Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации: на примере деятельности психологов-консультантов телефона доверия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.03, кандидат психологических наук Жилина, Элина Вадимовна

• Жилина, Элина Вадимовна
• кандидат психологических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Жилина, Элина Вадимовна

Введение.

Глава I. Образ клиента в структуре профессиональной деятельности психолога-консультанта телефона доверия.

1.1 .Психологические исследования аудиального образа другого человека и профессиональных аспектов социальной перцепции.

1.2.Анализ профессиональной деятельности психологовконсультантов телефона доверия.

1.3.Образ клиента и профессиональное выгорание психологовконсультантов телефона доверия.

Выводы и обоснование гипотез исследования.

Глава II. Методы и организация исследования.

2.1. Методические проблемы организации эксперимента по изучению аудиального образа клиента.

2.2. Процедура и методы исследования.

2.3. Характеристика выборки.

Глава III. Экспериментальное исследование особенностей аудиального образа клиента у психологов-консультантов телефона доверия.

3.1. Психологическая структура аудиального образа клиента.

3.2. Влияние целей и задач профессиональной деятельности на аудиальный образ клиента.

3.3. Отражение в аудиальном образе клиента поведенческих профессиональных установок консультанта телефона доверия.

3.4. Анализ особенностей аудиального образа клиента у телефонных консультантов с разной степенью выраженности симптомов профессионального выгорания.

3.5. Роль личностных характеристик в развитии синдрома профессионального выгорания консультантов телефона доверия.

Выводы по эмпирической части исследования.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации: на примере деятельности психологов-консультантов телефона доверия»

Актуальность темы исследования.

Подавляющее большинство видов профессиональной деятельности включают ведение деловых переговоров по телефону. Быстрые экономические изменения в нашей стране, рост общей деловой активности населения и повышение доступности мобильной телефонной связи привели к резкому скачку в использовании аудиальной формы коммуникации для решения широкого круга задач. Вместе с тем, особенности и ограничения, накладываемые данной формой взаимодействия, зачастую не учитываются, что влечет за собой снижение эффективности телефонных переговоров. Дефицит специальных исследований, посвященных проблеме восприятия информации об абоненте в процессе телефонной коммуникации, затрудняет создание эффективных обучающих программ для профессионалов, работающих по телефону. Особенно это актуально для психологов-консультантов телефона доверия (ТД), в деятельности которых аудиальный образ клиента выступает в качестве оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом. Основной акцент в исследованиях аудиального образа человека ставится на адекватности образа оригиналу. На наш взгляд, более важным является вопрос о том, какое влияние на аудиальный образ клиента оказывают особенности слушающего — в частности, его профессиональные особенности.

Практика работы психологов на ТД показывает, что данный вид профессиональной деятельности характеризуется высокой стрессогенностью, что приводит к быстрому развитию у консультантов симптомов профессионального выгорания. Несмотря на относительную изученность феномена выгорания специалистов помогающих профессий, крайне высокие темпы развития синдрома в среде консультантов ТД на сегодняшний день не нашли объяснения в научной литературе. При этом практика телефонного консультирования в нашей стране продолжает активно расширяться, растет количество профессионалов, работающих в этой области. Основной особенностью профессиональной деятельности телефонных консультантов по сравнению с другими видами психологического консультирования является мономодальный (аудиальный) характер взаимодействия с клиентом. Мы предположили, что данный аспект деятельности консультантов является специфическим фактором развития профессионального выгорания работников ТД. Дефицит специальных исследований, посвященных изучению профессиональной деятельности и профессионального выгорания телефонных консультантов, не позволяет прояснить актуальную проблему выгорания консультантов ТД и препятствует разработке мер профилактики этого синдрома.

Таким образом, в профессиональной и бытовой среде современного общества наблюдается повышение интереса к вопросам мономодальной коммуникации, с другой стороны, существует явный дефицит научных данных по этой проблеме. Остаются неразработанными такие важные вопросы, как формирование образа абонента (что играет огромную роль при проведении телефонных переговоров), искажение и потеря информации при восприятии речевого потока без опоры на зрительный образ, вопросы охраны труда, в том числе, обоснование феномена «профессионального выгорания» у специалистов, работающих на телефоне. В связи с этим, особую актуальность приобретают исследования различных аспектов заочной коммуникации, в частности, вопросы построения адекватного образа собеседника.

Дополнительная личная заинтересованность автора в исследовании специфики аудиального профессионального общения основывается на собственном опыте работы в качестве консультанта ТД. Практический опыт работы на ТД позволил пережить некоторые симптомы, характерные для феномена профессионального выгорания. Это явилось важным стимулом изучения проблемы профессионального выгорания консультантов ТД.

Актуальность и недостаточная изученность указанной проблематики определили тему нашего исследования: «Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации (на примере деятельности психологов-консультантов телефона доверия)».

Целью настоящего исследования является изучение профессиональных особенностей образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации, у представителей профессиональной группы консультантов ТД.

Объект исследования - представители разных профессиональных групп. Экспериментальную группу составили психологи-консультанты телефонов доверия Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска, общим количеством 32 человека. Контрольные группы составили: 1) психологи, занимающиеся очным консультированием (30 человек); 2) студенты-психологи (49 человек) и 3) студенты-архитекторы (81 человек). Экспериментальная и контрольные группы были выбраны по следующим критериям: объект труда (субъект-субъектные и субъект-объектные профессии); канал восприятия при взаимодействии с клиентами (аудиальный или полимодальный); 3) опыт работы с аудиальной информацией. Всего в исследовании приняли участие 192 человека.

Предмет исследования - профессиональные особенности аудиального образа клиента у психологов-консультантов ТД.

Основные гипотезы исследования:

1. Содержание и структура аудиального образа клиента в субъект-субъектных профессиях зависят от целей и задач профессиональной деятельности, отражают поведенческие профессиональные установки и эмоциональные состояния субъекта деятельности.

2. Дефицитарность аудиального образа клиента является специфическим фактором психического выгорания психологов-консультантов ТД, связанным с характеристиками профессиональной деятельности.

Задачи исследования:

1. Дать характеристику профессиональной деятельности психологов-консультантов ТД. Определить роль аудиального образа клиента в деятельности консультанта.

2. Выявить общую психологическую структуру аудиального образа клиента. Провести сравнительный анализ содержания аудиального и полимодального образов познаваемого человека.

3. Изучить влияние целей и задач профессиональной деятельности на содержание и структуру аудиального образа клиента.

4. Исследовать взаимосвязь содержания аудиального образа клиента и поведенческих профессиональных установок специалиста, рассматриваемых в качестве предпосылок развития профессионального выгорания.

5. Изучить взаимосвязь симптомов профессионального выгорания консультантов и особенностей аудиального образа клиента.

6. Разработать рекомендации по профилактике синдрома выгорания для специалистов ТД.

Для решения поставленных задач в работе использовались взаимодополняющие методы исследования:

1. Анализ экспериментальных работ по проблеме исследования.

2. Психологический анализ профессиональной деятельности психологов-консультантов ТД.

3. Специально разработанный моделирующий эксперимент, воссоздающий ситуацию консультирования по ТД. Стимульный аудиоматериал подготовлен с участием профессионального актера театра.

4. Методы исследования содержания и структуры образа клиента: а) составление свободного описания психологического портрета клиента; б) модифицированный вариант метода бинарных оппозиций.

5. Эмпирические методы: а) анкетирование участников эксперимента; б) Опросник поведения и переживания, связанного с работой (АУЕМ), адаптированный вариант Т. И. Ронгинской; в) опросник «Психическое выгорание», разработанный Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой; г) личностный опросник ЕР(^ (методика Айзенка).

6. Методы обработки данных: контент-анализ описаний психологических портретов; статистические методы (вычисление средних значений, дисперсии, эксцесса, корреляционный анализ (г-Спирмена)); методы проверки достоверности различий (Ц-критерий Манна-Уитни, ^критерий Стьюдента, ср-критерий Фишера), кластерный анализ.

Экспериментальной базой исследования выступили профессиональные ТД при государственных и негосударственных организациях Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска.

Научная новизна работы заключается в том, что в данном исследовании оперативный образ рассматривается применительно к профессиям субъект-субъектной направленности. В ходе исследования получены новые экспериментальные данные о профессиональных особенностях образа собеседника на основании его голоса и речи. Дано профессиографическое описание малоизученной профессии - психолога-консультанта ТД. Выявлены некоторые особенности профессионального выгорания консультантов ТД.

Практическая значимость исследования. Полученные данные могут быть использованы в научных исследованиях, посвященных проблемам диагностики и профилактики профессионального выгорания специалистов помогающих профессий. Данные об изменениях образа клиента телефонных консультантов в связи с психическим выгоранием, могут служить основой для создания тренинговых программ, повышающих эффективность профессиональной деятельности консультантов ТД и предупреждающих развитие профессионального выгорания. Разработана классификация профессионально-важных качеств (ПВК) психолога-консультанта ТД, ориентированная на решение задач профессионального отбора.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Содержание и условия профессиональной деятельности психолога-консультанта ТД определяют роль аудиального образа клиента как оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом. Структура аудиального образа клиента включает в себя следующие основные типы характеристик: речевые, биологические, характеристики личности и состояния клиента, характеристики проблем, предположения о жизненной ситуации и поведении клиента, эмоционально-оценочные характеристики, проявления рабочего интереса и воспроизведение слов клиента, - соотношение которых зависит от целей и задач профессиональной деятельности.

2. Ограничение ситуации консультирования исключительно аудиаль-ным каналом обусловливает дефицит информации, необходимой для формирования целостного образа клиента. Переживание дефицита значимой информации является специфическим фактором развития профессионального выгорания у психологов-консультантов ТД.

3. Профессиональное выгорание телефонных консультантов сопровождается изменением структуры аудиального образа клиента: снижается представленность индивидуальных характеристик клиента и нарастает тенденция относить клиентов к «типовым» группам по характеру заявляемых проблем, снижается заинтересованность в продолжении работы с потенциальным клиентом.

4. Профессионально-важные качества психолога-консультанта ТД включают три группы качеств, определяющие: 1) эффективность осуществления консультативного процесса, 2) адекватность аудиального образа клиента, создаваемого в условиях недостатка информации, 3) работоспособность в условиях высокого психического напряжения.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования представлены на заседаниях кафедры практической психологии СПбГАСУ, на научно-практических конференциях СПбГУ, СПбГАСУ, ИПА «Иматон». Участникам эксперимента представлены результаты обследования с рекомендациями по профилактике профессионального выгорания. По результатам исследования опубликовано, 8 научных работ.

Объем и структура работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения и приложений; содержит 162 страницы текста, 24 таблицы. Библиография включает 183 источника.

Заключение диссертации по теме «Психология труда. Инженерная психология, эргономика.», Жилина, Элина Вадимовна

Результаты исследования могут стать отправным пунктом для разработки принципиально новых проективных диагностических методик измерения уровня психического выгорания, основанных на методе свободного описания психологического портрета.

На основе полученных данных с целью профилактики синдрома сгорания у телефонных консультантов можно предложить следующие рекомендации по проведению супервизорских групп (и индивидуальной супервизии) на ТД:

1. При разборе сложных звонков уделять внимание образу клиента, каким он представлялся консультанту в течение консультации и после нее. Де

143 лать упор на индивидуальные, уникальные особенности конкретного обратившегося за помощью человека. Способствовать осознанию консультантами трудностей работы в условиях неполноты информации.

2. Обсуждать проблему типизации абонентов телефона, учить рефлексии собственных образов клиентов. Рассматривать проявления типизации как возможные симптомы профессионального выгорания консультанта.

Предполагаем, что осознание консультантом процессов достраивания образа и типизации абонентов будет препятствовать развитию симптомов выгорания и снижать общее напряжение консультанта в процессе работы. Помимо этого, проявление внимания к индивидуальным, уникальным особенностям клиентов неизбежно приведет к повышению эффективности оказываемой помощи и, соответственно, росту удовлетворенности консультанта от выполняемой профессиональной деятельности, что является важным условием профилактики психического выгорания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенного исследования подтвердили гипотезу о влиянии целей и задач деятельности, поведенческих установок и профессионального выгорания консультантов ТД на аудиальный образ клиента. Гипотеза о влиянии дефицита информации о клиенте на выгорание телефонных консультантов подтвердилась частично. Обнаружены значимые различия между аудиальными образами клиентов у консультантов с разной степенью выраженности компонентов психического выгорания, согласующиеся с выдвинутыми предположениями. Таким образом, основную цель диссертационного исследования можно считать достигнутой.

В ходе экспериментального изучения аудиального образа клиентов получены новые данные относительно содержания и структуры образа другого человека на основании его голоса и речи, показана возможность использования методов моделирующего эксперимента, психологического портрета и метода бинарных оппозиций для исследования психологической структуры оперативных образов в профессиях субъект-субъектной направленности.

Дана подробная характеристика трудовой деятельности профессиональной группы консультантов телефона доверия, выделены ПВК консультанта ТД, ориентированные на задачи профессионального отбора. Выявлены новые аспекты феномена профессионального выгорания телефонных консультантов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Жилина, Элина Вадимовна, 2007 год

1. Артемов, В. А. Экспериментальная фонетика и психология речи / В. А. Артемов // Ученые записки 1-го Моск. гос. пед. ин-та иностр. языков. -М.: Изд-во 1-го МГПИИЯ, 1953. Т.6. - С. 68-79.

2. Артемьева, Е. Ю. Основы психологии субъективной семантики / Е.Ю. Артемьева. М.: Наука; Смысл, 1999. - 350 с.

3. Артемьева, Е. Ю. Профессиональная составляющая образа мира / Е.Ю. Артемьева, Ю. К. Стрелков // Мышление и общение: активное взаимодействие с миром: Сб. науч. тр. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1988. - С. Ъ1~А9.

4. Артемьева, Е. Ю. Психосемантические методы описания профессии / Е. Ю. Артемьева, Ю. Г. Вяткин // Вопр. психол. 1986. № 3. - С. 1 27-133.

5. Барчина, Е. Т. Профессия телефонный консультант / Е. Т. Барчи-на, Ю. А. Ионов // Вестник РАТЭПП. - М. - 2000. - № 1. - С. 38^3.

6. Барчина, Е. Т. Психологический анализ деятельности консультанта Телефона Доверия Электронный ресурс. / Е.Т. Барчина. Режим доступа: http://www.ratepp.by.ru/librare/barchina/barchina.htm

7. Беловол, Е. В. Проявление свойств темперамента в акустических характеристиках речи: автореф. дис. . канд. психол. наук: 19.00.01 / Е. В. Беловол; Моск. гос. соц. ун-т. М.: Союз, 1999. - 26 с.

8. Беляева, А. В. Вербализация образа сложного сигнала в структуре психофизического эксперимента / А. В. Беляева, В. Н. Носуленко // Психофизика сенсорных и сенсомоторных процессов: Сб. ст. М.: Наука, 1984 С.139-148.

9. Беляева, A.B. Влияние коммуникативных ситуаций на восприятие и описание сложного звука / А. В. Беляева, В.Н. Носуленко // Психологические исследования общения: Сб. тр. М.: Наука, 1985 С. 103-130.

10. Блауэрт, Й. Пространственный слух / И. Блауэрт. М., Энергия, 1979.-222 с.

11. Богомолова, Н. Н. Контент-анализ: Спецпрактикум по социал. психологии / Н. Н. Богомолова, Н. Г. Стефаненко. М.: Изд-во МГУ, 1992. - 63 с.

12. Бодалев, А. А. Восприятие и понимание человека человеком. / А. А. Бодалев. М.: Изд-во МГУ, 1982. - 199 с.

13. Бодалев, А. А. Формирование понятия о другом человеке как личности / А. А. Бодалев. Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1970. - 135 с.

14. Бойко, В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В. В. Бойко. М.: Наука, 1996. - 154 с.

15. Вахитов, Я. Ш. Теоретические основы электроакустики и электроакустическая аппаратура: Учеб. пособие для Ленингр. ин-та киноинженеров / Я. Ш. Вахитов. М.: Искусство, 1982. - 415 с.

16. Витт Н. В. Информация об эмоциональных состояниях в речевой интонации / Н. В.Витт // Вопросы психологии. 1965. - № 3. - С. 14-25.

17. Витт Н. В. Речь и эмоции / Н. В. Витт // Психологические и психофизиологические исследования речи / отв. ред. Т.Н. Ушакова М.: Наука, 1985.-С. 123-136.

18. Витт, Н. В. Эмоциональная регуляция в речемыслительных процессах / Н. В. Витт // Психол. ж-л. 1988. - № 3. - С. 52-61.

19. Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика / Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. Москва и др.: Питер, 2005. - 336 с.

20. Гейльман Н. И. Определение социальных и лингвистических характеристик говорящих по спонтанной монологической речи / Н. И. Гейльман, Е.

21. В. Андрющенко, Н. В. Богданова, П. А. Скрепин // Проблемы криминалистической экспертизы видео- и звукозаписи: Сб. науч. тр. М.: ВНИИ судебных экспертиз, 1990. - С. 56 - 64.

22. Горбов Ф. Д. О «помехоустойчивости» оператора / Ф. Д. Горбов // Инженерная психология. М.: Изд-во МГУ, 1964. С. 340 - 357.

23. Гришина Н.В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы / Н. В. Гришина // Психологические проблемы самореализации личности: Сб. ст. / под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростыле-вой. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1997. С. 143-156.

24. Даниленко, И. А. Постранственная асимметрия слухового восприятия / И. А. Даниленко, В. Н. Носуленко // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М.: ИПАН, 1991. - С. 117 - 138.

25. Дмитриева, М. А. Методическое руководство по профессиографии / М. А.Дмитриева. СПб: Изд-во СПбГУ, 1996. - 58 с.

26. Дубровская, М. О. Телефон доверия: советы специалиста / М. О. Дубровская // Как создать кризисный центр для женщин. М.: Пресс-Соло, 1995.-С. 41-48.

27. Дукельский, Н.И. Принципы сегментации речевого потока / Н.И. Ду-кельский. М.-Л.: Изд-во Акад. наук СССР, Ленингр. отд-ние., 1962. - 138 с.

28. Епифанов Е. Г. Влияние музыки на эффективность решения когнитивной задачи / Е. Г. Епифанов, Н. Г. Шпагонова // Психол. ж-л. 2002. - Т. 23. -№ 3. - С. 105-112.

29. Епифанов, Е. Г. Акустическая среда в системе сенсомоторной деятельности. / Е. Г. Епифанов // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М.: ИПАН, 1991. - С. 89 - 116.

30. Лауфер, А. С. Нариньяни, В. П. Селегея. М.: Изд-во РГГУ, 2007. - С. 183187.

31. Завалова, Н. Д. Некоторые особенности восприятия летчиком речевых сигналов / Н. Д. Завалова, В.А. Пономаренко // Военно-медицинский журнал. 1969. - № 11. - С. 64-67.

32. Завалова, Н. Д. Образ в системе психической регуляции деятельности / Н. Д. Завалова, Б. Ф. Ломов, В. А. Пономаренко. М.: Наука, 1986. — 172, 2. с.

33. Зимичев, А. М. О некоторых особенностях восприятия человеческого лица водителями такси // А. М. Зимичев // Теоретическая и прикладная психология в Ленинградском университете. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1969. С. 124—126.

34. Кашкадамов, В. П. Отчет о деятельности комиссии по изучению условий труда педагогов / В. П. Кашкадамов // Вопросы психофизиологии, рефлексологии и гигиены труда. Сб. 1-3. Казань: Татгосиздат, 1923-1928.

35. Климов, Е.А. Путь в профессию / Е. А. Климов. — Л.: Лениздат, 1974.-190 с.

36. Климов, Е. А. О феномене профессиональной относительности образа мира / Е. А. Климов // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. - 1995. - № 1. - С. 8-18.

37. Климов, Е. А. Образ мира в разнотипных профессиях: Учеб пособие. / Е. А. Климов. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 222, 1. с.

38. Ковалгин, Ю. А. Акустические основы стереофонии / Ю. А. Ко-валгин, А. В. Борисенко, Г. С. Гензель. М.: Связь, 1978. — 336 с.

39. Кораблина, Л. К. Некоторые особенности формирования первого впечатления / Л. К. Кораблина // Вопросы психологии познания людьми друг друга и общения. Краснодар, 1980, Вып. 4.

40. Креславский Е. С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств / Е. С. Креславский // Вестник РАТЭПП. 1992. - № 1. - С. 12-17.

41. Кукосян, О. Г. Профессия и познание людей / О. Г. Кукосян. Ростов н/Д: Изд-во Рост, ун-та. - 1981. - 158 с.

42. Лебедева, А. А. Кросс-культурный аспект профессионально важных качеств психолога-консультанта / А. А. Лебедева // Вестник психотерапии. 2006.-№ 17 (22). - С. 96-100.

43. Леви В. Л. Цвет судьбы / В.Л. Леви. СПб : Питер, 1993. - 254 с.

44. Леонтьев, А.Н. Образ мира / А.Н. Леонтьев // Избранные психологические произведения: в 2 тт. М. : Педагогика, 1983. Т. II. - С. 251-262.

45. Лешукова, Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики / Е.Г. Лешукова // Вестник РАТЭПП. 1995. - № 1. -С. 36-47.

46. Ликлайдер, Д.К.Р. Основные корреляты слухового стимула / Д.К.Р. Ликлайдер // Экспериментальная психология / под ред. С.С. Стивенса. Пер. с англ. Т.2. - М. : Изд-во иностр. лит., 1963. - С. 601-642.

47. Ломов, Б.Ф. Вербальное кодирование в познавательных процессах / Б.Ф. Ломов, A.B. Беляева, В.Н. Носуленко. М. : Наука, 1986. - 128 с.

48. Манеров, В.Х. Психодиагностика личности по голосу и речи : Учебное пособие / В.Х. Манеров. СПб: Изд-во РГПУ, 1999. - 95 с.

49. Манеров, В.Х. Речь, как средство психодиагностики / В.Х. Манеров // Практическая психология: Сб. ст. СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена ,1997.

50. Манеров, В.Х. Успешность восприятия говорящего в зависимости от индивидуальных особенностей слушателей / В.Х. Манеров // Вопр. пси-хол. 1990. -№ 1. -С.147-153.

51. Манеров, В.Х. Экспериментально-теоретические основы социальной идентификации и интерпретации говорящего: дис. . д-ра психол. наук: 19.00.01. / В.Х. Манеров; ЛГПИ им. А.И.Герцена. СПб., 1993.-457 с.

52. Манеров, В.Х. Проблематика и перспективы решения задачи диагностики свойств говорящего по речи / В.Х. Манеров // Возможности судебной видеофоноскопической экспертизы: Сб. науч. тр. М.: ВНИИСЭ, 1989. — С. 100-108.

53. Меновщиков, В.Ю. Введение в психологическое консультирование / В.Ю. Меновщиков. М.: Смысл, 1998. - 109 с.

54. Методы социальной психологии / под ред. Кузьмина Е.С., Семенова В.Е. Л.: Изд. ЛГУ. - 1977. - 176 с.

55. Морозов, В.П. Невербальная коммуникация: экспериментально-теоретический и прикладной аспекты / В.П. Морозов // Психологический журнал.-Т. 14-№ 1.-1993.-С. 18-31.

56. Морозов, В.П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация / В.П. Морозов. М. : Изд-во ИП РАН , 1998. - 164 с.

57. Морозов, В.П. Психологический портрет человека по невербальным особенностям его речи / В.П. Морозов // Психол. ж-л. 2001. - Том 22. -№6.-С. 48-63.

58. Морозов, В.П. Эмоциональный слух и методы его исследования / В.П. Морозов // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М.: ИПАН, 1991. - С. 240-246.

59. Морозов, В.П. Эмоциональный слух человека / В.П. Морозов // Журнал эволюц. биох. и физиолог. — 1985. № 6.

60. Моховиков, А.Н. Телефонное консультирование / А.Н. Моховиков. -М.: Смысл, 2001 -494 с.

61. Назайкинский, Е.В. О психологии музыкального восприятия / Е.В. Назайкинский. М. : Музыка, 1972. - 383 с.

62. Никонов, A.B. К проблеме акустической диагностики функциональных состояний человека-оператора / A.B. Никонов // Психологические и психофизиологические исследования речи / отв. ред. Ушакова Т.Н. М.: Наука, 1985.-С. 161-175.

63. Никонов, A.B. Отражение в радиообмене динамики психофизиологического состояния человека-оператора / A.B. Никонов // Психологические проблемы космических полетов: Сб. ст. М. : Наука, 1979. - С. 214-219.

64. Носенко, Э.Л. Особенности речи в состоянии эмоциональной напряженности / Э.Л. Носенко. Днепропетровск: Изд-во ДГУ, 1975. - 167 с.

65. Носенко, Э.Л. Эмоциональное состояние и речь / Э.Л. Носенко. -Киев : Виша школа, 1981. 195 с.

66. Носуленко, В.Н. Психология слухового восприятия / В.Н. Носуленко. М : Наука, 1988. - 216 с.

67. Носуленко, В.Н. Психофизика сложного сигнала: проблемы и перспективы / В.Н. Носуленко // Психол. ж-л. 1985. - № 2. - С. 73—85.

68. Орёл, В.Е. Исследование психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии / В.Е. Орел // Проблемы общей и организационной психологии: Сб. науч. тр. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1999. - С. 76-97.

69. Орёл, В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы / В.Е. Орел // Психол. журн. Том 22. -№ 1.-2001 -С. 90-101.

70. Ошанин, Д. А. Предметное действие и оперативный образ: Избранные психол. труды. / Д.А. Ошанин. М.: МПСИ; Воронеж : МОДЭК. -1999.-508 с.

71. Ошанин, Д.А. Концепция оперативности отражения в инженерной и общей психологии / Д.А. Ошанин // Инженерная психология: теория, методология, практическое применение. М.: Наука, 1977. -304 с.

72. Панферов, В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей. (Фотографических изображений человеческих лиц): автореф. . канд. психол. наук / В.Н. Панферов; ЛГУ. Л., 1969. - 22 с.

73. Панферов, В.Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопознания людей / В.Н. Панферов // Вопросы психологии. 1982. - № 5. - С. 139-141.

74. Пашина, А.Х. К проблеме распознавания эмоционального контекста звуковой речи / А.Х. Пашина // Вопросы психологии. 1991. - № 1. - С. 88-95.

75. Пашина, А.Х. Опознавание личности по голосу на основе его нормального и инвертированного во времени звучания / А.Х. Пашина, В.П. Морозов // Психол. журн. 1990. - Т. 11. - № 3. - С. 70-78.

76. Петренко, В.Ф. К вопросу о семантическом анализе чувственного образа / В.Ф. Петренко // Восприятие и деятельность : Сб. ст. М. : Изд-во Моск. ун-та, 1976. - С. 268-292.

77. Петренко, В.Ф. Построение методики «личностного семантического дифференциала» / В.Ф. Петренко, А.Г. Шмелев // Речь и познавательные процессы: Сб. науч. тр. Алма-Ата: Изд-во КазПИ, 1982. - С. 71 - 78.

78. Петренко, В.Ф. Семантический анализ профессиональных стереотипов / В.Ф. Петренко // Вопр. психол. 1986. - № 3. - С. 133-143.

79. Петренко, В.Ф. Экспериментальная психосемантика: исследования индивидуального сознания / В.Ф. Петренко // Вопросы психологии. 1982. — №5.-С. 23-35.

80. Петренко, В.Ф., Нистратов A.A. Построение вербального семантического дифференциала на базе русской лексики / В.Ф. Петренко, A.A. Нистратов // Исследование проблемы речевого общения. М. : НИИ общ. педагогики, 1979.-С. 139-156.

81. Петухов, В.В. Образ мира и психологическое изучение мышления /

82. B.В. Петухов // Вестн. Моск. ун-та. Серия 14. Психология. - 1984. - № 21.1. C. 13-21.

83. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб: Речь, 2001.-448 с.

84. Проблемы психологической поддержки операторов человеко-машинных систем / отв. ред. Ю.М. Забродин. Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 1983.- 134 с.

85. Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. / Под ред. В.Н. Носуленко, Е.Г. Епифанова. М.: ИПАН, 1991.-247 с.

86. Рамишвили, Г.С. Автоматическое опознавание говорящего по голосу. / Г.С. Рамишвили. М.: Радио и связь, 1981. - 224 с.

87. Романова, Е.С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие / Е.С. Романова. М.: МГЛУ, 2001. - 69 с.

88. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психол. ж-л. 2002. - Т. 23. - № 3. - С. 85-95.

89. Рубинштейн М. М. Проблема учителя / М.М. Рубинштейн. М. -Л.: Наука, 1927.

90. Рыбников H.A. Психология и выбор профессии / H.A. Рыбников // Психологическая диагностика. 2004. - № 2. - С. 96-104.

91. Свентецка Г. Движение помощи по телефону / Г.Свентецка // Вестник РАТЭПП. 1992. - № 1. - С. 15-17.

92. Семенов, В.Е. Метод изучения документов в социально-психологических исследованиях / В.Е. Семенов. — JL: Изд-во ЛГУ, 1983. -106 с.

93. Серебрякова, Е.И. Особенности восприятия эмоциональной окраски речи у людей страдающих алкоголизмом / Е.И. Серебрякова // Психол. ж-л. 1995.-Т. 16.-№ 1.-С. 154-157.

94. Симонов, П.В. Потребностно-информационная теория эмоций / П.В. Симонов // Вопросы психологии. 1982. - N 6. - С. 44-56.

95. Соловьева Е.А. Особенности речевого поведения в состоянии эмоциональной напряженности / Е.А.Соловьева // Материалы YII Всесоюзной конференции по инженерной психологии. JL, 1988. - С. 157-158.

96. Справка о работе Московского объединения телефонов доверия // Вестник РАТЭПП. 1995. - Вып. 2. - С. 65- 67.

97. Старченкова Е.С. Психологические факторы профессионального «выгорания» (на примере деятельности торгового агента): автореф. дис. .канд. психол. наук: 19.00.03 / Е.С. Старченкова; С.-Петерб. гос. ун-т. -Спб., 2002. 22 с.

98. Статьева, JI.B. К методике проведения субъективного анализа эмоционально окрашенной речи / JI.B. Статьева // Речь, эмоции и личность: М-лы и сообщ. Всесоюз. симп. 27-28 февр. 1978 г. JL: Наука, 1978. - С. 173-176.

99. Телефонная психотерапевтическая помощь телефон доверия - в системе социально-психологической службы: Методические рекомендации / Сост.: Амбрумова А.Г., Полеев A.M. - М.: Изд-во НИИ психиатрии МЗ РСФСР, 1988.- 18 с.

100. Ш.Теплов, Б.М. Психология музыкальных способностей / Б.М. Теп-лов // Избранные труды в 2-х тт. Т.1. М. : Педагогика, 1985. - С. 42-222.

101. Трунов, Д.Г. «Синдром сгорания»: позитивный подход к проблеме / Т.Г. Трунов // Журнал практического психолога. 1998. - № 8. - С. 84-89.

102. Федотова, Н.Ф. Психологический анализ характеристик личности обвиняемых / Н.Ф. Федотова // Человек и общество. Вып. IV. - Л., 1969. — С. 95-104.

103. Форманюк, Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя / Т.В. Форманюк // Вопросы психологии. 1994. - № 6. - С. 57-64.

104. Фришман, Е.З. Динамика психофизических показателей при моно-тонии и действии шума / Е.З. Фришман // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М: ИПАН, 1991. - С. 178-200.

105. Ханина, И. Б. К вопросу о профессиональной составляющей в структуре образа мира / И. Б. Ханина // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. - 1990. - № 3. - С. 42-50.

106. Хачатурян, С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия» Электронный ресурс.: учебно-методическое пособие / С. Д. Хачатурян. Владимир, 2000 г. - Режим доступа: http://ratepp.by.ru/librare/hachaturan/hachatrn.htm

107. Цеханский, В. М. Экспериментальное исследование музыкального воздействия / В. М. Цеханский, Н. С. Шугрина // Проблемы экологической психоакустики : Сб. науч. тр. М : ИПАН, 1991. - С. 164-177.

108. Чистович, Л.А. Имитация и восприятие длительности изолированных гласных / Л. А. Чистович, М. Г. Жукова, Т. Г. Малинникова, В. А. Кожевников, А. Н. Бороздин // Механизмы речеобразования и восприятия сложных звуков. М. - Л: Наука, 1966. - С. 128-157.

109. Чурилин, И. В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи / И. В. Чури-лин // Бюллетень клуба конфликтологов / под ред. Б.И. Хасана. Красноярск, 1992.-Вып. 2.-С. 77-85.

110. Шафранова, А. С. Из опыта изучения труда работников просвещения / А. С. Шафранова. М.: Наука, 1925.

111. Шмелев, А. Г. Традиционная психометрика и экспериментальная психосемантика: объектная и субъектная парадигмы анализа данных / А. Г. Шмелев // Вопросы психологии. 1985. - № 5. - С. 36-46.

112. Шульц, С. П. Особенности представлений и понятий о др. людях у писателей, художников и инженеров / С. П. Шульц // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. Краснодар: Изд-во Кубанского ун-та, 1975. - С. 331-332.

113. Экспериментально-психологические исследования в авиации и космонавтике / Г. Т. Береговой, Н.Д. Завалова, Б. Ф. Ломов, В. А. Понома-ренко. М.: Наука, 1978. - 303 с.

114. Allport, G. W. Pattern and growth in personality / G. W. Allport. -N.Y., 1961.

115. Braun A. Age estimation by different listener groups / A. Braun // Forensic Linguistics. 1996. - Vol 3. - № 1. - P. 65 - 73.

116. Brockopp G. W. Selecting the telephone counselor. / G. W. Brockopp // Crisis intervention and counseling by telephone. Springfield, 111.- Charles С -Tomas Publisher, 1973.

117. Brockopp, G. W. Training the volunteer telephone therapist / G. W. Brockopp, A. Yasser // Crisis Intervention. 1970. - Vol. 2. - P. 65-72.

118. Campbell, D. T. An Error in Some Demonstrations of the Superior Social Perceptiveness of Leaders / D. T. Campbell // Journ. of Abnormal and Social Psychology. 1955. - № 51. - P. 694-695.

119. Capner, M. Factors affecting the progression towards burnout: A comparison of professional and volunteer counselors / M. Capner, M. L. Caltabiano // Psychological Reports. 1993. - Vol. 73. - P. 555-561.

120. Cerrato, L. Subjective Age Estimation of Telephonic Voices // L. Cer-rato, M. Falcone., A. Paoloni // Speech Communication. 2000 - Vol. 31, — №2-3.-P. 107-112.

121. Cherniss, C. Long-term consequences of burnout: An exploratory study / C. Cherniss // Journ. of Organizational Behavior. 1992. - Vol. 13 (1). - P. 1-11.

122. Choudhry, R. The Relative Abilities of Leaders and Non-Leaders to Estimate Opinions of Their Own Groups / R. Choudhry, T. Newcomb // Journ. of Abnormal and Social Psychology. 1952. - № 7. - P. 51-57.

123. De Gelder, B. The Perception of Emotions by Ear and by Eye / B.De Gelder, J. Vroomen // Cognition and Emotion. 2000. - Vol. 14.- № 3. - P. 289 -311.

124. Enzmann D. Stress and Burnout in Psycho-social Professions / D. Enzmann., D. Kleiber. Heidelberg: Asanger. - 1989.

125. Exline, R.V. Interralations among the Dimensions of Sociometric Status, Group Congeniality and Accuracy of Perception. / R. V. Exline // So-ciometrie. 1960. -№ 23. - P. 85-101.

126. Freudenberger, H. J. Staff burn-out / H. J. Freudenberger // Journ. of Social Issues. 1974. - Vol. 30. - P. 159-165.

127. George, R. Counsering: Theory and practice (4-th ed.) / R. George, T. Cristisn // Needham Highest, MA: Simon and Schuster, 1995.

128. Golembiewski, R. T. Shelving levels of burnout for individuals in organizations: A note on the stability of phases / R. T. Golembiewski, R. W. Boss // Journ. of Health and Human Resources. 1991. - Vol. 13. - P. 409-420.

129. Handbook of social psychology / ed. G. Lindzey. London, 1959.

130. Hartman, D. E. Perceptual feachers of speech for males in foru perceived age decades / D. E. Hartman, P.O. Donhauer // Journ. Acoust. Soc. Amer. -1976.-Vol. 59.-P. 713-715.

131. Horii J. Predictors of age in the male voice / J. Horii, W. Royan // Journ. Acoust. Soc. Amer. 1973. - Vol. 53. - P. 345.

132. Horii, Y. Fundamental Frequency Characteristics and Perceived Age of Adult Male Speakers / Y. Horii, W. J. Royan // Folia Phoniatrica. 1981. - Vol. 33.-P. 227-233.

133. Kunzel, H. How well does average fundamental frequency correlate with speaker height and weight? / H. Kunzel // Journ. Phonetica. -1989. Vol. 46. -P. 117-125.

134. Lass, N.J. An investigaition fo speaker height and weight identification by means of direct estimations / N. J. Lass, A. S. Beverly, D. K. Nicosia, L. A. Simpson // Journ. Phonetica. 1978. - Vol. 6. - P. 69-76. (a)

135. Lass, N.J. A comparative study of speaker height and weight identification from voiced and whispered speech / N. J. Lass, D. T. Kelley, C. M. Cunningham, K. J. Sheridan // Journ. Phonetica.- 1980. Vol. 8. - P. 195-204.

136. Lass, N. J. An investigation of speaker photograph identification / N. J. Lass, L. Harwey //. Journ. Acoust. Soc. Amer. - 1976. - Vol. 59. - P. 12321237.

137. Lass, N.J. The effect of filtered speech on speaker height and weight identification / N. J. Lass, J.K. Phillips, C. A. Bruchey // Journ. Phonetica. 1980. -Vol. 8.-P. 91-100.

138. Lass, N. J. The effect of temporal speech alterations on speak rase and sex identifications / N. J. Lass, P. J. Mertz., K. L. Kimmel // Lang, and Speech. -1978. Vol. 21. - Part 3. - P. 279-290.

139. Leiter, M. The dream denied: Professional burnout and the constraints of human service organizations / M. Leiter // Canadian Psychology. 1991. - Vol. 32.-P. 547-555.

140. Linville, S. E. Acoustic characteristics of perceived versus actual vocal age in controlled phonation by adult females / S. E. Linville, H. B. Fisher // JASA. 1985.-Vol. 78. P. 40-48.

141. Maslach, C. Burned-out / C. Maslach // Human Behavior. 1976. -Vol. 5. - P. 22.

142. Maslach, C.: Job burnout, how people cope / C. Maslach // Public Wealf. - 1978. - Spring. - P. 56.

143. Maslach, C. Bumout: A multidimensional perspective / C. Maslach // Professional bumout: Recent developments in the theory and research / ed. W.B. Shaufeli, Cr. Maslach, T. Marek. Washington: D. C: Taylor & Trancis, 1993. -P. 19-32.

144. Maslach, C. Maslach Bumout Inventory Manual (Third Edition) / C. Maslach., S. E. Jackson., M. P. Leiter. Palo Alto, California: Consulting Psychological Press, Inc., 1996.

145. Maslach, C. The truth about burnout: How organization cause personal stress and what to do about in. / C. Maslach., M. P. Leiter. San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1997.

146. Maslach, C. Understanding burnout: Definitional issues in analyzing a complex phenomenon / C. Maslach // Job Stress and Burnout / ed. W.S. Paine. -Beverly Hills: Sage, 1982.

147. Massaro, D.W. Fuzzy Logical Model of Bimodal Emotion Perception: Comment on "The Perception of Emotions by Ear and by Eye" by De Gelder and Vroomen / D. W. Massaro, M. M. Cohen // Cognition and Emotion. 2000. - Vol. 14.-№3.-P. 313-320.

148. Mullenix, J. W. The perceptual representation of voice gender / J. W. Mullenix, K. A. Johnson, M. Topcu-Durgun, L. M. Farnsworth // JASA. -1995. -Vol. 98.-P. 3080-3095.

149. Neiman, G. S. Accuracy of listener judgements of perceived age relative to chronological age in adults / G. S. Neiman, J. A. Applegate // Folia Phoniat-rica. 1990. - Vol. 42. - P. 327-330.

150. Nolan, F. Intonation in speaker identification: an experiment on pitch alignment features / F. Nolan // Forensic Linguistics. 2002. - Vol. 9(1) - P. 1-21.

151. Okun, M. A. The relation between motives for organizational volunteering and frequency of volunteering by elders. / M. A. Okun // Journ. of Applied Gerontology 1994. - Vol. 13. P. 115-126.

152. Osgood, Ch. The measurement of meaning. / Ch. Osgood, G. Suci, P.Tannenbaum. Urbana, 1957.

153. Osgood, Ch. Semantic differentional technigue in the comparative study of cultures / Ch. Osgood // Amer. Anthropol. 1964. - Vol. 66. - P. 17-20.

154. Paine W. S. Job Stress and Burnout. / W. S. Paine. Bevrley Hills: Sage, 1982.

155. Pines, A.M. Burnout: An existential perspective / A. M. Pines // Professional burnout: Recent developments in the theory and research / ed. W. B. Shaufeli, Cr. Maslach, T. Marek. Washington, D. C: Taylor & Trancis, 1993. -P. 33-51.

156. Pisoni, D. B. Effects of alcohol on the acoustic phonetic properties of speech: perceptual and acoustic analyses / D. B. Pisoni, C. S. Martin // Alcoholism clinical and experimental research. 1989. - Vol. 13. - P. 577-587.

157. Poulin J. Social worker burnout: A longitudinal stydy / J. Poulin, C. Walter // Social Work Research and Abstracts. 1993. - Vol. 29. - Issue 4.

158. Ptacek, P. H. Age recognition from voice / P. H. Ptacek, E. K. Sander // Journ. Speech Hear. Res. 1966. - Vol. 9. - P. 273-277.

159. Ryan, W. J. Perceptual and Acoustic Correlates of Aging in the Speech of Males / W. J. Ryan, K. W. Burk // Journ. of Communication Disorder. 1974. -Vol. 7.-P. 181-192.

160. Schaarschmidt, U. AVEM Arbeitsbezogenes Verhaltensund Erlebensmuster. / U. Schaarschmidt., A.W. Fescher. // Handanweisung, Frankfurt: Swet&Zeitlinger, 1996.

161. Schaufeli, W. B. Stress en burnout bij pénitentiaire inrichtingswerkers. De role van social-cognitieve factoren / W. B. Schaufeli, R. J. J. M. Van den Ei-jnden, H. M. G. Brouwers // Cedragen-Organisatie. 1994. - Vol. 7(4). - P. 216224.

162. Scherer, K. K. Personality markers in speech / K. K. Scherer // Social marker in Speech / Ed. K. R. Scherer, H. Giles. Cambrige, 1979. - P. 147-209.

163. Schwab, R. L. Educator bum-out: Sources and consequences / R. L. Schwab, S. E. Jackson, R. S. Schuler // Educational Research Quarterly. 1986. -Vol. 10(3).-P. 14-30.

164. Shipp, T. Perception of the aging mall voice / T. Shipp, H. Hollien //. -Journ. Speech Hear. Res. 1969. - Vol. 12. - P. 703-710.

165. Toivanen, J. Emotions in a.: A Perceptual and Acoustic Study / J. Toivanen, T. Waaramaa, P. Alku, A.-M. Laukkanen, T. Seppanen., E. Vayrynen, M. Airas. // Logopedics Phoniatrics Vocology. 2006. - Vol. 31. - № 43-48.

166. Von Emster, G. R. Role ambiguity, spheres of control, burnout, and work-related attitudes of teleservice professionals / G. R. Von Emster, A. A. Harrison // Journ. of Social Behavior and Personality. 1998. - Vol. 13 (2). - P. 375385.162

167. Williams, C. Emotions and Speech: some acoustical correlates / C. Williams, K. Stevens // Journ. Acoust. Soc. Amer. 1972. - Vol. 52. - №4 (p. 2). - P. 1238-1251.

168. Zaidel S.A. The ability to communicate and infer positive and negative attitudes and vocally / S. A. Zaidel, A. Mehrabian // Journ. of Exp. Res. in Pers. 1969.-Vol.3.-P. 233-241.163