Стратегия развития комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Рябова, Елена Николаевна

• Рябова, Елена Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Рябова, Елена Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы сферы услуг и гостиничного хозяйства.

1.1. Экономическое содержание услуг, их особенности и классификация.

1.2. Особенности рынка гостиничных услуг.

1.3. Стратегические основы управления услугами гостиничного хозяйства.

Глава 2. Оценка тенденций развития рынка гостиничных услуг.

2.1. Основные направления развития рынка гостиничной индустрии.

2.2. Состояние и динамика развития регионального рынка гостиничных услуг.

2.3. Анализ структуры комплекса услуг гостиничных предприятий.

2.4. Покупательские предпочтения потребителей гостиничных услуг.

Глава 3. Реализация стратегического подхода в развитии комплекса услуг гостиничного предприятия.

3.1. Использование конкурентных стратегий при формировании комплекса гостиничных услуг.

3.2. Методика формирования комплекса услуг гостиничных предприятий.

3.3. Управление качеством услуг при реализации стратегического подхода.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегия развития комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства»

Актуальность исследования. В условиях глобализации мировой экономиг ки и связанной с ней интенсификации деловых, научных и культурных обменов усиливается роль сферы гостиничного хозяйства, которая представляет услуги по размещению гостей, по организации общественного питания, конференций, банкетов, развлекательных мероприятий, бытовые услуги и т.д. Сложность управления комплексом услуг в гостиничной индустрии; объединенных с целью создания для приезжих наиболее комфортных условий проживания, обусловлена их неоднородностью.

Актуальной проблемой гостиничных предприятий является удовлетворение растущих требований со стороны потребителей к ассортименту гостиничных услуг и уровню сервиса. В результате у гостиничных предприятий возникает необходимость формирования комплекса услуг, максимально отвечающего ожиданиям и потребностям клиентов, способствующего повышению конкурентоспособности гостиниц, росту их дохода и увеличению лояльности потребителей. В настоящее время эта проблема актуальна для гостиниц любого размера и категории. Наряду с отечественными гостиничными предприятиями российский рынок активно завоевывают зарубежные компании, которые приходят уже с готовыми бизнес-решениями и, как следствие, с уже отработанным на других рынках комплексом услуг, что обеспечивает им устойчивые конкурентные преимущества.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена обострением конкурентной борьбы в сфере гостиничного хозяйства и ростом спроса со стороны потребителей на комплексное обслуживание.

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимаются такие специалисты, как В. Битнер, А. Бутчер; Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Т. Левит, С. Хью и др.

Различные аспекты содержания и проблем функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасланова, С.А. Виноградовой, О.И. Войцеховского, Л.П. Дашковой, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, С.А. Каплиной, Н.В. Мироновой, В.Б. Нико-лайчука, Э.В. Новаторова, В.К. Памбухчиянца, Е.В. Песоцкой, A.B. Разумовской, Л.Ю. Русалевой, Л.А. Сосуновой, С.М. Хаировой, Д.В. Черновой, Р.В. Шеховцева и др.

Анализ развития гостиничных услуг проведен в работах известных российских ученых и руководителей: С.И. Байлика, A.A. Бочкарева, О.С. Виханского, А.Б. Волова, Т.Н. Гостениной, Е.А. Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т. А. Криво луцкой, А. Л. Лесника, Е.В. Монаховой, Ю.К. Подкопаева, В.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.Л. Чернышева, B.C. Янкевич и др.

Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию гостиничной индустрии, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам классификации гостиничных услуг и разработки стратегий развития комплекса услуг современного гостиничного предприятия. Отсутствуют методики формирования комплекса услуг, позволяющего сохранить покупательскую лояльность и повысить конкурентоспособность гостиничных предприятий, различных по масштабам деятельности.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по формированию стратегии развития комплекса услуг для гостиничных предприятий.

В соответствии с указанной целью были поставлены и решены следующие научные и практические задачи:

- раскрыты экономическая сущность и специфические признаки гостиничных услуг;

- предложена классификация гостиничных услуг;

-х*

- проведен анализ состояния рынка гостиничных услуг, выявлены проблемы его развития;

- выявлены общие черты и особенности развития различных по размеру гостиничных предприятий;

- исследованы покупательские предпочтения потребителей гостиничных услуг;

- разработана методика формирования комплекса услуг гостиничных предприятий.

Объектом исследования выступают предприятия гостиничного хозяйства, в частности: отель "Ренессанс", гостиница "Азимут Отель Самара", гостиница "Самара", гостиница "Резиденция "ТРОЯ" и др.

Предметом исследования* являются социально-экономические отношения в сфере гостиничных услуг.

Методической и теоретической основой исследования послужили теоретические" положения по управлению сферой услуг, трансформированные применительно к предмету настоящей диссертации. Данное исследование проведено с применением положений общей теории менеджмента, экономики, статистики, маркетинга. Для решения задач диссертационной работы применялись системный подход и научный инструментарий, включающий в себя методы статистического и логического анализа. В работе использованы материалы научно-практических международных и всероссийских конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и постановления Правительства РФ, нормативные документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность предприятий гостиничного хозяйства, сборники Росстата по РФ и Самарской области, плановые и отчетные данные субъектов сферы гостиничных услуг, результаты самостоятельно проведенных автором исследований.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методических и практических рекомендаций по развитию комплекса услуг как фактора повышения эффективности экономической деятельности гостиничных предприятий, а именно:

- дано авторское определение комплекса услуг гостиничного предприятия и предложена его структура;

- определены основные принципы формирования комплекса гостиничных услуг;

- разработана авторская модель формирования конкурентных преимуществ гостиничного предприятия;

- предложена методика5 отбора услуг для гостиничных предприятий;

- выработан авторский подход к управлению качеством услуг в сфере гостиничного хозяйства.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его выводы и предложения позволят гостиничным предприятиям рационализировать процесс отбора услуг и, как следствие, получить конкурентные преимущества, повысить экономическую эффективность и лояльность со стороны потребителей. Результаты данного исследования доведены, до. стадии практического использования.

Результаты диссертационного исследования использованы, при чтении лекций по дисциплинам «Сервисная деятельность», «Менеджмент и маркетинг в-сервисе», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Проектирование процесса оказания услуг», «Основы индустрии гостеприимства», «Технология гостиничного сервиса», «Управление качеством гостиничных услуг».

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:, экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг п.п.15.103. "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 15.109. "Механизм повышения эффективности и качества услуг", п.п. 15.115. "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".

Апробация работы. Основные теоретические и методические положения исследования, а также полученные результаты представлены на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава СГЭУ, на Всероссийских научно-практических конференциях молодых ученых "Молодежь и экономика: новые взгляды и решения" (Волгоград, 2006 и 2007 I

4» I 7 гг.), Международных научно-практических конференциях "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (Самара, 2007, 2008 и 2009 гг.), Всероссийской научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, про' блемы и перспективы развития потребительского рынка в регионе" (Самара, 2007 и 2009 гг.). Предложенные в работе рекомендации используются в практической деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ авторским объемом 3,6 печ. л., в том числе 2 работы в изданиях, определенных ВАК.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составляет 170 страниц машинописного текста и включает в себя 45 рисунков и 42 таблицы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Рябова, Елена Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области управления гостиничным комплексом, обеспечения роста доходности и прибыльности гостиничных услуг, на разработку и внедрение стратегического подхода к формированию комплекса услуг гостиничного предприятия.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.

1. Подробное рассмотрение понятия "услуги" и их классификации позволило выявить семь особенностей услуг сферы гостеприимства и тем самым убедиться в их неоднородности.

2. Изучены существующие классификаций гостиничных услуг и автором предложен свой вариант. Определены наиболее значимые факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса.

3. В процессе написания данной работы были изучены признаки, используемые для классификации гостиниц, и были выявлены недостатки в существующей российской системе классификации.

4. Выявлены основные тенденции развития современных гостиничных предприятий:

- Усиление специализации гостиничных предприятий, которая позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков.

- Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если различие между гостиницами разных категорий раньше были существенными, то в настоящее время значительно повысилась планка "низшего стандарта".

- Распространение сферы интересов гостиниц на продукты и услуги, ранее предоставляемых предприятиями других сфер деятельности (например, организация питания, досуга, развлечений и др.)

- Глобализация и концентрация гостиничной индустрии. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Это позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Концентрация гостиничных предприятий происходит через создание союзов и ассоциаций, не нарушающих их юридическую самостоятельность, но позволяющих вести совместную исследовательскую деятельность, проводить маркетинговые программы, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

- Развитие новых видов туризма.

- Глубокая персонификация сервиса и сосредоточение на запросах и потребностях клиентов.

5. В результате анализа российского рынка гостиничных услуг выявлены основные проблемы данной сферы деятельности:

- значительное влияние на деятельность предприятий фактора сезонности;

- снижение темпов роста рынка гостиничных услуг в связи с обострением проблемы финансирования новых проектов и со сложностью поиска земельных участков;

- отсутствие квалифицированных кадров в силу отставания темпов их подготовки от темпов роста данного рынка;

- снижение доходов в расчете на одного постояльца гостиницы;

- слабое развитие рынка дополнительных услуг.

6. Проведен анализ структуры комплекса гостиничных услуг, в результате которого все гостиницы были разделены на три группы в зависимости от размера. Особенностью малых гостиниц является ограниченный по разновидностям номерной фонд. Основная часть этих гостиниц не имеет своего предприятия общественного питания, либо имеет небольшое специально оборудованное помещение для обеспечения клиентов завтраком. Малые гостиницы, имеющие ресторан, ориентируются не только на постояльцев, но и на жителей города. Достаточно мало гостиниц данной группы оказывает услуги по организации мероприятий. Широкий спектр услуг по рекреации и отдыху в основном имеют малые гостиницы, расположенные на огороженной территории в "зеленой" зоне. Некоторые малые гостиницы имеют свою прачечную в силу производственной необходимости. Средние гостиницы в основном имеют четыре разновидности номеров. Значительная часть гостиниц среднего размера имеют одно или два предприятия общественного питания. Значительно чаще средние гостиницы предлагают услуги по организации и проведению мероприятий двух видов. Услуги по рекреации и отдыху являются достаточно распространенными в гостиницах среднего размера. Бытовые услуги тоже оказывает незначительное количество гостиниц среднего размера. Номерной фонд крупной гостиницы является дифференцированным и включает в себя в основном от трех до пяти категорий. Все крупные гостиницы имеют хотя бы одно предприятие общественного питания. Услуги по организации и проведению мероприятий оказывают все крупные гостиницы. Услуги по рекреации и отдыху достаточно распространены среди крупных гостиниц и в тоже время разнообразны. Бытовые услуги предлагает значительная часть крупных гостиниц.

7. Проведена классификация клиентов гостиничного предприятия и их группировка по покупательскому поведению. Также представлен процесс покупки основных и дополнительных услуг.

8. Проведен анализ значимости различных факторов для потребителей малых, средних и крупных гостиниц, который показал, что, наиболее важными факторами, влияющими на поведение потребителей гостиничного предприятия, являются оснащение номера, качество услуг и наличие дополнительных услуг. Наименьшее значение для потребителей всех сегментов имеет интерьер гостиницы. Такие факторы, как популярность гостиницы, место расположения имеют среднюю значимость.

9. Составлен рейтинг дополнительных услуг по степени важности для потребителей отдельных типов гостиниц г.Самары. Наиболее важными среди дополнительных услуг для всех типов гостиниц являются услуги ресторана. К дополнительным услугам, которые имеют достаточно значимую степень важности для потребителей, были отнесены услуги бара, услуги бизнес-центра, предоставление доступа в Интернет. Также потребителями малых гостиниц была отмечена услуга заказа авиа и ж/д билетов, потребителями средних гостиниц - услуги вызов такси, прачечной и химчистки, потребителями крупных гостиниц - услуги вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, прачечной, химчистки, спорт-зала, салона красоты и сауны. К важным дополнительным услугам потребителями гостиничных услуг были отнесены услуги банкомата и продажа печатной продукции. . Клиенты гостиницы с малым номерным фондом в данную группу также отнесли услуги прачечной и химчистки, услуги спорт-зала. Потребители услуг средней по размеру номерного фонда гостиницы к данной группе отнесли услуги по заказу авиа и ж/д билетов и билетов на различные мероприятия, услуги спорт-зала, сауны, салона красоты и услуги по обмену валюты. Потребители услуг крупных гостиниц также к важным дополнительным услугам отнесли заказ билетов на различные мероприятия, услуги по обмену валюты, услуги бассейна, оказание массажных услуг, услуги бильярда, боулинга, предоставление комнаты для переговоров и кабельного телевидения. Остальные дополнительные услуги были оценены как услуги, имеющие незначительную степень важности и являющимися совсем неважными.

10. Проведен 8Л\ЮТ-анализ различных по размеру гостиниц. Малым гостиницам целесообразно сосредоточиться на определенном сегменте и добиваться значительного конкурентного преимущества за счет подробного изучения его особенностей. Комплекс услуг должен соответствовать потребностям целевого сегмента и даже превосходить его ожидания. Для гостиниц со средним размером номерного фонда важно найти емкий целевой сегмент. В дальнейшем необходимо изучить его особенности и в зависимости от этого сформировать соответствующий комплекс услуг. Для крупной гостиницы необходимо стремиться охватить широкую группу потребителей. Необходимость в предоставлении широкого спектра услуг обусловлена различием в потребностях целевых сегментов. С учетом, что крупная гостиница обладает значительной площадью, а развивать большое количество дополнительных услуг достаточно сложно, то необходимо рассматривать возможность сдачи некоторых площадей в аренду сторонним организациям.

11. Разработаны конкурентные стратегии и альтернативные стратегии роста для гостиничных предприятий с различным номерным фондом.

12. Выявлены особенности позиционирования гостиничных услуг. Для реализации данного этапа предложена карта-схема позиционирования, которая позволяет выявит наиболее сильные позиции гостиницы и ее услуг.

13. Определены принципы развития комплекса услуг и разработана модель формирования конкурентного преимущества. В предлагаемой модели сформулирована миссия сферы гостеприимства, определены ключевые ценности, приоритетные цели, стратегии конкурентного преимущества и ожидаемые результаты. Предложенная стратегия формирования конкурентных преимуществ была апробирована на гостинице "Самара".

14. Разработана методика формирования комплекса услуг гостиничного предприятия, позволяющая учитывать потребительские предпочтения, конкурентоспособность услуг и их влияние на лояльность клиентов к гостинице, ре-сурсообеспеченность предприятия.

15. Разработана система показателей оценки эффективности внедрения комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства.

15. Предложено способы оказания дополнительных услуг в гостиницах разделить на основной и альтернативные. Основной способ предполагает самостоятельное оказание дополнительной услуги гостиничным предприятием, при альтернативном - привлечение сторонней организации на территорию гостиничного предприятия для оказания дополнительной услуги или привлечение сторонней организации, расположенной за пределами гостиницы, к оказанию дополнительной услуги. Определены внешние и внутренние факторы, влияющие на выбор способа оказания дополнительных услуг.

16. Предложено осуществлять управление качеством гостиничных услуг по средствам применения марочной стратегии, разработки программ лояльности и развития персонала гостиницы. Особенность гостиниц заключается в том, что они предлагают комплекс услуг различным потребительским группам: внутренним клиентам (постояльцы гостиницы) и внешним клиентам (клиенты, не проживающие в гостинице, но потребляющие какие-либо ее дополнительные услуги), что, безусловно, должно учитываться при разработке марочной стратегии. Также необходимо уделить внимание способу предоставления услуг. Программа обеспечения лояльности клиентов направлена на формирование у них удовлетворенности. Она может стимулировать продажи дополнительных услуг и в то же время создавать благоприятное впечатление. Предложено все программы формирования лояльности у потребителей классифицировать по срокам их действия, так как в зависимости от данного параметра они будут решать различные задачи. Так, долгосрочные программы направлены на формирование у потребителей приверженности к торговой марке, среднесрочные программы - увеличение посещаемости и краткосрочные программы - привлечение внимания клиентов, создание благоприятного впечатления. Персонал играет важную роль не только в обслуживании клиентов, но и в продвижении гостиничных услуг. Помимо услуг по размещению, сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут проинформировать последних о предлагаемых гостиницей дополнительных услугах, а также о существующей программе лояльности. В свою очередь, менеджмент гостиницы должен стимулировать персонал на увеличение количества продаж посредством специально разработанной системы мотивации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Рябова, Елена Николаевна, 2010 год

1. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление Текст. / Д. Аакер. 7-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 496 с.

2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. / Г.А. Аванесова. М. : АспектПресс, 2005. - 318 с.

3. Азар, В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц Текст. / В. Азар // Отель. 2001. - № 3. - С. 36-37.

4. Азар, В.И. Гостиничные объединения: динамика развития Текст. / В.И. Азар // Индустрия гостеприимства. 2003. - № 1. - С. 14-16.

5. Азар, В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы Текст. / В .И. Азар. М. : Экономика, 2002. - 184 с.

6. Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя Текст. / К. Андерсон, К. Керр ; пер. с англ. А. Успенского. М. : Фаир-Пресс, 2003. - 288 с.

7. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф. СПб. : Питер Ком, 1999. - 416 с.

8. Антонова, В. Отельеры активизируются. Самарский рынок гостиничных услуг модернизируется Текст. / В. Антонова // Дело. 2007. - № 5. - С. 34-36.

9. Арсланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст. / Т.Н. Арсланов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. - С. 105-108.

10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство Текст. / С.И. Байлик. 2-е изд., пере-раб. и доп. - Киев : Дакор, 2009. - 368 с.

11. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль Текст. / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М. : Дело и Сервис, 2006. - 288 с.

12. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Текст. / Е.А. Балашова. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Вершина, 2006. - 176 с.

13. Безель, Б. Обеспечение конкурентного преимущества гостиничных предприятий сети "Кемпински" Текст. / Е. Безель // РИСК. 2008. - № VI. - С. 8284.

14. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг Текст. : пер.с англ. / Г. Бек-вит. 2-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

15. Блэкуэлл, Д. Поведение потребителей Текст. : пер. с англ. / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. 10-е изд. - СПб. : Питер, 2007. - 944 с.

16. Браймер, P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства Текст. : пер. с англ. / P.A. Браймер. М. : Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

17. Брендинг в управлении маркетингом Текст. / Н.К. Моисеева [и др.] ; под ред. Н.К. Моисеевой. 2-е изд., стереотип. - М. : Омега-JI, 2006. - 336 с.

18. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика Текст. / Т.Д. Бурменко, H.H. Да-ниленко, Т.А. Туренко ; под ред. Т.Д. Бурменко. М. : КноРус, 2007. - 328 с.

19. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов Текст. : пер. с англ. / С. Бутчер. М. : Вильяме, 2004. - 232 с.

20. Ван Дер Ваген, JI. Гостиничный бизнес Текст. / JI. Ван Дер Ваген. Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 416 с.

21. Виханский, О.С. Стратегическое управление Текст. / О.С. Виханский. М. : Гардарика, 1998. - 296 с.i

22. Володоманова, Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии Текст. / Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. М. : ИПФ "Талер", 2001. - 161 с.

23. Ворачек, X. О состоянии "теории маркетинга услуг" Текст. / X. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99-103.

24. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Текст. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок ; пер. с англ. В. Егорова. М. : Фаир-Пресс, 2002. -512 с.

25. Гитомер, Дж. Удовлетворение покупателя ничто, лояльность - все Текст. / Дж. Гитомер. - СПб. : Питер, 2004. - 256 с.

26. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П. Голубков. М. : Экономика, 2003. - 222 с.

27. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя Текст. : пер. 2-го англ. изд. / Ж. Горовиц. М. : Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

28. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" Электронный ресурс. : утв. Постановлением Госстандарта России от 21 февр. 1994 г. № 134. Режим доступа: http://ozpp.ru/standard/gosty/gostr5064694. - Загл. с экрана.

29. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" Электронный ресурс. : принят Постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286. Режим доступа: http://www.tsf.ru/gost/gost51185-98. -Загл. с экрана.

30. Гостенина, Т. Особенности развития гостиничного бизнеса Текст. / Т. Гостенина// Вестн. Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. 2005. - № 3. - С. 66-74.

31. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст. / К. Гренроос. Lex-ingston Books, 1990. - 245 с

32. Джабраилов, С.З. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ Текст. / С.З. Джабраилов. М., 1998. (Деп. В ИНИОН).

33. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства Текст. / Е.А. Джанджугазова. М. : Академия, 2003. - 224 с.

34. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика Текст. / П. Дойль. СПб. : Питер, 2001.-560 с.

35. Долгова, О. В отель на коктейль. Ренессанс. Гостиничный бизнес Текст. / О. Долгова // Дело. 2006 - № 46. - С. 55-56.

36. Долгова, О. Поедем в номера. Что ждет гостиничный бизнес Самары? Текст. / О. Долгова // Дело. 2008. - № 13. - С. 22-25.

37. Друкер, П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения Текст. : пер. с англ. / П. Друкер. М. : Фаир-Пресс, 2004. - 285 с.

38. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме Текст. / А.П. Дурович. 2-е изд. -Минск : Новое знание, 2001. - 496 с.

39. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса Текст. / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. М.: КноРус, 2004. - 224 с.

40. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов-ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) Текст. / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Междунар. отношения, 1991. - 416 с.

41. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма Текст. : справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальное. М. : Финансы и статистика, 2004. - 368 с.

42. Зотов, В.В. Ценность бренда Текст. / В.В. Зотов. М. : ООО "Маркет ДС Корпорейшн", 2005. - 167 с.

43. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент Текст. / В.В. Иванов, А.Б. Волов. -М.: Инфра-М, 2007. 384 с.

44. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Текст. / Н.И. Кабуш-кин, Г.А. Бондаренко. М. : Инфра-М, 2007. - 500 с.

45. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Текст. / Н.И. Кабушкин. 3-е изд., перераб. и доп. - Минск : Новое знание, 2002. - 368с.

46. Калышенко, В.Н. Основы маркетинга услуг Текст. / В.Н. Калышенко. -Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005. 92 с.

47. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент Текст. / Ф. Котлер. 11-е изд. - СПб, : Питер, 2003. - 800 с.

48. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм Текст. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. М.: Юнити, 2005. - 1063 с.

49. Криволуцкая, Т. Знаки особого внимания Текст. / Т. Криволуцкая // Тур-бизнес. 2004. - № 4. - С. 18-19.

50. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг Текст. / В.В. Кулибанова. -СПб.: Вектор, 2006. 192 с.

51. Кусков, A.C. Гостиничное дело Текст. / A.C. Кусков. М. : Дашков и К0, 2008. - 328 с.

52. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Текст. : пер. с англ. / К. Лавлок. 4-е изд. - М. : Вильяме, 2005. - 1008 с.

53. Лаврик, И. Гостиничные услуги в России Текст. / И. Лаврик // РИСК. -2004. -№ 1.-С. 68-74.

54. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок Текст. / Ж.-Ж. Ламбен ; пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. СПб.: Питер, 2007. - 800 с.

55. Лесник, А.Л. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии Текст. / А.Л. Лесник, A.B. Чернышев. М. : Интел универсал, 2000. - 400 с.

56. Лесник, А.Л. Международные системы классификации Текст. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. М. : ООО "АСПлюс", 2003. - 111 с.

57. Лесник, А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе Текст. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. М. : ИПФ "Талер", 2001. - 98 с.

58. Майдебург, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Майдебург. Киев : Вира-Р, 2001.-217 с.

59. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг Текст. / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара : Изд-во Са-мар. гос. экон. акад., 2004. - 56 с.

60. Макконнелл, K.P. Экономикс: принципы, проблемы и политика Текст. : пер. с 13-го англ. изд. / K.P. Макконнелл, С.Л. Брю. М. : Инфра-М, 1999. - 974 с.

61. Маркс, К. Капитал. Т. 3 Текст. // Сочинения / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. - М. : Политиздат, 1985. - 400 с.

62. Медлик, С. Гостиничный бизнес Текст. / С. Медлик, X. Инграм ; пер. с англ. A.B. Павлов. М.: Юнити-Дана, 2005. - 239 с.

63. Международный туризм Электронный ресурс. Режим доступа: http://tourism.minstm.gov.ru. - Загл. с экрана.

64. Менеджмент в сфере услуг Текст. / под ред. В.Ф. Уколова. М. : Луч, 1995. - 347 с.

65. Морозов, В. И под каждым ей листом. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации Текст. / В. Морозов // Рос. предпринимательство. 2004. - № 5. - С.105-110.

66. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса Текст. / З.А. Нагимова. СПб. : Питер, 2004. - 144 с.

67. Население России (статистические данные) Электронный ресурс. Режим доступа: www.gks.ru. - Загл. с экрана.

68. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис Текст. / Н.Е. Николайчук. СПб. : Питер, 2005. - 608 с.

69. Никольская, Е. Повышение эффективности предприятия индустрии гостеприимства путем организации внутрифирменного обучения персонала Текст. / Е. Никольская // РИСК. 2007. - № 2. - С. 57-59.

70. Новости из регионов Электронный ресурс. Режим доступа: www.minstm.gov.ru. - Загл. с экрана.

71. Новости туризма. На что ориентируются туристы Электронный ресурс. — Режим доступа: www.ic-hotel.ru/news. Загл. с экрана.

72. Новотаров, Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Текст. / Э.В. Новотаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 1.-С. 50-57.

73. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (СИМ) Текст. / Ф. Ньюэлл. М : Добрая кн., 2004. - 368 с.

74. О'Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход Текст. / Дж. О'Шонесси ; пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. СПб. : Питер, 2001. -864 с.

75. Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения Электронный ресурс. : приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86.1. Режим доступа:http://vmw.businesspravo.ru/Docum/DocumShowDocumID146972.html. Загл. с экрана.

76. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОК 029-2001 (КДЕС Ред. 1)) Электронный ресурс. : введ. 1 янв. 2003 г. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=34086. - Загл. с экрана.

77. Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) Электронный ресурс. : утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163.1. Режим доступа:http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.с§1?^=с1ос;Ьа8е=ЬА\Уг;п=77923. Загл. с экрана.

78. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) Текст. / Г.А. Папирян. М. : Экономика, 2000. - 212 с.

79. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000. - 160 с.

80. Питере, Т.Дж. Профессиональная сервисная фирма: 50 верных способов превратить отдел в профессиональную сервисную фирму, которую отличают инициативность и оригинальность Текст. : пер. с англ. / Т.Дж. Питере. М. : Вильяме, 2006. - 272 с.

81. Попов, Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг Текст. / Е.А. Попов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2008. - № 4 (42). -С. 98-103.

82. Предпринимательство (статистические данные) Электронный ресурс. -Режим доступа: www.gks.ru. Загл. с экрана.

83. Пресс-служба Федерального агентства по туризму Электронный ресурс. -Режим доступа: www.russiatourism.ru. Загл. с экрана.

84. Пресс-центр министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации Электронный ресурс. Режим доступа: http://minstm.gov.ru/press-centre. - Загл. с экрана.

85. Профессиональные объединения в сфере туризма Электронный ресурс. -Режим доступа: www.minstm.gov.ru. Загл. с экрана.

86. Разумовская, A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика Текст. / А. Разумовская, В. Янченко. М. : Вершина, 2006. -496 с.

87. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве Текст. : пер. с англ. / М. Райли. М.: Юнити-Дана, 2005. - 191 с.

88. Рогачев, А. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях Текст. / А. Рогачев, И. Скопина // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 5. - С. 37-45.

89. Россия в цифрах, 2010 Текст. : крат. стат. сб. / Росстат. М., 2010.-558 с.

90. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Текст. / А.Э. Саак, М.В. Якименко. СПб. : Питер, 2007. - 432 с.

91. Самарская область в цифрах Электронный ресурс. Режим доступа: www.samarastat.ru. - Загл. с экрана.

92. Селиванов, А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами Текст. / А.Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые исслед. -2004.-№4(52).-С. 31-36.

93. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров Текст. / В.М. Семенов, O.E. Васильева. М. : Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

94. Сенин, B.C. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения Текст. / B.C. Сенин, A.B. Денисенко. М. : Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

95. Сорокина, Т. Маркетинговая стратегия гостинично-ресторанных комплексов Текст. / Т. Сорокина // Маркетинг. 2008. - № 5. - С. 32-42.

96. Сорокина, Т. Мотивационный менеджмент в управлении гостинично-ресторанным комплексом Текст. / Т. Сорокина // Маркетинг. 2007. - № 6. - С. 97-103.

97. Сорокина, Т. Процесс обслуживания клиентов как часть логистической цепи современного конкурентоспособного гостинично-ресторанного комплекса Текст. / Т. Сорокина // Маркетинг и логистика. 2008. - № 3. - С. 96-100.

98. Сосунова, JI.A. Сила услуг. Влияние услуг на экономику Текст. / Л. Сосу-нова, Д. Чернова // Рос. предпринимательство. 2003. - № 3. - С. 33-37.

99. Сосунова, JI.A. Услуги в логистике Текст. / JI.A. Сосунова. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 103 с.

100. Сосунова, JI.A. Услуги и их инфраструктурная сущность Текст. / JI.A. Сосунова // Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика : материалы Междунар. науч.-практ. конф. Самара, 2001. - С. 87-89.

101. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. / под ред. М.А. Ра-кова. М. : Академия, 2002. - 208 с.

102. Статистика Электронный ресурс. Режим доступа: www.russiatourism.ru. -Загл. с экрана.

103. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel Текст. : пер. с англ. / Д.М. Левин [и др.]. 4-е изд. - М. : Вильяме, 2004. - 1312 с.

104. Статистика рынка товаров и услуг Текст. / И.К. Беляевский [и др.] ; под ред. И.К. Беляевского. М. : Финансы и статистика, 1995. - 419 с.

105. Сухоруков, М.М. К вопросу об определении понятия "услуга" Текст. / М.М. Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 6. - С. 19-23.

106. Тимофеева, Е. Стратегическое управление гостиничным хозяйством в условиях глобализации бизнес среды Текст. / Е. Тимофеева // Экономика и управление. 2007. - № 1. - С. 82-86.

107. Томпсон, А.А. (мл.) Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа Текст. : пер. с англ. / А.А. Томпсон (мл.), А.Дж. Стрикленд III. М. : Вильяме, 2007. - 928 с.

108. Требования и стандарты гостиничных международных операторов. Holliday Inn: Краткое изложение стандартов бренда Текст. М. : ГАО "Москва", 2005.

109. Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания Текст. : сб. должност. и производств, инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. М. : Фин-пресс, 2003. - 160 с.

110. Туватова, В.Е. Перспективы использования товарных знаков в продвижении гостиничных услуг Текст. / В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - № 2. - С. 53-58.

111. Туватова, В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Текст. / В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 1. - С. 92-97.

112. Туризм в России Электронный ресурс. Режим доступа: http://tourism.minstm.gov.ru. - Загл. с экрана.

113. Туризм в России Электронный ресурс. Режим доступа: www.russiatourism.ru. - Загл. с экрана.

114. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг Текст. / М. Турковский. -М. : Финансы и статистика, 2006. 296 с.

115. Тыкоцкий, Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории Текст. / Л.И. Тыкоцкий. Вильнюс : Минтис, 1973. - 180 с.

116. Управление и организация в сфере услуг Текст. / К. Хаксевер [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

117. Фатхутдинов, P.A. Управление конкурентоспособностью организации Текс. / P.A. Фатхутдинов. М. : Эксмо, 2004. - 544 с.

118. Федеральные целевые программы Электронный ресурс. Режим доступа: www.minstm.gov.ru. - Загл. с экрана.

119. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства Текст. / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. М. : Финансы и статистика, 2003.- 176 с.

120. Фридеманн, В. Ориентация на клиента Текст. : пер.с нем. / В. Фридеманн.- М. : Гуманит. центр, 2004. 180 с.

121. Фридман, Л.Дж. Новые каналы сбыта главное преимущество компаний Текст. / Л.Дж.Фридман, Т.Р. Фьюри ; пер. с англ. Д.А. Куликова ; под ред. Т.Р. Тэор. - М. : Эксмо, 2009. - 352 е.

122. Хейвуд, Дж.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ Текст. : пер. с англ. / Дж.Б. Хейвуд. М. : Вильяме, 2004. - 176 с.

123. Хершген, X. Маркетинг: основы профессионального успеха Текст. : пер. с нем. / X. Хершген. М. : Инфра-М, 2000. - 334 с.

124. Хорин, А.Н. Стратегический анализ Текст. / А.Н. Хорин, В.Э. Керимов. -М.: Эксмо, 2006. 288 с.

125. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг. 1998. -№ 1. - С. 116-120.

126. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Текст. : пер. с англ. / Дж. Шоул. М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.

127. Экономика и организация туризма. Международный туризм Текст. / под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. 3-е изд., испр., доп. - М. : КноРус, 2009. - 568 с.

128. Янкевич, B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт Текст. / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова ; под ред. B.C. Янкевича. М. : Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

129. Abbey, J.R. Hospitality Sales & Advertising Text. / J.R. Abbey. Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 1989. - 513 p.

130. Berry, L., Parasuraman A. Marketing services: competing through quality Text. / L. Berry, A. Parasuraman // Simonand Schuster, 1991. 212 p.

131. Bitner, MJ. The Service Encounter: Diagnosing Favorable Incidents Text. / M.J. Bitner, B.H. Booms, M.S. Tetreault // J. of Marketing. 1990. - Jan. - P. 71-84.

132. Brotherton, B. The international hospitality industry: structure, characteristics and issues Text. / B. Brotherton BUTTER WORTH HEINEMANN, 2003. - 2561. P

133. Clarke, A., Chen, W. International hospitality management: concepts and cases Text. / A. Clarke, W. Chen BUTTER WORTH HEINEMANN, 2007. - 400 p.

134. Dobson, P., Starkey, K., Richards, J. Strategic management: issues and cases Text. / P. Dobson, K. Starkey, J. Richards. 2nd ed. - Wiley - Blackwell, 2004. -264 p.

135. Enz, C.A. Hospitality strategic management: concepts and cases Text. / C.A. Enz. 2nd ed. - John Wiley and Sons, 2009. - 676 p.

136. Gronroos, C. Service Management and Marketing Text. / C. Gronroos. West Sussex, 2000. - 239 p.

137. Kandampully, J., Mok, C., Sparks, B.A. Service quality management in hospitality, tourism and leisure Text. / J. Kandampully, J. Mok, B.A. Sparks The Haworth Hospitality Press, 2001. - 366 p.

138. Lockyer, T.L.G. The international hotel industry: sustainable management Text. / T.L.G. Lockyer. The Haworth Hospitality and Tourism Press, 2007. - 226 p.

139. Millins, L.J. Hospitality management and organizational behavior Text. / LJ. Millins. 4th ed. - Pearson Education, 2001. - 503 p.

140. Reid, D.R., Bojanic, D.C. Hospitality marketing, management Text. / D.R. Reid, D.C. Bojanic. 5th ed. - John Wiley and Sons, 2009. - 672 p.

141. Teece, D.J. Dynamic capabilities and strategic management Text. / D.J. Teece. Oxford : Oxford Univ. Press, 2009. - 299 p.

142. Williams, A. Understanding the hospitality consumer Text. / A. Williams. -BUTTER WORTH HEINEMANN, 2002. 288 p.