Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Цветкова, Наталья Владимировна

• Цветкова, Наталья Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Цветкова, Наталья Владимировна

Введение

Глава 1. Научные основы и тенденции развития маркетинговых 9 коммуникаций

1.1. Сущность, роль и значение маркетинговых коммуникаций

1.2. Организационные коммуникации как фактор повышения 24 эффективности маркетинговых коммуникаций

1.3. Влияние организационных структур управления на 40 эффективность коммуникаций

Глава 2. Анализ состояния маркетинговых коммуникаций на 52 предприятиях сферы услуг

2.1. Особенности комплекса маркетинга и маркетинговых 52 коммуникаций в сфере услуг

2.2. Анализ рынка маркетинговых коммуникаций в сфере услуг

2.3. Деловое общение как фактор эффективности 69 маркетинговых коммуникаций

Глава 3. Основные направления развития комплекса маркетинговых 85 коммуникаций на предприятиях сферы услуг

3.1. Методы проектирования и внедрения комплекса 85 маркетинговых коммуникаций

3.2. Повышение уровня организационной культуры как 97 элемента комплекса маркетинговых коммуникаций

3.3. Оценка эффективности совершенствования маркетинговых 120 коммуникаций

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг»

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является в настоящее время одним из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. В развитых странах в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 % ВВП, а доля услуг в мировой торговле составляет 25% и по прогнозам в ближайшее время объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. В последние годы в соответствии с общемировой тенденцией перехода к постиндустриальному обществу существенно возросли роль и значение сферы услуг в национальной экономике России. Тенденции улучшения качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания существенно повысили спрос на различные виды услуг. В то же время уровень внутрифирменных взаимодействий и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях в подавляющем большинстве не соответствует требованиям современного менеджмента.

Возрастание роли и значения маркетинговой деятельности обусловило необходимость повышения эффективности маркетинговых коммуникаций. Эффективные коммуникации с потребителями рассматриваются в качестве ключевого фактора успешного функционирования любого хозяйствующего субъекта.

Коммуникации осуществляются для создания и поддержания необходимых связей и контактов, как во внешней среде, так и внутри организации. Они представляют собой составную часть комплекса маркетинга (маркетинг-микса) и являются связующим звеном между элементами внутри производственной системы, а также между этой системой и элементами внешней среды.

Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, то есть совместному использованию комплекса коммуникаций (рекламы, public relation, стимулирования сбыта, прямых продаж) является одним из наиболее значимых достижений 1990-х годов. Интеграция маркетинговых коммуникаций требует создания в рамках организационных структур управления специальных служб, занимающихся координацией всей работы по организации коммуникаций, их планированию и контролю.

В настоящее время предприятия сферы услуг, как правило, отстают от промышленных предприятий в практическом использовании маркетинга и коммуникационных процессов. Многие предприятия сферы услуг невелики по своим масштабам, испытывают недостаток в квалифицированном персонале, работают обособленно и маркетинг представляется им занятием дорогим и несообразным их деятельности. Вследствие этого предприятия сферы услуг не полностью используют свои возможности для развития успешной деятельности по удовлетворению потребностей населения.

В этих условиях теоретические и практические проблемы формирования и дальнейшего развития комплекса маркетинговых коммуникаций являются актуальными, и их успешное решение необходимо для реализации задач управления маркетинговой деятельностью на предприятиях сферы услуг.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема исследования комплекса маркетинговых коммуникаций в настоящее время находится в центре внимания многих ученых и специалистов. Фундаментальные проблемы маркетинговой деятельности рассматриваются в трудах таких крупных зарубежных ученых и специалистов, как А. Генри, Ч. Барнард, Р. Бландел, Н. Борден, Д. Джоббер, П. Диксон, Д. Коуэл, Ф. Котлер, Р. Лотерборн, Д. Маккарти, Р. Моррис, М. Портер, А. Фишер, А. Хоскинг, X. Швальбе, Д. Эванс и другие. В нашей стране изучением проблем маркетинговых коммуникаций, в том числе на предприятиях сферы услуг, занимались такие ученые, как Г.Л. Багиев, О.С. Виханский, Е.П. Голубков, E.H. Голубкова, Т.Ю. Горькова, Т.П. Данько, И.И. Кретов, Г.Д. Крылова, Ш.М. Магомедов, Б.Д. Маркова, Б.Л. Межиров, Н.К. Моисеева, Т.Н. Парамонова, Н.С. Перекалина, H.A. Платонова, Р.Ю. Попова, А.Н. Романов, Б.А. Соловьёв, Л.Б. Сульповар, В.В. Томилов, В.Е. Хруцкий и другие.

Вместе с тем, несмотря на весьма представительный список авторов, труды которых были положены в основу настоящего диссертационного исследования, в них недостаточно полно рассмотрены вопросы, касающиеся разработки комплекса маркетинговых коммуникаций с учетом специфики предприятий сферы услуг. Это обстоятельство и обусловило выбор темы настоящего диссертационного исследования, её актуальность и практическую значимость.

Целью диссертационного исследования является разработка методических положений и практических рекомендаций по созданию комплекса маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг.

В соответствии с целью исследования в работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

- уточнить понятийный аппарат, определить роль, значение и содержание маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг;

- обосновать основные тенденции и направления развития комплекса маркетинговых коммуникаций в сфере услуг;

- исследовать влияние организационных структур управления на эффективность коммуникаций;

- разработать методику проектирования и внедрения комплекса маркетинговых коммуникаций;

- осуществить оценку эффективности маркетинговых коммуникаций.

В качестве объекта исследования выбраны предприятия сферы услуг различных видов и направлений деятельности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и использования комплекса маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, управления социально-экономическими системами, теории и практики маркетинговых коммуникаций, организации бизнеса, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных учёных и специалистов.

В ходе исследования использовались методы системного анализа, управленческой диагностики, социально-психологических обследований, экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили Законы Российской Федерации, другие законодательные и нормативные акты и ведомственные документы, касающиеся деятельности предприятий сферы услуг. Использовались данные государственной статистики, обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в средствах массовой информации и размещенные в сети Internet, а также результаты маркетинговых исследований, проведенных автором.

Научная новизна исследования состоит в разработке методических и практических рекомендаций по развитию комплекса маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в следующем:

- уточнен понятийный аппарат, определены содержание, роль и значение маркетинговых коммуникаций; обосновано, что маркетинговые коммуникации на предприятиях сферы услуг следует рассматривать не только с позиций продвижения услуги до потенциальных потребителей (заказчиков) и стимулирования их желания купить (заказать услугу), но и с позиции доведения информации о привлекательных формах и культуре обслуживания;

- выявлены особенности и определены функции комплекса маркетинговых коммуникаций предприятий сферы услуг, выражающиеся в проявлении повышенной значимости контактного общения, преимущественно адресном характере коммуникаций при взаимодействии с потребителем и сложности оценки конечного результата оказания услуги;

- показано влияние организационных структур управления на эффективность маркетинговых коммуникаций, обосновано, что коммуникации будут эффективными только тогда, когда существующая организационная структура управления предприятием является оптимальной;

- выявлены особенности формирования организационной культуры и организационных ценностей как элемента комплекса маркетинговых коммуникаций, состоящие в том, что формирование общих, внутрипроизводственных и ключевых ценностей и знаково-символическая система в целом позволят повысить эффективность маркетинговых коммуникаций;

- разработана методика проектирования и внедрения комплекса маркетинговых коммуникаций на уровне предприятия и региона на базе создания технологической документации в виде организационных схем, процедур и спецификаций к ним, предназначенных для отображения запроектированной технологии управления. Сущность методики заключается в расчленении процессов труда специалистов (маркетологов) на ряд составных частей, имеющих строго определенное содержание по всему комплексу маркетинговых коммуникаций, направленных на достижение определенных целей;

- разработаны рекомендации по созданию системы оценки эффективности маркетинговых коммуникаций на основе поэтапного измерения отдельных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, в соответствии с которым любая маркетинговая коммуникация расчленяется на несколько этапов: усилия по распространению сообщения об услуге и предприятии; усилия по изменению отношения и поведения потребителей в пользу выбора предлагаемой услуги и предприятия; получение результата (эффекта).

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что методические и практические рекомендации по разработке комплекса маркетинговых коммуникаций на предприятиях сферы услуг могут быть использованы в практике действующих предприятий. Основные рекомендации и предложения, сформулированные в диссертации, учитывают современные требования, предъявляемые к организационным структурам управления, и могут быть использованы для комплексного анализа маркетинговой деятельности предприятий, обоснования рациональной организационной структуры управления и содержания функций управления, рациональной функциональной нагрузки аппарата управления и его структурных единиц для формирования новых гибких организационных структур управления.

Отдельные теоретические и практические положения диссертации используются в учебном процессе МГУ сервиса.

Апробация результатов исследования. Отдельные результаты исследования использованы на предприятии химической чистки в ООО «НИКА-Люкс» г. Москва. Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУ сервиса: «Актуальные проблемы рыночной экономики в сфере сервиса» (1995 г.); «Новые тенденции в развитии менеджмента и маркетинга в социальной сфере» (2001 г.); «Методические проблемы формирования эффективного менеджмента в социальной сфере» (2001 г.); «Менеджмент организаций индустрии гостеприимства и общественного питания в XXI веке» (2001 г.); «Проблемы менеджмента и маркетинга в сфере сервиса» (2002 г.); «Методические подходы к проектированию систем эффективного менеджмента» (2004 - 2005 гг.).

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в десяти публикациях общим объемом 2,9 п.л.

Структура диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Цветкова, Наталья Владимировна

Заключение

Маркетинговые коммуникации являются основой для всех сфер рыночной деятельности, цель которых - достижение успехов в процессе удовлетворения потребностей населения. Они служат главным инструментом при осуществлении связей с общественностью в своей деятельности.

Маркетинговые коммуникации сегодня активно используются как важный инструмент маркетинга, включающий практику доведения необходимой информации до потребителя. Многие ученые по-разному трактовали термин «коммуникации». Но, условно подход к коммуникациям можно дифференцировать на две парадигмы: механистическую и деятельную. В первом случае под коммуникациями понимается однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения. Во втором случае коммуникация понимается как совместная деятельность участников коммуникации, в ходе которой вырабатывается общий взгляд на вещи и действия с ними.

В современных условиях необходимо обеспечить взаимодействие этих двух парадигм и добиваться эффективных коммуникаций. Этому в большей мере способствует усиливающаяся конкуренция, поэтому сегодня могут надеяться на успех только те организации, которые хорошо понимают своих потребителей и конкурентов и проводят эффективную коммуникационную политику. Современное состояние рынка характеризуется повышением значимости и ценностью информации. Любое предприятие в условиях рыночной экономики начинает свою деятельность, базируясь на глубоком изучении рынка, а обмен информацией является гарантией сбыта товаров. Маркетинговые коммуникации являются способом доведения информации непосредственным потребителям товаров и услуг. Исследования показали, что каждое из основных средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Для достижения максимального результата необходимо использовать сильные стороны средств коммуникаций и минимизировать их слабые стороны, поэтому реклама, стимулирование сбыта, public relation, личные продажи должны быть дополнены и интегрированы в комплекс маркетинговых коммуникаций, а также ориентированы на особенности деятельности предприятий сферы услуг.

Таким образом, в соответствии с поставленными целями и задачами диссертационной работы были получены следующие выводы.

1. Современное состояние рынка требует усиленного внимания к маркетинговым коммуникациям, которые позволяют обеспечить передачу информации потребителям о своих товарах и услугах и сделать предлагаемые товары и услуги привлекательными для целевой аудитории. Эффективные коммуникации с потребителями сегодня становятся ключевыми факторами успеха любой организации. Маркетинговые коммуникации являются способом передачи необходимой информации заинтересованным потребителям товаров и услуг. Современные предприятия сферы услуг самостоятельно поддерживают коммуникации со своими потребителями, посредниками и различными контактными аудиториями. В связи с тем, что большинство предприятий сферы услуг представляет собой небольшие организации, которые располагают небольшими финансовыми средствами на коммуникации и в которых наблюдается недостаток высококвалифицированных маркетологов, способных эффективно использовать имеющиеся ресурсы, возникает объективная необходимость в создании региональных центров. Эти центры будут аккумулировать на добровольной основе финансовые ресурсы и квалифицированный персонал для разработки комплекса маркетинговых коммуникаций для всех предприятий сферы услуг в данном регионе. Это позволит производить нужную и полезную продукцию (услуги), которой гарантирован сбыт, получение прибыли и максимальное удовлетворение потребностей населения. Концепция маркетинговых коммуникаций пронизывает все этапы рыночного воспроизводства - от идеи создания товара или услуги до их окончательной реализации. Рациональное использование элементов маркетинговых коммуникаций непосредственно влияет на результаты коммерческой деятельности и эффективность маркетинга как комплексной системы организации производства и оказания услуг на основе предварительных рыночных исследованиях потребностей потребителей.

2. Традиционно в комплекс маркетинговых коммуникаций входят реклама, стимулирование сбыта, пропаганда («паблисити»), личная продажа, но с учетом специфических особенностей деятельности предприятий сферы услуг (предприятия сами не только производят услуги, но и обеспечивают процесс обслуживания населения) возникает необходимость в расширении комплекса маркетинговых коммуникаций для предприятий данной сферы. На основе проведенный исследований был сделан вывод о том, что в комплексе маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий сферы услуг следует учитывать влияние организационных структур управления и организационных коммуникаций, делового общения и организационной культуры. Интегрированные маркетинговые коммуникации, которые были обоснованы в 90-е годы XX века, в современных условиях должны получить свое развитие. Маркетинговая философия в настоящее время считает, что интеграция абсолютно необходима для достижения успеха в бизнесе, удовлетворения потребностей населения в товарах и услугах.

3. Особые характеристики услуг и отличия услуг от товаров требуют дополнительных знаний и их маркетинга, хотя многие подходы маркетинга товаров применимы и к услугам, но их использование часто отличается. На предприятиях сферы услуг клиент (заказчик) всегда видит исполнителя услуги, который с ним общается, дает советы во время обслуживания и внимательно прислушивается к замечаниям и требованиям клиента (заказчика). Все эти элементы являются видимыми для клиента при покупке невидимой услуги, это создает впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена и клиент будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становится составной частью результата обслуживания и частью самой услуги, в связи с чем важными для персонала предприятий сферы услуг являются культура обслуживания и умение общаться со своими клиентами (заказчиками).

4. Ведущее звено в маркетинговой коммуникативной деятельности всегда представляла и продолжает представлять реклама. Главной функцией рекламы является индивидуализация товара (услуги), то есть выделение его из остальной массы конкурирующих товаров (услуг) путем подчеркивания какой-либо свойственной только ему (ей) отличительной черты (умеренная цена, высокое качество, удобная упаковка, надежность, оригинальные потребительские свойства, хороший сервис и т.д.), способной более полно удовлетворить ту или иную потребность. Анализ рекламы в России по данным СМИ показывает, что больший удельный вес занимает реклама на телевидении, радио и в газетах и совсем небольшой процент на данном этапе составляет реклама в Интернете, в то время как в развитых странах реклама в Интернете преобладает. Экономическая эффективность рекламы услуг может быть повышена в случае, если будут объединены усилия на уровне региональных центров. Эти центры будут оказывать содействие и помощь предприятиям сферы услуг как социально-значимому виду деятельности, обеспечивающему занятость населения и максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей населения в товарах и услугах, которыми не может обеспечить промышленность. Эффективной рекламная деятельность может быть в том случае, если она будет осуществляться профессионалами, координируя рекламную деятельность по всем предприятиям сферы услуг в регионе.

5. Стимулирование сбыта является важным инструментом коммуникационной политики. Если реклама воздействует долговременно, чтобы изменить поведение потенциальных потребителей услуг, стимулирование сбыта воздействует короткое время. Оно ставит целью изменить поведение потенциального клиента (заказчика), подтолкнуть его обратиться к услугам предприятия сферы сервиса и получить услугу, предлагая определенные выгоды. Основными чертами стимулирования сбыта как инструмента маркетинговых коммуникаций являются более полная информативность, дополнительная мотивация в получении именно этой услуги, быстродействие, ненавязчивость. Наряду с использованием основных средств стимулирования сбыта (скидки с цены, купоны, образцы, премии, упаковка по льготной цене) на предприятиях сферы услуг более эффективными средствами могут быть профессиональные встречи и специализированные выставки, круглые столы, фотовыставки, демонстрации новых моделей одежды, обуви и сопутствующих товаров. В настоящее время все предприятия сферы услуг работают обособленно, что сказывается на упущенных возможностях в предложениях и в получении услуг населением. Решение этой проблемы требует организации работы по координации стимулирования сбыта товаров и услуг в регионах, что обеспечит профессиональный подход и экономию финансовых средств. Обычно организации используют средства стимулирования сбыта для достижения более сильной и ответной оперативной реакции, для эффективного представления нужных и полезных населению товаров и услуг, получение прибыли и удовлетворения в полной мере индивидуальных потребностей населения.

6. Пропаганда («паблисити») - это неличное и не оплачиваемое стимулирование спроса на товар, услугу или организацию с помощью распространения о них коммерчески важных сведений или благожелательного представления в средствах информации. Public relation (PR) - это инструмент коммуникационной политики, который использует различные формы коммуникаций, направленных на выявление общих представлений или интересов, поддержание доброжелательных отношений между организацией и общественностью, достижение взаимопонимания, основанного на полной достоверной информации об организации и о товаре (услуге). Основными характеристиками PR являются ориентация на долгосрочные отношения, открытость и достоверность, некоммерческий характер (формирование репутации, а не спроса), организация обратной связи.

7. Личная продажа - самое распространенное средство коммуникации на предприятиях сферы услуг, это устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными клиентами (заказчиками) с целью получения заказа на услугу и выполнения этой услуги. Персональная продажа имеет определенные характерные черты: непосредственный контакт с потенциальным клиентом (заказчиком); коммуникативные способности работника предприятия сферы услуг; двухсторонний характер коммуникации; личные отношения; большие затраты. Персональные продажи как форма маркетинговых коммуникаций получили свое развитие в такой области, как прямой маркетинг (direct marketing), который использует различные рекламные воздействия на потребителя услуг с целью убеждения сделать заказ и выполнить услугу. Новые возможности для личной продажи открывает телемаркет, осуществляющий систематическое и непрерывное поддержание связи с существующими и потенциальными клиентами с помощью телефона и интерактивной компьютерной программы, подключенной к базе данных. Телемаркет возможно использовать в личной продаже для выявления потенциальных заказчиков, предоставления специальных скидок, предоставления информационных услуг, консультаций и проведения опроса заказчиков. Такую работу можно осуществить в регионах, используя местные каналы телевещания. На предприятиях сферы услуг эффективным будет использование и развитие следующих форм прямого маркетинга: прямой маркетинг по почте (direct-mail); маркетинг по каталогам. Прямой маркетинг наиболее эффективен в случае, если организация небольшая и её возможности по проведению работ по полному комплексу маркетинговых коммуникаций ограничены.

8. Коммуникационный процесс в любой организации осуществляется в рамках сложившихся организационных структур управления, которые определяют состав и систему подчинения в общей иерархии управления организацией. Коммуникационный процесс в организации будет эффективным при условии, если существующая организационная структура управления будет оптимальной для данной фирмы. Это означает, прежде всего, выделение кроме общих функций управления (планирование, организация, подбор кадров, руководство, контроль) функции управления комплексом маркетинговых коммуникаций и формирование по этой функции управления специального отдела маркетинга или назначение ответственного работника (маркетолога). Это позволит повысить эффективность работы в разработке стратегии и тактики комплекса маркетинговых коммуникаций на уровне предприятия и региона, так как эти процессы будут осуществляться целенаправленно и на постоянной основе. Руководитель, желающий осуществить эффективный коммуникационный процесс, должен, в первую очередь, строго распределить функциональные права и обязанности, ответственность, порядок взаимодействия между аппаратом управления и исполнителями по всем функциям управления. Современные организационные структуры управления должны быть гибкими, экономичными, эффективными, соответствовать достижениям научно-технического прогресса, способствовать развитию инициативы и предприимчивости трудовых коллективов, обеспечивать достижение поставленных целей.

9. Все организационные коммуникации формируются в рамках действующих организационных структур управления. Формальные коммуникации в полной мере связаны со структурой власти в организации. Процесс коммуникации охватывает всех сотрудников организации, поэтому эффективность организационных коммуникаций в полной мере зависит от эффективности организационных структур управления, от профессионализма в разработке положений об отделах и должностных инструкций для каждого работника аппарата управления, в которых конкретизируется управленческая работа, определяются потоки информации по уровням управления и между исполнителями. В любой организации существует разделение труда, которое облегчает коммуникации. В стабильно работающих организациях, в которых происходят лишь незначительные кадровые и технологические изменения, можно разработать эффективную систему коммуникаций за счет разработки организационных схем, процедур и спецификации к ним, предназначенных для отображения запроектированной технологии управления. В динамичных организациях необходимо тщательно отслеживать потоки и точность коммуникаций. В случае, когда структура управления и система мотивации работников построены неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречие с общими целями организации, возможна блокировка каналов организации, что, в свою очередь, отрицательно отразится на результатах деятельности организации в целом. Умение общаться, умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих эффективность коммуникаций и шансы добиться успеха в бизнесе. Общение - важнейшая форма взаимодействия людей внутри организации и за её пределами. Общение обеспечивает установление взаимосвязей и сотрудничество людей. Практически все проблемы бизнеса непосредственно связаны с общением, так как, общение это процесс передачи идей, мыслей, чувств, доведение их до понимания другими людьми. Современный руководитель должен эффективно использовать все формы общения и внутри организации и с внешней средой (по телефону, факсу, электронной почте и т.д.). Большое значение в передаче информации имеют деловые встречи, совещания, во время которых происходит обмен информацией и принимаются управленческие решения. Организационные коммуникации это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами. Они служат важным инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления. Без организационных коммуникаций невозможна совместная деятельность.

10. Коммуникации признаются конституирующей основой любой организационной системы и любой организационной культуры. Быстрое успешное развитие организации возможно в случае, если коллектив имеет хорошо развитую организационную культуру, в основе которой формируются организационные ценности: общие (цели предприятий, количественная и качественная социальная политика, стабильные заказчики и т.д.); внутрипроизводственные (инициативность работников, дисциплина, преданность организации и т.д.) и ключевые (имидж организации, философия и кадровая политика организации). Организационная культура объединяет ценности и нормы, свойственные организации, стиль и процедуры управления, концепции развития бизнеса и социального развития. Под влиянием организационной культуры складывается поведение членов организации, потребителей, конкурентов и т.п. В основе организационной культуры лежат как потребности личности, так и потребности организации. Важное место в организационной культуре занимает знаково-символическая система, базирующаяся на мифологии и обрядах. Её эффективность будет значительно выше, если она будет проводиться на уровне региона целенаправленно и постоянно. Организационная культура обеспечивает гармонизацию коллективных и индивидуальных интересов, мобилизует энергию всех членов организации на достижение целей предприятия и способствует эффективным коммуникациям.

11. Предложенная методика разработки комплекса маркетинговых коммуникаций базируется на расчленении процессов труда специалистов-маркетологов на ряд составных частей, имеющих строго определенное содержание по всему комплексу маркетинговых коммуникаций, направленных на достижение определенных целей. При этом необходимо создать технологическую документацию в виде организационных схем процедур и спецификаций к ним, предназначенных для отображения запроектированной технологии управления. Организационные процедуры с содержательной стороны представляют собой объективно сложившийся способ, то есть порядок, последовательность выполнения специапистами-маркеталогами комплекса операций по обработке документированной информации, направленной на достижение определенной цели и заканчивающейся вполне определенными по форме и содержанию результатами. Такая методика может быть разработана и использована временными творческими коллективами (группами специалистов) в составе региональных центров для разработки комплекса маркетинговых коммуникаций для всех предприятий сферы услуг, расположенных в регионе на договорной основе. Это позволит эффективнее использовать все виды ресурсов, максимально изучить потребности населения в товарах и услугах, получить полную маркетинговую информацию и профессионально использовать весь комплекс маркетинговых коммуникаций для наиболее полного удовлетворения потребностей населения региона в товарах и услугах.

12. Главное условие эффективности всего комплекса маркетинговых коммуникаций заключается в том, чтобы затраты на конкретный элемент продвижения товара или услуги были меньше прироста доходов, полученных в результате их использования. Для многих предприятий сферы услуг ограниченные финансовые средства не дают возможность использовать весь потенциал комплекса маркетинговых коммуникаций. Только объединив усилия всех предприятий сферы услуг в регионе, можно будет эффективно распоряжаться и финансовыми и трудовыми ресурсами в разработке комплекса маркетинговых коммуникаций, обеспечить расцвет бизнеса и удовлетворение возрастающего спроса населения на товары и услуги, предлагаемые предприятиями сферы услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Цветкова, Наталья Владимировна, 2007 год

1. Алешина И.В, Поведение потребителей. М.: Фаир - Пресс, 1999.

2. Ансофф И. Стратегическое управление Москва: Экономика, 1989.

3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

4. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик Рилейшнз для коммерсантов: Учебно практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2000.

5. Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению. Москва: Владос, 2001.

6. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. М.: Вильяме,1999.

7. Беляев A.A., Короткое Э.М. Системология организации. М., ЮНИТИ,2000.

8. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации:интегрированный подход. — С-Пб.: Питер, 2001.

9. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб: Питер, 2000, с. 16.

10. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? — М.: Новости — АСЭС — Москва, 2000.

11. Бобби Джи. Имидж фирмы. СПб.: Питер, 2000.

12. Бокарев Т. Энциклопедия Интернет рекламы. - М.: Промо - ру, 2000.

13. Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR. М.: ФАИР - ПРЕСС, 2001.

14. Браверман A.A. Маркетинг в Российской экономике переходного периода: методология и практика. Москва, 1997.

15. Браим И.Н. Этика делового общения. Минск, 1996.

16. Брэддик У. Менеджмент в организации. М., ИНФРА-М, 1997.

17. Бусыгин A.B. Эффективный менеджмент. Учебник Москва: Изд-во Финпресс, 2000.

18. Бычин В.Б. Персонал в управлении радикальными нововведениями в организации. Москва: Информ - Знание, 1999.

19. Валь Е.В. Руководство. Лидерство и командование в организации. -Москва: Прометей, 2000.

20. Васильев Г.А., Поляков В.А. Основы рекламной деятельности. М.: ЮНИТИ, 2004.

21. Василик М.А. и др. Паблик рилейшнз в России? Организация и документы. СПб.: Бизнес - Пресса, 2000.

22. Ващекин Н.П. Маркетинг. М.: ФБК - ПРЕСС, 2003.

23. Вейл Питер Искусство менеджмента. Москва: Новости, 1993.

24. Виноградова З.И., Виноградов И.Е., Щербакова В.Е. Логика науки управления. Москва: Мысль, 1998.

25. Виханский С.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Изд-во МГУ. 1995. с. 330-331

26. Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент. М., Гардарика, 1996.

27. Выставки и ярмарки 2001. Россия, ближнее и дальнее зарубежье: Справочник. — М: ИнформЭКСПО, 2001.

28. Вудкок M., Френсис Д. Раскрепощенный менеджмент., Пер. с англ. -Москва: Дело, 1991.

29. Галкина Т.П. Социология управления: от группы к команде. Москва: Финансы и статистика, 2001.

30. Гапоненко A.JL, Панкрухин А.П., Общий и специальный менеджмент. -Москва: РАГС, 2000.

31. ГОСТ 17527 86. Упаковка. Термины и определения.

32. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 2000, с. 9.

33. Гончарук В.А. Маркетинговое стимулирование. М., Дело, 1998.

34. Данько Т.П., Завялова Н.Б. Электронный маркетинг. М.: Инфра - М, 2003.

35. Денисова Е. Единый и неделимый // Известия-Медиа. 2002.- № 2.

36. Дж. Берлет и С. Мориарти. Маркетинговые коммуникации. СПб.: Питер, 2001.

37. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1992.

38. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга: Пер. с англ.: Уч. пос. -М.: Издательский дом Вильяме, 2000.

39. Друкер П.Ф. Эффективное управление. М., ФАИР ПРЕСС, 2000.

40. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н.Новгород: НИМБ, 2001.

41. Ермоченкова С. Рекламный пирог для прессы // Со-Общение. — 2000.— № 10.

42. Ефремов Н.Ф. Тара и ее производство. М.: МГУП, 2001.

43. Журавлев П.В. Управление персоналом в предпринимательских организациях. РЭА, 1998.

44. Журавлев П.В., Карташев С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Москва: Экзамен, 2000.

45. Закон РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124 I О средствах массовой информации.

46. Закон РФ от 23 сентября 1992 г. № 352 ФЗ О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров.

47. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент, СПб, 1997.

48. Земляк C.B. Специфика маркетинговых технологий в отраслях сферы малого бизнеса. М.: Маркетинг, 2004.

49. Зигерт В., Ланг JI. Руководитель без конфликта. Москва: Экономика, 1990.

50. Иванов В.Н. Основы современного социального управления. Теория и методология. Москва: 2000.

51. Информационный бюллетень № 0413 О концепции развития выставочно ярмарочной деятельности в Российской Федерации.

52. Кабушкин Л.И. Основы менеджмента. М., ТОО Остожье, 1999.

53. Казанцев А.К. Общий менеджмент. М., ИНФРА-М, 1999.

54. Казначевская Г.Б. Менеджмент. Ростов на Дону, Феникс, 2000.

55. Карлофф Б. Деловая стратегия. М., Экономика, 1991.

56. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. М.: БИНОМ, 1990.

57. Кнорринг В.И, Теория, практика и искусство управления. Москва: Норма-Инфра, 1999.

58. Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга. Москва, 1990.

59. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении: Учебник. СПб.: Издательство Михайлова, 2000.

60. Конева Е. Восприятие рекламы населением России // Корпоративное телевизионное агентство Телескоп, 2000. № 15.

61. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: Киев: Ваклор, 2000.

62. Короткое Э.М. Концепция менеджмента. М., ДЕКА, 1997.

63. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993, р. 481, 482.

64. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. Учебное пособие -Москва: ЮНИТИ, 1999.

65. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. Практическое пособие. Москва: ИНФРА-М, 1997.

66. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. Москва: Дело, 1996.

67. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2001.

68. Кузнецов Ю.В. Основы менеджмента, М., ЮНИТИ, 1998.

69. Лафта Дж. К. Менеджмент. М., ТК Велби, 2004.

70. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации. М., Русская деловая литература, 1999.

71. Лебедева Т.Ю. Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура: модели, система ценностей, каналы СМК. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, 1999.

72. Липатов В.С. Управление персоналом предприятий и организаций. Учебник для вузов. Москва: ТОО Люксарт, 1996.

73. Литвак Б.Г. Управленческие решения. М., ЭКМОС, 1998.

74. Лютенс Ф. Организационное поведение. Пер. с англ. Москва: ИНФРА -М, 1999, с. 470-472.

75. Макарова И.К. Управление персоналом. Учебник Москва: Юриспруденция, 2002.

76. Маркетинг / Под ред. А.И.Романова. М.: ЮНИТИ, 1995.

77. Мейланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе. -Москва: Аудит, ЮНИТИ, 1996.

78. Мескон М.Х, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М., Дело, 1993, с. 685.

79. Мильнер Б.З. Теория организации. М., ИНФРА-М, 1999.

80. Михайлов Ф.Б. Управление персоналом: классические концепции и новые подходы. Казань: Изд-во КФЭИ, 1994.

81. Молл Ё.Г. Менеджмент: организационное поведение, М.: Финансы и статистика, 2000. с. 14

82. Нестара Дж. Деловой этикет. М., 1997.

83. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2001.

84. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. М.: НОРМА, 2000.

85. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. Учебник для вузов: Финстатинформ, 1997.

86. Осипова JI.B., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ, 1997.

87. Основы управления персоналом/ Учебник для вузов. /Под ред. Генкина М.: Высш.Шк., 1996.

88. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. — М.: ИКФ Олма — JI.,2002.

89. Пашенцев E.H. Паблик рилейшнз: от бизнеса до политически. М.: ТОО СИМС, 2000.

90. Першин Г.В., Альбов A.C., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. С. -Петербург, 1996.

91. Петров В.Н. Информационные системы. СПб.: Питер, 2002.

92. Положение от 5 февраля 2001 г. №94 О Комиссии по развитию и координации выставочно ярмарочной деятельности в АПК России.

93. Попов С.Г. Управление персоналом/ Учебное пособие Москва: Ось -89, 2002.

94. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 1999.

95. Постановление Правительства РФ от 27 декабря 1996 г. № 1575 Об утверждении Правил, обеспечивающих наличии на продуктах питания, ввозимых в Российскую Федерацию, информации на русском языке.

96. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М., Киев: Ваклер, 1999.

97. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М., Киев: Ваклер, 2000.

98. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. -Воронеж, 1991.

99. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 3-е изд., доп. -М.: ИНФРА-М, 2000, с. 480.

100. Решетов И.К. Технологии политического рекламирования в информационной стратегии паблик рилейшнз. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, 1999.

101. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организации. М., ВНИИСИ, 1980.

102. Родионов И.М. Internet для российских предпринимателей. М.: МЦНТИ, 2001.

103. Романенко И.В. Управление персоналом. Конспект лекций. СПб.: Изд. - во Михайлова В.А., 2000.

104. Ромат Е.В. Реклама. СПб.: Питер, 2003.

105. Росситер Дж. И Перси JT. Реклама и продвижение товара. СПб.: Питер, 2001.

106. Россохин Д., Лебедв А. Всемирная информационная паутина в сети Internet. М.: МГУ, 2000.

107. Свердлых Г.А. Сборник законодательных и иных правовых актов и документов о рекламе. М.: Статут, 2001.

108. Свод обычаев и правил делового оборота и рекламы на территории Российской Федерации. Принят Общественным советом по рекламе на заседаниях от 27 сентября 1996 г., 21 января 1997 г., 17 июня 1999 г., 15 октября 1997 г., 14 ноября 1997 г.

109. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ, 2004.

110. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга М.: ЮНИТИ-ДАТА, 2001.

111. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.,ЮНИТИ, 2000.

112. Сульповар Л.Б., Мазаева Н.П. Основы управления персоналом. Москва: ГАСБУ, 1996.

113. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. Симферополь, 1996.

114. Тара и упаковка / Под ред. Э.Г. Розанцева. М.: МГУПБ, 1999.

115. Тихомирова A.B. Оценка эффективности управления производством. М., Экономика, 1999.

116. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. Москва: Дело, 1995.

117. Тренев H.H. Предприятия и его структура, М., ИНФРА-М, 2000.

118. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики. Под науч. Ред. Доктора Р. Мара, доктора Г. Шмидта. Москва: Изд - во МГУ, 1997.

119. Управление персоналом организации. Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова, 2-е изд. Доп. Перераб. Москва: ИНФРА Москва, 2001.

120. Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама. Принципы и практика. -СПб.: Питер, 2001.

121. Цветаев В.М. Управлением персоналом. СПб.: Питер, 2002.

122. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 ФЗ О техническом регулировании.

123. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 ФЗ О рекламе.

124. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29 ФЗ О качестве и безопасности пищевых продуктов.

125. Федеральный закон от 10 января 2002 г. №7 ФЗ Об охране окружающей среды.

126. Федеральный закон от 11 декабря 2002 г. №166 ФЗ О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации О товарныхзнаках, Знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров.

127. Федько В.П., Альбеков А.У. Маркировка и сертификация товаров и услуг. Ростов н/Д Феникс, 1998.

128. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. Серия Учебники Феникса. Ростов н/Д: Феникс, 2002 г.

129. Феофанов О. Реклама: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2000.

130. Филиппов А.А. Работа с кадрами: психологический аспект. Москва: Экономика, 1990.

131. Филюрин А. Брендинг и маркетинг — почувствуйте разницу. К вопросу о современном состоянии российского брендинга // ЭКО. — 2000. № 5.

132. Хоскинг А. Курс предпринимательства. Практическое пособие: Пер. с англ. -М.: Международные отношения, 1993, с. 138.

133. Нестара Дж. Этика делового общения. Минск, 1996. с. 93,213.

134. Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие. М.: Дело, 2000.

135. Швальбе Б., Швальбе X. Личность карьеры, успех. Москва: Прогресс -Интер, 1993.

136. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Москва: 1996.

137. Шмидт Р. Искусство общения. Москва: Прогресс, 1992.

138. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994

139. Abdulla M.H.F. and Show J.D., Personal Factors and Organizational Commitment: Main and Interactive in the United Arab Emirates, Journal of Managerial Issues, Vol. 11, No. 1, 1999.

140. Adorne T. et. Al., The Authoritarian Personaliti ( New York: Harper & Brothers. 1950).

141. Allport G.W., Personaliti (New York: Henny Holf & Compani, Inc., 1937).

142. Aubrey Fisher, Small Group Decision Making, Mc Graw Hill, New-York, 1974. p. 23,483,718.

143. Baterman T. and Strasser S., A Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment, Academy of Managerial Journal, Vol. 27, 1984.

144. Becker H.S., Notes on the Concept of Commitment, American Journal of Sociologi, Vol. 66.1960.

145. Bernard J. Reilly and Joseph A. Di Angelo, Jr., Communication: A Cultural System of Meaning and Value, Human Realations, February 1990, p. 129.

146. Bowers D.G. & Seashore S. E., Peer Leadership within Work Groups, Personnel Administrative, 1967.

147. Buchanan В., Building Organizational Commitment: The Socialization of Managers in Work Organizations, Administrative Science Quarterly, Vol. 19, 1974.

148. Byman A., Research Method and Organization Studies (London: Uniwin Hyman, 1989).

149. Chester I. Barnard, The Functions of the Executive, Harvard University Press, Cambridge, Mass, 1938, p. 90, 175-181.

150. Christie R. and Geis F.L., Studies in Machiavellianism (New York: Academic Press, 1970).

151. Cowell, ¿J (1984). The Marketing of Services. London: Heinemann. p. 35.

152. Cranny J.J. & Stone, E.F. Job Satisfaction (Lexington, 1992).

153. Curry J.R., James D.S.W. & Muller C.W., On the Casual Ordering of Job Satisfactional Commitment, Academy of Management Journal, Vol. 29, 1986.

154. Dubin R., Champoux J.E. & Porter L.W., Central Life Interest & Organizational Commitment of Blue Collar and Clerical Workers, Administrative Science Quarrterly, Vol. 20, 1975.

155. Dubrin A.J., Personnel and Human Resource Management, D. Van Nostrand Company, 1981.

156. E.Jerome Mc.Carthy, Basic Marketing: A. Managereal Approach, 12-th ed., Homewood, IL : Irvin, 1996.

157. Etzioni A., A Comparative Analysis of Organizations, Revised ed. (The Free Press, 1961).

158. Eysenck H.J., The Biological Basis of Personality ( Springfield, 111: Choses C. Thomas), 1967.

159. Fiedler F. & Chemers M.A., Leadership and Effective Management (111: Scott, Foresman and Company, 1974).

160. Fiedler F. & Slevin D., Executive Survival Manual (Boston: CBI, 1978).

161. Florkowski G.W., The Organizational Impact of Profit Sharing, Academy of Management Review, 1987.

162. Fred Luthans, Richard M. Hodgetts and Stuart A. Rosenkrantz, Real Menegers, Ballinger, Cambridge, Mass, 1988, p. 27.

163. Friedman M. & Roseman R., Type A behavior and Your Heart (New York: Alfred A. Knopf, 1974).

164. Gibson J.L., Ivancerich J.M. and Donnely Jr.J.H., Organization (Piano, Texas: Business Publication, Inc., 1982).

165. Grusky D., Career Mobility and Organizational Commitment, Administrative Science Quarterly, Vol. 10,1966.

166. Hamney W.C. and Dennis W.O., Organizational Behavior: Anapplied Psychological Approach (Dallas, Texas: Business Publication Inc., 1978).

167. Hersey P. & Blanchard K. H., Management of Organization Behavior, 4 ed. (N.J.: Prentice-Hall,) 1982.

168. Hodgetts R.M., Modern Human Relations at Work (Dryden Press, 1984).

169. Hoppock R., Job Satisfaction (Harper & Row, 1935).

170. Hrebiniak L.H. & Alluto J. A., Personnel and Role Related Factors in the Development of Organizational Commitment, Administrative Science Quarterly, Vol. 17, 1972.

171. Jacobs T.O., Leadership and Exchange in Formal Organizations (Alexandria: HR Research Organization, 1970).

172. Janis I.L. & Mann L., Decision Making: A Psychological Analysis of Conflict, Choise, and Commitment (New York: Free Press, 1977).

173. John M. Ivancevich and Michael T. Matteson, Organizational Behavior and Management, 3d ed., Irwin, Homewood, III, 1993, p. 633.

174. Kanter R.M., Commitment and Social Organization: A Study on Commitment Mechanisms in Utopian Communities, American Sociological Review, Vol. 33, No. 44, 1968.

175. Kogan N. & Wallach M.A., group Risk Taking as a Function of Members, Anxiety and Defensiveness, Journal of Personality (Mar. 1967).

176. Kragness M. and Rening L., Tne Personal Profile System as a Measure of Personality, Carlson Learning Company, 1996.

177. Kragness M. and Rening L., A Comparison of the Personal Profile System and the Myers Briggs Type Indicator, Carlson Learning Company, 1996.

178. Kreiter R. & Kinici A., Organizational Behavior, Irwin, 2,1992.

179. Locke E.A., The Nature and Cause of Job Satisfaction, hand Book of Industrial and Organizational Psychology (Rand McNally College Publishing Company, 1976).

180. Marketing. Definitions: a Glossary of Marketing. Terms: Chicago, American Marketing Associations, 1960.

181. Marston W.M., Emotions of Normal People (Thomas Lyster Ltd., Ormskirk Lankashire: 1989).

182. Mathieu J.E. and Zajac D.M., a Review and Meta Analysis of the Antecedents, Correlates and Consequences of Organizational Commitment, Psychological Bulletin, Vol. 108,1990.

183. McCormic E.J. and Tiffin J., Industrial Psychology, 6 ed. (George Allen & Unwin, 1981).

184. McCormic E.J. & Ilgen D., Industrial Psychology, 7 ed. (Prentice Hall, 1980).

185. McGee G.W. & Ford R.C., Two (or More) Dimensions of Organizational Commitment: Reexamination of the Affective and Continuance Commitment Scales, Journal of Applied Psychology, Vol. 72, No. 4, 1987.

186. Miner J.B., Theories of Organizational Behavior, Hinsdale, 111: Dryden Press, 1980.

187. Morris J.H. & Sherman J.D., Generalizability of an Organizational Commitment Model, Academy of Management Journal, Vol. 24,1981.

188. Mowday R.T., Porter L.W. & Steers R.M., Employee Organization Linkages: The Psychology of, Absenteeism and Turnover (N.Y.: Academic Press, 1982).

189. Muchinsky P.M., Psychology Applied to Work (Chikago: The Dorsey press, 1987).

190. Nunnally J.C., Psychometric Theory (New York: McGraw Hill, 1978).

191. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml end L.L. Berry (1985). a Conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research, Journal of Marketing. Autumm, p. 41-50.

192. Payne R.L. & Pheysey D.C., G.G.Stern's Organizational Climate Index: A Reconceptualizational Organization to Business Organization, Organizational Behavior and Human Perfopmance, Vol. 6, 1978.

193. Porter L.W. & Lawler III E.E., Managerial Attitudes and Performance, (Homewood, Illinois: Richard D. Irwin, Inc., 1969),

194. Porter L.W., Steers R.M., Monwday R.T. and Boulian P.V., Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric, Journal of Applied Psychology, Vol. 59, 1974.

195. Reddin W.J., Managerial Effectiveness (New York: McGraw-Hill, 1970).

196. Reichers A.E., A Review and Reconceptualization of Organizational Commitment, Academy of Management Review, Vol. 10,1974.

197. Rizzo R., House R. & Lirtzman S.I., Role Conflict and Ambiguity in Complex Organizations, Administrative Science Quarterly, Vol. 15, No. 2,1970.

198. Robbins S.P., Organizational Behavior (Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1983).

199. Robbins S.P., Essentials of Organizational Behavior (New Jersey: Prentice -hall, Englewood Cliffs, 1984).

200. Robert Lauterborn New Marketing Litany: 4Ps Passe; C Words Take Over, Udvertising Uge, October, 1990, p. 26.

201. Rotter J.B., Generalized Expectancies for Internal Versus External Control of Reinforcement, Psyshological Monographs, Vol. 80,1866.

202. Salancik G.R. and Pfeffer T., An Examination of Need Satisfaction Models of Job Satisfaction, Administrative Science Quarterly, 22,1977.

203. Selznick P. Leadership in Administration (New York: Harper & Row, 1965).

204. Schultz D.P., Psychology and Industry Today: An Introduction to Industrial and Organizational Psychology, 2 ed. Macmillan Publishing Co. Inc., 1978.

205. Siegel L. & Lane I.M., Personnel and Organizational Psychology, 2 ed., (Irwin, 1987).

206. Smith H.C., Psychology of Industrial Behavior (McGraw-Hill, 1955).

207. Smith Paul. Marketing Communications. An integrated approach, London, Kogan Page, 1993.

208. Statt D.A., Psychology and The World Of Work (New York: New York University Press, 1994).

209. Steers R.M., Antecedents and Outcomes of Organizational Commitment, Administrative Science Quarterly, Vol. 22, 1977.

210. Steers R.M. and Porter L.W., Motivation and Work Behavior, 2 nd ed. (McGraw-Hill, 1979).

211. Stephens E.C., Management of Personnel: Manpower Management and Organizational Behavior, McGraw Hill, 1979.

212. Stevens J.M., Beyer J.M. and Trice H.M., Assessing Personnel, Role and Organizational Predictors of Managerial Commitment, Academy of Managerial Journal, Vol. 21, No. 3,1978.

213. Stogdill R., Personal Factors Associated with Leadership: A Survey of the Literature, Journal of Psychology, Vol. 25, 1948.

214. Stumpf S.A. & Hartman A.K., Individual Exploration to Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric Technicians, Journal of Applied Psychology, Vol. 59, 1974.

215. Susan E.J. and Randall S.S., A Meta Analysis and Conceptual Organizational Behavior and Human Decision Process. Journal of Management, 1982.

216. R. Tannenbaum, I.R. Weschler, and F.Massarik, Leadrship and Organization (New York: McGraw-Hill, 1961).

217. Taylor R.N. & Dunette D.M., Influence of Dogmatism, Risk -Taking Propensity and Intelligence or Decision Making Strategics for a Sample of Industrial Manager, Journal of Applied Psychology (Aug. 1974).

218. Terence A. Shimp Promotion Management and Marketing Communications University of South Carolina, 1993.

219. Thierry H. and Koopman Iwema A.M., Motivation and Satisfaction Hand Book of Work and Organizational Psychology (John Wiley & Sons, 1984).