М.: Терра, 1990. - Т. 13.: Воланюк - Выговские. - 1991.-480 е.: ил. - (в пер).

52. Bitner, М. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees / M.J. Bitner // Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).

53. Dumazedier, J. Ver une civilization du loisir? / J. Dumazedier. P.: 1962.-P. 347.

54. Eigler, P. Servis as Systems: Marketing Implications. / Pierre Eigler, Eric Langeard, C.H.Lovelock, J.E.G. Bateson, R.F. Young (ed.), Marketing Consumer Services: New Insights. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1997. - P. 83-103.

55. Fogel, H. Entertainment Industry Economics. A Guide for Financial Analysis / H.Fofel. Cambridge.: Cambridge University Press, 2001.

56. Freeland, John. The Ultimate CRM Handbook : Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyalty and Profitability / ed. John G. Freeland. -New York, NY: McGraw-Hill, 2003. 353 p.

57. Global Entertainment and Media Outlook: 2008-2012. Pricewater-houseCoopers, June 18, 2008. -795 P.

58. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications / C.A. Gronroos // European Journal of Marketing. 1991. - № 4. - P. 36-44.

59. Industry Browser-Services-Resorts&Casinos-Company List Электронные ресурс. Режим доступа: http://biz.yahoo.com/ р/7llmktd.html, свободный. - Загл. с экрана.

60. Kilby, J. Casino operations management / Jim Kilby, Jim Fox, Anthony F. Lucas. 2nd ed.: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2005, pp.405.

61. Lindner, M. How The World Spends Its Money / Melanie Lindner // The Forbes, 07.30.2008.

62. MGM MIRAGE Reports 1st Qtr 2004 Net Profit of $105.8 million Double from 2003; Most Profitable Quarter Ever Электронный ресурс.: Режим доступа: http://www.mgmmirage.com.,свободный. -Загл.с экрана.

63. Parasuraman, A. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality / A.Parasuraman, L Berry., V Zeithaml // Journal of Retailing.- 1988. Vol. 69 (Spring).-P. 12-40.

64. Shostack G, Lynn. Break Free from Product Marketing / Lynn G.Shostack // Journal of Marketing. 1997. - April. - P.73-80.

65. State of the States: The AGA Survey of Casino Entertainment : researches. Washington, DC : 20004, 1998 - 2007.

66. Zagvozdina, N. New market: Gambling. Winner Takes All / Natasha Zagvozdina, Ivan Nikolaev. Renaissance Capital Research. - Cyprus. - 2005. -27 p.

67. Некоторые виды деятельности, относимые к сфере развлечений1. Категория и раздел поокэвд

68. Наименование классификационной категории

69. Связь с индустрией развлечений*22

70. Издательская и полиграфическая деятельность, тиражирование записанных носителей информации (издание газет, журналов и периодических публикаций, звукозаписей)36.40

71. Производство спортивных товаров36.5

72. Производство игр и игрушек3663.1

73. Производство каруселей, качелей, тиров и прочих ярмарочных аттракционов521. Розничная торговля55.11. Деятельность гостиниц55.21

74. Деятельность молодежных лагерей и баз55.30

75. Деятельность ресторанов и кафе55.41. Деятельность баров92.1

76. Деятельность, связанная с производством, прокатом и показом фильмов92.20

77. Деятельность в области радиовещания и телевиденияt92.3

78. Зрелищно-развлекательная деятельность (деятельность концертных и театральных залов, кинотеатров, цирков, дискотек, представления кукольных театров, родео, тиров.)92.51

79. Деятельность библиотек, архивов, учреждений клубного типа92.52

80. Деятельность музеев и охрана исторических мест и зданий92.53

81. Деятельность ботанических садов, зоопарков и заповедников92.61

82. Деятельность спортивных объектов (футбольных стадионов, плавательных бассейнов и стадионов, полей для гольфа, боксерских залов, площадок и стадионов для зимних видов спорта.)92.62

83. Организация и проведение спортивных мероприятий92.71

84. Деятельность по организации азартных игр (деятельность игровых залов, игорных домов (казино), тотализаторов, организацию лотерей) билетов92.72

85. Деятельность парков отдыха н развлечении и пляжей93.04

86. Физкультурно-оздоровительная деятельность (деятельность турецких бань, саун, соляриев, курортов с минеральными источниками, массажных кабинетов, центров физической культуры и т.п.)

87. Р виды деятельности, специализирующиеся на развлечении;

88. Ч виды деятельности, частично относящиеся к индустрии развлечений, либо ориентированные на ее обслуживание и обеспечение. Источник-, составлено автором на основе Общероссийского классификатора видов экономической деятельности

89. Данные о расходах на развлечения и ВВП, международный доллар, 200561. Регион/ объединение

90. Валовой внутренний продукт, млн. долл

91. Валовой внутренний продукт на душу населения. долл

92. Расходы на отдых и развлечения, млн долл

93. Расходы на отдых и развлечения на чел., долл

94. Гонконг Сингапур Макдо Тайвань1. Армения 12559 3903 122 38

95. Азербайджан 38445 4648 379 46

96. Белоруссия 83492 8541 1779 184

97. Грузия 15287 3505 496 1 14

98. Казахстан 131765 8699 3217 2121. Киргизия 8887 1728 154 301. Молдова 8492 2362 442 123

99. Россия 1697541 11861 49731 347

100. Таджикистан 9682 1413 162 24

101. Украина 263007 5583 7738 164

102. Итого 2269157 9202 64240 26134718.1164

103. Источник: составлено автором по материалам Global Purchasing Power Parities and Real Expenditures, 2005 International Comparison Program. International Bank for Reconstruction and Development I he World Bank, 2007, 112 pp.1. Регион/ объединение

104. Валовой внутренний продукт.1. МЛН.ДОЛЛ

105. Валовой внутренний продукт на душу населения, долл

106. Расходы на отдых и развлечения, млн. долл

107. Расходы на отдых и развлечения на чел., долл

108. Южная Америка (South America)1. Аргентина 4190491. Бразилия1. Венесуэла1. Перу1. Чили1. Итого1583162262510176002199583307809611063859698766466122628415111132931. J003018716436491373935145293 241164 1453915241

109. Аргентина Чили Пратилня Peru605261651. Западная Азия1. Бахрейн1. Кувейт1. Ливан1. Саудовская Аравия1. Итого1. Итого Мир202241.044538346490581354053549756622723644947102122122077118971275118270237561227823659373711000481187481 371187 162162

110. Кувейт Бахрейн Лннан Саудовская1. Аравия70386

111. ПРОФИЛЬНАЯ КАРТА ИГОРНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЪНОГО КОМПЛЕКСА «ЗОЛОТОЙ МЕДВЕДЬ»1. НАИМЕНОВАНИЕ ОБЪЕКТА1. БАЗОВЫЕ УСЛУГИ:

112. Игорно-развлекательный комплекс «Золотой Медведь»

113. Организация и проведение азартных игр

114. Материально-тсхничсская база:- Игровые залы: общий зал, Vip-зал, Private-room- Игровое оборудование: покерные столы (6), Блэк Джек (2), Рулетка (4)

115. Контактный персонал: кру пье (40 чел.)1. СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:

116. Услуги питания: бар. ресторанная зона; Танцевальная площадка, бильярд.

117. Характеристика базового вида развлекательных услуг:

118. Источник положительных эмоций и впечатлений Азартные игры

119. Форма представления Реальные

120. Интенсивность деятельности в процессе развлечения Пассивные развлечения не требуют активной физической деятельности

121. Возраст участников Целевой сегмент образуют люди среднего и старшего возраста

122. Тип объекта развлекательной инфраструктуры:

123. Основная специализация Азартные игры1. Профиль объекта Взрослый

124. Способ расположения Indoor

125. Доступность Массовые услуги «Общий игровой зал» Камерные услуги - «Vip-зал», «Private room»

126. Тип объекта по спектру предлагаемых услуг:

127. Специализированное предприятие

128. Пропускная способность чел ./сутки до 1000

129. Тип взаимодействия персонала и клиентов:1. Высокоперсонифицированный

130. Персональная коммуникация, личное взаимодействие персонала и потребителя в процессе оказания услуг развлекательного характера

131. ПРОФИЛЬНАЯ КАРТА ТКДЦ «БАТЫР»

132. НАИМЕНОВАНИЕ ОБЪЕКТА: Иг0РН0-Развлскатс-1ЬНЬ|й комплекс «Батыр»1. БАЗОВЫЕ УСЛУГИ:

133. Организация и проведение азартных игр

134. Материально-техническая база:- Игровые залы: общий зал, Vip-зал- Игровое оборудование: покерные столы (9), Блэк Джек (2). Рулетка (6)

135. Контактный персонал: крупье (54 чел.)1. СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:

136. Услуги питания: бар7 ресторан;

137. Танцевальная площадка, бильярд, диско-бар. киноте

138. Характеристика базового вида развлекательных услуг:

139. Источник положительных эмоций и впечатлений Азартные игры

140. Форма представления Реальные

141. Интенсивность деятельности в процессе развлечения Пассивные развлечения не требуют активной физической деятельности

142. Возраст участников Целевой сегмент образуют люди среднего и старшего возраста

143. Тип объекта развлекательной инфраструктуры:

144. Основная специализация Азартные игры1. Профиль объекта Взрослый

145. Способ расположения Indoor

146. Доступность Массовые услуги ■ «Общий игровой зал» Камерные услуги «Vip-зал»,

147. Тип объекта по спектру предлагаемых услуг:

148. Специализированное предприятие

149. Пропускная способность чел./сутки до 2000

150. Тип взаимодействия персонала и клиентов:1. Высокоперсонифицированный

151. Персональная коммуникация, личное взаимодействие персонала и потребителя в процессе оказания услуг развлекательного характера

152. Соотношение элементов SWOT-анализа в казино «Батыр», «Золотой Медведь»

153. Внутреннне достоинства Внутренние недостатки Внешние возможности Внешннс угрозы

154. Вариант анкеты для опроса клиентов казино ЧАСТЬ 1 Уважаемый гость!

155. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должнысоответствовать услуги казино.

156. В казино должно быть современное и удобное игорное оборудование и принадлежности 1 2 3 4 5

157. Интерьеры помещений в казино должны быть привлекательными и в отличном состоянии 1 2 3 4 5

158. З.Игровые столы и автоматы, сцена, кассовая, барная и другие зоны казино должно быть расположены удобно 1 2 3 4 5

159. Состояние системы вентиляции и кондиционирования в помещении казино должно быть отличным 1 2 3 4 5

160. Персонал казино должен быть привлекательным и опрятным 1 2 3 4 5б.Персонал казино должен быстро реагировать на просьбы клиентов 1 2 3 4 5

161. Казино должно обладать широкими возможностями для оказания клиентам разнообразных дополнительных услуг (транспортные услуги, дополнительные услуги отдыха, питания, развлечения) 1 2 3 4 5

162. Крупье должны работать четко и не допускать ошибок и неточностей при ведении игры 1 2 3 4 5

163. Персонал казино должен быть внимателен и аккуратен при исполнении заказов и предоставлении услуг 1 2 3 4 5

164. Системы видеонаблюдення и безопасности в казино должны быть надежными 1 2 3 4 5

165. Персонал казино должен проявлять заботу и уважения к своим клиентам 1 2 3 4 5

166. Персонал казино должен знать потребности своих клиентов и проявлять индивидуальный подход 1 2 3 4 5

167. Персонал казино должен быть доброжелателен и вежлив в отношениях с клиентами 1 2 3 4 5

168. Крупье должны обладать коммуникационными навыками, культурны в общении и поведении за игровым столом 1 2 3 4 5

169. Сотрудники должны формировать атмосферу доверия в казино и обеспечивать конфиденциальность информации 1 2 3 4 51. ЧАСТЬ 2

170. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг казино «Золотой Медведь» перечисленным ниже критериям.

171. В казино «Золотой Медведь» представлено современное и удобное игорное оборудование и принадлежности 1 2 3 4 5

172. Интерьеры помещений в казино в отличном состоянии 1 2 3 4 5

173. Игровые столы, автоматы, шоу-площадка (сцена), бар, кассовая и другие зоны казино расположены удобно 1 2 3 4 5

174. Состояние системы вентиляции и кондиционирования в помещении казино отличное 1 2 3 4 5

175. Персонал казино «Золотой медведь» внешне привлекателен и опрятен 1 2 3 4 5

176. Персонал казино быстро реагирует на просьбы клиентов 1 2 3 4 5

177. У казино широкие возможности для оказания клиентам разнообразных дополнительных услуг 1 2 3 4 5

178. Крупье работают четко не допускают ошибок и неточностей при ведении игры 1 2 3 4 5

179. Персонал казино «Золотой медведь» внимателен и аккуратен при исполнении заказов и предоставлении услуг 1 2 3 4 5

180. Системы видеонаблюдения и безопасности казино надежны 1 2 3 4 5

181. Персонал казино «Золотой медведь» проявляет заботу и уважение к своим клиентам 1 2 3 4 5

182. Персонал казино знает потребностей своих клиентов и проявляет индивидуальный подход 1 2 3 4 5

183. Персонал казино «Золотой медведь» доброжелателен и вежлив в отношениях с клиентами 1 2 3 4 5

184. Крупье обладают коммуникационными навыками, культурны в общении и поведении за игровым столом 1 2 3 4 5

185. В казино «Золотой медведь» сформирована атмосфера доверия, обеспечена конфиденциальность информации 1 2 3 4 51. ЧАСТЬ 3

186. Просим высказать Ваше мнение относительно важности перечисленных ниже критериев в отношении казино.

187. Современность и удобство использования игрового оборудования и принадлежностей 1 2 3 4 5

188. Состояние и привлекательность интерьера помещений в казино 1 2 3 4 5

189. Удобство расположения игровых столов и автоматов, сцены, кассовой, барной и других зон казино 1 2 3 4 5

190. Привлекательность и опрятность внешнего вида персонала казино 1 2 3 4 5

191. Состояние системы вентиляции и кондиционирования в помещении казино 1 2 3 4 5

192. Быстрота реагирования персонала казино на просьбы клиентов 1 2 3 4 5

193. Наличие возможностей и готовность незамедлительно оказать дополнительные услуги (транспортные услуги, услуги отдыха, питания, размещения, развлечения) 1 2 3 4 5

194. Профессионализм работы крупье за игровым столом (быстрота, точное и безошибочное ведение игры) 1 2 3 4 5

195. Внимательность и аккуратность персонала в исполнении заказов и предоставлении услуг 1 2 3 4 5

196. Надежность системы видеонаблюдения и безопасности в казино 1 2 3 4 5

197. Проявление заботы и уважения к своим клиентам 1 2 3 4 5

198. Знание персоналом, казино потребностей своих клиентов и проявление индивидуального подхода 1 2 J 4 5

199. Доброжелательность и вежливость персонала казино в отношениях с клиентами 1 2 3 4 5

200. Наличие у персонала коммуникационных навыков, культуры общения и поведения 1 2 3 4 5

201. Доверие к сотрудникам казино, сохранение конфиденциальности 1 2 3 4 5

202. Благодарим за содействие. Ваше мнение очень важно для нас!I1. УВАЖАЕМЫЙ СОТРУДНИК !

203. Просим высказать Ваше мнение относительно ценностных ориентации Вашей работы по перечисленным ниже критериям.

204. Для оценки используйте пятибалльную шкалу, присвоив самым важным критериям 5 баллов (обведите цифру 5), наименее значимым 1 балл. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной точке зрения.1. Критерии Оценка

205. Хорошая заработная плата 1 2 3 4 5

206. Возможность продвижения по службе 1 2 3 4 5

207. Удобство графика работы 1 2 3 4 5

208. Возможность обучения и повышения профессионального мастерства 1 2 3 4 5

209. Возможность получения отпуска в удобное время 1 2 3 4 5

210. Доверительные взаимоотношения в коллективе 1 2 3 4 5

211. Ясность системы заработной платы, обоснованность премий и штрафов 1 2 3 4 5

212. Признание заслуг и уважение 1 2 3 4 5

213. Безопасность работы 1 2 3 4 5

214. Возможность наиболее полного использования способностей и умений 1 2 3 4 5

215. Возможность снятия физической и стрессовой нагрузки, восстановления душевного равновесия 1 2 3 4 5

216. Состояние санитарно-гигиенических условий работы 1 2 4 5

217. Надежность рабочего места 1 2 4 5

218. Определенность круга функциональных обязанностей 1 2 3 4 5

219. Просим высказать Ваше мнение по перечисленным ниже критериям относительно Вашего места работы.

220. Для оценки используйте пятибалльную шкалу, присвоив самым важным критериям 5 баллов (обведите цифру 5), наименее значимым 1 балл. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.1. Критерии Оценка

221. Хорошая заработная плата 1 2 3 4 5

222. Возможность продвижения по службе 1 2 3 4 5

223. Удобство графика работы 1 2 3 4 5

224. Возможность обучения и повышения профессионального мастерства 1 2 3 4 5

225. Возможность получения отпуска в удобное время 1 2 3 4 5

226. Доверительные взаимоотношения в коллективе 1 2 3 4 5

227. Ясность системы заработной платы, обоснованность премий и штрафов 1 2 3 4 5

228. Признание заслуг и уважение 1 2 3 4 5

229. Безопасность работы 1 2 3 4 5

230. Возможность наиболее полного использования способностей и умений 1 2 3 4 5

231. Возможность снятия физической и стрессовой нагрузки, восстановления душевного равновесия 1 2 3 4 5

232. Состояние санитарно-гигиенических условий работы 1 2 3 4 5

233. Надежность рабочего места 1 2 3 4 5

234. Определенность круга функциональных обязанностей 1 2 3 4 5

235. Благодарим за содействие. Ваше мнение очень важно для нас!

236. Статистические меры оценок важности критериев

237. Направленность оценки Параметры Мода ско Средняя величина важности Ранг важности критерия

238. Современность и удобство использования игрового оборудования и принадлежностей 5 0,444 4,67 0,073о, К 2. Состояние и привлекательность интерьера помещений в казино 4 0,512 3,72 0,058

239. О W о К и X Я 1> а ¥ 3. Удобство расположения игровых столов и автоматов, сцены, кассовой, барной и других зон казино 3 0.494 3,44 0,054

240. Надежность системы видеонаблюдения и безопасности в казино 4 0,475 4,39 0,069

241. Проявление заботы и уважения к своим клиентам 4 0,494 4.11 0,064

242. Знание персоналом казино потребностей своих клиентов и проявление индивидуального подхода 4 0,519 4,22 0,0661. 13. Доброжелательность и вежливость персонала казино в отношениях с клиентами 5 0,556 4,5 0,070

243. W с 14. Наличие у персонала коммуникационных навыков, культуры общения и поведения 5 0,648 4,17 0,065

244. Доверие к сотрудникам казино, сохранение конфиденциальности 5 0,79 4.11 0,0641. Сумма 11. 1.